Informe Estadístico PQRSD Al 30 de junio de 2019
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OSCAR ALBERTO RESTREPO RESTREPO - Alcalde Municipal 2016-2019 Copacabana Somos Todos
Copacabana, carrera 50 Nº 50-15 - Tel.(94)274 00 69 - Fax (94)274-71-22 Nit. 890.980.767-3 - Código Postal: 051040 -www.copacabana.gov.co
Informe Estadístico PQRSD
Al 30 de junio de 2019
Servicios Administrativos Atención al Ciudadano
OSCAR ALBERTO RESTREPO RESTREPO - Alcalde Municipal 2016-2019 Copacabana Somos Todos
Copacabana, carrera 50 Nº 50-15 - Tel.(94)274 00 69 - Fax (94)274-71-22 Nit. 890.980.767-3 - Código Postal: 051040 -www.copacabana.gov.co
Constitución Política de Colombia, articulo 2: Los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; articulo 20 (Libertad de expresión) menciona que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial.
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PRESENTACIÓN
La Secretaria de Servicios Administrativos, a través de la oficina de Atención al Ciudadano y en observancia del Decreto número 112 del 09 de diciembre de 2014 “Por medio del cual se establece la estructura orgánica de la Administración Municipal de Copacabana”. En su capítulo I - Estructura de la Administración Municipal- en el artículo 2, donde establece los Objetivos de la Administración Municipal y de acuerdo con el artículo 311 de la Constitución Política, corresponde a la Administración Municipal de Copacabana, la prestación de los servicios públicos que dispone la Ley. Construir las obras que demande el progreso local, ordenar el desarrollo de su territorio, y promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de los habitantes y cumplir las demás funciones que le asigne la Constitución y las Leyes. Y desde la Secretaria de Servicios Administrativos, citando el Decreto en mención en el artículo 23, numeral 37, expresa - Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención al ciudadano y prestación de los servicios al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos del Municipio Con este informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSD) presentado al Alcalde Oscar Alberto Restrepo Restrepo, a la oficina de Control Interno y Oficina de Control Disciplinario, se da cumplimiento a lo anterior descrito y a la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Ley 1755 de 2015 y lo más importante materializar los fines del Estado consagrado en la Constitución Política de Colombia; es entonces deber de la Administración Municipal por medio de la Secretaria de Servicios Administrativos poner a entero conocimiento la gestión en materia de PQRSDD. Se realiza este informe estadístico de las PQRSD con base de datos en Excel, alimentado por la técnico operativo adjunta a la Secretaria de Servicios Administrativos en Atención al Ciudadano y la información recepcionada de archivo, secretarias y/o oficinas de la alcaldía. Luego se detalla el resultado del trámite de la información recopilada desde el 01 de enero al 30 de junio de 2019, las cuales dieron lugar a manifestaciones que sirven de fundamento para recomendaciones, bajo los parámetros de PQRSD. Por otra parte se presenta el informe estadístico sobre el estado de PQRSD: Número recibidas por dependencia, respuestas extemporáneos, medios de recepción, asunto, QRS anónimas, percepción de respuesta, encuesta de satisfacción y buzón de sugerencias. DEFINICIONES
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Copacabana, carrera 50 Nº 50-15 - Tel.(94)274 00 69 - Fax (94)274-71-22 Nit. 890.980.767-3 - Código Postal: 051040 -www.copacabana.gov.co
Peticiones: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Queja: Cualquier expresión verbal, escrita (Personal, buzón de sugerencias y por medio electrónico) de insatisfacción, respecto al servicio recibido por la atención prestada por los planes, proyectos y/o funcionarios de la Administración Municipal que requieran una respuesta. Reclamo: Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido vulnerado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. Sugerencia: Recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la Administración Municipal, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. Solicitud de información: Demanda el acceso a información, actos administrativos o actuaciones adelantadas por la entidad. Solicitud de copias: Requerimiento para la producción de documentos de la entidad Consulta: Petición sobre un caso o asunto relacionado con temas de competencia de la alcaldía, para que previo a un análisis se emita un concepto técnico o jurídico sobre el tema correspondiente. Denuncia: Puesto en conocimiento de una conducta irregular, para que se adelante la correspondiente investigación y las medidas que diere lugar. Felicitaciones: Manifestar satisfacción a alguien sobre atención frente un servicio y/o solicitud.
