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PRESENTACIÓN

El presente informe se realiza teniendo las pautas dadas por el profesional que está a

cargo y mediante el Reglamento y los acuerdos de la Decanatura de la Carrera Profesional

de Administración y Contabilidad, presenta el objetivo Art. Nº 1 El presente reglamento

específico tiene por objetivo normar el desarrollo de las actividades de prácticas pre

profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad

Peruana Los Andes.

Art. Nº 6 BASES LEGALES El Reglamento de General de Prácticas Pre Profesionales

se rige:

• Constitución Política del Perú

• Ley Universitaria N° 23733

• Decreto legislativo 728 y DS 011 – 2001 – TR

• Decreto legislativo 276 carrera administrativa

• Estatuto de la Universidad Peruana Los Andes

• Reglamento General de Prácticas Pre Profesionales

• Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Peruana los Andes.

• Reglamento Académico de la Universidad Peruana Los Andes

TITULO IV DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LA PRÁCTICA PRE PROFESIONAL

Capítulo I DE LOS PROCEDIMIENTOS

Art. 1º. El desarrollo de las prácticas pre profesionales I, II, son secuenciales y no paralelas;

para matricularse en la práctica siguiente, previamente deben aprobar la que antecede.

A continuación, presento la realización del Informe de PRACTICAS PRE-

PROFESIONALES II en la COMERCIALIZADORA CANAN S.AC en el área de ventas, cargo

que se me permite realizar mis prácticas, donde podré aplicar las enseñanzas de los docentes

de la carrera profesional de ADMINISTRACION Y SISTEMAS.

Es por ello que la realización de las practicas, se detallarán en el informe que se inicia

con las descripciones y luego las mejoras de nuevas ideas a la empresa de parte del

practicante

LA ALUMNA

2

RESUMEN

El presente Informe de “Prácticas profesionales II”, detalla a continuación los capítulos en

un enfoque, auto organizado y supervisado.

CAPÍTULO I

En este capítulo se presenta el FODA genérico y especifico, de la Institución donde se

desarrolla el presente informe, los cuales están relacionados, por el análisis de la Matriz de

estrategias.

La REALIDAD PROBLEMÁTICA, el análisis Genérico y específico que brinda la calidad en

el servicio al usuario por medio de situaciones que se analizaran los síntomas de cada

necesidad, para así saber e identificar el motivo del análisis de la debilidad dentro de la Oficina

de Ventas .

La DEFINICION DEL PROBLEMA, previo estudio de análisis, por parte de las necesidades

identificadas en la oficina de ventas y permitir el entendimiento para el desarrollo del informe.

El TITULO DEL INFORME, con la determinación de las necesidades que permitirá tomar

una idea más concreta desde la definición del Título

CAPÍTULO II

En este capítulo se mencionan los ANTECEDENTES, algunos trabajos previos relacionados

con el tema de satisfacción del cliente, los hechos anteriores que mencionan para la

explicación en forme general de los temas y conocer las diferentes formas de explicaciones del

informe.

El MARCO TEORICO, a utilizar para el desarrollo de la investigación, nos permitirá un

análisis así mismo identificaran los diferentes puntos de vista de algunos autores para saber las

definiciones en la implantación en la calidad del servicio al cliente.

CAPÍTULO III

En este capítulo se presentan, los OBJETIVOS generales y específicos para lograr el

alcance y proponer mejoras en la forma de la Satisfacción del usuario, así como para las

estrategias relacionadas con ello y se identificaran oportunidades de mejora en la organización.

3

INTRODUCCIÓN

El presente informe da a conocer el ámbito general del trabajo a realizar en la

identificación del problema dentro de la empresa KOLA REAL específicamente en el área de

VENTAS, que es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto,

valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las técnicas y políticas  de

ventas acorde con el producto que se desea vender , se presenta una perspectiva en conocer

los ámbitos que permitirá mejorar y ampliar la función que se realizara.

Se detalla los capítulos esenciales e importantes para el conocimiento planteamiento y

definición del problema a tratar y las mejoras que se describirán en el presente informe de la

función y campo de trabajo en donde el practicante desarrollara sus funciones.

Conocer el grado de Satisfacción del cliente con las determinantes variables para

presentar una adecuada estructura para tomar acciones de mejora en el trabajo, la visión y

crecimiento empresarial con respecto a los clientes a la cual se brinda servicio.

