Informe de impacto global

Métricas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG)
Información adicional
Índice
En la tapa: Zendesk se asocia con Curry Senior Center en San Francisco para prestar servicios de voluntariado con frecuencia. Estas fotos son del vecindario Tenderloin en San Francisco y del personal del equipo de Curry Senior Center. Nos enorgullece estar afiliados con cada uno de ellos.
S E C C I Ó N U N O
En 2020, nos sentimos conmovidos por la resiliencia de
nuestros clientes, empleados, socios y comunidades.
Más que nunca, nos comprometemos a construir una
empresa diversa y creativa que represente la empatía
y la equidad y que tenga buenas relaciones con las
comunidades a las que servimos. El año pasado, cuando
las interacciones remotas y digitales se convirtieron
en una de las únicas formas en que las personas se
conectaban y obtenían información, nuestro equipo
movilizó aún más nuestro programa Tech for Good y
triplicó nuestras donaciones de software y servicios
a organizaciones sin fines de lucro. La fundación
Zendesk Neighbor Foundation también aumentó sus
subvenciones en un 50 %. Además, nuestros empleados
registraron miles de horas de trabajo voluntario a
distancia a través de actividades como orientación virtual
y redacción de cartas a adultos mayores aislados.
El año 2020 reveló un enfoque atrasado y emotivo
a escala mundial en temas de diversidad y justicia
social. En Zendesk, asumimos compromisos
específicos para asegurarnos de que estamos
formando equipos más parecidos al mundo en el que
vivimos. Además, hicimos donaciones significativas
a organizaciones que toman medidas contra
problemas sistémicos de racismo e inequidad.
Como parte de nuestra responsabilidad continua de
tener buenas relaciones, debemos responsabilizarnos
por cumplir con altos estándares de sostenibilidad.
A partir de 2021, aspiramos a que nuestros lugares de trabajo
de todo el mundo tengan una huella de carbono negativa
al eliminar más emisiones de la atmósfera que las que
generamos. También, apuntamos a ampliar nuestros esfuerzos
de sostenibilidad reduciendo nuestras emisiones indirectas.
Tenemos grandes objetivos como empresa en crecimiento.
Alcanzarlos significa que habremos tenido un impacto
positivo en el mundo que nos rodea y habremos
mejorado las experiencias de nuestros clientes,
empleados y comunidades. Vamos a trabajar.
Mikkel Svane
CEO de Zendesk
M E N SAJ E D E L C E O G O B E R N A N Z A M E D I O A M B I E N T E M É T R I CA S E S GC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M E I M PACTO S O C I A L E M P L E A D O S
Informe de impacto global de Zendesk de 2020 3
Acerca de este informe
S E C C I Ó N D O S
Acerca de Zendesk
de los clientes en 2007 al permitir que
cualquier empresa del mundo pusiera su
servicio de atención al cliente en línea.
Hoy en día, Zendesk es el campeón de un servicio
excelente en todas partes y para todos, y potencia
miles de millones de conversaciones al conectar a
más de 100 000 marcas con cientos de millones de
clientes a través de telefonía, chat, correo electrónico,
mensajería, canales de redes sociales, comunidades,
sitios de reseñas y centros de ayuda. Los productos
de Zendesk están hechos con amor, para ser amados.
La empresa se concibió en Copenhague (Dinamarca),
se construyó y creció en California, se hizo
pública en la ciudad de Nueva York y emplea
a más de 4130 personas de todo el mundo.
Más información en www.zendesk.com
Resultados 2020
Países y territorios de los clientes
160
América del norte
22,5 %
M E N SAJ E D E L C E OC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M E G O B E R N A N Z A M E D I O A M B I E N T E M É T R I CA S E S GI M PACTO S O C I A L E M P L E A D O S
Este informe contiene declaraciones a futuro que incluyen, entre otras, declaraciones sobre el desempeño financiero futuro de Zendesk, su inversión continua para hacer crecer su negocio y la progresión hacia sus objetivos financieros a largo plazo. Palabras como “podría”, “debería”, “podrá”, “creer”, “esperar”, “prever”, “objetivo” y “proyecto” y frases similares que denoten una expectativa o intención futura con respecto a los resultados financieros, las operaciones y otras cuestiones de Zendesk están destinadas a identificar declaraciones prospectivas. No debes confiar en las declaraciones prospectivas como predicciones de eventos futuros.
El resultado de los eventos descritos en estas declaraciones futuras está sujeto a riesgos conocidos y desconocidos, dudas y otros factores que pueden causar que los resultados, el desempeño o los logros reales de Zendesk difieran materialmente, incluidos aquellos descritos con mayor detalle en los registros de Zendesk en la Comisión de Bolsa y Valores (SEC), su informe anual en el Formulario 10-K para el año finalizado el 31 de diciembre de 2020 y su informe trimestral en el Formulario 10-Q para el trimestre finalizado el 31 de marzo de 2021.
Las declaraciones futuras representan las creencias y las suposiciones de la administración de Zendesk solo desde la fecha en la que se realizaron dichas declaraciones. Zendesk no tiene la obligación de actualizar ninguna de las declaraciones futuras hechas en esta presentación para reflejar eventos o circunstancias posteriores a la fecha de esta presentación, o para reflejar información nueva o el suceso de eventos imprevistos, excepto que así lo requiera la ley.
Este informe incluye una cantidad de métricas operativas que Zendesk utiliza para evaluar su negocio, medir el desempeño, identificar tendencias, establecer planes de negocio y tomar decisiones estratégicas. Consulta los registros de Zendesk en la Comisión de Bolsa y Valores (SEC), incluido su informe anual en el Formulario 10-K para el año finalizado el 31 de diciembre de 2020 y su informe trimestral en el Formulario 10-Q para el trimestre finalizado el 31 de marzo de 2021 para obtener detalles sobre la definición y el cálculo de sus métricas operativas.
Esta presentación utiliza ciertas marcas comerciales y marcas de servicio para fines de referencia. Todas estas marcas comerciales y marcas de servicio son y siguen siendo propiedad de sus respectivos dueños.
Acerca de este informe
Este Informe de impacto global 2020 es nuestro segundo informe anual sobre nuestros problemas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG). Ahora, podemos comenzar a compartir comparaciones anuales sobre nuestro progreso con respecto al cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas sobre cómo operamos una empresa responsable. En este informe, nos hemos enfocado en proporcionar lo siguiente:
• Mayor transparencia y detalle de los datos ESG en comparación con 2019
• Datos de tendencias para comprender mejor nuestro progreso y nuestros retrocesos en los asuntos ESG
• Comentarios sobre cómo la pandemia afectó nuestro negocio en relación con los esfuerzos ESG realizados
Los datos compartidos en este informe se limitan a las operaciones de la empresa del año fiscal 2020 (desde el 1 de enero de 2020 hasta el 31 de diciembre de 2020, a menos que se especifique lo contrario). Los datos de este informe pueden contener cifras aproximadas o redondeadas según las mejores medidas a nuestra disposición. En 2020, formalizamos la supervisión de los asuntos ambientales, sociales y de gobernanza al incluir una revisión periódica de las iniciativas de la empresa en los estatutos de nuestro Comité de Nombramientos y Gobernanza Corporativa. Estamos motivados por el enfoque adicional que ha recibido este trabajo, que nos permitirá acelerar la supervisión a largo plazo de nuestro desempeño ESG.
Anthesis Group preparó todos los datos ambientales sobre nuestras emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) y las partes interesadas internas de Zendesk los revisaron. Mientras Zendesk continúa mejorando los procesos de recopilación y análisis de datos, ajustaremos nuestra contabilidad de GEI para garantizar que la información proporcionada sea lo más exacta posible.
El contenido de este informe se basa en los Estándares de Informes Globales (GRI), el Estándar de Servicios y Software de la Junta de Estándares de Contabilidad Sostenible (SASB) y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas (UNGC).
El liderazgo sénior y las partes interesadas clave de Zendesk participaron en la revisión y la validación de la información que se incluye en este documento.
Este informe no está asegurado por un tercero.
AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E OC O N T E N I D O S G O B E R N A N Z A M E D I O A M B I E N T E M É T R I CA S E S GI M PACTO S O C I A L E M P L E A D O S
Gobernanza en Zendesk A medida que crecemos hasta convertirnos en una empresa multimillonaria, nos comprometemos a dirigir nuestro negocio global cuidadosa y éticamente, con políticas y prácticas de gobernanza que respalden nuestros valores. Creemos que una buena gobernanza corporativa, con una supervisión de los riesgos de la empresa, una asociación con las comunidades en las que causamos un impacto positivo y una responsabilidad rigurosa, es fundamental para generar un crecimiento sostenible en nuestros resultados para nuestras partes interesadas a largo plazo.
Para nosotros, la gobernanza significa lo siguiente: perspectivas frescas y diversas en nuestra Junta Directiva, un programa de compensación ejecutiva cuidadoso e informado, la supervisión formal ESG, la promoción del comportamiento ético y de la integridad a través de nuestro enfoque global hacia el cumplimiento y el desarrollo continuo de nuestro sólido programa de privacidad de datos.
S E C C I Ó N T R E S
Nuestra Junta Directiva
Nuestra Junta Directiva cuenta con un conjunto integral de experiencias con pares de la industria y empresas más grandes con amplio impacto. Hemos mantenido una combinación saludable y diversa de perspectivas frescas de los nuevos directores y conocimiento institucional de los directores titulares, al tiempo que apoyamos la participación periódica de la administración sénior, la autoevaluación y la discusión anual de la Junta Directiva y el comité, y actualizaciones regulatorias frecuentes y el acceso a la educación continua. Nuestra Junta Directiva es muy independiente: tiene un solo director empleado y no tiene ningún director no empleado que preste servicios en más de otras dos juntas directivas de empresas públicas.
A la hora de comprometernos a garantizar que tenemos un conjunto diverso de experiencias en nuestra Junta Directiva, creemos que la diversidad de razas y orígenes étnicos son fundamentales para lograr una gobernanza eficaz. A partir de hoy, cumplimos con todas las leyes de los EE. UU. con respecto a la diversidad, y la mitad de nuestros directores se han identificado a sí mismos como diversos racialmente o de género.
Encontrarás una descripción más detallada de nuestro compromiso con la sólida gobernanza de la Junta Directiva, incluida la estructura y la composición, una matriz del conjunto de habilidades de la Junta Directiva, el compromiso de los accionistas, las biografías de los directores y la supervisión de la administración de riesgos en la Declaración de apoderamiento que preparamos para nuestra reunión anual de accionistas de 2021, presentada ante la SEC el 2 de abril de 2021 (Declaración de apoderamiento de 2021).
G O B E R N A N Z AC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E O M E D I O A M B I E N T E M É T R I CA S E S GI M PACTO S O C I A L E M P L E A D O S
1
2
7
Blanco
1
1
2
6
Instantánea de la Junta Directiva
Supervisión ESG en Zendesk
Para brindar un crecimiento constante a largo plazo a nuestras partes interesadas, además de una gobernanza sólida,
creemos que es clave comprometerse a mejorar de manera sostenida el impacto positivo que causamos en las
comunidades donde operamos. En 2020, agregamos formalmente la supervisión ESG a los estatutos de nuestro Comité
de Nombramiento y Gobernanza Corporativa (Comité NCG). Por eso, a principios de 2021, establecimos un Comité ESG,
patrocinado por ejecutivos de diversas funciones clave para supervisar y defender las iniciativas ESG en toda la empresa.
La administración proporciona actualizaciones ESG al Comité NCG al menos cuatro veces al año e incluye una revisión de
este informe realizada por el Comité NCG.
El análisis ESG forma, cada vez más, una parte clave de nuestras discusiones con los equipos de gobernanza y
administración de los inversores en nuestro programa anual de participación de accionistas. Nos hemos comprometido de
manera proactiva con esos equipos con respecto a nuestra visión ESG, para escuchar la forma en la que los inversores
están cambiando sus puntos de vista sobre las áreas ESG y para responder preguntas sobre hacia dónde nos dirigimos
con nuestro programa a largo plazo.
• De manera constante, nuestra Junta Directiva revisa los riesgos a los que se enfrenta nuestra empresa y las medidas para
enfrentar esos riesgos.
• Todos los años, nuestra Junta Directiva revisa una evaluación de riesgos empresariales, junto con las actualizaciones
de gestión sobre la administración de los riesgos identificados mediante sus respectivos comités.
Junta Directiva
• Administra la implementación y la ejecución de medidas de mitigación relacionadas con los
riesgos identificados mediante la evaluación de los riesgos empresariales.
• Administra y supervisa los riesgos relacionados con los informes financieros y los controles internos durante las reuniones
periódicas del Comité de Divulgación de la Administración.
• Mantiene sólidos procesos de auditoría interna y externa respaldados por una sólida función legal.
Comité de Auditoría Comité de Compensación
• Supervisa nuestro proceso de
evaluación de riesgos empresariales,
auditoría interna.
• Supervisa el riesgo de
de la Información.
compensación, la contratación
ejecutivos.
empresarial más amplia.
regulatorio de compensación.
contratación de nuevos directores.
de la gobernanza corporativa.
la Junta Directiva y sus comités.
• Supervisa nuestras políticas
Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa
en que cada empleado tiene un rol esencial que
desempeñar para promover un entorno donde prospere
la conducta ética y conforme a la normativa. En nuestro
Código de Conducta y Ética Empresarial (el Código
de Conducta), les decimos a nuestros directores,
funcionarios y empleados: “Eres parte de Zendesk”.
Nuestra Junta Directiva se encarga de revisar,
al menos una vez al año, el Código de Conducta y
Ética Empresarial, que abarca la conducta ética, las
prohibiciones del soborno y de la corrupción a escala
mundial y el cumplimiento de las leyes y las regulaciones
internacionales. Además, brinda acceso a una línea
directa de denuncia de irregularidades anónima.
Los empleados deben asistir a capacitaciones sobre
el Código de Conducta, la lucha contra el acoso, el
comercio de información privilegiada y otras políticas
corporativas. Además, nuestro Comité de Auditoría
recibe actualizaciones cada trimestre de las principales
investigaciones activas, y mantenemos una política a
disposición del público para que cualquier persona
pueda presentar una queja de forma anónima.
También contamos con un conjunto integral de otras
políticas corporativas que promueven un entorno
de cumplimiento legal revisado por nuestro Comité
de Nombramiento y Gobernanza Corporativa al
menos una vez al año. Este conjunto incluye una
política de recuperación en casos de declaraciones
incorrectas en los estados financieros, normas
para la titularidad de acciones para garantizar la
alineación de los accionistas con nuestros directores
y oficinas y con nuestras políticas anticorrupción y de
control de exportaciones, y un Código de Conducta para
proveedores; este último rige nuestras políticas para
los proveedores que hacen negocios con Zendesk.
Estándares laborales y derechos humanos: De acuerdo
con nuestro compromiso con los más altos estándares de
conducta comercial legal y ética, apoyamos la eliminación
de la esclavitud moderna y del tráfico de personas, según
se establece en la Declaración de Derechos Humanos
de las Naciones Unidas. Nuestro Código de Conducta
prohíbe cualquier actividad ilegal o no ética por parte de
cualquiera de nuestros directores, funcionarios, empleados
o consultores. También nos hemos asociado al Comité
Internacional de Rescate y a la Coalición de Rescate
Infantil, dos organizaciones que promueven los derechos
humanos y la terminación del tráfico de personas, y hemos
donado nuestro producto a dichas organizaciones.
Eres parte de Zendesk
Privacidad y confianza de los datos
Priorizamos la confianza de nuestros clientes porque sabemos que los datos de los clientes son importantes para sus
valores y operaciones.
Zendesk brinda soporte a más de 100 000 marcas en más de 160 países y territorios. Nuestros clientes nos confían grandes
cantidades de información confidencial, proveniente de una amplia variedad de sectores, incluidas la atención médica, los
servicios financieros, el gobierno y la tecnología.
Zendesk ayuda a los clientes a mantener el control de su privacidad y la seguridad de los datos de la siguiente manera:
Para obtener más información, consulta nuestro sitio de privacidad y protección de datos.
Puedes leer más sobre nuestras políticas de gobernanza específicas en nuestro sitio de relaciones con los inversores y en nuestra reciente Declaración de apoderamiento de 2021.
