Informe de sustentabilidad 2015 · Santander cuenta con un modelo de negocio centrado en el...

Informe de sustentabilidad 2015

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INFORME ANUAL DE SUSTENTABILIDAD

2015

Informe de sustentabilidad 2015 Informe de sustentabilidad 2015

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CONTENIDO

España México

Informe anual de sustentabilidad 2015

4 Carta de la Presidenta - Ana Botin 6 Santander en 20158 Modelo de negocio12 Visión y creación de valor14 Gestión de la sustentabilidad16 Gobierno corporativo17 Gestión del riesgo18 Diálogo y creación de valor para grupos de interés

22 El progreso de México nos interesa22 Carta del Presidente Ejecutivo y Director General de Grupo Financiero Santander México, Héctor Grisi 25 Ayudamos al progreso de las personas y las empresas: logros 201527 Modelo y Gestión de sustentabilidad en México33 Gobierno Corporativo y Ética Empresarial34 I. Gobierno Corporativo45 II. Ética Empresarial51 Inversión en educación superior52 I. Santander Universidades54 II. Universia55 Comunidad y medio ambiente I. Comunidad59 II. Medio Ambiente62 Compromiso a largo plazo con nuestros grupos de interés I. Clientes69 II. Empleados76 III. Accionistas e Inversionistas77 IV. Competidores78 V. Proveedores80 VI. Autoridades80 Premios y Reconocimientos81 Proceso de elaboración de la memoria82 I. Estudio de materialidad83 II. Índice de Contenido GRI G4


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Mi visión del papel de la empresa en la so-ciedad es muy sencilla: toda empresa debe tener un fin social, además de un fin co-mercial.

La misión de Banco Santander es contribuir al progreso de las personas y de las empresas.

Cuando concedemos una hipoteca, estamos creando un hogar. Cuando financiamos a una pequeña empresa, estamos apoyando la creación de puestos de trabajo. Tenemos una gran responsabilidad.

Hoy en día la tecnología nos permite ser to-davía más eficientes en el cumplimiento de nuestra misión. Los smartphones y la tecno-logía digital están modificando las preferen-cias de los consumidores. Todos los días des-cubrimos nuevas formas de relacionarnos entre nosotros y con las empresas.

Esta revolución nos abre muchas oportunida-des. Ahora podemos comunicarnos con mayor facilidad, aprender más rápido y ofrecer mejo-res productos y servicios a más personas.

Actualmente existen emprendedores con grandes ideas, y brillantes startups centradas en la mejora de la tecnología financiera. Pero esta revolución no tiene lugar cuando la tec-nología se inventa o se adopta por unos po-cos, sino cuando se incorpora y se distribu-ye a gran escala. En nuestro caso, siendo un banco que cuenta con 121 millones de clien-tes en Europa y Latinoamérica y un equipo compuesto por más de 190.000 empleados, podemos utilizar y distribuir la tecnología a gran escala.

Para una empresa con la misión y el potencial de Banco Santander estos son tiempos apasionan-tes. Podemos financiar a más familias y negocios y contribuir al desarrollo de las sociedades. Te-nemos un papel relevante en el cambio tecnoló-gico, pero queremos llegar más lejos.

Sin embargo, incluso en estos tiempos, hay cosas que no cambian.

Nuestro éxito se basa en un círculo virtuoso de confianza:

• Un círculo que empieza con nuestros em-pleados, pues un equipo motivado, com-prometido y valorado hará todo lo que esté en su mano para ayudar a los clientes.

• Cuando ayudamos a nuestros clientes fi-nanciándoles y protegiendo sus ahorros a través de un servicio excelente, nos recom-pensarán con su confianza.

• De esta forma, nuestros beneficios crece-rán y aumentará la confianza de nuestros accionistas.

• Y gracias a la solidez de nuestro negocio, podemos invertir más en las comunidades en las que operamos, aumentando el orgu-llo de pertenencia de nuestros equipos.

Lo que nos convierte en un banco responsa-ble —y a mí en una líder responsable— son las miles de decisiones que nuestro equipo toma cada día. Mi objetivo es asegurar que este equipo esté orgulloso y motivado de tra-bajar en nuestra empresa.

En Banco Santander nos esforzamos por hacer todo de manera Sencilla, Personal y Justa. Así queremos comportarnos cada día con nuestros clientes, accionistas y entre nosotros.

Nuestra cultura es nuestro activo más impor-tante. Es nuestra guía en las miles de deci-siones que tomamos a diario y de forma res-ponsable.

A pesar de los cambios tecnológicos, tampoco cambia mi convencimiento de que el capitalis-mo responsable no tiene que ver únicamente con lo que haces con tus beneficios, sino tam-bién con la forma en que los generas.

Va más allá del tradicional concepto de la res-ponsabilidad social, y nos ofrece una visión más amplia de lo que debe ser una empresa socialmente responsable.

Estoy muy orgullosa de lo que hacemos en el ámbito de las universidades y de la edu-cación en todo el mundo. Es una potente ex-presión de nuestros valores.

Mantenemos convenios de colaboración con más de 1.200 universidades de todo el mun-do y sólo en 2015 otorgamos más de 35 mil becas a estudiantes universitarios.

Creemos que la educación es la mejor mane-ra de lograr las aspiraciones de las personas y proporcionar oportunidades para todos, independientemente de su origen. Es esen-cial para el desarrollo de sociedades libres, creativas y equitativas. Nuestro apoyo a la innovación, la ciencia y la investigación con-tribuye a la búsqueda de soluciones para los principales problemas que afectan a la hu-manidad.

Además de nuestra inversión en educación superior, Santander contribuye al desarrollo de numerosas iniciativas locales en ámbitos como la educación infantil, el emprendimien-to, la educación financiera, el arte y la cultu-ra.

Nos esforzamos para dar acceso a herra-mientas y servicios financieros a más per-sonas. A través de los programas de micro-créditos, Santander apoya a algunos de los colectivos más desfavorecidos haciendo lo mejor que puede hacer un banco: financiar negocios sin importar lo pequeños que sean.

Pero queremos hacer más. Tal y como anun-ciamos en el Investor Day de 2015, nos hemos fijado un ambicioso objetivo en el periodo 2016-2018 de ayudar a 4,5 millones de perso-nas a través de los programas de apoyo a la comunidad que desarrolla el Banco.

Estamos, además, comprometidos con la protección del medio ambiente. Como anun-cié en la junta general de accionistas de 2015, hemos actualizado y reforzado nuestra polí-tica de sostenibilidad, así como las políticas en sectores sensibles: defensa, energía y soft

commodities (productos como aceite de pal-ma, soja y madera).

Hemos alineado las políticas con los están-dares internacionales más reconocidos y con nuestra cultura corporativa. Hemos tenido en cuenta la opinión de los expertos en la materia y los temas de mayor interés para las Organizaciones no Gubernamentales.

Hoy nuestras políticas son más exigentes. Se aplican a más actividades en cada sector y a más clientes, no solo a los que demandan financiación, sino también a los clientes de nuestros negocios de seguros y gestión de activos. Van más allá de los Principios del Ecuador (que cubren las actividades de pro-ject finance) y se aplican a todas las operacio-nes de Banca mayorista y, en el caso de las actividades prohibidas, también a todas las operaciones de Banca comercial.

Como ya he dicho, cada empresa debe tener un fin social, además de uno comercial. Que-remos ser rentables y sostenibles. De este modo, podremos ayudar a más personas y empresas a prosperar.

Seguiremos esforzándonos día a día para ha-cer de Santander el mejor banco comercial para nuestros empleados, clientes, accionis-tas y la sociedad.

Ana Botín Presidenta de Banco Santander

Carta de la presidenta


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Santander en 2015

Nuestra visión es ser el mejor banco comercial, ganándonos

la confianza y fidelidad de nuestros empleados,

clientes, accionistas y de la sociedad.

Clientes

millones 121

13.8 millones de clientes vinculados

16.6 millones de clientes digitales

86.6% clientes satisfechosEmpleados

profesionales193,863

82% empleados orgullosos de trabajar en Banco Santander

55,254 voluntarios en iniciativas solidarias

97% contratos indefinidos

Accionistas

3.6 millones

+79% dividendo en efectivo por acción

presencia en diferentes índices de sustentabilidad: DJSI, FTSE4Good1.2

Sociedad

millones de personas ayudadas*

1,229 convenios con universidades e instituciones académicas

7,125 colaboraciones con instituciones sociales

35,349 becas 7,362 (+42%) MW financiados de energías renovables

* A lo largo de todo el documento, el número de personas ayudadas hace referencia a personas a las que el Banco Santander, sus empleados y clientes benefician con los programas, servicios y productos con componente social y/o ambiental en los 10 principales países de operación del Banco. No incluye aquellos beneficiarios derivados del Programa Santander Universidades ni de los programas categorizados como Cultura.

Retribución al empleado

11,107millones de euros en gastos de personal

Banco Santander cuenta con un equipo de 193,863 profesionales, con una edad media de 38 años y una antigüedad media de 10 años. Santander además fomenta el empleo estable, un 97% de sus contratos son de carácter indefinido.

Crédito concedido (neto)

790,848millones de euros en crédito concedido al cierre del ejercicio

En 2015, el crédito, y en especial la financiación a las familias y a las empresas, ascendió en nueve de los diez principales mercados del Grupo. Además, el Banco financia en Brasil y Chile a 210,000 microemprendedores. Santander es líder en la financiación de proyectos de energías renovables.En 2015 Santander participó en la financiación de proyectos con una capacidad total instalada de 7,362 MW.

Accionistas

2,268millones de euros de retribución al accionista

Nueva política de dividendos e incremento del dividendo en efectivopor acción en un 79%, y aumento del valor contable por acción del3% en términos homogéneos.

Impuestos recaudados y pagados

16,122millones de euros en impuestos y tasas recaudados y pagados

Grupo Santander contribuye económica y socialmente a los países en los que desarrolla sus negocios a través del pago de los impuestos soportados directamente por el Grupo y de la recaudación de impuestos de terceros.

Inversión social en la comunidad

207millones de euros de inversión social en la comunidad

160 millones de euros destinados a universidades. 47 millones de euros en programas de apoyo a la comunidad.1.2 millones de personas ayudadas a través de programas de apoyoa la comunidad.

Pago a proveedores

7,666millones de euros en pagoa proveedores de servicios*

Santander mantiene relaciones comerciales con una base de 7,021 proveedores homologados por el modelo de compras global. El 95% de ellos son proveedores locales.

Contribución económica a la sociedad

* Se corresponden con otros gastos generales de administración, excluidos los tributos. (Más información en la pág. 144 del informe de auditoría y cuentas anuales).


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Talento internacional, cultura y marca

Innovación, transformación

digital y mejoresprácticas

Fortaleza de balance, prudencia en riesgos y marcos de control

globales

Modelo de filiales

Diversificación geográfica

Foco en Banca comercial

Responsable con nuestros grupos de interés

Comprometido con el progreso social y económico

Atraemos, retenemos y comprometemos a los mejores profesionales.

Construimos relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes.

Ofrecemos un dividendo y un retorno atractivo y sostenible.

Mantenemos relaciones estables con nuestros proveedores.

Mantenemos un firme compromiso con la educación superior, como foco principal de nuestra inversión social. Contribuimos además, al progreso de las comunidades con iniciativas de apoyo a la educación infantil, al emprendimiento y creación de empleo, a la educación financiera y al arte y la cultura.

Un banco grande pero sencillo Un centro corporativo que añade valor

Santander cuenta con un modelo de negocio centrado en el cliente, con una diversificación geográfica equilibrada entre mercados maduros y emergentes, y una presencia relevante en Argentina, Brasil, Chile, España, EE.UU., México, Portugal, Polonia y Reino Unido, y el negocio de financiación al consumo de Europa1.

El Banco está centrado en generar valor y construir relaciones de confianza a largo plazo con los clientes, particulares, pymes y clientes corporativos. El modelo está diseñado para satisfacer sus necesidades, ofreciéndoles soluciones sencillas y personalizadas, un trato justo y equitativo y un servicio excelente a través de las oficinas y canales digitales.

Grupo Santander está estructurado a través de un mo-delo de filiales autónomas en capital y liquidez y sujetas a supervisión y regulación local. Se gestiona por y según criterio de equipos locales, con gran conocimiento de sus mercados y clientes. El modelo se complementa con un centro corporativo con unidades globales de soporte y control, que hace más sólido el gobierno del Grupo, a través de marcos corporativos globales y la toma de decisiones estratégicas. El intercambio de mejores prác- ticas en gestión de costes, economías de escala y marca única hacen más eficientes a las unidades del Grupo.

Atraer y retener al mejor talento internacional, una cultura corporativa fuerte y una marca global forman parte del modelo de negocio de Santander. Todos los empleados de Santander comparten una misma cultura corporativa, enfocada al cumplimiento de la misión del Grupo y a alcanzar su visión. La marca Santander sintetiza la identidad del Grupo, con una cultura corporativa y un posicionamiento internacional único, consistente con una forma de hacer banca Sencilla, Personal y Justa.

Santander mantiene un perfil de riesgo medio-bajo, una alta calidad de sus activos y una cultura de riesgos en permanente evolución y mejora. Cuenta con un capital sólido y adecuado a su modelo de negocio, estructura de balance, perfil de riesgos y exigencias regulativas.

La innovación es una de las señas de identidad de Grupo Santander, con productos y servicios que han revolucionado el sector financiero en numerosas ocasiones. Santander está llevando a cabo un intenso proceso de digitalización que afecta a los servicios que presta a sus clientes y a sus procesos tanto internos como externos.

1. Santander Consumer Finance desarrolla su negocio fundamentalmente en Alemania, Francia, Italia, países nórdicos, Polonia y otros países del centro y este de Europa.

Santander cuenta con un modelo de negocio centrado en el cliente que le permite cumplir con su misión de contribuir al progreso de las personas y de las empresas.

Modelo de negocio


1110

G4- 6

Estados Unidos

Clientes: 5.1 Empleados: 18,123

Convenios con universidades: 46Becas: 1,937Voluntarios: 1,442Personas ayudadas: 95,658

México



Chile


Convenios con universidades: 53Becas: 440Voluntarios: 1,051Personas ayudadas: 180,602

Brasil



España



Portugal


Convenios con universidades: 45Becas: 842Voluntarios: 1,283Personas ayudadas: 4,050

Polonia


Convenios con universidades: 62Becas: 2.315Voluntarios: 482Personas ayudadas: 134,801

Países principales

Santander Consumer Finance

Argentina

Clientes: 2.8 Empleados: 7.952

Convenios con universidades: 81Becas: 1,885Voluntarios: 309Personas ayudadas: 13,750

Reino Unido



Diversificación geográfica

Grupo Santander cuenta con una diversificación geográfica equilibrada entre sus diez mercados principales:

Los datos de clientes se presentan en millones. Cifras correspondientes a clientes totales, entendidos como cualquier persona titular de al menos un producto o

servicio con contrato vigente.

Los datos de empleados se presentan desglosados atendiendo a criterios de gestión, no siendo por tanto comparables a los incluidos en la página 25, que se presentan

por entidades.

Datos de voluntarios estimados a partir del número total de participantes en cada iniciativa de voluntariado.

Diversificación geográfica del riesgo de crédito:Europa 72%

América del Norte 15%

América del Sur 13%


1312

Prioridades estratégicas Ámbitos de actuación en sustentabilidad Logros en 2015

Ser el mejor banco para trabajar y contar con una cultura interna fuerte

Empleo y diversidad Desarrollo del talento Compromiso Escucha activa Voluntariado

El 97% de empleados tienen contrato indefinido. 55% son mujeres

7.6 millones de horas de formación 82% de empleados orgullosos de trabajar en Banco Santander Implantación de Flexiworking, un modelo de flexibilidad responsable

55,254 empleados han participado en iniciativas de voluntariado

Ganarnos la confianza y fidelidad de nuestros clientes particulares y empresas: mejorar nuestra franquicia Calidad de servicio y satisfacción de clientes

Resolución de reclamaciones e incidencias Estrategia multicanal Productos y servicios con enfoque social/ambiental

86.6% satisfacción de clientes particulares activos 13.8 millones de clientes vinculados (+10%) 16.6 millones de clientes digitales Aumento del 17% de clientes digitales (Internet y Banca móvil) respecto a 2014

Líderes en financiación y promoción de energías renovables (participación en la financiación de 7,362 MW) Excelencia operativa y transformación digital

Fortaleza de capital y gestión de riesgos Retribución al accionista Presencia en los principales índices de sustentabilidad

Incremento dividendo en efectivo por acción en un 79% Presencia en diferentes índices de sustentabilidad (DJSI, FTSE4Good, etc.)

Mejorar la rentabilidad

Santander Universidades

Educación, con foco en la educación superior Emprendimiento y creación de empleo Bienestar social

207 millones de euros en inversión en la comunidad 1,229 convenios con universidades e instituciones académicas, 35,349 becas y 3,900 proyectos en colaboración con universidades

1 millón de empleos intermediados a través de la comunidad laboral de Universia-Trabajando*

7,125 colaboraciones con ONG y otras entidades sociales 1.2 millones de personas ayudadas

Apoyar a las personas en las comunidades locales donde opera el Banco

Otras prioridades en sustentabilidad

Contribuir en nuestra actividad a la protección del medio ambiente

Contribuir a la prevención del cambio climático Reducción de la huella ambiental

3.7% de reducción de emisiones CO2 por empleado respecto a 2014 40% de la electricidad consumida procede de energías renovables

Ética, transparencia y calidad de los servicios

Gestionar los procesos de compras del Banco de forma rigurosa y responsable

7,021 proveedores homologados Evaluación del cumplimiento del Pacto Mundial de Naciones Unidas en proveedores

Visión y creación de valorNuestra visión es ser el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad.

Apoyamos nuestras prioridades estratégicas a través de iniciativas de sustentabilidad

MEDIO AMBIENTE

PROVEEDORES

ACCIONISTAS

SOCIEDAD

CLIENTES

EMPLEADOS

... de una forma Sencilla, Personal y Justa.

Sencillo, Personal y Justo (Simple, Personal and Fair) es la esencia de la cultura corporativa del Banco. Transmite cómo pensamos y actuamos todos los profesionales de Santander y lo que nuestros clientes nos demandan como banco. Defi-ne los comportamientos que guían nuestras actuaciones y decisiones y la forma en la que debemos relacionarnos con nuestros clientes, los accionistas y con la sociedad.

Ofrecemos un servicio accesible para nuestros clientes, con productos sencillos y fáciles de entender. Utilizamos un lenguaje claro y mejoramos nuestros procesos cada día.

Tratamos a nuestros clientes de forma individual y personalizada, ofreciéndoles las alternativas que mejor se adaptan a sus necesidades. Intentamos que cada uno de nuestros empleados y clientes se sienta único y valorado.

Tratamos a nuestros empleados y clientes de forma justa y equitativa, siendo transparentes y cumpliendo nuestras promesas. Establecemos relaciones en las que tanto el Banco como los empleados, clientes y accionistas obtienen un beneficio. Porque entendemos que lo que es bueno para ellos, es bueno también para el Banco.

Sencillo

Personal

Justo

* Estimación del 40% sobre el total de vacantes publicadas en 2015.


1514

Gestión de la sustentabilidad Gobierno

Comité de Voluntariado

Comité

de Cambio Climático

Coordinación Coordinación

Secretaría General y Recursos Humanos

Riesgos

Intervención General y Control de Gestión

División Financiera

Presidencia y Estrategia

Comunicación, Marketing Corporativo y Estudios

Cumplimiento

Banca Comercial

Global Corporate Banking

Universidades

Fundación Banco Santander

Comités locales de Sustentabilidad

Grupo de Trabajo de riesgo social, ambiental y

reputacional (presidido por CCO)

COMITÉ DE SUSTENTABILIDADpresidido por el consejero delegado

Secretaría comité de Sustentabilidad (director del área de Sustentabilidad)

Consejo de administración

Comisión Ejecutiva

Comisión de Supervisión de Riesgos, Regulación y

Cumplimiento

Banco Santander ha actualizado su estructura de gobierno de la sustentabilidad para incorporar las mejores prácticas a nivel internacional sobre responsabilidad social corporativa y las recomendaciones de buen gobierno de la Comisión del Mercado de Valores (CNMV) en España.

Así, el Reglamento del Consejo, en relación a la sustentabilidad, establece que:

• El consejo es el máximo órgano de decisión del Grupo, salvo en las materias reservadas a la junta general de accionistas y, aprueba, con carácter indelegable, las políticas y estrategias generales del Grupo, incluyendo las de sustentabilidad.

• La comisión de Supervisión de Riesgos, Regulación y Cumplimiento supervisa la política de responsabilidad social corporativa, velando por su cumplimiento y porque esté orientada a la creación de valor del Banco.

Por su parte, a principios de 2016, el consejo de administración decidió que se informe periódicamente a la comisión Ejecutiva sobre los avances realizados en las principales iniciativas del Banco en sustentabilidad.

Banco Santander cuenta con un comité de Sustentabilidad presidido por el consejero delegado y compuesto por los directores generales y/o responsables de las diferentes divisiones y

áreas corporativas del Banco relacionadas con la sustentabilidad. Este comité, que se reúne al menos una vez al año, es el órgano que propone, coordina e impulsa las principales iniciativas del Banco en sustentabilidad. El secretario del comité es el director del área de Sustentabilidad, perteneciente a la división de Comunicación, Marketing corporativo y Estudios.

En la mayoría de los países existen comités locales de sustentabilidad, presididos por el country head correspondiente. Las unidades en cada país desarrollan iniciativas en sustentabilidad adaptadas a las necesidades locales, en línea con la estrategia general del Grupo y cumpliendo con las políticas corporativas en sustentabilidad.

Además, Santander cuenta con un Grupo de Trabajo que valora el riesgo reputacional generado por operaciones de financiación con impacto social o medioambiental y emite recomendaciones no vinculantes a los órganos de decisión correspondientes. Dicho grupo de trabajo está presidido por el Group Chief Compliance Officer y lo forman las funciones de cumplimiento, riesgos, sustentabilidad, asesoría jurídica, comunicación y negocio.

Auditoría interna, como tercera línea de defensa, evalúa periódicamente la función de sustentabilidad.

Lectura de códigos QRAcceda a las políticas.

Banco Santander vela por la correcta integración de los criterios éticos, sociales y ambientales en el desarrollo de su actividad.

Para ello, cuenta con diversas políticas, códigos y normativa interna, que se inspiran en las mejores prácticas y protocolos internacionales, códigos de conducta y guías internacionales aplicables en cada materia.

A lo largo de 2015 se ha realizado un profundo proceso de revisión y actualización de las políticas corporativas de sustentabilidad, de aplicación a todo el Grupo. Este proceso finalizó con la aprobación de dichas políticas por el consejo de administración en su sesión de 22 de diciembre.

Para la revisión de las políticas, un equipo multifuncional del Banco (liderado por cumplimiento y con la participación de riesgos, sustentabilidad, negocio y asesoría jurídica) ha realizado un análisis de las mejores prácticas internacionales. En la revisión se ha tenido en cuenta la cultura de Banco Santander, cuya misión es ayudar a las personas y a las empresas a progresar de una forma Sencilla, Personal y Justa. Se han considerado los principales aspectos demandados por inversores, analistas y ONG, que muestran una mayor sensibilidad por los temas de sustentabilidad. Las políticas se revisarán anualmente. Para sensibilizar y difundir el contenido de las políticas, se celebró en diciembre una sesión impartida por un asesor externo a empleados de las áreas de Riesgos, Cumplimiento, Negocio y Comunicación, así como al comité de Dirección del Grupo.

Política general de sustentabilidadDefine los principios generales de actuación del Banco en sustentabilidad, y los compromisos que de forma voluntaria adquiere el Banco con sus principales grupos de interés; principios y compromisos enfocados a la creación de valor a largo plazo. Esta política recoge las principales recomendaciones del Código de Buen Gobierno de la CNMV en este ámbito.

Asimismo, la política de sustentabilidad hace referencia a la gestión de los riesgos sociales y ambientales en las operaciones de financiación del Banco en sectores y actividades sensibles, que se desarrollan en las políticas sectoriales.

Políticas sectorialesFijan los criterios a los que se debe ceñir la actividad financiera relacionada con los sectores de defensa, energía y soft commodities (productos como aceite de palma, soja y madera).

Estas políticas establecen las prohibiciones de financiación a determinadas actividades, así como las restricciones a algunas otras (operaciones a las que se prestará especial atención, dado su riesgo social y ambiental, y cuya aprobación estará sujeta al cumplimiento de ciertos requisitos).

En la revisión se han tenido en cuenta las mejores prácticas de bancos internacionales, así como las demandas y los temas de interés para las ONG. El resultado es un aumento en el nivel de exigencia en las políticas:

• Aplican a más actividades en cada sector. En energía, por ejemplo, se incluyen actividades de extracción de gas no convencional, arenas bituminosas o extracción de combustibles fósiles en aguas profundas; se tienen en cuenta las operaciones en áreas sensibles (Ártico o barreras de coral). O en soft commodities, donde se incluye ganadería.

• Aplican a más clientes, ampliándose a clientes de nuestros negocios de seguros y de gestión de activos.

• Aplican a más operaciones, más allá de lo que establecen los Principios del Ecuador (project finance), pues aplican a todas las operaciones de Banca mayorista y a todas las de Banca comercial en el caso de las actividades cuya financiación está prohibida.

A lo largo de 2016 se adaptarán los procesos internos de riesgos, tanto a nivel corporativo como en las unidades locales, para adecuarlos a las políticas actuales.

Política de derechos humanosRecoge la posición de Santander en la protección de los derechos humanos en el desarrollo de su actividad con sus grupos de interés. Esta política tiene en cuenta los Principios Rectores sobre las empresas y los Derechos Humanos de Naciones Unidas.

Política de cambio climáticoRecoge el marco de actuación e iniciativas que apuestan por la protección del medio ambiente y su contribución a minimizar los efectos del cambio climático.

Política de voluntariadoDefine los ámbitos prioritarios de actuación en voluntariado del Grupo con foco principal en la educación, y promueve y facilita la participación de los empleados del Banco en programas de voluntariado, reforzando así el compromiso del Grupo con la sociedad e incrementando el orgullo de pertenencia, la motivación y el compromiso de los profesionales con el Grupo.

Pacto Mundial de Naciones Unidas

Banking Environment Initiative (BEI)

World Business Council for Sustainable Development (WBCSD)

UNEP Finance Initiative

Grupo Wolfsberg

Principios del Ecuador

Mesa Redonda sobre Soja Responsable

Principios de Inversión Responsable (PRI)

Grupo de Trabajo de Ganadería Sostenible

Carbon Disclosure Project

Políticas

Iniciativas internacionales a las que Banco Santander está adherido/presente

Se han revisado las políticas para ser más exigentes y aplican a más actividades, a más clientes y a más operaciones


1716

Gobierno corporativo

De los 15 consejeros, 11 son externos y 4 ejecutivos. Consejo diverso (33% de mujeres consejeras) y con experiencia internacional.

Principio una acción, un voto, un dividendo.

Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje.

Fomento de la participación informada en las juntas.

Nueva política de retribución de consejeros ejecutivos, alineada con la cultura de Sencillo, Personal y Justo.

Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI desde 2003 y 2000, respectivamente.

Consejo comprometido y con una composición equilibrada

Igualdad de derechos de los accionistas

Máxima transparencia, en particular, en materia de retribuciones al Consejo

Reconocido por índices de inversión socialmente responsables

Más información en el informe de gobierno corporativo

El coste total de las retribuciones ala alta dirección y a los consejerosejecutivos del Grupo se redujo un 23% en 2015

Santander ha reforzado su gobierno corporativo, con especial foco en el rol y funcionamiento del consejo de administración y en su liderazgo en las principales políticas y estrategia del Grupo, así como en el papel clave que desempeña en la gestión de los riesgos, de acuerdo con los más altos estándares internacionales en esta materia.

Consejo de administraciónEl consejo es el máximo órgano de decisión del Grupo, salvo en las materias reservadas a la junta general de accionistas. El consejo lidera las decisiones que se refieren a la estrategia del Grupo, la cultura corporativa, la definición de las estructuras y la promoción de las políticas, entre ellas, las de responsabilidad social corporativa.

Su funcionamiento se rige por los principios de transparencia, responsabilidad, justicia, eficacia y defensa de los intereses de los accionistas.

La experiencia, conocimiento y dedicación de los consejeros constituyen su principal activo. Además, la diversidad en su composición es un elemento clave. En 2015, la comisión de Nombra-mientos aprobó elevar el objetivo de mujeres presentes en el consejo, fijándolo en un mínimo del 30%, en línea con las recomendaciones de buen gobierno corporativo. En la actualidad, el porcentaje de mujeres en el consejo de Banco Santander (33%) supera el objetivo establecido por la comisión de Nombramientos y es claramente superior al de la media de las grandes empresas europeas cotizadas en bolsa.

Política retributivaLa política de retribuciones de los consejeros y de la alta dirección del Banco tiene en cuenta los siguientes principios:

1. Las retribuciones han de ser congruentes con una gestión rigurosa y prudente de los riesgos, aumentando la creación de valor a largo plazo.

2. Anticipación y adaptación a los cambios regu- latorios en materia de retribuciones. Los plazos de diferimiento de la retribución variable de los consejeros ejecutivos así como la de otros directivos del colectivo identificado del Grupo son consistentes con los que establece la CRD IV.

3. Involucración del consejo, al ser este el que, a propuesta de la comisión de Retribuciones, aprueba el informe anual sobre remuneraciones de los consejeros y lo somete a la junta general de accionistas con carácter consultivo y como punto separado del orden del día.

4. Transparencia en la información.

Además, en la junta general de accionistas de 2016 se propondrán una serie de modificaciones en el ámbito de las políticas de retribución de consejeros ejecutivos y alta dirección, de acuerdo con los objetivos estratégicos del Grupo, comunicados en el Investor Day 2015. Entre ellas destaca un nuevo esquema de objetivos vincula-dos a la retribución variable que incluyen variables tanto financieras como no financieras, relacionadas con la gestión de su estrategia, basada en la relación con los grupos de interés (empleados, clientes, accionistas y sociedad). Más información en la pág.58 del informe de comisiones.

Durante sus más de 150 años de trayectoria, Santander ha desarrollado una combinación de prudencia en la gestión del riesgo junto con el uso de técnicas avanzadas que han demostrado ser decisivas en la obtención recurrente de resultados económicos.

La política de riesgos de Grupo Santander está orientada a mantener un perfil medio-bajo y predecible para el conjunto de sus riesgos, constituyendo su modelo de gestión del riesgo un factor clave para la consecución de los objeti-vos estratégicos del Grupo.

Los riesgos a los que hace frente Santander como consecuencia de su actividad son: crédito, mercado, liquidez, estructural y de capital, operacional, de conducta, cumplimiento y legal, de modelo, reputacional y estratégico (más información en págs. 54 y 55 y 174-290 del informe anual).

En el ámbito de la sustentabilidad cobra especial relevancia:

Riesgo de cumplimiento normativo: entendido como aquel debido al incumplimiento del marco legal, las normas internas o los requerimientos de reguladores y supervisores.

Riesgo de productos y protección al consumi-dor: entendido como aquel ocasionado por prácticas inadecuadas en la relación del Banco con sus clientes, el trato y los productos ofreci-dos a los mismos y su adecuación a cada cliente concreto.

Riesgo reputacional: entendido como aquel de- rivado de daños en la percepción del Banco por parte de la opinión pública, sus clientes, inversores o cualquier otra parte interesada.

Riesgo operacional: que establece medidas de mitigación para la mejora de la seguridad de los clientes en su operativa habitual, evitando el fraude en el uso de tarjetas y estableciendo además planes contra el ciberriesgo.

Gestión del riesgoGrupo Santander persigue construir el futuro a través de una gestión anticipada de todos los riesgos, protegiendo el presente a través de un entorno de control robusto.

Análisis del riesgo social y ambiental (véase pág.43 de este Informe).

Programa corporativo deprevención de la corrupción

Prevención de blanqueo de capitalesy de la financiación del terrorismo

Santander dispone de un sistema de prevención de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo, permanentemente adaptado a las últi- mas regulaciones internacionales y con capacidad de hacer frente a la aparición de nuevas técnicas por parte de las organizaciones criminales.

Cuenta también con un marco corporativo que establece los principios y pautas básicas de actuación en esta materia y fija estándares mínimos de aplicación a las unidades locales, que son las encargadas de dirigir y coordinar los sistemas y procedimientos de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terroris-mo, así como de investigar y tramitar las comuni-caciones de operativa sospechosa y los requerimientos de información solicitados por los correspondientes supervisores.

Principales indicadores de actividad en materia de prevención de blanqueo de capitales en

Filiales revisadas *

Expedientes de investigación ,

Comunicaciones a autoridades ,

Asistentes a cursos de formación ,

* El número de filiales corresponde al total de las revisadas por la UCIF (Unidad Corporativa de Inteligencia Financiera) y por las UPBC locales.

Santander cuenta con un programa corporativo de prevención de la corrupción, que incluye, entre otros, los siguientes elementos:

Un canal de denuncias por el que cualquier empleado del Grupo puede comunicar, de forma confidencial, posibles vulneraciones del programa corporativo de prevención de la corrupción.

Medidas de especial diligencia en la contratación de agentes, intermediarios o asesores.

Prohibición de los pagos de facilitación (regalos de pequeña cuantía para conseguir un favor o trámites preferentes).

Pautas de conducta que han de seguir los empleados en la aceptación de regalos o invita-ciones de terceros, entre los que se encuentran los proveedores.


1918

Diálogo y creación de valor para grupos de interésLos grupos de interés son una parte central de la misión y visión de Banco Santander. La misión de contribuir al progreso de las personas y las empresas, y la visión de convertirse en el mejor banco comercial establecen las bases de la relación del Banco con sus empleados, clientes, accionistas y sociedad para conocer sus expecta-tivas y poder responder ante ellas.

La capacidad del Banco para cumplir con estas premisas depende, en gran parte, de su capacidad para generar confianza y valor. Esto requiere entender las expectativas de cada uno de sus grupos de interés, valorarlas y considerarlas dentro de los planes y actuaciones del Banco.

La relación con los grupos de interés está integrada en todos los niveles de gestión del Banco:

La política de sustentabilidad de Banco Santan- der, aprobada por el consejo de administración, establece una serie de principios y compromisos enfocados a la creación de valor a largo plazo para sus principales grupos de interés. Define e identifica aspectos clave de sus relaciones con los diferentes grupos de interés, dentro del marco de la cultura corporativa, de una forma Sencilla, Personal y Justa.

El Reglamento del Consejo de Banco Santander atribuye a la comisión de Supervisión de Riesgos Regulación y Cumplimiento la super-visión y evaluación de los procesos de relación con los distintos grupos de interés.

El código general de conducta y los comportamientos corporativos definen y sientan las bases de la actuación que los empleados deben aplicar en su día a día, incluidas sus relaciones con los grupos de interés del Banco.

Durante 2016 el Banco tiene como objetivo continuar mejorando los procesos de diálogo con sus grupos de interés. Adicionalmente a las actividades que se realizan actualmente, se desarrollará un programa de diálogo directo con grupos de interés, centrado en una primera instancia en analistas e inversores socialmente responsables, Think tanks y ONG. Este diálogo se focalizará sobre los retos en sustentabilidad más relevantes para el Banco con el objeto de poder entender, valorar y priorizar mejor los asuntos más impor-tantes para los principales grupos de interés claves para el Banco. Este trabajo permitirá mejorar los canales de diálogo y desarrollar mecanismos de seguimiento y centrar los esfuer-zos sobre aquellos temas que sean críticos para el cumplimiento de la misión y visión del Banco.

Banco Santander y su compromiso con los objetivos de desarrollo sustentabilidad

Las relaciones con los grupos de interés se gestionan

dentro del contexto de los grandes retos de sustentabi-

lidad del planeta. Los Objetivos de Desarrollo Sostenible

(ODS) de Naciones Unidas, consensuados por más de 190

países, identifican 17 asuntos prioritarios a nivel global.

Banco Santander está comprometido con estos objetivos

y contribuye a alcanzarlos tanto a través de sus activida-

des de negocio como de sus programas de inversión en

la comunidad.

Vela por la correcta integración de criterios éticos, sociales y ambientales para eldesarrollo de una actividad responsable.

Analiza los riesgos sociales y ambientales de sus operaciones, e impulsa la financiación de proyectos de energías renovables para apoyar la lucha contra el cambio climático.

Contribuye al progreso de las personas y de las empresas para apoyar el crecimiento sostenible de las comunidades.

Fomenta la inclusión financiera de las comunidades e impulsa la capacitación, el emprendimiento y la creación de empleo.

Aspira a atraer y retener al mejor talento y que sus profesionales se sientan motivados, comprometidos y recompensados.

Promueve una actitud abierta a la diversidad, siendo un principio básico de su actuación para garantizar la no discriminación.

Impulsa la educación superior universitaria para ayudar al progreso de las comunidades en las que está presente.

Colabora con numerosos organismos sociales para mejorar la calidad de vida de las personas y atender sus necesidades.

A continuación, se destacan algunos de los ODS donde la actividad de negocio y la inversión en la comunidad de Banco Santander tienen su mayor incidencia. Así, el Banco:

Canales destacados de diálogo con los grupos de interésGrupos de interés Principales herramientas de diálogo Cifras de desempeño

EmpleadosEncuesta de compromiso global

84% de participación. 75% de los empleados comprometidos con el Banco

Santander Ideas Más de 13.000 ideas presentadas desde 2014

Canal de denuncias 621 denuncias recibidas

Clientes

Canales comerciales 500 momentos de diálogo identificados (business intelligence)Encuestas de satisfacción 86,6% de clientes particulares de Banca comercial satisfechos

Reclamaciones 221.590 reclamaciones recibidas en los principales países

Accionistas

Junta general de accionistas 2.624 accionistas asistentes

Atención a los accionistas 306.694 consultas, e-mails y escritos atendidos

Investor day, roadshows y otras reuniones 450 encuentros realizados

SociedadColaboraciones con ONG, universidades y otras instituciones

1.229 convenios con universidades e instituciones académicas7.125 colaboraciones realizadas con ONG e instituciones sociales

Redes sociales 208 perfiles y 8,39 millones de seguidores


2120

Identificaciónde aspectos relevantes

Análisis cuantitativo

Exte

rno

Inte

rno

Análisis cualitativo

Esquema del proceso

Inversores socialmente responsables

Comité de Sostenibilidad

Análisis sector

Comunicacióninstitucional

Análisis de prensa

Controversias

Intranet corporativa

Informes de inversores

Objetivos de desarrollo sostenible

Mejores prácticas

Cadena de valor

Basado en el diálogo con sus grupos de interés, Banco Santander realiza periódicamente un análisis para identificar aquellos aspectos sociales, ambientales y de comportamiento ético que son relevantes para sus distintos grupos de interés.

Este proceso, basado en un análisis cuantitativo y cualitativo, ayuda a definir los contenidos del informe y a la identificación y comprensión de los asuntos prioritarios en la agenda de sustentabili-dad. El estudio permite al Banco construir una matriz de temas relevantes y evaluar el grado de importancia de los diferentes aspectos identificados.

El análisis cuantitativo incorpora fuentes externas e internas:

Para el análisis cuantitativo externo se tienen en cuenta, entre otros, los asuntos evaluados por inversores socialmente responsables, los objeti-vos de sostenibilidad marcados por compañías del sector, los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas y los temas tratados en medios de comunicación escritos.

En la valoración cuantitativa interna, el análisis considera y evalúa los temas tratados en los comités de Sustentabilidad del Banco de los últimos cinco años y en comunicaciones institu-cionales, así como los asuntos de mayor repercusión en sus canales internos de comuni-cación, como la Intranet corporativa.

Asimismo, se realiza un análisis para identificar los principales grupos de interés y los asuntos relevantes a lo largo de la cadena de valor del Banco.

Por su parte, el análisis cualitativo pone en contexto estos asuntos y aporta valor a las conclu-siones obtenidas.

Este proceso de análisis sistemático, junto con los procesos de diálogo con grupos de interés, son partes centrales en el cumplimiento del estándar de reporting GRI G4 y de la norma AA1000.

En 2015 se han incorporado nuevas variables para el refuerzo de este análisis.

Identificación de principales

controversias de índole ambiental tratadas por las

ONG

Relación de los Objetivos de Desarrollo

Sustentable con los asuntos materiales

identificados

Asuntos relacionados con la sustentabilidad

en informes de inversores sobre

Santander

Principales aspectos relevantes identificados:

Satisfacción de clientes, calidad de servicio y correcta gestión de reclamaciones e incidencias.

Transparencia en la información sobre productos y servicios, senci-llez y confianza.

Multicanalidad y digitalización, la innovación como un aspecto clave y estratégico.

Atracción y retención del talento, respeto a la diversidad y fomento de la escucha activa.

Productos y servicios con foco ambien-tal/social para el desarrollo de las comunidades locales y la protección del medio ambiente.

Control y gestión de riesgos de cum-plimiento, reputa-cionales y sociales y ambientales.

Reducción de consumos y emisiones.

Medidas antifraude y prevención de la corrupción.

Inversión en la comunidad.

Gobierno corporativo y adaptación al cambio regulatorio.


2322

2. El progreso de México nos interesa

G4- 8, G4- 9, G4- 10El progreso de MéxicoSomos unos de los principales Grupos Financieros de México, por ello creemos e invertimos en el progreso del país, sus personas y empresas como base de nuestra sustentabilidad. Contamos con más de 12 millones de clientes, 1,097 sucursales, 5,989 ATM’S y 17,144 empleados. Nuestras acciones cotizan en la Bolsa de Valores de México y New York y somos filial de Banco Santander España.

*La regional metropolitana está compuesta por empleados en corporativos. Las sucursales y cajeros en esta área están distribuidos en las regionales Metro Norte y Metro Sur.

** El monto inicial autorizado disminuyó porque 7 proyectos se dieron de baja debido a que perdieron deducibilidad o tuvieron problemas con su órgano de gobierno. Respecto al total del monto otrogado por de Fideicomido $3,200,000 correponde a aportaciones del Banco y lo restante a aportaciones de los colaboradores del Grupo.

TotalEmpleados Hombres

Empleados Mujeres

Total de Empleados

Número de Sucursales

Número de CajerosMonto otorgado por el

FideicomisoBeneficiados por el

FideicomisoOrganizaciones Apoyadas

por el Fideicomiso

8,138

9,006

17,144

1,097

5,989

7,635,000**

43,467

69

Sureste

Noroeste

Occidente

MetroNorte

Metro Sur

Sur

Noreste

Norte

En 2015 a nivel nacional logramos:

Recolectar a través de nuestroscajeros automáticos $18,684,840

para las causas sociales de Bécalos, Unicef, Fundación Vivienda y Refo-

restamos México con lo cual se beneficiaron 8,332 personas.

Dispersar 1,438 becas.

Centro

Noroeste

1,177

80,000

6

453

104 4,434

724569

Occidente

1,269

630,000

6

595

117 873

674

502

Centro

3,560

910,000

9

1,512

124 10,375

2,048

623

Norte

923

150,000

1

424

88 2,861

499

505

Noreste

1,468

630,000

1

702

136 2

766

688

Metro Norte

1,548

767

149

781

741

Sur

1,058

300,000

3

444

101 1,423

614

679

38

Metropolitana*

2,996

4,235,000

1,687

17,402

1,309

22,439

Sureste

1,614

700,000

5

752

139 1,060

862

1,054

Metro Sur

1,548

802

139

729

628


2524

3. Carta del Presidente Ejecutivo y Director General de Grupo Financiero Santander México, Héctor Grisi Checa

En Santander estamos comprometidos con el progreso de las personas y las empresas de México. Al ser uno de los principales grupos financieros del país, tenemos la responsabilidad de crear oportunidades para generar valor y crecimiento en beneficio de la sociedad mexicana y de todos nuestros grupos de interés.

Como nuevo presidente de Grupo Financiero Santander México estoy muy entusiasmado por las oportunidades que se abren para la transformación operacional de nuestra empresa en el negocio de banca comercial y en nuestra franquicia de banca corporativa. Los retos y posibilidades de desarrollo que hoy enfrentamos nos permitirán alcanzar un crecimiento rentable y sostenido para nuestros clientes y accionistas en el corto, mediano y largo plazo.

Gracias a ese importante respaldo, estamos listos para seguir cumpliendo con responsabilidad y entusiasmo nuestro papel como ciudadanos corporativos.

En 2015 Banco Santander México fue nombrado el «Banco más Responsable Socialmente en México» por la prestigiosa publicación International Finance Magazine. Este premio reconoce la larga trayectoria de compromiso social de Santander: somos la institución bancaria en México que mayor impulso ha otorgado a la educación superior del país.

El reconocimiento resalta lo realizado en 2015 en beneficio precisamente de la educación superior y también de los sectores más vulnerables de la sociedad, así como la protección al medio ambiente y los recursos naturales. También refleja las acciones emprendidas con nuestros socios sustentables en diversos proyectos de educación, salud y nutrición, sin olvidar el compromiso con el desarrollo personal y equilibrio de vida de nuestros colaboradores como una herramienta indispensable para garantizar la sustentabilidad del negocio a largo plazo.

A través de la atención de todos estos frentes aseguramos el avance de un ecosistema de negocio sustentable, donde el desarrollo personal y empresarial convivan de manera orgánica bajo criterios de transparencia, ética y responsabilidad social.

En 2015 el Grupo recibió por 12° año consecutivo el Distintivo de Empresa Socialmente Responsable

que entregan el Centro Mexicano para la Filantropía y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (AliaRSE), hecho que subraya el compromiso que tenemos con los criterios éticos, sociales y medioambientales que rigen nuestro modelo de negocio.

En Santander seguimos ratificando nuestro compromiso y alineación con los principios del Pacto Mundial, y por medio de este Informe presentamos nuestros avances en materia de protección a los derechos humanos, prácticas laborales justas, cuidado del medio ambiente y lucha anticorrupción.

Más de 12 millones de clientes en México han depositado su confianza en nuestro Banco. Tenemos la certeza de que esta confianza encuentra en el desempeño diario de nuestros directivos, personal y grupos de interés, un punto de apoyo para fortalecer el progreso económico, social y educativo de las personas y las empresas de México.

A través de nuestra red de sucursales y una aten-ción sencilla, personal y justa ofrecemos al mercado productos y servicios que atienden las necesidades de personas físicas, morales (empresas) e institucio-nes de gobierno ubicados en todos los estados de la República Mexicana.

Al cierre de 2015 la composición de nuestra carte-ra, constitución accionaria y productos y servicios ofrecidos eran los siguientes:

Productos Servicios

Cuentas de ahorroTarjetas de crédito

SegurosInversiones

Créditos

Servicios bancarios Bursátiles y financieros

SegurosCobros, pagos

y transferencias

Grupo Financiero Santander México

51.05%

99.99%

99.99% 99.99%

99.99% 99.99%87.87%

99.99%

99.99%

Banco Santander S.A.(España)

Santander Holding,Vivienda S.A. de C.V.

Santander Servicios, Corporativos, S.A. de C.V.

Santander Servicios, Especializados, S.A. de C.V.

Casa de Bolsa Santander, S.A. de C.V.Grupo Financiero Santander México

Santander Hipotecario,S.A. de C.V. sofom, e.r.


Santander Consumo,S.A. de C.V. Sofom, E.R.


Santander Vivienda,S.A. de C.V. Sofom, E.R.


Banco Santander (México), S.A. Institución de Banca Múltiple,


Grupo FinancieroSantander México

S.A.B. de C.V.

Empresas

TDC Consumo

Hipotecario

Corporativos

Gob&EntFin

PyMEs

"Como Presidente Ejecutivo de Grupo Financiero Santan-der México aprovecho esta oportunidad para agradecer el trabajo, disposición y com-promiso de quienes día a día hacen posible que nuestra empresa rinda frutos para el desarrollo del país".

G4- 2, G4- 7, G4- 17

G4- 3

G4- 1, G4- 2 andG4- 13

Héctor Grisi

Presidente Ejecutivo y Director General de Grupo Santander México


2726

4. Ayudamos a las personasy empresas: logros 2015

En Grupo Santander ponemos todo nuestro empeño para contribuir al desarrollo del país a través del bienestar y progreso de las personas y empresas que conforman la sociedad mexicana.

Nuestro esfuerzo por fortalecer el crecimiento del país refleja la política de sustentabilidad que rige nuestro comportamiento en los ámbitos económico, social y ambiental.

Queremos consolidar la sustentabilidad del Grupo a favor de las personas y empresas del país. Para lograrlo, trabajamos en conjunto con todos nuestros grupos de interés, de forma que el esfuerzo de las áreas y segmentos involucrados multiplique los beneficios y fortalezca el progreso de las comunidades en donde desempeñamos nuestras actividades.

Santander Universidades 2013 2014 2015 % de Var.Número de Becas de Santander Universidades 33,170 955 3,547 271.4%Número de convenios de colaboración 183 185 201 8.6%Proyectos presentados al Premio Santander a la Innovación Empresarial 648 746 978 31.1%Tarjetas Universitarias Inteligentes entregadas (Altas) 202,625 275,058 218,264 -20.6%Universia Número de empleos intermediados a través de la Bolsa de Empleo 35,949 35,118 39,651 12.9%Fideicomiso Por los Niños de México Número de niños beneficiados por Fideicomiso 17,856 27,662 43,467 57.1%Número de organizaciones apoyadas 74 76 69 -9.2%Monto de apoyo a proyectos aprobados (pesos) 7,895,050 8,200,000 7,635,000 -6.9%Socios Sustentables Total de recaudación en cajeros automáticos para causas sociales (pesos) 20,686,654 18,182,591 18,684,840 2.8%

Indicador Nacional 2014 Nacional 2015 % de Var. Corporativo Corporativo % de Var. Santa Fe 2014 Santa Fe 2015

CONSUMO Combustible (l.) - Diesel 73,724 81,370 10% 5,953 5,000 -16%Energía eléctrica (MWh) 133,410 150,545 13% 7,799 7,793 -0.1%Agua (m3) 448,918 450,332 0.3% 30,296 23,480 -22%Papel (kilogramos) 2,017,686 2,199,429 9% 191,738 209,009 9%Equipo electrónico (núm.)-Generación 3,430 4,058 18.3% 269 350 30%Viajes en avión (núm.) 17,692 18,001 2% NA NA NA

GESTIÓNPapel y cartón (t) 423.67 245.63 -42% 20.33 18.95 -7%Plásticos (t) 99.92 59.47 -40% 5.11 4.45 -13%Vidrio (t) 53.52 22.40 -58% 1.35 0.79 -42%

GENERACIÓN*Emisiones GEI totales (t CO2 eq) Alcance 1,2 y 3 80,601.42 83,100.82 3% NA NA NAResiduos totales (t) 577.12 327.50 -43% 26.8 24.19 -10%

Sustentabilidad Social

Sustentabilidad Ambiental

Sustentabilidad Económica

*Para el cálculo de las emisiones alcance 1 y 3 se han utilizado los factores de conversión de la DEFRA y para el cálculo de las emisiones correspondientes al alcance 2 se ha utilizado el factor publicado por la SEMARNAT (0.454 toneladas de CO2 / MWh)

G4-EN1, G4-EN3, G4-EN8, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17, G4-EN23

G4- EC1

Rubros 2013 2014 2015 % de Var. Número de clientes 10,728,823 11,043,353 12,503,177 13.2%Activos (Miles de millones) 821.8 937.4 1,184.9 26.4%Impuestos (Millones) 2,852 3,341 4,100 22.7%Captación (Millones) 404,668 459,624 516,432 12.4%Financiamiento (Millones)** 394,932 465,541* 547,745 17.7%Valor económico directo creado (Millones) 72,226 75,417* 83,398 10.6%Valor económico distribuido (Millones) 58,407 49,779* 55,366 11.2%Valor económico retenido (Millones) 13,819 25,638 28,032 9.3%Número de casos atendidos por el Defensor del Cliente 1,793 1,932 2,188 11.3%Número de casos atendidos por el Defensor del Empleado 186 212 237 11.2%

*Hubo un restateo en los datos de ingreso y gastos por intereses, razón por la cual varían los valores con respecto a los reportados en 2014.** Esta cifra se refiere a impuestos a la utilidad causados y diferidos netos


2928

5. Modelo y gestión de sustentabilidaden MéxicoPara Santander la sustentabilidad implica contribuir al progreso económico y social de las comunidades donde tenemos presencia. Por ello, mitigamos en lo posible el impacto de nuestras actividades sobre el medio ambiente y trabajamos para crear relaciones estables y duraderas con todos nuestros grupos de interés.