La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado esta el cliente

con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y

potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata

de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera

impresión que se cause en el cliente es vital para la satisfacción del mismo.

El proceso de medida de la satisfacción del cliente permite traducir a uno o varios

indicadores de comparación entre las expectativas y las prestaciones. Es interesante distinguir

entre los indicadores que resultan de la medida de la satisfacción del cliente, que normalmente

se obtienen a través de una encuesta, y los indicadores de insatisfacción, como los relativos a

quejas, etc.

El desarrollo del presente informe es un gran apoyo para el mejoramiento porque

permitirá evitar una insatisfacción del cliente y la mala imagen de ello que ocasiona desniveles

emocionales en el centro laboral se identificara problemas, las cuales permitirá adecuar un

trabajo conjunto.

LA ALUMNA

4

CAPITULO I

FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

1. DEFINICION.

Se ha realizado un análisis FODA, del área donde se labora mediante el cual se han

identificado los diversos factores internos y externos que influyen en el accionar de la

Empresa Kola Real

Se resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos fuertes y

débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas

competitivas) con las amenazas y oportunidades externas.

FODA GENERICO

A. FORTALEZA

- El sistema de distribución en alianza a pequeños comercializadores regionales y el uso

de envases desechables le permite a las bebidas de Industrias Añaños estar en puntos

en los que sus principales competidores no están.

- La estructura de costos de la empresa le permite tener márgenes por arriba del

promedio de la industria a pesar de vender sus productos a precios por debajo del

promedio

- Experiencia por más de 20 años en el mercado nacional.

- Se cuenta con un sistema de Gestión de la Calidad orientado a la mejora continua, con

dos procesos clave certificados bajo la norma de ISO- 9000. De igual forma anunció

que la marca ha calificado para la certificación OHsas 18001 enfocada en la seguridad

ocupacional de los recursos humanos.

- Internacionalización, lo cual le ha reducido su dependencia a un solo mercado y en el

futuro le reducirá también sus problemas de estacionalidad

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B. OPORTUNIDADES

- Expansión hacia mercados externos. La aceptación que ha tenido Kola Real en

mercados como los de Venezuela, Ecuador, México y recientemente República

Dominicana son indicios del éxito que la empresa tendría en emprendimientos

internacionales a través de exportación del producto o la instalación de plantas. Las

oportunidades de crecimiento en el extranjero colocarían a Industrias Añaños como un

serio competidor para las grandes empresas de bebidas gaseosas en Latinoamérica.

- Mejora de la economía permite mayores ingresos para el personal de la empresa.

- Creciente interacción entre los clientes, demandando mejores servicios en tiempo y

costo.

- Crecimiento y desarrollo de la tecnología de producción

permite la innovación en servicio de elaboración de

productos, tales como las aguas minerales, los frugos,

las gaseosas.

- La empresa podría incrementar el valor agregado de su

producto con nuevas presentaciones o con otros tipos

de bebidas que no produce actualmente, como bebidas

"Light

C. DEBILIDADES

- El nivel de preferencia del consumidor por Kola Real es menor a su participación de

mercado, siendo este su principal problema en cuanto a percepción de la marca dentro

de su público objetivo

- Estrecha correlación de la marca con nivel de ingreso familiar, lo cual le dificultaría sus

intenciones de expansión hacia mercados de niveles A Y B

- No se cuenta con un Sistema de información

Gerencial que mejore la oportunidad en la toma de

decisiones.

D. AMENAZAS

- Elevada competencia a nivel de la industria y el valor

agregado de los productos hacen que los márgenes

de utilidad de las empresas del sector sean muy reducidos. La principal amenaza es

que la guerra de precios continúe.

6

- Falsificación de las bebidas gaseosas.

- Inestabilidad política y social

- Incremento en los costos de producción y comercialización por aranceles a la

importación de insumos o la imposición de gravámenes al producto

ANALISIS FODA ESPECÍFICO DE AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA KOLA REAL

1. EVALUACIÓN INTERNA

Se evaluaron las fortalezas y debilidades más importantes de la organización, teniendo

como objetivo sacar provecho de las fortalezas y superar las debilidades.

