FACULTAD DE MEDICINAESCUELA DE MEDICINADEPARTAMENTO ACADMICO DE MEDICINA PREVENTIVA Y SALUD PBLICASECCIN DE GERENCIA EN SALUDINFORME:EVALUACIN DE SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO DEL HOSPITAL REGIONAL DE TRUJILLO CATEGORA II-1DOCENTE: DR. ROGER HAROINTEGRANTES: PRETELL VARGAS CRYSTEL YASMINSEGURA FRANCO CARLOS ANTONIAO: SEXTOUNIDAD: III

TRUJILLO - PER2015I. INTRODUCCINSiguiendo las actividades del curso de Gerencia en Salud, de la Facultad de Medicina UNT, se realizaron las entrevistas a los usuarios del rea de Consulta Externa de los diferentes servicios del Hospital Santa Isabel de Porvenir, tomando como instrumento de entrevista la encuesta SERVQUAL para evaluar la satisfaccin de los usuarios atendidos en el servicio de consulta externa en establecimientos del nivel II y III de la "Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios -Mdicos de Apoyo".

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DETERMINACIN DEL PROBLEMACul es el nivel de satisfaccin de los usuarios de consulta externa del Hospital Santa Isabel del Porvenir?2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA Evaluar la satisfaccin de los usuarios atendidos en consulta externa. Identificar los posibles factores que influyen en el nivel de satisfaccin del usuario de consulta externa.

III. METODOLOGA

1. TIPO DE ESTUDIOEl estudio es descriptivo y de corte transversal, trata sobre la satisfaccin del usuario de consulta externa atendido en los diferentes consultorios externos del hospital.2. COBERTURA GEOGRFICALa investigacin se realiz en varios consultorios externos de las distintas especialidades del Hospital Santa Isabel. Para ello, se tom a la poblacin en cuatro estratos: departamento de Gineco Obstetricia, departamento de Pediatra, departamento de Medicina Interna y Odontologa, del servicio de Consulta Externa.3. PERODO DE APICACINEl estudio se realiz durante dos das del mes de Mayo del 2015.

4. COBERTURA TEMTICALa encuesta contiene 22 tems, organizados en tres bloques: Datos generales del encuestado, Expectativas y Percepciones; tomando como instrumento de medicin la ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II Y III de la "Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios -Mdicos de Apoyo" del MINSA, 2012 (Anexo 1).5. MUESTRASe ha considerado entrevistar a 46 usuarios de consulta externa, en los cuatroDepartamentos en que se ha estratificado la poblacin (Gineco-Obstetricia, Pediatra, Medicina Interna y Odontologa). La seleccin de los usuarios se hizo mediante muestreo sistemtico en el tiempo.6. CRITERIO DE INCLUSIN

Usuarios que asisten a atenderse en algn servicio que brinda el hospital en el horario diurno, mayores de 18 aos, o sus acompaantes, con capacidad de contestar las preguntas del cuestionario.

7. CRITERIO DE EXCLUSIN

Acompaante de usuarios menores de 18 aos y de aquellos que presenten algn tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinin. Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio. Usuarios con trastornos mentales que no estn acompaados por sus familiares.

8. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS Y PLAN DE ANLISISLa entrevista se realiz antes y despus de la atencin del usuario en el consultorio utilizado. Se realiz de la siguiente manera: Se Salud y present mostrando nuestro carnet Universitario. Explicamos el objetivo de la Encuesta. Obtuvimos la aprobacin del encuestado para la aplicacin de la encuesta. Enfatizamos que la entrevista es annima.Los resultados se procesaron en el programa Excel.9. FUENTE DE INFORMACINLa recoleccin de la informacin se realiz a travs de una encuesta aplicada al usuario de consultorio externo, mediante una entrevista.

IV. RESULTADOS

TABLA GENERAL DE RESULTADOS (MATRIZ DE MEJORA)

NPreguntasSatisfechos (+)Insatisfechos (-)

n%n%

1P011021,743678,26

2P021226,093473,91

3P032247,832452,17

4P042247,832452,17

5P05613,044086,96

6P061634,783065,22

7P071634,783065,22

8P081430,433269,57

9P092452,172247,83

10P101839,132860,87

11P111839,132860,87

12P121839,132860,87

13P132860,871839,13

14P141021,743678,26

15P153065,221634,78

16P162452,172247,83

17P172860,871839,13

18P182452,172247,83

19P192452,172247,83

20P202247,832452,17

21P211021,743678,26

22P221226,093473,91

V. DISCUSIN

SERVQUAL es un mtodo de evaluacin multidimensional de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL est basado en el modelo clsico de evaluacin al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfaccin del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se obtiene al aplicar sta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

En el presente trabajo las dimensiones ms afectadas dentro de la satisfaccin del usuario externo utilizando la encuesta SERVAUAL fueron: Fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad que se encuentran dentro del rango POR MEJORAR.

Esto es debido a diferentes factores como: el hospital no cumple exitosamente con el servicio brindado (existe demora en la admisin, farmacia, laboratorio, falta de sealizacin, falta de capacitacin permanente y continua a personal mdico y no mdico).

Por otro lado las diferentes dimensiones analizadas para que se consideren aceptables deben estar por debajo de 40 puntos, para ello se deben aplicar proyectos de mejora continua que fortalezcan tales dimensiones.

VI. ANALISIS DEL PROBLEMA Y ANALISIS DE MEJORA

FIABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA

PROBLEMAACCION

La atencin en el rea de admisin no es rpidaAumentar la cantidad de personal en admisin

El tiempo de espera para ser atendido es prolongadoAperturar nuevos consultorios

SEGURIDAD

PROBLEMAACCION

El medico no realiza un examen completo o minuciosoEstablecer guas de prctica clnica que incluyan protocolos de examinacin fsica.

El mdico no brinda tiempo suficiente para la resolucin de todas sus dudasUtilizacin de informacin impresa dirigida especialmente para los pacientes. Uptodate ofrece una seccin de informacin exclusivamente para ello.

El mdico no inspira confianzaMejorar la apariencia y establecer un cdigo de vestimenta adecuado para el medico en la consulta.

EMPATIAPROBLEMAACCION

El personal de caja y/o farmacia no trata al usuario con amabilidad, respeto y pacienciaMotivacin del personal mediante reconocimiento peridicos a aquellos que acten con la mayor amabilidad, respeto y paciencia

El personal de admisin no trata al usuario con amabilidad, respeto y pacienciaMotivacin del personal mediante reconocimiento peridicos a aquellos que acten con la mayor amabilidad, respeto y paciencia

ASPECTOS TANGIBLESPROBLEMAACCION

Los consultorios no cuentan con equipos disponibles y materiales necesarios para la atencin del usuarioRealizar acciones de Gestin para la compra de los equipos y materiales que son necesarios para el usuario