INFORME DE SEGUIMIENTO ATENCIÓN AL · PDF fileATENCION Y SERVICIOS RESPUESTA ......

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  • Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos

    INVIMA

    INFORME DE SEGUIMIENTO ATENCIN AL CIUDADANO

    PERIODO

    Primer Semestre 2015

  • Bogot D.C. Septiembre de 2015

    INTRODUCCIN

    De acuerdo al artculo 76 de la Ley 1474 de 2012 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica, la Oficina de Control Interno dando cumplimiento a su funcin de vigilar que la atencin al Ciudadano se preste de acuerdo con las normas legales vigentes, presenta este Informe semestral a la administracin.

    ALCANCE

    El presente Informe de seguimiento se realiza sobre las acciones y reportes ejecutados en el primer semestre de 2015.

    INFORME SEGUIMIENTO PROCESO DE ATENCIN AL CIUDADANO

    1. TRAMITES RECIBIDOS EN LA ENTIDAD

    Durante el primer semestre del ao 2015 fueron recepcionadas por parte de la Entidad un total de 2.011 Peticiones (Consulta, Informacin, Particular y General), Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias, discriminadas de la siguiente manera:

  • Grfica No. 1 Total de Trmites Primer Semestre 2015

    En la grfica se refleja el comportamiento mensual de las PQRSD, durante el periodo de Enero a Junio de 2015:

    Grfica No. 2 Total de Trmites Mensuales Enero Junio 2015

    2. TIPOLOGA Los trmites recibidos en el primer semestre del 2015 se clasifican segn la grfica:

    PETICIONES DE INTERS PARTICULAR Como se observa que los derechos de peticin particular corresponden al 49% (982 solicitudes) del total de las PQRSD en perodo evaluado. Son solicitudes que solo le interesan al peticionario por lo que son puntuales.

    PETICIN DE INFORMACIN

    Este derecho de peticin representa el 4% (84 solicitudes) del total de las PQRSD recibidas. De acuerdo a la clasificacin de los derechos de peticin de informacin lo constituye la solicitud de copias simples.

  • PETICIN DE CONSULTA Con el 2% (34 solicitudes), a travs de este derecho de peticin, los usuarios realizaron consultas sobre las materias a cargo de la Entidad como: Requisitos de Trmite (24%), Base de datos (15%), Sobre Plantas de Beneficio (12%), Normatividad (12%), Clasificacin de Producto (12%).

    PETICIN DE INTERS GENERAL

    Este derecho de peticin representa el 1% (27 solicitudes) del total de las PQRSD recibidas en el primer semestre del ao en curso. De acuerdo a la clasificacin de los derechos de peticin general lo constituyen solicitudes que le interesa la comunidad.

    DENUNCIAS En el periodo comprendido entre los meses de Enero a Junio de 2015, se recibieron 789 solicitudes que representan el 39% del total de trmites. Las denuncias son el mecanismo a travs del cual el ciudadano pone conocimiento de la Entidad un hecho o conducta presuntamente violatoria o posiblemente irregular, relacionada con la normatividad sanitaria vigente y el control de calidad de productos de su competencia. Es importante resaltar que esta tipologa de trmite representa un insumo para adelantar las visitas de inspeccin, vigilancia y control.

    QUEJAS En el primer semestre del ao 2015, se recibieron por parte de la Entidad, un total de 65 solicitudes que representan el 3% del total de los trmites. Estas solicitudes hacen referencia a la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relacin con la conducta irregular realizada por uno o varios servidores pblicos en desarrollo de sus funciones. Las quejas recibidas estn clasificadas as: Contra Funcionario (31%), Demora en trmite (17%), Solicitud de Consulta (17%), No es posible comunicacin telefnica (11%), Inconformidad por demora en la atencin prestada (6%), Es una Denuncia (5%). OPORTUNIDAD DE MEJORA No.1. Analizar las quejas y levantar acciones de mejora.

  • RECLAMOS Por su parte, las reclamaciones recibidas por la Entidad representan el 1% (17 solicitudes) del total de los trmites. Los ciudadanos acuden a esta solicitud en cumplimiento al derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, por la inconformidad manifiesta ante una respuesta a un trmite que se encuentra a cargo de la Entidad. Los reclamos realizados por los ciudadanos son especialmente por: Concepto Emitido por el INVIMA (47%), Demora trmite (18%), Notificacin indebida (12%) y Por Medida Sanitaria (12%). OPORTUNIDAD DE MEJORA No.2. Analizar los reclamos y levantar acciones de mejora.

