Informe de Reputaci³n del sector financiero espa±ol en 2014

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La presentación del informa de Reputación del sector financiero español en 2014

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  • 1. Informe de reputacin del Sector Financiero Espaol 2014
  • 2. 2 01. Introduccin 02. Posicionamiento 03. Anlisis 04. Recomendaciones 05. Metodologa FORMS
  • 3. Introduccin
  • 4. 4 Este informe describe el valor social y reputacional de las 33 principales entidades del sector financiero espaol a partir de la escucha de dos millones de conversaciones de ellas y de sus stakeholders en los medios online entre enero y junio de 2014 en relacin con el semestre anterior. A partir de los datos extrados de la Conversacin, el informe analiza los activos sectoriales de marca (que cuantifica en trminos de ROI), reputacin (que desarrolla en una matriz de riesgos y oportunidades), interactividad, sentimiento, fidelizacin, topics e influencers. A fin de maximizar la utilidad de las recomendaciones (en base a las mejores prcticas del mercado) para la estrategia de los distintos departamentos del banco, el informe desciende a la perspectiva de comunicacin, marketing, canales, negocio y obra social / RSC. Informe FORMS de Reputacin del Sector Financiero Espaol
  • 5. 1
  • 6. Posicionamiento
  • 7. 7 Cuadro de Mando de la reputacin del Sector Financiero: Crece el inters en entornos sociales sobre las entidades 33Entidades 26eIdentidad 22LinkedIN 18 Escucha 13 Blog
  • 8. 8 ACTIVIDAD 18% 2% 4% 4% 31% 10% 5% 3% 7% 2% 4% BancSabadell Bancopopulare Bankia Bankinter Bantierra BBVA BMN CaixaBank CajaRuraldeGranada CajaRuraldeNavarra Cajamar CatalunyaBanc EVOBanco Ibercaja INGDIrect InversisBanco Kutxabank Liberbank Novagalicia Novanca Openbank Popular Santander Selfbank Unicaja Unoe 26 entidades inician entre 10 y 200 conversaciones al da en Internet
  • 9. 9 7% 2% 5% 31% 17% 2% 16% 3% 13% BancSabadell Bancopopulare Bankia Bankinter Bantierra BBVA BMN CaixaBank CajaRuraldeGranada CajaRuraldeNavarra Cajamar CatalunyaBanc EVOBanco Ibercaja INGDIrect InversisBanco Kutxabank Liberbank Novagalicia Novanca Openbank Popular Santander Selfbank Unicaja Unoe ALCANCE 1,5 millones de clientes siguen a cuentas sociales bancarias
  • 10. 10 AMPLIFICACIN 14% 2% 5% 49% 4% 2% 2% 5% 3% 10% BancSabadell Bancopopulare Bankia Bankinter Bantierra BBVA BMN CaixaBank CajaRuraldeGranada CajaRuraldeNavarra Cajamar CatalunyaBanc EVOBanco Ibercaja INGDIrect InversisBanco Kutxabank Liberbank Novagalicia Novanca Openbank Popular Santander Selfbank Unicaja Unoe En 53K ocasiones los contenidos fueron compartidos
  • 11. 11 ADHESIN 8% 4% 5% 27% 2%2%3%3% 14% 2% 23% BancSabadell Bancopopulare Bankia Bankinter Bantierra BBVA BMN CaixaBank CajaRuraldeGranada CajaRuraldeNavarra Cajamar CatalunyaBanc EVOBanco Ibercaja INGDIrect InversisBanco Kutxabank Liberbank Novagalicia Novanca Openbank Popular Santander Selfbank Unicaja Unoe Patrocinios y RSC/Obra Social, palanca de 24K recomendaciones