FORTALEZA

- Infraestructura básica cubierta para el desarrollo de las funciones del trabajo.

- Iniciativas de modernización de los sistemas de información y de producción.

- Se cuenta con una cartera de clientes actualizados.

- Precios competitivos

- Marca del producto bien posicionada y mundialmente conocida

- Se cuenta con el personal capacitado para la atención al cliente.

- Son distribuidores exclusivos de la marca

- Localización estratégica para la distribución de los productos

DEBILIDADES

- Insuficiencia de personal en algunos departamentos

7

- Personal de reparto deficiente al momento de culminar las rutas de distribución

- No poseer ningún tipo de indicadores que nos muestren la satisfacción del cliente.

- Facilidad de imitación de sabores

- Demora al momento de la entrega de productos

2. EVALUACIÓN EXTERNA

Se evaluaron las oportunidades y amenazas más importantes de la organización,

teniendo como objetivo realizar un reconocimiento del ambiente externo o entorno que

la rodea para aprovechar las oportunidades y eludir los riesgos.

OPORTUNIDADES

- Aceptación de las presentaciones de gran litraje que tienen mayor rendimiento para

el consumidor y menores costos de producción y distribución

- Generar mayor satisfacción del mercado cubriendo cada vez más puntos de venta.

- Convertirse líder en el mercado de comercialización de bebidas

- Dinamizar el mercado con una alta competencia y motivación en brindar un

producto de calidad a bajo precio

AMENAZAS

- Fuerte competencia de bebidas gasificadas

- Ingreso de nuevas bebidas económicas al mercado tanto internacional como

nacional. Dado el éxito que ha tenido la marca Kola Real, se ha dado una imitación

de su estrategia.

- Cambios tecnológicos de gran envergadura

- La adulteración de los productos para desprestigiar a la marca

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MATRIZ DE ESTRATEGIAS ESPECIFICO:

ESTRATEGIAS ‐ FO

EXPLOTAR

1. Convertirse en líder del mercado de la mano de la empresa internacional AJEGROUP

convirtiéndose en su socio estratégico y posicionarse con su distribución y localización

estratégica para lograr una alta competitividad

2. Generar la satisfacción del mercado utilizando instalaciones limpias y ordenadas con

herramientas apropiadas para dinamizar el mercado con una alta competencia

ESTRATEGIAS ‐ DO

BUSCAR

1. Potenciar (estandarizar, monitorear y evaluar) los Servicios de ventas por los clientes, en

coordinación con los administradores y supervisores de ventas.

2. Utilizar estrategias efectivas al momento de entregar un producto y aumentar la calidad del

sistema de distribución con modernos equipos de posicionamiento GPS y así poder crecer

y ser líderes en el mercado.

ESTRATEGIAS ‐ FA

CONFRONTAR

1. Usar como estrategia nuestra capacidad y calidad de servicio con respecto a posibles

cambios en el mercado y en el país

2. Usar el posicionamiento de AJEGROUP de sus marcas para usar estrategias de

Fidelización y que en el mercado nuestra localización sea conocida por el consumidor y

este pueda identificar en su mente que brindamos productos de alta calidad

ESTRATEGIAS ‐ DA

EVITAR

1. El deficiente mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la información y una

satisfacción en la atención a los clientes para aportar a la buena gestión.

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2. El desarrollo de la mala información que evita la misión de la calidad de servicio hacia

nuestros clientes.

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA

2.1.- REALIDAD PROBLEMÁTICA GENERICA

En términos generales la distribución o plaza es una herramienta de la mercadotecnia

que los mercadologos utilizan para lograr que los productos estén a disposición de los

clientes en las cantidades, lugares y momentos precisos.

Considerándose a esta herramienta la más importante en este sentido que la

organización hizo los mejores esfuerzos en costos, materia prima, capital de trabajo,

etc. ahora tiene la obligación de sacar el producto de los almacenes y hacerlo llegar

al cliente potencial o a los diferentes puntos de venta aplicando estrategias de venta

para lograr la rentabilidad del negocio .estas operaciones deben realizarse de

manera eficiente, dado que cualquier desviación en factores como demora en el

tiempo de entrega ,incorrecta cantidad despachada ,deficiente manipulación de la

mercadería tendrá un impacto directo de imagen de riesgo para la empresa

productora

La empresa kola real es una empresa a nivel nacional que cuenta con filiales en el

extranjero y la incorporación de nuevas leyes como la inclusión social, la integración

de los ciudadanos a la identidad es por ende que se enfoca en las necesidades de

los ciudadanos que requieran un servicio.