    SUGERENCIAS

    Con respecto a las sugerencias, se recibieron un total de 13 solicitudes que representan el 1% del total de los trmites. Cabe anotar que las sugerencias no se radican a travs del aplicativo de Correspondencia, llegan a travs del buzn. Las sugerencias recibidas son especialmente por: el rea de atencin disponible al Atencin al Ciudadano, la no solicitud del documento de identidad para la asignacin del turno, Cubrir las ventanas exteriores de la Oficina de Atencin con cortinas especficas para la proteccin del sol, contar con ms funcionarios para la atencin al pblico, Adecuacin de aire acondicionado en la sala de espera de la Oficina de Atencin al Ciudadano.

    No. FECHA NOMBRE DE CIUDADANO SUGERENCIAS SOBRE NUESTRA

    ATENCION Y SERVICIOS RESPUESTA

    1 30/01/2015

    JUAN CARLOS SUAREZ HERNANDEZ

    Calle 23A 80B 03; [email protected]

    Bogot

    El edificio es muy bonito pero en la atencin al cliente que es lo ms importante para una empresa el Invima no mejor retrocedi. A-Desorganizado B-muy incmodo C-sera importante optimizar los recursos que tienen.

    Gracias por su participacin. El Invima considera la posibilidad de reorganizar la distribucin del primer piso con el fin de aumentar el espacio de atencin al ciudadano y mejorar su comodidad.

  • 2 30/01/2015 CAMILO QUIROGA

    [email protected]

    Respecto a los turnos. Aconsejara no utilizar las cdulas para pedir turnos. Sera mejor con huella digital para evitar la prdida de la cdula. Sera ms cmodo para el usuario. gracias

    Gracias por su participacin. El Invima utiliza el sistema de presentar la cdula para solicitar los turnos con el fin de simplificar y aligerar el trmite a sus usuarios. No tiene por qu originarse la posible prdida de la cdula para el mismo. Adems se siguen los lineamientos establecidos por el Departamento Nacional de Planeacin.

    3 30/01/2015 ANNIMO

    3103008981

    Observo que algunos puestos de trabajo necesitan en sus ventanas una proteccin para filtrar el sol. La pelcula de seguridad no es suficiente para estos das soleados. Existe una proteccin excelente que se llama block-up y de esta manera estaran apuntando a buenas prcticas de salud y clima laboral. De igual manera evitaran que los empleados tengan que acudir a pegar papel en sus ventanas que no es nada esttico. Trabajemos por una excelente salud ocupacional para todos. mil gracias

    Gracias por su participacin. Le informo que dentro de la adecuacin del espacio para atencin al usuario se contempla la colocacin del filtro para proteccin contra el sol que usted sugiere.

    4 30/01/2015 ANONIMO

    Recomiendo induccin de trato al usuario por parte del personal de vigilancia. No conocen la entidad y contestan muy groseros.

    Se puso en conocimiento de la compaa de vigilancia el caso con el fin que se organice la capacitacin y el entrenamiento respectivo.

    5 17/02/2015 Maria Lucrecia Durn Borja

    Sugiero mejorar el sistema de atencin va telefnica. Es imposible obtener asesora u orientacin. Necesariamente hay que desplazarse a las instalaciones con el estrs que genera por las congestiones y la mayora de las veces son preguntas muy simples y de fcil respuesta. Conseguir citas para casos especficos es solo para los grandes grupos. El ciudadano comn no consigue ni por equivocacin. Gracias por su atencin y disculpen.

    Muchas gracias por su participacin. En atencin al concepto de la referencia, respetuosamente le comunico que dentro de las estrategias que considera el Instituto se contempla la elaboracin de un diagnstico en el modelo de atencin al ciudadano que involucre un cambio en el call center que permita mejorar u optimizar el servicio que se presta a nuestros usuarios.

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    Deben colocar ms funcionarios y puestos de trabajo para la atencin, ya que en 51 trmites actualmente pude demorarse 2 a 3 horas y el tiempo del usuario tambin es importante.

    Muchas gracias por su participacin. En atencin al concepto de la referencia, relacionado con la colocacin de ms funcionarios y puestos de trabajo para mejorar la atencin a nuestros usuarios (radicaciones, notificaciones, etc.) y disminuir el tiempo de espera, respetuosamente le comunico que el Instituto estudia medidas para lograr estos objetivos y de esta manera mejorar u optimizar el servicio que presta.

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    Respetados seores. Favor colocar ms personal que atienda el mdulo de notificaciones ya que solo hay una persona y el tiempo de atencin es muy extenso. Gracias

  • 8

    Sugerencias: 1-tener todos los formularios en la pgina web para ser diligenciados en lnea, revisar y aprobar el diligenciamiento.2-Recibir en lnea los documentos escaneados, revisar y aprobar. 3-Asignar cita en linea para presentar documentos finales. 4-Un buen servicio de atencin telefnica para orientar al pblico respecto a dudas en diligenciamiento de do