Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2012-I

Diana Carvajal Martínez Jairo Sánchez Quintero PhD (c)

2013-I

Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I


Gestión de la Calidad Página: 1 de 30

Julio 2013



Directivas

Rodrigo Noguera Calderón

Rector

Alfredo Méndez Alzamora

Rector Seccional

Camilo Noguera Abello

Secretario General

Humberto Dominguez Collins

Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing

Juan Alberto Polo Figueroa

Decano Escuela de Derecho

Ana Milena González Bueno

Decana Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Directores

Aixa Granados Mestre

Directora de Autoevaluación y PEI

Alfredo Avendaño Pantoja

Director del Departamento de Gramática

Claudia Malkun de Ángel

Directora Departamento de Idiomas

Cesar Aguilar Avendaño

Director de Recursos Humanos

Edgar Morillo González

Director de la Escuela del Mar "Enrique Camilo Noguera Aarón".

Eugenia Pimienta De Illidge

Directora adjunta de Bienestar Universitario

Fabio Sajonero Aguilar

Director de Sistemas

Gina Lindo Montañez

Directora del Departamento de Educación Continuada y del Centro de Consultoría

Hernán Martínez Tobón

Director de Biblioteca - Bibliotecólogo

Jairo Sánchez Quintero

Asesor del Sistema de Gestión de la calidad

Katia Ramirez Dangond

Director contable y administrativo

Marco T. Manzano Tello

Director de Servicios Generales Maria T. Pacheco Noguera

Directora de Admisiones

Tatiana Elicenith Orozco Eslait

Directora del departamento de Bienestar Universitario

Coordinadores

Ana María Montaña Ibáñez

Coordinadora Académica y del PEI de la Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Carlos Julio Agudelo Gómez

Coordinador Académico de la Escuela de Derecho

Diana Carvajal Martínez

Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad Lizana Margarita Carrasquilla Garcia

Coordinadora Oficina de Relaciones Internacionales

Mario Cañate Barreneche

Coordinador de la Oficina de Comunicación y Protocolo

Rosalba Antonio Simbaqueva

Coordinadora de los programas de la Escuela Internacional de Administración y Marketing



INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

ESTUDIANTES 2013-I

Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda



Contenido

1. Presentación .................................................................................................................... 6 2. Metodología .................................................................................................................... 7 3. Confiabilidad del instrumento ......................................................................................... 9 4. Descripción de la muestra ............................................................................................... 9

5. Método para calcular el índice de satisfacción.............................................................. 11 6. Resultados de la encuesta de satisfacción ..................................................................... 12 7. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían ......................................... 23 8. Conclusiones ................................................................................................................. 25 9. Glosario ......................................................................................................................... 28

Lista de Tablas

Tabla 1: Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I ......................... 7

Tabla 2: Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I ............................................................ 7

Tabla 3: Tamaño de la población y muestra ......................................................................... 10

Tabla 4: Tamaño de la muestra según semestre y programa académico .............................. 11

Tabla 5: Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-I ...... 13

Tabla 6: 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-I ...................................... 15

Tabla 7: 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-I ...................................... 16

Tabla 8: Cuadro comparativo porcentaje de utilización 2012-II y 2013-I según

característica evaluada .......................................................................................................... 17

Tabla 9. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2012-II y 2013-I según característica

evaluada ................................................................................................................................ 19

Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-I....... 20

Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-I. ................................................... 20

Tabla 12. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios académicos

2013-I. .................................................................................................................................. 20

Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y

tecnológicos 2013-I .............................................................................................................. 20

Tabla 14. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-I ............................... 21

Tabla 15. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-I .................. 21

Tabla 16. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-I ........................................ 21

Tabla 17. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-I ................................. 21

Tabla 18. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-I ............................. 22

Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-I ................................ 22

Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-I .............. 22

Tabla 21: Número de observaciones según característica relacionada 2013-I. .................... 23

Tabla 22. Número de observaciones por programa académico 2013-I. ............................... 23

Tabla 23. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y

característica evaluada 2013-I. ............................................................................................. 24



Lista de gráficos

Gráfico 1. Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado ........................ 10

Gráfico 2. Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a

nivel Institucional 2013-I ..................................................................................................... 12

