JUNTA DIRECTIVA

PRINCIPALES

David Bojanini García Presidente GRUPO SURA

Carlos Raúl Yepes Jiménez Presidente Grupo Bancolombia

Matthias Marwege Senior Executive Manager

SUPLENTES

Ignacio Calle Cuartas Vicepresidente de Inversiones GRUPO SURA

Oscar Celis Marín Gerente compañía Muros y Techos

Peter Erwin Waldmann CEO Munchener de Venezuela C.A.

Jaime Humberto López Mesa Presidente ASOBOLSA Asociación de Comisionistas de Bolsa

Division Spain, Portugal, Latin America & Caribbean, Munchener Ruckversiccherungs

Luis Alberto Zuleta Jaramillo Gerente Estudios Económicos

COMITÉ DIRECTIVO

Gonzalo Alberto Pérez Rojas Presidente

Andrés Felipe Ochoa Gómez Vicepresidente de Riesgos

Mario Gildardo López López Vicepresidente de Contraloría

Carlos Andrés Ángel Arango

SUPLENTES

Ignacio Calle Cuartas Vicepresidente de Inversiones GRUPO SURA

Oscar Celis Marín Gerente compañía Muros y Techos

Peter Erwin Waldmann CEO Munchener de Venezuela C.A.

Jaime Humberto López Mesa Presidente ASOBOLSA Asociación de Comisionistas de Bolsa

Juan Fernando Uribe Navarro Vicepresidente Administrativo

María Adelaida Tamayo Jaramillo Vicepresidente Financiero

Sergio Pérez Montoya Vicepresidente Internacional

Jean Paul Nyfeler Vélez Gerente de Desarrollo Organizacional

Revisor Fiscal KPMG Ltda.

Vicepresidente de Seguridad Social

Juan David Escobar Franco Vicepresidente de Seguros

Construimos juntos nuestra Compañía para el futuro

Somos conscientes de la responsabilidad que tenemos frente al desarrollo de las sociedades donde estamos presentes, por eso nuestros principios corporativos son la base de todo lo que hacemos. No sólo basta dar buenos resultados; hacerlo con transparencia, respeto, responsabilidad y equidad es construir confianza, condición ineludible para cimentar relaciones de largo plazo. Por eso ratificamos nuestro compromiso con una gestión ética que se refleje en prácticas que generen valor para cada persona que interactúa con Suramericana y sus filiales. Estar adheridos al Pacto Global de Naciones Unidas nos impulsa a avanzar en la incorporación de criterios que impacten positivamente los Derechos Humanos, los estándares laborales, el medio ambiente y la transparencia en nuestra gestión. Al mirar las realizaciones de 2013, vemos que alcanzamos las metas que nos propusimos como equipo el año anterior. Con ingresos de las filiales por $ 6.0 billones, generamos valor a los accionistas, llegando a un EVA Suramericana de $ 106 mil millones, un 129% más de lo presupuestado. Las utilidades de las filiales fueron de $ 353 mil millones, que representan un cumplimiento del 102% del valor presupuestado. Mantenemos el compromiso de

apalancar cada vez más el avance cualitativo de la Compañía, fortaleciendo sus reservas y su solidez financiera, anticipándonos a las exigencias que fijan los estándares financieros. Es así como el patrimonio de Suramericana S.A. llegó en 2013 a $ 2.1 billones (101% del presupuesto), y establecimos una meta en 2014 de $ 2.3 billones, que equivalen a un incremento del 9%. Las reservas consolidadas ascienden a $ 5.8 billones, con un incremento del 15% frente al año anterior. Pensando en el beneficio de los empleados, durante 2013 llevamos a cabo una inversión en programas del talento humano de $ 10.498 millones entre los que se destacan actividades de formación, desarrollo y bienestar para nuestros colaboradores. Adicionalmente realizamos una inversión de 981 millones en proyectos encaminados a fortalecer la incorporación y retención de talento humano, así como su desarrollo integral. Entre ellos, se destacan iniciativas como Atrayendo y vinculando para el futuro ($ 160 millones), que patrocina a estudiantes de últimos semestres de universidad en distintas regiones de Colombia, Semillero de profesionales ($ 529 millones), que vincula jóvenes de profesiones humanísticas y de ciencias sociales poco frecuentes en la Compañía, con el propósito de aportar nuevas miradas y pensamientos a la gestión cotidiana de la organización y el modelo de innovación ($ 292 millones) que se ha definido como uno de los pilares decisivos de su sostenibilidad.

La inversión en proyectos de cara a los clientes alcanzó los $ 47,279 millones, destinados al mejoramiento de la infraestructura para la prestación de servicios y valores agregados. Es así como en 2013 prestamos más de 20 millones de servicios de salud, al igual que más de 3 millones de atenciones de promoción y prevención. Entre las inversiones, se destaca el inicio, en 2013, de las obras civiles de la nueva clínica Salud

| Sura en Cali, por valor de $ 21,885 millones, y del nuevo centro de rehabilitación en Bogotá, con $ 6,239 millones. En lo que respecta al desarrollo de los negocios, los proyectos ascendieron a $ 34,831 millones, entre los cuales se resaltan aquellos orientados a fortalecer y evolucionar la gestión comercial de los asesores de la Compañía, así como las inversiones realizadas en canales de distribución de las soluciones. Entre otras de las iniciativas que emprendimos en 2013 se encuentra el rediseño de la filial Consultoría en Gestión de Riesgos, dirigido a brindar una respuesta competitiva a nuestras empresas clientes desde la prevención, como aporte a su sostenibilidad. En cuanto a las personas, el concepto del cuidado ha ido afianzándose en nuestras Compañías, como componente esencial de una filosofía integral de protección aplicable a todos los procesos, para procurar el bienestar del ser humano. El proyecto CRM Corporativo, puesto en marcha en 2013, será un habilitador que nos permita conocer mejor a nuestros clientes y, a partir de allí, cuestionarnos y proponer soluciones asertivas a sus necesidades. Acompañamiento Satelital es una de las iniciativas en las que exploramos las posibilidades que brinda la tecnología para el beneficio de nuestros clientes. De la misma manera, en canales, la implementación de Salesforce ha permitido a nuestros asesores contar con una herramienta que brinda una mejor gestión a cada cliente; otra iniciativa apalancada por la tecnología es nuestro nuevo canal digital Sura en Línea, que desde septiembre de 2013 ofrece la posibilidad de adquirir planes de seguros de automóviles en nuestro portal de Internet. Por su parte, los proyectos de Expansión recogen nuestra voluntad de llegar a nuevas comunidades, comprendiendo sus particularidades, no sólo a partir de datos, sino a partir de su modo de pensar y de ser, apoyados en disciplinas como la antropología, para adaptar nuestro modo de trabajar a sus características y necesidades. En los negocios, debemos repensar nuestra oferta de gestión integral del riesgo. Más que