La empresa KOLA REAL contribuye a la misión de la institución en la calidad de

servicio hacia sus clientes, las cuales se enfocan en la atención personalizada con

los vendedores y personal administrativo que atienden los pedidos

Pero se ha observado la insatisfacción del cliente por la incomodidad por el tiempo

perdido en la atención en la toma de pedidos y la deficiente entrega de ellos

De no controlar los errores de la mala entrega de los productos, la empresa se

considerara, un lugar de trabajadores que no se enfocan en la calidad de atención al

cliente y las quejas correspondientes que disminuye la imagen de la empresa.

10

En consecuencia, se iniciara con el cambio de situaciones para brindar una buena

atención a dudas con nuevas charlas y talleres emocionales recreativos, lo cual

permitirá un cambio de ánimo en el trabajo y dar una buena atención al cliente.

2.2.- REALIDAD PROBLEMÁTICA ESPECÍFICO

La empresa KOLA, dedicada al servicio de pre- ventas y entrega de productos es de

carácter público y está vinculada a la integración social tanto de vendedores y los

clientes.

La determinación del nivel de satisfacción de los clientes del servicio, esto permitirá

realizar la medición y análisis para llegar a la mejora del servicio de ventas

El proceso de medir y tener variables de medición permite ser concordante con lo que

solicita un sistema de Gestión de Calidad.

En el diagnostico realizado a la empresa KOLA REAL se encontraron las siguientes

falencias que demuestran que no ha establecido un proceso para la medición de la

satisfacción de los clientes

No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la entrega de

pedidos.

No existen acciones correctivas para las no conformidades.

Se realizan encuestas a los clientes, pero no se mide con exactitud su grado de

satisfacción ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy

generales y la información que arroja este tipo de encuesta no permite tomar

decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades.

Si la empresa determinara el nivel de satisfacción de los clientes, conocería las

necesidades cambiantes de los clientes.

No determinar el nivel de satisfacción restringe la capacidad de ofrecer un servicio

que sea percibido por los clientes como de calidad superior que sirve de referencia

para realizar la medición, análisis y mejora del servicio

3. DEFINICION DEL PROBLEMA

El problema, una vez analizado y discutido, quedo definido de la siguiente manera:

DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN QUE TIENE LOS CLIENTES

EN RELACIÓN AL SERVICIO DE ENTREGA DE PEDIDOS QUE SE

BRINDA EN LA EMPRESA KOLA REAL

11

4. TITULO DEL INFORME

DETERMINACIÓN DE LOS INDICADORES QUE MUESTREN EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA KOLA REAL

12

CAPITULO II

I. ANTECEDENTES GENERICOS

Autor: ENRIQUE OSVALDO BEDOYA SANCHEZ, Tesis “La Nueva Gestión de calidad en

el buen desempeño de las Empresas Competitivas”. Lima – 2003 UNIVERSIDAD

NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS, de la Facultad de Ciencias Administrativas.

Para optar el Grado Académico de: MAGISTER EN ADMINISTRACION GESTION

EMPRESARIAL

Para la realización de este trabajo de investigación se han encontrado antecedentes de

calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la presente referencia, como es bien

entendido en nuestra época, la globalización es uno de los pilares del cambio

Las iniciativas de las organizaciones para competir con mayor eficiencia y efectividad en

términos de calidad y la satisfacción modifican las estructuras de las empresas

adecuándola a las exigencias y a los amplios cambios económicos tales como la

globalización de la economía o la estrecha competencia en los mercados nacionales e

internacionales.

La metodología utilizada es el tipo de investigación reúne las condiciones metodológicas

de una investigación aplicada en razón que se utilizaron conocimientos de las ciencias

Administrativas a fin de aplicarlas en el proceso de la Gestión de evaluación de

desempeño de un empresa competitiva.

Los Métodos usados en la investigación fueron Análisis, síntesis, deductivo, inductivo,

estrategias entre otros.