Gráfico 3. Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y

2013-I ................................................................................................................................... 12

Gráfico 4. Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-I

.............................................................................................................................................. 13

Gráfico 5. Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización.................................... 15

Gráfico 6. Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización.................................... 16

Gráfico 7. Características mejor evaluadas y porcentaje de utilización 2013-I ................... 18

Gráfico 8. Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-I

.............................................................................................................................................. 18

Lista de figuras

Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach .............................................................. 9

Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra ...................................... 9

Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar ..................................................... 10

Figura 4: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ...................................... 12



1. Presentación

Este informe presenta los resultados del proceso de medición de la satisfacción de los

estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, durante el semestre

2013-I. Para la estructuración del documento se toma como referente conceptual lo

aprendido durante la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas,

dictada por el Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana

Rudnykh Magister en Estadística Aplicada.

Este documento es el quinto informe, de una serie que se ha venido publicando desde el

2011, con este trabajo se busca identificar los factores claves en la satisfacción de los

estudiantes y facilitar la adopción de las acciones de mejora en cada uno de los procesos

que conforman la Universidad, con el propósito principal de fortalecer la gestión

institucional y ofrecer a los estudiantes un mejor servicio educativo.

Según Oliver (2010) la satisfacción es la “valoración del consumidor de que una

característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí mismo, proporciona (o

está proporcionando) un resultado de agrado derivado del consumo, incluyendo niveles por

debajo o por encima de lo esperado”. Para Hayes (1999) la satisfacción es equivalente a

percepción y la considera un constructo subyacente, derivado del análisis de variables

observables en la prestación de un servicio.

La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes indicadores en educación superior

como puede corroborarse en el sistema básico de indicadores del proyecto INFOACES para

Latinoamérica y Europa, según su sitio web http://www.infoaces.org/documentacion-

infoaces.html; igualmente lo es en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral de la

Universidad Pompeu Fabra (la mejor de España en varios de los rankings mundiales

existentes) y la Universidad Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente es un indicador

destacado entre otros indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según Banta

Et al. (1994) es utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania

State University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un

modelo útil podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del

cliente “¿en qué medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y

cómo satisface sus necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más

importantes dentro de los que denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción

de los estudiantes.

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html



Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery Et Al (2005) manifiestan que las

evaluaciones de satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de

autoaprendizaje cognitivo relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los

programas pueden dedicarse a mejorar las áreas con bajos resultados. Este último enfoque

según Bagamery Et Al (2005) se deriva de las investigaciones realizadas por Educational

Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey, 2000; Richmond, Gorham, &

McCroskey, 1987. Finalmente entre los indicadores del CMI, más relevantes, propuestos

por Cáceres y González (2005) de la Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción

de alumnos y profesores.

2. Metodología

Para la realización del proceso de encuesta, se aplicó un cuestionario de 6 preguntas, a los

estudiantes de los programas de Administración de empresas (ADSA), Comunicación

social y periodismo (COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio exterior (FISA) y

Marketing y negocios internacionales (MKSA) de la Universidad Sergio Arboleda,

Seccional Santa Mata.

Dentro del cuestionario la muestra de estudiantes encuestados califica (1) el trato y la

atención que recibe en la Universidad, (2) su satisfacción con el programa cursado, (3) la

calificación general a los servicios prestados por la Institución, (4 y 5) la utilización de

servicios y su calificación, así como, (6) los dos aspectos que los estudiantes mejorarían en

la Universidad.

Dentro del cuestionario se utilizó una escala Likert para medir la satisfacción de los

estudiantes con los servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de

manera que el encuestado puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y

servicios de la institución (Ver tabla 1 escala de calificación encuesta de satisfacción

estudiantes 2013-I).

Tabla 1: Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I

Niveles de respuesta

Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo No sabe- No responde

Codificación 6 5 4 3 2 1

A continuación se presenta el cuestionario utilizado para el estudio

Tabla 2: Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I



3. Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente de Cronbach. El

cálculo de este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un

instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor

está por debajo de 0,8 el instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad

heterogénea en sus ítems y por tanto nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente

se calculó a través de la varianza de los ítems, aplicando la formula que se presenta a

continuación.

Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach

Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde K es el número de ítems, es la varianza de cada ítem y es la varianza total. El

Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de

encuesta de satisfacción durante el 2013-I es igual a: 0,814238109, calculado con la

fórmula de la figura 1, por lo cual se puede indicar que el estudio es confiable.

4. Descripción de la muestra

El método de muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el

probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen

igual probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el

programa al que pertenece el estudiante.

Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra


Aquí, N representa el número de estudiantes que se encuentran matriculados en la

Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, en el semestre de realización de la

encuesta (para el 2012-II N = 1806), y n0 es un valor auxiliar.



n0 se calcula como: Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar


Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la

confianza (z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos

los estratos por lo tanto ph = qh = 0,5. En la tabla 3 se presenta un comparativo entre el

tamaño óptimo de la muestra y la muestra obtenida.

Tabla 3: Tamaño de la población y muestra

Programa Población Tamaño óptimo de la

muestra Muestra Obtenida

Administración de empresas 179 31 35

Comunicación Social y Periodismo 337 58 65

Derecho 821 140 172

Finanzas y Comercio Exterior 232 40 60

Marketing y Negocios Internacionales 293 50 52

Total 1.862 318 384

Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2013-I

Gráfico 1. Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado

Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2013-I



Tabla 4: Tamaño de la muestra según semestre y programa académico

Semestre ADSA COSA DESA FISA MKSA TOTAL

Primer semestre 0 16 18 18 0 52

Segundo semestre 6 0 18 4 0 28

Tercer semestre 1 1 36 2 33 73

Cuarto semestre 0 0 13 3 3 19

Quinto Semestre 5 5 7 18 4 39

Sexto semestre 3 14 33 1 1 52

Séptimo semestre 4 21 29 2 0 56

Octavo Semestre 5 7 8 0 1 21

Noveno semestre 0 1 4 1 9 15

Decimo Semestre 11 0 6 11 1 29

Total 35 65 172 60 52 384

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I

5. Método para calcular el índice de satisfacción

Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:

Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se

multiplico por 6.

Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico

por 5.

Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se

multiplico por 4.

Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se

multiplico por 3.

Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se

multiplico por 2.

Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no

responde se multiplico por 1.

Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.

Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.

Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.

Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la

respuesta disminuida en una unidad.

Estimador



Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula

mediante la fórmula:

Figura 4: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción


Donde

K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en

este caso K = 6),

ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.

