INGEN INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE ...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS PLAN DE TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE: INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS TEMA: PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE MAQUILA HERPAL, SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 AUTOR (A) SANDRA ELIZABETH BAUTISTA GUANO DIRECTOR MBA ING. LENIN VILLARREAL QUITO – ECUADOR 2016
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
PLAN DE TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL
TITULO DE:
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TEMA: PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS DE MAQUILA HERPAL, SEGÚN LA
NORMA ISO 9001:2008
AUTOR (A)
SANDRA ELIZABETH BAUTISTA GUANO
DIRECTOR
MBA ING. LENIN VILLARREAL
QUITO – ECUADOR
2016
iv
Dedicatoria
El trabajo de titulación que he desarrollado lo dedico a:
Dios por concederme salud y vida para culminar una de varias etapas de mi vida y nuca
soltarme la mano.
A mis padres, Segundo Bautista y Emma Guano, quienes son mi mayor bendición, que, con
su esfuerzo, humildad y trabajo han sido un ejemplo de perseverancia y constancia en mi vida,
siempre guiándome por el camino del bien y la verdad.
A mi hermano Santiago Bautista Guano, quien con su cromosoma extra del amor ha hecho de
mi vida tener nuevas visiones para siempre caminar erguida ante cualquier situación que
enfrentaré.
A mis hermanos Evelyn (+) e Ignacio (+) Bautista Guano, quienes son mis ángeles de la
guarda que siempre me cuidan y protegen y que los tengo siempre presente.
A mi amiga Paola Cerón, quien ha sido una hermana para mí compartiendo mis logros y
también ha estado en mis derrotas dándome el aliento para surgir y que de alguna u otra manera
ha sido mi inspiración de vida.
A mi novio Edwin Balseca, a quien amo y quien ha sido parte de este proceso y que, con su
amor me hace inmensamente feliz y sobre todo me enseñó a dejarme sorprender por los detalles
de la vida y a no olvidarme de vivir, quien me devolvió las ganas de seguir soñando y me apoyo
para que se hagan realidad y a la vez es mi mentor.
A todos ellos, muchas gracias.
v
Agradecimiento
Para llegar a la culminación del presente trabajo de titulación agradezco a:
Mi Director del Trabajo de Titulación, Mg. Ing. Lenin Villarreal, quien para mí ha sido un
verdadero coach en el campo profesional, brindándome sus conocimientos que pude plasmar en
mi trabajo.
Un especial agradecimiento a mis evaluadores del trabajo de titulación, Dra. Nancy Vásquez y
MBA Lenin Rodríguez, quienes mi brindaron todo su apoyo, conocimiento, visión y sobre todo
el entusiasmo de culminar en excelencia mi trabajo, a ellos muchas gracias.
A la Universidad y todos mis profesores que estuvieron en mi formación universitaria,
quienes con su conocimiento formaron mi profesionalismo para cambiar mi futuro construyendo
un mejor presente.
vi
Índice de Contenido
Declaración de autenticidad ....................................................................................................... ii
Informe de aprobación del director de trabajo titulación .......................................................... iii
Dedicatoria ................................................................................................................................ iv
Agradecimiento .......................................................................................................................... v
Índice de Contenido .................................................................................................................. vi
Índice de Figuras ....................................................................................................................... xi
Índice de tablas ......................................................................................................................... xii
Índice de anexos ...................................................................................................................... xiii
Resumen ................................................................................................................................... xv
Abstract ................................................................................................................................... xvi
CAPÍTULO 1 ............................................................................................................................. 1
1 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
1.1 El Problema de Investigación ....................................................................................... 1
1.1.1 Problema a Investigar ............................................................................................... 1
1.1.2 Objeto de Estudio Teórico ........................................................................................ 2
1.1.3 Objeto de Estudio Práctico ........................................................................................ 2
1.1.4 Planteamiento del Problema ..................................................................................... 3
1.1.5 Formulación del Problema ........................................................................................ 4
1.1.6 Sistematización del Problema ................................................................................... 5
1.1.7 Objetivo General ....................................................................................................... 5
1.1.8 Objetivos Específicos................................................................................................ 5
1.1.9 Justificaciones ........................................................................................................... 5
vii
1.2 Marco Referencial ........................................................................................................ 6
1.2.1 Marco Teórico ........................................................................................................... 6
1.2.1.1 Calidad .................................................................................................................. 7
1.2.1.2 Control de Calidad ................................................................................................ 7
1.2.1.3 Aseguramiento de Calidad .................................................................................... 8
1.2.1.4 Mejora de la Calidad ............................................................................................. 8
1.2.1.5 Gestión de la Calidad ............................................................................................ 9
1.2.1.6 Calidad Total o Excelencia ................................................................................... 9
1.2.1.7 Principios de Calidad .......................................................................................... 10
1.2.1.8 Planeación de la Calidad ..................................................................................... 12
1.2.1.9 Organización de la Calidad ................................................................................. 13
1.2.1.10 Sistema ................................................................................................................ 14
1.2.1.11 Gestión ................................................................................................................ 14
1.2.1.12 Sistema de Gestión .............................................................................................. 14
1.2.1.13 Sistema de Gestión de la Calidad ........................................................................ 15
1.2.1.14 Estructura Organizacional ................................................................................... 16
1.2.1.15 Planificación Estratégica ..................................................................................... 17
1.2.1.16 Recursos .............................................................................................................. 17
1.2.1.17 Documento .......................................................................................................... 17
1.2.1.18 Proceso ................................................................................................................ 17
1.2.1.19 Macroprocesos .................................................................................................... 18
1.2.1.20 Gestión por Procesos ........................................................................................... 18
1.2.1.21 Procedimientos .................................................................................................... 19
1.2.1.22 Actividad ............................................................................................................. 20
1.2.1.23 Tarea .................................................................................................................... 20
viii
1.2.1.24 Indicadores .......................................................................................................... 21
1.2.1.25 Enfoque basado en procesos ............................................................................... 21
1.2.1.26 Mapa .................................................................................................................... 23
1.2.1.27 Mapa de Procesos ................................................................................................ 23
1.2.1.28 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos................. 25
1.2.1.29 Norma .................................................................................................................. 26
1.2.1.30 ISO ...................................................................................................................... 26
1.2.1.31 Norma ISO 9001:2008 ........................................................................................ 27
1.2.1.32 Requisitos para Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado en la
norma ISO 9001:2008 ............................................................................................................... 27
1.2.1.33 Mejora Continua .................................................................................................. 28
1.2.1.34 Beneficios de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. ...................... 29
1.2.2 Marco Conceptual ................................................................................................... 29
1.2.2.1 Normalización ..................................................................................................... 29
1.2.2.2 Manual de Calidad .............................................................................................. 29
1.2.2.3 Políticas de Calidad ............................................................................................. 29
1.2.2.4 Objetivos de Calidad ........................................................................................... 30
1.2.2.5 Auditorias ............................................................................................................ 30
1.2.2.6 Evidencia ............................................................................................................. 30
1.2.2.7 Servicio................................................................................................................ 30
1.2.2.8 Maquila................................................................................................................ 30
CAPITULO 2 ........................................................................................................................... 32
2 MÉTODO ......................................................................................................................... 32
2.1 Metodología General .................................................................................................. 32
2.1.1 Nivel de Estudio ...................................................................................................... 32
ix
2.1.2 Modalidad de Investigación .................................................................................... 32
2.1.2.1 Investigación Documental ................................................................................... 33
2.1.2.2 Investigación de Campo ...................................................................................... 33
2.1.2.3 Investigación Explicativa .................................................................................... 33
2.1.2.4 Investigación Descriptiva .................................................................................... 33
2.1.3 Método .................................................................................................................... 33
2.1.3.1 Método Deductivo ............................................................................................... 33
2.1.3.2 Método Analítico................................................................................................. 34
2.1.3.3 Método de Observación ...................................................................................... 34
2.1.4 Población y Muestra ............................................................................................... 34
2.1.5 Selección de Instrumento de Investigación ............................................................. 34
2.1.5.1 Entrevista ............................................................................................................. 34
2.1.6 Procesamiento de Datos .......................................................................................... 35
2.1.6.1 Análisis de Datos ................................................................................................. 35
2.2 Metodología Específica .............................................................................................. 35
2.2.1 Metodología de Producción .................................................................................... 35
2.2.1.1 Proceso de diseño del Sistema de Gestión .......................................................... 36
2.3 Aspectos Administrativos ........................................................................................... 37
2.3.1 Recursos Humanos.................................................................................................. 37
2.3.2 Recursos Técnicos y Materiales.............................................................................. 37
2.3.3 Propuesta Financiera del Proyecto .......................................................................... 37
CAPITULO 3 ........................................................................................................................... 40
3 RESULTADOS................................................................................................................. 40
3.1 Recolección y Tratamiento de Datos .......................................................................... 40
3.2 Presentación y Análisis de Resultados ....................................................................... 52
x
3.3 PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LA EMPRESA DE SERVICIOS DE MAQUILA HERPAL, SEGÚN LA NORMA ISO