Seguridad de los datos: Proporcionamos a nuestros clientes el cumplimiento de estándares de alta seguridad, como el cifrado de datos en movimiento a través de redes públicas, estándares de auditoría (SOC 2, ISO 27001 o ISO 27018), mitigaciones de denegación distribuida de servicio (“DDoS”) y un equipo de soporte que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Divulgación de datos de servicio de atención al cliente: Zendesk solo divulga datos de clientes a terceros cuando la divulgación es necesaria para proporcionar los servicios o según se requiera para responder las solicitudes legales de las autoridades públicas.
Confianza: Zendesk ha desarrollado protecciones de seguridad y procesos de control para ayudar a nuestros clientes a garantizar un entorno seguro para su información. Expertos de terceros independientes han confirmado nuestro cumplimiento de los altos estándares del sector.
Gestión de riesgos: Zendesk mantiene un proceso interno de evaluación de riesgos basado en el estándar ISO 27001, que se actualiza anualmente. Los riesgos relacionados con la ciberseguridad se revisan trimestralmente.
Programa de cumplimiento de privacidad: Nos enorgullece continuar desarrollando y manteniendo nuestro programa integral de cumplimiento de privacidad de datos para proteger la información personal y garantizar el cumplimiento de los requisitos de protección de datos importantes.
Entre los aspectos destacados de este programa, se incluyen los siguientes:
• Obtuvimos la aprobación regulatoria para usar nuestras Normas Corporativas Vinculantes, que respaldan a nuestros clientes en el cumplimiento de las normas de protección de datos a escala mundial (incluida la Regulación General de Protección de Datos y la Ley de Privacidad del Consumidor de California).
• Certificamos nuestro cumplimiento de los marcos del Escudo de Privacidad UE-EE. UU. y Suiza-EE. UU. ante el Departamento de Comercio de los EE. UU., y ahora estamos en la lista de participantes de los Escudos de Privacidad autocertificados del Departamento de Comercio.
• Capacitamos a un director de Privacidad experimentado, que lidera un equipo de privacidad global, para que supervise nuestra estrategia de privacidad y para que, al mismo tiempo, podamos fomentar una cultura de seguridad en toda nuestra empresa.
• Todos los empleados deben realizar al menos una capacitación anual sobre la privacidad y la seguridad de la información para garantizar que comprendan nuestras políticas y sus responsabilidades para proteger los datos confidenciales. Además, los desarrolladores de software y algunas otras categorías de empleados deben recibir capacitación en seguridad específica para sus responsabilidades laborales.
• Zendesk proporciona un Informe de transparencia, que se actualiza dos veces al año, sobre las solicitudes gubernamentales recibidas.
Impacto social y filantropía Mediante nuestros programas de impacto social, alentamos y capacitamos a nuestros empleados para que se conviertan en ciudadanos globales activos. A través de la educación, el voluntariado y la promoción de los desafíos multifacéticos que enfrenta la sociedad, los empleados se conectan más entre sí y con Zendesk. Al fomentar las conexiones, preservaremos una cultura corporativa única y valiosa para nuestros empleados a medida que crecemos.
En la investigación se revela que en los últimos tres años, más de la mitad de los empleados han jugado con la idea de dejar su empresa actual para buscar nuevos roles. Sin embargo, esta cifra disminuye hasta menos del 12 % si creen que su empresa está causando un impacto positivo en el mundo. El impacto global positivo y el impacto positivo de los empleados son impulsores de nuestras inversiones en impacto social. Obtén más información en nuestra página de impacto social.
S E C C I Ó N C U AT R O
Unas de las principales razones por las que me uní a Zendesk fueron su cultura y su compromiso con las iniciativas de impacto social. Me impresionó mucho la energía y la pasión de mis compañeros de Zendesk y cómo la empresa comenzó a priorizar la participación de manera virtual.
Peter Lorant Director de Operaciones, EMEA
“
Los dolorosos eventos de 2020 enfocaron nuestra
determinación de donar más dinero y tecnología a
organizaciones que abordan los problemas más urgentes
del mundo. La fundación Zendesk Neighbor Foundation
aumentó sus subvenciones en 2020 en un 50 % en
comparación con el año anterior.
Estamos orgullosos de donar a organizaciones como
NAACP, National Urban League y European Network
Against Racism. En el futuro, otorgaremos subvenciones y
donaremos software para generar un impacto en torno al
cambio climático, la inseguridad alimentaria, la salud
mental y la equidad y la inclusión digitales. Puedes leer
más sobre el trabajo de la fundación Zendesk Neighbor
Foundation en nuestro Informe anual de 2020.
USD 4 millones
USD 3 millones
USD 2 millones
USD 1 millón
En 2020, agregamos un nuevo
beneficiario del subsidio a
nuestra cartera, el Comité
Internacional de Rescate (IRC,
Nuestra donación de la
proyecto Signpost, una
solución tecnológica que
mensajes de agradecimiento a
USD 100 por cada uno de ellos
a una organización benéfica de
su elección. Esta iniciativa
apuntó a levantar la
moral de estos empleados
empleados recaudaron más
los incendios forestales en
Australia. Todos los fondos
Roja Australiana. Nuestra
fundación también donó
Heritage Network para
organizaciones que luchan
mundo. Estos beneficiarios
fueron Southern Poverty
Law Center, NAACP,
European Network Against
Racism y Asia Foundation.
2020 LO MÁS DESTACADO
G O B E R N A N Z A I M PACTO S O C I A LC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E O M E D I O A M B I E N T E M É T R I CA S E S GE M P L E A D O S
Voluntariado de empleados: cómo funciona en Zendesk
El voluntariado sigue siendo un componente importante de la cultura de Zendesk, ya que retribuir a nuestras comunidades ayuda a
nuestros empleados a comprender los problemas locales y a sentirse orgullosos de su comunidad.
Antes de 2020, la mayoría de
nuestros programas de voluntariado
grupales en persona. Nuestros
y brindaron más de 11 000 horas de
su tiempo haciendo voluntariado,
defendiendo y aprendiendo sobre
Compromiso de los empleados en programas de impacto social
2018 2019 2020
Todos nos vemos atrapados en la vorágine del día a día. El voluntariado nos permite dar un paso atrás y tomarnos el tiempo para enfocarnos en algo importante para otra persona.
El voluntariado amplía mis horizontes, lo que me ayuda a convertirme en una persona más abierta y empática.
Alison Massie Gerente de Grupos, Redes Sociales
Bence A. Tóth Ingeniero sénior de Software
“ “ Informe de impacto global de Zendesk de 2020 13
Donación de tecnología y experiencia
Como parte de las iniciativas de Impacto social de
Zendesk, nuestro programa Tech for Good apoya
a las organizaciones sin fines de lucro al proporcionar
productos de software de Zendesk y los empleados
capacitados para ayudar a implementarlos. En 2020,
el programa Tech For Good de Zendesk donó más de
USD 3 millones en software y servicios a más de
100 organizaciones sin fines de lucro, más de tres
veces la cantidad donada el año anterior.
En marzo de 2020, nuestro CEO Mikkel Svane
tuiteó una oferta a cualquier organización que hiciera
trabajo de ayuda comunitaria relacionada con la pandemia
de COVID-19. Finalmente, nuestro equipo de Tech for Good
y nuestra red de socios donaron más de USD
1,4 millones en valor de software a 70 organizaciones de
todo el mundo que prestaban servicios de ayuda a las
comunidades contra la COVID-19. Nos dimos cuenta de que
el mismo valor que obtienen nuestros clientes de nuestro
software —la facilidad de uso, los tiempos de respuesta
rápidos y la conexión entre humanos— fue esencial para
quienes prestaron servicios de ayuda en desastres durante
los primeros días de la pandemia de COVID-19.
Mediante la donación de tecnología, Zendesk puede
brindar a las organizaciones sin fines de lucro las
herramientas que necesitan para empoderar a sus clientes
y para satisfacer las necesidades cambiantes que requiere
el servicio de ayuda del siglo XXI. Hemos aprendido que las
organizaciones sin fines de lucro que apoyamos necesitan
algo más que tecnología gratis, necesitan nuestra
experiencia. Por eso, nos hemos enfocado mucho en donar
servicios de implementación y en brindar acceso a
profesionales relacionados con casos de éxito del cliente y
otros voluntarios capacitados, además de nuestra
tecnología. Esto permite a nuestros empleados técnicos
usar de manera significativa sus habilidades y su
experiencia. También permite a las organizaciones sin fines
de lucro desarrollar las habilidades y la experiencia
necesarias para trabajar con nueva tecnología.