Nuestro compromiso con la sustentabilidad nos empuja a integrar criterios éticos, sociales y medioambientales en nuestra estrategia y modelo de negocio, así como en las políticas y procesos internos del Grupo. De esta forma, aseguramos un impacto transversal en nuestro desempeño económico, social y ambiental.

La sustentabilidad del Grupo se rige a través de tres pilares que marcan la pauta en todas nuestras acciones a favor del progreso de las personas y las empresas: Inversión en Educación Superior, Comunidad y Medio Ambiente, y Compromiso a largo plazo con nuestros grupos de interés.

Las directrices para la gestión de la sustentabilidad del Grupo se establecen en el Modelo de Sustentabilidad y en la Matriz de Relacionamiento con grupos de interés.

A través de estos mecanismos Grupo Santander busca fortalecer el progreso ambiental, social y económico de México, y crear valor a largo plazo para las personas y empresas del país. Sustentabilidad

Social y Vínculocon la comunidad

Organizacionesde la Sociedad Civil

Sociedad Clientes

Empleadosy sus familias

SustentabilidadEconómica

SustentabilidadAmbiental

Autoridades

Accionistas /Inversionistas

MedioAmbiente

Proveedores

Academia Competidores

GobiernoCorporativo

Ejes de acción

Grupos de InterésPOLÍTICAS

• Política social y ambiental• Políticas sectoriales• Política de Derechos Humanos• Código general de conducta• Código de conducta en los mercados de valores• Política de cambio climático• Política de voluntariado corporativo

INICIATIVAS INTERNACIONALES

• Pacto Mundial de Naciones Unidas• UNEP Finance Initiative• Principios del Ecuador• Principles for Responsible Investment• Carbon Disclosure Project• Banking Environment initiative (BEI)• Grupo Wolfsberg• Mesa Redonda sobre Soja Responsable

G4 - 25

• Dinamismo

• Innovación

• Fortaleza

• Calidad de servicio y satisfacción del cliente

• Liderazgo • Ética profesional y sustentabilidad

• Contribuir al progreso de las personas y las empresas.

• Impulsar el desarrollo de programas e iniciativas sociales que fomenten la participación de nuestros colaboradores

• Promover la educación financiera

• Desarrollar nuevos canales de difusión para las iniciativas sociales del Grupo

• Avanzar en la medición del impacto de las iniciativas sociales del Grupo

Visión Valores Objetivos

Inversión en Educación Superior

Comunidad y MedioAmbiente

Compromiso a largo plazocon nuestros grupos de interés

Pilares

Buscamos fomentar un diálogo permanente con nuestros grupos de interés a fin de consolidar la visión del Grupo y sus valores corporativos.Como parte de nuestros objetivos de sustentabilidad para México, en 2015 lanzamos una herramienta virtual de capacitación en educación financiera, además de organizar pláticas sobre el tema, en las que tomaron parte 400 jóvenes universitarios.

Se contó con la participación de 5,520 colaborado-res en las iniciativas de apoyo social lideradas por el Grupo y celebramos el lanzamiento de un nuevo sitio web que contiene información y documentación relevante en materia de sustentabilidad:servicios.santander.com.mx/comprometidos/

Identificamos y clasificamos a todos los beneficiarios de la inversión social del Grupo en México. La clasificación se llevó a cabo bajo una metodología alineada con nuestros parámetros corporativos y fue verificada de forma externa por un tercero.

Además, por alineación corporativa, en México nos integramos a los criterios éticos, sociales y ambientales a los cuales está adherido Santander España por medio de la adopción de políticas e iniciativas internacionales. Entre las más destacadas se encuentran:


3130

MATRÍZ GRUPOS DE INTERÉS

Grupo de interés

Frecuencia de contacto

Canales decomunicaciónExpectativas Respuesta 2015

Fideicomiso Por los Niños de México, 7.6 millones donados

por empleados y el Banco

Dos reuniones desarrolladas en 2015

Convocatoria delFideicomiso Por Los Niños

de México

Consejo de Administración de Universia

Anual

Semestral / anual

Bianual

Anual

Constante

Constante

Constante

Política ambiental,campañas internas de

sensibilizacióny capacitación

Plan de apoyo a laeducación superior de

Santander Universidades

Medios de comunicación en oficinas, digitales y

publicidad

Atención en oficinas,Contact Center y redes sociales

Defensor del ClienteSantander

Centro de Quejasy Reclamos

Colectas en cajerosautomáticos

Apoyo a Socios Sustentables, 18.7 millones de pesos donados

por clientes en 2015

3,547 becas otorgadas201 convenios de colaboración

2,400 participantes en elPremio Santander a la

Innovación Empresarial

218,264 TUI entregadas (Altas)

2.5 toneladas de alimentos, 2,466 barras nutritivas y 1,520 leches para organizaciones y

menores aliados al Fideicomiso 69 organizaciones apoyadas

con donativos y 91 capacitadas con el apoyo del Fideicomiso

durante 2015

8 diferentes medios decomunicación están

disponibles para el clientea fin de atender sus quejas

o sugerencias55,843 encuestas de

satisfacción realizadasa clientes

Desarrollo de nuevosproductos y servicios

2,188 solicitudes recibidas por el Defensor del Cliente

Santander

Reuniones, visitasy retroalimentación a las organizaciones sociales

que participan en laconvocatoria del

Fideicomiso

Sistema de Gestión Ambiental (Corporativo Santa Fe) y Cál-culo de Emisiones reportadas

en la COA del Grupo

1,097 sucursales y 5,989 cajeros en todo el país

17,849 puntos transaccionales a través de Oxxo, Telecomm y

7-Eleven

Impulso al desarrollo social del país y al cuidado del medio

ambiente

Apoyo a la educación y desarrollo del

sector universitario en México

Apoyo institucional a las causas sociales

lideradas,voluntariado,

donativos en especie y financieros

Cobertura, servicio eficiente y costos

competitivos

Sociedad

Academia

Organizaciones de la sociedad

civil

Clientes

1

2

3

4

Grupo de interés



124.5 millones de pesos inverti-dos en capacitación

Intranet / Portal deFormación y Desarrollo

Defensor del Empleado Santander

Línea de Atencióna Accionistas

01 800 849 3177

Reportes y presentaciones con información financiera

Reportes y presentaciones con información financiera, Roadshows y conferencias

Correo electrónico y web: [email protected]

Correo electrónico y web: [email protected]

www.santander.com.mx/accionistas

www.santander.com.mx/ir/

Diaria y mensual

Trimestral y anual

Constante

Constante

Constante

Constante

Anual

Trimestral

Capacitación / Brigadistas

Convenio de equilibrioentre vida familiar y laboral

Línea de Apoyo alColaborador

Informe anual (Financiero)

Boletines

Informe para accionistas

1,114,498 horas de capacitación en el año

Buenas prácticas de Gobierno Corporativo

Gestión constantede información y reportes

financieros


financieros


financieros

Convocatoria y Juntade Accionistas

Código de Conducta General y Código de Conducta en el

Mercado de Valores

564 simulacros realizados y 4,950 personas capacitadas en protección civil en todo el país

237 casos recibidos por el Defensor del Empleado

Santander

202 reconocimientospor antigüedad en la Semana

Somos Santander

Mantener equilibrio entre la vida familiar y laboral, así como

condicioneslaborales aptas para

el desarrolloprofesional y

personal

Transparencia en la gestión de recursos e información de la

empresa

Acceso ainformación

financiera relevante sobre el Grupo

Empleadosy sus familias

Accionistas

Inversionistas

5

6

7

Cumplimiento dela normatividad local

y nacionalAutoridades8

Reuniones y participación en las asociaciones

del gremio financierodel país

Presentación y publicación de reportes acordes a la

normativa de los mercados de valores donde se cotizan

las acciones del Grupo

Periódica

El Grupo se alinea a losreglamentos de la Bolsa

Mexicana de Valores y The New York Stock Exchange

Somos una empresaregulada por: Secretaría de Hacienda y Crédito Público

Comisión Nacional Bancariay de Valores

Secretaría de EconomíaBanco de México

Condusef

G4- 24, G4-25, G4-26 Y G4-27


3332

Grupo de interés



Constante

Constante

Equidad en la admi-nistración del

proceso de compras y relaciones a largo

plazo

Gestión constante de información sobre

la situacióndel Grupo

Libre competencia

Proveedores

Competidores

Medios deComunicación

9

10

11

Emails y reuniones

Comité de Proveeduría

Central de compras(Aquanima) Información

en página web

Reuniones y participación en las asociaciones del

gremio financiero del país

Teléfono: 52578124Mail:

[email protected]

Periódica

Periódica

El proceso de homologación de proveedores tiene en

cuenta los principios del Pacto Mundial

Santander México es unaempresa regulada y respetuosa

de los reglamentos externos de libre competencia; esparticipante activo de laAsociación de Bancos de

México

Desarrollo de 21 comunicados, constantes eventos y gestión de información para medios

masivos sobre el Grupo

Dos sesiones en 2015

El 100% de los contratos ges-tionados en 2015 con

proveedores contiene una cláu-sula de Responsabilidad Social

Como parte de nuestros lineamientos corporativos contamos con un Comité de Sustentabilidad del Grupo en México. Su principal función es avalar las estrategias, lineamientos y acciones que conforman la política y el modelo de sustentabilidad del Grupo.

En Banco Santander tenemos el compromiso de:

Estas acciones conforman un marco normativo para la sustentabilidad en todos nuestros ámbitos de injerencia y permiten alinear la participación del Grupo en México con la política social, ambiental, de cambio climático, de voluntariado corporativo y la estrategia de negocio de Grupo Santander a nivel global.

Comité Local de Sustentabilidad Santander México

Relaciones Institucionales y Comunidad Corporativa

Presidencia

VP Finanzas VP Comercial Riesgos Jurídico DefensorRecursosHumanos

RSC SantanderUniversidades

RecursosHumanos

Comunicación Interna

ComunicaciónExterna

MedioAmbiente

RecursosCorporativos

GobiernoCorporativo

Contraloría Publicidad

Integrar criterios éticos,sociales y medioambientales en la

operación del Grupo.

Mantener relacionesestables y duraderas con nuestros grupos

de interés paraconstruir confianzaen el largo plazo.

Consolidar las mejoresprácticas de Gobierno

Corporativo.

Anticipar los retosy cambios en el entornopara establecer acciones

sustentables quedisminuyan su impacto.


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6. Gobierno Corporativo y ética empresarialEl Gobierno Corporativo de Santander México es un eje estratégico en la gestión de la sustentabilidad y una herramienta eficaz para garantizar a nuestros accionistas y grupos de interés un manejo óptimo del valor y los recursos del negocio, y que éste se apegue a nuestros códigos de ética al tiempo que cumpla con los reglamentos y leyes vigentes en el país.

El Gobierno Corporativo también protege los derechos de los accionistas y fomenta la divulgación de información oportuna en temas de sustentabilidad corporativa y conflictos de interés. A través de estas acciones se fortalecen los cimientos éticos y la transparencia en las operaciones del Grupo y se consolida la confianza de las personas y las empresas en el manejo oportuno de los recursos del negocio.

Como grupo financiero global Santander opera en múltiples mercados por medio de filiales autónomas, que están obligadas a establecer principios de actuación a través de marcos corporativos para regular la relación entre la corporación y sus filiales.

Durante 2014 y 2015 nuestro Consejo de Administración aprobó como mejor práctica la aplicación de 18 nuevos marcos corporativos1 para el buen funcionamiento de todas las áreas relevantes.

Nuestro Gobierno cuenta hoy con herramientas renovadas que garantizan el correcto desempeño del Grupo y que junto con lineamientos y otras prácticas corporativas, fortalecen las estructuras e interacciones al interior de la Institución.

i. Consejo de Administración

Es el órgano encargado de la supervisión, vigilancia y dirección del Grupo, labores que administra a través de los Comités del Consejo y su equipo directivo. Sus funciones están señaladas, tanto en los estatutos y normativa aplicable como en los marcos corporativos, códigos y manuales internos.

En 2015, el Consejo de Administración y el equipo directivo de Santander México reconocieron el trabajo y compromiso del Lic. Carlos Gómez y Gómez por su trayectoria como consejero y, en virtud de su jubilación, aprobaron el nombramiento del Ing. Marcos Martínez Gavica como Presidente del máximo órgano de gobierno a partir del 1 de enero de 2016. De la misma manera fue aprobada la designación del Lic. Héctor Grisi Checa como Presidente Ejecutivo y Director General del Grupo a partir del 1 de diciembre de 2015.

I. Gobierno Corporativo

Consejeros propietarios Fecha de Años en Edad Consejeros suplentes Fecha Años en Edad

no independientes serie “F” de Nombramiento el Consejo no independientes serie “F” de Nombramiento el Consejo

Don Carlos Gómez y Gómez 01/04/1992 23 66 años Don Francisco Javier Hidalgo Blazquez 25/04/2014 1 58 años

Don Marcos Alejandro Martínez Gavica 21/04/1997 18 62 años Don Fernando Borja Mujica 28/04/2015 8 meses 48 años

D. Rodrigo Echenique Gordillo 28/04/2015 8 meses 69 años Don Vittorio Corbo Lioi 14/05/2012 3 72 años

D. José Doncel Razola 28/04/2015 8 meses 54 años Don Pedro José Moreno Cantalejo 24/10/2006 9 52 años

Don Carlos Fernández González 21/04/1997 18 49 años

Don Rodrigo Brand de Lara 14/05/2012 3 43 años

Consejeros propietarios Consejeros suplentes

independientes serieE “F” independientes serie “F”

Don Guillermo Güemez García 14/05/2012 3 74 años Don Eduardo Carredano Fernández 21/04/1997 18 64 años

Don Joaquín Vargas Guajardo 19/02/2009 6 62 años Don Jesús Federico Reyes Heroles

Don Juan Gallardo Thurlow 13/04/2013 3 68 años González Garza 19/02/2009 6 63 años

Consejeros propietarios CONSEJEROS SUPLENTES

independientes serie “B” independientes serie“B”

Don Fernando Ruíz Sahagún 27/11/2003 12 73 años Don Antonio Purón Mier y Terán 19/02/2009 6 62 años

Don Alberto Torrado Martínez 19/02/2009 6 52 años Don Enrique Krauze Kleinbort 25/02/2010 5 67 años

Don Fernando Solana Morales 27/11/2003 12 85 años

Gina Lorenza Diez Barroso Azcárraga 25/04/2014 1 60 años

En Grupo Santander trabajamos con baseen una sólida ética empresarial que ase-

gura la rentabilidad del negocio y fortalece nuestra sustentabilidad en beneficio de las

personas y las empresas. Los marcos corpora-tivos, códigos y manuales que rigen nuestras actividades diarias constituyen el eje norma-

tivo para la intervención oportunaa favor de todos nuestros

grupos de interés.de corrupción

ÍNDICE DESUSTENTABILIDAD

BMV

Advanced Risk Management

85,074 12,691

LIBRE

El Código General de Con-ducta del Grupo promueve y respalda la igualdad de opor-tunidades, la no discrimina-ción, los derechos colectivos y el respeto a las personas en todas nuestras transacciones

y actividades.

Conjunto de iniciativas para incrementar el control integral de riesgos y agilizar la toma de

decisiones de negocio en un ambiente de mayor certeza y eficiencia.

Por tercer año consecutivo formamos parte del

En 2015 no se registró ningún caso de corrupción

al interior del Grupo.

de nuestros consejerosson independientes.

horas de capacitación para la prevención del

lavado de dinero.

horas de capacitación sobre nuestro Código General de Conducta.

52%CGC

Instauramosun cuestionario

de autoevaluaciónpara nuestros

consejeros.

En 2015 implementamos un curso para fortalecer

la capacitación de los colaboradores en materia

de protección de datos personales. 1. Los marcos corporativos más relevantes se refieren a las siguientes áreas: Riesgo, Comunicación de la Marca, Gobierno Corporativo y Atención a Reclamaciones, entre otros.

e-learning

G4- 34, G4- 35

G4- 38, G4- 39

G4-LA12


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Carlos Gómez y Gómez José Doncel Razola Francisco Javier Hidalgo Blázquez

Pedro José Moreno Cantalejo

Marcos Alejandro Martínez Gavica

Carlos Fernández González

Rodrigo Echenique Gordillo

Fue Presidente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario, Santander Vivienda. También se ha desempeñado como miembro del Consejo de Administración de, DINE, S.A.B de C.V., Grupo KUO, S.A.B., Grupo Yoreda, S.A. de C.V., Grupo Ceslo, S.A. de C.V., Grupo Dupuis, S.A. de C.V., Club de Industriales, A.C., Club de Banqueros de México, A.C., Club de Golf Chapultepec, S.A. y Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales, A.C. y Estudia Más S.A.P.I. de C.V. y Fundación Beca, A.C. De 2005 a 2008 se desempeñó como Vicepresidente del Consejo de Administración de la BMV. Miembro del Consejo de Administración de Consorcio Aeroméxico, S.A.B. de C.V. de 2006 a 2007. De 1998 a 2000 fue presidente de la Asociación de Banqueros de México, A.C. De 1994 a 2000 se desempeñó como Presidente del Club de Banqueros de México. De 1992 a 1997 fue Vicepresidente de la Asociación de Banqueros de México, A.C. De 1986 a 1991 fue Presidente del Consejo de Administración de Casa de Bolsa InverMéxico, S.A. de C.V. Es Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad Anáhuac.

Es miembro del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda. En 2014 fue Director de la División Corporativa de Intervención General y Control de Gestión en Banco Santander Matriz. De 2013 a 2014 fue Director de la División Corporativa de Auditoría Interna, así como miembro del Consejo de Administración de varias sociedades en Grupo Santander (Santander Seguros, Santander Pensiones, Santander Asset Management, Santander Real Estate, Bansalud). En 2013 fungió como Director General Adjunto del Área de Control de Gestión de la División de Banca Comercial España BCE (Unidad de Planificación y control y Unidad de Gestión del margen y precios) en Banco Santander Matriz. De 1994 a 2013 fungió como Subdirector General de Intervención General, después como Director General Adjunto de Intervención General y posteriormente como Director General de Intervención General, Control de Gestión, Control Financiero y Gestión del margen, asimismo fue miembro del Comité de Dirección del Grupo, ponente e invitado en las diversas Comisiones del Consejo así como de Comités Corporativos. También fungió como Presidente o miembro del Consejo de Administración de varios bancos y empresas del Grupo Banesto, incluyendo Banco de Emisiones, S.A., Banesto Holdings, S.A. De1989 a 1994 fue Director del Área de Intervención General de Banco Santander Matriz, y miembro del Consejo de Administración de varias entidades filiales de Grupo Santander. De 1984 a1989 trabajó en Arthur Andersen Auditores, S.A. División de Entidades Financieras, también fue miembro de la División del Equipo CAST (Computer Audit Specialty Team-Chicago). Es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid Campus Somosaguas.

Rodrigo Brand de Lara

Es miembro del Consejo de Administración de GFSM, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda. Funge como Director General Adjunto de Estudios, Asuntos Públicos y Marketing de Banco Santander Mé-xico desde 2011. En 2010 fue Director General de la División de Comunicación Social de la Secretaría de Relaciones Exteriores. De 2006 a 2010 fue titular de la Unidad de Comunicación Social y Vo-cero de la SHCP. De 2004 a 2006 fungió como Director General de Comunicación Social y Enlace Institucional del IPAB. Previamente desempeñó diversos cargos en la SHCP: 2003 a 2004 Director Ge-neral Adjunto de Análisis y Financiero; 2000 a 2001, Asesor Se-nior del Subsecretario de Hacienda y Crédito Público; 1999 a 2000, Subdirector de Coordinación y Captación de Crédito Interno. De 1996 a 1999 fue Economista para México en Deutsche Morgan Grenfell y durante 1996 también fue Asesor del Director Adjunto de Ingeniería Financiera en Banobras. Es Licenciado en Economía por el Instituto Tecnológico Autónomo de México.

Es miembro suplente del Consejo de Administración de GFSM, y miembro del Consejo de Administración de Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Funge como Vicepresidente de Banca Comercial de Banco Santander México desde 2014. De 2013 a 2014 se desempeñó como Director General Adjunto de Banca Comercial Banca Particulares en Banco Santander Matriz. De 2012 a 2013 fue Vicepresidente Ejecutivo en la División América de Banco Santander Matriz. De 2010 a 2012 fungió como CEO y presidente de Grupo Financiero Santander Puerto Rico. De 2005 a 2013 se desempeñó como Director Adjunto de Banca Mayorista Global y de la División Comercial, Director General Adjunto de la División América, Gerente General Adjunto de Banca Global y de la División de Mercados, Gerente General Adjunto de la División de Banca Comercial y Administrador de Banca Mayorista Global tanto a nivel regional como a nivel global para Banco Santander Matriz. Fue director en varias áreas de Banque Nationale de Paris de 1982 a 1991. Es Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y tiene Maestría en Dirección de Empresa por el IESE, Barcelona.

Es miembro suplente del Consejo de Administración de GFSM y miembro del Consejo de Administración de Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda. Funge como Vicepresidente de Administración y Finanzas de Banco Santander México desde octubre de 2010. De 2006 a 2010 actuó como Director General Adjunto de Finanzas de Banco Santander (México). De 2004 a 2006 se desempeñó como miembro del Consejo de Administración de Santander Consumer EFC (España), Santander Consumer UK, Ltd. y Santander Consumer Bank (Polonia), entre otras. Durante este periodo también fungió como Director Financiero y Director de Riesgos de la división europea de Banco Santander Matriz. De 2001 a 2004 desempeñó el cargo de Director Financiero y Estratégico de la División Europea de Banco Santander Matriz. En 1991 se integró al Grupo Santander, trabajando en Grupo Hispamer Grupo Financiero desempeñando diversos puestos hasta 1998 en que fue nombrado Director General y Vicepresidente de Banca de Inversión del Banco Central Hispanoamericano. De 1991 a 1998 se desenvolvió como Director de Control de Organización y Sistemas en Mercedes Benz Leasing y Financiación. Comenzó su carrera en el sector bancario en 1985 como Director Administrativo en GESBICA Caja Postal de Ahorros-Madrid. Es Licenciado en Economía por la Universidad Autónoma de Madrid, cuenta con Maestría en Dirección de Entidades Financieras por el Centro de Estudios Comerciales y Maestría en Administración de Negocios (MBA) Executive por la Escuela de Negocios (ESDEN).

Actualmente es Presidente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda. Fue miembro del Consejo de Administración de Gestión Santander de 2002 a 2013. Fue Presidente Ejecutivo y Director General de Banco Santander (México). Comenzó su carrera en 1978 en Banco Nacional de México, S.A. desempeñando varios puestos hasta llegar a la administración del Banco. De 2005 a 2007 fue Presidente de la Asociación de Bancos de México, A.C. Es Ingeniero Químico por la Universidad Iberoamericana, cuenta con Maestría en Administración con especialidad en planeación financiera por el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas.

Es miembro del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario, Santander Vivienda, y de Banco Santander Matriz. En el año 2015 se incorpora al Consejo de Administración de Banco Santander Matriz, como consejero externo independiente. Es Presidente del Consejo de Administración de Finaccess, S.A.P.I. de C.V. Es miembro del Consejo Asesor de Grupo Modelo S.A.B. de C.V. También es miembro del Consejo de Administración de Emerson Electric Co. y Grupo Televisa, S.A.B. de C.V. Ha sido miembro del Consejo de Administración de empresas internacionales y nacionales como: Anheus Busch, Seeger Industrial, Crown Imports, Grupo ICA y BMV, entre otras. Es Ingeniero Industrial por la Universidad Anáhuac, egresado del Programa de Competencia AD2 del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas y ha participado en diversos seminarios sobre ingeniería financiera, mercadotecnia y relaciones industriales, entre otros.

Es miembro del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda. De 1999 a 2014 fue miembro del Consejo de Administración y de la Comisión Ejecutiva de Banco Santander Matriz, asimismo fungió como miembro de otros comités. Durante ese tiempo también fue vicepresidente de Banco Banif, S.A. y presidente del Allfunds Bank, así como vicepresidente y presidente de SPREA y miembro del Consejo de Administración de Santander International y Santander Investment, así como vicepresidente ejecutivo de Banco Santander Matriz y presidente de N.H. Hotels, S.A., Vallehermoso, S.A., Lar, S.A., Vocento, S.A. y Consejero de Inditex, S.A. Asimismo ha desempeñado el cargo de miembro del Consejo de Administración de diversas sociedades industriales y financieras, incluyendo Ebro Azúcares y Alcoholes, S.A, Industrias Agrícolas, S.A., SABA, S.A., Accenture. S.A., Lucent Technologies y Quercus y Agrolimen, S.A. Ha sido miembro de la Comisión Ejecutiva y del patronato de Fundación Banco Santander Matriz, y otros organismos Pro-bono. De 1994 a 1999 fue miembro del Consejo de Administración y de la Comisión Ejecutiva de Banco Santander Matriz, así como miembro de todos los comités. También fungió como vocal vicepresidente de Banco Santander de Negocios y de Santander Investment. De 1984 a 1994 fungió como Subdirector General de Banco Santander Matriz, siendo nombrado más tarde Director General Adjunto y Director General, en 1998 fue designado miembro del Consejo de Administración del Banco Santander Matriz y fue Consejero Delegado y miembro de la Comisión Ejecutiva. De 1976 a 1983 trabajó como Subdirector General y Jefe de los Servicios Jurídicos del Banco Exterior de España, también fungió como Director General Adjunto y miembro de la Comisión de Dirección. De 1973 a 1976 ocupó diversos cargos en la administración del Estado (Delegaciones de Hacienda de Pontevedra y Madrid, Secretario General de Correos y Telecomunicaciones y Consejero Técnico de la Presidencia del Gobierno). Es Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid.


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Fernando Borja Mujica Juan Ignacio Gallardo Thurlow

Guillermo Güemez García

José Eduardo Carredano Fernández

Vittorio Corbo Lioi Gina Lorenza Diez Barroso Azcárraga

Joaquín Vargas Guajardo

Jesús Federico Reyes Heroles González Garza

Es miembro suplente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario y Santander Vivienda, así como Director General Adjunto Jurídico de Banco Santander (México) desde 2014. De 2004 a 2014 tuvo el cargo de Director Ejecutivo Jurídico en Banco Nacional de México, S.A. De 1988 a 1998 se desempeñó en diversos cargos en la SHCP incluyendo el de Director General de Banca Múltiple. De 1998 a 2004 fue Socio en Mijares, Angoitia, Cortés y Fuentes, S.C. Ha ocupado varios puestos en el sector financiero y en el gobierno federal. Fue miembro de la junta de Gobierno de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores y de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas y se ha desempeñado como consejero de diversas instituciones financieras, incluyendo Acciones y Valores, Afore Banamex e Impulsora de Fondos Banamex así como miembro del comité de inversiones de Afore Banamex. Fue secretario de los consejos de Grupo Financiero Banamex y Banco Nacional de México, S.A. Es Licenciado en derecho por la Escuela Libre de Derecho y cuenta con estudios de Maestría en derecho comparado por la Universidad de Georgetown.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Se ha desempeñado como Presidente del Consejo de Administración de Grupo GEPP (Grupo de Embotelladoras de Pepsicola y sus marcas en la República Mexicana) y de Grupo Azucarero México, S.A. de C.V. Es miembro del Consejo de Administración de Caterpillar, Inc. y de Lafarge, S.A., del consejo asesor internacional de Bombardier Inc. Es miembro del Consejo Mexicano de Hombres de Negocio, A.C. y del Consejo de Negocios de América Latina. Es Coordinador General de COECE (Coordinadora de Organismos Empresariales de Comercio Exterior para las negociaciones con los Tratados de Libre Comercio de México). De 1978 a 1989 se desempeñó como miembro del Consejo de Administración de Babcock de México, S.A. de C.V. De 1974 a 1988 fue presidente del Consejo de Administración de Clevite de México, S.A. de C.V. De 1981 a 1983 fue administrador general adjunto de Grupo Industrial Minera México, S.A. De 1976 a 1980 fue Director General de la división internacional y de banca de inversión de Multibanco Comermex, S.A., Institución de Banca Múltiple. Es licenciado en Derecho por la Escuela Libre de Derecho, cuenta con Programa AD II en el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Se ha desempeñado como miembro del Consejo de Administración de Zurich Compañía de Seguros, S.A. e ING AFORE. En el caso de Zurich Compañía de Seguros, S.A. ha sido presidente del comité de auditoría y en ING Afore, miembro del comité de inversiones. Anteriormente se desempeñó como miembro del Consejo de Administración de Zurich Santander México, S.A. Adicionalmente es miembro del comité de estrategia y finanzas de Nacional Monte de Piedad; del Consejo de Administración de GEUPEC, S.A. de C.V.; del consejo asesor senior de Oliver Wyman y presidente del comité asesor de la Administración de Negocios y Economía de la Universidad Panamericana. De 1995 a 2010 fue Gobernador Adjunto del Banco de México y Presidente de la comisión de responsabilidades del Banco de México. De 2007 a 2010 fue miembro del gabinete de la CNBV. De 1995 a 1997 fue miembro suplente del gabinete de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. De 1991 a 1993 se desempeñó como Director Ejecutivo de Coordinadora Empresarial para el Tratado de Libre Comercio (México-USACanadá). También ejerció varios puestos ejecutivos en Banamex de 1974 a 1990. Es Ingeniero Civil (con honores) por la Universidad Nacional Autónoma de México y cuenta con Maestría en Ciencias por la Universidad de Stanford, CA.

Es miembro independiente suplente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Es consejero de Grupo Financiero ASECAM, S.A. de C.V., Industrial Formacero, S.A. de C.V., La Ideal, S.A. de C.V. y Aceros La Ideal, S.A. de C.V. Asimismo, ha sido presidente del Consejo de Administración de las siguientes empresas: Misa de México, S.A. de C.V., Distribuidora de Manufacturas, S.A. De junio de 1995 a octubre de 1998 se desempeñó como consejero de Seguros Génesis, S.A. Es Licenciado en Contaduría Pública por la Universidad Iberoamericana.

Es miembro del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Es investigador del Centro de Estudios Públicos en Santiago, Chile y profesor de medio tiempo de Economía en la Pontificia Universidad Católica de Chile y en la Universidad de Chile. De 2011 a 2014 se desempeñó como miembro del Consejo de Administración de Banco Santander Matriz, Banco Santander Chile, SURA, S.A., Empresa Nacional de Electricidad, S.A. (ENDESA Chile) y de Compañía Cerveceras Unidas en Chile. Es presidente del comité de administración de SURA Chile, consultor financiero para ciertas compañías y asesor para el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional y el Centro para la Investigación Social y Económica. Es Presidente y accionista principal de Vittorio Corbo y Asociados. De 2003 a 2007 fue Presidente de Banco Central de Chile. De 2000 a 2002 fue Vicepresidente de la Asociación Internacional de Economía. De 2000 a 2003 se desempeñó como miembro del Consejo Directivo del Global Development Network. De 1991 a 2003 fue profesor de tiempo completo de Economía en la Pontificia Universidad Católica de Chile. De 1984 a 1991 ocupó varias posiciones a nivel administrativo en el Banco Mundial. De 1979 a 1982 se desempeñó como profesor de Economía en la Concordia University de Montreal y de 1986 a 1991 impartió cátedra en la Georgetown University. Es Ingeniero Comercial por la Universidad de Chile y cuenta con doctorado por el Massachusetts Institute of Technology. Es investigador posdoctoral en el Massachusetts Institute of Technology.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Presidente y fundadora, por más de 20 años, de Grupo Diarq, S.A. de C.V. y Fundación Diarq, I.A.P. En 2004 fundó el CENTRO de Diseño y Comunicación, S.C., el cual ganó un premio al mejor colegio de diseño en el periodo 2012-2013. Es fundadora de la Fundación Pro-Educación Centro. Participa en diversos Consejos de Administración Comités y Grupos, tanto nacionales como internacionales, destacando: Americas Society and Council of the Americas, Qualitas of Life Foundation, Grupo Integral de Desarrollo Inmobiliario, C200 Foundation Board, Global Spa and Wellness Summit, The Comittee of 200 Women Business Leaders of the World, Womens Presidents Organization, y Women Corporate Directors. Es Licenciada en Diseño por la Universidad CDI y cuenta con diversos diplomados por parte de la Escuela de Psicología y Negocios de Stanford University.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Se ha desempeñado como Presidente del Consejo de Administración de Corporación Mexicana de Restaurantes, S.A.B. de C.V. y anteriormente como Presidente del Consejo de Administración de Grupo MVS Comunicaciones, de la Cámara Nacional de la Industria de Radio y Televisión y de la Asociación de Directores de Cadenas de Restaurantes. También ha fungido como consejero de varias sociedades, incluyendo Vitro, S.A.B. de C.V., Grupo Posadas, S.A.B. de C.V., Periódico el Universal, Médica Sur, S.A.B. de C.V., Grupo Aeroportuario del Pacífico, S.A.B. de C.V. y Grupo Costamex, entre otras. De abril de 1997 a abril de 2005 y de abril de 2008 a abril de 2012 fue miembro del Consejo de Administración de la BMV. Es licenciado en Administración de Empresas por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey y cuenta con estudios de Alta Dirección realizados en el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas.

Es miembro independiente suplente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. De 2006 a 2009 fue Director General de Petróleos Mexicanos. Actualmente se desempeña como Presidente Ejecutivo de StucturA y es miembro de varios Consejos de Administración, incluyendo OHL México, S.A.B. de C.V. y Water Capital Mexico (WCAP Holdings, S.A. de C.V.). Es miembro del Consejo Consultivo de Energy Intelligence Group. De 2010 a 2012 se desempeñó como miembro del Consejo Consultivo de Deutsche Bank. Es miembro del Consejo Consultivo del Agua, A.C. y Presidente del Comité de Agua de la Fundación Gonzalo Río Arronte. De 1997 a 2000 fue Embajador de México en Estados Unidos. De 1995 a 1997 fue Secretario de Energía. De 1994 a 1995 fue Director General de Banobras. De 1993 a 1994 fue representante de México en el Grupo de Personas Eminentes de la APEC. Es Licenciado en Economía por el Instituto Tecnológico Autónomo de México y Licenciado en Derecho por la Universidad Nacional Autónoma de México. Cuenta con Doctorado en Economía por el Massachusetts Institute of Technology.


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Fernando Solana Morales

Alberto Torrado Martínez

Fernando Ruíz Sahagún

Enrique Krauze Kleinbort

Antonio Purón Mier y Terán

Fue miembro del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Se desempeñó como miembro del Consejo de Administración de Solana Consultores, S.A. de C.V., Impulsora de Desarrollo y Empleo en América Latina, S.A. de C.V., Acrosur, S.A. de C.V., Teléfonos de México, S.A.B. de C.V., Grupo Carso, S.A.B. de C.V., Siglo XXI Editores, S.A. de C.V., Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales, S.A. de C.V. y Fresnillo, plc. De 1976 a 1977 ejerció el cargo de Secretario de Comercio en México. De 1982 a 1988 actuó como Director General de Banco Nacional de México, S.A. De 1988 a 1993 ejerció el cargo de Secretario de Relaciones Exteriores en México. En 1994 fue elegido al Senado Mexicano y ejerció como Senador hasta 2000. Fue Presidente del Consejo de Administración y Director Ejecutivo de Solana y Asociados. Licenciado en Filosofía, Administración de Empresas y Políticas Públicas por la Universidad Nacional Autónoma de México.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Es miembro del consejo de administración de BMV y presidente del Consejo de la Comunicación. De 1998 a 2011 se desempeñó como Presidente del Consejo de Administración y Director General de Alsea, S.A.B. de C.V.. Ha fungido como Presidente de la Asociación Nacional de Servicios de Comida Rápida y como miembro de la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y de Alimentos Condimentados. Es uno de los socios fundadores de Torrquin, S.A. de C.V., desempeñando el cargo de Director General de 1990 a 1999. De 1984 a 1989 fue Director General de Candiles Royal, S.A. de C.V. Es Licenciado en Contaduría por el Instituto Tecnológico Autónomo de México, cuenta con estudios de posgrado en el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas y participó en varios cursos en Harvard Business School y en Warthon Schoool de la University of Pennsylvania.

Es miembro independiente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander (México), Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Funge como consejero de la BMV, Fresnillo, plc, Grupo Cementos de Chihuahua S.A.B. de C.V., Grupo México, S.A.B. de C.V., Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., Grupo Pochteca, S.A.B. de C.V., Empresas ICA, S.A.B. de C.V., Kimberly Clark de México, S.A.B. de C.V., Mexichem, S.A.B. de C.V., San Luis Corporación, S.A.B. de C.V., y Arcelor Mittal Las Truchas, S.A. de C.V. Se ha desempeñado como miembro de la Asociación Fiscal Internacional (IFA, por sus siglas en inglés) y del Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas, A.C., así como del Instituto Mexicano de Contadores Públicos, A.C. y ejerció como miembro de su Consejo. Es uno de los socios fundadores del despacho fiscal Chévez, Ruiz, Zamarripa y Cía. S.C., en el cual se ha desempeñado como asesor. Es Licenciado en Contaduría Pública por la Universidad Nacional Autónoma de México.

Es miembro independiente suplente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. En septiembre de 2007 fue honrado por la Universidad Autónoma de Nuevo León como Doctor Honoris Causa. En julio de 2006 se le concedió la presea Ezequiel Montes Ledesma por el gobierno de Querétaro, México. En abril de 2005 ingresó como miembro del Colegio Nacional. En diciembre de 2003 el gobierno español le otorgó la Gran Cruz de la Orden de Alfonso X, el Sabio. Obtuvo el Premio Comillas de Biografía en España en 1993. Ha publicado numerosos libros en los últimos 30 años. Es el autor de múltiples documentales y series de televisión sobre la historia de México. En 1990 ingresó en la Academia Mexicana de la Historia. En 1991 fundó la Editorial Clío, de la cual fungió como su director. Es Ingeniero Industrial por la Universidad Nacional Autónoma de México y cuenta con un doctorado en Historia por el Colegio de México.

Es miembro independiente suplente del Consejo de Administración de GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo y Santander Vivienda. Ha fungido como miembro del Consejo de Administración de Nadro, S.A., así como del Patronato del Museo Nacional de Arte, de Banco Santander Matriz y del Patronato de la Universidad Iberoamericana. También se ha desempeñado como miembro del Consejo de Administración de Zurich Santander Seguros México, S.A., y ejercido como asociado de Centro de Investigación y Análisis Económico (CIDAC) y como miembro del Instituto de Fomento e Investigación Educativa (IFIE) y de Metrópoli 2025. Ha sido consultor de instituciones públicas y privadas en temas de estrategia, operaciones y organización en colaboración con el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE) y con otros especialistas. Ejerció como director-socio en la oficina de México de McKinsey & Company, Inc., por más de 26 años. Se ha desempeñado como profesor de cursos de capacitación para los socios de McKinsey y ha estado a cargo del programa de coaching de los socios a nivel mundial. Antes de comenzar en McKinsey fue profesor de tiempo completo en la Universidad Iberoamericana y trabajó en el Instituto Mexicano del Petróleo, Ingeniería Panamericana y Polioles, S.A. Es Ingeniero Químico por la Universidad Iberoamericana y cuenta con Maestría en Administración de Empresas por la Universidad de Stanford.

Funcionarios Puesto Año de Designación Ejecutivos del puesto actual

Héctor B. Grisi Checa Presidente Ejecutivo y Director General 2015

Pedro José Moreno Cantalejo Vicepresidente de Administración y Finanzas 2010

Francisco Javier Hidalgo Blázquez Vicepresidente de Banca Comercial 2014

Fernando Borja Mujica Director General Adjunto Jurídico 2014

Emilio de Eusebio Saiz Director General Adjunto Intervención y Control de Gestión 2010

Estanislao de la Torre Álvarez Director General Adjunto Tecnología, Operación y Calidad 2006

Roberto d’Empaire Muskus Director General Adjunto Riesgos 2014

Juan Garrido Otaola Director General Adjunto de Banca Mayorista Global 2013

Rodrigo Brand de Lara Director General Adjunto de Estudios, Asuntos Públicos y Marketing 2011

Pablo Fernando Quesada Gómez Director General Adjunto de Banca de Empresas e Instituciones 2013

Jorge Alberto Alfaro Lara Director General Adjunto Crédito a Particulares 2005

Juan Ramón Jiménez Lorenzo Director Ejecutivo Auditoría 2014

Alfonso Sánchez de Pazos Director General Adjunto Banca Privada 2013

Juan Pedro Oechsle Bernos Director General Adjunto Banca de Particulares y Pymes 2011

Enrique Luis Mondragón Domínguez Director General Adjunto Recursos Humanos, Organización y Costos 2011

Todos los integrantes del Consejo, Comités y Equipo de Dirección cumplen con estrictos criterios legales para su selección y nombramiento. Además, deben acreditar su calidad técnica y honorabilidad, y contar con amplios conocimientos y experiencia en materia financiera, legal o administrativa.

En 2015, como parte del esfuerzo por fortalecer la competencia y el desempeño del Consejo, el

Comité de Prácticas Societarias, Nominaciones y Compensaciones aprobó la aplicación del Cuestionario Anual de Autoevaluación del Consejo Administrativo. El cuestionario fue resuelto por todos los consejeros con más de 2 años en sus funciones que ce-rraron el año en su cargo.

El cuestionario evaluó las siguientes áreas:

Estrategia Normatividad y cumplimiento regulatorio

Ambiente laboral, responsabilidad social y cumplimiento ambiental

Capacitación y/o desarrollo de los consejeros independientes

Ambiente de discusiones en el Consejo y procesos de decisión

Conocimiento de la empresa, acceso a información y a las operaciones

Riesgos

Tiempo dedicado a la labor de consejero

G4- 40


4342

El Consejo de Administración está compuesto por 21 consejeros, de los cuales 11 son consejeros independientes (52%).

Los miembros del Consejo son nombrados en Asambleas Especiales de Accionistas y para obtener su designación deben ser propuestos por la Dirección General y aprobados por la Comisión Ejecutiva. La Asamblea de Accionistas es el órgano encargado de determinar si, de acuerdo con su desempeño, un consejero debe conservar su cargo2 . El Consejo de Administración, a su vez, es el encargado de designar a los miembros de los Comités del Consejo.

En todo momento los consejeros tienen acceso a la documentación discutida y aprobada por el Consejo. La administración valora los temas tratados y determina el grado de interés que conlleva para los accionistas del Grupo, quienes reciben el material referente a las sesiones de asamblea a través de formularios aprobados por el Comité de Divulgación.

De acuerdo con su cargo y relevancia, los directores son responsables de proponer estrategias de negocio al Presidente Ejecutivo y Director General

del Grupo. La sociedad cuenta con mecanismos de información para que los accionistas y los miembros de los órganos de gobierno conozcan oportunamente estas estrategias.

Los acuerdos avalados por el Consejo son plasmados en actas, a fin de que cada área dé seguimiento oportuno a las acciones correspondientes. Es así como se gestionan y monitorean las directrices del Consejo sobre los asuntos económicos, éticos, sociales y ambientales relevantes para la sustentabilidad del Grupo.

La remuneración de directivos y consejeros se basa en estudios de equidad interna y en la valoración de los puestos ocupados. La competitividad de las retribuciones se garantiza mediante un proceso de benchmarking y la aplicación de esquemas de compensaciones individuales a través de un Comité de Valoración. Para conocer información detallada sobre la compensación, consultar:

http://www.santander.com.mx/

En 2015 el Consejo de Administración celebró 5 sesiones en las siguientes fechas:

Enero22

Abril23

Julio23

Agosto24

Octubre22

2. En México no hay un periodo definido para ocupar el cargo de consejero.

Durante las sesiones del Consejo se trataron, entre otros, los siguientes temas:

• Informes de los Comités del Consejo

• Propuesta y aprobación del presupuesto anual de la sociedad

• Propuesta y aprobación para modificar la integración de los Comités

• Análisis y modificaciones al sistema de control interno

• Presentación y aprobación de estados financieros

• Propuesta y aprobación del Código de Conducta en los Mercados de Valores

• Programa de Continuidad del Negocio (PCN) México

• Propuesta y aprobación de la designación del nuevo Presidente del Consejo de Administración,

y del Presidente Ejecutivo y Director General del Grupo

El Comité de Auditoría celebró 7 sesiones durante 2015. Entre otras actividades, en ellas se avalaron los estados financieros, se revisaron los informes de auditoría interna y externa, se aprobó el Código de Conducta en los Mercados de Valores y se evaluaron los informes, resultados y mecanismos concernientes al Sistema de Control Interno, el Defensor del Cliente y el Empleado, y el Programa de Continuidad del Negocio.

Por su parte, el Comité de Prácticas Societarias, Nominaciones y Compensaciones celebró 6 sesiones en 2015. Los temas tratados incluyeron informes sobre los canales de denuncia y el Código General de Conducta, la presentación del sitio web de consejeros y la revisión de tres importantes iniciativas: el proyecto final del Cuestionario de Autoevaluación del Consejo de Administración, los Marcos Corporativos de Apetito de Riesgo y Riesgo Modelo, y el Marco Corporativo de Contabilidad e Información Financiera.

El Comité de Administración Integral de Riesgos celebró 11 sesiones durante el año, en las cuales atendió el análisis de la economía y mercados financieros, el control y seguimiento de riesgos, la evaluación y medición de indicadores de liquidez, así como el análisis de herramientas y mecanismos que comprenden, entre otros, el Proyecto Documenta, el Plan de Contingencia de Liquidez y el Risk Data Aggregation and Risk Report Framework (RDA&RRF).

Por último, durante 3 sesiones celebradas en 2015, el Comité de Remuneraciones abordó las nuevas directrices de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) con respecto al sistema de remuneraciones, la evaluación del Bonus Pool 2015 y la aprobación del Manual del Sistema de Remuneraciones del Grupo, entre otros.

ii. Comités del Consejo

Comité de Auditoría

Comité de Prácticas Societarias, Nominaciones y Compensaciones

Comité de Administración Integral de Riesgos (CAIR)

Comité de Remuneraciones

Los Comités del Consejo identifican, analizan y dan seguimiento a los temas y decisiones relevantes para el Grupo.

Las decisiones de los Comités se plasman en las Actas de Junta de Consejo y son publicadas a través del sitio web de Santander México.

De acuerdo con sus funciones, los cuatro Comités Normativos son:

G4- 51

G4- 34, G4- 35, G4- 45, G4-46 y G4-47


4544

Comité de auditoria integrantes independientes

D. Fernando Ruíz Sahagún (Presidente)D. Eduardo Carredano FernándezD. Antonio Purón Mier y TeránFUNCIONES: Manifestar su opinión al Consejo en materia de estados financieros y otras ligadas a la auditoría, evaluar el desempeño de la auditoría externa, analizar el dictamen y opiniones del auditor externo, discutir los estados financieros, informar al consejo sobre los resultados del sistema de control interno y auditoría interna, elaborar opinión sobre el informe de la dirección general en materia de control interno, apoyar al Consejo en la elaboración del informe anual y conocer y autorizar operaciones relacionadas y de empleados relevantes.

Comité de prácticas societarias, nominaciones y compensacionesintegrantes independientes

D. Antonio Purón Mier y Terán (Presidente)D. Fernando Ruíz SahagúnD. Eduardo Carredano FernándezD. Jesús Federico Reyes Heroles González GarzaD. Alberto Torrado MartínezFUNCIONES: Convocar a asamblea de accionistas, apoyar al Consejo en la elaboración de los informes que éste debe presentar a la Asamblea de Accionistas, proponer y opinar al Consejo de Administración las políticas y lineamientos para el uso o goce de los bienes; políticas de créditos u operaciones distintas a crédito con partes relacionadas; operaciones inusuales o no recurrentes; nombramiento, destitución y remuneración del Director General; política de designación y retribución de Directivos Relevantes; políticas que establezcan los límites del alcance de autoridad del Director General y Funcionarios Relevantes y organización y sucesión estratégica de Recursos Humanos; apoyar al Consejo de Administración para establecer las políticas que promuevan que la actuación de la Sociedad se desarrolle dentro del marco jurídico y cuente con la adecuada defensa legal; propuesta de emolumentos a Consejeros y miembros de Comités; vigilar el cumplimiento de las prácticas corporativas establecidas de todas la leyes u ordenamientos aplicables; presentar su reporte al Consejo, con base en los reportes de actividades del Presidente Ejecutivo y de los Comités Internos; someter a la consideración del Consejo de Administración de la Sociedad para que inicien las acciones legales que correspondan, en contra de funcionarios de la Sociedad y sus subsidiarias que no cumplan con los principios de lealtad y diligencia.

Comité de administración integral de riesgos (cair)integrantes independientes

D. Guillermo Güemez García (Presidente)D. Joaquin Vargas GuajardoD. Alberto Torrado MartínezNO INDEPENDIENTES D. Marcos Martínez GavicaD. Héctor Grisi ChecaD. Francisco Javier Hidalgo BlázquezD. Pedro José Moreno CantalejoD. Roberto d’Empaire MuskusD. Juan Garrido OtaolaD. Juan Ramón Jiménez Lorenzo* FUNCIONES: Proponer al Consejo los objetivos, políticas y procedimientos para la administración del riesgo y los límites de exposición al riesgo; aprobar las metodologías para la medición de los distintos tipos de riesgo, así como los modelos, parámetros y escenarios para su medición y dar seguimiento a temas de riesgos de mercado y liquidez, crédito, contrapartida, legal, operacional.

Comité de remuneraciones integrantes independientes

D. Antonio Purón Mier y Terán D. Fernando Ruíz SahagúnD. Eduardo Carredano Fernández NO INDEPENDIENTES D. Marcos Martínez GavicaD. Héctor Grisi ChecaD. Roberto d’Empaire MuskusD. Enrique Mondragón DomínguezD. Emilio de Eusebio SaizD. Juan Ramón Jiménez Lorenzo D. Fernando Borja MujicaFUNCIONES: Evaluar los riesgos a los cuales se enfrenta la Institución, sus unidades administrativas, de control y de negocios; difundir los criterios y políticas de los esquemas de remuneración a los empleados; definir las normas y políticas de administración, evaluación, cálculo y pago de los diferentes esquemas de remuneración; generar los reportes semestrales sobre la administración de los esquemas; informar a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores sobre las modificaciones que efectúen al Sistema de Remuneración; proponer para aprobación del Consejo de Administración: (i) las políticas y procedimientos de remuneración (ii) los empleados o personal que están sujetos al Sistema de Remuneración (iii) los casos o circunstancias especiales; implementar y mantener el Sistema de Remuneración en la Institución; informar vía internet los procedimientos y políticas de remuneración e informar al Consejo de Administración de manera semestral, sobre el funcionamiento del Sistema de Remuneración.

