informe practicas

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

Informe de práctica pre profesional

Realizado en la Universidad San Martin de Porres Área de Sistemas del Rectorado

Junio 2011 – Junio 2012

Por:

Maldonado Santiago, Henry

2006209539

[email protected]

25 de Setiembre del 2012

Página del Jurado

Introducción

El presente documento señala las prácticas pre profesionales realizadas como

practicante en el Área de Unidad de Sistemas del Rectorado de la Universidad

San Martin de Porres durante el periodo comprendido entre el 13 de Junio de 2011

y el 12 de Junio de 2012.

Como parte inicial de este informe se describe la empresa, el giro de negocio, la

estructura orgánica e información general. Describiré al detalle mis actividades

desarrolladas durante el periodo de mis prácticas pre-profesionales así como los

conocimientos obtenidos, cargo y funciones que desempeñe. Describiré también

los manuales que elaboré para llevar a cabo de la mejor manera un proceso

específico dentro de mi Área de trabajo.

En la parte final del informe expondré los logros alcanzados a lo largo de mi

periodo de prácticas, en lo personal, formación académica, en el aspecto laboral,

los aportes significativos, mejoras así como las dificultades que se presentaron.

Contenido I. Empresa ........................................................................................................................................ 5

1.1. Actividad o giro de la organización ...................................................................................... 5

1.2. Estructura Orgánica .............................................................................................................. 6

1.3. Información general sobre la empresa ................................................................................ 7

II. Estructura del Trabajo ................................................................................................................. 8

2.1 Descripción del área de ubicación de la práctica pre – profesional ........................... 8

2.2 Duración de la práctica .......................................................................................................... 9

2.3 Área de responsabilidad del interesado: cargos y funciones desempeñados .................... 9

III. Descripción de las prácticas pre – profesionales .................................................................... 11

3.1 Descripción de las actividades desarrolladas ................................................................ 11

3.1.1. Configuración e Instalación de computadoras para usuarios finales. ....................... 11

3.1.2. Soporte a Usuarios finales .......................................................................................... 13

3.1.3. Administración de Cuentas en el Directorio Activo: .................................................. 14

3.2 Metodología y los procedimientos utilizados en la ejecución de la práctica................. 14

IV. Resultados ................................................................................................................................ 19

4.1. Logro de los objetivos propuestos ..................................................................................... 19

4.2. Apreciación de la situación de cambio .............................................................................. 19

4.3. Aportes significativos / beneficios / Utilidad / ventajas de su participación .................. 19

Conclusiones .................................................................................................................................. 21

Recomendaciones .......................................................................................................................... 21

Glosario .......................................................................................................................................... 22

Anexos............................................................................................................................................ 27

Fuentes De Información ................................................................................................................ 52

Apéndice ........................................................................................................................................ 52

Informe de Prácticas Pre Profesional

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I. Empresa

1.1. Actividad o giro de la organización

La Universidad de San Martín de Porres tiene por giro de

Negocio la Educación Universitaria, formando profesionales competentes, con

sólidos valores humanísticos, éticos y cívicos en cada una de sus Facultades y

Escuelas profesionales (sedes).

Misión

“Nos dedicamos a la formación de profesionales competitivos con sólidos valores

humanísticos, éticos y morales. Contribuimos a la promoción, desarrollo y difusión

de la ciencia, la tecnología y la cultura. Proyectamos nuestra acción a la

comunidad, propiciando la construcción de una sociedad moderna, justa y

equitativa”.

Cultura Institucional

1.- Respeto a la persona.

2.- Búsqueda de la verdad.

3.- Integridad (Honestidad, equidad, justicia, solidaridad y vocación de

servicio).

4.- Búsqueda de la excelencia.

5.- Liderazgo (académico, tecnológico y otros).

6.- Actitud innovadora y emprendedora.

7.- Conservación ambiental.

8.- Trabajo en equipo.

9.- Comunicación efectiva.

10.- Compromiso con el desarrollo del país.


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1.2. Estructura Orgánica


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1.3. Información general sobre la empresa

La Universidad de San Martín de Porres, antes Instituto

Pro-Deo, dedicada al cultivo de la filosofía y la teología fundada por el RP Dr.

Vicente Sánchez Valer (Orden Dominicos). Se funda como Universidad el 17 de

Mayo de 1962.

Se crearon las facultades que desde La Universidad de

San Martín de Porres (USMP) es una moderna institución que cuenta con 8

facultades que ofrecen diecisiete carreras profesionales, dotadas con una

infraestructura acorde con su prestigio y tecnologías actuales; se tiene a la

facultad de ciencias de la comunicación con 2 estudios de televisión, a la facultad

de medicina humana destacando el laboratorio de Genética y Biología molecular,

la facultad de Odontología atendiendo a mas de 10,000 consultas mensuales en

sus clínicas, facultad de ingeniería y arquitectura con proyectos sobre negocios

digitales y educación virtual, las facultades de derecho y ciencia política y las de

administración y relaciones industriales ofrecen consultorios jurídicos gratuitos y

talleres.

Además cuenta con el instituto para la calidad de la

Educación, que busca la excelencia en la formación de Maestros y Doctores en

educación, haciendo énfasis en la investigación científica, creatividad e

innovación, ética y práctica de valores. Y cuenta con el Instituto del Arte, que se

encuentra dedicado a la formación artística de sus estudiantes, apoyándose en

innovadoras técnicas. Su compromiso con el desarrollo del país ha hecho que

cree el primer instituto de gobierno, entidad de reflexión e investigación que

maestrías en gobernabilidad y en negocios internacionales.

La universidad de San Martin de Porres, en sus 50 años

ha alcanzado, por merito propio un lugar en el sistema educativo peruano,

contando con más de 30,000 alumnos y 2500 trabajadores, siendo la universidad

más grande del Perú y se ubica entre las tres mejores universidades del país y

graduó a mas de 40,000 profesionales.


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II. Estructura del Trabajo

2.1 Descripción del área de ubicación de la práctica pre –

profesional

La prácticas pre - profesionales fueron realizadas en la

universidad San Martin de Porres dentro del Área de Unidad de Sistemas del

Rectorado, esto se encuentra ubicado en la Sede principal (Ciudad Universitaria) –

Santa Anita.