El Diseño de la Investigación, se empleo el de una investigación por objetivos conforme al

esquema

1.1.- CONCLUSIONES:

El desarrollo de la investigación ha permitido cumplir con los objetivos planteados, el

mismo tiempo nos permite comprobar las hipótesis de trabajo es por ello se menciona

las siguientes conclusiones.

- Los procesos de gestión de evaluación de desempeño en relación a la atención al

cliente están sufriendo grandes modificaciones a fin de adecuarse a las nuevas

exigencias de los escenarios modernos

13

- El nuevo enfoque radica en el análisis de las mejores prácticas empresariales y en

las acciones de revisar el cambio en la atención al cliente de parte del personal y

del proceso de Gestión de la evaluación de su desempeño especialmente en tres

dimensiones: Económica, social y tecnológica.

1.2.- COMENTARIOS:

- El desempeño de los colaboradores en una Empresa se ha privado o estatal se

debe ejecutar de acuerdo a las necesidades de sus clientes o usuarios que solicitan

un servicio y satisfacer sus necesidades.

- La evaluación de Desempeño al ser un proceso gerencial se debe establecer los

lineamientos y mecanismos para su ejecución.

- Los indicadores que se debe de utilizar para el mejor control de consultas como

obtener un buen resultado con el desempeño personal para mejorar la

competitividad de una empresa debe ser reciproco y alcanzar los siguientes

propósitos.

BIBLIOGRAFÍA (libros, páginas web, otros )

1. Arias, E (1994). Guía para la elaboración de proyectos de investigación. Caracas.

2. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodología de la investigación (2a

ed.). México: McGraw-Hill.

3. Ibáñez, B. (1996). Manual para la elaboración de tesis (2a ed.). México: Trillas.

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2. ANTECEDENTES GENERALES

Panel: GESTIÓN POR RESULTADOS Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: AVANCES Y

DESAFÍOS PARA AMÉRICA LATINA.

TEMA: INDICADORES DE MEJORA EN EL DESEMPEÑO EN LAS INSTITUCIONES

PÚBLICAS DEL PERÚ, fecha del 08 al 11 de Octubre 2012.

Ponente: Mg. Nelson Eduardo Shack Yalta (especialmente en los tema de Pobreza y

Distribución del Ingreso) y en Desarrollo Institucional. Es licenciado en Economía por la

Universidad de Pacífico, donde se desempeña como docente de la Escuela de Postgrado

y del Centro de Desarrollo Gerencial.

La importancia del control de gestión sobre los programas y una permanente búsqueda

por incrementar la productividad en el uso de los recursos públicos, no sólo se sustenta en

la escasez de los mismos, sino también en el reconocimiento del derecho que poseen los

ciudadanos, como contribuyentes y usuarios de los servicios públicos a conocer el destino

e impacto de dichos recursos y a ser tratados como “clientes” cuya satisfacción es de

particular importancia.

2.1.- CONCLUSIONES.

- La medición del desempeño y su posterior evaluación no deberá limitarse a ser

simplemente una fuente de recopilación de datos sino que deberá proveer elementos

críticos que sirvan para la toma de decisiones en la atención al usuario.

- En este sentido, el desempeño deberá estar orientada hacia aquellos elementos claves

señalados en los objetivos estratégicos de la organización

2.2.- RECOMEDACIONES.

- Se recomienda que las empresas continúen con las políticas que utilizan hasta la fecha

trabajando, por ejemplo: capacitación y conocimiento sobre estrategias al cliente.

- Es necesario que el personal directivo y de ventas reciban capacitaciones constantes

- Para el entorno competitivo es necesario que las empresas del sector de bebidas eleven

sus capacidades para contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir

los riesgos.

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3. ANTECEDENTES ESPECIFICOS

Autor: ALEJANDRO JIMENEZ GONZALES, Tesis “MODELO PARA DETREMINAR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA DEL

MUNICIPIO DE AGUAS CALIENTES

Para optar el Grado Académico de: MAESTRIA EN MERCADOTECNIA

El propósito del investigador es el de observar los fenómenos se presenta la dinámica

comercial a través de la aplicación o no de diferentes modelos teóricos existentes respecto

a la detección y medición del nivel de satisfacción del cliente así como la importancia que

le da este a diferentes actividades dirigidas al servicio, basado siempre en la opinión del

cliente desde una perspectiva calificante, es decir el cliente participa en dichos modelos

activamente a través de su opinión respecto a las diferentes acciones fidelizantes

dirigidas hacia él con el objetivo de hacer del cliente un cliente fiel .

