Informe Final
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Lucety Navarro
Investigacin de Mercados
MBA Mercadeo
Prof. Angel Nuez
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Una empresa que requiera mantenerse en el tiempo y requiera que sus productos y
servicios sean cada vez ms exitosos, debe tomar en cuenta las herramientas disponibles
en el mercado para recabando informacin relevante que los apoye en el proceso de toma
de decisiones.
Los estudios cualitativos de mercado contienen un amplio abanico de tcnicas y
herramientas para el levantamiento de informacin del consumidor, no slo de productos
tambin se pueden evaluar nuevas tendencias y necesidades, nuevos conceptos, mejoras,
cambios de imagen, precio, incluso canales de distribucin.
Son mltiples las aplicaciones y las metodologas con las que cuenta una empresa, este
informe est elaborado con la finalidad de consolidar las fases de planificacin de un
Estudio Cualitativo de Mercado descripcin del caso de estudio, objetivos, instrumentos,
perfiles de entrevistados, entrevistas y resultados, en general evidenciar el proceso total
de anlisis cualitativo de la informacin recabada.
Descripcin del Objeto de estudio
Estudio cualitativo para evaluar la percepcin de los usuarios acerca de la empresa de
envo MRW, su uso y preferencia.
El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.
Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados
Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y
rendimiento de esta empresa de envos a nivel nacional.
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Objetivos Especficos:
Evaluar la percepcin en los usuarios
Detectar debilidades y oportunidades de mejoras
Obtener herramientas para hacer ms atractivo y eficiente el servicio
Evaluar las principales razones que determinan la seleccin de esta empresa
Conocer satisfaccin de los usuarios con el servicio / empresa
Perfil del entrevistado: Para este estudio se contempla entrevistar a usuarios del servicio
de envos y traslado de materiales y productos a nivel nacional, especficamente la
percepcin de los usuarios de la empresa de envo MRW, su uso y preferencia.
El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.
Tcnicas para recolectar la informacin
Tomando en cuenta la naturaleza de la informacin que se desea recabar, se realizan
entrevistas directas en grupos limitados de participantes (Sesiones de grupos), los cuales
se administran en base a una agenda de puntos a tratar para cubrir los objetivos
planteados.
A pesar de que se cuenta con un guin de preguntas bsicas, si surge algn planteamiento
inesperado en la discusin que resulte relevante para la investigacin, se profundiza en
ste. En paralelo se planea realizar entrevistas individuales, directas y personales por
Intercepcin, a la salida de establecimientos definidos.
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Dnde y cmo se realiz la tcnica seleccionada para la recoleccin de la informacin.
Dos sesiones grupales en la sala de conferencias, con grupos de mximo 5 participantes y
las entrevistas a la salida de establecimientos.
Encuesta / Gua de la entrevista o grupo focal
CUESTIONARIO No______________
FECHA: / / 2015
HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________
Buenos das/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la empresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustara contar con su valiosa colaboracin.
Para comenzar podra decirme si trabaja usted o algn miembro cercano de su familia en alguna de las siguientes empresas?
N DE CONTACTOS
Agencia de publicidad o de Relaciones Pblicas
Compaa de Investigacin de Mercado
Empresas de Servicios de Encomienda
Ninguna de ellas
Por favor, podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?
N DE CONTACTOS
Si
No TERMINAR
y Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?
N DE CONTACTOS
Primera vez
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
TERMINAR Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR
1 vez cada 3 meses
1 vez al mes
Entre 2 y 4 veces al mes
Entre 5 y 7 veces al mes
Ms de 7 veces al mes
Podra decirme Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
MENCIN Menos de 3 meses 1 Entre 3 y 6 meses 2 Entre 6 meses y 1 ao 3 Entre 1 ao y 2 aos 4 Ms de 2 aos 5
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada Satisfecho. Cun satisfecho se encuentra Ud. con...
Muy satisfecho
Satisfecho Algo satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
El Servicio de MRW 5 4 3 2 1
Por qu? _________________________________________________________________________
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cul es la probabilidad de que Ud.
Muy probable
Probable Algo probable
Poco probable
Nada probable
Contine utilizando este servicio 5 4 3 2 1
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cun dispuesto estara Ud. con respecto a..
