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Informe de Gestión Dirección Comercial – Resultados Mayo 2012

Informe de Gestión

Dirección Comercial Resultados Mayo 2012

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Contenido

1.Aspectos Relevantes ................................................................................................................................................... 3

2. Resumen Gestión Comercial .................................................................................................................................. 6

3.1.- Efectividad de la Lectura Total Empresa. ................................................................................................................ 6

3.2.- Efectividad de la Lectura por Región. ....................................................................................................................... 7

3.3.- Evolución de las anomalías de lecturas. .................................................................................................................. 7

4. Facturación ...................................................................................................................................................................... 8

4.1.- Evolución de la Facturación. ...................................................................................................................................... 8

4.2.- Calidad de la Facturación ........................................................................................................................................... 8

4.3.- Suministros Resueltos Sin Facturar ......................................................................................................................... 9

4.4.- Refacturas .................................................................................................................................................................... 9

4.5.- Anomalías de Facturación. ...................................................................................................................................... 10

4.6.- Tiempos Promedios de Resolución (TPS) ............................................................................................................. 11

5. Reparto ............................................................................................................................................................................. 13

5.1.- Efectividad del Reparto Total Empresa. ................................................................................................................. 13

5.2.- Efectividad del Reparto Por Región. ....................................................................................................................... 13

5.3.- Evolución de las Anomalías de Reparto. ............................................................................................................... 13

5.4.- Calidad de Reparto. .................................................................................................................................................. 14

6. Gestión de Cobros ...................................................................................................................................................... 14

6.1.- Cobrabilidad Empresa: ............................................................................................................................................. 14

6.2.- Cobro En Clientes Regulares. ................................................................................................................................. 15

6.3.- Cobro de Estrategias en Clientes Regulares. ....................................................................................................... 15

6.4.-Puntos de Pago........................................................................................................................................................... 15

7. Servicio al Cliente ...................................................................................................................................................... 15

7.1.- Reclamos Comerciales (Back Office) ..................................................................................................................... 15

7.2.- Reclamos PROTECOM ............................................................................................................................................ 16

7.3.- Unidad de Atención al Cliente ................................................................................................................................. 17

8. Avance Principales Proyectos ............................................................................................................................. 20

8.1.- Gestión de Deuda Regular. ...................................................................................................................................... 20

8.2.- Cobranza Legal Externa. .......................................................................................................................................... 20

8.3.- Comportamiento de la Deuda Empresa. ................................................................................................................ 21

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1.Aspectos Relevantes

Actividades más Relevantes en el mes: � La Dirección Comercial obtuvo una cobrabilidad de 91% siendo este indicador impactado considerablemente

por la cobrabilidad en el segmento de clientes en zonas carenciadas. A continuación el desglose o composición de la cobrabilidad: • Clientes Regulares, excluyendo Zonas Carenciadas: 98% y 86% total, los clientes de Zonas Carenciadas

obtuvieron una cobrabilidad de 49% para el mes de Mayo, reflejando esta un ligero aumento en relación a Abril de un 10%.

• Clientes Industriales: 98%.

• Clientes Gobierno: 87%. � En el presente mes fueron reordenados y balanceados las rutas e itinerarios de lectura y reparto de la Oficina

Comercial El Seibo (15,808 suministros), con el fin de optimizar los procesos del ciclo comercial. Con esta implementación se equilibran las rutas existentes, se lee, reparte, factura, corta y reconecta la mayoría de los días del mes calendario y se reduce la carga diaria de trabajo de los suministros promedios por rutas de la Oficina Comercial, ya que los clientes son ubicados en 20 rutas de clientes regulares en vez de 18, para garantizar una mejor gestión.

� En el presente mes fueron normalizados 3,692 casos de un total de 10,330 suministros enviados a la Dirección Pérdidas, que en los últimos tres meses de forma recurrente reportan anomalía de medidor no encontrado. Las normalizaciones están siendo priorizadas en clientes al día y asociados a circuitos A y B.

� Se modificó el área de ejecución y gestión de oficina a unas 1,475 fincas, que están geográficamente en los

puntos fronteras del Seibo y Hato Mayor, para eficientizar la gestión de estos clientes. � Se generaron 1,044 anomalías de facturación por falta del dato de la disponibilidad del circuito. La situación

se está trabajando en coordinación con la Dirección de Distribución de modo que se hagan los aprestos para asegurar que se cuenta con el dato de disponibilidad para facturar todos los suministros asociados a circuitos y evitar este tipo de anomalías no rutinarias.

� Se realizaron cambios en la parametrización de las anomalías fuera del límite superior e inferior, pasando de 150% a 170% y 85% a 95% respectivamente, estamos hablando de unos 870 casos en cuanto a las anomalías de fuera de límite inferior y cerca de 1,100 casos para la superior.

� Entrada en producción de la red de puntos de pago Yepex de la empresa Yellow Pepper, la cual cuenta con

más de 200 puntos, con una proyección anual de 3,000, en donde se podrá cobrar la factura eléctrica y en 2da. fase habilitaran billeteros móviles para realizar las transacciones a través de un celular por parte del cliente.

� Análisis de la cartera de clientes morosos, de los cuales se extrajo una data de 2,922 contratos los que se

darán baja forzada, debido a que se encuentran Cortados por Impago, no facturan desde Dic 2010 o anterior, no pagan desde dic. 2009 o anterior, con una deuda de RD$27.9MM y están avalados por los procedimientos de gestión de suministros por no pago para posterior baja forzada.

� Mejora del proceso de pago a través del Banco Popular, donde se reducirá el tiempo de aplicación de los cobros de 3 días (manual) a 1 día (automático). La infraestructura está lista solo queda pendiente la revisión y filma del contrato.

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� Búsqueda y negociación con diversos comercios, con la intención de contratarlos para el Piloto de medidores prepago, próximo a lanzarlo en Villa Juana y Villa Agrícolas en el mes de Junio 2012.

� Suspensión de las actividades de cortes previa y posterior a las elecciones desde el día 17 hasta el día 22 de

Mayo.

� Se inició un proyecto piloto en el Sector El Almirante, el mismo consiste en una gestión de impacto y seguimiento a los cortes para inducir a los clientes a regularizar su situación; se infiere por esta razón que fue una de las piezas claves en el incremento del 29.8% en la cobranza de la Agencia de este sector, en relación a percibido en abril 2012.

� Instalación Sistema de Turnos con Voz en la Oficina Comercial Hato Mayor, incluyendo en ésta primera etapa sólo la parte de Atención al Cliente. Con esta oficina, ya son 12 las que disponen de este novedoso sistema. Quedando pendiente la OC de Boca Chica, en virtud de la mudanza pautada para Julio 2012.

� Certificación de Agentes de ATC. Se realizó la programación y calendarización de los entrenamientos que

fueron planificados para el segundo semestre del año 2012. Al mismo tiempo se llevó a cabo reunión con Reclutamiento y Selección con el fin de incorporar criterios de evaluación de competencias blandas en la etapa de selección del personal que trabajará de frente al cliente. Se tiene previsto iniciar las capacitaciones en el mes de Junio.