Se detallan algunas funciones del Área:

Instalar, mantener y configurar las aplicaciones desarrolladas in house.

Instalación y actualización de utilidades de software.

Proponer cambios para mejorar la explotación de los sistemas y las

aplicaciones.

Mantener actualizado el inventario de hardware y software de los equipos

ubicados en la Ciudad Universitaria cada vez que se realice cambios de

equipos.

Realizar copias de seguridad de los datos de los usuarios y recuperación de

los mismos en caso de pérdida.

Realizar copias de seguridad programadas para los módulos del SAP en

cintas magnéticas.

Actualización de manuales didácticos para uso exclusivo del área de

Sistemas.

Configuración de cuentas de correo institucional.


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Llevar un control de las incidencias para ofrecer dentro de la bitácora la mejor

solución a un menor tiempo.

Permisos a los recursos compartidos (previa coordinación con los jefes de

área) y los accesos a los mismos mediante la plataforma de Active Directory

en Windows server 2003.

Investigar sobre nuevas TI que faciliten la labor de Help Desk.

Evaluación de necesidades de recursos (memoria, discos, switches,

impresoras) a nivel central.

Configuración de equipos de telecomunicaciones tales como routers,

switches, módems, etc.

Soporte por teléfono a usuarios de toda la organización como consultas,

preguntas frecuentes, información general, resolución de problemas,

asesoramiento.

Mantenimiento de equipos informáticos, detección y resolución de averías.

2.2 Duración de la práctica

Las prácticas pre profesionales estuvieron comprendidas

en un periodo ininterrumpido de 12 meses, desde el mes de Junio de 2011 hasta el

mes de Junio de 2012.

2.3 Área de responsabilidad del interesado: cargos y

funciones desempeñados

Las funciones desarrolladas a lo largo del periodo de

prácticas fueron:


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Consola de Kaspersky antivirus 8.0:

- Instalación remota de los equipos de computo mediante el agente versión

9.0.

- Monitoreo del estado de los equipos de cómputo, actividad viral.

- Generación del paquete de instalación standalone.

Configuración de computadoras para los usuarios finales:

- Instalación de sistema operativo Windows XP SP3, con todas las

actualizaciones a nivel aplicación y los principales parches de seguridad.

- Instalación de los paquetes de ofimática.

- Instalación de Antivirus.

- Instalación de aplicaciones desarrolladas in house.

Active Directory en la plataforma Windows 2003 server:

- Creación de usuarios.

- Baja de cuentas pertenecientes a usuarios que ya dejaron de laborar en la

institución.

- Reinicio de contraseñas.

- Reactivación de cuentas en caso de bloqueo por intentos fallidos.

- Clasificación de usuarios según unidades organizativas.

- Deshabilitar cuentas temporalmente.

Apoyo en el inventario anual de las nuevas compras de equipos de

cómputo.

Revisión y verificación del estado físico de cada una de las pc’s así como la


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instalación si así lo requiere de tarjetas de video y módulos de memoria para su re

potenciación; así mismo inventario de los equipos ya existentes en el almacén

principal donde se clasifican en 3 estados los equipos: Cambio, Donación y baja.

Brindar Soporte a usuarios finales:

- Apoyo en problemas de ofimática, del sistema operativo, de las aplicaciones in

house indicando las buenas prácticas en el uso diario.

- Apoyo en problemas de hardware, conexión de cables, problemas mecánicos

de impresoras por atasco de papel.

- Apoyo en temas de redes.

III. Descripción de las prácticas pre – profesionales

3.1 Descripción de las actividades desarrolladas

A continuación describiré cada una de las funciones

que realizaba en el área de Unidad de Sistemas de rectorado de la Universidad

San Martin de Porres (USMP- CUSA).

3.1.1. Configuración e Instalación de

computadoras para usuarios finales.

Se describen los siguientes pasos:

A. En primer lugar se procede a crear 2 particiones al disco duro dividiéndolo

en 2 unidades, una para el sistema operativo Windows XP con service pack

3 que es utilizado en todas las estaciones de trabajo de la ciudad

universitaria y la otra para almacenar la información del usuario, el

porcentaje es de 40% y 60% respectivamente en discos grandes, para

discos pequeños se estima que con 20 Gigas para el sistema operativo es


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suficiente, el resto para la data del usuario. Esta manera de dividir la

partición en 2 unidades nos previene de fallas del sistema de arranque del

disco duro ya que sufre el primer sector de arranque por ser afecto a virus o

de inconsistencia en el MBR recuperando en casi todos los casos la data

que esta almacenada en la segunda unidad de disco.

B. Una vez creada las particiones, se procede a la instalación del Sistema

operativo y de los programas necesarios según las funciones que deba cumplir

el usuario.

C. Teniendo la computadora con el sistema operativo y aplicaciones instaladas

con los parches de seguridad respectivos, se procede a incorporar al dominio

correspondiente según la ubicación del usuario. Para este paso es necesario

asignarle la dirección IP en el rango correspondiente al dominio en el que va a

pertenecer dicha Pc y su respectivo nombre respetando el formato de 5 letras

que describe el área al que pertenece seguido de 6 letras describiendo la

oficina y separados por un guion y 2 dígitos para contabilizar las pcs de la

oficina.

D. Una vez en el dominio dependiendo de las características de Hardware de la

PC, se procede a instalar el antivirus Kaspersky o G Data, ya que el kaspersky

consume muchos recursos pero su nivel de protección es más eficiente que el

antivirus G Data.

E. Si el usuario no dispone de una cuenta de dominio, se le proporciona una

con los privilegios necesarios para desarrollar sus labores de una forma

correcta. Al iniciar sesión por primera vez con el perfil del usuario se inicializa

todas las aplicaciones permitidas ya que el dominio aplica las nuevas políticas

en base a los privilegios que tiene el usuario.

F. Inicializar programas manualmente, así como establecer la página de inicio

y configuración del internet explorer.