buscar clientes para nuestras soluciones, se trata de buscar las soluciones que nuestros clientes requieren. Tenemos el compromiso de seguir pensando, diseñando y construyendo juntos la Compañía del futuro, que continúe respaldando a nuestros clientes y aportando al desarrollo integral de las personas, las familias, las organizaciones y los países en los que hacemos presencia. Un componente esencial de ese reto es contribuir a la transformación de la industria, con la finalidad de convertirnos en los mayores gestores de competitividad individual y colectiva. Nuestra labor debe evolucionar más allá de la simple indemnización, inclusive más allá de la prevención, para empezar a recorrer el camino que nos permita aportar decididamente al concepto de personas sanas -no sólo carentes de enfermedad- y empresas sanas -no sólo carentes de siniestros-, competitivas por su gestión de riesgos. Debemos diseñar soluciones de presente y futuro que permitan asumir como logro más significativo el hecho de que a las personas y empresas no les pase nada, donde la ausencia de siniestro sea la mejor inversión. Esto nos implica pensar distinto, concentrándonos en los seres humanos, enfocando nuestros esfuerzos en el conocimiento integral del cliente para anticiparnos y sorprenderlo positivamente al momento de satisfacer sus necesidades. Todo ello es posible cuando entendemos que en nuestros equipos de trabajo debe primar la calidad humana, para generar desde allí un conocimiento absolutamente dinámico, que responda a la evolución misma de cada campo de aprendizaje. A partir de ese conjunto de personas, se realiza un trabajo constante para edificar una base común, una cultura cimentada en principios éticos, que respete la individualidad como punto de partida y permita construir en conjunto desde la diferencia. Es la pluralidad lo que a su vez posibilita la innovación, no como área o proceso, sino como parte integral del modo de ser de la Compañía, conduciéndonos al crecimiento continuo y la sostenibilidad. En talento humano, la atracción y retención del

talento humano son dos retos de igual peso que nos obligan a repensarnos continuamente, pues no basta con que las personas quieran trabajar con nosotros, sino también que las podamos retener por medio de esa cultura que permita la individualidad, la innovación, la creatividad y el desarrollo integral de cada uno, como ser único, para lograr un concepto de liderazgo extendido en el que converjan y dialoguen todos los cargos y las generaciones, potenciando estilos de pensamiento y competencias colectivas. Y en el marco de este planteamiento, el trabajo apenas comienza, pues aunque hemos avanzado, el desafío que tenemos es dinámico y de grandes dimensiones, con la conciencia de que ninguna transformación profunda se da de un momento a otro. Contamos con la voluntad y el compromiso de trabajar continuamente para alcanzar lo que nos hemos propuesto, así como obtuvimos los logros que presentamos ahora, fruto de la confianza, el empeño y el entusiasmo de accionistas, empleados, asesores, clientes, proveedores, y de la comunidad y nuestros países en general. A todos, ¡muchas gracias! Juntos, sin duda, podremos responder al legado que recibimos, construyendo la Suramericana de las próximas generaciones.

Junta Directiva

Gonzalo Alberto Pérez Rojas Presidente Suramericana

SEGURIDAD SOCIAL

Carlos Andrés Ángel Arango Vicepresidente de Seguridad Social

Amalia Toro Posada Gerente de IPS SURA

César Cardona Quintero Gerente Consultoría en Gestión de Riesgos

Juan Felipe Murillo Cardona Gerente Dinámica

Gabriel Mesa Nicholls Gerente EPS SURA

Iván Ignacio Zuluaga Latorre Gerente ARL SURA

CUIDARTE ES LO MÁS IMPORTANTE

Carlos Andrés Ángel ArangoVicepresidente de Seguridad Social

Tocar tantas vidas humanas en el día a día, ver sus angustias y sus alegrías nos transforman profundamente y nos hacen entender el sentido de la vida. Al trabajar en esta área se encuentra un significado más profundo, más existencial, ver las cosas más allá de lo material. Desde nuestro trabajo podemos transformar vidas, hacer todo lo posible para brindar dignidad y bienestar emocional. Tenemos una gran responsabilidad sobre el desarrollo armónico del modelo de seguridad social del país. El principal logro fue entregar a nuestros afiliados una buena atención que, a pesar del entorno negativo que tiene el sector, ofreció un servicio de calidad, oportuno, eficaz, donde el interés por el usuario ha sido nuestra prioridad. Gracias a lo anterior logramos un mejor bienestar para los trabajadores, los usuarios afiliados y sus familias. Adicionalmente contribuimos al mejoramiento de la productividad y la competitividad de las empresas y el país.

El eje central es el cuidado. El compromiso asumido es ayudar a las personas y a las empresas a desarrollar estrategias eficaces para garantizar un mayor bienestar, en donde intervienen las diferentes partes: Asegurador – Empresa - Prestador - Individuo.

Este modelo utiliza todas las herramientas existentes para convencer al usuario de que el cuidado empieza por uno mismo, y que para ello cuentan con todo el apoyo y soporte de nuestras Compañías.

Nuestro enfoque en 2014 se enmarca en una frase: “Cuidarte es lo más importante”, que es una comunicación de doble vía: nosotros cuidamos a la persona, ella también debe cuidar de sí misma. Debemos trabajar por tener personas y empresas más sanas y seguras, y a través de esto, velar por la sostenibilidad.

Retos • Tener una buena comunicación, pero que lleve a la acción. • Generar conciencia de que un buen estado de bienestar entrega mayor tranquilidad y felicidad. En caso de enfermedad tenemos un buen proceso de diagnóstico y atención en salud, pero al final nuestro reto, es que más personas estén saludables al adoptar mejores hábitos que transformen sus vidas gracias al acompañamiento creando una verdadera cultura del cuidado. • Entender que la sostenibilidad de estas Compañías depende de todos. Queremos acompañar a las personas para que estén sanas y gocen de un buen estado de salud para disfrutar su vida y su familia.

¿CON QUÉ PALABRA DEFINIRÍA LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES?

El cuidado. Tenemos que cuidar a nuestros clientes, y nos conectamos con ellos haciéndolos entender que deben tener un mejor estado de salud, una mejor calidad de vida. Es una tarea conjunta, un compromiso bidireccional. Algún autor resalta que la salud no es ausencia de enfermedad, sino la capacidad de desarrollo a través del tiempo. Nuestro compromiso va mucho más allá del concepto curativo.

Nuestra responsabilidad es la de ayudar a las personas y a las empresas a desarrollar todo su potencial, a través de un buen estado de salud. Tenemos 6.500 personas dándole un sentido a lo que hacemos, trabajando de la vida para la vida, buscando herramientas para ayudar a las personas a tener una mejor calidad de vida.

NUESTRO COMPROMISO ES LA CALIDAD Y BRINDAR UNA ATENCIÓN SEGURA, NUESTRA RESPONSABILIDAD.

Amalia Toro PosadaGerente de IPS SURA

He aprendido la importancia de estar renovando el conocimiento y de estar en la búsqueda denuevos aprendizajes, así como garantizar que generamos confianza y lealtad.

En 2013, planteamos cuatro retos en cada uno de nuestros lineamientos estratégicos.

• El primero es el desarrollo de nuestro talento humano, para el que realizamos formación técnico - científica a 543 colaboradores, seguridad del paciente a 1.547 y formación en servicio a 2.108.

• El segundo es el cuidado y servicio de corazón, en el que nos dedicamos a trabajar toda la estandarización de nuestros procesos, velando por la seguridad del paciente con en foque en el diligenciamiento de una muy buena historia clínica. También realizamos la presentación de la herramienta de control de eventos adversos.

• El tercer reto es la gestión técnico - científica, con la que buscamos la integralidad en los sistemas de información, del sistema Analítico SINCO IPS, y desarrollamos una

infraestructura que integra la información general por diferentes aplicaciones operativas y la información de fuentes manuales o no estructuradas, requeridas para la toma de decisiones y que permitirá responder a las preguntas de negocio.

Por último, debíamos lograr el punto de equilibrio como resultado de la operación de nuestras diferentes líneas de negocio, el cual logramos por encima del presupuesto.

En 2013 se consolidó el trabajo que hemos venido haciendo en los últimos 5 años y vimos cómo el control del costo y del gasto, así como el crecimiento sostenido del 20% en productos particulares, nos ayuda a compensar la operación exigente de otras líneas de negocio.

