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INFORME FINAL DE PRACTICA PROFESIONAL
SUPERTIENDAS Y DROGUERIAS OLIMPICA – INCOPAC S.A
ANGÉLICA MARIA RAMÍREZ OSPINA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA – RISARALDA
2009
2
INFORME FINAL DE PRACTICA PROFESIONAL
Informe final de Practica Profesional realizada
en la empresa Supertiendas y Droguerías Olímpica (INCOPAC)
Julio 2008 – Mayo 2009
ANGÉLICA MARIA RAMIREZ OSPINA
Estudiante
JORGE HUGO ROMERO LOPEZ
Asesor
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA – RISARALDA
2009
3
Dedicatoria
A la divinidad, A mi papa y mi hermanito por su gran apoyo y amor,
A mi mamá por ser mí mejor asesora, por sus sabios consejos y por ser incondicional,
A Gustavo por su amor, su compañía y sus palabras de aliento.
4
Agradecimientos
Agradezco a todos aquellos que con su sabiduría me brindaron los aportes necesarios para la culminación de este trabajo, de igual forma por su apoyo en mi
desarrollo profesional y personal. A mi Jefe y a mis compañeros de trabajo por recibirme y enseñarme,
A mis compañeros de clase, por su amistad y por un largo camino recorrido.
5
Tabla de contenido
Contenido
Dedicatoria
Agradecimientos
1. INTRODUCCIÓN 10
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA 12
2.1 un poco de historia… 13
2.2 misión 14
2.3 visión 14
2.4 principios y valores 15
2.4.1 principios 15
2.4.2 valores 15
2.5 al interior de la organización 15
2.6 estructura orgánica de la organización 17
3. DIAGNOSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES 18
3.1 diagnostico de cada proceso 18
3.1.1 selección de personal 18
3.1.2 inducción 19
3.1.3 capacitación 20
3.1.4 evaluación de desempeño 21
3.1.5 bienestar laboral 22
3.1.6 clima organizacional 22
3.1.7 planes de incentivos 23
6
4. EJES DE INTERVENCIÓN 24
4.1 eje de intervención I: ejecución continúa del “plan de
formación y entrenamiento semillas” 24
4.2 éje de intervención II: psicología del consumidor 24
5. JUSTIFICACIÓN DE LOS ÉJES DE INTERVENCIÓN 25
5.1 éje de intervención I: ejecución continúa del “plan de
formación y entrenamiento semillas 25
5.2 éje de intervención II: psicología del consumidor 26
6. MARCO TEÓRICO 27
6.1 marco teórico del primer eje de intervención 27
6.1.1 plan de formación y entrenamiento semillas 27
6.1.2 entrenamiento 27
6.1.3 capacitación 28
6.1.4 propósitos de la capacitación 28
6.1.5 sistemas de capacitación 29
6.2 marco teórico del segundo éje de intervención 30
6.2.1 psicología del consumidor 30
6.2.2 motivación 31
6.2.2.1 dirección motivaciónal 32
6.2.2.2 conflictos motivaciónales 32
6.2.3 modelo básico toma de decisiones del consumidor 34
6.2.4 variables de marketing 35
6.2.4.1 mezcla de marketing (producto – precio-
plaza – promoción) 35
6.2.5 mercado meta 36
6.2.6 posicionamiento 36
6.2.7 lealtad hacia la marca 37
7
7. PROPUESTA 38
7.1 eje de intervención I: ejecución continúa del “plan de
formación y entrenamiento semillas”. 38
7.1.1 objetivo general 38
7.1.2 objetivos específicos 38
7.1.3 población con la que se va a desarrollar
el eje 39
7.1.4 cronograma 40
7.1.5 plan de acción para alcanzar los objetivos 41
7.1.6 procedimientos desarrollados “plan de formación
y entrenamiento semillas” 41
7.1.6.1 entrenamientos 41
7.1.6.2 capacitaciones 43
7.1.6.2.1 capacitación de liderazgo 43
7.1.6.2.2 capacitación trabajo en equipo 44
7.1.6.2.3 capacitación de cultura del
servicio y marketing personal 46
7.1.6.2.4 capacitación de comunicación
asertiva 48
7.1.7 evaluación de impacto 49
7.1.8 presentación y análisis de resultados 52
7.1.9 dificultades presentadas 52
7.1.10 Conclusiones 53
7.1.11 recomendaciones 54
7.2 eje de intervención II: psicología del consumidor 55
7.2.1 objetivo general 55
7.2.2 objetivos específicos 55
7.2.3 población con la que se va a desarrollar
el eje 56
7.2.4 cronograma 57
7.2.5 plan de acción para alcanzar los objetivos 58
7.2.6 procedimientos desarrollados “psicología del
consumidor” 58
8
7.2.7 evaluación de impacto 61
7.2.8 presentación y análisis de resultados 62
7.2.9 dificultades presentadas 67
7.2.10 conclusiones 67
7.2.11 recomendaciones 68
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 70
9. APENDICES 71
9.1 Apéndice I: Formato de entrevista DX de necesidades 71
9.2 Apéndice II: Formato de encuesta 74
9.3 Apéndice III: Programación capacitación liderazgo 76
9.4 Apéndice IV: Tabla de objetivos capacitación de
liderazgo 77
9.5 Apéndice V: Recordatorio capacitación de liderazgo 78
9.6 Apéndice VI: Programación capacitación de trabajo en
equipo 79
9.7 Apéndice VII: Folleto de trabajo en equipo 82
9.8 Apéndice VIII: Documento enviado a los gerentes de
cada negocio Referente al trabajo en equipo 85
9.9 Apéndice IX: Programación de la capacitación cultura
del servicio y marketing personal 89
9.10 Apéndice X: Boletín de cultura del servicio y
marketing personal 93
9.11 Apéndice XI: Formato del sistema D.O.F.A 95
9.12 Apéndice XII: Programación de la capacitación
comunicación asertiva 96
9.13 Apéndice XIII: Boletín de comunicación asertiva 98
9.14 Apéndice XIV: Numero de ingresos – número de
entrenamientos realizados 99
9.15 Apéndice XV: Nivel de cumplimiento en cada
capacitación 100
9.16 Apéndice XVI: Numero de encuestas aplicadas en cada
negocio 102
9
10. ANEXOS 103
10.1 anexo I: Fotos capacitación de liderazgo 103
10.2 anexo II: Evaluaciones capacitación de liderazgo 104
10.3 anexo III: Fotos capacitación trabajo en equipo 105
10.4 anexo IV: Evaluaciones capacitación de trabajo en
equipo 109
10.5 anexo V: Agradecimiento por la capacitación extra de
trabajo en equipo en Manizales centro 110
10.6 anexo VI: Fotos capacitación de cultura del servicio
y marketing personal 111
10.7 anexo VII: Evaluaciones capacitación cultura del
servicio y marketing personal 114
10.8 anexo VIII: Agradecimiento por la capacitación extra
de cultura del servicio y marketing personal, cuba 115
10.9 anexo IX: Fotos capacitación comunicación
asertiva 116
10.10 anexo X: Evaluaciones capacitación comunicación
asertiva 118
10.11 anexo XI: Fotos del levantamiento de la
información 119
10
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realizó en el área de Gestión
Humana de la organización Supertiendas Olímpica Eje Cafetero.
Dicha organización pertenece al sector Comercial y cuenta
aproximadamente con 670 empleados. El periodo de práctica
profesional constó de 11 meses, en este caso del 21 de Julio
de 2008, al 21 de Junio de 2009. La Jefe Inmediata de la
practicante fue la Doctora Clara Murcia Vargas, Jefe de este
departamento y el tutor asignado fue el señor Jorge Hugo
Romero.
Básicamente se han planteado 2 ejes de intervención:
El primer eje de intervención fue requerido por la
empresa con base en el diagnostico de necesidades y consistió
en la continuación de un proyecto denominado “Plan De
Formación Y Entrenamiento Semillas”, dicho proyecto fue creado
por la anterior practicante, Lina Maria Giraldo, sin embargo
al terminar ella la practica, fue necesario que alguien más se
encargara de él, pues este fue de gran impacto y motivación
para los empleados; dicho proyecto traía consigo dos tareas,
la primera era brindar a los nuevos empleados un entrenamiento
acerca del área a la cual iban a ingresar y la segunda era
brindar a unos grupos seleccionados previamente,
capacitaciones en diversos temas.
El Plan de Formación y Entrenamiento Semillas es de suma
importancia ya que vela porque los empleados de las
Supertiendas Olímpica se encuentren adecuadamente entrenados y
Altamente capacitados para su cargo, además, persigue
proporcionar a las personas la oportunidad de desarrollar las
aptitudes, actitudes y habilidades apropiadas para un óptimo
desempeño de las tareas y responsabilidades inherentes a su
11
cargo. El Plan de Formación y Entrenamiento Semillas es una
oportunidad para los empleados de crecer a nivel personal y de
aprehender, es por esto que dicho proyecto genera en ellos
tanta expectativa y agrado.
El segundo eje de intervención fue propuesto por la
practicante debido a su fuerte interés por el área de la
Psicología del consumidor, basado en la situación actual de
una sociedad globalizada y en el comportamiento de los
individuos, consumidores por naturaleza de un sinfín de bienes
y servicios. Este segundo eje de intervención consistió
básicamente en dar una mirada a la conducta de decisión de
compra por medio de un proyecto denominado “Factores
motivaciónales que inciden en la decisión de compra de un
producto marca propia o un producto marca posicionada, en la
cadena de supertiendas olímpica eje cafetero, durante el
segundo semestre del 2008 y el primero del 2009”.
A lo largo del proyecto se pretendió dar cuenta de los
factores Motivaciónales que inciden en la decisión de compra
de un producto marca propia, entendida como una marca que
pertenece no al productor o elaborador, sino al distribuidor
que los comercializa (ej. Marca No 1, “marca éxito”, “marca
O”), o un producto marca posicionada.
En dicha investigación se trabajó con dos tipos de
variables, una Psicológica que incluye unas subcategorías de
motivación, dirección motivaciónal, conflictos Motivaciónales,
y una de Marketing, que apoya la investigación en los temas de
mezcla de marketing (producto, precio, plaza, promoción),
mercado meta, posicionamiento y lealtad hacia la marca.
12
Este proyecto es sumamente interesante tanto para la
psicología del consumidor como para la empresa, pues partiendo
de los resultados y observaciones que se fueron dando en el
proceso del mismo, se generó la posibilidad de implementar
estrategias que aumenten o mantengan las ventas de los
productos que se desee en el almacén, en estos términos se
debe considerar el proyecto como estratégico, pues brindó al
departamento de mercadeo y ventas y al comité comercial en
general, un amplio panorama que les permitió conocer y
comprender el proceso de decisión de compra tanto de los
individuos, como de las familias o grupos, posibilitándoles
esto, describir, predecir y/o influir en sus futuras
respuestas ante determinado producto o servicio.
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA
SUPERTIENDA OLIMPICA (INCOPAC S.A.)
DIRECCIÓN: Ubicada en la Avenida 30 de Agosto con Calle 36 #
36-10
TELÉFONO: 3361911, extensión 113, fax 3369881
E-Mail: www.almacenesolimpica.com.co
NIT: 805003576-4
ORGANIZACIÓN PERTENECIENTE AL SECTOR: Comercial
NUMERO DE EMPLEADOS: Aproximadamente 670 personas en el eje
cafetero.
• La entidad se dedica principalmente a la comercialización
de víveres, productos para el hogar, productos farmacéuticos
y productos de la canasta familiar, además presta el
servicio de cafetería y delikatessen.
• La organización ofrece varias líneas de productos de alta
calidad, tales como todo lo referente al área de
13
delikatessen, cafetería y algunos de los productos de la
canasta familiar como son cárnicos, lácteos y arroz, entre
muchos otros.
2.1 UN POCO DE HISTORIA…
Narra Char, L. 2004 .En el año 1950, Don Ricardo Char
Zalslawsky, y su familia, se radican en Barranquilla,
adquiriendo poco después un negocio llamado el Olímpico,
ubicado en las Calles de las Vacas; una cacharrería donde se
podían adquirir todos los elementos necesarios para el hogar,
este negocio dio lo suficiente para mantener a Don Ricardo y
su familia; en el año 1953, el negocio se convierte en
droguería y posteriormente, se abrieron las droguerías del
paseo bolívar y de la calle de san Blas con 20 de julio, que
se convirtieron en reconocidos establecimientos en
Barranquilla; teniendo que cambiar su razón social de Olímpico
a Droguerías Olímpicas, ya fueron muchas las que se abrieron.
En 1968, almacenes OLIMPICA incursiona en el mercado de
víveres, inaugurando la primera súper tienda OLIMPICA,
ubicada en la calle 30 carrera 43 esquina, con el novedoso
eslogan “suba un piso y gane pesos”.Este fue el primer negocio
en Colombia por departamentos y fue todo un éxito.
Avanzados los años 70, la empresa verdaderamente se
transforma inaugurando la súper tienda OLIMPICA en la calle
72, pionera en el sistema de auto servicio en la ciudad de
Barranquilla. Ya en los años 80, la empresa continua su
ampliación en mercados a nivel nacional con la apertura de
sucursales en Santa Marta, en 1981 Montería, Pereira en 1984,
1986 Valledupar, 1987 Sincelejo, incluyendo otras poblaciones
intermedias y en la ciudad de Santa fe de Bogota.
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En 1988, se abren nuevos caminos al adquirir en Barranquilla
el almacén Sears, dando pie para abrir el primer súper almacén
OLIMPICA (SAO), el cual rompió con todos los esquemas
conocidos hasta el momento en OLIMPICA. Paralelamente y bajo
el mismo enfoque se abre el almacén SAO en la ciudad de Santa
Fe de Bogota, ubicado en el centro comercial Plaza de las
Américas.
El 1 de abril de 1996 se inscribe ante la Cámara de
Comercio la sociedad “Inversiones la Costa Pacifica S. A”
(INCOPAC S.A.). Por iniciativa del grupo de inversionistas al
invertir en las regiones de Valle del Cauca, Quindío,
Risaralda y Caldas, con el fin de avanzar con el desarrollo en
el sector comercial, adquiriendo negocios ya establecidos en
la región como la antigua cooperativa de caficultores del
valle y supermercados del sur.
2.2 MISIÓN: Somos una de las compañías líderes en la
comercialización de productos de consumo masivo de óptima
calidad, a través de una cadena privada de Droguerías,
Superdroguerías, Supertiendas y Superalmacenes, orientadas a
satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad,
ofreciendo un buen servicio y los mejores precios, con el
respaldo de un talento humano comprometido e integralmente
capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado
desarrollo tecnológico, que procura el bienestar de la
sociedad y una adecuada rentabilidad.
2.3 VISIÓN: Ser una de las compañías líderes con el más alto
nivel de competitividad y eficiencia en la comercialización de
productos de consumo masivo de óptima calidad, a través de una
cadena privada claramente diferenciada de droguerías,
combinación de supermercados y droguerías, tiendas de
conveniencia y almacenes, orientados a satisfacer las
15
necesidades y deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el
mejor servicio amigable del mercado, los mejores precios y la
mejor disponibilidad de productos.
2.4 PRINCIPIOS Y VALORES:
2.4.1 PRINCIPIOS:
• Lealtad: Es el respeto a las convicciones, ideales y
creencias.
