INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016 Abril · Multas y Sanciones 11% Pasaportes 1%...

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Abril

Mayo 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Video Llamada

g) Agendamiento

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRDS-F

Periodo: Abril 2016 – Representa el 92% este canal.

876

PQRSD-F Total Abril 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Abril 2016

A

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

93 666

3 10

1 16

0

5

3 3


807

PQRSD-F Canal

Virtual 2016

Control Migratorio

1

6 Atención Inadecuada Migración Colombia

2% Certificaciones

17%

Felicitaciones 1%

Impedimentos de Salida

5%

Información General Migración Colombia

11%

Multas y Sanciones 11%

Pasaportes 1%

Permiso de Salida Menores de edad

14%

Registro Extranjeros 5%

Requisitos para ingresar a Colombia

22%

Requisitos para Salir del País 6%

Visas 5%


876

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades

B


TRASLADOS 2016 (Abril) –( Ley 1437 de

2011 – art 21)

48

PQRSD-F

Canal Virtual Abril 2016

CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

MIN

SA

LUD

PO

LIC

IA

DA

NE

40

3

1

3

1

ICA

OTR

AS

EN

TID

AD

ES

5%

PQRDS-F Competencia Otras Entidades

Periodo: Abril 2016 – Representa el 5% del total de las PQRS recibidas en

Migración Colombia.


Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

C


Resp

uesta

Solucionadas*

822

6% 94%

54

*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para este mes. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.

Oportunidad de Respuesta

**Pendientes


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

D


Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad, la respuesta que se le facilita al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 90%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento y adicionalmente el día 02 de mayo, día hábil del mes siguiente al área de tecnología se les presentó un daño en un servidor; ocasionando un retraso en la atención de PQRS.

728 931 799

876

0

200

400

600

800

1000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728

931

799 876

672

852

728 822

0

200

400

600

800

1000


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

D


Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

6,76

5,68

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016


1.021

E

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

INTERACCIONES

CHAT 2016 (Abril)

1.070

4.648

INTERACCIONES

TOTAL CHAT 2016 (Ene - Abr)

1.265

1.292

23%

1.070

1. Requisitos para ingresar

2. Requisitos para salir del país

3. Cancillería

4. Permisos de menores de edad

5. Actividades legales para extranjeros

Top Consultas Chat - Abril


165

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Abril)

Video Llamada Periodo: Abril 2016

F

Video Llamadas 2016 Abril 2016


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

290

Noviembre 2016

Diciembre 2016

935

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Ene - Abr )

303

177

18%

165

1. Llamada muda

2. Llamada caída

3. Requisitos de ingreso al País

4. Renovación cédulas de extranjería

5. Teléfonos CFSM

Top Consultas Video - Abril


100%

82%

18%

Extranjería

Total

Verificaciones

Total Agendamientos

Abril 2016

3.263

AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016


G

EXTRANJERÍA

(Trámites y Servicios) VERIFICACIONES

(In Situ)

Nariño

Amazonas

2

Guajira

3

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina

814

1.322

111

298

14 Occidente

Orinoquía

Oriente

72

4

18 San Andrés

1

7

195

52

74

64

15

48

64

41

31

13

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



34.931

INTERACCIONES

Call - Abril 2016

Línea Nacional (605-5454) Periodo: Abril 2016

A

Español - Inglés


Inglés

0,7%

33% Total

Abril 2016

11.234 277

Español - Inglés 2016 (Abril)

11.511

32% Español

1.007

Principales Consultas

1. Requisitos para salir del país 2. Cédula de Extranjería

3. Permisos de menores de edad

4. Requisitos para ingresar a Colombia

5. Cancillería

Top Consultas Español - Abril

1. PQRDS-F

2. Requisitos para ingresar a Colombia

3. Llamada caída

4. Consulta cita

5. Actividades legales para extranjeros

Top Consultas Inglés - Abril


34.931

INTERACCIONES

CALL- LÍNEA 153

Abril 2016

Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Abril 2016

B


LÍNEA - 153 2016 (Abril)

15.038

43%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Marz

o 2

016

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Agost

o 2

016

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13

.60

9

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

14

.77

1

14

.72

7 15

.038


Conmutador Periodo: Abril 2016

C


34.931

INTERACCIONES

CALL – Abril 2016

605-5454 2016 (Abril)

7.147

21%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

016

Ago

sto 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

7.14

7

1. SIRE Bogotá – Ext (5050)

2. Certificaciones laborales – Ext (5188)

3. SIRE Bogotá – Ext (5067)

4. Nómina – Ext (5146)

5. Secretaria Dirección Medellín – Ext (1011)

Top Consultas Conmutador - Abril

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

A


876

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Abril)

69

8%

BUZONES CORRESPONDENCIA

PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

2

*16 2

10

1

3

**32

Denuncia

3

No se presentó

1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada

2. **Felicitaciones CFSM y PCMA – PCMM – Felicitaciones funcionario

Detalle PQRS Presencial - Abril

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Calificación

c) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

A


8

KIOSCOS

MIGRACIÓN

INTERACCIONES 2016 (Abril)

793

Vis

itas

CONSOLIDADO INTERACCIONES - KIOSCOS 2016

286 842

CFSM - BOGOTA

0

100

I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI

226

1.498

200

PCM- ELDORADO CFSM – SAN

ANDRES

CFSM -

CARTAGENAI

PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA

300

350

400

333 325 281

1. El Dorado, Medellín y San Andrés se encontraban en el mes de abril sin internet

2. Pereira el monitor en el mes de abril se encontraba fuera de servicio

2. Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF

Detalle novedades kioscos - Abril


UNIDAD MÓVIL - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero - Abril

B


3

EVENTOS UNIDAD

MÓVIL 2016

100% Total

CIUDADANOS

ATENDIDOS 2015 (Ene - Abr)

297

TOP CONSULTAS UNIDAD MÓVIL 2016

FESTIV

AL

VA

LLEN

ATO

20

16

SEM

AN

A S

AN

TA

JO

RN

AD

A

MIG

RA

TO

RIA

- R

UM

ICH

AC

A

AN

ATO

- B

OG

OTÁ

120

97

80

CONTROL MIGRATORIO

44%

DENUNCIA PERMANENCIA

IRREGULAR VENEZOLANOS

23%

IMPEDIMENTOS DE SALIDA

10%

INFORMACIÓN EN GENERAL

9%

INFORMACIÓN ESTADÍSTICA

4%

MIGRACIÓN AUTOMÁTICA

5%

PASAPORTE 5%


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

C


93%

60%

53%

73%

93%

100%

100%

ANDINA ANTIOQUIA

CARIBE EJE CAFETERO

ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES

23

COMPROMISOS

*Estas Regionales cuentan con

Kioscos Virtuales


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

C


93%

100%

86%

93%

22 COMPROMISOS

AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO

ORINOQUIA

*Estas Regionales

no cuentan con

Kioscos Virtuales


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

D


MEJORAS EL

SERVICIO

DISMINUIR LA

RECEPCIÓN DE

QUEJAS Y

RECLAMOS.

Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador de eficiencia se muestra de forma critico.

Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .

Avivar campañas de difusión de la línea de emergencia de la entidad para evitar que se siga presentando la llamada broma como top de ese servicio.

Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.

Publicar constantemente en los CFSM y PCM de las Regionales, la Carta de Compromiso al Ciudadano.

POTENCIAR LOS

CANALES DE

ATENCIÓN CON LOS

QUE CUENTA LA

ENTIDAD


MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Abril 2016

D


Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias..

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