En 2014 nos enfocaremos en culminar los proyectos que hoy tenemos en curso, específicamente terminar la reingeniería de Salud en Casa, la construcción del centro de rehabilitación y alistamiento del modelo de rehabilitación, lograr afianzar la participación activa de nuestros usuarios en los diferentes procesos de cuidado, terminar de estabilizar SINCO IPS, cumplir el crecimiento propuesto en nuestro negocio de servicios en salud particulares y continuar con un resultado financiero positivo de acuerdo con lo establecido en nuestro presupuesto. El gran reto en IPS SURA siempre será prestar servicios de salud con la máxima seguridad para los pacientes.

Somos nosotros quienes estamos de cara al cliente prestando el servicio, cuidando de él, dando el acompañamiento, generando la confianza para que el cliente esté tranquilo y quiera quedarse con nosotros para siempre.

BUSCAMOS PROPUESTAS DE VALOR BASADAS EN GESTIÓN DE RIESGOS PARA NUESTROS CLIENTES.

César Cardona QuinteroGerente Consultoría en Gestión de Riesgos

A través de los años podemos caer en sensaciones de confort en la que creemos que tenemos la solución para muchas cosas, pero cuando asumimos el reto de renunciar y cambiar, ese deseo se convierte en una importante inspiración para todos los días. Es el reto que nos impone el cambio.La gestión del riesgo es fundamental para la sostenibilidad de las organizaciones y es nuestra obligación transmitir a nuestros clientes una metodología para su correcta administración, es por eso que iniciamos activamente desde el segundo semestre de 2013 un plan de trabajo enfocado al diseño de la nueva Consultoría de Gestión de

Riesgos, que busca entregar propuestas de valor a nuestros clientes tanto en seguros como en seguridad social.

Por otra parte Consultoría en Gestión de Riesgos es una compañía cuyo mayor patrimonio es el conocimiento. Nuestro principal logro fue identificar y reconocer un equipo de trabajo con altos estándares de conocimiento en temas específicos de gestión de riesgos ocupacionales y de propiedad y patrimonio.

El relacionamiento debe ser impecable para que el cliente identifique a Suramericana como una sola marca que le entrega integralmente servicios de gestión de riesgos y con la cual quiera permanecer.

Retos

El mayor reto es entregar propuestas de valor basadas en la gestión de riesgos, que faciliten y materialicen la integralidad de servicios.

En los próximos años viene un plan de trabajo para elevar el nivel de conciencia de la gestión de riesgos como valor fundamental en la estrategia empresarial, donde los clientes nos posicionen más allá de la venta de seguros, del pago de una indemnización, de una asistencia o de un relacionamiento basado en el cumplimiento de requisitos legales.

Por el modelo de negocio que gestionamos, por tener clientes dispersos en todo el país y un número tan significativo de colaboradores, debemos tener unos procesos ágiles y altamente eficientes desde el punto de vista logístico y operativo.

Es igualmente importante y necesario el apoyo de herramientas tecnológicas que nos permitan una mayor cercanía con nuestros clientes, que nos den oportunidad, trazabilidad, manejo de la información y generación de conocimiento entregando valor y eficiencia en todos nuestros procesos de atención.

Pero los procesos no tienen sentido sin personas que los materialicen, por lo que es el equipo de trabajo el que finalmente nos permite que las cosas sucedan; en ellos radica el éxito de nuestra labor.

COMPROMETIDOS CON RESULTADOS DE VERDAD Y VIDA.

Juan Felipe Murillo CardonaGerente Dinámica

Lo más gratificante de este trabajo es prestar el mejor servicio justo cuando más lo necesitanlas personas.

El mayor logro fue consolidar un proyecto corporativo denominado Pasión Dinámica, donde se trabajaron temas de estructura, roles, procesos y servicio, con el fin de que nuestros usuarios reciban siempre la atención y el cuidado adecuados, superando sus expectativas en todo lo relacionado con sus ayudas diagnósticas. Pasión Dinámica, refleja lo que nos mueve y nos impulsa a ser mejores.

Nuestro compromiso se materializa desde la misión que nos inspira día a día nuestro trabajo:

Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás. Dinámica es una compañía afín a su nombre. Hemos aprendido a adaptar nuestros procesos a los cambios, esta ha sido parte de la consolidación que logramos en 2013. Desarrollar esta capacidad de adaptación se tradujo en la descentralización de varios procesos y en la ampliación del número de personas que los lideran, quienes se están fortaleciendo para trabajar de manera articulada en 2014.

RetosQueremos diferenciarnos de las demás compañías de ayudas diagnósticas, que todos los propósitos se conviertan en hechos tangibles para el cliente mediante procesos articulados y estructuras que faciliten la entrega de servicios, y que nos permitan

igualmente agilidad y flexibilidad para ajustarnos a los constantes cambios que el sector de la salud presenta.

Será un año en el que haremos especial énfasis en el servicio como vía de diferenciación, siguiendo las pautas que frente al tema ha planteado SURA desde el proyecto corporativo de Cultura de Servicio.

DEBEMOS HUMANIZAR LOS PROCESOS PARA ENCONTRARLE EL SENTIDO A LO QUE HACEMOS.

Gabriel Mesa NichollsGerente EPS SURA

Lo difícil no es llegar, sino mantenernos; es una gran responsabilidad con nuestros 1.7 millones de usuarios y con Colombia. Ser un referente para el sistema de salud colombiano será nuestro legado.

El logro más importante es haber consolidado un equipo de trabajo de alto desempeño, con retos individuales, con posibilidades de comunicarse entre sí para trabajar por una meta común. Ese logro se refleja en los resultados positivos en la salud de nuestros afiliados y en su satisfacción, que nos eligieron una vez más como la mejor EPS de Colombia.

Actualización del Plan Obligatorio de Salud (POS)Consideramos que la actualización del POS tiene que ser un proceso gradual, periódico y constante; necesario para garantizar que el POS incluya las prestaciones correctas para responder a las necesidades de salud de la población, y que los recursos se utilicen de la manera más costo-efectiva posible, disminuyendo las posibilidades de pérdida de recursos por ineficiencia o corrupción.

Retos

• En 2014 queremos facilitar el acceso a lo que nuestros usuarios necesitan para recuperar o mantener su salud; ya sean medicamentos, citas, terapias, etc. Eliminando procesos innecesarios y optimizando los sistemas de información. Todo esto debe reflejarse en la satisfacción de nuestros afiliados y de nuestros colaboradores en relación con el servicio que les ofrecemos.

• Tenemos un modelo de trabajo basado en un proyecto llamado “Más acceso menos trámites” que está orientado en reducir el número de trámites que debe realizar el afiliado para acceder a los servicios del POS.

• A pesar del crecimiento significativo en el número de afiliados que tendremos en 2014, trabajaremos por mantener y mejorar la buena calidad de vida paranuestros colaboradores, porque solamente con su propia satisfacción y felicidad lograremos entregar un buen servicio a nuestros usuarios.

• Continuar acompañando a nuestros usuarios a adoptar estilos de vida más saludable a través de nuestra campaña de comunicación masiva “Dile sí al cuidado” y de nuestra causa “Cuídate que yo te cuidaré” • Que los saludables seamos más.• Que trabajemos para asegurar la sostenibilidad financiera de EPS SURA, independientemente de las dificultades del entorno.• Cuidarnos a nosotros mismos como equipo, y que esto último se transfiera a toda nuestra Compañía.

Lo difícil no es llegar, sino mantenernos; es una gran responsabilidad con nuestros 1.7 millones de usuarios y con Colombia. Ser un referente para el sistema de salud colombiano será nuestro legado.

El logro más importante es haber consolidado un equipo de trabajo de alto desempeño, con retos individuales, con posibilidades de comunicarse entre sí para trabajar por una meta común. Ese logro se refleja en los resultados positivos en la salud de nuestros afiliados y en su satisfacción, que nos eligieron una vez más como la mejor EPS de Colombia.