* Con voz pero sin voto

El Comité de Emisoras facilita la participación de emisoras en todas las actividades de regulación, promoción, desarrollo y difusión orientadas a fomentar el fortalecimiento del mercado. El Comité funciona como una fuente de retroalimentación y consulta para entidades y organismos que operan dentro del sector financiero como: Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), Asociación Mexicana de Intermediarios Bursátiles (AMIB) y S.D. Indeval, S.A. de C.V.

Como parte de este esfuerzo, nuestras prácticas se encuentran alineadas con los Principios del Pacto Mundial que buscan consolidar una postura

de respeto y promoción de los derechos humanos, las prácticas laborales justas, el cuidado del medio ambiente y el combate a la corrupción.

En 2015 firmamos el Protocolo de Sustentabilidad de la Asociación de Bancos de México, un acuerdo voluntario entre las instituciones financieras donde se consensa un marco de gestión y lineamientos en materia de sustentabilidad para institucionalizar el compromiso del sector en este tema.

El Protocolo de Sustentabilidad propuesto se compone de 5 ejes estratégicos:

iii. Ciudadanía Corporativa

Ejesestratégicos

1. Institucionalización de las políticas internas de sustentabilidad

2. Gestión de riesgos ambientales y sociales en los procesos de inversión o crédito

5. Seguimiento y difusión de las prácticas y políticas de sustentabilidad del gremio

4. Uso eficiente de recursos en procesos internos

3. Inversión sustentable

COMITÉ DE EMISORAS DE LA

Comprometido con el desarrollo ético y sustentable del sector financiero mexicano, Grupo Santander forma parte de diversas asociaciones que promueven la integridad y sana competencia en el mercado nacional a favor de las personas y las empresas. Entre ellas destacan:

G4- 15 y G4-16


4746

Trabajamos para proteger la integridad y reputación de nuestro negocio. Por ello, nuestras actividades diarias cumplen con la legislación y la normativa aplicable a las actividades del sector financiero, además de respetar los estándares éticos de los mercados donde operamos.

Estos parámetros se refuerzan con programas de capacitación continua a los colaboradores, un robusto sistema de denuncias, planes de continuidad de negocio ante las crisis y nuestro programa de gestión eficiente de riesgo.

i. Código de Conducta

Nuestro Código General de Conducta establece los principios éticos y normas de comportamiento que rigen el quehacer de las entidades del Grupo y sus empleados.

Entre sus lineamientos destacan los parámetros de actuación para promover la igualdad de oportunidades, la no discriminación, los derechos colectivos y el respeto a las personas. El Código emplaza a conciliar el trabajo y la vida personal, prevenir riesgos laborales y proteger el medio ambiente a través de políticas de responsabilidad social y ambiental.

a) Medios de denuncia

En Santander México contamos con un canal de denuncias abierto a colaboradores que necesiten comunicar actos presuntamente ilícitos o el incumplimiento de los códigos y manuales operativos de la sociedad.

El canal de denuncias es una herramienta de uso interno atendida por la Controlaría Normativa con estricto apego a criterios de confidencialidad. Durante 2015 fueron recibidas 3 denuncias.

Las principales características de este mecanismo son:

• Política de puertas abiertas frente a todos los empleados de Grupo Santander.

• Todas las denuncias recibidas son confidenciales.

• Queda estrictamente prohibida cualquier forma de represalia o consecuencia negativa como resultado de haber formulado una denuncia. 3

De esta manera se garantiza la atención oportuna de las denuncias recibidas en forma confidencial, sin represalias para los colaboradores y con estricto apego a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y a las Políticas de Privacidad de la institución.

Se realiza una evaluación preliminar sobre cada denuncia recibida, con el fin de verificar que haga referencia a posibles incumplimientos al Código General de Conducta o bien a otros códigos o manuales sectoriales o a actos presuntamente ilícitos o delictivos, así como para verificar que la denuncia cuente con sustento y no se refiera a opiniones personales o valoraciones subjetivas.

En caso de ser procedente, se realiza la investigación por los medios correspondientes y una vez finalizada dicha investigación, se notifica el resultado a diversos comités institucionales.

b) Asesoramiento para una conducta ética

Para fortalecer el alcance de nuestro Código de Conducta contamos con asesoramiento y capacitación continua para nuestros colaboradores en materia de prevención de la corrupción y de aplicación del Código.

Este esfuerzo es conducido por el área de Contraloría Normativa y tiene como objetivo asegurar el seguimiento, comprensión y aceptación del Código General de Conducta en todos los niveles de la Institución.

En 2015 nuestros colaboradores invirtieron un total de 12,691 horas de capacitación para obtener su recertificación del Código General de Conducta, un proceso obligatorio para todos los empleados.

II. Ética empresarial

3. La única excepción a esta norma son las denuncias falsas, las

cuales ameritan la adopción de medidas disciplinarias.

Curso Recertificación en el Código General de Conducta

DirectoresRango Laboral Total de horas de capacitación

Directores 440 111 551

Subdirectores 606 336 941

Gerentes 1,900 1,643 3,543

Administrativo

y Operativos 3,027 4,628 7,656

Total 5,973 6,718 12,691

A través de nuestra estructura de gobierno, en Banco Santander buscamos construir el futuro a través de una gestión y control de riesgos que mire hacia delante ( forward-looking). Se trata de proteger nuestro presente a través de un entorno de control robusto.

Promovemos una cultura de riesgos apoyada en la coordinación, estratificación y operatividad de los mecanismos disponibles que asegure el equilibrio en la supervisión y atención de situaciones de riesgo y garantice procedimientos oportunos en la administración y control de las mismas.

El Comité de Administración Integral del Riesgo (CAIR) es el órgano dependiente del Consejo de Administración que se encarga de la gestión del riesgo al interior del Grupo. El Comité cuenta con 4 comités de apoyo:

• Comité de Riesgo Operativo

• Comité de Cumplimiento Normativo

• Comité de Riesgo Financiero y Contrapartida

• Comité de Banca Comercial

El CAIR mide los distintos tipos de riesgo y crea modelos, parámetros y escenarios para su seguimiento. El CAIR evalúa, entre otros, los riesgos de mercado, liquidez, crédito y contrapartida, así como el riesgo legal y operacional.

Los mecanismos utilizados por el CAIR se documentan en el Manual de Políticas y Procedimientos del Grupo y se actualizan al menos dos veces al año para certificar su funcionalidad.

Para cumplir con la visión de riesgos del Grupo, en 2015 se creó la Gestión Avanzada de Riesgos (Advanced Risk Management), un conjunto de 13 iniciativas que busca incrementar la eficiencia y efectividad en el control integral de riesgos, así como fortalecer la previsibilidad para minimizar sorpresas y agilizar la toma de decisiones de negocio.

Entre las herramientas tecnológicas que fortalecen la infraestructura de apoyo en la gestión de riesgos destaca la iniciativa del Risk Data Aggregation and Risk Reporting Framework (RDA&RRF), que cumple con los principios delineados por el Comité de Basilea para reforzar el sistema de agregación de datos de riesgo.

ii. Gestión del riesgo

G4- 56

G4-57 y G4-58

G4- 2, G4- 45, G4-46 y G4-47


4948

El RDA&RRF crea un marco para el reporte de riesgos a fin de asegurar la calidad de la información y

• Apetito de riesgos cubriendo todos los riesgos

• Modelos de gestión de riesgo financieros

• Modelos de gestión de riesgos no financieros (operacional y otros)

• Modelos de gestión de riesgos de modelo

• Identificación y evaluación de riesgos

• Estrés Test y análisis de escenarios

• Planes de contingencia y gestión de crisis

• Modelo de líneas de defensa

• Supervisión y consolidación de riesgos

• Organización y gobierno

• Risk Data Aggregation and Risk Reporting Framework (RDA&RRF)

• Marcos y documentación

• Fortalecimiento de la cultura de riesgos y contribución del mejor talento

Para prevenir y controlar la materialización del riesgo, en Grupo Santander contamos con planes de formación y una Escuela Corporativa de Riesgo, cuyo objetivo es asegurar el conocimiento y fortalecer el desarrollo de los colaboradores en la materia. La calidad en la gestión de riesgo es un indicador de la identidad del Grupo y un eje prioritario de actuación y creación de valor. Por ello, la política de riesgos está orientada a sostener un perfil de

predictibilidad en nuestros modelos de gestión y a conseguir los objetivos estratégicos del Grupo.En materia de sustentabilidad, el Banco cuenta con diversos mecanismos para asegurar una adecuada comercialización y oferta de productos y servicios, así como para evaluar los riesgos sociales y ambientales en sus grandes operaciones de financiamiento.

del aprovisionamiento de bases de datos. Gracias a esta iniciativa, contamos con mejores herramientas y modelos para profundizar el control de los riesgos y contribuir al progreso de las personas y las empresas.

Iniciativas que conforman el Advanced Risk Management:Las políticas y controles del Grupo para la prevención del lavado de dinero tienen fundamento en el Manual General de Políticas y Procedimientos. Este detalla los procesos, narrativas, flujos y políticas que dan cumplimiento a la norma mexicana en materia de prevención del lavado de dinero y financiamiento al terrorismo.

Los mecanismos de control concernientes al Manual General de Políticas y Procedimientos se actualizan de manera constante y son certificados al menos dos veces al año para verificar su funcionamiento.

La política de prevención del lavado de dinero y financiamiento al terrorismo del Grupo se compone de dos sistemas; uno centralizado y uno descentralizado. El primero de ellos se rige de acuerdo con las siguientes bases:

• Normativa interna 4

• Monitoreo de operaciones

• Análisis detallado de operaciones que presentan indicios de inusualidad

• Prevención de situaciones de riesgo

• Enfoque de prioridad a mecanismos de prevención

• Aplicación de medidas de acuerdo con el riesgo de los clientes

4. La normativa es, en muchas ocasiones, más estricta que la dispuesta por la regulación nacional en la materia.

El sistema centralizado de prevención se apoya en tres figuras centrales: la Unidad de Prevención de Lavado de Dinero (UPLD), el Oficial de Cumplimiento responsable de la UPLD, y el Comité de Comunicación y Control, presidido por el Director General Adjunto Jurídico e integrado por los directores generales adjuntos y ejecutivos de las distintas áreas de negocio.

El sistema descentralizado, por su parte, se rige de acuerdo con las siguientes bases:

• Apoyo institucional e implicación de todos los niveles de la organización

• Calificación de operaciones por la red de sucursales

• Registro de folios de operaciones inusuales por todas las áreas de negocio

La estructura del sistema de prevención del lavado de dinero, en conjunto con la constante capacitación en la materia dirigida a todas las áreas del Grupo, permite sostener eficientes controles y procesos de prevención ante los riesgos presentes en la realidad socioeconómica del país.

Total horas de capacitaciónNivel Número de Horas de Número Horas de Colaboradores capacitación Colaboradoras capacitación Directores 609 3,113 158 694.19 3,807Subdirectores 859 4,581 482 2,451.18 7,032Gerentes 2,645 16,414 2,328 14,660.14 31,074 Administrativos y Operativos 3,823 17,169 5,930 25,991.58 43,161Total general 7,936 41,277 8,898 43,797.09 85,074

Capacitación en Prevención del Lavado de Dinero

# #

iii. Prevención del lavado de dinero G4-SO3


5150

Santander México se rige por principios de transparencia y honestidad en sus relaciones con administraciones, organismos, funcionarios públicos y particulares, y rechaza de manera enérgica las acciones vinculadas con cualquier forma de corrupción (peculado, cohecho, concusión, tráfico de influencia), tanto en el sector público como en el privado.

Para garantizar estos principios, en Grupo Santander implementamos la Política en Materia de Prevención de la Corrupción, la cual establece normas y lineamientos a cumplir en este ámbito. La Controlaría Normativa y diversos comités de apoyo

En Grupo Santander contamos con niveles de seguridad que protegen los datos personales (su obtención, almacenamiento, tratamiento y transferencia) en cumplimiento con los estándares señalados por la legislación vigente y con apego a los controles, técnicos y operativos, que garantizan dicha protección.

La obtención, almacenamiento, tratamiento y transferencia de datos personales se lleva a cabo en cumplimiento con la legislación vigente y con apego a los controles, tanto técnicos como operativos, que garanticen su protección.

En julio de 2015 comenzó la capacitación en esta materia con un nuevo curso e-learning. Gracias a

son los responsables de supervisar el correcto funcionamiento de la Política.

Todo colaborador no solo está obligado a conocer los principios anticorrupción y las pautas de conducta aplicables, sino también a manifestarlo cada año al firmar una declaración personal tras recibir la capacitación necesaria.

Es destacable que en 2015 no se registró ningún caso de corrupción al interior del Grupo.

esta herramienta reforzamos la capacitación de los empleados que llevan a cabo el tratamiento de datos personales, no solo para cumplir a cabalidad con los requisitos legales, sino también para refrendar nuestro compromiso de salvaguardar la privacidad de nuestros clientes de una forma sencilla, personal y justa.

El curso promovió, entre otros, la obligación de mantener la privacidad de los datos de los clientes, no transferirla sin consentimiento y utilizarla para los fines que indica el aviso de privacidad y el contrato firmado por el titular de los datos. También se estudiaron las repercusiones que tendría para el Banco el incumplimiento de la normativa vigente.

Grupo Santander cuenta con un Plan de Continuidad de Negocio (BCP) que proporciona una respuesta apropiada y permite contar con un margen de acción en caso de enfrentar cualquier imprevisto. Este plan refleja la normativa internacional y las mejores prácticas del sector, como la norma ISO 22301.

A la fecha contamos con estrategias específicas que garantizan la continuidad del negocio en 3 distintos escenarios:

• Tecnológico: fallas en equipos, comunicaciones, servidores y centros de cómputo

• Inmuebles: fallas en edificios que impidan el des- empeño laboral a causa, entre otros, de desastres naturales

• Indisponibilidad de la población: pandemias y otros

En caso de incidentes que pongan en riesgo la integridad física de las personas, el Equipo de Gestión de Crisis, presidido por el área de Seguridad Local, puede activar el Plan de Manejo de Crisis que define los procedimientos de emergencia aplicables a todas las áreas para garantizar una respuesta inmediata.

iv. Prevención de la corrupción

v. Protección de datos personales

vi. Continuidad del negocio

En Santander contamos con mecanismos y procedimientos para asegurar que los intereses de particulares no estén sobre los del Grupo o sus clientes.

Estos mecanismos regulan las restricciones y autorizaciones de nuestros colaboradores y consejeros en la adquisición o arrendamiento de bienes y activos, así como en las transacciones en las que haya un interés propio, o en las que exista un vínculo económico o familiar.

Entre los lineamientos que establece nuestro Código de Conducta en materia de conflictos de interés, destacan:

• Los colaboradores del Grupo no pueden ofrecer trato o condiciones de trabajo especiales basadas en relaciones personales o familiares

• Cuando un colaborador enfrente un conflicto de interés deberá informar inmediatamente a un superior

• Ningún colaborador podrá obtener un pago o retribución a cuenta de operaciones efectuadas por el Grupo

La Controlaría Normativa es el órgano responsable de identificar y analizar los potenciales conflictos de interés, registrarlos y presentar las conclusiones de su trabajo ante el Comité de Cumplimiento Normativo.

En la Asamblea General Ordinaria y Extraordinaria de Accionistas celebrada el 25 de noviembre de 2015 se aprobaron los criterios reforzados para evitar conflictos de interés que perjudiquen las facultades de administración, gestión, conducción y ejecución de los negocios de cualquiera de las entidades financieras que forman parte del Grupo Financiero. Para ello muy pronto se contará con manuales de control interno, de operación y de política y evaluación de riesgos que serán aplicables a sus entidades financieras.

Por norma, los consejeros, directivos y empleados –tanto del Grupo Financiero como de sus entidades– tienen prohibido participar en transacciones de cualquier tipo realizadas por una entidad del Grupo en las que haya algún interés propio o de alguna persona vinculada. Tampoco pueden participar ni influir en los procedimientos para la contratación de productos o servicios con sociedades o personas con las que tengan algún vínculo económico o familiar.

Términos y Referencias

Fase I:Análisis De Impacto

Fase IV: Procesos Continuos

Fase II:Estrategia

Fase II:Desarrollo Del Plan De Continuidad

Pruebas de los Planes y Procedimientos(Calendario e Informes) Mantenimiento de los Planes y Procedimientos

AnálisisDe Impacto

Negocio(B14)

Estrategiade Riesgos

Estrategiade Continuidad

Plan deFormación y

Concientización

ProcedimientoGestiónde Crisis

Organización Plan de Acción

El marco de referencia para la implementación del Plan de Continuidad de Negocio es el siguiente:

vii. Conflictos de interés

El Plan de Manejo de Crisis establece los estándares técnicos que garantizan el control, registro y medición de situaciones críticas para el negocio. Establece los procedimientos y estrategias de respuesta para mitigar, controlar y resolver una situación de crisis en el menor tiempo posible y con la menor afectación al personal del Grupo.

El Comité de Manejo de Crisis del Grupo es quien toma las decisiones para enfrentar una situación de crisis y tiene la responsabilidad de comunicarlo.

El Comité ha establecido tres categorías en los modelos de atención de crisis:

• Preventivos: modelos objetivos que propicien la mejora

• Proactivos: búsqueda continua de riesgos potenciales y preparación para combatir su ocurrencia

• Propositivos: anticipación y preparación como parte de la cultura corporativa

G4-SO3, G4-SO4 y G4-SO5

G4-SO3

G4-SO3


5352

7. Inversión en educación superior

En Grupo Santander sabemos que la educación es uno de los principales motores del progreso de las personas y las em-

presas y por ello otorgamos un lugar principal a la educación superior y a la investigación en nuestra estrategia global de

sustentabilidad.

Nuestro programa de apoyo a la educación impulsa el em-prendimiento de la juventud mexicana y fortalece la alianza

entre instituciones, empresas y universidades públicasy privadas para generar un flujo de innovación

tecnológica y movilidad nacional e internacionalen beneficio del desarrollosocial del país.

cumple el Premio Santander a la Inno-vación Empresarial

(PSIE).

Centro de Desarrollo Universia impartió 3 seminarios de capaci-tación para 44 representantes de

20 universidades del país.

Santander Universidades es una iniciativa única en el mundo con la que el Banco mantiene su compromiso para impulsar el progreso de la sociedad.

Gracias a 1,121 convenios con universidades y centros de investigación de todo el mundo, Santander Universidades desarrolla iniciativas que apoyan la movilidad nacional e internacional, la innovación y el emprendimiento, la tecnología y servicios universitarios, así como el desarrollo de distintos programas académicos.

I. Santander Universidades

Santander Universidades México, a través del Plan de Apoyo a la Educación Superior (PAES), recibe más del 81% del presupuesto de responsabilidad social del Banco. Este esfuerzo se materializa en cuatro ejes de acción:

El Comité de Asignación de Apoyos se encarga de analizar y dar seguimiento a las iniciativas que surgen del PAES y de los convenios de colaboración con instancias académicas.

Becas Santander Innovación yemprendimiento

Tecnologíay servicios

universitarios

Proyectos de vinculación

del presupuesto de responsabilidad

social del Banco se destina al Plan de

Apoyo a la Educación Superior (PAES).

81%

Se concretaron 38,169 ofertas de empleo para

universitarios mexicanos gracias a Universia y su

Portal de Empleo.

En conjunto con el Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica (Conalep) y por segundo año consecutivo, en 2015 entregamos el Premio Emprendedores y Prototipos Santander-Conalep.

El Premio galardonó 10 proyectos de un total de 187 trabajos provenientes de diversas regiones del país.

millonesde credenciales, 40 aulas tecnológicas en más de 70 universidades de México fueron entregadas.

1.6

10años

colabora con más de 1,040 instituciones

académicas.

REDEMPRENDIA

INNOVERSIAInnoversia es un portal de in-novación abierta que cuenta con 11,028 investigadores re-gistrados (1,979 mexicanos) y

14,268 proyectospublicados (1,413

mexicanos).

218,264

21,141,29618

6 27

49


5554

En Banco Santander creemos que la movilidad académica de estudiantes universitarios es uno de los mecanismos fundamentales para elevar la calidad educativa y alcanzar un mayor nivel de cooperación e integración entre las instituciones de educación superior.

Por ello, contamos con un programa de becas que cada año apoya a miles de estudiantes de alto rendimiento, de licenciatura y posgrado, que deseen realizar una estancia académica en una institución de educación superior distinta a la suya como complemento y fortalecimiento de sus estudios.

En México sostenemos convenios con más de 201 universidades en todo el país. En los últimos 15 años hemos apoyado a más de 16,000 estudiantes a través de los diferentes programas de becas Santander:

Becas Santander ECOES de Movilidad Nacional

Becas Santander de Movilidad Nacional

Becas Santander Iberoamérica Estudiantes de Grado

Becas Santander Iberoamérica Jóvenes Profesores e Investigadores

Becas Santander – FIMPES de Investigación y Posgrado

Becas Santander para talleres en EEUU

Becas Santander ECOES Iberoamérica de Grado

en 2015 Banco Santander, el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt) y la Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OEI) acordaron, como contribución a la Alianza para la Movilidad Académica Iberoamericana, promover los programas de posgrado mexicanos entre alumnos de otros países por medio de becas y apoyos para la movilidad.

El Programa de Becas CONACYT-Santander-OEI cuenta con una dotación de más de 10 millones de pesos, aportados íntegramente por Banco Santander, y ofrecerá hasta 500 becas para que estudiantes de los 22 países miembros de la comunidad iberoamericana cursen programas de maestría y doctorado en México.

Como complemento a estos programas, en Santander impulsamos las becas «Líderes en desarrollo Santander-FUNED» que brindan apoyo a estudiantes sobresalientes de instituciones de educación superior públicas del país a través de un proceso de acompañamiento y preparación en asignaturas de alta exigencia académica para que, al concluir su programa, puedan realizar estudios de maestría en una de las 200 mejores universidades del mundo.

En 2015 el programa de Becas Santander de Movilidad contó con 1,438 becarios en México, quienes, en conjunto con los becarios que integran los programas internos de las universidades que

i. Becas Santanderreciben apoyo de Grupo Santander, sumaron un total de 3,547 estudiantes mexicanos beneficiados.

ii. Innovación y emprendimiento

En Banco Santander estamos comprometidos con la cultura de la innovación y el emprendimiento. Por ello impulsamos entre los jóvenes universitarios programas que estimulan la cultura emprendedora y favorecen la incorporación de nuevas tecnologías a la vida universitaria.

Como parte de este esfuerzo en 2015 celebramos la décima edición del Premio Santander a la Innovación Empresarial (PSIE). Participaron 4,200 jóvenes emprendedores provenientes de 185 universidades de toda la República, quienes presentaron 978 proyectos en respuesta a la convocatoria; la participación récord supuso un incremento del 31% en el número de proyectos registrados y un 20% de participantes con respecto a la última convocatoria.

El PSIE, considerado uno de los premios más importantes del país en materia de innovación empresarial, estimula a los jóvenes a aterrizar ideas en un plan de negocios tangible y a consolidar aspiraciones de financiamiento para concretar sus proyectos.

A lo largo de su historia, el Premio Santander a la Innovación Empresarial ha otorgado más de 16 millones de pesos en premios a emprendedores. En los diez años desde su primera edición, más de 15 mil jóvenes han presentado más de 4,500 proyectos enfocados en el desarrollo de ideas creativas y en el impulso a soluciones para problemáticas específicas de regiones en todo el país.

El PSIE cuenta con el respaldo de la Secretaría de Economía, a través del Instituto Nacional del Emprendedor, así como de la Secretaría de Cultura, el Consejo Coordinador Empresarial, la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior, el Consejo de la Comunicación y las instituciones que trabajan con los programas del Banco en apoyo a la educación superior.

Como parte de su programa de apoyo a universidades y centros de investigación de todo el mundo, Santander Universidades colabora con RedEmprendia, una red de universidades iberoamericanas que promueve la innovación y el emprendimiento responsables.

RedEmprendia busca incrementar el tejido empresarial basado en el conocimiento y el desarrollo tecnológico, fomentar la creación de empleo altamente calificado y el compromiso con un desarrollo económico responsable.

En la actualidad, RedEmprendia colabora con más de 1,040 instituciones académicas. Por ello es un fuerte aliado de la innovación y el emprendimiento en las comunidades universitarias.

iii. Tecnología y servicios universitarios

Como parte de nuestro Plan de Apoyo a la Educación Superior en 2015 otorgamos apoyos para favorecer la incorporación de tecnología en las universidades y así mejorar la docencia, el aprendizaje y la integración universitaria.

La Tarjeta Universitaria Inteligente (TUI) es una herramienta única desarrollada en conjunto con el Observatorio Tecnológico Santander-ITESM que permite el acceso a servicios universitarios (estacionamiento, conexión a internet, control de asistencia y accesos mediante torniquetes), y al mismo tiempo puede ser activada como tarjeta de débito con beneficios y promociones exclusivos.

En 2015, 218,264 nuevos alumnos recibieron nuestra Tarjeta Universitaria Inteligente en 32 universidades de todo el país. El total emitido se eleva ya a más de 1.6 millones de credenciales y 40 aulas tecnológicas en más de 70 universidades de México.

iv. Proyectos de vinculación

Con nuestros proyectos de vinculación buscamos motivar a los jóvenes de México a convertirse en emprendedores y a desarrollar capacidades, habilidades y actitudes para insertarse de manera exitosa en el ecosistema emprendedor. Al cierre de 2015 hemos firmado 201 convenios de colaboración con universidades públicas y privadas de toda la República Mexicana.

Hoy contamos con 11 cátedras universitarias en colaboración con distintas instituciones de educación superior del país, además de la Maestría en Banca y Mercados Financieros, un esfuerzo conjunto del Banco y diversas universidades.

En 2015 el programa de becas de verano TrepCamp seleccionó a 205 universitarios para participar en su programa de entrenamiento empresarial que brinda a los jóvenes las herramientas y experiencias necesarias para superar los retos que involucra emprender un nuevo negocio.

1,121 convenioscon universidades

y centros deinvestigación

de todo el mundo


5756

Universia es la red de universidades más importante de Iberoamérica. A través de ella, Banco Santander promueve el talento, el conocimiento, la investigación aplicada y la colaboración institucional entre universidades y empresas en beneficio de la sociedad.

Universia vincula a 1,348 universidades en 23 países, una comunidad de 23.4 millones de estudiantes y académicos.

Como parte de las propuestas establecidas en Brasil en el III Encuentro Internacional de Rectores de Universia, en 2015 hemos enfocado nuestros esfuerzos en cuatro grandes temas:

• Socialización y validación de la Carta Universia Rio 2014

• Internacionalización de la educación y el conocimiento

• Desarrollo de tecnologías digitales

• Colaboración entre universidades y empresas como motor de la innovación

La Carta Universia Rio 2014 ha sido entregada a 724 instituciones de educación superior y enviada a más de 1,200 contactos universitarios, medios e instancias gubernamentales y culturales.

i. Proyectos académicos

Como parte del esfuerzo de internacionalización y de colaboración estratégica entre universidades de distintas regiones y países creamos Innoversia, un portal de innovación abierta gestionado desde España con 11,028 investigadores registrados (1,979 mexicanos) y 14,268 proyectos publicados (1,413 mexicanos).

También participamos en el desarrollo del portal binacional (México-Estados Unidos) Mobilitas y en las reuniones del Grupo de Articulación de Proyecta 100,000 y FOBESII, iniciativas que tienen el objetivo de atraer talento internacional a Iberoamérica.

Para atender las demandas de innovación y tecnología creamos en conjunto con Telefónica, Miríada X, la primera plataforma abierta en español y portugués de generación e impartición de Cursos

Online Masivos en Abierto (MOOC) disponible para universidades iberoamericanas. En 2015 se impartió el primer curso de una universidad mexicana en esta plataforma.

Fieles a nuestro compromiso con la innovación, en 2015 presentamos a 10 universidades una app tecnológica universitaria creada en conjunto con Moofwd, desarrollador de soluciones digitales móviles, cuya función es conjuntar en un solo punto toda la información disponible en los sistemas tecnológicos de las universidades, a fin de mejorar la comunicación al interior de sus comunidades.

ii. Servicios universitarios

En Banco Santander buscamos crear un círculo virtuoso del conocimiento a través de espacios de encuentro entre universidades, empresas y gobiernos.

Como parte de este esfuerzo creamos cursos de formación en desarrollo empresarial para PyMEs. En alianza con las universidades socias de la red, hemos consolidado un programa de becas para que los estudiantes puedan llevar a cabo prácticas profesionales en este tipo de empresas.

Otro esfuerzo para impulsar la incorporación de los jóvenes universitarios al ámbito laboral es el Portal de Empleo y Software de Administración de Alumnos y Egresados, a través del cual en 2015 publicamos 42,784 ofertas de empleo y recibimos 265,328 solicitudes. Gracias a este mecanismo, en ese año se intermediaron 39,651 empleos de los cuales 38,169 han sido para universitarios mexicanos.

Nuestro Centro de Desarrollo Universia, en conjunto con instituciones de renombre internacional, impartió 3 seminarios de capacitación para directivos de universidades en 2015, en los que participaron 44 representantes de 20 instituciones de educación superior del país.

II. Universia 8. Comunidad y Medio Ambiente

Santander México tiene una larga tradición de tra-bajo conjunto con organizaciones de la sociedad

civil que atienden a sectores vulnerables en temas de educación, salud, nutrición y medio ambiente.

A través del Fideicomiso Por los Niños de México y de nuestros socios sustentables, refrendamos nuestro compromiso por fortalecer el desarrollo

social mediante iniciativas que integrana diversos grupos poblacionales

y actividades que benefician a lossectores más marginados

del país.

ISO

Obtuvimos el Premio de Innovación y Liderazgo

en Sustentabilidad 2015 por parte del Gobierno Municipal de Querétaro para el Centro Tecnológico y de Operacio-

nes Santander (CTOS) en la categoría "Grandes

corporativos".

Ganamos elreconocimiento de

International FinanceMagazine a Santander como

el Banco más responsablesocialmenteen México.

Se entregó un monto total de $7,635,000 A 69 organizaciones

civiles aliadas al Fideicomiso de los cuales $3,200,000

corresponden a aportaciones del Banco.

Obtuvimos una vez más el Certificado de Gestión Ambiental ISO 14001 por La Asocoación Española

de Normalización y Certificación

(AENOR).

De incremento en el número de niños beneficiados por el Fideicomiso.

57 %

Por 12° año consecutivo recibimos el Distintivo de

Empresa Socialmente Responsable otorgado por

la Cemefi y la AliaRSE.

2015Se desarrolló un proyecto de autoabasto de energía eléctrica basado en un procesode cogeneración eficiente

Se incrementó en un 3% las emisiones GEI del Grupo a nivel nacional frente a 2014

Se disminuyó en un 43% el total de residuos del Grupo a nivel nacional frente a 2014

Se redujo en un 22% el consumo de agua y en 10% los residuos totales en el Corporativo Santa Fe durante 2015.

El Instituto Poli-técnico Nacional (IPN) distinguió a Santander en su

Décima Entrega de Reconocimientos a la Labor Altruista

por los apoyos que el Grupo ha brinda-do a la institución

desde 2005.

Gracias a nuestros clientes recolectamos a través de los

ATM´s $18,684,840 para apoyar a nuestros socios

sustentables. Además, el Banco aportó $3,960,000 más para

Bécalos.


5958

I. Comunidad

En Santander sabemos que el progreso de las personas y las empresas no sería posible sin la ayuda humana y económica destinada a fortalecer lazos entre los distintos grupos que conforman una sociedad.

Por ello, el Grupo y sus clientes apoyan año con año a distintas organizaciones de la sociedad civil mexicana, cuyas causas sociales son afines a la visión de la empresa.

i. Fideicomiso Por los Niños de México

El Fideicomiso Por los Niños de México es una iniciativa de los colaboradores de Banco Santander que apoya a la niñez mexicana en situación de marginación en áreas como educación, salud y nutrición. A través de múltiples organizaciones de la sociedad civil, el organismo aporta recursos a proyectos de desarrollo a favor de los niños de México.

El Fideicomiso busca crear entornos seguros que favorezcan el desarrollo integral de la infancia mexicana. Por más de 21 años, el esfuerzo, compromiso y solidaridad de nuestros colaboradores ha sido un motor de crecimiento para uno de los sectores más vulnerables del país.

En 2015 el Fideicomiso destinó $510,000 a la profesiona- lización de las organizaciones. En total, 91 organizaciones de la sociedad civil recibieron capacitación y, a través de distintos convenios, 16 universitarios realizaron prácticas profesionales en el Fideicomiso.

En 2015 se incrementó en un 57% el número de niños beneficiados por el Fideicomiso

17,856

2013 2014 2015

10,000

20,00030,000

40,00050,000

27,66243,467

Un total de 11,344 colaboradores del Grupo realizaron aportaciones voluntarias al Fideicomiso en 2015. Las donaciones de nuestros colaboradores alcanzaron la suma de $4,435,000 que, en conjunto con la aportación de $3,200,000 por parte del Banco, totalizó $7,635,000 en apoyo a las organizaciones del Fideicomiso Por los Niños de México.

Durante el año se aprobó un total de 76 proyectos, de los cuales 69 recibieron algún tipo de financiamiento.5 En conjunto, estos proyectos beneficiaron a 43,467 niños de todo el país, lo que re-presenta un incremento de 57% con respecto al año anterior. Entre los principales logros de los proyectos destacan:

15 trasplantes de corazón o riñón a menores de 14 años

50 cirugías para corregir problemas de la vista

45 cirugías fetales para corregir problemas en el proceso de gestación

281,000 desayunos

Capacitación a más de 4,600 menores para prevenir el abuso sexual

Apoyo a 500 niños y niñas con discapacidad

Apoyo en el tratamiento de 400 padecimientos oncológicos

Además, durante 2015 se desarrollaron dos importantes iniciati-vas de apoyo voluntario por parte de los empleados del Grupo a favor de las organizaciones aliadas del Fideicomiso. Estas accio-nes generaron un apoyo económico adicional por $97,384 que impactó positivamente a 1,138 menores.

Salud Educación Nutrición Total

Beneficiarios 2015 8,442 28,278 6,747 43,467

Beneficiarios 2014 11,541 12,727 3,394 27,662

• Afeeci, A.C.• Casa Hogar María Madre, I.A.P.• El Pozo de Vida, A.C.• Fundación Giordanna Nahoul, I.A.P• Hogar y Futuro, A.C.

• Proyecto de Vida, I.A.P.

• Comunidad Crecer, I.A.P.

• Ándale para Oír Padres de Niños Sordos, A.C.• Dispensario Médico Tonantzin, A.C. • Fundación Castro Limón, A.C.• Hogar Rafael Guizar y Valencia, I.A.P• IXIM, AC

• Fundación Hospital Nuestra Señora de la Luz, I.A.P• Fundación Kristen, A.C.

• Centro de Educación Infantil Para El Pueblo, I.A.P.

• Asilo Primavera, I.A.P.• Centro de Liderazgo y Desarrollo Humano, A.C.• Fundación Santa María Del Tepeyac, A.C.• Fundación Sociedad Educadora de Sinaloa, A.C.• Hogar Infantil María de Jesús Romero, I.A.P.• Vida y Familia México, I.A.P.

• Asociación Ale, I.A.P.• Audio Amigo, I.A.P• Fundación de Apoyo Infantil Sonora I.A.P• Fundación Tarahumara José A. Llaguno, A.B.P.• Proeducación, I.A.P• Tu Ayuda Integra y Apoya a la Recuperación Infantil, A.C.• Vemos con el Corazón, I.A.P. • Yolia Niñas de la Calle, A.C.

• Albergue Infantil Los Pinos, A.C.• Albergue para Niños San Martín de Porres, A.C.• Amigos de Jaime, A.C.• Asociación Pro Personas con Parálisis Cerebral. APAC, I.A.P.• CAI Piña Palmera, A.C.• Casa de la Amistad para Niños con Cáncer, I.A.P• Casa Hogar Dulce Refugio, A.C.• Cenyeliztli, A.C.• Christel House de México, A. C.• Comer y Crecer, A.C.• Comunidad de Desarrollo Integral Copilco, A.C.• Comunidad Down, A.C.• Con Nosotros A.C.• Ednica, I.A.P.• Educación y Desarrollo Indígena de Chiapas, A.C.• Elisabetta Redaelli, I.A.P.• Fundación Cadavieco, A.C.• Fundación Clara Moreno y Miramón, I.A.P.• Fundación CTDUCA Atención Integral de Personas Down, I.A.P• Fundación de Ayuda al Débil Mental, A.C• Fundación Mark, I.A.P.• Fundación Mexicana del Riñón, A.C.• Fundación Nutriendo para el Futuro, A.C.• Fundación por Nosotros, I.A.P• Fundación Pro Niños de la Calle, I.A.P.• Fundación Queretana Bebe Avance, A.C.• Fundación Vida Plena, I.A.P.• Hogar Integral de Juventud, I.A.P.• Hope Worldwide Mexico, I.A.P.• Instituto Mexicano de la Audición y el Lenguaje, A.C.• Instituto Pedagógico para Problemas del Lenguaje, I.A.P• La Casa de la Sal, A.C.• Mayama, A.C.• Movimiento de Apoyo a Menores Abandonados MAMA, A.C.• Movimiento de Apoyo a Niños Trabajadores y de la Calle, A.C.• Niños y Adolescentes en Armonía, A.C.• Programa Niños de la Calle, A.C.• Trotasueños Asociación Civil, A.C.• Unidos Somos Iguales Cuernavaca, A. C• Voces y Visiones de Malinalco, A.C.

$50,000 $60,000

$75,000

$200,000

$250,000

$70,000

$80,000

$150,000

$100,000

Inversión Beneficiarios Banco de Alimentos - SemanaSantander en apoyo aorganizaciones del Fideicomiso $66,814 490Por los Niños de MéxicoPrograma Dona tu Postre a favordel Fideicomiso por los Niños $30,570 648de México

5. Siete proyectos fueron dados de baja porque perdieron deducibilidad o tu-vieron problemas para abrir una cuenta.


6160

Para la Convocatoria 2015-2016 102 empleados apadrinaron el mismo número de organizaciones ante el Fideicomiso Por los Niños de México. Es relevante destacar el trabajo voluntario de 69 padri-nos, quienes de manera independiente destinaron 4 horas de su tiempo para apoyar a su organización, lo que suma un total de 276 horas de trabajo volunta-rio, además de las horas que destinan los integran-tes del Comité de Trabajo del Fideicomiso, el cual está integrado por siete colaboradores del Grupo.

Como parte del proceso de profesionalización del Fideicomiso, en 2015 llevamos a cabo la evaluación de los aportes sociales alcanzados en sus primeros 21 años de vida. También establecimos las bases para llevar a cabo la evaluación de impacto del Fi-deicomiso en 2016.

Entre las principales alianzas que el Fideicomiso es-tableció durante 2015 destacan:

La alianza tiene el objetivo de fortalecer el modelo de atención para garantizar impactos sustentables en las organizaciones beneficiadas.

En 2015 llevamos a cabo esfuerzos de capacitación en diversos temas de institucionalidad con 83 or-ganizaciones ubicadas en diferentes estados de la República Mexicana. La capacitación abarcó aspec-tos de fortaleza organizacional, evaluación de in-dicadores y sistematización del modelo de atención.

En 2015 el Fideicomiso apoyó el proceso terapéu-tico de contención y soporte emocional para los di-rectivos de 8 organizaciones a través de Fundación Quiera.

Las actividades se enfocaron en disminuir el sín-drome de burnout, los efectos de traumatización vicaria y la llamada fatiga de la compasión, así como en el desarrollo de herramientas y habilidades para ayudar a los directivos de las organizaciones a reali-zar su labor con mayor eficiencia.

Escuela Nacional de Trabajo Social-UNAM

Durante el año se contó con la participación de 16 estudiantes de la Escuela Nacional de Trabajo Social de la UNAM para supervisar 69 proyectos apoyados por el Fideicomiso.

A través de esta alianza, los estudiantes forta-lecieron sus capacidades profesionales en la dic-taminación de proyectos y desarrollaron una amplia visión de las diferentes funciones que desarrolla el Fideicomiso a escala nacional.

ii. Socios sustentables

Grupo Santander habilita su red de cajeros automáticos para recibir donativos de sus clientes y usuarios en apoyo de diversas causas sociales y ambientales de sus socios sustentables. Estas campañas están encaminadas a transformar la confianza de nuestros clientes en acciones concretas para impulsar el desarrollo y bienestar del país.

Durante los últimos 8 años, Banco Santander ha apoyado la labor de Fundación Vivienda a través de campañas de recaudación en cajeros automáticos que buscan incentivar la construcción de conjuntos habitacionales y casas para familias vulnerables de toda la República.

Gracias a la recaudación acumulada en 2014, este año se pudieron construir 288 viviendas en el Estado de México, Puebla y Durango.

En 2015 el total recaudado en apoyo a la Fundación Vivienda fue de $4,034,685, con lo cual se benefició a 1,440 personas.

El cuidado y la protección del medio ambiente son eslabones clave en la cadena del desarrollo sustentable. Por ello, en Santander México apoyamos la conservación de los bosques del país a través de colectas en cajeros automáticos para la asociación Reforestamos México.

Al cierre de 2015 la colecta en nuestros cajeros a favor de Reforestamos México alcanzó los $2,499,365.

Los beneficiarios directos de lo recaudado en 2015, un total de 982 personas, participan en “Jóvenes Líderes Ambientales” y en “Mejores Alianzas, Mejores Bosques”. Ambos programas promueven la formación de emprendimientos socio-ambientales en colectividad, vinculando talento y desarrollando competencias en la comunidad.

En Grupo Santander defendemos la importancia de coordinar esfuerzos para preservar los derechos de los niños y adolescentes de México. Por ello, contribuimos en el proyecto Todos los Niños a la Escuela del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (Unicef).

En apoyo a esta iniciativa en 2015 recolectamos $1,983,710 a través de nuestra red de cajeros automáticos y proyectamos cápsulas informativas en las pantallas de nuestras sucursales. Estas acciones impactaron de manera positiva en el bienestar y educación de 4,030 menores de todo el país.

Bécalos es una iniciativa de la Asociación de Ban-cos de México y Fundación Televisa. Este programa ha beneficiado a más de 200,000 estudiantes que, gracias a las aportaciones de nuestros clientes, hoy cuentan con mejores oportunidades para su desar-rollo educativo.

A lo largo de 10 años, Bécalos ha entregado más de 247,000 becas a jóvenes de escasos recursos de instituciones públicas de educación media superior y superior. Con el apoyo del programa 55,929 jóvenes han terminado sus programas educativos y se ha brindado capacitación a más de 110,000 maestros.

En 2015 el total de los donativos de clientes para esta iniciativa ascendió a $10,167,080, más la apor-tación de Santander por $3,960,000, con lo cual se benefició a 1,880 personas.

En Santander sabemos que una respuesta solidaria y oportuna ante emergencias naturales o accidentales puede hacer una gran diferencia para quienes se ven afectados. Por ello, a través de Ayuda Santander se canalizaron los recursos al Centro Nacional de Apoyo para Contingencias Epidemiológicas y Desastres, recolectamos ayudas económicas que atendieron situaciones de emergencia, tal como lo fue en 2015 el terremoto en Nepal.

Otra eficaz herramienta con la que contamos para responder ante este tipo de desastres son las colectas de ayudas en especie, las cuales realizan nuestros empleados de forma voluntaria. En febrero de 2015 se apoyó a las víctimas de la explosión en el Hospital Materno Infantil de Cuajimalpa con una amplia despensa de pañales, agua, leche en polvo, mamilas, paquetes de toallas húmedas y diversos elementos para el aseo, alimentación y cuidado del bebe. Los recursos fueron entregados a la Clínica ABC en donde se refugiaron las personas después del incendio.

Socios sustentables Monto de apoyo Por Clientes ATM BeneficiariosUnicef $1,983,710 4,030Reforestamos México $2,499,365 982Fundación Vivienda $4,034,685 1,440Bécalos $14,127,0806 1,880Total de aportacionesa socios sustentables $22,644,840 8,3326. $3,960,000 fueron aportados por el Banco.

iii. Contingencias


6362

Todos los esfuerzos relacionados con el cuidado del medio ambiente se apegan a nuestra política ambiental y al Código General de Conducta de Banco Santander México. El objetivo de estos lineamientos es regular el consumo y la gestión de los recursos para evitar los impactos negativos a la naturaleza.

A nivel nacional la Dirección Ejecutiva de Recursos Corporativos del Banco desarrolla diversas iniciativas encaminadas a optimizar y gestionar el impacto ambiental de nuestra operación en México que se alinean a los parámetros y control dictados desde el Corporativo y nos orientan en la metodología de mediciones, objetivos y cumplimiento.

Entre las iniciativas más relevantes que generaron un impacto en la gestión ambiental de 2015 destacan:

Sustitución de equipos de aire acondicionado de alto consumo

Se instalaron nuevos equipos de aire acondicionado que cumplen con la norma SEER 13 del Instituto de Aire Acondicionado, Calefacción y Refrigeración de los Estados Unidos, con lo que se obtuvo un ahorro energético cercano al 11%.

La sustitución de equipos de aire acondicionado nos permitirá migrar del gas refrigerante R-22 (considerado apto para sustitución de acuerdo con el Protocolo de Montreal) al gas refrigerante R-410, más amigable con el medio ambiente.

Instalación de tableros de control Energyza

El proyecto de energía eléctrica Energyza comprende el monitoreo de nuestro consumo de energía eléctrica y de la temperatura en sucursales para optimizar el horario de encendido y apagado de los equipos más relevantes en el gasto corriente de energía.

Hoy contamos con una base de 208 tableros de control en funcionamiento y parte de ellos están instalados en sucursales de alto consumo energético que no cuentan con ningún tipo de control en sus sistemas de iluminación y aire acondicionado. Durante 2015 obtuvimos un ahorro promedio en consumo del 11%.

Estamos trabajando para monitorear y controlar los tableros vía remota, de manera que pueda medirse el comportamiento energético de los inmuebles en tiempo real.

Autoabasto de energía eléctrica y adecuaciones en inmuebles

Banco Santander está generando iniciativas para abastecer de energía eléctrica limpia a sus inmuebles a costos por debajo de las tarifas de la Comisión Federal de Electricidad (CFE).

Durante 2015 se desarrolló un proyecto de autoabasto de energía eléctrica basado en un proceso de cogeneración eficiente y con alcance de 615 puntos de carga, incluidos los edificios corporativos ubicados en Querétaro: Centro Tecnológico y de Operaciones Santander (CTOS) y Contact Center Santander (CCS).

Los distintos proyectos que impulsamos en materia de fuentes alternas de energía conllevan a la instalación de nuevos medidores inteligentes. A fin de cumplir con la normatividad de la CFE los nuevos medidores eléctricos requieren de conectividad remota a una red de datos para su monitoreo. Por ello fue necesario realizar adecuaciones en el tendido de tubería y cableado, modificar los nichos de resguardo para los nuevos medidores y garantizar su protección.

Conforme se vayan conectando sitios se recibirá energía por porteo con un descuento promedio de 15% directo sobre las tarifas actuales, dependiendo de la tarifa que hoy se tenga contratada en cada uno.

Diagnóstico de requisitos legales para el Sistema de Gestión Ambiental

A través de la metodología ISO 14001 en 2015 desarrollamos un diagnóstico de cumplimiento de los requisitos legales medioambientales en 12 edificios y 24 sucursales de la Región Metropolitana del Banco con el fin de estandarizar procesos ambientales en las instalaciones. A mediano plazo se plantea la posibilidad de implementar un Sistema de Gestión Ambiental en cada uno de estos inmuebles.

La información y documentación generada a través de este proceso permite identificar y evaluar periódicamente el cumplimiento de los requisitos ambientales de acuerdo con la legislación vigente y así evitar multas.

Cálculo de emisiones

En 2015 se calcularon las emisiones CO2 con alcance nacional bajo la nueva normativa de la Ley de Cambio Climático de México, a fin de hacer el debido reporte en la Cédula de Operación Anual (COA 2014) de Santander.

En 2015 se tuvo en cuenta este mismo parámetro de medición para identificar el consumo nacional de insumos y la generación de residuos. El nuevo factor de emisiones que establece la Ley de Cambio Climático de México no difiere de forma significativa del factor de emisiones que hemos venido utilizando por lineamiento en los Corporativos desde hace 5 años. En la siguiente tabla se identifican los datos correspondientes:

II. Medio ambiente Programa huella ambiental (nacional) 2014 2015 VAR. %15/14

CONSUMO DE: Combustible (l) - Diesel 73,724 81,370 10%Energía eléctrica (MWh) 133,410 150,545 13%Agua (m3) 448,918 450,332 0.3%Papel (kg) 2,017,686 2,199,429 9%Equipo electrónico (núm.) 3,430 4,058 18.3%Viajes en avión (núm.) 17,692 18,001 2%GENERACIÓN DE RESIDUOS: Papel y cartón (t) 423.68 245.63 -42%Plásticos (t) 99.92 59.47 -40%Vidrio (t) 53.52 22.40 -58%OTROS: * Emisiones GEI totales (t CO2 eq)(incluye los tres alcances) 80,601.42 83,100.82 3%Residuos totales (t) 577.12 327.50 -43%

ii. Sistema de Gestión Ambiental

A fin de reducir el impacto ambiental de las actividades en el Corporativo Santa Fe sede central del Banco–, contamos con un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) que ha conseguido avances significativos en el ahorro y gestión de los recursos que utiliza el inmueble en sus actividades diarias.

En 2015 se cumplieron once años consecutivos de mantener la certificación ISO 14001 y se realizó la auditoria de recertificación del sistema, que encontró cero no conformidades.

Estas iniciativas están respaldadas por actividades y campañas recurrentes que buscan mitigar los impactos ambientales derivados de las actividades del Grupo.

Los principales resultados fueron:

Agua potable

En 2015 se inició la remodelación de los sanitarios del Corporativo Santa Fe que incluye la instalación de 30 mingitorios secos. Con esta medida se pretende disminuir el consumo de agua en 2,460 m3 anuales.

Energía eléctrica

Con la finalidad de incrementar nuestra eficiencia energética, en 2015 se modernizaron los sistemas de ventilación del Edificio Corporativo Santa Fe, sustituyendo motores de alto consumo de las unidades manejadoras de aire por equipos más eficaces.

Combustibles

El único combustible que se utiliza en las cocinas y calderas del Corporativo Santa Fe es el gas LP. En 2014 instalamos medidores para conocer el consumo real de este combustible en los puntos de uso y establecer un nuevo indicador. En 2015 el consumo de gas LP fue de 128,561 litros, lo que representa un aumento de 4.1% con respecto al consumo del año anterior.

El consumo de diésel en las instalaciones del Grupo se activa en situaciones de emergencia para atender la falla en el suministro de energía eléctrica. En 2015 el consumo de diésel fue de 5000 litros, 16% menos que en 2014.

Papel

El papel utilizado en el Corporativo Santa Fe es de tipo bond ecológico: contiene al menos 50% de fibras de material reciclado y su proceso de blanqueamiento está libre de cloro.