Mikkel Svane @mikkelsvane
33 76 6
COVID-19: Aplicación de Zendesk gratuito
Zendesk ha lanzado un programa para donar sus herramientas y servicios para ayudar a las organizaciones afectadas por...
docs.google.com
Software donado en total
Nuestras asociaciones con organizaciones sin fines de lucro, que están listas para aportar una mejor experiencia de los clientes a sus
trabajos, nos ayudan a generar confianza en las comunidades de todo el mundo. Una y otra vez, podemos ver nuestra tecnología
aplicada en formas que nunca soñamos, como:
Usar Zendesk for Support para canalizar rápido las solicitudes de emergencia desde cualquier canal en cualquier ubicación y llevar alimentos a quienes más lo necesitan. WORLD CENTRAL KITCHEN
Usar la plataforma Sunshine de Zendesk para empoderar a las víctimas de abuso policial, facilitar la denuncia de esos abusos e incorporar a terceros necesarios. RAHEEM
Usar Zendesk Sell para atraer a familias y a refugiados que buscan asilo, provenientes de la frontera sur de los Estados Unidos, y llevarlos a sus nuevos hogares en los Estados Unidos. CENTRO DE BIENVENIDA DEL IRC
LOS REFUGIADOS EMPODERAMIENTO DE
El Comité Internacional de Rescate (IRC) responde a las peores
crisis humanitarias del mundo y ayuda a las personas cuya vida y
sustento están destrozados por conflictos y desastres
relacionados con sobrevivir, recuperarse y obtener el control de
su futuro.
El IRC cree que, en tiempos de crisis, es esencial para las
personas contar con información precisa, accesible y oportuna.
Ahí es donde entra en juego el proyecto Signpost. Signpost
pretende poner el poder de la información crítica y precisa en
manos de las personas que más la necesitan: refugiados que
buscan comenzar una nueva vida en un nuevo hogar. A través de
una asociación con nuestro programa Tech for Good, Signpost
utiliza Zendesk como plataforma para impulsar los sitios web de
Signpost. Allí, los usuarios pueden obtener información y soporte
a través de los canales que mejor se adapten a sus necesidades.
La tecnología de Zendesk ha permitido al equipo de Signpost
crear centros de información para refugiados repletos de
información precisa e importante en su idioma local. También
ayuda a Signpost a empoderar a los socios regionales en el país
para responder rápido a las solicitudes de ayuda de refugiados
a través de distintos canales, incluidos Facebook, el correo
electrónico, el teléfono y WhatsApp.
A fines de 2020, el IRC pudo crear su primera instancia de
Signpost en Zendesk: InfoPa'lante en Colombia. Poco después,
debido a la facilidad de uso de Zendesk, el IRC pudo crear otros
sitios en México y en Pakistán. Gracias al constante
fortalecimiento de nuestra asociación con Signpost y a la
continua donación de software, subvenciones y experiencia,
Zendesk podrá proporcionar al IRC las herramientas necesarias
para crear y expandir marcas de Signpost a 12 países para fines
de 2021.
Andre Heller Director global de Signpost
“La misión de Signpost es descolonizar la información humanitaria y devolver el poder a las personas afectadas por las crisis. Cambiamos el paradigma en los servicios de información: en lugar de que los socorristas y las autoridades impulsen la información, es la comunidad quien decide qué información necesita para encontrar seguridad contra la violencia, proteger a sus seres queridos de enfermedades infecciosas, ejercer sus derechos humanos, solicitar asilo o encontrar oportunidades económicas.
Signpost es un enfoque democratizado de alta tecnología para empoderar a las personas a través de redes sociales y en línea. En los próximos años, Signpost se integrará en la arquitectura humanitaria internacional y se convertirá en una actualización a largo plazo de la infraestructura esencial de la respuesta a la crisis. Estamos muy contentos de poder recorrer este camino con Zendesk.
Impacto ambiental Nuestra estrategia y nuestro enfoque
En Zendesk, reconocemos el riesgo que el
cambio climático plantea a nuestra sociedad y
a nuestros clientes, comunidades y empleados.
Estamos comprendiendo más a fondo este
complejo desafío global y cómo podemos
desempeñar un papel importante en la solución.
El éxito de Zendesk reside en tomar algo
complejo y alienante para hacerlo más simple
y humano. Trataremos de utilizar este mismo
enfoque para analizar las estrategias de
cambio climático conocidas que se necesitan
y de determinar cómo podemos contribuir
con ellas de manera significativa.
S E C C I Ó N C I N C O
Zendesk tiene el siguiente objetivo:
Medir y reducir nuestras emisiones anuales de los Alcances 1, 2 y 3, y compartir esos resultados de manera transparente con nuestras partes interesadas. Aspiramos a comprar suficiente energía renovable a escala mundial para abastecer el 100 % de las necesidades energéticas de nuestras oficinas alquiladas y a invertir en suficientes soluciones de eliminación de carbono para garantizar que nuestras oficinas sean negativas en dichas emisiones a partir de 2021, al eliminar más carbono de la atmósfera del que generamos cuando operamos las oficinas.
Aprovecha nuestra tecnología y nuestros recursos financieros para seguir haciendo esfuerzos ambientales y de sostenibilidad, tanto dentro como fuera de nuestra empresa, y desarrolla una estrategia a largo plazo sobre cómo abordamos el cambio climático de manera cuidadosa.
1
2
M E D I O A M B I E N T EI M PACTO S O C I A LG O B E R N A N Z AC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E O M É T R I CA S E S GE M P L E A D O S
En 2020, cerraron nuestras oficinas, se cancelaron los
eventos de los clientes y los empleados dejaron de viajar
durante gran parte del año. Fue el momento de reevaluar
y volver a priorizar cómo pensamos, como empresa, en
nuestra contribución a la lucha contra el cambio climático.
A medida que aumentan las expectativas de las partes
interesadas clave sobre la forma en la que las empresas
toman medidas sobre estos temas, analizamos más
de cerca lo que esto significa para nuestro negocio.
Opiniones de nuestras partes interesadas en 2020 Nuestros empleados
En 2020, lanzamos una encuesta global para
empleados. Más de 3100 empleados de Zendesk
nos informaron que Sustainability era su principal
opción de programa de impacto social para una
mayor inversión. Además, fue la mejor opción para
nuestros empleados de Productos e Ingeniería y para
nuestros empleados más antiguos (más de 4 años).
Hacer lo correcto por el medio ambiente es parte de
nuestra estrategia de capital humano más amplia.
Nuestros clientes Vimos un aumento notable en las consultas de algunos
de nuestros clientes y clientes potenciales más grandes.
Como parte de los objetivos de sostenibilidad de su
cadena de suministro, esperan que Zendesk informe
y comparta los objetivos y los compromisos con los
estándares de reducción de carbono y sostenibilidad.
Nuestros inversores A medida que pasamos los USD 1000 millones en
ingresos, vemos que cada vez más inversores solicitan
detalles sobre nuestros compromisos y nuestra
progresión para abordar los riesgos del cambio
climático para nuestro negocio. Estamos utilizando el
informe de este año para alinear la mayoría de nuestros
esfuerzos con los estándares de informes de la Junta
de Estándares de Contabilidad Sostenible (SASB).
Energía y emisiones: Nos asociamos con Anthesis Group para analizar nuestras emisiones
globales de gases de efecto invernadero de 2020
(ver métricas ESG).
Nos complace informar que logramos nuestro objetivo de alimentar
nuestras oficinas con energía 100 % renovable un año antes de lo
planeado y una reducción de las emisiones del 42 % con respecto
a las emisiones de Alcance 3.
Gran parte de nuestras reducciones de Alcance 3 se debieron a los
efectos de la pandemia global en nuestra capacidad para viajar y
trabajar desde la oficina, pero también aumentamos más del doble
nuestras inversiones en compensaciones de carbono en 2020.