Actualización del Plan Obligatorio de Salud (POS)Consideramos que la actualización del POS tiene que ser un proceso gradual, periódico y constante; necesario para garantizar que el POS incluya las prestaciones correctas para responder a las necesidades de salud de la población, y que los recursos se utilicen de la manera más costo-efectiva posible, disminuyendo las posibilidades de pérdida de recursos por ineficiencia o corrupción.

EPS SURA en su propósito de cuidar a sus usuarios ha declarado algunos indicadores como intolerables y moviliza todos sus esfuerzos para obtener mejores resultados

• Muertes maternas evitables.• Transmisión vertical de VIH (transmisión maternofetal).• Muertes evitables por enfermedad diarreica.

• Sífilis congénita.Los indicadores intolerables, definidos por directriz del Ministerio de Salud y Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud, son aquellos con los que absolutamente todos los actores debemos comprometernos por obtener mejores resultados.

Objetivos estratégicos EPS SURA• El diseño del Modelo de Maternidad Segura. Un modelo de abordaje a la maternidad por cohortes de riesgo donde estratificamos a todas las mujeres pertenecientes al Programa de Control Prenatal de acuerdo con el estado de salud clasificándolas en riesgo inminente, alto o moderado.• Con Maternidad Segura impactamos en el primer indicador intolerable. En 2013 tuvimos dos muertes maternas, y aunque esto representa una reducción del33% comparado con 2012, sigue siendo una alerta para seguir trabajando de manera constante y organizada.• Construcción del Observatorio Nacional de Salud Pública, herramienta que nos permitió conocer los riesgos individuales y las intervenciones que se realizan a nuestros usuarios en los diferentes niveles de atención.

Más de 1.628 actividades educativas y de tamización para 45.658 trabajadores. Estas actividades ayudaron a las empresas a identificar riesgos potenciales en salud y a definir planes enfocados a la intervención de los mismos.

En cumplimiento de la garantía de protección financiera para el afiliado y su empleador en casos de incapacidad por enfermedad general se liquidaron oportunamente incapacidades a 17.956 empleadores, por valor de COP 30.413 millones, correspondientes a 58.639 empleados.EPS SURA ha consolidado una red de atención de alta calidad, conformada por IPS´s básicas, clínicas, hospitales, farmacias, ambulancias, centros de diagnóstico, médicos especialistas y proveedores de insumos. 177 instituciones públicas y privadas integran la red de clínicas y hospitales de todos losniveles de complejidad.Contamos con 81 centros para dispensar medicamentos, adscritos en el nivel nacional, administrados por operadores logísticos certificados por ICONTEC en ISO 9000:2000

NOS INSPIRA EL CUIDADO DE LA GENTE.

Iván Zuluaga LatorreGerente ARL SURA

Nuestra meta es tener trabajadores más sanos y seguros y por lo tanto aportar a la productividad y sostenibilidad del país.

Nuestros logros en 2013 están unidos a los resultados que nos comprometen con el cuidado de nuestros clientes. En 2013 logramos un aumento en la tasa de trabajadores sanos, lo que representa un cumplimiento en la siniestralidad de la compañía en los resultados finales. Así mismo se fortalecieron las reservas, lo que contribuye al cuidado y a la tranquilidad que les ofrecemos a nuestros clientes porque cuentan con nuestro respaldo.

Debemos entender el para qué de nuestras acciones, entender qué pretendemos con ellas y entender que nuestra labor debe tener un sentido para que lo que hagamos funcione. Todos compartimos un propósito común que es cuidar a los clientes.

Trabajadores IndependientesDurante el 2013 se introdujeron importantes cambios en el modelo regulatorio de la afiliación de trabajadores independientes al Sistema General de Riesgos Laborales, que apuntan básicamente a incrementar la afiliación y mejorar con ello las condiciones de seguridad y protección en el trabajo. En este contexto, la ARL SURA inició varios proyectos para adecuar sus procesos y sistemas de información a este nuevo esquema de afiliación.

BRC Investor Services S.A, Sociedad Calificadora de Valores, realizó la revisión periódica para otorgar la calificación a nivel local de Fortaleza Financiera y Portafolio de Inversiones. ARL SURA fue nuevamente ratificada como Triple A (AAA).Esta calificación indica una excepcional seguridad y fortaleza financiera, donde el perfil de riesgo puede variar, pero sin afectar la posición fundamental de la compañía, esta calificación incorpora entre otros aspectos, el liderazgo que mantiene la Compañía en el mercado, su resultado técnico favorable, la adecuada cobertura que da el portafolio de inversiones sobre las reservas técnicas, y su nivel de solvencia.Frente a la calificación obtenida en el Portafolio de Inversiones, ARL SURA mantuvo las calificaciones de FAAA en Riesgo de Crédito, 2+ en Riesgo Mercado y BRC 1+ en Riesgo Administrativo y Operacional.

Esta calificación indica: frente al riesgo de crédito, una capacidad superior para conservar el valor del capital y de limitar la exposición al riesgo de pérdidas por factores crediticios; frente al riesgo de mercado, que el portafolio presenta una sensibilidad moderada a la variación de las condiciones del mercado; y frente al riesgo administrativo y operacional, que el portafolio presenta un excelente desarrollo operativo y administrativo, con una muy baja vulnerabilidada pérdidas originadas por estos factores.

RetosEn 2014 nuestro reto más importante será la implementación de los proyectos que diseñamos centrados en el cliente y en el cumplimiento de sus expectativas.Nuestro reto a futuro implica tener cada día más trabajadores sanos y seguros, alcanzando una tasa de trabajadores sanos de 94.5% aproximadamente. Así mismo, evitar accidentes de trabajo o enfermedades laborales que sean fatales o que puedan generar una invalidez. Estos retos se logran con el trabajo de todas las personas que hacemos parte de la Compañía, con todos nuestros distribuidores y prestadores y por supuesto en equipo con los clientes.

DESTACAMOS:• En 2013 se desarrolló la 13ª edición del Premio Excelencia- Más de 2.400 empresas participantes- 220 evaluadas- 20 empresas galardonadas en las categorías de:

Mejor Gestión, Cero Accidentes y Clase Mundial y el reconocimiento Aprender a volver. Este evento fue llevado a cabo en las principales ciudades del país como Medellín, Bogotá, Cali y Barranquilla.Este Premio reconoce a las empresas que han establecido metas de mejoramiento continuo y que, con su ejemplo, demuestran que la calidad de vida de los empleados, tanto al interior de susEmpresas como en su vida cotidiana, impacta positivamente en la productividad y sostenibilidad.

• Por segunda vez consecutiva, se firmó un convenio de cooperación con la asociación alemana Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung – DGUV, para buscar conjuntamente metodologías e investigaciones que impacten positivamente la gestión de los riegos ocupacionales en Colombia y Alemania. Más de dos millones de trabajadores, más de 58.000 empresas, millones de familias y en general la sociedad colombiana, se beneficiarán de esta alianza.DGUV, por sus siglas en alemán, o German Social Accident Insurance por su nombre en inglés, es la asociación que agrupa a las organizaciones de seguros obligatorios contra accidentesde trabajo y enfermedades laborales para el sector industrial y público en Alemania.

