Informe final de la auditoría au-08

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INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA AU-08 ISO9001:2008

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Informe final de la auditoría au-08. 1 al 4 de junio de 2010. ISO9001:2008. Fecha de auditoría: 1 al 4 de junio de 2010 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentación vigente del SIGC – UQROO Norma ISO 9001:2008. - PowerPoint PPT Presentation

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INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA AU-08

ISO9001:2008

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Fecha de auditoría:

1 al 4 de junio de 2010

Tipo de auditoría:

Interna / Anual

Criterios aplicados:

Documentación vigente del SIGC – UQROO

Norma ISO 9001:2008

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Cliente de la Auditoría :

Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma.

Objetivo de auditoría: Verificar la implementación y

eficacia de los procesos del SIGC.

Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC. Incluyendo las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias

de la Salud y Playa del Carmen.

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Procesos auditados

•Gestión [ DGC-001 ] [ SEG-001 ]

•Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos

[ DPL-001 ]

•Servicios jurídicos y de auditoría [ ABG-001 ] [ AUI-001 ]

Procesos estratégicos

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Procesos auditadosProcesos sustantivos

•Formación profesional [ DDA-001 ]Procesos de apoyo:

• Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ]

• Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ]

• Servicios de administración escolar [ DAE-001 ]

•Formación y actualización de profesores investigadores [ PIC-001 ]

•Innovación educativa [ PIE-001 ]

• Enseñanza de idiomas [ CEI-001 ]

•Generación y aplicación innovadora del conocimiento [ DDA-002 ]

•Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-01 ] [ CENEI ] [ CEN-001 ] [ DVE-001 ]

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Procesos auditados

Procesos de soporte

•Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ]

•Administración de recursos financieros [ DRF-001 ]

•Administración de recursos humanos [ DRH-001 ]

•Administración de recursos materiales y servicios generales

[ DRM-001 ]

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Hallazgos

Generales: Presentados a continuación.

Particulares:-Respecto a cada proceso auditado:

Entregados al responsable del SIGC.

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Hallazgos

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizadoISO9001:2008

1 No Conformidad Mayor:No está actualizado el SIGC. No existe correspondencia entre lo documentado y la operación actual.

No en todos los casos existe evidencia de que las actividades, funciones, áreas y/o departamentos estén declarados en la documentación del SIGC. O que las modificaciones realizadas hayan sido actualizadas en el sistema.

4.1 4.2.45.4.2 5.5 1y 5.5.2

2 No Conformidad Mayor:No se evidencian procedimientos definidos para la realización del producto.

No en todas las fichas de proceso está declarada la realización del producto; No están definidos, o los entrevistados no los conocen o no los aplican.

4.2.47.1

3No conformidad Mayor:No se lleva un adecuado control de la documentación del SIGC.

Se encontró evidencia documental del uso de formatos no declarados en el SIGC.

4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 y 5.5.2

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Hallazgos

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizadoISO9001:2008

4 No Conformidad MayorNo se realiza el seguimiento a las observaciones de las auditorías anteriores.

No en todos los casos se mostró la evidencia documental de atención y cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores realizadas.

4.2.4.8.5.1; 8.5.2 y 5.1d

5

No conformidad Mayor:No se han determinado y proporcionado los recursos necesarios para la implementación y control la inducción, contratación y formación del personal, así como en la capacitación del SIGC y demás sistemas institucionales.

No se presenta evidencia de la existencia de un programa de integración, inducción, capacitación, formación y educación de los recursos humanos.No existe evidencia de que el personal recibe capacitación acorde a la realización del servicio o producto.

5.5.26.1 , 6.2

6 No Conformidad Mayor:

No existe metodología documentada que permita

dar seguimiento a los procesos.

No en todos los casos se presenta evidencia de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o servicios.

4.18.2.3 y 8.2.4

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Hallazgos

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizadoISO9001:2008

7 No Conformidad Mayor:

No se mide la satisfacción del cliente o en su defecto,

cuando se mide no se analizan los resultados

obtenidos.

No en todos los casos se mostró evidencia de que se realice un análisis de los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente/ usuario, por lo que no es posible realizar las acciones de mejora.No se presenta evidencia de que se estén utilizando instrumentos para medir la satisfacción de los clientes/ usuarios.

5.68.2.1

8

No conformidad Menor:

No se evalúa a Proveedores

No en todos los casos se presentó evidencia de que se esté evaluando a proveedores.