Bajas de Contratos:

• Azucarera Porvenir, debido a culminación de zafra del azúcar, lo que representara una disminución en la

facturación de más de RD$2.7MM y 0.3 GWh/mes

• SEABOARD dando fin al acuerdo transaccional entre empresas, lo que representara una disminución en la facturación promedio RD$ 0.2 MM y 0.1 GWh/mes

• Totalizadores testigos de los mercados, ya que estos suministros no eran reconocidos por los

Ayuntamientos y solo contribuían a desviar los indicadores de energía facturada y pérdida, esto representa una disminución de RD$ 0.7 MM y 0.1 GWh/mes

Contratación de nuevos UNRs: • Se adicionaron 3.9 GWh, distribuidos en los clientes Hotel Capella, Plásticos Multiform, LADOM, Hielos

Nacionales y Cesar Iglesias, representado ingresos adicionales de aproximadamente RD$ 20MM.

• Contratación del cliente Wartsila Dominicana SRL, con una capacidad instalada de 600 kVA. Principales Problemas o Incidencias que afectaron nuestra operativa:

� Retraso en el desarrollo o modificación de la aplicación de los TPL que nos permitirá renombrar las fotos tomadas a los puntos de medidas en el terreno. Así como, la entrega del servidor para almacenar las fotos.

� Retraso en las aprobaciones de las comisiones del Banco Popular Dominicano (BPD) y Banco de Reservas,

las cuales detienen los procesos de entrada en producción con BPD y desarrollo web cervices con Banreservas.

� Falla en el Sistema Comercial que impedía la re facturación de algunos contratos, afectando el tiempo de

cierre de las reclamaciones según la normativa vigente.

� Acta PGASE, cargada al cliente Cabañas Orientes y o Luis P, NIC 1502967 por RD$2.0MM.

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Hechos que pudieron incidir en las relaciones con los principales grupos de interés de la DC/Gerencias:

� Los cambios de medidor que se realizan en el terreno y al momento de la lectura no están siendo actualizados a tiempo, incrementando este tipo de anomalías de lecturas (1,044 casos).

� Amenaza de protesta en el sector Villas Agrícolas y Villa Consuelo, exigiendo el cese de las interrupciones en el circuito CAPO-02 por las construcciones de los proyectos.

� Confirmación del aumento de las horas de servicio en la comunidad de Yamasá, donde se elevó la

clasificación del circuito YAM02 de C a B y del YAM01 de D al C, todos estos cambios entran con efectividad del 1ro de Junio.

� En el sector de Villa Hermosa, Romana, fue realizada una actualización de la carga de los clientes,

ocasionado la realización de varias protestas de los munícipes y autoridades. Acciones /actividades a tener en cuenta en el futuro y que pudieran afectar la DC o área correspondiente (Positivamente o Negativamente): Negativamente:

� Protesta e incremento de Reclamos de los clientes por alta facturación debido a las actualizaciones de carga a los clientes en la zona del Desmonte por parte de la Dirección de Control de Pérdidas (proyecto SINCAR).

Positivamente:

� Automatización del proceso de lectura, de los clientes Tele medidos.

� Instalación de los Display para los medidores Prepago en el Sector Villa Juana donde se desarrollará el proyecto.

� Puesta en funcionamiento de Agencia de Barrio Nuevo. (SDN).

� Adecuación de oficina La Victoria y contratación de nuevo local en Hacienda Estrella. (SDN).

� Ejecución de proyecto por parte del Banco Mundial en SPER 03. (SDN). � Entrada en agosto del perímetro seleccionado para ofrecer el servicio 24Horas en el municipio de Yamasa.

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2. Resumen Gestión Comercial

3. Lectura

3.1.- Efectividad de la Lectura Total Empresa. En el mes de Mayo salieron a leer 427,289 clientes de los cuales fueron leídos 391,510, con lo cual el indicador puntual se incrementó a 91.6%. La mejora fue de un 0.13% en comparación a Abril. El motivo por el cual la mejora de este indicador es mayor en relación al mes anterior, es debido a que se normalizaron en terreno algunas de las anomalías reportadas en el mes anterior. Es importante señalar que el mayor impacto positivo en este renglón comercial, será cuando se eliminen del ciclo comercial aquellos contratos de clientes que no están en terreno.

91.1%91.4% 91.4% 91.50% 91.6%

85.0%

86.0%

87.0%

88.0%

89.0%

90.0%

91.0%

92.0%

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

Ene Feb Mar Abr May

Clientes Leídos

Clientes a Leer Clientes Leidos % Clientes Leidos

EneEneEneEne FebFebFebFeb MarMarMarMar AbrAbrAbrAbr MayMayMayMay JunJunJunJun JulJulJulJul AgoAgoAgoAgo SepSepSepSep OctOctOctOct NovNovNovNov DicDicDicDic AA 2012AA 2012AA 2012AA 2012

Facturación MMRD$ 1,388.0 1,388.0 1,429.4 1,491.3 1,533.2 7,229.9

Facturación Sin No Cortable MMRD$ 1,244.0 1,244.6 1,278.4 1,340.4 1,382.4 6,489.8

Meta de Cobros MMRD$ 1,365.8 1,445.8 1,439.9 1,499.9 1,544.0 7,295.3

Meta de Cobros Sin No Cortable MMRD$ 1,222.3 1,295.1 1,295.6 1,349.0 1,395.1 6,557.1

Cobros Sin FR MMRD$ 1,276.9 1,245.4 1,281.9 1,261.0 1,389.2 6,454.3

Cobros Sin No Cortable 1,132.3 1,105.1 1,143.4 1,116.1 1,245.0 5,741.9

Dejado de Cobrar MMRD$ (111.1)(111.1)(111.1)(111.1) (142.7)(142.7)(142.7)(142.7) (147.5)(147.5)(147.5)(147.5) (230.3)(230.3)(230.3)(230.3) (144.0)(144.0)(144.0)(144.0) (775.6)

EneEneEneEne FebFebFebFeb MarMarMarMar AbrAbrAbrAbr MayMayMayMay JunJunJunJun JulJulJulJul AgoAgoAgoAgo SepSepSepSep OctOctOctOct NovNovNovNov DicDicDicDic AA 2011AA 2011AA 2011AA 2011

Contratos Facturados 709,814 716,082 716,536 695,885 721,580 716,082

Al Día 0 FV 419,560 412,870 410,214 413,056 412,789 412,870

Facturas Puestas al Cobro 714,024 722,199 740,069 704,996 746,321 725,522

Facturas Cobradas 522,302 523,961 579,442 521,699 612,577 551,996

Índice de Clientes Al Día (%) 59.1% 57.7% 57.2% 59.4% 57.2% 58.1%

Índice Facturas Cobradas (%)Índice Facturas Cobradas (%)Índice Facturas Cobradas (%)Índice Facturas Cobradas (%) 73.1%73.1%73.1%73.1% 72.6%72.6%72.6%72.6% 78.3%78.3%78.3%78.3% 74.0%74.0%74.0%74.0% 82.1%82.1%82.1%82.1% 76.0%76.0%76.0%76.0%