El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción

de los clientes. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser

adecuado al contexto específico de cada región o localidad.

Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los clientes, pueden ser

complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas

áreas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el cliente, de tal manera

que las propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de

las necesidades de los clientes e impacten positivamente en la calidad de los servicios de

atención.

En los momentos actuales es competitivo como organización o como persona si se está

entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al

cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de ventas pasa a constituir una

exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente

centrada a otra que incorpore la perspectiva de los clientes y trabajadores de los

servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos

respectivamente

.

3.1.- CONCLUSIONES.

- La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios, no

obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de

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datos suelen influir en las respuestas de los clientes. Como se mencionó anteriormente,

la mayoría de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad

real.

- Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para

conocer la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos, midiendo el parecer

de los que han recibido atención ; pero no representa la opinión general de todas las

zonas , las encuestas más utilizadas en los servicios de ventas son las de satisfacción

realizadas tras la realización del proceso de entrega de pedidos o servicios

3.2.- RECOMEDACIONES.

Cuando tenga dos o más mediciones el análisis se hace más valioso al comparar los

resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de

tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de

mejora realizadas. También puede observar diferencias en calidad entre las distintas

facilidades de salud por indicadores específicos.

3.3.- BIBLIOGRAFÍA (libros, páginas web, otros )

Estándares de Calidad , Julio 2002

Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p.

15-18.

Modelo de satisfacción al cliente para micro y pequeña empresa

17

II. MARCO TEORICO

CALIDAD DE SERVICIO

1. DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO .

Asimismo Zeithaml Parasuraman define el concepto de calidad de servicio a partir de

los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su

investigación. Afirman que “Todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente

la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es

igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio,

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad

existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de

valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente.

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.

2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO .

OROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:

- “Hacer bien las cosas desde la primera vez.

- Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)

- Buscar soluciones y no estar justificando errores.

- Ser optimista.

- Tener buen trato con los clientes.

- Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

- Ser puntual.

- Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.

- Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.

- Ser humilde para aprender y enseñar a otros.

- Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo. .

- Ser responsable y generar confianza en los demás.

- Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los

productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.

Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una

revisión médica, una revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se satisface cuando

recibo el producto o el servicio, pero también voy a un negocio esperando que me

traten bien."

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio

con sus expectativas”.

2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de

otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o

servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su

complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

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3. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN:

INSATISFACCIÓN : Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

SATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

COMPLACENCIA: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras

potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata

de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.

Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de

reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas,

contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.

20

MEDICION CUALITATIVA

INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO

Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que

permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar

herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del

cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora

DIAGRAMA DE PROCESO

ACCIONES DE MEJORA PARA MANTENER O INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

• Detectar la insatisfacción

• Detectar la causa de la insatisfacción

• Detectar acciones que solucionen la insatisfacción

• Diseñar un programa de realización de acciones

• Dar seguimiento

• Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente.

21

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La medición de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfacción y

analizar el concepto que motiva, para llevar a cabo las mejoras correspondientes.

Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las

oficinas de ventas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados

por la Alta Dirección y por las unidades orgánicas directamente vinculadas con la atención al

cliente

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LA SATISFACCIÓN COMO RESULTADO DE UN PROCESO DE VENTAS

Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los

niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la

resultante de una serie de factores que interactuando entre sí da

origen a mayores o menores niveles, más o menos aceptables. Es

pues responsabilidad de la administración identificar esos factores

y medir el resultado final. La pregunta es cómo medirla y analizarla,

para luego tomar decisiones pertinentes.

Ello debe realizarse preguntándoles a los mismos clientes que esperan, cuáles son

sus deseos, y de que depende su satisfacción.

A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad

de satisfacción suministrada. Para ello se redactarán cuestionarios los cuales se recabarán de

diferente forma a los clientes a los efectos de medir los niveles registrados (ellos pueden ser

mediante investigación de mercado, por encuestas telefónicas o mediante formularios

La investigación sólo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la

satisfacción del cliente. La investigación provoca en los clientes expectativas de mejoramiento

que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud sólo puede concretarse si los

Directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios.

