Informe técnico sobre el departamento de Help Desk TI

Realizado por

GRUPO # 6 ANÁLISIS DE RIEGOS BASADO EN MARCOS TEÓRICOS

Ing. Yohanny Ramírez L.

Ing. Anderson J. Hernández

Ing. Evelyn y. De León M.

Lic. Carmen Esther Romero

Asesora. ING. ROSA DAMARIS DIAZ GOMEZ

PUNTOS A ANALIZAR

• Establecimiento de la Metodología de TI

• Identificación de Riesgos de TI

• Análisis del Riesgo de TI

• Tratamiento de Riesgos de TI

RESUMEN• En la primera parte se revisa un poco la historia de la

empresa.

• En la segunda parte, se muestran las normas y estándares internacionales.

• En la tercera parte se lleva a cabo el desarrollo del análisis de Riesgos según COBIT.

• En la cuarta y última parte, se muestran las conclusiones y recomendaciones correspondientes.

HISTORIA DE LA EMPRESA

Una de las situaciones que se está presentando

con mayor relevancia en las organizaciones, es

el outsourcing de procesos (uso de una firma

externa especializada para proveer servicios en

áreas que no forman parte de los procesos

claves de la organización) que están en la

cadena de valor de una organización pero que

los directivos deciden colocarla a cargo de un

tercero, esta es una situación que se

documenta en el presente trabajo.

HISTORIA DE LA EMPRESA

MISIÓN, VISIÓN, VALORES. • Misión Proveer a nuestros clientes un servicio diferenciado con soluciones en primer contacto altamente apoyados por un equipo capacitado, humano, motivado, y orientado a la excelencia operacional. • Visión Ser la mejor opción de servicios con procesos y soluciones que garanticen relaciones a largo plazo con nuestros clientes.

• Valores • Integridad • Austeridad • Trabajo en Equipo • Vocación de Servicio

DEPARTAMENTO HELP DESK TI

• El departamento de TI actualmente está dividido por de la siguiente manera .

• De primer nivel de ayuda.

• De segundo nivel de ayuda. • Casos de planta externa e interna.

El departamento de primer nivel de ayuda:

El departamento de segundo nivel de ayuda:

El departamento de tercer nivel de ayuda:

Datos estadísticos

febrero marzo abrir0

10

20

30

40

50

60

70

80

Mal uso de la HerramientaTiempo En Espera

IDENTIFICACIÓN DE LOS INCONVENIENTES

• No hay restricción con los puertos USB.

• Mal manejo de privilegio a nivel de usuario o grupo de trabajo con algunas aplicaciones.

• Procesos no unificados en varios software.

• Actualmente los nodos tienen accesos a todas las url.

• Existen departamentos que no tienen las herramientas necesarias para realizar su trabajo.

• SLA incumplidos a la repuesta de equipos averiados.

• Equipos obsoletos (mouse, monitores, teclados).

Nivel de Exposición:

• Robos de equipos

• Fuga de la información

• Fraude monetario

• Perdida de tiempo

Entre los estándares más usados por las compañías tenemos:

• Seguridad 27001• Gobierno 38500 • Entrega o Gestión de Servicio 20000• Control de Calidad 9000• Gestión del riesgo 31000 • COBIT

Normas y estándares internacionales

Hoy en día es necesario utilizar estándares internaciones para obtener los beneficios a través de los logros alcanzados, Existen innumerables ventajas con la implementación de las normas ISO.

Normas y estándares internacionales

Los beneficios que se obtienen al trabajar bajo un estándar

• La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Mayor énfasis en el papel de la Alta Dirección en la actividad de la organización.

• Establecimiento de objetivos mensurables en las funciones y los niveles pertinentes.

• Monitoreo de la información relativa a la satisfacción y/o insatisfacción del cliente como una medida del desempeño del Sistema.

En resumen los beneficios son

• Reducción de los Costos. • Aumento de la productividad.• Aumento de la eficiencia.• Eliminación de controles redundantes. • Mejora de los procesos de producción o del servicio.• Mejor control de la organización. • Mayor seguridad a la organización. • Aumento del índice de cumplimientos en los

servicios.

CONCLUSIÓN

CONCLUSIÓN

Gracias al estudio realizado al departamento podemos apreciar que es necesaria la implementación de algunos controles los cuales a la empresa le garantizara que los procesos estarán de la mano con los objetivos que la empresa desea alcanzar.

En los últimos años han surgido numerosos marcos y normas ISO para el gobierno y la gestión de las TSI, que consideramos como una valiosísima ayuda en la consecución de este objetivo, aun teniendo en cuenta que siempre deberemos evaluar los riesgos que suponen las TIC valorando su importancia respecto a los controles y costes que pueden conllevar.