Cobrabilidad (%) 92.0% 89.7% 89.7% 84.6% 90.6% 89.3%

Cobrabilidad Sin No Cortable (%) 91.0% 88.8% 89.4% 83.3% 90.1% 99.5%

Meta de Cobros (%) 93.5% 86.1% 89.0% 84.1% 90.0% 88.5%

Meta de Cobros Sin No Cortable (%) 92.6% 85.3% 88.2% 82.7% 89.2% 87.6%

3,720.0 3,826.4 3,953.1 3,986.0 4,116.6 3,953.1

38.97 39.06 39.09 39.09 39.12 39.07

ÍTEMÍTEMÍTEMÍTEM

Mo

ne

tari

os

Mo

ne

tari

os

Mo

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tari

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Mo

ne

tari

os

ÍTEMÍTEMÍTEMÍTEM

Ca

rte

raC

art

era

Ca

rte

raC

art

era

Tasa de Cambio RD$/US$

Deuda MMRD$

% Í

nd

ice

s%

Ín

dic

es

% Í

nd

ice

s%

Ín

dic

es

Informe de Gestión Dirección Comercial

3.2.- Efectividad de la Lectura por Región

Al desplegar la efectividad de la lectura por región, nos damos cuenta que en Central, hubo una leve mejora. La variación fue de 1.18% de incremento con relación al mes anterior. Al detallar a nivel de oficinas, entonces tenemos que resaltar que la oficina de Las Américas fue la que tuvo mayor mejoría en este indicador y esto debido a que disminuyó en 1,148 las anomalías de lectura en comparación al mes anterior. Seguimos trabajando conjuntamente con los Centros Técnicos para aliviar esta situacsuperar las metas establecidas. 3.3.- Evolución de las anomalías de lecturas

En el mes de Mayo 2012 se reportaron 38,493 anomalías de lecturas, disminuyendo la cantidad de anomalías reportadas en 620 casos, impactan el indicador de lectura son las de Medidor No Encontrado, Finca No Encontrada y Medidor Electrónico Apagado. En el cuadro anexo se puede observar la tendencia de estas anomalías con relación a los meses anteriores. Para reducir la cantidad de anomalías, se está realizando un plan conjuntamente con las áreas técnicas de las oficinas comerciales y de pérdidas, con el fin de resolver la mayor cantidad de anomalías de lectura y facturación posibles, atacando las causas raíz para evitar recurrencias. Algunas de las acciones en proceso de ejecución en pro de mejorar de la calidad de la lectura y reparto son:

• Ubicación correcta en sus itinerarios de

lectura de 3,555fincas desubicadas

• 739fincas se asignaron correctamente a

expedientes nuevos.

• 1,493 suministros nuevos, se asociaron a fincas

• 99 fincas creadas producto

• Corrección de 786 direcciones erradas en el Sistema Comercial


Efectividad de la Lectura por Región.

Al desplegar la efectividad de la lectura por región, nos damos cuenta que en la región Central, hubo una leve mejora. La variación fue de 1.18% de incremento con relación al mes

Al detallar a nivel de oficinas, entonces tenemos la oficina de Las Américas fue

la que tuvo mayor mejoría en este indicador y esto debido a que disminuyó en 1,148 las anomalías de lectura en comparación al mes

rabajando conjuntamente con los Centros Técnicos para aliviar esta situación, y

Evolución de las anomalías de lecturas.

En el mes de Mayo 2012 se reportaron 38,493 anomalías de lecturas, disminuyendo la cantidad de anomalías reportadas en 620 casos, con respecto al mes de Abril del 2012. Las anomalías que más impactan el indicador de lectura son las de Medidor No Encontrado, Finca No Encontrada y Medidor Electrónico Apagado. En el cuadro anexo se puede observar la tendencia de estas anomalías con

es anteriores.

Para reducir la cantidad de anomalías, se está realizando un plan conjuntamente con las áreas técnicas de las oficinas comerciales y de pérdidas, con el fin de resolver la mayor cantidad de anomalías de lectura y facturación

acando las causas raíz para evitar

en proceso de de la calidad de la

en sus itinerarios de

fincas desubicadas.

asignaron correctamente a

suministros nuevos, se asociaron a fincas.

producto de Captación Masiva.

86 direcciones erradas en el Sistema Comercial.

93.2%90.8%

94.4%

90.4%

57%

62%

67%

72%

77%

82%

87%

92%

97%

Central Oriental

Efectividad Lectura Puntual Por Región

Abr-12

22,377

20,535

7,1678,142

4,747 4,188

6,578 7,274

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

Ene Feb

Evolución 3 Principales Anomalías de Lectura

Medidor no Encontrado

Finca no Encontrada

Medidor Electronico Apagado

Otras

7

Resultados Mayo 2012

En el mes de Mayo 2012 se reportaron 38,493 anomalías de lecturas, disminuyendo la cantidad de l mes de Abril del 2012. Las anomalías que más

impactan el indicador de lectura son las de Medidor No Encontrado, Finca No Encontrada y Medidor Electrónico Apagado. En el cuadro anexo se puede observar la tendencia de estas anomalías con

91.5% 91.5%

90.4% 90.4%91.7%

Norte Este

Efectividad Lectura Puntual Por Región

May-12

22,988 22,852 22,854

6,2855,306 5,819

4,551 4,672 4,269

6,439 6,283 5,551

Mar Abr May

Evolución 3 Principales Anomalías de Lectura

Medidor no Encontrado

Finca no Encontrada

Medidor Electronico Apagado

8


4. Facturación 4.1.- Evolución de la Facturación. En el mes de mayo la se facturaron 199.0 GWh a nivel empresa, lo que representa la facturación Record en lo que del año 2012. La facturación experimentó un aumento con relación al mes de abril de 5.1 GWH. 4.2.- Calidad de la Facturación

El indicador Calidad de Facturación para el mes puntual de Mayo cerró en 99.1%. A continuación se presenta la gráfica del % Calidad de la Facturación Total Empresa. En el mes de Mayo se normalizaron 3,692 suministros que venían estimando, lo que impacta directamente el indicador de la calidad de la facturación. La calidad de la facturación se expresa en términos de dividir los suministros con facturación estimada entre el total de los suministros puestos al cobro. Para el mes de Mayo se estimaron 6,853 suministros, mostrando disminución de 856 casos (11% vs Abril). En el siguiente cuadro se detalla la calidad de la facturación para el mes de Mayo por región.

Del total de estimaciones la Región Este tiene el 37%, le sigue la Región Oriental con el 23%, la Región Norte con el 20% y por último la Región Central con el 18%. Del total de estimaciones corresponden a una 1era estimación 2,284 suministros y con dos o más estimaciones consecutivas tenemos 4,569 suministros. El promedio en la energía facturada por estimaciones en el mes de Mayo fue de 958,660 kWh correspondiendo el

Oficina Sum Estimados Total de Suministros

Puesto al cobro % Cal de la Facturación

Central 1,238 154,865 99%

Oriental 1,624 183,733 99%

Norte 1,410 152,981 99%

Este 2,581 254,776 99%

Total 6,853 746,355 99.10%

179.7 183.2 185.5 193.9 199.0

0

50

100

150

200

250

Ene Feb Mar Abr May

Evolutivo Facturación Corriente

97.8% 97.7%

94.7%

97.4%

99.1%

90%

100%

Ene Feb Mar Abr May

% Calidad de la Facturación Total Empresa

13,747

7,4588,589

7,7096853

02,0004,0006,0008,00010,00012,00014,00016,000

Ene Feb Mar Abr May

Evolutivo Estimaciones

9


66.67% a suministros con estimaciones consecutivas. A continuación se presenta el detalle de cada rango de estimación por cantidad suministros y el consumo y monto promedio facturado en cada caso. Igualmente la gráfica evolutiva por Rango de Estimaciones en donde se observan diferencias importantes en cada rango. A continuación se presenta el detalle de cada rango de estimación por cantidad suministros y el consumo y monto promedio facturado en cada caso. Igualmente la gráfica evolutiva por Rango de Estimaciones en donde se observan diferencias importantes en cada rango.

