Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2012-I · Informe encuesta de satisfacción...

Elaborado por: Equipo de Gestión de la calidad

Jairo Sánchez Quintero PhD.

Diana Carvajal Martínez

José Leonardo Pérez Ramos

2014-II

Informe Encuesta de Satisfacción Estudiantes 2014-II

Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II

Gestión de la Calidad Página: 1

Directivas

Rodrigo Noguera Calderón

Rector

Alfredo Méndez Alzamora

Rector Seccional

Camilo Noguera Abello

Secretario General

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Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing

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Decano Escuela de Derecho

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Decano Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Directores

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Mario Cañate Barreneche

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Coordinadores

Beatriz Gracia Aldana

Coordinadora General Escuela de Postgrados Carlos Julio Agudelo Gómez

Coordinador Académico de la Escuela de Derecho

Diana Carvajal Martínez

Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad María José Illidge

Coordinadora Académica Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Rosalba Antonio Simbaqueva

Coordinadora Académica y Administrativa Escuela Internacional de Administración y Marketing



Informe Encuesta de Satisfacción Estudiantes

2014-II

Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda



Contenido

1. Presentación .................................................................................................................... 6 2. Referentes teóricos .......................................................................................................... 6 3. Metodología .................................................................................................................. 10 4. Confiabilidad del instrumento ....................................................................................... 14 5. Descripción de la muestra ............................................................................................. 14

6. Método para calcular el índice de satisfacción.............................................................. 17 7. Resultados de la encuesta de satisfacción ..................................................................... 18 8. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían ......................................... 37 9. Conclusiones ................................................................................................................. 42 10. Glosario ..................................................................................................................... 49

11. Referencias Bibliográficas ......................................................................................... 50



Lista de Tablas

Tabla 1. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II ...................... 11

Tabla 2. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II estudiantes de pregrado 11

Tabla 3. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II estudiantes de Postgrado

.............................................................................................................................................. 12

Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico programas de

pregrado ................................................................................................................................ 15

Tabla 5. Tamaño de la población y muestra 2014-II ............................................................ 17

Tabla 6. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades con los programas de

pregrado 2014-II de acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción. .................. 22

Tabla 7. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades con los programas de

postgrado 2014-II de acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción. ................ 23

Tabla 8. 12 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2014-II estudiantes .................. 24

Tabla 9. 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2014-II ..................................... 25

Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2014-II ..... 27

Tabla 11. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios o

actividades académicas 2014-II. ........................................................................................... 28

Tabla 12. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2014-II. ................................................. 29

Tabla 13. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2014-II .............................. 30

Tabla 14. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2014-II................................ 31

Tabla 15. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y

tecnológicos 2014-II ............................................................................................................. 32

Tabla 16. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2014-II ............................ 33

Tabla 17. Índice de satisfacción con la gestión y tratamiento de las quejas y sugerencias

2014-II .................................................................................................................................. 34

Tabla 18. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2014-II ....................................... 35

Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2014-II ............................... 36

Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2014-II............. 37

Tabla 21. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-I -2014-

II según característica evaluada ............................................................................................ 31

Tabla 22: Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrados 2014-I -

2014-II según característica evaluada................................................................................... 32

Tabla 23: Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-I -2014-II según

característica evaluada .......................................................................................................... 33

Tabla 24. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del

2014-I entre los estudiantes del programa de Administración de empresas......................... 34


2014-I entre los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo. ............ 34


2014-I entre los estudiantes del programa de Derecho......................................................... 34


2014-I entre los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior ...................... 35


2014-I entre los estudiantes del programa de Marketing y Negocios internacionales ......... 35



Tabla 29. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera

Laborde. ................................................................................................................................ 35

Tabla 30. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de

pregrado 2014-II. .................................................................................................................. 37

Tabla 31. Número de observaciones de los estudiantes de pregrado 2014-II. ..................... 38

Tabla 32. Número consolidado de comentarios positivos los programas de pregrado 2014-

II. .......................................................................................................................................... 39

Tabla 33. Número de observaciones de los estudiantes de postgrado 2014-II. .................... 40

Tabla 34. Número consolidado de comentarios positivos los programas de postgrado 2014-

II. .......................................................................................................................................... 41

Lista de figuras

Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción. Fuente: Hill, Brierley & MacDougall

(2003) [Traducción propia] .................................................................................................. 10

Figura 2: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach ............................................................ 14

Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra .................................... 14

Figura 4: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar ..................................................... 14

Figura 5: Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado programas de

pregrado ................................................................................................................................ 15

Figura 6: Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado programas de

Postgrado .............................................................................................................................. 16

Figura 7: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ...................................... 18

Figura 8: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2014-II .............................. 19

Figura 9: Índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado 2014-II ............................ 19

Figura 10: Satisfacción general de los estudiantes de pregrado con los servicios de la

Universidad 2014-II .............................................................................................................. 20

Figura 11: Satisfacción general de los estudiantes de postgrados con los servicios de la

Universidad 2014-II .............................................................................................................. 20

Figura 12: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2014-II ........ 21

Figura 13: Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2012-II

y 2014-II ............................................................................................................................... 21

Figura 14: Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización según los estudiantes

2014 – II ............................................................................................................................... 24

Figura 15: Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización ................................... 25

Figura 16: Características institucionales con mayor calificación en relación con el

porcentaje de utilización 2014-II .......................................................................................... 26

Figura 17: Características institucionales con menor calificación en relación con el

porcentaje de utilización 2014-II .......................................................................................... 26



1. Presentación

Este informe presenta los resultados del proceso de medición de la satisfacción de los

estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, durante el semestre

2014-II. Para la estructuración del documento se toma como referente conceptual, lo

aprendido durante la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas,

dictada por el Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana

Rudnykh Magister en Estadística Aplicada. Este documento es el octavo informe, de una

serie que se ha venido publicando desde el 2011. Con este trabajo se busca identificar los

factores claves en la satisfacción de los estudiantes y facilitar la adopción de las acciones de

mejora en cada uno de los procesos que conforman la Universidad, con el propósito

principal de fortalecer la gestión institucional y ofrecer a los estudiantes un mejor servicio

educativo.

2. Referentes teóricos

Oliver (1981) citado por Gelves (2010) define la satisfacción como un proceso de

evaluación que realizan los consumidores a través de la relación que existe entre las

expectativas y las percepciones. Es decir que la satisfacción se origina a partir de la

correspondencia o coincidencia entre las expectativas y las percepciones. PEDIC (2001)

citado también por Gelves (2010) señala que la satisfacción se evidencia cuando el

producto o servicio satisface en cierto nivel las expectativas del cliente.

Según Gelves (2010)

Autores como Cronin y Taylor (1992), Rust y Oliver (1994) definen la calidad del

servicio como un antecedente de la satisfacción de los clientes. Estos autores

emplean el modelo de ecuaciones estructurales para explicar este hecho. La

evaluación causal de las variables satisfacción y calidad de servicio revela que la

calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción. Teas (1993) y Oliver,

(1993) mediante diferentes estudios encontraron que la calidad del servicio, se puede

considerar como antecedente y como consecuencia de la satisfacción del cliente. Así



la satisfacción está influenciada por la calidad del servicio y a su vez ésta influye en

la evaluación de la calidad percibida por los clientes a largo plazo.

A partir de los autores antes citados y de la definción de calidad de la Norma ISO 9001:

2008 se puede concluir que la calidad de un producto o un servicio esta estrechamente

ligada a la satisfacción de los beneficiarios, usuarios, clientes o consumidores del producto

o servicio.

En las organizaciones educativas preferimos pensar, en lugar de clientes, en estudiantes,

como representantes del tesoro actual y futuro de una sociedad y en consecuencia hablamos

de satisfacción estudiantil. La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes

indicadores en educación superior como puede corroborarse en el sistema básico de

indicadores del proyecto INFOACES para Latinoamérica y Europa, según su sitio web

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html; igualmente lo es en el Balanced

Scorecard o Cuadro de Mando Integral de la Universidad Pompeu Fabra (una de las

mejores de España en varios de los rankings mundiales existentes) y la Universidad

Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente es un indicador destacado entre otros

indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según Banta et al. (1994) es

utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania State

University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un modelo

útil podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del cliente

“¿en qué medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y cómo

satisface sus necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más importantes

dentro de los que denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción de los

estudiantes.

Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery et al (2005) manifiestan que las

evaluaciones de satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de

autoaprendizaje cognitivo relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los

programas pueden dedicarse a mejorar las áreas con bajos resultados. Este último enfoque

según Bagamery et al (2005) se deriva de las investigaciones realizadas por Educational

Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey, (2000); Richmond, Gorham, &

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html



McCroskey, (1987). Finalmente entre los indicadores del Cuadro de Mando Integral CMI o

Balanced Scorecard BSC más relevantes, propuestos por Cáceres y González (2005) de la

Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción de alumnos y profesores.

Para Alves y Raposo (2004), la satisfacción del estudiante en los estudios universitarios ha

cobrado vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su

supervivencia. Sólo con la satisfacción de los estudiantes se podrá alcanzar el éxito escolar,

la permanencia de la institución, y sobre todo, la formación de una valoración positiva boca

a boca. En este sentido, es extremamente importante encontrar formas fiables de medir la

satisfacción en la enseñanza universitaria, permitiendo así a las instituciones de enseñanza,

conocer su realidad, compararla con la de los otros competidores y analizarla a lo largo del

tiempo.

Según Hill et al (2003) “encontrar un gerente que no diga que los clientes son cruciales para

el éxito de sus organizaciones es muy difícil”. (p. 2) [Traducción propia]. Los mismos

autores afirman que “MBNA (una de las compañías financieras más exitosas en el mundo

en las últimas dos décadas), mide diariamente la satisfacción del cliente y recompensa

mensualmente a sus colaboradores por exceder las metas de satisfacción del cliente” (p. 2)

y declaran que medir la satisfacción podría ser un primer paso para conocer la clase de

resultados que uno querría recibir si fuera un cliente. (p. 2). “Si usted es serio en relación

con la importancia de clientes satisfechos, usted debe tener medidas objetivas del grado

bajo el cual se está obteniendo éxito”. (p. 2). Y continúan planteando que “Es solamente

por ofrecer mejor valor, por hacer que sus clientes se sientan muy satisfechos, que usted

puede estar seguro de retener su lealtad” (p. 3).

Igualmente Hills et al (2003) mencionan que

Un programa de medición de la satisfacción del cliente genera capacidades para

Comprender cómo los clientes perciben su organización y si su desempeño

satisface sus expectativas.

Identificar áreas prioritarias para mejoramiento donde mejoras en desempeño

producirán la más grande ganancia en satisfacción del cliente.



Emprender un análisis costo-beneficio para evaluar el impacto general de la

organización en darle tratamiento a las prioridades de mejoramiento.

Localizar brechas de comprensión o entendimiento donde sus colaboradores

tienen interpretaciones equivocadas sobre las prioridades de sus clientes o

sobre las competencias que pueden satisfacer las necesidades de los clientes.

Establecer metas para mejoramiento de servicios y hacer seguimiento del

progreso en el índice de satisfacción.

Comparar el desempeño con el de otras organizaciones similares.

Incrementar los beneficios o la rentabilidad a través del mejoramiento de la

lealtad y retención del cliente.

Finalmente, en la Universidad se ha tenido en cuenta más allá de la medición de la

satisfacción, tanto el hecho de que las preguntas deben cubrir el total del servicio, en

nuestro caso educativo, como el enfoque en los más importantes requerimientos de

los estudiantes y el conjunto de actividades propuesto por Hill et al (2003) y que se

resume en la Fígura 1.



Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción. Fuente: Hill, Brierley & MacDougall

(2003) [Traducción propia]

3. Metodología

Para la realización del proceso de encuesta, se aplicó un cuestionario de 6 preguntas, a los

estudiantes de los cinco programas de Pregrado: Administración de empresas (ADSA),

Comunicación social y periodismo (COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio

exterior (FISA) y Marketing y negocios internacionales (MKSA) y 7 programas de

Postgrado: Gerencia integral de la Calidad (GIC), Gestión Financiera (GF), Gestión

Estratégica de Negocios (GEN), Gestión Humana (GH), Comunicación Estratégica (CE),

Docencia e Investigación Universitaria (DIU), Derecho Administrativo (DA), Derecho

Probatorio (DP), Derecho Comercial y Marítimo (DCM) y la Maestría en Derecho (MD),

de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta.



Dentro del cuestionario la muestra de estudiantes encuestados califica (1) el trato y la

atención que recibe en la Universidad, (2) su satisfacción con el programa cursado, (3) la

calificación general a los servicios prestados por la Institución, (4 y 5) la utilización de

servicios y su calificación, así como, (6) los dos aspectos que los estudiantes mejorarían en

la Universidad.

En el cuestionario se utiliza una escala Likert para medir la satisfacción de los estudiantes

con los servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de manera que el

encuestado puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y servicios de la

institución (Ver tabla 1 escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2014-I).

Tabla 1. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II

Niveles de

respuesta Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo

No sabe- No

responde

Codificación 6 5 4 3 2 1

Fuente: elaboración de los autores

A continuación se presentan los formatos de cuestionario utilizado para el estudio, la

diferencia entre los dos instrumentos está en el encabezado:

Tabla 2. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II estudiantes de pregrado



Tabla 3. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2014-II estudiantes de Postgrado



4. Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente de Cronbach. El

cálculo de este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un

instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor

está por debajo de 0,8 el instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad

heterogénea en sus ítems y por tanto nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente

se calculó a través de la varianza de los ítems, aplicando la fórmula que se presenta a

continuación.

Figura 2: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde K es el número de ítems, es la varianza de cada ítem y es la varianza total. El

Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de

encuesta de satisfacción durante el 2014-II es igual a: 0,97609, calculado con la fórmula de

la figura 1, por lo cual se puede indicar que el estudio es confiable.

5. Descripción de la muestra

El método de muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el

probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen

igual probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el

programa al que pertenece el estudiante.

Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Aquí, N representa el número de estudiantes que se toman como referente para el estudio

(para el 2014-I N = 2.086), y n0 es un valor auxiliar.

n0 se calcula como:

Figura 4: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas



Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la

confianza (z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos

los estratos por lo tanto ph = qh = 0,5. En las figuras 4 y 5 se presenta el tamaño de la

población y el porcentaje de muestreado.

Figura 5: Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado programas de pregrado Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2014

Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico programas de pregrado

SEMESTRE ADSA COSA DESA FISA MKSA TOTAL

Primer semestre 2 3 11 3 4 23

Segundo semestre 5 8 19 4 5 41

Tercer semestre 4 3 9 2 4 22

Cuarto semestre 3 7 14 3 5 31

Quinto Semestre 3 4 11 2 4 23

Sexto semestre 3 7 12 4 6 32



Séptimo semestre 4 5 9 3 2 23

Octavo Semestre 2 6 15 2 4 29

Noveno semestre 2 3 11 2 4 22

Decimo Semestre 2 6 12 3 5 27

Total 29 51 122 28 43 273

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Figura 6: Tamño de la población con respecto al porcentaje muestreado programas de Postgrado Fuente: Datos Escuela de Postgrados y Registros encuestas de satisfacción 2014-II

A continuación en la tabla 5 se presenta un cuadro comparativo entre el tamaño óptimo de la muestra y la

muestra obtenida para los programas de pregrado y postgrado:



Tabla 5. Tamaño de la población y muestra 2014-II

Programa Población Tamaño óptimo de la

muestra

Muestra

Obtenida

Administración de empresas 185 29 57

Comunicación Social y Periodismo 333 51 82

Derecho 790 122 191

Finanzas y Comercio Exterior 180 28 105

Marketing y Negocios Internacionales 276 43 81

Total Pregrado 1764 273 516

Gerencia integral de la Calidad 25 4 15

Gestión Financiera 25 4 14

Gestión Estratégica de Negocios 22 3 19

Gestión Humana 41 6 13

Comunicación Estratégica 20 3 15

Docencia e Investigación Universitaria 14 2 6

Derecho Administrativo 81 13 27

Derecho Probatorio 30 5 6

Derecho Comercial y Marítimo 17 3 13

Maestría en Derecho 64 10 9

Total Postgrado 339 53 137

Total Institucional 2103 326 653

Fuente: Datos de Secretaria General, Escuela de Postgrados y registros encuestas de satisfacción 2014-II

6. Método para calcular el índice de satisfacción

Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:

Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se

multiplico por 6.

Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico

por 5.

Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se

multiplico por 4.

Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se

multiplico por 3.

Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se

multiplico por 2.

Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no

responde se multiplico por 1.

Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.

Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.

Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.

Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la

respuesta disminuida en una unidad.



Estimador

Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula

mediante la fórmula:

Figura 7: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde

K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en

este caso K = 6),

ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.

