INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE … · a) Variables de carácter sociodemográfico:...

ERAKUNDE ZENTRALAORGANIZACIÓN CENTRAL

ASISTENTZIA SANITARIOKO NAGUSIADIRECCION DE ASISTENCIA SANITARIA

INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

CONSULTAS EXTERNAS INTRAHOSPITALARIAS

HOSPITALES DE AGUDOS

AÑO 2011

Abreviaturas y símbolos ………………………………………………………………………… 3I. Introducción …………………………………………………………………………………… 4II. Material y métodos ………………………………………………………………………….. 5III. Características de los encuestados (2011) ……………………………………………… 8

Muestra ……………………………………………………………………………………… 9Variables sociodemográficas ……………………………………………………………… 9

V. Resultados (2002-2011) ……………………………………………………………………. 111. Área de cita …………………………………………………………………….………… 122. Área de accesibilidad ………………………………………………………………… 133. Área de tiempos ………………………………………………………………………… 154. Área de información …………………………………………………………………… 175. Área de trato …………………………………………………………………………… 196. Área de coordinación …………………………………………………………………… 227. Área de hostelería ……………………………………………………………………… 248. Área de resultados ……………………………………………………………………… 269. Área de valoración global ……………………………………………………………… 2710. Euskera ………………………………………………………………………………… 30

VI. Equivalencias de preguntas y categorías de respuesta (2002-2011) ………..……. 31Anexo 1. Cuestionarios………………………………………………………………………….. 34Anexo 2. Cuestionario de evaluación del informe ……………………………………………. 44

Índice

Osakidetza: Encuesta de consultas externas 2

Txag Hospital Universitario Araba (Txagorritxu)Sant Hospital Universitario Araba (Santiago)Donos Hospital Universitario Donostia Zum Organización Sanitaria Integrada Goierri-Alto Urola (Zumarraga)Bid Organización Sanitaria Integrada Bidasoa (Bidasoa)Mend Organización Sanitaria Integrada Bajo Deba (Mendaro)A.Deba Organización Sanitaria Integrada Alto Deba (Alto Deba)Cruces Hospital Universitario CrucesBasur Hospital Universitario BasurtoGald Hospital Galdakao-UsansoloS.Eloy Hospital San Eloy

MediaE ExcelenteMB Muy buenoB BuenoR RegularM Malo

Abreviaturas y símbolos

X


I. Introducción

Presentamos por novena vez algunos resultados de la encuesta de satisfacción de los pacientes que acuden a las consultas externasintrahospitalarias de los hospitales de agudos de Osakidetza. Fruto del análisis de los resultados de esta encuesta es el presente informe,uno de cuyos objetivos es servir de complemento al elaborado en cada uno de los hospitales.

Este informe presenta una visión comparativa y global de los resultados obtenidos en las consultas externas intrahospitalarias de loshospitales de agudos de Osakidetza. La presentación de los resultados de los diferentes hospitales tiene como principal objetivo que cadauno pueda detectar oportunidades de mejora al compararse con los mejores en cada área (benchmarking). Disponer de resultados de añosanteriores permite, además, evaluar las acciones de mejora introducidas.


II. Material y métodos

La recogida de información de esta novena encuesta de satisfacción de los pacientes que son atendidos en las consultas externasintrahospitalarias de los hospitales de agudos se realizó, mediante entrevista telefónica individual, en el mes de octubre de 2011 por laempresa Ikerfel S.A.

CUESTIONARIO

El cuestionario administrado (ver modelo en anexo 1) se compone de una serie de variables:a) Variables de carácter sociodemográfico : sexo, edad, población de residencia, idioma habitual, nivel de estudios, situación laboral.b) Variables relacionadas con la entrevista : número de llamadas necesarias, idioma en el que prefiere realizar la entrevista, díastranscurridos entre la consulta y la entrevista.c) Variables que exploran la satisfacción del paciente agrupadas en áreas: cita, accesibilidad, tiempos, información, trato, coordinación,hostelería, resultados, valoración global y euskera. Algunas variables son de tipo informe, en las que se busca mediante un sí/no si estabapresente una determinada característica de calidad y otras son de valoración en una escala cualitativa ordinal de respuesta que va, engeneral, del excelente al malo.

MUESTRALa muestra utilizada en esta encuesta es representativa para cada hospital de los pacientes que son atendidos en las consultas externasintrahospitalarias y presenta estas particularidades:a) Los pacientes susceptibles de ser encuestados fueron aquéllos que acudieron a las consultas externas en la semana del 3 al 7 deoctubre y fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio. b) En la extracción de la muestra se incluyeron aquellos pacientes que realmente habían acudido a la consulta, para de este modo soslayarlas pérdidas y no hacer necesario sobremuestreos excesivos. c) La encuestación se inició tras enviar una carta a los domicilios de los seleccionados explicando los objetivos de la encuesta. d) La muestra no incluye a pacientes menores de 18 años.


El tamaño de la muestra utilizada en el estudio se estimó con un margen de error aproximado para cada hospital de ± 4,95% sobre unaproporción teórica de satisfacción del 85% y para un nivel de confianza del 95%. Se incluyó un sobremuestreo de base del 25%,seleccionándose al final en torno a 200 usuarios por hospital, salvo los hospitales Basurto y Cruces.

ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Estructura del informe

El informe presenta básicamente dos apartados: en el primero se apuntan las características de la muestra empleada este año y de lasvariables sociodemográficas de los encuestados; en el segundo, mediante tablas, se presentan los resultados de la encuesta, agrupadospor áreas temáticas, en cada hospital y en el total.

Presentación de resultados

Los resultados de los ítems de cada hospital y del total a lo largo del período 2002-2011 se presentan en forma de tablas. Para simplificar lapresentación de estos resultados, cada ítem no aparece con los datos de todas sus categorías de respuesta. Sólo está recogida aquellacategoría que registra que una determinada característica de calidad está presente o se le ha dado una valoración positiva. Los resultadosaparecen en forma de porcentaje de esa categoría sobre el total de personas que respondieron a la pregunta, excluyendo del cálculo lasrespuestas no sabe/no contesta. Cuando en una pregunta eran más de una las categorías que cumplían estos requisitos, se ha decididoagruparlas y la agrupación aparece especificada en la tabla. Como ejemplo de estas agrupaciones queremos mencionar que en los ítemsde valoración de la satisfacción que tienen como categorías de respuesta la escala de Excelente-muy bien-bien-regular-mal se hanrealizado dos agrupaciones: valoración excelente (excelente+muy bien) y valoración positiva (excelente+muy bien+bien).

En las tablas aparece en negrita el mejor resultado de entre todos los obtenidos por las distintos hospitales para un mismo año.

Algunas preguntas de la encuesta sólo se realizan a personas que han dado una determinada respuesta a una pregunta anterior. El númerode personas que contestan por tanto a esa pregunta es menor. Esta dependencia aparece señalada en el texto como:


Cálculo de los resultados para el total

Para calcular los resultados correspondientes al total de Osakidetza se han ponderado los resultados de cada hospital en función de laconsultas atendidas en el año anterior a la realización de la encuesta. Este peso aparece especificado en el apartado “Muestra”.

P12

P13

P12

P13


III. CARACTERÍSTICAS DE LOS ENCUESTADOS (2011)

Osakidetza: Encuesta de consultas externas

Muestra

Encuestas válidas 200 200 200 200 200 202 200 463 459 201 200 2.725

Peso asignado 1,59 1,42 2,47 0,58 0,43 0,59 0,57 1,15 0,71 1,29 0,38

Variables sociodemográficas

Sexo (%)Hombres 44,5 48,0 43,0 45,5 37,5 50,0 38,5 45,4 44,7 49,3 51,5 45,2Mujeres 55,5 52,0 57,0 54,5 62,5 50,0 61,5 54,6 55,3 50,7 48,5 54,8

P45.- Edad (%)18-24 1,0 4,0 1,0 2,0 1,5 1,0 3,5 3,0 0,2 1,0 2,5 1,825-34 6,5 8,0 12,5 9,0 7,5 6,9 7,5 8,9 8,7 7,5 5,5 8,735-44 10,0 18,0 11,5 10,0 22,5 12,4 17,0 14,0 17,4 15,9 9,0 14,145-54 18,0 19,5 15,0 13,5 17,5 18,8 15,0 18,4 29,2 18,9 20,5 18,955-64 22,5 20,0 15,0 18,5 17,5 19,8 19,5 18,8 21,6 26,4 24,0 19,965-74 26,5 19,5 22,5 25,5 16,0 23,8 22,5 17,7 15,0 29,9 28,5 21,775- 15,5 11,0 22,5 21,5 17,5 17,3 15,0 19,2 7,8 0,5 10,0 14,9

P43.Nivel de estudios (%)Sin estudios 2,5 4,0 10,5 10,5 4,0 5,0 3,0 6,0 3,5 4,5 1,5 5,6Estudios primarios 61,0 43,0 44,0 59,5 43,0 57,9 46,0 48,4 41,2 53,2 56,5 48,9Estudios secundarios 23,0 33,0 26,0 18,0 34,0 25,7 31,0 27,4 33,8 28,9 28,0 28,0Estudios universitarios 13,5 20,0 19,5 12,0 19,0 11,4 19,5 17,7 21,4 13,4 13,5 17,3

CrucesTxag Sant Donos Zum S.Eloy Total

Total Gald S.EloyCruces Basur

Gald

Bid Mend A.Deba

A.Deba BasurBid Mend

Txag Sant Donos Zum


Variables sociodemográficas

P44. Situación laboral (%)Empleado por cuenta ajena 26,0 37,0 25,5 31,0 36,5 27,7 31,0 28,5 36,6 35,8 31,5 30,7En paro 6,5 6,5 8,0 5,0 8,0 9,4 7,5 7,8 9,6 7,0 8,0 7,6Trabaja por su cuenta 5,5 7,0 7,5 5,5 6,5 5,0 7,5 6,5 8,1 5,5 7,0 6,6Jubilado, pensionista 44,5 32,0 46,0 53,0 35,5 46,5 44,0 43,0 32,2 34,8 35,5 40,7Estudiante 0,0 1,5 2,0 0,0 1,0 1,0 3,0 1,9 0,2 0,0 1,0 1,2Sus labores 17,0 13,5 11,0 5,5 12,0 10,4 6,0 12,1 12,9 16,9 17,0 12,7

P1.- Idioma habitual (%) Castellano 92,0 92,0 72,0 61,0 97,5 75,7 66,5 91,4 98,3 96,0 95,5 86,6Euskera 1,5 3,5 14,0 7,5 2,5 12,9 2,5 1,3 0,0 0,5 0,0 4,4Ambos 6,5 4,5 14,0 31,5 0,0 11,4 31,0 7,3 1,7 3,5 4,5 9,0

Txag Sant Donos Zum Bid Mend A.Deba Cruces Basur Gald S.Eloy Total


IV. RESULTADOS (2002-2011)


IV.1 Área de cita

P3.- Modo de obtener la cita (%)

Me citaron del propio servicio 2009 27,4 15,9 40,0 20,3 30,5 22,5 20,9 37,0 19,7 36,0 28,0 29,5