Durante 2015 se implementó una política de impresión a doble cara, sin embargo el consumo de resmas de papel (paquetes de 500 hojas) se incrementó en un 9% con respecto a 2014. Las iniciativas en este rubro se han centrado en identificar a las áreas que son grandes consumidoras de papel para crear conciencia en ellas y reducir el dispendio.

*Para el cálculo de las emisiones alcance 1 y 3 se han utilizado los factores de conversión de la DEFRA. Para el cálculo de las emisiones correspondientes al alcance 2 se ha utilizado el factor publicado por la SEMARNAT (0.454 toneladas de CO2 / MWh).


6564

Residuos

La clasificación y valorización de los residuos que genera nuestro Corporativo se llevan a cabo con estricto apego a las leyes y normas vigentes en el país. El aprovechamiento, reciclaje o disposición de los residuos obedece a la clasificación del material en residuos sólidos urbanos orgánicos e inorgánicos y residuos de manejo especial o peligrosos.

En 2015 se redujo en un 10% la cantidad de residuos generados en nuestro Corporativo con respecto al año anterior.

Transporte

En Santander contamos con rutas de transporte colectivo para que el personal de nuestro Corporativo Santa Fe optimice sus traslados y contribuya a disminuir las emisiones por el uso de vehículos particulares.

Sistema de Gestión Ambiental Corporativo Santa Fe 2014 2015 VAR. %15/14

Consumo de: Combustible (l) - Diesel 5,953 5,000 -16%Energía eléctrica (MWh) 7,799 7,793 -0.1%Agua (m3) 30,296 23,480 -22%Papel (kg) 191,738 209,009 9%Equipo electrónico (núm.) 269 350 30%Generación de residuos: Papel y cartón (t) 20.34 18.95 -7%Plásticos (t) 5.10 4.45 -13%Vidrio (t) 1.35 0.79 -42%Otros: Residuos totales (t) 26.8 24.19 -10%

México se adhirió a la Declaración de Río en 1992 e incorporó sus principios y disposiciones dentro de sus leyes y reglamentos. Nuestro Banco cumple con la normatividad mexicana en materia ambiental, y en ese sentido incorpora de forma tácita los principios del convenio que considera cada ley.

iii. Capacitación y sensibilización

Para fortalecer el esfuerzo del Grupo en materia ambiental, desde 2013 todos los colaboradores del Corporativo Santa Fe cumplen de manera obligatoria el curso normativo «Sistema de Gestión Ambiental». Este curso promueve la política y el programa ambiental del Grupo, bajo la norma ISO 14001.

En 2015 2,681 empleados fueron capacitación, representan el 99.3% de total de empleados del Corporativo Santa Fe. Lo anterior representa 1,340.5 horas de formación y sensibilización ambiental.

9. Compromiso a largo plazocon nuestros grupos de interés

Contamos con 17,849 corresponsales bancarios en

todo el país a través de Oxxo, 7-Eleven y Telecomm.

de las transacciones del Banco se hacen a través de

la banca Móvil.

de incremento en nuestro número de clientes.

nuevos empleosgenerados

de incremento en nuestras sucursales.

12.5%

35% 734

8.3%

5,989ATM'S

Evaluamos los proyectos de financiamiento que

rebasan los 10 millones de dólares bajo los Principios

de Ecuador.

Realizamos

encuestas a clientes.

55,843

Más de 400 estudiantes impactados con pláticas de educación financiera

a través de SantanderUniversidades.

G4-EN30

G4- 14

Buscador # de Visitaswww.casacompara.com 2,035,250www.autocompara.com 2,068,233www.viajacompara.com 495,824

La misión de Santander es contribuir al progreso de las personas y

las empresas. Para lograrlo, el mantener relaciones de confianza y largo plazo con nuestros grupos de

interés es esencial. Por ello en México identificamos y res-pondemos a las expectativas de nuestros grupos de interés

por medio de una amplia infraestructura tecnológica y humana.

Red Social # de SeguidoresFacebook 923,336Twitter 85,400 You Tube 1,718


6766

15,048 colaboradores contaron con una evaluación formal de sus

desempeño en 2015, es decir el 88% del personal.

Entre los reconocimientos que Santander recibió en 2015 por su participación y desempeño en el sector financiero, destacan:

Premio de Global Trade Review como mejor banco de América Latina en financiamiento al comercio exterior.

Reconocimiento de Global Finance como mejor banco en financiamiento al comercio exterior en México.

Reconocimientos de la revista Trade Finance: por una operación estructurada para Aeroméxico y por la participación de Grupo Financiero Santander como intermediario colaborador conjunto en la emisión de deuda de Pemex.

Premios de la revista Infrastructure Journal and Project Finance: por el financiamiento del gasoducto Los Ramones Sur y por la participación de Grupo Financiero Santander como intermediario colocador conjunto en las emisiones de deuda de Lipsa-Icasa.

Premio Global a la Excelencia 2015 (en conjunto con el proveedor Nuance) en la categoría «Tecnología del mañana hoy en Latinoamérica» por implementar la biometría de voz (solución Huella Vocal).

Premio Best Trade Bank en México 2015 de la revista Trade Finance por la labor en apoyo a los clientes con operaciones de comercio exterior.

Reconocimiento de LatinFinance como mejor banco de infraestructura en México y reconocimientos a mejor proyecto, mejor financiamiento y mejor financiamiento en infraestructura por su participación en el gasoducto Los Ramones II.

Reconocimiento de Global Finance al mejor banco privado en México.

Reconocimiento de International Finance Magazine como mejor banco de inversión en México.

Reconocimiento de International Finance Magazine como Banco más responsable socialmente en México.

I. ClientesNuestra operación se rige por estrictos estándares internos que garantizan la transparencia en la venta y comercialización de nuestros productos, así como la medición oportuna del impacto que nuestras actividades generan en las comunidades donde operamos.

Acciones de mejora desarrolladas a partir de las áreas de oportunidad

detectadas

Númerode solicitudes

en 2015

Principalesresultados

en 2015

9,435Prom. Mensual:

786

Variación2014-2015:

-5%

Unidad Centralde Atención

de Aclaracionesy Servicio al Cliente

• Mejoras en el Servicio

• Calidad en la Atención al Cliente

Conexión de redes sociales al sistema gestor, (VIPN) para ejecutar la gestión end to end, control e identificación de causas raíz y acciones de mejora.

Plan Estratégico de Calidad = Seguros • Modelo de Buena Venta. • Indicadores de Calidad para Red y los Canales. • Certificación del Servicio con el Cliente.

Visión Cliente, promovida por la Alta Dirección del Grupo.

Equipos Comerciales, Protocolos de Atención a clientes, Red y Canales Alternos.

Modelos de Gestión por Seguimiento de Negocio,(célula dedicada).Learning express, (formación).

Supernet, navegadores compatibles.

• Generación de folio• Envío automático de carta acuse-compromiso, correo y SMS• Envío automçatico de carta respuesta y SMS (cierre de folio).

Para los canales: Supernet, Contact Center y Red de Sucursales.• Analiza el origen, toma decisiones y/o gestiona la resolución con las diversas áreas del Banco y Filiales.• Obtiene dictamen y emite la respuesta en automático (e-mail y SMS)Para el resto de los canales• Registra la queja en el sistema SC• Realiza los mismos procesos anterioresGenera la información estadística por: producto, áerea, canal, programa, proceso, segmento, criticidad y causa-raiz.Governance:• Promueve y da seguimiento a la implementación de mejoras.• Informa a las diversas áreas y da seguimiento a los indicadores ratios.

Cliente o usuario

Supernet

Cana

les d

e en

trada

Atención de Quejas

A

1

C

Service Center

Unidad de Atenciónde Aclaraciones y Servicioal Cliente

B

Banner (portal)

Red de Sucursales

3

ContactCenter

4

5Defensordel cliente

6 RedesSociales

77Programa de radio

• Cliente resistra su queja• En automático recibe folio y SLA´s (carta acuse-compromiso)

• Recibe notificaión automática de acuse vía SMS y por e-mail• Recibe automáticamente respuesta (e-mail y SMS)

• Cliente o Usuario regitra folio• En automático recibe folio y SLA• Registra datos de contacto (email y número celular)*

• Recibe y registra queja• Proporciona carta acuse-compromiso con folio y SLA• Registra datos de contacto (email y número celular)*

• Recibe queja, informa al Cliente que la Unidad Central de Aclaraciones y Servicio al Cliente lo atenderá• Envía por correo la queja

• Recibe y envía por corrreo a la Unidad Central de Aclaraciones y servicio al cliente• Registra datos de contacto (email y número celular)*

• Recibe queja, contacta con la Unidad Central de Aclaraciones y Servicio al cliente, se toma el caso al aire y se registra en el sistema

• Reciben la queja• Informe folio y SLA• Registra datos de contacto (email y número celular)*

Cliente o usuario

D

√ Recibe y analiza la solicitud.√ Identifica cusa-raíz.√ Visita al cliente (de ser necesario)√ Elabora respuesta y la envía por correo a la Unidad Central de Atención y Quejas.√ Implementa mejoras.

Área de Esclaramiento (Banco y Filiales)

7

2

i. Satisfacción del cliente

En Banco Santander contamos con siete diferentes medios de comunicación y contacto para que nuestros clientes y usuarios puedan transmitir sus quejas, comentarios y sugerencias sobre el servicio y los productos que ofrecemos.

Cada solicitud atraviesa un proceso de revisión, clasificación y documentación en la Unidad Central de Atención de Aclaraciones y Servicios al Cliente. Una vez evaluada en nuestro Service Center (Sistema Gestor), la solicitud es enviada al área de esclarecimiento para ser resuelta y dar aviso de la resolución al cliente.

G4-PR5 Total inversión en capacitación

$124,532,477Total de horas de capacitación

1,114,498

Total de colaboradores capacitados 99%

2015


6968

Como parte de nuestro programa de satisfacción del cliente realizamos encuestas diarias para co-nocer la percepción de nuestros usuarios sobre los productos, servicios, procesos y el desempeño de las áreas del Banco.

Este año realizamos 55,843 encuestas y nuevamente un estudio de benchmark de satisfacción en el servicio, el cual nos coloca en tercera posición en 2015.

Entre los temas relevantes para la satisfacción del cliente destaca la rapidez y agilidad en sucursales y servicio de ATMs. En respuesta a esta preocupación, en 2016 instalaremos 100 cajeros Full Function, sustituiremos 1,280 cajeros automáticos obsoletos entre 2016 y 2018, y se supervisará la dotación de nuestros cajeros al 100% de su capacidad de efectivo.

Para mejorar la agilidad en nuestras sucursales, en 2016 implementaremos el modelo de Greeters y de Módulos de Autoatención en 180 sucursales críticas, llevaremos a cabo la renovación de equipos obsoletos en ventanillas y consolidaremos el programa de capacitación continua al personal del Banco.

Además, para mejorar continuamente la satisfacción de nuestros clientes en 2015 implementamos el Programa Estilo Santander, cuyo objetivo principal es reforzar quincenalmente, mediante dinámicas de consolidación, hábitos concretos para cada uno de los momentos críticos que definen una experiencia positiva y de elevada vinculación para nuestros clientes.

Estos hábitos siempre se relacionan con el desa-rrollo de uno de los tres beneficios de nuestra marca (Sencillo, Personal y Justo), a fin de garantizar la máxima homogeneidad en cómo se presta el servicio y cómo se proyecta la marca Santander a todos los clientes del Banco.Como apoyo al programa contamos con una Comunidad de Estilo Santander que permite a nuestros equipos comerciales compartir y consultar las mejores prácticas de atención al cliente a nivel nacional.

ii. Transparencia y ética en la venta de productos

En Santander contamos con una sofisticada estructura para el análisis, evaluación y aprobación de los productos que lanzamos al mercado.

Este proceso tiene la finalidad de mantener un equilibrio adecuado entre los riesgos que asumen nuestros clientes al adquirir un producto y la expectativa de beneficio que éste ofrece. De esta manera, garantizamos que todos nuestros productos y servicios cumplen con los requisitos locales y corporativos para su venta y promoción.

Las instancias responsables de velar por la transparencia y ética en la venta de productos son: el Comité Corporativo de Comercialización (con sede en España) y el Comité Local de Comercialización, que opera a nivel nacional en México y es presidido por el titular de la Dirección Ejecutiva de Estrategia Competitiva.

En 2015 pusimos en marcha el Plan Estratégico de Calidad de Seguros que acompaña cada uno de los momentos de interacción con el cliente y nos permite hacer más eficientes los procesos inherentes a la venta de seguros, disminuir el número de cance-laciones y aumentar la satisfacción del cliente.

De esta manera, fortalecemos la transparencia en nuestras operaciones en beneficio de nuestros grupos de interés.

Solución de Protección

Diseño de oferta

Se presenta SiniestroRenuevo mi póliza

Cancelación

Aclaraciones y reclamaciones

Momento de venta

Productos específicos por segmentoCoberturas y precios adecuadosAsegurar cumplimiento de normativa BEFen nuestros productos

Welcome call 2.0 - REDMesa de validación de Contact CenterMonitoreo de calidad TelemarketingRanking de calidad de ventaProtocolos de venta multicanal

Optimización de procesos para pago de siniestrosSeguimiento a mejora de aclaraciones y reclamacionesMonitoreo Siniestros y RenovacionesProcesos de cancelación

Diseñode la oferta

Modelo deBuena Venta

Usabilidad yCancelación

1

4

9

7

2

5

10

11

12

8

3

6

G4-PR3 y FS15


7170

Entre las iniciativas que conforman el Modelo de Buena Venta destaca Welcome Call 2.0, a través de la cual se establece un contacto vía telefónica con el cliente 72 horas después de haber adquirido un seguro, con el propósito de reforzar los beneficios del producto que adquirió, aclarar dudas y poner a su disposición nuestros canales de contacto.

A partir del 9 de marzo de 2015 iniciaron las operaciones de la Mesa de Validación en nuestro Contact Center, para validar las ventas de seguros con el sello de Calidad Corporativa Santander. La Mesa de Validación cuenta con 6 estaciones y está integrada por 10 ejecutivos y 1 supervisor.

De acuerdo con la política social y ambiental del Grupo, en Santander evaluamos los proyectos de financiamiento que rebasan los 10 millones de dólares con apego a los Principios de Ecuador. Nuestra área de negocio es la encargada de coordinar con los asesores del Grupo el Due Dilligence medioambiental, y gestionar la elaboración de cuestionarios para medir los riesgos sociales y ambientales de cada proyecto.Nuestra política de impacto tiene como finalidad mantener control y registro de los posibles riesgos asociados con el desarrollo de infraestructura y proyectos de energía, sectores que conforman un pilar para el desarrollo económico del país.

El análisis financiero y comercial que acompaña al proceso de financiamiento se complementa con un minucioso estudio socioambiental basado en el Cuestionario Ambiental y Social (ESQ-Corporativo), a través del cual damos seguimiento al impacto de los proyectos con la ayuda de expertos consultores en la materia.

Procedimiento del Análisis del Riesgo Social y ambiental según los principios del Ecuador en Project FinanceImporte superior a 10 millones de dólares

A. Project Finance con un impacto negativo significativo y de mayor riesgo.B. Project Finance con un impacto negativo de menor riesgo.C. Project Finance con un impacto sobre el medio ambiente muy pequeño o nulo.

Cualquier Geografía

Cualquier Geografía

Países no OCDE/ Países OCDE no alta

renta

OCDE alta renta

A

B

C

Cuestionario de detalle + Auditoría social y

ambiental

ResoluciónPropuestas

de operaciones

Cuestionario Inicial

SeguimientoPlanes de

AcciónAnálisis de la información

social y ambiental de los proyectos

Categoría Ámbito Proceso

Información periódicaAsesor Técnico

Proyectos aprobados

De acuerdo con nuestro procedimiento de análisis de riesgo social y ambiental, en 2015 fueron eva-luados 4 proyectos por valor de $7,675 millones

de pesos. Todos los proyectos evaluados en el año fueron aprobados tras verificar su cumplimiento con los Principios de Ecuador.

Como parte de nuestro esquema de validación, cualquier cancelación de seguro durante los pri-meros 3 meses de vigencia a causa de una adqui-sición imprevista se lleva a cabo con la devolución del monto cobrado, sin preguntas o intentos de retención. Gracias a esta política de transparencia fortalecemos la reducción de las aclaraciones y mejoramos la atención express que brindamos a nuestros clientes.

iii. Impacto de productos y servicios

En México contamos con un equipo encargado de dar seguimiento a los proyectos aprobados que, en conjunto con los consultores medioambientales, es el responsable de elaborar los reportes de cumplimiento a los Principios de Ecuador. En caso de encontrar riesgos potenciales durante los periodos de construcción y/o operación del proyecto, el equipo de seguimiento, en coordinación con el cliente, debe implementar las acciones necesarias para prevenir o mitigar el riesgo.

iv. Marketing

En Santander estamos convencidos de que ayudar al progreso de las personas y las empresas atraviesa múltiples entornos. Por ello hemos implementado diversas campañas de mercadotecnia y publicidad que favorecen el posicionamiento de nuestra marca y nuestros productos y abren la puerta para esta-blecer un diálogo permanente con todos nuestros grupos de interés.

La actividad mercadológica del Grupo está sujeta a las disposiciones y a la legislación vigente para el ámbito financiero, reguladas por entidades como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el Banco de México (Banxico) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Portales

En 2015, nuestro portal inmobiliario www.casacompara.com totalizó 2,035,250 visitas. Recibimos 9,270 solicitudes de hipoteca a través del sitio y fueron publicados 79,000 inmuebles durante el año.

El portal www.autocompara.com es el líder en comparadores de seguros de auto. La facilidad de uso y la diversidad en los planes de pago (anual, semestral, trimestral y mensual) hacen de Autocompara una herramienta eficaz al servicio de nuestros clientes.

En Autocompara participan 10 de las mejores aseguradoras del país. A la fecha, hemos asegurado 620 mil automóviles a través de esta plataforma. En 2015, el sitio totalizó 2,068,233 visitas.

En Santander estamos orgullosos de contar con el único metabuscador de viajes en México y el pri-mero en el mundo que es respaldado por una institución financiera. El portal www.viajacompara.com absorbe más del 90% de la oferta turística e integra a más de 360 proveedores, entre ellos las aerolíneas y agencias de viajes de mayor peso en el país.

Desde su lanzamiento el sitio ha generado cerca de 10,000 reservas y, a través de su programa de be-neficios exclusivos, ha detonado 3,600 solicitudes de tarjetas. En 2015, el sitio totalizó 495,824 visitas.

Campañas publicitarias de índole social

En Santander tenemos el compromiso de ofrecer nuestro apoyo y conocimiento a las iniciativas sociales con las que estamos involucrados. En materia de publicidad, desarrollamos campañas mercadológicas de índole social para generar un vínculo emocional y de posicionamiento con nuestros clientes.

En 2015, los principales logros en la materia fueron:

• 20 patrocinios • 150 piezas publicitarias (promedio) al mes • 20 campañas masivas • 2 campañas de carácter social • 2 campañas de posicionamiento e imagen

Campaña Paperless

Como parte de nuestras campañas publicitarias, en 2015 refrendamos nuestro compromiso con el medio ambiente a través de la Campaña Paperless. Esta iniciativa extiende la invitación a nuestros clientes para cambiar sus estados de cuenta, de impresos a electrónicos, y así evitar el consumo de papel y contribuir a conservar nuestros recursos naturales.

Pequeñas y medianas empresas

En el segmento PyME participamos en la Semana del Emprendedor 2015, el foro empresarial más importante de México y América Latina organizado por la Secretaría de Economía a través del Instituto Nacional del Emprendedor. Al evento de 2015 asistieron 100 mil emprendedores y pequeños empresarios para crear relaciones de negocio con autoridades del sector y la banca de desarrollo.

A través del Programa Emprendedores y Franquicias brindamos asesoría sobre nuestros productos PyME y sobre la iniciativa Crédito Joven, la cual ofrece créditos por montos entre 50 mil y 2.5 millones de pesos a micro, pequeñas y medianas empresas.

Redes sociales

Como parte de nuestro compromiso con la honestidad y la transparencia, en Banco Santander hemos creado medios de difusión digital (infografías, vi-deos y otros) para educar a la comunidad en temas financieros.

El Grupo tiene presencia en las principales redes sociales. Al cierre de 2015 los canales del Grupo con-tabilizaron:

923,336seguidoresen Facebook

85,400seguidoresen Twitter

1,718seguidoresen YouTube

FS1, FS2 y FS3


7372

Estudios de mercado para la sustentabilidad

En seguimiento a nuestros objetivos de satisfacción del cliente, en 2015 realizamos estudios de mercado para conocer la percepción de nuestros usuarios sobre los productos y servicios que ofrecemos, y medir el impacto de distintas iniciativas en materia de sustentabilidad ambiental.

La migración de los estados de cuenta impresos a electrónicos es una de las principales estrategias del Grupo a favor del medio ambiente. Por ello, el estudio Migración a estados de cuenta electrónicos (Paperless) evaluó la percepción de nuestros clientes con respecto a los estados de cuenta de tarjetas de crédito Santander.

La migración a Paperless tiene como fundamento la preservación de los recursos naturales y la reducción de costos en la emisión de estados de cuenta. El estudio tuvo como objetivo entender las razones por las que algunos clientes rechazan la migración a estados de cuenta electrónicos, así como las condiciones que determinan su comportamiento.

v. Accesibilidad

Para facilitar el acceso general a los productos y servicios que ofrecemos, en Banco Santander contamos con una amplia red de corresponsales bancarios que fortalece la inclusión financiera de los segmentos de población de bajos recursos.

Cada año damos seguimiento al nivel de satisfa-cción y tipo de transacciones que realizan nuestros clientes a través de los corresponsales del Banco: OXXO, 7-Eleven y Telecomm.

Nuestros corresponsales bancarios ofrecen un mo-delo de negocio rentable para acercar a la población que vive alejada de las localidades urbanas a

servicios como: pagos de créditos, depósitos, transferencias, retiros y apertura de cuentas.

De esta manera motivamos la inclusión financiera y favorecemos el acceso a nuestros servicios a través de esquemas alternativos a las sucursales bancarias.

vi. Educación financiera

En Banco Santander estamos comprometidos a desarrollar la competencia financiera de las personas y las empresas. Para lograrlo contamos con un programa de pláticas de educación financiera que tiene como objetivo generar conciencia sobre los beneficios y riesgos involucrados en el manejo de herramientas y productos financieros.

El programa de pláticas de educación financiera tiene como aliados a los proyectos Universia y Santander Universidades, y cuenta con el apoyo de la Editorial Planeta. Gracias al esfuerzo compartido de estas organizaciones, en 2015 acercamos el programa a distintas universidades con la participación de cerca de 200 alumnos en cada una de ellas.

8ª Semana Nacional de Educación Financiera

Del 15 al 18 de octubre Grupo Santander participó en la 8ª Semana Nacional de Educación Financiera, a la que concurrieron 51 instituciones públicas y privadas.

El evento, convocado por la Condusef, ofreció al público general conferencias, talleres, exposiciones y obras de teatro que abordaron temas financieros como: presupuesto, crédito, ahorro, retiro e inversión.

En 2015 se lanzó la Web de Educación Financiera de Santander que contiene conceptos básicos, tips para una buena salud financiera, videos, simuladores y una descripción didáctica sobre el uso y aprovechamiento de los productos financieros.

vii. Productos con impacto social

Impulsamos el progreso de las personas y las empresas con productos acordes a sus necesidades que al final impactan positivamente el desarrollo económico y empresarial del país.

Los productos más relevantes son:

Programa Pymes – Advance

Incluye una gran variedad de servicios y apoyos únicos en México que brindan un servicio integral a las Pymes e impulsan el desarrollo económico y social del país.

Entre los apoyos se destacan: Formación (en línea y presencial), Financiamiento, Internacionalización y Búsqueda de Talento (empleo).

Programa de Apoyo a Mujeres PyME y Mujer Crezcamos juntas

En conjunto con Nacional Financiera (Nafin), el Instituto Nacional del Emprendedor (Inadem) y el Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres), en 2015 lanzamos dos programas: “Apoyo a Mujeres Empresarias” y “Mujer Crezcamos Juntas” que ofrecen un sólido respaldo a mujeres emprendedoras y empresarias de México bajo distintos esquemas de financiamiento.

Crédito para el emprendimiento

En concordancia con la Reforma Financiera, en Santander apoyamos a la juventud empren-dedora de México a través de esquemas de crédito y financiamiento para desarrollar ideas y proyectos presentados por mexicanos de 18 a 30 años.

Nuestros programas de financiamiento a jóvenes emprendedores ofrecen información, acompañamiento, capacitación y financiamiento para abrir un negocio o desarrollar uno existente. De esta manera refrendamos nuestro compromiso con el progreso de las personas y empresas del país.

Inversión BeneficiariosSANTANDER PYME Formación presencial $9,340,900 1,045SANTANDER PYME Formación online $5,410,000 1,418SANTANDER PYME Empleo 85Total $14,750,900 2,548

Abrir unnegocio

Hacercrecer tunegocio

Tu Primer CréditoEmprendedor

Tu Primer CréditoPYME

Tu Créditopara crecer

Tu CréditoPYME Joven

• Financiamiento 100% del proyecto• Montos desde $50,000 y hasta $150,00• Tasa de Interés del 9.9% anual fija• Incubación en Línea (PIL) del INADEM,incluye curso “Cómo Solicitar Crédito en un Banco” desarrollado por NAFINSA

• Financiamiento hasta por el 80% del proyecto• Montos desde $150,000 y hasta $500,00• Tasa de Interés del 9.9% anual fija y hasta 4 años para pagar• Incubación presencial en la Red de Incubadoras del INADEM

• Financiamiento hasta por $300,00 vinculado a la estrategia “Crezcamos juntos” para promover la formalidad• Para empresas dadas de alta en el SAT bajo el Régimen de Incorporación Fiscal

• Crédito hasta por $2,500,00• Hasta 5 años para pagar• Tasa de interés del 9.9% anual fija si el crédito es hasta $1,000,000 y del 9.5% si es mayor a esa cantidad

FS13 y FS14 FS16

de las transacciones del Banco se hacen a través de

la banca Móvil.

35%

Contact Center

Supernet

Súper móvil

Banca móvil

Domiciliaciones

Corresponsables

Cajeros Automáticos

Total de transacciones realizadas: 288,227,889Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 18%Número de clientes usuarios de Supermóvil: 467,208

Total de transacciones realizadas: 556,286,783Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 35%Número de clientes afiliados: 1,202,883Número de clientes activos: 857,041

Promedio de clientes atendidos por mes: 950,303Total de transacciones realizadas en el Contact Center: 63,904,196Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 4%Recuperación de la cartera en 2015: 11,587

Total de transacciones realizadas: 268,058,894Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 17%Número de clientes usuarios de Supernet: 625,622

Total de Altas de Domiciliaciones realizadas en 2015: 646,488

Total de Sucursales OXXO: 14,301 Telecomm: 1,667 7-Eleven: 1,881

Total de Transacciones Realizadas

13,309,952 de transacciones en OXXO, de las cuales 40% son realizadas por segmentos de bajos recursos 1,974,035 de transacciones en Telecomm, de las cuales 48% son realizadas por segmentos de bajos recursos510,821 transacciones en 7-Eleven de las cuales 40% son realizadas por segmentos de bajos recursos

Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 1%Total de transacciones realizadas: 387,947,767

Porcentaje de transacciones frente al total del Grupo en 2015: 25%


7574

vii. Defensor del Cliente Santander

A fin de ofrecer a nuestros clientes un mecanismo de comunicación y solución de controversias con respecto a las actividades del Grupo, en Santander México opera desde hace 8 años la figura del Defensor del Cliente.

Por sus características, el Defensor del Cliente Santander es un mecanismo único en su clase entre los orga-nismos del sector bancario del país.

El Defensor del Cliente Santander actúa con total independencia del Grupo y sus empresas y sostiene contacto directo con el Consejo de Administración. Las decisiones alcanzadas por el Defensor son inapelables al interior del Grupo, el cual está obligado a dar seguimiento a las recomendaciones hechas por el Defensor para mejorar los productos y servicios del Banco.

En 2015 recibimos 2,188 solicitudes de atención a través del Defensor del Cliente Santander, de las cuales 1,587 fueron resueltas a favor del cliente. El 99.4% de los casos recibidos están cerrados.

Casos recibidos2,188

727 764 90 607

Casos cerrados 2,175

Casos resueltos a favor del cliente 1,587

2015

Una carrera con causa

El 11 de octubre de 2015 el área de Seguros de Santander México organizó la 1ª Carrera Santander Autocompara que reunió a más de 3,600 personas, entre clientes, empleados del Banco y público en general.

El 40% del dinero recaudado en las inscripciones se donó a la Casa de la Amistad para niños con cáncer, una organización con 26 años de trayectoria y excelente reputación que atiende las necesidades de niños y adolescentes de escasos recursos económicos con esta enfermedad.

La donación fue de $369,340, la cual fue entregada a los representantes de la OSC en una sencilla ceremonia llevada a cabo en la sede central de Santander México en Santa Fe.

II. EmpleadosUno de los principales pilares en la sustentabilidad del negocio es la experiencia, satisfacción y desa-rrollo integral de nuestros colaboradores. Por ello, estamos comprometidos a ofrecer condiciones de trabajo, salud y seguridad que permitan el desempeño óptimo e integral de todos nuestros empleados.

i. Empleo

En Santander sabemos que la generación de empleos es un componente indispensable para el desarrollo económico del país y del sector financiero.Con la creación de 638 posiciones internas de trabajo y 593 posiciones externas, en 2015 refrendamos nuestro compromiso con la generación de empleo, elevando el total de empleados a 17,144; un incremento de 4.5% con respecto al año anterior.

De ese total, 15,701 empleados cuentan con contratos de trabajo fijos, mientras que 1,443 desempeñan sus actividades bajo contratos temporales. El 21.8% del total es personal sindicalizado.

Entre los 796 cargos directivos, 90.3% pertenecen a directivos de origen nacional y el 9.7% procede del extranjero.

Contratos Fijos 2014

7,817

8,467

16,284+

1,458

1,784

3,242

Outsourcing 2014

1,394

1,658

3,052

Outsourcing 2015

7,469

8,232

15,701

Contratos Fijos 2015

59

67

126

ContratosTemporales 2014

669

774

1,443

ContratosTemporales 2015

ii. Equidad de género y derechos humanos

La igualdad de oportunidades al interior del Grupo se encuentra respaldada por nuestro Código Ge-neral de Conducta, el Reglamento Interno de Trabajo y la Política de Igualdad. Estos mecanismos, junto con diversas actividades de difusión y capacitación en materia de derechos humanos, coadyuvan al desarrollo integral de nuestros colaboradores y forta-lecen el carácter normativo de la cultura de igualdad en las actividades del Grupo.

En 2015 nuestro programa de capacitación en materia de equidad de género, a través del Curso de Igualdad, ofreció 1,266 horas de capacitación a directores, subdirectores, gerentes, personal admi-nistrativo y operativo.

Curso de igualdad Horas de capacitación Horas de capacitación Total horasDirectores 25 6 31Subdirectores 56 33 88Gerentes 212 150 362Administrativos y Operativos 329 456 785

G4- 11

G4- EC6

G4- 10

G4-HR2


7776

Como parte del esfuerzo de sensibilización en materia de derechos humanos, en 2015 llevamos a cabo actividades de voluntariado para acercar a nuestros colaboradores a la realidad social del país.

Las actividades “Banco de Alimentos” y “Desayunos Nutritivos” contaron con la participación de más de 4,500 colaboradores voluntarios que dedicaron tiempo y esfuerzo a la donación de alimentos para organizaciones de asistencia privada, así como para apoyar el desarrollo de niños de escasos recursos a través de desayunos nutritivos.

En Santander valoramos la diversidad como parte de la esencia de la empresa y es por esto que nuestros empleados con discapacidades físicas son parte de un proceso que aporta enseñanzas a la empresa en general. La inclusión laboral de nuestros trabajadores significa que cuentan con un empleo bajo las mismas condiciones de tareas, sueldos y horarios que el de cualquier otro trabajador sin discapacidad. En el Contact Center en Querétaro contamos con 11 colaboradores con discapacidades físicas. Se suman otro colaborador en CTOS de Querétaro, otro en la Región Norte y uno más en el Corporativo Santa Fe de la Ciudad de México.

La inclusión laboral nos permite sumar conocimiento, experiencia y valiosos ejemplos diarios de superación personal. Brindar a las personas con discapacidad la oportunidad de ser competentes en el medio laboral nos ayuda como Institución a cumplir con nuestra responsabilidad de fomentar la igualdad entre los empleados.

iii. Equilibrio entre vida familiar y laboral

A través de diversas iniciativas y programas de flexibilidad laboral, en Santander buscamos crear escenarios para desarrollar en armonía la vida familiar y laboral de nuestros colaboradores.

Como parte de este esfuerzo, durante 2015 el programa de becas «Somos Santander» asignó 10 becas semestrales a hijos de colaboradores para realizar intercambios académicos de nivel licenciatura fuera de México. Cada beca está dotada de transporte aéreo a la ciudad destino y 50 mil pesos para cubrir los gastos de manutención y alojamiento por el periodo de duración de la beca.Buscando un mejor balance en la vida de nuestros

trabajadores, surgió la iniciativa Flexiworking que tiene como finalidad potenciar una forma de trabajar sencilla, personal y justa que favorezca la conciliación trabajo-vida personal sin repercusiones negativas en la productividad ni en los resultados.

La iniciativa busca generar entornos de trabajo flexibles que propicien una cultura de eficiencia, productividad y meritocracia. También dota de autonomía a los equipos para organizarse de la forma que mejor se adapte a las necesidades de sus profesionales y del Banco.

Aunado a esto los empleados son capacitados para identificar y dar solución a los obstáculos en la gestión del cambio, realizar el seguimiento del estado de flexibilización de los equipos e identificar y proponer mejores prácticas en el área de trabajo.Entre septiembre y octubre de 2015, 113 impulsores recibieron capacitación para adaptar las condiciones de trabajo a las necesidades personales de los colaboradores.

Las medidas de flexibilidad implementadas incluyen: hora de entrada y salida, flex-day, jornada especial, flexiFriday, vacaciones, compensación, entre otras.

Para asegurar el éxito y cumplimiento de estas medidas, es imprescindible garantizar el compromiso del todo el equipo, cumplir con las metas y objetivos anuales y que cada área cuente con políticas y procedimientos actualizados, al igual que las demás obligaciones del equipo.

Como complemento a esta iniciativa en Santander contamos con un amplio programa de permisos retribuidos que contemplan, entre otros, el periodo de asimilación de guardería, atención a asuntos personales, atención médica o fallecimiento de familiares cercanos, matrimonio y maternidad por adopción.

iv. Capacitación

La capacitación es un elemento clave en el desarrollo personal de nuestros colaboradores y una herramienta indispensable para garantizar la sustentabilidad del negocio a largo plazo. Por ello, en 2015 invertimos más de 124.5 millones de pesos en programas de capacitación que se tradujeron en 1,114,498 horas de capacitación para nuestros colaboradores.

De acuerdo con las necesidades y habilidades requeridas por cada uno de nuestros colaboradores, los programas de capacitación se encuentran divididos en las siguientes áreas:

• Técnica: persigue el dominio de una herramienta y/o proceso para optimizar las funciones diarias de nuestros colaboradores

• Normativa: comprende cursos y certificaciones avalados por una autoridad

• Cursos management: se orientan al desarrollo de habilidades de gestión para fomentar el trabajo en equipo, conseguir metas y satisfacer necesidades humanas

El 52.8% de las horas de capacitación estuvo conformado por cursos y actividades presenciales, y

el 53% del total se destinó al personal administrativo y operativo del Grupo.

En promedio, cada uno de nuestros colaboradores recibió 65 horas de capacitación en el año, lo que representa un incremento del 16% con respecto al año anterior.

Rango laboral Presencial Clase virtual e-learning Total horas 2015 Total horas 2014

Directores 23,002 397 13,667 37,066 23,437Sub Directores 42,184 619 38,728 81,531 51,904Gerentes 195,775 10,797 182,202 388,774 285,100Administrativos y Operativos 327,742 2,737 276,648 607,128 559,917Total 588,703 14,550 511,245 1,114,498 920,358

Rango laboral Horas promedio Horas promedio de capacitación 2015 de capacitación 2014Directores 638 158 47 30Sub Directores 869 488 60 42Gerentes 2,680 2,359 77 59Administrativos 3,951 6,001 61 59y Operativos Total 8,138 9,006 65 56

Total inversión en capacitación$124,532,477

Total de horas de capacitación1,114,498

Total de colaboradores capacitados 99%

2015

G4-LA9


7978

Hombres2014

Mujeres2014

455,152 465,206546,087 568,412 598,315 458,551

57,633

Hombres2015

Mujeres 2015

Técnico Normativo Management

Horas de capacitación por género

Horas de capacitación por tipo de curso

En Santander contamos con herramientas de medición y evaluación para monitorear de manera constante el desempeño de los colaboradores e identificar y desarrollar su potencial dentro de la institución, incluyendo áreas de oportunidad de mejora.

El proceso de desarrollo y retención del talento nos permite alinear los objetivos personales y profesionales de los colaboradores con los objetivos del grupo de trabajo y del negocio.

La Evaluación del Desempeño por Objetivos (DPO) es una herramienta de medición utilizada para identificar fortalezas y debilidades en áreas como lide-razgo personal, gestión de personas, capacidad de innovación, orientación al cliente y consecución de resultados. En 2015, un total de 2,658 colaboradores fueron evaluados a través de esta metodología.

La Evaluación 360°, por su parte, es un proceso de retroalimentación sobre el desempeño de nuestros colaboradores, en el que participan jefes, pares, otros colaboradores y mandos superiores para crear una visión de conjunto sobre el desempeño de cada persona dentro de la organización. En 2015 un total

de 12,390 colaboradores fueron evaluados a través de esta metodología.En materia de retención de talento, el índice de rotación más alto (19.3%) se halla en la región Metro Sur, la cual comprende 1,531 empleados. Mientras la región Centro, que contiene el mayor número de colaboradores, cuenta con un índice de rotación menor en 3.5 puntos porcentuales.

El 52.2% del total de nuestros colaboradores son mujeres. Este segmento presenta un índice de rotación menor al de nuestros colaboradores hombres y cuenta con un mayor número de horas de capacitación y de evaluaciones de desempeño a nivel ge-neral.

El 47.8% de nuestros colaboradores tiene menos de 30 años de edad y representa el segmento con mayor índice de rotación (18%).

Además de nuestros programas de capacitación, en Santander contamos con proyectos complementarios para desarrollar el talento profesional de nuestros colaboradores. Estas iniciativas son parte fundamental del esfuerzo por generar valor para el Grupo e incrementar la sustentabilidad del negocio a largo plazo.

v. Desarrollo y retención del talento

En 2015 concretamos 2,625 promociones para incentivar el

desarrollo profesional de nuestros empleados.

El 51% de las promociones correspondieron a mujeres y

el 49%, a hombres.

Nombre delprograma Objetivo del programa

Beneficiarios2015

Horas de capacitación

en 2015

Planes de Carrera

Gestión Integraldel Talento

De la Gestiónal Liderazgo

Gestión del Tiempo

Diplomado deDesarrollo de Líderes Banca de Empresas e

instituciones (BEI)

Jóvenes de Alto Potencial (JAP)

1,641

136

41

76

47

131

94,669

6,008

912

1,688

1,855

1750

A través de una serie de cursos el personal que está próximo a promover o recién promovido obtiene los conocimientos y habilidades necesarios para el

desempeño óptimo de su nueva función.

Santander brinda a sus directores las herramientas que necesitan para con-vertirse en líderes de alto desempeño. En este diplomado se desarrollan las

habilidades y se fortalece la gestión de talento entre nuestros colaboradores.

Santander brinda a las mujeres directivas las herramientas necesarias para romper los paradigmas culturales y alcanzar los objetivos de nuestro Banco al

tiempo que consiguen el máximo potencial como líderes dentro de la institución.

Los participantes aprenden a organizar las actividades e información de manera eficiente, con prioridades claras para alcanzar objetivos con mayor rapidez.

En este diplomado los participantes aprenden herramientas que les permiten gestionar su talento y motivar a sus colaboradores para alcanzar nuevas metas.

Posicionar al colectivo JAP en el Top of Mind a través de acciones diferenciadoras de comunicación, acompañamiento y formación integral, para ser el semillero de

futuras promociones.

G4-LA10

G4-LA11

G4-LA1

Regional

Total deEmpleados

% Rotaciónpor Región

Rangode Edad

Total de Empleados

%de Rotación

%de RotaciónGénero

Total deEmpleados

Centro 3,560 15.80% Menores de 30 8,204 18.00% Mujeres 9,006 13.10%Metro Norte 1,548 18.30% Entre 31 y 40 5,313 12.20% Hombres 8,138 14.40%Metro Sur 1,531 19.30% Entre 41 y 50 2,568 7.70% Metropolitana 2,996 10.20% Mayores de 51 1,059 5.40% Noreste 1,468 13.60% Noroeste 1,177 9.40% Norte 923 12.60% Occidente 1,269 11.90% Sur 1,058 14.70% Sureste 1,614 10.40%

G4- 10, G4- LA 1 y G4-LA12

Tabla de Rotación

49% 51%FemeninoMasculino

Promociones en 2015 por género


8180

Por sus características, la actividad comercial del Grupo no representa riesgos mayores a la salud o la integridad de nuestros colaboradores. Aun así, en Santander contamos con comités formales que velan por el bienestar de todos al interior de las instalaciones del Banco.

Los comités de salud y seguridad están integrados por directivos y colaboradores en distintas proporciones. Cada uno de los comités está conformado por 16 empleados.

El Comité de Prevención, Seguridad y Riesgo Ope-racional tiene como función identificar los posibles riesgos operacionales y determinar las estrategias necesarias para mitigar y controlar sus causas y efectos. El Comité funciona a través de grupos de trabajo interdisciplinarios y revisa mensualmente el estado de los riesgos y las acciones asociadas a su mitigación.

Para complementar estas actividades, en 2015 llevamos a cabo una Campaña de Vacunación contra la Influenza, a través de la cual 2,782 colaboradores con factores de riesgo recibieron tratamiento preventivo para disminuir el número de afecciones por este padecimiento.

El Check-up a directores y superiores nos permitió concretar un levantamiento de información sobre la salud de 250 directivos del Grupo.

Por su parte, el Comité de Incidencias Operativas tiene a su cargo la presentación de los casos relevantes en materia de incidencias, así como las sanciones aplicables al personal y los avances relacionados con el acceso, rectificación, cancelación y oposición a la protección de datos.

El Comité de Crisis es el órgano encargado de la toma de decisiones colegiadas para enfrentar situaciones de crisis. El Comité trabaja dentro del marco esta-blecido por el Plan de Manejo de Crisis del Grupo.

En 2015 contamos con la participación de 4,950 bri-gadistas en nuestros Programas Internos de Protección Civil.

Se llevaron a cabo 564 simulacros en 14 edificios y 565sucursales, y cumplimos con un total de 19,800 horasde capacitación en temas de protección civil.

Como parte del compromiso que tenemos con la enseñanza y orientación de hábitos saludables, en 2015 llevamos a cabo la Feria de Salud Infantil, en la que 258 colaboradores participaron en actividades de orien-tación dirigidas a sus hijos menores de 10 años.

El Programa de Atención Médica al Jubilado concentró los servicios de atención médica en la Ciudad de México para garantizar un mejor control y brindar tratamiento oportuno a las necesidades de este sector.

Simulacros Personasparticipantes

Sucursalesinvolucradas

Personas capacitadasen protección civil

Horas promedio decapacitación por persona

Horas de capacitaciónen protección civil

2014 728 5,096 728 5,040 4 20,160

2015 564 6,882 579 4,950 4 19,800

vi. Salud y seguridad vii. Prestaciones y beneficios

Beneficios y prestaciones

Prestaciones de ley mejoradas 40 días de aguinaldo y un periodo vacacional de 15 a 30 días hábiles, dependiendo de los años de antigüedad en la institución Seguro De vida básico: Este seguro es cubierto al 100% por la institución. De carácter voluntario: Vida voluntario y voluntario cónyuge, hipotecario, daños, créditos de consumo, automóvil y defunción Servicio Médico Integral Red médica Plan 17 (personal que ingresó antes de agosto 2014) Consulta externa Atención dental Suministro de medicamentos Servicio laboratorio, rayos X y gabinete Urgencias Servicios hospitalarios Aparatos de ortopedia y prótesis Plan 10 (personal que ingresó después de agosto 2014) Seguro Social (IMSS) Seguro de Gastos Médicos Mayores Esquema reembolso Póliza gastos médicos mayores internacional Check up. Es anual y aplica a nivel Directivo Créditos De consumo (nómina, en línea, corto plazo) e hipotecario. Se requiere de antigüedad. Adicionales Dote matrimonial Ayuda de alumbramiento Canastilla Ayuda de titulación Lactancia Uniformes al personal Descuento en deportivos Vale navideño Caja de ahorro para el retiro Plan de pensiones Bono de desempeño Subsidio vida cara Comedor Transporte (Oficinas Corporativas Santa Fe) Estacionamiento (Oficinas Corporativas Santa Fe) Ayuda para lentes Ayuda de renta Línea de apoyo al empleado Convenios para descuentos con escuelas y universidades Permisos Días de permiso con y sin goce de sueldo por convertirte en papá biológico o por adopción, por matrimonio, fallecimiento de familiares cercanos, asimilación de guardería y tarde libre por el cumpleaños de los hijos

* Puede haber variaciones en las prestaciones y beneficios otorgados dependiendo de la empresa del Grupo en la que labore el empleado.

En Banco Santander contamos con un Sistema de Prestaciones y Servicios que ofrece a nuestros colaboradores y sus familias acceso a beneficios de salud, seguridad, futuro, educación y esparcimiento.

El acceso a este sistema promueve el equilibrio entre la vida familiar y la vida laboral y contribuye al desarrollo de las personas que colaboran día a día con nosotros.

G4-LA5 y G4-LA7


8382

En la Semana Santander 2015 el Grupo entregó reconocimientos a 159 instructores en formación, así como 202 reconocimientos por antigüedad:

• 119 por 25 años de servicio • 52 por 30 años de servicio • 30 por 35 años de servicio • 1 por 40 años de servicio

Como parte de la Semana Santander 2015 también se llevaron a cabo conferencias, eventos y actividades dirigidos a los colaboradores y sus familias.

viii. Defensor del Empleado Santander

El Defensor del Empleado Santander es una instancia especializada, imparcial, confiable e independiente que atiende los conflictos o situaciones en que son vulnerados los derechos laborales de los empleados del Grupo.

El Defensor del Empleado es único en su tipo en el sistema financiero mexicano y su función es brindar orien-tación confidencial y objetiva a los colaboradores que lo solicitan.

De esta manera fortalecemos la relación de confianza con nuestros empleados y creamos espacios para solucionar las controversias al interior del Grupo mediante el diálogo y la conciliación.

Las actividades implementadas en seguimiento a las recomendaciones hechas por el Defensor del Empleado en 2015 dieron como resultado una disminución en las quejas referentes a la falta de respeto a la planificación de vacaciones y un mayor índice de cumplimiento a la jornada de trabajo.

Para continuar con la difusión a esta área, en 2015 se llevaron a cabo campañas a través de correo electrónico y medios internos de comunicación como IntraTV y Revista Ideas. Las campañas tuvieron presencia en oficinas, sucursales y comedores corporativos.

En 2016 el Defensor del Empleado reforzará su difusión a través de estos canales internos y continuará con el seguimiento de sus recomendaciones a la Institución sobre el fomento de las buenas prácticas de gestión de personas y equipos y de un ambiente de trabajo basado en el respeto y la transparencia.

En 2015 el Defensor delEmpleado Santander recibió237 casos, de los cuales

228 se encuentran cerrados.

El 79.3% de los casosse resolvió a favor

del empleado.

Casos recibidos

MEDIOS DE ATENCIÓN

Casos cerrados Casos resueltos afavor del empleado

237

114 87 36

228 188

En Grupo Santander trabajamos en beneficio de todos nuestros grupos de interés con apego a las mejores políticas y prácticas de sustentabilidad, rendición de cuentas y gobierno corporativo a escala nacional e internacional. Y los accionistas e inversionistas no son la excepción.

Santander está registrado ante la Securities and Exchange Comission (SEC), la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) y la Bolsa Mexicana de Valores (BMV).

Gracias a nuestro compromiso en materia de medio ambiente, vinculación con grupos de interés, go-bierno corporativo y otras prácticas relevantes para la sustentabilidad, somos parte del Índice de Sustentabilidad de la Bolsa Mexicana de Valores.

Nuestra relación con accionistas e inversionistas está regulada por la transparencia en el uso y transmisión de información oportuna. La comunicación con nuestros accionistas es supervisada y aprobada por distintas áreas, entre ellas: Comunicación y Contraloría Normativa, Relación con Accionistas, Comunicación y Marketing.

Las áreas involucradas en el proceso de comunicación cuidan que la información relevante sea transmitida de manera veraz y eficiente.

Entre los medios de comunicación disponibles están: correo postal y electrónico, boletines electrónicos, informes financieros y eventos informativos. Por estas vías nuestros accionistas e inversionistas pueden consultar toda la información referente a:

• El mercado y los precios de la acción• Resultados trimestrales y anuales del Grupo• Noticias y promociones exclusivas• Convocatorias y acuerdos de asambleas de accionistas• Invitaciones a foros para presentación de resultados• Roadshows y conferencias

Accionistas

Los accionistas del Grupo ejercen sus derechos a través de Asambleas de Accionistas, en las cuales se desahogan los puntos del Orden del Día informados a través de la convocatoria respectiva. De conformidad con la legislación aplicable se pueden celebrar con carácter especial, ordinario o extraordinario y anualmente se debe celebrar una asamblea para aprobar, entre otros puntos, los estados financieros, el informe anual sobre la marcha del negocio así como el nombramiento o la ratificación de los miembros del Consejo de Administración.

Las convocatorias a las asambleas de accionistas son publicadas con al menos 15 días naturales antes de la celebración de las mismas. Los accionistas que deseen acudir a una Asamblea deberán entregar los formularios para ejercer su derecho de voto, a los que deberán acompañar la documentación requerida. Esta deberá ser entregada dentro de los plazos establecidos en la propia convocatoria.

El decreto del pago de dividendos a los accionistas de la Sociedades es propuesto, y en su caso aprobado por la Asamblea General de Accionistas de la Sociedad, conforme a los resultados contables de ejercicios anteriores.

A continuación se indican los dividendos que ha pagado la Sociedad por los años 2014 Y 2015.

El capital social del Grupo se encuentra dividido en dos series (Serie “B” y Serie “F”) que comprenden un total de 6,786,394,913 acciones.

La Serie “B” está compuesta de 1,623,491,117 acciones propiedad de Banco Santander España y 1,698,594,651 acciones de oferta pública, equivalentes al 24.9% del capital social del Grupo; el 20.18% se encuentra en mercados internacionales y el 4.71% restante está colocado en México.

Dividendos Diciembre Mayo Diciembre 2014 2015 2015Monto total m.d.p. 3,473 3,534 3,226Por acción 0.51 0.52 0.47

Una vez aprobada, la información es publicada de modo simultáneo en los sitios web de inversionistaswww.santander.com.mx/ir/principal/index.htmly de accionistas www.santander.com.mx/accionistasde Santander.