7. Resultados de la encuesta de satisfacción



Figura 8: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2014-II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Figura 9: Índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado 2014-II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II



Figura 10: Satisfacción general de los estudiantes de pregrado con los servicios de la Universidad 2014-

II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Figura 11: Satisfacción general de los estudiantes de postgrados con los servicios de la Universidad 2014-II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II



Figura 12: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2014-II Fuente: Registros encuesta de satisfacción 2014-II.

Figura 13: Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2012-II y 2014-II Fuente: Registros encuesta de satisfacción 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I y 2014-II.



Tabla 6. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades con los programas de pregrado 2014-II

de acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción.

Porcentaje de utilización ADSA COSA DESA FISA MKSA Pregrado

Investigación 19,30% 36,59% 41,88% 19,05% 13,58% 29,46%

Proyección Social 10,53% 24,39% 32,98% 26,67% 12,35% 24,61%

Internacionalización 50,88% 48,78% 58,64% 43,81% 48,15% 51,55%

Departamento de Idiomas 50,88% 62,20% 42,93% 60,95% 53,09% 52,13%

Servicio de Cafetería 92,98% 97,56% 94,24% 93,33% 91,36% 93,99%

Unidad de seguimiento académico y

psicológico 57,89% 60,98% 53,93% 50,48% 56,79% 55,23%

Área de deportes 47,37% 39,02% 39,79% 40,00% 45,68% 41,47%

Área de cultura 29,82% 51,22% 31,41% 21,90% 32,10% 32,56%

Área espiritual 29,82% 32,93% 33,51% 22,86% 24,69% 29,46%

Servicio médico 73,68% 85,37% 69,63% 76,19% 74,07% 74,61%

Biblioteca 98,25% 100% 98,43% 96,19% 98,77% 98,26%

Seguridad interna 84,21% 79,27% 75,92% 81,90% 76,54% 78,68%

Aseo 91,23% 86,59% 85,86% 86,67% 86,42% 86,82%

Infraestructura 91,23% 81,71% 86,39% 92,38% 92,59% 88,37%

Mantenimiento 87,72% 75,61% 77,49% 73,33% 81,48% 78,10%

Fotocopiadora 100% 93,90% 97,38% 99,05% 95,06% 97,09%

Gestión tecnológica e informática 96,49% 95,12% 88,48% 93,33% 91,36% 91,86%

Matricula académica sergionet 91,23% 81,71% 88,48% 84,76% 85,19% 86,43%

Mercadeo y Admisiones 77,19% 80,49% 75,92% 80,95% 74,07% 77,52%

Gestión financiera caja y cartera 82,46% 79,27% 78,53% 80,00% 64,20% 77,13%

Comunicación y protocolo 61,40% 68,29% 52,88% 41,90% 41,98% 52,33%

Información sobre el funcionamiento del

sistema de quejas y sugerencias 42,11% 43,90% 40,84% 31,43% 37,04% 38,95%

Confirmación de recibo de la queja o

sugerencia presentada 35,09% 37,80% 39,79% 25,71% 32,10% 34,88%

Respuesta sobre la queja o sugerencia

presentada 36,84% 39,02% 39,27% 22,86% 32,10% 34,50%

Trámite de certificados 80,70% 68,29% 71,20% 78,10% 69,14% 72,87%

Promedio de utilización de las actividades y

servicios realizados por la Universidad 64,77% 66,00% 63,83% 60,95% 60,40% 63,16%


Nota 1: Al analizar las cifras sobre la utilización de los servicios y actividades derivados la encuesta de

satisfacción 2014-II es importante tener en cuenta que durante el proceso de encuesta participaron el 29,25%

del total de la población de estudiantes de pregrado es decir 516 estudiantes de un total de 1.764.

Nota 2: Se resaltan los porcentajes de utilización por debajo del promedio institucional de utilización de los

servicios (58,98%).



Tabla 7. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades con los programas de postgrado 2014-II

de acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción.

Porcentaje de utilización DA DP GEN GF GH GIC MD CE DCM DIU Postgrado

Investigación 18,5% 16,7% 31,6% 14,3% 0,0% 26,7% 22,2% 13,3% 15,4% 66,7% 20,4%

Proyección Social 22,2% 16,7% 21,1% 7,1% 0,0% 0,0% 11,1% 13,3% 7,7% 16,7% 12,4%

Internacionalización 33,3% 16,7% 52,6% 28,6% 23,1% 26,7% 44,4% 20,0% 76,9% 33,3% 36,5%

Departamento de Idiomas 11,1% 16,7% 21,1% 14,3% 0,0% 6,7% 11,1% 13,3% 7,7% 16,7% 11,7%

Servicio de Cafetería 85,2% 100,0% 100,0% 92,9% 100,0% 86,7% 88,9% 93,3% 100,0% 100,0% 93,4%

Unidad de seguimiento

académico y psicológico 14,8% 16,7% 31,6% 21,4% 7,7% 20,0% 33,3% 6,7% 7,7% 33,3% 18,2%

Área de deportes 18,5% 16,7% 21,1% 21,4% 0,0% 0,0% 11,1% 6,7% 0,0% 16,7% 11,7%

Área de cultura 11,1% 16,7% 21,1% 28,6% 7,7% 0,0% 11,1% 0,0% 0,0% 33,3% 11,7%

Área espiritual 11,1% 16,7% 21,1% 14,3% 0,0% 0,0% 0,0% 20,0% 15,4% 16,7% 11,7%

Servicio médico 11,1% 33,3% 26,3% 14,3% 7,7% 33,3% 0,0% 46,7% 7,7% 33,3% 20,4%

Biblioteca 40,7% 16,7% 47,4% 35,7% 38,5% 6,7% 22,2% 93,3% 61,5% 83,3% 44,5%

Seguridad interna 55,6% 83,3% 73,7% 64,3% 53,8% 53,3% 44,4% 66,7% 46,2% 83,3% 60,6%

Aseo 81,5% 83,3% 89,5% 71,4% 100,0% 86,7% 55,6% 73,3% 84,6% 100,0% 82,5%

Infraestructura 88,9% 83,3% 100,0% 85,7% 100,0% 100,0% 55,6% 86,7% 92,3% 100,0% 90,5%

Mantenimiento 66,7% 100,0% 52,6% 64,3% 69,2% 80,0% 44,4% 73,3% 61,5% 66,7% 66,4%

Fotocopiadora 44,4% 83,3% 36,8% 35,7% 15,4% 26,7% 88,9% 86,7% 84,6% 83,3% 52,6%

Gestión tecnológica e

informática 59,3% 66,7% 89,5% 85,7% 92,3% 100,0% 66,7% 93,3% 69,2% 100,0% 81,0%

Matricula académica

sergionet 85,2% 66,7% 73,7% 92,9% 53,8% 66,7% 44,4% 86,7% 50,0% 66,7% 72,1%

Mercadeo y Admisiones 66,7% 83,3% 68,4% 78,6% 53,8% 66,7% 44,4% 73,3% 53,8% 83,3% 66,4%

Gestión financiera caja y

cartera 88,9% 50,0% 63,2% 92,9% 61,5% 66,7% 44,4% 80,0% 92,3% 66,7% 74,5%

Comunicación y protocolo 55,6% 33,3% 36,8% 50,0% 23,1% 53,3% 11,1% 46,7% 30,8% 50,0% 41,6%

Información sobre el sistema

de quejas y sugerencias 37,0% 16,7% 26,3% 28,6% 0,0% 20,0% 0,0% 26,7% 23,1% 66,7% 24,8%

Confirmación de recibo de la

queja o sugerencia presentada 29,6% 33,3% 26,3% 28,6% 7,7% 6,7% 0,0% 26,7% 23,1% 16,7% 21,2%

Respuesta sobre la queja o

sugerencia presentada 29,6% 33,3% 21,1% 14,3% 7,7% 20,0% 0,0% 26,7% 23,1% 16,7% 20,4%

Trámite de certificados 44,4% 50,0% 31,6% 21,4% 15,4% 40,0% 33,3% 40,0% 30,8% 33,3% 34,3%

Promedio de utilización de

las actividades y servicios

realizados por la Universidad

44,4% 46,0% 47,4% 44,3% 33,5% 39,7% 31,6% 48,5% 42,6% 55,3% 43,3%


Nota 3: Al analizar las cifras sobre la utilización de los servicios y actividades derivados la encuesta de

satisfacción 2014-I es importante tener en cuenta que durante el proceso de encuesta participó el 40,41% del

total de la población de estudiantes de postgrados, es decir 137 estudiantes de un total de 339.