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3.1.2. Soporte a Usuarios finales

El soporte a usuarios finales se inicia tomando el

requerimiento vía telefónica, donde se obtiene el nombre del usuario, el área a la

que pertenece, el número de anexo que tiene asignado y el incidente. Se cuenta

con 2 escenarios para la resolución del requerimiento:

A. Escenario Remoto:

Es realizada desde el área de Sistemas, por medio de la vía telefónica, guiando al

usuario paso a paso en la resolución del problema o utilizando herramientas de

acceso remoto como la conexión de escritorio remoto del Windows la cual nos

permite poseer la PC con un usuario de altos privilegios para realizar la detección

del problema, configuración, monitoreo o instalación si así lo requiera.

B. Escenario in situ:

Este escenario se suscita cuando no se ha podido resolver el problema por vía

telefónica o por conexiones remotas debido a que no está presente en la red o por

conexiones eléctricas que evita el correcto encendido de la PC. Usualmente

ocurre cuando limpian los escritorios o hacen un traslado de PC a otro ambiente y

no conectan adecuadamente la PC y las tomas de red.

Una vez concluida la ayuda con el soporte correspondiente, el usuario llena una

“Ficha de Soporte Técnico” en la cual se detalla el nombre, cargo hora de atención

(inicio-fin), el diagnostico, el tipo de servicio (hardware, software o solamente

ayuda al usuario) si fue solucionado en el momento o se utilizó la garantía y

observaciones que detallan lo que se hizo, permitiendo un mejor control de los

incidentes y problemas que se suscitan a lo largo del día.


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3.1.3. Administración de Cuentas en el Directorio

Activo:

Para administrar cuentas en el directorio activo

de los controladores de dominio se accede mediante la conexión de escritorio

remoto con una cuenta con privilegios de administrador de dominio para poder

realizar todo tipo de configuraciones. Existen tareas específicas tales como:

A. Creación de una Cuenta de Usuario:

Se recibe un correo electrónico por parte del nuevo usuario o encargado de su

área solicitando la creación de cuenta de dominio indicando su nombre completo,

área a la que pertenece y el acceso a los recursos que va a ser uso, previo

permiso del jefe inmediato superior.

B. Desbloqueo de una Cuenta de Usuario:

Es atendido generalmente por vía telefónica explicando el usuario las acciones

que realizó para causar el bloqueo. Estas acciones son documentadas con el fin

de ayudar a solucionar y evitar que se vuelva a cometer el bloqueo.

Se pide el nombre de su cuenta, el área a la que pertenece y numero de anexo a

fin de ubicarla dentro de las unidades organizativas del directorio activo dentro del

controlador de dominio al que pertenece.

Una vez ubicada la cuenta, se procede a desmarcar la casilla de desbloqueo

llamada “Account is locked out” y devolver la llamada al usuario indicándole que

realice nuevamente el loggeo respectivo.

3.2 Metodología y los procedimientos utilizados en la

ejecución de la práctica.

Procedimiento de Instalación de Kaspersky Antivirus

Existen 2 maneras de instalar el antivirus KAVMP4, a continuación se describe


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ambos procedimientos:

A. Instalación sin el Asistente de despliegue de la Consola de

Administración:

- En la consola Principal (Kaspersky Administrator Kit) existe un módulo de

repositorio, en él se encuentran todos los paquetes del producto Kaspersky

instalados. En Installation packages seleccionamos el paquete instalado con

clic derecho, en la opción Create standalone installation package para que

seamos guiados por el asistente.

- En el asistente seleccionamos la acción Create a new standalone installation

package y next para continuar con el asistente.

- Se selecciona la licencia vigente instalada en la consola.

- En el paquete de instalación se puede incluir el agente de red del antivirus,

entonces marcar la casilla “Install network Agent along with this application” y

seleccionar con qué tipo de agente se desea trabajar, después clic a next para

continuar.

- Después seleccionar el grupo en el que pertenecerá la pc después de la

instalación ya que se cuenta con políticas definidas para cada grupo o heredadas

del grupo principal, con select se busca el grupo o crea uno nuevo, después next.

- Se procede a crear el paquete de instalación dando clic a finish.

- En el servidor donde se tiene instalada la consola administrativa del Antivirus se

comparte una carpeta con ruta \\server\KLSHARE\PkgInst llamada

netagentxxx.XX con la versión del antivirus que contiene el archivo ejecutable

setup.exe, éste se ejecuta localmente en la máquina.

B. Instalación con las Tareas de despliegue de la Consola de

Administración:


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- En la pantalla inicial de la consola del Kit de administración buscamos la Pc o

grupo para desplegar el antivirus. Al buscar una Pc por nombre netbios, ésta

tiene que ser exacta para su ubicación. La búsqueda también puede ser por IP.

- Una vez encontrada la Pc por cualquier método de búsqueda, Clic derecho sobre

la PC encontrada, en la sección Todas las Tareas clic a Mover al grupo.

- Seleccionar el grupo donde será ubicada la nueva PC. Nota: Cada grupo

cuenta con políticas heredadas y adicionalmente políticas locales a las que serán

afectas los equipos dentro de la organización.

- Ir a la sección Tareas para equipos específicos, dentro se encuentra la tarea

“Instalación del agente de Red”, clic en Modificar tarea.

- En la pestaña Equipos cliente, seleccionamos agregar, para seleccionar el

equipo al cual se hará la instalación.

- Posteriormente en la pestaña General clic a iniciar para comenzar el proceso de

despliegue. Adicionalmente se puede hacer seguimiento a la instalación dándole

clic a Resultados.

- Si sale en el estado “Fallo”, en la columna descripción detalla el motivo,

usualmente sale el error cuando está habilitado el firewall del Windows SP3 en la

estación a instalar. (se deshabilita).

- Se vuelve a dar iniciar, para nuevamente lanzar la instalación del agente. Con

esta instalación la tarea del agente es la comunicación del equipo con la consola,

reportando el estado de la Pc, actividad viral y presencia del equipo en la red.

- Ahora se procede a instalar el sistema de antivirus dándole clic a la tarea

Instalación de Kaspersky para estaciones.

- Ahora se modifica la tarea, clic en Equipo cliente, se selecciona agregar, para

adicionar el equipo al que pasos atrás se instaló el agente.