7.4.1

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Observaciones

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

No existe un procedimiento documentado para entrega - recepción e inducción declarado en el SIGC que asegure que el nuevo personal conozca los procedimientos del SIGC, SAE, SIPREFI, etc.

4.1, 4.2.1, 4.2.4, 4.2.4, 5.5.2, 5.1, 6.2.2

La documentación del proceso registrado no se encuentra actualizada y/o declarada en la página del SIGC. Ejemplo: Procedimientos, lineamientos, modificaciones de fichas, registros de control, retroalimentación de las solicitudes de compra, etc.

4.1, 4.2.3, 4.2.4

No existe evidencia de que los Círculos de calidad se estén realizando ni que exista una coordinación y actualización de sus integrantes entre las diferentes unidades académicas.

4.1, 4.2.4, 5

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Observaciones

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

La ficha de proceso de biblioteca no permite acceder a la información desde el SIGC. Tienen su propia página y su propio diseño, mismo que no incluye toda la información contenida en las fichas de proceso.

4.1, 4.2.4, 5.1

No se encontró evidencia respecto a las acciones o planes de mejora que se requieren establecer con los procesos antecesores y sucesores. Por ende no están definidas las responsabilidades para su atención. 4.1, 5.5.1

Existen sistemas no declarados en el SIGC de uso frecuente para elaboración de solicitudes de compra, viáticos, etc.

4.2.1, 4.2.3, 5.6.2, 7.5.1

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Observaciones

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

Deficiencias en el Sistema de enlace, algunos programas entran y en las unidades no se puede acceder. (Plataforma deficiente), lo cual en algunos casos los orilla a llevar toda su documentación fuera del sistema.

4.2.2, 4.2.3, 5.1

No en todos los casos se presenta evidencia de que se le este dando seguimiento a lo planificado en la Parrilla OVAR.

4.2.3, 5.1, 8.2.3

No se atendió la agenda de auditoría en los siguientes casos: DCS y reunión de apretura. 5.1, 4.1

No existen parámetros que permitan medir si los espacios físicos son acordes a las necesidades requeridas para el desarrollo de las funciones.

5.1, 6.3

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Observaciones

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

Existe evidencia por parte de la Unidades Académicas de que no cumplen con el calendario escolar autorizado por el HCU. 5.1, 7.2.1, 7.3.1, 7.3.4, 8.1

El proceso de evaluación y registro de Protocolo de Tesis autorizado por el Consejo Divisional de la DDS no se ha dado a conocer en las otras Divisiones Académicas a pesar de que presenta una oportunidad de mejora respecto al servicio otorgado al cliente.

5.1, 7.5.3, 8.1

No siempre se cuenta con la participación de la Alta Dirección en los círculos de calidad de los procesos que les competen.

5.1, 8.1

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Observaciones

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgoNo en todos los casos se encontró que:

Criterio utilizadoISO9001:2008

No se encontró evidencia del compromiso de la Alta Dirección con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como, la mejora continua de su eficacia. Ej. División de Ciencias de la Salud, Unidad Playa del Carmen (el personal desconocía de la auditoría).

5.1, 8.1, 8.5.1

No se mostro evidencia de que se este dando seguimiento a los Planes de acciones correctivas.

5.1, 8.2.2, 8.5.1, 8.5.2

El auditado muestra desconocimiento en general de la ficha de proceso. CEI, DRM-001, DDA-001. 6.2.2, 4.1

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DIAGNÓSTICO A LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS (DRH-001)

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GENERALIDADES

Por medio de entrevista y revisión documental se verificó el cumplimiento de la auditoria AU-08.

Los datos presentados a continuación son el resultado de las entrevistas a los 3 responsables operativos de la administración de la administración de recursos humanos a nivel institucional en cada unidad académica.

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OBJETIVOS

Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados: 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis:

6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia” 6.4 “Ambiente de Trabajo”

7. Realización del Producto 8. Medición, Análisis y Mejora

Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional.

Detectar Oportunidades de Mejora.

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METODOLOGÍA

Se verificó el cumplimiento de la norma en el proceso desde la planeación, diseño, desarrollo hasta la evaluación, retroalimentación y mejora.

Se calculó el porcentaje de cumplimiento y no cumplimiento.

Se estimó el porcentaje de las actividades propias del proceso verificables con registros y no verificables.