Reconocemos que nuestras emisiones de Alcance 1 y 2 son mínimas, y
el impacto que podemos tener provendrá de influir en nuestra cadena
de suministro e invertir en proyectos de secuestro de carbono.
Actualmente, estamos desarrollando nuestra estrategia para lograr eso.
Mejorar la precisión de nuestras medidas de gases de efecto invernadero
Lograr un 100 % de energía renovable en nuestras oficinas antes de nuestro objetivo de 2021
Desarrollar una estrategia a largo plazo para reducir nuestras emisiones de Alcance 3
1
2
3
El 2020 fue un año importante en el que nos enfocamos en lo siguiente:
https://www.anthesisgroup.com/
Renovable
1500
1000
500
0
Año
Emisiones basadas en el mercado de Alcance 1 y 2
2020
Año
CAE
4
3
2
1
2019
2020
Alcances 1 y 2:
• Continuaremos trasladando todas nuestras oficinas alquiladas a escala global a planes locales de energía renovable a través de nuestros servicios públicos locales y compraremos energía renovable de alta calidad de origen local (a través de Certificados de atributos de energía) cuando sea necesario. Continuaremos reduciendo las emisiones en nuestras oficinas mediante sistemas de iluminación y calefacción o refrigeración de bajo consumo.
• Continuaremos asociándonos con empresas que están eliminando carbono de la atmósfera, además de las compensaciones de carbono, para ayudarnos a eliminar más carbono de la atmósfera del que crean nuestras incesantes emisiones de Alcance 1 y 2.
Alcance 3:
• Trabajaremos con nuestros proveedores más importantes, incluidos nuestros proveedores de servicios de alojamiento en la nube para inspeccionar y evaluar sus compromisos con la reducción de emisiones de acuerdo con nuestros objetivos.
• Nos asociaremos con nuestros proveedores de construcción y mobiliario en un nuevo conjunto de estándares sobre circularidad y carbono incorporado para futuros proyectos inmobiliarios de Zendesk.
• Nuestra iniciativa Reimaginar cómo trabajamos reducirá la huella de carbono de los desplazamientos diarios de los empleados al fomentar un aumento significativo en las opciones de trabajo desde casa, y seguiremos incentivando las opciones de desplazamiento diario sin comisiones para nuestros empleados; además, ubicaremos nuestras oficinas cerca del transporte público.
2019 2020
Viajes de negociosCompra de bienes y servicios
Nuestro plan para lograr nuestros objetivos de emisiones es el siguiente:
Aumentar nuestras inversiones en energías renovables y compensaciones de carbono.
Reducir nuestras emisiones
Shared-Solar, un programa de energía solar
comunitario a través de nuestro proveedor de
energía local, Madison Gas and Electric (MGE).
Creíamos que era importante que Zendesk
mostrara liderazgo en una región donde la red
eléctrica, en la actualidad, tiene una mezcla
baja de energía renovable de alta calidad.
Pudimos comprar suficiente energía solar
a través de este programa para abastecer
el 50 % de las necesidades de energía
de nuestra oficinas y complementar el
resto a través del programa existente
Green Power Tomorrow de MGE.
Las empresas del área de Madison
pueden obtener más información sobre
el proyecto Morey Field Solar aquí.
de la energía utilizada en la oficina proviene de la energía solar.
50 %
Desarrollo de productos
Como empresa de SaaS, sabemos que optimizar la infraestructura en la nube que impulsa nuestros productos puede ser una de las mayores oportunidades para reducir nuestro impacto en el medio ambiente. Nuestros líderes de Desarrollo de Productos trabajan activamente con nuestros proveedores de la nube para comprender cómo podemos alinear nuestros objetivos de sostenibilidad con sus decisiones sobre la energía renovable. Al mismo tiempo, hemos invertido en un equipo dedicado a optimizar nuestro uso existente y a impulsar la eficiencia.
Experiencia en el lugar de trabajo
Nuestros equipos de experiencia en el lugar de trabajo que administran nuestros espacios de oficina globales continuaron aumentando su trabajo para medir y mejorar la sostenibilidad de nuestros espacios de oficinas. Mientras esperamos con entusiasmo volver a ocupar nuestras oficinas, pondremos en marcha sistemas de clasificación oficina por oficina para garantizar la eliminación de plásticos y artículos de un único uso innecesarios e implementaremos técnicas de ahorro de energía, estándares de desechos electrónicos, y reciclaje y compostaje en tantas oficinas como podamos.
Cadena de suministro
El equipo de adquisiciones de Zendesk inició los comienzos de un programa para medir y mejorar los compromisos de sostenibilidad de nuestros principales proveedores. Nos integramos en todas las grandes RFP y procesos de revisión empresarial de los proveedores sobre compromisos y estándares sociales y ambientales clave, que podemos usar para clasificar a nuestros proveedores que se alineen con nuestros valores.
Bienes raíces
Después de lograr con éxito la certificación LEED Gold para el lanzamiento de la oficina en Singapur en 2019, el equipo de Bienes Raíces de Zendesk contrató a un experto externo para establecer estándares y mejores prácticas con el fin de construir todas las oficinas futuras con estándares más altos de sostenibilidad. Vamos a examinar cómo diseñaremos, construiremos y equiparemos todas las oficinas futuras con mayor atención al carbono incorporado, la circularidad y los estándares de salud. Esperamos lanzar este programa en 2021.
Puesta en marcha de la sostenibilidad
Debido al cierre de nuestras oficinas en 2020, la sostenibilidad para hacer funcionar nuestras oficinas día a día
fue menos importante. Aprovechamos el tiempo para diseñar algunos programas clave que fortalecen nuestro compromiso de
mantener a Zendesk con los estándares más altos de sostenibilidad.
Ser voluntario de los Equipos Verdes de Zendesk significa mucho para mí, porque, al final, todo se trata de lo que yo significo para el mundo.
Con la ayuda de la persona correspondiente de Zendesk, ahora puedo aportar un enfoque más sostenible a todo, no solo a escala individual, sino a escala corporativa también. Y eso realmente puede afectar el resultado de problemas globales como la crisis climática y la extinción de animales.
Nova Marcic Escritora técnica sénior, Zendesk
Los Equipos Verdes de Zendesk se enfocan en la sostenibilidad en el hogar
Los Equipos Verdes de Zendesk lanzaron una
serie de videos en 2020 llamados “Cribs” para
mostrar cómo los empleados de Zendesk de
todo el mundo incorporan la sostenibilidad en
sus vidas en el hogar y se divierten con ella.
Más de 340 empleados se unen a nuestra comunidad
de Slack #zendesk-sustainable y publican cientos de
mensajes y artículos que los inspiraron en 2020; nuestros
empleados siguen muy comprometidos a hacer esfuerzos
de sostenibilidad tanto en el presente como en el futuro.
Residuos electrónicos
para su reutilización, reducimos nuestro impacto
ambiental mientras recuperamos valor de nuestros
equipos de TI obsoletos. Nos hemos asociado con un
socio global de eliminación de productos electrónicos
que cumple con nuestros requisitos de operar según
la certificación ISO 14001, y con la sólida certificación
e-Stewards (o un estándar local comparable). La
seguridad de los datos siempre es primordial:
todas las unidades se borran y destruyen mientras
se conservan los certificados de destrucción.
“
Inclusión y cultura de los empleados Cuidar a las personas para quienes creamos productos, nuestros empleados, y a las comunidades en las que operamos, siempre ha sido la razón de ser de Zendesk. Vivir estas experiencias impulsados por un propósito es una de las formas en la que divulgamos nuestros valores y nuestro compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión. Para nosotros, tener un propósito significa actuar con empatía y tomar medidas para apoyar cuestiones que causen impacto. En 2020, ese apoyo fue más importante que nunca. A continuación, presentamos los aspectos más destacados que nos enorgullece compartir: cómo contratamos talentos grandes y diversos, creamos una cultura y experiencia del empleado inclusivas, y ayudamos a los empleados a crecer en Zendesk.