6. Resultados de la encuesta de satisfacción

Gráfico 2. Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a nivel

Institucional 2013-I


Gráfico 3. Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y 2013-I



Fuente: Registros encuesta de satisfacción 2011-II, 2012-I, 2012-II

Gráfico 4. Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-I


Tabla 5: Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-I



Porcentaje de utilización ADSA COSA DESA FISA MKSAPorcentaje de

utilización USA

Investigación 25,71% 38,46% 47,09% 18,33% 25,00% 36,20%

Centro de Idiomas 51,43% 63,08% 41,86% 48,33% 67,31% 50,78%

Proceso de Internacionalización 14,29% 13,85% 9,88% 13,33% 9,62% 11,46%

Proceso de Proyección Social 22,86% 10,77% 12,21% 15,00% 15,38% 13,80%

Gestión tecnológica e informática 80,00% 92,31% 77,33% 90,00% 82,69% 82,81%

Equipos tecnológicos 85,71% 86,15% 81,98% 90,00% 88,46% 85,16%

Servicio de internet 97,14% 93,85% 95,35% 98,33% 96,15% 95,83%

Bienestar Universitario 74,29% 80,00% 84,88% 78,33% 88,46% 82,55%

Servicio de Cafetería 97,14% 96,92% 98,84% 100,00% 100,00% 98,70%

Área de Desarrollo Humano 57,14% 64,62% 64,53% 76,67% 76,92% 67,45%

Área de deportes 40,00% 35,38% 26,74% 45,00% 30,77% 32,81%

Área de cultura 31,43% 55,38% 29,07% 28,33% 26,92% 33,33%

Área espiritual 42,86% 24,62% 30,23% 33,33% 19,23% 29,43%

Servicio médico 71,43% 92,31% 83,14% 78,33% 88,46% 83,59%

Biblioteca 100,00% 98,46% 98,26% 100,00% 98,08% 98,70%

Mercadeo y Admisiones 54,29% 43,08% 53,49% 60,00% 61,54% 53,91%

Gestión financiera caja y cartera 74,29% 73,85% 88,37% 68,33% 73,08% 79,43%

Servicios Generales 82,86% 69,23% 77,33% 65,00% 75,00% 74,22%

Seguridad interna 77,14% 61,54% 65,70% 68,33% 73,08% 67,45%

Aseo 80,00% 81,54% 77,91% 68,33% 82,69% 77,86%

Infraestructura 94,29% 67,69% 87,79% 85,00% 90,38% 84,90%

Mantenimiento 68,57% 60,00% 59,88% 66,67% 69,23% 63,02%

Fotocopiadora 97,14% 96,92% 96,51% 96,67% 100,00% 97,14%

Gestión de quejas y sugerencias 31,43% 47,69% 34,30% 33,33% 40,38% 36,98%

Trámite de certificados 80,00% 80,00% 77,33% 68,33% 76,92% 76,56%

Comunicación y protocolo 40,00% 56,92% 39,53% 28,33% 21,15% 38,28%

Promedio de utilización de los servicios

según programa académico64,29% 64,79% 63,06% 62,37% 64,50% 63,55%




Gráfico 5. Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización


Tabla 6: 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-I

Servicios Porcentaje de

utilización Servicios

Porcentaje de utilización

Servicio de Cafetería 98,70% Gestión tecnológica e

informática 82,81%

Biblioteca 98,70% Bienestar Universitario 82,55%

Fotocopiadora 97,14% Gestión financiera caja y

cartera 79,43%

Servicio de internet 95,83% Aseo 77,86%

Equipos tecnológicos 85,16% Trámite de certificados 76,56%

Infraestructura 84,90% Servicios Generales 74,22%

Servicio médico 83,59%




Gráfico 6. Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización


Tabla 7: 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-I

Servicios Porcentaje

de utilización Servicios

Porcentaje de utilización

Proceso de Internacionalización 11,46% Comunicación y protocolo 38,28%

Proceso de Proyección Social 13,80% Centro de Idiomas 50,78%

Área espiritual 29,43% Mercadeo y Admisiones 53,91%

Área de deportes 32,81% Mantenimiento 63,02%

Área de cultura 33,33% Área de Desarrollo Humano 67,45%

Investigación 36,20% Seguridad interna 67,45%

Gestión de quejas y sugerencias 36,98%




Tabla 8: Cuadro comparativo porcentaje de utilización 2012-II y 2013-I según característica evaluada

Característica evaluada 2012-II 2013-I Diferencia

Calificación Área Desarrollo Humano 39,08% 67,45% 28,37%

Calificación del servicio de internet 91,83% 95,83% 4,00%

Calificación Servicio de Cafetería 96,63% 98,70% 2,07%

Calificación a la Infraestructura 83,30% 84,90% 1,59%

Calificación de la Biblioteca 97,34% 98,70% 1,36%

Calificación Gestión tecnológica e informática 81,88% 82,81% 0,93%

Calificación Fotocopiadora 96,80% 97,14% 0,33%

Calificación Servicio médico 83,66% 83,59% -0,07%

Calificación Gestión financiera caja y cartera 79,75% 79,43% -0,32%

Calificación de los equipos tecnológicos 85,79% 85,16% -0,63%

Calificación proceso de Mercadeo y Admisiones 55,95% 53,91% -2,04%

Calificación proceso de Servicios Generales 77,98% 74,22% -3,76%

Calificación a la seguridad interna 71,40% 67,45% -3,96%

Calificación trámite de certificados 80,64% 76,56% -4,08%

Calificación proceso de Bienestar Universitario 86,68% 82,55% -4,13%

Calificación al mantenimiento 67,32% 63,02% -4,30%

Calificación del aseo 83,84% 77,86% -5,97%

Calificación Gestión de quejas y sugerencias 43,87% 36,98% -6,89%

Calificación Área espiritual 37,66% 29,43% -8,23%

Calificación Área de cultura 41,56% 33,33% -8,23%

Calificación comunicación y protocolo 48,49% 38,28% -10,21%

Calificación Área de deportes 43,52% 32,81% -10,70%

Calificación Centro de Idiomas 62,70% 50,78% -11,92%

Calificación Investigación 51,15% 36,20% -14,96%

Calificación proceso de Internacionalización 27,53% 11,46% -16,07%

Calificación proceso de Proyección Social 32,15% 13,80% -18,35%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-II y 2013-I