- Al adicionar se acepta y aplica. En la pestaña General clic a “iniciar”, esto hace

que se inicia la tarea y se mande remotamente la instalación desatendida al

cliente. Clic en Resultados para hacer seguimiento a la instalación.


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- Al finalizar la instalación necesita el equipo reinicio para la actualización de firmas

virales, haciendo esto la instalación se concluye.

Para mayor información sobre este proceso, se detalla en el anexo III.

Procedimiento para la Administración de usuarios en el Active Directory:

Para crear cuentas de usuarios en el controlador de dominio, se procede a seguir

los siguientes pasos:

- En el servicio “Administrar tu Servidor”, que es el utilitario donde se muestran

los roles instalados en el servidor y en la sección del rol Domain Controller

(Active Directory), seleccionar Manage users and computers in Active

Directory.

- Se procede a buscar dentro de las unidades organizativas el área al cual va a

pertenecer el usuario dentro de la OU (unidad organizativa) USUARIOS.

- Se procede a crear el usuario ubicando el área representada por el OU, clic

derecho, la opción new y user.

- En la ventana de creación del objeto User, se piden ciertos datos:

Primer Nombre.

Iníciales.

Apellidos.

- El user logon name (cuenta de usuario de domino), donde por estándar es

primera letra del nombre seguido del apellido paterno. (si coincide con una cuenta

de dominio ya existente se le agrega la primera letra de su apellido paterno).

Terminado el llenado de esta información, clic a next.

- A continuación se procede al llenado de la contraseña, que mediante GPO

(políticas de grupo), cumplen con requisitos básicos tales como que debe contener


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como mínimo 2 mayúsculas, 2 minúsculas y 2 números y que a su primer logeo

sugiera el cambio de la misma. Clic a next.

- Se muestra el cuadro de confirmación con los datos básicos del usuario, dándole

clic a finalizar queda concluida la creación básica del usuario en el dominio.

- Una vez creada la cuenta, se procede al llenado de la información restante tales

como:

Descripción.

Oficina.

Número telefónico.

Email.

En la pestaña Address, todo lo referente a ubicación domiciliaria.

En la pestaña Organitation, todo referente al área, departamento y datos de

la empresa.

Para más información sobre el proceso de creación de usuario de dominio en el

active directory consultar el anexo II.


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IV. Resultados

4.1. Logro de los objetivos propuestos

Al ser practicante mi principal objetivo era aprender las

actividades que debía realizar, así como mejorar los procedimientos existentes.

Contribuir con nuevas metodologías de trabajo hace que se ofrezca nuevas

soluciones. El período de prácticas ha sido importante también ya que se han

involucrado temas relacionados a la infraestructura, temas de obra civil y

administración de las redes.

Además este apoyo brindado al área hizo posible que

se desarrolle el soporte a usuarios, es decir, que mediante los manuales

elaborados en mi periodo de prueba ayuden con la atención de incidentes con

mayor facilidad, atendiendo en menor tiempo a los usuarios, obteniendo más

tiempo para involucrarme en nuevos proyectos por ejemplo.

4.2. Apreciación de la situación de cambio

Estas prácticas han servido para desenvolverme y

saber actuar en las diferentes situaciones trabajando bajo presión, bajo diferentes

esquemas con distintos tipos de usuarios, es decir, en un ambiente real de trabajo,

priorizando las múltiples tareas que opto por tomar según la importancia y el

impacto que tenga en la organización.

Además ahora me es más fácil identificar el problema

ya sea por los manuales realizados y revisados como la experiencia misma.

4.3. Aportes significativos / beneficios / Utilidad /

ventajas de su participación

Dentro de los aportes más significativos se detallan:


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- Manuales que documentan algunos procesos utilizados dentro de las actividades

cotidianas del personal de soporte técnico, tales como la instalación remota del

antivirus Kasperky haciendo uso de su propia consola de administración para un

mejor uso y gestión al momento de desplegar el antivirus en la empresa. Estos

manuales ayudan a los miembros de soporte para guiarlos en el despliegue

adicionando la capacitación futura a los nuevos integrantes.

- Pruebas de conectividad de redes entre estaciones de trabajo y/o Servidores y

estaciones de trabajo, a nivel de infraestructura de la USMP (Ciudad

Universitaria).

- Colaboración para la implementación del ISA Server para la administración de

contenido Web y navegabilidad con los proxys cache, evitando el consumo

innecesario del ancho de banda, así como el performance al acceder a páginas

de internet. La clasificación del contenido Web ayuda a los administradores a

tomar una mejor decisión al momento de permitir la navegación a los usuarios.

- Colaboración en la administración del Active Directory, mejorando las políticas a

usuarios, comportamientos adecuados de las PCs en el dominio, información

detallada de los usuarios (edificio - área – oficina - cargo), ordenamiento de las OU

de todo el bosque para una búsqueda ordenada.

- Realizar mejora de los procesos dentro del área de sistemas, en constante

colaboración con lo demás compañeros, tratando de aportar ideas innovadoras

para la solución de problemas del día a día en el desarrollo de actividades.


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Conclusiones

La tarea y responsabilidad del trabajo de soporte técnico requiere de una

preparación constante para poder desenvolverse, teniendo la capacidad de

solucionar problemas cotidianos y de gran índole; ayuda mucho la experiencia en

estos casos. Esta capacitación se lleva a cabo mediante la prevención de eventos,

identificación de posibles consecuencias para que en su momento poder actuar en

un ambiente real.

Como soporte técnico el trato a los usuarios es de forma cordial y paciente, es

decir, es la oportunidad para enseñar a corregir el problema que ha causado o a

efectuar la tarea que desea en forma correcta, siempre con plena disposición para

ayudar como guía al usuario para que éste no sienta que lo reprende por su

carencia de conocimiento.

Constante búsqueda de nuevas herramientas y formas de dar soporte conforme

va avanzando la tecnología para mejorar la calidad de atención al usuario,

facilitando el trabajo en tiempos de respuestas.

Tener políticas de seguridad, tales como un ambiente de virus controlado,

parches de seguridad carentes en los sistemas operativos en las estaciones,

mecanismos relacionados a la cultura organizacional tales como extracción,

pérdida y deterioro de la información hacen que la organización tenga valor.