Se calculó el porcentaje de la información documentada, actividades y/o registros declarados en el SIGC y no declarados.

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INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

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INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

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PRINCIPALES RESULTADOS

El 33% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad.

Solo el 23% de ellas cuenta con registros verificable. Únicamente el 12% de las actividades verificables con registros se

encuentran declaradas en el SIGC.

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PRINCIPALES RESULTADOS

En promedio cada año se realizan 19 actividades relacionadas con el

desarrollo humano, el 37% correspondiente a eventos de

integración (7) y el 63% cursos de capacitación (12).

Total cursos de capacitación, el 83% son Cursos de Formación, Capacitación y Educación de índole genérico promovidos por el Departamento de

Recursos Humanos dirigidos a comunidad universitaria, mientras el 17% son Cursos de

Capacitación para el Desarrollo Laboral gestionados para un mejor desempeño del personal de

Recursos Humanos.

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PRINCIPALES RESULTADOS

Eventos de Integración El 21% de las actividades en análisis

se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad.

Solo el 11% cuenta con registro verificable.

El 0% de las verificables se encuentran declaradas.

Formación, Capacitación y Educación El 24% de las actividades en

análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad.

Solo el 19% cuenta con registro verificable.

El 5% de las verificables se encuentran declaradas.

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PRINCIPALES RESULTADOS

El 40% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad.

Las actividades en cuestión no cuenta con registros verificable, ni se encuentran declaradas en el SIGC.

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CONCLUSIONES

La Administración de Recursos Humanos a nivel institucional no se encuentra totalmente actualizada.

No se encuentran declarados la descripción de la prestación del servicio o elaboración del producto ofertados por el proceso S-3.

El Desarrollo Humano no es sujeto de evaluación ni retroalimentación, de tal forma que se permita observar la mejora o el incremento de la eficacia en el trabajador capacitado respecto a la realización del producto/servicio que participa.

Se desconoce el Ambiente de Trabajo en el que el personal realiza sus actividades.

En general, falta evaluación permanente en la búsqueda de oportunidades de mejora, no se evalúa el desempeño del proceso.

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INFORME DE RESULTADOS

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GENERALIDADES

Por medio de una encuesta a los participantes en los proceso P-1, P-2 y P-3 se realizó un diagnóstico en el que se verificó el cumplimiento de la auditoria AU-08.

Los datos presentados a continuación son el resultado de las encuestas aplicadas y respondidas: 1 en DCI 2 en DCPH 5 en DCSEA 11 en DDS 4 en DRM 0 en DCS

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OBJETIVOS

Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, particularmente en sus apartados: 7. Realización del Producto 8. Medición, Análisis y Mejora

Identificar el grado de inserción en el Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional.

Detectar Oportunidades de Mejora.

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INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

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INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

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INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

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PRINCIPALES RESULTADOS

Identifica: DCI-1; DCPH-50%(1); DCSEA-40%(2); DDS-82%(9); DRM-50%(1).

Algunos identifica: DCPH-50%(1); DCSEA-20%(1). Desconoce los Vigentes: DCSEA-40%(2); DDS-18%(2); DRM-50%(2).

Gráfica No. 1Conocimiento de los Planes Vigentes en los Programas Educativos donde imparte

asignaturas (1)

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PRINCIPALES RESULTADOS

Planes: DCI-Desconoce; DCPH- 5 o más Años; DCSEA-2 Años; DDS-2años, 5 años, Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce frecuencia .

Programas: DCI-Desconoce; DCPH- 3 a 4 años; DCSEA-2 años, Desconoce frecuencia; DDS-5 años; Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia.

Paquetes: DCI-6 meses; DCPH- 6 meses; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS- 6 Meses; DRM-Desconoce Frecuencia.

Gráfica No. 2Frecuencia de Revisión de los Instrumentos de Formación Profesional con Fines de

Actualización (7)

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PRINCIPALES RESULTADOS

Aprueba: DCI-Anual; DCPH- Semestral, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS-Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce frecuencia.

Seguimiento: DCI-Anual; DCPH- Semestral, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce frecuencia; DDS-Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia.

Evaluación: DCI-Anual; DCPH- Anual, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS- Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia.