4.3.- Suministros Resueltos Sin Facturar Con relación a las anomalías resueltas sin facturar tenemos que se resolvieron para el mes de Mayo 32,797 casos, viéndose una disminución con relación al mes de Abril de 4,872 casos (7%) (Fuente BDG). Este número se ve afectado por unas 6,951 bajas con consumo que estaban pendientes y fueron resueltas en este mes. Esto no impacta la facturación pues estos suministros no facturaban. A continuación se presenta la gráfica evolutiva de las anomalías generadas vs resueltas sin facturar. Se observa que el 39% del total de las anomalías de facturación generadas, son resueltas sin facturar (Fuente BDG). Estas anomalías se resuelven sin facturar en cumplimiento de la ley que establece la no estimación consecutiva y la no facturación en suministros con más de 3 periodos en estado ¨cortado por impago¨, suministros que reportan no uso del servicio pero no tienen medidor y los suministros en baja que no emiten comprobante y por ende no facturan. 4.4.- Refacturas Las refacturas de Mayo presentaron un valor puntual de 10,873 anulaciones, con una energía anulada de 2.2 GWh y un importe anulado de RD 20.8 MM.

Se observa un incremento de los casos, debido a refacturas a conexiones directas por duplicidad de contratos y actualización de carga a suministros del proyecto SINCAR.

4,0422,250

3,267 2,528 2,284

9,705

5,208 5,322 5,181 4,569

0

5,000

10,000

15,000

Ene Feb Mar Abr May

Evolutivo Por Rango de Estimaciones

1 Estm >= 2 Estm

Rango Estm NIC

Promedio de Consumo

Monto Ult Fact

1ra. Vez 2,284 392,748 3, 071,566

2da. Vez 1,494 180,188 1, 279,999

Más de Dos 3,075 385,724 2, 608,205

Total 6,853 958,660 6, 959,770

96,91485,824 84,025 81,923 82,468

41,050 35,744 32,995 37,699 32,797

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

Ene Feb Mar Abr May

Anomalías Generadas vs Resuelto sin Facturar

Anom. Generadas Resuelto sin Facturar

10


Del total de refacturas realizadas por departamento, el 83% corresponden a Back Office, el Dpto. de Facturación realizó 16% de las mismas.

4.5.- Anomalías de Facturación. En el mes de Mayo se generaron 82,468 anomalías de facturación, representando esto un avance en el plan de reducción de anomalías de facturación de un 13% acumulado. A continuación se muestra un gráfico con la evolución de la generación de anomalías observándose un aumento de 545 casos (0.6%) con relación al mes de Abril. Este ligero aumento se debió al paso de la ruta 1 al periodo 6 (Junio) cuyo impacto se minimizó por las múltiples acciones tomadas como actualizaciones de datos de cambios de medidor, seguimiento a la lectura, etc. El siguiente cuadro muestra el comportamiento por región de las anomalías generadas y como fueron resueltas. La misma evidencia el siguiente comportamiento: el 52% de las anomalías generadas fueron resueltas con lecturas o bien con facturación real. El 39% de los suministros fueron resueltos sin facturar y el 11% se facturaron con estimación.

Un punto neurálgico en la resolución de las anomalías de facturación es la generación de las órdenes de servicios (OS) para la recuperación de lecturas o rectificación de datos. Para el mes de Mayo se generaron 16,411 órdenes observando un aumento con relación al mes de Abril de 796 casos. A

Región Generadas Fact. Estim. Fact. Real. Sin FacturarTotal

Resueltas

Total

Resueltas (%)

Central 15,722 1,313 8,719 5,413 15,445 98.2%

Oriental 19,578 2,149 10,454 13,687 26,290 134.3%

Norte 13,333 1,774 7,540 4,227 13,541 101.6%

Este 33,835 3,262 21,005 9,470 33,737 99.7%

Total Regulares 82,468 8,498 47,718 32,797 89,013 107.9%

5,529 6,431

28,281

7,99310,873

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

Ene Feb Mar Abr May

Evolutivo de Facturas Anuladas

96,914

85,82484,025

81,923 82,468

70,000

75,000

80,000

85,000

90,000

95,000

100,000

Ene Feb Mar Abr May

Evolución Generación Anomalía

18,067

16,472

18,169

15,615

16,411

14,000

15,000

16,000

17,000

18,000

19,000

Ene Feb Mar Abr May

Evolutivo OS Facturación Generadas


continuación se muestra un gráfico con la evolución de las OS generadas. En este sentido se le está dando uso está trabajando con órdenes anteriores trabajadas por las oficinas comerciales para evitar re trabajo. En la gráfica del evolutivo de las OS por tipo presentada a continuación, se puede observar que el 97% de las OS corresponden a clientes regulares y el 3% restante a grandes clientes. Al cierre de mes, las órdenes pendientes de resolver para facturar los suministros ascienden 115 casos. Por parte de facturación quedo 1 suministro pendiente de facturar por inconsistencia en la Base de Datos que debía ser resuelto por TI. Por tipo de cliente estas fueron las anomalías que quedaron pendientes de resolver por tener orden de servicio no resuelta al último día del mes.

4.6.- Tiempos Promedios de Resolución (TPS) La resolución de las Anomalías de Facturación sin órdenes de servicio asociadasde Mayo en 1.79 días, es decir, que un suministro que entra en anomalía de facturación se toma este plazo en días para continuar el proceso comercial emitiend A continuación se adjunta el gráfico con los plazos medios de resolución por oficina comercial observándose los mayores plazos en las oficinas de Las Américas y Megacentro. En el gráfico también se nota una mejora significativa con relas oficinas comerciales, lo que implica una puesta al cobro mefectivo más oportuno.

0

1

1

2

2

3

3

1110 1120 1130 1210


continuación se muestra un gráfico con la evolución de las OS generadas.

En este sentido se le está dando uso óptimo a la lectura tele medida para rectificación de lecturas y se anteriores trabajadas por las oficinas comerciales para evitar re trabajo.

En la gráfica del evolutivo de las OS por tipo presentada a continuación, se puede observar que el orresponden a clientes regulares y el 3% restante a grandes clientes.

Al cierre de mes, las órdenes pendientes de resolver para facturar los suministros

Por parte de facturación quedo 1 suministro pendiente de facturar por

stencia en la Base de Datos que

Por tipo de cliente estas fueron las anomalías que quedaron pendientes de resolver por tener orden de servicio no resuelta al último día del mes.