Figura 14: Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización según los estudiantes 2014 – II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Tabla 8. 12 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2014-II estudiantes

Porcentaje de utilización USA Porcentaje de utilización USA

Servicio de Cafetería 93,87% Matricula académica

sergionet 83,44%

Gestión tecnológica e

informática 89,59%

Gestión financiera caja y

cartera 76,57%

Infraestructura 88,82% Mantenimiento 75,65%

Fotocopiadora 87,75% Mercadeo y Admisiones 75,19%

Biblioteca 86,98% Seguridad interna 74,89%

Aseo 85,91% Trámite de certificados 64,78%




Figura 15: Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Tabla 9. 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2014-II

Porcentaje de utilización USA Porcentaje de utilización USA

Servicio médico 63,25% Confirmación de recibo de la

queja o sugerencia presentada 32 %

Comunicación y protocolo 50,08% Respuesta sobre la queja o

sugerencia presentada 31,54%

Internacionalización 48,39% Área de cultura 28,18%

Unidad de seguimiento

académico y psicológico 47,47% Investigación 27,57%

Departamento de Idiomas 43,64% Área espiritual 25,73%

Información sobre el sistema de

quejas y sugerencias 35,99% Proyección Social 22,05%

Área de deportes 35,22%




Figura 16: Características institucionales con mayor calificación en relación con el porcentaje de

utilización 2014-II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II

Figura 17: Características institucionales con menor calificación en relación con el porcentaje de

utilización 2014-II Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II



Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2014-II

Programa Trato y la atención

del personal

directivo

Trato y atención

del personal

docente

Trato y atención

de secretarias y

personal

administrativo

Administración de empresas 71,93% 81,40% 76,84%

Comunicación Social y Periodismo 74,39% 80,24% 72,20%

Derecho 73,30% 83,46% 63,25%

Finanzas y Comercio Exterior 73,14% 81,52% 77,33%

Marketing y Negocios Internacionales 72,59% 80,00% 73,09%

Pregrado 73,18% 81,78% 70,58%

Derecho Administrativo 80,74% 88,89% 83,70%

Derecho Probatorio 86,67% 93,33% 73,33%

Gestión Estratégica de Negocios 67,37% 87,37% 81,05%

Gestión Financiera 88,57% 91,43% 84,29%

Gestión Humana 89,23% 96,92% 89,23%

Gerencia integral de la Calidad 77,33% 82,67% 81,33%

Maestría en Derecho 71,11% 93,33% 84,44%

Comunicación Estratégica 80,00% 92,00% 85,33%

Derecho Comercial y Marítimo 90,77% 98,46% 93,85%

Docencia e Investigación Universitaria 93,33% 96,67% 93,33%

Postgrado 81,17% 91,09% 84,82%

Institucional 74,85% 83,74% 73,57% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II



Tabla 11. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios o actividades

académicas 2014-II.

Programa

Grado de

satisfacción con

el programa

cursado

Investigación Proyección

Social Internacionalización

Departamento

de Idiomas

Administración de

empresas 76,14% 74,55% 73,33% 75,17% 62,76%

Comunicación Social y

Periodismo 77,56% 75,33% 64,00% 80,50% 62,35%

Derecho 80,10% 80,50% 83,49% 84,29% 68,78%

Finanzas y Comercio

Exterior 81,71% 80,00% 84,29% 76,52% 69,06%

Marketing y Negocios

Internacionales 77,04% 61,82% 56,00% 72,31% 58,60%

Pregrado 79,11% 77,63% 77,95% 79,62% 65,35%

Derecho Administrativo 80,00% 60,00% 76,67% 82,22% 60,00%

Derecho Probatorio 93,33% 100% 80,00% 100% 100%

Gestión Estratégica de

Negocios 83,16% 83,33% 85,00% 70,00% 80,00%

Gestión Financiera 81,43% 80,00% 80,00% 90,00% 80,00%

Gestión Humana 83,08% No lo usan No lo usan 93,33% No lo usan

Gerencia integral de la

Calidad 77,33% 50,00% No lo usan 85,00% 0,00%

Maestría en Derecho 82,22% 90,00% 100% 100% 100%

Comunicación

Estratégica 93,33% 80,00% 40,00% 86,67% 70,00%

Derecho Comercial y

Marítimo 84,62% 100% 100% 82,00% 60,00%

Docencia e

Investigación

Universitaria 90,00% 95,00% 80,00% 90,00% 80,00%

Postgrado 83,65% 77,86% 77,65% 83,60% 71,25%

Institucional 80,06% 77,67% 77,92% 80,25% 65,68%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I



Tabla 12. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2014-II.

Programa Biblioteca

Administración de empresas 71,79%

Comunicación Social y Periodismo 76,83%

Derecho 76,38%

Finanzas y Comercio Exterior 76,04%

Marketing y Negocios Internacionales 72,50%

Pregrado 75,27%

Derecho Administrativo 81,82%

Derecho Probatorio 100%

Gestión Estratégica de Negocios 80,00%

Gestión Financiera 84,00%

Gestión Humana 68,00%

Gerencia integral de la Calidad 80,00%

Maestría en Derecho 90,00%

Comunicación Estratégica 75,71%

Derecho Comercial y Marítimo 80,00%

Docencia e Investigación Universitaria 76,00%

Postgrado 79,02%

Institucional 75,67%




Tabla 13. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2014-II

Programa

Servicio

de

Cafetería

Unidad de

seguimiento

académico y

psicológico

Área de

deportes

Área de

cultura

Área

espiritual

Servicio

médico

Bienestar

Universitario

Administración de empresas 66,04% 78,18% 65,93% 67,06% 70,59% 74,76% 70,58%


Periodismo 72,75% 75,60% 75,00% 80,00% 74,07% 71,14% 74,22%

Derecho 71,22% 80,97% 80,53% 80,67% 82,50% 70,98% 76,04%

Finanzas y Comercio Exterior 75,92% 78,11% 71,90% 73,91% 80,83% 79,75% 76,94%


Internacionales 67,57% 73,48% 73,51% 77,69% 66,00% 71,00% 71,10%

Pregrado 71,30% 77,96% 74,95% 77,74% 77,24% 73,25% 74,51%

Derecho Administrativo 51,30% 85,00% 76,00% 73,33% 80,00% 86,67% 63,90%

Derecho Probatorio 83,33% 100% 100% 100% 100% 60,00% 85,00%


Negocios 71,58% 80,00% 45,00% 70,00% 95,00% 88,00% 74,29%

Gestión Financiera 67,69% 86,67% 86,67% 85,00% 90,00% 40,00% 74,07%

Gestión Humana 73,85% 0,00% No lo

usan 100%

No lo

usan 100% 72,50%

Gerencia integral de la

Calidad 69,23% 80,00%

No lo

usan

No lo

usan

No lo

usan 92,00% 76,19%

Maestría en Derecho 82,50% 60,00% 100% 0,00% No lo

usan

No lo

usan 72,31%

Comunicación Estratégica 62,86% 0,00% 80,00% No lo

usan 86,67% 65,71% 64,62%

Derecho Comercial y

Marítimo 63,08% 100%

No lo

usan

No lo

usan 90,00% 80,00% 69,41%

Docencia e Investigación

Universitaria 66,67% 80,00% 100% 90,00% 100% 70,00% 77,14%

Postgrado 66,72% 74,40% 75,00% 76,25% 90,00% 76,43% 71,62%

Institucional 70,34% 77,68% 74,96% 77,61% 78,45% 73,46% 74,16%




Tabla 14. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2014-II

Programa Mercadeo y

Admisiones



Derecho 78,62%



Pregrado 77,85%


Derecho Probatorio 88,00%









Postgrado 79,56%





Tabla 15. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y tecnológicos 2014-II

Programa Gestión

tecnológica e

informática

Matricula

académica

sergionet

Administración de empresas 60,36% 68,08%

Comunicación Social y Periodismo 58,97% 71,04%

Derecho 62,49% 61,78%

Finanzas y Comercio Exterior 61,84% 71,69%

Marketing y Negocios Internacionales 59,73% 68,99%

Pregrado 61,10% 67,00%

Derecho Administrativo 66,25% 78,26%

Derecho Probatorio 70,00% 85,00%

Gestión Estratégica de Negocios 65,88% 80,00%

Gestión Financiera 70,00% 75,38%

Gestión Humana 80,00% 71,43%

Gerencia integral de la Calidad 72,00% 70,00%

Maestría en Derecho 86,67% 90,00%

Comunicación Estratégica 72,86% 76,92%

Derecho Comercial y Marítimo 88,89% 66,67%

Docencia e Investigación Universitaria 76,67% 75,00%

Postgrado 73,33% 76,53%

Institucional 63,42% 68,71%




Tabla 16. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2014-II

Programa Gestión

financiera caja

y cartera



Derecho 75,73%



Pregrado 73,17%











Postgrado 75,10%





Tabla 17. Índice de satisfacción con la gestión y tratamiento de las quejas y sugerencias 2014-II