Me la dieron en el hospital 37,1 31,3 35,0 17,8 38,6 12,5 9,0 37,5 49,8 34,0 31,5 34,1La pedí yendo al ambulatorio 7,1 24,4 5,5 16,8 4,6 19,5 19,4 5,0 8,4 4,9 9,0 9,6Me la pidieron en urgencias 3,6 6,5 5,0 5,1 4,1 4,5 6,5 3,5 2,8 2,5 2,5 4,1Por teléfono 2,5 5,5 3,5 10,7 1,5 4,0 6,5 1,0 2,8 5,4 1,5 3,5Por familiares, vecinos, etc. 1,0 0,0 2,0 3,0 1,0 0,0 1,0 2,0 0,9 0,0 1,5 1,2

Me citaron del propio servicio 2011 46,7 29,0 21,3 0,5 19,8 26,5 24,5 49,1 32,5 50,5 34,5 34,5

Me la dieron en el hospital 27,6 26,0 55,8 46,0 21,3 36,5 26,5 31,6 50,2 23,5 45,0 37,0La pedí yendo al ambulatorio 0,5 2,0 0,5 3,5 14,2 9,5 2,5 2,4 0,4 0,0 1,0 2,0Me la pidieron en urgencias 2,5 2,0 4,6 6,6 2,5 2,0 3,5 2,2 1,1 5,5 0,0 3,0Por teléfono 2,5 7,0 2,5 2,5 3,0 1,5 2,0 2,8 0,4 3,0 2,0 2,8Por familiares, vecinos, etc. 2,0 2,0 0,5 0,0 0,5 0,5 0,0 1,9 1,5 1,0 0,5 1,2

2002 89,9 91,0 93,4 95,9 94,4 90,7 90,7 93,9 98,1 98,4 97,3 94,12003 95,9 94,9 95,7 95,9 98,4 94,7 90,0 93,0 98,6 97,5 98,5 95,52005 92,6 87,4 96,9 94,4 94,0 94,5 94,4 94,5 93,9 90,0 89,4 93,32007 91,4 90,4 94,5 94,6 94,7 95,3 93,0 91,4 95,4 94,8 97,3 93,22009 94,3 93,0 94,1 95,5 99,0 93,8 96,9 92,9 90,5 97,5 93,8 93,92011 95,5 95,8 97,4 99,0 96,5 95,5 95,5 98,0 97,2 96,5 96,0 96,8

13,8 16,5 17,0 19,538,6 23,5 41,0 10,018,1 32,0 14,7 40,9

P4.- Valoración de la complejidad de los trámites necesarios para solicitar la cita (% nada complicados)

Me la dieron en el centro de salud/ambulatorio

Me la dieron en el centro de salud/ambulatorio

Año Txag Sant Basur GaldBidDonos Zum TotalS.EloyMend A.Deba Cruces

21,3 16,4 9,0 26,4 19,8 37,0 36,8 14,0 15,7 17,2 26,0 17,9


IV.2 Área de accesibilidad

2002 19,6 18,6 29,7 21,1 28,8 14,9 22,1 17,7 20,9 21,0 15,7 20,62003 20,9 24,4 22,3 13,0 31,3 9,8 15,8 19,0 17,6 18,0 12,3 19,52005 17,0 26,8 23,1 18,5 32,3 16,3 28,1 22,0 9,5 15,7 14,2 19,82007 19,9 24,3 30,3 21,5 30,6 25,0 33,3 27,4 17,0 22,8 11,6 24,52009 28,6 33,8 28,5 20,0 31,8 31,2 32,1 26,5 22,6 36,7 17,3 28,32011 32,8 29,9 25,5 11,2 35,6 31,0 52,8 25,3 20,4 35,5 21,6 28,12002 87,6 86,1 91,4 93,1 95,6 93,9 92,9 93,8 89,1 96,7 96,4 91,72003 83,3 86,3 94,0 98,2 92,4 97,7 91,2 96,8 88,2 94,9 98,2 92,42005 90,1 90,8 90,3 95,6 92,5 90,7 92,8 91,5 96,7 90,8 93,5 92,12007 90,3 91,9 86,8 86,8 89,6 95,1 90,0 91,6 94,2 93,7 96,0 91,22009 90,3 90,6 96,1 98,7 97,0 93,7 93,7 94,4 92,7 91,9 96,9 93,72011 95,5 86,2 95,0 97,1 92,7 92,6 92,3 93,5 94,5 78,1 96,2 92,22002 21,4 17,2 28,7 19,2 28,3 14,5 19,7 17,8 18,8 20,8 14,1 19,92003 17,1 18,6 18,9 14,1 28,1 8,8 15,0 16,9 15,5 15,5 12,2 16,92005 16,4 22,6 22,7 17,5 31,5 13,2 24,1 20,6 9,5 14,7 15,3 18,52007 18,9 25,5 25,9 21,7 24,9 22,1 30,2 25,6 17,9 22,2 11,1 23,02009 24,3 31,5 28,5 22,6 26,2 28,2 28,8 17,9 17,2 30,7 15,6 24,22011 27,7 25,1 22,5 8,6 30,9 30,3 50,8 20,8 16,7 35,0 22,3 24,72002 89,3 89,2 94,0 93,8 96,3 95,1 95,0 96,9 88,0 96,8 95,9 93,32003 93,2 85,4 97,9 97,5 94,9 97,7 92,6 97,5 89,8 95,7 98,2 94,52005 86,5 94,0 94,6 95,6 95,1 93,4 93,8 94,2 97,2 89,8 93,3 93,22007 94,0 92,4 93,1 89,4 91,9 94,7 91,4 91,6 93,5 93,7 94,9 92,82009 90,2 94,0 98,5 95,8 97,9 94,7 95,5 95,0 93,9 93,4 98,2 94,82011 94,3 89,4 93,2 97,8 92,5 94,8 87,4 96,1 94,7 83,8 96,1 93,2

P6.- Pudieron elegir la hora de la consulta (%)

P7.- Aunque no pudieron elegir la hora de la consulta, les venía bien el horario (%)

P8.- Pudieron elegir la fecha de la consulta (%)

P9.- Aunque no pudieron elegir la fecha de la consulta, les venía bien la fecha (%)

Donos SantTxagAño Gald S.Eloy TotalZum Bid Mend A.Deba Cruces Basur


IV.2 Área de accesibilidad

2002 14,6 7,5 6,4 7,6 9,2 4,2 10,5 7,5 6,6 9,5 2,0 8,22003 11,0 14,6 11,1 3,1 10,8 7,2 11,3 4,0 4,7 5,6 5,5 8,02005 7,7 9,6 8,8 9,7 6,9 8,1 10,2 7,1 8,2 8,0 13,3 8,42007 10,1 10,6 10,1 14,6 13,7 10,4 7,9 7,5 10,6 3,6 5,5 9,22009 5,7 10,2 6,4 5,7 6,6 7,3 11,7 5,6 4,7 4,5 5,5 6,42011 5,5 7,1 5,2 5,1 5,1 10,0 9,5 5,7 6,6 7,5 8,5 6,42002 85,2 80,0 93,3 75,0 100 62,5 87,5 83,3 80,0 88,9 100 84,12003 86,4 92,9 91,3 83,3 73,7 85,7 81,8 62,5 77,8 80,0 81,8 83,52005 86,7 73,7 76,5 72,2 53,8 81,3 75,0 61,5 75,0 87,5 80,8 75,42007 82,4 75,0 77,8 85,2 83,3 70,0 60,0 93,3 66,7 42,9 72,7 77,42009 81,8 73,7 75,0 100 100 57,1 73,9 100 95,2 77,8 90,0 83,12011 50,0 78,6 90,0 80,0 100 65,0 63,2 92,3 73,3 80,0 94,1 78,7

Gald S.Eloy TotalZum Bid Mend A.Deba Cruces Basur

P10.- Solicitaron algún cambio en la fecha o en la hora inicialmente prevista (%)

P11.- Les cambiaron la fecha o la hora de la consulta (%)

Donos SantTxagAño


IV.3 Área de tiempos

2002 42,9 52,5 43,3 38,5 56,3 51,0 44,9 44,0 37,7 57,6 42,7 45,72003 33,0 40,5 43,1 56,1 51,0 53,6 47,5 49,5 34,9 55,8 58,7 44,92005 34,8 51,8 50,5 45,5 60,8 52,6 55,2 39,2 49,0 42,9 55,8 46,02007 46,6 44,3 46,1 44,2 46,9 52,6 45,5 43,9 48,8 53,8 58,7 47,22009 55,3 40,4 48,0 56,6 67,7 56,2 56,0 31,3 35,4 40,1 48,0 44,32011 37,2 28,4 53,3 44,7 49,5 53,6 53,3 57,6 35,4 53,8 56,6 47,22002 17,9 20,2 16,4 16,3 7,6 11,5 14,5 21,6 25,9 14,5 15,8 18,32003 26,9 18,4 18,5 12,0 8,8 12,8 11,6 19,4 20,3 12,9 9,8 18,02005 26,3 15,9 16,0 13,9 8,5 12,3 10,6 30,1 24,0 23,9 19,1 21,22007 16,7 18,2 18,3 16,5 12,9 11,9 15,2 24,8 23,5 14,6 11,0 18,82009 15,9 17,5 16,3 10,6 8,5 10,7 8,5 26,1 22,1 23,0 14,8 18,52011 19,1 20,4 13,5 12,3 11,7 10,5 12,9 8,8 23,3 17,4 10,0 15,2

2002 76,8 71,1 80,1 84,0 92,2 88,2 80,1 79,0 71,9 88,9 75,6 79,12003 73,2 80,5 80,1 86,9 89,8 86,8 84,3 80,0 75,9 83,3 88,8 80,32005 72,4 76,0 82,3 83,8 90,2 86,4 86,9 66,2 75,3 73,2 83,4 76,32007 74,9 78,6 74,1 77,8 83,9 86,2 78,8 69,7 73,4 80,4 89,1 75,92009 78,1 76,1 83,7 89,0 93,0 84,3 86,0 71,6 74,8 76,5 80,5 78,62011 78,2 76,0 83,0 85,3 83,8 86,7 77,5 90,3 73,7 81,9 88,4 82,1

Mend TotalA.Deba Cruces Basur Gald S.Eloy

P16.- Tiempo de espera desde la hora en que estaban citados hasta que entraron en la consulta (min) ( )

P17.- Valoración positiva del tiempo de espera hasta que entraron en la consulta (% no tuve que esperar+muy corto +corto+normal)

BidZumAño Txag Sant Donos

P15.- Entraron a la consulta a la hora establecida (%)

X


IV.3 Área de tiempos

2002 49,0 55,2 55,2 51,0 68,4 65,1 57,7 57,0 49,1 62,6 55,8 55,82003 38,9 47,5 51,4 63,1 57,9 60,4 58,1 55,9 40,3 60,1 62,9 51,52005 39,8 54,0 56,1 50,8 71,0 54,5 64,6 44,1 54,2 48,5 59,3 51,02007 51,8 53,6 56,5 52,9 52,3 57,1 53,0 49,3 53,8 59,8 68,2 54,12009 61,2 50,7 57,9 63,5 71,4 62,6 62,5 39,1 48,5 51,0 56,5 53,12011 47,7 37,8 59,5 48,7 52,8 56,6 57,0 64,4 41,9 60,8 59,6 54,0