Recomendaciones

El soporte técnico a usuarios se debería proporcionar por 3 vías: por teléfono, se

debe considerar un catálogo en línea de sucesos donde estén los problemas y

soluciones más comunes de los usuarios para poder ayudar paso a paso y

guiarlos en la resolución del problema, es bueno que intervenga el usuario para

que considere no cometer el mismo error y aprenda. De Forma remota, tener

herramientas de última generación para brindar un mejor soporte remoto sin

perjudicar al usuario y realizar la tarea lo más pronto posible. La vía en sitio es el

último recurso cuando no se cuenta con conectividad.


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Este catálogo en línea podría ser publicado para que el usuario mismo consulte

o tome en consideración antes de solicitar ayuda al soporte técnico, brindando así

una mejor calidad de servicio. Estas soluciones sencillas pueden ser hechas por

los usuarios ya que son repetitivas y no complejas. En caso de no contemplar la

solución existirá un apartado para enviar el caso vía correo electrónico.

Es recomendable tener actualizado los manuales de los sistemas, los manuales

de guía para los usuarios ya que constantemente van evolucionando conforme

cambia la tecnología. Es importante ya que cualquier personal de soporte podrá

guiar a los usuarios.

Es recomendable la capacitación constante al personal de soporte técnico a fin

de ofrecer un mayor servicio haciendo uso de nuevas herramientas que permitan

resolver los requerimientos con mayor rapidez. La capacitación incluye a los

usuarios finales en los principales sistemas y aplicaciones locales que se posean

(principales usuarios) para que éstos a su vez capaciten al personal.

Implementar un BD de conocimiento que le permita a los integrantes de soporte

técnico agilizar la solución de incidencias cotidianas o históricas, lo que permitirá

brindar un mejor servicio y aminorar el tiempo de atención de incidencias.

Glosario

Linux:

Es un sistema operativo como windows, descendiente de UNIX al igual que el

sistema operativo de las Mac. Existen diversas distribuciones tales como

fedora, ubuntu, centos, White box, que son al final de cuentas distribuciones

como debían, red hat y suse.

Firewall:

Sistema que está diseñada para bloquear el acceso no autorizado,

permitiendo al mismo tiempo comunicaciones autorizadas, es decir se permite,

bloquea o deniega conexiones provenientes de la lan interna como conexiones


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externas. Los fundamentos básicos son determinados por la IP origen, IP

destino, puerto (TCP/UDP).

Protocolo TCP:

TCP (que significa Protocolo de Control de Transmisión) es uno de los

principales protocolos de la capa de transporte del modelo TCP/IP, orientado a

la conexión. Encargado de la segmentación y transporte de los datagramas a

través de las demás capas.

Protocolo UDP:

Protocolo con siglas User Datagram Protocol es un protocolo del nivel de

transporte basado en el intercambio de datagramas a través de la red sin previa

conexión ya que contiene suficiente información en su cabecera, utilizado para

protocolos tales como DHCP, BOOTP, DNS y audio y video en tiempo real.

Protocolo DHCP:

El protocolo de configuración dinámica de host (Dynamic Host Configuration

Protocol) es un estándar IP diseñado para simplificar la administración de la

configuración IP del host. El estándar DHCP permite el uso de servidores DHCP

para administrar la asignación dinámica a los clientes de red, con direcciones

IP, Gateway y dns.

DNS:

Protocolo que se utiliza para poder recordar de manera sencilla las direcciones

IP, traduciendo en nombres de dominio, de esta manera se puede cambiar la ip

manteniendo el mismo nombre.

Dirección MAC:

La dirección MAC (media access control) es un identificador único de 48 bit (12

dígitos hexadecimales), también llamado dirección física utilizado para

conmutar en dispositivos que trabaja en capa 2 del modelo OSI, por ejemplo los

switch.

http://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Nivel_de_transporte



http://es.wikipedia.org/wiki/Datagrama


24

Switch:

Son dispositivos que filtran y encaminan paquetes de datos entre segmentos

(sub-redes) de redes locales, filtran mediante la creación de VLANs. Operan

en la capa de enlace (capa 2) del modelo OSI, son independientes de los

protocolos de capa superior.

Router:

Un enrutador, viene a ser un dispositivo de hardware que permite la

interconexión de redes entre ordenadores que opera en la capa tres del modelo

OSI. Trabaja bajo direcciones IPs, determinando la mejor ruta para enviar los

paquetes.

Modelo OSI:

El modelo de interconexión de sistemas abiertos, también llamado OSI,

describe un estándar para la comunicación de redes definidas en capas: física,

enlace de datos, red, transporte, presentación y aplicación.

Active Directory:

Directorio Activo, implementación de servicio de directorio en una red

distribuida de computadores. Utiliza distintos protocolos (principalmente LDAP,

DNS, DHCP, Kerberos). Utiliza una estructura jerárquica que permite mantener

objetos de una red tales como usuarios, grupos (usuarios y permisos),

permitiendo la asignación de recursos y políticas de accesos.

Protocolo LDAP:

Protocolo compacto de acceso a directorios es un protocolo estándar que

permite administrar directorios, esto es, acceder a bases de información de

usuarios de una red mediante protocolos TCP/IP.

Dirección IP:

Una dirección IP es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y

jerárquica, a un interfaz de un dispositivo dentro de una red que utilice el


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protocolo IP (Internet Protocol), que corresponde al nivel de red del protocolo

TCP/IP.

ACL:

Con las siglas Access Control List, es una tabla que le dice a un sistema los

derechos de acceso que cada usuario/red posee para un objeto determinado,

como directorios, ficheros, puertos, etc. Técnicas para limitar el acceso a los

recursos según la información de autenticidad y las normas de acceso. Se usa

en elementos de red tales como switch de capa 3, routers, servidores proxy.

Lan:

Con las siglas Local Area Network, Red de área local. Es un diseño de red que

conecta los ordenadores en un área relativamente pequeña y predeterminada

(como una habitación, un edificio, o un conjunto de edificios).