La organización también debe poseer procedimientos para el registro de las quejas y

reclamos, proteger esta información y actualizarla; también debe realizar auditorías para

conocer la conformidad de los procedimientos del tratamiento de quejas y la capacidad del

proceso para alcanzar los objetivos.

Visión de servicio: Los líderes conciben la calidad de servicio como la clave del éxito si se

quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la

organización, no como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es la

mejor estrategia del éxito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los

objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las políticas de precio seguidas, los

líderes de la Satisfacción al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la

competencia.

23

ORIENTACION HACIA EL CLIENTE

ACTITUDINALES:

- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes .

- Excelencia en el servicio

- Honestidad y transparencia

- Respeto a la cultura de todas las personas

- Reserva y privacidad de datos

HABILIDADES TECNICAS

- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes.

- Capacidad de análisis

- Proactivo

- Responsabilidad social con la organización

- Creatividad e innovación

POLITICAS

- POLITICA DE CALIDAD: Orientado a la mejora continua

de la organización.

- POLITICA INTEGRADA DE GESTION

- Expresada por la alta dirección y relacionados con la gestión

integrada de los sistemas

SATISFACCIÒN DEL CLIENTE , INDICADOR DE CALIDAD

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención

suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

La satisfacción de los clientes en la prestación de los servicios de venta es un tema de gran

importancia para esto se debe involucrar el tema de la calidad de los servicios ya que debe ser

un conjunto coherente e integrado de actividades.

24

Cuando se habla de calidad, se hace referencia a satisfacer las necesidades y expectativas

tanto del cliente interno como el externo.

La calidad se ha convertido en factor estratégico para lograr una ventaja competitiva en toda

organización y con ella lograr una mejora continua con la calidad buscamos prevenir la

aparición de defectos.

DIAGRAMA DE GAP`S

MEDICION CUANTITATIVA

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO CUANTITATIVAMENTE

25

1. ASPECTOS DE MEDICION

Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes, que tienen un

conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que

pretenden explorar más a profundidad la percepción de los clientes respecto del servicio

recibido.

Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad

establecidos para este nivel de atención, conteniendo preguntas, con respuestas que

buscan que el cliente defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la

posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas

subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la

posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias

A. PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos Generales

Aborda los datos generales de los encuestados que realizan las compras en cada uno

de sus establecimientos

Parte II: Percepción del cliente respecto a la atención recibida

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Eficacia: (pregunta 3)

Información Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

26

2. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de

aplicación de las encuestas a los usuarios:

¿A quiénes entrevistar?

Entreviste a aquellos clientes que con frecuencia realizan sus pedidos y a clientes

potenciales

¿A cuántos entrevistar?

Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de

confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los

clientes (atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para

el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL).

Debido a que existe variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo

de atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de

servicios de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone

ejecutar la encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos

en el establecimiento para atender).

Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el

número de clientes que espera atender durante la semana, con lo cual establecerá cada

cuantos clientes encuestar. Ejm.

Pedidos que se toma en la semana: 400

Número de la muestra: 180

No de atenciones que se espera = 400 =

Número de muestra 180

- Esto quiere decir que se deberá encuestar cada 2clientes

- Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones),

esto es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.

¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta?

Recomendamos que los datos se recolecten cada 3 meses, de tal forma que se pueda

valorar los avances en el mejoramiento de la calidad.

Luego de haber abordado los problemas más resaltantes de calidad.

2.22

27

Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de

mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación).

Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición

breves, que permita recoger las percepciones de los clientes referente a las acciones que se

estan implementado en el area de ventas para mejorar la calidad del servicio

Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las

preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos

entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo dicho

procedimiento.

¿En qué momento encuestar?

Entreviste los clientes cuando ellos terminen de realizar sus pedidos

¿Cómo tabular los datos manualmente?

Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vacíe los datos a la hoja

de procesamiento y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta.

Por cada pregunta contar las respuestas por opción (cuantos dijeron que SÍ y cuántos NO,

para los casos que tienen sólo estas dos opciones o Bueno y Malo).

Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad

Una vez establecida esta codificación, se marca con palitos (“Método de los palotes”) cada

vez que una respuesta está en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen los

porcentajes para cada respuesta.