Contratación de talentos increíbles y diversos
La cultura única de Zendesk de incorporar la amabilidad y la empatía sigue
siendo una parte clave de cómo atraemos, crecemos y mantenemos a
empleados increíbles de todo el mundo. Tendremos
que contratar a miles de personas en los próximos años, y vemos esto como
una oportunidad para seguir aportando perspectivas ricas y diversas a
nuestra organización. Atraer y retener talentos increíbles y diversos solía
limitarse a las ubicaciones de nuestras oficinas. Sin embargo, a medida que
adoptamos formas más digitales de trabajar y prácticas de trabajo flexibles,
tenemos la oportunidad de contratar a los mejores, en todo el mundo.
S E C C I Ó N S E I S
Ahora, más que nunca, debemos apoyar a nuestros empleados habilitando su capacidad para trabajar de nuevas formas para un primer mundo digital, apoyando su bienestar y creando una cultura de trabajo diversa, equitativa e inclusiva.
InaMarie Johnson Directora de Personas y Diversidad, Zendesk
Para apoyar nuestra estrategia de diversidad con
respecto a la contratación, estamos simplificando los
nombres de nuestras descripciones de trabajo, mejorando
la representación de grupos subrepresentados en
nuestros procesos de reclutamiento y contratación, y
formamos nuevas asociaciones de reclutamiento que
incluyen lo siguiente:
The Mom Project, Breakline, National Sales Network, BYP
(Black Young Professionals Network) y Women Who Code.
“
Los cinco compromisos de Zendesk nos preparan para mejorar nuestra representación de la
diversidad y nuestra experiencia del empleado equitativa e inclusiva en todo el mundo.
Círculo de empatía: de un momento a un movimiento
Nuestros empleados estaban viviendo múltiples crisis y sentimos la necesidad urgente de
apoyarlos de formas nuevas y significativas. Así, nacieron los Círculos de la empatía: espacios
seguros donde nuestros empleados podían hablar y sentirse seguros. Creemos que esto es muy
importante, por eso creamos un manual de estrategias y lo compartimos ampliamente; creemos
que todos pueden beneficiarse.
Sé un aliado
Nuestro kit de herramientas de alianza global permite a los administradores de personal ser aliados
en sus comunidades y lugares de trabajo. Abarca los conceptos básicos de alianza y privilegio,
además de cómo tener conversaciones de alianza difíciles y cómo podemos construir
una cultura de alianza juntos.
Presentamos el Índice de inclusión de Zendesk (ZII) con el objetivo de medir el impacto de
nuestros esfuerzos de DEI globales en toda la empresa. El ZII incluye preguntas clave sobre
nuestro compromiso general con DEI, el trato justo, la integración de diferencias, la toma de
decisiones, la seguridad psicológica, la pertenencia y la representación de la diversidad.
INCLUSIVO CULTURA
Crear una cultura inclusiva
Crear y mantener un conjunto diverso de talentos y perspectivas es más que un simple imperativo, es la manera
correcta de hacer las cosas. Aquí puedes ver cómo hicimos las cosas de manera diferente en 2020.
M E D I O A M B I E N T E E M P L E A D O SI M PACTO S O C I A LG O B E R N A N Z AC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E O M É T R I CA S E S G
construcción donde todos nuestros empleados puedan encontrar el éxito. Nuestros datos de diversidad nos ayudan a comprender
cómo enfocar nuestros esfuerzos en las áreas correctas para respaldar este compromiso. A continuación, se puede ver nuestra
representación de diversidad.
Representación racial o étnica (solo EE. UU.)
EE. UU.: diversidad étnica
Total de la empresa
Nativo de Hawái o de otras islas del Pacífico: 0,6 %
Hispano o latino: 6,1 %
Indígena americano o nativo de Alaska: 0,2 %
Decide no indicarlo: 1,4 %
Tu familia es nuestra familia
Reconocimos que en 2020 se agregaron muchos desafíos y
obstáculos inesperados para nuestros empleados padres y
cuidadores. Así que presentamos soluciones inmediatas para
apoyarlos:
en el tercer trimestre de 2020 por hasta dos semanas
remuneradas, con una opción adicional de hasta cuatro
semanas no remuneradas.
cuidadores de care.com.
educar sobre empatía, recursos y beneficios existentes,
incluidos seminarios web prácticos enfocados en trabajar
a distancia con niños, criar a adolescentes durante la
pandemia de COVID-19, etc.
consiste en brindar beneficios que incluyan a todos los
empleados en cada etapa de la vida y en cada camino
hacia la paternidad. En el cuarto trimestre, anunciamos
nuestra asociación con Carrot Fertility para ofrecer
beneficios globales de fertilidad inclusiva y formación de
familias a partir del 1 de enero de 2021.
Flexi-Friday
En respuesta a los comentarios sobre el compromiso de los
empleados durante nuestra respuesta a la COVID-19,
presentamos Flexi-Friday (viernes flexible) en el tercer
trimestre de 2020, un programa de autocuidado de un
trimestre con el propósito de dar tiempo libre a los empleados
para respirar, pensar y reorientarse.
Cuidado de nuestros empleados
En respuesta a la pandemia de COVID-19, una prioridad principal ha sido garantizar que nuestros empleados tengan los recursos que
necesitan para cuidarse a sí mismos y a sus familias.
Nuestros recursos incluyen programas de terapia en línea de médicos con licencia a través de Modern Health, asesoramiento de
relaciones y apoyo en incidentes críticos mediante LifeWorks y Calm, una aplicación en línea que promueve la atención plena y la
meditación guiada. También proporcionamos apoyo financiero y reembolsos para fomentar una vida saludable y establecer espacios
de trabajo remotos.
Gran compromiso de los empleados
Seguimos valorando y midiendo el sentimiento de nuestros empleados a través de encuestas anuales de compromiso de los
empleados. En 2020, medimos el sentimiento de los empleados con más frecuencia e incorporamos gran parte de los comentarios
para apoyar a nuestros empleados. Incluso durante un año difícil, estamos orgullosos del gran compromiso de nuestros empleados.
Los resultados generales de participación de nuestra encuesta final son siete puntos más altos que el índice de referencia de la
industria; logramos nuestro objetivo de puntuación de participación de toda la empresa y nuestro objetivo de índice de participación.
26Informe de impacto global de Zendesk de 2020
Bienestar de los empleados
Comunidades de empleados
Impulsados por los propios empleados, estos grupos intentan garantizar que todos se sientan valorados en el trabajo. Nuestras comunidades de empleados (CE) desempeñan un rol vital en la creación de cultura y comunidades que nos unan y fomenten una red de apoyo.
En 2020, Zendesk agregó dos nuevas EC: Bridge y Whole Self.
Empleados LGBTQIA+
Establecida en el
AMER
LATAM
“Me acabo de enterar de esta CE y solo quería decir que realmente aprecio su existencia. Entro en muchas de las categorías que abarca. Sentir que me ven de esa manera en el trabajo es realmente valioso para mí”.
Miembro de Whole Self de Zendesk
“
Permitir que nuestros empleados trabajen
eficazmente desde sus hogares fue clave para
nuestro éxito en 2020. Lo mantuvimos simple y
creamos un kit de supervivencia de la FMH: una
ventanilla única de recursos de la FMH, junto
con ideas divertidas y creativas para mantenerte
conectado con tu equipo y tus colegas.
En última instancia, lo que comenzó con la
necesidad ha revelado nuevas posibilidades. Esto
pasó a ser una de nuestras mayores prioridades
en 2020, y continúa en 2021. Los clientes esperan
que estemos siempre disponibles y en línea, y
listos para brindarles soporte, enfocándonos en
cambiar la forma en la que trabajamos con los
empleados y los clientes. Desde una posición
de fortaleza, estamos reinventando todo para
el primer mundo digital, incluso las cosas que
funcionaron.
Nuestro manual de estrategias Cómo trabajamos: una de las formas en la que habilitamos la tecnología digital primero Nuestro objetivo: fomentar una cultura de
colaboración para una fuerza laboral distribuida
basada en nuestras capacidades principales.
Esto ayuda a nuestros empleados a dar un
paso hacia una nueva forma de trabajar. Nos
hemos enfocado en implementar tres tareas
esenciales y en hacer una copia de seguridad
de ellas con orientación práctica para los
gerentes de personal y los empleados.