Wan:

Con las siglas wide area network , es una red de área amplia, es un tipo de

diseño de red de computadoras capaz de cubrir distancias desde unos 100

hasta unos 1000 km.

Cliente/Servidor:

La arquitectura cliente-servidor consiste básicamente en un cliente que realiza

peticiones a otro programa alojado en un servidor que le da respuesta. Aunque

esta idea se puede aplicar a programas que se ejecutan sobre una sola

computadora es más ventajosa en un sistema operativo multiusuario distribuido

a través de una red de computadoras.

Kaspersky:

Kaspersky Lab es una empresa especializada en productos para la seguridad

informática, que ofrece firewall, anti-spam y en particular antivirus, fabricante de

una amplia gama de productos software para la seguridad de los datos y aporta

soluciones para la protección de equipos y redes contra todo tipo de programa


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nocivo, correo no solicitado o indeseable y ataques de red.

Spyware:

Software que se auto instala y se ejecuta cada vez que se pone en marcha el

ordenado siendo un parasito reduciendo los recursos del CPU, RAM y otros

periféricos.

Phishing:

El phishing es un tipo de engaño creado por hackers, con el objetivo de obtener

información importante como números de tarjetas de crédito, claves, datos de

cuentas bancarias, etc. Por lo general, el engaño se basa en la ignorancia del

usuario al ingresar a un sitio que presume legal o auténtico.

Smishing:

El smishing es una variante del phishing pero con el uso de los mensajes cortos

o SMS. Estos son mensajes de texto cuya actividad criminal es la de obtener,

mediante engaños a los usuarios de telefonía móvil, información privada o

suscripciones falsas online y ofertas de trabajo en sitios web, para luego

introducir spyware o programas con intenciones maliciosas sin el

consentimiento del usuario.

VirusTotal:

Virustotal es un servicio de análisis de archivos sospechosos y de direcciones

URL y facilita la detección rápida del virus, gusanos, troyanos, y todo tipo de

malware detectado por los motores de antivirus.


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Anexos

Anexo I

Manual: Instalación SAP GUI 7.10

1. Abrir la carpeta “Instaladores”, ubicada en la raíz del CD:

2. A continuación ir a la ruta

“\Instaladores\NW_2004s_Presentation\PRES1\GUI\WINDOWS\WIN32 “

3. Ejecutar la aplicación SetupALL.exe


28

4. Seleccionar los tres (3) primeros componentes del “SAP GUI for Windows 7.10”:

SAP GUI Suite, R/3 Add-On, General Add-On y el componente de “Business

Explorer”, tal como se muestra la siguiente imagen:

5. Mantener la ruta de instalación por defecto para el “Business Explorer” y dar clic

en “Next”


29

6. Mantener la ruta de instalación por defecto para el “SAP GUI for Windows 7.10”

y dar clic en “Next”

7. Al finalizar el proceso de instalación se debe mostrar el siguiente mensaje de

instalación exitosa:

Instalar Parche 14 para

1. Ir a la ruta “SAP_GUI_2009\710\Patches” y ejecutar el instalador

“gui710_14_10002995.exe”


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2. En caso se muestre alguna advertencia de Seguridad, permitir la ejecución del

archivo.

3. Nota: Con esto se iniciará la extracción de archivos necesarios para la

instalación, lo cual dependiendo del equipo utilizado puede tardar algunos

minutos.

4. A continuación se muestra la pantalla inicial indicando la versión del Parche a

aplicar, dar clic en “Next”.


31

5. Luego de culminar el proceso de instalación, verificar que se muestre el

siguiente mensaje de instalación exitosa:

Creación de la Conexión “Producción”

1. Abrir la aplicación SAP Gui 7.10, haciendo doble clic en el icono generado en el

escritorio.

2. Al abrir la aplicación se mostrarán todas aquellas conexiones que se utilizaban

anteriormente.


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3. A continuación procederemos a eliminar todas las conexiones existentes,

haciendo clic en el nombre de la conexión y luego en el botón “Borrar Entrada…”

4. Una vez que todas las entradas han sido removidas, procederemos a crear una

nueva entrada, haciendo clic en el botón “Nueva entrada…”

5. Al seleccionar esta opción se mostrara la siguiente pantalla, en la cual daremos

clic en “Continuar” sin realizar ninguna acción:


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6. Colocar los datos de Descripción: “Produccion 6.0”, Servidor de Aplicación:

“145.130.5.84”, Número de sistema: “00” y ID sistema: “PRD”; como se muestra a

continuación:

7. Una vez llenos estos datos, dar clic en “Continuar”, y en la ventana que se

muestra a continuación, dentro de la sección de Parametrizaciones de Red,

seleccionar la opción “Conexión lenta (trafico de red reducido)”.


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8. En la siguiente ventana dejar los valores de Idioma y codificación por defecto y

dar clic en “Terminar”.

9. Como resultado de estos pasos, se mostrará en la lengüeta de “Sistemas” del

Sap GUI el nuevo acceso al sistema.


35

ANEXO II

Manual: Procedimiento para la Administración de usuarios en el AD

Crear Cuenta de Usuario

1. En el menú de Administración del Servidor, ir a la función “Manage users and

computers in Active Directory”, ubicada en la categoría “Domain Controller”,

que permite manejar los recursos de red.


36

2. A continuación buscar la carpeta de Usuarios y ubicarse en la carpeta

correspondiente al área a la que se le agregará la nueva cuenta de Usuario.


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Una vez en el grupo adecuado, dar clic derecho bajo los usuarios ya creados y

elegir la opción “New”/”User”.


38

Al realizar esta opción se abre una nueva ventana en la que ingresaremos la

información del usuario como se muestra a continuación:

Nota: el usuario del dominio se debe ingresar respetando la nomenclatura

acordada, es decir que estará conformado por la primera letra del nombre y el

apellido paterno.

Luego damos clic en el botón “Next”, con lo que se nos mostrará la opción

correspondiente para asignar una nueva contraseña de usuario. En esta opción

debemos seleccionar además la primera opción (“User must change passwoed at

next logon”), con lo cual nos aseguraremos que el usuario cambiará la contraseña

por defecto ingresada por una nueva que él considere adecuada.