AccionesSantander México

3,322,085,768Acciones

3,464,309,145Acciones

Acciones Serie F(Propiedad de SantanderEspaña)

Acciones Serie B

III. Accionistas e inversionistas


8584

El 8 de septiembre de 2015 Banco Santander adquirió las 14,428,432 acciones de la Serie “B” que eran propiedad de Santander Overseas Bank Inc., equivalentes al 0.21% del capital social de Grupo Financiero Santander México.

El 25 de noviembre de 2015 la Asamblea de Accio-nistas aprobó la modificación de los Estatutos Sociales de la Sociedad a fin de incorporar las medidas para evitar conflictos de interés que establecen las Reglas Generales de Grupos Financieros publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 31 de diciembre de 2014.

Al respecto, dichas reformas establecen que en la actividad y funcionamiento del Grupo y sus integrantes se eviten conflictos de interés. Para ello se establecerán lineamientos y criterios generales y se mantendrán y aplicarán políticas preventivas en la administración y organización, con el fin de adoptar todas las medidas razonables destinadas a impedir la generación de conflictos de interés que perjudiquen las facultades de administración, gestión, conducción y ejecución de los negocios de cualquiera de las entidades financieras que forman parte del Grupo Financiero.

Los derechos de los accionistas minoritarios del Grupo están protegidos por los estatutos sociales y la legislación aplicable para el sector financiero. Todos los accionistas de Grupo Santander reciben el mismo trato, información y atención sin importar el número de acciones o el porcentaje de votos necesario para aprobar una decisión en la asamblea.

En Santander sabemos que la sana competencia y la transparencia en la entrega de resultados es un factor decisivo para el desarrollo del sector financiero. Por ello trabajamos en conjunto con la Asociación de Bancos de México (ABM), el Banco de México (Banxico) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para fortalecer prácticas y herramientas responsables en nuestro desempeño diario.

A través de distintas conferencias, pláticas y encuentros, el Grupo y sus empresas comparten resultados y experiencias con el sector bancario para fomentar el crecimiento orgánico de las empresas que forman parte del gremio.

Inversionistas

A lo largo de 2015 refrendamos el compromiso de atención a nuestros inversionistas mediante confe-rencias, roadshows y canales de comunicación abierta que facilitan la participación activa y permiten brindar mayor cobertura a nuestras audiencias.

La información transmitida a nuestros inversionistas es aprobada por el Comité de Divulgación, el cual cuenta con lineamientos (políticas) aprobadas por el Comité de Prácticas Societarias Nominaciones y Compensaciones. De esta manera aseguramos que la información que se da a conocer a los mercados sea veraz y oportuna a fin de que nuestros inversionistas cuenten con los mecanismos necesarios para la toma de decisiones en la materia.

Nuestro canal de comunicación con inversionistas y analistas cuenta con un calendario de eventos que se actualiza de manera periódica, y con envíos de información a través de una lista de distribución, así como con el sitio web para inversionistas del Grupo (www.santander.com.mx/ir/principal/index.html). La información es enviada primero a los reguladores (CNBV, BMV, SEC, NYSE) y posteriormente de forma simultánea se hace llegar por correo electrónico a todos los inversionistas, analistas y cualquier persona interesada que esté suscrita en la lista de distribución mencionada.

Las operaciones de nuestros directivos y empleados se encuentran reguladas por las disposiciones de la CNBV y por la normativa global que rige las actividades de Grupo Santander, la cual establece los parámetros éticos y competitivos que rigen nuestra participación en el mercado de valores.

Estos lineamientos tienen el objetivo de asegurar que nuestra actividad en el mercado financiero nacional e internacional se lleva a cabo bajo la premisa de una competencia justa y ética.

IV. Competidores

V. Proveedores

En Santander buscamos ofrecer un trato equitativo y transparente en todo momento a nuestra cadena de valor. Como parte de este esfuerzo contamos con una central de homologación de proveedores

(Aquamina), a través de la cual estandarizamos pro-cesos y ajustamos lineamientos de compra con el corporativo del Grupo en España.

*Parte importante de los gastos del Grupo son el pago de prestaciones e impuestos que no están contemplados en la anterior cadena de suministro, la cual solo describe los productos y servicios que la empresa obtiene de externos/terceros para su funcionamiento, según su ciclo productivo. Esta gráfica no incluye el total de proveedores del Grupo.

El sistema de proveedores cumple con los criterios sociales y ambientales del Pacto Mundial, y nos permite reconocer a quienes se distinguen por crear valor compartido a través de medidas y certificaciones de alcance global. Entre las certificaciones más relevantes se encuentran ISO 9001 (Gestión de Calidad) e ISO 14001 (Plan de Manejo Ambiental).

La gestión y selección de proveedores incluye la evaluación de aspectos sociales y ambientales. Esta evaluación se lleva a cabo a través del anexo referente al Protocolo de Responsabilidad Social Corporativa en todos los contratos del Grupo. De esta manera aseguramos que el prestador del servicio conoce y respeta el alcance de nuestros principios en materia de derechos humanos, erradicación del trabajo infantil, responsabilidad ambiental y lucha contra la corrupción, entre otros.

Durante 2015, en alineación con una nueva política interna, nuestros proveedores (sólo renovaciones y altas) fueron revisados por la Unidad de Prevención de Lavado de Dinero

(UPLD) para hacer una validación contra las listas negras de empresas que incurren en estas prácticas ilegales, a fin de evitar apoyar este tipo de prácticas en nuestra cadena de valor.

Como parte del programa de aprendizaje en temas de sustentabilidad, en 2015 el equipo de Aquamina recibió capacitación sobre el mercado de energía en México.

A través de estas sesiones nuestros colaboradores analizaron el impacto del uso de distintos tipos de energía, entre ellos la eólica, solar, mareomotriz y geotérmica.

En 2015 el fortalecimiento de relaciones sustentables con nuestros proveedores nos llevó a contratar los servicios de la empresa Escraps para reciclar los desechos electrónicos del Banco con estricto apego a las normas am-bientales del país.

G4- 12

Canales transaccionalesVenta y distribución de Productos y Servicios

Financieros

Sucursales y Oficinas


Clientes

Proveedores de mobiliario y

equipo

102Proveedores573,366,716.23

Gasto total en pesos

Proveedores de Papelería e insumos

39Proveedores100,208,522.58


349Proveedores398,301,258.64




1,556Proveedores235,182,2491.17


4Proveedores

525,000,000.00Gasto total en pesos

GASTOTOTAL

4,282,701,237.37en pesos



Proveedores de Productos

Proveedores de Servicios

Proveedores de Recursos Humanos (personal externo)

Proveedores de Medios Publicitariosy agencias creativas

Crea, desarrolla y administra los productos y servicios financieros

$

Proveedores de Suministros


8786

En 2015 se destinó un total de $17,725,258,917 a proveedores nacionales (empresas constituidas en México), lo que equivale al 97% del presupuesto de compras. El 3% restante fue destinado a pro-veedores extranjeros (empresas que no tienen re-gistro en México).

De los 409 contratos formalizados en 2015, el 100% incluyó la cláusula de responsabilidad social corporativa. Ninguno de nuestros proveedores estuvo sujeto al análisis por incumplimiento a dicha cláusula del contrato.

Comité de Proveedores del Grupo. El objetivo del Comité es identificar los riesgos asociados a la externalización o prestación de servicios durante la relación contractual con nuestros proveedores.

El modelo operativo del Comité se divide en 5 etapas:

Decisión yplanificación: evalúa

la relevancia delservicio y su nivel

de riesgo inherente

Negociacióny contratación: establece

los requerimientos técnicos para asegurar los planes

de mitigación

1 32Homologación:

determina si el proveedores apto para prestar

un servicio mitigandoriesgos inherentes

4 5Seguimiento del servicio: evalúa el cumplimiento

a los planes de mitigacióny remediación de riesgos

Terminación: definelas estrategias de salida,

planes de migracióny reversión del servicio

VI. Autoridades

El compromiso corporativo de Santander abarca la comunicación constante y la cooperación con las autoridades regulatorias encargadas de definir las normas y leyes que rigen la actividad económica y financiera en México y en el mundo.

Grupo Santander cuenta con un equipo dedicado a la atención, seguimiento, reporte y resolución de solicitudes de las autoridades nacionales: Condusef, Secretaría de Hacienda y Crédito Público, Comi-sión Nacional Bancaria y de Valores, Secretaría de Economía y Banco de México, entre otros.El equipo de trabajo que tiene relación con las autoridades regulatorias está integrado por la Dirección Jurídica de Atención a Autoridades, el grupo de Control Interno y la Contraloría Normativa.

Esta unidad cumple la función de atender a las autoridades y entidades financieras, y asegurar que la operación del negocio es consistente con la regulación en la materia.

El equipo de trabajo es el responsable de establecer los controles necesarios para garantizar el debido cumplimiento de las obligaciones legales y minimizar el riesgo reputacional de la institución y la imposición de sanciones administrativas. De esta manera aseguramos la sustentabilidad del negocio a largo plazo y refrendamos nuestro compromiso con todos nuestros grupos de interés.

11. Premios y Reconocimientos

Premios y reconocimientos 2015

Entregó Sustentabilidad Económica

Sustentabilidad Social

Sustentabilidad Ambiental

Ética y GobiernoCorporativo

Banco más responsable socialmente en México. International Finance Magazine

Centro Mexicano para laFilantropía y Alianza porla Responsabilidad SocialEmpresarial (AliaRSE)

Empresa socialmente responsable.

Instituto Politécnico Nacional (IPN)Labor altruista.

Gobierno Municipalde Querétaropara el Centro Tecnológico y deOperaciones Santander (CTOS)

Premio de Innovación y Liderazgoen Sustentabilidad 2015.

Global Trade ReviewMejor banco de América Latina enfinanciamiento al comercio exterior.

Global FinanceMejor banco en financiamientoal comercio exterior en México.

Trade Finance

International Finance MagazineMejor banco de inversión en México.

Bolsa Mexicana de ValoresIPC sustentable

Trade FinanceBest Trade Bank en México 2015.

Latin Finance

Infrastructure Journaland Project Finance

Premio por el financiamiento del gasoductoLos Ramones Sur y por la participación de GrupoFinanciero Santander como intermediario colocadorconjunto en las emisiones de deuda de Lipsa-Icasa.

Global ExcellencePremio Global a la Excelencia 2015 (en conjunto conel proveedor Nuance) en la categoría «Tecnologíadel mañana hoy en Latinoamérica» por implementar a biometría de voz (solución Huella Vocal).

Mejor banco de infraestructura en México y reconocimientos a mejor proyecto, mejorfinanciamiento y mejor financiamiento en infraestructura por la participación de Santanderen el gasoducto Los Ramones I.

Certificado de gestión ambiental de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 14001:2004

Asociación Española deNormalización y Certificación (AENOR)

Reconocimiento a una operación estructurada para Aeroméxico y por la participación de Grupo Financiero Santander como intermediario colabora-dor conjunto en la emisión de deuda de Pemex.

Global FinanceMejor banco privado en México.

G4-HR11

G4- EC9 G4-HR1


8988

Por quinto año consecutivo adoptamos la metodología del Global Reporting Initiative (GRI) para la elaboración de nuestro Informe Anual de Sustentabilidad. Este año tuvimos en cuenta la versión: GRI 4.0, en su opción de conformidad esencial.

I. Estudio de Materialidad

El Grupo Financiero Santander México S.A.B. de C.V. es subsidiaria del Banco Santander, S.A. (España) y está integrado por dos principales empresas: Casa de Bolsa Santander S.A de C.V y Banco Santander (México) S.A. Institución de Banca Múltiple. Esta última está a su vez compuesta por seis empresas más, las cuales están representadas en el cuadro: Naturaleza del régimen de propiedad y forma jurídica localizado en la página 24

Todas las entidades que conforman el Grupo Financiero en México están integradas en esta memoria; por lo tanto, las acciones y asuntos materiales que aquí se describen componen los logros y desafíos más relevantes en términos de sustentabilidad para el Grupo en México en el año reportado (enero a diciembre de 2015). La periodicidad de elaboración de las memorias de sustentabilidad es anual y la anterior fue publicada en abril de 2015. El contenido del informe fue determinado por un estudio de materialidad, el cual fue realizado en 2014 y se retomó para el Informe 2015, ya que la organización no ha sufrido cambios relevantes en su estructura.

El proceso de participación de los grupo de interés en la elaboración de la memoria no se hizo a través de un diálogo directo, sino mediante la consulta de diferentes herramientas y medios de comunicación internos con los cuales Santander recoge las opciones, expectativas y necesidades de cada una de sus audiencias. Estos se describen a profundidad en la Matriz Grupos de Interés descrita en las páginas 30 -32.

Al igual que en 2014, el listado de los aspectos materiales, identificado y priorizado en el estudio de materialidad, fue sometido a validación por parte del Director General Adjunto de Relaciones Institucionales y Comunicación.

Posteriormente, los asuntos fueron traducidos a indicadores GRI y estos a su vez en cuestionarios para cada área dentro del Grupo a fin de establecer responsables y recopilar toda la información necesaria sobre cada aspecto a reportar, su enfoque de gestión y logros en 2015. Los cuestionarios fueron retroalimentados por el auditor externo de la memoria, Deloitte, y entregados en una reunión de sensibilización a los responsables.

Desde 2011 contamos con un proceso de verificación externa de nuestra memoria de sustentabilidad por parte de Delolitte, auditor que también valida las cifras que se envían a Santander España para el desarrollo del informe corporativo; además, audita los estados financieros del Grupo en México.

Para el proceso de elaboración de la memoria 2015 Deloitte estuvo presente, desde el momento de la solicitud de información a las áreas y los directores responsables, hasta el proceso de solicitud del servicio Materiality Disclosures del Global Reporting Initiative (GRI).

Para más información sobre esta memoria o acerca de temas referentes a la sustentabilidad del Grupo Financiero Santander México, puede contactarnos por los siguientes medios:

12. Proceso de elaboración de la memoria

[email protected]

https://servicios.santander.com.mx/comprometidos/

Relevancia para la empresa

Aspectos MaterialesCobertura

Interna ExternaIndicadores

Alta

Media

Baja

Tecnología e innovación en el desarrollo de productos

FS15X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Satisfacción del cliente

Ética empresarial

Gobierno Corporativo

Gestión de riesgos

Protección de datos personales

Impacto de productos y servicios

Venta - Etiquetado de productos y servicios

G4 - PR5

G4 - 57G4 - 58G4 - 56

G4 - 51G4 - 40G4 - 35G4 - 38G4 - 39

G4 - 45G4 - 46G4 - 47G4 -2

G4 - PR8

FS1FS2FS3

G4 - PR3

Cadena de Valor

Capacitación y educación

Inversión y derechoshumanosAnticorrupción y lavado de dinero

Educación Financiera

G4 - EC9G4 - HR11

G4 - LA9G4 - LA10G4 - LA11G4 - LA12

G4 - HR1G4 - HR2G4 - SO3G4 - SO4G4 - SO5

FS16

Equidad de género

Salud y seguridad laboral

G4 - EC6

Empleo

Agua

Materiales

Energía

Emisiones

G4 - LA5G4 - LA7G4 - LA1

G4 - EN8

G4 - EN1

G4 - EN3

G4 - EN15G4 - EN16G4 - EN17

X

X

X

X

Residuos G4 - EN23

Transporte

Desempeño económico

Inclusión financiera

G4 - EN30G4 - EC1

FS 13FS 14

I. Estudio de Materialidad

G4- 17, G4 - 18, G4 - 22, G4 - 23, G4 - 26, G4 - 27, G4- 28, G4- 29, G4- 30, G4- 31, G4- 32 y G4- 33

G4 - 27

G4-19, G4-20 y G4-21


9190

II. Índice de Contenido GRI G4 (G4-32)

CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES

Omisiones Verificación externa

Estrategia y análisis

Perfil de la organización

Aspectos materiales y Cobertura

G4 - 1 25 Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 97

24G4 - 3

24G4 - 4

98G4 - 5

64G4 - 14

45G4 - 15

45G4 - 16

24G4 - 17

88 G4 - 18

89G4 - 19

89G4 - 20

89G4 - 21

88G4 - 22

88 G4 - 23

10 - 11G4 - 6

24G4 - 7

22 - 24G4 - 8

22 - 24G4 - 9

22, 23, 75 y 79G4 - 10

75G4 - 11

85G4 - 12

25G4 - 13

Página


Participación de los grupos de Interés

Prefil de la memoria

Gobierno

Ética e integridad

Omisiones Verificación externa

Perfil de la organización

G4 - 25 28 Si - Pág. 96 y 97

G4 - 24 30

Si - Pág. 96 y 9730 y 88G4 - 27

Si - Pág. 96 y 9730 y 88G4 - 26

Si - Pág. 96 y 97G4 - 28 88

Si - Pág. 96 y 9754G4 - 56

Si - Pág. 96 y 9725 y 47G4 - 2

Si - Pág. 96 y 9735G4 - 35

Si - Pág. 96 y 9735, 43 - 44G4 - 38

Si - Pág. 96 y 9735G4 - 39

Si - Pág. 96 y 9741G4 - 40

Si - Pág. 96 y 9788G4 - 29

Si - Pág. 96 y 9788G4 - 30

Si - Pág. 96 y 9788G4 - 31

Si - Pág. 96 y 9788G4 - 32

Si - Pág. 96 y 9788G4 - 33

Si - Pág. 96 y 9735, 41 - 44G4 - 34

Página

CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS

Omisiones Verificación externaEnfoque de Gestión(página-Link)

Aspectos Materiales

Gobierno

La estructura de gobierno y su composición

Si - Pág. 96 y 9743, 47 - 48G4 - 45

Si - Pág. 96 y 9743, 47 - 48G4 - 46

Si - Pág. 96 y 9743, 47 -48G4 - 47

Funciones del órgano superior de gobierno en la gestión del riesgo

Si - Pág. 96 y 97


9392


G4 - 57 46 Si - Pág. 96 y 97

G4 - 51 42 Si - Pág. 96 y 97

Si - Pág. 96 y 9746G4 - 58

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN3

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN8

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN15

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN16

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN17

Si - Pág. 96 y 9775G4 - EC6

Si - Pág. 96 y 9726G4 - EC1

Si - Pág. 96 y 9785G4 - EC9

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN1

Si - Pág. 96 y 9764G4 - EN30

Aspecto: Transporte

Retribución e incentivos

Ética e integridad

Aspecto: Prácticas de adquisición

CATEGORÍA: ECONOMÍA

Aspecto : Desempeño económico y presencia en el mercado

CATEGORÍA: MEDIO AMBIENTE

Aspecto : MaterialesAspecto: Materiales

Aspecto: Energía

Aspecto: Agua

Si - Pág. 96 y 9727G4 - EN23

Aspecto: Efluentes y residuos

Aspecto: Emisiones


Si - Pág. 96 y 9786G4 - HR1

Si - Pág. 96 y 9775G4 - HR2

Si - Pág. 96 y 9780G4 - LA5

Si - Pág. 96 y 9780G4 - LA7

Si - Pág. 96 y 9778 - 79G4 - LA1

Si - Pág. 96 y 9777G4 - LA9

Si - Pág. 96 y 9779G4 - LA10

Si - Pág. 96 y 9778G4 - LA11

Si - Pág. 96 y 9779 y 35G4 - LA12

Si - Pág. 96 y 97

50

50G4 - SO4

Si - Pág. 96 y 97G4 - SO5

Si - Pág. 96 y 9749 - 51G4 - SO3

Aspecto: Lucha contra la corrupción

Si - Pág. 96 y 9786G4 - HR11

Aspecto: Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos

CATEGORÍA: DESEMPEÑO SOCIALSUBCATEGORÍA: PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO

Aspecto: Empleo

SUBCATEGORÍA: DERECHOS HUMANOSAspecto: Inversión

Aspecto: Salud y segudidad en el trabajo

Aspecto: Capacitación y educación y diversidad e igualdad de oportunidades

Si - Pág. 96 y 97G4 - PR8 Se presentaron 10 casos ante el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI)

Si - Pág. 96 y 9768G4 - PR3

Si - Pág. 96 y 9767 - 68G4 - PR5

Aspecto: Etiquetado de productos y servicios y privacidad de los clientes


9594

Grupo Santander México y su compromiso con el Pacto Mundial

En alineación al compromiso adquirido con los Principios del Pacto Mundial desarrollamos e impul-samos acciones que nos permiten contribuir al cumplimiento de los objetivos que se entablaron a nivel mundial en pro de bienestar y desarrollo sustentable de las naciones.

A continuación se describen de manera general como se apoyamos a estos objetivos en México.

Financiamos, por medio del Fideicomiso Por los Niños de México, proyectos con organizaciones sociales que promueven la nutrición y correcta alimentación de los menores en México, en 2015 se benefició a 6,747 menores Financiamos, por medio del Fideicomiso Por los Niños de México, proyectos con organizaciones sociales que promueven la salud de los menores en México, en 2015 se benefició a 8,442 menores

Apoyamos las iniciativas a favor de la educación de Unicef y Bécalos

Contamos con políticas y procesos internos que promueven una actitud abierta y respetuosa a la diversidad, con el fin de prevenir actos de discriminación.

Desarrollamos nuestro talento, mantene-mos condiciones y prestaciones laborales con altos estándares de calidad en benefi-cio de la salud y bienestar de nuestros empleados

Habilitamos diversos canales para la atención y acceso a nuestros servicios para comunidades rurales

Contribuimos al desarrollo y bienestar de las personas y empresas

Promovemos la educación financiera

Evaluamos el impacto y riesgo socio ambiental de nuestros créditos

Si - Pág. 96 y 9770 - 71FS2

Si - Pág. 96 y 9770 - 71FS3

Si - Pág. 96 y 9770 - 71FS1

Si - Pág. 96 y 9772FS14

Si - Pág. 96 y 9772FS13

Si - Pág. 96 y 9773FS16

Si - Pág. 96 y 9768FS15

Suplemento FinancieroImpacto del producto o servicio

Indicadores del desempeño de sociedadAspecto: Comunidades locales

Sobre Productos



9796

Informe de Revisión Independiente Informe de Revisión Independiente

Informe de sustentabilidad 2015

98

Grupo Financiero Santander México Corporativo Avenida Prolongación Paseo de la Reforma 500Colonia Lomas de Santa Fe, Delegación Álvaro ObregónC.P. 01219 México, D.F.Tel. +(52) 55-5257-8000

Annual Sustainability Report 2015

1

ANNUAL SUSTAINABILITY REPORT

2015

Annual Sustainability Report 2015 Annual Sustainability Report 2015

32

CONTENTS

Spain Mexico

Annual sustainability report 2015

4 Message from the executive chairman6 Santander in 20158 Business model12 Aim and value creation 14 Sustainability governance16 Corporate governance17 Risk management18 Dialogue and value creation for stakeholders

22 We are interested in Mexico's progress22 Message from the Executive Chairman and Chief Executive Officer of Grupo Financiero Santander México, Héctor Grisi Checa25 We want to help people and businesses prosper: achievements in 201527 Sustainability Model and Management in Mexico33 Corporate Governance and Business Ethicsl34 I. Corporate Governance45 II. Business Ethics51 Investment in Higher Education52 I. Santander Universities54 II. Universia55 Community and the Environment I. Community59 II. Environment62 Long-Term Commitment to our Stakeholders I. Customers69 II. Employees76 III. Stockholders and Investors77 IV. Competitors78 V. Suppliers80 VI. Authorities80 Prizes and Awards81 Record Preparation Process82 I. Materiality Study83 II. GRI Content IndexI G4


54

My view of the role businesses should play in society is very simple: every business must have a social purpose as well as a commercial one.

Banco Santander’s social purpose is to help people and businesses prosper.

When we create a mortgage, we create a home. When we lend to a small business, we support the creation of a job. These are profound responsibilities.

Today, technology is enabling us to fulfill our purpose at ever greater scale. The adoption of smartphones and digital technology is driving changes in consumer preferences. Every day, we are discovering new ways to engage with each other and with businesses.

This revolution is opening up tremendous opportunities for society and for companies. We can communicate more easily, learn more rapidly, and deliver better products and services to more people than ever before.

There are now many, brilliant entrepreneu- rial minds, and many brilliant startups focused on improving financial technology.

But technological revolution does not happen when a technology is invented or taken up by a few early adopters. It happens when great technology is adopted and distributed at scale. As a bank with 121 million customers in Europe and Latin America

and more than 190,000 employees we can adopt and distribute at scale.

These are exciting times for a company with the purpose and potential of Santander. Technology is expanding our reach. We

can lend more to families and businesses and help societies to grow. We are already playing a major part in this revolution and want to do even more.

But even in the midst of so much change, certain things remain the same.

Our success is still based on a virtuous cycle of loyalty.

It begins with our team. A team that is motivated and engaged will do everything in its power to help customers.

When we help our customers by lending to them and protecting their savings, by providing excellent service, they reward us with their loyalty and their business.

This drives up our profits and boosts the confidence of our shareholders.

And when our business is strong, we can invest even more in the communities where we operate —increasing the sense of pride in belonging to our team—.

What makes us a responsible bank —and me a responsible leader— are the millions of choices that our team makes every day. My goal is to ensure this is a company where our team is proud and happy to work.

At Santander, we strive to be Simple, Perso- nal and Fair in everything we do. That is the benchmark we set ourselves every day with our customers, shareholders and with each other.

That culture is our most important asset. It drives the millions of daily choices we make to act responsibly.

What also remains the same despite rapid technological change is my belief that responsible capitalism is not just about what you do with your profits. It is also about how you make them.

This takes us beyond the traditional notions of corporate social responsibility towards

a more expansive vision of what a socially responsible business can be.

I am especially proud of the work we do around the world with universities and

education. This is a powerful expression of our values.

We have collaboration agreements in place with more than 1,200 universities worldwide and in 2015 we granted more than 35,000 scholarships to students.

We believe education is the best way to raise aspirations and provide opportunity for everyone, whatever their background. It is essential for developing free, creative and fair societies. Our support for innovation, science and research contributes to the discovery of solutions for humanity’s major problems.

In addition to our investment in higher education, Santander also contributes to a wide range of local initiatives in areas such as early childhood education, entrepreneurship, financial literacy, art and culture in the communities where we operate.

We also strive to expand access to financial tools and services. Santander’s micro-credit programmes support some of the most underprivileged social groups by doing what banks do best: funding businesses, no matter how small they might be.

Our aim is to continue expanding our programmes and efforts. As we announced at our 2015 Investor Day, we have set an ambitious target for the 2016-2018 period, to help 4.5 million people through community programmes run by the Bank.

We are equally committed to protecting our environment. As I announced at the 2015 General Shareholders’ Meeting, we have updated and enhanced our sustainability policies in sensitive sectors: defense, energy and soft commodities (products such as palm oil, soy and timber).

We have brought our policies up to meet higher standards of international business and to align them better with our own corporate

culture. We have consulted with many ex perts and taken into account the concerns of Non-Governmental Organisations.

Our policies are now more demanding. They are applied to more activities in each sector and to more customers, not just those seeking finance, but also to customers of our insurance and asset management businesses. They go beyond the Equator Principles (which cover project finance activities) and are now applied to all wholsale and commercial banking transactions and also to commercial banking in case of prohibitions.

As I said, every business must have a social purpose as well as a commercial one. We want to be profitable and sustainable. That way we can help more people and businesses prosper.

We will continue to work every day to make Santander the best retail and commercial bank for our people, customers, shareholders and communities.

Ana Botín Group Executive Chairman

Message from the executive chairman


76

Santander in 2015

Our aim is to be the best retail and commercial bank that earns the lasting loyalty of our people,

customers, shareholders and communities.

Customers

million 121

13.8 million loyal customers

16.6 million digital customers

86.6% satisfied customersEmployees

professionals193,863

82% of employees are proud to work at banco Santander

55,254 volunteers for charity initiatives

97% permanent contracts

Shareholders

3.6 million

+79% cash dividend per share

presence on sustainability indices: DJSi, FtSe4Good1.2

Society

million people helped*

1,229 agreements with universities and academic institutions 7,125 collaborations with social institutions

35,349 scholarships 7,362 (+42%) MW of renewable energies financed

* Throughout this document, the number of people helped refers to people that Banco Santander, its employees and/or its customers help and benefit with its social and/or environmental programmes, services and products in the Group’s core countries. It does not include beneficiaries of the Santander Universities programme classifiedas cultural.

Employee remuneration

€11,107million in staff costs

Banco Santander has 193,863 employees with an average age of 37.75 and average length of service of 9.89 years. Santander also encourages stable employment, with 97% of its contracts being permanent..

Loans granted (net)

€790,848million in loans awarded at year-end

In 2015, loans, and particularly financing for families and companies, were up in nine of the ten main markets in which the Group operates.The Bank has also financed a total of 210,000 micro-businesses in Brazil and Chile. Santander is a market leader when it comes to financing renewable energy projects. In 2015 Santander financed projects with a total installed capacity of 7,362 MW.

Accionistas

€2,268million in shareholderremuneration

New dividend policy and increased cash dividend by 79% per share, and 3% improvement in the net tangible book value per share (like-for-like).

Taxes withheld and paid

€16,122million in taxes and other levies withheld and paid

Grupo Santander contribuye económica y socialmente a los países en los que desarrolla sus negocios a través del pago de los impuestos soportados directamente por el Grupo y de la recaudación de impuestos de terceros.

Inversión social en la comunidad

€207million in social investmentin the community

160 millones de euros destinados a universidades. 47 millones de euros en programas de apoyo a la comunidad.1.2 millones de personas ayudadas a través de programas de apoyoa la comunidad.

Pago a proveedores

€7,666million in payments to suppliers of services*

Santander operates with a total of 7,021 approved suppliers through its global procurement model, 95% of which are local.

Economic contribution to society

* Other general administrative expenses, excluding taxes (further information on page 144 of the auditor’s report and annual accounts).


98

international talent, culture and brand

innovation, digital transformation and

bestpractices

a strong balancesheet, prudent riskmanagement and

global control frameworks

Subsidiarymodel

Geographic diversification

Focus on retailand commercial

banking

Responsible withour stakeholders

Committed to social and economic progress

• We attract, retain and engage the best talent.• We forge long-term relationships with our customers built on trust.• We offer a dividend with an attractive and sustainable return.• We maintain stable relations with our suppliers.

We remain strongly committed to higher education as the main focus ofour investment in society. We also contribute towards the progress of ourlocal communities through initiatives to support childhood education,entrepreneurship and job creation, financial education and art and culture.

A large yet simple bank A value-adding corporate centre

Santander has a customer-centric business model, with a balanced geographical spread across mature and emerging markets, with significance presence in Argentina, Brazil, Chile, Spain, the US, Mexico, Portugal, Poland and the UK and in the European consumer finance business1.

The Bank focuses on creating value and building long-lasting, trust-based personal relationships with customers (retail, SMEs and corporates). The model is designed to meet customer needs by offering simple and tailored solutions, fair and equal treatment, and excellent service via our branches and digital channels.

The Santander Group comprises several independent subsidiaries with their own capital and liquidity and subject to local regulations and supervision. They are managed according to local criteria and by local teams with extensive knowledge of their markets and customers. This structure is complemented by a Corporate Centre with overarching control and support units, strengthening g governance of the Group through global corporate frameworks and strategic decision making. The Group’s units are made more efficient by exchanging best practices regarding cost management, benefiting from economies of scale and using a single brand.

Santander’s business model is built on attracting and retaining the best talent in the world, a strong corporate culture and a global brand. All Santander employees share the same corporate culture that focuses on fulfilling the Group’s mission and real- ising its vision. The Santander brand embodies the Group’s identity, with a single corporate culture and position across the globe which is consistent with Simple, Personal and Fair banking.

Santander has a low-medium risk profile, high quality assets and a risk culture that is constantly evolving and improving. It has ample capital that is appropriate for its business model, balance sheet structure, risk profile and regulatory obligations.

Innovation is one of the defining features of the Santander Group’s identity; it offers products and services that have revolutionised the financial sector on numerous occasions. Santander is immersed in an intense process of digitalisation of the services it provides customers and of its in-house and outsourced services.

1. Santander Consumer Finance operates mainly in Germany, Spain, France, Italy, Scandinavia, Poland and other central and eastern European countries.

Santander has a customer-centric business model enabling it to fulfil its purpose of helping people and businesses prosper.

Business model


1110

G4- 6

United States

Customers: 5.1 Employees: 18,123Partnerships with universities: 46Scholarships: 1,937Volunteers: 1,442People helped: 95,658

Mexico


Chile

Customers: 3.6 Employees: 12,454Partnerships with universities: 53Scholarships: 440Volunteers: 1,051People helped: 180,602

Brazil


Spain


Portugal

Customers: 3.8 Employees: 6,568Partnerships with universities: 45Scholarships: 842Volunteers: 1,283People helped: 4,050

Poland

Customers: 4.3 Employees: 11,474Partnerships with universities: 62Scholarships: 2.315Volunteers: 482People helped: 134,801

Main countries

Santander Consumer Finance

Argentina

Customers: 2.8 Employees: 7.952Partnerships with universities: 81Scholarships: 1,885Volunteers: 309People helped: 13,750

United Kingdom


Geographic diversification

Santander Group maintains a well- balanced geographic diversification throughout its ten core markets:

Customer data is expressed in millions. Figure for total customers; i.e. holders of any product and service with a valid contract.

The employee data presented is broken down according to management criteria, and is therefore not comparable to that found on page 25, which is presented by legal

entity.

Volunteering data estimated on the basis of the total number of participants involved in each initiative.

Geographic credit risk distribution:Europe 72%

Uunited States and Mexico 15%

South América 13%


1312

Strategic priorities Area of action regarding sustainability Achievements in 2015

Be the best bank to work for and with a strong internal culture

Employment and diversity Developing talent Engagement Active listening Volunteering

97% of employees have a permanent contract of employment. 55% are women

7.6 million hours of training 82% employees are proud to work at Banco Santander Roll-out of Flexiworking, a responsible flexibility model 55,254 individuals involved in volunteering initiatives

Earn the lasting loyalty of our individual and corporate customers: improve our franchise Quality service and customer satisfaction

Resolution of claims and incidents Multichannel strategy Products and services with a social and/or environmental focus

86.6% of active retail customers satisfied 13.8 million loyal customers (+10%) 16.6 million digital customers 17% increase in digital customers (internet

and mobile banking) vs 2014 Leaders in financing and promoting renewable

energies (7,362 MW financed) Operational excellence and digital transformation

Capital strength and risk management

Shareholder remuneration Ranking on main sustainability indexes

Increase in cash pay-out of 79% per share Ranking on different sustainability indices (DJSI, FTSE4Good, etc.)

Improve profitability

Santander Universities

Education, focusing on higher education Entrepreneurship and job creation Welfare

€207 million invested in the community 1,229 agreements with universities and academic

institutions, 35,349 scholarships and 3,900 projects in collaboration with universities

1 million jobs brokered through the Universia- Trabajando* employment community

7,125 collaborations with NGOs and other social entities 1.2 million people helped

Support for people in the local communities in which the Bank operates

Other sustainability prioritie

Ensure our business helps protect the environment

Contribute to curbing climate change Reducing our environmental footprint

3,7% reduction in CO2 emissions per employee versus 2014

40% of electricity consumed generated from renewable sources

Ethics, transparency and quality of service

Manage the Bank's procurement processes rigorously and responsibly

7,021 approved suppliersEvaluation of compliance with the UN

Global Compact for employees

Aim and value creationOur aim is to be the best retail and commercial bank that earns the lasting loyalty of our people, customers, shareholders and communities.

We support our strategic goals through sustainability initiatives

ENVIRONMENT

SUPPLIERS

SHAREHOLDERS

COMMUNITIES

CUSTOMERS

EMPLOYEES

... adopting a Simple, personal and Fair approach.

Simple, Personal and Fair is the essence of the Bank's corporate culture. It embodies how all Santander's professionals think and operate, and represents what our customers expect of us as a bank. It defines how we go about our business and take decisions, and the way we interact with customers, shareholders and the community.

We offer an accessible service for our customers, with simple, easy to understand products. We use plain language and improve our processes every day.

We treat our customers in an individualised and personalised way, offering them the alternatives that best suit their needs. We want each and everyone of our employees and customers to feel unique and valued.

We treat our employees and customers fairly and equally, are transparent and keep our promises. We establish relations in such a way that the Bank as well as its employees, customers and shareholders obtain benefits. Because we understand that what is good for them is also good for the Bank.

Simple

Fair

Fair

Personal

PersonalSimple

Simple

Personal

Fair

* Estimated at 40% of total vacancies published in 2015.


1514

Sustainability governance Governance

Volunteering committee

Climate change

committee

Coordination Coordination

Office of the General Secretary and Human resources division

Risks

General auditand Management Control

Finance division

Chairman’s office and Strategy

Communication, Marketing and research

Compliance

Commercial banking

Global Corporate banking

universities

banco Santander Foundation

local sustainability committees

Task force responsible for social, environmental and

reputational risk (headed by the CCo)

SUSTAINABILITY COMMITTEE CHAIRED BY THE CEO

Secretaryof the Sustainability Committee (head of the Sustainability area)

Board of directors

Executive Committee

Risk Supervision, regulation and Compliance Committee

(board risk committee)

Banco Santander has updated the governance structure of its sustainability function to include the international best practices on corporate social responsibility and the good governance recommendations set by the CNMV in Spain.

The Rules and Regulations of the board of directors stipulate in relation to sustainability that:

• The board of directors, the Group's senior decision making body on all matters except those reserved for the annual general meeting, is the only body authorised to approve general policies and strategies, especially those relating to sustainability.

• The Risk Supervision, Regulation and Compliance Committee oversees the corporate social responsibility policy, ensuring its compliance within the Group and its aim to create value for the Bank.

PAdditionally, in early 2016, the board of directors decided that the executive committee should be regularly briefed about progress made on the Bank’s main sustainability initiatives.

Banco Santander has a Sustainability Committee chaired by the CEO and comprising the general

managers and/or heads of the different divisions and corporate areas of the Bank concerned with sustainability. This committee meets at least once a year and proposes, coordinates and promotes the Bank's sustainability initiatives. The committee’s secretary is head of the corporate Sustainability area, belonging to the Communication, Corporate Marketing and Research division.

The majority of local units have their own local sustainability committee chaired by their country head. Each local unit runs sustainability initiatives tailored to local requirements, in line with the Group's overarching strategy and compliant with prevailing corporate sustainability policies.

Santander also has a task force to assess the reputational risk stemming from any financial transactions with a social or environmental impact, which issues non-binding recommendations to the relevant decision-making body. This task force is chaired by the Group Chief Compliance Officer and is comprised of members of Compliance, Risks, Sustainability, Legal Advisory, Communications and the business areas.

As a third line of defence, internal audit performs regular evaluations of the sustainability function.

Qr code readerview section on policies.

Banco Santander ensures ethical, social and environmental criteria are properly followed when conducting business.

It therefore avails of several policies, codes and internal rules inspired by the best practices, international conventions and protocols, codes of conduct and guides that are applicable in every area.

Corporate sustainability policies applicable across the Group were exhaustively reviewed and extensively overhauled in 2015. This process was completed when the policies were signed off by the board of directors at its meeting on 22 December.

A team comprising members from functions across the Bank (headed by Compliance with the participation of Risks, Sustainability, Business and Legal Affairs) analysed international best practices. In this review, the new Banco Santander corporate culture was also incorporated, particulary the purpose to help people and businesses prosper in a Simple, Personal and Fair way. The main factors that investors, analysts and NGOs focus on when evaluating an organisation's sensitivity to sustainability issues were also considered. The policies will be reviewed annually. In order to raise awareness of and dis- seminate the policies, employees from Risks, Com- pliance, Business and Communications along with the Group's Management Committee attended a session in December run by an external advisor.

General sustainability policyThis policy defines the Bank’s general sustainability principles, and its voluntary commitments to its main stakeholders, through principles and commitments focused on the creation of lasting value. This policy includes the main recommendations from the CNMV’s Good Governance Code in this regard.

The sustainability policy also refers to social and environmental risk management for the Bank’s lending transactions involving sensitive sectors and business activities, which are described under the “sectoral policies”.

Sectorial policiesThese policies lay down the criteria governing the bank’s financial activity with the defence, energy

and soft commodities (products such as palm oil, soy and timber) sectors.

They prohibit financing certain activities and establish restrictions for others (e.g., transactions needing special attention in light of their potential social and environmental impact, and subject to certain requirements being met in order to be approved).

The review took into account the best international banking practices, as well as the demands of, and issues of interest for, NGOs. The review resulted in a higher standard in policies:

• They are applied to more activities in each sector. In energy, for example, they cover unconventional gas extraction activities such as oil sands or deep-water extraction of fossil fuels, and take into account operations in sensitive areas, such as the Arctic and coral reefs. In soft commodities, for example, they include livestock.

• They are applied to more customers, including our insurance and asset management customers.

• They are applied to more operations, beyond the terms of the Equator Principles (project finance), including all wholesale and commercial banking in the case of activities whose funding is prohibited.

Throughout 2016, both corporate and local internal risk processes will be adapted to comply with current policies.

Human rights policyThis policy states Santander’s stance on human rights protection for engaging in business with its stakeholders. It takes into account the United Nations’ Guiding Principles on Business and Human Rights.

Climate change policyIt explains the Bank’s commitment to, and action in, combating climate change.

Volunteering policyThis policy sets out the priority areas for the Group’s volunteers, focusing mainly on education. It also encourages and facilitates the participation of Bank employees in volunteering programmes, thus bolstering the Group’s commitment to society and increasing employees’ pride in belonging, motivation and commitment to the Group.

United national Global Compact

Banking Environment initiative (BEi)

World Business Council for Sustainable Development (WBCSD)

UNEP Finance initiative

The Wolfsberg Group

Equator principles

Round table on responsible Soy

Principles of responsible investment (pri)

Working Group on Sustainable livestock

Carbon Disclosure project

Policies

International initiatives to which banco Santander belongs

The policies were revised to make them more demanding and applicable to more activities, customers and operations


1716

Corporate governance

• Of the 15 directors, 11 are non-executive and 4 executive.• A diverse board (33% of women) with international experience.

• The principle of one share, one vote, one dividend.• The Bylaws do not contain anti take-over measures.• Encouragement of informed participation at shareholders’ meetings.

• New remuneration policy for executive directors and senior management, aligned with our Simple, personal and Fair culture

• Santander listed on the FtSE4Good and DJSi indices since 2003 and 2000, respectively.

Balanced and committed board

Equality of shareholders’ rights

Maximumtransparency,particularly in terms of remuneration

Listed on socially responsibleinvestment indices

For more information see thereport on corporate governance

The total cost of remuneration paid to the Group’s senior management and executive directors dropped by 23% in 2015

Santander strengthened its corporate governance, focusing, in particular, on the role and functioning of the board of directors and leadership in the Group’s main policies and strategies, as well as the key role it plays in risk management, in accordance with the highest international standards.

Board of directorsThe board of directors is the Group’s highest decision-making body, except for matters reserved for the general shareholders' meeting. The board of directors has the final word on decisions con-cerning the Group's strategy, corporate culture, organisational structures, and the implementation of policies including the corporate social responsibility policy.

Its functioning is regulated by the principles of transparency, responsibility, fairness, efficiency and defence of shareholders' interests.

The directors' experience, knowledge and dedi-cation are its main strength. The board's diverse composition is also a key feature. In 2015, the Appointments Committee resolved to increase the target percentage of women on the board to a minimum of 30% in accordance with good corporate governance recommendations. Currently, the percentage of women on Banco Santander's board (33%) exceeds the target set by the Appointments committee and is well above the average for large listed companies in Europe.

Remuneration policyThe remuneration policy for directors and the Bank's senior management takes the following principles into account:

1. Remuneration must be consistent with rigorous and prudent risk management, increasing long- term value creation.

2. Anticipating and adapting to regulatory changes in remuneration matters. The periods over which the variable remuneration of the Group's executive directors and other management classified as Code Staff can be deferred are those stipulated in CRD IV.

3. Involvement of the board, as, at the proposal of the Remuneration committee, it approves the annual report on director remuneration policy and submits it to the general shareholders' meeting on a consultative basis and as a sepa- rate item on the agenda.

4. Transparent information.

A series of changes to the policies on remunerating executive directors and senior management will be proposed at the 2016 general shareholders’ meeting, pursuant to the Group’s strategic objectives announced at the 2015 Investor Day. These include a new performance-based pay structure based on financial and non-financial variables, concerning the management of its strategy, based on relations with stakeholders (employees, customers, shareholders and communities). Further information is available on page 58 of the committees report.

During its more than 150 years of activity, Santander has combined prudence in risk management with the use of advanced techniques that have proven to be decisive in generating recurring economic results.

Santander Group’s risk policy is focused on maintaining a medium-low and predictable risk profile. Its risk management model is a key factor for achieving the Group’s strategic objectives.

The risks that Santander faces as a result of its business activities are: credit, market, liquidity, structural and capital, operational, conduct, compliance and legal, model, reputational, and strategic risks (more information pages 54, 55 and 174-290 of the annual report).

The following play a particularly important role when it comes to sustainability:

• Regulatory compliance risk: understood as that due to failure to meet the legal framework, internal rules or the requirements of regulators and supervisors.

• Product and consumer protection risk: understood as that caused by inadequate practices in the dealings between the Bank and its customers, the treatment and products offered to them and whether they are sufficiently tailored to each particular customer.

• Reputational risk: understood as that derived from damage in the eyes of public opinion, customers, investors or any other stakeholder in the perception of the Bank.

• Operational risk: establishing mitigation measures to improve customer security in their everyday operations, preventing card fraud and putting programmes in place against cyberrisk.

• Analysis of social and environmental risk (see page 43 of this Report).

Corporate anti-corruption programme

Santander has a corporate anti-corruption programme in place, with the following components, among others:

• A whistleblowing channel whereby Group employees can confidentially report any possible breaches of the corporate anti-corruption programme.

• Measures to ensure special care is taken when engaging the services of agents, intermediaries and consultants.

• Prohibition on facilitating payments (small gifts) to obtain a favour or preferential treatment.

• Rules of conduct that employees must follow on the subject of accepting gifts or invitations from third parties, including suppliers.

Anti-money laundering and counter-terrorist financingSantander has a system to prevent money laundering and the financing of terrorism. The system is kept constantly in line with the latest international regulations and is able to adapt to new techniques used by criminal organisations.

It also has a corporate framework in place for this purpose, establishing the basic guiding principles and policies concerning this matter and the minimum standards that must be adhered to by local units responsible for managing and coordinating the systems and procedures for the prevention of money laundering and financing of terrorism, and investigating and dealing with any reports of sus- picious activities and any requests for information from supervisors.

Risk managementSantander Group aims to build the future through forward-looking risk management, protecting the present via a robust control environment.

Main business indicatorson the prevention ofmoney laundering in 2015

Subsidiaries reviewers *

Investigations ,

Disclosures toauthorities ,

Training courseattendees ,

* The number of subsidiaries means the total number reviewed by the UCIF (Corporate Financial Intelligence Unit) and by the local Anti-Money Laundering Units.

For more information see the report on risks


1918

Canales destacados de diálogo con los grupos de interésGrupos de interés Principales herramientas de diálogo Cifras de desempeño

EmpleadosEncuesta de compromiso global

% de participación. % de los empleados comprometidos con el Banco

Santander Ideas Más de , ideas presentadas desde

Canal de denuncias denuncias recibidas

Clientes

Canales comerciales momentos de diálogo identificados (business intelligence)Encuestas de satisfacción . de clientes particulares de Banca comercial satisfechos

Reclamaciones , reclamaciones recibidadas en los principales países

Accionistas

Junta general de accionistas , accionistas asistentes

Atención a los accionistas , consultas, e-mails y escritos atendidos

Investor day, roadshows y otras reuniones encuentros realizados

SociedadColaboraciones con ONG, universidades y otras instituciones

, convenios con universidades e instituciones académicas, colaboraciones realizadas con ONG e instituciones sociales

Redes sociales perfiles y . millones de seguidores

• The Rules and Regulations of the Board of Directors of Banco Santander assign responsibility to the Risk Supervision, Regulation and Compliance Committee for overseeing and assessing stakeholder relationship processes

• The general code of conduct and corporate behaviours define and establish the basis for all actions to be applied by Bank personnel in their day to day activities, including those related to the Bank’s stakeholders.

The Bank will continue improving stakeholder dialogue processes in 2016. In addition to current activities, a dialogue process will be developed directly with stakeholders, focused mainly on socially responsible analysts and investors, think tanks and NGOs. This dialogue will focus on the key sustainability challenges for the Bank, with the aim of better understanding, evaluating and prioritising the most important issues for its main stakeholders. This work will also help it to improve dialogue channels and develop monitoring mechanisms and to focus its efforts on issues that are critical to achieving the Bank's purpose and aim.

Dialogue and value creationfor stakeholdersStakeholders are at the core of Banco Santander's purpose and aim. The purpose is to help people and businesses prosper and the aim is to become the best retail and commercial bank. This provides the foundations for the Bank’s relationships with its employees, customers, shareholders and communities, and help Banco Santander to understand and meet their expectations.

The Bank's capacity to achieve these assumptions depends to a great extent on its ability to generate trust and value. This requires it to understand the expectations of all of its stakeholders, and to evaluate and consider these in all of its plans and actions.

Our relationship with stakeholders is integrated within all levels of management at the Bank:

• Banco Santander's sustainability policy, approved by the board of directors, sets out a series of principles and commitments designed to create long-term value for its main stakeholders. The policy defines and identifies key aspects of the Bank's relationships with its stakeholders, within the framework of a corporate culture that is Simple, Personal and Fair.

Banco Santander and its commitment to sustainable development

Relationships with stakeholders are managed in the context of the world’s foremost sustainability challenges. The UN Sustainable Development Goals, adhered to by more than 190 countries, identify 17 key global issues. Banco Santander is committed to these goals and is helping to achieve them through its business activities and its community investment programmes.

Below we show some of the goals where Banco Santander’s business activities and community investments have the most weight. Banco Santander:

Ensures ethical, social and environmental criteria are properly followed todevelop responsible activities.

Analyses the social and environmental risks in its transactions and promotes financing for renewable energy projects to support the fight against climate change.

Helps people and businesses prosper in order to support the sustainable growthof communities.

Promotes financial inclusion within communities and drives training, enterprise and job creation.

Endeavours to attract and retain the best talent, and wants its professionals to be motivated, committed and rewarded.

Promotes an open attitude towards diversity, as a basic principle of its actions to ensure non-discrimination.

Promotes university education to help prosper the communities in which it is present to prosper.

Collaborates with many social institutions to improve the quality of life of people and meet their needs.

Key dialogue channels for stakeholdersStakeholders Main dialogue channels Performance figures

Employees

Employee engagement survey 84% participation. 75% of employees committed to the BankSantander Ideas More than 13,000 ideas presented since 2014

Whistleblowing channel 621 complaints received

Clientes

Commercial channels 500 dialogue moments identified (business intelligence)

Satisfaction surveys 86.6% satisfaction among active retail and commercial customers

Claims and complaints 221,590 claims received in the main geographic areas

Shareholders

Annual General Meeting 2,624 shareholders in attendance

Shareholder services 306,694 questions, e-mails and letters dealt with

Investor day, roadshows and other meetings 450 events held

CommunitiesCollaborations with NGOs, universities and other institutions

1,229 agreements with universities and academic institutions 7,125 collaborators with NGOs and social institutions

Social networks 208 profiles and 8.39 million followers


2120

Identification of material concerns

Quantitative analysis

Exte

rnal

Inte

rnal

Qualitative analysis

Process structure

Sociallyresponsible

investors

Sustainabilitycommittee

Sectoranalysis

Institutionalcommunications

Pressanalysis

Controversies

CorporateIntranet

Investorreports

Sustainable development

goals

Bestpractices

Valuechain

Based on its stakeholder dialogues, Banco Santander regularly analyses the social, environmental and ethical behaviour issues relevant to its stakeholders.

