1

MINISTERIO DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICAServicio de Gobierno Interior

Intendencia Regional de Tarapacá

INFORME ESTADÍSTICO DE ATENCIÓN DECIUDADANO(A)S 2011

PRIMER SEMESTRE

2

INDICE

Pág.Introducción 3Espacios de Atención 4I Oficina de Informaciones 4II Correos Electrónicos 14III Teléfono 15IV Oficina de Partes 19V Departamento Social 21VI Extranjería 25VII Matriz de Vulneración de Derechos 30

3

I.- INTRODUCCION.-

ESPACIOS DE ATENCIÓN INTENDENCIA REGIONAL DE TARAPACÁ.

A continuación se consolida la información obtenida de los sistemas de registro de los diferentesespacios de atención que han sido habilitados por esta Intendencia Regional y, que se encuentranoperativos.

Se han definido 6 espacios de atención, de los cuales 5 funcionan en forma independiente y el espaciodenominado “Oficina de Informaciones, Reclamos y sugerencias”, atiende todos los requerimientos queno se encuentran en los 5 anteriores, es decir se registran y atienden las consultas de derechos humanos,exonerados políticos, nuevos beneficios del estado, materias de subsidios, concursabilidad, etc. de otrosservicios. En materias jurídicas (legalizaciones) se realiza el registro previo en la Web SIAC, yposteriormente son atendidas por personal del Departamento Jurídico.

Se acompañan, además, gráficos con información de dichos espacios, de los cuales se consideró lavariable sexo en término porcentual.

Cabe destacar que este informe refleja la realidad de cada espacio de atención donde se puededestacar que, al igual que el año 2010, el mayor número de ciudadano(a)s que requieren atención seconcentran en los Departamentos de Extranjería y Social.

Además, en consideración con el período anterior, en el año 2011 aumentó el número de atenciones entodos los espacios de atención, siendo el más significativo el de Extranjería.

4

ESPACIOS DE ATENCION:

I.- OFICINA DE INFORMACIONES/O.O.C.

5

GRAFICO N° 1.- ATENCION PRESENCIAL OIRS - POR SEXO

0

50

100150

200

250300

Nº de Personas

Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total

Mes

Distribución Nº Personas Atendidas por OIRS, Según Sexo y MesIntendencia Región de Tarapacá - Primer Semestre 2011

Femenino Masculino

El gráfico representa que el mayor porcentaje de atenciones corresponde al género Femenino, con un 65.3%, y el mayorflujo en este período correspondió al mes de junio con 121 atenciones.

6

ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TRAMOS DE EDAD

7

GRAFICO N° 2.- ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TRAMOS DE EDAD

010203040506070

Nº de Personas

10 - 19años

20 - 29años

30 - 39años

40 - 49años

50 - 59años

60 - 69años

70 o másaños

SinInformación

Tramos de Edad

Distribución Nº Personas Ingresadas por OIRS, Según Sexo y Tramos de EdadIntendencia Región de Tarapacá - Primer Semestre 2011

Femenino Masculino

El gráfico representa que el mayor porcentaje de edad se encuentra entre los 40 y 49 años, a diferencia del año anteriorque se concentraron entre los 30 y 40 años, destacándose el género femenino con un 65,3%.

8

ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO COMUNA

9

GRAFICO N°3.- ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO COMUNA

020406080

100120140160Nº de Personas

Alto Hospicio Antofagasta Huara Iquique Pica Rancagua

Tipo de Trámite

Distribución Nº Personas Atendidas por OIRS, Según Sexo y ComunaIntendencia Región de Tarapacá - Primer Semestre 2011

Femenino Masculino

El gráfico demuestra que el mayor número de ciudadano(a)s que concurre a consultar a la Intendencia, corresponden algénero femenino y en su mayoría son procedentes de las comunas de Iquique y Alto Hospicio.

10

ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TRÁMITE

11

GRAFICO N°4.- ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TRAMITE

020406080

100120140

Nº d

e Pe

rson

as

Exonerados Políticos/Derechos Hu...

ExtranjeríaLegalizacionesLey de Transparencia y acceso a la I...

ORASMIOIRS

Senadis

Tipo de Trámite

Distribución Nº Personas Ingresadas por OIRS, Según Sexo y Tipo TrámiteIntendencia Región de Tarapacá - Primer Semestre 2011

FemeninoMasculino

El gráfico representa que la mayoría de los trámites realizados en la OIRS se refieren al Programa ORASMI con un 42,3% yle sigue el trámite de Exonerados Políticos y Derechos Humanos con un 19,6%.