39

Finalmente se mostrará un cuadro informativo indicando que la cuenta fue creada

exitosamente:

Para terminar damos clic en el botón “Finish” y la cuenta de usuario estará lista

para ser utilizada.

Restablecer Contraseña de Usuario

Buscamos al usuario de acuerdo a la unidad organizativa del cual forma parte,

después clic derecho y ubicamos la opción “Restablecer Contraseña”.


40

Ingresamos la nueva contraseña y la volvemos a confirmar. Finalmente clic en

aceptar.

Deshabilitar Cuenta de Usuario a una Fecha Determinada


después clic derecho y seleccionamos la opción “Propiedades”.


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Ahora nos ubicamos en la pestaña Cuenta, y en el encabezado La cuenta caduca,

elegimos Fin de. A continuación seleccionamos la fecha en la que se deshabilitara

la cuanta del usuario.

Normalmente es usado con la fecha de culminación de contrato del trabajador.

Deshabilitar Cuenta Manualmente


después clic derecho y seleccionamos la opción “Deshabilitar Cuenta”.


42

Clic en Aceptar para confirmar y deshabilitar la cuenta.


43

ANEXO III

Manual: Administración de la consola del Kaspersky Antivirus

Colocar un equipo en un grupo

Abrir la consola de administración de Kaspersky Antivirus:

En el menú principal elegir Network, para visualizar los dominios detectados.

Una vez dentro, elegiremos la PC que deseamos instalar y la arrastraremos hasta

el grupo en el cual permanecerá.


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Instalación del Agente de Red

1. Ir a la opción de tareas globales para iniciar las instalaciones.

Primero instalaremos el Agente de red, ya que será el encargado de mantener la

conexión entre la consola de administración y la estación que se está instalando,


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permitiendo así la actualización de la base de datos del antivirus desde esta

consola, así como la generación de reportes.

2. Para esto seleccionamos la tarea “Instalación Remota del Agente de Red”.

3. Al hacer doble clic sobre la tarea se abre la siguiente ventana:

4. A continuación vamos a la pestaña “Client computers” , donde agregaremos

la(s) computadora(s) a la(s) cual(es) enviaremos la tarea de instalación del Agente

de red:


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5. Para agregar un nuevo equipo podemos hacer clic en el botón “Add”, con lo

cual se abrirá la siguiente ventana:

6. Aquí podemos elegir por grupo aquellos equipos que deseemos agregar,

después de lo cual daremos clic al botón “Ok”.

7. Finalmente regresaremos a la pestaña “General”, en la que daremos clic al

botón “Start” con lo que iniciaremos el proceso de instalación del Agente de Red.


47

Finalmente, para obtener información acerca del proceso de instalación, podemos

dar clic en el botón “Results” con lo cual visualizaremos el porcentaje de avance

de instalación.


48

Instalación Kaspersky Antivirus

1. Ir a la opción de tareas globales para iniciar las instalaciones.

En esta oportunidad instalaremos el antivirus Kaspersky, con sus componentes de

AntiHacker y Antivirus de Archivos, mediante una tarea de instalación remota.

2. Para esto seleccionamos la tarea “Instalación Remota del Agente de Red”.

3. Al hacer doble clic sobre la tarea se abre la siguiente ventana:


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4. A continuación vamos a la pestaña “Client computers”, donde agregaremos

la(s) computadora(s) a la(s) cual(es) enviaremos la tarea de instalación del Agente

de red:

5. Para agregar un nuevo equipo podemos hacer clic en el botón “Add”, con lo

cual se abrirá la siguiente ventana:

6. Aquí podemos elegir por grupo aquellos equipos que deseemos agregar,

después de lo cual daremos clic al botón “Ok”.


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7. Finalmente regresaremos a la pestaña “General”, en la que daremos clic al

botón “Start” con lo que iniciaremos el proceso de instalación del Agente de Red.

Finalmente, para obtener información acerca del proceso de instalación, podemos

dar clic en el botón “Results” con lo cual visualizaremos el porcentaje de avance

de instalación.


51

A continuación se muestra la ventana de resultados:


52

Fuentes De Información

Electrónicas

- http://www.usmp.edu.pe

- http://web.frm.utn.edu.ar/comunicaciones/redes.html

- http://www.ietf.org

- http://fmc.axarnet.es/redes/tema_05.htm

- http://es.wikipedia.org/wiki/Active_Directory.

- http://www.microsoft.com/windowsserver2008/en/us/ad-main.aspx

- www.linux-es.org/sobre_linux

- www.linuxparatodos.net

- www.vmware.com

- http://www.seguridadpc.net

- www.virustotal.com

- www.infospyware.com

Apéndice

Describa el logro de su aprendizaje como practicante:

a.- En el aspecto laboral

En el aspecto laboral tuve una experiencia muy buena, ya que conté con el apoyo

del Jefe del área de sistemas en todo aspecto, desde la autorización para la

manipulación de equipos de comunicaciones en tiempo real hasta la participación

en eventos y proyectos que pudieron enriquecer mis conocimientos. Esto me ha

permitido tener una percepción más amplia del comportamiento de un área de

telecomunicaciones, el desenvolvimiento y el de colaboración para trabajar en

equipo, así como la fidelidad para los que confiaron en mis labores.

http://www.usmp.edu.pe/

http://web.frm.utn.edu.ar/comunicaciones/redes.html

http://www.ietf.org/

http://fmc.axarnet.es/redes/tema_05.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Active_Directory

http://www.microsoft.com/windowsserver2008/en/us/ad-main.aspx

http://www.linux-es.org/sobre_linux

http://www.linuxparatodos.net/

http://www.vmware.com/

http://www.seguridadpc.net/

http://www.virustotal.com/

http://www.infospyware.com/


53

b.- En el aspecto de su formación académica

Las practicas pre profesionales adquiridas como practicante en el área de

sistemas del rectorado de la Universidad de San Martin de Porres me han podido

afianzar los conocimientos obtenidos durante toda mi carrera universitaria como

ingeniero de computación y sistemas, si bien en cierto existen cursos con

laboratorios didácticos, la realidad se torna más compleja cuando se presentan

problemas del día día con situaciones cada vez más exigentes que solo el

conocimiento, la experiencia y el correcto desenvolvimiento hacen que se obtenga

el éxito.

