MANUAL: Modulo de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
INFORME SOBRE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2013
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INFORME SOBRE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2013 Alcaldía Municipal de San Martín de Loba – Bolívar OFICINA DE CONTROL INTERNO
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INFORME SOBRE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL PRIMER
SEMESTRE DEL 2013Alcaldía Municipal de San Martín de Loba –
BolívarOFICINA DE CONTROL INTERNO
Fundamento legalLa Oficina de Control Interno en desarrollo del artículo 76 de
la ley 1474 de 2011 “por la cual se dictan normas orientadas
a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y
sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de
la gestión pública”, presenta el informe del primer semestre
de 2013 sobre la atención a las peticiones, quejas y reclamos
por parte de la administración municipal.
El informe da cuenta de la manera como la administración
municipal gestiona su relación con los usuarios o ciudadanos,
tomando como criterios, la recepción de las peticiones, quejas
y reclamos, su análisis y respuesta oportuna de las mismas.
Oficina de quejas, sugerencias y reclamosLa Alcaldía municipal no ha formalizado la dependencia encargada de
recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la
misión de la entidad. Se tiene caracterizado el proceso PE-06 GESTIÓN
DEL SISTEMA PQRS, en el que participan cuatro actores principales, a
saber: la secretaria del despacho del Alcalde, quien recepciona, radica y
distribuye los derechos de petición; el Secretario de Salud, quien
administra un buzón de las quejas y reclamos de los usuarios del hospital
y las EPS; el área u oficina jurídica, quienes intervienen en la proyección
de la respuesta a los derechos de petición; y el administrador de la página
web, quien administra el buzón disponible en ese canal informativo.
El link de quejas y reclamos en la página web es el siguiente:
http://www.sanmartindeloba-bolivar.gov.co/formulario_PQR.shtml
Estadísticas y análisis del sistema PQRS2013
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
TOTAL
Derechos de Peticiones
3 2 4 2 3 2 16
Quejas 0
Reclamos
0
Sugerencias
0
TOTAL 16 Der. d
e peti
ción
Reclam
os048
1216
Requerimientos
Requerim-ientos
Estadísticas y análisis del sistema PQRS2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
Quejas y reclamos
12 2 7 1 0 22
Respondidas
0 0 0 0 0
Quejas/reclamos05
10152025
Quejas y reclamosRespondidas
Lectura del problemaSi bien es cierto, que estamos explicando sobre las PQR del 2013, es importante,
caminar más atrás, ya que se encuentra continuidad en la debilidad por parte de
la administración de dar respuesta a las peticiones y reclamos de los usuarios y
ciudadanos desde el 2008.
Entre el 2008 y el 2013 el número de quejas y reclamos, excluyendo las
originadas en la prestación de los servicios de salud a cargo de la E.S.E. Hospital
San Martín de Loba o por problemas con las deficiencias de las E.P.S. es
notoriamente bajo. Y más grave aún, es que, no son atendidas oportunamente;
inclusive, se reportan derechos de petición no respondidos, generando con ello
acciones de tutela y el silencio administrativo positivo.
Siendo honestos, las quejas, reclamos e incluso sugerencias ante la
administración son pocas, no porque signifique que las actuaciones
administrativas son satisfactorias, sino porque el ciudadano no cree que tiene
sentido intentar ejercer el derecho.
Lectura del problemaEl problema a resolver es entonces, mejorar en la atención
de las PQRS en términos de oportunidad y calidad de la
respuesta. De esta manera, la administración genera
confianza en el mecanismo para ejercer el derecho a
participar en la administración, en la potenciación de la
democracia participativa y especialmente, como una
oportunidad para garantizar retroalimentar la gestión,
mejorar continuamente, asegurar la efectividad de la
administración en la colocación y ejecución de los recursos
públicos, y generar alianzas estratégicas para revelar
tempranamente riesgos de corrupción.
CONTROL INTERNO
Constitución Política, art. 1 y 2
RecomendacionesAsignar en la Secretaria del Despacho el rol de oficina de
quejas, sugerencias y reclamos para dar aplicación a lo
dispuesto por la ley 1474 de 2011, art. 76; se le debe asignar la
autoridad para coordinar el sistema PQRS.
Asignar al área de jurídica la responsabilidad de dirigir una
capacitación para proyectar respuesta algunos derechos de
petición, quejas y reclamos; sensibilización sobre las
implicaciones jurídicas por la indebida atención a las peticiones,
quejas y reclamos del cliente. Esta capacitación debe llevar un
capítulo referido al enfoque al cliente del sistema de gestión de
la calidad a cargo del Jefe de Control Interno.