9001:2008 ................................................................................................................................. 53
3.3.1 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................... 54
CAPITULO 4 ......................................................................................................................... 194
4 DISCUSIÓN ................................................................................................................... 194
4.1 Conclusión ................................................................................................................ 194
4.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 195
Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 197
ANEXOS ................................................................................................................................ 200
xi
Índice de Figuras
Figura 1: Gestión basada en proceso ....................................................................................... 23
Figura 2: Estructura de Mapa del Proceso .............................................................................. 25
Figura 3: Interrogante, Misión actual de la empresa ............................................................... 40
Figura 4: Visión Actualizada .................................................................................................. 41
Figura 5: Objetivos Estratégicos ............................................................................................. 42
Figura 6: Planes de Acción en Expectativas de Clientes ........................................................ 42
Figura 7: Planes de Acción en Liderazgo de Personal ............................................................ 43
Figura 8. Planes de Acción en Participación y Sentido de Pertenencia .................................. 44
Figura 9: Definición de Proceso .............................................................................................. 44
Figura 10: Plan de Acción para el Sistema de Gestión de la Calidad ..................................... 45
Figura 11: Plan de Acción para la Mejora Continua ............................................................... 45
Figura 12: Principios de Enfoques para Toma de Decisiones ................................................. 46
Figura 13: Programa de Selección, Evaluación y Desarrollo de Proveedores ........................ 46
Figura 14: Sistema de Gestión de la Calidad .......................................................................... 47
Figura 15: Resultados del Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) ............................................................................................................................... 51
Figura 16: Organigrama propuesto ......................................................................................... 57
Figura 17: Estructura de Sistema de Gestión de la Calidad .................................................... 58
Figura 18: Mapa de procesos HERPAL .................................................................................. 62
Figura 19: Caracterización general de macro proceso ............................................................ 64
Figura 20: Pirámide documental ............................................................................................. 66
xii
Índice de tablas
Tabla 1: Recursos Financieros ................................................................................................. 38
Tabla 2: Cronograma de Trabajo ............................................................................................. 39
Tabla 3: Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ........ 48
Tabla 4: Resultados del Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) ............................................................................................................................................ 51
xiii
Índice de anexos
Anexo 1. Plantilla para Elaboración del Manual de Gestión de la Calidad ........................... 201
Anexo 2: Plantilla para Elaboración de Políticas ................................................................... 203
Anexo 3: Plantilla para Elaboración de Caracterización de Procesos .................................... 204
Anexo 4: Plantilla para Elaboración de Procedimientos y/o Instructivos .............................. 205
Anexo 5: Plantilla para de Diagrama de Flujo ....................................................................... 206
Anexo 6: Plantilla para Elaboración de Guías ....................................................................... 207
Anexo 7: Formato Minutas de Reuniones .............................................................................. 208
Anexo 8: Formato Orden de Cambio ..................................................................................... 209
Anexo 9: Formato Lista Maestra de Documentos Internos ................................................... 209
Anexo 10: Formato Control de Registros .............................................................................. 210
Anexo 11: Formato Entrega de Copias Controladas .............................................................. 210
Anexo 12: Formato Difusión de Documentos ....................................................................... 211
Anexo 13: Formato Programa Anual de Auditorías .............................................................. 211
Anexo 14: Formato Plan de Auditoría Interna ....................................................................... 212
Anexo 15: Formato Lista de Verificación para Auditorías Internas ...................................... 213
Anexo 16: Formato Informe Final de Auditorías Internas ..................................................... 214
Anexo 17: Formato Control de Asistencia ............................................................................. 215
Anexo 18: Formato Reporte de No Conformidades .............................................................. 215
Anexo 19: Formato Análisis de Causa y Plan de Acción ...................................................... 216
Anexo 20: Formato Encuesta de Satisfacción del Cliente ..................................................... 217
Anexo 21: Formato Requerimiento de Personal .................................................................... 218
Anexo 22: Formato Dotación de EPP y Uniformes ............................................................... 219
Anexo 23: Formato Programa Anual de Capacitación Herpal ............................................... 220
Anexo 24: Formato Registros de Asistencia de Capacitaciones ............................................ 221
Anexo 25: Formato Listado Maestro de Materiales y Servicios Repetitivos ......................... 222
Anexo 26: Formato Listado Maestro de Proveedores Activos .............................................. 222
Anexo 27: Formato Planilla de Inscripción de Proveedores .................................................. 223
Anexo 28: Formato Cuestionario y Calificación a Proveedores ............................................ 224
xiv
Anexo 29: Formato Módulo de Aprovisionamiento .............................................................. 225
Anexo 30: Formato Obsolencia De Inventario ...................................................................... 225
Anexo 31: Formato Evaluación de Proveedores Grupo I ...................................................... 226
Anexo 32: Formato Evaluación de Proveedores Grupo II ..................................................... 227
xv
Resumen
Esta investigación tiene el objetivo de proponer un Diseño de Sistema de Gestión de la
Calidad, para la empresa HERPAL que se encarga de maquilar materias primas según diseño de
sus clientes. Las bases teóricas, se basaron en la Norma ISO 9001:2008, ISO ISO 9000:2005 y
ISO19011:2011 que se encarga de lo referido al tema, se estableció a partir de la modalidad
investigación documental, descriptiva y de campo, para la población se usó los datos de la
empresa HERPAL y la muestra se tomó en orden jerárquico de supervisores, conformado por el
gerente general, a los cuales se les aplicó una encuesta y un check list para determinar el
diagnostico. Se comprobó que la empresa no ha desarrollo planes de acción para poder darle
tratamientos a las expectativas de clientes ni a sus inconformidades, la misión de la empresa no
ha sido actualizada desde su creación no se divulga ni es conocida por los colaboradores, no
puede realizar evaluación de sus proyecciones y crecimiento por no tener un plan estratégico
futuro, no existe nivel de pertenencia en sus trabajadores y se evidenció desmotivación y
rotación de personal, el proceso productivo, sigue un esquema matricial, no consta un
programa de selección, evaluación y desarrollo de proveedores. Queda recomendado establecer
en la empresa de servicios de Maquila HERPAL el Sistema de Gestión de la calidad para que la
empresa quede situada en un área cimera en la competitividad del mercado.
xvi
Abstract
This research aims to propose a design quality management system for the company that
handles HERPAL maquilar raw materials according to customers design. The theoretical basis,
were based on ISO 9001:2008, ISO ISO 9000:2005 and ISO19011:2011, which is responsible
for what raised the issue, it was established from the documentary, descriptive and field research
mode for the population data of the company was used HERPAL and the sample was taken in
hierarchical order of supervisors, consisting of the CEO, to which was applied a survey and
check list to determine the diagnosis. It was found that the company did not develop action plans
to give treatments to the expectations of customers or their disagreements, the mission of the
company has not been updated since its creation is not disclosed or is known by employees, can
not perform evaluation of their projections and growth for not having a strategic plan future,
there is no level of ownership in their employees and lack of motivation and staff turnover, the
production process was evident, follows a matrix scheme, it does not appear a program selection,
evaluation and development providers. It is recommended establish in the Maquila services
company HERPAL the quality management system for the company is positioned in summit
area market competitiveness.
1
CAPÍTULO 1
1 INTRODUCCIÓN
1.1 El Problema de Investigación
1.1.1 Problema a Investigar
En la actualidad las empresas ecuatorianas del sector industrial que prestan servicios de
maquila no pueden sostenerse de manera estándar, ya que están confrontando grandes cambios
por su estabilidad en el mercado industrial y el cumplimiento de varios requisitos por parte de
sus clientes, como son: costos, calidad, mejoramiento y tiempo en la entrega del servicio.
La empresa HERPAL presenta actualmente inconformidades en el servicio que presta, la
principal informidad es mala calidad en la entrega del producto terminado (materia prima
envasada) , como por ejemplo: incumplimiento al peso del contenido declarado del producto,
derrame o fuga de materia prima, error colocación de etiquetas de otros productos, diferente
envasado de producto a lo solicitado, no existe un control en línea de envasado, todo esto lleva a
realizar reprocesos, lo cual ocasiona más costo en mano de obra y demora en la entrega del
producto al cliente.
Por todo lo antes señalado, es importante el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad
para la empresa HERPAL, que facilitará la planeación, ejecución, verificación y corrección de
sus actividades, y mejorará la satisfacción de sus clientes y la continuidad del negocio en el
mercado.
Se confirma, además, que la empresa al no contar con un Sistema de Gestión de la Calidad,
pierde la oportunidad de ser competitiva en el mercado y con el tiempo llegará a presentar
2
traspiés en la producción, como la mala calidad que afecta al costo por los reprocesos, la mala
organización dentro de la estructura de las empresas, el cumplimiento de requisitos legales, en
otros. De esta manera el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se ha convertido en una carta
de presentación ante los posibles clientes, se ha tornado importante el diseño de un SGC, que
garantice eficacia en la realización de las actividades de producción de la empresa aparejado a la
calidad en el servicio que se presta.
1.1.2 Objeto de Estudio Teórico
El estudio identificó la falta de un Sistema de Gestión de la Calidad y demostró factores que
inducen a la problemática y su insuficiencia en el cumplimiento de sus objetivos , lo cual daña
su competitividad en el mercado y satisfacción a los clientes, logrando implementar esta
propuesta se darían soluciones que puedan cambiar y permitan a la empresa tener oportunidades
de mejora dentro de la industria y un desarrollo de continuidad y permanencia en el mercado, así
se fortalece el desarrollo económico.
En cuanto al aporte teórico del presente estudio, se pretende entregar a la empresa HERPAL
el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008,
cumpliendo así con un aporte a la industria ecuatoriana y a su desarrollo en el futuro, de igual
manera se aporta al vacío de conocimiento y a la no existencia de estudios anteriores sobre el
tema que aportan a esta organización.
1.1.3 Objeto de Estudio Práctico
El objeto de estudio práctico que desarrolla este trabajo es el diseño del Sistema de Gestión de
la Calidad para la empresa de Servicios de maquila HERPAL, siendo una herramienta útil para la
gestión y aplicación en las instalaciones de dicha empresa. Con esta propuesta se busca
responder a las exigencias del cliente y de la organización, generando respuesta a las necesidades
de los accionistas, empleados, sociedad y ente gubernamental, optimizando el desempeño de los
procesos, obteniendo de esta manera objetividad en el cumplimento de la misión, visión y
objetivos de la empresa, a la vez convertirse en una herramienta de gestión y mejora continua a
largo plazo.
3
1.1.4 Planteamiento del Problema
Para el planteamiento del problema se procede a realizar un análisis FODA, así tener una vista
preliminar de la situación actual de la empresa como sus factores externos que aportan a su
crecimiento y factores que pueden ser una amenaza a la misma.
FACTORES
INTERNOS
FORTALEZAS
F1. Innovación en infraestructura.
F2. Innovación de maquinaría.
F3. Buen ambiente laboral.
F4. F5. Excelente ubicación de la empresa.
F6. Empresa con más de 15 años de experiencia en el mercado.
DEBILIDADES
D1. Ausencia de calidad en el servicio.
D2. Exceso de problemas operativos internos.
D3. Ausencia de procedimiento y procesos en la empresa.
D4. Ausencia de Sistema de Control de Calidad en la producción.
D5. Falta de Capacitaciones.
D6. Precios Competitivos.
D7. No contar con una estrategia clara desde la dirección.
EXTERNOS
OPORTUNIDADES
O1. Crecimiento en la demanda de maquilar productos.
O2. Expansión del servicio en el mercado.
O3. Necesidades del servicio.
AMENAZAS
A1. Cambios en la matriz productiva del país y aranceles.
A2. Aumento de nuevos competidores en el mercado.
A3. Aumento de precios en las materias primas.