Programa

Información

sobre el

funcionamiento

del sistema de

quejas y

sugerencias

Confirmación de

recibo de la queja o

sugerencia

presentada

Respuesta sobre

la queja o

sugerencia

presentada

Gestión de

quejas y

sugerencias

Administración de empresas 57,50% 51,00% 44,76% 51,38%


Periodismo 52,78% 51,61% 50,00% 51,52%

Derecho 57,69% 57,63% 53,87% 56,42%

Finanzas y Comercio Exterior 59,39% 57,04% 55,83% 57,62%


Internacionales 50,00% 46,92% 47,69% 48,29%

Pregrado 55,92% 54,22% 51,46% 53,95%

Derecho Administrativo 74,00% 75,00% 77,50% 75,38%

Derecho Probatorio 100% 50,00% 90,00% 76,00%


Negocios 44,00% 60,00% 55,00% 52,86%

Gestión Financiera 75,00% 80,00% 80,00% 78,00%

Gestión Humana 0,00% 80,00% 80,00% 80,00%

Gerencia integral de la Calidad 80,00% 60,00% 80,00% 77,14%

Maestría en Derecho 0,00% 0,00% 0,00% No lo usan

Comunicación Estratégica 90,00% 65,00% 40,00% 65,00%

Derecho Comercial y

Marítimo 86,67% 86,67% 86,67% 86,67%


Universitaria 80,00% 80,00% 80,00% 80,00%

Postgrado 74,71% 71,03% 71,43% 72,53%

Institucional 58,64% 56,56% 54,17% 56,55%




Tabla 18. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2014-II

Programa Seguridad

interna Aseo Infraestructura Mantenimiento Fotocopiadora

Administración de empresas 78,75% 76,92% 69,23% 69,60% 58,95%

Comunicación Social y Periodismo 78,46% 75,77% 73,13% 70,97% 74,55%

Derecho 74,76% 80,00% 70,06% 73,38% 74,95%

Finanzas y Comercio Exterior 84,19% 83,52% 70,31% 73,77% 72,69%


Internacionales 80,65% 77,71% 71,47% 68,18% 67,27%

Pregrado 78,72% 79,33% 70,70% 71,76% 71,42%

Derecho Administrativo 70,67% 71,82% 75,00% 78,89% 65,00%

Derecho Probatorio 92,00% 96,00% 72,00% 90,00% 72,00%

Gestión Estratégica de Negocios 80,00% 87,06% 81,05% 70,00% 65,71%

Gestión Financiera 86,67% 90,00% 85,00% 88,89% 88,00%

Gestión Humana 88,57% 75,38% 89,23% 57,78% 80,00%

Gerencia integral de la Calidad 75,00% 72,31% 70,67% 75,00% 80,00%

Maestría en Derecho 90,00% 92,00% 84,00% 85,00% 87,50%

Comunicación Estratégica 70,00% 67,27% 70,77% 74,55% 56,92%

Derecho Comercial y Marítimo 86,67% 72,73% 70,00% 65,00% 74,55%


Universitaria 92,00% 93,33% 90,00% 85,00% 84,00%

Postgrado 80,48% 78,94% 77,90% 75,82% 72,22%

Institucional 79,02% 79,25% 72,24% 72,51% 71,52%




Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2014-II

Programa Trámite de

certificados



Derecho 69,12%



Pregrado 68,24%











Postgrado 76,17%





Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2014-II

Programa Comunicación y

protocolo



Derecho 74,65%



Pregrado 71,93%


Derecho Probatorio 100%









Postgrado 76,49%

Institucional 72,72% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II



Tabla 21. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-I -2014-II según

característica evaluada

Calificación característica evaluada 2014-I 2014-II Diferencia

Área de cultura 70,69% 77,74% 7,05%

Proyección Social 72,52% 77,95% 5,43%

Gestión de quejas y sugerencias 50,71% 55,92% 5,21%

Gestión tecnológica e informática 58,07% 61,10% 3,03%

Mantenimiento 68,85% 71,76% 2,91%

Seguridad interna 75,93% 78,72% 2,79%

Internacionalización 77,01% 79,62% 2,61%

Área espiritual 74,92% 77,24% 2,32%

Unidad de seguimiento académico y psicológico 75,69% 77,96% 2,28%

Mercadeo y Admisiones 75,88% 77,85% 1,97%

Investigación 75,72% 77,63% 1,91%

Comunicación y protocolo 70,12% 71,93% 1,80%

Aseo 77,83% 79,33% 1,50%

Infraestructura 69,25% 70,70% 1,45%

Gestión financiera caja y cartera 72,29% 73,17% 0,87%

Trato y atención de secretarias y personal administrativo 70,07% 70,58% 0,52%

Matricula académica sergionet 66,53% 67,00% 0,47%

Área de deportes 74,49% 74,95% 0,46%

Grado de satisfacción con el programa cursado 78,84% 79,11% 0,27%

Trato y atención del personal docente 81,59% 81,78% 0,19%

Fotocopiadora 71,77% 71,42% -0,35%

Calificación general a los servicios prestados por la Universidad 71,32% 70,93% -0,39%

Trato y la atención del personal directivo 73,76% 73,18% -0,58%

Trámite de certificados 68,84% 68,24% -0,60%

Servicio médico 74,26% 73,25% -1,01%

Biblioteca 76,56% 75,27% -1,29%

Servicio de Cafetería 72,71% 71,30% -1,41%

Departamento de Idiomas 67,49% 65,35% -2,14%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II y 2014-I



Tabla 22: Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrados 2014-I -2014-II según

característica evaluada


Área espiritual 75,29% 90,00% 14,71%


Biblioteca 75,91% 79,02% 3,11%

Área de cultura 73,33% 76,25% 2,92%

Aseo 77,19% 78,94% 1,75%

Trato y la atención del personal directivo 79,57% 81,17% 1,60%








Investigación 79,38% 77,86% -1,52%

Calificación general a los servicios prestados por la Universidad 80,15% 78,39% -1,76%

Infraestructura 79,84% 77,90% -1,93%

Fotocopiadora 74,18% 72,22% -1,95%


Área de deportes 77,65% 75,00% -2,65%

Mantenimiento 78,48% 75,82% -2,65%

Gestión de quejas y sugerencias 75,71% 72,53% -3,19%

Trato y atención de secretarias y personal administrativo 88,15% 84,82% -3,33%

Mercadeo y Admisiones 82,97% 79,56% -3,41%

Matricula académica sergionet 80,84% 76,53% -4,31%

Comunicación y protocolo 82,26% 76,49% -5,77%

Gestión financiera caja y cartera 81,68% 75,10% -6,58%

Proyección Social 84,55% 77,65% -6,90%

Servicio médico 84,19% 76,43% -7,76%




Tabla 23: Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-I -2014-II según característica

evaluada


Área de cultura 70,90% 77,61% 6,71%

Proyección Social 74,16% 77,92% 3,76%

Área espiritual 74,95% 78,45% 3,50%


Gestión de quejas y sugerencias 54,11% 56,55% 2,44%




Mantenimiento 70,43% 72,51% 2,08%

Aseo 77,71% 79,25% 1,54%

Investigación 76,22% 77,67% 1,44%

Mercadeo y Admisiones 77,11% 78,17% 1,05%

Infraestructura 71,26% 72,24% 0,98%

Comunicación y protocolo 72,06% 72,72% 0,66%



Área de deportes 74,70% 74,96% 0,26%

Trato y atención de secretarias y personal administrativo 73,35% 73,57% 0,22%

Trato y la atención del personal directivo 74,83% 74,85% 0,02%

Matricula académica sergionet 68,72% 68,71% -0,01%

Calificación general a los servicios prestados por la

Universidad 72,91% 72,50% -0,41%


Fotocopiadora 72,05% 71,52% -0,54%

Biblioteca 76,47% 75,67% -0,80%



Servicio médico 75,06% 73,46% -1,59%





Tabla 24. Características que mayor reducción presentaron con respecto a los resultados del 2014-I

entre los estudiantes del programa de Administración de empresas.

Calificación característica evaluada ADSA

2014-II

ADSA

2014-I Diferencia

Fotocopiadora 58,95% 77,46% -18,51%



Comunicación y protocolo 62,86% 70,00% -7,14%

Grado de satisfacción con el programa cursado 76,14% 82,03% -5,89%



entre los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo.