Gráfica No. 3

Frecuencia de Creación, Seguimiento y Evaluación de los Proyectos de Investigación (7)

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CONCLUSIONES

Los Procesos Sustantivos (P-1, P-2, P-3) en general a nivel institucional se encuentra desactualizado.

Los entrevistados desconoce los principales procedimientos e indicadores de los Programas Educativos en los que participan.

En general, falta evaluación permanente en la búsqueda de oportunidades de mejora, no se evalúa el desempeño de cada uno de los procesos .

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ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA AUDITORÍA AU-08

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GENERALES

Se emplearon 3 herramientas:

Encuesta a los integrantes del proceso:

Se aplicaron un total de 120 encuestas contra 116 que se aplicaron en 2009.

Se realizó una revisión a las fichas de proceso documentadas, para verificar el nivel de implantación.

Diagnóstico al SIGC mediante una entrevista al representante del SIGC en la UQROO.

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OBJETIVO

• Conocer la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante distintas herramientas de evaluación que fortalezcan las visitas de auditoría.

• Revisar puntos de la norma ISO-9001 en los que el SIGC vigente podría estar incurriendo en faltas.

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ANÁLISIS DE LA ENCUESTA A LOS INTEGRANTES DEL

PROCESO

La encuesta contiene un total de 21 preguntas.

Se aplicaron en las tres unidades académicas al personal operativo presente en la auditoría.

Se presenta el resultado arrojado en el presente año contra los resultados de 2009, a fin de revisar niveles de avance.

40

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El 97 % del total de los encuestados manifiesta conocer donde se consulta el SIGC, sin embargo se detecta también que no en todos los casos saben como accesar a todos los procesos.Se mantienen los porcentajes del año pasado.

41

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

1. ¿Sabes dónde consultar el SIGC?

Si

No

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Se observa un avance del 7 puntos porcentuales respecto al uso del SIGC, se avanza de un 86% a un 93%. Lo que significa un incremento del 8%.En algunos casos el uso del SIGC se manifiesta como el uso de la página web.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

2. ¿Utilizas el SIGC?

Si

No

Page 43: Informe final de la auditoría                         au-08

Se observa una disminución en el uso diario, mientras que se observa un incremento de las personas que no lo usan nunca.Por su parte las personas que manifiestan usarlo semanalmente con una tasa de crecimiento del 31% alcanzan un 46% del total.Aparentemente se mantiene la creencia del uso del SIGC como la visita a la página en general para la descarga de formatos.

43

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

3. ¿Cada cuándo lo utilizas?

A diario

Semanalmente

Mensualmente

Semestralmente

Anualmente

Nunca

Otra

Page 44: Informe final de la auditoría                         au-08

Se observa un incremento de las personas que manifiestan usar el SIGC para su trabajo diario.Una tasa de crecimiento del 38%, pasa de 18% a 25%.

44

Punto(s) de la norma: 4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7.Realización del producto8. Medición, análisis y mejora

4. ¿Para qué lo utilizas?

Para hacer oficios

Para atender a usuarios

Para mi trabajo de todos los días

Otra

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Se mantiene el porcentaje de las personas que manifiesta no conocer los procesos del área.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”7 Realización del producto

5. ¿Conoces los procesos de tu área?

Si

No

Page 46: Informe final de la auditoría                         au-08

Se redujo el porcentaje de los entrevistados cree no participar en el proceso del área, lo cual puede ser evidencia de una falta de comunicación interna.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

6. ¿Cómo participas en el proceso de tu área?

Responsable

Colaborador

No participo

Page 47: Informe final de la auditoría                         au-08

Se reduce en 7 puntos porcentuales la cantidad de los entrevistados que manifiesta NO haber recibido una capacitación respecto al SIGC.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

7. ¿Haz recibido una capacitación respecto al SIGC?

Si

No

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Contrariamente aún cuando la muestra señala haber incrementado el número de personas que manifiestan haber sido capacitadas respecto al SIGC la mayoría manifiesta que esta capacitación la recibió hace mas de un año.

48

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

7. ¿Cuando fue la última vez que recibiste capacitación?

Este año

El año pasado

Hace más de un año

Page 49: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incrementa el numero de entrevistados que manifiesta haber recibido capacitación para el desempeño de sus actividades.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…”

8. ¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso?

Si

No

Page 50: Informe final de la auditoría                         au-08

Se reduce el número de personas capacitadas este año.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…”

8.A. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste capacitación?