• ARL SURA hace parte del SocialLab, que lidera Ruta N, que aborda los problemas sociales en Medellín desde la implementación de laboratorios de innovación en el que participan diferentes

instituciones de la ciudad. El tema específico que se está trabajando es el de movilidad, ya que el riesgo de tránsito es para ARL SURA la principal causa de eventos mortales y la segunda causa de eventos que generan invalidez.• Las empresas afiliadas desarrollan procesos de formación en prevención y seguridad, entre otros a través de nuestras plataformas virtuales:- Colegio de Gestión del Riesgo - 4.185 empresas- Colegio de Motos - 3.662 empresas- Colegio de Autos - 3.753 empresas- Colegio de Minas - 100 empresas- Colegio Aeronáutico - 21 empresas- Plan de Formación Virtual - 25.642 estudiantes de todas nuestras empresas afiliadas.• Con el Modelo de atención centrado en el cliente ARL SURA continuará llevando a sus afiliados soluciones oportunas de acuerdo con sus necesidades. En 2013 se adelantaron iniciativas que permitieron evolucionar la mirada que se tenía del cliente y abrir camino al objetivo de la compañía: acompañamiento a los clientes, calidad, facilidad y cercanía en el servicio.El Social Center ARL SURAUna iniciativa que busca abrir nuevos canales de atención y soporte para los afiliados, entre otras funciones cuenta con un chat en línea para dar asesoría en temas de salud ocupacional, gestiónadministrativa y soporte, y atención a distribuidores en prevención de riesgos. En 2014 se proyecta un crecimiento del Social Center a través de nuevas tecnologías en la atención y un número mayor de asesores especializados en temas de prevención.

Cultura del CuidadoLo que somos y hacemos para promover el bienestar y la calidad de vida con dignidad.

Educación para la apropiación social del cuidado

En 2013 se formaron 115 colaboradores de las diferentes compañías de la Vicepresidencia Seguridad Social en el programa “Líderes semilla”, de este proceso surgieron ideas para integrar elementos de cuidado en los procesos de cada negocio. Además se incluyó una cátedra sobre cultura del cuidado en el Diplomado en salud y seguridad en el trabajo.

Seguros

Juan David Escobar FrancoVicepresidente de Seguros

Bernardo Vallejo CruzGerente de Soat

Carlos Alberto Aristizábal BustamanteGerente de Vida Individual

Margarita María Henao ArangoGerente de Vida Grupo

Carlos Alberto González PosadaGerente de Salud

Carolina Cuenca ArmellaGerente de Autos

Fabián Álvarez RebageGerente Canales Masivos

Tomás Isaza JaramilloGerente Negocios Empresariales

TRABAJAR TODOS LOS DÍAS EN LA TRANSFORMACIÓN

Juan David Escobar FrancoVicepresidente de Seguros

Desde el punto de vista de la gestión de riesgos es importante saber cómo le ayudamos a la gente a no materializar ciertos riesgos, pues esto impacta en su calidad de vida.

Ésta es una actividad que tiene implicaciones muy grandes. Queremos que cada asesor desarrolle una empresa y que en el momento en que se materialice un riesgo, esa empresa no se vaya a quebrar. Debemos pensar en lo trascendente que es nuestra actividad en muchos sectores de la sociedad.

Nos conectamos con los clientes a través de la gestión de riesgos y del excelente servicio, pues a través de éstos le generamos valor a los clientes. Tenemos que sorprenderlos positivamente e interactuar con ellos.

Retos

• Mejorar los niveles de satisfacción mediante el desarrollo de soluciones que correspondan a lo que el cliente espera. Con nuestros proyectos queremos mostrar alternativas que evolucionen con sus necesidades.

• En los próximos años, los mayores de 60 años serán casi 17 millones de personas en Colombia, lo que nos da un potencial muy grande para ofrecer soluciones que hoy no tenemos. En la actualidad, la población joven es bastante relevante, pero en 20 años esta situación cambiará significativamente y poreso se transformará radicalmente el resultado técnico de nuestros negocios, principalmente en Vida y Salud.

• Trascender del seguro a la gestión de los riesgos para las personas y las empresas, con ello daremos un alcance más amplio a nuestra razón de ser, no sólo amparar aquellos que son transferibles sino aportar desde una gestión integral al desarrollo de prácticas que conduzcan a la competitividad y la calidad de vida, y por ende a la sostenibilidad.

• Continuar con el desarrollo de canales mediante los proyectos de Expansión, Franquicias y de Creación de canales masivos o alternativos, que generen acceso a nuevos segmentos de la población.

• La implementación del CRM, un factor estratégico para el relacionamiento de largo plazo.

• Desarrollar modelos operativos en pro de la eficiencia que apalanquen la estrategia de la inteligencia en el gasto. Esto lo cumpliremos mediante el desarrollo de proyectos soportados en plataformas tecnológicas que faciliten los diferentes procesos de gestión.

Lo más importante es reconocer que hay un trabajo en equipo, con una filosofía clara de que no tenemos nada ganado, que debemos trabajar por trasformar la Compañía, que todos los días tengamos vigente el compromiso de brindar nuevas soluciones a nuestros clientes . Debemos reinventarnos todos los días y tener la conciencia de que cada cliente es importante, que es el primero y el único que tenemos.

NO DEBEMOS TENER MIEDO A LO DESCONOCIDO.

Bernardo Vallejo CruzGerente de SOAT

Lo más fácil es decir que no se puede, así como lo ha dicho la mayoría, este es un terreno aparentemente seguro. Sin embargo, no obtendremos resultados diferentes si continuamos haciendo lo mismo.

En 2013 logramos mantener la operación con los niveles de producción esperados, fundamentados en una estrategia de diferenciación, al margen de reconocer mayores niveles de comisión y focalizados en la eficiencia operativa de cara al asesor, y de cara al cliente con todo el tema de servicios y beneficios. Esta estrategia cobra especial importancia debido a la incursión de cinco compañías adicionales en el mercado.

Así mismo, conseguimos afrontar con un resultado satisfactorio la operación en la costa norte, que nos expone a considerables niveles en siniestros incurridos.

Acompañamos también el proceso para clasificar dentro de las tres compañías habilitadas en el país en el proyecto de “Colombia Compra Eficiente”, un esfuerzo del Gobierno Nacional para canalizar las compras de las diferentes entidades públicas nacionales y regionales, incorporando la estandarización de condiciones para amparar los riesgos estatales, lograr la eficiencia y transparencia en los procesos al no necesitar procesos licitatorios independientes.

Retos

De cara al cliente debemos cambiar lo que ha sido una constante en el mercado del SOAT, que los clientes no prefieren a una u otra compañía aseguradora que respalde esta solución, sino la que esté “de paso” en el momento de la compra o la que más promociones regale o descuente.Fortalecer la relación con la solución de Automóviles y materializar la sinergia con los demás negocios relacionados con Salud.

Debemos concentrar nuestra energía en afrontar efectivamente la adversidad que nos propone el mercado. En la dinámica actual de nuestro mundo, el grande no se come al chico sino el rápido al lento.En cuanto a las coberturas del SOAT, Gastos Médicos continúa siendo la de mayor participación (88,99%) y presenta una tendencia creciente por el incremento en la cobertura de 500 a 800 SMLDV dispuesta por el Gobierno en la reciente Ley antitrámites del año 2012.

Destacamos los siguientes logros

Nómina de administradores SOAT. Desarrollamos el proceso automático para el reconocimiento de los honorarios a grandes negocios directos, lo que implica menor carga operativa y disminución de los errores.Legalización automática para pagos con Datáfono SOAT. Se logró finalizar el proyecto que permitirá el suministro de datafonos a la red de puntos delegados con un proceso de legalización automática de dichas operaciones, esto nos permitirá ser más competitivos y eficientes.

TENEMOS UNA RELACIÓN DE PROFUNDA CONFIANZA CON NUESTROS CLIENTES.