12

ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TIPO DE EDUCACIÓN

GRAFICO N° 5 .- ATENCION PRESENCIAL OIRS POR SEXO Y TIPO DE EDUCACIÓN

13

020406080

100120140

Nº d

e Per

sona

s

Analfabeto EducaciónBásica

EducaciónMedia

SinInformación

Técnico UniversitariaUniversitariaincompleta

Tipo de Educación

Distribución Nº Personas Ingresadas por OIRS, Según Sexo y Tipode Educación Intendencia Región de Tarapacá - Primer Semestre

2011

FemeninoMasculino

Al igual que el año 2010, el gráfico representa que el mayor porcentaje de usuario(a)s son de género femenino y el nivel deescolaridad corresponde a educación media, lo que equivale a un 42,1%.

II.- ESPACIO DE ATENCION: CORREOS ELECTRONICOS

14

CORREOS ELECTRONICOS RECIBIDOS EN LA INTENDENCIAREGIONAL DE TARAPACA

SEXOMESES CONSULTAS MASC. FEMEN.

ENERO 0 0FEBRERO 0 0MARZO 0 0ABRIL 0 0MAYO 2 1 1JUNIO 0 0TOTAL 2 1 1

GRAFICO N° 6

Consultas efectuadas por correoselectrónicos, distribuidos por sexo

00,5

11,5

22,5

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

Meses

Can

tidad CONSULTAS

SEXO M ASC.SEXO FEM EN.

III.- ESPACIO DE ATENCIÓN: TELÉFONO

SEXO CATEGORIA MESES DEL AÑO TOTAL

15

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

HOMBRE 720 572 849 695 900 774 4510

MUJER 382 337 455 409 495 462 2540

TOTAL 1102 909 1304 1104 1395 1236 7050

IQUIQUE 766 643 875 700 896 779 4659

ALTO HOSPICIO 336 266 429 404 499 457 2391

POZO ALMONTE

PICA

CAMIÑA

HUARA

COLCHANE

LOCALIDAD TOTAL 1102 909 1304 1104 1395 1236 7050

PRODUCTOSINTENDENCIA 668 547 772 654 843 735 4219

OTROS SERVICIOS 434 362 532 450 552 501 2831TIPO DECONSULTA TOTAL 1102 909 1304 1104 1395 1236 7050

GRAFICO N° 8.- ATENCION TELEFÓNICA POR SEXO

16

Distribución de personas, por sexo, que consultan telefónicamentea la Intendencia Regional de Tarapacá

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

MESES DEL AÑO

Cant

idad

de

llam

adas

HOMBREMUJER

El gráfico representa que en el primer semestre del año, el sexo masculino es el que más consulta. A diferencia delaño 2010 fue el sexo femenino quien más consultó por este espacio de atención.

Siendo el mes de junio donde se concentró el mayor número de consultas.

GRAFICO N° 9.- ATENCION TELEFÓNICA POR TIPO DE CONSULTAS

17

Distribución de llamadas que se realizan a laIntendencia Regional por tipo de consultas

0

500

1000

1500

2000

2500

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Can

tidad

de

cons

ulta

s

PRODUCTOS INTENDENCIA OTROS SERVICIOS

El gráfico representa que el mayor porcentaje de ciudadano(a)s que consulta, es por temas propios del Servicio, siendo elmes de junio el más consultado.

GRAFICO Nº 10.- ATENCION TELEFÓNICA POR LUGAR DE PROCEDENCIA

18

Distribución de personas que consultan telefónicamente a laIntendencia Regional por lugar de residencia

0100200300400500600700800900

1000

IQUIQ

UE

ALTO H

OSPICIO

POZO ALMONTE

PICA

CAMIÑA

HUARA

COLCHANE

Comunas

Can

tidad

de

llam

adas

ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO

El gráfico nos representa que el mayor porcentaje de llamadas son de procedencia de las comunas de Iquique y AltoHospicio.