Gráfico 7. Características mejor evaluadas y porcentaje de utilización 2013-I


Gráfico 8. Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-I




Tabla 9. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2012-II y 2013-I según característica evaluada

Característica evaluada 2012-II 2013-I Diferencia

Calificación Área espiritual 71,89% 77,52% 5,64%

Calificación proceso de Internacionalización 68,13% 71,36% 3,23%

Calificación Investigación 76,39% 79,28% 2,89%

Calificación proceso de Proyección Social 70,72% 72,45% 1,73%

Calificación general a los servicios prestados por la Universidad

69,02% 70,47% 1,45%

Calificación comunicación y protocolo 75,09% 76,46% 1,37%

Calificación de la Biblioteca 75,55% 76,68% 1,13%

Calificación Área Desarrollo Humano 78,00% 79,00% 1,00%

Calificación proceso de Mercadeo y Admisiones 76,89% 76,81% -0,08%

Grado de satisfacción con el programa cursado 77,66% 77,24% -0,42%

Trato y atención de secretarias y personal Administrativo

72,90% 72,19% -0,71%

Calificación del aseo 80,59% 79,53% -1,06%

Trato y la atención del personal directivo 75,28% 73,85% -1,42%

Calificación de los equipos tecnológicos 70,72% 69,30% -1,43%

Calificación Gestión tecnológica e informática 70,98% 69,50% -1,48%

Índice de satisfacción estudiantes de pregrado 75,03% 73,33% -1,70%

Calificación Área de deportes 73,39% 71,59% -1,80%

Trato y atención del personal Docente 83,98% 82,14% -1,84%

Calificación Área de cultura 75,64% 73,75% -1,89%

Calificación Servicio médico 78,34% 75,70% -2,64%

Calificación del servicio de internet 64,49% 61,79% -2,69%

Calificación Gestión financiera caja y cartera 76,70% 73,84% -2,87%

Calificación trámite de certificados 73,30% 70,41% -2,90%

Calificación proceso de Bienestar Universitario 81,31% 78,30% -3,01%

Calificación a la Infraestructura 73,94% 70,74% -3,21%

Calificación Centro de Idiomas 64,99% 61,13% -3,86%

Calificación al mantenimiento 73,61% 69,75% -3,86%

Calificación proceso de Servicios Generales 81,87% 77,89% -3,97%

Calificación a la seguridad interna 76,47% 71,66% -4,81%

Calificación Servicio de Cafetería 80,81% 75,57% -5,24%

Calificación Fotocopiadora 79,16% 73,89% -5,27%

Calificación Gestión de quejas y sugerencias 61,05% 52,11% -8,94%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-II y 2013-I



Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-I.

Característica evaluada ADSA COSA DESA FISA MKSA USA

Trato y la atención del personal directivo 76,57% 76,00% 73,72% 73,00% 70,77% 73,85%

Trato y atención del personal Docente 82,86% 82,46% 81,98% 83,00% 80,77% 82,14%

Trato y atención de secretarias y personal

Administrativo 82,86% 78,15% 66,16% 77,33% 71,54% 72,19%


Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-I.


Calificación de la Biblioteca 76,57% 77,50% 78,46% 77,00% 69,41% 76,68%


Tabla 12. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios académicos 2013-I.