Estos conocimientos obtenidos en mis practicas se concentran en temas tales

como redes de comunicaciones y la administración de servicios de internet como

los servidores proxy-cache, estas actividades me han permitido renovar los

conocimientos obtenidos en la universidad así como ampliarlos, al punto de

investigar por nuevas herramientas conforme la tecnología avanza.

Por otro lado hubieron capacitaciones relacionadas a mecanismos de seguridad,

tales como consolas para administrar el antivirus (The hacker y kaspersky), así

como la administración y manejo del Firewall Nokia (checkpoint).

Existieron obras civiles en la que reafirmaron mis conocimientos en temas como

cableado estructurado, abarcando conocimientos en configuraciones de

patchcord, linecord, patchpanels y switches.

c.- En el aspecto personal

Formar parte del área de sistemas, me ha brindado la oportunidad de mejorar la

capacidad que tengo para trabajar en equipo, trabajar bajo presión, mejorar la

actitud y paciencia al momento de interactuar con los usuarios. Esto ayudó a

mejorar mis relaciones interpersonales. Descubrí como trabaja realmente un área

de telecomunicaciones que es la columna vertebral de toda organización,


54

tomando decisiones correctas en tiempos cortos. Brindar apoyo desinteresado a

un usuario es una actitud que se cultiva en el área, forma parte de tus actividades

diarias.

Señale las limitaciones que tuvo en el desempeño como

practicante:

a.- En el aspecto laboral

La dificultad más notoria en el aspecto laboral en mi tiempo de prácticas fueron

aquellas actividades en las que no había documentación adecuada o la

información estaba desactualizada ya que al momento de atender un

requerimiento en un principio no era el más adecuado resultándome un poco difícil

la adaptación. Como la organización se adecua a las nuevas tecnologías de

información es importante la documentación para prever tales situaciones, esto se

fue resolviendo con el tiempo gracias al apoyo y capacitación brindada en el área

de sistemas (Rectorado - CUSA) e investigación por parte mía.

b.- En el aspecto de su formación académica

La formación académica te da una pauta de las posibles herramientas que se

puede utilizar para la resolución de problemas, vistas en las prácticas en los

laboratorios y teoría en las clases, pero muchas veces dichas herramientas son de

evaluación o simplemente limitadas por licencias de usuarios e infraestructura, en

situaciones reales las herramientas que se poseen son diversas ya que por marca

de equipos de comunicaciones o convenios con las empresas de distribuidoras

recomiendan o forma parte del producto dichas herramientas. Un ejemplo que no

se ve en clase es el manejo del directorio activo que es una plataforma de

administración de usuarios que nos permite delegar, conceder y utilizar los

recursos en la red.

Herramientas de importancia tales como consolas para administrar productos de


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seguridad informática específicos tales como el antivirus Kaspersky o The hacker,

son proporcionadas por los mismos fabricantes, basadas en licencias por usuario.

Este conocimiento se obtuvo por capacitaciones por parte del partner,

documentación en la red (internet) y los manuales existentes en el área, muchas

veces desactualizados o no existían por ser productos nuevos en el mercado.

c.- En el aspecto personal

En mi periodo de prácticas he tratado con usuarios que por no tener conocimientos

informáticos o por no detallar los procedimientos que realizan cuando surge el

error, no contribuye a la solución en ese instante perdiendo el tiempo en analizar el

porqué del problema, o por el hecho de ser practicante no confían en mi capacidad

de resolver el problema y prefieren la ayuda de un personal con mayor experiencia

o uno de soporte con más tiempo trabajando en la institución. Estos

inconvenientes tras el pasar del tiempo fueron mejorando ya que demostré con

mi desenvolvimiento y perseverancia ante similares problemas una solución

adecuada satisfaciendo al usuario.

Existen usuarios que por motivos de acumulación de trabajo perdían la paciencia,

esto no me ayudaba ya que no había colaboración por parte de ellos, este

escenario me ayudo de cierta manera a poder sobrellevar cambiando mi actitud

hacia ellos para brindarles un mejor servicio y estén predispuestos a mis consejos

en ahora en adelante para que no vuela a ocurrir el error ya que muchas veces

eran ocasionado por el mal uso del usuario.

Escriba su apreciación sobre la relación Empresa –

Universidad (FIA), a su criterio. Puede referirse a uno o

más de los siguientes aspectos:

a.- Lo que a su juicio le brindó la Facultad para un buen desempeño en su

práctica Pre- Profesional.


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La carrera que me brindó la facultad de Ingeniería de Computación y Sistemas, es

justo lo que buscaba brindándome bases sólidas en la parte teórica, laboratorios

en los que practicaba con instrumentos y herramientas reales que me fueron de

gran utilidad en mis prácticas desenvolviéndome con familiaridad. Los cursos

electivos tales como cableado estructurado, CCNA fueron de gran ayuda al

momento de participar en obras civiles, me sirvió en las normas y estándares al

verificar la instalación de cables de red, posición del cableado en los patchpanels,

medidas, tipos, etc. y manejar equipos tales como router y switches conceptos y

configuraciones que en el laboratorio de networking experimenté.

Los cursos bases de mi carrera como Ingeniería de Software, Sistemas de

Información y Base de datos ayudaron a entender los sistemas que usa la

empresa ya que mantiene la lógica y formatos adecuados con el que pude

interactuar e identificar.

Por otro lado, creo yo, el aporte más significativo cursos como Ética y moral, que

inculcaron los valores durante mi carrera en diferentes situaciones evitando que

haga un mal uso de mis conocimientos y accesos a recursos en la empresa

actuando sin fines de lucro para mi propio beneficio, ayudando

desinteresadamente a los usuarios.

b.- La relación Universidad – Empresa.

La Universidad San Martin de Porres brinda la oportunidad al alumno a realizar

sus prácticas en sus instalaciones para desarrollarse aún más el nivel académico,

profesional y personal para así poder enfrentar los diferentes escenarios y

obstáculos que las diversas instituciones y/o empresas nos suscitan.

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