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Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA INFORME DE SEGUIMIENTO ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO Primer Semestre 2015

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Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos

INVIMA

INFORME DE SEGUIMIENTO ATENCIÓN AL CIUDADANO

PERIODO

Primer Semestre 2015

Bogotá D.C. Septiembre de 2015

INTRODUCCIÓN

De acuerdo al artículo 76 de la Ley 1474 de 2012 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, la Oficina de Control Interno dando cumplimiento a su función de vigilar que la atención al Ciudadano se preste de acuerdo con las normas legales vigentes, presenta este Informe semestral a la administración.

ALCANCE

El presente Informe de seguimiento se realiza sobre las acciones y reportes ejecutados en el primer semestre de 2015.

INFORME SEGUIMIENTO PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. TRAMITES RECIBIDOS EN LA ENTIDAD

Durante el primer semestre del año 2015 fueron recepcionadas por parte de la Entidad un total de 2.011 Peticiones (Consulta, Información, Particular y General), Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias, discriminadas de la siguiente manera:

Gráfica No. 1 Total de Trámites Primer Semestre 2015

En la gráfica se refleja el comportamiento mensual de las PQRSD, durante el periodo de Enero a Junio de 2015:

Gráfica No. 2 Total de Trámites Mensuales Enero – Junio 2015

2. TIPOLOGÍA Los trámites recibidos en el primer semestre del 2015 se clasifican según la gráfica:

PETICIONES DE INTERÉS PARTICULAR Como se observa que los derechos de petición particular corresponden al 49% (982 solicitudes) del total de las PQRSD en período evaluado. Son solicitudes que solo le interesan al peticionario por lo que son puntuales.

PETICIÓN DE INFORMACIÓN

Este derecho de petición representa el 4% (84 solicitudes) del total de las PQRSD recibidas. De acuerdo a la clasificación de los derechos de petición de información lo constituye la solicitud de copias simples.

PETICIÓN DE CONSULTA Con el 2% (34 solicitudes), a través de este derecho de petición, los usuarios realizaron consultas sobre las materias a cargo de la Entidad como: Requisitos de Trámite (24%), Base de datos (15%), Sobre Plantas de Beneficio (12%), Normatividad (12%), Clasificación de Producto (12%).

PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL

Este derecho de petición representa el 1% (27 solicitudes) del total de las PQRSD recibidas en el primer semestre del año en curso. De acuerdo a la clasificación de los derechos de petición general lo constituyen solicitudes que le interesa la comunidad.

DENUNCIAS En el periodo comprendido entre los meses de Enero a Junio de 2015, se recibieron 789 solicitudes que representan el 39% del total de trámites. Las denuncias son el mecanismo a través del cual el ciudadano pone conocimiento de la Entidad un hecho o conducta presuntamente violatoria o posiblemente irregular, relacionada con la normatividad sanitaria vigente y el control de calidad de productos de su competencia. Es importante resaltar que esta tipología de trámite representa un insumo para adelantar las visitas de inspección, vigilancia y control.

QUEJAS En el primer semestre del año 2015, se recibieron por parte de la Entidad, un total de 65 solicitudes que representan el 3% del total de los trámites. Estas solicitudes hacen referencia a la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Las quejas recibidas están clasificadas así: Contra Funcionario (31%), Demora en trámite (17%), Solicitud de Consulta (17%), No es posible comunicación telefónica (11%), Inconformidad por demora en la atención prestada (6%), Es una Denuncia (5%). OPORTUNIDAD DE MEJORA No.1. Analizar las quejas y levantar acciones de mejora.

RECLAMOS Por su parte, las reclamaciones recibidas por la Entidad representan el 1% (17 solicitudes) del total de los trámites. Los ciudadanos acuden a esta solicitud en cumplimiento al derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, por la inconformidad manifiesta ante una respuesta a un trámite que se encuentra a cargo de la Entidad. Los reclamos realizados por los ciudadanos son especialmente por: Concepto Emitido por el INVIMA (47%), Demora trámite (18%), Notificación indebida (12%) y Por Medida Sanitaria (12%). OPORTUNIDAD DE MEJORA No.2. Analizar los reclamos y levantar acciones de mejora.