2002 14,8 18,1 17,6 15,7 16,8 16,7 17,1 14,6 17,8 19,6 16,0 16,72003 15,8 15,4 17,8 16,7 16,4 14,2 15,4 14,7 16,8 15,8 17,1 16,02005 15,9 15,9 16,2 14,5 13,3 16,1 15,1 15,7 14,8 16,3 15,4 15,62007 14,6 13,7 16,6 14,5 15,3 14,7 15,0 15,7 14,5 16,9 15,1 15,32009 16,9 17,1 16,6 15,1 14,5 14,6 15,6 15,9 15,5 17,9 16,3 16,32011 16,1 15,8 18,2 13,8 16,0 15,0 13,5 16,6 15,3 17,2 16,4 16,32002 95,9 98,0 97,2 97,5 97,9 95,9 93,9 92,0 94,6 93,9 95,4 95,32003 96,0 95,5 96,8 94,9 97,9 98,5 94,9 90,4 94,9 97,4 96,9 95,12005 93,7 89,2 95,3 97,5 97,4 94,9 94,3 94,2 93,3 94,9 95,9 94,22007 95,4 94,8 93,3 94,9 98,0 94,1 95,4 94,5 95,1 95,0 95,4 94,72009 95,9 93,5 93,3 93,4 98,0 91,1 87,9 96,0 94,0 94,6 98,0 94,32011 96,4 94,3 98,0 96,5 91,5 98,0 91,5 95,9 94,5 97,4 94,0 95,92002 27,4 26,1 24,4 31,2 27,6 29,0 25,9 5,5 8,4 6,6 26,7 18,62003 26,6 18,7 19,8 10,6 24,6 21,0 23,4 16,2 16,8 10,2 5,7 18,22005 9,4 8,7 20,7 11,1 15,1 12,2 11,9 20,9 20,6 22,2 11,4 16,62007 16,5 19,3 19,2 23,5 20,8 20,3 21,0 16,4 17,8 26,1 51,3 20,12009 10,8 15,1 14,4 12,2 24,1 14,7 22,7 9,5 20,7 21,3 14,8 15,02011 26,4 27,6 21,6 17,6 27,1 17,5 58,5 31,5 33,9 15,5 30,2 27,3

P24.- Valoración excelente de la duración de la consulta (% muy adecuada+bastante adecuada)

S.Eloy TotalMend A.Deba Basur Gald

P23.- Tiempo de duración de la consulta (min) ( )

P24.- Valoración positiva de la duración de la consulta (% muy adecuada+bastante adecuada +adecuada)

CrucesZum Bid

P17.- Valoración excelente del tiempo de espera hasta que entraron en la consulta (% no tuve que esperar+muy corto+corto)

Año Txag Sant Donos

X


IV.4 Área de información

2002 77,8 64,8 64,6 77,0 93,2 75,0 84,4 65,8 75,6 82,8 81,0 73,22003 83,5 77,8 83,2 95,8 90,0 77,5 89,4 42,3 83,0 90,0 84,3 72,72005 58,0 44,3 63,5 82,0 81,3 88,5 69,7 67,1 67,1 88,5 64,8 66,62007 79,2 73,4 81,4 84,8 65,1 81,5 88,8 52,4 79,1 96,2 96,0 75,42009 80,8 89,5 91,1 90,8 84,5 84,4 83,7 84,9 78,4 88,0 82,4 85,92011 76,1 41,7 71,4 70,3 81,5 59,5 40,0 60,1 66,7 75,0 86,8 65,12002 84,7 79,1 91,6 89,0 92,4 88,8 96,1 78,6 84,6 76,0 52,0 82,72003 92,4 86,1 78,3 93,6 92,2 95,7 89,0 77,2 50,0 85,4 80,0 82,02005 82,9 83,5 82,9 71,3 85,1 90,8 89,3 82,1 91,3 85,6 74,1 84,12007 88,0 74,5 79,8 82,2 82,0 78,1 81,9 64,4 71,6 84,2 66,7 75,62009 88,6 92,5 85,5 81,0 86,4 88,2 88,8 86,0 89,7 86,4 64,4 86,92011 89,2 92,0 83,1 64,2 88,9 95,2 86,5 80,1 89,1 90,8 69,0 85,72002 82,3 80,3 85,2 89,7 87,2 88,7 92,0 90,9 85,6 87,4 81,0 86,72003 82,4 77,1 88,3 88,4 97,5 96,4 85,9 76,7 91,2 91,9 98,5 85,82005 82,8 62,3 68,4 82,9 91,7 80,4 78,8 75,4 82,0 81,0 71,9 76,42007 81,0 70,3 69,6 83,2 89,1 79,4 71,5 70,7 78,5 79,6 81,1 75,32009 87,7 65,3 79,5 81,2 93,0 73,0 75,1 74,0 83,0 83,1 81,5 78,82011 91,5 79,2 90,5 89,8 93,4 91,0 79,0 79,7 87,1 41,9 90,0 81,92002 68,4 68,8 77,0 67,4 74,4 72,0 62,8 71,3 63,2 71,7 72,3 70,32003 63,4 68,3 81,2 75,0 78,8 78,4 76,7 64,1 75,6 77,9 83,6 73,02005 69,9 56,8 72,3 69,9 75,8 70,9 74,8 69,0 70,9 71,5 77,5 69,72007 69,5 79,0 71,4 70,2 78,6 74,6 73,1 83,1 65,8 78,9 81,4 74,92009 75,3 70,3 67,2 77,6 68,1 74,4 82,0 75,6 67,9 65,7 71,7 71,92011 67,8 76,0 72,9 80,2 87,6 79,7 79,7 77,0 68,8 86,9 65,8 75,7

(1) Excluidos: "No necesitaba información, pues ya sabía dónde estaba la consulta"(2) Excluidos: "No los necesito, conozco bien el sitio"(3) Excluidos: "No debo seguir tratamiento"

Bid Mend S.Eloy TotalA.Deba Cruces Basur Gald

P28.- Recibieron información escrita sobre el tratamiento a seguir (%) (3)

ZumAño Txag Sant Donos

P12.- Valoración positiva de la información dada para localizar la consulta (% llegué sin dudar+pude llegar sin preguntar) (1)

P13.- Las señales o carteles que hay en el hospital le ayudaron a llegar a la consulta (%) (2)

P14.- Cuando llegaron a la consulta, no tuvieron que preguntar lo que tenían que hacer (%)


IV.4 Área de información

2002 97,0 96,0 97,3 98,3 94,7 96,1 95,4 90,7 98,1 92,0 96,9 95,32003 95,8 92,0 95,1 93,7 99,3 97,5 91,7 92,0 96,5 98,3 97,6 95,12005 95,5 91,4 97,1 97,0 98,3 95,2 95,1 93,2 97,4 92,5 95,5 95,02007 95,8 97,3 93,9 94,4 97,6 93,6 93,1 93,0 93,3 98,1 96,0 94,72009 93,2 93,4 92,2 93,7 97,8 95,9 93,0 94,6 94,3 94,9 96,6 94,02011 96,7 93,3 95,3 94,4 92,3 98,1 91,4 97,3 95,7 98,5 92,4 95,82002 48,1 48,0 48,0 48,3 40,4 42,7 36,8 21,3 42,5 35,7 47,4 39,92003 47,9 40,8 44,8 43,4 46,1 52,9 44,2 28,0 45,9 44,1 36,6 42,82005 40,9 32,9 41,9 39,1 37,1 39,5 37,7 41,5 47,8 43,3 31,3 40,62007 31,7 42,3 33,7 30,4 28,8 38,5 31,0 43,0 38,0 33,6 68,7 37,42009 38,8 37,2 46,6 32,9 50,0 37,7 40,3 50,8 57,8 50,0 41,4 45,62011 43,1 44,5 52,3 30,8 56,4 49,0 68,0 58,9 55,6 54,6 51,7 52,22002 93,3 93,5 93,9 92,9 92,7 95,4 90,4 84,4 93,4 91,3 92,8 91,52003 92,2 91,2 94,2 94,0 96,4 93,9 91,7 89,3 92,6 92,9 94,5 92,32005 94,8 89,6 93,2 94,5 97,3 88,8 92,3 88,6 92,7 94,0 91,8 92,12007 91,9 91,7 91,2 92,2 93,7 91,4 90,4 88,8 93,4 93,8 92,7 91,52009 92,8 92,4 91,8 93,9 96,9 88,5 92,4 92,3 91,7 91,0 94,9 92,22011 92,3 91,7 97,5 89,9 91,4 98,0 94,0 93,9 93,0 94,5 90,0 93,92002 42,6 39,2 44,4 45,7 40,9 45,1 31,5 29,1 32,9 36,1 38,5 37,62003 41,5 37,1 43,6 41,2 43,8 51,8 40,6 28,9 49,5 41,1 40,5 40,42005 36,6 32,8 41,7 32,2 42,6 40,1 34,4 39,4 50,3 38,8 37,2 39,52007 28,5 35,9 39,4 32,6 30,5 34,6 28,9 42,2 38,5 39,0 66,0 37,72009 39,7 36,9 42,3 31,5 47,2 28,8 36,5 40,5 57,0 40,3 46,2 41,52011 46,9 42,2 62,1 31,3 51,3 41,8 66,0 59,1 50,0 46,2 50,5 52,1

S.Eloy TotalA.Deba Cruces Basur GaldBid MendAño Txag Sant Donos Zum

P29.- Valoración positiva de las explicaciones sobre el tratamiento a seguir (% E+MB+B)

P29.- Valoración excelente de las explicaciones sobre el tratamiento a seguir (% E+MB)

P30.- Valoración positiva de la información dada sobre su problema (% E+MB+B)

P30.- Valoración excelente de la información dada sobre su problema (% E+MB)


IV.5 Área de trato

2002 95,9 97,3 98,5 97,9 98,4 97,2 97,9 95,9 98,1 98,9 98,6 97,52003 95,4 98,4 97,9 97,9 96,4 99,5 96,9 98,3 97,3 98,5 100 97,82005 96,4 96,5 95,9 96,8 98,4 96,4 96,9 96,9 94,5 96,5 95,9 96,32007 95,4 97,4 95,5 98,4 97,3 98,4 92,0 98,0 96,4 99,5 99,4 96,92009 94,9 96,5 96,7 97,3 96,9 98,0 95,9 91,7 95,6 98,5 96,9 95,52011 97,5 100 99,5 98,5 96,5 98,0 99,0 98,2 97,6 98,5 97,5 98,42002 38,5 42,8 45,9 40,0 38,5 36,7 32,1 19,1 27,7 38,5 51,4 34,52003 38,7 30,7 49,4 35,2 42,0 43,4 45,6 33,7 45,9 38,7 38,3 39,92005 39,6 48,5 40,4 39,5 33,7 38,1 33,3 45,1 43,4 42,9 41,8 42,02007 35,8 33,9 38,0 35,1 30,3 32,6 32,1 39,8 43,6 31,2 58,6 37,42009 34,4 38,0 46,7 39,9 45,0 30,6 39,1 40,9 43,1 47,7 43,2 41,22011 45,7 49,7 50,5 21,6 52,5 38,9 61,6 53,4 34,3 49,2 53,5 47,22002 80,3 77,5 69,3 47,8 58,1 57,7 59,6 74,9 72,3 58,7 46,9 69,72003 70,3 55,2 74,2 45,1 60,2 52,6 58,9 46,4 60,6 57,6 41,9 58,62005 61,6 64,2 73,4 41,5 57,5 54,1 62,4 67,3 71,4 60,6 53,4 64,42007 64,3 57,1 69,4 45,0 62,8 46,1 57,4 52,2 65,6 57,8 50,8 59,12009 69,3 58,2 75,4 39,8 66,8 42,9 57,4 62,3 71,3 69,7 40,5 64,12011 65,9 61,4 81,0 34,2 54,0 68,6 72,0 73,2 66,5 81,6 38,7 68,82002 97,0 96,6 97,3 96,2 98,0 97,5 93,1 98,0 98,2 98,5 97,5 97,52003 97,0 95,0 96,4 96,5 96,5 97,5 96,0 93,9 97,5 99,0 97,0 96,32005 97,0 95,0 97,0 97,5 96,5 98,0 95,0 93,5 97,0 97,0 97,0 96,12007 97,5 95,0 92,9 96,5 98,5 90,4 94,4 96,7 97,3 96,5 97,5 95,72009 96,0 94,1 95,0 95,5 98,5 92,0 95,0 97,0 95,3 96,6 98,0 95,72011 96,5 97,0 97,5 95,5 93,0 98,0 96,0 96,7 96,3 99,5 96,5 96,9