This process is based on quantitative and qualitative analysis, helping to define the contents of its reports, and to identify and understand the issues to be considered on the sustainability agenda. This enables the Bank to build a matrix of relevant issues and to assess the importance of the aspects identified.

The quantitative analysis includes external and internal sources:

• Among other factors, the external quantitative analysis considers the issues assessed by socially responsible investors, the sustainability objectives set by companies in the sector, the United Nations' Sustainable Development Goals and topics dealt with in the media.

• The internal quantitative assessment considers and evaluates the issues dealt with by the Bank's sustainability committees over the previous five years and in institutional communications, and the issues of the most concern in its internal communication channels, and its corporate intranet and Santander News platform.

• Analysis is also carried out to identify the main stakeholders and relevant issues throughout the Bank's value chain.

The qualitative analysis, meanwhile, puts these issues in context and adds value to the conclusions drawn.

This systematic analysis process and its stakeholder dialogue processes are central to compliance with the GRI G4 reporting and the AA1000 standards.

New variables were introduced in 2015 to enhance this analysis.

Identification of the main environmental controversial issues dealt with by NGOs

The relationship of the Sustainable

Development Goals with the material issues identified

Issues related to sustainability in investor reports about Santander

Main material concerns identified:

Customer satis-faction, service quality and correct management of complaints and incidents.

Transparency of information about products and services, simplicity and trust.

Multichannel structure and digitalisation, innovation as a key, strategic factor.

Talent attraction and retention, respect for diversity and promotion of active listening.

Products and services with an environmental/ social focus to help the development of local communities and protect the environment.

Compliance, reputational, social and environmental risk control and management.

Reducing consumption and emissions.

Anti-fraud and corruption mechanisms.

Community investment.

Corporate governance and adaptation to regulatory changes.


2322

2. We are interested in Mexico's progress

G4- 8, G4- 9, G4- 10Mexico's ProgressWe are one of the leading Financial Groups in Mexico; therefore, we believe in and invest in the country's progress, its people and companies as a base of our sustainability. We have more than 12 million customers, 1,097 branches, 5,989 ATMs and 17,144 employees. Our shares are traded on the Mexican and New York Stock Exchanges and we are an affiliate of Banco Santander Spain.

*The metropolitan region consists of employees in corporate offices. The branches and ATMs are distributed in the Metro North and Metro South regions.

** The initial amount authorized decreased due to the cancellation of seven projects because they lost deductibility or encountered problems with the governance body. Of the total amount granted by the Trust, $3,200,000 was from Bank contributions and the remainder from contributions from the Group´s employees.

TotalMale Employees

Female Employees

Total Employees

Number of Branches

Number of ATMsAmount granted

by TrustTrust

BeneficiariesOrganizations supported

by the Trust

8,138

9,006

17,144

1,097

5,989

7,635,000**

43,467

69

South East

North West

West

MetroNorth

MetroSouth

South

North East

North

Central

In 2015 at National level we achieved:

The collection $18,684,840.00for social causes of Bécalos,

Unicef, Vivienda Foundation and Reforestamos México

which benefited 8,332 people.

Granting 1,438 scholarships.

North West

1,177

80,000

6

453

104 4,434

724569

West

1,269

630,000

6

595

117 873

674

502

Central

3,560

910,000

9

1,512

124 10,375

2,048

623

North

923

150,000

1

424

88 2,861

499

505

North East

1,468

630,000

1

702

136 2

766

688

Metro North

1,548

767

149

781

741

South

1,058

300,000

3

444

101 1,423

614

679

38

Metropolitan*

2,996

4,235,000

1,687

17,402

1,309

22,439

South East

1,614

700,000

5

752

139 1,060

862

1,054

Metro South

1,548

802

139

729

628


2524

3. Message from the Executive Chairman and Chief Executive Officer of Grupo Financiero Santander México, Héctor Grisi Checa

At Santander, we are committed to the progress of both people and companies in Mexico. On being one of the country's leading financial groups, we have the responsibility to create opportunities to generate value and growth for the benefit of Mexican society and all our different stakeholders.

As the new Executive Chairman and Chief Executive Officer of Grupo Financiero Santander México, I am very excited about the opportunities that are opening for the operational transformation of our company in the commercial banking business and in our corporate bank franchise. The challenges and possibilities for development we face today will enable us to achieve profitable and sustainable growth for our customers and shareholders in the short, medium and long terms.

Thanks to this important backing, we are fully prepared to continue performing our role as corporate citizens with responsibility and enthusiasm.

In 2015 Banco Santander México was named the "Most Socially Responsible Bank in Mexico" by the prestigious International Finance Magazine. This award recognizes Santander's long track record of social commitment: we are the banking institution in Mexico that have has given the greatest drive to higher education in the country.

The award highlights what we achieved in 2015 precisely for the benefit of higher education and the most vulnerable sectors of society, as well as protecting the environment and natural resources. It also reflects the actions taken with our sustainable partners in various education, health and nutrition projects, with forgetting our commitment to the personal development and life balance of our employees as an essential tool to guarantee the long-term sustainability of the business.

By attending to all these fronts, we will ensure the advance of the sustainable business eco-system, in which personal and company development co-exist organically under criteria of transparency ethics and social responsibility.

In 2015, for the twelfth consecutive year, the Group was awarded the Socially Responsible Company Distinction by the Mexican Philanthropy Center and the Corporate Social Responsibility Alliance (AliaRSE). This award underlines our commitment

to ethical, social and environmental criteria that govern our business model.

At Santander, we continue to renew our commitment and alignment to the principles of the Global Compact and in this report, we present our progress in human rights protection, fair employment practices, environmental care and anti-corruption.

More than 12 million customers in Mexico have placed their trust in our Bank. We are certain that this trust finds a point of support to strengthen the economic, social and educational progress of people and companies in Mexico in the daily performance of our directors, staff and stakeholders.

Through our network of branches and straight-forward, personal and fair service, we offer the market products and services that meet the needs of personal, corporate (companies) and go-vernment institutions in all the states of the Mexi-can Republic.

At year-end 2015, our portfolio, stockholdings and products and services were as follows:

Products Services

Savings AccountsCredit cards

InsuranceInvestments

Loans

Banking Services Stock Market and Financial

InsuranceCollections, Payments

and Transfers


51.05%

99.99%

99.99% 99.99%

99.99% 99.99%87.87%

99.99%

99.99%

BANCO SANTANDER S.A.(ESPAÑA)

SANTANDER HOLDING,VIVIENDA S.A. DE C.V.

SANTANDER SERVICIOS, CORPORATIVOS, S.A. DE C.V.

SANTANDER SERVICIOS, ESPECIALIZADOS, S.A. DE C.V.

CASA DE BOLSA SANTANDER, S.A. DE C.V.GRUPO FINANCIERO SANTANDER MÉXICO

SANTANDER HIPOTECARIO,S.A. DE C.V. SOFOM, E.R.

GRUPO FINANCIERO SANTANDER MÉXICO

SANTANDER CONSUMO,S.A. DE C.V. SOFOM, E.R.


SANTANDER VIVIENDA,S.A. DE C.V. SOFOM, E.R.


BANCO SANTANDER (MÉXICO), S.A. INSTITUCIÓN DE BANCA MÚLTIPLE,



S.A.B. DE C.V.

TDC

"As Chief Executive Officer of Grupo Financiero Santander México, I would like to take this opportunity to thank all of you who daily make it possible for our company to harvest the fruits for the development of the country, for your work, willingness and commitment."

G4- 2, G4- 7, G4- 17

G4- 3

G4- 1, G4- 2 and G4- 13

Héctor Grisi

Executive Chairman and Chief Executive Officer of Grupo Financiero Santander México

Consumer

Companies Mortgages

Corporate Gov & Fin Ent

Small and Medium Sized Businesses

(PYMES)


2726

4. We want to help people and businesses prosper: achievements in 2015

At Grupo Santander, we put all our efforts into contributing to the development of the country through the well-being and progress of the people and companies that form part of Mexican society.

Our efforts to strengthen the country's growth reflect the sustainability policy that governs our conduct in the economic, social and environmental spheres.

We want to consolidate the Group's sustainability for the benefit of the people and companies in the country. To achieve this, we are working with all our stakeholders so as the effort of the departments and segments involved will multiply the benefits and strengthen the progress of the communities in which we operate

Santander Universities 2013 2014 2015 % Var.Number of Santander University scholarships 33,170 955 3,547 271.4%Number of collaboration agreements 183 185 201 8.6%Projects submitted for the Santander Enterprise Innovation Award 648 746 978 31.1%University Smart Cards given (Registrations) 202,625 275,058 218,264 -20.6%Universia Number of jobs brokered through the Work Exchange 35,949 35,118 39,651 12.9%Children of Mexico (Niños de México) Trust Number of children who benefited from the Trust 17,856 27,662 43,467 57.1%Number of organizations supported 74 76 69 -9.2%Amount of support to projects approved (Mexican pesos) 7,895,050 8,200,000 7,635,000 -6.9%Sustainable Partners Total amounts collected for social causes via ATMs (Mexican pesos) 20,686,654 18,182,591 18,684,840 2.8%

Indicator National 2014 National 2015 % Var. Santa Fe Corporate Santa Fe Corporate % Var. Office 2014 Office 2015

CONSUMPTION Fuel (l.) - Diesel 73,724 81,370 10% 5,953 5,000 -16%Electricity (MWh) 133,410 150,545 13% 7,799 7,793 -0.1%Water (m3) 448,918 450,332 0.3% 30,296 23,480 -22%Paper (kilograms) 2,017,686 2,199,429 9% 191,738 209,009 9%Electronic equipment (number)-Generation 3,430 4,058 18.3% 269 350 30%Air travel (number of flights) 17,692 18,001 2% NA NA NA

MANAGEMENTPaper and card (t) 423.67 245.63 -42% 20.33 18.95 -7%Plastics (t) 99.92 59.47 -40% 5.11 4.45 -13%Glass (t) 53.52 22.40 -58% 1.35 0.79 -42%

GENERATION*Total GEG emissions (t CO2 eq) Scope 1, 2 and 3 80,601.42 83,100.82 3% NA NA NATotal waste (t) 577.12 327.50 -43% 26.8 24.19 -10%

Social Sustainability

Environmental Sustainability

Economic Sustainability

*DEFRA conversion factors have been used for the calculation of Scope 1 and 3 emissions, whereas the factor published by the Ministry of the Environment and Natural Resources (SEMARNAT) has been used for the calculation of Scope 2 emissions (0.454 tons of CO2 / MWh)

G4-EN1, G4-EN3, G4-EN8, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17, G4-EN23

G4- EC1

Captions 2013 2014 2015 % Var. Number of customers 10,728,823 11,043,353 12,503,177 13.2%Assets (Billions) 821.8 937.4 1,184.9 26.4%Taxes (Millions) 2,852 3,341 4,100 22.7%Deposits (Millions) 404,668 459,624 516,432 12.4%Financing (Millions) ** 394,932 465,541* 547,745 17.7%Direct economic value created (Millions) 72,226 75,417* 83,398 10.6%Economic value distributed (Millions) 58,407 49,779* 55,366 11.2%Economic value withheld (Millions) 13,819 25,638 28,032 9.3%Number of cases processed by the Customers' Defender 1,793 1,932 2,188 11.3%Number of cases processed by the Employees' Defender 186 212 237 11.2%

*There was a restatement of the interest income and expense data; therefore, they vary from the figures reported in 2014.** This figure refers to net actual and deferred taxes on earnings.


2928

5. Sustainability Model and Managementin MexicoFor Santander, sustainability implies contributing to the economic and social progress of the communities in which we operate. To do so, to the extent possible, we mitigate the impact of our activities on the environment and we work to create stable and long-lasting relationships with all our stakeholders.

Our commitment to sustainability drives us to implement ethical, social and environmental criteria as part of our business strategy and model, as well as in the Group's internal processes and policies. In this manner, we assure a transversal impact on our economic, social and environmental performance.

The Group's sustainability is steered by three pillars that set the benchmark for all actions we take for the progress of people and companies: Investment in Higher Education, actions for the benefit of the community and the environment and Long-Term Commitment to our Stakeholders

The management directives of the Group's sustanability are set forth in the Sustainability Model and the Stakeholders' Engagement Matrix.

Through these mechanisms, Grupo Santander seeks to strengthen the environmental, social and economic progress of Mexico and create a long-term value for the country's people and companies.

Investment in Higher Education

Actions for the benefit of the Community and

the environment

Long-Term Commitmentto our Stakeholders

Social Sustainability and Community

Liaison

Civic Society Organizations

Society Customers

Employees and their Families

EconomicSustainability

EnvironmentalSustainability

Authorities

ShareholdersInvestors EnvironmentSuppliers

Academia Competitors

Corporate Governance

Pilars

Lines of Action

StakeholdersPOLICIES

• Social and Environment Policy• Sectorial Policies• Human Rights Policy• General Code of Conduct• Securities Market Code of Conduct• Climate Change Policy• Corporate Volunteering Policy

INTERNATIONAL INITIATIVES

• The United Nations' Global Compact• UNEP Finance Initiative• Equator Principles• Principles for Responsible Investment• Carbon Disclosure Project• Banking Environment Initiative (BEI)• The Wolfsberg Group• Round table on Responsible Soy

• Dynamism.

• Strength.• Leadership.

• Innovation.

• Service quality and customer satisfaction.

• Professional ethics and sustainability.

• Contribute to the prosper-ity and progress of people and businesses.

• Foster the development of social programs and initiatives that encourage the participation of our employees.

• Promote financial education.

• Develop new circulation channels for the Group's social initiatives.

• Progress with the measurement of the impact of the Group's social initiatives.

Vision Values ObjectivesG4 - 25

We seek to foster on on-going dialog with our stakeholders in order to consolidate a vision of the Group and its corporate values.As part of our sustainability targets for Mexico, in 2015 we launched a virtual financial education tool, as well as organizing talks on the subject, in which more than 400 university students participated.

5,520 employees took part in the social support initiatives led by the Group and we celebrated the launch of a new web site that provides information and documentation on sustainability issues: servicios.santander.com.mx/comprometidos/

We identified and classified all the beneficiaries of the Group's social investment in Mexico. The classification was made using a methodology aligned to our corporate parameters and was verified by an external third party.

In addition, due to corporate alignment, in Mexico we integrated the ethical, social and environmental criteria applied by Santander Spain by adopting international policies and initiatives. The most notable are:


3130

STAKEHOLDERS MATRIX

StakeholdersFrequency of Contact

Communication ChannelsExpectations Response 2015

Children of Mexico (Niños de México) Trust 7,6 million pesos donated by employees and the

Bank

Two sections developedin 2015

Children of Mexico (Niños de México) Trust Call

Universia's Boardof Directors

Annual

Half-yearly/annually

Bi-annually

Annual

On-going

On-going

On-going

Environmental policy, internal awareness and

training campaigns

Support plan to Santander University higher

education

Means of communication in offices, digitalcommunicationand advertising

Service in offices, Contact Center and social networks

Santander Customers' Defender

Complaints and Claims Center

Collections at ATMs Support to Sustainable

Partners, 18.7 million pesos donated by customers in 2015

3,547 scholarships granted201 collaboration agreements2,400 participants in the

Santander Enterprise Innovation Award

218,264 Student Smart Cards (TUI in Spanish) issued

(registrations)

2.5 tons of food, 2,466 power snack bars and 1,520 cartons of milk for organizations and

minors allied to the Trust. 69 organizations helped with donations and 91 trained with

the support of the Trust in 2015

Eight different means of com-munication are available to

customers to tell is their com-plaints and suggestions.

55,843 customers satisfaction surveys completed

New product and servicedevelopment.

2,188 applications received by the Santander Customers'

Defender

Meetings, visitsand feedback to social

organizations thatparticipate in the

Trust call

Environmental Management System (Santa Fe Head Office) and the Emissions Calculations reported by the Group's COA

1,097 branches and 5,989 ATMs throughout the country.17,849 transaction points

through Oxxo, Telecomm and 7-Eleven convenience stores

Drive the country's social development and environmental

care

Support the educa-tion and develop-

ment of universities in Mexico

Institutional support to volunteer-led

social causes, in-kind and financial

donations

Coverage, efficient service and

competitive costs

Society

Academia

CivicOrganizations

Customers

1

2

3

4

124.5 million pesos investedin training.

Training and Development Intranet / Web page

Santander Employees' Defender

Shareholders' Help Line01 800 849 3177

Reports and presentations with financial information

Reports and presentations with financial information,

Roadshows and conferences

E-mail and web page:[email protected]

E-mail and web page:[email protected]

www.santander.com.mx/accionistas

www.santander.com.mx/ir/

Daily and monthly

Quarterly andannually

On-going

On-going

On-going

On-going

Annual

Quarterly

Training/EmergencyPersonnel

Domestic and working life balance agreement

Employee Help Line

Annual Report (Financial)

Bulletins

Shareholders' report

1,114,498 hours of training in the year

Best Corporate Governance practices

On-going managementof financial information

and reports

On-going managementof financial information

and reports

On-going management of financial information and

reports

Call and Shareholders' Meeting

General Code of Conductand Securities Market Code

of Conduct

564 drills held and 4,950 people trained in civil protection in the

whole country

237 applications received by the Santander Employees'

Defender

202 seniority awards in theWe Are Santander Week

Maintain balance between domestic and working lives,

as well asemployment condi-

tions aptfor personal

and professional development

Transparency in the management of the

Company's resources and information

Access to relevant financial information

on the Group

Employees and their Families

Shareholders

Investors

5

6

7

Compliance with local and national

standardsAuthorities8

Meetings and participation in the country's financial

sector associations

Presentation and publica-tion of reports pursuant to the standards of the securi-

ties market on which the Group's shares are traded

Periodically

The Group is governed by the rules of the Mexican Stock

Exchange (BMV) and the New York Stock Exchange

We are a Companyregulated by:

Ministry of Finance and Public Credit

National Bankingand Securities Commission

Ministry of the EconomyBanco de México

National Financial Services Users' Protection Commission

(CONDUSEF)

G4- 24, G4-25, G4-26 and G4-27




3332

On-going

On-going

Equality in the administration of the purchasing process

and long-termrelationships

Constant manage-ment of information

on the Group'ssituation

Free competition

Suppliers

Competitors

CommunicationMedia

9

10

11

E-mails and meetings

Suppliers' Committee

Purchasing Center(Aquanima)

Information on web page

Meetings and participation in the country's financial

sector associations

Telephone number: 52578124

Mail:[email protected]

Periodically

Periodically

The supplier approval process considers the principles of the

Global Compact

Santander México is aregulated company and re-

spects the external free compe-tition regulations.

It is an active participant of the Association of Mexican Banks

Issuance of 21 press releases, constant events and

management of information on the Group for the mass media

Two sections in 2015

100% of the contracts signed in 2015 with suppliers contain a

Social Responsibility clause

As part of our corporate guidelines, the Group in Mexico has a Sustainability Committee. Its main function is to approve the strategies, guidelines and actions that form the Group's sustainability policy and model.

At Banco Santander, we have the commitment to:

These actions form a standard framework for sustainability in all our areas of influence and enable the Group in Mexico to align its participation with Grupo Santander's social, environmental, climate change, corporate volunteering and business strategy policies at worldwide level.

Santander México Local Sustainability Committee

Community Institutional and Corp.

Communication

VP FINANCES VP COMMERCIAL RISKS LEGAL DEFENDERHUMANRESOURCES

SRC SANTANDER UNIVERSITIES

HUMAN RESOURCES

INTERNAL COMMUNICATION

EXTERNAL COMMUNICATIONENVIRONMENT CORPORATE

RESOURCESCORPORATE

GOVERNANCECOMPTROLLER ADVERTISING

Implement ethical, social and environmental

criteria in the Group'operation.

Maintain stableand long-lasting

engagement with our stakeholders to build

long-term trust.

Consolidate thebest Corporate

Governance practices.

Anticipate the challenges and changes in theenvironment to

implement sustainableactions to reduce

their impact.



PRESIDENCY


3534

6. Corporate Governance and Business EthicsSantander Mexico's Corporate Governance is a strategic axis in the management of sustainability and an effective tool to guarantee our shareholders and stakeholders and optimum management of the business's value and resources and is in accordance with our codes of ethics at the time of complying with the regulations and laws valid in the country.

Corporate Governance also protects the rights of our shareholders encourages the timely disclosure of information on matters such as corporate sustai-nability and conflicts of interest. These actions strengthen the ethical foundations and transparen-cy in the Group's operations and consolidate the trust of people and companies in the timely mana-gement of the business's resources.

As a global financial group, Santander operates in multiple markets through autonomous affiliates that are required to establish the principles of pro-cedure through corporate frameworks that regu-late the relationship between the parent company and its affiliates.

In 2014 and 2015, our Board of Directors approved 18 new corporate frameworks as best practices1 for the optimum performance of all the relevant areas.

Today, our Governance has the renewed tools that guarantee the correct performance of the Group and that together with the guidelines and other corporate practices strengthen the structures and interactions within the Institution.

i. Board of Directors

The Board of Directors is the body responsible for the supervision, oversight and management of the Group, which are tasks conducted through the Boards' Committees and their Management Team. Its duties are stipulated both in the By-Laws the applicable standards and in the corporate fra-mework, codes and internal manuals.

In 2015, Santander Mexico's Board of Directors and Management Team recognized the work and commitment of Carlos Gómez y Gómez for his track record as a Board member and on his retire-ment, approved the appointment of Marcos Mar-tínez Gavica as Chairman of the supreme gover-nance body from January 1, 2016. The Board also approved the appointment of Héctor Grisi Checa as Executive Chairman and Chief Executive Officer from December 1, 2015.

I. Corporate Governance

Non-independent series Date of Years on the Age Substitute non-independent Date of Years on the Age

"F" owner members Appointment Board series "F" owner members Appointment Board

Carlos Gómez y Gómez 01/04/1992 23 66 years Francisco Javier Hidalgo Blazquez 25/04/2014 1 58 years

Marcos Alejandro Martínez Gavica 21/04/1997 18 62 years Fernando Borja Mujica 28/04/2015 8 months 48 years

Rodrigo Echenique Gordillo 28/04/2015 8 months 69 years Vittorio Corbo Lioi 14/05/2012 3 72 years

José Doncel Razola 28/04/2015 8 months 54 years Pedro José Moreno Cantalejo 24/10/2006 9 52 years

Carlos Fernández González 21/04/1997 18 49 years

Rodrigo Brand de Lara 14/05/2012 3 43 years

Independent series "F" Substitute independent

owner members series "F" members

Guillermo Güemez García 14/05/2012 3 74 years Eduardo Carredano Fernández 21/04/1997 18 64 ayears

Joaquín Vargas Guajardo 19/02/2009 6 62 years Jesús Federico Reyes Heroles

Juan Gallardo Thurlow 13/04/2013 3 68 years González Garza 19/02/2009 6 63 years

Independent series "B" Substitute independent

owner members series "B" members

Fernando Ruíz Sahagún 27/11/2003 12 73 years Antonio Purón Mier y Terán 19/02/2009 6 62 years

Alberto Torrado Martínez 19/02/2009 6 52 years Enrique Krauze Kleinbort 25/02/2010 5 67 ayears

Fernando Solana Morales 27/11/2003 12 85 years

Gina Lorenza Diez Barroso Azcárraga 25/04/2014 1 60 years

At Grupo Santander, we work based on solid business ethics that ensure the profitability

of the business and strengthen oursustainability for the benefit of people and

companies. The corporate frameworks, codes and manuals that govern our daily activities

constitute a standard base for the prompt intervention for the benefit of our

stakeholders.

Corruption

Mexican Stock Exchange (BMV) Sustainability Index

BMV

Advanced Risk Management

85,074 12,691

The Group's General Codeof Conduct promotes and

supports equal opportunities, non-discrimination, collec-tive rights and respect for

people in all our transactions and activities.

A set of initiatives aimed at increasing comprehensive risk management and streamline

decision making in an environ-ment of greater certainty and

efficiency.

for third consecutive year we are part of the

In 2015 not a single case of corruption was recorded

inside the Group.

of the members of our Board are independent.

hours of anti-money-laundering training were

given.

hours of training on our General Code of Conduct were given.

52%CGC

We establisheda self-evaluation

questionnaire for our members.In 2015 we implemented

an e-learning course to strengthen our employees' knowledge of personal data

protection.

1. The most relevant corporate frameworks refer to the following areas: Risk, Brand Communication, Corporate Governance and Dealing with Complaints, among others.

e-learning

G4- 34, G4- 35

G4- 38, G4- 39

G4-LA12

FREE


3736

Carlos Gómez y Gómez José Doncel Razola Francisco Javier Hidalgo Blázquez

Pedro José Moreno Cantalejo

Marcos Alejandro Martínez Gavica

Carlos Fernández González

Rodrigo Echenique Gordillo

Carlos was the Chairman of the Board of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. He has also been a member of the Board of Directors of DINE, S.A.B de C.V., Grupo KUO, S.A.B., Grupo Yoreda, S.A. de C.V., Grupo Ceslo, S.A. de C.V., Grupo Dupuis, S.A. de C.V., Club de Industriales, A.C., Club de Banqueros de México, A.C., Club de Golf Chapultepec, S.A. y Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales, A.C., Estudia Más S.A.P.I. de C.V. and Fundación Beca, A.C. From 2005 to 2008, he acted as Vice-Chairman of the Board of Directors of the Mexican Stock Exchange (BMV). A member of the Board of Directors of Consorcio Aeroméxico, S.A.B. de C.V. from 2006 to 2007. From 1998 to 2000, he was the Chairman of the Asociación de Banqueros de México, A.C. From 1994 to 2000, he acted as Chairman of the Club de Banqueros de México. From 1992 to 1997, he was the Vice-Chairman of the Asociación de Banqueros de México, A.C. From 1986 to 1991, he was the Chairman of the Board of Directors of Casa de Bolsa InverMéxico, S.A. de C.V. He holds a Degree in Business Administration from the Anáhuac University in Mexico.

José is a member of the Board of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. In 2014, he was the Divisional Corporate Director of General Intervention and Management Control at Banco Santander Matriz. From 2013 to 2014, he was the Corporate Divisional Internal Auditing Director and a member of the Board of Directors of several Santander Group companies (Santander Seguros, Santander Pensiones, Santander Asset Management, Santander Real Estate of Bansalud). In 2013, he was Joint General Management Control Director at Banca Comercial España BCE (the Planning and Control Unit and the Margins and Prices Management Unit) at Banco Santander Matriz. From 1994 to 2013, served as Assistant General Intervention Director and later as Joint General Intervention Director followed by General Intervention, Management Control, Financial Control and Margins Management Director. He was also a member of the Group's Board of Directors and a speaker and guest on several Executive Boards, as well as on Corporate Committees. José also served as Chairman and member of the Boards of Directors of several banks and companies of Grupo Banesto, including Banco de Emisiones, S.A., Banesto Holdings, S.A. From 1989 to 1994, he was the General Intervention Director of Banco Santander Matriz and a member of the Boards of Directors of various affiliate companies of Grupo Santander. From 1984 to 1989, he worked for the Financial Entities Division of Arthur Andersen Auditores, S.A. and was also a member of the Division of the CAST (Computer Audit Specialty Team-Chicago) Team. He holds a Degree in Economic and Business Sciences from the Somosaguas Campus of the Complutense University of Madrid.

Rodrigo Brand de Lara

Rodrigo is a member of the Board of Directors of GFSM, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. He has been the Joint General Director of Institutional Relations and Communication of Banco Santander México since 2011. In 2010, he was the General Director of the Social Communication Division of the Ministry of Foreign Affairs. From 2006 to 2010, he was head of the Social Communication Unit and Spokesman of the Ministry of Finance and Public Credit (SHCP). From 2004 to 2006, he was the General Director of Social Communication and Institutional Liaison of the Bank Savings Protection Institute (IPAB, Spanish acronym). He previously held various offices at the Ministry of Finance and Public Credit (SHCP): 2003 to 2004 Joint General Economic and Financial Analysis Director; 2000 to 2001, Senior Advisor to the Under- Secretary of Finance and Public Credit; 1999 to 2000, Assistant Internal Credit Coordination and Deposit Director. From 1996 to 1999, he was the Economist in Mexico at Deutsche Morgan Grenfell and in 1996, he was also the Advisor to the Joint Financial Engineering Director at Banobras. He holds a Degree in Economics from the Autonomous Technological Institute of Mexico (ITAM, Spanish acronym).

Francisco Javier is a substitute member of the Board of Directors of GFSM and member of the Board of Directors of Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has been the Vice-Chairman of the Commercial Bank of Banco Santander México since 2014. From 2013 to 2014, he served as Joint General Director of Private Commercial Banks at Banco Santander Matriz. From 2012 to 2013, he was Executive Vice President of the America Division of Banco Santander Matriz. From 2010 to 2012, he served as CEO and Chairman of the Grupo Financiero Santander Puerto Rico. From 2005 to 2013, he served as Joint General Director of the Global Wholesale Bank and of the Commercial Division, Joint General Director of the Americas Division, Joint General Director of the Global Bank and the Markets Division, Joint General Director of the Commercial Bank Division and the worldwide Global Wholesale Bank Administrator for Banco Santander Matriz. He was director of several departments of Banque Nationale de Paris from 1982 to 1991. He holds a Law Degree from the Complutense University of Madrid and a Master's in Business Administration from the IESE, Barcelona.

Pedro José is a substitute member of the Board of Directors of GFSM and member of the Board of Directors of Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. He has been the Vice-Chairman of Administration and Finance of Banco Santander México since October 2010. From 2006 to 2010, he was the Joint General Finances Director of Banco Santander (México). From 2004 to 2006, he served as a member of the Board of Directors of Santander Consumer EFC (Spain), Santander Consumer UK, Ltd. and Santander Consumer Bank (Poland), among others. In this period, he also acted a Financial Director and Risks Director of the European Division of Banco Santander Matriz. From 2001 to 2004, has was the Financial and Strategic Director of the European Division of Banco Santander Matriz. He joined Grupo Santander in 1991, working at Grupo Hispamer Grupo Financiero in various positions until 1998 when he was appointed Executive Chairman and Chief Executive Officer of the Investment Bank of Banco Central Hispanoamericano. From 1991 to 1998, he held the position of Organization and Systems Control Director at Mercedes Benz Leasing y Financiación. He began his career in the banking sector in 1985 as Administrative Director of GESBICA Caja Postal de Ahorros-Madrid. He holds a Degree in Economics from the Autónomous University of Madrid, a Master's Degree in Financial Company Management from the Commercial Studies Center and a Master's in Executive Business Administration (MBA) from the Business School (ESDEN).

Marcos is the current Chairman of the Board of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. He was a member of the Board of Directors of Gestión Santander from 2002 to 2013. He was Executive Chairman and Chief Executive Officer of Banco Santander (Mexico). He started his career in 1978 at the Banco Nacional de México, S.A., holding various positions until rising to the Bank's Management. From 2005 to 2007, he was the Chairman of the Asociación de Banqueros de México, A.C. He is a Chemical Engineer graduated from the Iberoamerican University and holds a Master's in Business Administration with a major in financial planning from the Pan-American Upper Management Institute (IPADE, Spanish acronym).

Carlos is a member of the Board of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario Santander Vivienda and Banco Santander Matriz. He is the Chairman of the Board of Directors of Finaccess, S.A.P.I. de C.V., and a member of the Advisory Board of Chrysler México. He currently serves and Chief Executive and Chairman of the Board of Directors of Grupo Modelo, S.A.B. de C.V. He is also a member of the Board of Directors of Emerson Electric Co. and Grupo Televisa, S.A.B. de C.V. He has been a Board member of international and national companies such as: Anheus Busch, Seeger Industrial, Crown Imports, Grupo ICA and BMV, among others. He is an Industrial Engineer graduated from the Anáhuac University, a graduate of the AD2 Skills Program of the Pan-American Upper Management Institute (IPADE, Spanish acronym) and has participated in several financial engineering, marketing and industrial relations seminars, among others.

Rodrigo is a member of the Board of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda. From 1999 to 2014, he was a member of the Board of Directors of the Executive Board of Banco Santander Matriz, as well as serving on other committees. During that time, he was also Vice-Chairman of Banco Banif, S.A. and Chairman of Allfunds Bank, as well as Vice-Chairman and Chairman of SPREA and a member of the Board of Directors of Santander International and Santander Investment, as well as Executive Vice-Chairman of Banco Santander Matriz and Chairman of N.H. Hotels, S.A., Vallehermoso, S.A., Lar, S.A., Vocento, S.A. y Consejero de Inditex, S.A. He has also been a member of the Board of Directors of several industrial and financial companies, including Ebro Azúcares y Alcoholes, S.A, Industrias Agrícolas, S.A., SABA, S.A., Accenture. S.A., Lucent Technologies and Quercus y Agrolimen, S.A. He has also been a member of the Executive Board and the Board of Trustees of the Banco Santander Matriz Foundation and other pro-bono bodies. From 1994 to 1999, he was a member of the Board of Directors of the Executive Board of Banco Santander Matriz, as well as serving on all the committees. He also served a Vice-Chairman spokesman for Banco Santander de Negocios and Santander Investment. From 1984 to 1994, he acted as Assistant General Director of Banco Santander Matriz, and was later appointed as Joint General Director and Chief Executive. In 1998, he was appointed as member of the Board of Directors of Banco Santander Matriz and was the Chief Executive Officer and a member of the Executive Board. From 1976 to 1983, he worked as Assistant General Director and Head of Legal Services at the Foreign Trade Bank of Spain, where he also acted as Joint General Director and member of the Board of Directors. From 1973 to 1976, he held several positions in the State administration (Delegations of the Pontevedra and Madrid Inland Revenue Offices, General Minister of Postal and Telecommunications Services and Technical Advisor to the Government Presidency). He holds a Degree in Law from the Complutense University of Madrid.


3938

Fernando Borja Mujica Juan Ignacio Gallardo Thurlow

Guillermo Güemez García

José Eduardo Carredano Fernández

Vittorio Corbo Lioi Gina Lorenza Diez Barroso Azcárraga

Joaquín Vargas Guajardo

Jesús Federico Reyes Heroles González Garza

Fernando has been a substitute member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Consumo, Santander Hipotecario and Santander Vivienda, as well as Joint General Legal Director at Banco Santander (Mexico) since 2014. From 2004 to 2014, he was the Executive Legal Director at Banco Nacional de México, S.A. and from 1988 to 1998, he held various posts at the Ministry of Finance and Public Credit (SHCP, Spanish acronym), including General Full-Service Banking Director. From 1998 to 2004, he was a partner at Mijares, Angoitia, Cortés y Fuentes, S.C. He has also held various positions in the financial sector and the Federal Government. He was a member of the Governing Board of the National Banking and Securities Commission and the National Insurance and Bonding Commission and has been a member of different financial institutions, including Acciones y Valores, Afore Banamex and Impulsora de Fondos Banamex, as well as being a member of the Investments Committee of Afore Banamex. He was secretary of the Boards of Grupo Financiero Banamex and Banco Nacional de México, S.A. He holds a Degree in Law from the Free Law School (Escuela Libre de Derecho) and a Master's Degree in Law from the University of Georgetown.

Juan Ignacio is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has been the Chairman of the Board of Directors of Grupo GEPP (Grupo de Embotelladoras de Pepsicola and its brands in the Mexican Republic) and of Grupo Azucarero México, S.A. de C.V. He is a member of the Board of Directors of Caterpillar, Inc., Lafarge, S.A. and international advisor to Bombardier Inc. He is a member of the Consejo Mexicano de Hombres de Negocio, A.C. and the Consejo de Negocios de América Latina. He is the General Coordinator of the COECE (Foreign Trade Companies' Coordinator for negotiations of Mexico's Free Trade Agreements). From 1978 to 1989, he served as a member of the Board of Babcock de México, S.A. de C.V. From 1974 to 1988, he was the Chairman of the Board of Directors of Clevite de México, S.A. de C.V. From 1981 to 1983, he was the Joint General Administrator of Grupo Industrial Minera México, S.A. From 1976 to 1980, he was Chief Executive of the international division and the investment bank of Multibanco Comermex, S.A., Full Service Banking Institution. Juan holds a Degree in Law from the Free Law School (Escuela Libre de Derecho) and has completed the AD II program at the Pan-American Upper Management Institute (IPADE).

Guillermo is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has been a member of the Board of Directors of Zurich Compañía de Seguros, S.A. and ING AFORE. At Zurich Compañía de Seguros, S.A. he was the Chairman of the Audit Committee and at ING Afore, a member of the Investments Committee. Prior to that, he was a member of the Board of Directors of Zurich Santander México, S.A. He is also a member of the strategy and finance committee of the Nacional Monte de Piedad, the Board of Directors of GEUPEC, S.A. de C.V. the advisory board of Oliver Wyman and Chairman of the Business and Economics advisory committee of the Pan-American University. From 1995 to 2010, he was Joint Governor of the Banco de México and the Chairman of Responsibilities Commission of the Banco de México. From 2007 to 2010, he was a member of the cabinet of the National Banking and Securities Commission (CNBV, Spanish acronym). From 1995 to 1997, he was a substitute member of the cabinet of the National Insurance and Bonding Commission. From 1991 to 1993, he was the Executive Director of the Business Coordinator for the North American Free Trade Agreement (NATFA) signed by Mexico, the USA and Canada). He also held several positions at Banamex from 1974 to 1990. He is a Civil Engineer graduated with honors from the National Autonomous University of Mexico and holds a Master's in Science from Stanford University in California, USA.

José Eduardo is an independent substitute member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He is a member of Grupo Financiero ASECAM, S.A. de C.V., Industrial Formacero, S.A. de C.V., La Ideal, S.A. de C.V. and Aceros La Ideal, S.A. de C.V. He has also been a Chairman of the Boards of Directors of the following companies: Misa de México, S.A. de C.V. and Distribuidora de Manufacturas, S.A. From June 1995 to October 1998, he was a member of Seguros Génesis, S.A. He holds a Degree in Public Accounting from the Ibero-American University.

Vittorio is a member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He is a researcher at the Public Studies Center (Centro de Estudios Públicos) in Santiago, Chile and a part-time professor of Economics at the Pontificia Universidad Católica de Chile and the University of Chile. From 2011 to 2014, he was a member of the Board of Directors of Banco Santander Matriz, Banco Santander Chile, SURA, S.A., Empresa Nacional de Electricidad, S.A. (ENDESA Chile) and the Compañía Cerveceras Unidas in Chile. He is the Chairman of the Board of Directors of SURA Chile, a financial consultant for various companies and an advisor to the World Bank, the International Monetary Fund and the Social and Economic Research Center. He is Chairman and majority shareholder of Vittorio Corbo y Asociados. From 2003 to 2007, he was the Governor of the Central Bank of Chile. From 2000 to 2002, he was the Vice-Chairman of the International Economics Association. From 2000 to 2003, he was a member of the Board of Directors of the Global Development Network. From 1991 to 2003, he was a full-time professor of Economics at the Pontificia Universidad Católica de Chile. From 1984 to 1991, he held several administrative positions at the World Bank. From 1979 to 1982, he was a professor of Economics at the Concordia University of Montreal and taught courses at the Georgetown University from 1986 to 1991. He is a Commercial Engineer graduated with honors from the University of Chile and holds a Doctorate from the Massachusetts Institute of Technology. He is a post-doctorate researcher at the Massachusetts Institute of Technology.

Gina Lorenza is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. She is the Chairperson and founder, more than 20 years ago, of Grupo Diarq, S.A. de C.V. and Fundación Diarq, I.A.P. In 2004, she founded CENTRO de Diseño y Comunicación, S.C., which won an award for the best design college in the period 2012-2013. She is the founder of the Pro-Educación Centro Foundation. She sits on several Boards of Directors, Committees and Group, both national and international, the most notable being: Americas Society and Council of the Americas, Qualitas of Life Foundation, Grupo Integral de Desarrollo Inmobiliario, C200 Foundation Board, Global Spa and Wellness Summit, The Committee of 200 Women Business Leaders of the World, Womens Presidents’ Organization, and Women Corporate Directors. She holds a Degree in Design from the CDI University, as well as several diplomas from the Stanford University Business and Psychology School.

Joaquín is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has been the Chairman of the Board of Directors of Corporación Mexicana de Restaurantes, S.A.B. de C.V. and prior to that, the Chairman of the Board of Directors of Grupo MVS Comunicaciones, the National Radio and Television Industry Chamber and the Association of Chain Restaurant Directors. He has also been a member of several companies, including Vitro, S.A.B. de C.V., Grupo Posadas, S.A.B. de C.V., Periódico el Universal, Médica Sur, S.A.B. de C.V., Grupo Aeroportuario del Pacífico, S.A.B. de C.V. and Grupo Costamex, to name a few. From April 1997 to April 2005 and from April 2008 to April 2012, he was a member of the Board of Directors of the Mexican Stock Exchange (BMV). Joaquín holds a Degree in Business Management from the Monterrey Technology and Higher Education Institute and completed his upper management studies at the Pan-American Upper Management Institute (IPADE, Spanish acronym).

Jesús Federico is an independent substitute member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. From 2006 to 2009, he was Chief Executive of Petróleos Mexicanos. He is currently the Chief Executive Officer of StucturA and a member of several Boards of Directors, including OHL México, S.A.B. de C.V. and Water Capital Mexico (WCAP Holdings, S.A. de C.V.). He is a member of the Advisory Board of the Energy Intelligence Group. From 2010 to 2012, he served as a member of the Advisory Board of Deutsche Bank. He is a member of the Advisory Board of Agua, A.C. and Chairman of Water Committee of the Gonzalo Río Arronte Foundation. From 1997 to 2000, he was the Mexican Ambassador to the United States. He was the Minister of Energy from 1995 to 1997. From 1195 to 1995, he was Chief Executive of Banobras. From 1993 to 1994, he was Mexico's representative in the APEC Eminent Persons' Group. Jesús Federico is a graduate in Economics from the Autonomous Technological Institute of Mexico (ITAM) and holds a Degree in Law from the National Autonomous University of Mexico (UNAM, Spanish acronym). He holds a Doctorate in Economics from the Massachusetts Institute of Technology.


4140

Fernando Solana Morales

Alberto Torrado Martínez

Fernando Ruíz Sahagún

Enrique Krauze Kleinbort

Antonio Purón Mier y Terán

Fernando is a member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has served as a member of the Boards of Directors of Solana Consultores, S.A. de C.V., Impulsora de Desarrollo y Empleo en América Latina, S.A. de C.V., Acrosur, S.A. de C.V., Teléfonos de México, S.A.B. de C.V., Grupo Carso, S.A.B. de C.V., Siglo XXI Editores, S.A. de C.V., Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales, S.A. de C.V. and Fresnillo, plc. From 1976 to 1977, he served as the Mexican Trade Minister. From 1982 to 1988, he was the Chief Executive of the Banco Nacional de México, S.A. and from 1988 to 1993, he was the Mexico's Foreign Affairs Minister. He was elected to the Mexican Senate in 1994, where he served as Senator until 2000. He is the Chairman of the Boards and Chief Executive Officer of Solana y Asociados. He is an engineer with a Degree in Philosophy, Business Administration and Public Policy from the National Autonomous University of Mexico (UNAM).

Alberto is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He is a member of the Board of Directors of the Mexican Stock Exchange (BMV) and is Chairman of the Communication Board. From 1998 to 2011, he served as Chairman of the Board of Directors and Chief Executive of Alsea, S.A.B. de C.V. He has served as Chairman of the National Fast Food Services Association and as a member of the National Restaurants and Condiments Industry Chamber. He is one of the founding partners of Torrquin, S.A. de C.V. and was Chief Executive from 1990 to 1999. From 1984 to 1989, he was Chief Executive of Candiles Royal, S.A. de C.V. He holds a Degree in Accounting from the Autonomous Technological Institute of Mexico and post-graduate studies at the Pan-American Upper Management Institute, as well as completing various courses at the Harvard Business School and the Warthon School at the University of Pennsylvania.

Fernando is an independent member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He is a member of the Boards of the Mexican Stock Exchange (BMV), Fresnillo, plc, Grupo Cementos de Chihuahua S.A.B. de C.V., Grupo México, S.A.B. de C.V., Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V., Grupo Pochteca, S.A.B. de C.V., Empresas ICA, S.A.B. de C.V., Kimberly Clark de México, S.A.B. de C.V., Mexichem, S.A.B. de C.V., San Luis Corporación, S.A.B. de C.V., and Arcelor Mittal Las Truchas, S.A. de C.V. He has served as a member of the International Fiscal Association (IFA) and the Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas, A.C., as well as the Instituto Mexicano de Contadores Públicos, A.C., where he was a member of the Board. He is one of the founding partners of the fiscal law firm Chévez, Ruiz, Zamarripa y Cía. S.C., where he has served as a consultant. He holds a Degree in Public Accounting from the National Autonomous

Enrique is an independent substitute member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. In September 2007, the Autonomous University of Nuevo León awarded him an Honorary Doctorate. In July 2006, he was awarded the Ezequiel Montes Ledesma prize by the State Government of Querétaro, Mexico. In April 2005, he became a member of the National College. In December 2003, the Spanish Government awarded him the Civil Order of Alfonso X, the Wise. He was awarded the Comillas Biography Prize (Premio Comillas de Biografía) in Spain in 1993 He has published numerous books in the last 30 years. He is the author of many television documentaries and series on the history of Mexico. In 1990, he was inducted into the Mexican History Academy. In 1991, he founded the Editorial Clío publishers, where he was the Director. Enrique is an Industrial Engineer public accountant graduated from the Autonomous National University of Mexico and holds a Doctorate in History from the Colegio de México.

Antonio is an independent substitute member of the Boards of Directors of GFSM, Banco Santander México, Casa de Bolsa Santander, Santander Hipotecario, Santander Consumo and Santander Vivienda. He has served as a member of the Board of Directors of Nadro, S.A., as well as on the Board of Trustees of the National Museum of Art, the Board of Directors of Banco Santander Matriz and the Board of Trustees of the Iberoamerican University. He has also been a member of the Board of Directors of Zurich Santander Seguros México, S.A., and an associate of the Economic Research and Analysis Center (Centro de Investigación y Análisis Económico (CIDAC)), as well as a member of the Educational Development and Research Institute (Instituto de Fomento e Investigación Educativa (IFIE)) and Metrópoli 2025. He has been a consultant to public and private institutions on strategy, operations and organization themes in collaboration with the Economic Research and Teaching Center (Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE)) and other specialists. He was the Director-Partner at the Mexico office of McKinsey & Company, Inc., for more than 26 years. He has been a training course instructor for the partners at McKinsey and was in charge of the partners' coaching program worldwide. Before starting at McKinsey, he was a full-time professor at the Iberoamerican University and worked at the Instituto Mexicano del Petróleo, Ingeniería Panamericana y Polioles, S.A. He is a Chemical Engineer graduated from the Iberoamerican University and holds a Master's in Business Administration from Stanford University.

Executive Position Year of Appointment Officers to Current Office

Héctor B. Grisi Checa Executive Chairman and Chief Executive Officer 2015

Pedro José Moreno Cantalejo Vice President of Administration and Finance 2010

Francisco Javier Hidalgo Blázquez Vice-President of Commercial Bank 2014

Fernando Borja Mujica Joint General Legal Director 2014

Emilio de Eusebio Saiz Joint General Intervention and Management Control Director 2010

Estanislao de la Torre Álvarez Joint General Technology, Operations and Quality Director 2006

Roberto d´Empaire Muskus Joint General Risks Director 2014

Juan Garrido Otaola Joint General Global Wholesale Banking Director 2013

Rodrigo Brand de Lara Joint General Institutional Relations and Communications Director 2011

Pablo Fernando Quesada Gómez Joint General Corporate and Institutional Banking Director 2013

Jorge Alberto Alfaro Lara Joint General Payment Method and Consumption Director 2005

Juan Ramón Jiménez Lorenzo Executive Auditing Director 2014

Alfonso Sánchez de Pazos Joint General Private Banking Director 2013

Juan Pedro Oechsle Bernos Joint General Private and Small-Medium-Sized Business (PYMES) Director 2011

Enrique Luis Mondragón Domínguez Joint General Human Resources, Organization and Costs Director 2011

All the members of the Board, the Committees and Management meet strict legal selection and appointment criteria. They must also confirm their technical capacity and honor and have broad knowledge and experience in financial, legal and administrative fields.

In 2015, as part of the efforts to strengthen the skills and performance of the Board, the Corporate

Practices, Nominations and Remunerations Committee approved the application of the Board of Directors' Annual Self-Evaluation Questionnaire. The Questionnaire was answered by all members who had been in office for more than two years and the year-end while they were in office.

The Questionnaire evaluated the following points:

Strategy Standards and Regulatory Com-pliance

Working environment social responsibility and environmental compliance

Training and/or development of independent members

The ambiance of Board meetings and decision processes

Knowledge of the Company, access to information and operations

Risks

Time dedicated to Board members' tasks

G4- 40


4342

The Board of Directors has 21 members, of which 11 are independent members (52%).

The Board members are appointed by Special Shareholders' Meetings and must be nominated by Upper Management and approved by the Executive Board. The Shareholders' Meeting is responsible for determining whether or not a member may remain in office depending on his or her performance. In turn, the Board of Directors is responsible for appointing the members of the Board Committees.

Members have access at all times to the documentation discussed and approved by the Board. Management appraises the issues transacted and determines the degree of interest involved for the Group's shareholders, who receive the information on the meetings on forms approved by the Disclosure Committee.

Depending on their offices and relevance, the Directors are responsible for proposing business strategies to the Group's Executive Chairman and Chief Executive Officer. The Company has information mechanisms to inform the shareholders and members of the governance bodies promptly of these strategies.

The agreements approved by the Board and recorded in minutes so that each department may follow-up on the respective actions promptly. In this manner, the Board's directives on the economic, social and environmental issues relevant for the Group's sustainability are managed and monitored.

The remunerations of Directors and Members are based on internal equality studies and the evaluations of the offices held. The competitiveness of the remunerations is guaranteed by a benchmarking process and the application of individual remunerations schemes through a Valuation Committee. For further information about the remunerations, visit:

http://www.santander.com.mx/

In 2015, the Board of Directors met five times on the following dates:

January22

April23

July23

August24

October22

2. In Mexico, there is no defined period for the term of office of Board members.

The Board meetings transacted the following issues, among others:

• Board Committee Reports

• Proposal and approval of the Company's annual budget

• Proposal and approval to modify Committee memberships

• Analysis and modifications to the Internal Control System

• Presentation and approval of the financial statements

• Presentation and approval of the Securities Market Code of Conduct.

• Business Continuity Program (BCP) Mexico

• Proposal and approval of the appointment of the new Chairman of the Board of Directors and

the Group's Executive Chairman and Chief Executive Officer

The Audit Committee met seven times in 2015. Among other activities, the Audit Committee mee-tings appraised the financial statements, reviewed the internal and external audit reports, approved the Securities Market Code of Conduct and evalua-ted the reports, results and mechanisms of the Inter-nal Control System, the Customer's and Employees' Defenders and the Business Continuity Program.