4
De acuerdo al FODA realizado se llega al siguiente análisis:
La micro empresa ecuatoriana enfrenta derrumbes económicos debido a la calidad del
producto terminado, es decir el producto final presente diferentes fallas, como por ejemplo: no
cumple con el contenido declarado y escape de producto sólido, en algunos casos dichos
productos requieren reprocesos que son costosos y que afectan al balance económico de las
empresas, por tanto no podrán acoplar en el mercado con el sello de calidad y competitividad,
que puedan garantizar producto y/o servicio de calidad exigida.
La empresa HERPAL dedicada a la prestación de servicio en maquila de productos de belleza,
desde la recepción de la materia prima del cliente, pasando por el área de envasado y luego para
el empaque del producto final, está en el mercado aproximadamente hace 15 años, con un
crecimiento proporcional en los últimos cinco (5) años, debido a la demanda de la prestación del
servicio de maquila y actualmente genera 30 puestos de trabajo directos.
La empresa en la actualidad no cuenta con herramientas de control en cuanto al monitoreo de
las actividades productivas que proporcionen datos para la toma de decisiones y a la vez estas
faciliten reducir el costo durante y posteriormente a su producción, adicional que sean de
visibilidad en los tiempos no productivos, los cuales elevan costos en el pago de la mano de obra.
Por lo antes expuesto, existe la necesidad principal de desarrollar un Sistema de Gestión de
la Calidad, estableciendo control con implementación de procesos, desarrollo de documentación,
determinación de indicadores y mejora continua, dicho Sistema de Gestión de la Calidad se
determinará basado en la norma ISO 9001:2008.
El propósito que estimula a la empresa a desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad es
obtener ventaja competitiva en el mercado local, diferenciándose de los competidores,
cumpliendo con calidad en producto y servicio y a la vez los requisitos de sus clientes.
1.1.5 Formulación del Problema
¿Cómo diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para
la empresa de servicios de maquila HERPAL de la ciudad de Quito, que contribuya a la mejora
en la gestión de sus procesos y al cumplimiento de la satisfacción de los requisitos de los
clientes?
5
1.1.6 Sistematización del Problema
¿Cuál es la situación actual de la empresa HERPAL?
¿La empresa HERPAL, cuenta con una estructura organizacional?
¿La empresa HERPAL, cuenta con procesos y con un Sistema de Gestión de Calidad?
¿La empresa HERPAL cuenta con indicadores de gestión?
1.1.7 Objetivo General
Propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa de servicios de
maquila HERPAL, según la norma ISO 9001:2008; que permita controlar los procesos con el
cumplimiento de los estándares de calidad y mejorar el servicio hacia sus clientes.
1.1.8 Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa en cuanto al Sistema de
Gestión de Calidad, a través de entrevistas y una lista de chequeo con los requisitos
que tiene la norma ISO 9001:2008
Redefinir la estructura organizacional de la empresa HERPAL, para que aporte hacía
una buena gestión en Sistema de Gestión de Calidad.
Identificar y definir los procesos de la empresa y diseñar el Sistema de Gestión de
Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 de la empresa HERAPL, para que
aporte a la empresa en su expansión en el mercado industrial.
Identificar y definir indicadores de gestión para los procesos de la empresa HERPAL.
1.1.9 Justificaciones
La matriz productiva del Ecuador ha tenido grandes cambios, entre ellos se encuentra la
reducción de importaciones y aumento de producción nacional, por lo que el gobierno busca
sustituir las importaciones y aumentar la producción local desde el 2013, además, se han firmado
convenios con empresas locales para aumentar la producción nacional, por tal motivo, las
empresas se enfrentan un modelo de negocios exigente con relación a la calidad del servicio para
los clientes.
6
Algunas de las Empresas ecuatorianas al asumir este reto, no cuentan con infraestructura
sofisticada para la producción local, al no tener posibilidades de importar se ven obligados a
maquilar su producto en micro empresas, las que no se encuentran preparadas para cumplir con
lo exigido por el cliente en cuanto a la calidad del servicio, por tal motivo, se encuentran
obligadas a buscar un sistema de calidad para ser competitivas en el mercado local y cumplidoras
con los requisitos del cliente, así se lograría generando constancia y permanencia en el mercado.
La aceptación de esta propuesta es razonable, ya que se orienta a la realización de un diseño
de Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, que tendrá perduración
en el tiempo y garantizará mejorar continuamente los procesos de la empresa HERPAL con
calidad total, brindando así satisfacción a los clientes con el cumplimiento de los requisitos
establecidos por los mismos.
El diseño de la presente propuesta es de gran importancia para la empresa de HERPAL de la
Ciudad de Quito, ya que, se podrá controlar y mejorar los procesos de la empresa, garantizando
su continuidad en el mercado con acceso a un servicio de calidad y beneficios tangibles e
intangibles, agregando valor al cumplir con la misión y visión de empresa, alcanzando a cumplir
y superar los objetivos.
El plan de trabajo está basado en un ambiente real, generando valor agregado al autor en su
capacidad intelectual, como en el económico por su aplicabilidad, mostrando así beneficios
sociales.
Este trabajo es adecuado para una futura aplicación ya que es una pieza clave para el
surgimiento en el mercado competitivo y generador de nuevas plazas de trabajo a largo plazo.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Marco Teórico
Para obtener resultados óptimos del presente trabajo para la empresa de servicios de maquila
HERPAL, se revisan varios fundamentos teóricos, los cuales se identifican a continuación:
7
1.2.1.1 Calidad
La calidad se refiera a las características que posee un producto o servicio, las cuales sean
reconocidas por un cliente potencial, para que el mismo esté dispuesto a pagar por su adquisición
y le permita obtener beneficio alguno. (San Miguel, 2009)
Hoy día, el término es comúnmente conocido por diversos factores, adicionales al permanente
contacto con determinados parámetros, utilizados en fabricación e industria alimenticia,
medicinal, de armamento para guerra, lo cual hizo necesario la puesta en práctica de
determinadas acciones para mejorar el proceso de elaboración de los mismo. (ISO9000 2. ,
2015).
Por otro lado, la calidad es un elemento que sólo puede delimitar el cliente, con el efecto
mismo de si queda satisfecho, a través de ofrecerle lo que deseaba encontrar y más, por tanto el
concepto de calidad, no es más que la plena satisfacción del cliente, que va de la mano con las
superación de las expectativas que se originan sobre el producto y/o servicio. (Gutierrez, 2013)
Con esta premisa, se pone visible la evolución del concepto de Calidad, el cual ha corrido
grandes cambios, con el acontecer del tiempo, hasta que en la actualidad se presenta como
Calidad Total, que se enfoca hacia la mejora continua de los procesos en busca de la excelencia.
1.2.1.2 Control de Calidad
El control de calidad constituye a una serie de mecanismos y herramientas que son ejecutadas
para detectar la ocurrencia de errores, durante un proceso de cualquier índole, basada en la
verificación de los resultados, conforme al cumplimiento o no de los aspectos establecidos en la
planificación de la Calidad, con el objetivo de identificar las causas y mitigarlas de acuerdo a
herramientas diseñadas para la reparación de defectos y de esta forma elevar los niveles de
expectativas de los clientes, la productividad, asegurando requisitos mínimos y mejora continua
de los procesos. (Canela, 2005)
Por otra parte, (Maza, 2012) describe que el control de calidad es la acción de comprobar el
cumplimiento de los procedimientos y las normas establecidas, para evaluar el comportamiento
de la dirección, y determinar los tratamientos correctivos, por tanto, el control de calidad es un
compromiso de todos y de cada uno de los agentes de la administración corporativa. Mediante
8
esta situación se logra que la acción cotidiana se ajuste a la acción planificada, para que
finalmente el control seas medible conforme al desempeño en relación con los planes trazados y
correcciones de desviaciones existentes.
El control es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la
acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente
regulador. La función de controlar la gestión requiere tres elementos: 1) normas definidas de
rendimiento, 2) información que señale las desviaciones entre el rendimiento real y las normas
definidas y 3) acción de corrección del rendimiento que no se ajuste a las normas. Es decir, la
finalidad del control de la gestión es asegurar que la organización permanezca en la senda de la
calidad. (Chiavenato, 2006).
1.2.1.3 Aseguramiento de Calidad
Es considerada, una serie de actividades proyectadas y sistemáticas, aplicadas a un sistema de
gestión de la calidad para que las necesidades de calidad de un producto o servicio sean de
satisfacción para el cliente. Dentro de las tareas que están ligadas al aseguramiento o garantía de
calidad, se pueden mencionar la medición sistemática, la comparación de estándares, el rastreo
de los procesos, y demás actividades asociadas con la realimentación de información. Estas
actividades apoyan a la prevención de errores, lo cual se puede contrarrestar con principios de
control de calidad, que se concentra en las salidas del proceso, en tal sentido, los conceptos
mencionados son utilizados de forma conjunta. (Canela, 2005)
1.2.1.4 Mejora de la Calidad
Una parte de la Gestión de la Calidad alineada a mejorar la eficacia y eficiencia. (ISO9000 2. ,
2015)
Grupos de actividades asociadas al Sistema de Gestión encaminadas en mejorar y lograr
ascendientes resultados en beneficio de la organización. (Godfrey, 1998)
9
1.2.1.5 Gestión de la Calidad
Conforme al aporte teórico (Gutierrez, 2013) orienta, la gestión de la calidad como las pautas
referenciales para el mejoramiento continuo de los procesos, con el objetivo de aumentar la
probabilidad de satisfacción al cliente, así como, brindar confianza tanto a la organización como
a sus clientes, por la capacidad de empatizar con los clientes, a fin de lograr productos o
servicios que satisfagan los requisitos de manera consistente.
Desde otro punto de vista, la gestión de la calidad, resultan ser tareas coordinadas y
direccionadas a normativas de calidad y expectativas con clientes, dentro de una organización,
donde se controla y dirige, desde la alta gerencia, los parámetros alcanzables que se orienten a la
mejora del desempeño en los procesos operativos de una empresa. (ISO9001, 2008)
Siguiendo el mismo orden de ideas, se puede mencionar que para los autores descritos, se
despliega en la función general, bajo la responsabilidad establecer e implantar la política de
calidad, los objetivos, mediante la planificación de la calidad, el control y aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestión, incluyendo “la planeación
estratégica, la asignación de recursos, el desarrollo de actividades operacionales y la evaluación
relativa a la calidad”. (Poveda, 2003)
Finalmente, (Camisón, 2006), sustenta que la gestión de calidad, es una combinación
compleja entre ideas y métodos, aplicados para modelar una filosofía de afrontar problemas
gerenciales y direccionales de las organizaciones, por tanto, la óptica técnica de Calidad, surge
desde una colección de métodos, utilizables puntual y aisladamente para el control de productos
y procesos.