Tiempos Promedios de Resolución (TPS)

resolución de las Anomalías de Facturación sin órdenes de servicio asociadasde Mayo en 1.79 días, es decir, que un suministro que entra en anomalía de facturación se toma este plazo en días para continuar el proceso comercial emitiendo el comprobante.

A continuación se adjunta el gráfico con los plazos medios de resolución por oficina comercial observándose los mayores plazos en las oficinas de Las Américas y Megacentro.

En el gráfico también se nota una mejora significativa con relación a la reducción del tiempo en todas las oficinas comerciales, lo que implica una puesta al cobro más a tiempo que garantiza un ingreso de

1210 1220 1230 1310 1320 1330 1340

TPS Anomalías Sin OS Por Oficina

17,515 15,727 17,128

544 548 565

8

197476

1

10

100

1,000

10,000

100,000

Ene Feb Mar

Escala Logarítmica

Evolutivo OS Facturación Generadas por Tipo

Toma Lectura BT Toma Lectura AT

11


para rectificación de lecturas y se anteriores trabajadas por las oficinas comerciales para evitar re trabajo.

En la gráfica del evolutivo de las OS por tipo presentada a continuación, se puede observar que el orresponden a clientes regulares y el 3% restante a grandes clientes.

resolución de las Anomalías de Facturación sin órdenes de servicio asociadas, cerraron en el mes de Mayo en 1.79 días, es decir, que un suministro que entra en anomalía de facturación se toma este

o el comprobante.

A continuación se adjunta el gráfico con los plazos medios de resolución por oficina comercial observándose los mayores plazos en las oficinas de Las Américas y Megacentro.

lación a la reducción del tiempo en todas s a tiempo que garantiza un ingreso de

1350 1360 1370

Abr-12 May-12

17,128 14,941 15,918

565 460 427

476214

66

Mar Abr May

Evolutivo OS Facturación Generadas por Tipo

Toma Lectura AT Visita de Inspeccion


En cuanto a la resolución de las Anomalías de Facturación con en el mes de Mayo 94.77 días incluir las anomalías de baja con consumo A continuación se adjunta el gráfico con los plazos medios de resobserva que las oficina 1220 (Megacentro) y 1230 (Invivienda) presentan picos altos en la resolución de OS. Estos picos son a causa de las OS de baja con consumo que están asociadas a anomalías de facturación.

0

50

100

150

200

250

1110 1120 1130 1210

Abr-12

May-12


En cuanto a la resolución de las Anomalías de Facturación con Orden de Servicio ( (incluye las anomalías de baja con consumo). El TPS con OS

incluir las anomalías de baja con consumo) cerró en 11.16 días en el mes de

A continuación se adjunta el gráfico con los plazos medios de resolución por oficina comercial. Se observa que las oficina 1220 (Megacentro) y 1230 (Invivienda) presentan picos altos en la resolución de OS. Estos picos son a causa de las OS de baja con consumo que están asociadas a anomalías de

1210 1220 1230 1310 1320 1330 1340

TPS Anomalías Con OS Por Oficina

12


ervicio (OS) asociada cerró (incluye las anomalías de baja con consumo). El TPS con OS (sin

cerró en 11.16 días en el mes de Mayo.

olución por oficina comercial. Se observa que las oficina 1220 (Megacentro) y 1230 (Invivienda) presentan picos altos en la resolución de OS. Estos picos son a causa de las OS de baja con consumo que están asociadas a anomalías de

1350 1360 1370

13


5. Reparto

5.1.- Efectividad del Reparto Total Empresa. En el mes de Mayo 2012, el indicador de la Efectividad del Reparto YTD obtuvo un 0.07% superior al mes pasado al obtener un índice puntual de 95.31% Vs. Abril 2012 YTD acumulado de 95.24%. Seguiremos trabajando con cada Centro de Lectura-Reparto, distribuyendo cada factura en tiempo y forma. Para este mes no se distribuyó ninguna factura fuera del tiempo establecido por la Ley General de Electricidad. 5.2.- Efectividad del Reparto Por Región. Para el mes de Mayo de 2012, por región se observa la siguiente Efectividad de Reparto:

5.3.- Evolución de las Anomalías de Reparto. En el mes de Mayo 2012 se reportaron 33,073 anomalías de reparto, disminuyendo la cantidad de anomalías reportadas en 4,089 casos, que las reportadas en el mes de Abril del 2012. Las anomalías que más impactan el indicador de Reparto son las de Finca No Localizada, Cliente no Acepta Factura y Finca Deshabitada. En el cuadro anexo se puede observar la tendencia de estas anomalías con relación al mes anterior. La razón principal para la No Entrega de Facturas en cada Región son los posibles errores de dirección en las facturas ExPRA principalmente. Estamos haciendo los esfuerzos necesarios para lograr corregir los Errores de

97.92% 97.80%96.25%

92.12%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

Central Oriental Norte Este

Efectividad Del Reparto Por Región

Puesta al Cobro Facturas Entregadas %

96.0% 95.6% 95.4% 95.2% 95.3%

97.7% 97.7% 97.7% 97.7% 97.8%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%

Ene Feb Mar Abr May

Efectividad del Reparto YTD

AlcanzadoYTD Meta YTD

1

10

100

1000

10000

100000

Ene Feb Mar Abr May

Escala Logarítmica

Anomalías de Reparto

Finca No localizada Cliente no Acepta Factura

Finca Deshabitada


Dirección, integrando los Centros de Lectura con Mantenimiento de Rutas Centralizado.

5.4.- Calidad de Reparto. En el mes de Mayo de 2012 a una muestra de 3,665 clientes que llamaron a EDEEste24 a realizar el pago de su factura de Energía Eléctrica, se les preguntó si reciben o no su factura de consumo energético mensualmente, de los 116 respondieron que no. En el siguiente gráfico se puede observar la evolución de los resultados de las auditorías realizadas y la Calidad de la Distribución de Facturas por Mes del año 2012:

6. Gestión de Cobros

6.1.- Cobrabilidad Empresa:

Como se aprecia gráficamente la facturación aumentó RD$41.9 MM, con relación al mes de Abril, la cobranza por su parte aumentó RD$128.710.2% con relación al mes pasado, logrando una cobrabilidad puntual de 90.6%, viéndose beneficiados por 2 días de cobros más que el mes de Además de que se ingresó a la temporada de calor, lo que se traduce en incremento del consumo.

94.0%

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

Ene


Dirección, integrando los Centros de Lectura con el departamento de Mantenimiento de Fincas y entralizado.