Grado de satisfacción con el programa

cursado73,14% 76,62% 77,91% 82,00% 73,08% 77,24%

Calificación Investigación 64,44% 80,80% 80,99% 78,18% 76,92% 79,28%

Calificación Centro de Idiomas 62,22% 64,39% 62,78% 66,21% 49,14% 61,13%

Calificación proceso de Internacionalización 72,00% 73,33% 68,24% 72,50% 76,00% 71,36%

Calificación proceso de Proyección Social 77,50% 68,57% 69,52% 75,56% 75,00% 72,45%


Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y tecnológicos 2013-I


Calificación Gestión tecnológica e

informática71,43% 65,00% 67,67% 77,41% 70,23% 69,50%

Calificación de los equipos tecnológicos 68,00% 64,64% 69,36% 75,93% 67,83% 69,30%

Calificación del servicio de internet 59,41% 53,11% 64,02% 66,10% 61,60% 61,79%




Tabla 14. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-I


Calificación proceso de Bienestar

Universitario67,69% 77,31% 81,37% 79,15% 74,78% 78,30%

Calificación Servicio de Cafetería 71,76% 76,51% 77,18% 77,33% 69,62% 75,57%

Calificación Área Desarrollo Humano 73,00% 77,62% 81,98% 72,50% 72,50% 79,00%

Calificación Área de deportes 62,86% 73,04% 70,87% 76,30% 71,25% 71,59%

Calificación Área de cultura 65,45% 72,22% 76,80% 68,24% 80,00% 73,75%

Calificación Área espiritual 76,00% 72,50% 79,23% 81,00% 72,00% 77,52%

Calificación Servicio médico 75,20% 75,33% 77,62% 75,74% 70,43% 75,70% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I

Tabla 15. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-I


Calificación Gestión de quejas y

sugerencias36,36% 58,06% 50,17% 54,00% 55,24% 52,11%


Tabla 16. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-I


Calificación proceso de Servicios

Generales71,72% 78,22% 79,40% 79,49% 75,38% 77,89%

Calificación a la seguridad interna 77,78% 71,00% 64,42% 81,95% 78,42% 71,66%

Calificación del aseo 80,00% 74,34% 81,19% 80,00% 80,00% 79,53%

Calificación a la Infraestructura 67,88% 65,91% 71,39% 75,29% 70,21% 70,74%

Calificación al mantenimiento 69,17% 67,69% 69,51% 72,00% 70,56% 69,75%

Calificación Fotocopiadora 76,47% 73,33% 68,67% 83,79% 78,46% 73,89%


Tabla 17. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-I


Calificación proceso de Mercadeo y

Admisiones76,84% 75,71% 75,22% 79,44% 79,38% 76,81%




Tabla 18. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-I


Calificación Gestión financiera caja y

cartera75,38% 75,42% 77,24% 67,32% 64,21% 73,84%


Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-I


Calificación trámite de certificados 65,71% 73,46% 71,43% 73,66% 63,00% 70,41% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I

Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-I


Calificación comunicación y protocolo 67,14% 76,76% 76,47% 84,71% 74,55% 76,46% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I



7. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían

Tabla 21: Número de observaciones según característica relacionada 2013-I.

Característica relacionadaNúmero de sugerencias y

observacionesCaracterística relacionada

Número de

sugerencias y

observaciones

Infraestructura 78 Bienestar Universitario 17

Servicio de internet 53 Gestión en caja y cartera 15

Trato y atención de secretarias y personal

administrativo46 Servicio médico 13

Grado de satisfacción con el programa cursado 43 Comunicación y protocolo 13

Seguridad interna 39 Gestión tecnológica e informática 11

Trato y la atención del personal directivo 37 Área de deportes 11

Centro de Idiomas 37 Área de cultura 11

Equipos tecnológicos 37 Área Espiritual 6

Servicio de Cafetería 37 Internacionalización 5

Mantenimiento 32 Calificación general a los servicios

prestados por la universidad5

Gestión de quejas y sugerencias 29 Investigación 4

Biblioteca 24 Proyección Social 3

Fotocopiadora 23 Área de Desarrollo Humano 1

Trámite de certificados 19 Servicios Generales 1

Aseo 18 Mercadeo y Admisiones 1

Trato y atención del personal Docente 17 Total 686


Tabla 22. Número de observaciones por programa académico 2013-I.