1.2.1.6 Calidad Total o Excelencia
Constituye a una herramienta de gestión, que persigue la satisfacción, sistemática y
equilibrada de las necesidades y expectativas que poseen los clientes, empleados, accionistas y
de la sociedad en general. Nace posterior a la Segunda Guerra Mundial como filosofía
institucional vinculada, con objetivos estratégicos basados en procesos, que permitia el enfoque
de plena y permanente satisfacción de clientes y/o usuarios, su principal objetivo es el
mejoramiento continuo de la organización general, partiendo que la práctica, control y
10
evaluación, madura los procesos y apunta a una mejor manera de realizarlos; en ella es
importante la participación activa de toda la organización y busca el beneficio para la empresa,
del desarrollo personal y mejora en la calidad de vida de los participantes. (Cuatrecasas, 2012).
Dentro de la filosofía definida como calidad total, se encuentra el compromiso total y
permanente a los factores y herammientas diseñadas para administrar la calidad, tanto para los
requerimientos del cliente interno y externo; en busca de asumir y satisfacer los mismos, a traves
de acciones en pro de integrar al personal de la organización, incluido clientes y proveedores. La
calidad total centraliza su energía en percibir cuando las cosas se hacen bien en un principio y
cuando es asociada al sistema desde su comienzo, para permitir elevar la competitivad de la
empresa y permitir incorporar los requisitos convenidos con el cliente, brindando un mayor
grado de satisfacción mediante un producto o servicio para alcanzar una complacencia total en
una visión presente y futura. La calidad total se dirige a ser exacta y para esto debe ser medible.
(Guajardo, 2003)
1.2.1.7 Principios de Calidad
Los principios de calidad, se determinan, con el objetivo de dirigir y gerenciar de manera
exitosa, una organización, para ello un requerimiento importante, se basa en la conducción y
control de forma sistemática y transparente. Una de las herramientas claves para el éxito de las
empresas, tiene que ver con la implementación de un sistema de gestión basado en procesos,
diseñado para mejorar consecutivamente el desempeño de todas las áreas y proceso
interrelacionados de las partes interesadas, donde se traduce como principios de calidad, como
una decisión estratégica que involucre la alta dirección; el diseño y la implementación de un
sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los servicios que proporciona, los procesos que emplea, el
tamaño y estructura organizacional. (Gutierrez, 2013).
Simultáneamente con la creación de la norma ISO 9001, se han desarrollado ocho principios
de calidad, con la intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la organización
hacia el perfeccionamiento del desempeño.
11
Los principios son soporte a la norma y están sumergidos en algunas de las cláusulas de la
misma. Estos ocho principios son de vital importancia ya que, de no cumplirse con estos, no se
podría tener ni la mitad de los beneficios de un sistema de gestión. (ISO9004, 2000).
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, compensar sus requisitos y en esforzarse
en exceder las expectativas.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la ordenación de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a
envolverse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización
y su total responsabilidad posibilita que sus destrezas sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque basados en proceso: un resultado deseado se alcanza de forma más eficiente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema a la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organización en el logro de
sus objetivos.
Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo indeleble de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones para que sean
eficaces se basan en el análisis de los datos obtenidos a partir de la información recopilada
previamente.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: la organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación de mutuo beneficio incrementa la capacidad de ambos en
establecer valor, esto implica que la organización forme relaciones con los proveedores y aliados
para comenzar a mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.
12
1.2.1.8 Planeación de la Calidad
Según (Koontz H. y., 2004) explican que la planeación es un proceso que se origina desde la
definición de los objetivos, establecimiento de estrategias, lineamientos y planes consecutivos
para el logro de las metas en una organización para la instrumentación de toma de decisiones que
involucra una observación del desempeño y elemento de retroalimentación para un nuevo ciclo
de planeación.
De este mismo modo, (Snell, 2004) expresa que la planeación consta de un proceso
sistemático y bien ejecutado en la toma de decisiones, sobre metas y actividades que un
individuo u organización trasladará a futuro. La planeación dentro de la formulación de
estrategias para la consecución de objetivos, se vale de métodos, procedimientos de trabajo, los
recursos (presupuestos) y su desarrollo integral de largo plazo.
Por otro lado, (Chiavenato, 2006) planear resulta base para las funciones administrativas, que
plantean por adelantado los objetivos que se deben alcanzar y la forma para alcanzarlos, por
tanto, se considera un proceso que nace con definir los objetivos y programar actividades para
su alcance.
El punto de partida, entonces es la determinación de los objetivos, para saber a dónde se
procura llegar y a su vez precisar los pasos para llegar allí, considerando lo mencionado y
confrontando los autores antes mencionado, se contempla que existe concordancia en la
definición de la planeación, se puede decir que es la formulación de estrategias para el logro de
los objetivos que a través de los métodos, procesos o procedimientos de trabajo, la programación
del tiempo en que deben ejecutarse; junto con el cálculo de los recursos que se utilizaran
(presupuesto), para generar los productos, servicios con un desarrollo armónico de largo plazo en
ambientes cada vez más competitivos.
Planear implica toma de decisiones apropiadas, para dar paso a lo que se desea adecuar o
controlar a futuro, en base a determinar el elemento riesgo y minimizarlo, por tanto desde el
enfoque de calidad, para trabajar enmarcado a la satisfacción de las expectativas del cliente,
resulta necesario, el desarrollo de estrategias y políticas para afrontar las decisiones del mercado,
13
y prever una adecuación a la demanda que se origine con los clientes internos y externos de la
organización.
1.2.1.9 Organización de la Calidad
La organización, se considera como el proceso de identificación y categorización de las
actividades requeridas, la agrupación de las actividades necesarias para el cumplimiento de los
objetivos, la asignación de cada grupo, las actividades a un administrador dotado de la autoridad
(delegación) necesario para supervisarlo, y la estipulación horizontal y vertical en la estructura
organización. (Koontz H. y., 2004)
A su vez, (Snell, 2004) describe la organización como diseño de estructuras de trabajo en una
empresa, a través de la concepción de una jerarquía de autoridad y una departamentalización de
funciones, que delimiten responsabilidades por espacios de trabajo.
La organización se puede precisar como el estructuramiento u ordenamiento de las partes que
integran un organismo social, la organización vincula entre sí las actividades necesarias y orienta
quién debe desempeñarlas; es decir; acopla al personal en tareas interrelacionadas. Desde otro
enfoque, (Chiavenato, 2006) sugiere que la organización de calidad, es parte de la elaboración de
objetivos, planes y estrategias que se diseñan y se desarrollan para el alcance de las metas
trazadas, Así pues, el fin de organizar radica en la creación de una estructura de relaciones de
trabajo, de autoridad que mejore y mantenga la calidad. La función de organizar engloba las
tareas identificadas en el proceso de planificación en donde se asigna a determinados individuos,
grupos dentro de la empresa, de manera que pueda lograrse los objetivos establecidos en la
planificación.
Organizar implica, por lo tanto la conversión de los planes en acción, la función de organizar
da lugar a una estructura organizativa que hace la empresa pueda funcionar eficazmente como un
todo coherente para lograr objetivos de calidad. Analizando cada uno de los aportes de los
autores descritos se puede decir que la organización implica la determinación de las actividades
requeridas para lograr los objetivos, la asignación de autoridad, la responsabilidad de sus
actuaciones. Un conjunto de cargos cuyas reglas, normas de comportamiento, deben sujetarse a
14
todos sus miembros y así, valerse de este medio que permite a una organización alcanzar sus
determinados objetivos.
1.2.1.10 Sistema
Conjunto de elementos que, relacionados y ordenado entre sí, contribuyen a los obejtivos
determinados y se puede concretar, como un esquema general de procesos y procedimientos
organizacionales, para garantizar que las empresas realizan las actividades enmarcadas en el
aseguramiento del alcance de los objetivos, esta permite una visión no sólo de lo económico,
sino amplia el panorama del entorno completo, que ayuden a reconocer factores de éxito para el
futuro de la organización. (Ogalla, 2005)
1.2.1.11 Gestión
El concepto de gestión, es debatido ampliamente por diferenciarla de los demás términos
como administración, gerencial, que suele decirse que constituyen a lo mismo, en tal sentido, se
entiende como un proceso donde se planea, dirige, evalúa y controla aspectos coyunturales de un
proceso u organización para llevar a cabo el logro de un producto determinado, donde la gestión
funge como dirección para encaminar las actividades relacionadas y que estén en la capacidad de
generar procesos transformacionales. (Ogalla, 2005)
En tal sentido, (Koontz, 2004), determina que la gestión se basa en actividades coordinadas,
con el propósito de guiar a la empresa a la consecución de sus metas, bajos aspectos focales de
planificación, control y dirección. La gestión, desde el enfoque de disciplina, consiste en un
cuerpo acumulado de conocimientos susceptible de aprendizaje mediante el estudio.
1.2.1.12 Sistema de Gestión
Un sistema de gestión es una serie de actividades que involucran responsabilidades dentro de
una funcionalidad, procedimientos, procesos y recursos que se administran dentro de una
organización con miras al establecimiento de políticas, objetivos y una serie de estrategias para
alcanzar los mismos que están sincronizadas para el surgimiento de un flujo continuo, que
permite madurar ordenadamente un objetivo hasta lograr mejoras en cada una de sus etapas.
15
Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso circular
virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logrará en cada
ciclo, estas etapas, tienen que ver con la ideación, planeación, implementación y control. (Ogalla,
2005)
Etapa de Ideación.- en esta etapa se plasmará la propuesta de un Sistema de Gestión;
en caso de requerir ideas para la propuesta de podrá seleccionar una de las
metodologías de refinar ideas como es lluvia de ideas.
Etapa de Planeación o Planificación.- es esta etapa se establece el punto de partida,
estableciendo actividades administrativas y operativas para conseguir los objetivos
establecidos. Dentro de la planeación debe estar la asignación de recursos y
establecidas las estrategias a seguir como es la estructura organizacional que será el
apoyo para la implementación.
Etapa de Implementación.- en esta etapa se promoverá mucho lo que es la gestión, ya
que aquí se ejecuta la etapa de planeación a través de la toma de decisiones,
enfatizando que estas son con el fin de lograr lo propuesto.
