INFORME_FINAL_SEMANA_3

DIPLOMADO GESTOR DE LA CALIDAD ISO 9000

ACTIVIDAD DE EVALUACION “ESTUDIO DE CASOS” GC-1-03

CASO DE ESTUDIO EMPRESA: SALSAS Y ADEREZOS

Grupo Los Calidosos:

ÁNGELA PAOLA ÁLVAREZ DIAZ

VIVIANA JAQUELINE CRUZ VALENCIA

JOYCE ELENA AVENDAÑO TRIGOS

JORGE MARIO CARDONA BOTERO

ÁLVARO ARANDA MALAVER

CARLOS HERNAN ARDILA CUEVAS

Presentado a:

Ing. LINA LORIEN RIVERA CRUCES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

2011

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 1

OBJETIVOS

Desarrollo de la Actividad Grupal. 2

PARTE I

I. Análisis de la situación. 3

II. PARTE II

III. Sector económico y normas aplicables. 8

IV. Principios de calidad aplicados. 9

V. Requisitos de la norma ISO 9001cumplidos 12

VI. porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos de los 27

DEBES o REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.

VII. Errores detectados en el Sistema de Gestión de la Calidad 28

VIII. Propuesta para retomar la implementación del SGC 31

IX. Conclusiones 38

X. Bibliografía 42

1

INTRODUCCION

El panorama del entorno organizacional ha asimilado y comprendido el concepto de calidad, que históricamente ha sufrido variaciones en referencia a las formas y medios a través de los cuales obtenerla. El entorno empresarial entiende que existen diferentes formas de aplicar los principios de la gestión de la calidad y su determinación depende de la naturaleza de la organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta, pues cada diseño es único frente a las características propias de cada modelo organizacional. En la actualidad, con el auge de las tecnologías de la información y la globalización de los mercados, una organización no subsiste si no conoce el entorno en el que se desenvuelve y las condiciones propias en las que se encuentra. De esta manera, los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia y al mercado. La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, orientados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, lo cual brinda mayores posibilidades de que sean competitivamente bien posicionados en el mercado. La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. El concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. En Colombia, el gobierno nacional decidió crear en 1975 un estímulo (Premio Colombiano de la Calidad) como reconocimiento a las empresas tanto del sector público como privado, que se distinguen por implementar un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de Gestión integral hacia la calidad y productividad para lograr una alta competitividad a través de sus productos o servicios. El presente texto pretende conceptuar y desarrollar los conocimientos adquiridos a través del material expuesto en el Diplomado Gestor de la Calidad a través del análisis y diagnóstico de un caso empresarial particular. Se espera que en el desarrollo del contenido se puedan asimilar de una forma más directa los objetivos del curso y establecer oportunidades de mejora con el propósito de enfocar los esfuerzos conjuntos en soluciones óptimas y metodologías estructuradas, para eventos futuros.

2

OBJETIVOS

Efectuar un diagnóstico general y propuestas de mejora, sobre la situación de una empresa, en un caso particular, con el propósito de lograr la certificación de calidad ISO 9001:2008. Identificar los aspectos más relevantes de la normatividad ISO 9001 aplicados a las situaciones organizacionales que se presentan. Establecer los aspectos más importantes de una auditoría interna de calidad a través de la aplicación de los conceptos expuestos. Formular propuestas de mejora con base en los principios de calidad. Desarrollar evidencias de conocimiento referentes a los temas estudiados en módulo del diplomado. Proponer acciones de mejora a procesos con fallas basado en la identificación de las mismas analizando el diagnóstico de la situación de la empresa “SALSAS Y ADEREZOS”, fabricante de productos alimenticios, y estableciendo situaciones que deben modificarse con miras a lograr su certificación conforme a la norma ISO 9001:2008

3

DESARROLLO

Parte I. Responder: A continuación se le presentan algunos hechos y datos encontrados en las inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es conforme con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la norma que se aplica en cada caso y si no hubiera conformidad con ella, que debe hacerse para cambiarse. 1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios. 2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta. 3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre ella, porque era extensa y difícil de entender. 4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos. 5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004. 6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega. 7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera. 8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte

4

de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos. 9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC. 10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción. Punto 1: ANÁLISIS DE LA SITUACION: Hechos y datos encontrados así:

HALLAZGOS

GRADO DE CONFORMIDAD

NUMERAL DE LA NORMA

PROPUESTA OPORTUNIDADES DE MEJORA

1. Documentación 1.Política de la calidad 2. Manual de la calidad 3. Objetivos de la calidad 4. Procedimientos mandatorios

1. Conforme 2. Conforme 3. Conforme 4. conforme

1. 5.3 2. 4.2.2 3. 5.4.1 4. 4.2.3 – 4.2.4 – 8.2.2- 8.3- 8.5.2 – 8.5.3

1. N.A. 2. N.A. 3. N.A. 4. N.A.

2. Administración y control de documentos 1. Sistema de administración de documentos. 2. Registro de documentos (como base de datos interna) 3. Dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) 4. Copia en archivo de toda la Documentación. 5. Sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.

1. No Conforme 1. 4.2.3

1. Falta evidenciar de acuerdo con el numeral:

Control de documentos. Emisión, revisión, aprobación y

actualización. Identificación de los cambios. Estado de revisión vigente. Control de obsoletos.

3. Política de calidad 1. Política de calidad establecida en 2008 y revisada en 2009. 2. Una buena parte de los operarios no tienen conocimiento sobre la política

1. Conforme 2. No conforme

5.3.e), 5.6.1

5.3.d)

1. N.A. 2. Asegurar la comunicación y entendimiento de la política dentro de la organización

4. Representante de la dirección

1. Existe delegado representante de la dirección para el SGC, con responsabilidad y autoridad.

1. Conforme 5.5.2 1. N.A.

5. Evaluación y selección de proveedores.

1. Cinco proveedores críticos: Dos certificados, uno en proceso de certificación y dos no certificados.

1. Conforme 7.4.1

1. Establecer los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación de estos proveedores.

6. Realización del producto 1. Conforme 7.1. 1. N.A.

5

1. Existen manuales y documentación para la fabricación de cada producto

7.Recursos humanos

1. Competencia, formación y toma de conciencia.

1.Conforme 6.2.1 – 6.2.2 1. N.A.

8.Ambiente de trabajo 1. Planta: Ventilación, iluminación, amplitud adecuadas. 2. Comedor, vestidores, servicios sanitarios.

3. Quejas por ruido por parte de los operarios.

4. 10% retrasos en llegar a planta.

1. Conforme 2. Conforme 3. No Conforme 4. No conforme

6.3 y 6.4

1. N.A.

2. N.A.

3. Aplicar programa de vigilancia epidemiológica para el control del ruido. Controlar en el ambiente (Paredes insonorizadas) y en el hombre (Protectores auditivos)

4. Ampliar sala de vestidores o establecer mecanismos para mejorar la actividad.

9.Gestión de recursos

1. Existen 10 Gestores, uno por departamento.

2. Gestores capacitados en SGC

1. Conforme

2. Conforme

6. 2.1 y 6.2.2

1. N.A.

2. N.A.

10. Procesos relacionados con el cliente 1. Existe un centro de atención al cliente (CAC). 2. El CAC es independiente del departamento de ventas. No se comparte información. 3. Comunicación directa con el departamento de producción.

1. Conforme

2. No Conforme

3. Conforme

1. 7.2.3

2. 5.5.3

3. 5.5.3

1. N.A. 2. Proporcionar mecanismos de comunicación interna. 3. N.A.

SITUA

CIÓN CONFORME CON NUMERAL

NO

CONFORME

CON

NUMERAL

RECOMENDACIONES PARA SU

CUMPLIMIENTO

(PLAN DE ACCIÓN)

RESPONSABLE DE

EJECUCIÓN

PERIODO A

EJECUTAR

1 2 3 4 5 6 7

1.