Característica relacionada COSA ADSA MKSA DESA FISA TOTAL

1, Trato y la atención del personal directivo 4 4 3 19 7 37

2, Trato y atención del personal Docente 2 1 3 9 2 17

3, Trato y atención de secretarias y personal administrativo 6 1 6 31 2 46

4, Grado de satisfacción con el programa cursado 11 7 4 14 7 43

5, Investigación 0 0 0 3 1 4

6, Proyección Social 1 0 0 1 1 3

7, Internacionalización 0 1 0 2 2 5

8, Centro de Idiomas 6 2 19 5 5 37

9, Gestión tecnológica e informática 4 0 2 5 0 11



Característica relacionada COSA ADSA MKSA DESA FISA TOTAL

10, Equipos tecnológicos 6 3 6 19 3 37

11, Servicio de internet 20 7 3 14 9 53

12, Bienestar Universitario 4 1 1 6 5 17

13, Servicio de Cafetería 2 7 9 17 2 37

14, Área de Desarrollo Humano 0 0 0 1 0 1

15, Área de deportes 0 3 0 5 3 11

16, Área de cultura 4 1 1 5 0 11

17, Área Espiritual 0 2 3 1 0 6

18, Servicio médico 8 1 0 4 0 13

19, Gestión en caja y cartera 0 4 4 2 5 15

20, Servicios Generales 0 0 0 1 0 1

21, Seguridad interna 5 1 0 32 1 39

22, Aseo 6 0 0 11 1 18

23, Infraestructura 15 6 17 33 7 78

24, Mantenimiento 3 1 12 10 6 32

25, Fotocopiadora 5 2 1 14 1 23

26, Biblioteca 4 3 2 12 3 24

27, Trámite de certificados 2 3 6 4 4 19

28, Gestión de quejas y sugerencias 2 6 4 7 10 29

29, Comunicación y protocolo 3 4 3 3 0 13

30, Mercadeo y Admisiones 0 0 0 0 1 1

31, Calificación general a los servicios prestados por la universidad

0 0 1 4 0 5

Total 123 71 110 294 88 686


Tabla 23. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y característica evaluada

2013-I.

Característica relacionada COSA ADSA MKSA DESA

Trato y la atención del personal directivo 0 1 0 0

Trato y atención del personal Docente 0 0 0 1

Bienestar Universitario 1 0 0 0

Área de Desarrollo Humano 1 0 0 0

Área de cultura 0 0 1 0

Calificación general a los servicios prestados por la universidad 1 0 0 0

Total 3 1 1 1




8. Conclusiones

El índice de satisfacción de los estudiantes en el 2013-I se ubica en un 73.33%. El mayor

valor corresponde al programa de Finanzas y Comercio Exterior (76.40%), luego están los

programas de Derecho (73.61%), Comunicación Social y Periodismo (72.51%),

Administración de Empresas (72.08%) y Marketing y Negocios Internacionales (70.81%).

En relación con el resultado del índice general de satisfacción del semestre anterior (2012-

II) se presentó una reducción de 1.70% puntos ya que bajó del 75.03% al 73.33%. Los

programas que reportaron mejoramiento de la satisfacción con respecto al valor obtenido en

el 2012-2 fue el programa de Comunicación Social y Periodismo que aumentó 1,1% al

pasar del 71,40% al 72,51% y el de finanzas que aumentó 0,31%. Igualmente el de

Comunicación Social y Periodismo es el programa donde se registra más contacto de los

estudiantes con la investigación. Sin embargo, es el programa (67,08% de satisfacción) que

junto con el de Marketing (64,62%) reportan menor satisfacción con los servicios de la

Universidad. Aunque estos datos reflejan percepciones y tendencias, de ningún modo

pueden utilizarse para estigmatizar a los estudiantes de ningún programa. Es decir, estos

datos se refieren al periodo analizado y pueden subir o bajar según las acciones que se

adelanten dentro de los programas y servicios de la Universidad.

En cuanto a la satisfacción con el programa que cursan los estudiantes se presenta la mayor

satisfacción en el programa de Finanzas (82%) y la menor en el programa de Marketing

(73,08%). El programa donde hay mayor satisfacción con la investigación es Derecho

(80,99%), le sigue Comunicación (80,80) y en el programa donde reportan menor

satisfacción con la investigación es Administración (64,44%). El programa donde hay

mayor insatisfacción con el Centro de Idiomas es Marketing (49,14%). El programa donde

se encuentra la menor satisfacción con el proceso de internacionalización es Derecho y

donde hay menor satisfacción con la proyección social es Comunicación.