Este año

El año pasado

Hace más de un año

Page 51: Informe final de la auditoría                         au-08

Se mantiene en un 4% de los entrevistados manifiesta no conocer el procedimiento para realizar su trabajo.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…”7 Realización del producto

9. ¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo?

Si

No

Page 52: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incrementa el número de entrevistados que manifiesta evaluar a sus usuarios y alcanzar las metas fijadas.

52

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora

10. ¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo?

Alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo

Evaluación de satisfacción al usuario

Seguimiento a lo planeado

Evaluación al área

Otra

Page 53: Informe final de la auditoría                         au-08

Se reduce la cantidad de los entrevistados desconoce los resultados de auditorías pasadas.

53

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

11. ¿ En la última auditoría tuvieron alguna observación?

Si

No

No sé

Page 54: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incrementa notablemente el número de personas que saben de acciones tomadas para la mejora de su trabajo.

54

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas… 8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

12. ¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo?

Si

No

No sé

Page 55: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incrementa el porcentaje de las personas que aplican acciones correctivas, como resultado de observaciones en auditorías pasadas.

55

8 Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción correctiva “ Tiene el

propósito de eliminar la causa raíz de las no conformidades reales a un requisito ya sea del sistema, los establecidos por la organización o del producto. La acción correctiva tiene que evitar la recurrencia de la no conformidad detectada…”

13. ¿Haz aplicado acciones correctivas?

Si

No

Page 56: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incrementa el número de entrevistados que manifiesta realizar acciones preventivas.El porcentaje que señala aplicar acciones correctivas coincide con el porcentaje que señala aplicar acciones preventivas.

56

8 Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción preventiva “ … busca

eliminar la causa de no conformidades potenciales…”

14. ¿ Haz aplicado acciones preventivas?

Si

No

Page 57: Informe final de la auditoría                         au-08

Se incremento en 6 puntos el número de entrevistados que manifiesta NO CONTAR con los recursos necesarios para la realización de su trabajo.

57

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”6 Gestión de los recursos “…provisión de recursos… recursos humanos… infraestructura… ambiente de trabajo…”

15. ¿Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo?

Si

No

Page 58: Informe final de la auditoría                         au-08

En general el ambiente de trabajo se consideró bueno y regular.Esta pregunta considera 8 factores del ambiente de trabajo y estos resultados expresan un resumen de dichos factores.

58

Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo “Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto…”

16. En general, el ambiente de trabajo se considera como:

Bueno

Regular

Malo

Excelente

Page 59: Informe final de la auditoría                         au-08

59

Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo

Equipo

Mobiliario Bueno

Regular

Malo

Excelente

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60

Ruido

Temperatura

Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo

Bueno

Regular

Malo

Excelente

Page 61: Informe final de la auditoría                         au-08

61

Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo

Humedad

Espacio físicoBueno

Regular

Malo

Excelente

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62

Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo

Iluminación

VentilaciónBueno

Regular

Malo

Excelente

Page 63: Informe final de la auditoría                         au-08

Se logro reducir de un 26% a un 6% los entrevistados que manifestaron no tener un círculo de calidad en el área.

63

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

17. ¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo?

Si

No

Page 64: Informe final de la auditoría                         au-08

Se logro incrementar a un 83% la participación en los círculos de calidad.

64

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

18. ¿Participas en el círculo de calidad?

Si

No

Page 65: Informe final de la auditoría                         au-08

Se redujo a un 6% el número de entrevistados que manifiesta que no se reúnen nunca en el círculo de calidad. Un 50% manifiesta reunirse cada mes.

65

Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

19. ¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad?

Una vez al mes

Bimestralmente

Semestralmente

Anualmente

Nunca

Page 66: Informe final de la auditoría                         au-08

Se redujo a un 17% la cantidad de entrevistados que manifiesta no conocer a sus proveedores.

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Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

20. ¿Conoces a tus proveedores?

Si

No

Page 67: Informe final de la auditoría                         au-08

Se redujo el número de entrevistados que manifiesta no evaluar a sus proveedores. En los casos en que se evalúa a los proveedores no siempre existe evidencia de hacer una retroalimentación con los mismos.

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8 Medición, análisis y mejora8.4 Análisis de datos7.4 Compras

21. ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores?

Semestralmente

Anualmente

Nunca

Otra

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ENTREVISTA

Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008.