Moreover, the Corporate Practices, Nominations and Remunerations Committee held six meetings in 2015. The issues discussed included reports on the reporting channels and the General Code of Con-duct, the presentation of the members' web page and the review of three important initiatives: the final project of the Board of Directors' Self-Evalua-tion Questionnaire, the Corporate Risk Appetite Framework and the Risk Model and the Corporate Accounting and Financial Information Framework.

The Comprehensive Risk Management Committee held 11 meetings over the year, which discussed the analysis of the economy and the financial markets, risk control and monitoring, the evaluation and mea-surement of liquidity indicators, as well as of analysis tools and mechanisms that include, among others, the Documenta Project, the Liquidity Contingency Plan and the Risk Data Aggregation and Risk Report Framework (RDA&RRF).

Lastly, in three meetings held in 2015, the Remune-rations Committee discussed the new National Ban-king and Securities Commission (CNBV) directives on remunerations systems, the evaluation of the Bo-nus Pool 2015 and the approval of the Group Remu-nerations System Manual, among other issues.

ii. ard Committees

Audit Committee

Corporate Practices, Nominations and Remunerations Committee

Comprehensive Risk Management System Committee

Remunerations Committee

The Board Committees identify, analyze and follow-up on issues and decisions relevant for the Group.

The Committees' decisions are recorded in Board Meeting minutes and are published on Santander Mexico's web page.

Based on their functions, the Standards Committees are:

G4- 51

G4- 34, G4- 35, G4- 45, G4-46 and G4-47


4544

Audit Committee Independent Members

Fernando Ruíz Sahagún (Chairman)Eduardo Carredano FernándezAntonio Purón Mier y TeránDUTIES: To manifest their opinions to the Board on the financial statements and other auditing matters, evaluate the performance of the external auditor, analyze the external auditor's report and opinions, discuss the financial statements, inform the Board of the results of the internal control and internal audit systems, prepare opinions on the Management internal control report, assist the Board in the preparation of the annual report and hear and authorize related-party and relevant employee transactions.

Corporate Practices, Nominations and Remunerations CommitteeIndependent Members

Antonio Purón Mier y Terán (Chairman)Fernando Ruíz SahagúnEduardo Carredano FernándezJesús Federico Reyes Heroles González GarzaAlberto Torrado MartínezDUTIES: Call the Shareholders' Meeting, assist the Board in preparing the reports to be submitted to the Shareholders' Meeting, propose and advise the Board of Directors on the policies and guidelines for the use of assets, credit policies or transactions other than credit to related parties, unusual or non-recurring transactions, the appointment, removal or remuneration of the Executive Chairman, the appointment and remuneration policies of Relevant Directors, the policies to establish the limits of the scope of the authority of the Executive Chairman and Relevant Officials and the strategic organization and succession of Human Resources, assist the Board of Directors to establish policies to ensure that the Company's conduct is within the legal framework and that it has adequate legal defense, propose the remunerations of the Board and Committee members, oversee the compliance with the corporate practices stipulated in all the applicable laws and regulations, file its report to the Board based on the activity reports of the Executive Chairman and the Internal Committees, submit information on the officers of the Company and its subsidiaries to do not follow the principles of loyalty and diligence in order to file the respective legal action.

Comprehensive risk management committeeindependent members

Guillermo Güemez García (Chairman)Joaquin Vargas GuajardoAlberto Torrado MartínezNOT INDEPENDENTMarcos Martínez GavicaHéctor Grisi ChecaFrancisco Javier Hidalgo BlázquezPedro José Moreno CantalejoRoberto d’Empaire MuskusJuan Garrido Otaola Juan Ramón Jiménez Lorenzo* DUTIES: Propose to the Board the risk management and risk exposure objectives, approve the methodologies to measure the different types of risk, as well as the models, parameters and scenarios for measurement and follow-up on market, liquidity, credit, counterparty, legal and operational risks.

Remunerations committee independent members

Antonio Purón Mier y Terán D. Fernando Ruíz SahagúnEduardo Carredano Fernández NOT INDEPENDENTMarcos Martínez GavicaHéctor Grisi ChecaRoberto d’Empaire MuskusEnrique Mondragón DomínguezEmilio de Eusebio SaizJuan Ramón Jiménez Lorenzo Fernando Borja MujicaDUTIES: Evaluate the risks faced by the Institution, its administrative, control and business units, circulate the employees' remunerations scheme criteria and policies; define the administration, evaluation, calculation and payment standards and policies of the different remuneration schemes, generate the half-yearly scheme administration reports, inform the National Banking and Securities Commission of the modifications made to the Remunerations System and propose to the Board of Directors for approval: (i) the remunerations policies and procedures (ii) the employees or personal who are subject to the Remunerations System (iii) special cases or circumstances; implement and maintain the Remunerations System in the Institution; report the remunerations policies and procedures via Internet and inform the Board of Director every six months the operation of the Remunerations System.

* May speak but not vote

The Issuers' Committee facilitates the participation of issuers in all regulation, promotion, development and publication matters focused on strengthening the market. The Committee operates as a source of feedback and consultation for the entities and bodies that operate in the financial sector, such as: The National Banking and Securities Commission (CNBV), the Mexican Stockbrokers' Association (AMIB) and S.D. Indeval, S.A. de C.V.

As part of this effort, our practices are aligned to the Principles of the Global Compact that seek to consolidate a standpoint of respect and promotion

of human rights, fair employment practices, environmental care and anti-corruption.

In 2015, we signed the Association of Mexican Banks' Sustainability Protocol, which is a voluntary agreement among financial institutions that sets out a management framework and sustainability guidelines to institutionalize the sector's commitment to the issue.

The Sustainability Protocol proposed contains five strategic lines:

iii. Corporate Citizenship

StrategicLines

1. The institutionalization in internal sustainability policies

2. The management of the environmental and social risks in the investment and credit processes

5. Follow-up and circulation of banking sustainability practices and policies

4. Efficient use of resources in internal processes

3. Sustainable investment

COMITÉ DE EMISORAS DE LA

Committed to the ethical and sustainable development of the Mexican financial sector, Grupo Santander is a member of several associations that foster the integrity and healthy competition of people and companies in the domestic market. The most notable are:

G4- 15 and G4-16


4746

We work to protect the integrity and reputation of our business. Therefore, our daily activities comply with the legislation and standards applicable to the financial sector, as well as respecting the ethical standards of the markets in which we operate.

These parameters are reinforced with on-going training programs for employees, a solid reporting system, business continuity plans during crises and our efficient risk management program.

i. Code of Conduct

Our General Code of Conduct establishes the ethics and standards of conduct that govern the daily tasks of the Group's companies and employees.

Among its guidelines, the behavior parameters to foster equal opportunities, non-discrimination, collective rights and respect for people stand out. The Code seeks to reconcile work and personal life, prevent employment risks and protect the environment through the application of social and environmental responsibility policies.

a) Reporting Channels

At Santander México, we have a reporting channel open to employees who need to report allegedly illegal actions or breaches of the Company's codes and operations manuals.

The reporting channel is an internal tool managed by the Regulatory Controller in strict adherence with the confidentiality criteria. Three reports were received in 2015.

The main characteristics of this mechanism are:

• An open-door policy for all Grupo Santander em-ployees.

• All reports received are confidential.

• All forms of reprisals or negative consequences as a resulting of being reported are strictly prohibi-ted. 3

This mechanism guarantees the prompt attention to reports received confidentially, without the fear of reprisals against employees and in strict adherence

with the Federal Individuals' Personal Data Protec-tion Law and the Institution's Privacy Policies.

Each report received in subject to a preliminary eva-luation to check for possible breaches of the Gene-ral Code of Conduct or other sectorial codes or ma-nuals or allegedly illegal or criminal actions, as well to ensure that the report is duly supported and is not based merely on personal opinions or subjective views.

If admissible, an investigation is conducted through the appropriate channels and once completed, the different institutional committees are informed.

b) Ethical Conduct Assessment

In order to strengthen the scope of our Code of Conduct, we provide our employees with on-going assessment and training in Formal grievance mechanisms themes and the application of the Code.

This effort is led by the Regulatory Controller with the intention of ensuring the follow-up, understanding and acceptance of the General Code of Conduct in all levels of the Institution.

In 2015, our employees invested a total of 12,691 hours of training to obtain their recertification of the General Code of Conduct. This process is compulsory for all our employees.

II. Business Ethics

3. The only exception to this standard are false reports, which shall

result disciplinary action.

General Code of Conduct Recertification Course

DirectoresCategory Total Hours

of Training

DIRECTORS 440 111 551

ASSISTANT DIRECTORS 606 336 941

MANAGERS 1,900 1,643 3,543

ADMINISTRATIVE

AND OPERATIONS STAFF 3,027 4,628 7,656

TOTAL 5,973 6,718 12,691

Through our governance structure, at Banco Santander, we seek to build a future through a forward-looking risk and control management. It is about protecting our present through a robust control environment.

We promote a risk culture based on the coordination, stratification and effectiveness of the mechanisms available to ensure the balance in the supervision and attention to situations of risk and guarantee timely procedures to manage and control them.

Reporting to the Board of Directors, the Comprehensive Risk Management Committee is responsible for the Group's internal risk control. The Committee has four support committees:

• The Operating Risk Committee.

• The Regulatory Compliance Committee.

• The Financial and Counter-Party Risk Committee.

• The Commercial Bank Committee.

The Comprehensive Risk Management Committee measures types of risks and creates models, parameters and scenarios to monitor them. Among other factors, the Committee evaluates market, liquidity, credit, counter-party, legal and operational risks.

The mechanisms used by the Comprehensive Risk Management Committee are documented in the Group's Policies and Procedures Manual and are updated at least twice a year to certify their effectiveness.

In order to comply with the Group's view of risks, in 2015, the Advanced Risk Management was created. It is a set of 13 initiatives that seek to increase the efficiency and effectiveness of comprehensive risk management, as well as to strengthen predictability to minimize surprises and strengthen the taking of business decisions.

Among the technological tools that strengthen the support infrastructure in risk management, the Risk Data Aggregation and Risk Reporting Framework (RDA&RRF) initiative stands out, which complies with the principles set out by the Basel Committee on Banking Supervision to strengthen the risk data adding system.

ii. Risk Management

G4- 56

G4-57 and G4-58

G4- 2, G4- 45, G4-46 and G4-47


4948

• Risk appetite covering all risks.

• Financial risk management models.

• Non-financial risk management models (operational and others).

• Model risk management models.

• Risk identification and evaluation.

• Stress test and scenario analysis.

• Contingency and crisis management policies.

• Defense lines models.

• Risk supervision and consolidation.

• Organization and governance.

• Risk Data Aggregation and Risk Reporting Framework (RDA&RRF)

• Frameworks and documentation

• Strengthening of the risks culture and the contribution of the best talent

To prevent and control the materialization of risks, at Grupo Santander, we have training plans and a Corporate Risk School, the purpose of which is to ensure knowledge and bolster employees' development in the matter.

Quality in risk management is an indicator of the Group's identity and a priority axis of procedure and value creation. Therefore, the risk policy is

focused on maintaining a predictability profile in our management models and to achieving the Group's target strategies.

In terms of sustainability, the Bank has several mechanisms to ensure the correct marketing and offer of products and services, as well as to evaluate the social and environmental risks in its large financing transactions.

The RDA&RRF creates a framework to report risks in order to ensure the quality of the information and the provisioning of databases. Thanks to this initiative, we have the best tools and models to deal with risk control more thoroughly and contribute to the progress of people and companies.

Initiatives covered by Advanced Risk Management: The Group's anti-money laundering policies and controls are based on the General Policies and Procedures Manual. The manual outlines the processes, narratives, flows and policies that ensure compliance with Mexican standards to prevent money laundering and the financing of terrorism.

The control mechanisms set forth in the General Policies and Procedures Manual are updated constantly and are certified at least twice a year to ensure their effectiveness.

The Group's anti-money laundering and anti-terrorism financing policies consist of two systems: one centralized and one de-centralized. The first is governed by the following bases:

• Internal regulations 4

• Monitoring of transactions

• Detailed analysis of transactions that reflect indications of unusual characteristics.

• Prevention of risk situations

• Priority approach to prevention mechanisms

• Application of measures based on customer risk

4. The regulations are, on many occasions, far stricter that the applicable national standards.

The centralized prevention system is based on three central pillars: the Anti-Money-Laundering Unit, the Compliance Officer responsible for it and the Communication and Control Committee, which is chaired by the Joint General Legal Director and consists of the Joint General and Executive Directors from the different business areas.

In turn, the de-centralized system is governed by the following bases:

• Institutional support and the involvement of all levels of the organization.

• The ratings of transactions by the network of branches.

• The registration of unusual transactions by all the business areas.

The structure of the Anti-Money-Laundering system, together with the constant training on the subject provided to all the areas of the Group, enables efficient prevention controls and processes to be maintained in order to face the risks present in the socio-economic reality of the country.

Total Hours of TrainingLevel Number of Hours Number of Hours men of Training women of Training Directors 609 3,113 158 694.19 3,807Assistant Directors 859 4,581 482 2,451.18 7,032Managers 2,645 16,414 2,328 14,660.14 31,074 Administrative-Operations Staff 3,823 17,169 5,930 25,991.58 43,161General Total 7,936 41,277 8,898 43,797.09 85,074

Anti-Money Laundering Training

# #

iii. Money Laundering Prevention G4-SO3


5150

Santander México is governed by principles of transparency and honesty in its engagements with administrations, bodies, civil servants and private parties and thus emphatically rejects all actions linked to any kind of corruption (embezzlement, bribery, extortion or influence peddling), both in the public and private sectors.

To guarantee these principles, at Grupo Santander, we implemented the Anti-Corruption Policy, which establishes standards and guidelines to comply with this requirement. The Regulatory Controller and several support committees are responsible for supervising the correct operation of the Policy.

At Grupo Santander, we have security levels that protect personal data (obtainment, storage, treatment and transfer) in compliance with the standards stipulated by the current legislation and in adherence with the technical and operational controls that guarantee said protection.

Personal data is obtained, stored, treated and transferred in accordance with the current legislation and in adherence with the technical and operational controls that guarantee its protection.

Training began in this subject in July 2015 with a new e-learning course. Thanks to this tool, we reinforced

Not only are all employees required to know the anti-corruption principles and the applicable rules of conduct, but also to declare said knowledge by signing a personal statement following the necessary training.

It is noteworthy that in 2015, not a single case of corruption was recorded inside the Group.

employee training in the treatment of personal data, not only to comply fully with the legal requirements, but also to renew our commitment to uphold our customers' privacy simply, personally and fairly.

The course promoted, among other things, the obligation to keep customers' data private, not to transfer it without consent and only use it for the purposes stipulated in the privacy notices and the contracts signed by the holders of the data. The repercussions that would be faced by the Bank for the breach of the current standards were also studied.

Grupo Santander has a Business Continuity Plan that ensures the correct response and provide a margin of action when facing any unforeseen circumstance. This Plan reflects the international standards and the best practices of the sector, such as ISO 22301.

To date, we have specific strategies that guarantee the continuity of the business in three different scenarios:

• Technological: equipment, communication, ser-ver and computer center failure

• Buildings: failures in buildings that prevent labor activities due to, among other causes, natural di-sasters.

• Unavailability of the population, pandemics and other conditions.

In the event of incidents that put the physical integrity of people at risk, the Crisis Management Team, headed by the Local Safety department, may activate a Crisis Management Plan that defines the emergency procedures applicable to all the departments to guarantee an immediate response.

iv. Anti-Corruption

v. Personal Data Protection

vi. Business Continuity

At Santander, we have mechanisms and procedures to ensure that private interests are not above the Group's or its customers' interests.

These mechanisms regulate the restrictions and authorizations of our employees and directors in acquisitions of goods and assets, as well as in transactions in which there are own interests or there is an economic or family link.

In terms of conflicts of interest, our Code of Conduct establishes the following, among other requirements:

• The Group's employees cannot offer deals or spe-cial working conditions based on personal or fa-mily relationships.

• When faced with a conflict of interest, employees must report it to their immediate superiors im-mediately.

• No employee may obtain payment or retribu-tion as a result of transactions performed for the Group.

The Regulatory Controller is the body responsible for identifying and analyzing potential conflicts of interest, recording them and submitting the conclusions of its work to the Regulatory Compliance Committee.

At the General Ordinary and Extraordinary of Shareholders' Meeting held on November 25, 2015, the shareholders adopted the reinforced criteria to prevent conflicts of interest that undermine Management's authority, management, control and the running of the businesses of any of the financial entities that belong to the Financial Group. Therefore, very shortly there will be internal control, operations and risk policy and evaluation manuals that will apply to all its financial entities.

Pursuant to the standards, members, directors and employees, both of the Financial Group and its entities, are forbidden from participating in transactions of any type performed by any entity of the Group in which there is an own interest or with any related party. They are also prohibited from participating in or influencing the contracting procedures for products or services with companies or individuals that have any kind of economic or family link.

Terms and References

Phase I:Impact Analysis

Phase IV: On-going Processes

Phase II:Strategies

Phase III:Development of Continuity Plan

Tests of Plans and Procedures (Calendar and Reports) Maintenance of Plans and Procedures

BusinessImpact

AnalysisB14

RiskStrategy

ContinuityStrategy

Trainingand Awareness

Plan

CrisisManagement

ProcedureOrganization Action

Plan

The framework of reference for the implementation of the Business Continuity Plan is as follows:

vii. Conflicts of Interest

The Crisis Management Plan stipulates the technical standards that guarantee the control, registration and measurement of critical situations for the business. It establishes the response procedures and strategies to mitigate, control and solve any crisis situation in the shortest time possible and with the least-possible impact on the Group's personnel.

The Group's Crisis Management Committee takes the decisions on how to overcome crisis situations and is responsible for communicating them.

The Committee has established three categories in the crisis attention models:

• Preventive: objective models that foster improvement

• Proactive: on-going search for potential risks and preparation to combat their occurrence.

• Purposive: anticipation and preparation as part of the corporate culture.

G4-SO3, G4-SO4 and G4-SO5

G4-SO3

G4-SO3


5352

7. Investment in Higher Education

At Grupo Santander, we know that education is one of the main drivers of the progress of people and companies and

therefore, we give priority to higher education and research as part of our global sustainability strategy.

Our education support program fosters enterprise among Mexican youth and strengthens alliances between

institutions, companies and public and private universities to generate flows of technological innovation and national

and international mobility for the benefit of ourcountry's social development.

oºf the Santander Enterprise

Innovation Award (PSIE, Spanish

acronym).

The Universia Development Center gave three training

seminars for 44 representatives of 20 universities in the country.

Santander Universities is a unique initiative in the world with which the Bank maintains its commitment to drive society's progress.

Thanks to 1,121 agreements with universities and research centers all over the world, Santander Universities develops initiatives that foster national and international mobility, innovation and enterprise, technology and university services, as well as the development of different academic programs.

I. Santander Universities

Santander Universities, through the Higher Education Support Plan (PAES, Spanish acronym), receives more than 81% of the Bank's social responsibility budget. This effort can be seen in four lines of action:

The Support Allocation Committee analyzes and follows-up on the initiatives created by the PAES and the collaboration agreements signed with academic institutions.

Santander Scholarships

Innovation and Enterprise

Technology and University

Services

Affiliation Projects

of the Bank's social responsibility budget

is allocated to the Higher Education

Support Plan (PAES, Spanish acronym).

81%

38,169 job offers are received by Mexican university

students thanks to Universia and its Employment Club

web site.

In conjunction with the National College of Professional Technical Education (CONALEP, Spanish acronym) and for the second consecutive year, in 2015, we awarded the Santander-Conalep Enterprisers' and Prototypes' Price.

The Award recognized ten projects of a total of 187 works from different regions of the country.

millionscredentials and 40 technology classrooms were provided at more than 70 universities in Mexico.

1.6

10years

works together with more than 1,040 academic

institutions.

REDEMPRENDIA

INNOVERSIAis an open innovation web site that has 11,028 resear-chers registered (1,979 of whom are Mexican) and 14,268 projects published

(1,413 of whichare Mexican).

218,264

3,547

21,141,296

Students

Donations

Scholarships

Events

University Smart Cards

Million Invested in 2015

Interns

18

6 27

49

Distribution of investment in educationby Santander Universities (PAES)


5554

At Banco Santander, we believe that the academic mobility of university students is one the fundamental mechanisms to increase education quality and achieve a greater level of cooperation and integration among higher education institutions.

Therefore, we have a scholarship program that each year helps thousands for high-performance degree and post-graduate students who wish to study at a higher education institution other than their own in order to complement and strengthen their studies.

In Mexico, we have agreements with more than 201 institutions throughout the country. In the last 15 years, we have supported more than 16,000 students through the Santander Scholarship different programs:

Santander ECHOES National Mobility Scholarships

Santander National Mobility Scholarships

Santander Ibero-American Grade Student Scholarships

Santander Ibero-American Young Professors and Researchers Scholarships

Santander Research and Post-graduate FIMPES (Federation of Mexican Private Higher Education Institutes) Scholarships

Santander USA Workshops Scholarships

Santander ECHOES Ibero-American Grade Student Scholarships

In 2015, Banco Santander, the National Science and Technology Council (CONACYT, Spanish acronym) and the Organization of Ibero-American States for Education, Science and Culture (OEI, Spanish acronym) agreed, as a contribution to the Ibero-American Academic Mobility Alliance, promote the Mexican post-graduate programs to students in other countries through scholarships and mobility assistance.

The CONACYT-Santander-OEI Scholarship Program has an endowment of more than 10 million pesos donated entirely by Banco Santander and will offer up to 500 scholarships so that students of the 22 member-states of the Ibero-American community may study masters' and doctorate courses in Mexico.

As a complement to these programs, at Santander, we support the "Santander-FUNED Leaders in Development" scholarships, which offer support to outstanding students in public higher education institutions through an accompaniment and preparation process in highly demanding academic subjects so that, on completing the program, they may begin Master's studies at one of the 200 best universities in the world.

In 2015, the Santander Mobility Scholarships had 1,438 interns in Mexico, who, together with the interns in the internal programs of the universities supported by Grupo Santander, amounted to a total of 3,547 Mexican students benefited.

i. Santander Scholarships ii. Innovation and Enterprise

At Banco Santander, we are committed to the innovation and enterprise culture. That is why we promote programs among university students to stimulate the enterprise culture and encourage the inclusion of new technologies in university life.

As part of this effort, in 2015, we celebrated the tenth Santander Enterprise Innovation Award (PSIE, Spanish acronym) 4,200 young enterprisers from 185 universities from all over the Republic took part, who submitted 978 projects in response to the call. This record participant represented a 31% increase in the number of projects registered and a 20% increase in participants compared to the last call.

The PSIE, considered to be one of the country's most important awards for enterprise innovation, encourages young people to ground ideas in tangible business plans and consolidate financing aspirations to complete their projects.

Throughout its history, the Santander Enterprise Innovation Award has granted more than 16 million pesos in prizes to enterprisers. In the ten years since the first award, more than 15,000 young people have submitted more than 4,500 projects focused on developing creative ideas and driving solutions to problems specific to different regions throughout the country.

The PSIE is backed by the Ministry of the Economy, through the National Enterprisers' Institute, as well as by the Ministry of Culture, the Enterprise Coordinating Council, the National Universities' and Higher Education Institutions' Association , the Communications Council and the institutions that work with the Bank's programs in support of higher education.

As part of its support programs to universities and research centers all over the world, Santander Universities work with RedEmprendia, which is a network of Ibero-American universities that promotes responsible innovation and enterprise.

RedEmprendia seeks to increase the enterprise fiber based on technological knowledge and development, foster the creation of high-qualified employment and the commitment to responsible economic development.

RedEmprendia currently works together with more than 1,040 academic institutions That is why it is a strong ally of innovation and enterprise in the university communities.

iii. Technology and University Services

As part of our Higher Education Support Plan, in 2015 we granted support to stimulate the incorporation of technology in universities, as well as improving teaching standards, levels of learning and university integration.

The University Smart Card (USC) is a unique tool developed in conjunction with the Santander-ITESM Technological Observatory that provides access to university services (parking, Internet connection, attendance control and turnstile access) and at the same time may be activated as a debit card with exclusive promotions and benefits.

In 2015, 218,264 new students at 32 universities all over the country received our University Smart Card. The total number of cards issued already exceeds 1.6 million credentials and 40 technology classrooms at more than 70 universities in Mexico.

iv. Affiliation Projects

With our affiliation projects, we seek to motive young people in Mexico to become enterprisers and to develop capacities, skills and attitudes to integrate successfully into the enterprise eco-system. At year-end 2015, we have signed 201 collaboration agreements with public and private University through the Mexican Republic.

Today we have 11 university courses in collaboration with several higher education institutions throughout the country, as well as a Master's Degree in Banking and Financial Markets, which is a joint effort of the Bank and different u universities.

In 2015, the TrepCamp summer scholarship program selected 205 university students to participate in its business training program that provides young people with the tools and experiences

1,121 agreements with universities and research centers all

over the world


5756

Universia is the most important network of universities in Ibero-America. Through the network, Banco Santander promotes the talent, knowledge, applied research and the institutional collaboration between universities and companies for the benefit of society.

Universia affiliates 1,348 universities in 23 countries; a community of 23.4 million students and academics.

As part of the proposals put forward in Brazil at the III International Universia Deans Meeting, in 2015, we focused our efforts on four significant issues:

• Socialization and validation of the 2014 Universia Rio Letter

• Internationalization education and knowledge

• Development of digital technologies

• Collaboration between universities and compa-nies as an innovation driver

The 2014 Universia Rio Letter has been delivered to 724 higher education institutions and sent to more than 1,200 university contacts, the media and gover-nment and cultural departments.

i. Academic Projects

We created Innoversia as part of the internationalization and strategic collaboration efforts among the universities of different regions. Innoversia is an open innovation portal, managed from Spain with 11,028 registered research (1,979 of whom are Mexicans) and 14,268 projects published (1,413 of which are Mexican).

We also participated in the development of the Mobilitas bi-national (Mexico-USA) web site and at meetings of the Proyecta 100,000 and the Bilateral Forum on Higher Education, Innovation and Research (FOBESII) Affiliation Group meeting, initiatives that are intended to attract international talent to Ibero-America.

In order to face the innovation and technological demands, in conjunction with Telefónica, we created Miríada X, the first open platform in Spanish and Portuguese that generates and gives Massive Open

On line Course (MOOC) available to Ibero-American universities. In 2015, the first course of a Mexican university was given on this platform.

Faithful to our commitment to innovation, in 2015 we presented ten universities with an technological university app created in conjunction with the mobile digital solutions developer, Moofwd, the function of which to concentrate all the information available in the universities' technological systems in one place in order to improve communication within their communities.

ii. University Services

At Banco Santander, we seek to create a virtuous circle of knowledge through meeting spaces among universities, companies and governments.

As part of this effort, we created business development training courses for small- and medium-sized business (PYMES). In alliance with the partner universities of the network, we have consolidated a scholarship program to enable students to complete professional practices in these types of companies.

Another drive to encourage the inclusion of university students into employment is the Employment, Students' and Graduates' Administration Software Website, through which in 2015 we published 42,784 job offers and received 265,328 applications. Thanks to this mechanism, that year we brokered 39,651 jobs of which 38,169 were filled by Mexican university students.

Our Universia Development Center, in conjunction with renowned international institutions, gave three training seminars for university deans in 2015, in which 44 representatives of 20 higher education institutions participated.

II. Universia 8. Community and the Environment

Santander México has a long tradition of working with civic organizations that help vulnerable

sectors of the population in issues such as education, health, nutrition and the environment.

Through the Children of Mexico (Niños de México) Trust and our sustainable partners, we renewed our commitment to strengthen social development through initiatives that include

different population groups and activitiesfor the benefit of the most marginal

sectors of the country.

ISO

We received the 2015Sustainability Innovation

and Leadership Award from the Municipal Government

of Querétaro for Santander's Technological and Operations

Center (CTOS, Spanish acronym) in the "Large Companies" category.

We were alsorecognized by

International Finance Magazine as the most

socially responsible bank in Mexico.

A total of $7,635,000 was donated to 69 civic

organizations allied to the Trust, of which $3,200,000 were donated by the Bank.

We obtained the ISO 14001 environmental management

certification from the Spanish Standardization and

Certification Association (AENOR, Spanish

acronym).

increase in the number of children who benefited from the Trust.

57 %

For the twelfthconsecutive year, we were

awarded the Socially Responsible Company

Distinction, granted by the Mexican Philanthropy Center

(CEMEFI) and the Social Responsible Company Alliance

(AliaRSE, Spanish acronym).

2015We developed an electricity self-supply project based on an efficient co-generation process

The Group's total amount of GEG increased by 3% at national level compared to 2014

The Group's total amount of waste decreased by 43% at national level compared to 2014

It was reduced by 22 % water consumption and 10% of total residues in Head Office in 2015.

The National Poly-technic Institute

(IPN, Spanish acro-nym) distinguished

Santander at its Tenth Altruistic

Work Recognition Award for the sup-port given by the

Group since 2005.

Thanks to our customers, we collected $18,684,840 via the Bank's ATMs to support our

sustainable partners. The Bank also contributed a further $ 3,960,000 to the Bécalos

program.


5958

I. Community

At Santander, we know that the progress of people and companies would not be possible without the human and economic help aimed at strengthening the ties among the different groups of society.

That is why the Group and its customers support different Mexican civic organizations year after year, whose social

causes are in line with the Company's vision.

i. Children of Mexico (Niños de México) Trust

The Children of Mexico (Niños de México) Trust is an initiative of Banco Santander's employees that supports marginalized Mexican children in areas such as education, health and nutrition. Through multiple civic organizations, the Trust contributes resources to development projects for the benefit of Mexico's children.

The Trust seeks to create safe environments that favor the integral development of Mexican childhood. For more than 21 years, the effort, commitment and solidarity of our employees has been the growth driver for one of the country's most vulnerable sectors.

In 2015, the Trust allocated $510,000 for the professionalization of the organizations. In total, 91 civic organizations received training and through different agreements, 16 university students completed their professional practice at the Trust.

In 2015 the number of children who benefited from the Trust increased by 57%

17,856

2013 2014 2015

10,000

20,00030,000

40,00050,000

27,66243,467

A total of 11,344 of the Group's employees made voluntary contributions to the Trust in 2015. Our employees' donations totaled $4,435,000 which, in conjunction with the Bank's contribution of $3,200,000, reached the amount of $7,635,000 in support of the organizations of the Children of Mexico (Niños de México) Trust.

A total of 76 projects were approved during the year, of which 69 received some kind of financing . Together, these projects benefited 43,467 children all over the country, which represents an increase of 57% compared with the prior year. The following stand out among the main achievements of the projects:

15 heart or kidney transplants in children under 14 years of age

50 operations to correct sight problems

45 fetal operations to correct gestation problems

281,000 breakfasts

Training of more than 4,600 children on how to prevent sexual abuse

Support to 500 disabled children Support in the treatment of 400 oncological conditions

Also in 2015, the Group's employees implemented two important voluntary help initiatives for the benefit of organizations and allies of the Trust. These actions generated additional economic support in the amount of $97,384, which had a positive impact on 1,138 children.

Health Education Nutrition Total

Beneficiaries 2015 8,442 28,278 6,747 43,467

Beneficiaries 2014 11,541 12,727 3,394 27,662

• Afeeci, A.C.• Casa Hogar María Madre, I.A.P.• El Pozo de Vida, A.C.• Fundación Giordanna Nahoul, I.A.P• Hogar y Futuro, A.C.

• Proyecto de Vida, I.A.P.

• Comunidad Crecer, I.A.P.

• Ándale para Oír Padres de Niños Sordos, A.C.• Dispensario Médico Tonantzin, A.C. • Fundación Castro Limón, A.C.• Hogar Rafael Guizar y Valencia, I.A.P• IXIM, AC

• Fundación Hospital Nuestra Señora de la Luz, I.A.P• Fundación Kristen, A.C.

• Centro de Educación Infantil Para El Pueblo, I.A.P.

• Asilo Primavera, I.A.P.• Centro de Liderazgo y Desarrollo Humano, A.C.• Fundación Santa María Del Tepeyac, A.C.• Fundación Sociedad Educadora de Sinaloa, A.C.• Hogar Infantil María de Jesús Romero, I.A.P.• Vida y Familia México, I.A.P.

• Asociación Ale, I.A.P.• Audio Amigo, I.A.P• Fundación de Apoyo Infantil Sonora I.A.P• Fundación Tarahumara José A. Llaguno, A.B.P.• Proeducación, I.A.P• Tu Ayuda Integra y Apoya a la Recuperación Infantil, A.C.• Vemos con el Corazón, I.A.P. • Yolia Niñas de la Calle, A.C.

• Albergue Infantil Los Pinos, A.C.• Albergue para Niños San Martín de Porres, A.C.• Amigos de Jaime, A.C.• Asociación Pro Personas con Parálisis Cerebral. APAC, I.A.P.• CAI Piña Palmera, A.C.• Casa de la Amistad para Niños con Cáncer, I.A.P• Casa Hogar Dulce Refugio, A.C.• Cenyeliztli, A.C.• Christel House de México, A. C.• Comer y Crecer, A.C.• Comunidad de Desarrollo Integral Copilco, A.C.• Comunidad Down, A.C.• Con Nosotros A.C.• Ednica, I.A.P.• Educación y Desarrollo Indígena de Chiapas, A.C.• Elisabetta Redaelli, I.A.P.• Fundación Cadavieco, A.C.• Fundación Clara Moreno y Miramón, I.A.P.• Fundación CTDUCA Atención Integral de Personas Down, I.A.P• Fundación de Ayuda al Débil Mental, A.C• Fundación Mark, I.A.P.• Fundación Mexicana del Riñón, A.C.• Fundación Nutriendo para el Futuro, A.C.• Fundación por Nosotros, I.A.P• Fundación Pro Niños de la Calle, I.A.P.• Fundación Queretana Bebe Avance, A.C.• Fundación Vida Plena, I.A.P.• Hogar Integral de Juventud, I.A.P.• Hope Worldwide Mexico, I.A.P.• Instituto Mexicano de la Audición y el Lenguaje, A.C.• Instituto Pedagógico para Problemas del Lenguaje, I.A.P• La Casa de la Sal, A.C.• Mayama, A.C.• Movimiento de Apoyo a Menores Abandonados MAMA, A.C.• Movimiento de Apoyo a Niños Trabajadores y de la Calle, A.C.• Niños y Adolescentes en Armonía, A.C.• Programa Niños de la Calle, A.C.• Trotasueños Asociación Civil, A.C.• Unidos Somos Iguales Cuernavaca, A. C• Voces y Visiones de Malinalco, A.C.

$50,000 $60,000

$75,000

$200,000

$250,000

$70,000

$80,000

$150,000

$100,000

Investment Beneficiaries Food Bank - Santander Week in supportof Children of Mexico $66,814 490(Niños de México) Trust organizations

Donate your Dessert to the Childrenof Mexico (Niños de México) $30,570 648Trust Program

5. Seven projects were canceled because they lost deductibility or encountered problems when opening accounts.


6160

Following the 2015-2016 Call, 102 employees sponsored the same number of organizations on behalf of the Children of Mexico (Niños de México) Trust. It is important to emphasize the voluntary work of the 69 'godparents', who, independently each gave four hours of their time to help the organization. This adds up to 276 hours of voluntary work, in addition to the time given by the members of the Trust's Working Committee, who are employees of the Group.

As part of the professionalization process of the Trust, in 2015 we evaluated the social contributions achieved in its first 21 years. We also set the bases to evaluate the impact of the Trust in 2016.

Among the main alliances established by the Trust in 2015, the most notable were:

The purpose of the alliances is to strengthen the service model in order to guarantee sustainable impacts on the organizations benefited.

In 2015, we completed training on various institutional themes with 83 organizations in different states of the Mexican Republic. The training covered aspects such as organizational strength, the evaluation of indicators and the systemization of service models.

EIn 2015, the Trust supported the therapeutic process of emotional containment and support for the directors of eight organizations through the Quiera Foundation.

The activities were focused on reducing burnout syndrome, the effects of vicarious trauma and the so-called compassion fatigue, as well as the development of tools and skills to help the organizations' directors do their jobs more efficiently.

Escuela Nacional de Trabajo Social-UNAM

During the year, 16 students from the UNAM National Social Work School participated in the supervision of 69 projects supported by the Trust.

Through this alliance, the students strengthened their professional skills in project reporting and they developed a broad view of the different functions performed by the Trust at national level.

ii. Sustainable Partners

Grupo Santander enables its network of ATMs to receive donations from its customers and users to support the different social and environmental causes of its sustainable partners. These campaigns are focused on transforming our customers' trust into concrete actions to drive the country's development and well-being.

Over the last eight years, Banco Santander has supported the Vivienda Foun-dation through collection campaigns at ATMs in order to stimulate the con-struction of houses and housing complexes for vulnerable families through-out the Republic.

Thanks to the collections received in 2014, 288 houses were built in the States of Mexico, Puebla and Durango.

In 2015, $4,034,685 was collected in support of the Vivienda Foundation, which was allocated for the benefit of 1,440 people.

The care and protection of the environment are keystones in the sustainable development chain. Therefore, at Santander México, we support the conservation of the country's forests through collections at ATMs for the Reforestamos México association.

At year-end 2015, our ATM collections for Reforestamos México reached the amount of $2,499,365.

The direct beneficiaries of the collections in 2015, a total of 982 people, participate in the "Young Environmental Leaders" and "Better Alliances, Better Forests" programs. Both programs promote the formation of collective socio-environmental enterprises that bring together talent and develop community skills.

At Grupo Santander, we defend the importance of coordinating efforts to protect the rights of children and teenagers in Mexico. That is why we contribute to UNICEF's All Kids to School (Todos los Niños a la Escuela) project.

In support of this initiative, in 2015 we collected $1,983,710 through our network of ATM and we projected short information videos in our branches. These actions had a positive impact on the well-being and education of 4,030 children throughout the country.

Bécalos is an initiative run by the Association of Mexican Banks and Grupo Televisa. This program has benefited more than 200,000 students who, thanks to our customers' contributions, now have netter opportunities for their education.

Over 10 years, Bécalos has granted more than 247,000 scholarships to young people of limited resources at state middle and high schools. With the help of the program, 55,929 students have completed their educational curricula and more 110,000 teachers have been trained.

In 2015, customers' donations to this initiative amounted to $10,167,080, plus Santander's contribution of $3,960,000, which benefited 1,880 people.

At Santander, we know that a caring and prompt response to natural or accidental emergencies can make a great difference for those affected. That is why, through the Santander Help Account in the name of the National Epidemiological Contingencies and Disasters Support Center (Centro Nacional de Apoyo para Contingencias Epidemiológicas y Desastres), we collected financial assistance to help with emergencies, such as the Nepal earthquake in 2015.

Another efficient tool we have to respond to this type of disaster are the in-kind help collections, which are run by our employees voluntarily. In February, we helped the victims of the explosion at the Children's Maternity Hospital in Cuajimalpa by providing diapers, water, powdered milk, dummies, packs of moist towels and a range of baby cleaning, feeding and care items. The funds were provided to the ABC Clinic where the victims were housed following the fire.

Sustainable Partners Amount of Support from ATM Customers BeneficiariesUnicef $1,983,710 4,030Reforestamos México $2,499,365 982Vivienda Foundation $4,034,685 1,440Bécalos $14,127,0806 1,880Total contributions tosustainable partners $22,644,840 8,3326. $3,960,000 were contributed by the Bank.

iii. Contingencies


6362

All our environmental care efforts are in adherence with Banco Santander Mexico's environmental policy and General Code of Conduct. These guidelines regulate the consumption and management of resources to prevent negative effects on nature.

At national level, the Executive Corporate Resource Department implements several initiatives focused on optimizing and managing the environmental impact of our operation in Mexico to ensure that they are aligned to Corporate parameters and controls and we are guided by the measurement, objectives and compliance methodology.

The following are the most relevant initiatives that generated an impact on environmental management in 2015:

Replacement of high-consumption air conditio-ning equipment

New air conditioning equipment that meets the U.S. Environmental and Energy Study Institute's SEER 13 standard was installed, which resulted in energy savings of 11%.

Replacing the air conditioning equipment enabled us to change from R-22 refrigerant gas (which is considered suitable for replacement pursuant to the Montreal Protocol) to the more environmentally-friendly R-410 refrigerant gas.

Installation of Energyza control panels

The Energyza electricity project consists of monitoring our electricity consumption and the temperature in our branches in order to optimize the switch-on and switch-off times of the most important equipment in the current power expenditure.

Today we have a base of 208 control panels in operation, some of which are installed in branches with high levels of consumption that do not have any type of control of the lighting and air conditioning systems. In 2015, we achieved average consumption savings of 11%.

We are working to monitor and control the panels remotely in such a manner so as to be able to measure the power consumption trends in our buildings in real time.

Power self-supply and adaptations in buildings

Banco Santander is generating initiatives to supply clean electricity to its buildings at costs below the Federal Electricity Commission (CFE).

In 2015, we implemented a power self-supply project based on an efficient co-generation process with a range of 615 charging points, including the corporate buildings in Querétaro: The Technological and Operations Center (CTOS, Spanish acronym) and the Santander Contact Center (SCC).

The different alternative power projects that we are implementing involve the installation of new intelligent meters. In order to comply with the Federal Electricity Commission's (CFE) standards, the new electricity meters require remote connectivity to a data network for monitoring. It was therefore necessary to make adaptations to the trunking and cabling layouts, embed the new meters and guarantee their protection.

As the new sites are connected, power will be received by conveyance at an average direct discount of 15% on current tariffs, depending on the tariffs currently contracted by each site.

Diagnosis of legal requirements for the Environmental Management SystemManual

Based on the ISO 14001 methodology, in 2015, we conducted a diagnosis of compliance with the legal environmental requirements in 12 buildings and 24 branches in the Bank's Metropolitan region in order to standardize environmental processes in the installations. In the medium term, there is the possibility of implementing an Environmental Management System in each of these facilities.

The information and documentation generated by this process allows us to identify and evaluate the compliance with the environmental requirements periodically in accordance with the current legislation and thus avoid fines.

Emissions calculations

In 2015, we calculated CO2 emissions nationally based on the new standards of the Mexican Climate Change Law in order to prepare the report due in Santander's Annual Operation Certificate (COA 2014) .

In 2015, this same measurement parameter to identify the national consumption of supplies and the generation of waste. The new emissions factor established by the Mexican Climate Change Law does not significantly defer the emissions factor we have been using for the last five years based on Corporate guideline. The following table illustrates the respective data:

II. Environment Carbon Footprint Program (National) 2014 2015 VAR. %15/14

CONSUMPTION OF: Fuel (l) - Diesel 73,724 81,370 10%Electricity (MWh) 133,410 150,545 13%Water (m3) 448,918 450,332 0.3%Paper (kg) 2,017,686 2,199,429 9%Electronic equipment (number) 3,430 4,058 18.3%Air travel (number of flights) 17,692 18,001 2%WASTE GENERATION: Paper and card (t) 423.68 245.63 -42%Plastics (t) 99.92 59.47 -40%Glass (t) 53.52 22.40 -58%OTHER: *Total GEG emissions (t CO2 eq) (including the three scopes) 80,601.42 83,100.82 3%Total waste (t) 577.12 327.50 -43%

ii. Environmental ManagementSystem

In order to reduce the environmental impact of the activities at the Santa Fe Head Office, the Bank's headquarters, we have an Environmental Management System that has made significant progress in saving and managing the resources used by the complex in its daily operations.

In 2015, for the eleventh consecutive year, we maintained the ISO 14001 certification and we conducted a re-certification audit of the system, which found no non-conformities.

These initiatives are supported by recurring activities and campaigns that seek to mitigate the environmental impact caused by the Group's activities.

The main results were:

Drinking water

In 2015, the refurbishment of the Santa Fe Head Office commenced that includes the installations of 30 dry urinals. This measure will reduce annual water consumption by 2,460 m3.

Electricity

In order to increase our energy efficiency, in 2015 we modernized the ventilation systems at the Santa Fe Head Office by replacing the motors of high-consumption air management units for more efficient equipment.

Fuels

The fuel unit used in the kitchens and boiler at the Santa Fe Head Office is powered by LP Gas. In 2014 we installed meters to measure the actual consumption of this fuel at the points of use and establish a new indicator. In 2015, LP Gas consumption was 128,561 liters, which represents an increase of 4.1% compared with the prior year.

The consumption of diesel in the Group's installations is activated in emergency situations to cover failures in the electricity supply. In 2015, diesel consumption amounted to 5000 liters; 16% less than in 2014.

Papel

The Santa Fe Head Office uses ecological bond paper that contains at least 50% recycled fibers and its whitening process is chlorine-free.

In 2015, we implemented a both-sided printing policy; however, the consumption of reams of paper (500 sheets) increased by 9% compared to 2014. The initiatives in this area have been focused on identifying the departments that are large consumers of paper in order to generate awareness and reduce waste.

*DEFRA conversion factors have been used for the calculation of Scope 1 and 3 emissions The factor published by the Ministry of the Environment and Natural Resources (SEMARNAT) has been used for the calculation of Scope 2 emissions (0.454 tons of CO2 / MWh).


6564

Waste

The waste generated by our Head Office is classified and valued in strict accordance with the current Mexican laws and standards. Waste is used, recycled or dispose of according to the classification of the material into solid organic and inorganic urban and special-management or hazardous waste.

In 2015, the amount of waste generated by our Head Office reduced by 10% compared to the prior year.

Transport

At Santander, we provide collective transportation so that the Santa Fe Head Office personnel may get to work easier and contribute to reducing emissions from their own vehicles.

Santa Fe Corporate Office EnvironmentalManagement System 2014 2015 VAR. %15/14SCONSUMPTION OF: FUEL (L) - DIESEL 5,953 5,000 -16%ELECTRICITY (MWH) 7,799 7,793 -0.1%WATER (M3) 30,296 23,480 -22%PAPER (KG) 191,738 209,009 9%ELECTRONIC EQUIPMENT (NUMBER) 269 350 30%WASTE GENERATION: PAPER AND CARD (T) 20.34 18.95 -7%PLASTICS (T) 5.10 4.45 -13%GLASS (T) 1.35 0.79 -42%OTHER: Total waste (t) 26.8 24.19 -10%

Mexico signed the Rio Declaration in 1992 and incorporated its principles and provisions into its laws and regulations. Our Bank complies with the Mexican environmental standards and therefore tacitly includes the principles of the covenants considered by each law.

iii. Training and Awareness

In order to strengthen the Group's environmental efforts, since 2013, all the Santa Fe Head Office employees have been required to complete the "Environmental Management System" standard course. This course promotes the Group's environmental policy and program under the standard ISO 14001.

2,681 employees were trained in 2015, who represent 99.3% of all the Santa Fe Head Office's staff. The foregoing represents 1,304.5 hours of environmental training and awareness.

9. Long-Term Commitmentto our Stakeholders

We have 17,849 correspondent banks

throughout the country through Oxxo, 7-Eleven

and Telecomm

of the Bank's transactions are performed via Mobile

Banking

increase in our numberof customers

new jobs created

increase in our branches

12.5%

35% 734

8.3%

5,989ATM'S

We apply the Equator Principles to evaluate

financing projects that exceed 10 million US

Dollars

We conduct

customer surveys

55,843

More than 400 students received financial

education talks through Santander Universities

G4-EN30

G4- 14

Search engine # of visitswww.casacompara.com 2,035,250www.autocompara.com 2,068,233www.viajacompara.com 495,824

Santander's mission is to contribute to the prosperity

and progress of people and businesses.To achieve it, maintaining long-term relations

based on trust with our stakeholders in essential. Therefore, in Mexico we identify and respond to our stakeholders' expectations via a broad technological

and human infrastructure.

Social Network # of followersFacebook 923,336Twitter 85,400 You Tube 1,718


6766

15,048 employees were formally evaluated in 2015, i.e., 88% of the workforce.

The following stand out among the acknowledgments received by Santander in 2015 for its participation and performance in the financial sector:

The Global Trade Review as the best bank in Latin America in foreign trade financing.

The Global Finance award as the best foreign trade financing bank in Mexico..

Trade Finance magazine awards for a structured transaction for Aeroméxico and for Grupo Financiero Santander's participation as Joint Lead Broker in Pemex's debt issue.

Infrastructure Journal and Project Finance magazine awards for the financing of the Los Ramones Sur Pipeline and for Grupo Financiero Santander's participation as Joint Lead Broker in LIPSA-ICASA's debt issue.

Global Excellence Award 2015 (in conjunction with the supplier, Nuance) in the "Tomorrow's Technology Today in Latin America" for the implementation of the voice biometry (Voice Print solution).

The Best Trade Bank in Mexico 2015 award by Trade Finance magazine for its work to support customers in foreign trade transactions.

The LatinFinance award as the best infrastructure bank in Mexico and awards for best project, best financing and best financing in infrastructure for its participation in the Los Ramones II Pipeline.

Global Finance award as the best private bank in Mexico.

The International Finance Magazine award for Best Investment Bank in Mexico.

The Global Finance award as the best private bank in Mexico.

I. Customers Our operation is governed by strict internal standards that guarantee transparency and the marketing and sale of our products, as well as the timely measurement of the impact caused by our activities in the communities in which we operate.

Improvement Steps taken based on the Areas of Opportunity

Detected

Number of Applications

in 2015

Main Results n 2015

9,435Monthly average:

786

Variation 2014-2015:

-5%

Central Customer

Clarifications and Service Unit

• Improvements in Service

• Customer service quality

Connection of social networks to Service Center, (VIPN) to run the end-to-end management, control and identification of root causes and improvement steps.

Strategic Quality Plan = Insurance. • Good Sale Model. • Quality Indicators for Network and Channels. • Customer Service Certification.

Customer's View, promoted by Upper Management.

Commercial Teams, Customer Service Protocols, Network and Alternative Channels.

Management Model by Business Segment,(dedicated cell).Learning express, (training).

Supernet, compatible browsers.

• Folio generation• Automatic dispatch of acknowledgment- commitment letter by e-mail and SMS.• Automatic dispatch of response letter and SMS (folio closed)

For the channels: Supernet, Contact Center, Branch network and social networks• Analyzes the origin, males decisions and/or manages the resolution with the different departments of the Bank and Affiliates• Obtains opinion and issues response automatically (e-mail and SMS)For the rest of the channels• Records grievance in the CS system • Performs the above processesGenerate statistical information by product, department, channel, program, process, segment, severity and root causeGovernance:• Promotes and follows-up on the implementation of improvements• Informs the different departments and follows-up on indicators and ratios

Customer or user

Supernet

Cana

les d

e en

trada

Dealing with complaints

A

1

C

Service Center

Central Customer Clarifications and Service Unit

B

Banner (web)

Network of branches

3

ContactCenter

4

5Customer Defender

6 Social Networks

77Radio program

• Customer records grievance• Automatically receives folio and SLAs (acknowledgment of receipt and commitment letter)

• Automatic acknowledgment notification received by SMS and e-mail.• Response received automatically (SMS and e-mail)

• Customer or user registers folio• Automatically receives folio and SLA• Register contact details (e-mail and mobile number)*

• Receives and records grievance• Provides acknowledgment of receipt and commitment letter with folio and SLA• Register contact details (e-mail and mobile number)**

• Receives grievance, informs Central Customer Clarifications and Service Unit and Customer Service will deal with it • Grievance sent by e-mail

• VPN receives grievance and records in C• Register contact details (e-mail and mobile number)*

• Receives grievance, contacts Central Customer Clarifications and Service Unit, case aired and recorded in system

• Grievance received• Folio and SLA reported• Register contact details (e-mail and mobile number)*

Customer or user

D

√ Receives and analyzes application √ Indicates root cause√ Visits customer (if necessary)√ Prepares response and e-mails to Central Customer Clarifications and Service Unit.√ Implements improvements

Scaling Areas (Bank and Affiliates)

7

2

i. Customer Satisfaction

At Banco Santander, we have seven different means of communication and contact for our customers and users to send us their complaints, comments and suggestions about our products and services.