A.DebaAño Txag Sant Donos MendZum Bid

P5.- Valoración positiva del trato recibido al solicitar la cita (% E+MB+B)

P5.- Valoración excelente del trato recibido al solicitar la cita (% E+MB)

P19.- Conocen el nombre del médico que les atendió (%)

P21.- Valoración positiva del trato dado por el médico (% E+MB+B)

TotalCruces Basur Gald S.Eloy


IV.5 Área de trato

2002 65,5 67,5 73,3 62,2 69,0 63,0 50,5 60,1 59,3 63,4 67,7 64,42003 66,2 61,2 71,1 52,7 66,7 66,0 52,2 55,6 67,0 57,3 69,5 62,62005 58,1 57,2 67,0 59,2 58,2 60,7 55,2 60,2 68,7 65,5 61,5 62,02007 51,0 59,0 59,1 50,8 58,6 52,3 48,0 62,2 61,2 56,0 79,4 58,12009 57,0 57,4 65,8 52,7 66,5 51,3 54,5 65,5 69,5 67,0 65,0 62,62011 61,5 63,3 77,9 61,8 64,8 60,5 72,0 75,2 70,8 67,5 66,0 69,72002 98,2 96,5 99,3 97,0 99,0 99,5 96,9 98,9 98,6 98,9 98,4 98,42003 94,9 96,6 96,6 97,4 100 98,4 97,5 95,7 99,4 99,5 99,5 97,22005 93,9 98,8 98,3 98,9 96,9 97,9 95,8 97,1 97,6 98,9 97,9 97,42007 98,8 95,9 96,2 97,9 97,8 100 95,9 96,8 97,4 99,4 98,5 97,42009 97,7 97,2 97,7 97,4 98,9 96,4 96,6 94,1 98,3 96,2 98,0 96,82011 97,6 100 98,9 98,3 95,7 98,9 98,5 99,5 97,9 97,7 96,9 98,52002 57,6 55,0 71,2 61,7 67,9 69,3 51,5 55,1 56,2 60,0 61,7 60,12003 59,0 47,7 68,8 53,6 65,0 64,9 52,8 55,9 67,2 61,8 68,4 60,32005 51,7 51,8 58,7 55,3 52,8 57,9 45,5 62,9 62,7 56,6 57,2 57,22007 51,8 52,7 54,4 56,5 51,1 51,7 44,4 59,8 54,7 48,6 76,8 54,72009 48,6 47,5 60,2 47,2 62,8 50,0 48,0 62,9 58,5 61,1 62,4 56,32011 58,9 61,5 72,9 59,8 64,2 59,0 69,2 69,0 66,2 70,3 64,1 66,5

2002 97,5 92,0 93,7 95,5 97,4 93,2 96,5 93,0 92,3 96,9 96,5 94,22003 90,3 97,0 91,9 99,0 94,4 95,3 96,0 92,5 93,3 94,4 96,5 93,52005 95,5 94,8 91,7 95,5 96,9 93,4 96,9 95,0 94,4 93,6 94,4 94,42007 94,9 93,7 92,2 92,7 95,9 91,8 92,3 94,1 93,5 96,4 97,5 93,92009 94,4 94,4 93,9 94,4 97,0 94,9 95,0 97,0 93,5 95,0 95,5 95,02011 96,9 96,5 97,0 97,9 97,5 96,0 98,0 96,1 93,4 93,9 98,0 96,1

(4) Excluidos: "No tuve trato con la enfermera"

P22.- Valoración positiva del trato dado por la enfermera (% E+MB+B) (4)

P22.- Valoración excelente del trato dado por la enfermera (% E+MB) (4)

P25.- El médico no tuvo que interrumpir la consulta porque le llamaran por teléfono o le reclamara otra persona (%)

S.Eloy

P21.- Valoración excelente del trato dado por el médico (% E+MB)

MendSant Donos Zum BidAño Txag TotalA.Deba Cruces Basur Gald


IV.5 Área de trato

2002 80,0 38,5 60,0 28,6 20,0 50,0 66,7 42,9 45,5 66,7 57,1 50,02003 63,2 100 31,6 50,0 54,5 44,4 50,0 50,0 41,7 63,6 28,6 51,12005 25,0 44,4 56,3 37,5 66,7 50,0 50,0 50,0 30,0 76,9 54,5 49,32007 37,5 60,0 66,7 33,3 42,9 53,3 40,0 72,7 52,6 85,7 25,0 58,82009 54,5 20,0 20,0 54,5 33,3 30,0 22,2 60,0 60,0 90,0 66,7 46,62011 50,0 57,1 50,0 75,0 60,0 50,0 25,0 55,6 76,7 83,3 50,0 62,52002 91,3 92,7 93,3 93,8 94,1 96,2 91,9 88,7 92,7 91,6 93,0 92,12003 91,3 91,0 91,7 91,4 96,2 95,1 91,2 91,1 93,0 91,9 97,8 92,02005 91,3 96,2 89,4 92,7 91,7 91,9 90,1 94,1 94,4 91,1 91,8 92,52007 92,5 89,1 91,5 82,9 90,4 89,1 94,1 90,8 88,9 96,8 92,4 91,02009 91,7 93,8 93,6 95,6 94,3 92,3 92,1 95,4 93,5 92,7 86,1 93,42011 90,3 93,1 94,4 95,9 95,4 94,9 98,0 91,0 89,4 91,7 91,8 92,52002 98,0 94,4 94,3 96,8 98,3 100 98,8 98,5 99,1 94,9 97,4 97,52003 98,2 96,7 96,6 97,7 99,2 98,2 97,0 92,8 98,1 97,2 97,1 96,52005 99,1 98,8 91,5 99,2 97,6 95,0 93,4 95,5 95,6 99,2 92,3 95,82007 99,0 95,7 95,8 96,5 95,9 94,0 96,8 94,0 95,3 95,7 97,4 95,72009 97,6 91,0 98,5 93,1 99,2 92,9 99,0 95,2 99,0 95,8 98,0 96,52011 99,0 97,0 97,7 99,0 95,3 100 98,8 99,0 98,7 98,0 100 98,4

(5) Excluidos: "No llevaba acompañante"

P26.- Si fue interrumpido, recibieron alguna explicación o disculpa (%)

P31.- Sintió respetada su intimidad (%)

P32.- Le permitieron entrar a la consulta con un acompañante (%) (5)

MendSant Donos Zum BidAño Txag TotalA.Deba Cruces Basur Gald S.Eloy


IV.6 Área de coordinación

2002 77,6 79,2 74,3 75,9 75,6 75,8 69,8 80,0 76,6 76,1 66,9 77,22003 83,9 59,0 76,0 69,0 79,1 82,4 70,9 51,3 87,7 78,8 75,0 74,92005 75,2 72,4 81,8 69,7 81,4 82,7 76,1 67,1 80,1 78,9 67,7 75,42007 76,0 73,2 82,7 72,4 84,0 71,1 70,6 71,5 81,3 73,1 80,5 76,22009 84,5 75,5 86,6 64,0 81,6 73,4 73,7 76,9 75,3 78,6 71,1 78,62011 79,6 82,0 84,6 45,2 73,0 82,4 80,4 77,8 79,7 86,0 78,9 79,62002 90,9 89,2 91,3 94,5 95,3 92,7 90,5 88,2 90,8 89,0 93,7 90,82003 93,9 87,2 92,1 95,2 95,9 91,3 89,3 58,1 88,6 89,5 92,0 85,22005 85,8 86,4 92,0 92,9 94,1 92,6 88,5 88,8 90,7 88,5 87,8 89,52007 92,4 92,7 90,4 93,0 96,2 93,0 91,5 90,4 89,0 95,0 92,9 91,62009 96,8 90,5 94,7 95,2 96,4 91,4 92,2 90,7 94,0 91,5 94,3 93,22011 94,9 89,9 93,8 94,6 95,7 95,7 93,9 94,6 95,4 96,3 97,0 94,42002 69,3 55,4 71,5 76,1 68,9 60,3 56,8 66,0 69,7 66,0 47,0 65,92003 79,6 60,9 72,8 67,2 74,0 68,4 64,1 43,4 55,3 73,8 80,4 64,42005 56,3 60,1 70,1 66,2 66,8 67,7 67,3 71,9 69,6 63,7 76,3 66,72007 75,9 63,9 75,0 70,8 72,4 72,3 71,6 72,9 69,5 68,9 60,0 71,42009 75,8 70,9 74,4 72,7 76,5 67,2 66,8 70,4 68,3 69,3 72,6 71,52011 73,6 50,0 76,5 36,9 67,7 75,8 76,9 68,5 66,7 62,8 65,5 67,1

2002 94,9 91,7 93,3 89,7 94,7 93,0 90,8 89,2 77,4 91,5 92,5 89,8

2003 91,7 92,5 93,9 93,1 94,5 97,0 91,1 77,9 92,7 81,9 93,4 90,0

2005 89,8 92,4 89,3 92,2 91,5 86,9 87,9 88,1 94,8 89,1 91,9 90,2

2007 89,7 91,9 88,9 94,9 93,0 90,8 87,8 91,2 93,1 94,1 96,6 91,3

2009 91,2 90,8 89,0 85,8 96,0 86,5 88,4 94,9 93,7 97,1 95,1 92,0

2011 93,1 96,9 97,3 81,9 92,5 97,3 96,7 95,3 98,4 93,5 96,2 95,6(6) Excluidos: "No tengo médico habitual" (7) Excluidos: "No había ido nunca a ese hospital"

Donos Zum TotalA.Deba Cruces Basur Gald

P27.- Disponibilidad durante la consulta de las pruebas complementarias solicitadas en una consulta anterior (% sí+las llevaba yo)

Bid S.EloyMendAño Txag Sant

P18.- Fueron atendidos por su médico habitual (%) (6)

P20.- Cuando entraron en la consulta, el médico disponía de su historia clínica (%) (7)

P27.- Se habían solicitado pruebas complementarias en la consulta anterior (%)


IV.6 Área de coordinación

2002 71,4 75,9 67,2 81,5 81,0 89,7 87,5 75,0 62,5 93,8 76,2 76,92003 84,4 84,1 80,4 91,7 95,5 100 87,2 81,3 81,0 90,0 62,5 85,42005 70,6 77,4 70,7 62,5 93,8 87,0 90,5 69,4 61,9 66,7 73,1 71,32007 73,0 80,0 64,7 76,2 91,3 88,6 71,8 74,3 81,6 72,2 88,5 74,32009 80,6 77,8 85,7 82,1 85,0 78,6 81,8 87,8 81,4 81,3 82,8 83,62011 82,4 75,0 83,3 94,1 73,9 82,1 84,6 88,7 83,1 69,6 88,2 82,72002 96,4 94,0 93,8 94,4 93,2 95,1 96,8 97,0 95,8 96,4 97,5 95,32003 94,9 92,9 97,0 85,1 98,4 99,5 94,9 98,0 97,0 94,8 100 95,92005 98,0 97,4 96,4 95,4 92,6 98,0 94,4 95,9 97,8 96,5 94,6 96,62007 96,9 96,4 92,9 92,6 97,9 95,8 96,9 91,7 96,2 100 99,5 95,22009 97,5 98,5 99,5 97,9 99,0 98,0 96,9 98,0 97,0 98,0 92,4 97,92011 98,5 100 98,5 97,5 97,5 97,5 98,0 98,5 98,2 97,5 98,5 98,4