SUGERENCIAS

Con respecto a las sugerencias, se recibieron un total de 13 solicitudes que representan el 1% del total de los trámites. Cabe anotar que las sugerencias no se radican a través del aplicativo de Correspondencia, llegan a través del buzón. Las sugerencias recibidas son especialmente por: el área de atención disponible al Atención al Ciudadano, la no solicitud del documento de identidad para la asignación del turno, Cubrir las ventanas exteriores de la Oficina de Atención con cortinas específicas para la protección del sol, contar con más funcionarios para la atención al público, Adecuación de aire acondicionado en la sala de espera de la Oficina de Atención al Ciudadano.

No. FECHA NOMBRE DE CIUDADANO SUGERENCIAS SOBRE NUESTRA

ATENCION Y SERVICIOS RESPUESTA

1 30/01/2015

JUAN CARLOS SUAREZ HERNANDEZ

Calle 23A 80B 03; [email protected]

Bogotá

El edificio es muy bonito pero en la atención al cliente que es lo más importante para una empresa el Invima no mejoró retrocedió. A-Desorganizado B-muy incómodo C-sería importante optimizar los recursos que tienen.

Gracias por su participación. El Invima considera la posibilidad de reorganizar la distribución del primer piso con el fin de aumentar el espacio de atención al ciudadano y mejorar su comodidad.

2 30/01/2015 CAMILO QUIROGA

[email protected]

Respecto a los turnos. Aconsejaría no utilizar las cédulas para pedir turnos. Sería mejor con huella digital para evitar la pérdida de la cédula. Sería más cómodo para el usuario. gracias

Gracias por su participación. El Invima utiliza el sistema de presentar la cédula para solicitar los turnos con el fin de simplificar y aligerar el trámite a sus usuarios. No tiene por qué originarse la posible pérdida de la cédula para el mismo. Además se siguen los lineamientos establecidos por el Departamento Nacional de Planeación.

3 30/01/2015 ANÓNIMO

3103008981

Observo que algunos puestos de trabajo necesitan en sus ventanas una protección para filtrar el sol. La película de seguridad no es suficiente para estos días soleados. Existe una protección excelente que se llama block-up y de esta manera estarían apuntando a buenas prácticas de salud y clima laboral. De igual manera evitarían que los empleados tengan que acudir a pegar papel en sus ventanas que no es nada estético. Trabajemos por una excelente salud ocupacional para todos. mil gracias

Gracias por su participación. Le informo que dentro de la adecuación del espacio para atención al usuario se contempla la colocación del filtro para protección contra el sol que usted sugiere.

4 30/01/2015 ANONIMO

Recomiendo inducción de trato al usuario por parte del personal de vigilancia. No conocen la entidad y contestan muy groseros.

Se puso en conocimiento de la compañía de vigilancia el caso con el fin que se organice la capacitación y el entrenamiento respectivo.

5 17/02/2015 Maria Lucrecia Durán Borja

Sugiero mejorar el sistema de atención vía telefónica. Es imposible obtener asesoría u orientación. Necesariamente hay que desplazarse a las instalaciones con el estrés que genera por las congestiones y la mayoría de las veces son preguntas muy simples y de fácil respuesta. Conseguir citas para casos específicos es solo para los grandes grupos. El ciudadano común no consigue ni por equivocación. Gracias por su atención y disculpen.

Muchas gracias por su participación. En atención al concepto de la referencia, respetuosamente le comunico que dentro de las estrategias que considera el Instituto se contempla la elaboración de un diagnóstico en el modelo de atención al ciudadano que involucre un cambio en el call center que permita mejorar u optimizar el servicio que se presta a nuestros usuarios.