Each request passes through a review, classification and documentation process in the Central Clarifications and Customer Service Unit. Once evaluated at our Service Center (Processing System), requests are sent to the clarifications department to be dealt with and customers are advised of their resolutions.

G4-PR5 Total Investment in training

$124,532,477Total hours of training

1,114,498

Total employees trained 99%

2015


6968

As part of our Customer Satisfaction program, we conduct daily surveys to understand our users' perceptions of the products, services, processes and performance of the Bank's departments.

This year we conducted 55,843 surveys and a new benchmark service satisfaction study, in which we were third place in 2015.

The speed and agility at branches and the ATM service are the most relevant Customer Satisfaction issues. In response to this concern, in 2016 we will install 100 Full Function ATMs, we will replace 1,280 obsolete ATMs between 2016 and 2018 and will supervise the supply of ATMs with 100% of their cash capacities.

To speed up the service in our branches, in 2016 we will implement the Greeters model and Self-Service Modules in 180 critical branches. We will also replace obsolete teller counter equipment and will consolidate the on-going training program for the Bank's staff.

Also, for the continuous improvement or our customers' satisfaction, in 2015 we implemented the Santander Style Program with the main purpose of reinforcing, on a fortnightly basis through consolidation dynamics, specific habits for each critical moment that define a positive experience and an better link for our customers.

These habits are always related to the development of one of the three benefits of our brand (Simple, Personal and Fair) in order to guarantee the maximum consistency in how the service is rendered and how the Santander brand in projected to the Bank's customers.

As a support to the program, we have a Santander Style community that enables our commercial teams to share and consult the best customer service practices at national level.

ii. Transparency and Ethics in Product Sales

At Santander, we have a sophisticated structure for the analysis, evaluation and approval of the products we launch to market.

The purpose of this process is to maintain the correct balance between the risks assumed by our customers on acquiring a product and expectation or benefit it offers. In this way, we guarantee that all our products and services meet both local and corporate standards for their promotion and sale.

The departments responsible for supervising transparency and ethics in the sale of products are the Corporate Marketing Committee (headquartered in Spain) and the Local Marketing Committee, which operates nationally in Mexico and is chaired by the Executive Competitive Strategy Director.

In 2015, we launched the Strategic Insurance Quality Plan that accompanies each step of the interaction with customers and enables us to streamline the insurance sales processes, reduce the number of cancellations and increase customer satisfaction.

In this way, we are strengthening transparency in our operations for the benefit of our stakeholders.

Protection Solution

Design of offer

Claim filedRenew my policy

Cancellation

Clarifications and grievances

Time of sale

Segment-specific productsCorrect coverage and pricesEnsure compliance with BEF standardsin our products

Welcome Call 2.0 – NETWORKConfirmation Desk in Contact CenterMonitoring of quality in TelemarketingSale quality rankingMulti-channel sales protocols

Optimization of claims payment processes Follow-up on improvement of clarifications and claimsMonitoring of Claims and RenewalsSimple cancellation processes

Designof Offer

Good Sale Model

Usability and Cancellation

1

4

9

7

2

5

10

11

12

8

3

6

G4-PR3 and FS15


7170

An outstanding feature of the Good Sales Model is Welcome Call 2.0, which contacts customers by telephone 72 hours after they take out insurance in order to reinforce the benefits of the product acquired, clear up doubts and provide them will all our contact channels.

The Confirmation Desk began operations in our Contact Center on March 9, 2015, to confirm the sales of insurance with the Santander Corporate Quality stamp. The Confirmation Desk has six stations and is manned by ten executives and one supervisor.

In accordance with the Group's social and environmental policy and the Equator Principles, at Santander we evaluate all financing projects that exceed 10 million US Dollars. Our business department is responsible for coordinating the environmental Due Diligence with the Group's consultants and managing the preparation of the questionnaires to measure the social and environmental risks of each project.

Our impact policy has the purpose to maintaining control and records of the possible risk associated

with the development of infrastructure and energy projects, which are sectors that form a pillar for the country's economic progress.

The financial and commercial analysis that accompanies the financing process is complemented by a thorough socio-environmental study based on the Corporate Social and Environmental Questionnaire, which we use to monitor the impact of projects with the assistance of expert external consultants.

Social and environmental risk analysis procedure based on Equator Principles in project financeAmount greater than 10 million US Dollars

A. Project finance with a significant negative impact and greater risk.B: Project finance with a medium negative impact and lower risk.C: Project finance with a very small or nil environment impact.

Any geography

Any geography

Non-OCDE countries/Low-

profit OCDE countries

High profit OCDE

A

B

C

Detailed questionnaires

+ Social and environmental

audit

ResolutionOperations proposals Initial

questionnaires

Follow-up on Action

PlansAnalysis of social and

environmental information of

projects

Category Sphere Process

Periodic informationTechnical Consultant

Projects approved

Pursuant to our social and environmental risk analysis procedure, four projects with a value of $7,675 million pesos were evaluated in 2015. All

the projects evaluated in the year were approved after the compliance with the Equator Principles ware confirmed.

As part of our confirmation system, any cancellation of insurance within the first three months of the term as a result of the accidental purchase will be processed with the refund of the amount charged with question or attempts to dissuade the customer. Thanks to this transparency policy, we are reducing the number of clarifications and improving the express service we offer to our customers.

iii. Impact of Products and Services

In Mexico, we have a team responsible for monitoring the projects approved that, in conjunction with the environmental consultants, prepares the Equator Principles compliance reports. In the event that potential risks are detected during the construction and/operation phases of projects, the monitoring team, together with the customer, must implement the steps necessary to prevent or mitigate the risk.

iv. Marketing

At Santander, we are convinced that helping the progress of both people and companies in Mexico encompasses many spheres. That is why we have implemented varied marketing and advertising campaigns to position our brand and products further and open the door to establish on-going dialog with all our stakeholders.

The Group's marketing activities are subject to the current provisions and legislation applicable to the financial sector and are regulated by bodies such as the National Financial Services Users' Protection and Defense Commission (CONDUSEF), the Banco de México (Banxico) and the National Banking and Securities Commission (CNBV).

Web Sites

In 2015, our real estate web site www.casacompara.com recorded 2,035,250 visits. We received 9,270 mortgage applications through the site and 79,000 properties were published throughout the year.

The www.autocompara.com web site is the leading motor insurance site. The ease of use and variety of payment plans (annually, bi-annually, quarterly and monthly) make Autocompara an efficient service tool for our customers.

Ten of the best insurance companies in the country participate in Autocompara. To date, we have insured 620,000 automobiles through this platform. In 2015, the site recorded 2,068,233 visits.

At Santander, we are proud to have the only meta-search engine for travel in Mexico and the first in the world that is backed by a financial institution. The www.viajacompara.com web site absorbs more than 90% of the tourism offer and incorporates more than 360 providers, including the largest airlines and travel agencies in the country.

Since its launch, the site has generated almost 10,000 bookings and its exclusive benefits program has triggered 3,600 card applications. In 2015, the site recorded 495,824 visits.

Social Advertising Campaigns

At Santander, we are committed to offering our support and knowledge to the social initiatives with which we are involved. In terms of advertising, we develop social marketing campaigns to generate emotional links and the positioning of our clients.

In 2015, the main achievements in this field were:

• 20 sponsorships • 150 advertising pieces (average) per month • 20 mass campaigns • 2 social campaigns • 2 positioning and branding campaigns

Paperless campaigns

As part of our advertising campaign, in 2015, we renewed our commitment to the environment through the Paperless campaign. This initiative ex-tends to our customers to change their statements of account from paper to electronic, as well as to avoid the consumption of paper and contribute to conserving our natural resources.

Small and medium-sized companies

In the Small- and Medium-Sized Companies' segment, we participated in the 2015 Enterprisers' Week, which is a the most important enterprise forum in Mexico and Latin America organized by the Ministry of the Economy through the National Enterprisers' Institute. 100,000 enterprisers and small businesses attended the 2015 event in search of creating business relationships with the authorities of the sector and the development bank.

Through the Enterprisers' and Franchises' Program, we provide consultation on small- and medium-sized business products and on the Young Peoples' Initiative, which offers loans of amounts between 50,000 and 2.5 million pesos to micro-, small-and medium-sized businesses.

Social Networks

As part of our commitment to honesty and transparency, at Banco Santander we have created digital circulation media (infographs, videos and other media) to educate the community on financial themes.

The Group is present in the main social networks. At year-end 2015, the Group's channels amounted to:

923,336Facebookfollowers

85,400Twitterfollowers

1,718YouTubefollowers

FS1, FS2 and FS3


7372

Sustainability Management Studies

As follow-up to our Customer Satisfaction objectives, in 2015 we conducted market studies to find out the perceptions of our users on the products and services we offer, as well as to measure the impact of the different environmental sustainability initiatives.

The migration from printed to electronic statements of account is one of the Group's main environmental strategies. Therefore, the Migration to Paperless Statements of Account study evaluated our customers' perceptions of statements of account of Santander credit cards.

The migration to Paperless is based on the preservation of natural resources and the reduction of statement of account issue costs. The purpose of this study was to understand the reasons why certain customers reject the migration to electronic statements of account, as well as the conditions that determine their behavior.

v. Accessibility

To facilitate general access to the products and services we offer, at Banco Santander, we the have a wide network of correspondent banks that foster the financial inclusion of the less well-off segments of the population.

Every year, we monitor the level of satisfaction and type of transactions performed by our customers through the Bank's correspondents, Oxxo, 7-Eleven and Telecomm.

Correspondent banks offer a profitable business model to approach the population living some

distance from conurbations to services such as the loan payments, deposits, transfers, withdrawals and the opening of accounts.

In this way, we encourage financial inclusion and increase access to our services through alternative schemes to bank branches.

vi. Financial Education

At Banco Santander, we are committed to developing the financial competition of people and companies. To achieve this, please have a program of financial education talks in order to generate awareness about the benefits and risks involved in the administration of financial tools and products.

The financial education talks program is allied to the Universia and Santander Universities Projects, and is supported by the Planeta Publishing Company. Thanks to the shared effort of these organizations, in 2015, we introduced the program in different universities with the participation of almost 200 students in each one.

The Eighth National Financial Education Week

From October 15 to 18, Grupo Santander participated in the Eighth National Financial Education Week, which was visited by 31 state and private institutions.

The event, run by the National Financial Services Users' Protection Commission (CONDUSEF), offered the public general conferences, workshops, exhibitions and theatrical works about financial issues such as budgeting, credit, savings, retirements and investments.

In 2015, Santander's Financial Education Web Page was launched that contains basic concepts, financial health tips, videos, simulators and a didactic description on the use and enjoyment of financial products.

vii. Products with a Social Impact

We stimulate the progress of people and companies with products designed according to their needs and that ultimately have a positive impact on the economic and enterprise development of the country.

The most relevant products are:

Small- and Medium-Sized Businesses (PYMES) Program – Advance

This program includes a wide variety of services and supports unique in Mexico that offer a comprehensive service to small-and medium-sized businesses and stipulates the economic and social development of the country.

The most notable supports include: Training (on-line and classroom), Financing, Internationalization and Talent Search (employment).

Women in Small-and Medium-Sized Businesses (Apoyo a Mujeres PYME) and Woman We Grow Together (Mujer Crezcamos Juntas) Programs

In conjunction with the Nacional Financiera (Nafin), the National Enterprisers' Institute (Inadem) and the National Women's Institute (Inmujeres), we launched two programs in 2015: "Support to Businesswomen" (Apoyo a Mujeres Empresarias) and "Woman We Grow Together" (Mujer Crezcamos Juntas) that offer solid support to women enterprisers and businesswomen segment in Mexico under different financing schemes.

Start-up Loans

In accordance with the Financial Reform, Santander supports young enterprisers in Mexico through credit and financing schemes to develop ideas and projects presented by Mexicans between 18 and 30 years of age.

Financing programs for young enterprisers offer information, accompaniment, training and financing) to open new businesses or develop existing enterprises. In this way, we renew our commitment to the progress of the people and companies in the country.

Investment BeneficiariesSANTANDER PYME Classroom training $9,340,900 1,045SANTANDER PYME On-line raining $5,410,000 1,418SANTANDER PYME Employment 85Total $14,750,900 2,548

OPENING A BUSINESS

HOW TO GROW YOUR

BUSINESS

Your firstEnterpriser loan

Your first PYMES loan

Your Loanto Grow

Your YoungPYME Loan

• 100% financing of projects• Amounts from $50,000 to $150,000• Fixed annual interest rate of 9.9%• On-Line Incubation (PIL) from INADEM, including the NAFINSA's"How to apply for a Bank loan" course

• Financing of up to 80% of project• Amounts from $150,000 to $500,000• Fixed annual interest rate of 9.9% and up to four years to pay• Face-to-face incubation in the INADEM Incubators' Network

• Financing of up to $300,000 linked to the "We Grow Together" (Crezcamos Juntos) to foster formality• For companies registered in the Tax Administration Service (SAT) under the Fiscal Incorporation System.

• Credit of up to $2,500,000• Up to five years to pay• Fixed annual interest rate of 9.9% on loan amounts of $1,000,000 or 9.5% on greater amounts

FS13 and FS14 FS16

of the Bank´s transactions are made on the mobile

plataform.

35%

Contact Center

Supernet

Súper móvil

Mobile Banking

Direct Debits

CorrespondentBanks

ATMs

Total number of transactions performed: 288,227,889Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 18%Number of Supermóvil customer users: 467,208

Total number of transactions performed: 556,286,783Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 35%Number of customers affiliated: 1,202,883Number of active customers: 857,041

Average number of customers served per month: 950,303Total number of transactions performed at the Contact Center: 63,904,196Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 4%Portfolio recovery in 2015: (Millions): 11,587

Total number of transactions performed: 268,058,894Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 17%Number of Supernet customer users: 625,622

Total number of Direct Debit registrations in 2015: 646,488

Total number of branches: OXXO: 14,301 Telecomm: 1,667 7-Eleven: 1,881

Total numberof transactionsperformed:

13,309,952 transactions in OXXO, 40% of which are performed by the less well-offsegments 1,974,035 transactions in Telecomm, 48% of which are performed by the less well-offsegments510,821 transactions in 7-Eleven, 40% of which are performed by the less well-offsegment

Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 1%Total number of transactions performed: 387,947,767

Percentage of transactions compared to the Group's total in 2015: 25%


7574

vii. Santander Customers' Defender

In order to offer our customers a communication and dispute settlement mechanism in terms of the Group's activities, Santander Mexico has operated the Customers' Defender for the last eight years.

Due to its characteristics, the Santander Customers' Defender is a unique mechanism of its type among the institutions of the country's banking sector.

The Santander Customers' Defender is completely independent from the Group and its companies and maintains direct contact with the Board of Directors. The decisions made by the Defender cannot be appealed. the Group, which is obliged to follow up on the recommendations made by the Defender in order to improve the Bank's products and services.

In 2015, we received 2,188 service requests through the Santander Customers' Defender, 1,587 of which were settled in favor of customers. 99.4% of the cases received are now closed.

Cases received2,188

727 764 90 607

Cases closed 2,175

Cases resolved favorably for customer 1,587

2015

A Marathon with a Cause

On October 11, 2015, Santander Mexico's Insurance Department organized the First Santander Autocompara Marathon with the participation of more than 3,600 people, including the Bank's customers, employees and the general public.

40% of the money collected from enrollments was donated to the Friendship House (Casa de la Amistad) for children with cancer, an organization that after a track record of 26 years, has an excellent reputation for meeting the needs for children and teenagers with limited economic resources who suffer from this condition.

The donation amounted to $369,340, which was handed over to the OSC representatives during a simple ceremony held at Santander Mexico's head office in Santa Fe.

II. EmployeesOne of the business's main sustainability pillars is experience, satisfaction and the holistic development of our employees. Therefore, we are committed to offering work, health and safety conditions that enable the optimum and integral performance of all our employees.

i. Employment

At Santander, we know that the generation of employment is an indispensable component for the economic development of both the country and the financial sector.

With the creation of 638 internal employment positions and 593 external positions, in 2015, we renewed our commitment to the generation of employment by increasing the total number of employees to 17,144, which represents an increase of 4.5% compared to the prior year.

Of this total, 15,701 employees have permanent contracts, whereas 1,443 perform their duties under temporary contracts. 21.8% of the total staff is unionized.

Of the 796 management positions, 90.3% are held by Mexican national and 9.7% by foreigners.

Permanent Contracts in 2014

7,817

8,467

16,284+

1,458

1,784

3,242

Outsourcing 2014

1,394

1,658

3,052

Outsourcing 2015

7,469

8,232

15,701

Permanent Contracts in 2015

59

67

126

Temporary Contracts in 2014

669

774

1,443

Temporary Contracts in 2015

ii. Gender Equality and Human Rights

Equal opportunities within the Group are upheld by our General Code of Conduct, Internal Work Regu-lations and Equality Policy. These mechanisms, to-gether with the different human rights circulation and training activities, contribute to the overall development of our employees and strengthen the normative character of the culture of equality in the Group's activities.

In 2015, our Gender Equality Training Program, through the Equality Course, provided 1,266 hours of training to directors, assistant directors, man-agers, as well as to administrative and operations personnel.

Equality Course HOURS OF TRAINING HOURS OF TRAINING TOTAL HOURS OF TRAININGDIRECTORS 25 6 31ASSISTANT DIRECTORS 56 33 88MANAGERS 212 150 362ADMINISTRATIVE AND OPERATIONS STAFF 329 456 785

G4- 11

G4- EC6

G4- 10

G4-HR2


7776

As part of our human rights awareness efforts, in 2015 we ran volunteer activities to bring our employees closer to the social reality of the country.

4,500 volunteer employees participated in the "Food Bank" and "Nutritious Breakfasts" activities, in which they gave their time and effort to donate food to private assistance organizations, as well as helping the development of less-well-off children by providing nutritious breakfasts.

At Santander, we value diversity as an essential part of the company and that is why our employees with special needs form part of a process that provides teachings to the company in general. The employment inclusion of all employees means that they have a position under the same conditions opportunities, salaries and hours as other workers with full capacities. We have 11 employees with special needs at our Contact Center in Querétaro. There is also another employee with special needs at the CTOS in Queretaro, as well as in the North Region and another in the Santa Fe Head office in Mexico City.

Employment inclusion enables us to add knowledge, experience and valuable daily examples of personal perseverance. Offering people with special needs the opportunity to be skillful in the world of employment helps us as an Institution to meet our responsibility of fostering equal opportunities among employees.

iii. Life/Work BalanceThrough various employment flexibility initiatives and programs, at Santander we seek to create scenarios to develop the working and family lives of our employees harmoniously.

As part of this effort, in 2015 the "We Are Santander" scholarship program granted 10 half-year scholarships to the children of employees to go on academic exchanges at degree level outside of Mexico. Each scholarship includes travel to the destination city and 50,000 Mexican pesos for maintenance and accommodation expenses for the period of the scholarship.

In seeking a better life balance for our employees, the Flexiworking initiative emerged, with the purpose of encouraging a simpler, more personal and fairer way

of working that helps in the conciliation on work and personal life without negative repercussions on productivity results.

The initiative seeks to generate flexible working environments that foster a culture of efficiency, productivity and meritocracy. It also ensures autonomy of our teams to organize themselves in the way that best suits the needs of their professions and the Bank.

Added to this, employees are trained to identify and overcome the obstacles that arise in change management, follow-up on the state of flexibilization of the teams and identify and propose better practices in the work areas.

Between September and October 2015, 113 employee-drivers received training to adapt working conditions to the particular needs of employees. The flexibility means implemented include starting and finishing times, flex-day, special shifts, flexiFriday, holidays, remunerations and holidays, among others.

To ensure the success and due performance of these measures, it is essential to guarantee the commitment of the entire team, meet the annual goals and objectives and that each department maintains updated policies and procedures, as well as the other obligations of the team.

As a complement to this initiative, at Santander we have a broad program of retributed permits that contemplate, among others, the period to prepare nurseries, time to attend to personal affairs, medical attention or the deaths of close family members, marriage and maternity through adoption.

iv. Training

Training is a key element in the personal development of our employees and an essential tool to guarantee the long-term sustainability of the business. Therefore, in 2015 we invested more than 124.5 million pesos in training programs that translated into 1,114,498 hours of training for our employees.

In accordance with the needs and skills required by each of our employees, the training programs are divided into the following areas:

• Technical: to be proficient in a tool and/or process to optimize the daily duties of our employees.

• Regulatory: consist of courses and certifications approved by an authority.

• Management courses: focused on developing management skills to foster team work, achieve goals and meet human needs.

52.8% of the training hours consisted of face-to-face courses and activities and 53% of the total was allocated to the Group's administrative and operations staff.

On average, each of our employees received 65 hours of training in the year, which represents an increase of 16% compared with the prior year.

Total investment in training in 2015 ($)

$124,532,477Total hours of training in 2015

1,114,498

Total employees trained (%) 99%

2015

G4-LA9

Employment Range Classroom Virtual Classroom e-learning Total Hours in 2015 Total Hours in 2014

DIRECTORS 23,002 397 13,667 37,066 23,437ASSISTANT DIRECTORS 42,184 619 38,728 81,531 51,904MANAGERS 195,775 10,797 182,202 388,774 285,100ADMINISTRATIVE AND OPERATIONS STAFF 327,742 2,737 276,648 607,127 559,917TOTAL 588,703 14,550 511,245 1,114,498 920,358

Employment Range Average Hours Average Hours of Training in 2015 of Training in 2014DIRECTORS 638 158 47 30ASSISTANT DIRECTORS 869 488 60 42MANAGERS 2,680 2,359 77 59ADMINISTRATIVE AND OPERATIONS STAFF 3,951 6,001 61 59TOTAL 8,138 9,006 65 56


7978

Men2014

Women2014

455,152 465,206546,087 568,412 598,315 458,551

57,633

Men2015

Women 2015

Technical Standards Management

Hours of training by gender

Hour of training by type of course

At Santander, we have the measurement and evaluation tools to monitor, identify and develop their potential within the Institution, including areas of opportunity for improvement.

The talent development and retention process allows us to align our employees' personal and professional goals with the objectives of the work groups and the business.

The Objectives-Based Performance Evaluation is a measurement tool used to identify strengths and weaknesses in areas such a personnel leadership, people management, innovation capacity, customer service and the achievement of results. In 2015, a total of 2,658 employees were evaluated using this methodology.

The 360° Evaluation, on the other hand, is a feedback process on the performance of our employees, in which managers, peers, other co-workers and higher-level employees participate to create a joint view of the performance of each person within the organization. In 2015, a total of 12,390 employees were evaluated using this methodology.

In terms of talent retention, the Metro South region has the highest turnover rate (19.3%), which is equivalent to 1,531 employees. In contrast, the Central region, which has the largest number of employees, has the lowest turnover rate of 3.5%.

52.2% of the total of our employees are female. This segment has the lower turnover rate of that of our male employees and has the most hours of training and performance evaluations at general level.

47.8% of our employees are under 30 years of age and represent the segment with the highest turnover rate (18%).

In addition to our training programs, at Santander we have complementary projects to develop the professional talents of our employees. These initiatives are a fundamental part of the efforts to generate value for the Group and increase the long-term sustainability of the business.

v. Talent Attraction and Retention

In 2015, we awarded 2,625 promotions to stimulate the

professional development of our employees.

51% of the promotions were of female employees

and 49% male.

Name of Program Purpose of Program Beneficiaries in 2015

Hours of training in

2015

Career Plans

Comprehensive Talent Management

Leadership Management

Time Management

BEI (Companies' and Institutions' Bank)

Leaders Development Diploma

Young High-Potentials (JAP,

Spanish acronym)

1,641

136

41

76

47

131

94,669

6,008

912

1,688

1,855

1750

Staff who have recently been or are about to be promoted gain the knowledge and skills necessary for the optimum performance of their new positions

through a series of courses.

Santander provides its directors with the tools they need to become high-performance leaders. In this diploma, they develop their skills and strengthen

the talent management of our employees.

Santander offers its female directors the tools necessary to break the cultural paradigms and achieve the Bank's targets while at the same time achieving their

maximum potential as leaders within the Institution.

Participants learn to organize their activities and information efficiently with clear priorities for achieve their objectives faster.

In this diploma, participants learn tools that allow them to manage their talent and motivate their employees to reach new goals.

Position the collective Young High-Potentials in the Top-of-Mind through differentiating actions, accompaniment and comprehensive training in order for

them to be the seed-bed for future promotions.

G4-LA10

G4-LA11

G4-LA1

Regional Total Employees % turnover

by caption Age Range Total Employees

% Turnover

% TurnoverGender Total

Employees

Central 3,560 15.80%Metro North 1,548 18.30%Metro South 1,531 19.30%Metropolitan 2,996 10.20%North East 1,468 13.60%North West 1,177 9.40%North 923 12.60%West 1,269 11.90%South 1,058 14.70%South East 1,614 10.40%

Under 30 8,204 18.00%Between 31 and 40 5,313 12.20%Between 41 and 50 2,568 7.70%Over 51 1,059 5.40%

Women 9,006 13.10%Men 8,138 14.40%

G4- 10, G4- LA 1 and G4-LA12

Turnover Chart

49% 51%Promotions in 2015 by gender

MaleFemale


8180

Due to its characteristics, the Group's commercial activities do not represent any health or integrity risks to our employees. Even so, at Santander, we have formal committees that oversee the well-being of all inside the Bank's facilities.

The membership of the Health and Safety Committees includes directors and employees in different proportions. Each committee consists of 16 members.

The Operational Risk Prevention and Safety Committee's function is to identify the possible operational risks and determine the strategies necessary to mitigate and control their causes and effects. The Committee works through interdisciplinary work groups and reviews the status of the risks and their mitigation actions monthly.

To complement these activities, in 2015 we completed an Influenza Vaccination Campaign in which 2,782 employees who manifested risk factors were vaccinated to reduce the number of infections from this condition.

The Check-up of directors and managers allowed us to complete a survey of the health information of 250 of the Group's directors.

Moreover, the Operating Incidents Committee is responsible for presenting the relevant cases of incidents, as well as the penalties applicable to staff and the progress made in aspects such as access, rectification, cancellation and opposition to data protection.

The Crisis Committee the body responsible for making collegiate decisions to face crisis situations. The Committee works within the framework established by the Group's Crisis Management Plan.

In 2015, 6,882 brigade members participated in our Internal Civil Protection Programs. 564 drills were held in 14 buildings and 565 branches and we completed a total of 19,800 hours of civil protection training.

As part of our commitment to the teaching and guidance of healthy habits, in 2015 we held the Children's Health Fair, in which 258 employees participated in orientation activities for the children under 10 years of age.

The Retirees' Medical Attention Program focused its medical attention service in Mexico City to ensure greater control and provide prompt treatment of the needs in this sector.

Drills Participants Branches Involved

Personnel trained in civil protection

Average hours per person

Hours of civil protection training

2014 728 5,096 728 5,040 4 20,160

2015 564 6,882 579 4,950 4 19,800

vi. Health and Safety vii. Benefits and Services System

Benefits y Services System

Improved legal benefits 40 days' end-of-year bonus and a holiday period from 15 to 30 banking days, depending on seniority with the Institution. Insurance Basic life: The Institution pays 100% of this insurance. Voluntary: Voluntary life or voluntary spouse, mortgage, general, consumer credit, motor and death insurance. Comprehensive Medical Service Medical network Plan 17 (personnel who started work with us before August 2014) External consultation Dental care Medication supply Laboratory, x-ray and desk studies ER Hospital services Prosthetic and orthopedic devices Plan 10 (personnel who started work with us before August 2014) Mexican Social Security Institute (IMSS) Medical Expense Insurance Reimbursement scheme. International medical expenses policy Check up. Annual for Directors Loans Consumer (payroll, on-line, short term) and mortgage. Seniority is required. Additional Wedding dowry Lighting assistance Basic groceries Graduation assistance Breastfeeding Staff uniforms Discounts on sports Christmas coupons Retirement savings fund Pension plan Performance bonus Life insurance subsidy Dining room Transportation(Santa Fe Head Office) Parking (Santa Fe Head Office) Glasses assistance Rent assistance Employees' help line Agreements for discounts with schools and universities Leave Days of paid or unpaid leave on becoming a parent, either biologically or by adoption, marriage, the death of close relatives, to organize nursery services and afternoon off for children's birthdays.

* The benefits granted be vary depending on the Group Company in which employees work.

At Banco Santander, we have a Benefits and Services System that offers our employees and their families access to health, safety, future, education and relaxation benefits. Access to this system promote

the balance between family and working life and contributes to the development of the people who work daily with us.

G4-LA5 y G4-LA7


8382

During the 2015 Santander Week, the Group recognized 159 training instructors with awards, as well as granting 202 seniority awards:

• 119 for 25 years of service • 52 for 30 years of service • 30 for 35 years of service • 1 for 40 years of service

Conferences, events and activities were also held as part of the 2015 Santander Week for employees and their families.

viii. Santander Employees Defender

The Santander Employees' Defender is a specialized, impartial, trust-worthy and independent department that deals with conflicts or situations that may undermine the employment rights of the Group's employees.

The Employees' Defender is the only one of its kind in the Mexican financial system and its function is no provide confidential and objective guidance to employees who request it.

In this way, we strengthen the relationship of trust with our employees and we create spaces to resolve disputes within the Group through dialog and conciliation.

The follow-up activities implemented for the recommendations made by the Employees' Defender in 2015 resulted in a reduction of the number of complaints against the lack of respect of holiday plans and a greater rate of compliance with working hours.

To continue with the awareness creation of this department, in 2015 we ran e-mail and internal media communication campaigns such as IntraTV and Revista Ideas. The campaigns were seen in offices, branches and company dining rooms.

In 2016, the Employees' Defender will reinforced its presence through these internal channels and will continue with the follow-up of its recommendations to the Institution on how to foster better people and team management practices and a working environment based on respect and transparency.

In 2015, the Santander Employees' Defender received 237 cases,

228 of which have been closed.

79.3% of the cases were settled favorably for employees.

Cases received

INTERNAL CHANNELS

Cases closed Cases resolved favorably for employee

237

114 87 36

228 188

At Grupo Santander, we work for the benefit of our stakeholders in accordance with the best national and international sustainability, accountability and corporate governance practices. And our shareholders and investors are no exception.

Santander is registered with the Securities and Exchange Commission (SEC), the New York Stock Exchange (NYSE) and the Mexican Stock Exchange (BMV).

Thanks to or commitment to the environment, liaison with stakeholders, corporate governance and other relevant sustainability practices, we are part of the Mexican Stock Exchanges (BMV) Sustainability Index.

Our relationships with shareholders and investors are regulated by transparency in the timely use and transmission of information. The communication with our shareholders is supervised and approved by different areas, including: Communication and Regulatory Controller, Shareholder Relations, Communication and Marketing.

The departments involved in the communication process ensure that the information is transmitted accurately and efficiently.

The means of communication available include the postal service and e-mail, electronic bulletins, financial reports and informative events. Using these channels, our shareholders and investors can consult all the information on:

• The markets and share prices• The Group's quarterly and annual results• Exclusive news and promotions• Calls to and agreements to Shareholders'

Meetings• Invitations to forums for the presentation of

results• Roadshows and conferences

Shareholders

The Group's shareholders exercise their rights at Shareholders' Meetings, where they transact the points of the Order of Business provided via the respective calls. In accordance with the applicable legislation, the meetings can be special, ordinary or extraordinary and a meeting must be held at least once a year to approve, among other matters, the financial statements, the annual report on the business as a going concern and the appointment or ratification of the members of the Board of Directors.

Calls to Shareholders' Meeting are published at least 15 calendar days before the dates of the meetings. Shareholders who wish to attend a meeting must provide the forms to be able to exercise their voting rights, which must be accompanied by the documentation required. This must be submitted within the term stipulated in the call.

The payment of dividends to the Company' shareholders is proposed and if applicable, approved by the General Stockholders' Meeting, depending on the accounting results of prior years.

The dividends paid by the Company in 2014 and 2015 are shown below

The Group's capital stock is divided into two series (Series “B” and Series “F") and total 6,786,394,913 shares.

The "B" Series is composed of 1,623,491,117 shares belonging to Banco Santander Spain and 1,698,594,651 public shares, equivalent to 24.9% of the Group's capital stock. 20.18% is traded on international markets and the remaining 4.71% is placed in Mexico.

Dividends December May December 2014 2015 2015Total amount in m.o.p 3,473 3,534 3,226Per share 0.51 0.52 0.47

Once approved, the information is published simultaneously on Santander's investors' web page www.santander.com.mx/ir/principal/index.html and shareholders' web page www.santander.com.mx/accionistas

Santander MéxicoShares

3,322,085,768Shares

3,464,309,145Shares

Shares Series F(Belonging to SantanderSpain)

Shares Series B

III. Stockholders and Investors


8584

On September 8, 2015, Banco Santander acquired 14,428,432 Series “B” shares that belonged to Santander Overseas Bank Inc., which are equivalent to 0.21% of the capital stock of Grupo Financiero Santander México.

On November 25, 2015, the Shareholders' Meeting approved the modification of the Company's Corporate Bylaws to include the measures to prevent conflicts of interest established in the General Financial Groups' Rules, published in the Federal Official Gazette on December 31, 2014.

These reforms stipulate that conflicts of interest in the Group's activities and operation and its members must be avoided. Therefore, general guidelines and criteria will be established and preventive policies will be maintained and applied in the administration and organization in order to adopt all the reasonable measures to prevent conflicts of interest that undermine Management's authority, management, control and the running of the businesses of any of the financial entities that belong to the Financial Group.

The rights of the Group's minority shareholders are protected by corporate bylaws and the legislation applicable to the financial sector. All Grupo Santander's shareholders receive the same treatment, information and attention regardless of the number of shares they hold or the percentage of votes required to approve a decision at meetings.

At Santander, we know that healthy competition and transparency in the delivery of results is a decisive factors for the development of the financial sector. That is why we work in conjunction with the Association of Mexican Banks (ABM), the Banco de México (Banxico) and the National Banking and Securities Commission (CNBV) to strengthen responsible practices and tools in our daily operations.

Through different conferences, talks and meetings, the Group and its companies share results and experiences with the banking sector to foster the organizational growth of the companies that form part of the profession.

Investors

During 2015, we renewed our commitment to serve our investors through conferences, roadshows and open communication channels that facilitate active participation and ensure greater coverage of our publics.

The information transmitted to our investors is approved by the Disclosure Committee, which has guidelines (policies) approved by the Corporate Practices, Appointments and Remunerations Committee. In this manner, we ensure that the information published in the markets is accurate and timely in order that our investors have the mechanisms necessary to facilitate their decision making.

Our channel of communication with investors and analysts has a calendar of events that is updated regularly and information is sent through a distribution list, as well as via the Group's investors' web page (www.santander.com.mx/ir/principal/index.html). The information is sent first to the regulators, (National Banking and Securities Commission (CNBV), the Mexican Stock Exchange (BMV), SEC, NYSE) and then it is sent simultaneously by e-mail to investors, analysts and any other interested party interested contained in the distribution list.

Our directors' and employees' operations are regulated by the National Banking and Securities Commission's (CNBV) provisions and the global standards that regulate Grupo Santander's activities, which establish ethical and competitive parameters that govern our participation in the securities market.

The purpose of these guidelines is to ensure that we perform our activities in the national and international financial markets under the premise of fair and ethical competition.

IV. Competitors

V. Suppliers

At Santander, we seek to offer fair and transparent treatment of our value chain at all times. As part of this effort, we have a supplier approval center (Aquamina), through which we standardize

processes and adjust purchasing guidelines to the Group's Head Office in Spain.

*An important part of the Group's expenses is the payment of benefits and taxes that are not contemplated in the above supply chain, which only describes the products and services acquired by the Company from external or third parties for its operation, depending on its productive cycle. This graph does not include all the Group's suppliers.

The suppliers system meets the social and environmental criteria of the Global Compact, which enables us to recognize those that stand out by creating shared value through worldwide measures and certifications. The most relevant certifications are the ISO 9001 (Quality Management) and ISO 14001 (Environmental Management).

The management and selection of suppliers includes the evaluation of social and environmental aspects. This evaluation is conducted through the annex that refers to the Corporate Social Responsibility Protocol in all the Group's contracts. In this manner, we ensure that our service providers are aware of and respect the scope of our human rights , the eradication of child labor, environmental responsibility and anti-corruption, among other principles.

In 2015, in line with our new internal policy, our suppliers (only renewals and registrations) were reviewed by the Anti-Money-Laundering Unit (UPLD, Spanish acronym) to cross-check

them against the blacklists of companies involved in these illegal practices in order to avoid supporting such conduct in our value chain.

As part of our sustainability learning program, in 2015, the Aquamina team received training about the energy market in Mexico.At these sessions, our employees analyzed the impact of the use of different types of energy, including wind, solar, tidal and geo-thermal.

In 2015, the reinforcement of sustainable relations with our suppliers led us to engage the services of the company Escraps to recycle the Bank's electronic waste in strict adherence with the country's environmental standards.

G4- 12

Transactional ChannelsSale and Distribution of Financial Products and

Services

Branches and Offices


Customers

Furniture and equipmentSuppliers

102Suppliers

573,366,716.23pesos total

Stationery and Suppliers Providers

39Suppliers


349Suppliers


5Suppliers


1,556Suppliers

235,182,2491.17pesos total

4Suppliers


GRAND TOTAL

4,282,701,237.37in pesos

33Suppliers

191,344,209.92pesos total expenditure

SuppliersProviders

Service Providers

Human Resources Suppliers (External

Personnel)

Advertising and creative agencies

Create, develop and manage financial products and services

$

SuppliersProviders


8786

In 2015, a total of $17,725,258,917 was allocated to domestic suppliers (companies incorporated in Mexico), which is equivalent to 97% of the purchasing budget. The remaining 3% was allocated to foreign suppliers (companies not registered in Mexico).

All of the 409 contracts signed in 2015 contained a Social Responsibility clause. None of our suppliers was subject to analysis for the breach of this clause of their contract.

The Group's Suppliers' Committee was inaugurated in September 2015. The purpose of the Committee is to identify the risks inherent to outsourcing or the rendering of services during the contractual relationships with our suppliers.

The operative model of the Committee is divided into five stages:

Decision-making and planning: evaluates the

relevance of the service and its level of inherent risk.

Negotiating and contracting: establishes the technical requirements to ensure

compliance with the mitigation plans.

1 32Approval: determines

whether or not the supplier is suitable to render service

mitigating the inherent risks.

4 5Service follow-up: evaluates

compliance with the mitigation plans and the

elimination of risks.

Termination: defines the exit strategies, the migration

plans and the reversal of the service.

VI. Authorities

Santander's corporate commitment covers constant communication and cooperation with the regulatory authorities responsible for setting the standards and laws that govern economic and financial activities in Mexico and the world.

Grupo Santander has a team dedicated to dealing with, monitoring, reporting and resolving requests received from the Mexican authorities: The National Financial Services Users' Protection Commission (CONDUSEF), the Ministry of Finance and Public Credit (SHCP), the National Banking and Securities Commission (CNBV) and the Banco de México, among others.

The work team that deals with the regulatory authorities is part of the Legal Authorities' Liaison Department, the Internal Control group and the Regulatory Controller. This Unit performs its function of dealing with the authorities and financial entities and ensuring that the business operation is consistent with the applicable regulations.

The work team is responsible for establishing the controls necessary to guarantee the due compliance with the legal obligations and minimize the reputational risk of the Institution and the application of administrative fines. In this way, we ensure the long-term sustainability of the business and we renew our commitment to all our stakeholders.

10 Awards and Recognitions

Awards and Recognitions 2015 Awarded Economic Sustainability

Social Sustainability

EnvironmentalSustainability

Ethics and Corporate

Governance

The most Socially Responsible Bank in Mexico International Finance Magazine

Mexican Philanthropy Center and the Corporate Social Responsibility Alliance(AliaRSE)

Socially Responsible Company

National Polytechnic Institute(Instituto Polítecnico Nacional(IPN))

Altruistic Work

Municipal Government of Querétarofor Santander's Technological andOperations Center (CTOS)

Sustainability Innovation and Leadership Award 2015

Global Trade ReviewBest Foreign Trade Financing Bank in Latin America.

Global FinanceBest Foreign Trade Financing Bankin Mexico.

Trade Finance

International Finance MagazineBest Investment Bank in Mexico.

Mexican Stock Exchange (BMV)Sustainable IPC

Trade FinanceBest Trade Bank en Mexico 2015.

Latin Finance

Infrastructure Journal and Project Finance

Award for the financing of the Los Ramones SurPipeline and for Grupo Financiero Santander'sparticipation as Joint Lead Broker in LIPSA-ICASA'sdebt issues.

Global ExcellenceGlobal Excellence Award 2015 (in conjunction with the supplier, Nuance) in the "Tomorrow's Technology Today in Latin America" for the implementationof the voice biometry (Voice Print solution).

Best Infrastructure Bank in Mexico and awardsfor Best Project, Best Financing and Best Financing in Infrastructure for its participation in the Los Ramones II Pipeline.

Environmental Management Certification in accordance with the UNE-EN ISO 14001:2004 standard.

Spanish Standardization and Certification Association (Asocia-ción Española de Normalización y Certificación (AENOR))

Recognition of a structured transaction for Aeroméxico and for Grupo Financiero Santander's participation as Joint Lead Broker in Pemex's debt issue.

Global FinanceBest Private Bank in Mexico.

G4-HR11

G4- EC9 G4-HR1


8988

For the fifth consecutive year, we adopted the Global Reporting Initiative (GRI) methodology for the preparation of our Annual Sustainability Report. This year we considered GRI version 4.0 and according to the option Core.

I. Materiality Study

El Grupo Financiero Santander México, S.A.B. de C.V. is a subsidiary of Banco Santander, S.A. (España) and consists of two main companies: Casa de Bolsa Santander, S.A de C.V. and Banco Santander (México), S.A., Full Service Banking Institution. In turn, the latter encompasses six more companies, which are shown in the table: Nature of ownership and legal form are described on page 24.

All the entities that form part of the Financial Group in Mexico have been included in this report; therefore, the material actions and issues described herein cover the most relevant achievements and challenges in terms of sustainability for the Group in Mexico in the year reported (January through December 2015). This Sustainability Report is published annually, and was last published in April 2015. The contents of this report were determined based on a Materiality Study conducted in 2014 and was reused in 2015 because there were no significant changes in the organization's structure.

The participation process of the stakeholders in the preparation of this report was not conducted through direct dialog, but instead through the consultation of different tools and internal means of communication through which Santander obtains the options, expectations and needs of each of its publics. These are described in depth in the Stakeholders' Matrix on page 30 to 32.

As in 2014, the list of the material aspects, identified and prioritized in the Materiality Study, was submitted for validation by the Joint General Institutional Relations and Communication Director.

Then, the issues were translated into GRI Indicators, which in turn were used to prepare questionnaires for each of the Group's departments in order to establish parties responsible and gather all the information necessary on each aspect to be reported, their management approach and the achievements in 2015. Feedback on the questionnaires was provided the external record auditor, Deloitte, and presented to the parties responsible in an awareness meeting.

Since 2011, our sustainability record has been subject to an external assurance process by Deloitte, the auditor that also reviews the figures sent to Santander Spain for the preparation of the Corporate Report, as well as auditing the financial statements of the Group in Mexico.

Deloitte was present during the preparation of the 2015 record from the request for information from the departments and directors responsible until the Materiality Disclosures service request process of the Global Reporting Initiative (GRI).

For further information on this record or about Grupo Financiero Santander Mexico's sustainability issues, you can contact us through the following channels:

11. RECORD PREPARATION PROCESS

[email protected]

https://servicios.santander.com.mx/comprometidos/

Importance for the Company

Material AspectsCoverage

Internal ExternalIndicators

High

Medium

Low

FS15X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

G4 - PR5

G4 - 57G4 - 58G4 - 56

G4 - 51G4 - 40G4 - 35G4 - 38G4 - 39

G4 - 45G4 - 46G4 - 47G4 -2

G4 - PR8

FS1FS2FS3

G4 - PR3

G4 - EC9G4 - HR11

G4 - LA9G4 - LA10G4 - LA11G4 - LA12

G4 - HR1G4 - HR2G4 - SO3G4 - SO4G4 - SO5

FS16

G4 - EC6

G4 - LA5G4 - LA7G4 - LA1

G4 - EN8

G4 - EN1

G4 - EN3

G4 - EN15G4 - EN16G4 - EN17

X

X

X

X

G4 - EN23

G4 - EN30G4 - EC1

FS 13FS 14

I. Materiality Study

Gender Equality

Employment Health and Safety

Employment

Water

Materials

Energy

Emissions

Waste

Transport

Economic performance

Financial inclusion

Value Chain

Training and Education

Social investment Human Rights

Anti-corruption and anti-money laundering

Financial Education

Technology and innovation in product development

Customer Satisfaction

Business Ethics

Corporate Governance

Risk Management

Personal Data Protection

Impact of Products and Services

Sales - Products and serviceslabeling

G4- 17, G4 - 18, G4 - 22, G4 - 23, G4 - 26, G4 - 27, G4- 28, G4- 29, G4- 30, G4- 31, G4- 32 and G4- 33

G4-19, G4-20 and G4-21

G4-27


9190

II. GRI Content Index

General Standard Disclosures

Strategy and Analysis

Organizational Profile

Identified Material Aspects and Boundaries

G4 - 1 25 Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

24G4 - 3

24G4 - 4

98G4 - 5

64G4 - 14

45G4 - 15

45G4 - 16

24G4 - 17

88 G4 - 18

89G4 - 19

89G4 - 20

89G4 - 21

88G4 - 22

88 G4 - 23

10 - 11G4 - 6

24G4 - 7

22 - 24G4 - 8

22 - 24G4 - 9

22, 23, 75 y 79G4 - 10

75G4 - 11

85G4 - 12

25G4 - 13

Omissions External AssurancePage

Stakeholder Engagement

Report Profile

Governance

Ethics and Integrity

Omissions External Assurance

Organizational Profile

G4 - 25 28 Yes, 96 - 97

G4 - 24 30

Yes, 96 - 97 30 - 32 and 88G4 - 27

Yes, 96 - 97 30 - 32 and 88G4 - 26

Yes, 96 - 97 G4 - 28 88

Yes, 96 - 97 54G4 - 56

Yes, 96 - 97 25 and 47G4 - 2

Yes, 96 - 97 35G4 - 35

Yes, 96 - 97 35, 43 - 44G4 - 38

Yes, 96 - 97 35G4 - 39

Yes, 96 - 97 41G4 - 40

Yes, 96 - 97 88G4 - 29

Yes, 96 - 97 88G4 - 30

Yes, 96 - 97 88G4 - 31

Yes, 96 - 97 88G4 - 32

Yes, 96 - 97 88G4 - 33

Yes, 96 - 97 35, 41 - 44G4 - 34

Page

Specific Standard Disclosures

Omissions External Assurance(Page) Material Aspects

Governance

Governance structure and composition

Yes, 96 - 97 43, 47 - 48G4 - 45

Yes, 96 - 97 43, 47 - 48G4 - 46

Yes, 96 - 97 43, 47 -48G4 - 47

Highest governance body’s role in risk management

Yes, 96 - 97



9392


G4 - 57 46 Yes, 96 - 97

G4 - 51 42 Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97 46G4 - 58

Yes, 96 - 97 27G4 - EN3

Yes, 96 - 97 27G4 - EN8

Yes, 96 - 97 27G4 - EN15

Yes, 96 - 97 27G4 - EN16

Yes, 96 - 97 27G4 - EN17

Yes, 96 - 97 75G4 - EC6

Yes, 96 - 97 26G4 - EC1

Yes, 96 - 97 85G4 - EC9

Yes, 96 - 97 27G4 - EN1

Yes, 96 - 97 64G4 - EN30

Aspect: Transport

Remuneration and incentives

Ethics and Integrity

Aspect: Procurement practices

Category: economic

Aspect: Economic performance and market presence

Category: environment

Aspecto : MaterialesAspect: Materials

Aspect: Energy

Aspect: Water

Yes, 96 - 97 27G4 - EN23

Aspect: Effluents and waste

Aspect: Emissions


Yes, 96 - 97 86G4 - HR1

Yes, 96 - 97 75G4 - HR2

Yes, 96 - 97 80G4 - LA5

Yes, 96 - 97 80G4 - LA7

Yes, 96 - 97 78 - 79G4 - LA1

Yes, 96 - 97 77G4 - LA9

Yes, 96 - 97 79G4 - LA10

Yes, 96 - 97 78G4 - LA11

Yes, 96 - 97 79 y 35G4 - LA12

Yes, 96 - 97

50

50G4 - SO4

Yes, 96 - 97 G4 - SO5

Yes, 96 - 97 49 - 51G4 - SO3

Aspect: Anti-corruption

Yes, 96 - 97 86G4 - HR11

Aspect: Supplier human rights assessment

Category: socialSub-category: labor practices and decent work

Aspect: Employment

Sub-category: human rightsAspect: Investment

Aspect: Occupational health and safety

Aspect: Training and education and diversity and equal opportunities

Yes, 96 - 97G4 - PR8 Ten cases were filed before the Federal Informa-tion Access and Data Protection Institute (INAI, Spanish acronym).

Yes, 96 - 9768G4 - PR3

Yes, 96 - 9767 - 68G4 - PR5

Aspect: Labeling of products and services and customer privacy


9594

Grupo Santander México and its commitment to the Global Compact

In line with the commitment acquired with the Princi-ples of the Global Compact, we developed and implemented actions that allow us to contribute to complying with the objectives assumed at worldwide level to foster the well-being and sustainable develop-ment of nations.

The general manner in which we supported these objectives in Mexico are described as follows.

Through the Children of Mexico (Niños de México) Trust, we financed projects with social organizations to promote the correct nutrition and feeding of children in Mexico for the benefit of 6,747 children in 2015. Through the Children of Mexico (Niños de México) Trust, we financed projects with social organizations to promote the health of children in Mexico for the benefit of 8,442 children in 2015.

We supported the Unicef and Bécalos education initiatives.

We have internal policies and processes that foster open and respectful attitudes towards diversity in order to prevent discrimination.

We develop our talent by maintaining employee conditions and benefits with high standards of quality for the benefit of the health and well-being of our employ-ees.

We enable diverse channels to serve and provide access to our services to rural communities.

We contribute to the development and well-being of people and businesses.

We promote financial education.

We evaluate the social-environmental impact and risks of our loans.

70 - 71FS2

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

Yes, 96 - 97

70 - 71FS3

70 - 71FS1

Yes, 96 - 9772FS14

Yes, 96 - 9772FS13

Yes, 96 - 97 73FS16

Yes, 96 - 9768FS15

Financial SupplementImpact of product and service

Company performance indicatorsAspecto: Comunidades locales

Transparent information on products and services



9796

Independent Assurance Report Independent Assurance Report

Annual Sustainability Report 2015

98

Grupo Financiero Santander México Corporativo Avenida Prolongación Paseo de la Reforma 500Colonia Lomas de Santa Fe, Delegación Álvaro ObregónC.P. 01219 México, D.F.Tel. +(52) 55-5257-8000

Informe de sustentabilidad 2015 · Santander cuenta con un modelo de negocio centrado en el...

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