Los servicios con menor utilización por parte de los estudiantes son internacionalización,

proyección social, área espiritual, deportes, área de cultura e investigación. Los bajos

porcentajes reportados en estos resultados exigen promover mayor comunicación de todas

las actividades de internacionalización, proyección social e investigación que se realizan en

la Universidad y promover una mayor cobertura de los servicios de bienestar, aunque se

resalta que los estudiantes que utilizan los servicios de bienestar, reportan una alta

satisfacción. En el caso de bienestar y de investigación es importante aumentar la cobertura

sin disminuir su calidad, satisfacción e impacto.

El índice de satisfacción en el programa de Administración de Empresas bajó en 10,84%

puntos porcentuales en relación con los resultados del 2012-II, mientras los programas de

Marketing y Negocios Internacionales y Derecho bajaron su índice de satisfacción en

3,03% y 2,06% respectivamente. Por otra parte, en el programa de Comunicación social y

periodismo el índice de satisfacción aumentó 1,11% puntos porcentuales en relación con

los resultados logrados para el 2012-II, mientras el programa de Finanzas y Comercio

exterior aumentó 0,31% en el índice de satisfacción.

Las características que presentaron una mayor disminución en la satisfacción de los

estudiantes fueron: Gestión de quejas y sugerencias, Fotocopiadora, Servicio de Cafetería

seguridad interna y Servicios Generales.

Se resalta la calificación obtenida en la característica asociada al trato y la atención del

personal docente (82,14%), seguidamente está la calificación de aseo con un porcentaje de

(79.53%). Es significativa la calificación dada a la característica de investigación

(79,28%), sin embargo es importante continuar trabajando para que los estudiantes se

vinculen en mayor medida a las actividades de investigación. Así mismo, son

significativos los resultados logrados en el área de Desarrollo Humano (79,00%) y

Bienestar Universitario (78.30%)



Los aspectos evaluados con menor calificación corresponden a Gestión de quejas y

sugerencias 52,11% bajó 8,94% puntos porcentuales respecto del resultado alcanzado

durante el 2012-II, seguidamente se ubican, el Centro de Idiomas (61,13%), servicio de

internet (61,79%), Gestión tecnológica e informática (69,50%) y equipos tecnológicos

(69,30%).

La significativa reducción en el índice de satisfacción en el componente de Gestión de

quejas y sugerencias, está relacionado con los resultados logrados en el programa de

Administración de Empresas donde el índice paso de 71,43% en el 2012-II al 36,36% en el

2013-I. Esta drástica disminución en la satisfacción con la Gestión de quejas y sugerencias

es una maravillosa oportunidad para profundizar en qué se han quejado los estudiantes del

programa de Administración y cómo se han resuelto sus quejas. Así mismo, el Centro de

Idiomas bajó su índice de satisfacción en 3,86% puntos porcentuales y el programa que más

incidió en el resultado es Marketing y Negocios Internacionales que pasó de 58,21% en el

2012-II a 49,14% en el 2013-I.

Dado, que los últimos tres componentes de la encuesta están asociados a Gestión

tecnológica e informática, conviene hacer un análisis a profundidad de los aspectos que más

incidencia tienen en la satisfacción de los estudiantes con este proceso y establecer un plan

de mejoramiento que busque atender los requerimientos de los estudiantes. Los programas

donde se presenta una menor satisfacción con el internet y la gestión tecnológica e

informática son Comunicación Social y Periodismo y Administración de Empresas.

En el componente cualitativo de la encuesta como respuesta a la pregunta de qué

mejorarían de la Universidad, el mayor número de respuestas se concentra en aspectos

como la infraestructura (78), el servicio de internet (53), el trato y la atención de secretarias

y personal administrativo (46), Programa Cursado (43) y Seguridad interna (39). Todos los

hallazgos de esta encuesta son importantes oportunidades para seguir mejorando.



9. Glosario

Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta que grado se relacionan entre sí

los elementos de un cuestionario.

Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable

una y otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones estan libres de varianzas debidas

a errores aleatorios.

Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y

el valor del parámetro.

Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.



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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2012-I

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