Las opciones de respuesta se ponderaron de las siguiente forma:

No, tomó un valor de 0

Si, se distribuyó en 4 posibilidades: Nivel de idea, 0.25

Nivel documentado, 0.50

Nivel implementado, 0.75

Nivel registro de implementación, 1

68

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69

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REVISIÓN A LAS FICHAS DE PROCESO DOCUMENTADAS

Se revisaron cada una de las fichas de proceso a fin de verificar el nivel de documentación al que se encuentran.

Cada ficha debería contener un total de 22 elementos.

Se presenta el porcentaje de cumplimiento de cada área respecto al número señalado antes.

Se presenta también el porcentaje de las áreas que coinciden en el cumplimiento de alguno de los elementos.

70

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71

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72

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GENERAL

Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO 9001:2008 en los que impactan.

Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma.

Se genera también un índice general de cumplimiento para para cada una de las herramientas.

73

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74 Nivel de cumplimiento del SIGC

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75Índice de cumplimiento al SIGC

Promedio general: 68.33%

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CONCLUSIONES

En el comparativo de la encuesta se observan resultados similares al año pasado, las principales diferencias se obtienen en:

Se observa una mejor comunicación interna, con el incremento de las personas que manifiestan participar en el proceso, el incremento de los círculos de calidad y el uso del SIGC para el trabajo diario entre otras.

Se observa un incremento en la capacitación tanto respecto al SIGC como al desempeño de procesos.

Mayor porcentaje de los entrevistados manifiesta conocer el resultado de auditorias anteriores y tomar acciones correctivas y preventivas.

76

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El mayor reto esta en mejorar el ambiente laboral, principalmente en el espacio físico.

La plataforma del SIGC no se identifica como una herramienta de trabajo.

Se observa también que aún no se ha documentado en su totalidad el 100% de las fichas de proceso. Se observa también una desactualización generalizada de las fichas de proceso.

Respecto al índice de cumplimiento, el promedio general es de 68% de cumplimiento al SIGC.

77 CONCLUSIONES

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Conclusiones Generales

Durante las diversas visitas realizadas a las áreas operativas de la Universidad de Quintana Roo fue posible constatar la existencia de un Sistema Institucional de Gestión de Calidad implantado y documentado para su operación, sin embargo, no se encontró suficiente evidencia documentada de que la Alta Dirección esté

atenta a lo siguiente:

• Otorgue el debido seguimiento a las auditorías de calidad realizadas, tomando las acciones pertinentes para asegurarse de que cada una de las no conformidades encontradas, no sean reincidentes.

•No están claras las políticas de actualización de la información documentada en la plataforma del SIGC.

•Concepción del SIGC como una forma de administración de la tarea universitaria y no como una carga adicional.

• Desarrollo de sentido de pertenencia hacia el SIGC.

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•Propicie el desarrollo de un programa permanente de formación, capacitación, educación y desarrollo de habilidades y competencias del personal para el desarrollo de servicios y productos.

•Se asegure que exista un plan permanente de atención al ambiente laboral institucional.

•Se asegure que el Departamento de Recursos Humanos, su función principal no se remita a ser un elaborador de nómina y control de asistencia, que ésta de respuesta a la atención del elemento humano.

•Se asegure que los dueños de los procesos otorguen la importancia a las auditorías internas de calidad y participen respetando la agenda documentada con plena anterioridad.

•Se asegure que la información generada en la Alta Dirección descienda a todos los niveles, utilizando una comunicación asertiva, formal e incluyente de las diversas Unidades Académicas.

•Se asegure que los Círculos de Calidad estén operando. Y que éstos constituyan la base para las acciones encaminadas a la Mejora Continua.

Conclusiones Generales

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Conclusiones Generales•Propicie el desarrollo de programas de contingencia, principalmente cuando la prestación de servicios esté basada en sistemas cómputo eInformáticos (Ejemplo: elaboración de nóminas, procesos de inscripción de alumnos, etc.)

•Se asegure de la interacción clara y funcional de los diversos procesos institucionales y el flujo de información permanente.

•Este consciente de que el organigrama y sus perfiles de puestocorresponden a los requerimientos para el desarrollo y prestación de Servicios o productos institucionales. Y que el personal declarado en elMismo esté vigente.

•Se asegure de la existencia y permanencia de una Cultura de Calidad en la Vida Universitaria Institucional.

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Amenazas Oportunidades

El diseño actual del SIGC no permite definir la interacción de los procesos.