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LOS CANALES DE ATENCIÓN UTILIZADOS SON: La Alcaldía de Copacabana, busca mediante los canales de atención actualmente utilizados para la recepción y respuesta de las PQRSD, lograr el fin del reconocimiento de un derecho al ciudadano, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la solicitud de información, consulta, examinar y requerir copias de documentos, formular quejas, denuncias, reclamos e interponer recursos. De acuerdo con lo establecido en la ley 1755 de 2015 y el Resolución número 631 del 08 de mayo de 2019:
Página web Alcaldía: Peticiones, quejas, reclamos y denuncias; Escríbale al
Alcalde
Correo electrónico [email protected]
Archivo Central
Presencial, verbal y escrito en la Secretaria de Servicios Administrativos
Buzón de sugerencias
Servicios de atención en línea atendido por la oficina de comunicaciones (Chat,
Facebook, Twitter, Instagram, foro, blogs) y posteriormente traslada la PQRSD
al correo de [email protected] para su tratamiento.
Los tiempos establecidos para la respuesta a las PQRSD: Tiempos por ley (Ley 1755 de 2015)
15 días siguientes a su recepción lo general
10 días documentos e información (en caso de no dar contestación se entenderá por aceptada, y las copias se entregaran a los 3 días siguientes)
30 días peticiones de consultas a las autoridades
Tiempos internos para QRS (Resolución 631 de 2019)
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Peticiones como regla general doce días (12) días hábiles
Información y Documentos ocho días (8) hábiles
Consulta veinticinco (25) días hábiles
Queja, reclamo, sugerencia, denuncias, felicitaciones doce días (12) hábiles Los canales de atención siendo espacios utilizados por las personas para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad, estos deben estar acompañados de unos atributos con el fin de prestar un servicio con calidad:
Respetuoso: Reconocer y valorar la diferencia
Amable: Sincero pero cortes
Confiable: Resultados certeros
Empático: Capacidad de escuchar, entender, adaptarse y valorar
adecuadamente las actitudes, necesidades y comportamientos de otra persona
Incluyente: Calidad para todos las personas sin distingos, ni discriminaciones
Oportuno: Cumpliendo los términos adecuados
Efectivo: Resolución de lo solicitado
Los ciudadanos requieren información que sea oportuna, clara y completa, pero además sea tratado con calidad; para lograr tal fin aactualmente pensando en el proceso de mejora continua se encuentra en implementación la recepción y respuesta de PQRSD al Módulo Mejoramiso (software) de PQRSD, procedimiento y Guía de atención al ciudadano.
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PQRSD Durante el 01 de enero al 30 de junio de 2019, fueron radicadas 854 PQRSD; bajo la modalidad de Derechos de Petición 727 y 127 QRS discriminado así:
DEPENDENCIAS-PQRSD DP QRS TOTAL
ALCALDÍA 20 1 21
COMUNICACIONES 1 1
EDUCACIÓN 11 2 13
INVICOP 1 1
DEPORTES 1 1
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 4 3 7
DESARROLLO 12 1 13
DIRECCIÓN FINANCIERA 13 1 14
JURÍDICA 6 6
SALUD 23 22 45
MEDIO AMBIENTE 14 9 23
INFRAESTRUCTURA 32 5 37
HACIENDA 41 3 44
S. ADMINISTRATIVOS 34 7 41
PLANEACIÓN 84 2 86
GOBIERNO 169 22 191
Movilidad 261 49 310
TOTAL 725 129 854
Grafico 1. Cantidad de PQRSD por Dependencia
201 11 4 12 13 6 23 14 32 41 34
84
169
261
1 2 1 1 3 1 122 9 5 3 7 2
2249
0
50
100
150
200
250
300
PQRSD por Dependencia
DP QRS
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CONSOLIDADO POR ESTADO
ESTADO DE PQRS PQRSD
Venció y no se le ha dado respuesta 42
Venció y se le dio respuesta 127
Sin respuesta sin vencer 48
Se dio respuesta oportuna 637
TOTAL 854
Grafico 2. Consolidado por estado
42
127
48
637
0 200 400 600 800
Venció y no se le ha dado respuesta
Venció y se le dio respuesta
Sin respuesta sin vencer
Se dio respuesta oportuna
PQRSD
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PQRSD CON RESPUESTAS EXTEMPORANEAS AL 30 DE JUNIO DE 2019 PQRSD
Alcaldía 3
Deportes 1
Desarrollo 2
Dirección Financiera 3
Educación 1
Gobierno 50
Hacienda 2
Infraestructura 2
Jurídica 1
Medio Ambiente 2
Movilidad 35
Planeación 13
Servicios Administrativos 10
Salud 2
127
Grafico 3. PQRSD extemporáneos
“Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a las solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento” (Ley 734 de 2002 articulo 35 numeral 8; Prohibiciones a TODO Servidor Público). Constituye causal de mala conducta y falta disciplinaria y a su vez se está incurriendo en incumplimiento de deberes y extralimitación de los derechos y funciones.