Carlos Alberto Aristizábal BustamanteGerente de Vida Individual

Brindamos soluciones a través de los seguros para proteger los ingresos de millones de hogares que pueden ver impactada su calidad de vida en caso de fallecimiento,

accidente o enfermedad de uno de sus miembros y con ellos generar tranquilidad económica y emocional.

En 2013 alcanzamos un crecimiento del 28% en el número de asegurados nuevos en el canal tradicional frente al año 2012. Destacamos también el desarrollo de procesos más agiles y eficientes, que se han reflejado en menor tiempo de suscripción, con niveles de expedición automática del 53%.

Retos• Tangibilizar el seguro de vida a través de esquemas de servicio y beneficios que le generen valor agregado a los clientes y proteger un mayor número de personas a través de los canales de distribución actuales y los nuevos que tendrá la Compañía.

• Trabajar de forma conjunta con los equipos comerciales y reaseguradores para identificar las necesidades de cada segmento de la población, la oferta de valor y el canal de distribución que mejor se adecue a sus necesidades.

• Aumentar la oferta a través de nuevos esquemas de distribución y profundizar las alianzas actuales, así como agilizar los procesos de suscripción de nuevos negocios y de evaluación de reclamaciones a través de un sistema experto.

• De cada 100 pólizas nuevas que se vendieron en el 2013, 95 correspondieron al Plan Vida Personal.

• Automatización de procesos del 53% optimizando el nivel de respuesta a los clientes.

CONSTRUIR Y DESARROLLAR UNA SOLUCIÓN EXIGE SENSIBILIDAD HACIA LAS PERSONAS.

Margarita María Henao ArangoGerente de Vida Grupo

El principio de la equidad no es de nombre, es una práctica real y de todos los días.Independientemente de la razón de ser de cada cliente o su aporte a la Compañía, a todos setrata por igual y con el mismo respeto.En 2013 trabajamos dos temas importantes para la organización:Diseñamos la Solución para Micro, Pequeñas y Medianas empresas. Estamos convencidos de que son la base del crecimiento del país y, por eso, queremos acompañar a los empresarios desde el momento que constituyen su negocio hasta que van creciendo. Sabemos que el 99% de las empresas del país son mipymes, y que representan el 40% del PIB y el 60% de la generación de empleo en Colombia.

Para estos empresarios creamos una nueva solución llamada Plan Empresario SURA, diseñada para asegurar a los empleados de una empresa y sus familias. Este producto se presentó en julio de 2013 con muy buenos resultados: en seis meses aseguramos 1.170 empresas nuevas y 17 mil personas. Además, con esta solución, le damos por primera vez al asesor una herramienta para que pueda cotizar el seguro directamente con el cliente sin necesidad de intermediarios en oficinas o sucursales, es decir, la persona puede comprar el seguro y ver su póliza inmediatamente expedida en línea,

lo que repercute en la eficiencia de los procesos y en la facilidad de la gestión de ventas a los asesores.

Para tener la posibilidad de llegar a más personas, dimos continuidad a la estrategia Mercadeo en el Sitio de Trabajo, en el que 125 gestores van a las empresas y ofrecen asesoría y soluciones a los empleados de acuerdo con sus expectativas y su nivel de ingresos. Lo que buscamos es llevar la cultura del seguro a las personas de diferentes segmentos de la población. Con esta estrategia, aseguramos 79 mil personas el año pasado.

Retos• Lograr conocimiento integral del cliente. Por eso estamos participando activamente en un proceso de servicio y relacionamiento, para escucharles, hablarles, explicarles y superar sus expectativas. El reto es tener experiencias positivas para el cliente, que él perciba que nuestro acompañamiento en caso de un siniestro fue como siempre lo soñó desde que se acercó a nosotros.

• Construir soluciones basadas en los riesgos reales del cliente. Es necesario enseñar a los clientes a entender qué fue lo que compraron, la cobertura de la solución que tomaron y los pasos a seguir en caso de una reclamación.

• Los procesos de la Compañía deben ser más ágiles y eficientes para que el cliente los perciba así, por eso, tener menos requisitos, ser más flexibles y transformar nuestros productos es un reto.

• Tenemos una premisa clara que es la innovación constante de nuestros procesos, porque queremos que el cliente perciba que estamos en permanente transformación.

AYUDAMOS A SALVAR VIDAS, A SANAR GENTE, A MINIMIZAR EL DOLOR.

Carlos Alberto González PosadaGerente de Salud

Necesitamos de diferentes personas que aporten ideas, que generen entusiasmo, que tengan sueños y pasión por el servicio, que estén comprometidas con nuestros clientes ya que ésta es una causa común que se hace en equipo.Nuestro mayor logro en 2013 fue haber cumplido las metas para las soluciones de salud y cumplir con el resultado técnico de la solución. Mediante los modelos de gestión de enfermedades se demostró que los asegurados que participan en nuestros programas presentan mejores indicadores de salud.En 2014 nos concentraremos en la modernización y automatización de los procesos, con el fin de agilizar los trámites que deben realizar los clientes con la Compañía, y generaremos un pago más rápido y ágil a las clínicas y hospitales con los que trabajamos.Se invertirán $1.200 millones en el proyecto Gestión de Riesgo en Salud, dedicado a mantener y mejorar el estado de salud de nuestros clientes. Empezaremos su implementación en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla.Se desarrollará un proyecto para personas mayores de 55 años llamado Nuevamente, que consiste en la prestación de servicios alrededor de todas las dimensiones del ser

humano (afectivas,biocorporal, comunicativa, cognitiva, ética, y la espiritual) buscando mejorar la calidad de vida de nuestros asegurados.Con 20 mil nuevos asegurados el seguro de salud llegará en 2014 a más de 260 mil personas.

Retos

• Demostrar que los seguros privados de salud son necesarios e importantes para los colombianos. Aunque menos del 4% de la población tiene un seguro privado de salud, debemos demostrar que estos productos facilitan la vida de las personas y su condición de salud.• Continuar con los índices de crecimiento en las ventas de seguros, en especial, creando conciencia en la gente joven, entendiendo que es la mejor época para adquirir este tipo de soluciones.• Patologías de alto costo como el tratamiento del Cancer han reportado un aumento de frecuencia y de costo promedio, lo que impone en el mediano plazo mejorar los sistemas de gestión de riesgo.

Programas de Calidad de Vida

Esta estrategia abarca los servicios y programas de administración de riesgos dedicados a la creación de hábitos de vida saludables y conductas de autocuidado.

Apoyados en la ciencia médica, la tecnología, procesos estandarizados y personal de salud de alta calidad humana y profesional evaluamos el comportamiento de los riesgos de un grupo asegurado y diseñamos estrategias de seguimiento que garanticen un mejoramiento continuo.

AVANZAREMOS AÚN MÁS EN EL CONCEPTO DE ACOMPAÑAMIENTO QUE NOS HEMOS PROPUESTO.

Carolina Cuenca ArmellaGerente de Autos

Hay muchas situaciones y peligros inherentes al conducir, en la medida que podamos intervenir y prevenir dichos riesgos, avanzaremos aún más en el concepto de acompañamiento que en Autos SURA nos hemos propuesto.

A pesar de las bajas ventas de autos nuevos en Colombia, crecimos a un 3%. Lo conseguimos penetrando otros mercados que antes no se aseguraban, como es el de las motos o los vehículos de cierta antigüedad. Nuestra meta es llevar seguros a más

personas, pues calculamos que sólo 2 millones de personas aproximadamente tienen un seguro para vehículos en el país, en un parque automotor que supera los 8 millones de vehículos.Durante 2013 lanzamos nuestra póliza de Pago Mensual como una apuesta a largo plazo para generar relaciones duraderas con nuestros clientes, fidelizarlos y cambiar la dinámica del mercado del seguro de autos. Cambiamos el esquema de renovaciones a contratos con cuota fija en el tiempo, premiando la fidelidad de nuestros clientes a través de este novedoso esquema en nuestro país.También lanzamos nuestra Solución Transportadores, que busca proteger de manera integral al transportador en todos los riesgos asociados a su actividad. En una sola póliza damos cobertura a la mercancía, al vehículo transportador, a la responsabilidad civil que éste pueda generar y también ofrecemos asistencia integral.