Muy probable
Probable Algo probable
Poco probable
Nada probable
Recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega
5 4 3 2 1
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su trabajo.
Y los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
MENCIN P.8 P.9
Personal 1 1
Para el trabajo 2 2
Ambos 3 3
Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?
Y a que destino suele realizar sus envos?
MENCIN P.10 P.11
rea Metropolitana 1 1
Interior del pas 2 2
Exterior del pas 3 3
En general, Qu tipo de material envi?
Qu material suele enviar?
MENCIN P.12 P.13
Documentos 1 1
Fotos 2 2
Cartas 3 3
Obsequios 4 4
Electrodomsticos 5 5
Cosmticos 6 6
Alimentos 7 7
Ropa 8 8
Objetos Frgiles 9 9
Otros (especifique):
Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?
Recuerda alguna otra?
Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?
17.a Porqu?
Empresas P.14 P.15 P.16 P.17 P.17.a
Domesa 1 1 1 1
DHL 2 2 2 2
Zoom 3 3 3 3
Aerocav 4 4 4 4
Fedex 5 5 5 5
Ninguna 7 7 7 7
Otros (especifique):
18. A continuacin leer una serie de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo. Quisiera que usted calificara del 1 al 5 segn su grado de importancia, en donde 1 correspondera a Relativamente Importante y 5 De vital importancia para Ud.
Qu tan importante es que una Empresa de Encomienda?
Llegue a todas partes del pa s 1 2 3 4 5
Llegue a todas partes del mundo 1 2 3 4 5
Tenga gran cantidad de puntos de recepcin en la ciudad 1 2 3 4 5
Se encuentre cerca de donde usted est 1 2 3 4 5
Sea fci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5
Tenga faci l idad de estacionamiento 1 2 3 4 5
Los envos l leguen en buenas condiciones 1 2 3 4 5
Ofrezca servicios de entrega el mismo da 1 2 3 4 5
Entregue los envos en el tiempo establecido 1 2 3 4 5
Tenga tari fas econmicas 1 2 3 4 5
Tenga horarios convenientes 1 2 3 4 5
Ofrezca faci l idad para el l lenado de la gua 1 2 3 4 5
Proporcione embala je para los envos 1 2 3 4 5
Recoja el envo directamente en su oficina 1 2 3 4 5
Posea buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5
Resuelva los reclamos rpidamente 1 2 3 4 5
Ofrezca descuentos por cantidad de envos 1 2 3 4 5
Tenga planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5
Ofrezca buena atencin a los cl ientes 1 2 3 4 5
Noti fique a l destinatario para recoger su envo 1 2 3 4 5
Preserve la inviolabi l idad del envo 1 2 3 4 5
Tengan oficinas con agradables condiciones fs icas 1 2 3 4 5
Cuente con personal amable y atento 1 2 3 4 5
Cuente con personal que ofrezca informacin precisa 1 2 3 4 5
Cuente con personal dispuesto a resolver los problemas 1 2 3 4 5
Ofrezca servicios especia les para envo de objetos pesados 1 2 3 4 5
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
19.- A continuacin leer una seria de frases, atributos o caractersticas que podran tener o no las Empresas de Envo y me gustara que usted dijera, cul o cules de las siguientes empresas cumple mejor con cada una de las caractersticas.