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Deben colocar más funcionarios y puestos de trabajo para la atención, ya que en 51 trámites actualmente pude demorarse 2 a 3 horas y el tiempo del usuario también es importante.

Muchas gracias por su participación. En atención al concepto de la referencia, relacionado con la colocación de más funcionarios y puestos de trabajo para mejorar la atención a nuestros usuarios (radicaciones, notificaciones, etc.) y disminuir el tiempo de espera, respetuosamente le comunico que el Instituto estudia medidas para lograr estos objetivos y de esta manera mejorar u optimizar el servicio que presta.

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Respetados señores. Favor colocar más personal que atienda el módulo de notificaciones ya que solo hay una persona y el tiempo de atención es muy extenso. Gracias

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Sugerencias: 1-tener todos los formularios en la página web para ser diligenciados en línea, revisar y aprobar el diligenciamiento.2-Recibir en línea los documentos escaneados, revisar y aprobar. 3-Asignar cita en linea para presentar documentos finales. 4-Un buen servicio de atención telefónica para orientar al público respecto a dudas en diligenciamiento de documentos. El actual es muy deficientes

Gracias por su participación y por destacar la amabilidad de nuestros funcionarios en general. En respuesta a su sugerencia respetuosamente le informo: no se puede dejar de prestar el servicio al usuario entre las 12m y las 2 p.m., aunque se presente lentitud en la atención por cuanto el Instituto tiene un compromiso de jornada continua. Se está implementando progresivamente el sistema de ir adelantando el trámite antes de atender al usuario. Ejemplo: una persona que se va a notificar de varias resoluciones puede informar al Instituto y este separa los documentos de tal manera que cuando el usuario se acerque estén ordenadas y no presenten demoras. Los trámites de registros sanitarios y trámites asociados se consultan en la página web por el botón Invima. Encontrará instructivos, manuales y preguntas frecuentes referentes al tema. Cualquier trámite que desee hacer ante el Invima lo puede realizar por "Invima Virtual”. Para esto puede acercarse a nuestra orientadora en la Sede Principal (Atención al Usuario) quien le dará las instrucciones pertinentes. En cuanto al sistema de atención telefónica, el Instituto estudia la posibilidad de lleva a cabo un cambio en el call center que permita mejorar u optimizar el servicio que se presta al usuario.

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1-destacar: Amabilidad de los funcionarios en general. 2- Sugerencias: A-No prestar servicio entre las 12:00 y 13:00 hora, este tiempo debe ser utilizado por todo el personal para su hora de almuerzo, pues entre las 12:00 y 14:00 horas en cada área de atención al público solo hay un funcionario y el servicio se vuelve extremadamente lento. b- Los tramitadores deben tener otro horario de atención o recibir los documentos un dia y pasas a recogerlos cuando ya estén revisados.

10 15/05/2015 ANONIMO

Me permito felicitarlos por el cambio de sede hacia un lugar más central y accesible 2. el compromiso y amabilidad sigue siendo invaluable 3.sin embargo se puede mejorar la distribución de los puestos y el aire acondicionado no funciona por lo tanto hace mucho calor

Muchas gracias por su participación y felicitación. Se está considerando la posibilidad de seguir mejorando las condiciones del lugar de atención a los ciudadanos y entre estas mejoras se considera la del aire acondicionado.

11 30/06/2015 ANONIMO favor agrandar este sitio y colocar mesas para poder diligenciar y corregir gracias

Muchas gracias por su participación. Se trata de agrandar un poco más el espacio de atención al usuario para brindarle mayor comodidad.

12 30/06/2015 ANONIMO Solicito convenio de parqueadero por cuanto hay muchas diligencias y trámites. Demoras.

Gracias por su participación. Se tomará en cuenta su solicitud y se tomará una decisión objetiva.

13 30/06/2015 CLARA INES MORENO

ROJAS

Una computadora con impresora para hacer cartas pequeñas y agilizar documentos. Gracias.