En el mes de Mayo de 2012 a una muestra de 3,665 clientes que llamaron a EDEEste24 a realizar el pago de su factura de Energía Eléctrica, se les preguntó si reciben o no su factura de consumo

, de los cuales 3,549 respondieron que sí y

En el siguiente gráfico se puede observar la evolución de los resultados de las auditorías realizadas y la Calidad de la Distribución de Facturas

Cobros

Como se aprecia gráficamente la MM, 2.8%

, la cobranza 128.7 MM,

% con relación al mes pasado, logrando una cobrabilidad puntual de

, viéndose beneficiados por 2 días de cobros más que el mes de Abril.

a la temporada de calor, lo que se traduce en incremento

94.4%

93.5%93.0%

96.8%

Feb Mar Abr May

Evolución Calidad de la Distribución

Encuestados Recibieron Facturas %

Ene Feb

Fact. (RD$MM) 1,388.0 1,388.0

Cobros (RD$MM) 1,276.9 1,245.4

Cobrabilidad % 92.0% 89.7%

0200400600800

1,0001,2001,4001,6001,800

Cobro Total Empresa

RD$MM

14


departamento de Mantenimiento de Fincas y

91.0%

92.0%

93.0%

94.0%

95.0%

96.0%

97.0%

98.0%

3%

97%

¿Recibe Su Factura?

No

Si

Mar Abr May

1,388.0 1,429.4 1,491.3 1,533.2

1,245.4 1,281.9 1,261.0 1,389.7

89.7% 84.6% 90.6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

Cobro Total Empresa


6.2.- Cobro En Clientes Regulares

Gráficamente se aprecia que la facturación se incrementó RD$53.3MM, 8.1% en relación al mes de Abril; la cobranza experimento un fuerte crecimiento de RD$105.3 MM, 20.9% respecto al mes anterior, obteniendo una cobrabilidad puntual de 86.0%, reflejándose el incremento de la facturación en a la temporada de calor, además del proyecto de actualización de carga a los suministros directos. En cuanto a la cobranza, se debió a la baja recaudación en Abril que produjo que este mes los clientes regularizaran su situación, así como el beneficio de 2 días más de cobro en relación al mes pasado 6.3.- Cobro de Estrategias en

6.4.-Puntos de Pago

En el mes de mayo se realizó la Implementación y puesta en funcionamiento de la recaudación a través de la nueva red de puntos de pago YEPEX, de la empresa Yellow Pepper, la cual cuenta con más de 200 puntos, con una proyección de 3,000 puntos a finalizar un año de servicio, donde enfase los clientes pueden pagar su factura en estos puntos y en una 2da fase los clientes pueden acceder a un billetero móvil en donde pueden recargar dinero a su cuenta, realizar transacciones de pago de servicios diversos o compra de recargas telefónicas, etc. desde su teléfono móvil; esta conexión es en línea al sistema comercial.

7. Servicio al Cliente

7.1.- Reclamos Comerciales (Back Office) Reclamos Generados Para el mes de Mayo se generaron un total de de un 50% en comparación con el mismo mes del año anterior. El incremento de generación entre el año 2011 vs 2012, alude principalmente a la incorporación de los clientes Bonoluz y ExPRA.

0

50

100

150

200

EneFeb

MarAbr

May

92 95 9789

89

51 48 5748

22 26 2222

IVR Outbound Llamadas Manuales Correos Electrónicos


Cobro En Clientes Regulares.

Gráficamente se aprecia que la facturación RD$53.3MM, 8.1% en

la cobranza experimento un fuerte crecimiento de

% respecto al mes una cobrabilidad

, reflejándose el incremento de la facturación en el ingreso

además del proyecto de actualización de carga a los

. En cuanto a la se debió a la baja recaudación

bril que produjo que este mes los clientes regularizaran su situación, así como el beneficio de 2 días más de cobro en relación al mes pasado.

de Estrategias en Clientes Regulares.

Las Estrategias de Cobro aportaron en el mes de mayo RD$176.1MM, 11.0% mayor al mes de 28.9% al cobro regular, viéndose beneficiadas las estrategias por tener 2 días hábiles más que el mes anterior.

la Implementación y puesta en funcionamiento de la recaudación a través de la nueva red de puntos de pago YEPEX, de la empresa Yellow Pepper, la cual cuenta con más de 200 puntos, con una proyección de 3,000 puntos a finalizar un año de servicio, donde en su 1ra fase los clientes pueden pagar su factura en estos puntos y en una 2da fase los clientes pueden acceder a un billetero móvil en donde pueden recargar dinero a su cuenta, realizar transacciones de pago de servicios diversos o compra de recargas

fónicas, etc. desde su teléfono móvil; esta conexión es en línea al sistema comercial.

Servicio al Cliente

Reclamos Comerciales (Back Office)

se generaron un total de 11,554 reclamaciones, representando un incremento % en comparación con el mismo mes del año anterior. El incremento de generación entre el

año 2011 vs 2012, alude principalmente a la incorporación de los clientes Bonoluz y ExPRA.

Ene Feb

Fact. (RD$MM) 653.4 633.5

Cobros (RD$MM) 538.4 524.4

Cobrabilidad % 82.4% 82.8%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Cobro Clientes Regulares

RD$MM

May

89

63

25

Correos Electrónicos

15


bril que produjo que este mes los clientes regularizaran su situación, así como el beneficio de 2

Las Estrategias de Cobro aportaron en el mes de mayo RD$176.1MM, 11.0% mayor al mes de Abril, aportando un 28.9% al cobro regular, viéndose beneficiadas las estrategias por tener 2 días hábiles más que el mes

la Implementación y puesta en funcionamiento de la recaudación a través de la nueva red de puntos de pago YEPEX, de la empresa Yellow Pepper, la cual cuenta con más de 200 puntos, con una

su 1ra fase los clientes pueden pagar su factura en estos puntos y en una 2da fase los clientes pueden acceder a un billetero móvil en donde pueden recargar dinero a su cuenta, realizar transacciones de pago de servicios diversos o compra de recargas

fónicas, etc. desde su teléfono móvil; esta conexión es en línea al sistema comercial.

reclamaciones, representando un incremento % en comparación con el mismo mes del año anterior. El incremento de generación entre el

año 2011 vs 2012, alude principalmente a la incorporación de los clientes Bonoluz y ExPRA.

Mar Abr May

655.6 656.0 709.2

552.4 504.9 610.2

84.3% 77.0% 86.0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

Cobro Clientes Regulares


El 79% (9,122 casos) del total de reclamos fueron generadosel 21% (2,432 casos) fueron generados de forma interna.

Reclamaciones ComercialesDentro de los Plazos Admisibles REFA): EL 99% de las reclamaciones fueron resueltas dentro del plazo establecido en la normativa vigente (menor a 10 días laborables con O/S asociada y 24 horas sin O/S asociada), superando la meta (96%) ininterrumpida desde el mes de octubre 2011 Reclamos Resueltos Resaltamos la solución de 9,255un tiempo promedio de 2.5 días. Reclamos Externos: resaltamos que un 42resuelto PROCEDENTE, representando una disminución de un 6.1% en comparación con el mes de Abril 2012.

7.2.- Reclamos PROTECOM En el mes de Mayo 2012, se generaron un total de 966 reclamaciones en PROTECOM, de las cuales 753 fueron generados por diversos motivos (alta facturación, promedio indebido, entre otras), para un monto reclamado de RD$5, 294,049.80. Las restantes 213fueron por concepto de “Actas de con un monto involucrado de RD$

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

Ene Feb Mar

Reclamos Externos

2011 2012


5,362

Reclamos Externos Resueltos

Resuelta Procedente

total de reclamos fueron generados por nuestros clientes externos, mcasos) fueron generados de forma interna.

omerciales Resueltas Plazos Admisibles (IPP) (antiguo

EL 99% de las reclamaciones fueron resueltas dentro del plazo establecido en la normativa vigente (menor a 10 días laborables con O/S asociada y 24 horas sin O/S asociada),

de manera ininterrumpida desde el mes de octubre 2011.