• Honestidad: Es actuar con integridad, con transparencia, con
base en principios y valores.
• Respeto: Es reconocer y aceptar nuestras diferencias.
2.4.2 VALORES:
• Trabajo en Equipo: Es crear un compromiso compartido con
ideas, valores y metas comunes que nos permita reflejar
unidad y equilibrio corporativo.
• Creatividad e Innovación: Es la capacidad de generar ideas
completamente nuevas e imaginativas que sirvan para obtener
resultados beneficios.
• Aprendizaje: Es la disposición para asimilar y poner en
práctica conceptos nuevos.
• Actitud de Servicio: Es la disposición de satisfacer las
verdaderas necesidades del cliente, respondiendo a sus
requerimientos en forma afectuosa y oportuna.
2.5 AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN:
La estrategia de desarrollo de la organización se
encuentra constituida por la adaptabilidad a diferentes tipos
de almacén dentro de unos marcos flexibles, lo cual permite
16
estar ubicados geográficamente donde las condiciones lo
ameriten.
1. SAO: El gran formato de la organización, almacén por
departamentos que presenta además del surtido tradicional
de la supertienda, ropa, electrodomésticos, muebles,
hogar, calzado, perfumería, entre otros.
2. SUPERTIENDA: Típico negocio de supermercado que presenta
una amplia variedad de productos alimenticios, aseo y
medicamentos.
3. SUPERDROGUERIA: Ofrece mediante el concepto de
autoservicio los productos básicos de la canasta
familiar, además de la tradicional droguería y
perfumería.
4. DROGUERÍA: Es el negocio de menor área en la
organización, comercializa medicamentos, cosméticos y
algunas líneas de productos básicos.
2.6 ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA ORGANIZACIÓN
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GERENTE
JEFE DE ALIMENTOS
JEFE DE BODEGA FRUVER
JEFE DE DROGUERÍA
JEFE DE PUBLICIDAD
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
JEFE DE SERVICIOS
GENERALES
JEFE DE MANTENIMIENTO
JEFE DE BODEGA ABASTECIMIENTO
JEFE DE SEGURIDAD JEFE DE
CONTABILIDAD
JEFE DE PAGADURÍA
AUDITOR JEFE DE SISTEMAS
COORDINADOR DE TARJETA
PLATA
ANALISTA TRADE
MARKETING
3. DIAGNOSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
Con el fin de conocer la manera en la que funcionan los
procesos del área de Gestión Humana en las Supertiendas
Olímpica Eje Cafetero, se realizó una entrevista a la jefe del
área de Recursos Humanos Clara Murcia Vargas, en la cual se
indagó acerca de cada uno de los procesos que se llevan a cabo
por esta dependencia, igualmente se revisaron diversos
documentos con el fin de contrastar la información de la
entrevista. A continuación se encuentra el formato de
entrevista que se siguió para la recolección de información y
posteriormente lo que se encontró con respecto a cada proceso.
(Ver Apéndice I: Formato de Diagnostico de Necesidades).
3.1 DIAGNOSTICO DE CADA PROCESO
3.1.1 SELECCIÓN DE PERSONAL:
• El área de Gestión humana se entera de las vacantes que se
generan en las distintas tiendas de dos formas, la primera
porque un trabajador lleva la renuncia y la segunda porque
el administrador de alguno de los negocios reporta el
retiro.
• Se da inicio a la búsqueda, en paginas Web, en las hojas de
vida que las personas llevan a los negocios, prensa,
referidos o reclutamiento en zona.
• Cuando se tienen varios candidatos se hace el primer filtro
con la observación de las hojas de vida.
• Se realiza una preselección, la cual se lleva a cabo
directamente con el psicólogo encargado, las personas que
pasen la preselección deberán seguir con las pruebas
psicotécnicas (Machover, Wartegg, Naipes, PPA, Otis,
19Cuadrado de letras, dependiendo del cargo que va a
ocupar), técnicas y una entrevista.
• Cuando el candidato pasa las pruebas psicotécnicas, la
prueba técnica y la entrevista deberá pasar a una entrevista
que esta vez va a ser con el jefe inmediato quien será el
que toma la decisión de si se queda o no con el cargo.
• En el momento en que queda una persona seleccionada se
evalúan los antecedentes, se analiza la Referenciación y se
le avisa que tiene el puesto, se le da la bienvenida y se le
piden los documentos y exámenes necesarios, cuando este los
lleva al departamento de Recursos Humanos, se le hace
entrega de la dotación y de la escarapela.
DIAGNOSTICO: El proceso de selección tiene un orden
establecido, sin embargo la empresa aún no cuenta con un
modelo de gestión humana basado en competencias, el mismo se
encuentra en proceso y se tiene como meta su implementación,
al respecto solo se puede decir que hay una prueba empleada
por la empresa para la selección de directivos y
administrativos (PPA) que brinda la posibilidad de medir
competencias.
3.1.2 INDUCCIÓN:
• En el momento en que la persona ingresa, se le hace entrega
de un manual de inducción en el cual se encuentran diversos
aspectos de interés para él.
• Trimestralmente se realiza una inducción con todo el
personal nuevo en la que se da explicación acerca de temas
referentes a la seguridad de la empresa, salud ocupacional,
aseguramiento de la calidad y recursos humanos.
20• A parte de la entrega del manual de inducción y la
inducción trimestral, se tiene un apoyo adicional y es el
brindado por plan semillas con el entrenamiento a empleados
nuevos en sus cargos directos y una pagina interactiva de
Olímpica en donde los empleados ingresan y conocen todo
acerca de la empresa, además, tienen la posibilidad de hacer
cursos interactivos en diversos temas.
DIAGNOSTICO: El proceso se esta realizando, sin embargo,
seria importante dar apoyo desde el Plan de Formación y
entrenamiento Semillas, ya que desde allí se tiene en cuenta
dar instrucción exclusivamente acerca del cargo especifico que
va a ocupar el empleado nuevo.
3.1.3 CAPACITACIÓN:
• Realmente la empresa no cuenta con un sistema de
identificación de necesidades de capacitación, ni con un
cronograma de las mismas, por lo general lo que hace el área
de Recursos Humanos es apoyarse en el Plan Presencia que
sirve como puente entre Recursos Humanos y todas las
tiendas, de esta forma los encargados de Plan Presencia se
enteran de las necesidades que tiene cada tienda en cuanto a
capacitación ya sea en temas generales o temas específicos
de cada área, en algunos casos y dependiendo de la cantidad
de empleados que requieran la capacitación se planea para
todos o si no es necesario y el numero es muy reducido, se
ponen padrinos en el mismo u otro almacén diferente que
ayuden a los empleados con la dificultad para que estos
logren mejorarla.
• Es importante mencionar que la empresa tiene algunos temas
indispensables que todos los empleados deben conocer, estos
son, seguridad, calidad, salud ocupacional y todo lo
referente al área de recursos humanos, es decir, temas que
21se tratan en la primera inducción general que se realiza
cada trimestre.
DIAGNOSTICO: Se puede observar que a pesar de que en el
área de capacitación se están realizando trabajos, es oportuno
y pertinente un apoyo más, es por ello que dentro del eje de
intervención del Plan de Formación y Entrenamiento Semillas,
la practicante se encargara de brindar capacitaciones
programadas a grupos seleccionados previamente de cada uno de
los almacenes Olímpica del Eje Cafetero, en temas de interés
general, encargándose ella tanto de la logística de cada una
de las capacitaciones, como de la planeación y desarrollo de
la misma.
3.1.4 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO:
• En la actualidad la empresa sí cuenta con un instrumento que
evalúa el desempeño de sus empleados.
• El instrumento es aplicado en tres momentos:
1. Cuando un empleado pasa el periodo de prueba, el cual
tiene una duración de dos meses a partir de la fecha de
ingreso.
2. Evaluación anual que se realiza a los empleados que
llevan más de 6 meses laborando con la empresa.
3. Cuando se presenta un caso de asenso o promoción.
En cualquiera de los tres casos, la evaluación es
realizada directamente desde recursos humanos del Eje Cafetero
y enviada a Barranquilla en donde se analiza.
• La finalidad de realizar la evaluación de desempeño es medir
el nivel de desempeño que requieren los cargos al interior
de la empresa.
22• Lo que se hace posteriormente con los resultados es crear
capacitaciones, planes de incentivos y diversos métodos que
ayuden a desarrollar el potencial del capital humano con el
fin de que se den más promociones.
• Este proceso de evaluación de desempeño se implemento hace
poco en el eje Cafetero y actualmente hay una persona
encargada exclusivamente de su desarrollo.
3.1.5 BIENESTAR LABORAL:
• La persona encargada al interior de la empresa del Bienestar
Laboral es la Doctora Clara Murcia Vargas.
• Las funciones generales que se cumplen desde dicha área son:
Llevar a cabo el cronograma de celebración de ocasiones
especiales propuesto desde Barranquilla, además de llevar a
cabo las actividades generadas en el Eje Cafetero, tales
como, Rumboterapia, yoga, caminatas ecológicas, paseos,
campeonatos de fútbol, cursos y capacitaciones para los
familiares de los empleados, entre otras.
• Los procesos del área de Bienestar Laboral sí se encuentran
documentados y se reportan a Barranquilla en el informe
mensual de Recursos Humanos.
DIAGNOSTICO: Como se puede evidenciar, el proceso de
Bienestar Laboral sí se esta ejecutando actualmente, sin
embargo, es necesario aclarar que no todas las funciones se
están llevando a cabo.
3.1.6 CLIMA ORGANIZACIONAL:
• Sí existe en la empresa una evaluación de Clima
Organizacional, la persona encargada de coordinar y
23supervisar que dicha evaluación se realice es la señora
Clara Murcia Vargas y los encargados de su aplicación son
las personas del Plan Presencia.
• Esta evaluación esta diseñada para todo el personal de
Supertiendas Olímpica, sin embargo la muestra poblacional
que se toma es según directrices de Barranquilla, del 20%
del total de trabajadores en el eje Cafetero, La señora
Clara Murcia dice que es conveniente tomar de todo tipo de
empleados en la muestra.
• Posterior a la aplicación, lo que se hace es enviar los
resultados a Barranquilla, en donde son analizados.
3.1.7 PLANES DE INCENTIVOS:
• La empresa sí cuenta con planes de incentivos, estos son
otorgados unos por antigüedad y otros por productividad a
todas las áreas.
• Existen al interior de la empresa planes de diferentes
tipos, tales como Monetarios, préstamos, incentivos
simbólicos, cenas para dos, bonos, días compensatorios,
anchetas y viajes, entre otros.
• La frecuencia de los incentivos es diferente para cada uno
de ellos, igualmente depende de los eventos que se realicen,
también es importante aclarar que algunos son otorgados
desde Barranquilla y otros directamente desde el almacén.
244. EJES DE INTERVENCIÓN
Durante la realización del diagnostico de necesidades se
pudieron identificar diversas situaciones relacionadas con los
diferentes procesos que se llevan a cabo en el área de
Recursos Humanos. Se pudo evidenciar a lo largo de la
entrevista que aunque en ocasiones se presentan pequeñas
falencias debido a factores de tiempo, entre otros, los
procesos se realizan de la manera determinada, sin embargo
existen dos que requieren mas atención, el primero es el de
capacitación y el segundo es el de inducción, ambos procesos
se condensan en el Plan de Formación y Entrenamiento Semillas
y es por ello que se trabajara desde allí para el primer eje
de intervención, mientras tanto, para el segundo se trabajara
desde la psicología del consumidor con un proyecto diseñado
desde este enfoque.
4.1 Eje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de
Formación y Entrenamiento Semillas”. Al estudiar el
diagnostico de necesidades se pudo observar que pese a que el
proceso de capacitación se estuviera llevando a cabo, se hizo
necesario realizar capacitaciones continuas basadas en un
cronograma, que permitieran el desarrollo continuo del
personal de la empresa con el fin de obtener un rendimiento
óptimo y de alta calidad, dichas capacitaciones se realizaron
desde el Plan de Formación y Entrenamiento Semillas y
estuvieron totalmente a cargo de la practicante. Es importante
aclarar que aunque el presente eje de intervención va
direccionado a la capacitación, el Plan Semillas igualmente
contribuyó al proceso de inducción debido a que posee la
función de realizar entrenamientos.
4.2 Éje de intervención II: Psicología del Consumidor. En este
éje de intervención se pretendió dar una mirada a la conducta
de decisión de compra por medio de un proyecto denominado
25“factores Motivaciónales que inciden en la decisión de
compra de un producto marca propia o un producto marca
posicionada, en la cadena de supertiendas olímpica eje
cafetero, durante el segundo semestre del 2008 y el primero
del 2009”.
Lo que se busco observar en dicho proyecto fue, cuáles
son los aspectos que tiene en cuenta un individuo al momento
de tomar una decisión de compra frente a un producto
posicionado o un producto marca propia, con el fin de
determinar los factores Motivaciónales que inciden en dicha
decisión y posteriormente brindar al comité comercial de la
empresa información que les diera la posibilidad de crear
estrategias con fines determinados en pro de la compañía.
5. JUSTIFICACIÓN DE LOS ÉJES DE INTERVENCIÓN
5.1 Éje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de
Formación y Entrenamiento Semillas”. Aunque el proyecto fue
creado anteriormente, debe ser reconocida la novedad que tuvo
el hecho de crear una ronda de capacitaciones continuas que
permitieran la formación de empleados de alta calidad en las
diferentes secciones de cada tienda, de igual manera fueron de
gran apoyo los múltiples procesos de entrenamiento dirigidos a
empleados nuevos y en algunas ocasiones a empleados antiguos
que lo requirieron.
El perfil de la practicante esta delimitado en dos áreas,
la psicología del consumidor y la psicología organizacional,
El interés de llevar a cabo dicho eje de intervención, fue
encaminado a la facilidad que posee para comunicarse con las
personas, este plan requirió que todo el tiempo se estuviera
en contacto tanto con los empleados, como con los
administradores y directivos, de igual manera fue una
oportunidad en la que ella pudo desarrollar diversas
26habilidades y competencias, ya que se hizo necesario poner
en practica muchos de sus conocimientos.
Finalmente La utilidad de este eje de intervención tuvo
que ver básicamente con la necesidad constante de estar
instruyendo, apoyando y ayudando al crecimiento tanto
profesional como personal de los empleados, igualmente, es muy
conveniente para el área de Recursos Humanos tener el control
acerca de los avances y mejoras que tienen los empleados de la
compañía.
5.2 Éje de intervención II: Psicología del Consumidor. El
segundo eje de intervención partió de la psicología del
consumidor, rama de la psicología que se pregunta por el
comportamiento de las personas en su constante rol de
consumidores, clientes o compradores. Dicho eje de
intervención fue muy interesante y novedoso, ya que en la
empresa nunca se había trabajado con la psicología del
consumidor, se puede decir de hecho que los procesos que se
dan al interior de la organización en relación al cliente o
consumidor nunca se habían considerado desde este punto de
vista. El interés de este éje de intervención fue absoluto,
pues a parte de ser totalmente pertinente con la elección de
enfoque que presenta la practicante dentro de la psicología,
fue interesante para la empresa ya que el proyecto brindo
herramientas a la misma que le permitieron dar una mirada
diferente acerca de sus procesos y sus clientes. Finalmente es
necesario decir que dicho éje fue de gran utilidad, ya que dio
a conocer a la empresa elementos importantes acerca del
comportamiento de decisión de compra, que le permitirán
describir, predecir y/o influir en futuras conductas de sus
clientes para beneficio de la organización.