MRW Domes
a
DHL Zoom Fedex Aerocav Todos Ningun
o
NS/ND
Llega a todas partes del pa s 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Llega a todas partes del mundo 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene gran cantidad de puntos de recepcin en
la ciudad
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Se encuentra cerca de usted 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Es fci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene faci l idades de estacionamiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Los envos l legan en buenas condiciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrecen servicios de entrega el mismo da 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Los envos l legan puntualmente 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene tari fas razonables 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene horarios cmodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece faci l idades para el l lenado de la gua 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Proporciona embala je para los envos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene servicio de reti ro de encomienda en su
oficina
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Posee buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios mayori tariamente Corporativos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios para cualquier persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Resuelve los reclamos rpidamente 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece descuentos por cantidad de envos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene buena atencin a los cl ientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Noti fica a l destinatario para recoger su envo 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Preserve la inviolabi l idad del envo 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Las oficinas tienen agradables condiciones
fs icas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal es amable y atento 1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal ofrece informacin precisa 1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal procura resolver los problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios especia les para envo de
objetos pesados
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios especia les para envo de
objetos grandes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios especia les para envo de
objetos frgi les
1 2 3 4 5 6 7 8 9
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
20. Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
Empresas P.20
Domesa 1
DHL 2
Zoom 3
Aerocav 4
Fedex 5
Tealco 6
MRW 7
Otros (especifique):
Resultados
El perfil de los clientes que encuentran una gran satisfaccin con el servicio prestado por MRW son
personas en la mayora masculinas, de edades mayores a los 50 aos, con estudios bsicos, media
y/o tcnico.
0
20
40
60
80
100
Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Satisfaccin con el servicio - Edad
18-24
25-34
35-49
50 o Ms
0
20
40
60
80
Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Satisfaccin con el servicio - Sexo
Femenino
Masculino
-
INVESTIGACIN DE MERCADOS
El perfil de los clientes ms fieles o que tienen ms tiempo utilizando el servicio prestado por
MRW son personas jurdicas, en su mayora hombres, de edades comprendidas entre los 25 y 40
aos.
0
20
40
60
80
100
Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Satisfaccin con el servicio - Grado de instruccin
POSTGRADO COMPLETO
UNIVERSITARIA COMPLETA
TECNICA UNIVER. COMPLETA
EDUCACION MEDIA
PRIMARIA COMPLETA
0
20
40
60
80
Entre 3 y 6
meses
Entre 6 meses y
1 ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos
Tiempo utilizando el servicio - Sexo
Femenino
Masculino
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Entre 3 y 6 meses
Entre 6 meses y 1
ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos
Tiempo utilizando el servicio - Edad
18-24
25-34
35-49
50 o Ms
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Los clientes con ms tiempo utilizando el servicio, son los que se encuentran ms satisfechos con
el mismo.
Los clientes a medida que utilizan ms el servicio, confan ms tipos de materiales a ser enviados
por MRW, especialmente materiales ms frgiles o de mayor valor, como equipos mdicos,
objetos frgiles y otros.
0
20
40
60
80
100
Entre 3 y 6
meses
Entre 6 meses y 1 ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos
Tiempo utilizando el servicio - Tipo de entrevistado
Persona Natural
Persona Jurdica
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Entre 3 y 6 meses
Entre 6 meses y 1
ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos
Tiempo utilizando el servicio - Satisfaccin con el servicio
Algo satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Los clientes mostraron una alta disponibilidad en continuar utilizando y recomendar el servicio. Las
personas que consideran seguir utilizndolo son las principales a recomendarlo a sus familiares y
amigos.
Las principales empresas de envo conocidas por las personas que usan MRW son Domesa y
Aerocav. Los atributos que ms fueron asociados a MRW, fueron la cercana de sus puntos y fcil
acceso para el cliente, envos a todo el pas, su gran cantidad de puntos de recepcin y la
puntualidad de sus entregas. Los que menos asociaron fueron la facilidad de estacionamiento y el
envo fuera del pas.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Entre 3 y 6 meses
Entre 6 meses y 1
ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos
Tiempo utilizando el servicio - Tipo de material que envi
EQUIPOS MEDICOS/MEDICINAS
Documentos
Cartas
Obsequios
Ropa
Objetos Frgiles
ACCESORIOS Y CELULARES
RESPUESTOS DE VEHICULOS
0
20
40
60
80
100
Poco probable
Algo probable
Probable Muy probable
Continue utilizando el servicio - Dispuesto a recomendar el servicio
Nada probable
Poco probable
Algo probable
Probable
Muy probable
Dispuesto a recomendar
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Aunque MRW fue la empresa con ms asociaciones a los atributos estudiados, DHL fue la segunda
en asociacin con la llegada de envos a todas partes del mundo y Aerocav con envos a todo el
pas.