255 reclamaciones con

Reclamos Externos: resaltamos que un 42% fue , representando una

disminución de un 6.1% en comparación con el mes

2012, se generaron un total reclamaciones en PROTECOM, de las

fueron generados por diversos motivos (alta facturación, promedio indebido, entre otras), para un monto reclamado de RD$

213 reclamaciones fueron por concepto de “Actas de Irregularidad”, con un monto involucrado de RD$3, 451,894.76.

9,122

Abr May

Reclamos Externos

2012

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Ene Feb

Reclamos Internos

2011

99% 99%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

Ene Feb

2012

784720 685697 702

0

200

400

600

800

1000

1200

Ene Feb Mar

Generados VS Cerrados

Generados Cerrados

16


3,8935,362

Reclamos Externos Resueltos

Resuelta Procedente Resuelta Improcedente

por nuestros clientes externos, mientras

2,432

Mar Abr May

Reclamos Internos

2012

97%99% 99%

96%

Mar Abr May

IPP

2012 Meta

620

966899

583621

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

Mar Abr May

Generados VS Cerrados

Cerrados Variaciones


128 fallos fueron emitidos a favor del cliente, para un monto de RD$3,785,983.52fueron fallados a favor de Edeeste, con un monto involucrado de RD$76,051.99. Resaltamos la solución de 621 reclamaciones en relación a los fallos recibidos Para el mes de Mayo 2012, se elevaron un total de 70 recursos ante la SIE, de los cuales 42 fueron incoados por el cliente y 28 recursos interpuestos por EdeEste, de los cuales 12 casos corresponden a Actas de irregularidad. Resultado de Decisiones El total de reclamaciones pendientes ante el Organismo Regulador es de 4,015. Resaltamos la disminución de un total de 52 reclamaciones en comparación con el total pendiente del mes anterior, debido a la remisión de 33 resoluciones por la SIE, donde se intervinieron 38 casos y 14 recursos descargados por EdeEste y los clientes.

7.3.- Unidad de Atención al Cliente Tiempo de Habilitación de Nuevo

50%50%

Resultado de Decisiones

A favor del cliente A favor de EDEESTE

88.7%91.4%

87.1%

75.0%

80.0%

85.0%

90.0%

95.0%

100.0%

Enero Febrero Marzo

COSE

Resultados


Solucionamos un total de 621Se recibieron un total de 540PROTECOM, donde el 50% (resultaron a favor de EDE Este; de las cuales reclamaciones corresponden a reclamos por “Alta facturación”, 4 reclamaciones por conceptos varios4 por actas de irregularidadtotal de RD$ 2,957,255.41. De los 540 fallos de reclamaciones PROTECOM, el 50% (273) fueron a favor del cliente, para un monto de RD$ 5,788,689.15. Detalle Actas de Irregularidad.recibidos de PROTECOM, el 24% (132) corresponden a Actas de Irregularidad; de las cuales

128 fallos fueron emitidos a favor del cliente, para un monto de RD$3,785,983.52fueron fallados a favor de Edeeste, con un monto involucrado de RD$76,051.99.

Resaltamos la solución de 621 reclamaciones en relación a los fallos recibidos

Para el mes de Mayo 2012, se elevaron un total de 70 recursos ante la SIE, de los cuales 42 fueron incoados por el cliente y 28 recursos interpuestos por EdeEste, de los cuales 12 casos corresponden a Actas de irregularidad.

El total de reclamaciones pendientes ante el Organismo Regulador es de 4,015. Resaltamos la disminución de un total de 52 reclamaciones en comparación con el total pendiente del mes anterior, debido a la remisión de 33 resoluciones

SIE, donde se intervinieron 38 casos y 14 recursos descargados por EdeEste y los clientes.

Unidad de Atención al Cliente

Habilitación de Nuevo Suministro (COSE) (antiguo TISE) El 88% de las instalaciones para nuevos

servicios fueron ejecutadas en el tiempo

estipulado según la normativa vigente (3.0

días).

El tiempo de instalación en mes de Mayo 2012 fue de registrando una variación demeta.

50%

Resultado de Decisiones

A favor de EDEESTE

135

1,034

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

EDEESTE PROTECOM

Procedentes Vía Administrativa

82.7%

88.1%

96%

Abril Mayo

Meta

17


621 reclamos PROTECOM 540 fallos de reclamaciones

PROTECOM, donde el 50% (267) de las mismas resultaron a favor de EDE Este; de las cuales 259 reclamaciones corresponden a reclamos por “Alta

reclamaciones por conceptos varios y 4 por actas de irregularidad, involucrando un monto

fallos de reclamaciones PROTECOM, el ) fueron a favor del cliente, para un monto

Detalle Actas de Irregularidad.De los 540 fallos s de PROTECOM, el 24% (132)

corresponden a Actas de Irregularidad; de las cuales 128 fallos fueron emitidos a favor del cliente, para un monto de RD$3,785,983.52 y sólo 04 casos fueron fallados a favor de Edeeste, con un monto involucrado de RD$76,051.99.

Resaltamos la solución de 621 reclamaciones en relación a los fallos recibidos que fueron 540.

Para el mes de Mayo 2012, se elevaron un total de 70 recursos ante la SIE, de los cuales 42 fueron

% de las instalaciones para nuevos

servicios fueron ejecutadas en el tiempo

estipulado según la normativa vigente (3.0

El tiempo de instalación en EDEEste en el 2012 fue de 4.5 días,

registrando una variación de -1.5 días Vs

1,034

2,717

2

PROTECOM SIE TRIBUNAL ADM.

Procedentes Vía Administrativa


Tiempo de Reconexión del Servicio Suspendido por Falta de Pago

Tiempo de Espera de Atención

Actualización de Datos de Clientes

83.2% 85.9% 79.8%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

Enero Febrero Marzo

RSPF

Resultados

15.0% 12.0% 13.0%0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

Enero Febrero Marzo

Actualización de Datos

2012

86.2%70.5%

61.5%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Enero Febrero Marzo

TTRA

Resultados


del Servicio Suspendido por Falta de Pago (RSPF

El 91.8% de las re-conexiones realizadas fueron ejecutadas en un tiempo de 24 horas (un día laborable). Cabe destacar que la medición de este indicador se realiza las oficinas como ubicación RURAL hasta tanto se definan las zonas URBANAS en la empresa.

de Trámites de Clientes en Oficinas Comerciales Nuestros clientes esperan para ser atendidos un promedio de 23.38 minutos. El 70% de las clientes con solicitudes de trámites en las Oficinas Comerciales fueron atendidos dentro del tiempo establecido como meta para el año 2012 (30 minutos).