276. MARCO TEÓRICO:
6.1 MARCO TEÓRICO DEL PRIMER EJE DE INTERVENCIÓN
6.1.1 Plan De Formación Y Entrenamiento Semillas
El Plan de formación y Entrenamiento Semillas nace basado
en un diagnostico de necesidades realizado por la Psicóloga
practicante Lina Maria Giraldo Martínez, quien realizo su
practica profesional en Supertiendas Olímpica, en el periodo
comprendido entre el 19 de julio de 2007 y el 19 de mayo de
2008; dicho plan fue creado ya que se evidenciaron necesidades
tales como, brindar apoyo y fortalecer a los empleados con el
fin de mejorar la calidad del servicio en las diferentes áreas
de las tiendas, igualmente se buscaba con éste ofrecer un
mejor proceso de adaptación para los empleados nuevos. El plan
de Formación y Entrenamiento Semillas, debe considerarse como
“una de las principales estrategias competitivas de la
empresa” (Giraldo, M. 2008. p. 10).
6.1.2 Entrenamiento
Según Chiavenato, I. 2000. El entrenamiento es un proceso
educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y
organizada, mediante el cual las personas aprenden
conocimientos, actitudes y habilidades, en función de
objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión
de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes
frente a aspectos de la organización, de la tarea y del
ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya sea
compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres
aspectos. En este sentido el autor propone que el
entrenamiento no es un gasto, sino una inversión cuyo retorno
es bastante compensatorio para la organización.
286.1.3 Capacitación
El concepto de capacitación es en ocasiones complicado de
definir, pues dependiendo del ámbito y de las personas que lo
estén manejando, se podrá considerar desde diversos puntos de
vista. Para muchos autores es indispensable separar los
conceptos de adiestramiento y capacitación, pues consideran
que el adiestramiento “esta destinado a trabajadores no
calificados y que realizan exclusivamente labores manuales
sencillas” mientras la capacitación se encuentra dirigida a
“trabajadores calificados, técnicos y supervisores encargados
de tareas que impliquen conocimientos especiales” (Taxiomara,
citada por Mendoza, 1986, p.26).Sinceramente no creo que estos
dos conceptos deban dividirse de tal manera, ya que ambos
apuntan a lo mismo, el crecimiento del empleado al interior de
la organización. Mendiola, citada por Mendoza. 1986. Da una
mirada más amplia y logra definir ambos conceptos sin que los
mismos generen una dicotomía. la capacitación “es el proceso
de enseñanza – aprendizaje que le permite a una persona
adquirir un criterio general sobre una disciplina determinada,
ayudándole a conocer lo que hace y sus interrelaciones con
otras actividades conexas” (…) El adiestramiento es “el
proceso de enseñanza - aprendizaje referido a las tareas
definidas por un puesto de trabajo… no se limita al desarrollo
exclusivo de destrezas motoras, sino que incluye la
adquisición de los conocimientos tecnológicos y organización
del trabajo” (p. 27).
6.1.4 Propósitos De La Capacitación
Generalmente cuando las organizaciones establecen un plan
de capacitación, lo hacen con una finalidad especifica, cuando
se realiza de esta forma, las capacitaciones se basan en una
planeación y metodología. Siliceo, A. (2005).p. 29–30–31-32.
Expone 8 propósitos de capacitación:
291. Crear, Difundir, Reforzar, Mantener y Actualizar la
cultura y valores de la organización.
2. Clarificar, Apoyar y Consolidar los cambios
organizacionales.
3. Elevar la calidad del desempeño.
4. Resolver Problemas.
5. Habilitar para una promoción.
6. Inducción Y Orientación del nuevo personal de la Empresa.
7. Actualizar Conocimientos Y Habilidades.
8. Preparación Integral Para la Jubilación.
Como se hace evidente en los anteriores 8 propósitos, la
capacitación no solo se encuentra dirigida a temas
relacionados con funciones específicas o técnicas al interior
de la organización, al contrario, abarca una gran variedad de
aspectos interesantes no solo para el personal operativo y de
servicios, sino también para el personal directivo y
administrativo, pues es esta la que contribuye a la
actualización y reeducación de todos los miembros de la
empresa.
6.1.5 Sistemas De Capacitación
Cuando se habla de capacitación, es importante tener una
visión amplia y abierta acerca del tema, no solo se puede
concebir la capacitación como una actividad de salón, es
decir, se debe comprender que esta tiene diversas formas de
ser impartida. Siliceo, A. (2005).p.38 -39. Propone 4 tipos de
capacitación que nos enseñan que al momento de instruir,
existen muchas posibilidades.
1. La capacitación en las aulas: Es la que se imparte en un
centro establecido a propósito, y con un cuerpo de
instructores especializados.
302. La capacitación en el trabajo: Actividades que
directamente relacionadas con el trabajo cotidiano,
pueden ser concebidas en forma sistemática y
transformadas en un entrenamiento permanente.
3. Entrenamiento o capacitación individual: intenta
proporcionar a una sola persona los conocimientos,
experiencias y habilidades que son necesarios para que
desempeñe mejor su puesto.
4. Capacitación externa: Debido a las limitaciones que una
empresa puede tener –pensamos que esta no es
autosuficiente – requerirá la ayuda de otras
instituciones educativas para responder a sus
necesidades. Algunas empresas por tanto, envían, a sus
empleados a tomar cursos fuera.
6.2 MARCO TEÓRICO DEL SEGUNDO ÉJE DE INTERVENCIÓN
6.2.1 Psicología Del Consumidor
Desde los tiempos más antiguos se ha podido evidenciar la
manera en que el hombre ha comercializado productos y
servicios, inicialmente con trueques para vivir. Con el paso
de los años se ha podido observar la manera en que estos
negocios fueron evolucionando y perfeccionándose gracias a los
cambios del sistema monetario. Inicialmente, y durante el
surgimiento de las primeras empresas, solo era importante que
se diera la venta, sin importar que clase de servicio y
atención se brindara, con el paso de los años, cada día se
fueron teniendo en cuenta aspectos como la atención, el
servicio, la calidad y la comodidad, entre muchos otros, en la
actualidad son elementos como los nombrados anteriormente los
que marcan la diferencia entre las empresas. Debido a todo el
interés enfocado al cliente o consumidor, se empieza entonces
a investigar acerca de los aspectos o elementos que son de
31verdadera importancia para éste, con el fin de brindarle lo
que quiere y necesita.
Según Friestad, M. 2001. “La Psicología del Consumidor es
una rama de la psicología que se enfoca en el estudio de cómo
la gente se relaciona con los productos y los servicios que
compra o usa. La Psicología del Consumidor estudia las
respuestas psicológicas y del comportamiento que puedan
ocurrir en el contexto de la persona con su rol de consumidor,
así como la influencia o respuesta emocional al adquirir o no
dichos productos y servicios” (…) “las investigaciones que se
hacen están diseñadas para describir, predecir, explicar y/o
influir en las posibles respuestas del consumidor ante un
producto o servicio”.
6.2.2 Motivación
Según Solomon, M. 2008. La motivación son los procesos
que hacen que las personas se comporten como lo hacen, y surge
cuando aparece una necesidad que el consumidor desea
satisfacer. Una vez que se activa una necesidad, existe un
estado de tensión que impulsa al consumidor a intentar reducir
o eliminar la necesidad, la cual puede ser utilitaria (deseo
de lograr algún beneficio funcional o práctico) o hedonista
(la necesidad de una experiencia que incluye respuestas
emocionales o fantasías).
El estado final deseado es la meta del consumidor (…) No
importa si la necesidad es utilitaria o hedonista, hay una
discrepancia entre el estado presente del consumidor y algún
estado ideal. Este vació crea un estado de tensión. La
magnitud de la tensión determina la urgencia que siente el
consumidor de reducirla. Este nivel de activación se conoce
como impulso. Una necesidad básica se satisface de varias
formas, y la ruta específica que elige un individuo se ve
32influida tanto por su conjunto único de experiencias, como
por los valores inculcados por la cultura en que el individuo
ha crecido. Estos factores personales y culturales se combinan
para crear un deseo, que es la manifestación de una necesidad.
6.2.2.1 Dirección Motivaciónal
Según Solomon, M. 2008. Los motivos tienen tanto
dirección como fuerza; están orientados hacia metas, ya que
nos llevan a satisfacer una necesidad especifica. La mayoría
de las metas se alcanzan por medio de diversas rutas, y el
objetivo de una empresa es convencer a los consumidores de que
la alternativa que ofrece les dará la mejor oportunidad para
alcanzar la meta.
6.2.2.2 Conflictos Motivaciónales
Según Solomon, M. 2008. Una meta tiene valencia, es
decir, puede ser positiva o negativa. Una meta con valor
positivo es aquella hacia la cual los consumidores dirigen su
conducta; ellos están motivados a alcanzar la meta, y buscaran
los productos que les ayuden a hacerlo. Sin embargo no toda la
conducta esta motivada por el deseo de alcanzar una meta (…)
los consumidores se pueden sentir motivados a evitar un
resultado negativo, por lo que estructuran sus compras o
actividades de consumo para reducir las posibilidades de tener
ese resultado final. Por ejemplo, muchos consumidores trabajan
duro para evitar el rechazo de sus pares, una meta negativa.
Además, permanecen alejados de productos que asocian con la
desaprobación social.
Debido a que una decisión de compra puede incluir más de
una fuente de motivación, los consumidores a menudo viven
situaciones en las cuales se dan conflictos entre distintos
33motivos tanto positivos como negativos. A continuación se
presentaran los tres tipos de conflictos existentes.
• Conflicto Acercamiento – Acercamiento: La persona debe
elegir entre dos alternativas deseables.
En este punto se hace conveniente hacer referencia a la
Teoría de la disonancia cognoscitiva, la cual según Solomon,
M. 2008. Se basa en la premisa de que la gente tiene la
necesidad de experimentar orden y consistencia en su vida, y
que se crea un estado de tensión cuando las creencias o
conductas tienen conflictos entre sí. El conflicto que surge
al elegir entre dos alternativas puede resolverse a través de
un proceso de reducción de la disonancia cognoscitiva, donde
los individuos están motivados a reducir esta inconsistencia
(disonancia), y a eliminar así la desagradable tensión.
Cuando existe una inconsistencia psicológica entre dos o más
creencias o conductas, surge un estado de disonancia. Ocurre a
menudo cuando un consumidor debe elegir entre dos productos,
los cuales generalmente poseen características buenas y malas.
Al elegir un producto y no el otro, la persona obtiene las
características malas del producto elegido y pierde las
características buenas del no elegido. Esta perdida crea un
estado desagradable de disonancia, que la gente se siente
motivada a reducir. Después del hecho, el individuo tiende a
convencerse a si mismo de que la elección que hizo fue la
mejor, al encontrar razones adicionales que apoyan la
alternativa elegida, o quizás al “descubrir” defectos en la
opción que no eligieron.
• Conflicto Acercamiento – Evitación: Muchos de los productos
y servicios que deseamos también tienen consecuencias
negativas. Llegamos a sentirnos culpables u ostentosos
cuando compramos un producto costoso como un abrigo de piel
34fina, o a sentirnos glotones cuando anhelamos un tentador
paquete de pastelillos Twinkies. Cuando deseamos una meta,
pero al mismo tiempo deseamos evitarla, surge un conflicto
Acercamiento – Evitación.
• Conflicto Evitación – Evitación: En ocasiones los
consumidores se sienten “atrapados entre la espada y la
pared” cuando se enfrentan a dos alternativas indeseables;
por ejemplo, la opción de gastar mas dinero en un automóvil
nuevo o la de comprar uno usado. con frecuencia los
mercadologos enfrentan un conflicto evitación – evitación
con mensajes que destacan los beneficios inesperados de
elegir una opción (por ejemplo destacar planes de crédito
especiales para facilitar la carga de los pagos de un
automóvil).
6.2.3 Modelo Básico De Toma De Decisiones Del Consumidor
El proceso de toma de decisiones del consumidor se
visualiza en tres fases distintas aunque entrelazadas: la fase
de entrada, la fase de proceso y la fase de salida. La fase de
entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene
necesidad de un producto, la fase de proceso se centra en la
manera en que los consumidores toman decisiones. Los factores
psicológicos inherentes a cada individuo (motivación,
percepción, aprendizaje, personalidad y actitudes) afectan la
forma en la que los datos de entrada externos de la fase
anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca
una necesidad, busque obtener información antes de la compra y
evalué las diferentes alternativas. Finalmente la fase de
salida consiste en dos actividades estrechamente relacionadas
después de la decisión: el comportamiento de compra y la
evaluación posterior a la compra. (Schiffman, L y Kanuk, L.
2005. P. 19).
35A lo largo del proyecto, se hizo evidente que los
elementos de mayor importancia y a los cuales se presto mayor
atención fueron los factores motivacionales, sin embargo, se
debe tener en cuenta que para los fines del presente trabajo
se requirió de otros elementos como los que se presentaran a
continuación.
6.2.4 Variables De Marketing
Cuando se habla de Marketing, muchas ideas se nos vienen
a la cabeza, sin embargo, cuando hablamos de él básicamente
estamos haciendo referencia a un concepto que encierra en sí,
el objetivo de satisfacer tanto a los clientes como a la
empresa prestadora del bien o servicio. “El concepto de
marketing afirma que al identificar las necesidades de los
consumidores y al suministrar productos que satisfagan estas
necesidades, la organización asegura su rentabilidad a largo
plazo”. (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005. P. 9).
6.2.4.1 Mezcla De Marketing (Producto – Precio- Plaza –
Promoción)
La mezcla de marketing es una especie de caja de
herramientas que permite a los ejecutivos de esta área
organizar estratégicamente las condiciones en las que se va a
producir, distribuir y vender un producto determinado,
buscando siempre crear en los consumidores la respuesta
deseada.
El producto hace referencia a “un bien, servicio, idea,
lugar, persona o cualquier cosa que se ofrezca en venta para
el intercambio” (…), el precio es “la asignación de valor, o
la cantidad que el consumidor debe intercambiar para recibir
la oferta” (…), la plaza es “la disponibilidad del producto
para que el cliente lo encuentre en el momento y lugar
36deseado” (…) y finalmente la promoción son “las actividades
que los ejecutivos de marketing tienen que emprender para
informar a los consumidores o a las organizaciones acerca de
sus productos y motivar a los clientes potenciales a comprar
los productos”. (Solomon, M, R. & Stuart, E, W. 2001).
6.2.5 Mercado Meta
En el momento en que se crea un producto, la empresa u
organización debe definir a qué tipo de población o grupo va
dirigido el mismo, esto con el fin de crear las estrategias
adecuadas para llegar a cumplir los objetivos específicos que
se están persiguiendo.
“El primer paso en la determinación del mercado
objetivo es la segmentación en donde la firma
divide el mercado en pequeños grupos que comparten
determinadas características, el próximo paso es
seleccionar el mercado objetivo en donde los
ejecutivos de marketing evalúan el atractivo de
cada segmento potencial y deciden cuales de estos
grupos trataran de convertir en clientes, el grupo
o grupos de clientes seleccionados por la firma
constituyen el mercado objetivo”.( Solomon, M, R. &
Stuart, E, W. 2001. p. 211).