Calificación característica evaluada COSA

2014-II

COSA

2014-I Diferencia


Investigación 75,33% 83,44% -8,10%

Área espiritual 74,07% 79,26% -5,19%

Área de deportes 75,00% 79,71% -4,71%

Trato y atención de secretarias y personal

administrativo 72,20% 76,67% -4,47%



entre los estudiantes del programa de Derecho.

Calificación característica evaluada DESA

2014-II

DESA

2014-I Diferencia


Servicio médico 70,98% 74,60% -3,62%


Grado de satisfacción con el programa cursado 80,10% 80,69% -0,58%

Biblioteca 76,38% 75,92% 0,46%





entre los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior

Calificación característica evaluada FISA

2014-II

FISA

2014-I Diferencia

Fotocopiadora 72,69% 77,50% -4,81%


Aseo 83,52% 86,96% -3,44%


Infraestructura 70,31% 72,11% -1,80%



entre los estudiantes del programa de Marketing y Negocios internacionales

Calificación característica evaluada MKSA

2014-II

MKSA

2014-I Diferencia


Fotocopiadora 67,27% 72,11% -4,84%

Gestión de quejas y sugerencias 48,29% 52,50% -4,21%


Servicio médico 71,00% 74,05% -3,05%


Tabla 29. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera Laborde.

Característica evaluada Sede Centro Sede RNL

Trato Directivos 76,15% 72,67%

Trato Docentes 85,37% 80,99%

Trato Secretarias Administrativos 72,24% 75,80%

Satisfacción con el programa 80,78% 78,85%

Satisfacción con los servicios 74,63% 68,89%

Investigación 78,84% 73,81%

Proyección social 78,60% 76,36%



Característica evaluada Sede Centro Sede RNL

Internacionalización 83,37% 74,74%

Departamento de Idiomas 66,85% 64,41%

Cafetería 70,05% 70,84%

Unidad de Seguimiento Académico y

Psicológico 78,54% 76,52%

Área de deportes 78,39% 70,94%

Área de cultura 79,83% 73,64%

Área espiritual 81,50% 73,11%

Servicio médico 71,69% 75,71%

Biblioteca 76,98% 73,84%

Seguridad interna 77,20% 81,73%

Aseo 78,79% 80,00%

Infraestructura 73,37% 70,45%

Mantenimiento 73,62% 70,78%

Fotocopiadora 74,27% 67,65%

Gestión tecnológica e informática 65,08% 60,79%

Matrícula académica en Sergionet 67,96% 69,90%

Mercadeo y Admisiones 78,48% 77,67%

Gestión financiera en caja y cartera 74,89% 71,26%

Comunicación y protocolo 74,39% 69,56%

Gestión del Sistema de Quejas y Sugerencias 58,76% 52,55%

Trámite de certificados 71,05% 66,63%

Total 74,42% 71,88%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II.



8. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían

Tabla 30. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de pregrado 2014-II.

Característica Relacionada Total Característica Relacionada Total

Servicio de Cafetería 78 Gestión tecnológica e informática 12

Servicio de internet 76 Aseo 12

Infraestructura 68 Comentarios de reconocimiento 11

Trato y atención de secretarias y

personal administrativo 57

Gestión de quejas y sugerencias 10

Salas de informática 42 Comunicación y protocolo 9

Grado de satisfacción con el

programa cursado 35

Seguridad interna 8

Área de deportes 26 Área de cultura 7

Calificación general a los servicios

prestados por la universidad 26

Mantenimiento 7

Trato y atención del personal Docente 24 Equipos audiovisuales 6

Gestión en caja y cartera 23 Bienestar Universitario 4

Gestión y Organización del

Parqueadero 23

Servicio médico 4

Biblioteca 22 Mercadeo y Admisiones 4

Trámite de certificados 21 Proyección Social 3

Fotocopiadora 20 Internacionalización 3

Departamento de Idiomas 18 Investigación 2

Trato y la atención del personal

directivo 17

Unidad de Seguimiento

Académico y Psicológico 2

Matricula académica sergionet 14 Área Espiritual 2

Servicios Generales 13 Sitio web 1

Total 710

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I



Tabla 31. Número de observaciones de los estudiantes de pregrado 2014-II.

Calificación característica evaluada ADSA COSA DESA FISA MKSA

Total observaciones

estudiantes de

pregrado

Total observaciones referidas al trato y

atención 3 20 57 8 10 98

Trato y la atención del personal directivo 1 3 9 2 2 17

Trato y atención del personal Docente 1 8 9 3 3 24


administrativo 1 9 39 3 5 57

Total observaciones relacionadas con los

servicios o actividades académicas 6 9 23 10 13 61

Grado de satisfacción con el programa

cursado 4 7 14 5 5 35

Investigación 0 0 1 0 1 2

Proyección Social 0 0 2 1 0 3

Internacionalización 0 0 1 0 2 3

Departamento de Idiomas 2 2 5 4 5 18

Total observaciones Gestión Tecnológica 12 26 80 22 11 151

Gestión tecnológica e informática 0 6 4 2 0 12

Salas de informática 1 3 33 2 3 42

Equipos audiovisuales 0 2 2 0 2 6

Sitio web 0 1 0 0 0 1

Servicio de internet 9 14 29 18 6 76

Matricula académica sergionet 2 0 12 0 0 14

Total observaciones Bienestar Universitario 22 11 42 23 25 123

Bienestar Universitario 1 0 1 0 2 4

Servicio de Cafetería 15 7 30 12 14 78 Unidad de Seguimiento Académico y

Psicológico 0 1 1 0 0 2

Área de deportes 5 1 6 8 6 26

Área de cultura 0 2 0 3 2 7

Área Espiritual 1 0 1 0 0 2

Servicio médico 0 0 3 0 1 4

Total observaciones Servicios Generales 23 18 62 30 18 151

Servicios Generales 0 3 7 3 0 13

Seguridad interna 0 0 8 0 0 8

Aseo 0 4 6 0 2 12

Infraestructura 14 6 24 14 10 68

Mantenimiento 1 1 2 1 2 7

Gestión y Organización del Parqueadero 3 3 10 4 3 23

Fotocopiadora 5 1 5 8 1 20



Calificación característica evaluada ADSA COSA DESA FISA MKSA

Total observaciones

estudiantes de

pregrado

Total observaciones Servicios de Apoyo 14 6 22 23 24 89

Gestión en caja y cartera 4 1 1 11 6 23

Biblioteca 3 0 9 7 3 22

Trámite de certificados 4 2 7 3 5 21

Gestión de quejas y sugerencias 1 1 3 1 4 10

Comunicación y protocolo 2 2 1 0 4 9

Mercadeo y Admisiones 0 0 1 1 2 4

Observaciones referidas a los servicios

prestados por la Universidad 3 6 3 12 2 26

Comentarios de reconocimiento 0 0 11 0 0 11

Total 83 96 300 128 103 710


Tabla 32. Número consolidado de comentarios positivos los programas de pregrado 2014-II.

Característica relacionada DESA Total

Trato y la atención del personal directivo 1 1

Trato y atención del personal Docente 4 4


cursado 1 1

Servicio de Cafetería 1 1

Área de Cultura 1 1

Aseo 1 1

Mercadeo y Admisiones 2 2

Total 11 11




Tabla 33. Número de observaciones de los estudiantes de postgrado 2014-II.

Calificación característica evaluada DA DP GEN GF GH GIC MD CE DCM DIU Total

Total observaciones referidas al trato

y atención 1 1 4 0 0 1 1 3 2 0 13

Trato y la atención del personal directivo 1 0 2 0 0 0 0 1 0 0 4

Trato y atención del personal Docente 0 0 1 0 0 0 1 1 2 0 5


administrativo 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 4

Total observaciones relacionadas con

los servicios o actividades académicas 6 0 4 0 3 3 2 0 4 2 24


cursado 6 0 4 0 3 3 2 0 4 2 24

Total observaciones Gestión

Tecnológica 3 1 4 1 3 4 2 1 2 1 22

Gestión tecnológica e informática 2 0 1 0 2 0 0 1 2 1 9

Equipos audiovisuales 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1

Servicio de internet 1 1 3 1 1 3 1 0 0 0 11

Matricula académica sergionet 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

Total observaciones Bienestar

Universitario 3 2 6 0 0 3 0 1 1 0 16

Servicio de Cafetería 1 1 6 0 0 3 0 1 1 0 13

Área de cultura 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Servicio médico 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Total observaciones Servicios

Generales 17 0 7 6 3 6 0 0 0 1 40

Servicios Generales 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 3

Aseo 4 0 0 0 2 5 0 0 0 0 11

Infraestructura 5 0 3 2 0 1 0 0 0 0 11

Mantenimiento 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 3

Gestión y Organización del Parqueadero 3 0 1 3 1 0 0 0 0 0 8

Fotocopiadora 2 0 1 0 0 0 0 0 0 1 4

Total observaciones Servicios de

Apoyo 3 0 4 1 0 2 0 2 0 1 13

Gestión en caja y cartera 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 4

Biblioteca 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2

Trámite de certificados 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1

Gestión de quejas y sugerencias 2 0 1 0 0 0 0 1 0 0 4

Comunicación y protocolo 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 2

Observaciones referidas a los

servicios prestados por la

Universidad

1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 4

Comentarios de reconocimiento 0 0 12 0 1 0 0 0 0 0 13

Total 34 4 42 9 10 19 5 7 9 6 145




Tabla 34. Número consolidado de comentarios positivos los programas de postgrado 2014-II.