31 2 3
1
50
2 2 1 2
35
1310
2
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
PQRSD CON RESPUESTASEXTEMPORANEAS AL 30DE JUNIO DE 2019
PQRSD
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MEDIOS DE RECEPCION PQRSD
MEDIOS DE RECEPCIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN CANTIDAD
ARCHIVO 687
WEB 80
BUZÓN 32
PERSONAL 53
TELEFÓNICO 2
TOTAL 854
Grafico 4. Medios de recepción PQRSD
687
80
3253
2
ARCHIVO
WEB
BUZÓN
PERSONAL
TELEFÓNICO
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PQRSD POR TIPO
TIPO PQRSD por Tipo
Información 21
Documentos 34
Consultas 10
General 311
Queja 30
Reclamo 44
Sugerencia 4
Solicitud 68
Tramite 326
Felicitaciones 6
TOTAL 854
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PQRSD POR ASUNTO
Nota. Ver archivo Excel PQRSD
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QRS ANONIMAS
GOBIERNO 7
INFRESTRUCTURA 1
INVOCOP 1
MEDIO AMBIENTE 1
MOVILIDAD 18 SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS 3
SALUD 1
TOTAL 32
Grafico 5. QRS Anónima
02468
1012141618
7
1 1 1
18
3 1
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FELICITACIONES
Como resultado de la revisión de los buzones de sugerencias y de forma personal, los ciudadanos manifestaron felicitaciones por la prestación del servicio para las personas de recepción de las dependencias:
Felicitaciones a Servidores Públicos
Movilidad 2
Salud 2
Servicios Administrativos 2
Grafico 6. Felicitaciones a funcionarios
2
2
2
FELICITACIONES
Movilidad Salud Servicios Adminsitrativos
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RECOMENDACIONES
Se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones teniendo en cuenta el resultado de la gestión sobre la recepción y respuesta de las PQRSD; durante el primer semestre del año 2019. Con el fin de mejorar la prestación del servicio y dar una respuesta clara y de fondo a las peticiones solicitadas.
Adecuación de la oficina de atención al ciudadano, de fácil acceso para los
ciudadanos con movilidad reducida según normatividad vigente.
Acompañamiento jurídico permanente, con el fin de dar pronta respuesta a las
PQRSD y así disminuir el tiempo de respuesta a los peticionarios.
Implementar en cada dependencia un Gestor de PQRSD, el cual realizara la medición
del nivel de satisfacción de los peticionarios, realizando seguimiento a las PQRSD.
Implementar la Guía de Atención al Ciudadano, el cual daría los lineamientos y
protocolos para la atención al ciudadano.
Implementar Software PQRSD y Gestión Documental.
Como mínimo las respuestas a las PQRSD deben contener: Nombre del
peticionario, dirección, teléfono y correo electrónico, si el peticionario lo aporto,
también citar número y fecha de radicado.
Todas las respuestas de las PQRSD allegadas a la Secretaria de Servicios
Administrativos deben tener la debida notificación.
Elaboro: Aprobó:
Carolina Montes Franco Marta Lucila Toro Murillo
Técnico Operativo Secretaria de Despacho
Atención al Ciudadano Servicios Administrativos Servicios Administrativos
Fecha divulgación: Julio 2019@