6.2.6 Posicionamiento
Cuando se habla de posicionamiento, básicamente se esta
haciendo referencia a la situación en la que un producto
empieza a ocupar un espacio en la mente de un consumidor, lo
que sucede posteriormente si dicho proceso de posicionamiento
se da adecuadamente es que el cliente al momento de tomar la
decisión de compra tendrá organizados los productos en
categorías que le facilitaran la misma.
37
“Posicionamiento significa desarrollar una
estrategia de marketing que aspire a determinar
cómo un segmento particular de un mercado percibe
un producto o servicio en comparación con el de la
competencia. El desarrollo de una estrategia de
posicionamiento exige ganar una clara comprensión
de los criterios que el consumidor objetivo usa
para evaluar los productos competitivos, para luego
convencerlo de que su producto podrá satisfacer
esas necesidades”. (Solomon, M, R. & Stuart, E, W.
2001. p. 217).
6.2.7 Lealtad Hacia La Marca
La lealtad hacia la marca hace referencia a la situación
en la cual las personas generalmente adquieren la misma marca
cuando ejecutan su rol de consumidores.
“Los mercadólogos concuerdan en que la lealtad
hacia la marca consiste en las conductas tanto
actitudinales como reales hacia una marca, y en que
ambas deben evaluarse. Las mediciones actitudinales
se ocupan de los sentimientos generales de los
consumidores (es decir, su evaluación) acerca del
producto y la marca, así como de sus intenciones de
compra. Las mediciones conductuales se basan en
respuestas observables ante estímulos
promociónales: en el comportamiento de compra
repetida y no en la actitud hacia el producto o la
marca”. (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005. P.241).
387. PROPUESTA
7.1 Eje de intervención I: Ejecución continua del “Plan de
Formación y Entrenamiento Semillas”.
“En todo el mundo, los seres humanos constituyen un
factor clave para el logro de los objetivos estratégicos, ya
que son ellos quienes con su pensar, sentir y actuar generan
el ambiente organizacional propicio para el desarrollo y la
efectividad”. (Giraldo, M. 2008).
7.1.1 Objetivo General
Desarrollar en los empleados los conocimientos,
destrezas, habilidades y actitudes requeridas en su cargo, con
el fin de mejorar el nivel de desempeño y producción al
interior de la empresa, por medio de un plan de entrenamiento
y formación, establecido de acuerdo a las necesidades
identificadas en las secciones de las Supertiendas Olímpica
Eje Cafetero.
7.1.2 Objetivos Específicos
• Facilitar el proceso de adaptación de los empleados
nuevos por medio de la coordinación de sus respectivos
entrenamientos, inmediatamente ingresen a la empresa.
• Mantener un nivel de alta calidad en los entrenamientos
brindados a los empleados nuevos, llevando a cabo el
adecuado seguimiento a los mismos.
• Desarrollar en los empleados diversas habilidades,
aptitudes, actitudes y competencias que los lleven a
elevar su calidad tanto a nivel profesional como
personal, por medio de la creación e implementación de un
39paquete de capacitaciones en temas claves de gran
utilidad para todos, independientemente del cargo o la
sección a la que pertenezcan.
• Generar un cambio positivo y significativo en las
diferentes secciones de las 22 tiendas del eje cafetero,
por medio de la adecuada planeacion y ejecución del
cronograma de capacitaciones.
7.1.3 Población con la que se va a desarrollar el eje
Este eje se llevó a cabo con los Coordinadores de cada
área1 de las 22 tiendas del Eje Cafetero de Supertiendas
Olímpica.
7.1.4 Cronograma
A continuación se podrá observar el cronograma de
capacitaciones, en el no se encuentra nada relacionado con los
entrenamientos, esto es debido a que todos los días habían
ingresos de nuevos empleados, así que constantemente dichos
entrenamientos se estuvieron coordinando y llevando a cabo.
1 Áreas: Cafetería, Carnes, Panadería, Droguería, Operación logística, Recibo, Servicio al cliente, Cajas, Coordinador de ventas, Fruver, Seguridad, Secretario – tesorero, Liquidación.
MES TEMA SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
SEPTIEMBREPlaneacion de la convivencia
para administradores y supervisores del Eje Cafetero
PLANEACION PLANEACION
OCTUBRE
Convivencia con administradores y supervisores acerca del trabajo en equipo,
confianza en el equipo y liderazgo.
INTEGRACIÓN TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA
NOVIEMBRE TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA
DICIEMBRE TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA
ENERO TRABAJO EN EQUIPO TEMPORADA ALTA TEMPORADA ALTA
SAO, Armenia norte, Armenia Bosque,
Sevilla, Caicedonia, Calarca, Montenegro,
Quimbaya
FEBRERO TRABAJO EN EQUIPO Man-centro, Man-
multicentro, Man-Av. Santander, Man- Superdrogueria
Av. 30 de Agosto, Cartago 1, Cartago 2
Zarzal
Gamma, dosquebradas, Santa
Rosa, Cuba, La virginia, Bodega
MARZO CULTURA DEL SERVICIO SAO, Armenia norte,
Armenia Bosque, Sevilla, Caicedonia, Calarca,
Montenegro, Quimbaya
Man-centro, Man-multicentro, Man-Av.
Santander, Man- Superdrogueria
Cartago 1, Cartago 2 Zarzal, Cuba
Av. 30 de Agosto,Gamma,
dosquebradas, Santa Rosa, La virginia,
Bodega
ABRIL MARKETING PERSONAL SAO, Armenia norte,
Armenia Bosque, Sevilla, Caicedonia, Calarca,
Montenegro, Quimbaya
Man-centro, Man-multicentro, Man-Av.
Santander, Man- Superdrogueria
Cartago 1, Cartago 2 Zarzal, Cuba
Av. 30 de Agosto,Gamma,
dosquebradas, Santa Rosa, La virginia,
Bodega
JUNIO COMUNICACIÓN ASERTIVA SAO, Armenia norte,
Armenia Bosque, Sevilla, Caicedonia, Calarca,
Montenegro, Quimbaya
Man-centro, Man-multicentro, Man-Av.
Santander, Man- Superdrogueria
Cartago 1, Cartago 2 Zarzal, Cuba
Av. 30 de Agosto,Gamma,
dosquebradas, Santa Rosa, La virginia,
Bodega
7.1.5 Plan de acción para alcanzar los objetivos
• En cuanto al entrenamiento todo el tiempo se debía estar al
tanto de los nuevos ingresos, con el fin de enviar la
documentación correspondiente a cada almacén, además se
debía coordinar con los facilitadores o coordinadores de
área la fecha en la que se realizaría, de igual manera se
debía realizar el adecuado seguimiento al entrenamiento, con
el fin de asegurar que sí se llevo a cabo.
• En cuanto a las capacitaciones, fue necesario cumplir con el
cronograma diseñado, para ello las mismas se planearon
oportunamente y además todo el tiempo se coordino lo
relacionado con la logística en todas las ciudades.
7.1.6 Procedimientos Desarrollados “Plan De Formación Y
Entrenamiento Semillas”
7.1.6.1 Entrenamientos
Como se menciono anteriormente, los entrenamientos del
Plan de Formación y Entrenamiento Semillas fueron constantes,
debido a la cantidad de empleados requeridos y a las vacantes
que diariamente debían ser cubiertas, a continuación se
presenta una grafica en la que se encuentran los
entrenamientos realizados mes a mes.
42
ENTRENAMIENTOS REALIZADOS DURANTE EL AÑO 2008
ENTRENAMIENTOS REALIZADOS DURANTE EL AÑO 2009
7.1.6.2 Capacitaciones
23
151720
11
0
5
10
15
20
25
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
18
35
13
25
15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
43
7.1.6.2 Capacitaciones
En cuanto a las capacitaciones es necesario aclarar que
la practicante se encargo en cada una de ellas, tanto de la
logística, como de la planeacion y ejecución. Inicialmente se
brindo una de “Liderazgo” a los administrativos, directivos,
supervisores y administradores de todas las tiendas del Eje
Cafetero, posteriormente se creo un paquete de capacitaciones
en temas clave para los coordinadores de cada una de la
tiendas en todo el Eje Cafetero, dicho paquete fue planeado
con el fin de hacer rondas de capacitación cada mes en un tema
diferente de enero a mayo, siendo en total 4 las
capacitaciones planeadas para los mismos grupos de personas de
cada tienda.
7.1.6.2.1 Capacitación De Liderazgo
FECHA: 7 de Octubre de 2008
HORA: 10:20 AM – 11: 30 AM
LUGAR: Finca a las afueras de Pereira
ASISTENTES: Administrativos, Supervisores, Directivos y
Administradores de cada negocio Eje Cafetero.
NUMERO DE ASISTENTES: 60 Personas
(Ver Apendice III: Programación Capacitación de Liderazgo)
(Ver Apendice IV: Tabla de Objetivos Capacitación de
Liderazgo)
(Ver Apendice V: Recordatorio de la Capacitación de Liderazgo)
(Ver Anexo I: Fotos Capacitación de Liderazgo)
(Ver Anexo II: Evaluaciones Capacitación de Liderazgo)
44
7.1.6.2.2 Capacitación De Trabajo en Equipo
FECHA: Lunes 26 de Enero
HORA: 7:00 AM – 9:00 AM
LUGAR: SAO, Portal del Quindio – Armenia
ASISTENTES: SAO, Armenia Norte, Armenia Bosque
NUMERO DE ASISTENTES: 22
FECHA: Lunes 26 de Enero
HORA: 2:00 PM – 4:00 PM
LUGAR: SAO, Portal del Quindío – Armenia
ASISTENTES: Sevilla, Montenegro, Calarca, Caicedonia, Quimbaya
NUMERO DE ASISTENTES: 16
FECHA: Martes 27 de Enero
HORA: 10:00 AM – 12:00 M
LUGAR: FENALCO - Manizales
ASISTENTES: Manizales Centro, Manizales Multicentro, Manizales
Av. Santander, Manizales Superdrogueria
NUMERO DE ASISTENTES: 18
FECHA: Jueves 5 de Febrero
HORA: 7:30 AM – 9:30 AM
LUGAR: Salon de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Av. 30 de Agosto
NUMERO DE ASISTENTES: 12
FECHA: Jueves 5 de Febrero
HORA: 2:00 PM – 4:00 PM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal
NUMERO DE ASISTENTES: 8
45
FECHA: Viernes 6 de Febrero
HORA: 2:00 PM = 4:00 PM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, Cuba, La
Virginia, Bodega
NUMERO DE ASISTENTES: 26
CAPACITACIÓN EXTRA
FECHA: Martes 28 de Abril
HORA: 10:00 AM – 12:00 M (Grupo 1)
1:30 PM – 3:30 PM (Grupo 2)
LUGAR: Salón de Capacitaciones
ASISTENTES: Todo el Personal de la Supertienda Olimpica de
Manizales – Centro (A petición de la Gerente del Negocio
Rosalba Patiño Londoño)
NUMERO DE ASISTENTES: 68
CAPACITACIÓN EXTRA
FECHA: Jueves 30 de Abril
HORA: 4:00 PM – 6:00 PM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto
ASISTENTES: Equipo de Recursos Humanos, Eje Cafetero (A
petición de la Jefe de Recursos Humanos Clara Murcia Vargas)
NUMERO DE ASISTENTES: 8
NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN TRABAJO EN EQUIPO: 178
(Ver Apéndice VI: Programación de la capacitación Trabajo en
Equipo)
(Ver Apéndice VII: Folleto de Trabajo en Equipo, entregado a
todos los asistentes de la Capacitación)
(Ver Apéndice VIII: Documento enviado a los gerentes de cada
negocio, referente al Trabajo en Equipo)
(Ver Anexo III: Fotos Capacitación de Trabajo en Equipo)
46
(Ver Anexo IV: Evaluaciones Capacitación de Trabajo en Equipo)
(Ver Anexo V: Agradecimiento por la Capacitación extra de
Trabajo en Equipo en Manizales Centro)
7.1.6.2.3 Capacitación De Cultura del Servicio y Marketing
personal
FECHA: Jueves 19 de Marzo
HORA: 7:00 AM – 9:00 AM
LUGAR: SAO, Portal del Quindio – Armenia
ASISTENTES: SAO, Armenia Norte, Armenia Bosque
NUMERO DE ASISTENTES: 24
FECHA: Jueves 19 de Marzo
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: SAO, Portal del Quindío – Armenia
ASISTENTES: Sevilla, Montenegro, Calarca, Caicedonia, Quimbaya
NUMERO DE ASISTENTES: 17
FECHA: Martes 24 de Marzo
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: FENALCO - Manizales
ASISTENTES: Manizales Centro, Manizales Multicentro, Manizales
Av. Santander, Manizales Superdrogueria
NUMERO DE ASISTENTES: 20
FECHA: Jueves 26 de Marzo
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal y Cuba
NUMERO DE ASISTENTES: 16
47
FECHA: Lunes 13 de Abril
HORA: 7:00 AM – 9:00 AM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Av. 30 de Agosto
NUMERO DE ASISTENTES: 14
FECHA: Lunes 13 de Abril
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, La Virginia,
Bodega
NUMERO DE ASISTENTES: 29
CAPACITACIÓN EXTRA
FECHA: Martes 14 de Abril
HORA: 6:00 AM – 7:45 AM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Equipo de Cajas, Supertienda Olimpica de Cuba (A
petición del Gerente del negocio Agobardo Henao Ocampo)
NUMERO DE ASISTENTES: 10
NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN CULTURA DEL SERVICIO Y
MARKETING PERSONAL: 130
(Ver Apendice IX: programación de la Capacitación Cultura del
Servicio y Marketing Personal)
(Ver Apendice X: boletín de Cultura del Servicio y Marketing
Personal, entregado a todos los asistentes de la Capacitación
y enviado a los Administradores)
(Ver Apéndice XI: Formato del Sistema D.O.F.A)
(Ver Anexo VI: Fotos Capacitación Cultura del Servicio y
Marketing Personal)
(Ver Anexo VII: Evaluaciones Capacitación Cultura del Servicio
y Marketing Personal)
48
(Ver Anexo VIII: Agradecimiento por la Capacitación extra de
Cultura del Servicio y Marketing personal)
7.1.6.2.4 Capacitación De Comunicación Asertiva
FECHA: Jueves 4 de Junio
HORA: 7:00 AM – 9:00 AM
LUGAR: SAO, Portal del Quindio – Armenia
ASISTENTES: SAO, Armenia Norte, Armenia Bosque
NUMERO DE ASISTENTES: 21
FECHA: Jueves 4 de Junio
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: SAO, Portal del Quindío – Armenia
ASISTENTES: Sevilla, Montenegro, Calarca, Caicedonia, Quimbaya
NUMERO DE ASISTENTES: 14
FECHA: Lunes 8 de Junio
HORA: 2:30 PM – 4:30 PM
LUGAR: FENALCO - Manizales
ASISTENTES: Manizales Centro, Manizales Multicentro, Manizales
Av. Santander, Manizales Superdrogueria
NUMERO DE ASISTENTES: 17
FECHA: Martes 16 de Junio
HORA: 8:00 AM – 10:00 AM
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Av. 30 de Agosto
NUMERO DE ASISTENTES: 6
FECHA: Martes 16 de Junio
HORA: 10:00 AM – 12:00 M
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Cartago 1, Cartago 2, Zarzal y Cuba
49
NUMERO DE ASISTENTES: 10
FECHA: Martes 23 de Junio
HORA: 10:00 AM – 12:00 M
LUGAR: Salón de Capacitaciones Av. 30 de Agosto - Pereira
ASISTENTES: Gamma, Dosquebradas, Santa Rosa, La Virginia,
Bodega
NUMERO DE ASISTENTES: 22
NUMERO TOTAL DE PERSONAS CAPACITADAS EN COMUNICACIÓN
ASERTIVA: 90
(Ver Apéndice XII: programación de la Capacitación
Comunicación Asertiva)
(Ver Apéndice XIII: Boletín de Comunicación Asertiva,
entregado a todos los asistentes de la capacitación y enviado
a los administradores)
(Ver Anexo IX: Fotos Capacitación de Comunicación Asertiva)
(Ver Anexo X: Evaluaciones Capacitación Comunicación Asertiva)
7.1.7 Evaluación de Impacto
Posterior al desarrollo del “Plan de formación y
entrenamiento Semillas”, se pudieron observar los siguientes
aspectos:
• En el lapso de tiempo comprendido entre el mes de Agosto de
2008 y el mes de Mayo de 2009, se generaron 229 ingresos, de
los cuales 192 contaron con su debido entrenamiento, los 37
restantes no contaron con el mismo, pues eran empleados que
ya se encontraban prestando los servicios a la compañía por
medio de otro tipo de contratación y por lo tanto ya tenían
la suficiente experiencia y formación en el cargo, se tiene
entonces que del 100% de ingresos que se presentaron, el
50
100% de personas que debían recibir un entrenamiento,
contaron con él, oportuna y eficientemente.