Conforme: 1. 5.3 2. 4.2.2 3. 5.4.1 4. 4.2.3 – 4.2.4 8.2.2 - 8.3 - 8.5.2 – 8.5.3

N.A.

N.A.

La alta dirección con el responsable de Calidad.

2.

N.A.

No Conforme 4.2.3.

1. Falta evidenciar de acuerdo con el numeral: Control de documentos. Emisión, revisión,

aprobación y actualización.

Identificación de los cambios.

Estado de revisión vigente.

Control de obsoletos.

Responsable de calidad.

CONSTANTEMENTE

6

3.

Conforme: 5.3.e), 5.6.1

No conforme 5.3.d)

Asegurar la comunicación y entendimiento de la política dentro de la organización

La alta dirección con el apoyo del responsable de Calidad

4.

Conforme: 5.5.2

N.A.

N.A.

Responsable de Calidad.

5.

Conforme: 7.4.1

N.A.

N.A.

Responsable de compras

6.

Conforme: 7.1

N.A.

N.A.

Director de producción y control.

7.

Conforme: 6.2.1 – 6.2.2

N.A.

N.A.

Director Administrativo

8.

Conforme 6.3

3. No Conforme 6.4 4. No conforme 6.4

1. N.A. 2. N.A. 3. Aplicar programa de vigilancia epidemiológica para el control del ruido. Controlar en el ambiente (Paredes insonorizadas) y en el hombre (Protectores auditivos) 4. Ampliar sala de vestidores o establecer mecanismos para mejorar la actividad


9.

1. Y 2. Conforme 6. 2.1 y 6.2.2

N.A.

N.A.


10.

1. Conforme. 7.2.3 3. Conforme. 5.5.3

2. No Conforme 5.5.3 - 8.2.1

Proporcionar mecanismos de comunicación interna, con el fin de identificar el despliegue de la misma hacia los cargos inferiores. Se debe hacer la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas, pero deberían de comunicarse con el departamento de ventas para poder efectuar estas por teléfono, buscando siempre la satisfacción del cliente.


PARTE II. ¿A qué sector económico pertenece la empresa protagonista de este caso? ¿Cuáles serán entonces las entidades normalizadoras aplicables de acuerdo a su actividad?

MANTENERSE

MANTENERSE

MANTENERSE

MANTENERSE

MANTENERSE

7

Sector económico: La empresa SALSAS Y ADEREZOS pertenece al sector secundario donde están incluidas las empresas de alimentos. "Cualquier empresa con o sin fines lucrativos, ya sea pública o privada, que lleve a cabo cualquiera de las actividades siguientes: preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación, venta, suministro y servicio de productos alimenticios". ENTIDADES NORMALIZADORAS PARA LA ACTIVIDAD Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec) En Colombia existen tres entes reguladores en materia de seguridad alimentaria: Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA): ejercer actividades de inspección, vigilancia y control de alimentos para consumo humano y verificar las condiciones sanitarias en que se procesan Entes Territoriales de Salud (ETS) y el Instituto Colombiano Agropecuario (ICA). De ellas, para este caso aplican el INVIMA y las ETS. ¿Qué principios de calidad están aplicando y cuáles no?, Justifique su respuesta.

PRINCIPIO

ESTADO

¿Por qué? METODOLOGIA PARA SU

APLICACIÓN LO

APLICA

NO LO

APLICA

Enfoque al cliente

X

A pesar de que la empresa tiene un centro de atención al cliente para atender quejas y resolver problemas en relación con los productos, no hay una orientación clara en atender formalmente los requisitos del cliente, comprender sus necesidades y establecer mecanismos de apoyo y anticipación a sus expectativas.

Además el centro de atención al cliente debe tener coordinación permanente y compartir información con el departamento de ventas para poder estructurar estrategias en atención de requerimientos y necesidades reales del cliente.

Optimizar el sistema de quejas y reclamos (atención al cliente)

Realizar encuestas de satisfacción con un seguimiento controlado a sus indicadores. Allí se registra y se identifica la opinión del cliente o sus necesidades con respecto a un producto o servicio.

Recopilar datos de falla de servicio o de producto para su análisis y seguimiento.

Identificar y evaluar las medidas de desempeño en la solución de requerimientos a clientes (tiempos de respuesta y grado de satisfacción de la acción implementada

Liderazgo X

Han establecido política de calidad y el nombramiento de gestores de calidad en cada proceso.

Formar al líder como miembro del grupo que encabeza, estimulando su capacidad de dirigir en beneficio colectivo y guiado por la importancia del servicio y no por el mando autoritario.

Establecer mecanismos de

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comunicación asertiva con el fin de que el líder conozca y se entere de todo lo que está sucediendo en la organización.

Desarrollar actividades lúdicas y talleres para fomentar la cultura del servicio al cliente interno y externo de la organización. El líder debe estar atento a los requerimientos de ambos.

Implementar evaluación de desempeño a jefes de departamento. Para conocer la percepción de los trabajadores.

Participación del personal

X

A pesar de contar con un gestor de calidad capacitado en cada departamento, si el recurso humano no entiende y no comprende con claridad las políticas fijadas por la organización en el proceso, difícilmente puede comprometerse con los lineamientos organizacionales y tener compromiso con la calidad.

No se evidencian registros de participación de personal en las actividades organizacionales.

Estructurar adecuadamente el plan de capacitación a funcionarios de la organización.

Generar ambientes propicios para el diálogo y la comunicación a través del desarrollo de actividades lúdicas y de participación general.

Estimulación del trabajo y la cooperación en equipo.

Estimular la confianza y la identidad del funcionario con la organización a través de los estímulos por rendimiento y empoderándolo según su perfil y desempeño en actividades o procesos determinados y estructurados.

Enfoque Basado en procesos X

Existen manuales y documentación establecida para los procesos, además cuentan con la asesoría de un gestor de calidad en cada departamento lo que asegura la celeridad en los procesos asignados a cada departamento.

Cambiar la mentalidad gerencial por un enfoque más orientado a los resultados esperados que a la estructura jerárquica de mando.

Se requiere pensar más como equipo y menos como jefes y subordinados.

Definir los tipos y el número de procesos necesarios para sus objetivos.

Establecer secuencias y responsabilidades del proceso.

Definir los recursos necesarios para determinado proceso.

Evaluar riesgos y consecuencias del impacto de las actividades en los clientes, proveedores, y partes involucradas en el proceso.

Enfoque de sistema para la

gestión

X

No hay enfoque de interrelación de los procesos como un sistema y una de las fallas mas evidentes es la falta de comunicación que se presenta entre los departamentos de atención al cliente y el departamento de ventas que son

Desarrollar e identificar estructuras que integren sistemáticamente y de manera armónica los procesos de un sistema.

Desarrollar actividades de sensibilización para entender los roles y responsabilidades necesarias

9

procesos que se deben relacionar mutuamente

para un objetivo común con el propósito de reducir las barreras entre los departamentos funcionales de la organización.

Establecer los plazos y especificaciones de operación de las actividades propias de un proceso dentro de un sistema estructurado.

Mejora continua X

El desempeño global de la organización está orientado a la mejora continua y proporciona al personal elementos y métodos documentados para hacer mejor cada vez las cosas, sin embargo no se evidencian resultados de auditoría, análisis de datos AC/AP

Generar compromiso a través de charlas y capacitaciones sobre la importancia de que el mejoramiento continuo de los procesos, servicios o productos sea un objetivo de cada uno de los integrantes de la organización.

Aplicar la técnica del Benchmarking.

Establecer políticas de selección de personal con el fin de contar con el recurso humano idóneo para la realización eficaz de las actividades propuestas orientadas a la mejora continua.

Establecer mediciones de fallos y control estadístico de las dificultades presentadas en el desarrollo de actividades y procesos.

Enfoque basado en hechos

para la toma de decisiones X

El análisis de los datos y la información son la base para las decisiones eficaces. En este caso el sistema de información y administración de documentos que tiene la organización representan una fortaleza, por la disponibilidad y disposición de la información. Sin embargo no se muestran evidencias de cómo se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC

Asegurarse de que los datos y la información registrada sean totalmente confiables y precisos, a través del seguimiento estadístico de los registros.

Mantener el sistema de administración de documentos y establecer los requerimientos técnicos y tecnológicos más apropiados para su funcionamiento.

Mantener a disposición la información que sea necesaria para la persona que lo requiera en el desarrollo explícito de su actividad.

Establecer, a través del área de sistemas, los permisos y accesos apropiados para la actividad que desempeña cada funcionario.

Emprender campañas de información y retroalimentación de la información masiva que debe ser de conocimiento total de la organización.

Realizar copias de seguridad de la información capturada y establecer políticas de seguridad de la información interna.

Relaciones Mutuamente

beneficiosas con el

X

Los proveedores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la gestión de la calidad. Las buenas

Realizar evaluaciones periódicas a los proveedores.

Establecer comunicación directa con

10

proveedor relaciones con los proveedores, redunda en beneficio para ambas partes y ayuda a mejora la calidad final del producto.

En este caso el hecho de que de los 5 proveedores de productos críticos 4 presenten deficiencias o nulidad en cumplimientos de calidad deteriora el proceso y las aspiraciones de la organización. Estos proveedores también son susceptibles de auditorías y no van a cumplir con varios requerimientos entre ellos incluso con la norma 14000:2004 Sistema de gestión medio ambiental

los representantes con el fin de que comprendan las necesidades y requerimientos de la organización basados en las solicitudes de los clientes y las características de productos o servicios.

Optimizar el número de proveedores.

Dar seguimiento a las habilidades de los proveedores para entregar productos.

Establecer con los proveedores acuerdos de pago oportunos y de acuerdo a las exigencias del negocio.

Mantener actualizada la información de los proveedores así como de sus líneas.

Establecer políticas para la elección de proveedores certificados que cumplan con los estándares de calidad.

Evaluar la experiencia previa de los proveedores.

Realizar evaluación financiera del proveedor para verificar su capacidad.

Punto 3 ¿Qué requisitos de la normatividad ISO 9001: Se cumplieron cabalmente y cuáles no?

Los requisitos que se cumplieron cabalmente en la empresa de “Salsas y aderezos” son: todo lo relacionado con la documentación del sistema de gestión de la calidad y deben incluir: los manuales de calidad, política de calidad, procedimientos documentados, sistema de administración de documentos (como son las bases de datos, archivos, registros) los cuales deben incluir: a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la

calidad b) Un manual de la calidad c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma

Internacional. d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son

necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Requisitos generales de la organización:

11

DEBE

CU

MP

LE

(100%

)

NO

CU

MP

LE

(0%

) P

arc

ialm

en

te (

50%

)

RAZÓN/PROPUESTA DE MEJORA

APITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

X

La organización deberá continuar con el proceso y reforzar el SGC en los aspectos contemplados en los numerales a), b), c) y e).

Se recomienda la revisión del SGC y la actualización de los procesos, manuales y demás requisitos.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1. GENERALIDADES

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,

b) un manual de la calidad,

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y

d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

X

La organización deberá elaborar los manuales de fabricación faltantes para cubrir la totalidad de los productos para asegurar la eficaz planeación, operación y control de todos los procesos.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad

X

La organización cuenta con un manual de calidad, el cual muestra un resumen del SGC de la organización.

4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.

X

La organización cuenta con un sistema documental en donde incluye registros de documentos.

CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la política de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

La dirección deberá comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

12

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

X

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

X

La alta dirección deberá consultar con los clientes los requisitos de los productos contemplados en los numerales 7.2.1 y 7.2.2 de la norma.

5.3. POLÌTICA DE CALIDAD

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

a) es adecuada al propósito de la organización,

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y

e) es revisada para su continua adecuación.

X

La alta dirección deberá comprometerse a comunicar a la totalidad de los empleados la política de calidad y a fomentar su aplicación al interior de la misma después de realizar la revisión y revaluarla para lograr el entendimiento de todos (la última fue en el 2009) para ajustarla a la norma. Deberá igualmente fijar un cronograma de capacitación para lograr su comunicación a todos los integrantes de la organización.

5.4. PLANIFICACIÓN

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

X

Aún cuando cumple con los objetivos de calidad la alta dirección deberá actualizarlos por cuanto se deduce que al integrarlos con la política de calidad presentará un nivel de confusión similar. Es necesario programar reuniones donde se evalué su actualidad, se difunda a la organización. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, incluyendo descripción de procesos, envasada, almacenamiento y entrega, es necesario incluir la totalidad de los productos de acuerdo a las líneas de fabricación, con el fin de lograr el cumplimiento del 100% de los procesos y manuales de los productos ofertados en sus 3 líneas.

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La alta dirección debe asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

X

La alta dirección deberá reforzar el SGC y determinar la totalidad de los procesos necesarios y aplicación en la organización para que la operación y el control sean eficaces.; destinar los recursos adecuados para esto.

13

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

X

La alta dirección deberá reunir a su grupo de directivos y gestores de calidad con el fin de distribuir las funciones y responsabilidades dentro del SGC y comunicarlas a los integrantes de la empresa para integrarlos en la aplicación del SGC.

5.5.2 Representante de la dirección

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

X

La alta dirección debe coordinar con el representante el número de reuniones y la estrategia para comunicar a los directivos y empleados de la empresa el SGC y asegurar la toma de conciencia.

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

X

La alta dirección debe tomar la iniciativa en la divulgación y comunicación de la eficacia del SGC por cuanto es la mayor queja por parte de los empleados y asegurarse que la revisión “reduzca” su complejidad, especialmente los objetivos de calidad la cual no es digerible por cuenta de su extensión. Es prioritario que contrate un consultor con experiencia en la redacción de los objetivos de calidad.

Se debe establecer un canal interno de comunicación entre departamentos para trabajar en conjunto sobre los temas a mejorar para satisfacer al cliente.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá reducir la extensión de los objetivos de la calidad y revisar la política ajustándola a los cambios en la ISO 9001 pues su última revisión fue en el 2009; es necesario la revisión para el 2011 de toda la estructura del SGC e incluir los manuales y procesos pendientes simplificando la extensión y lenguaje del SGC, el cual resulta hasta el momento extenso, confuso y complicado.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

a) los resultados de auditorías,

b) la retroalimentación del cliente,

La alta dirección deberá adelantar auditorías internas utilizando el equipo de gestores coordinados bajo el representante de la organización con el fin de elaborar los listados con las acciones correctivas, preventivas, las mejoras y los cambios en los procesos y el SGC con miras a preparar el camino para la certificación con experiencias previas; para esto deberá capacitar al equipo en los procesos de la

14

c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y

g) las recomendaciones para la mejora.

X

empresa.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones

relacionadas con:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c) las necesidades de recursos.

X

La alta dirección con los preliminares de la auditoria realizados por el equipo de gestores realizará la revisión para la mejora del SGC, la mejora en el producto (conforme a las exigencias de los clientes) y la modificación de los manuales de los procesos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

X

La alta dirección deberá destinar los recursos para la mejora del SGC, la revisión de los manuales y procesos con miras a mejorar la satisfacción de los clientes e incrementar la producción de la compañía.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

X

La alta dirección deberá acompañar el proceso de certificación de los encargados de las gerencias con miras a cumplir los requisitos contemplados en este numeral.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,

b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación,

X

La alta gerencia deberá revisar los requisitos de competencias laborales, académicas y elaborar el programa de capacitación interno de acuerdo a las necesidades de la organización, incluir en esta la divulgación de la norma ISO 9001, el SGC, procesos, manuales, objetivos y política de calidad con miras a estimular la cultura de mejoramiento continuo.

Puede implementar la certificación de competencias para aquellos cargos cuyos empleados posean un nivel académico básico pero el tiempo de práctica requerido por lo tanto contactará al SENA y su personal con miras a obtener tal certificación de aptitud laboral.

15

habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

6.3 INFRAESTRUCTURA

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y

c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

X

La alta dirección deberá aislar el área de trabajo mediante barreras acústicas (bien sea en cercas vivas, metálicas) en el perímetro contra la vía o en el interior de la fábrica; igualmente disponer un mayor número de casilleros o la construcción y/o ampliación de una nueva área para el cambio de ropa en el lote baldío que dispone la empresa para la comodidad de los trabajadores.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

X

La alta dirección deberá adecuar los espacios para el desarrollo de las actividades cotidianas y cumplir con lo estipulado en la norma para la conformidad del ambiente de trabajo.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto,

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

X

La alta dirección deberá incluir los manuales faltantes y sus procesos para la totalidad de los productos en sus tres líneas de producción.

Diseñar igualmente las actividades de seguimiento, medición, mejora, inspección y demás para cumplir con los lineamientos de los clientes.

Documentar todos los procesos y cotejar y recopilar los registros necesarios como evidencia del cumplimento de los requisitos por el producto.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios

X

La alta dirección deberá realizar la formulación de los procesos de los productos pendientes y los manuales respectivos.

Incluir los requisitos legales (se puede apoyar en los actuales) y reglamentarios que apliquen.

16

para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) están definidos los requisitos del producto,

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

X

La alta dirección deberá revisar los requisitos de los productos actuales en cuanto realice la modificación de los manuales y actualice los procesos que produce en la actualidad.

Revisará que los requisitos modificados en los productos sean documentados y confirmar dicho cambio antes de la aceptación del cliente.

Podrá incluir la trazabilidad de los productos (puede con empresas de actividades similares y el SENA) para ofrecer una mayor información del producto.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) la información sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

X

La alta dirección deberá concertar con los clientes el tipo de producto, sus ingredientes, presentación, empaque.

El CAC debe compartir con ventas y producción la información recibida de los clientes como retroalimentación para mejorar procesos, productos; la gerencia velará para que esto se realice en el menor tiempo posible.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

a) las etapas del diseño y desarrollo,

b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y

c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de

X

La alta dirección deberá coordinar los grupos de trabajo para la elaboración de los procesos pendientes y manuales de productos; revisar los documentos de los manuales y procesos existentes y asignar los responsables de los diferentes equipos con miras a lograr estos objetivos tendientes a la certificación del SGC.

17

responsabilidades.

Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

a) los requisitos funcionales y de desempeño,

b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,

c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y

d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

X

La alta dirección deberá determinar con el equipo responsable el cumplimiento de este numeral velando por la sencillez y comprensión del material eliminando información o registros duplicados, ambiguos o confusos (queja de los empleados en lo referente a los objetivos de la calidad) y verificar el cumplimiento de los requisitos del producto: legales, reglamentarios y los que determine el cliente para el producto o productos en mención.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

Los resultados del diseño y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del

servicio,

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y

d) especifica

X

La alta dirección deberá verificar que los productos cumplan con los requisitos de diseño y desarrollo solicitado por el cliente, su información sea relevante e idónea para su compra, fabricación y entrega.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá constatar que la revisión de los manuales y procesos de los productos que estén vigentes en la compañía cumplan con lo estipulado en la norma y que participen en este proceso los encargados de producción, control, ventas y gerencia general.

Las reuniones para su revisión se programarán conforme a un cronograma de trabajo concertado con los interesados en la mejora de los procesos, manuales y objetivos.

18

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá delegar al encargado de la organización para realizar la verificación del cumplimiento de los requisitos y que estos coincidan con lo planificado durante la elaboración del diseño del proceso (entradas, salidas y desarrollo)

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá con los encargados del diseño y desarrollo de los procesos y fabricación de los productos verificar que estos cumplen con las exigencias del cliente y que en el momento de la entrega este procedimiento sea cumplido.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá verificar que en la redacción de los nuevos manuales y procedimientos de fabricación de los procesos existentes sean guardadas las copias con las reformas realizadas.

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependen del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá verificar que los proveedores no certificados inicien estos procesos y que los requisitos para la adquisición de insumos cumplan con los requerimientos de la organización en cuanto a materias primas, tiempos de entrega, disposición de subproductos en la fabricación de los ingredientes.

Coordinará visitas de auditoría de segunda parte (todos los proveedores han firmado contratos con la compañía para el suministro de materia prima)

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b) los requisitos para la calificación del personal, y

c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los

X

La alta dirección deberá verificar que en los manuales de los productos se documenten los requisitos de los insumos requeridos así como las exigencias de calidad, cantidad, tiempos de entrega, idoneidad del proveedor y demás exigencias del numeral contemplado en este punto.

19

requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

X

La alta dirección deberá coordinar con los equipos de auditores internos y previa consulta de los requisitos contemplados en los manuales el cumplimiento de los requisitos y exigencias de los insumos y la verificación de estos por parte del proveedor.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) el uso del equipo apropiado,

d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,

e) la implementación del seguimiento y de la medición, y

f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

X

La alta dirección deberá verificar mediante sus delegados y los diferentes gestores de calidad el cumplimiento del control de la producción y la fabricación de los diferentes productos en las tres líneas de producción de las condiciones exigidas y que cualquier diferencia será integrada y documentada para su corrección, eliminación o acción de mejora según sea el caso.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,

c) el uso de métodos y procedimientos específicos,

d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y

e) la revalidación.

x

La alta dirección deberá reformar el CAC con el fin de integrar las PQR de los clientes y verificar que se cumplen con los requisitos estipulados en los diferentes procesos y manuales para retroalimentar y revisar estos.

Verificar igualmente la capacidad de los procesos implementados en cumplir las exigencias de los clientes.

20

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

X

La alta dirección deberá consultar con entidades como el SENA, ICA, ICONTEC y otros entes gubernamentales o privados el cumplimiento de este requisito (el cual es voluntario y de otros que le permitan a la MYPE acceder a nuevos mercados.

7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).

X

La empresa debe contar con registros de clientes (datos personales) y controlarlos, no se evidencia un control de esta información que es propiedad intelectual del cliente.

La empresa cuenta con un centro de documentación dónde guarda copia de todos los documentos, en ese contexto, creo que esto incluye los documentos propiedad del cliente los cuales considero sean sus datos personales, información de cámara de comercio, estados financieros, referencias bancarias, etcétera, etc.

Si cumple la organización con este punto, no obstante, debe mejorar el centro de documentación y enfocarlo mediante un programa sistematizado de toda la información que procesa con miras a reducir papelería, copias en hojas y otras más.

7.5.5 Preservación del producto

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

X

La empresa debe contar con documentación de todos los productos, puede que en el desarrollo de la actividad se preserve el producto pero no se evidencia un procedimiento para la totalidad de los productos como lo indica la norma.

La alta dirección deberá elaborar los manuales de los productos faltantes y sus procesos con el fin de mantener un registro de la totalidad de los productos y mantener la conformidad de los requisitos.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base

X

La empresa debe establecer los medios para verificar las mediciones de los equipos utilizados y sus respectivos controles para asegurar la calidad de los procesos y por ende la del producto.

La alta dirección deberá durante el proceso de certificación (en la etapa de consultoría) crear los registros, manuales y procedimientos para el cumplimiento de este numeral y velar por su aplicación, mejora y documentación adecuada, en lo posible adquirir un SGC mediante una solución informática en empresas reconocidas del sector.

21

utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;

c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;

d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;

e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

X

Se debe evidenciar el respectivo seguimiento que conlleve a la comprobación de los requisitos del producto, de esta manera poder realizar cualquier tipo de mejoras.

La alta dirección deberá implementar en el SGC los procedimientos para verificar la aplicación de este numeral con el fin de lograr la mejora continua en la medición, análisis, seguimiento y mejoras necesarias para el logro de los objetivos de calidad.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

X

Se deben llevar los respectivos registros, que demuestren los datos respectivos al cumplimiento del producto o satisfacción del cliente.

La alta dirección deberá documentar las observaciones planteadas por el cliente y su percepción del cumplimiento de estos requisitos por parte de la organización.

Debe concertar con el cliente la metodología para la obtención de esta información.

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la

X

Es muy importante que se planifiquen y documenten las respectivas auditorías internas, para la evaluación del correcto

22

calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

funcionamiento del SGC.

La alta dirección deberá con su equipo capacitado de auditores (podrá apoyarse en su equipo de gestores de la calidad y la coordinación a cargo del representante de la dirección) realizar las auditorias previas para determinar la conformidad del SGC con la norma y verificar que su implementación sea eficaz. Durante el proceso de certificación solicitará que el equipo de gestores de la calidad refuerce sus conocimientos en la norma mediante una capacitación intensiva con ejercicios prácticos en organizaciones similares para evaluar su aprendizaje y la competencia en aplicar y revisar los procesos, manuales, objetivos y acciones de mejoras de los diferentes productos ofertados por la compañía.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

X

Si la organización no lleva registros para medir y así mismo analizar los procesos, es muy difícil poder establecer un punto de partida para mejorar continuamente y cumplir con los requisitos del cliente.

La alta dirección deberá con los procesos y manuales elaborados verificar el cumplimiento de los objetivos del SGC en cuanto al cumplimiento de los requisitos de los productos y el alcance logrado según evaluación y recomendación de los clientes. Verificará en caso de incumplimiento las recomendaciones para su mejora y seguir su avance en el transcurso del tiempo y plantear el alcance de las mejoras.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4).

La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

X

Si la organización no lleva registros para medir y así mismo analizar los productos, es muy difícil poder establecer un punto de partida para mejorar continuamente y cumplir con los requisitos del cliente.

La alta dirección atenderá las recomendaciones planteadas por el equipo de auditores internos, verificará que los responsables de la liberación del producto sea personal capacitado y conozca los procedimientos establecidos en los manuales y procesos de los productos que cuenten con dicha documentación.

23

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

X

La continua medición de las variables que implica la elaboración del producto es fundamental para la determinación de productos no conformes y sus respectivas acciones correctivas y preventivas.

La alta dirección deberá constatar que las recomendaciones de los clientes sean atendidas en cuanto a la no conformidad de los requisitos del producto solicitado y sus diferencias con las especificaciones solicitadas.

Durante la revisión, creación y reforma de los manuales existentes constatará que los procesos atienden las sugerencias de clientes y auditores para reformarlos; igualmente utilizará las mejoras de los procesos en la elaboración de los manuales de productos faltantes.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),

b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),

c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y

d) los proveedores (véase 7.4).

X

Se deben realizar diferentes métodos para recopilar datos y así analizar el estado de la gestión del SGC.

La alta dirección deberá comprobar que las mejoras en el SGC recomendadas sean aplicadas y documentadas y que estas acojan las sugerencias de los clientes en cuanto a satisfacción, conformidad con los requisitos, retroalimentación con los proveedores e incluir las recomendaciones de acciones preventivas.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

X

La mejora continua es producto del análisis de los puntos débiles de los procesos, por lo anterior es necesario que se apliquen además de las políticas y objetivos de calidad; las respectivas auditorías, acciones correctivas y preventivas.

24

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. a) Determinar los procesos para el sistema de gestión de la calidad y su

aplicación a través de la organización b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

8.5.2 Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

X

El análisis de productos no conformes a partir de recogida de datos es indispensable para el mejoramiento del SGC.

La alta dirección deberá evaluar las recomendaciones para implementar acciones correctivas según informes de auditorías y la conformidad con lo estipulado en la norma.

Delegará en el representante de la organización que estas acciones se apropien dentro del SGC y evaluará su eficacia.

8.5.3 Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

X

Es indispensable que la empresa sepa sus puntos débiles, oportunidades de mejora, o prevención de potenciales inconformidades.

La alta dirección deberá al revisar la información obtenida de los diferentes sistemas de medición determinar y la interpretación de los resultados calificar la relevancia de esta en la modificación de los procesos con miras a prevenir defectos en la entrega del producto y revisar su eficacia.

% TOTAL CUMPLIMIENTO ISO 9001:2008 22 %

25

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de

esta Norma Internacional.

a. Determine el porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos

de los DEBES o REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.

PUNTAJE

DEBE

CU

MP

LE

100%

NO

CU

MP

LE

0%

Parc

ialm

en

te

(50%

)

CU

MP

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NO

CU

MP

LE

Parc

ialm

en

te

1 X 0 0 1

2 X 0 0 1

3 X 1 0 0

4 X 1 0 0

5 X 0 0 1

6 X 0 1 0

7 X 0 0 1

8 X 1 0 0

9 X 0 0 1

10 X 1 0 0

11 X 1 0 0

12 X 0 0 1

13 X 1 0 0

14 X 0 1 0

15 X 0 1 0

16 X 0 1 0

17 X 0 0 1

18 X 0 0 1

19 X 0 0 1

26

%CUMPLIMIENTO = 11*100/50= 22

%NO CUMPLE = 13*100/50= 26

%CUMPLE PARCIALMENTE = 26*100/50= 52

20 X 1 0 0

21 X 0 0 1

22 X 0 0 1

23 X 0 0 1

24 X 0 0 1

25 X 0 0 1

26 X 0 0 1

27 X 0 0 1

28 X 0 0 1

29 X 0 0 1

30 X 0 0 1

31 X 0 0 1

32 X 1 0 0

33 X 1 0 0

34 X 1 0 0

35 X 0 0 1

36 x 0 0 1

37 X 0 1 0

38 X 1 0 0

39 X 0 0 1

40 X 0 1 0

41 X 0 1 0

42 X 0 1 0

43 X 0 1 0

44 X 0 0 1

45 X 0 0 1

46 X 0 1 0

47 X 0 1 0

48 X 0 0 1

49 X 0 1 0

50 X 0 1 0

TOTAL 11 13 26

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Punto 4. Como futuro gestor de calidad ¿Qué errores detecta en el sistema implementado? Análisis de la situación presentada: La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema

de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios. Para que la empresa pueda obtener la certificación debe incluir en su sistema documental: procedimientos documentados (control de documentos, control de registros, auditoría interna, control de producto o conforme, acción correctiva, acción preventiva), la política de calidad, registros. Numeral 4.2 Requisitos de la documentación.

La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta. Según la norma, no se especifica cómo debe administrarse la documentación, solo que debe estar al día, revisados y aprobados por la persona responsable del proceso, así mismo los cambios deben estar documentados y aprobados por la persona apropiada. Se recomienda guardar los documentos obsoletos para consulta o aspectos legales. Se debe contar con un procedimiento en donde se explique lo anterior. Numeral 4.2.3 Control de documentos.

Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre ella, porque era extensa y difícil de entender. Es importante que la política de calidad plasme los propósitos de la organización, incluya las metas u objetivos así como los compromisos del personal que la conforma para lograr todos los propósitos como una sola organización. Una vez cumplido con el mensaje, es vital que el mensaje sea conciso, fácil de entender y que llegue a todos los rincones de la empresa. No es aconsejable que el texto sea muy largo y difícil de entender, ya que de esta manera no se cumpliría con el propósito de que todo el personal sepa cual es su frente. Numeral 5.3 Política de calidad.

El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos. Según el punto 5.5.2 Representante de la dirección: la responsabilidad del representante puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de calidad.

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De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004. Según la Norma7.4.1 “La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas”. Los proveedores de la Empresa Salsas y Aderezos no cumplen, en su mayoría, con los requisitos de la Norma.

Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega. Según la norma la fabricación de todos los productos deben estar documentados, incluyendo verificaciones, ensayos y criterios de aceptación, registros que evidencien la conformidad con los requisitos. Capitulo 7. Realización del producto. Numeral 4.2 Requisitos de la documentación.

De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera. La norma no aclara o impide que los gerentes estén involucrados en las funciones de la empresa, tampoco que grado de profesionalización tiene cada uno, lo importante es que se definan y documentar las funciones, responsabilidades y grado de profesionalización que exige el cargo de cada uno de estos.

Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos. Para que la empresa obtenga su certificación, debe poner suma atención en las condiciones en las que laboran los empleados; brindándoles las comodidades básicas para su buen desempeño y evitando condiciones que afecten su salud tanto emocional como física. Numeral 6.4 Ambiente de trabajo.

La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC. Así se hayan nombrado un gestor por cada departamento, debe establecerse por escrito un responsable o autoridad de calidad, el cual está encargado de reportar directamente a la

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dirección, además de velar por el SGC de toda la empresa. Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción. El centro de atención al cliente es muy importante ya que por medio de este, se pueden determinar las no conformidades que afectan en mayor proporción al objetivo de la empresa, es por esto que es fundamental que existan un canal interno de comunicación el cual permita que todas las áreas sepan de las falencias de la empresa para actuar en conjunto y lograr los objetivos de la organización. Por eso si hay comunicación directa con producción, también debe haberla con el departamento de ventas, para que este tome sus correctivos y forme estrategias a partir de las falencias reportadas. Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

ERRORES DETECTADOS EN EL SGC IMPLEMENTADO

ERROR DETECTADO PROPUESTA

Falta documentación General Completar la documentación con lo siguiente:

Política de calidad

Registros

Falta de conocimiento de la política de calidad por parte de los empleados

Modificar el documento Política de Calidad de manera que quede conciso, claro y llame la atención del personal.

Falta documentar la fabricación de productos Realizar la documentación de la realización de TODOS los productos de la empresa, en donde se incluyan TODOS los pasos en el que éste participa.

El ambiente laboral no es idóneo Mejorar el ambiente laboral evaluando lo siguiente:

Distancia de los baños a la planta

Capacidad de vestidores

Aprovisionamiento de tapa oídos para los operarios.

No está definido el encargado de Calidad Definir un responsable del SGC, el cual lo liderará y rendirá cuentas a la dirección.

No hay un buen canal interno de comunicación Crear espacio como reuniones para compartir con todos los departamentos el tema de quejas y reclamos, incluyendo compromisos de las partes y soluciones a las fallas detectadas, evaluando la acción correctiva de forma colectiva.

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Punto 5. ¿Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con miras a retomar la implementación del SGC en la empresa SALSAS Y ADEREZOS? De acuerdo al resultado del diagnóstico, determine cuáles serían los pasos o fases a seguir para certificar el sistema de gestión de calidad de la empresa. PARA RETOMAR LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN SALSAS Y ADEREZOS. 1) Definición los requisitos de ISO 9001:2008, y el porqué se desea certificar.

a) Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Con base en esto, la primera acción es la verificación del ALCANCE del sistema, basados en:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de

estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos. Como se tiene estimado en los requisitos generales de la norma NTC ISO 9001:2008 numeral 4.2.1. De esta forma, definir los objetivos de la certificación, y como se pueden cumplir con el sistema ya instalado y certificado anteriormente, y definir si es necesario hacer mejoras. 2) DIAGNOSTICO empresarial de SALSAS Y ADEREZOS basados en los

requisitos del numeral 4.2.1. de la NTC ISO 9001:2008. Comparar:

a) El sistema de calidad instalado y certificado anteriormente, deberá ser comparado con los requisitos generales de la norma para verificar su vigencia y efectividad.

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b) Identificar los puntos críticos en los cuales no se cumple con la norma. c) Verificar las causas por el método de diagrama de causa efecto. Si el sistema presenta inconsistencia por falta de conocimiento, hacer la aclaración, o si es el caso de que hay una falla en la mejora estipularlo en el informe. Luego de realizar el diagnostico en base al numeral 4.2.1. Tomar punto por punto de la norma y definir el estado de la empresa en comparación a lo que especifica la norma. (Manual de la calidad, control de los documentos, etc.) Según los hallazgos actuales en el sistema la empresa no presenta:

a) En sus totalidad soporte documentado de los productos y servicios b) Comunicación con todas las dependencias para una mejor atención al

cliente c) Suficiente personal como representante de dirección d) Clara política de calidad e) Proveedores certificados y en norma f) Gerentes capacitados en su totalidad con perfil para el cargo g) Buena ubicación de la planta de producción h) Control en el cumplimiento del horario

Mejorando estas insuficiencias podrían construir un SGC más sólido. 3) COMPROMISO de la dirección.

Realizar un acuerdo entre la dirección y la empresa, donde se asigne un veedor entre los trabajadores encargado de registrar las acciones de la dirección en el sistema, basados en la función del numeral 5.1 de la NTC ISO 9001:2008. Compromiso de la dirección.

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios. b) Estableciendo la política de la calidad. c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección. e) Asegurando la disponibilidad de recursos. 4) FORMACION INICIAL de la empresa para retomar el SGC.

Según el numeral 5.5.3 de la norma establecer métodos de capacitación y campañas de sensibilización por parte de la dirección y sus representantes (numeral 5.5.2) para una eficiente COMUNICACIÓN INTERNA de los cambios generados en el nuevo sistema. Adicionar dos representantes más para que

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ejecuten actividades de seguimiento con el director de recursos humanos que es el actual representante, y gestionar la comunicación entre la línea de atención al cliente con la línea de ventas para prestar un mejor servicio. 5) En la siguiente fase, ya es necesario empezar a fortalecer la ejecución del

sistema con la GESTION DE LOS PROCESOS.

Aplican numerales 5.6, 6.1, 6.2.1, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2 y en su totalidad todos los numerales del 7.3 para el reporte de las no conformidades en la aplicación del sistema de gestión de la calidad de SALSAS Y ADEREZOS. (Ya sea por falta de ejecución de los trabajadores, o por insuficiencias en la planeación del sistema). Dar un plazo al proveedor para verificar sus procesos y compensar sus no conformidades, de no ser el caso, cambiar al proveedor que no alcanzo los logros para la certificación. Tomar alternativas para disminución de ruidos, o si es posible trasladar la fábrica de producción a otra zona más adecuada. Ampliación de los vestidores. 6) Replantear la DOCUMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA si es

necesario corregir o mejorar.

Todo lo comprendido en el numeral 4.2 de la ISO 9001:2008, corresponde a lo necesario para documentar un sistema, y si este ya ha cumplido anteriormente con los requisitos, verificar la actualidad de los documentos y el contenido para mantenerlos útiles y garantizar su contenido. Generar no conformidades según el formato. Revisión de los Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios, además replantear la política de calidad para que sea más entendible por los trabajadores. Generar los documentos de los productos que hacen falta, para que la descripción de la auditoría externa no genere un reporte informando que la empresa cuenta solo con ALGUNOS documentos. 7) IMPLANTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA. Como lo estipula el numeral 7.5.3 de la NTC ISO 9001:2008, mantener control y trazabilidad sobre los servicios y productos de SALSAS Y ADEREZOS. Si el sistema ya ha sido implementado y certificado una vez, la segunda vez deberá contar con registros antiguos, los cuales podrían verificarse y mejorarse para cambio de versión y así sustenta la mejora continua en la futura auditoría externa. Los formatos de trazabilidad contribuyen al control del sistema para garantizar la buena práctica de los recursos y herramientas desarrolladas para la mejora de los procesos. La producción de alimentos en la industria SALSAS Y ADEREZOS debe contar con los estándares mínimos de calidad, basados en análisis fisicoquímicos y microbiológicos para garantizar la inocuidad alimentaria a sus clientes, por lo que debe existir un contrato de calidad con alguna empresa competente. Todos estos

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resultados de ingreso de materia prima, control de calidad de los productos, tipos de servicios, lotes entre otros, deben estar registrados en la trazabilidad. 8) AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, CORRECIÓN Y MEJORA CONTINUA Por último generar reportes para revelar resultados del sistema en las auditorías internas, y poder hacer seguimientos a los procesos con los formatos y registros, evaluar las no conformidades con las herramientas básicas de calidad y generar compromisos en cada auditoria. Esta actividad está sustentada en la ISO 9001:2008 numeral 8.2.2 y numerales 8.2.3 y 8.2.4. Además generar informes de los productos no conformes para tener un control adecuado de estos antes de salir al servicio. Cada representante de dirección deberá periódicamente verificar el estado de la producción de salsas en especial las tres líneas principales, y en caso de un problema deberán justificar su causa y medidas correctivas. Esto se reportara en cada auditoria. Luego de tres meses de auditorías y revisión del sistema además de la selección del ente certificador, SALSAS Y ADEREZOS ESTARA LISTA PARA LA CERTIFICACION EN ISO 9001:2008. PASOS O FASES PARA CERTIFICAR A SALSAS Y ADEREZOS. Para que SALSAS Y ADEREZOS pueda soportar una certificación por parte del ICONTEC en ISO 9001:2008 es necesario que tenga definido el Plan de trabajo. Este contemplara los siguientes puntos:

a) Planificación (compromiso y responsabilidades de la dirección)

Integración del Comité Legalmente en la empresa, crear el comité de calidad conformado por los representantes de dirección, dirección, gerentes de producción, recursos humanos y dirección técnica junto con los coordinadores de calidad.

b) Representante de la Dirección Delegar responsabilidades del sistema a otros cargos involucrados en la producción y no solo en los recursos humanos.

c) Estrategias de comunicación Generar informes de producción y ventas a la línea de atención al cliente para ofrecer una mejor atención. Además crear propagandas internas en la empresa como una micro propagación de los eventos que comprende el sistema de calidad y su importancia.

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d) Gestión documental Revisión de los documentos y normas necesarias en la empresa, y completar los documentos faltantes.

e) Gestión de la mejora Delegar la función de un director de ventas y comercio, para dar a conocer los servicios y conocer las necesidades de los clientes para ajustarlas al sistema y mejorar su eficiencia.

f) Desarrollo Implementación Sensibilizar y ejecutar acciones de seguimiento para la práctica del SGC. Crear carteles de información con requisitos como, no entrar, entrar solo personal autorizado, usar tapabocas, botas, polainas, guantes etc.

g) Identificación de cambios Reportar no conformidades en el sistema en las verificaciones y generar acciones correctivas a través de la medición de las causas.

h) Ajustes Probar las medidas correctivas y medir su eficiencia.

i) Evaluación Programa de auditorias Realizar un cronograma de auditorías internas cada semana, para mejor seguimiento y corrección de problemas. Establecer objetivos dentro del programa para verificar su cumplimiento.

j) Formar a auditores internos Capacitar a los auditores internos para que su labor sea más oportuna y confiable. Contratar a un consultor externo.

k) Desarrollar auditorias Realizar las auditorías internas y registrarlas en la trazabilidad con un acta de reunión, verificando el cumplimento del programa de auditorías.

l) Revisión Gerencial Reporte de resultados de auditorías a la gerencia y medidas correctivas por parte de la gerencia con ayuda del consultor.

m) Grado de satisfacción del cliente Utilizar hojas de datos para obtener información sobre la satisfacción al cliente y a través del histograma reportar estadísticamente el efecto del sistema.

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n) Desempeño de los procesos (Indicadores) Utilizar indicadores de calidad para medir el rendimiento de los procesos y mantener un plan de prevención y corrección vigente revisado, aprobado y supervisado por la dirección técnica.

o) NO conformidades Tener total control sobre la no conformidad de los productos de forma interna, para evitar un mal reporte.

Crear un panel sensorial de los productos para mejor control de las no conformidades.

p) Informes de auditoría. Mantener registros de los informes de las auditorias, basados en datos estadísticos para medir los procesos de calidad.

q) Seguimiento de los procesos. Realizar frecuentemente supervisión por parte de los representantes de dirección a los procesos de producción.

r) Mejora Acciones correctivas y preventivas Creación de un manual para el PLAN DE MEJORA CONTINUA O MODELO KAIZEN en el cual se presenten los protocolos de acciones correctivas y preventivas según sea el caso de cada proceso (producción de salsa de tomate, mayonesa entre otras).

s) Recibir la auditoría externa Elegir como ente certificador a ICONTEC por ser uno de los principales entes de certificación en ISO 9001:2008.

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CONCLUSIONES

CON RESPECTO AL ANALISIS DEL CASO

El sistema de Gestión de la calidad representa una oportunidad de mejora. Es así que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001 debe haber compromiso por parte de la dirección y del personal en general, ya que es un trabajo constante que tiene que ver con todas las personas involucradas en la organización independientemente del cargo y de las funciones que cumpla en la organización. El SGC es vital para cualquier compañía pero requiere un análisis detallado para su implantación y evitar convertirse en una moda que muchos siguen sin saber por qué. El Sistema de Gestión de la Calidad representa una oportunidad de mejora de las empresas, considerando que en nuestro país hay una gran cantidad de empresas con sistemas de gestión netamente empíricos (PYMES que constituyen más del 80% de empresas del país) convirtiéndose en la más grande dificultad para el éxito. Para tener resultados favorables con la norma ISO 9001: 2008, es necesario que la dirección y el personal de la empresa se comprometa en la solución de los problemas, independientemente del desenvolvimiento de la empresa consultora de implementación, puesto que este es el organismo que puede definir el éxito o poca conveniencia de las mejoras propuestas para la implementación. Las metodologías deben demostrar efectividad para lograr la implantación y la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad, puesto que su eficiencia se verá reflejada en la calidad de los productos, en la cultura organizacional y en la satisfacción del cliente. En términos generales la empresa tiene una idea de la gestión de un sistema de calidad, pero de acuerdo a la evaluación del estado de la empresa según la norma ISO 9001:2008, ésta presenta algunas falencias en las cuales se debe evidenciar mejoras y complementar su gestión con cosas puntuales, que son primordiales para que la compañía pueda obtener su certificación. Los aspectos que debe mejorar la empresa son de acuerdo a los principios de calidad de la norma: Enfoque al cliente, participación del personal, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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CON RESPECTO A LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y APLICABILIDAD EN SU ACTIVIDAD LABORAL

El sistema de Gestión de la calidad representa una oportunidad de mejora. Es así que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001 debe haber compromiso por parte de la dirección y del personal en general, ya que es un trabajo constante que tiene que ver con todas las personas involucradas en la organización independientemente del cargo y de las funciones que cumpla en la organización. Es el caso de la organización para la cual trabajo ya que nos encontramos en un momento culminante de la Implementación del SGC y de la Certificación por el ICONTEC.

Para que el SGC esté bien definido, la organización debe tener un sistema documental muy completo, mejorando y complementando el ya existente, de acuerdo con las recomendaciones planteadas anteriormente.

CON RESPECTO AL PROGRAMA SGC Y NORMAS ISO 9000 IMPARTIDO POR EL SENA

Teniendo en cuenta el aprendizaje como un proceso inacabado y constante, la metodología exige el compromiso, la participación y la explotación de nuestra capacidad de análisis e integración de los conocimientos adquiridos con una proyección que se extiende más allá del campo netamente académico.

El programa abarca los lineamientos básicos y las características formativas necesarias para generar la capacidad de análisis y asimilación de conceptos aplicables a situaciones reales, aún a pesar de las barreras que se han asociado con la educación en modalidad virtual.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad y en especial los contemplados bajo la Norma ISO 9000 son muy relevantes en la vida de las organizaciones mundiales actuales, pues les permiten de una forma ordenada, medible y demostrable, planificar de forma efectiva los procesos y procedimientos internos que se traducen en productos y servicios de calidad para sus clientes internos y externos, generando ambientes de confianza, lealtad y por qué no de consumo, lo cual las beneficia marcando rutas de mejora continua y de supervivencia en un mundo cada vez más competitivo y exigente. El programa de SGC y la norma ISO 9000 que imparte el SENA me parece excelente en la medida en que se proporciona una información total al respecto y de una manera ordenada y bien orientada.

Más que un trabajo elaboramos nuestro SGC porque integramos los aportes de cada uno, los revisamos, los cualificamos, reformamos y plasmamos en un documento que reúne el acervo cultural y profesional de todos los integrantes y que mejor que el nombre escogido por la tutora ¡LOS CALIDOSOS!, porque de ese talante fue nuestro trabajo.

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CONCLUSIONES PERSONALES CON RESPECTO AL APRENDIZAJE

Conclusiones Ángela Álvarez

El curso me ha brindado diferentes herramientas, y formas de enfrentar y resolver problemas organizacionales, es un complemento para mi carrera profesional, además de que ha sido muy productivo, el conocer y estar en contacto con personas de diferentes disciplinas y puntos de vista. Estoy muy satisfecha con el Diplomado y sus herramientas.

Conclusiones Viviana Cruz

Profundizar mis conocimientos en Gestión de Calidad es una de mis metas como Administradora de Empresas, es muy interesante desarrollar este diplomado con el cual se optimiza la educación autónoma, esto acompañado de una excelente tutoría que hace retroalimentación muy valiosa para este proceso de aprendizaje.

Conclusiones Joyce Avendaño

Los sistemas de calidad bien instalados, se evidencian en su coherencia, correlación y distribución. Un sistema bien relacionado entre todas sus partes involucradas, representa una ventaja frente a la identificación de problemas y comunicación de cambio.

La distribución adecuada de responsabilidades siempre es mejor dividirlas de un cargo mayor común, por lo que la existencia de varios cargos de alto e igual rango tienden a confundir en un sistema de calidad, haciendo más efectiva la distribución de la gestión en representantes bajo el mando de una dirección común.

Conclusiones Álvaro Aranda

Este ejercicio en donde bajo la tutela de un coordinador (diría más bien integrador) realizamos aportes y en ellos plasmamos nuestros puntos de vista y lo que creemos cada uno que es la calidad es muy valioso pues encontramos similitudes con las actividades cotidianas y el conocer la opinión y experiencias ajenas enriquece y fortalece el saber.

Creo que más bien que un trabajo elaboramos nuestro SGC porque integramos los aportes de cada uno, los revisamos, los cualificamos, reformamos y plasmamos en un documento que reúne el acervo cultural y profesional de todos los integrantes y que mejor que el nombre escogido por la tutora ¡LOS CALIDOSOS!, porque de ese talante fue nuestro trabajo.

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En lo personal aprendí a escuchar, aceptar las sugerencias, agradecer la colaboración, a leer con criterio la opinión ajena, a sugerir con razón y respeto los cambios a realizar, y esto es bien difícil en una persona como yo que peca de perfeccionista y se complica la vida a veces sin necesidad. Creo que soy como el SGC de Salsas y Aderezos complicado, confuso e ininteligible en ciertos momentos. Aprendí a reírme de mi mismo y lo más importante encontré un maravilloso grupo de amigos y amigas a quienes les apasiona este tema ¿Por qué de que otra manera nos dedicamos a capacitarnos cuando muchos de nuestros congéneres se divierten, se rascan la panza y duermen a pierna suelta? Creo que la respuesta es simple: NOS GUSTA HACER LAS COSAS BIEN Y MEJORAR A CADA INSTANTE DE LA VIDA. Esa creo es la razón.

Conclusiones Jorge Cardona

El panorama envolvente del Sistema de gestión de la Calidad es un agradable fenómeno a nivel mundial. Exigimos una vida cada vez más con calidad y la vida misma nos exige calidad continua en todo lo que pensamos, decimos y hacemos.

El análisis de este caso es para mí un repaso general de los módulos estudiados de la calidad y un llamado a permanecer en contacto permanente con el material que se nos ha proporcionado para dicho estudio y un deseo profundo por permanecer actualizado en todo lo que hace referencia al Sistema de Gestión de la Calidad.

Conclusiones Carlos Ardila

A través del desarrollo de la actividad, la retroalimentación y la interacción del trabajo en equipo pude establecer y comprender aspectos claves de la gestión de la calidad en las organizaciones en los que el panorama, la actividad, los recursos y la actitud de toda la organización juegan un papel determinante.

El estudio del caso me permite, conocer e interpretar los conceptos adquiridos en los módulos anteriores e identificar de manera más clara los requerimientos de la implementación de un sistema de gestión de calidad.

Sin duda, la metodología estimuló la cooperación, el interés por hacer bien las cosas y la recursividad al momento de establecer comunicación, de realizar nuestros aportes de integrarnos en una sola idea y en un solo propósito.

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BIBLIOGRAFIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Fundamentación de un sistema de Gestión de la Calidad, 2010. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Planificación de un sistema de Gestión de la Calidad, 2010. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Documentación de un sistema de Gestión de la Calidad, 2010. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Medición, Análisis y Mejora continua de un sistema de Gestión de la Calidad, 2010. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Auditorías a un sistema de Gestión de la Calidad, 2010. LOPEZ REY, Susana, IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD, España, Ideas Propias Editores 2006 MIRANDA GONZALEZ, Francisco; CHAMORRO MERA; Antonio – RUBIO LACOBA Sergio, INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD, Delta Publicaciones 2007 CUATRECASAS, Luis, GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD, España, Ediciones Gestión 2000 2005 RUIZ, José – LÓPEZ Canela, LA GESTION POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA, 6ta Edición Alfa Omega Editores 2004 GARRIDO, Santiago, DIRECCION ESTRATEGICA, 2da edición, Mc Graw Hill 2006 ENLACES WEB http:// www.icontec.org.co http:// www.degerencia.com http:// www.portalcalidad.com

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http:// www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_indice.html http:// www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm http:// wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000 http://www.co.sgs.com/es_co/iso_9001_2008-2?serviceId=10954&lobId=21656 http://www.icontec.org.co/index.php?section=172

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http://www.icontec.org.co/index.php?section=172

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