Nuestros tres deberes
Crecer y desarrollar tu carrera en Zendesk
Creemos que construir una fuerza laboral ágil y de alto rendimiento requiere permitir que nuestros empleados aprendan, adapten y modelen sólidas capacidades de liderazgo a medida que crecemos. GROW @Zendesk es el proceso de navegar por una carrera, mejorar las habilidades y avanzar en ella. Es un proceso de desarrollo a largo plazo que acerca a las personas a su trabajo, sus habilidades y su estilo de vida ideales. Lo hacemos a través de un enfoque multifacético, que incluye la evaluación del talento, el aprendizaje curado y autodirigido, y programas de desarrollo estructurado, incluido el asesoramiento.
Desarrollar y fomentar nuestra cultura de dar y recibir comentarios en todo momento
Queremos que dar y recibir comentarios sea algo menos formal y más frecuente, familiar y sincero. Nuestros empleados necesitan comentarios periódicos y en tiempo real, más incluso cuando trabajamos de forma remota. Como pensamos primero en lo digital, hemos habilitado e integrado herramientas para apoyar nuestra cultura de los comentarios al hacer que sea más fácil para los empleados dar y recibir comentarios.
Más de 1100 empleados participaron activamente en programas de desarrollo.
1100
Más de 700 gerentes de personal participaron en sesiones sobre racismo, equidad y privilegios para ayudarnos a liderar de manera inclusiva y con empatía.
700
Cuatroscientos gerentes de personal participaron en una serie de liderazgo de la Universidad de California, Berkeley, centrada en liderar un mundo virtual y volátil, incierto, complejo y ambiguo. El objetivo de este programa era seguir desarrollando a nuestros líderes y desarrollar capacidades de liderazgo críticas a medida que nos adaptamos al liderazgo virtualmente.
400
Continuamos organizando el aprendizaje autodirigido y breve en nuestro portal de aprendizaje para empleados, el Lab, y nos enfocamos en trabajar de forma remota y en liderar equipos distribuidos. Estos nuevos caminos permitieron a los empleados y a los líderes desarrollar nuevas habilidades en el momento. Un promedio del 64 % de empleados de Zendesk entraron al Lab de forma mensual en 2020.
64 %
Desarrollo de los empleados en números en 2020
Accelerate
Un programa de desarrollo de liderazgo para líderes de jerarquía media diseñado en
colaboración con la Universidad de California, Berkeley Executive Education. Este programa
se enfoca en desarrollar capacidades de liderazgo en torno a liderar a través del hipercamnio
y el hipercrecimiento. En 2020, este programa pasó a ser completamente virtual.
“Estoy muy agradecido por la oportunidad de formar parte del programa Accelerate. Una de las partes más valiosas de este programa para mí fue conocer y aprender de mis compañeros de todo el mundo. El equipo de la Universidad de California de Berkeley estaba muy organizado y conocía bien nuestro negocio. Agradezco, en especial, la audiencia que tuvimos con tanto personal del equipo ejecutivo como parte del curso. Salí con herramientas útiles, recursos y, sobre todo, con una mentalidad de crecimiento”. - Participante de Accelerate 2020
Illuminate
Un programa de desarrollo de liderazgo para líderes que están en el inicio de sus carreras,
que desarrolla capacidades de liderazgo fundamentales en torno a los comentarios, el
asesoramiento y la inclusión. En 2020, este programa pasó a ser completamente virtual.
“Gracias por facilitar estas sesiones; obtuve mucho de cada una y ahora tengo un marco para mejorar mis habilidades de liderazgo”. - Participante de Illuminate 2020
Everwise
Un programa de tutoría para mujer diseñado en colaboración con Torch. Este
programa ya es completamente virtual y apoya la carrera de la mujer y objetivos de
desarrollo más amplios, al tiempo que establece una importante red de pares.
“Realmente disfruté y aprendí mucho de este programa y de esta tutoría. Ha sido fundamental para mi desarrollo personal este año”. - Participante de Everwise 2020
Asesoramiento de liderazgo
Un programa de asesoramiento individual y personalizado para líderes, ofrecido a
través de BetterUp. Esta inversión brindó a los líderes el tiempo y el espacio para
enfocarse en sus objetivos de desarrollo y obtener el apoyo de un asesor externo.
“Puedo ver los desafíos y las metas de manera más estratégica. Trabajar con [asesor] me ha ayudado a observar los desafíos desde diferentes perspectivas. Me siento más capacitado para resolver los problemas del día a día y para elaborar planes con el fin de abordar desafíos organizacionales más grandes y complejos. Siento que mi “kit de herramientas” se ha duplicado. Tengo más con qué trabajar para lograr los objetivos que tengo para mí y para mi equipo”. - Participante de BetterUp 2020
Invertir en desarrollar líderes
En 2020, fue necesario que Zendesk preparara empleados y líderes para liderar en un entorno digital y en constante evolución.
Diseñamos algunos nuevos programas de desarrollo y convertimos programas sincrónicos ya existentes en asincrónicos.
En 2020, la fundación Zendesk Neighbor
Foundation donó más de USD 1 millón a
organizaciones que luchan contra la pobreza
en todo el mundo.
del programa Tech for Good de Zendesk,
GiveDirectly implementó Zendesk
000 destinatarios de subvenciones por
la COVID-19 en los EE. UU. que tenían
preguntas sobre la entrega de sus fondos.
GiveDirectly pudo resolver más de 19 000
tickets en 2020 y, así, ayudar a familias a lo
largo del proceso; también pudo asegurarse
de que se respondieran las consultas
importantes.
suministrar energía a la totalidad de nuestras
oficinas internacionales por medio de
programas de tarifas ecológicas o de créditos
de energía renovable (REC) en los países en
los que operamos.
La fundación Zendesk Neighbor Foundation distribuyó más de USD 1 millón a organizaciones que luchan contra el racismo estructural y los prejuicios en todo el mundo. Estos beneficiarios fueron National Urban League, Southern Poverty Law Center, la NAACP, European Network Against Racism y Asia Foundation.
En 2020, creamos y compartimos públicamente nuestro Manual de estrategias del Círculo de empatía para ayudar a facilitar una comprensión más profunda de cómo generar equidad en el lugar de trabajo y también para compartir orientación con otras organizaciones.
La Zendesk Neighbor Foundation hizo una
donación a Bush Heritage Network a raíz
de los incendios de Australia y a American
Forests después de los incendios de California
en 2020. Ambas subvenciones ayudaron a
restaurar los ecosistemas afectados por los
incendios y a contribuir a los esfuezos de
prevención como parte de nuestros esfuerzos
constantes por responder ante desastres
naturales en nuestras comunidades.
You Machine, permitimos a empleados,
clientes, amigos y familiares compartir
mensajes de motivación y dar las gracias en
todo el mundo.
licencia no remunerada para que pudieran
cuidar a sus familia durante la pandemia.
Además, ofrecimos membresías en Care.com
y un kit de herramientas para ayudarlos con
recursos y beneficios adicionales.
Comparación de los Objetivos de Desarrollo Sostenible Creemos que tenemos un rol que desempeñar al abordar muchos de los mayores desafíos del mundo.
A continuación, encontrarás una lista de los esfuerzos que queríamos destacar a partir de 2020 y los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas asociados con los que se alinean. Planeamos seguir analizando en cuáles de los ODS
podemos tener un impacto más eficaz como empresa.
Empresa Año fiscal 2019
Nombre de la organización Zendesk, Inc. 102-1
Productos y servicios Productos y servicios 102-2
Ubicación de la oficina central San Francisco San Francisco 102-3
Cantidad total de países en los que operamos
16 16 102-4
Ingresos del año fiscal (millones)
USD 816,4 millones
Del empleado 3570 4130 102-7
Declaración del CEO Página 2 102-14
Período de informes Del 1 de enero de 2020 al 31 de diciembre de 2020
102-50
Ciclo de informes Anual 102-52
M É T R I CA S E S GE M P L E A D O SM E D I O A M B I E N T EI M PACTO S O C I A LG O B E R N A N Z AC O N T E N I D O S AC E R CA D E L I N F O R M EM E N SAJ E D E L C E O
Esta tabla tiene como objetivo ayudar a las partes interesadas clave a encontrar más rápido las métricas ESG más importantes
para ellas. Este material hace referencia a los estándares del Índice de Reporte Global (Global Reporting Index, GRI) de 2016 y a
las recomendaciones de la Junta de Estándares de Contabilidad Sostenible (SASB) para el sector de tecnología y comunicaciones,
software y servicios de TI.