(Ver Apéndice XIV: Numero de Ingresos – Numero de
Entrenamientos Realizados)
• De acuerdo al seguimiento que se da al Plan de Formación y
entrenamiento Semillas, se puede decir que los
entrenamientos contribuyeron a la adquisición de
conocimientos básicos requeridos en cada cargo y a la rápida
adaptación de los empleados al mismo, siendo esto un factor
decisivo directamente relacionado con el nivel de
productividad que han venido presentando durante el lapso de
tiempo que se han venido entrenando.
• A medida que los entrenamientos se fueron realizando, se
pudo observar que los empleados fueron desarrollando
rápidamente habilidades y destrezas concernientes a su
cargo, que sin el debido entrenamiento hubieran desarrollado
en un lapso de tiempo mas largo.
• Es necesario decir que se cumplió a cabalidad el Cronograma
propuesto por la practicante en cuanto a Capacitación (nivel
de cumplimiento 100%), siendo en total 5 temas de
Capacitación (Liderazgo, Trabajo en Equipo, Cultura del
Servicio, Marketing personal y Comunicación Asertiva) de
los cuales el primero (liderazgo) se Brindo solo a Personal
Administrativo, Supervisores, Directivos y Administradores y
los 4 restantes a grupos establecidos de Coordinadores de
Sección en su mayoría, de todo el eje cafetero.
• En cada capacitación, se hizo evidente una excelente
asistencia y participación.
51
Capacitación de Liderazgo: Fueron invitadas 60 personas, de
las cuales asistieron 60, siendo el nivel de cumplimiento
del 100%.
Capacitación de Trabajo en Equipo: Fueron invitadas 193
personas, de las cuales asistieron 178, siendo el nivel de
cumplimiento del 92%. Es necesario aclarar que en el número
total de invitados a esta capacitación se encuentran
incluidas las personas de los dos grupos a las que se brindo
capacitación extra, siendo en ambos casos el nivel de
cumplimiento del 100%.
Capacitación de Cultura del Servicio y Marketing Personal:
Fueron invitadas 136 personas, de las cuales asistieron 130,
siendo el nivel de cumplimiento del 95%. Es necesario
aclarar que en el número total de invitados a esta
capacitación se encuentran incluidas las 10 personas a las
cuales se brindo capacitación extra en este tema, quienes
tuvieron un nivel de cumplimiento del 100%.
Capacitación de Comunicación Asertiva: Fueron invitadas 121
personas, de las cuales asistieron 90, siendo el nivel de
cumplimiento del 74%.
(Ver Apéndice XV: Nivel de Cumplimiento en cada
Capacitación)
• A medida que la ronda de capacitaciones fue transcurriendo,
se empezó a hacer evidente en los empleados el desarrollo de
diversas actitudes, aptitudes y competencias que les
permitieron mejorar no solo en su cargo, independientemente
de cual sea, sino también en la empresa en general, en su
comportamiento frente a sus compañeros y frente a sus
superiores, en sus actitudes de servicio, en su forma de ser
y de afrontar las situaciones del día a día.
52
7.1.8 Presentación Y Análisis De Resultados
Después de las observaciones anteriores, se hace evidente
el impacto que genero durante los anteriores 10 meses el plan
de formación y entrenamiento semillas, ya que además de
brindar la posibilidad a los empleados de recibir un adecuado
entrenamiento y una excelente capacitación en temas de gran
utilidad para el trabajo y la vida, es un plan que permite el
acercamiento del área de Recursos Humanos a los empleados,
generando esto que dicha área tenga un mayor conocimiento
acerca de las concepciones, ideas, formas de pensar, formas de
ver el trabajo, el negocio y el mundo en general de los
empleados de todo el eje cafetero, al tiempo que permite
unificar los conceptos al interior de los empleados acerca de
diferentes temáticas, logrando con esto que todos vayan en una
misma dirección tras los mismos objetivos.
7.1.9 Dificultades Presentadas
Realmente no se presento ninguna dificultad con
referencia al Plan de Formación y Entrenamiento Semillas,
durante los 10 meses la empresa se mostró colaboradora en
cuanto a los entrenamientos y las capacitaciones. Los
administradores de los diferentes negocios del Eje Cafetero
siempre se encontraban al tanto de los nuevos entrenamientos,
de sus respectivos Facilitadotes y de las cartas de
notificación que finalmente debían llegar a Cali para ser
puestas en la hoja de vida de cada empleado, de igual manera
siempre se mostraron muy dispuestos con las capacitaciones,
diseñaban los horarios para que los empleados invitados
pudieran asistir y estaban siempre al tanto de las temáticas
que se abordaban durante las mismas con el fin de observar si
se daban o no los cambios esperados. Todo el tiempo fue un
trabajo conjunto entre el área de Recursos Humanos, las
53
tiendas del eje cafetero y los directivos de la compañía,
quienes siempre apoyaron el plan con viáticos y lo que fuera
necesario.
7.1.10 Conclusiones
• De acuerdo a lo planteado al inicio de la práctica y a lo
vivido durante los pasados 10 meses, se puede asegurar la
importancia de los procesos de entrenamiento y Capacitación
a nivel empresarial, ya que independientemente del cargo,
contribuyen al adecuado desarrollo de los empleados, tanto a
nivel profesional como a nivel personal.
• Teniendo en cuenta que el tipo de negocio del que se esta
hablando es un negocio en el cual se venden productos y
servicios, se hace indispensable que los empleados tengan un
periodo de adaptación corto y un nivel de productividad
alto, con el fin de brindar al cliente un servicio rápido y
de excelente calidad, tarea a la que contribuye un adecuado
entrenamiento brindado a los empleados nuevos.
• Se hace evidente que cuando un empleado antiguo con
determinadas características, habilidades y conocimientos,
enseña, guía y apadrina a otro que tiene tanto por aprender,
este ultimo siente mayor confianza, apoyo y motivación al
encontrarse en un ambiente de trabajo en el cual se vela por
el bienestar del compañero, generando esto niveles mayores
de adaptación y productividad.
• Gracias al programa de capacitación creado por la
practicante al interior del Plan de Formación y
Entrenamiento Semillas, se logro desarrollar en los
empleados conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes
54
de gran importancia para sus respectivos cargos, su negocio
y su vida en general.
• Durante el proceso de capacitación se fue haciendo evidente
un cambio positivo en las diferentes secciones de cada una
de las 22 tiendas del Eje Cafetero, dicho cambio fue
identificado por los gerentes de cada negocio y por el
personal en general y es de resaltar que no solo fue en
relación a los conocimientos, sino también en relación a las
formas de ser y de ver el mundo de los empleados.
7.1.11 Recomendaciones
• Se recomienda continuar con el Plan de Formación y
Entrenamiento Semillas, tanto en el área de entrenamientos
como en el de capacitaciones, ya que se demostró después de
estos 10 meses, la cantidad de beneficios que dicho plan
trae consigo.
• Se recomienda que en los nuevos planes de capacitación, se
incluyan capacitaciones dirigidas a las tiendas en su
totalidad, pues los coordinadores de sección sugieren que
siendo de esta forma se obtendrá mayor sensibilización y
cambio positivo.
• Se recomienda un plan de capacitación continuo para todo el
personal, pues se hace evidente que cuando los empleados se
sienten valorados e incentivados, trabajan con un alto grado
de motivación y mejor.
55
7.2 Eje de intervención II: Psicología del Consumidor.
La investigación “ Factores motivaciónales que inciden en
la decisión de compra de un producto marca propia o un
producto marca posicionada, en la cadena de supertiendas
olímpica eje cafetero, durante el segundo semestre del 2008 y
el primero del 2009”, se debe considerar como estratégica, ya
que como se ha mencionado antes, es una oportunidad para dar
una mirada desde otro punto de vista al tipo de clientes con
que se cuenta en el almacén, además, sus resultados permitirán
conocer diversos factores que consideran los clientes o
consumidores al momento de comprar.
7.2.1 Objetivo General
Identificar los factores Motivaciónales que inciden en
los consumidores para que decidan comprar un producto de marca
propia o un producto de marca posicionada, en la cadena de
Supertiendas Olímpica Eje Cafetero, durante el segundo
semestre del 2008 y el primero del 2009.
7.2.2 Objetivos Específicos
• Identificar los aspectos que el cliente considera mas
importantes al momento de decidir entre un producto de
marca reconocida y un producto de marca propia.
• Conocer qué características deberían ser modificadas en
los productos marca propia, para que los clientes
aumenten el consumo de la misma.
• Identificar los aspectos del instrumento relacionados con
los factores Motivaciónales que inciden en los
consumidores al momento de la decisión de compra.
56
7.2.3 Población con la que se va a desarrollar el eje
Los criterios de inclusión para la investigación fueron,
clientes de ambos sexos, mayores de 15 años de edad que se
encontraran comprando en alguna de las 3 Supertiendas Olímpica
de la ciudad de Pereira. Dicho cliente debía encontrarse
realizando las compras tranquilamente, no debía hallarse
cancelando en las cajas y finalmente debía llevar un carro y
no una canastilla.
En la Avenida 30 de agosto (STO 351) la muestra fue de
104 personas, en Gamma (STO 350) la muestra fue de 45 personas
y finalmente en Cuba (STO 357) la muestra fue de 47 personas.
El número total de personas encuestadas fue de 196, el margen
de error de la investigación fue del 7% y el nivel de
confianza del 95%.
(Ver Apéndice XVI: Numero de Encuestas aplicadas en cada
negocio)
7.2.4 Cronograma
MES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
SEPTIEMBRE Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.
Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.
Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.
Recolección de información base con el departamento de mercadeo y ventas en Supertiendas Olímpica.
OCTUBRE
Realización de la entrevista a los encargados del departamento M y V en cuanto a ventas del mes de septiembre.
Realización de la entrevista a los encargados del departamento M y V en cuanto a ventas del mes de septiembre.
Realización de la entrevista a los encargados del departamento M y V en cuanto a ventas del mes de septiembre.
Realización de la entrevista a los encargados del departamento M y V en cuanto a ventas del mes de septiembre.
ENERO Construcción de la Encuesta.
Construcción de la Encuesta.
Construcción de la Encuesta.
Construcción de la Encuesta.
FEBRERO Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.
Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.
Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.
Validación de la Encuesta y Prueba Piloto.
MARZO Levantamiento de la información.
Levantamiento de la información.
Levantamiento de la información.
Levantamiento de la información.
ABRIL Tabulación y Análisis de la información
Tabulación y Análisis de la información
Tabulación y Análisis de la información
Tabulación y Análisis de la información
MAYO Realización del Informe, Presentación y sustentación
Realización del Informe, Presentación y sustentación
Realización del Informe, Presentación y sustentación
Realización del Informe, Presentación y sustentación
7.2.5 Plan de acción para alcanzar los objetivos
Para llegar a alcanzar los objetivos de este segundo eje
de intervención, inicialmente se creo una encuesta que
permitiera identificar los factores Motivaciónales a estudiar,
posteriormente se paso a la fase de recolección de información
por medio de la aplicación de encuestas y finalmente se paso a
la fase de tabulacion y análisis de la información, por medio
del programa Epi Info.
(Ver Apéndice II, Formato de encuesta)
7.2.6 Procedimientos Desarrollados “psicología del Consumidor”
Determinación Del Tamaño De La Muestra
Supertiendas Olímpica cuenta con un sistema llamado
sistema POS, el cual brinda la posibilidad de conocer con
datos exactos el número de clientes que compran en cada una de
las tiendas, ya sea por día o por mes. Con el fin de
determinar el tamaño de la muestra, la empresa permitió el
acceso a dichos datos y de ellos se obtuvo el promedio de
personas que compraron en Supertiendas Olímpica de la ciudad
AV. 30 DE AGOSTO
MES PROMEDIO NOV: 69.609 Personas DICI: 83.533 Personas ENER: 75.453 Personas
DIA PROMEDIO NOV: 2.320 Personas DICI: 2.694 Personas ENER: 2.433 Personas
GAMMA NOV: 31.400 Personas DIC: 35.095 Personas ENER: 32.453 Personas
NOV: 1.046 Personas DIC: 1.132 Personas ENER: 1.046 Personas
CUBA NOV: 32.113 Personas DIC: 38.248 Personas ENER: 34.273 Personas
NOV: 1.070 Personas DIC: 1.233 Personas ENER: 1.142 Personas
59de Pereira durante los 3 meses anteriores al levantamiento
de la información, partiendo de este promedio se obtuvo el
numero ante el cual la muestra es proporcional.
Después de conseguir dicho numero y por medio de reglas
de tres se obtiene el porcentaje correspondiente a cada tienda
de Pereira, a continuación se aplica la formula del tamaño de
la muestra para población infinita por proporción; finalmente
y con el numero de encuestas total, se obtiene el numero de
encuestas por tienda.
Promedio de personas que compran en cada tienda durante
Noviembre, Diciembre de 2008 y Enero de 2009.
30 DE AGOSTO: 76.198 (redondeado 76.100)
GAMMA: 32.982 (redondeado 33.000)
CUBA: 34.878 (redondeado 35.000)
TOTAL: 144.058 (redondeado 144.000)
La muestra es proporcional a 144.000 personas
Porcentaje De Cada Tienda
30 DE AGOSTO:
144.000 ____ 100% = 52.7%
76.000
GAMMA:
144.000 ____ 100% = 23%
33000
CUBA:
144.000 ____ 100% = 24.3%
35000
TOTAL: 100%
60Formula del tamaño de la muestra para población infinita por
proporción
2 Donde n = Z P (1-P) 2 H n: Tamaño de la muestra. Desconocido
Z: Intervalo de confianza, 95%. Se asume que la población esta
distribuida normalmente, el valor según tablas es 1.96
h: Error permitido:7%. Si bien es cierto que se acostumbra el
5%, en la presente investigación por tratarse de una población
altamente heterogénea donde las personas a encuestar pueden no
poseer las características que se exigen en los elementos, se
opta por este margen cubriendo los errores potenciales que
pueden provenir de seleccionar elementos que no posean los
criterios predeterminados.