El SIGC no recibe el mantenimiento acorde para alcanzar su madurez y consolidación.

Existe la incertidumbre de quién es el responsable del mantenimiento del SIGC.

No se utiliza el SIGC para la total operatividad de la UQROO. En la actualidad existe confusión entre el SIGC y la plataforma

en la que está documentada. Se carece de un programa de capacitación, educación,

formación y desarrollo de personal acorde a las competencias requeridas para la realización de sus funciones.

No se ha implementado una programación atención, mantenimiento y/o adecuación del ambiente laboral.

El SIGC se encuentra implantado, documentado y en operación.

Los auditores internos de calidad, están certificados por el INLAC.

Las auditorías internas se realizan con un equipo comprometido y apoyado por la Alta Dirección.

Existe compromiso de la Comunidad Universitaria hacia la mejora continua de nuestros servicios.

La Universidad se ha proveído de sistemas institucionales el SIPREFI, SIGA, SAE, que permiten su eficiente operación a través de

las tecnologías de información y comunicación.Se percibe la armonía entre los diversos actores que conforman la

Comunidad Universitaria.Se ha ampliado la cobertura de atención a través de nuevos

programas educativos.

Debilidades Fortalezas

La pérdida de interés y compromiso hacia el SIGC, al no ser percibida su utilidad para la operación de la UQROO.

No cubrir expectativas de capacitación y ambiente laboral acorde a los requerimientos de operación que deben

corresponder a una cultura de calidad.Generar una brecha entre las expectativas de consolidación del

SIGC y el contexto actual.

Madurez y consolidación del SIGC.Implementar programas que permitan el desarrollo de competencia de los recursos humanos basados en educación, formación, habilidades y experiencias.Por su reciente creación las Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y de Playa del Carmen pueden integrarse en su totalidad al SIGC.Desarrollar acciones que fomenten un ambiente laboral acorde a las necesidades de nuestros servicios.Revisar los procesos del SIGC e implementar estrategias que permitan definir la interacción de los mismos.Fomentar la participación en círculos de calidad de todos los niveles operativos.

FODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGC

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Zona 3

Zona 1 Zona 2

Zona 1Baja madurez de la cultura de calidad. No conforme con la norma ISO9001:2008Zona 2Cultura de Calidad madura. No conforme con la norma ISO9001:2008Zona 3Baja madurez de la Cultura de Calidad. Conforme con la norma ISO9001:2008Zona 4Cultura de calidad madura. Conforme con la norma ISO9001:2008

Nor

ma

ISO

9001

:200

8N

orm

a IS

O90

01:2

008

No

conf

orm

idad

C

onfo

rmid

ad

Baja AltaMadurez de la Cultura de CalidadMadurez de la Cultura de Calidad

Zona 4

UQROUQROOOUQROUQROOO

Desem

peño Institucional

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Auditores participantes

Lic. Alberto del Moral CimaLic. Ana Beatriz García ChanLic. Ana Laura Ucán YeladaquiLic. Carlos Antonio Carballo AlbaLic. Claudia Chargoy RosasLic. Cristina Caamal PérezLic. Francisco Sánchez-Hidalgo MoralesLic. Gabriela Rodríguez OjedaLic. Ignacio Alonso VelascoLic. José Antonio Jiménez MoralesLic. Kristal Palacios MarLic. Lhol-Há Mena Rivas

Lic. Lila García ÁlvarezIng. Luis Ernesto Bazán PérezLic. Lourdes Aguayo CabañaMC. Ma. de Guadalupe Cuéllar EspadasLic. Ma. de los Ángeles Rodríguez AragónLic. María de Lourdes Moo CanulLic. Mario Antonio Cano PérezLic. Miguel Marcial Canul DzulLic. Rosario Lima PitaLic. Rubén Castro MólgoraME. Tessie Minerva Priego ConchaLic. Virginia Patricia Pérez Cárdenas

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Auditores líderes

Responsable Unidad ChetumalLic. Cristina Caamal Pérez

Responsable Unidades Cozumel y Playa del Carmen

Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales

Responsable estadísticoKristal Palacios Mar

Líder coordinador de la AU-08MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Auditores participantes

Fecha de elaboración: 4 junio de 2010Fecha de entrega: 7 de junio 2010Fecha de presentación ante Alta Dirección: 7 de junio de 2010

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¡ Gracias!