Retos• Evolucionar la experiencia de asistencia con un proyecto llamado Asistencia SURA, para replantear la conexión con el cliente, para evolucionar, para cambiar y brindarle un mejor acompañamiento desde lo emocional. Queremos que el modelo de contacto sea ágil y eficiente, y que con una sola llamada el cliente resuelva todas sus inquietudes.

• Seguir penetrando otros segmentos y mercados, para que nuestro crecimiento no dependa de las ventas de vehículos nuevos, además del aumento de ventas de

soluciones en los segmentos 2 y 3 donde consideramos tenemos un gran potencial con nuestro Plan Básico.

• SURA premiará a sus asegurados según su perfil de conducción: en tiempo real, mediante nuestro dispositivo de Acompañamiento Satelital seremos capaces de evaluar los hábitos de conducir de nuestros asegurados y premiar aquellos que muestren una conducción excelente.Buscamos incluir en el modelo de tarifación de las pólizas,variables propias de los hábitos de conducir de las personas, de modo que la prima anual de cada asegurado refleje adecuadamente el riesgo que este representa.• Trabajaremos en el proyecto Motos SURA, pues vemos posibilidades reales de crecimiento de este mercado. Tendremos servicios especializados para las motos, siempre enfocados en la prevención. Fortaleceremos el contacto permanente con el cliente por medio de promociones y

campañas que incentiven su visita a los Centros de Servicios Autos SURA de cada ciudad.

A pesar de tener un año de fuerte competencia, precios a la baja y dinámica lenta en ventas de vehículos, fuimos capaces de diferenciarnos gracias al compromiso de todo el equipo con el cliente.

Aprendimos que nosotros no solo aseguramos vehículos sino que brindamos soluciones para los riesgos de movilidad; ayudamos a personas que pasan por momentos difíciles luego de un accidente de tránsito; rescatamos vehículos y

personas que se encuentran en problemas, ayudamos a familias a terminar sus vacaciones exitosamente y mucho más. Esta es nuestra razón de ser y el equipo así lo siente en su día a día.

El Centro Nacional de Salvamentos ofrece un servicio único en Colombia en la venta de repuestos usados y vehículos siniestrados donde se puede certificar su procedencia, legalidad y calidad que no sólo aportan a la economía del cliente sino a su tranquilidad.

DEBEMOS FOMENTAR LA CULTURA DE ASEGURAMIENTO ENTRE LOS CLIENTES

Fabián Álvarez RebageGerente Canales Masivos

Somos nosotros los que tenemos la tarea de crear esa cultura en segmentos que quierenestar protegidos.Los logros, más que en cifras, están en nuestros clientes que por primera vez adquieren un respaldo con SURA penetrando así segmentos de ingresos medios bajos de la población.

Destacamos nuestra alianza con el Grupo éxito que lleva 6 años masificando las soluciones.

Nuestro reto es crecer la oferta de seguros a través de nuevos canales de distribución, como lo son: grandes superficies, televentas, canales digitales y ventas por catálogo.

La meta en 2014 es hacer sostenible todas las alternativas de distribución y descubrir la venta de seguros por internet donde lanzaremos un nuevo sitio transaccional.

DEBEMOS CONTRIBUIR AL DESARROLLO SOSTENIBLE DEL PAÍS

Tomás Isaza JaramilloGerente Negocios Empresariales

Mantener una mentalidad permanente de innovación y mirar el negocio desde otra óptica parapensar qué es lo que necesita el cliente.En la actualidad, tenemos cuatro segmentos clave:

Nuestra principal estrategia es tener un mejor acercamiento con el cliente.

Como estrategias fundamentales para el cliente corporativo tenemos: la interlocución directa con el cliente, la gestión y administración de riesgos, la atención personalizada de siniestros, la Red Internacional de Aseguradoras de Latinoamérica (RIDA) y la transferencia alternativa de riesgos.Para la pequeña empresa, se lanzó al mercado la solución Plan Empresario SURA, la cual fue concebida desde la óptica de las necesidades de los empresarios de este segmento y desarrollada en un ambiente web con un enfoque de integralidad, sencillez y facilidad, de tal forma que permita un fácil entendimiento por parte de los clientes y asesores.

RetosEl éxito se basa en pensar en el cliente, no sólo en lo que la Compañía necesita. Debemos analizar sus riesgos para después crear las soluciones a su medida. Hay que descentralizarnos para poner los canales al servicio del cliente.

DestacamosA comienzos de 2013 se lanzó al mercado el Seguro Agrícola, el cual pretende cubrir los daños directos a los cultivos y la pérdida de rendimiento productivo que puedan llegar a sufrir los cultivos por variaciones extremas del clima.

SERVICIOSFINANCIEROS

ALEJANDRO JARAMILLO MESAGERENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS

PROCESOS SIMPLES Y TRANSPARENTES: CLAVES DE ÉXITO.

Alejandro Jaramillo MesaGerente de Servicios Financieros

Nuestro mayor reto es lograr que el relacionamiento con el cliente sea un factor diferenciador, caracterizado por la calidad, la confianza, la responsabilidad y la transparencia. Para lograrlo, nuestro compromiso es que cada una de las personas de la Gerencia piensen cada día en cómo fortalecer la relación con los clientes, para que estos estén siempre satisfechos con el servicio prestado.

Siempre debemos entregar la información precisa, en el momento oportuno, con cifras y datosnecesarios para aclarar sus dudas.

Retos

• El reto más importante para 2014 es entregar a los clientes de Suramericana el producto de la financiación en la solución de vida individual.

• Aumentar y fortalecer la financiación de la solución de salud.

• Proyecto de salud financiera.

FILIALESINTERNACIONALES

Sergio Pérez MontoyaVicepresidente Internacional

Carlos Romero BobadillaPresidente Seguros SURA República Dominicana

Ricardo Cohen SchildknechtPresidente Ejecutivo de ASESUISA

Salvador Morales Baca

Presidente Seguros SURA Panamá

QUE NOS UNA LA PASIÓN POR NUESTROS CLIENTES.

Sergio Pérez MontoyaVicepresidente Internacional

Lo más interesante es coordinar equipos de trabajo con diferentes culturas y pensamientos sobre el negocio y la posibilidad de generar confianza mutua, como base para desarrollar los proyectos con convicción.

En 2013 obtuvimos logros y aprendizajes significativos que nos permiten continuar el desarrollo de las filiales internacionales, con el fin de consolidar unas compañías sostenibles y rentables.

Una labor conjunta entre las filiales y la matriz en Colombia, permitió mejorar el perfil de riesgo de cada empresa, potenciar la gestión del canal tradicional de asesores para tener más presencia y asesorar integralmente al cliente, así como elevar el nivel técnico en los servicios y en los valores agregados de las soluciones de Autos, Vida Grupo, entre otras.

Así mismo, mejoramos el esquema de reaseguro, implementamos soluciones nuevas como Vida Personal en República Dominicana.Nos enfocamos en desarrollar un plan de trabajo a cinco años en las filiales, con claridad en los retos y en las metas para cada una de las administraciones.

Retos• Profundizar en la filosofía, los principios y el direccionamiento estratégico que compartimos como organización, para que se traduzcan en las actuaciones de las personas que dan vida a las Compañías, respetando la diversidad de los países.