Horas de voluntariado comunitario
20 706 11 084
USD 1,3 millones
USD 3,3 millones
Página 30-31 404-2
Recomendar a Zendesk como un excelente lugar para trabajar 3
82 % 85 %
estándares de conducta comercial
de la esclavitud moderna y el tráfico
de personas, según se establece en la
Declaración de Derechos Humanos de
las Naciones Unidas.
actividad ilegal o no ética por
parte de cualquiera de nuestros
directores, funcionarios, empleados o
Código de Conducta del proveedor 414-1
Política de uso aceptable Política de contenido y conducta del usuario
102-16
1 Dos preguntas que conforman el resultado del compromiso de los empleados: (1) ¿Qué tan feliz está trabajando en Zendesk? (2) Recomendaría a Zendesk como un excelente lugar para trabajar.
2 El cálculo representa la cantidad de empleados que respondieron 4 o 5 en una escala de 5 puntos donde 1 = Para nada y 5 = Completamente feliz. 3 El cálculo representa la cantidad de empleados que respondieron 4 o 5 en una escala de 5 puntos donde 1 = Muy en desacuerdo y 5 = Muy de acuerdo.
Sí Sí 405-2
Blanco 65,3 % 64,7 %
Asiático 21,5 % 20,4 %
Nativo de Hawái o de otras islas del Pacífico
0,8 % 0,6 %
0,1 % 0,2 %
No especificado 0,7 0,7 %
1 Los números de la plantilla solo incluyen empleados fijos. También se basan en la identificación visual y en la divulgación voluntaria. 2 Ten en cuenta que aquí no se informan los datos perdidos y rechazados. Zendesk reconoce que la identidad de género no es binaria y está trabajando activamente para reflejar de manera más inclusiva el espectro completo de la identidad de género.
3 Zendesk clasifica a los empleados de “tecnología” por rol laboral. Los roles técnicos son aquellos que dependen en gran medida del conocimiento y las habilidades en áreas como la ingeniería y las matemáticas para respaldar el negocio. Los ejemplos incluyen roles en ciencia de datos, ingeniería de software y gestión de productos.
4 Para comparar con mayor precisión a nuestras mujeres en roles técnicos, según lo medido por la nota al pie 3, estamos reformulando nuestros datos de 2019 para reflejar el nuevo método de cálculo.
Gobernanza 2019 2020 GRI SASB
Estructura de gobernanza
Junta Directiva con un Comité de Auditoría, un Comité de Compensación y un Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa.
Junta Directiva con un Comité de Auditoría, un Comité de Compensación y un Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa. El Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa supervisa nuestras políticas ambientales, sociales y de gobernanza, nuestros programas y la divulgación pública.
102- 18
Proceso de nombramiento de la Junta Directiva
Nuestra Junta Directiva ha delegado al Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa la responsabilidad de identificar a los candidatos adecuados para el nombramiento a la Junta (incluidos los candidatos para cubrir cualquier vacante que pueda ocurrir) y evaluar sus calificaciones en vista de las políticas y los principios de nuestras pautas de gobernanza corporativa y la carta del Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa. Para obtener información adicional, consulta la Declaración de apoderamiento para nuestra Reunión anual de accionistas de 2020 presentada ante la SEC el 6 de abril de 2020.
Nuestra Junta Directiva ha delegado al Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa la responsabilidad de identificar a los candidatos adecuados para el nombramiento a la Junta (incluidos los candidatos para cubrir cualquier vacante que pueda ocurrir) y evaluar sus calificaciones en función de las políticas y los principios de nuestras pautas de gobernanza corporativa y del estatuto del Comité de Nombramiento y Gobernanza Corporativa. Para obtener información adicional, consulta la Declaración de apoderamiento de 2021.
102- 24
Miembros de la Junta Directiva con cargos ejecutivos versus sin cargos ejecutivos
Mikkel Svane, nuestro fundador y director ejecutivo, se desempeña como presidente de nuestra Junta Directiva y es su único miembro ejecutivo.
Mikkel Svane, nuestro fundador y director ejecutivo, se desempeña como presidente de nuestra Junta Directiva y es su único miembro ejecutivo.
102- 22
Antigüedad promedio en la Junta Directiva
3,6 años 4,46 años. 102- 22
Gobernanza 2019 2020 GRI SASB
Miembros independientes de la Junta Directiva
Nuestra Junta Directiva ha llevado a cabo una revisión de la independencia de cada director. Según la información proporcionada por cada director con respecto a sus antecedentes, empleo y afiliaciones, nuestra Junta Directiva ha determinado que Mmes. Koplow-McAdams, Marooney, Nelson y Wilson y los Sres. Bass, Frandsen, Stalder y Szkutak no tienen una relación que interfiera en el ejercicio del juicio independiente en el desempeño de las responsabilidades de director y que cada uno de estos directores es “independiente”, como se define ese término según las normas y las regulaciones aplicables de la SEC y los estándares de cotización de la NYSE.
Nuestra Junta Directiva ha llevado a cabo una revisión de la independencia de cada director. Según la información proporcionada por cada director con respecto a sus antecedentes, empleo y afiliaciones, nuestra Junta Directiva ha determinado que Mmes. Koplow-McAdams, Agrawal, and Wilson and Messrs. Bass, Frandsen, Curtis, Szkutak, Gayle y Johnson no tienen una relación que interfiera en el ejercicio del juicio independiente en el desempeño de las responsabilidades de director y que cada uno de estos directores es “independiente”, como se define ese término según las reglas y las regulaciones aplicables de la SEC y los estándares de cotización de la NYSE.
102- 22
Consulta la Declaración de apoderamiento 2021.
102- 22
2020 Mt Co2e
Oficinas alquiladas 264 239
2623 1662
1297 328
Artículos y servicios comprados 35 185 24 664
Bienes de capital8 14 638 5 501
Viajes aéreos 13 936 4 886
Viajes diarios al trabajo de los empleados9 1166 2685
Emisiones totales (basadas en el mercado) 66 486 38 303
10 Incluye certificados de atributos de energía (CAE) comprados para países donde no pudimos obtener energía 100 % renovable de proveedores de servicios públicos locales. 11 Las oficinas alquiladas por Zendesk incluyen solo nuestras oficinas en las que Zendesk mantiene un alquiler directo con un propietario. No incluye las oficinas en las que no tenemos
control operativo directo del mantenimiento de las oficinas.
6 Zendesk vuelve a calcular los números de Alcance 1 y 2 para 2019, según los nuevos estándares de 2020, con el fin de colocar la calefacción a gas de nuestro espacio de oficina alquilado en el Alcance 2. 7 Zendesk decidió compartir públicamente estas fuentes de emisiones de Alcance 3 materiales después de una revisión con las partes interesadas internas. 8 En 2019, no publicamos nuestra categoría de gastos en Bienes de capital, por lo que volvemos a expresar nuestras estimaciones calculadas para 2019 en este informe. 9 Aplicamos este enfoque para estimar las emisions adicionales de nuestra fuerza laboral que trabaja desde sus hogares en 2020 y las agregamos a la categoría de viajes diarios
al trabajo del empleado, según las pautas.
Energía Año fiscal 2019 Año fiscal 2020 GRI SASB
Objetivos energéticos de la oficina Página 18
Energía de la oficina (Mwh) 5,8 3,8
% de electricidad de la red: oficinas alquiladas 100 % 100 %
% renovable: oficinas alquiladas10 43 % 100 %
Compensaciones de carbono (MTCo2e) 4340 10 510
% de operaciones de alojamiento compensación de emisiones de Co2
57 % 100 %
Reciclaje en oficinas alquiladas de Zendesk 11 100 % 100 %
Relaciones con los inversores
Carta para accionistas del cuarto trimestre de 2020 de Zendesk
Impacto social
Informe anual de la fundación Zendesk Neighbor Foundation
Empleados y cultura
Oficinas e información globales de Zendesk
Prácticas empresariales responsables
Código de Conducta y Ética Empresarial
Código de Conducta del proveedor
Política de conducta del usuario
© 2020 Zendesk. Todos los derechos reservados.

Informe de impacto global

Documents

Transcript of Informe de impacto global