  • 12. 12 CONVERSACIN 19% 5% 33% 12% 3% 3% 8% 2% 2% 5% BancSabadell Bancopopulare Bankia Bankinter Bantierra BBVA BMN CaixaBank CajaRuraldeGranada CajaRuraldeNavarra Cajamar CatalunyaBanc EVOBanco Ibercaja INGDIrect InversisBanco Kutxabank Liberbank Novagalicia Novanca Openbank Popular Santander Selfbank Unicaja Unoe 80K respuestas de clientes consolidan el canal social en banca
  • 13. 13 KPIs sociales del Top 26 entidades del Sector enero junio 2014 y su evolucin respecto al periodo entre julio y diciembre de 2013
  • 14. 14 MENCIONESALASMARCAS De todas las entidades se habla todos los das, aunque no estn 15% 9% 2% 23% 9% 7% 3% 4% 11% 3%
  • 15. 15 La media diaria de menciones sociales al sector (41 por Entidad) ya supera a la media de bsquedas a cada una en Google (36) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Mediamencionesalda MediabsquedasGooglealda MencionesdiariasenredesvsbsquedasdiariasenGoogle
  • 16. Anlisis 1. Interactividad 2. Brand Audience 3. ROI 4. Sentiment y Fidelizacin 5. Topics 6. Influencers 7. Mapa de reputacin
  • 17. 17 El anlisis de interactividad muestra las diferentes estrategias de construccin de reputacin social de las entidades
  • 18. 18 Brand Audience (I): La eleccin de perfiles a seguir y su unicidad incrementan el valor de los activos digitales Porcentaje de seguidores y perfiles seguidos nicos
  • 19. 19 Brand Audience (II): La creacin de perfiles segmentados y la movilizacin de activos digitales, mejores prcticas
  • 20. 20 Explicacin del ROI (I)
  • 21. 21 Explicacin del ROI (II)
  • 22. 22 Explicacin del ROI (III) Valor de cada seguidor. Equivale al coste por lead (CPL/CPC) Valor por cada mil veces que se ve un mensaje (CPM) Valor por las menciones positivas de terceros (Patrocinio) Valor de las interacciones con los usuarios (Engagement) COSTE POR LEAD MNIMO en Google para keywords del sector: 0,18 COSTE POR MIL mnimo por displays en Top 50 Blogs financieros: 1 COSTE POR LIKE MNIMO en publicidad contextual FCB: 1
  • 23. 23 ROI: Los retornos en reputacin son positivos, independientemente de la cuanta de inversiones y estrategia
  • 24. 24 22,50 20,50 21,55 18,17 34,53 18,68 18,64 23,19 17,82 21,74 21,68 53,68 60,71 16,27 12,76 50,00 30,17 24,63 24,13 17,16 27,15 9,93 0,00 17,77 39,97 10,22 36,93 26,47 13,35 26,63 18,52 38,56 30,93 23,8622,86 26,69 20,37 32,42 25,3021,52 40,34 23,26 28,2630,51 26,0214,29 20,2022,17 0,00 23,0837,1242,55 22,63 21,27 24,39 25,21 20,25 34,78 19,92 19,40 24,83 24,70 22,92 25,96 20,50 53,31 56,30 51,43 61,16 32,84 55,64 59,07 36,23 58,80 50,00 47,66 20,30 25,00 62,84 64,96 50,00 46,49 38,02 33,11 59,66 51,36 65,68 100,00 56,83 39,15 54,17 43,15 53,87 61,19 48,24 57,87 35,00 48,57 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00 Negativo Neutral Positivo Un 51% de menciones positivas (+2%) y slo un 25% negativas (-5%) confirman la recuperacin de la reputacin bancaria
  • 25. 25 La evolucin desde 2013 ha sido generalmente estable: la reputacin no suele tener cambios bruscos de tendencia 60 40 20 0 20 40 60 80 100 120 RatiotipoNPS(ComentariosPositivos ComentariosNegativosenporcentaje) PositivoNegativo2013 PositivoNegativo2014 10000 0 10000 20000 30000 40000 RatiotipoNPS(PositivoNegativo)en valoresabsolutos
  • 26. 1 Fidelizacin: El 73,57% de los comentarios positivos sobre las entidades (37,4% de los totales) son atribuibles a sus clientes
  • 27.