Etapa de Control.- durante esta etapa se aplica el ente de carácter regulador, ya que
deberá verificar y controlas si los objetivos propuestos se viene cumpliendo se acuerdo
a la etapa de planificación, por lo que es importante en esta etapa detectar errores,
fallas existentes con respecto a la propuesta inicial con el fin de establecer medidas de
corrección y/o prevención.
1.2.1.13 Sistema de Gestión de la Calidad
Un sistema de gestión de la calidad (SGC), constituye a un proceso sistemático para dirigir,
controlar y evaluar, una organización en materia de calidad (López, 2006), desde otro enfoque,
bajo la (ISO9000 2. , 2015) se precisa como un conjunto de actividades corporativas,
programadas y controladas, que se ejecutan sobre una serie de elementos (estructura
organizacional, planificación estratégica, recursos, procesos, procedimientos) para lograr la
implementación de la calidad.
Un SGC, interactúa entre sí para implantar la política y a la vez alcanzar objetivos
encaminados a la calidad de la organización; el procedimiento focaliza la integración armoniosa
16
de cada uno de los elementos solicitados para desplegar una gestión orientada a cumplir los
acuerdos y requerimientos establecidos con los clientes, se considera un proceso proactivo que
apunta hacia las causas de fallas, y a la mejora continua del desempeño. (López, 2006)
El objetivo principal, se fundamenta en aumentar la eficiencia de las organizaciones, por
medio de mejorar continuamente los componentes centrales de los sistemas de gestión, lo que
ubica a este sistema como un instrumento clave de las organizaciones para cumplir la política y
los objetivos de calidad previamente establecidos. Todo SGC, tiene que estar documentado con
un manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a
través de auditorías internas. Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en
la calidad final del producto o servicio que la organización presta, es decir planear, controlar y
evaluar todos aquellos elementos que una organización influye en la satisfacción del cliente y en
el logro de los resultados deseados por la organización. (ISO9001, 2008).
1.2.1.14 Estructura Organizacional
Para (Menéndez, 2007) jerárquicamente una estructura de alguna empresa involucra el
conocimiento ilustrativo de las casillas y cadenas de mando, y la ubicación espacial en que cada
empleado asume en la organización, de la misma manera de definir responsabilidades, alcances y
supervisores de niveles tácticos para la toma de decisiones.
Siguiendo el mismo orden de ideas, (Cárdenas, 2010) explica que una vez que conocemos las
grandes áreas de trabajo, el paso siguiente es crear una estructura por secciones; por ejemplo, si
se requiere un área especializada en las ventas, la distribución, otra para producir o dar el
servicio, una más de contabilidad y administración. Pensemos en una empresa pequeña que no
necesita un departamento de personal, pero sí uno de compras. En este caso, el dueño de la
empresa debe decidir si compras debe formar parte de producción, para lo que generará un nivel
jerárquico, o si dependerá de él como director general. Esta decisión lo llevará a adoptar un
crecimiento horizontal o uno vertical. Es obvio que el primer crecimiento es jerárquico, pues el
dueño, al nombrar colaboradores, establece jerarquías.
Para (Jackson, 2005) una distribución jerárquica encasilla los empleos de acuerdo con la
cantidad de mando (el derecho a tomar decisiones) en cada empleo. De manera típica, la
17
autoridad acrecienta en cada nivel superior hasta la cima de la jerarquía. Aquellos en lugares de
nivel inferior están bajo el control y dirección de aquellos en los puestos de nivel superior.
Específicamente controla el comportamiento del empleado al dejar claro en dónde se encuentra
cada uno en relación con todos los demás en la organización. Analizando las premisas de los
autores mencionados se puede decir que la estructura jerárquica se refiere a una cadena de
mando, la organización se construye sobre premisas de que el individuo que se encuentra en la
parte superior, posee mayor cantidad de autoridad, y que la autoridad de los demás individuos se
ve reducida de acuerdo con la posición relativa del individuo en el organigrama. Entre más baja
sea la posición del individuo en el organigrama, menor será la autoridad que posee.
1.2.1.15 Planificación Estratégica
Conjunto de actividades que proporcionan a la organización plantear un esquema para
alcanzar los objetivos de que se trazó, para una adecuada planificación se debe realizar las
siguientes preguntas en la organización: (Carasco, 2008)
¿A dónde se quiere llegar?
¿Qué se va hacer para alcanzar?
¿Cómo se lo vamos crear?
¿Qué se va a requerir?
1.2.1.16 Recursos
Todos los factores económicos, materiales, equipos y humanos que intervienen para llevar a
cabo un proceso y poder alcanzar el logro de los objetivos de la organización. (Soto, 2016).
1.2.1.17 Documento
Fundamentos textuales que poseen significado en un medio de soporte, sea físico o
electrónico (ISO9000 2. , 2015)
1.2.1.18 Proceso
Según (Mariño, 2012) no existe una definición única y correcta de lo que es un proceso y
particularmente sugiere la siguiente definición: Sistema interrelacionado de causas que entregan
18
salidas, resultados, bienes o servicios a unos clientes que lo demandan, transformando entradas o
insumos suministrados por unos proveedores y agregando valor a la transformación. Para
referirse al significado de un proceso se han utilizado diferentes definiciones tales como: a)
Secuencia de acciones o de conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos
con características definidas unos insumos o recursos variables, agregándoles valor con un
sentido específico para el cliente, b) Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas, c) Una o más actividades, sujetas a control, que usan recursos para
transformar entradas en salidas, d) Es ordenamiento especifico de actividades en lugar y tiempo,
que tiene un principio y un fin, con insumos o entradas y productos y resultados claramente
especificados para un determinado cliente o mercado.
Un proceso posee las siguientes características:
Repetible: los procesos son series de actividades repetidas y deben ser notificados,
entendidos y ejecutados consistentemente.
Predecible: los procesos deben conseguir un nivel de firmeza tal que se afirme que sus
actividades se ejecutan consistentemente y ocasionan los resultados deseados.
Medible: los procesos deben ser medidos y que afirmen la calidad de cada tarea
individual así como la calidad del resultado final.
1.2.1.19 Macroprocesos
Es el conjunto de procesos agrupados por una misma función del tipo de actividades. (Soto,
2016).
1.2.1.20 Gestión por Procesos
Es un esquema sistemático que identifica y comprende los procesos de la organización que
están de directamente relacionados con el giro del negocio de la organización, la gestión por
procesos aporta a la identificación de actividades que agregan y no agregan valor en la
satisfacción del cliente.
El objetivo de la gestión por procesos es:
19
A los clientes del Sistema de Gestión satisfacer sus requerimientos siendo más
eficaces.
Controlar los costos y control de los ciclos de producción, para que la organización
seas más eficiente.
Apoyar a la organización a ser más flexible en cuento a las constantes adecuaciones de
la organización y del sistema de gestión a la estrategia del negocio.
La gestión de procesos tiene una visión que apoya el aumento de la productividad y el control
de gestión para mejorar las variables claves, por ejemplo: tiempo, cantidad, calidad y costo; a la
vez contribuye con teorías técnicas como integral, reparadores de desorden y mejora continua
que son propuestos a crear beneficios de cómo ejecutar los procesos, también aporta a
identificar, calcular, representar y relacionar los procesos para luego establecer un plan de
acciones sobre ellos, como: comparar, mejorar o rediseñar. La administración del cambio es
esencial, así como la responsabilidad social, el análisis de riesgos y un enfoque integrado entre
estrategia, personas, procesos, estructura y recursos. (Carasco, 2008)
1.2.1.21 Procedimientos
(Cuatrecasas, 2012), manifiesta que las organizaciones tienen la necesidad de definir sus
procesos productivos en todas las áreas: comercialización, compras, producción, almacenaje,
contabilización, contratación, capacitación, etcétera. Estos procesos son repetitivos, son
operaciones continuas o periódicas y siguen unas secuencias preestablecidas. Los procedimientos
son el saber hacer de la empresa.
Es tan importante su correcta formulación, que un error en un movimiento (operación) puede
afectar la productividad y, por ende, la competitividad de la empresa, ya que muchas de estas
operaciones, por su frecuencia, tienen un alto costo. Los procedimientos son definidos por
(López, 2006), como una secuencia cronología de acciones como una tecnología estandarizada
para el manejo de problemas o situaciones organizacionales, que tienen claramente definidas las
variables y los objetivos.
Los procedimientos como modos de ejecutar o llevar a efecto los programas. En estos, se
establece la secuencia cronológica de las tareas específicas necesarias para realizar determinados
20
trabajos o tareas. Por su parte los Métodos Implican planes establecidos para el desempeño de
una tarea específica. El método se caracteriza por indicar exactamente cómo debe realizarse un
trabajo, utilizando flujogramas para representar la secuencia de actividades asociadas. Existen
varios tipos de diagramas de procedimientos, según las diversas necesidades de la empresa.
(Chiavenato, 2006)
En tal sentido, consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de
acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas
actividades. De acuerdo a las definiciones planteadas, por los diferentes autores se puede decir
que los procedimientos detallan la forma exacta en que debe desarrollarse una actividad; y son
guías de acción más que de pensamiento. Son aquellos planes formulados dentro de las políticas
establecidas, cuya finalidad es la de señalar la secuencia cronológica más eficiente, destinada a
obtener los mejores resultados en cada función concreta realizada dentro de una empresa o grupo
social. (Koontz H. y., 2004)
Los procedimientos son más definidos que las políticas y se aplican a actividades específicas
para la realización de ciertas metas bien definidas. Los procedimientos se dan en todos los
niveles de una empresa, pero son más frecuentes en los niveles de operación, a diferencia de las
políticas que se dan en los niveles más altos.
1.2.1.22 Actividad
Consiste en un conjunto de actividades y sus tareas bajo un orden secuencial y cronológico, de
los procesos y sus respectivas funcionalidades, llevado a cabo por los participantes de una
asignación específica, normalmente se concentran en procedimientos para suministrar y facilitar
su gestión. La serie ordenada de tareas, dan cabida a otras que se subdividen en subprocesos o
procesos. (Reyes, 2016)
1.2.1.23 Tarea
Un trabajo que se debe realizar en tiempo determinado y es parte de una actividad, su objetivo
es tener éxito en una función que se repercute o exime en la razón de ser de una empresa.