(8) Excluidos: "Sólo acudí a un servicio"

TotalCrucesZum Bid Mend A.Deba Basur Gald

P35.- No recibieron informaciones contradictorias sobre los trámites a seguir (%)

S.EloySant Donos Año Txag

P33.- Valoración positiva de la coordinación de horarios (% no tuve que esperar nada+tuve que esperar algo) (8)


IV.7 Área de hostelería

2002 95,9 97,4 95,0 96,6 99,0 99,0 95,9 96,9 96,9 98,0 97,4 96,72003 89,6 95,5 97,2 97,5 98,5 95,9 93,4 94,9 96,4 97,5 98,0 95,52005 95,4 95,4 96,4 98,0 98,4 97,5 97,5 95,0 97,4 92,4 96,4 95,92007 90,4 91,3 94,8 96,4 93,4 93,8 98,5 90,0 97,6 97,0 96,0 93,72009 92,7 93,3 94,3 97,9 97,4 95,4 97,9 94,4 96,5 90,1 97,5 94,52011 88,8 98,4 96,0 98,5 98,0 93,8 98,0 96,7 96,5 95,5 98,5 95,82002 28,4 28,7 37,6 39,5 33,8 27,8 25,4 20,0 19,6 25,5 43,2 27,62003 27,5 27,9 40,1 38,6 42,9 32,7 23,7 19,0 31,6 27,6 38,9 29,82005 24,5 29,4 32,1 25,5 32,8 36,0 36,5 24,1 33,7 29,3 34,2 29,32007 20,2 19,4 31,6 27,6 28,4 25,3 37,6 26,9 31,5 24,9 51,5 27,62009 21,8 22,1 31,4 29,8 34,4 21,1 33,7 25,3 32,6 31,7 26,6 27,72011 29,1 39,9 48,0 41,1 42,4 30,3 50,0 36,9 40,0 38,9 43,4 39,72002 85,4 86,2 87,3 84,5 92,5 94,9 89,8 75,1 79,9 85,0 83,2 84,12003 77,7 88,1 90,2 94,6 94,4 93,4 89,5 74,2 86,5 81,9 82,0 84,12005 86,3 89,4 87,9 87,6 90,1 85,9 89,0 77,4 87,8 83,4 82,2 85,22007 90,6 85,1 90,3 83,8 89,3 84,3 91,8 75,9 85,5 96,4 91,9 86,42009 90,3 88,0 87,3 90,8 90,9 89,3 91,4 70,5 78,9 83,2 82,9 83,42011 88,4 91,5 88,4 87,2 92,9 94,5 93,0 84,6 86,0 84,3 85,9 87,8

2002 18,6 11,8 29,1 28,6 26,0 18,2 18,4 11,7 10,4 14,5 27,9 17,72003 22,8 19,4 30,9 34,7 32,7 25,8 19,0 9,1 20,3 12,1 26,5 20,82005 15,2 18,7 23,1 13,4 26,0 24,6 19,5 14,9 19,8 21,6 18,3 18,92007 13,0 15,9 15,3 17,3 20,3 13,6 19,6 14,8 21,4 19,4 43,4 17,22009 14,4 13,0 16,8 19,4 29,3 12,2 19,2 15,5 15,9 18,8 17,1 16,32011 18,7 23,6 26,1 20,4 27,8 20,9 21,1 23,4 16,2 21,2 27,1 22,2

Zum Bid Mend S.Eloy TotalA.Deba Cruces Basur GaldAño Txag Sant Donos

P35.1- Valoración positiva de la limpieza de la sala de espera, de la consulta y de los aseos(% E+MB+B)

P35.1- Valoración excelente de la limpieza de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB)

P35.2- Valoración positiva de la temperatura de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB+B)

P35.2- Valoración excelente de la temperatura de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB)


IV.7 Área de hostelería

2002 69,5 79,4 84,5 85,4 97,0 88,9 84,2 59,4 72,7 86,9 75,5 75,92003 80,1 91,0 88,6 97,0 96,9 95,4 84,4 77,4 87,1 95,0 93,4 87,02005 88,8 89,3 93,8 91,5 99,5 92,9 91,5 83,3 90,4 86,6 90,2 89,42007 82,4 78,0 82,9 87,7 96,4 84,5 94,8 76,8 83,6 89,4 84,5 83,02009 89,2 86,9 88,7 93,8 96,5 90,4 93,4 79,0 80,4 84,7 90,9 86,12011 81,7 91,8 87,4 93,4 94,8 97,5 96,5 82,6 82,9 84,3 84,9 86,72002 17,5 13,9 26,3 26,2 24,6 16,7 17,3 4,1 6,8 13,1 19,4 14,72003 12,8 11,9 26,8 35,8 29,6 26,0 17,1 8,7 17,5 11,6 28,1 17,52005 11,2 15,7 17,5 10,0 25,1 17,9 16,6 9,9 16,8 13,4 17,0 14,42007 9,6 11,5 12,4 16,4 17,4 11,9 14,1 11,3 13,6 15,7 36,0 13,32009 14,9 12,1 15,9 18,0 31,5 11,2 20,3 15,0 16,8 17,3 17,2 16,02011 15,7 19,9 23,6 18,2 28,1 20,9 19,5 18,3 17,1 16,8 27,1 19,52002 79,8 87,2 87,1 86,4 96,5 92,4 87,7 77,3 81,0 90,0 79,0 83,92003 74,4 78,1 87,0 93,0 95,4 92,3 80,3 72,4 84,8 87,9 82,3 81,72005 82,1 79,2 84,3 89,5 94,4 83,5 90,4 80,0 83,8 83,0 77,7 83,12007 78,9 71,4 80,8 79,2 91,4 77,3 90,6 69,5 83,5 89,3 78,4 78,82009 83,0 82,9 86,3 92,8 94,5 83,7 93,4 79,4 77,6 84,2 85,4 83,62011 84,8 87,9 86,4 93,9 92,0 94,0 97,0 80,7 79,9 91,5 82,5 86,1

2002 19,7 13,3 25,8 26,7 26,3 16,2 16,4 9,6 8,6 12,0 22,1 16,22003 14,1 8,0 24,8 33,3 29,6 26,0 14,6 7,7 12,2 11,6 27,3 15,82005 9,2 14,2 17,2 8,5 20,4 17,0 18,2 9,0 15,7 9,5 11,2 12,92007 8,8 8,9 12,6 13,7 15,2 11,9 13,1 8,9 12,4 14,8 36,2 12,02009 14,4 11,6 14,2 16,9 30,2 10,2 20,2 16,6 15,5 16,3 14,6 15,52011 11,1 17,6 21,2 14,1 24,1 20,9 12,0 17,2 15,5 16,1 19,0 17,0

Los datos que aparecen del año 2002 están referidos a la "Sala de espera".

Donos TotalA.Deba Cruces Basur Gald S.EloyZum Bid MendAño Txag Sant

P35.4 Valoración excelente de la comodidad de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB)

P35.3- Valoración positiva del ambiente de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB+B)

P35.3- Valoración excelente del ambiente de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB)

P35.4- Valoración positiva de la comodidad de la sala de espera, de la consulta y de los aseos (% E+MB+B)


IV.8 Área de resultados

2002 43,4 42,1 66,9 62,9 58,3 60,7 58,3 52,0 33,6 46,7 37,6 50,62003 47,1 41,7 60,7 57,2 55,3 62,8 54,8 24,0 60,9 56,6 49,7 49,02005 47,8 52,6 52,5 54,5 48,6 52,2 57,3 62,9 61,6 58,4 56,3 55,92007 55,6 47,4 60,4 57,2 58,3 50,6 60,8 59,3 52,1 61,2 74,8 57,02009 43,3 45,6 53,1 57,1 52,7 50,9 44,1 51,3 50,6 56,9 57,8 50,72011 63,5 50,3 70,3 54,7 50,6 70,9 60,5 55,0 48,8 57,1 58,0 58,6

2002 8,8 5,1 16,0 7,0 10,0 10,1 13,9 10,5 7,0 7,3 3,7 9,32003 6,9 8,9 21,5 14,4 11,8 15,3 14,0 7,3 14,7 17,5 11,0 12,82005 19,5 11,6 23,0 22,2 21,6 14,9 24,6 30,0 19,8 24,7 19,5 22,12007 20,4 26,3 21,3 20,8 25,7 25,9 23,5 29,4 22,7 29,3 18,7 24,62009 12,4 11,7 19,2 17,3 16,1 11,5 12,4 17,1 16,9 16,6 19,5 15,92011 21,2 18,1 29,7 11,6 15,5 18,7 8,7 22,5 19,9 19,9 25,4 21,3

S.Eloy TotalMend A.Deba Cruces BasurBidSant Donos GaldZumAño Txag

P36.- Mejoría del problema desde que acude a esa consulta (% mucho+bastante)

P36.- Mejoría del problema desde que acude a esa consulta(% mucho)


IV.9 Área de valoración global

2002 96,0 96,5 98,3 97,6 98,0 96,0 91,5 94,5 96,3 97,0 94,5 96,22003 97,0 95,5 96,8 97,5 98,0 98,0 96,0 93,5 98,0 97,0 97,5 96,22005 96,5 92,0 97,0 97,0 96,9 94,5 96,5 94,5 94,4 94,6 97,4 95,32007 97,4 94,4 93,0 96,4 97,5 94,4 94,9 93,8 97,3 97,0 98,0 95,32009 94,4 98,0 96,0 96,0 99,0 93,5 93,0 97,0 93,6 95,1 96,5 95,72011 97,0 98,5 98,0 96,5 94,5 99,0 96,0 97,8 96,9 98,5 97,5 97,62002 56,5 53,7 57,1 45,9 56,6 51,0 36,0 46,7 38,4 47,0 52,0 49,42003 53,3 41,0 55,1 45,3 53,8 57,0 43,8 38,2 50,0 37,4 54,8 46,92005 38,5 38,7 51,2 52,5 48,7 42,0 46,2 52,0 54,5 51,5 46,9 48,22007 39,8 48,0 46,7 44,6 45,7 48,7 37,9 44,5 50,3 37,7 67,7 45,42009 42,6 46,0 56,1 42,0 56,2 35,7 40,5 52,0 49,6 52,2 54,8 49,22011 49,0 55,5 75,0 60,5 58,3 52,0 67,8 63,1 58,6 50,7 57,0 60,4

2002 24,2 25,4 26,9 22,1 17,4 18,1 15,6 20,8 23,9 17,6 19,8 21,52003 23,0 18,8 24,3 16,8 16,7 16,2 25,8 9,6 16,2 26,9 13,5 18,62005 19,3 14,3 27,3 15,4 15,3 17,2 22,5 20,7 30,0 27,0 21,8 22,22007 14,9 23,8 23,2 20,0 18,0 27,9 20,6 20,7 24,6 9,1 17,2 20,22009 12,8 21,1 22,1 13,2 11,7 11,3 17,4 21,9 24,3 24,2 29,2 20,02011 20,9 19,5 24,1 18,1 23,7 17,4 13,5 20,3 25,1 36,8 26,4 22,9

2002 7,6 2,1 2,7 3,4 3,2 5,7 6,8 6,6 1,8 2,1 2,5 4,22003 4,6 6,6 3,3 2,0 2,1 1,6 5,6 8,1 3,2 4,1 5,2 4,92005 6,4 8,7 3,6 3,1 4,2 5,7 6,8 5,9 2,6 5,6 2,6 5,22007 4,3 6,1 7,0 4,3 2,1 6,6 4,0 3,5 2,5 2,5 1,6 4,32009 5,1 5,0 5,6 3,6 1,5 6,7 7,2 5,1 6,3 4,0 2,1 5,12011 4,1 7,9 2,5 5,0 8,6 1,0 5,0 4,2 6,8 2,0 4,1 4,4

Año Txag Sant A.DebaDonos Zum Bid Mend TotalCruces Basur Gald S.Eloy

P37.-Valoración global positiva de la asistencia recibida (% E+MB+B)

P37.-Valoración global excelente de la asistencia recibida (% E+MB)

P38.-Valoración positiva de la asistencia recibida respecto a expectativas (% algo mejor+mucho mejor de lo que esperaba)

P38.-Valoración negativa de la asistencia recibida respecto a expectativas (% algo peor+mucho peor de lo que esperaba)


IV.9 Área de valoración global

2002 96,5 96,0 97,6 99,0 97,5 97,9 96,5 97,0 96,3 99,5 98,0 97,22003 96,5 94,9 97,6 97,0 99,0 97,5 92,9 95,9 97,4 99,0 98,0 96,82005 95,9 92,4 96,5 98,0 98,5 96,5 97,5 97,0 97,4 97,5 98,5 96,62007 97,4 96,8 96,4 96,4 98,0 94,8 94,3 97,1 96,9 97,5 97,9 96,82009 96,0 98,0 98,5 97,5 98,5 94,4 95,0 99,0 97,8 98,0 99,0 97,72011 96,4 96,4 97,5 97,5 95,5 99,0 96,0 99,1 97,4 99,0 97,0 97,6

2002 92,5 92,9 97,3 95,5 95,9 96,4 91,9 95,5 95,1 98,5 94,4 95,22003 91,9 92,4 95,5 93,5 99,0 95,5 90,9 93,4 95,9 98,0 96,0 94,42005 91,3 90,9 94,0 95,5 97,0 94,5 96,5 95,0 94,4 96,5 94,4 94,12007 94,2 93,7 93,9 93,3 96,9 92,3 92,2 91,3 94,5 96,0 95,9 93,62009 92,5 96,0 97,4 96,5 96,5 92,4 93,0 96,4 93,0 94,5 98,0 95,22011 95,4 91,8 95,5 94,4 92,4 97,5 90,0 94,8 92,8 98,0 93,5 94,5

P39.- Volvería a esta consulta en caso de poder elegir (% sí volvería+probablemente sí volvería)

P39.- Volvería a esta consulta en caso de poder elegir (% sí volvería)

TotalCruces Basur Gald S.EloyAño Txag Sant A.DebaDonos Zum Bid Mend


IV.8. Área de valoración global

Excelente 19,3 19,1 19,5 9,8 20,1 21,9 16,4Muy buena 41,0 39,7 42,2 45,1 41,7 37,1 44,5Buena 37,2 38,7 35,9 45,1 34,9 38,0 37,3Regular 2,1 2,3 1,9 0,0 3,1 2,5 1,3Mala 0,3 0,2 0,4 0,0 0,2 0,5 0,1Ns/Nc 0,1 0,2 0,1 0,0 0,0 0,0 0,3

Sí volvería 93,7 93,3 94,2 87,5 89,9 94,4 96,0Probablemente sí 3,1 3,4 2,7 8,3 5,8 2,7 1,5Probablemente no 1,1 1,1 1,1 0,0 1,8 0,6 1,1No volvería 1,3 1,4 1,2 2,1 2,2 1,5 0,4Ns/Nc 0,8 0,9 0,8 2,1 0,3 0,9 1,0

P37.- Valoración global de la asistencia recibida (%)

P39.- Volvería a esta consulta en caso de poder elegir (%)

Sexo Grupos de edadRespuesta Total Hombre Mujer 18-24 25-44 45-64 65-


IV.10 Euskera

2011 25,0 25,0 50,0 57,7 20,0 73,5 67,2 55,0 25,0 50,0 44,4 51,3

2011 50,0 31,3 26,8 5,1 20,0 12,2 16,4 2,5 0,0 12,5 44,4 20,0

(9) Idioma habitual: Euskera y ambos

Mend A.Deba TotalCruces Basur Gald S.EloySant Donos Zum Bid

P41.- Más bien satisfecho con el uso del euskera en el hospital (% del total) (9)P41. Más bien insatisfecho con el uso del euskera en el hospital (% del total) (9)

Año Txag


V. EQUIVALENCIAS DE PREGUNTAS Y CATEGORÍAS DE RESPUESTA (2002-2011)


2005-2011 2002-2003P8 ¿Le venía bien el horario de la consulta que le dieron?

P7 ¿Le resultó adecuado el horario de la consulta?

P11 ¿Le cambiaron la fecha o la hora tal como solicitó?

P11 ¿Le cambiaron la fecha tal como solicitó?

P34 ¿Le dieron, mientras estuvo en el hospital, informaciones contradictorias sobre los trámites que debía seguir?

P36 ¿Le dieron, mientras estuvo en el hospital informaciones contradictorias sobre algún aspecto de su problema de salud o sobre los trámites que debía seguir?

P9 ¿Le venía bien a Vd. la fecha de la consulta que le facilitaron?

P9 ¿Le venía bien la fecha de la consulta que le dieron?

P10 ¿Solicitó algún cambio en la fecha o en la hora inicialmente prevista para su consulta?

P10 ¿Solicitó algún cambio en la fecha inicialmente prevista para su consulta?


2005-2011 2002-2003P36 Desde que viene a esta consulta, su problema ha mejorado…

P38

1 Nada 1 Nada2 Poco 2 Algo/Poco3 Bastante 3 Bastante4 Mucho 4 Totalmente9 NS/NC 9 NS/NC


ANEXO 1: Cuestionarios


KANPO- KONTSULTETAKO INKESTA (OSPITALAK) (2011)

OSPITALEETATIK JASOTAKO DATUAK - Ospitalea: _______________ _____ - Zerbitzua edo Unitatea: __________________________ - Sexua: _ (1 -Gizonezkoa 2 –Emakumezkoa) - Izena eta bi abizenak: _____________________________________________ - 1go telefonoa: _______________ 2. telefonoa: ______________ - Zein probintzian: _______________ Zein herritan bizi den: _______________ - Jaiotze data: ____/____/_______ (uuuu/hh/ee) - Erreferentzi data: ____/____/_______ (uuuu/hh/ee) - Kontsulta mota: _ (1 – Lehenengoa 2 – Ondorengo bat) - Muestra mota: _ (1 - Orokorra 2 – Espezifikoa)

ENPRESA INKESTATZAILETIK JASOTAKO DATUAK - Elkarrizketaren eguna: ____/____/____ (uuuu/hh/ee) - Kontsultaren egunetik elkarrizketaren eguna arte igarotako egunak _______ - Elkarrizketatzailearen kodea: ________ - Elkarrizketa egiteko, zenbat dei behar izan diren _______ - Galduak eta baztertuak: (“Inkestatuak ez izan diren Fitxan” apuntatu) - Inkesta-zenbakia: ____________

AURKEZPENA

Egun on/ Arratsalde on/ Gabon. Nire izena XXXXX da, eta .................-ko Ospitalaren partez Ikerfel enpresatik deitzen dizut inkesta bat egiteko. ......... jaunaren/andrearen etxea da? Orain etxean dago? Berarekin hitz egin nahi genuke

Joan den ........aren .......(e)an ............. Ospitaleko espezialista baten kontsulta batetara etorri zinen, ezta? - Bai - Ez (EZ erantzuten badu amaitu egin da elkarrizketa)

Ahalik eta asistentziarik onena eskaintzeko, Osakidetzak jakin nahi du nolako iritzia daukazun egun hartan kanpo kontsultetara egin zenuen bisitari buruz. Horrela, dauden akatsak aurkitzen lagunduko diguzu. Zure identitatea eta erantzunak era estatistiko eta anonimo batean gordeko dira eta asistentziaren kalitatea hobetzeko bakarrik erabiliko dira. Minutu batzuk besterik ez dira izango. Eskerrik asko erantzuteagatik.

Inkesta egiten hasi aurretik, hau jakin nahi genuke:

G1.- Normalean nola hitz egiten duzu: euskaraz, gaztelaniaz ala bietan? (Ez hartu kontuan beste hizkuntzarik) - Gaztelaniaz 1 (3. Gn hasi galdetegia) - Euskaraz 2 (2.Gn jarraitu) - Biak 3 (2.Gn jarraitu) G2.- Inkesta osoa gaztelaniaz ala euskaraz nahiago duzu egitea? - Gaztelaniaz 1 - Euskaraz 2

G3.- Kontsulta horretara joateko, nola lortu zenuen hitzordua? - Zerbitzutik bertatik jarri zidaten hitzordua 1 - Osasun-zentro/anbulategitik jarri zidaten 2 - Ospitaletik jarri zidaten 3 - Anbulategira joan eta eskatu egin nuen 4 - Larrialdietan eman zidaten 5 - Telefonoz 6 - Etxekoen, auzokoen edo besteren bitartez... 7 - Ed 9 - Ee 10

G4.- Hitzordua eskatzeko egin beharreko tramiteak, zer iruditu zitzaizkizun? - Oso zailak 1 - Nahiko zailak 2 - Pixka bat zailak 3 - Ez ziren batere zailak 4 - Ed 9 - Ee 10 G5.- Hitzordua eskatzerakoan jasotako tratua, zer iruditu zitzaizun? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-holakoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ed 10 G6.- Kontsultako ordua aukeratzerik izan al zenuen? - Bai 1 (8.Gra) - Ez 2 (7.Gn jarraitu) - Ed 9 (8.Gra) - Ee 10 (8.Gra) G7.- Ondo zetorkizun jarritako kontsulta-ordua? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G8.- Kontsulta-eguna aukeratzerik izan al zenuen? - Bai 1 (10.Gra) - Ez 2 (9.Gn jarraitu) - Ed 9 (10.Gra) - Ee 10 (10.Gra) G9.- Ondo zetorkizun jarritako kontsulta-eguna? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G10.- Eskatu zenuen jarritako egunan edo orduan aldatzerik? - Bai 1 (11.Gn jarraitu) - Ez 2 - Ed 9 (12.Gra) - Ee 10 G11.- Data edo ordua aldatu zizuten eskatu zenuen bezala? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G12.- Kontsulta non zegoen jakiteko emandako informazioa, baliagarria izan al zitzaizun? (Ez irakurri, markatu bakarrik) - Emandako azalpenarekin, zuzenean iritsi nintzen, zalantzarik gabe 1 - Galdetu gabe iritsi nintzen, baina zalantza batzuekin 2 - Galdetu beharra izan nuen aurkitzeko 3 - Ez neukan informazioaren beharrik izan, aurretik bainekien non zegoen 8 - Ed 9 - Ee 10