Muchas gracias por su participación. Respetuosamente le informo que su solicitud será tenida en cuenta para involucrarla en el requerimiento de suministros.

3. DIRECCIONAMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS

Total de Derechos de Petición Particular Direccionados por Dependencia entre el 01 de Enero al 30 de Junio de 2015

Gráfica No. 3 Direccionamiento por Dependencia Primer Semestre 2015

Se observa que en el primer semestre del año 2015, se recepcionaron un total de 2.011 solicitudes de PQRDS, de las cuales la Dirección de Alimentos y Bebidas atendió un 26.9% del total de las solicitudes. Así mismo la Dirección de Medicamentos y Productos Biológicos respondió un 24.9%. Entre estas dos áreas se concentra el 51.8% de las solicitudes allegadas por la ciudadanía.

4. SEGUIMIENTO A LA OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA

La Ley 1437 de 2011 establece en su “artículo 14 Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”. Por lo anterior y conforme a lo establecido en la Guía sobre derechos de petición y notificaciones1, así como lo precisado en el procedimiento recepción, direccionamiento y respuesta a denuncias, quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias, se tiene establecido los siguientes tiempos de respuesta, por tipología de trámite, se tienen los siguientes términos:

En el primer semestre del año 2015, se presentaron 27 casos en los cuales se evidenció respuesta fuera de los términos establecidos, así:

Gráfica No. 4 Trámites Resueltos Fuera de Términos

1 https://www.invima.gov.co/procesos/archivos/AIC/PQR/AIC-PQR-DI001.pdf

A continuación, se relacionan los trámites resueltos fuera del término, discriminados por área respónsale con su número de radicado.

Trámites Resueltos Fuera del Término

Dirección Tipo de Trámite Radicado

DIRECCIÓN DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS BIOLÓGICOS DENUNCIAS 15008211

DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 14122775

14122808

14125948

DIRECCIÓN DE OPERACIONES SANITARIAS DENUNCIAS 15000490

15051587

DERECHO DE PETICIÓN INFORMACIÓN 15048757

DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15041372

GRUPO DE TRABAJO TERRITORIAL CENTRO OCCIDENTE 2 DENUNCIAS 15044147

15047980

GRUPO DE TALENTO HUMANO DERECHO DE PETICIÓN INFORMACIÓN 15002106

DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15038829

GRUPO REG. SANITARIOS DE MEDICAMENTOS Y PROD.B. DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15025171

15044950

GRUPO DE GESTIÓN CONTRACTUAL DENUNCIAS 14123278

DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15011012

GRUPO DE APOYO A NARIÑO DENUNCIAS 15038913

QUEJA 14124078

GRUPO COORDINADOR DE LABORATORIOS DE MEDICAMENTOS DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 14125065

GRUPO AUTORIZACIONES Y LIC. DE IMPORTACIÓN Y EXPORTACIONES RECLAMO 15051618

DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DENUNCIAS 15047696

GRUPO DE COBRO PERSUASIVO Y COACTIVO DERECHO DE PETICIÓN INFORMACIÓN 15051390

GRUPO REG. SANIT. FITOTERAPEUTICOS,HOMEOP,SUPLE. DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15028836

DIRECCIÓN DE COSMÉTICOS, ASEO,PLAGUICIDAS Y PROD.H DERECHO DE PETICIÓN INFORMACIÓN 15051553

GRUPO TÉCNICO DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS BIOLOGIC DENUNCIAS 15004123

DIRECCIÓN DE DISPOSITIVOS MÉDICOS Y OTRAS TECNOLOGÍAS DENUNCIAS 15025288

GRUPO DE TRABAJO TERRITORIAL CENTRO ORIENTE 1 DERECHO DE PETICIÓN PARTICULAR 15028602

Estas respuestas fuera de término fueron remitidas al Grupo de Control Disciplinario Interno para su respectiva investigación, a través de los oficios 106-447-15 de fecha de 29/05/2015, radicado número 15054990 y el oficio 106-603-15 de fecha 31/08/2015, radicado 15089436.