21
La tarea es el progreso de un acción mínima que hace parte de una actividad en operaciones
muy específicas (poner en funcionamiento equipos, ingresar con cuidado datos de un
documento), estas actividades generalmente ese están incluidas en los procedimientos y
nuevamente se hace énfasis que la clave del éxito de la tareas es el tiempo establecido de
ejecución y la relación con otras tareas y actividades (Carasco, 2008)
1.2.1.24 Indicadores
Los indicadores de calidad son manifestaciones de la alteración a la normalidad o precesiones
cuantitativas de esta. El “cero defectos” es un punto de referencia de la calidad y, por ende, es en
muchas ocasiones un parámetro y un estándar. Las fallas de diverso tipo que pueden detectarse
son indicadores negativos de la calidad. (Fernández A. y., 2006)
(Guajardo, 2003), define a los indicadores como un instrumento usado en la medición de
presión, nivel, marca, procesos, actividades, entre otros. Relación matemática que nos permite
evaluar o conocer la situación en un momento dado o la evaluación de algún fenómeno
económico. Tipo de relaciones con las que se tratan de medir la eficacia con la que son utilizados
los activos de una organización de acuerdo a la velocidad de recuperación del valor aplicados a
ellos.
En relación a las definiciones de los autores, se puede decir que los indicadores, son elemento
mesurable que siempre se correlaciona con un fenómeno complejo o, por su naturaleza es difícil
de medir. Las observación y análisis de las variaciones del indicador permite deducir las
variaciones de estado del indicador, se logre un seguimiento minimizar la detección de las
evaluaciones.
1.2.1.25 Enfoque basado en procesos
Un resultado se logra más eficazmente cuando los recursos relacionados y las actividades son
manejados como proceso con el enfoque en el cliente. Para ello hay que identificar los procesos,
medir entradas y salidas de procesos, identificar las interfaces, clientes internos y externos,
establecer responsabilidades de impacto sobre partes interesadas. (ISO9001, 2008).
22
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados, puede considerarse un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión
sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre
tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”. (ISO9004, 2000)
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que establecer y tramitar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que
utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de
un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. (Iturra, 2007)
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación
e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción. (Pérez, 2010)
23
Figura 1: Gestión basada en proceso Fuente: (ISO9001, 2008)
1.2.1.26 Mapa
Es la representación gráfica y métrica de una parte de territorio sobre una superficie
generalmente bidimensional. (Bagnara, 2011)
1.2.1.27 Mapa de Procesos
Según (Pérez, 2010), es una representación gráfica que permite definir e identificar y refleja
la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de una organización y
nos ayuda a identificar quienes son nuestros proveedores y clientes
A diferencia de un organigrama, un mapa de procesos muestra la estructura de funciones, el
organigrama muestra la estructura jerárquica de una organización.
Un mapa de procesos incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados en un
cierto ámbito. Une los procesos segmentados por cadena, jerarquía o versiones. Se usan dos tipos
de mapas, global (de toda la organización) y de ámbito, este última aporta mayor detalle.
24
Para el presente trabajo se usó el mapa global, porque proporciona una perspectiva global
local, obligando a posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo,
relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también
como herramienta de consenso y aprendizaje.
La agrupación de los mismos facilita la interpretación de los mismos permitiendo instituir
analogías entre ellos, identificando así los siguientes procesos:
Procesos Estratégicos: son procesos que definen y dispersan las estrategias y objetivos de la
organización que están bajo la responsabilidad de la Dirección, estos procesos son genéricos y
comunes en las organizaciones, por ejemplo tenemos planificación, marketing, control del
sistema de gestión, dirección general. Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la
estrategia son muy diversos, dependiendo de la estrategia adoptada.
Procesos Operativos, Claves o de Realización: son procesos vinculados directamente a la
realización del producto o prestación del servicio y que añaden valor e intervienen directamente
en la complacencia o complacencia de los clientes, adicional estos procesos compone la cadena
de valor de la organización. Muchos de estos procesos son genéricos en las organizaciones, todo
depende del giro de negocio, entre ellos tenemos, ventas, fabricación, almacenamiento,
despacho, facturación atención al cliente.
Procesos de Apoyo: son procesos que dan soporte a los procesos operativos y están
relacionados con suministrar recursos, materiales y mediciones, son necesarios para el control y
la mejora del sistema de gestión y de cada proceso, estos no son considerados estratégicos ni
claves y se encuentran muy afines con los requisitos de las normas que establecen modelos de
gestión. Entre los procesos de apoyo tenemos compras, recursos humanos, finanzas,
contabilidad, tecnología, mantenimiento, servicios generales.
25
Figura 2: Estructura de Mapa del Proceso
Fuente: (Pérez, 2010)
1.2.1.28 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos
En primer lugar es necesario el compromiso de la alta gerencia, para emprender este camino
de la calidad, y que además cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. (Iturra, 2007)
Por tanto, se puede decir que el proceso de implantación de un sistema de la calidad debe
pasar obligatoriamente por las siguientes fases:
Se debe establecer un sistema de la calidad.
Hay que instituir una política de la calidad, y diseñar un plan de la calidad en el que se
reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se quiere asumir.
Se debe escribir un manual de la calidad, en el que se va a describir la política de
calidad del Archivo y su estructura organizativa.
Se debe proceder a la escritura de los procedimientos de trabajo, que deben describir el
objeto del proceso, y una descripción pormenorizada de las tareas a realizar. Aquí
deberán incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones, legislación, etc.
Se documentan las instrucciones de trabajo.
Se registran todos los documentos, de tal manera que en todo momento estén
controlados.
Se controlan los registros.
Se cumplen los requisitos.
26
Finalmente se procede a la certificación del archivo. (Iturra, 2007)
1.2.1.29 Norma
Las normas son estándares, esquemas, ejemplos o criterios a seguir, tiene el valor de una
fórmula y tiene la finalidad de definir las características que debe tener un objeto y los productos
que han de tener una afinidad para ser usados a nivel internacional. Es importante la
normalización de los productos. (Canela, 2005)
1.2.1.30 ISO
La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una confederación a nivel mundial
de grupos nacionales de estándares de más de 100 países, la ISO es una organización no
gubernamental establecida durante los años 1946-1947. El propósito de las normas ISO es
motivar el progreso de la estandarización en actividades relacionadas con el fin de facilitar el
intercambio universal de bienes, producto y servicios, así como el desarrollar y motivar la
cooperación a nivel mundial de las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas,
económicas. Los trabajos presentados, se publican con sello de estándar internacional para regir
factores ambientales, organizacionales y de calidad. (Fernández E. , 2007)
Sus inicios comienzan en Londres, en 1946, mediante una reunión concerniente al futuro de la
normalización internacional, donde acuerdan el establecimiento de convenciones en pro del
desarrollo de estándares internacionales para normar diferentes aspectos organizacionales; al
siguiente año, se consolida formalmente con 67 comités técnicos (grupos de expertos que se
centran en un tema específico).
En 1949, se reubica su sede en unas oficinas de una casa pequeña, en Ginebra, ya para 1951,
publican su primera norma ISO (llamada “Recomendaciones”), ISO / R1: 1951 sobre la
temperatura de referencia estándar para las mediciones de longitud industriales, la cual sigue en
vigencia hasta la fecha como norma ISO 1: 2002 Especificaciones geométricas de producto
(GPS) - temperatura de referencia estándar para la especificación del producto geométrica.
A partir de su instauración ISO ha publicado información mensual sobre sus comités técnicos,
las normas publicadas y cambios administrativos en la organización y sus miembros, trabajando
27
para integrar más países en desarrollo de normalización internacional. Para el año 1987, ISO
divulga su primera norma de gestión de calidad, dentro de la familia ISO 9000, que han logrado
convertirse en éxitos de ventas, impulsando el desarrollo como organización, seguidamente con
publicaciones en página web, haciendo uso de herramientas ofimáticas, ventas y catálogo en
línea, por otra parte, la ISO, también es popularmente conocida por su norma de sistemas de
gestión medioambiental, ISO 14001, donde se establecen herramientas para empresas y
organizaciones, a fin de cooperar con la identificación y control del impacto ambiental.
Así mismo, su más reciente estudio y éxito de estandarización, resulta desde el año 2010, con
la normativa ISO 26000, que proporciona directrices para la responsabilidad social, de ésta
manera logran cubrir la mayoría de las temáticas en lo referente a tecnología y giros de negocios.
El enfoque básico de las normas ISO, no es más que la de orientar, regular, facilitar y agrupar los
usos para conseguir menores costos y efectividad, sirviendo internacionalmente como referencia
y de valor indicativo que permite su expansión y puesta en práctica por sus beneficios
económicos.
1.2.1.31 Norma ISO 9001:2008
Esta norma específicamente fueron escrita con la intención de realizar controles y cumplir con
eficaz a la calidad de un producto o servicio. (Iturra, 2007)
1.2.1.32 Requisitos para Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado en la
norma ISO 9001:2008
Requisito 4: Requisitos del sistema de calidad. Exige establecer, documentar, implantar,
mantener mejorar continuamente un Sistema de Gestión de la Calidad, definiendo y gestionando
procesos, documentando el sistema con procedimientos requeridos según la norma y documentos
de los procesos: efectividad y control. (ISO9001, 2008)
Requisito 5: Responsabilidad de la Dirección. Engloba los requisitos exigidos en cuanto al
compromiso de la Dirección, el enfoque al cliente, la política de calidad, la planificación,
administración y la Revisión por la Dirección. (ISO9001, 2008)
28
Requisito 6: Administración de los recursos. Compendia los requisitos sobre el suministro
de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo. (ISO9001, 2008)
Requisito 7: Administración de los procesos. Especifica los requisitos relacionados con la
planificación de los procesos de realización, los procesos relacionados con el cliente, diseño y/o
desarrollo, compras, operaciones de producción y de servicio, propiedades del Cliente, manejo,
embalaje, almacenamiento, y conservación de productos y el control de los equipos de medición
y seguimiento. (ISO9001, 2008)
Requisito 8: Medición, análisis y mejora. Incluye la planificación, medición y seguimiento,
control de las no conformidades, el análisis de datos y mejora. (ISO9001, 2008)
1.2.1.33 Mejora Continua
El proceso medular de la mejora en la calidad ofrecida, resulta ser una parte de la gestión de la
calidad, que se orienta en el estudio de las causas y efectos de factores determinantes en la
mejoría del desempeño basado en eficacia y eficiencia (ISO9000 2. , 2015).