P: Proporción de la muestra que posee características de
interés, ya que no se conoce la proporción se utiliza P = 0.5
la característica es que conozcan la marca propia.
2 n = 1.96 0.5 (1 - 0.5) = 196 (Muestra) 2 (0.07)
Numero De Encuestas para cada tienda de Pereira
30 DE AGOSTO:
196 X 0.52= 104 ENCUESTAS
GAMMA:
196 X 0.23= 45 ENCUESTAS
CUBA:
196 X 0.24= 47 ENCUESTAS
61 Posterior a la construcción y validación de la
encuesta, se llevo a cabo la aplicación de la prueba piloto
con el fin de determinar si los clientes consideraban la misma
confusa o complicada, dicha prueba piloto fue aplicada en las
tres tiendas de Pereira que fueron incluidas en la
investigación, en total se aplicaron 10 encuestas, de las
cuales 5 fueron en la Av. 30 de Agosto; 3 fueron en Cuba y 2
en Gamma. Después de la aplicación, no fue necesario realizar
ningún cambio, ya que ésta se presento frente al cliente y
encuestado como una prueba clara, de sencilla y rápida
aplicación.
Inmediatamente se termino de aplicar la prueba piloto, se
dio inicio al levantamiento de la información, el número total
de la muestra para la investigación fue de 196 encuestas, de
las cuales 104 fueron aplicadas en la Av. 30 de Agosto, 45 en
Gamma y 47 en Cuba. De las 196 encuestas aplicadas, fueron
invalidadas 36 (25 en la Av. 30 de Agosto, 6 en Gamma y 5 en
Cuba), debido a que estos clientes no lograron identificar la
marca de Olímpica “Marca O”, por lo tanto se hizo necesario
realizar de nuevo estas 36 encuestas con el fin de reemplazar
las invalidadas y completar la muestra determinada.
Finalmente se paso a la fase de tabulación y análisis de
la información por medio del programa Epi Info.
7.2.7 Evaluación de Impacto
• Posterior a la recolección y análisis de información, se
puede decir que la investigación de Psicología del
Consumidor contribuyo en gran medida al esclarecimiento de
asuntos relacionados con la decisión de compra, tales como
las razones por las cuales un cliente se inclina mas hacia
una marca propia o hacia una marca posicionada y los
aspectos que desearía que se modificaran en los productos
62marca propia para que fueran mas agradables, brindando
esto elementos de gran importancia a la compañía útiles al
momento de crear estrategias en pro de la misma.
7.2.8 Presentación y Análisis de Resultados
Posterior a la creación del instrumento, recolección y
análisis de la información, se puede decir lo siguiente:
• Los aspectos que el cliente considera mas importantes al
momento de decidir entre un producto de marca reconocida y
un producto de marca propia, son la calidad en primer lugar
y el precio en segundo lugar, seguidos por la cantidad, el
empaque, la tradición y finalmente la publicidad. Dicho
resultado se obtuvo al observar la frecuencia del orden que
dieron los clientes encuestados a los aspectos propuestos en
la pregunta No 4 del instrumento, en la cual se pedía
enumerar 6 aspectos que generalmente se tienen en cuenta al
momento de tomar una decisión de compra, en donde 1 era el
valor atribuido al aspecto mas importante y 6 el atribuido
al menos importante.
Frecuencia de cada aspecto, pregunta No 4
PUBLICIDAD PRECIO CALIDAD EMPAQUE TRADICION CANTIDAD 1 2 80 92 8 10 4 2 6 75 70 12 25 8 3 10 23 23 31 47 62 4 22 9 4 55 43 63 5 40 3 6 65 42 40 6 116 6 1 25 29 19
Total 196 196 196 196 196 196
En la tabla se hace evidente por ejemplo que de 196
personas encuestadas, 92 dan el numero 1 a la calidad; 70 el
numero 2; 23 el numero 3; 4 el numero 4; 6 el numero 5 y 1 el
63numero 6, hecho que nos muestra que para un porcentaje
significativo, 46.9% (92 personas), la calidad es el aspecto
más importante.
La manera en la que se obtuvo el orden, fue observando la
mayor frecuencia para cada número, en el número 1, por ejemplo
la mayor frecuencia fue 92, correspondiente al aspecto de
calidad; debido a que 80 personas puntuaron al precio
igualmente como numero 1, sin embargo fue mas alto el puntaje
en calidad, precio pasa a ser el segundo en el orden; en
tercer lugar, cantidad con una frecuencia de 62; en el cuarto
empaque con una frecuencia de 55; en el quinto tradición con
una frecuencia de 42 y finalmente en el sexto publicidad, con
una frecuencia de 116.
Orden final de los aspectos, pregunta No 4
0
1
2
3
4
5
6
7
Calidad Precio Cantidad Empaque Tradicion Publicidad
• Teniendo en cuenta que se están dando a conocer los aspectos
que el cliente considera mas importantes al momento de
decidir entre un producto de marca propia y un producto de
marca reconocida, se presentaran a continuación los
resultados de la pregunta número 6 del instrumento, en la
64cual se busco dar cuenta de los aspectos que los clientes
consideran más importantes al momento de comprar un producto
de marca reconocida.
Se encontró que de 196 personas 4 (2%) consideran importante
el aspecto de publicidad; 76 (38.8%) el aspecto de precio; 46
(23.5%) el aspecto de empaque; 21 (10.7%) el aspecto de
tradición; 32 (16.3%) el de cantidad; 112 (57.1%) el aspecto
de otros y finalmente 143 (73%) consideran importante el
aspecto de calidad. Se hace evidente que el aspecto de mayor
porcentaje, es decir, el que los clientes consideran más
importante es calidad, hecho que corrobora el resultado de la
importancia que brindan los clientes a los diferentes 6
aspectos propuestos en la pregunta No 4, al momento de elegir
entre un producto de marca reconocida y uno de marca propia.
Frecuencia de cada aspecto, pregunta No 6
Publicidad Precio Calidad Empaque Tradición Cantidad Otros
0 192 120 53 150 175 164 84
1 4 76 143 46 21 32 112
Total 196 196 196 196 196 196 196
Es importante resaltar que para esta pregunta no se dieron
opciones, simplemente se marcaban en la encuesta los aspectos
que la persona nombrara según su criterio, sin embargo, el
orden de importancia que los clientes otorgaron a estos
aspectos, se presenta bastante similar al orden de la pregunta
No 4, hecho que confirma los resultados. El aspecto principal
en esta pregunta fue la calidad con 143 personas, la opción de
otros aspectos que no se consideraron con 112, precio con 76,
empaque con 46, cantidad con 32, tradición con 21 y finalmente
publicidad con 4.
65Orden final de los aspectos, pregunta No 6
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Calidad Otros Precio Empaque Cantidad Tradicion Publicidad
• Teniendo en cuenta la pregunta No. 7 del instrumento (¿Para
Que usted prefiriera comprar un producto de marca propia, en
lugar de un producto marca reconocida, qué características
deberían ser modificadas en el producto marca propia?), se
encontró que a 63 personas les gustaría que se modificara la
presentación de la “marca O”, a 49 les gustaría que se
aumentara la cantidad de los productos, a 102 les gustaría
que se aumentara la calidad de los productos, a 79 les
gustaría que se hiciera mas publicidad al producto, a 130
les gustaría que se disminuyera el precio de los productos y
finalmente a 5 les gustaría que se modificaran otro tipo de
cosas no contempladas en las opciones.
Frecuencia de características que deberían ser modificadas en
la marca propia “Marca O”
Modificar
Presentación Aumentar Cantidad
Aumentar Calidad
Hacer mas publicidad
Disminuir el precio Otro
0 133 147 94 117 66 191
1 63 49 102 79 130 5
Total 196 196 196 196 196 196
66Los resultados anteriores nos permiten conocer las
características que deberían ser modificadas en los
productos de “marca O”, con el fin de que los clientes
aumenten el consumo de la misma. Es evidente que las
características que arrojaron una necesidad de cambio más
significativa fueron aumentar la calidad con un 52% de
personas a su favor y disminuir el precio con un 66.3% de
personas a su favor, sin embargo no se deben olvidar las
demás características, pues la marca es un conjunto de
todas ellas. De igual manera es relevante poner en
evidencia que las características que el cliente quisiera
que se modificaran, calidad y precio, coinciden con los
dos aspectos respectivamente que el cliente considera más
importantes al momento de tomar una decisión de compra
tanto en la pregunta No. 4, como en la pregunta No. 6.
Orden final de características que deberían ser modificadas en
la “Marca O”
6349
10279
130
50
20
40
60
80
100
120
140
ModificarPresentacion
AumentarCantidad
AumentarCalidad
Hacer masPublicidad
Disminuir elPrecio
Otro
• Con base en los anteriores resultados, se puede decir que
los aspectos del instrumento relacionados con los factores
Motivaciónales que inciden en los consumidores al momento de
la decisión de compra son la calidad y el precio.
67• El hecho de haber analizado los anteriores resultados, en
los cuales se hicieron evidentes los aspectos que el cliente
considera mas importantes al momento de tomar una decisión
de compra, es decir, esos elementos que el cliente busca en
el producto, ya sea de marca posicionada o marca propia,
permiten decir que los factores motivacionales que inciden
en los consumidores para que tomen la decisión de compra son
la calidad y el precio, dichos dos aspectos toman la forma
de factores motivacionales, ya que “impulsan” o “empujan” a
la acción (Schiffman, L y Kanuk, L. 2005). En el momento en
que el cliente se propone una meta y dirige su conducta
hacia ella “ellos están motivados a alcanzar la meta, y
buscaran los productos que les ayuden a hacerlo”, (Solomon,
M. 2008). Según los resultados de la investigación son estos
dos aspectos los que inciden, organizan o contribuyen al
direccionamiento de la compra por X o Y producto.
7.2.9 Dificultades Presentadas
A lo largo de la investigación, no se presento ninguna
dificultad, ya que siempre se tuvieron los medios y la
disponibilidad para recolectar la información, igualmente se
tuvo el apoyo y la disposición de los clientes.
7.2.10 Conclusiones
• Teniendo en cuenta el número total de personas encuestadas,
se puede decir que los clientes de Supertiendas Olímpica,
reconocen la marca propia “Marca O”.
• De los 6 aspectos propuestos (publicidad, precio, calidad,
empaque – presentación, tradición y cantidad), el aspecto
que el cliente considera más importante a la hora de tomar
una decisión de compra es la Calidad, seguida por el precio.
68• Los aspectos que el cliente considera mas importantes al
momento de decidir entre un producto de marca reconocida y
un producto de marca propia, son la calidad en primer lugar
y el precio en segundo lugar, seguidos por la cantidad, el
empaque, la tradición y finalmente la publicidad.
• El hecho de que la calidad sea el aspecto mas importante
para los clientes al momento de tomar una decisión de
compra, hace un llamado de atención a todos los empresarios
y expertos en esta área, ya que para lograr satisfacer la
expectativa de calidad, es necesario concebirla de una
manera muy integral, ya que esta requiere de la combinación
de diversos elementos para obtener finalmente que sea
percibida como tal.
• Según los resultados obtenidos, las características que
deberían ser modificadas en los productos “marca O” con el
fin de que los clientes aumenten el consumo de la misma, son
disminuir precio y aumentar la calidad.
• Los aspectos del instrumento relacionados con los factores
Motivaciónales que inciden en los consumidores al momento de
la decisión de compra son la calidad y el precio.
• Los factores Motivaciónales que inciden en los consumidores
para que tomen una decisión de compra, son la calidad y el
precio.
7.2.11 Recomendaciones
• Se recomienda continuar con investigaciones de este tipo al
interior de la compañía, ya que dichas investigaciones
aportan en gran medida al conocimiento que se tiene acerca
de los clientes, lo que quieren y lo que se podría mejorar,
69al tiempo que permite generar estrategias en pro de la
empresa.
• El hecho de realizar este tipo de investigaciones o
actividades que ponen a la empresa en contacto con el
cliente, posiblemente ira creando una percepción muy
positiva en el mismo acerca de la empresa, ya que este se
sentirá como importante y tomado en cuenta, percibirá a la
empresa como una empresa a la que le importan sus clientes y
la cual trabaja constantemente por mejorar en pro de ellos.
• Se recomienda generar una estrategia en la que empleando
diversos medios sugeridos por los clientes, como la
degustación, la creación de actividades dirigidas a las
personas y la exhibición de productos, se cree en los
consumidores una imagen de confianza frente a la empresa.
708. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Char, L. (2004). Olímpica, 50 años. Bogota, D.C: Panamericana,
formas e impresos.
Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos.
Santafé de Bogota: McGraw – Hill Interamericana , S.A.
Friestad, M. (2001). What is Consumer Psychology?. Extraído de
Internet el día 17 de agosto del 2007, desde
www.psichi.org/pubs/articles/article_52.asp
Giraldo, M. (2008). Plan de Entrenamiento y formación
Semillas, Supertiendas y Droguerías Olímpica. S.A. Regional
Eje Cafetero. UCPR.
Juran, J. citado en Otero, J. (2005). Joseph Juran: La calidad
para el cliente, filosofía empresarial. Extraído de Internet
el día 25 de mayo de 2009, desde www.gerenciasalud.com/art483
Mendoza, N. (1986). Manual para determinar necesidades de
capacitación. México: Editorial Trillas.
Schiffman,L y Kanuk,L. (2005). Comportamiento del consumidor.
México: Pearson Educación.
Siliceo, A. (2005). Capacitación y desarrollo de personal.
México: Editorial LIMUSA, S, A.
Solomon, M. (2008). Comportamiento del Consumidor, Séptima
Edición. México: Pearson Educación.
Solomon, M, R. & Stuart, E, W. (2001). Marketing: Personas
reales, decisiones reales, 2 ed. Bogota, D. C: Pearson
Educación de Colombia Ltda.
719. APENDICES
9.1 APENDICE I
FORMATO DE ENTREVISTA
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES
INCOPAC S.A
SELECCIÓN DE PERSONAL
• ¿De que manera se enteran en el área de Gestión Humana de
las vacantes que se generan en las diferentes tiendas?
• ¿Qué Métodos posee el área de Gestión Humana para realizar
la búsqueda de personal?
• ¿Cuál es el protocolo que debe seguir la persona encargada
de la selección de personal cuando se empiezan a presentar
los candidatos? ¿Pruebas?
• ¿Cuál es el procedimiento que debe seguirse en el momento en
que se selecciona la persona que va a cubrir la vacante?
• ¿Posee la empresa un modelo de Gestión Humana basado en
competencias?
INDUCCION
• ¿Dé qué manera se lleva a cabo el proceso de inducción?
• ¿Qué temas se tratan durante este proceso?
• ¿Con qué frecuencia se llevan a cabo los procesos de
inducción?
72• ¿Cuenta la empresa con algún otro programa que brinde
apoyo al proceso de inducción?
