Informe de pqrs primer semestre 2014

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVOVALLE DEL CAUCANIT : 800.100.532-8

CÓDIGO : 76.041.110VERSIÓN 2

COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :02 / Enero / 2012

______________________________________________________________________________“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”

Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418E-mail: alcaldí[email protected] web:www.ansermanuevo-valle.gov.co

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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y SugerenciasAlcaldía Municipal.

Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberáexistir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver lasquejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionencon el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez estásustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena atodas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez,en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadasa aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional eInformativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atencióna Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina decontrol interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normaslegales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informesemestral sobre el particular...” En consecuencia este despecho se presta aelaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política dePeticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.

El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, sinembargo existen los protocolos de recepción y atención de estas, partiendo de larecepción y radicación en ventanilla única cuando el usuario o ciudadano lo quieredejar directamente en esta oficina, pasando por el Sistema de Atención a laComunidad – SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social y en lapágina Web www.ansermanuevo-valle.gov.co, existe el link de nombre atención ala ciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamospara la comunidad que igualmente lo quiere realizar vía electrónica,equivalentemente existe el buzón de sugerencias y por último la oficina de controlinterno disciplinario en cabeza de la Secretaria de Gobierno Municipal, comoquiera que son herramientas de comunicación a la comunidad; además, estafunción responde jurídica y constitucionalmente al derecho que tienen todos losciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya seanpúblicas o privadas en caso de que sientan vulnerados sus derechos. Paraeste efecto el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia recalca “…Todapersona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades pormotivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legisladorpodrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar losderechos fundamentales…”






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La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anteriorcuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadaníarequiere de prestar especial atención en procesos como la implementación yfuncionamiento de la misma; las quejas y reclamos más comunes se presentanen contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en elMunicipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ yCafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud yDesarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticionespresentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.

Para el primer semestre del año 2014, se presentado un total de 9 Quejas, de lascuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales acontinuación se detallan:

EPS-S Cafesalud S.A: 2 quejas con respuesta

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.

Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ7 quejas con respuesta

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Negación del servicio de afiliación de nuevos usuarios2. Dificultad en la consecución de citas medicas con las IPS O empresas de la redprestadora de servicios contratada por la EPS3. Falta de claridad ante los usuarios en cuanto a la responsabilidad de lasdiferentes entidades que contratan con la EPS4. Mala atención por parte de los funcionarios de la EPSs.

Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: NO presento quejas durante elprimer semestre de la vigencia.






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Finalmente en el periodo 2013 se presentaron dos quejas en contra de laComisaria de Familia a cargo de la Doctora Marcela Gil García por presuntosmalos tratos contra el Señor Juan Carlos Gallego Giraldo, la primer quejapresentada en marzo y seguidamente otra queja presentada en julio de la vigenciapasada, lo que origino por parte de la oficina de control interno disciplinario laapertura de los expedientes No 001-2013 y 002-2013, por probables fallas en laprestación del servicio y función de atención a la comunidad como Comisaria deFamilia.

En la resolución de estas quejas, se dio auto de archivo al expediente No 001-2013, conformo a lo establecido en el Código Único Disciplinario o Ley 734 de2002, para lo cual se extrae un aparte que da conclusión al proceso y en el cualse determina la decisión de la funcionaria encargada del control internodisciplinario: “Así las cosas y conforme al acervo probatorio allegado, mal seríaendilgar presunta responsabilidad disciplinaria a la implicada por incumplimiento alos deberes funcionales, como servidora pública del Municipio de AnsermanuevoValle del Cauca por cuanto NO existe prueba alguna sobre violación a lanormatividad positiva y disciplinaria.

Por tal motivo y conforme a lo planteado, se archivará la acción disciplinaria, al noestablecerse ilicitud sustancial en la actuación relacionada con el asunto enestudio.”

En cuando al segundo expediente de Numero 002-2013, este se encuentra enproceso.

RECOMENDACIONES

Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,este despacho presenta las siguientes recomendaciones:

Establecer para el Municipio una Política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vitalimportancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76ibid).

Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del ControlDisciplinario.

Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológicoel procedimiento para la recepción de PQRS y además el de seguimientode las PQRS.






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El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos quela comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña desensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.

Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de lasPQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.

Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidadde la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del GobiernoNacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la funciónpública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor deacompañamiento en la realización de misma.

Original FirmadoVICTOR HUGO SIERRA YEPEZ

Asesor de Control Interno

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