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada tanto de administrar como de
mejorar los procesos, identificado causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos
de mejora, llevando a cabo planes, analizando, aprendiendo de los resultados obtenidos,
estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. Por
esta razón (Fernández, 2006) indican que las empresas que aplican gestión de calidad total hacen
hincapié en cuatro elementos:
Apoyo de la alta dirección: La calidad es lo primero en la forma de pensar y de actuar
en los negocios.
Orientación al cliente: La calidad se debe orientar al cliente, es decir, a la siguiente
fase del proceso.
Mejora continua: La calidad forma parte de un proceso dinámico de
perfeccionamiento que no tiene fin.
Enfoque sistemático: La calidad afecta a todos los niveles de la empresa, desde la alta
dirección hasta los operarios, y abarca el conjunto de actividades que realiza la
empresa. También involucra a los clientes y proveedores.
29
1.2.1.34 Beneficios de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.
Enfoque claro hacia el cliente y ordenación de los procesos dentro de la organización.
Mayor compromiso de la gerencia con la calidad y mejor toma de decisiones.
Responsabilidades y autoridades definidas claramente dentro de la organización.
Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados. (López, 2005)
1.2.2 Marco Conceptual
1.2.2.1 Normalización
La Normalización es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el
consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del
consumidor, establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a
la obtención del nivel óptimo de orden. La Normalización consiste en procesos de elaboración,
edición y aplicación de normas. (Fondonorma, 2016)
1.2.2.2 Manual de Calidad
Documento que describe y específica el Sistema de Gestión de la Calidad establecido de una
organización en el cual se encuentra la política, objetivos de calidad y las herramientas que la
empresa opta para cumplir. (ISO9000, 2005)
1.2.2.3 Políticas de Calidad
Establece el marco sobre el cual una organización desea moverse. Esta se define teniendo en
cuenta las metas organizacionales (misión, visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos). La política de calidad facilita la base necesaria
para la definición de los objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los
lineamientos de la política. (ISO9000, 2005)
30
1.2.2.4 Objetivos de Calidad
Son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su
política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de
las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser determinados por la alta dirección de la organización.
Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua. (ISO9000,
2005)
1.2.2.5 Auditorias
De acuerdo a lo planteado por (Defliese, 2005) la auditoría es un análisis sistemático de los
libros y registros de un negocio u otras organizaciones que tienen como finalidad determinar o
verificar hechos relacionados a las operaciones y los resultados de estos, para informar sobre los
mismos.
1.2.2.6 Evidencia
Para (Defliese, 2005), la evidencia representa la comprobación indiscutible de los hallazgos
durante el ejercicio de auditoría, por lo que constituye un elemento relevante para fundamentar
los juicios y conclusiones que formula el auditor.
1.2.2.7 Servicio
Existe un sin número de conceptos referente a Servicio, por tanto se llega a la siguiente
definición y se dice que Servicios es el conjunto de actividades económicas que se llevan a cabo
dentro de una organización que se ofrecen de una parte a otra y así poder responder
satisfactoriamente las necesidades del cliente. (Lovelock, 2009)
1.2.2.8 Maquila
En los sectores industriales se denomina maquila a la segmento del producto transformado
que la empresa manufacturera entrega a otra en pago del trabajo, esto surge en cuando las
manufactureras tiene sobre producción y no tiene la capacidad para la reacción, por tanto acuden
a estás para que realicen el trabajo.
31
El Servicio de maquila funciona a partir de un contrato, en el cual se establece como objetivo
que dicha la empresa maquiladora utilice sus procesos productivos y su capacidad instalada para
la elaboración de productos tangibles o la prestación de servicios intangibles. (Fondonorma,
2016)
32
CAPITULO 2
2 MÉTODO
2.1 Metodología General
2.1.1 Nivel de Estudio
Para el nivel de estudio del presente trabajo se realizó la identificación del problema que se va
a trabajar, con el fin de tener bases teóricas y que sean el soporte para el desarrollo de este
trabajo y a la vez recopilar y analizar los datos que presenta la empresa.
La identificación al problema se realiza a través de entrevista al Gerente General y un
diagnóstico de cumplimiento en la Norma ISO 9001:2008 mediante una lista de chequeo, con la
información que se obtiene se puede plantear el plan a trabajar para cumplir con el objetivo.
Adicional a lo antes indicado, se efectuó, visita en campo a las instalaciones de la empresa
HERPAL S.A. con el fin de recopilar más información que se requiere para el desarrollo del
presente trabajo y determinar acciones en procesos que están afectando a la satisfacción del
cliente. Para recopilación de dicha información hubo apertura por parte de la Gerencia, mismo
que indica que ciertos datos e información que se vaya obteniendo de la empresa sean manejados
con la más absoluta confidencialidad del caso. Una vez con los resultados obtenidos se planteará
el diseño del sistema de gestión enfocado al desarrollo de este trabajo.
2.1.2 Modalidad de Investigación
Para la investigación del trabajo que se aplicará las siguientes modalidades:
33
2.1.2.1 Investigación Documental
En este tipo de investigación se usó el reglamento interno de la empresa, datos del control del
producto, entrevistas al personal, planes estratégicos, documentos legales, entre otros.
2.1.2.2 Investigación de Campo
Para este tipo de investigación se visitó las instalaciones de la empresa, donde se pudo ver la
gestión de cada proceso y el comportamiento de los mismos.
2.1.2.3 Investigación Explicativa
Para este tipo de investigación se revisó situaciones anteriores y cuáles fueron las soluciones
que se tomó en ese momento, el Gerente explicó lo que estaba ocurriendo dentro de la empresa,
este este tipo de investigación además aportará a la propuesta de este trabajo.
2.1.2.4 Investigación Descriptiva
Con este tipo de investigación se llegó a conocer las relaciones que dan origen al problema, se
lo describe usando herramientas como la observación, los estudios correlacionales, de desarrollo
entre otros.
2.1.3 Método
Es un modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin determinado.
Los métodos de investigación a usarse serán:
2.1.3.1 Método Deductivo
Sugiere arreglar conclusiones generales para obtener explicaciones particulares, por tanto,
consiste en la aplicación de leyes universales o premisas de los casos generales a los singulares o
particulares. El verbo deducir proviene del vocablo en latín dedujere, palabra que hace referencia
a extracción de consecuencias a partir de una proposición y su origen se le atribuye a Aristóteles.
(Tamayo, 2006).
34
2.1.3.2 Método Analítico
Este proceso consiste en descomponer un objeto de estudio, separando cada una de sus partes
del todo para estudiarlas en forma individual. ( (Tamayo, 2006)
2.1.3.3 Método de Observación
Tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento, al haber obtenido datos
adecuados y fiables correspondientes a conductas, eventos y /o situaciones perfectamente
identificadas e insertas en un contexto teórico. (Tamayo, 2006)
2.1.4 Población y Muestra
La empresa cuenta con 31 personas en nómina y para el presente trabajo la muestra se tomó
en orden jerárquico conformado por:
1 Gerente General
1 Analista
7 Supervisores de Área
En total se aplica a 9 personas la encuesta para determinar la situación de la empresa.
2.1.5 Selección de Instrumento de Investigación
Existen varios instrumentos de investigación, como por ejemplo, cuestionarios, entrevistas,
test que usar para la realización de la investigación. Para el desarrollo de presente trabajo se
usará la entrevista como instrumento de medición.
2.1.5.1 Entrevista
La entrevista es un diálogo intencional, una conversación personal que el entrevistador
establece con el sujeto investigado, con el propósito de obtener información. La entrevista es una
técnica antigua, pues ha sido utilizada desde hace mucho en Psicología y, desde su notable
desarrollo, en Sociología y en Educación. De hecho, en estas ciencias, la entrevista constituye
una técnica indispensable porque permite obtener datos que de otro modo serían muy difíciles
conseguir. La utilización frecuente de la entrevista por los medios de comunicación (radio,
35
prensa y televisión) en sus noticieros, programas de opinión, programas científicos o artísticos
nos han permitido familiarizarnos con esta técnica.
La ejecución de la entrevista comprende cuatro fases importantes:
El contacto inicial con el entrevistado.
La formulación de las preguntas.
La anotación de las respuestas.
La terminación de la entrevista. (Alvira, 2011)
2.1.6 Procesamiento de Datos
Con la información de la empresa obtenida se procederá a establecer el diseño del sistema de
gestión identificado responsables, recursos y tareas de cada parte del diseño. Para el
procesamiento de datos se usó el paquete de office Microsoft Word y Excel, los mismos que
permiten realizar un desarrollo de sintaxis e interpretación y de ser requerido la tabulación de
datos para una análisis exacto en cuanto a números.
2.1.6.1 Análisis de Datos
Esta herramienta permite transformar un conjunto de datos en objetivo para poder verificarlos
de manera correcta, dándole al mismo tiempo una razón de ser o un análisis racional. Consiste en
analizar los posibles datos del problema para luego identificarlos y solucionarlos.
Para el análisis de datos del presente trabajo se realizó primero el procesamiento de datos en
office Excel con gráficas circulares y sus respectivos porcentajes, mismas que tienen
información y sirven para la respectiva interpretación y análisis.
2.2 Metodología Específica
2.2.1 Metodología de Producción
Esta metodología facilita varias maneras de lograr que los productos y servicios puedan ser
producidos, existe la producción por trabajo o pedido esta forma consiste en elaborar un
producto de forma individual de principio a fin cumpliendo las exigencias del cliente, otra
manera es la producción por lotes donde ocurre la fabricación de un número limitado de
36
productos iguales, también existe la producción en línea o flujo donde las diferentes operaciones
se hacen de forma continua .Por último se podría hablar de la producción en masa o gran escala
,donde los productos estandarizados son fabricados en grandes, montos usualmente por líneas de
ensamblaje.
Si se implementará un Sistema de Gestión de la Calidad óptimo esta sería la metodología de
producción ideal para la empresa de servicios de Maquila Herbal (Escalon, 2013)
2.2.1.1 Proceso de diseño del Sistema de Gestión
Para el desarrollo del trabajo se tomará en cuenta el ciclo de Deming, que a continuación se
indica:
El ciclo de Deming, en empresas con un dinámico cuerpo de producción y progreso de
productos, es muy efectivo el método lo que es más significativo es que es un sistema en el que
si sabes involucrar a todos los trabajadores puede llegar a ser un factor de motivación en su
puesto de trabajo ya que se hace cómplice dinámico del proceso. Este método de calidad y
mejora continua están muy encauzados a empresas de grandes producciones pero su acomodo a
empresas más pequeñas es fácil y positivo y su aplicación muestra velozmente buenos resultados
(Escuela Europea de Negocios, 2014)
El círculo Deming está formado por cuatro etapas cíclicas ya que al acabar la etapa final debe
volver a la primera y repetir el ciclo, éstas son:
1. Planificar: Se ubican las diligencias capaces de mejora y se instauran los objetivos a
conseguir, para proponerse adelantos se pueden concretar grupos de trabajo, escuchar las
propuestas de los obreros y buscar nuevas maneras de las que se estén usando.