19

IV.- ESPACIO DE ATENCIÓN OFICINA DE PARTES.-

Correspondencia que ingresó por Oficina de Partes en el PrimerSemestre 2011

UNIDAD O DEPARTAMENTO CANTIDAD DE DOCUMENTOS

BIENESTAR 14

SOCIAL 243

ADM. Y FZAS 397

JURIDICO 720

GABINETE 679

SEG. PUBLICA 7

TOTAL 2060

20

GRAFICO N° 11.-

Distribución de correspondencia que ingresa por Oficinade Partes

0

100

200

300

400

500

600

700

800

BIENESTAR

SOCIAL

ADM. Y FZ

AS

JURID

ICO

GABINETE

SEG. PUBLIC

A

Departamentos

Can

tidad

de

docu

men

tos

El gráfico nos representa que el Departamento que recibe mayor cantidad de documentos es el Departamento Jurídico con un35% y en segundo lugar se encuentra el Gabinete de la autoridad Regional con un 33%.

21

V.- ESPACIO DE ATENCIÓN: DEPTO. SOCIAL

22

GRAFICO N°12.- ATENCION ORASMI POR SEXO Y EDAD

Distribución N° Atenciones Orasmi, Según Sexo y Rango EtareoIntendencia Región de Tarapacá - Enero a Junio 2011

0

20

40

60

80

100

120

140

160

0 -18 19 - 29 30 - 59 60 - 80 81 y más

Rango Etareo

N°

de A

tenc

ione

s

MasculinoFemenino

El gráfico nos demuestra que lo(a)s ciudadanos(a)s que concurren al Depto. Social son mayoritariamente del génerofemenino y el promedio de edad fluctúa entre los 30 y 59 años.

23

ATENCION ORASMI SEGÚN SEXO Y TIPO DE PETICION

24

GRAFICO Nº 13.- ATENCION ORASMI SEGÚN ZONA Y TIPO DE AYUDA

D is tr ib u c ió n N ° A te n c io n e s O ra s m i, S e g ú n Z o n a y T ip o d eA y u d a In te n d e n c ia R e g ió n d e T a ra p a c á - E n e ro a J u n io 2 0 1 1

0

2 0

4 0

6 0

8 0

1 0 0

1 2 0

1 4 0

1 6 0

1 8 0

Adq u is

ició

n de P

ieza

s

Adq u is

ició

n de U

n iform

e s

Alim

e n tos

y Me rc

a de r ia

Alo

jam

ien to

s po r

mo tiv

os de s

a lud

Apo r t

e Ah o rr

o Pr e

v io

Apo r t

e s d e A

g u a , Ga s

o Lu z

Apo r t

e s d e M

at ríc

u las

Ayu d as T

éc n icas

E xá men e s

I nsu

mo s

p a ra P

rod u c ci

ó n

I nsu

mo s

T r at a

mie

nt os M

é d icos

I nte

r ven c ió

n Qu ir

írgic

a

Ma te

riale

s d e C

o n s tru cc

ión

Me d ic

a men t o

s

P ag o Ar r

ien d o

P as a je

Ser v

icio

s F u n er a

r io s

T ras a la

d o Es t .

Ed u c a ci

o n a l

T rata

mie

n t o M

é d ico

T ip o d e A y u d a s

N°

de

Ate

nc

ion

es

U rb a noR ura l

El gráfico representa que las atenciones más requeridas se encuentran en el área Aporte de Agua, Gas o Luz. El apoyo a través delConvenio tripartito de agua potable fue el que más requerimientos y soluciones tuvo durante el presente período, otra de las peticiones másrequeridas es la ayuda en alimentos, a partir del mes de junio, previo acuerdo con la I. Municipalidad de Iquique y de Alto Hospicio, sedeterminó que las peticiones de alimentos serían derivadas a las áreas sociales comunales. .

25

VI.- ESPACIO DE ATENCIÓN EXTRANJERIA.-

ENERO A JUNIO 2011

SEXO EDAD EST. CIVIL NACIONALIDAD

MES F M 0-15 16-25 26-40 41-60 S C V PERU BOLIV. ECUAD. COLOMB. OTROS

ENERO 318 310 2 227 307 74 524 124 10 374 124 28 61 41

FEBRERO 256 244 9 159 237 93 391 91 22 284 76 25 44 51

MARZO 397 349 2 215 341 150 573 128 4 467 132 6 72 70

ABRIL 307 387 0 222 341 115 580 105 8 397 103 21 91 75

MAYO 286 278 0 168 260 129 464 94 5 252 133 20 74 51

JUNIO 393 333 8 337 337 42 545 178 12 439 141 26 100 80

TOTAL 1957 1901 21 1328 1823 603 3077 720 61 2213 709 126 442 368

26

GRAFICO N° 14.- ATENCION EXTRANJERIA POR GENERO

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Cant

iada

d

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIOMeses del año

Distribución de extranjeros por género

SEXO FSEXO M

El gráfico representa que el género femenino con un 50.7% destaca entre las personas extranjeras que realizan sus trámitesen esta Intendencia, y el mes de marzo fue el que registró un mayor número de ciudadano(a)s que requieren regularizar susituación en nuestro país. A diferencia del año 2010 el género femenino superó, levemente al masculino.