G13.- Ospitaleko errotuluek lagundu al zizuten kontsultara joaten? - Bai 1 - Ez 2 - Ez nuen horien beharrik izan, ondo ezagutzen dut lekua 8 - Ed 9 - Ee 10 G14.- Kontsultara iristerakoan, galdetu behar izan zenuen zer egin behar zenuen: txartela erakutsi, itxaron deitu arte, txirrina jo, etb.? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 Hurrengo galderak, medikuak atenditu arte itxaron beharreko denborari buruzkoak dira. G15.- Aurrez ipinitako orduan sartu zinen kontsultara? - Bai 1 (Jarri "0" 16.ean eta 18.era pasatu) - Ez 2 - Ed 9 (16.ean jarraitu) Ee 10 G16.- Zenbat denbora itxaron behar izan zenuen jarritako hitzordutik kontsultara pasa arte? - _______ minutu - Ed 98 - Ee 99 G17.- Nola iruditu zitzaizun itxaron behar izan zenuen denbora? - Oso laburra 1 - Laburra 2 - Normala 3 - Luzea 4 - Oso luzea 5 - Ed 9 - Ee 10 Jarraian, kontsulta barruko zenbait gorabeheraz galdetu nahi dizut. G18.- Zure ohiko medikuak atenditu al zintuen? - Bai 1 - Ez 2 - Ez dut ohiko medikurik 8 - Ed 9 - Ee 10 G19.- Gogoan duzu atenditu zintuen medikuaren izena? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G20.- Kontsultara sartu zinenean, medikuak bazeukan zure historiala? - Bai 1 - Ez 2 - Neuk eraman nuen 3 - Ospitale horretan aurretik izan gabea nintzen 8 - Ed 9 - Ee 10

G21.- Nolakoa izan zen medikuaren portaera, zure ustez? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-holakoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G22.- Zer moduz tratatu zintuen erizainak? - Bikain 5 - Oso ondo 4 - Ondo 3 - Hala-hola 2 - Gaizki 1 - Ez nuen harremanik izan erizainarekin 8 - Ed 9 - Ee 10 G23.- Zenbat iraun zuen kontsultak? - _________ minutu - Ed 98 - Ee 99 G24.- Zer iruditu zitzaizun kontsultaren iraupena? - Oso egokia 1 - Nahiko egokia 2 - Egokia 3 - Ez oso egokia 4 - Ez zen batere egokia izan 5 - Ed 9 - Ee 10 G25.- Medikuak eten beharra izan al zuen kontsulta: telefonoz deitu ziotelako, edo beste mediku edo erizain batek deitu ziolako? - Bai 1 (26.Gn jarraitu) - Ez 2 - Ed 9 (27. Gra) - EE 10 G26.- Eteten hori zela-eta, azalpenik eman edo barkamenik eskatu al zizuten? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G27.- Aurreko kontsulta batean proba edo analisiren bat eskatu bazizuten, horien emaitzak kontsultan zeuzkan medikuak? - Bai 1 - Ez 2 - Neuk eraman nituen 3 - Ez zidaten probarik eskatu 8 - Ed 9 - Ee 10 G28.- Jarraitu beharreko tratamenduari buruz, argibideak idatzita eman zizkizun medikuak? - Bai 1 - Ez 2 - Ez zidan tratamendurik agindu 8(30.Gra pasatu) - Ed 9 - Ee 10

G29.- Zer iruditu zitzaizkizun medikuak emandako azalpenak, jarraitu beharreko tratamenduaz? - Bikainak 1 - Oso onak 2 - Onak 3 - Hala-holakoak 4 - Txarrak 5 - Ed 9 - Ee 10 G30.- Medikuak zure arazoari buruz emandako informazioa, nolakoa iruditu zitzaizun? - Bikaina 1 - Oso ona 2 - Ona 3 - Hala-holakoa 4 - Txarra 5 - Ed 9 - Ee 10 G31.- Uste al duzu kontsultan behar adinako intimitatea dagoela miaketak egiteko edo isilean gorde beharreko informazioari buruz hitz egiteko? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G32.- Utzi al zizuten lagun batekin sartzen kontsultara? - Bai 1 - Ez 2 - Ez nuen lagunik eraman 8 - Ed 9 - Ee 10 G33.- Egun berean zerbitzu batera baino gehiagotara joan behar izan bazenuen (analisiak, erradiologia edo beste kontsultaren bat) ospitale berberan, nola baloratuko zenuke ordutegien koordinazioa? (Ez irakurri, markatu bakarrik) - Ez nuen itxaron beharrik izan 1 - Apurtxo bat itxaron beharra izan nuen 2 - Nahikoa itxaron behar izan nuen 3 - Luzaro itxaron behar izan nuen 4 - Ezin izan nintzen leku guztietara iritsi 5 - Zerbitzu batera bakarrik joan nintzen 8 - Ed 9 - Ee 10 G34.- Jarraitu beharreko tramiteei buruzko informazio kontrajarririk eman zizuten ospitalean egon zinen bitartean? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10

Ondoren, galdera batzuk egin nahi dizkizut ospitaleko kanpo-kontsultetako tokiari buruz.

G35.- Baloratu itxarongela, kontsulta-gela eta komunen alderdi hauek:

Bikain Oso ondo Ondo Hala-

hola Gaizki Ed Ee

GARBITASUNA.......................................... 5 4 3 2 1 9 10 TENPERATURA......................................... 5 4 3 2 1 9 10 GIROA......................................................... 5 4 3 2 1 9 10 EROSOTASUNA ....................................... 5 4 3 2 1 9 10

G36.- Kontsulta horretara zoazenetik, zure arazoak onera egin du... - Asko 4 - Nahiko 3 - Gutxi 2 - Ezer ez 1 - Ed 9 - Ee 10 G37.- Orokorrean, nola baloratuko zenuke kontsultan jaso zenuen asistentzia? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-holakoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G38.- Orokorrean, nolakoa izan da jaso duzun asistentzia? - Espero baino askoz hobea 5 - Espero baino pixka bat hobea 4 - Espero nuena 3 - Espero baino pixka bat txarragoa 2 - Espero baino askoz txarragoa 1 - Ed 9 - Ee 10 G39.- Aukeratzeko modurik izango bazenu, itzuliko al zinateke kontsulta horretara? - Bai, berriro itzuliko nintzateke 1 - Beharbada itzuliko nintzateke 2 - Beharbada ez nintzateke itzuliko 3 - Ez nintzen itzuliko 4 - Ed 9 - Ee 10 G40.- Zerbait gehiago esan nahi duzu kontsulta honetako edozein gauzari buruz? - Ez dut gehiagorik esan nahi 1 - Bai, ___________________________ _______________________________ - Ed 98 - Ee 99 («Ohizko hizkuntza» = "EUSKARA":41.Gn jarraitu. (begiratu 1.G) "BIAK": 41.Gn jarraitu. "GAZTELANIA": 43.Gra pasatu) G41.- (Euskara/Biak): Neurri batean pozik zaude ala neurri batean ez zaude pozik egiten den euskararen erabilerarekin? (Aukerak ez irakurri)

- Neurri batean pozik dago 3 (43. galderara pasa) - Ez bata, ez bestea 2 (43. galderara pasa) - Neurri batean ez dago pozik 1 (42. galderan jarraitu) - Ed 9 (43. galderara pasa) - Ee 10 (43. galderara pasa) G42.- Zergatik ez zaude pozik egiten den euskararen erabilerarekin? (Erantzun bat) - ……………………………………… - Ed 98 - Ee 99

HAUTAZKO GALDERAK ((OOssppiittaallee bbaakkooiittzzaakk zzeehhaazzttuu bbeehhaarrrreekkooaakk))

1. aukera- _________________ 2. aukera- _________________ 3. aukera- _________________ 4. aukera- _________________ Amaitzeko, beste hiru galdera egindo dizkizut. Gogoan izan zuk emandako erantzun guzti-guztiak isilpean gordeko direla, eta zure datu pertsonalak ez direla inolaz ere inon azalduko. G43.- Zure prestakuntzari buruz. Zein ikasketa egin edo amaitu duzu? - Ikasketarik gabekoa (ez daki, ez irakurtzen, ez idazten, ikasketarik gabekoa, lehen mailako ikasketak amaitu gabe) 1 - Lehen mailako ikasketak (lehen mailako ikasketak, OHO 5. mailaraino, graduatu eskolarra, OHO 8.mailaraino) 2 - Bigarren mailako ikasketak (Goi mailako Batxilergoa, Lanbide Heziketa, Industri Maisuntza, UBI, IEE, etab) 3 - Unibertsitateko ikasketak (diplomatua eta lizentziatua) 4 - Ed 9 - Ee 10

G44.- Orain zure lan-egoera honako hau da: - Beste bateren kontu lan egiten du 1 - Langabezian dago 2 - Bere kontura ari da lanean 3 - Jubilatuta nago, pentsioduna 4 - Ikaslea 5 - Etxeko lanak 6 - Ed 9 - Ee 10

G45.- Zenbat urte duzu? (begiratu datu-basean) _______ urte G46.- Azkenik, bere izena eta bi deiturak baieztatu (begiratu datu-basean) ______________________________

INKESTA AMAITU DA, ¡¡ ESKERRIK ASKO EMAN DIGUZUN LAGUNTZAGATIK !!

- Inkesta egiteko denbora ___________ minutu - Galderei emandako erantzunen baliotasuna: - Ona 3 - Hala-holakoa 2 - Txarra 1

ENCUESTA DE CONSULTAS EXTERNAS (HOSPITALES) (2011)

DATOS OBTENIDOS DE LOS HOSPITALES - Hospital: _______________ _____ - Servicio o Unidad: __________________________ - Sexo: __ (1 -Hombre 2 -Mujer) - Nombre y dos apellidos: _____________________________________________ - Teléfono 1º: _______________ Teléfono 2º: ______________ - Provincia de residencia: _______________ Población de residencia: _______________ - Fecha de nacimiento: ____/____/_______ (aaaa/mm/dd) - Fecha de referencia: ____/____/_______ (aaaa/mm/dd) - Tipo de consulta: __ (1-Primera 2- Sucesiva) - Tipo de muestra: __ (1-General 2- Específica)

DATOS OBTENIDOS DE LA EMPRESA ENCUESTADORA - Fecha de la entrevista: ____/____/____ (aaaa/mm/dd) - Días transcurridos desde la consulta hasta la fecha de la entrevista: _______ - Código del entrevistador: ________ - Nº de llamadas telefónicas realizadas hasta el contacto válido: _______ - Pérdidas y excluidos: (Anotar en “Ficha de no encuestado”) - Nº de encuesta: ____________

PRESENTACIÓN Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es XXXXXX y llamo de la empresa Ikerfel, de parte del Hospital de ....... para realizar una encuesta. ¿Es el domicilio de D/Dña ................? ¿Se encuentra en estos momentos en casa? Quisiéramos hablar con él/ella.

Usted acudió el pasado día .......... a una consulta de especialista en el Hospital de .......… ¿Es así?

- Sí - No (Si contesta NO, fin del contacto)

Osakidetza, con el fin de mejorar la asistencia que ofrece, quiere conocer su opinión sobre la visita de ese día a consultas externas, de forma que ayude a detectar posibles deficiencias. Su identidad y respuestas serán tratadas de forma estadística y anónima para mejorar la calidad de la atención ofrecida. Son tan sólo unos minutos. Gracias por atendernos.