CAPACITACION
• ¿De qué manera se lleva a cabo la identificación de
necesidades en cuanto a capacitación de las supertiendas
Olímpica, Eje Cafetero?
• ¿De qué manera se da el proceso de capacitación a los
empleados en general y con qué frecuencia?
• ¿Brinda el área de Gestión Humana capacitaciones para cada
área específica y con qué frecuencia? ¿Cuál es el protocolo
que se debe seguir en este caso?
• ¿En las capacitaciones que se brindan a empleados de todas
las áreas, existen algunos temas claves o indispensables
para la empresa? ¿Cuáles son?
EVALUACION DE DESEMPEÑO
• ¿Tiene la empresa implementado un instrumento que evalué el
desempeño de sus empleados?
• ¿El instrumento de evaluación esta diseñado para ser
aplicado a qué personas de la organización?
• ¿Con qué frecuencia se realiza la evaluación de desempeño?
• ¿Quien es la persona encargada de recolectar la información
y hacer el análisis de la misma?
• ¿Con qué finalidad se realiza la evaluación de desempeño en
la empresa y que se hace posteriormente con los resultados?
73BIENESTAR LABORAL
• ¿Quién es la persona encargada al interior de la empresa del
Bienestar Laboral de los empleados?
• ¿Cuales son las funciones generales de la persona encargada
del área de Bienestar Laboral?
• ¿Qué tipo de actividades ha realizado el área de Bienestar
laboral durante el tiempo que lleva funcionando?
• ¿Están documentados los procesos del área de Bienestar
Laboral?
CLIMA ORGANIZACIONAL
• ¿Existe en la empresa una evaluación de clima
organizacional?
• ¿Quién es la persona encargada de realizar la evaluación de
clima organizacional?
• ¿El instrumento de evaluación esta diseñado para ser
aplicado a qué personas de la organización?
• ¿posterior a la evaluación, que se hace con los resultados?
PLANES DE INCENTIVOS
• ¿Maneja la empresa planes de incentivos para los empleados?
• ¿Qué tipo de planes de incentivos maneja?
• ¿Cuál es la frecuencia de dichos incentivos?
749.2 APENDICE II
FORMATO DE ENCUESTA
Estudio acerca del comportamiento del consumidor frente a la decisión de compra, producto marca posicionada versus producto marca propia, supertiendas olímpica eje cafetero 2008 - 2009. Buenos Días! (Presentación del Encuestador) El presente cuestionario tiene como finalidad conocer los hábitos de consumo, los resultados aquí obtenidos son confidenciales, exclusivos para uso académico. Encuesta No ______ FECHA: _______________________ SUPERTIENDA No:_______________ GÉNERO: M ______ F _______ (No Preguntar) EDAD: 15 – 20 ____ 21 – 25 ____ 26 – 30 ____ 31 – 35 ____ 36 – 40 _____ 41 – 45 _____ 46 – 50 _____ 51 en adelante _____ OCUPACIÓN: _____________________________________ LUGAR DE RESIDENCIA ____________________________ RANGO DE INGRESO: S mínimo _______ 500.000 – 1.000.000 _______ 1.100.000 – 1.500.000 ________ 1.600.000 – 2.000.000 ________ Más de 2.100.000 _________ GRADO DE ESCOLARIDAD: Prima. _____ Secun. _____ Técnico. _____ Tecnólogo _____ Univ. _____ Postgra. _____ Otro, Cual? ____________ 1. Compra usted en Supertiendas Olímpica:
Diariamente ________ Cada 8 días ________ Cada 15 días ________ Cada mes ________ De vez en cuando ________ Otro ____________
2. De las siguientes marcas, ¿cuál es la Marca Propia de Olímpica? (Marque con una X, una sola opción) La 14 _______ Ekono _______ Marca “O” _______ No 1 _______ (Continua con la pregunta 3 si conoce la marca, de lo contrario Terminar y Agradecer)
3. ¿Lleva usted productos Marca “O” en su canasta familiar? SIEMPRE____ CASI SIEMPRE____ALGUNAS VECES____NUNCA______ 5. Enumere en orden los siguientes aspectos, según la importancia que usted
les brinda al momento de elegir entre comprar un producto de marca reconocida y un producto de marca propia. (1 – es el aspecto de mayor importancia y 6 – el de menor).
PUBLICIDAD EMPAQUE - PRESENTACIÓN PRECIO TRADICIÓN – siempre se ha Comprado en su familia. CALIDAD CANTIDAD
75 6. ¿El hecho de consumir un producto de marca reconocida, en lugar de un
producto marca propia, lo hace sentir? (Marque con una X, una sola opción).
Mas importante_____ Mas Feliz_____ Mas Confiado_____ Otro(s) cuál? _____ 7. ¿Cuáles son los aspectos que usted considera más importantes a la hora
de comprar un producto de marca reconocida? (No leer opciones, marcar con una X las que la persona nombre y si no se encuentra la opción, colocarla en otro(s)).
PUBLICIDAD______ PRECIO ______ CALIDAD ______ EMPAQUE ______ TRADICIÓN ______ CANTIDAD ______ OTRO(S),¿Cuál(es)? _____________________________________________ 8. ¿Para que usted prefiriera comprar un producto marca propia, en lugar de
un producto marca reconocida, que características deberían ser modificadas en el producto marca propia? (marque con una X, una o varias opciones)
Modificar su presentación Hacer más publicidad al producto Para que impacte y agrade más Aumentar la cantidad Disminuir el precio Aumentar la calidad Otro. ¿Cual?: _______________ ______________________________ 9. Según lo que recuerda, usted compra marcas reconocidas, porque:
(marque con una X, una sola opción) 1. ALGUIEN LE ENSEÑO QUE ERAN LA MEJOR OPCIÓN _______________ 2. SU EXPERIENCIA SE LO HA MOSTRADO ___________________ 3. USTED COMPRA MARCAS RECONOCIDAS, SIN EMBARGO CREE QUE LAS
MARCAS PROPIAS TAMBIÉN SON BUENAS Y OCASIONALMENTE LAS COMPRA _______________
9. ¿Habitualmente con quién acostumbra hacer sus compras? Solo____ Con su Pareja____ Con su Familia____ Otro(s), ¿Cuál(es)?_______ 10.¿Qué recomendaciones le haría usted a un Supermercado que quisiera vender marcas propias en su almacén? ____________________________ _______________________________________________________________ ______________________________________________________ GRACIAS!
769.3 APENDICE III
PROGRAMACION CAPACITACION DE LIDERAZGO
programación Capacitación de liderazgo 7 octubre 2008
HORA
TIEMPO DE
DURACION ACTIVIDAD MATERIALES
10:20 30 MINUTOS
CHARLA ACERCA DEL LIDERAZGO E INDAGACION ACERCA DE LO QUE PIENSAN QUE DEBE TENER UN BUEN LIDER.
CARTELES CON MENSAJES ACERCA DEL TEMA Y FRISOS DE COMPARACION ENTRE "LIDER - JEFE"; "LIDER - DIRECTOR DE GRUPO"
10:50 20 MINUTOS
RELAJACION DIRIGIDA ACERCA DE SITUACIONES ESPECIFICAS EN LAS CUALES DEBERAN EVALUARSE A ELLOS MISMOS COMO LIDERES. CORRECCION MENTAL DE ACTITUDES Y RAZGOS DE PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN DE SU FORMA DE SER.
VOZ Y GUIA
11:10
20 MINUTOS
CEREMONIA DE DESPRENDIMIENTO CANCION "HOY ES UN NUEVO DIA" Facundo Cabral
LAPICES, PAPEL PARA CADA PERSONA, URNA, PAPEL CELOFAN, LATA, CANDELA Y CD
11:30
20 MINUTOS
DINAMICA DE INTEGRACION Y ACTIVACION "DON DON DARA" GRUPO DE PERSONAS
779.4 APENDICE IV
TABLA DE OBJETIVOS CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO
ACTIVIDAD OBJETIVO
CHARLA ACERCA DEL LIDERAZGO E INDAGACION ACERCA DE LO QUE PIENSAN QUE DEBE TENER UN BUEN LIDER.
*IDENTIFICAR EL TIPO DE INFORMACION QUE TIENEN ACERCA DE LIDERAZGO. *UNIFICAR EL CONCEPTO DE LIDERAZGO. *GENERAR CONSCIENCIA ACERCA DE LA IMPORTANCIA DEL TEMA.
RELAJACION DIRIGIDA ACERCA DE SITUACIONES ESPECIFICAS EN LAS CUALES DEBERAN EVALUARSE A ELLOS MISMOS COMO LIDERES. CORRECCION MENTAL DE ACTITUDES Y RAZGOS DE PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN DE SU FORMA DE SER.
*GENERAR UNA AUTOEVALUACION CON EL FIN DE LOGRAR QUE CADA UNO IDENTIFIQUE SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN SU ROL DE LIDER. *LOGRAR POR MEDIO DE LA RELAJACION QUE LOS PARTICIPANTES LLEVEN A CABO UNA CORRECCION MENTAL DE LAS ACTITUDES QUE NO LES AGRADAN DE SI MISMOS.
CEREMONIA DE DESPRENDIMIENTO CANCION "HOY ES UN NUEVO DIA" Facundo Cabral
*GENERAR UNA SENSIBILIZACION EN LOS PARTICIPANTES QUE LOS LLEVE A REALIZAR UN DESPRENDIMIENTO SIMBOLICO DE LAS ACTITUDES Y RAZGOS DE SU PERSONALIDAD QUE NO LES AGRADAN.
DINAMICA DE INTEGRACION Y ACTIVACION "DON DON DARA"
*ACTIVAR A LOS PARTICIPANTES DE NUEVO CON EL FIN DE CONTINUAR CON LAS DEMAS ACTIVIDADES DE LA INTEGRACION.
789.5 APENDICE V
RECORDATORIO CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO
(Separador de Libros entregado a todos los participantes)
9.6 APENDICE VI
PROGRAMACIÓN CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO
Programación Capacitación Trabajo en Equipo, Enero 2009
TIEMPO DE
DuraciOn ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS 15 MINUTOS Bienvenida y Sensibilización * Presentación en Diapositivas * Disponer a los participantes para
que asuman la capacitación de manera adecuada. * Generar expectativa frente al tema a presentar.
25 MINUTOS Formación de equipos y recolección de Información (línea Base) acerca de la manera en la que funcionan los equipos de cada sección en las diferentes tiendas del Eje Cafetero. Socialización en mesa redonda a cargo de los lideres de cada equipo y Retroalimentación acerca de las respuestas y lo socializado.
* Encuesta de 6 preguntas * 1 Hoja y 1 Lapicero para cada equipo
* Establecer la Línea de Base con la información recolectada por medio de la encuesta. * Identificar la situación General en la que se encuentran las secciones de las diferentes tiendas del Eje Cafetero. * Identificar los aspectos que generan inconvenientes o afectan el desempeño de cada sección en las diferentes tiendas del Eje Cafetero. * Generar un espacio en el cual los participantes comprendan la importancia de su rol como lideres al interior de su equipo. * Generar en los participantes una reflexión frente a su propio liderazgo y la resolución de problemas que ellos mismos pueden manejar.
80 10 MINUTOS Dinamica "La bomba loca". Se
conformaran equipos de 6 o 7 personas y se tomaran de las manos, el moderador del juego empezara a tirar bombas al interior del circulo de cada equipo, el objetivo del juego es que las bombas no se caigan y el equipo no se suelte las manos.
* 3 o 4 bombas por equipo * Observar la manera en la que planifica estrategias cada uno de los equipos. * Ambientar el taller por medio de una actividad vivencial, en la cual se hacen evidentes las diferencias entre diversos equipos. * Generar una reflexión frente a la dinámica y el trabajo en quipo.
25 MINUTOS Charla acerca del Trabajo en Equipo, Qué es?, sus características, sus ventajas, los aspectos necesarios para un adecuado Trabajo en Equipo y finalmente la diferencia entre equipo de trabajo y trabajo en equipo.
* Presentación en Diapositivas * Suministrar información básica y puntual acerca del trabajo en equipo. *Aclarar los conceptos erróneos que existan en los participantes acerca del trabajo en equipo. *Generar una reflexión acerca de la importancia del trabajo en equipo tanto a nivel laboral como a nivel personal.
25 MINUTOS Actividad Vivencial de Trabajo en Equipo. Se conformaran equipos de 6 personas, en donde los integrantes de cada equipo simularan los roles de mudo, ciego, manco de la mano Izq y mudo, manco de la mano derech y mudo, manco de ambas manos y finalmente un observador. El objetivo de la actividad es que cada grupo borde la palabra EQUIPO en un pañuelo, haciendo uso de las habilidades de cada integrante y descartando las incapacidades.
* 1 pañuelo por equipo. * una aguja por equipo. * hilo para cada equipo. * cinta transparente para tapar la boca de los integrantes que van a ejercer el papel de mudos. * pañuelos para cubrir los ojos de los integrantes que van a ejercer el papel de ciegos. * Tijeras
* Generar una situación Hipotética en la cual los participantes deben simular un grupo con diversas dificultades y solucionar un problema en equipo. * Observar los mecanismos de trabajo en equipo bajo condiciones alteradas. * Generar una reflexión frente al trabajo en equipo, las deficiencias y las habilidades individuales.
81 10 MINUTOS Entrega de Plegables. Se entregara
a cada uno de los participantes un plegable en el cual esta la temática de la capacitación, mensajes alusivos al trabajo en equipo y una pequeña historieta que trata de enseñar cómo fijarse en las cualidades de los compañeros, en lugar de los defectos, dicho plegable se lee en voz alta para todos los asistentes.
* 1 Plegable por persona. * Brindar la posibilidad a los participantes de tener la información con la que se trabajo a lo largo de la capacitación. * Generar una reflexión acerca del papel que juega cada uno de los participantes al interior de su equipo y el papel que pueden empezar a desempeñar al interior del mismo partiendo de la capacitación.
5 MINUTOS Compromiso. Cada uno de los participantes deberá escribir un compromiso en Pro de su sección, se acuerda con ellos que en la próxima capacitación de la ronda, se evaluara si se llevo a cabo el compromiso y si se presentaron mejoras tanto en él o ella como en la sección.
* 1/2 Hoja por persona. * Un lápiz.
* Generar una oportunidad de cambio en los asistentes que contribuya a una mejora en el desempeño de la sección.
5 MINUTOS Los participantes realizaran una evaluación escrita tanto a la capacitación como a la capacitadora. Finalmente por medio de un voluntario de cada tienda se envia a cada uno de los gerentes un paquete de información acerca de Trabajo en Equipo, con el fin de dejar documentada la capacitación para futuras ocasiones en las cuales los administradores o alguno de los coordinadores deseen difundir la información a los demás empleados.
* 1 Evaluación por participante. * 1 lápiz o lapicero por participante.
* Identificar los puntos débiles de la capacitación y mejorarlos para futuras oportunidades. * Notificar la capacitación por medio del plegable entregado a los asistentes y la información enviada a los gerentes de cada uno de los negocios.
9.7 APENDICE VII
FOLLETO DE TRABAJO EN EQUIPO
Entregado a todos los asistentes de la Capacitación
84
9.8 APENDICE VIII
DOCUMENTO ENVIADO A LOS GERENTES DE CADA NEGOCIO
Referente al Trabajo en Equipo
CAPACITACIÓN No 1
PLAN SEMILLAS
“Lo más hermoso del trabajo en equipo es
que siempre tienes a otros de tu lado”.