Característica relacionada GEN GH Total

Trato y la atención del personal directivo 1 0 1

Proyección Social 1 0 1

Gestión tecnológica e informática 1 0 1

Servicio de Cafetería 1 0 1

Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico 1 0 1

Área de deportes 1 0 1

Área de Cultura 1 0 1

Seguridad Interna 1 0 1

Aseo 2 0 2

Trámite de certificados 1 0 1

Comunicación y Protocolo 1 0 1

Calificación general a los servicios prestados por la

universidad 0 1 1

Total 12 1 13




9. Conclusiones

El índice de satisfacción general de los estudiantes en el 2014-II se ubica en un (73,45%).

Entre los estudiantes de pregrado el índice de satisfacción fue de (72,44%) registrando una

disminución de 0,88% en relación con los resultados alcanzados durante el 2014-I

(73,32%). Por otra parte, el índice de satisfacción de los estudiantes de la Escuela de

Postgrados para el 2014-II fue de (78,44%) registrándose una disminución de 1,09% con

respecto a los resultados de 2014-I que alcanzó un (79,53%). Por otra parte, en la

calificación a las características en cada Sede, se identifica que la Sede Centro obtiene un

(74.42%) mientras que la Sede Rodrigo Noguera Laborde recibe una calificación (71,88%).

Entre los programas de Pregrado el mayor índice de satisfacción corresponde al programa

de Finanzas y Comercio Exterior (74,86%), seguido por el programa de Derecho (73,25%)

y el programa de Comunicación Social y Periodismo (72,15%), luego están los programas

de Marketing y Negocios Internacionales (69,71%) y Administración de Empresas

(69,59%). El programa que presentó un mayor aumento de la satisfacción con respecto al

valor obtenido en el 2014-I fue Derecho que aumentó 2,22% puntos porcentuales al pasar

del (71,03%) al (73,25%), siguiendo esta tendencia los programas de Finanzas y Comercio

Exterior, y Marketing y Negocios Internacionales incrementaron el índice de satisfacción

en un 1,42% y 0,27% respectivamente. Por otra parte, se tiene que los programas de

Administración de Empresas y Comunicación Social y Periodismo redujeron sus índices de

satisfacción, con respecto a los resultados del 2014-I, en 4,88% y 1,83% respectivamente.

Para los programas de Postgrado el mayor valor corresponde al programa de Docencia e

Investigación Universitaria (86,19%), seguido por el programa de Derecho Probatorio

(85,45%), el programa de Maestría en Derecho (83,45%), Derecho Comercial y Marítimo

(81,87%) y Gestión Financiera (81,24%), luego están los programas de Gestión Humana

(80,34%), Gestión Estratégica de Negocios (76,13%), Gerencia Integral de Calidad

(75,63%), Derecho Administrativo (75,45%) y Comunicación Estratégica (73,15%). El

programa de la Escuela de Postgrados que presentó un mayor aumento de la satisfacción



con respecto al valor obtenido en el 2014-I fue Gestión Humana que aumentó 2,32% puntos

porcentuales al pasar del (78,02%) al (80,34%), la tendencia sigue en los programas de

Maestría en Derecho (1,47%), Gestión Estratégica de Negocios (0,68%) y Derecho

Probatorio (0,05%). A diferencia, los programas que presentaron una reducción son:

Derecho Administrativo (3,69%), Gerencia Integral de la Calidad (2,55%) y Gestión

Financiera (1,84%).

Entre los estudiantes de Pregrado las características que más aumentaron su calificación

con respecto a los resultados del 2014-I están referidas a: Área de cultura (7,05%),

Proyección Social (5,43%) y Gestión de quejas y sugerencias (3,24%). Por otra parte, las

características que presentaron una mayor disminución en la satisfacción de los estudiantes

con respecto a los resultados del 2014-I fueron: Departamento de Idiomas (2,14%),

Servicio de Cafetería (1,41%) y Biblioteca (1,29%).

Para los estudiantes de Postgrados las características que más aumentaron su calificación

con respecto a los resultados del 2014-I son: Área espiritual (14,71%), Gestión tecnológica

e informática (3,42%) y Biblioteca (3,11%). Por otra parte, las características que

presentaron una mayor disminución en la satisfacción en los estudiantes de postgrados con

respecto a los resultados del 2014-I fueron: Servicio médico (7,76%), Proyección Social

(6,9%) y Gestión financiera caja y cartera (6,58%).

Institucionalmente las características que más aumentaron su calificación con respecto a los

resultados del 2014-I son: Área de cultura (6,71%), Proyección Social (3,76%) y el Área

espiritual (3,5%). Con respecto a las características que presentaron una mayor disminución

en la satisfacción institucional, con respecto a los resultados del 2014-I fueron:

Departamento de Idiomas (2,15%), Servicio médico (1,59%) y Servicio de Cafetería

(1,41%).

Los servicios y actividades con mayor porcentaje de utilización son: Cafetería (93,87%),

Gestión tecnológica e Informática (89,59%), Infraestructura (88,82%), Fotocopiadora

(87,75%) y Biblioteca (86,98%). Por otra parte, los servicios o actividades con menor

porcentaje de utilización son: Proyección Social (22,05%), Área Espiritual (25,73%),



Investigación (27,57%), Área cultural (28,18%) y Área de Deportes (35,22%). Al analizar

las cifras sobre la utilización de los servicios y actividades derivados de la encuesta de

satisfacción 2014-II es importante tener en cuenta que durante el proceso de encuesta

participó el 31,05% del total de la población de estudiantes de pregrado y postgrado, es

decir 653 estudiantes de un total de 2.103.

Referente a la consulta sobre el grado de satisfacción con el programa cursado, en

Pregrado, la mayor calificación se presenta en el programa de Finanzas y Comercio

Exterior con (81,71%), seguido por el programa de Derecho con un porcentaje del

(80,10%), Comunicación Social y Periodismo (77,56%), luego los estudiantes de

Marketing y Negocios Internacionales con (77,04%) y Administración de Empresas

(76,14%).

Por otra parte, en la Escuela de Postgrados la mayor calificación a la pregunta sobre el

grado de satisfacción con el programa cursado, es obtenida por el Programa de Derecho

Probatorio (93,33%), junto con especialización de Comunicación Estratégica con un

(93,33%), seguido por Docencia e Investigación Universitaria (90%), Derecho Comercial y

Marítimo (84,62%), Gestión Estratégica de Negocios (83,16%), Gestión Humana (83,08%),

Maestría en Derecho (82,22%), Gestión Financiera (81,43%), Derecho Administrativo

(80%) y Gerencia integral de la Calidad (77,56%). Llama la atención la calificación que

obtiene el programa de Comunicación Estratégica en el componente referido al grado de

satisfacción con el programa cursado, teniendo en cuenta que en el índice de satisfacción

general, que reúne las calificaciones de todas las características evaluadas, es el más bajo

con una calificación de (73.15%).

Al observar los resultados en el componente de investigación, se identifica que en pregrado

el programa donde hay mayor satisfacción en Investigación es Derecho (80,50%) seguido

por Finanzas y Comercio Exterior (80,00%), Comunicación Social y Periodismo (75,33%),

Administración de Empresas (74,55%), el programa que presenta menor índice de

satisfacción con la investigación es Marketing y Negocios Internacionales (61,82%).



A nivel de postgrado los programas que obtienen la mejor calificación en el componente de

investigación son Derecho Probatorio (100%) y Derecho Comercial y Marítimo con

(100%) seguido de Docencia e Investigación Universitaria con (95%), Maestría en Derecho

(90%), Gestión Estratégica de Negocios con (83,33%), Gestión Financiera manteniéndose

en (80%), Comunicación Estratégica con (80%), Derecho Administrativo con (60%) y la

menor calificación sobre investigación en la Escuela de Postgrados se presentó para la

Gerencia integral de la Calidad (74,55%). Gestión Humana registró que no utilizan el

servicio, por ende no tiene satisfacción sobre los servicios ahí prestados.