IMPORTANTE: Las respuestas con la opción “No Opina”, no se toman en cuenta al calcular

porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con “No Opina” y calcule los porcentajes

sólo con los casos que tienen las otras opciones.

¿Cómo presentar los resultados?

De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde

están los problemas de calidad de los servicios “oportunidades de mejora”, y sus posibles

causas.

Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma

más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible barras

comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.

En el año 2012 se incremento la efectividad de ventas como se puede ver en el cuadro

siguiente

28

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DESA RROLLADA

INCREMENTO DE DISTRIBUCION-KOLA REAL

(Año 2012 y en porcentajes)

  EneroFebrer

o Marzo Abril Mayo Junio Julio

Distribución efectiva 23,18 22,90 25,60 25,07 30,50 41,35 51,24

Distribución total 31,42 31,47 33,48 34,95 38,80 49,59 60,00

Fuente: Quinto concurso de efectividad de marketing y publicidad. Premios Effie Perú

Análisis del mercado actualizado al 2012

29

CAPITULO III

1. OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL:

BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS USUARIOS QUE REALIZAN EL

TRAMITE DE INSCRIPCION EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - EL CARMEN Y

OBTENER LA SATISFACCION DEL USUARIO.

OBJETIVO ESPECIFICOS:

Comprender los principios de calidad, eficiencia y eficacia, en brindar un servicio de

calidad al usuario.

Identificar puntos críticos con el fin de establecer acciones de mejoramiento

permanentes y la calidad a obtener.

Practicar el código de calidad en el servicio al usuario.

Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Determinar los factores que inciden a la falta de satisfacción de los usuarios en forma

continua con instrumentos de medición.

30

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Las calificaciones y niveles de satisfacción de los atributos de los servicios y trámites ante

la Oficina Registral muestran que:

El nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad, claridad y acceso a

la información sobre los requerimientos se deben para alcanzar la satisfacción

al 95 %.

Se realizo los siguientes procedimientos estratégicos

Selección de la muestra de estudio

Establecimiento de las actividades de investigación

Concertación

Aplicación del pre test.

Desarrollo del trabajo definido

Aplicación del analisis de los resultados..

CONCLUSIONES

El informe desarrollado es de tipo descriptivo, analítico y con resultados propositivos,

durante el proceso logramos diagnosticar una realidad y trabajar sobre ella, proponiendo

acciones para transformarla.

La comunicación y el compromiso con la atención al usuario son factores fundamentales en

la Calidad del servicio y la satisfacción del mismo.

31

RECOMENDACIONES

En todas las normas que se han escrito para mejorar la calidad de algo que no funciona

bien, se establece como factor importante el cambio de cultura; y en este sentido se

requiere además un cambio de actitud hacia el usuario, se deben considerar las siguientes

estrategias:

Cultivar el valor de la solidaridad en el usuario y la importancia de lo que representa

servir a la comunidad.

• Abordar desde el trabajo interno, todos los temas relacionados con ética y valores.

• Realizar talleres de sensibilización.

La entidad debe establecer seguimiento permanente a los momentos de verdad en la

atención ofrecida en el servicio de inscripción, de conformidad con los avances y

resultados obtenidos por la oficina de Registro Civil y Atención al Usuario.

Se recomienda tener una buena aplicación de procesos y procedimientos desde puntos

de vista positivos, básicos e inseparables: uno ético, dos cumplimientos de normas,

tres atenciones humanizadas, cuatro capacitaciones continuas y quinto calidad en la

prestación de los procesos; todo esto enfocado a garantizar la satisfacción real de los

usuarios.

BIBLIOGRAFIAS

1. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p. 15-

18.

2. Lazo O. Medición de la calidad de los servicios de salud y elaboración de un plan de

gestión de la calidad en la Red II Cajamarca. 2000.

1. Arias, E (1994). Guía para la elaboración de proyectos de investigación. Caracas.

2. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodología de la investigación (2a

ed.). México: McGraw-Hill.

3. Ibáñez, B. (1996). Manual para la elaboración de tesis (2a ed.). México: Trillas.

4. www.reniec.gob.pe

32

ANEXOS

FORMATOS DE ENCUESTA PARA LOS USUARIOS

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MANUAL DE ATENCION AL USUARIO- RENIEC

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