Hallazgos significativos:
Todo el mundo que usa el servicio me lo recomendaba, Mis familiares viven en muchas
ciudades y en todas hay MRW, Esta empresa me permite ofrecer un servicio rpido y eficiente a
mis clientes porque soy vendedor de mercado libre.
Encuesta / Resultados
1.- Podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?
Si, desde que tom la decisin de iniciar mi negocio Confianza de comercializacin de
productos a travs de Internet, por supuesto tuve la oportunidad de evaluar los
resultados con varias empresas similares. Mercado
2.- Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?
Depende de la cantidad de compras que reciba Servicio, hay meses que la frecuencia
es diaria pero en otros podra ir dos veces por semana. Constancia
3.- Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
Mucho ms de 8 aos Lealtad
4.- Cun satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW? Por qu?
Muy satisfecho. No he tenido mala experiencia con la empresa, son muy responsables,
los precios son accesibles y me comunican cualquier novedad Satisfaccin
5.- Cul es la probabilidad de que Ud. Contine utilizando este servicio? Por qu?
Muy probable. Hasta ahora no he considerado cambiar la empresa de distribucin y
entrega en la que me apoyo Lealtad
6.- Cun dispuesto estara Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/
familiar/colega? Por qu?
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Muy probable. Mi experiencia ha sido muy buena., sin embargo cada quien tiene su
opinin sobre la empresa. Confianza
7.- Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su
trabajo
Asociado a mi trabajo
8.- Los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
Con mi trabajo
9.- Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?
Puerto la Cruz
10. A qu destino suele realizar sus envos?
Interior del pas Capilaridad de servicio
11.- En general, Qu tipo de material enva?
Ropa y Calzado
12.- Qu material suele enviar?
Pantalones, camisas, zapatos, medias, todo tipo de prendas de vestir
13.- Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?
Zoom, Domesa, Aerocav
14.- Recuerda alguna otra?
No
15.- Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?
Solo MRW
16.- Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar? Por qu?
Zoom, Domesa, Aerocav
17.- Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
MRW
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Categorizacin
PREGUNTAS EXPRESIONES CATEGORA
Podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo
Decisin de iniciar mi negocio
Confianza
Tuve la oportunidad de evaluar los resultados con varias empresas similares
Mercado
Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo
Depende de la cantidad de compras que reciba
Servicio
Hay meses que la frecuencia es diaria pero en otros podra ir dos veces por
semana
Constancia
Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW
Mucho ms de 8 aos Lealtad
Cun satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW Por qu?
No he tenido mala experiencia con la empresa
Satisfaccin
Cul es la probabilidad de que Ud. Contine utilizando este servicio Por qu?
no he considerado cambiar la empresa de distribucin y entrega en la que me apoyo
Lealtad
Cun dispuesto estara Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega Por qu?
Muy probable Confianza
A qu destino suele realizar sus envos
Interior del pas Capilaridad de servicio
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Estructuracin
Triangulacin
Tema Categora Sesiones grupales Entrevista
Servicios de encomiendas a nivel
nacional
Mercado Ms conocida Mejor opcin
Servicio Rpido y econmico Confiable, de
calidad
Constancia Una vez por mes Frecuencia diaria
Satisfaccin Total Total
Lealtad Preferencia, primera
opcin Preferencia, primera
opcin
Confianza
Envas de todo Cualquier tipo de material es
entregado sin problema
Capilaridad de servicio
Estn en todos lados Alcance a nivel nacional
MRW
Servicios de traslado
Trabajo, Apoyo
Rapidez, economa, confianza
Capilaridad, alcance
Asociado con
Causas de
Es parte de
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INVESTIGACIN DE MERCADOS
Conclusiones
MRW es una empresa que tiene gran aceptacin en el mercado venezolano, el estudio
cualitativo nos permite reconocer que los usuarios sienten mucha confianza en el servicio
prestado por esta empresas, estn conformes con los tiempos de respuesta que le ofrece
la empresa, con la atencin en sus agencias presenciales y las tarifas que cobra la
empresa.
Este estudio cualitativo tambin confirma la premisa de que es un servicio dirigido a todo
tipo de pblico, sobre todo en aquellos que se han dedicado a emprender negocios no
presenciales y se apoyan en Internet para comercializar sus productos y servicios.