Con respecto a la Denuncia con radicado 14123278, la cual establece: “Remiten en referencia a petición del sr Carlos Hernando Sanchez bornacelly avanza internacional grup sobre presuntas irregularidades en la selección abreviada 033”, la cual se direcciono al Grupo de Gestión Contractual, no corresponde por cuanto hace relación a una reclamación por parte del usuario. OPORTUNIDAD DE MEJORA. No.3. Clasificar las PQRDS de acuerdo a las definiciones contempladas en el Procedimiento Recepción, Direccionamiento y Respuesta a Denuncias, Quejas, Reclamos, Derechos de Petición y Sugerencias Código: AIC-PQR-PR001.

5. CANALES DE RECEPCIÓN El Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, cuenta con los siguientes canales de recepción de las diferentes solicitudes de PQRDS, disponibles a la ciudadanía. Estos son:

Presencial: A través del cual el usuario puede acercarse a los puntos de atención disponibles en los 9 Grupos de Trabajo Territorial y tres Oficinas incluyendo la Oficina Central ubicada en la Carrera 10 # 64 - 28 Bogotá

Buzón de Sugerencias: La Entidad cuenta con 12 buzones ubicados físicamente en los 9 Grupos de Trabajo Territorial y las tres Oficinas.

Canal Virtual: A través de un formato virtual ubicado en la página Web del Instituto en la ruta: Servicios de información al Ciudadano / Denuncias, Quejas y Reclamos / Quejas y Reclamos / Radicar Trámite. En este canal el usuario puede interponer su solicitud en un formulario Web.

Telefónico: El Instituto cuenta con dos líneas telefónicas a nivel nacional a través del Call center Teléfono: 294 87 00 opción 2 y la Línea Gratuita 018000122220

Correo Electrónico: Se cuenta con el correo electrónico: [email protected], a través del cual se reciben las diferentes solicitudes. Este se encuentra ubicada en la página Web del Instituto.

Redes sociales: A través del TWITTER @invimacolombia, el FACEBOOK Invima-instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos

Así mismo la supervisión de los canales anteriormente señalados, se encuentra asignada a la Oficina de Atención al Ciudadano, por ser de su competencia.

Gráfica No. 5 Análisis por Canal

Se observa que los ciudadanos prefieren con el 66% la recepción presencial seguida del correo con el 18% y el correo electrónico el 15%.

OPORTUNIDAD DE MEJORA No.4. Fortalecer los canales de comunicación a los cuales pueden acceder los ciudadanos, entre ellos el Call Center. Están pendientes los buzones de sugerencias de cada uno de pisos de las Sedes. Concientizar y exigir a los Funcionarios del Instituto sobre la importancia de responder las llamadas telefónicas. En la Oficina de Control Interno se reciben con frecuencia llamadas de Usuarios a pedir que se les comuniquen funcionarios de las demás áreas.

OPORTUNIDAD DE MEJORA No.5. Ajustar a las necesidades el aplicativo de correspondencia para que permita adjuntar las solicitudes allegadas a través del correo electrónico de PQRDS, para evitar el reproceso

debido a que en la actualidad deben ser impresos y luego radicados. Evaluar la posibilidad de adquirir una aplicación de correspondencia, que facilite el manejo de los PQRDS y se ajuste a las necesidades actuales de la ciudadanía. OPORTUNIDAD DE MEJORA No.6. Analizar cada una de las sugerencias en Comité de Desarrollo Administrativo para determinar la viabilidad y conveniencia de ser acogidas o no, en pro del mejoramiento del servicio de Atención al Ciudadano. Cordialmente, NORMA CONSTANZA GARCÍA RAMIREZ Jefe Oficina Control Interno c.c. Oficina de Atención al Ciudadano

Proyectó: Carlos Andrés Gutierrez T, Profesional Universitario Oficina de Control Interno Aprobó: Norma Constanza Garcia, Jefe Oficina de Control Interno