En el 2014-II las características que presentan mayores calificaciones en la Seccional son:

Trato y atención del personal docente (83,74%), seguido por Internacionalización

(80,25%), el Grado de satisfacción con el programa cursado (80,06%), Aseo (79,25%) y

Seguridad Interna con (79,02%), por otro lado las calificaciones con menor porcentaje son:

Gestión de quejas y sugerencias (58,64%), Gestión tecnológica e Informática (63,42%),

Departamento de Idiomas (65,68%), Matricula académica Sergionet (68,71%) y Tramite de

certificados (69.13%).

En el resultado obtenido sobre el tratamiento de quejas y sugerencias el programa de

pregrado que presenta la más baja calificación es Marketing y Negocios Internacionales

(48.29%), seguido por los programas de Administración de Empresas (51,52%),

Comunicación Social y Periodismo (51,38%), Derecho con un porcentaje de (56,42%) y la

más alta calificación en Pregrado a la Gestión de quejas y sugerencias es obtenida en el

programa Finanzas y Comercio Exterior (57,62%), de manera general en pregrado se

obtiene un índice de (53,95%) para la gestión de quejas y sugerencias.

En la Escuela de Postgrados, la calificación baja sobre la Gestión de quejas y sugerencias se

presenta en el Programa de Gestión Estratégica de Negocios (52,86%), luego están los

programas de Comunicación Estratégica (65%), Derecho Administrativo (75,38%),

Derecho Probatorio (76%), Gerencia Integral de la Calidad (77,14%), Gestión Financiera

(78,00%), Gestión Humana (80,00%), Docencia e Investigación Universitaria (80,00%),

la calificación más alta es dada por el programa de Derecho Comercial y Marítimo

(86,67%), los estudiantes de maestría en Derecho indican que no utilizan el servicio. De



manera general en la Escuela de Postgrados se obtiene un índice de (72,53%) para la

gestión de quejas y sugerencias.

Teniendo en cuenta la necesidad de mejorar la satisfacción con el Sistema de atención a las

quejas y sugerencias, es importante informar que se ha venido fortaleciendo la divulgación

de la política definida por la Seccional para el tratamiento de quejas, los distintos medios

disponibles para acceder al sistema de quejas y sugerencias, así como, los logros obtenidos

en los últimos cinco años, conjuntamente se han realizado capacitaciones, al personal que

atiende usuarios y a los responsables del tratamiento a las quejas, sobre los procedimientos

que ha definido la Seccional para el tratamiento a las quejas, sugerencias y los servicios no

conformes, durante el 2015 se proyecta el mejoramiento en las respuestas que son dadas a

los usuarios, así como, la aplicación de la encuesta para evaluar la satisfacción que los

usuarios tienen con la Gestión de las quejas o sugerencias que son presentadas.

En el análisis a las calificaciones del Proceso de Gestión tecnológica e Informática se

encuentra que entre los estudiantes de pregrado el resultado más bajo se presentó en el

programa de Comunicación Social y Periodismo (58,97%), luego está la calificación de los

programas de Marketing y Negocios Internacionales (59.73%), Administración de

Empresas (60,36%), Finanzas y Comercio exterior (61,84%), la calificación más alta de

Gestión tecnológica e Informática en pregrado fue obtenida en el programa de Derecho

(62,49%). Adicionalmente, entre los programas de postgrado las más bajas calificaciones se

ubican en los programas de Gestión Estratégica de Negocios (65,88%), Derecho

Administrativo (66,25%), Derecho Probatorio (70%), Gestión Financiera (70%), Gerencia

Integral de la Calidad (72%) y Comunicación Estratégica (72,86%). Por otra parte, están los

programas de Gestión Humana (80%), Maestría en Derecho (86,67%) y Derecho comercial

y Marítimo (88,89%). Entre los aspectos que mejorarían los estudiantes se tiene la Gestión

Tecnológica e Informática a nivel general (21 observaciones), el Servicio de Internet (81

observaciones), la Matricula Académica en Sergionet (15 observaciones), las Salas de

Informática (39 observaciones) y el sitio web (1 observación).

El Proceso de Gestión tecnológica e Informática ha venido implementando actividades

como la ampliación del canal de datos en la Sede Centro, pasando de 10 a 30 megas, con un



nuevo proveedor, cambio en las clave para acceder al servicio de WIFI, mejoramiento de la

infraestructura tecnológica, preparación y capacitación para el funcionamiento del Proyecto

SAP, para mejorar la administración de la información académica, dentro de esta se

encuentra el proceso de matrícula vía web; mejoramiento de equipos en las salas de

sistemas, adecuación de una Sala de Sistemas en el nuevo bloque de la Escuela de

Comunicación Social y Periodismo, lo que permitirá mejorar la disponibilidad de equipos

para los estudiantes de la Escuela de Derecho y Escuela de Postgrados. Para el 2015 el

proceso de Gestión Tecnológica e Informática tiene previsto ampliar el canal en la Sede

RNL pasando de 10 a 20 megas, hacer seguimiento permanente del funcionamiento de la

web, instalar AP indoor dentro de los salones de clase, con el fin de favorecer el acceso al

WIFI.

El Departamento de Idiomas presenta una disminución en la satisfacción en un (2.48%) con

respecto a los resultados obtenidos en el 2014-I, el programa donde se presenta mayor

insatisfacción es Marketing y Negocios Internacionales (58,6%), seguido de los programas

de Comunicación Social y Periodismo (62,35%), Administración de Empresas (62,76%),

Derecho (68,78%), la calificación más alta de Departamento de Idiomas se ubica en el

programa de Finanzas y Comercio exterior (69,06%).

El Departamento ha venido trabajando en la implementación de acciones tendientes a

facilitar la apertura de cursos y la vinculación de los estudiantes de pregrado a los

diferentes niveles de inglés; el aseguramiento de la buena atención a la comunidad sergista

y la respuesta oportuna a sus inquietudes, quejas o sugerencias; el acompañamiento y

seguimiento académico a los estudiantes, profesores y programa, la organización de

actividades extracurriculares, la realización de tutorías, la divulgación permanente entre los

padres de familia y estudiantes sobre la importancia del aprendizaje del inglés, la

institucionalización del comité orientador de planes de estudios del Departamento de

Idiomas, la formulación del Plan Leamos en Inglés.

En lo referido al trámite de certificados se identifica un nivel de satisfacción del (68,24%)

en pregrado, la más baja calificación se registra en el programa de Administración de

empresas (61,30%), luego están los programas de Marketing y Negocios Internacionales



(64,64%), Derecho (69,12%), Finanzas y Comercio Exterior (70,98%) y Comunicación

Social y Periodismo (71,43%); mientras que en postgrado la calificación sobre el trámite de

certificados es del (76,17%), siendo la calificación más alta la dada por el programa de

Gestión Humana (90,00%) y la calificación más baja corresponde con el programa de

Comunicación Estratégica (40,00%). Con el propósito de mejorar la prestación del servicio

de trámite de certificados a los estudiantes de la Sede RNL se instalará en la Sede una caja

para facilitar el pago y entrega del certificado.

Con respecto al servicio de cafetería en pregrado presenta un índice de satisfacción de

(71,30%) y en los programas de postgrado presenta un índice de satisfacción de (66,72%),

para configurar un índice de satisfacción institucional de (70,34%). El departamento de

Bienestar Universitario ha venido atendiendo las solicitudes y sugerencias que se han

presentado por parte de la comunidad universitaria y hace seguimiento de estas, entre estas

la inclusión de mayor variedad de productos saludables como lo son frutas y productos

integrales.

Sobre la respuesta a la pregunta de ¿Qué mejoraría en la Universidad? El mayor número de

respuestas se concentra en aspectos de Servicio de Cafetería (91), Servicio de Internet (87),

Infraestructura (79), Trato y atención de Secretarias y personal administrativo (73) y Grado

de satisfacción con el programa cursado (59).



10. Glosario

Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta que grado se relacionan entre sí

los elementos de un cuestionario.

Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable

una y otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones estan libres de varianzas debidas

a errores aleatorios.

Escala Likert: Es una escala Psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la

escala de uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias

sociales. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert,

se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o

reactivo o pregunta).

Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y

el valor del parámetro.

Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.



11. Referencias Bibliográficas

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