Margaret Carty
1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez más globalizados, más
abiertos, lo que ha generado en el interior de las compañías, tener que exigir a los
trabajadores el ser más multidisciplinarios y los cargos en sí, mucho más
polifuncionales, como fruto de buscar la eficiencia. En síntesis, se ha debido pasar
de un trabajo individualista a uno en equipo.
Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos
prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. Las nuevas estructuras
de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una
interacción mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud
cooperativa y no individualista.
86
2. QUE ES TRABAJO EN EQUIPO??
A continuación se presentaran 3 definiciones.
• "El trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan para lograr
un solo resultado general", según Luis Riquelme Fritz.
• "Número reducido de personas con capacidades complementarias,
comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento
comunes y con responsabilidad mutua compartida", según Katzenbach y K.
Smith.
• "Trabajo en Equipo no significa solamente "trabajar juntos". Trabajo en
equipo es toda una filosofía organizacional, es una forma de pensar diferente, es
un camino ganador que las empresas han descubierto en los últimos años para
hacer realmente que el trabajador SE COMPROMETA de veras con los objetivos
de la empresa", según Olman Martínez, Presidente, Universidad de las Ventas.
3. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
• Se da una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas.
• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo común.
• Debe existir la presencia de un líder, que provoque resultados positivos. (A todos
los administradores les recuerdo, ustedes son los líderes de un gran equipo: Su
negocio. Ustedes son quienes generan, quienes alientan, quienes apoyan,
quienes inspiran a sus empleados, quienes tienen la primera oportunidad de
hacer mejorar las cosas… No lo olviden. Recuerden lo buenos lideres que son y
demuéstrenlo).
87
4. ASPECTOS NECESARIOS PARA UN ADECUADO TRABAJO EN EQUIPO
Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una visión del
futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organización,
desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visión, consiguiendo el
apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo anterior e incentivando
a las personas cuyos actos son esenciales para poner en práctica la estrategia.
Promover canales de comunicación, tanto formales como informales, eliminando
al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando además una
adecuada retroalimentación.
Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo la
participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo
para buscar una mejora en el desempeño.
5. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO:
Al tratarse de personas diferentes, cada uno entrega un aporte en particular al
equipo.
Aunque es lógico encontrar individuos que discrepen por las diferencias de sus
ideas, esto resulta beneficioso considerando que se obtiene mayor creatividad en la
solución de problemas.
Se logra la integración de metas específicas en una meta común.
Al sentirse parte real de un equipo, donde son tomados en cuenta, las personas se
motivan a trabajar con un mayor rendimiento.
Promueve la disminución de la rotación de personal al desempeñarse en un lugar
que les resulta grato.
88
6. DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y TRABAJO EN EQUIPO… (Es sumamente importante esta diferencia)
EQUIPO DE TRABAJO
TRABAJO EN EQUIPO
La comunicación no necesariamente debe llevar a un consenso.
La comunicación es la base para llegar a un consenso e ir en búsqueda del logro de objetivos
No necesariamente deben complementarse
Se da la heterogeneidad en cuanto a formas de pensar, nivel educativo, cargos, entre otros, que son importantes al momento de complementarse
El ingreso a un equipo de trabajo, se da en el momento en que la persona ingresa a la empresa o toma el cargo.
Se genera cuando la persona decide poner de su parte, poner su voluntad y su trabajo en logros comunes, partiendo de la motivación mutua y de un buen liderazgo.
¡GRACIAS POR PERMITIR A SUS EMPLEADOS DISFRUTAR DE
MOMENTOS QUE HACEN GRANDE A UNA EMPRESA, MOMENTOS
QUE POCO A POCO LA CONVIERTEN EN LA MEJOR.
Angélica Maria Ramírez O
Psicóloga Practicante Gestión Humana
Eje Cafetero 9.9 APENDICE IX
PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN CULTURA DEL SERVICIO Y
MARKETING PERSONAL
PROGRAMACION CAPACITACION CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL, MARZO 2009
TIEMPO
DE
DURACION
ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS
5 MINUTOS Bienvenida * Diapositiva * Agradecer a los participantes por su asistencia. * Disponer a los participantes para que reciban la capacitación de manera adecuada.
10 MINUTOS Revisión de compromiso realizado en capacitación de trabajo en equipo
* Diapositiva * Compromiso realizado por cada participante
* Determinar en qué medida se llevo a cabo el compromiso realizado por cada participante enumerando el mismo en una escala de 1(-) a 5 (+). * Socializar acerca de las ventajas de establecer compromisos a corto y largo plazo. * Resaltar la importancia de Incentivar a los miembros de cada equipo a establecer compromisos en cuanto a lo profesional y lo personal.
15 MINUTOS Dinámica de activación "Don don Dara"
* Grupo de participantes ubicados en un circulo
* Activar a los participantes con el fin de obtener un nivel de atención más elevado. * Generar una reflexión sobre el servicio y el trabajo en equipo necesario para conseguir una adecuada cultura del servicio.
90 5 MINUTOS Generación de expectativa
acerca de la cultura del servicio. Se leerán las frases de la diapositiva y posteriormente los participantes comentaran acerca de aquellas que les llamaron la atención.
* Diapositiva con frases relacionadas con la cultura del servicio
* Crear Expectativa en los participantes frente al tema a tratar. * Generar una sensibilización en los participantes, con el fin de que reciban el tema de la mejor manera.
15 MINUTOS Recolección de información. (Línea Base) para conocer las percepciones que tienen los participantes acerca de lo que es un cliente y la cultura del servicio.
* Diapositiva con 4 preguntas * 1 hoja y un lapicero por persona
* Establecer la Línea de Base con la información recolectada por medio de las preguntas. * Identificar las percepciones que tienen los participantes con respecto al cliente y el buen servicio.
20 MINUTOS Charla acerca de la Cultura del Servicio. Qué es cultura del servicio?, Qué es calidad del servicio?, Valores empresariales, importancia del Factor Humano en la cultura del servicio y ventajas de un buen servicio como estrategia.
* Presentación en Diapositivas
* Suministrar información importante y precisa a los participantes acerca de la cultura del servicio. * Unificar los conceptos que se tienen al interior del grupo acerca del tema. * Corregir los conceptos o ideas erróneas que se presenten al interior del grupo durante la presentación. * Generar una reflexión en los participantes acerca de la importancia del buen servicio y en general de una adecuada cultura del servicio.
91 5 MINUTOS Dinámica de Atención y
Activación. "Manos Locas" * Grupo de participantes ubicados en un circulo
* Generar un pequeño espacio de esparcimiento en el cual los participantes se activen y centren de nuevo su atención. * Generar una reflexión acerca de la importancia, primero del trabajo individual como ficha indispensable en un equipo y segundo de la coordinación necesaria en un equipo como un elemento de gran importancia cuando se trata de la cultura del servicio.
10 MINUTOS Actividad vivencial de Confianza.
* 1 pañuelo para vendarse los ojos por cada 2 participantes
* Llevar a cabo una actividad vivencial en la cual los participantes prueben el nivel de confianza que tienen frente a sus compañeros. * Generar una reflexión acerca de la importancia que tiene en un equipo la confianza. *Crear un espacio en el cual surga en los participantes la pregunta de cuál es el nivel de confianza que tienen frente a si mismos.
20 MINUTOS Charla acerca del Marketing Personal. Qué es?, Importancia del Marketing Personal tanto a nivel laboral como a nivel personal, Claves para conseguir un buen Marketing personal.
* Presentación en Diapositivas
* Entregar información puntual, relevante y útil acerca del Marketing Personal. * Generar una reflexión frente a la importancia del Marketing Personal tanto a nivel laborar como personal. * Brindar a los participantes información importante con la cual podrían llegar a crear un excelente plan de Marketing Personal.
92 5 MINUTOS Sistema D.O.F.A de cada
uno de los participantes. * 1 hoja y 1 lapicero por participante
* Generar un espacio en el cual los participantes puedan recordar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (D.O.F.A). * Llevar a cabo el primer paso de un plan de Marketing Personal, con el fin de que los participantes se motiven a realizar el resto del mismo, partiendo de este.
5 MINUTOS Entrega de boletín informativo acerca de la capacitación. Se hará entrega de un boletín a cada uno de los participantes, en el cual encontraran información acerca de Cultura del Servicio y el Marketing Personal.
* 1 Boletín por persona. * permitir que los empleados tengan acceso a la información trabajada a lo largo de la capacitación. * Brindar la posibilidad de que los empelados reproduzcan la información, con los miembros de sus respectivos equipos.
5 MINUTOS Evaluación Escrita y envió de información a los administradores de cada negocio. Los participantes realizan una evaluación escrita acerca de la capacitación. * Posteriormente se le hace entrega de la información trabajada a lo largo de la capacitación a una persona de cada tienda con el fin de que esta sea entregada al respectivo administrador.
* 1 Evaluación por participante. * 1 lápiz o lapicero por participante.
* Conocer las opiniones que tienen los participantes acerca de la capacitación en general. * Identificar los puntos débiles de la capacitación y mejorarlos para futuras oportunidades. * Notificar la capacitación por medio del boletín enviado a los gerentes de cada uno de los negocios.
DURACIÓN TOTAL DE LA CAPACITACION: 2 HORAS
9.10 APENDICE X
BOLETÍN DE CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL
(Entregado a todos los asistentes)
94
959.11 PENDICE XI
FORMATO DEL SISTEMA D.O.F.A
9.12 APENDICE XII
PROGRAMACION DE LA CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA
PROGRAMACION CAPACITACION DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
TIEMPO DE DURACION ACTIVIDAD MATERIALES OBJETIVOS
5 MINUTOS Bienvenida * Diapositiva
* Agradecer a los participantes por su asistencia. * Disponer a los participantes para que reciban la capacitación de manera adecuada.
10 MINUTOS
Indagación acerca de cómo les ha ido con el plan de Marketing Personal?
* Por medio de preguntas a los participantes
* Conocer de qué manera impacto la capacitación anterior "Cultura del servicio y Marketing personal" a los participantes.
10 MINUTOS Dinámica "Incluidos"
* 1 circulo con todos los participantes y 3 voluntarios
* Poner en evidencia la falta de comunicación asertiva que se presenta al interior de un grupo. * Generar una reflexión acerca de la importancia de la comunicación asertiva en todos los campos de la vida.
15 MINUTOS
Indagación y socialización acerca de cuál es la concepción actual de comunicación asertiva que poseen los participantes.
* una hoja y un lapicero por cada uno
* Conocer acerca de la concepción que poseen los empleados frente a la comunicación asertiva
97
30 MINUTOS
Charla acerca de la comunicación asertiva. Qué es?, sus características, los tipos de comunicación existentes, las ventajas de la comunicación asertiva y su importancia
* Presentación en diapositivas
* Brindar a los participantes información útil y puntual acerca de la comunicación asertiva. * Unificar el concepto de comunicación asertiva que se tiene al interior del grupo. * Generar una reflexión en los participantes acerca del tipo de comunicación que esta empleando día tras día cada uno de ellos. * Generar una reflexión en los participantes acerca de la importancia de la comunicación asertiva en los diferentes campos de la vida.
15 MINUTOS
Indagación y socialización acerca de cuál es la nueva concepción que poseen los participantes acerca de la comunicación asertiva
* una hoja y un lapicero por cada uno
* Conocer si se dio algún cambio en la concepción de los participantes acerca de la comunicación asertiva
15 MINUTOS Las sillas * 2 Sillas * 4 Zapatos
* Hacer evidente por medio del juego la importancia de una adecuada comunicacion
10 MINUTOS Puesta en práctica. * Una hoja y un lapicero por cada uno
* Permitir que los participantes pongan en practica su forma de comunicarse asertivamente, por medio de la construcción de frases que posteriormente serán expresadas a personas determinadas.
5 MINUTOS Entrega de boletín acerca de la capacitación
* 1 boletín por participante
* Permitir que los participantes tengan la posibilidad de contar con la información de la capacitación, al tiempo que cuentan con la posibilidad de difundirla
5 MINUTOS
Agradecimiento por la asistencia a la ronda de capacitaciones de "Plan Semillas" y despedida.
DURACION TOTAL DE LA CAPACITACION: 2 HORAS
9.13 APENDICE XIII
BOLETIN DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
999.14 APENDICE XIV
NUMERO DE INGRESOS – NÚMERO DE ENTRENAMIENTOS REALIZADOS
229
192 192
170
180
190
200
210
220
230
240
Numero deIngresos
Numero deEntrenamientos
Requeridos
Numero deEntrenamientos
Realizados
100%
1009.15 APENDICE XV
NIVEL DE CUMPLIMIENTO EN CADA CAPACITACIÓN
CAPACITACION DE LIDERAZGO
60 60
0
10
20
30
40
50
60
70
Numero de Personas Invitadas Numero de Personas Asistentes
100%
CAPACITACION DE TRABAJO EN EQUIPO
193
178
170
175
180
185
190
195
Numero de Personas Invitadas Numero de Personas Asistentes
92%
101
CAPACITACION DE CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL
136
130
126
128
130
132
134
136
138
Numero de Personas Invitadas Numero de Personas Asistentes
95%
Ca pa cit a cion de Comunica cion Aser t iva
12190
020406080
100120140
Numero de Personas Invitadas Numero de Personas Asistentes
74%
1029.16 APENDICE XVI
NUMERO DE ENCUESTAS APLICADAS EN CADA NEGOCIO
196
10445 47
0
50
100
150
200
250
Numero total dela Muestra
Numero deEncuestas
aplicadas Av. 30de Agosto
Numero deEncuestasaplicadasGamma
Numero deEncuestas
aplicadas Cuba
10. ANEXOS
10.1 ANEXO I: FOTOS CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO
104
10.2 ANEXO II: EVALUACIONES CAPACITACIÓN DE LIDERAZGO
105
10.3 ANEXO III: FOTOS CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO
106
107
108
109
10.4 ANEXO IV: EVALUACIONES CAPACITACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO
10.5 ANEXO V: AGRADECIMIENTO POR LA CAPACITACIÓN EXTRA DE TRABAJO EN EQUIPO EN MANIZALES CENTRO
AGRADECIMIENTOS
ABRIL 29 DE 2009
EN LA CAPACITACIÓN DEL DÍA DE AYER TODO EL EQUIPO DE TRABAJO SALIO COMPROMETIDO CON EL MEJORAMIENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO, LO QUE HARÁQUE TENGAMOS MEJORES RESULTADOS Y CREZCAMOS COMO PERSONAS.
MUCHAS GRACIAS
STO 361
10.6 ANEXO VI: FOTOS CAPACITACION DE CULTURA DEL SERVICIO Y
MARKETING PERSONAL
112
113
114
10.7 ANEXO VII: EVALUACIONES CAPACITACION CULTURA DEL SERVICIO Y
MARKETING PERSONAL
115
10.8 ANEXO VIII: AGRADECIMIENTO POR LA CAPACITACION EXTRA DE
CULTURA DEL SERVICIO Y MARKETING PERSONAL, CUBA
116
10.9 ANEXO IX: FOTOS CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA
117
118
10.10 ANEXO X: EVALUACIONES CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA
119
10.11 ANEXO XI: FOTOS DEL LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION