Ing. Andrea C Urbano Gallego Esp. Gerencia de la Calidad [email protected].

Ing. Andrea C Urbano GallegoEsp. Gerencia de la Calidad

[email protected]

Gerencia de la Calidad y del Gerencia de la Calidad y del ServicioServicio

Objetivos del cursoObjetivos del cursoObjetivo General:

• Analizar las herramientas técnicas y conceptuales de la calidad y del servicio en el contexto de la dirección del sistema de producción de una organización empresarial.

Objetivos Específicos:• Explorar los conceptos y principios de la calidad para la

comprensión de la naturaleza de sistema de gestión por calidad.

• -Describir las técnicas y procedimientos para la planificación, control y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

• -Comparar las diferentes técnicas de un sistema de gestión de calidad para integrarlas en el ciclo PHVA aplicado a la mejora de los procesos


Contenido de la AsignaturaContenido de la Asignatura

1.Naturaleza y Principios de la Calidad (9H)

2.La calidad del Servicio (9H)

3.Control de procesos (14H)Total Horas: (32 H)


Contenido de la AsignaturaContenido de la Asignatura1. Naturaleza y Principios de la Calidad:

– Conceptualización.– Componentes de la gerencia de la calidad.– Principios de la calidad.– Fundamentos de las NTC ISO

• Requisito 4 Gestión documental.• Requisito 5 Responsabilidad de la alta

dirección.• Requisito 6 Gestión de recursos.• Requisito 7 Realización del producto.• Requisito 8 Medición, Análisis y Mejora.

– El plan de calidad.

Metodología y evaluación: Lectura capitulo 4 (paginas 155-205) Comprensión de lectura

20%Talleres de identificación y aplicación de conceptos 20%Primer parcial: Viernes 22 de Agosto de 2008 60%



2. La calidad del servicio:– Conceptualización de la calidad aplicada al

Servicio.– Características del Servicio.– Tecnología de administración del Servicio.– Medición de la Satisfacción del Cliente.

Metodología y evaluación: Estudio de casos y socialización. 20%Talleres de identificación y aplicación de conceptos 20%Segundo parcial: Miércoles 03 de Septiembre de 2008

60%



3. Control de Procesos:– Herramientas Estadísticas para la Calidad.– Control Estadístico y Mejoramiento de

Procesos.– Gerencia de Procesos.– Enfoque Basado en Procesos ISO 9000

Metodología y evaluación: Talleres de aplicación herramientas estadísticas. 20%Talleres de aplicación mejoramiento de procesos 20%Final: Miércoles 01 de Octubre de 2008 60%


1. Naturaleza y Principios de la Calidad:– Conceptualización

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2) ISO 9000

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTIÓN: (3.2.2) para dirigir y controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).

EJERCICIO EN CLASE


1. Naturaleza y Principios de la Calidad:– Conceptualización.– Componentes de la gerencia de la calidad.

Evolución de la calidad: Algunos escenarios de la evolución de la Calidad:

• La Inspección: desde mediados del siglo XIX hasta principios del siglo XX

• El Aseguramiento de la Calidad: desde 1950 hasta la década del 90

• Proceso de calidad total

• La Administración Estratégica de la Calidad Total: de 1990 a 1994

• La Gestión de la Calidad: desde 1994


1. Naturaleza y Principios de la Calidad:– Conceptualización.– Componentes de la gerencia de la calidad.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios para la gestión de la calidad son reglas, o creencias comprensibles y fundamentales para liderar y operar una organización con el propósito de lograr el mejoramiento continuo y a largo plazo de su desempeño, enfocado en los clientes y considerando las necesidades de todos los otros interesados


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1. Enfoque en el Cliente2. Liderazgo

3. Participación del personal4. Enfoque en procesos

5. Enfoque sistémico6. Mejoramiento continuo7. Enfoque en evidencias

8. Relación con proveedores


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD• Enfoque en el ClienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

APLICACIÓN DEL PRIMER PRINCIPIO

• Identificar, clasificar y priorizar los clientes• Conocer sus necesidades y expectativas• Comunicar sus necesidades y expectativas • Administrar las interfases y comunicaciones con el

cliente• Medir sus satisfacción


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD2. LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la

organización. Ellos crean el ambiente interno en el cual el personal pueda llegara comprometerse para el logro de los objetivos de la organización

APLICACIÓN DEL SEGUNDO PRINCIPIO• Ser proactivo y servir de ejemplo• Entender y responder a los cambios del entorno• Considerar las necesidades de todos los interesados• Establecer una clara visión del futuro de la organización• Establecer valores y modelos de conducta• Fortalecer la confianza• Suministrar los recursos y la libertad para actuar• Inspirar, promover y reconocer aportes de las personas• Promover las comunicaciones abiertas y honestas• Educar, entrenar y apoyar a las personas• Establecer objetivos y metas dinámicas• Implantar estrategias para alcanzar los objetivos y metas


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD3. Participación del personal

El personal de todos los niveles es la esencia de la organización y su compromiso total permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización

APLICACIÓN DEL TERCER PRINCIPIO

• Aceptar compromiso y responsabilidad por resolver problemas• Buscar activamente oportunidades de mejora• Buscar activamente aumentar conocimientos y experiencia• Intercambiar libremente conocimientos y experiencias en equipos y grupos• Enfocarse en la creación de valores para el cliente• Ser innovador y creador en la búsqueda de los objetivos de la organización• Derivar satisfacción de su trabajo• Ser entusiasta por ser parte de la organización


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD4. Enfoque en procesosLos resultados deseados se logran más eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos

APLICACIÓN DEL CUARTO PRINCIPIO• Identificar los procesos que inciden en la calidad• Identificar y medir las entradas y salidas de los procesos• Identificar los clientes y proveedores de los procesos• Identificar las interrelaciones entre los procesos• Establecer responsabilidad, autoridad y criterios de medición del

desempeño de los procesos• Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de los procesos con respecto

a los interesados• Reducir los riesgos y la variación de los procesos, actuando sobre las

etapas, actividades, flujos, mediciones, métodos, personas, información, materiales, equipos y otros recursos necesarios.


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5. Enfoque sistémicoIdentificar, entender y gestionar un sistema de

procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de la organización

APLICACIÓN DEL QUINTO PRINCIPIO

• Determinar la política, los objetivos y las metas• Identificar los procesos críticos para lograr los objetivos• Determinar la secuencia e interrelación de los procesos• Establecer las mediciones de la eficacia de los procesos • Aplicar acciones para poner en práctica la politica (asignando

responsabilidades, definiendo procedimientos, y suministrando recursos)

• Medir y evaluar el desempeño del sistema con base en los objetivos y metas establecidas

• Buscar oportunidades y desarrollar planes para reducir los riesgos y mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD6. Mejoramiento continuo

El mejoramiento continuo debe ser un objetivo permanente de la organización

APLICACIÓN DEL SEXTO PRINCIPIO

• Hacer del mejoramiento continuo de productos, procesos y sistema un objetivo de cada persona en la organización

• Realizar evaluaciones periódicas contra criterios de excelencia para identificar mejoras potenciales

• Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos• Promover las actividades basadas en la prevención• Suministrar al persona los métodos y técnicas para el

mejoramiento• Establecer indicadores y metas para medir el mejoramiento• Reconocer los logros alcanzados


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD7. Enfoque en evidencias

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de los datos y la información

APLICACIÓN DEL SEPTIMO PRINCIPIO

• Tomar mediciones y recopilar datos e información relacionada con los objetivos establecidos

• Asegurar que los datos y la información sea suficiente, precisa, confiable y accesible

• Analizar los datos y la información utilizando métodos válidos

• Tomar decisiones y aplicar acciones con base en resultado del análisis lógico en balance con la experiencia y la intuición.


LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD8. Relación con proveedores

La organización y sus proveedores son interdependientes y las relaciones de mutuo beneficio incrementan la capacidad de ambas para crear valor

APLICACIÓN DEL OCTAVO PRINCIPIO

• Identificar y seleccionar los proveedores clave• Establecer relaciones soportadas en el balance entre las

ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo para las organizaciones

• Crear comunicaciones claras y abiertas• Iniciar desarrollo conjunto y mejoramiento de productos y

procesos• Establecer y entender conjuntamente las necesidades del cliente• Suministrar información y planes futuros• Reconocer los logros y el mejoramiento del proveedor

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