27

GRAFICO N°15.- ATENCION EXTRANJERIA POR ESTADO CIVIL

Distribución de extranjeros por estado civil

0

100

200

300

400

500

600

700

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYOJU

NIO

M eses de l año

Can

tidad

EST. CIVIL SEST. CIVIL CEST. CIVIL V

El gráfico representa que el 79,7 de lo(a)s ciudadano(a)s extranjero(a)s que realizan trámites en este servicio,su estado civil es “soltero(a)”, y que el mayor número de atenciones se registró entre los meses de marzo yabril.

28

GRAFICO N°16.- ATENCION EXTRANJEROS POR NACIONALIDAD

Distribución de extranjeros por nacionalidad

050

100150200250300350400450500

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

Meses del año

Can

tidad

PERU BOLIV. ECUAD. COLOMB. OTROS

El gráfico representa que los ciudadanos procedentes del Perú, con un 50,7%, son los que más concurren a regularizar susituación al Depto. de Extranjería de este Servicio, le siguen con un 18,4% los ciudadanos Bolivianos, con un 11,5%.En comparación con el año 2010, los ciudadanos peruanos y bolivianos tuvieron una leve baja, en cambio los colombianostuvieron un aumento de un 4%, y el mes en que más atenciones se registraron fue marzo. .

29

GRAFICO N°17.- ATENCIÓN EXTRANJEROS POR RANGOS DE EDAD

Distribución de extranjeros por rango etáreo

050

100150200250300350400

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

meses del año

cant

idad

EDAD 0-15 EDAD 16-25 EDAD 26-40 EDAD 41-60 EDAD 61-MAS

El gráfico nos representa que el mayor porcentaje de extranjeros se encuentra reflejado entre los 26 y 40 años de edad, conun 45%, y el mes más consultado fue junio.

30

MATRIZ DE VULNERACIÓN DE DERECHOSDERECHO INDICAR N° DE CASOS OBSERVACIÓN

Derechos a prestaciones de seguridad social

Derecho a una atención oportuna y de calidad 1Derecho a recibir respuesta en tiempo prudente

Derecho a obtener reparación del estado

Derecho a obtener prestaciones de salud

Derecho a fiscalizar falta de celo fiscalizador

Derecho a la corrección de errores u omisión 1 Presentación derivada alI.P.S.

Derecho a la información por parte de laautoridad

Derecho a la razonabilidad de la decisiónadministrativa

1

Derecho a petición

Derecho de acceso a la justicia

Derecho a impugnar posibles abusos de poder

Derecho a la no discriminación

Derecho a la educación

Derecho a criticar políticas públicas

Derecho a recibir un trato digno 1Derecho a vivir en un medio ambiente libre decontaminación

TOTAL DERECLAMOS RECIBIDOS:

4

PERÍODO OBSERVADO:DESDE:01/01/2011 HASTA: 30/06/2011

31

ANALISIS MATRIZ

En relación con los reclamos recibidos, la Autoridad respondió la totalidad de ellos, presentando las excusasdel caso y comprometiéndose a realizar un análisis exhaustivo para evitar que situaciones como lasreclamadas se presenten a futuro.

De los 4 reclamos formulados, 1 de ellos fue derivado, por ser materia que no se podían resolver en este Servicio, situaciónque fue informada por escrito al reclamante.

Al momento de su evaluación, se ha concluido que la Autoridad Regional gestionará, a través de los Jefes deDepartamento, entregar instrucciones para que la totalidad de los funcionario(a)s tome conciencia de laimportancia que reviste para el Gobierno el cumplimiento de la normativa respecto de los derechos queposeen lo(a)s ciudadano(a)s administrados en atención a que no perciban que sus derechos hayan sidovulnerados.

También es dable destacar que el mayor porcentaje de reclamos se generaron en la Unidad de Extranjería, dependencia que esmuy vulnerable, ya que las personas que concurren a realizar trámites vienen con una predisposición diferente al resto de lasdependencias, ya que se trata, en su mayoría, de personas que deben cancelar multas o bien ser deportadas a su país de origen,por lo cual la disposición y el ánimo es muy sensible a no aceptar las sanciones que le impone el sistema.