• Compartir conocimiento y construir relaciones de largo plazo que impacten positivamente al cliente. Buscamos brindar soluciones adecuadas a sus necesidades con un excelente estándar de servicio y de valores agregados, Compañías que generen confianza y tranquilidad en cada país por su manejo profesional, responsable y transparente.

• Fortalecer las reservas de cada Compañía, buscando que sean suficientes y acordes con los compromisos adquiridos a corto, mediano y largo plazo, lo cual es una garantía para las autoridades y los consumidores.

• Generar confianza mutua, como base para desarrollar los proyectos con convicción.

ESCUCHAR AL OTRO

Carlos Romero BobadillaPresidente Seguros SURA República Dominicana

La gestión del talento humano nos ha hecho crecer como personas y como profesionales.

En 2013 trabajamos en varios proyectos transversales con el fin de fortalecer la Compañía:• Difusión del cambio de marca e imagen, destacando el portafolio de soluciones y los canales de distribución.• Segunda fase del proyecto Asesor Empresario con 30 personas certificadas, para un total de 66 asesores certificados. Además, se hizo un cambio en la estructura comercial, con una cadena de servicio que integra la comercialización, suscripción, reaseguro y reclamo.

• Alianza con siete entidades financieras para ofertar soluciones como el seguro de desempleo, seguro de vida en pesos y dólares, de renta hospitalaria, accidentes personales, entre otras. Estamos por iniciar un programa con una importante universidad del país para proveer soluciones a sus estudiantes.

• En el área tecnológica, se concluyó la instalación de un centro de procesamiento de datos propio, con estándares internacionales en seguridad y tener en el NAP de las Américas un sitio alterno como sistema de contingencia.

• En la parte financiera, se concluyó el proyecto Por fin (Portafolio Financiero) en el que se instaló el aplicativo de la casa matriz para el manejo de las inversiones. Así mismo, se inició la Disminución del costo operativo del reaseguro al 15%. • Generación de ingresos basada en tres canales: bancaseguros y canales alternos,asesor empresario y el negocio corporativo.

En 2014 esperamos implementar la plataforma de SAP para identificar los gastos y los registros de la empresa. También, trabajaremos en una plataforma de Bancaseguros e Inteligencia de Negocios para observar la segmentación y el comportamiento de nuestros clientes.

TRABAJAMOS EN UN NEGOCIO APASIONANTE.

Ricardo Cohen SchildknechtPresidente Ejecutivo de ASESUISA, El Salvador

Durante el 2013 encaminamos la empresa hacia el desarrollo de nuestras estrategias de mediano plazo, en tres aspectos principales: ser una empresa multi-canal, multi- segmento y multi- Producto. También, nos enfocamos en potenciar el canal tradicional con énfasis en las soluciones de personas y sus familias, y en profundizar el canal de Bancaseguros.

Logramos una rentabilidad sostenible por encima del presupuesto, fortaleciendo las reservas que respaldan el negocio, a pesar de que las tasas de interés se han mantenido reducidas debido a nuestra economía dolarizada, desarrollando también una gestión inteligente con un gasto controlado dentro de la organización.

Diversificamos las soluciones en los canales actuales, ofrecimos productos con valores agregados integrados. Seguimos siendo la marca preferida en seguros según diversas encuestas y hemos mantenido nuestra posición en el mercado con mucha solidez.

Tenemos un enfoque en cinco áreas de la organización:

Desempeño financieroComunicación con nuestros clientesMejoramiento de nuestra área operativa

Modernización del área tecnológicaGestión del talento humano

Retos• En lo económico y financiero, estamos enfocados en los resultados de los estados financieros, para garantizar una permanente solidez financiera y patrimonial de la Compañía y un adecuado retorno para nuestros accionistas.

• En el área tecnológica continuaremos trabajando para la modernización de la plataforma ya que es un proyecto de mediano y largo plazo, que incluye la definición de los diferentes canales de comunicación con nuestros clientes.

• Finalmente, en gestión humana tenemos la labor de profundizar nuestra cultura de servicio, buscando mantenernos en los rankings como una empresa Great Place to Work en la región centroamericana.

SER PERCIBIDOS COMO MODELO EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

Salvador Morales BacaPresidente Seguros SURA Panamá

La transformación de SURA Panamá se logrará a través del desarrollo y compromiso del talentohumano y de la implementación del modelo comercial.

En 2013 avanzamos en proyectos estratégicos que impulsan el futuro, entre ellos:

Gestión del Canal Tradicional, mediante el desarrollo del proyecto Corredor – Empresario, en elque ya tenemos 120 corredores capacitados en el Modelo SURA.

Gestión del Talento Humano con políticas encaminadas a desarrollar y retener nuestra gente, con la gestión del conocimiento como pilar; en un país en el que se vive una economía de pleno empleo que abre muchas oportunidades para las personas y exige estrategias sólidas frente al talento humano. En SURA este tema es prioritario, buscamos el crecimiento del personal de toda la Compañía.

En 2014 continuaremos el desarrollo y fortalecimiento del canal Corredor, nuestro proyecto insignia. Además, trabajaremos en tecnología, migraremos a SAP, con registros contables bajo Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF).

Reto

Generar mayor cercanía con el cliente y fortalecer los valores agregados. Diferenciarnos en el servicio que entregamos y en la administración de sus riesgos.

HAY QUE VIVIR Y SENTIR AL CLIENTE.

Francisco Javier Duque OssaGerente de Mercadeo

Si desde nuestra labor individual aportamos algo al mundo, logramos un impacto colectivo que Mejorará la convivencia social y sumaremos cambios positivos.

SURA tiene un compromiso con el cliente que se cumple con gusto, siendo responsables con lo que pactamos con él desde un principio para tener una relación sincera. Por la confianza que depositan en nosotros, debemos cumplir desde la transparencia en los procesos y desde nuestra comunicación. Ser superiores a las expectativas que tienen cuando se conectan con nosotros, cuando comenzamos la relación con ellos de forma tal que tangibilicen el respaldo de esta marca.Nos inspira nuestro compromiso con ofrecer una gestión integral de riesgos, apoyada por una cultura del cuidado y la excelencia en todos nuestros servicios.

La comprensión del cliente se construye a través del entendimiento permanente de su ser y su quehacer aprovechando cada contacto para hacer análisis del cliente, de sus peticiones, sus quejas, sus reclamos. El área de seguros tiene más de 2 millones de contactos y el área de seguridad social con creces supera esa cifra, entonces, cuando logramos tomar estos contactos, sentirlos, analizarlos, interpretarlos y trasladarlos a las diferentes áreas de negocio, vamos perfeccionando esa relación con el cliente de una manera global.

Trabajamos para encontrar los atributos que él busca en SURA, y lograr que los procesos se presenten de la manera más efectiva.

RetosContinuar en la búsqueda de la excelencia para que cada interacción con el cliente sea un referente de servicio y compromiso, Además, avanzando con la actualización del programa de Relacionamiento y Servicio al Cliente, mediante una plataforma de CRM que nos permitirá tener una vista integral, una mirada 360 grados de su relacionamiento con la Compañía independientemente de la solución o producto que utilice con nosotros.

Profundizar en herramientas de segmentación, que nos permitirán avanzar en la identificación de estrategias para llegar a los clientes de acuerdo con sus características de manera más asertiva.

Generar un entendimiento mayor del cliente. Cada vez el cliente es más especializado, y por eso, hay que conocerlo, entenderlo y vivirlo más.

Desde nuestro trabajo estamos impactando en la vida de muchas personas y, en la medida en que hacemos las cosas bien, podremos mejorar muchas más en nuestra gente, en nuestro entorno social.