Antes de comenzar la encuesta nos gustaría conocer: P1.- ¿Cuál es su idioma habitual: castellano, euskera o ambos? (Desestimar otros posibles idiomas)

- Castellano 1 (Pasar a P3) - Euskera 2 (Continuar en P2) - Ambos 3 (Continuar en P2)

P2.- ¿Prefiere que la encuesta se realice íntegramente en castellano o en euskera?

- En castellano 1 - En euskera 2

P3.- Para acudir a esta consulta, ¿cómo ha obtenido la cita? - Me citaron del propio servicio 1 - Me la dieron en el centro de salud/ambulatorio 2 - Me la dieron en el hospital 3 - La pedí yendo al ambulatorio 4 - Me la dieron en urgencias 5 - Por teléfono 6 - Por familiares, vecinos, etc. 7 - Ns 9 - Nc 10

P4.- Los trámites que tuvo que hacer para solicitar la cita le parecieron... - Muy complicados 1 - Bastante complicados 2 - Algo complicados 3 - Nada complicados 4 - Ns 9 - Nc 10 P5.- El trato recibido cuando solicitó la cita, le pareció... - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 P6.- ¿Pudo elegir Ud. la hora de la consulta? - Sí 1 (Pasar a P8) - No 2 (Continuar en P7) - Ns 9 (Pasar a P8) - Nc 10 (Pasar a P8) P7.- ¿Le venía bien el horario de la consulta que le dieron? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P8.- ¿Pudo elegir Ud. la fecha de la consulta? - Sí 1 (Pasar a P10) - No 2 (Continuar en P9)

- Ns 9 (Pasar a P10) - Nc 10(Pasar a P10)

P9.- ¿Le venía bien la fecha de consulta que le dieron? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P10.- ¿Solicitó algún cambio en la fecha o en la hora inicialmente prevista para su consulta? - Sí 1 (Continuar en P11) - No 2 - Ns 9 (Pasar a P12) - Nc 10 P11.- ¿Le cambiaron la fecha o la hora tal como solicitó? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P12.- ¿Qué le pareció la información que le dieron para localizar la consulta? (No leer, sólo puntualizar) - Llegué sin dudar, sólo con la primera explicación 1 - Pude llegar sin preguntar, aunque tuve alguna duda 2 - Tuve que preguntar alguna vez hasta encontrarla 3 - No necesitaba información, pues ya sabía dónde

estaba la consulta 8 - Ns 9 - Nc 10

P13.- ¿Le ayudaron las señales o carteles que hay en el hospital a llegar a la sala de consulta? - Sí 1 - No 2 - No los necesito, conozco bien el sitio 8 - Ns 9 - Nc 10 P14.- Cuando llegó a la consulta, ¿tuvo que preguntar lo que tenía que hacer: entregar la tarjeta, esperar a que le avisen, tocar el timbre, etc.? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 Las siguientes preguntas están relacionadas con el tiempo de espera hasta que le recibió el médico P15.- ¿Entró a la consulta a la hora establecida? - Sí 1 (Poner "0" en P16 y pasar a P18) - No 2 - Ns 9 (Continuar en P16) - Nc 10 P16.- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde la hora en que estaba citado hasta que pasó a la consulta? - ________ minutos - Ns 98 - Nc 99 P17.- El tiempo que tuvo que esperar le pareció a usted… - Muy corto 1 - Corto 2 - Normal 3 - Largo 4 - Muy largo 5 - Ns 9 - Nc 10 Ahora, quisiera conocer su opinión sobre lo que pasó dentro de la consulta. P18.- ¿Le atendió su médico habitual? - Sí 1 - No 2 - No tengo médico habitual 8 - Ns 9 - Nc 10 P19.- ¿Conoce el nombre del médico que le atendió? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P20.- ¿El médico disponía de su historial cuando usted entró en la consulta? - Sí 1 - No 2 - Lo llevaba yo 3 - No había ido nunca a ese hospital 8 - Ns 9 - Nc 10

P21.- ¿Qué le pareció el trato que le dio el médico? - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 P22.- La manera en que le trató la enfermera fue... - Excelente 5 - Muy buena 4 - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1 - No tuve trato con la enfermera 8 - Ns 9 - Nc 10 P23.- ¿Cuánto tiempo duró la consulta? - __________ minutos - Ns 98 - Nc 99 P24.- La duración de la consulta le pareció... - Muy adecuada 1 - Bastante adecuada 2 - Adecuada 3 - Poco adecuada 4 - Nada adecuada 5 - Ns 9 - Nc 10 P25.- ¿Tuvo que interrumpir el médico la consulta porque le llamaron por teléfono, o porque le reclamó otra persona (otro médico o enfermera)? - Sí 1 (Continuar en P26) - No 2 - Ns 9 (Pasar a P27) - Nc 10 P26.- ¿Le dieron alguna explicación de esa interrupción, o se disculparon por ella? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P27.- Si le habían pedido en una consulta anterior algunas pruebas o análisis, ¿el médico tenía sus resultados durante la consulta? - Sí 1 - No 2 - Los llevaba yo 3 - No me habían pedido pruebas previamente 8 - Ns 9 - Nc 10 P28.- ¿Le dio el médico instrucciones por escrito sobre el tratamiento que debe seguir? - Sí 1 - No 2 - No debo seguir tratamiento 8 (Pasar a P30) - Ns 9 - Nc 10

P29.- ¿Qué le parecieron las explicaciones que le dio el médico sobre el tratamiento que debe seguir? - Excelentes 1 - Muy buenas 2 - Buenas 3 - Regulares 4 - Malas 5 - Ns 9 - Nc 10 P30.- La información facilitada por el médico sobre su problema, le parece que fue… - Excelente 1 - Muy buena 2 - Buena 3 - Regular 4 - Mala 5 - Ns 9 - Nc 10 P31.- ¿Le parece que hay suficiente intimidad en la consulta, para las exploraciones físicas o para hablar de temas confidenciales? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P32.- ¿Le permitieron entrar a la consulta con un acompañante? - Sí 1 - No 2 - No llevaba acompañante 8 - Ns 9 - Nc 10 P33.- Si tuvo que acudir ese mismo día a más de un servicio (análisis, radiología u otra consulta) en el propio hospital, ¿cómo valoraría la coordinación en los horarios? (No leer, sólo puntualizar) - No tuve que esperar nada 1 - Tuve que esperar algo 2 - Tuve que esperar bastante 3 - Tuve que esperar mucho 4 - No pude llegar a todos los sitios 5 - Sólo acudí a un servicio 8 - Ns 9 - Nc 10 P34.- ¿Le dieron, mientras estuvo en el hospital, informaciones contradictorias sobre los trámites que debía seguir? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 Ahora queremos preguntarle sobre una serie de aspectos de los locales del hospital.

P35.- Valore de “excelente” a “mal”, los siguientes aspectos de la sala de espera, de la consulta y de los aseos en cuanto a:

Excelente Muy bien Bien Regular Mal Ns Nc

- LIMPIEZA ........................................................... 5 4 3 2 1 9 10 - TEMPERATURA ................................................ 5 4 3 2 1 9 10 - AMBIENTE ........................................................ 5 4 3 2 1 9 10 - COMODIDAD .................................................... 5 4 3 2 1 9 10

P36.- Desde que viene a esta consulta, su problema ha mejorado... - Mucho 4 - Bastante 3 - Poco 2 - Nada 1 - Ns 9 - Nc 10 37.- En conjunto, ¿cómo valora usted la asistencia que recibió en la consulta? - Excelente 5 - Muy buena 4 - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1 - Ns 9 - Nc 10 P38.- En conjunto, la asistencia recibida ha sido: - Mucho mejor de lo que esperaba 5 - Algo mejor de lo que esperaba 4 - Lo que esperaba 3 - Algo peor de lo que esperaba 2 - Mucho peor de lo que esperaba 1 - Ns 9 - Nc 10 P39.- En caso de poder elegir, ¿volvería Ud. a esta consulta? - Sí, volvería 1 - Probablemente sí volvería 2 - Probablemente no volvería 3 - No volvería 4 - Ns 9 - Nc 10 P40.- ¿Desea indicar alguna cosa más sobre cualquier aspecto de esta consulta? - No deseo indicar nada 1 - Sí, ___________________________ _______________________________ - Ns 98 - Nc 99

(Mirar en P1: Si el «idioma habitual» es

"euskera" continuar en P41 "ambos": continuar en P41 "castellano": pasar a P43)

P41.- (Euskera/Ambos): ¿Está usted más bien satisfecho o más bien insatisfecho con el uso que se hace del euskera en el hospital? (No leer opciones) - Más bien satisfecho 3 (Pasar a 43) - Ni satisfecho, ni insatisfecho 2 (Pasar a 43) - Más bien insatisfecho 1 (Continuar en P42) - Ns 9 (Pasar a P43) - Nc 10 (Pasar a P43) P42.- Está más bien insatisfecho con el uso que se hace del euskera porque… (Una respuesta) - ……………………………………… - Ns 98 - Nc 99

PREGUNTAS OPCIONALES ((AA ddeetteerrmmiinnaarr ppoorr ccaaddaa hhoossppiittaall))

Op1.- _________________

Op2.- _________________

Op3.- _________________

Op4.- _________________ Para finalizar vamos a hacerle tres preguntas más, le recuerdo que como el resto de la encuesta, sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial, no figurando sus datos personales en ningún caso.

P43.- Sobre su formación, ¿qué estudios ha realizado o completado? - Sin estudios (no sabe leer o escribir, sin estudios, estudios primarios incompletos) ........1 - Estudios primarios (Estudios primarios, EGB hasta 5º, graduado escolar, EGB hasta 8º)............2 - Estudios secundarios: Bachiller superior, FP, Maestría industrial, COU, REM, etc) ......................3 - Estudios universitarios (diplomados/as y licenciados/as) .....................................................4 - Ns ...........................................................................9 - Nc ...........................................................................10

P44.- En la actualidad, su situación laboral es: - Está empleado por cuenta ajena 1 - Está en paro 2 - Trabaja por su cuenta 3 - Está jubilado, pensionista 4 - Estudiante 5 - Sus labores 6 - Ns 9 - Nc 10 P45.- ¿Podría decirme qué edad tiene? (Cotejar con la base de datos) _______ años

P46.- Por último, quisiéramos confirmar su nombre y dos apellidos (Mirar base de datos) _________________________________________________

YA HEMOS TERMINADO LA ENCUESTA, ¡¡ MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Y

PACIENCIA !!

- Tiempo de realización de la encuesta: _________ minutos - Validez de las respuestas de la encuesta: - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1

ANEXO 2: Cuestionario de evaluación del informe


CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL INFORMETu opinión es importante para nosotros, por eso te presentamos este pequeño cuestionario cuya finalidad es evaluar este informe con el

propósito de mejorarlo en próximos años. Una vez cumplimentado puedes remitirlo a la Subdirección de Calidad por correo o por fax(945.006195).

1. Indica si has detectado algún error ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2. ¿Consideras alguna parte del informe poco útil?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

3. ¿Qué partes del informe consideras más útiles?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4. De entre las partes que consideras más útiles, ¿en cuáles habría que ampliar y mejorar la información y de qué manera?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

5. De entre las partes que consideras más útiles, ¿en cuáles habría que modificar la presentación de la información y de qué modo?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

6. Valora de 0 a 10 la utilidad de este informe:

7. Otras observaciones:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Si deseas que nos pongamos en contacto contigo, puedes poner al dorso tus referencias. Muchas gracias por tu colaboración.

CONSEXT 2011

INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE … · a) Variables de carácter sociodemográfico:...

Documents

Transcript of INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE … · a) Variables de carácter sociodemográfico:...