Informe de pqrs primer semestre 2015

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVOVALLE DEL CAUCANIT : 800.100.532-8

CÓDIGO : 76.041.110VERSIÓN 2

COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :02 / Enero / 2012

______________________________________________________________________________“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”

Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418E-mail: alcaldí[email protected] web www.ansermanuevo-valle.gov.co

PÁGINA 1 de 4

Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y SugerenciasAlcaldía Municipal.

Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberáexistir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver lasquejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionencon el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez estásustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el Gobierno ordena a todaslas entidades públicas la implementación del MECI, del cual en su contenidoexiste el subsistema de control de gestión, estableciendo que las entidadesobligadas a aplicarlo deberán formular una política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa y parte de esa Política es la implementación de laOficina de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina decontrol interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normaslegales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informesemestral sobre el particular...” En consecuencia este despacho se presta aelaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política dePeticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.

Al principio de la actual vigencia, se practicó seguimiento al Plan de Mejoramientode la auditoría interna al sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias –PQRS, de la cual se determinaron 8 observaciones de carácter administrativo,este seguimiento permitió establecer la poca gestión por cumplir con lasactividades programadas para mejora, se determino un avance del 3%, de 48puntos en la matriz de calificación solo alcanzo 1,5 puntos; de igual manera esimportante consignar que en el segundo semestre del año en curso se practicarade nuevo auditoría interna para seguir acompañando el mejoramiento y atenciónoportuna a la comunidad, por último es de anotar que la Secretaria de Gobiernoencargada del procedimiento fue declarada insubsistente y se espera que con elcambio de funcionario se logre impulsar el sistema.

Es necesario resaltar en el presente informe, las debilidades de mayorconnotación e incidencia en el desarrollo óptimo del procedimiento determinadasen la auditoria y cuyo fin es una atención de calidad a la comunidad en respuestascon eficiencia y eficacia, a continuación se detallan algunas de ellas:

- Existe problemas en la clasificación de las peticiones que ingresan aventanilla única, así mismo no todas las respuestas a las peticiones son






PÁGINA 2 de 4

radicadas en esta oficina para tener control sobre todos los documentosque se producen en la administración.

- Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo para que lacomunidad se exprese.

- No se practican seguimientos al sistema de peticiones, quejas, reclamos ysugerencias -PQRS

- No se cuentan con procesos, procedimientos y mapa de riesgos en laAtención al Ciudadano.

El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, y aligual que en el anterior informe, es necesario que los protocolos de recepción yatención deban ser objeto de revisión para mejorar la atención, se adquirió unsoftware para el mejoramiento de las PQRS, el cual clasifica, determina lostiempos y permite realizar seguimiento al estado de esta, con el fin de mejorar lacalidad y tiempo de respuesta, se cuenta con cuatro puntos de recepción,ventanilla única, el SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social, elBuzón de PQRS (inoperante parcialmente) y por último la página Webwww.ansermanuevo-valle.gov.co, en la cual existe el link de nombre atención a laciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos parala comunidad pueda presentar vía electrónica una PQRS.

Así mismo la oficina de control interno disciplinario en cabeza del Secretario deGobierno Municipal se encuentra facultada para la recepción de Peticiones,Quejas, Reclamos y Sugerencias, lo que permite establecer que en el municipio secuenta con herramientas de comunicación para que la comunidad se exprese,formule y enuncie sobre algún inconformismo sea bien en contra de un funcionarioo de una problemática existente; como también porque no felicitar los logrosrealizados, como quiera que esta función responde jurídica y constitucionalmenteal derecho que tienen todos los ciudadanos de presentar peticiones respetuosas alas autoridades ya sean públicas o privadas en caso de que sientanvulnerados sus derechos. Para este efecto el artículo 23 de la ConstituciónPolítica de Colombia recalca “…Toda persona tiene derecho a presentarpeticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general oparticular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar suejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechosfundamentales…”

Desde el primer día del año al 30 de Junio del 2015 se han presentado lassiguientes estadísticas:

- Derechos de petición de información = 1 y resuelto, presentado a la






PÁGINA 3 de 4

Secretaria Financiera- Sugerencias = 8 las cuales han sido atendidas y se encuentran pactadas

para mejora ( 5 a la Secretaria de salud, 2 al despacho del alcalde y 1 a laSecretaria de Infraestructura)

- Derechos de petición de consulta = 2, resuelto, presentados a la Secretariade Infraestructura y Planeación y Secretaria de Salud y Desarrollo Social

- Queja = 2, resueltas (despacho y financiera)Datos tomados el sistema sigecom

La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anteriorcuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadaníarequiere de prestar especial atención en procesos como la implementación yfuncionamiento de la misma; de igual manera en el Sistema de Atención a laComunidad – SAC, que se encuentra en la Secretaria de Salud y DesarrolloSocial, se presentaron quejas y reclamos, las más comunes se presentan encontra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en elMunicipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ yCafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud yDesarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticionespresentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.

Para el primer semestre del año 2015, se presentado un total de 14 Quejas, de lascuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales acontinuación se detallan:

EPS-S Cafesalud S.A: 9 quejas, de las cuales 4 tienen respuesta y 5 seencuentran en trámite.

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.3. Negligencia en la entrega de medicamentos.4. No autorización de procedimientos

Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ NO presento quejasdurante el primer semestre de la vigencia.






PÁGINA 4 de 4

Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 5 quejas SIN respuestas.

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Mala atención por parte de los médicos.

RECOMENDACIONES

Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,este despacho presenta las siguientes recomendaciones:

Establecer para el Municipio una Política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vitalimportancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76ibid).

Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del ControlDisciplinario.

Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológicoel procedimiento para la recepción de PQRS con su respectivo mapa deriesgos y además el de seguimiento y estadísticas de las PQRS.

El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos quela comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña desensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.

Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de lasPQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.

El volver funcional el Buzón, ya que carece de bolígrafo y formato parapresentarlas y depositarla

Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidadde la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del GobiernoNacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la funciónpública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor deacompañamiento en la realización de misma.

Original FirmadoVICTOR HUGO SIERRA YEPEZ

Asesor de Control Interno

Informe de pqrs primer semestre 2015

Documents

Transcript of Informe de pqrs primer semestre 2015