Actualización de Datos de Clientes

El 34% de los clientes que nos visitaron en el mes de mayo le datos. Se realizaron un total de 10,854 actualizaciones de datos de clientes de los siguientes rubros: Documento de identidad, Teléfono Contacto, Correo Electrónico, Teléfono Residencial, Teléfono Celular, Fax y Teléfono

84.5% 91.8%

96%

Abril Mayo

Meta

17.0%34.0%

100%

Abril Mayo

Actualización de Datos

Meta

78.9%70%

95%

Abril Mayo

Meta

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PF) (antiguo RESU)

conexiones realizadas fueron ejecutadas en un tiempo de 24 horas (un día laborable). Cabe destacar que la medición de este indicador se realiza contabilizando todas las oficinas como ubicación RURAL hasta tanto se definan las zonas URBANAS en la empresa.

mites de Clientes en Oficinas Comerciales (TTRA)

Nuestros clientes esperan para ser promedio de 23.38 minutos.

clientes con solicitudes de trámites en las Oficinas Comerciales fueron atendidos dentro del tiempo establecido como meta para el año 2012 (30 minutos).

clientes que nos visitaron en el le fueron actualizados sus

Se realizaron un total de 10,854 actualizaciones de datos de clientes de los siguientes rubros: Fecha de Nacimiento, Documento de identidad, Teléfono Contacto,

ico, Teléfono Residencial, Teléfono Celular, Fax y Teléfono del Trabajo.


Refrescamientos a Oficinas Comerciales (OOCC) Se realizaron refrescamientos a las OOCC sobre el de Reclamación" y la importancia de actualizar los datos de nuestros clientes cuando nos visitan a las OOCC, así como también, capsuladiferentes canales alternos de consulta y pago que tenemos en nuestras osobre los nuevos puntos de pagos adicionados recientemente

Sistema de Turnos con Voz Fue instalado el sistema de Turnos con Voz en las OC disponen de este novedoso sistema. El equipo de Red de Atención capacitación al personal de estas oficinas, dejando implantado el sistema.Oficina Comercial de Boca Chica, a la espera de la


Refrescamientos a Oficinas Comerciales (OOCC)

Se realizaron refrescamientos a las OOCC sobre el correcto manejo de la cy la importancia de actualizar los datos de nuestros clientes cuando nos visitan a las

, así como también, capsulas informativas sobre la utilidad del buzón de sugerencias, los diferentes canales alternos de consulta y pago que tenemos en nuestras oficinas y su correcto uso y sobre los nuevos puntos de pagos adicionados recientemente.

Fue instalado el sistema de Turnos con Voz en las OC Hato Mayor, con esta oficina, ya son 1disponen de este novedoso sistema. El equipo de Red de Atención - Servicio al Cliente impartió la capacitación al personal de estas oficinas, dejando implantado el sistema.Oficina Comercial de Boca Chica, a la espera de la mudanza de la misma pautada para julio 2012.

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manejo de la comunicación "Respuesta y la importancia de actualizar los datos de nuestros clientes cuando nos visitan a las

la utilidad del buzón de sugerencias, los ficinas y su correcto uso y

, con esta oficina, ya son 12 las que Servicio al Cliente impartió la

capacitación al personal de estas oficinas, dejando implantado el sistema. Quedando pendiente la mudanza de la misma pautada para julio 2012.

20


8. Avance Principales Proyectos

8.1.- Gestión de Deuda Regular. Como se aprecia gráficamente la deuda se incrementó un 2.4%, con respecto al mes de Abril, cerrando en RD$692.78 MM, para los circuitos A, B, C y D, en sectores regulares normales con antigüedad de la deuda mayor a 30 días. Antigüedad de la Deuda Total en Clientes Regulares:

La mayor variación de la deuda se refleja en el segmento de antigüedad de 181 a 365 días en clientes carenciados, con un 82.8% de incremento respecto al mes de Abril, mostrando un constante crecimiento que se refleja en la rotación de la deuda desde el segmento anterior que disminuyó un 40.8%. En clientes regulares normales se visualiza un leve incremento de la deuda total de 0.4% respecto al mes anterior. 8.2.- Cobranza Legal Externa.

Este mes de Mayo ha existido un descenso en el cobro registrado de los abogados de un 7.6% comparado al mes de abril, equivalente a RD$0.5MM. El cobro acumulado registra mayor recuperación en el rango de antigüedad de 1-3 años con un 42% y se ha recuperado a la fecha en forma global RD$40.0MM.

Regular Normal Regular Carenciados

33%

42%

25%

181-365 Días 1-3 Años > 3 Años

Cobro Acumulado por

Antigüedad de la Deuda

Ene Feb Mar Abr May

Regular 103.9 112.5 122.7 128.2 133.1

Carenciado 2.7 3.7 65.8 229.3 419.2

0

100

200

300

400

500

Deuda RD$MM 181-365 Días

Ene Feb Mar Abr May

Regular 474.0 490.4 509.0 471.3 461.8

Carenciado 29.7 35.9 39.3 41.2 43.7

0100200

300400

500600

Deuda RD$MM > 1 Año

Ene Feb Mar Abr May

Regular 164.4 159.6 149.7 118.0 115.6

Carenciado 260.3 334.7 346.8 263.6 156.2

0

100

200

300

400

Deuda RD$MM 31-180 Días

Ene Feb Mar Abr May

Regular 780.1 788.8 804.4 737.5 740.5

Carenciado 315.5 393.1 467.5 547.7 636.1

0100200300400500600700800900

Deuda RD$MM Total

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Meta 5% 10% 10% 1% -5% -11% -17% -25% -29% -32% -38% -41%

Resultado Real 3% 5% 7% -1% 1%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

21


La Empresa Colectores Legales, continúa liderando la recuperación de la cartera deudora con un 49%.

8.3.- Comportamiento de la Deuda Empresa.

Como se aprecia en el gráfico las deudas que mayor incremento presentan son en Regular carenciado, por la falta de gestión en estas zonas y en la cartera de Grandes Clientes se incrementó debido a 2 actas PGASE cargadas de RD$47.1MM que vencieron, ambas carteras obtuvieron un incremento de RD$136.9MM, 85.2% mayor al mes de Abril, el segmento mercados obtuvo la mayor reducción. Se aprecia la reducción de RD$66.9MM puntual y RD$42.6MM acumulado en el segmento de Regular Normal por el Proyecto de Gestión de Deuda Regular y la deuda Industrial presenta una reducción de RD$6.3MM puntual y RD$3.5MM acumulado, esta baja se debe principalmente a la devolución de cartera de legal que se llevará a Incobrable.

3,820

3,9473,986

4,116

15.6

74.3 1.3 3.7 7.123.9 0.7 -66.9 80.2 -6.3 0.8 11.4

19.1 1.0 5.7

90.2

46.7 -3.3 5.621.2 -35.9

3,400

3,500

3,600

3,700

3,800

3,900

4,000

4,100

4,200

FIN

AL

Re

g N

orm

al

Re

g C

are

nc

Ind

ust

ria

les

GC

GN

C

Ayt

os

Me

rca

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Ind

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GN

C

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os

Me

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FIN

AL

Mar-12 Abr-12 May-12

Mil

lon

es

Incremento Disminución Total

-

2

4

6

8

Oct. Nov. Dic Ene Feb Mar Abr May

2011 2012

Mil

lon

es

Evolutivo Cobros Legales Externos Distribución del cobro por Empresa

Colectores

Profesionales

Templaris

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