2. Hacer: Se ejecutan los cambios para establecer el progreso propuesto. Habitualmente es
adecuado realizar una prueba piloto para valorar la maniobra antes de acometer los cambios a
gran escala.
3. Controlar o Verificar: Una vez establecida el adelanto, se establece un periodo de
experimento para comprobar su buen trabajo. Si el avance no cumple los intereses iniciales se
modificará para ajustarse a los objetivos esperados.
37
4. Actuar: Finalizado el tiempo de ensayo conviene analizar los resultados y confrontar con
el funcionamiento de las acciones antes de haber sido instituida el perfeccionamiento. Si los
resultados son adecuados se dejará establecida la mejora de forma definitiva. (Escuela Europea
de Negocios, 2014)
2.3 Aspectos Administrativos
2.3.1 Recursos Humanos
Responsable de la Investigación
Recurso Humano de HERPAL
2.3.2 Recursos Técnicos y Materiales
Formato de Encuestas
Esferos
Computadora Windows 7, Microsoft Office 2010
Tableros apoyador
Calculadora
Internet, Libros, Revistas Científicas
Normas ISO
2.3.3 Propuesta Financiera del Proyecto
En caso la empresa HERPAL decida implementar el proyectos, se ha elaborado un
presupuesto de cuánto costará tener el SGC.
38
Tabla 1: Propuesta Financiera del Proyecto
Elaborado por: Sandra Bautista
39
Tabla 2: Plan de Implementación del Manual
Elaborado por: Sandra Bautista
40
CAPITULO 3
3 RESULTADOS
3.1 Recolección y Tratamiento de Datos
Para la recolección y tratamiento de datos se procedió a realizar una entrevista al Gerente
General, a una Analista y seis Supervisores de Área de la empresa HERPAL, mediante preguntas
cerradas, dicotómicas a fin de investigar las políticas y requerimientos de calidad existentes y
necesarios para levantar una propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad. De estos datos y
mediante el tratamiento de datos realizado con la ayuda del software Microsoft Excel, se
pudieron obtener las siguientes aseveraciones a través de las siguientes preguntas que fueron
formuladas al personal que antes se mencionó.
Figura 3: Interrogante, Misión actual de la empresa Elaborado por: Sandra Bautista
41
De acuerdo al gráfico estadístico se evidencia que la empresa posee una misión realizada al
principio de sus operaciones, la misma que no sea venido actualizándose. El 44% del personal
sabe y conoce la existencia de la misión y el 56 % desconoce la existencia de la misión.
Figura 4: Visión Actualizada Elaborado por: Sandra Bautista
En esta pregunta se puede evidenciar a través de la figura cuenta con visión, con el pasar del
tiempo no se ha ido actualizando. Se llega al análisis que el 44% de sus empleados sabe y conoce
su existencia y un 56% no la conoce. De esta manera no puede realizar una evaluación de sus
proyecciones y crecimiento, y se llega a la conclusión que no tiene un plan estratégico futuro.
42
Figura 5: Objetivos Estratégicos Elaborado por: Sandra Bautista
La empresa no cuenta con objetivos estratégicos, es decir, desde su creación no fueron
planteados. De acuerdo al gráfico, se evidencia que el 100% del personal de la empresa sabe que
no existen.
Figura 6: Planes de Acción en Expectativas de Clientes Elaborado por: Sandra Bautista
En lo que refiere a los planes de acción para cumplir con las expectativas de clientes tanto
internos como externos, el instrumento pudo percibir que todo el personal, es decir el 100%
indicó que no hay desarrollo de planes de acción para poder darle tratamientos a las expectativas
43
de clientes ni a las no conformidades que surgen en la misma etapa, como demuestra la siguiente
gráfica.
Figura 7: Planes de Acción en Liderazgo de Personal Elaborado por: Sandra Bautista
De igual manera, tampoco se encuentran desarrollados los planes de acción para el
empoderamiento y liderazgo del personal, por lo que siguen patrones jerárquicos rígidos.
El instrumento indica que el 100% del personal no cuentan con planes de acción para el
desarrollo de esta fortaleza.
44
Figura 8. Planes de Acción en Participación y Sentido de Pertenencia Elaborado por: Sandra Bautista
Por otra parte, lo que respecta a los planes de acción para la participación activa de sus
trabajadores e impulsar el sentido de pertenencia en la conducta del empleado, no existen tales
requerimientos, en esta oportunidad, el gerente comenta que no existe ese nivel de pertenencia en
sus trabajadores y ha llegado a evidenciar desmotivación y rotación de personal.
Figura 9: Definición de Proceso Elaborado por: Sandra Bautista
El 100% del personal coinciden que en este caso, que la empresa no cuenta con una definición
del proceso productivo, sencillamente sigue un esquema matricial por su estructura organizativa,
45
razón por la que requiere un trabajo de levantamiento de procesos para poder seguir la
metodología con éste enfoque.
Figura 10: Plan de Acción para el Sistema de Gestión de la Calidad Elaborado por: Sandra Bautista
El 100% del personal indica que la empresa aun no desarrollo panes de acción para enfocarse
en un sistema para la gestión. Presentando los resultados mostrados anteriormente, no existen
evidencias para el cumplimiento de este principio.
Figura 11: Plan de Acción para la Mejora Continua Elaborado por: Sandra Bautista
46
La encuesta refleja que el 100% de su personal desconoce que existan planes de acción para
que el personal participe en la mejora continua.
Figura 12: Principios de Enfoques para Toma de Decisiones Elaborado por: Sandra Bautista
De acuerdo a la encuesta se evidencia que la empresa no tiene desarrollado este principio en
ninguna de sus áreas y que la toma de decisiones se basa únicamente en información del
momento. A la vez también indican que desconocen este principio.
Figura 13: Programa de Selección, Evaluación y Desarrollo de Proveedores Elaborado por: Sandra Bautista
47
De las personas encuentras el 100% indica que no se tiene un programa de evaluación a
proveedores. Conviene sobresaltar que no se cuenta con procedimientos de éste tipo, en lo que se
basa el departamento de compras de la misma, el sistema actual de gestión es por fidelización de
proveedores.
Figura 14: Sistema de Gestión de la Calidad Elaborado por: Sandra Bautista
El personal encuestado, el 100% indica que la empresa no cuenta con un sistema enfocado en
la calidad de sus operaciones, ante tales premisas presentadas, se hace necesario desarrollar una
propuesta de diseño de Sistema de Gestión de la Calidad conforme a lo establecido en la norma
ISO 9001:2008.
Partiendo de este supuesto, se hizo necesario la aplicación de un segundo instrumento de
recolección de datos, tal como un check list de levantamiento y diagnóstico en las brechas del
sistema de gestión de la norma ISO 9001:2008, tomando los requerimientos generales, con el fin
de evaluar el cumplimiento o no de cada uno de ellas, para agrupar la información, registro y
evidencias de sus procesos.
En la tabla 1, se pone de manifiesto, el alcance del proceso en el que será aplicado el Sistema
de Gestión, donde se establece realizarlo en el macro-proceso de operaciones de la empresa, así
mismo se conoció el grado de conocimiento de la alta gerencia sobre la norma de calidad
mencionada.
48
Tabla 3: Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
La cláusula 1 hace referencia a diagnosticar el objetivo y campo de aplicación.
La cláusula 2 hace referencia a referencias normativas de esta norma.
La cláusula 3 hace referencia a los términos y definiciones que se usan en esta norma.
La cláusula 4 indica todos los requisitos necesarios para establecer, documentar, implementar
y mantener el sistema de gestión de calidad. A la vez, desde la cláusula 4 inicia el sistema de
gestión.
La cláusula 5 indica las responsablidades que debe asumir la dirección, el representante de la
dirección y su equipo de trabajo que este caso son lo líderes de cada proceso.
49
La cláusula 6 indica los lineamientos de para cumplir con la gestión de los recursos (humano,
de infraestructura, y de ambiente de trabajo) en la organización.
La cláusula # 7 indica los lineamientos para cumplir con los requisitos del cliente, esta es la
única cláusula que permite exclusiones.
50
La cláusula # 8 indica los lineamientos para realizar la medición, análisis y mejora en el
servicio, en la satisfacción del cliente, auditorías realizadas en la organización, indicadores de
gestión y a todos los procesos de la organización.
Elaborado por: Sandra Bautista
51
Tabla 4: Resultados del Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Elaborado por: Sandra Bautista
Con esta información, se puede situar a la empresa en un rango de no cumplimiento del
sistema de gestión, afirmando la aplicación de procesos y procedimientos para garantizar un
cumplimiento de calidad en el servicio y producto ofrecido, además de permitir a la organización
contar con metodologías para tener y mantener en forma consistente clientes satisfechos,
desarrollar una cultura orientada al cliente, mejorar su capacidad para proveer consistentemente
productos y servicios de calidad, optimizando recursos, mejorando el desempeño del personal y
el ambiente de trabajo.
Figura 15: Resultados del Diagnóstico de Situación Actual del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) Elaborado por: Sandra Bautista
52
3.2 Presentación y Análisis de Resultados
De acuerdo a los resultados presentados y para dar cumplimiento con los objetivos de la
investigación, se procede a la propuesta del diseño de sistema de gestión de la calidad en base a
la norma ISO 9001:2008, acotando que un sistema es un conjunto de elementos que se fusionan
entre sí para lograr un objetivo respecto a la calidad, planificando cada actividad y que pertenece
a un ciclo de mejoramiento continuo, de esta forma, el diseño de la propuesta iniciará con la
presentación del Manual de Calidad que estará conformado por los requisitos generales que
exige la norma, adicionalmente se presentará los demás documentos que integran el sistema de
gestión como Plan de Auditoría, Acciones Correctivas y Preventivas, así como los indicadores de
control para el aseguramiento de los procesos, en busca de la calidad total, haciendo la salvedad
que constituye una propuesta, pues el sistema de gestión es integrado en su totalidad con la
auditoría interna, demostración de evidencias, levantamientos y tratamiento de no conformidades
y evaluación de resultados de los procedimientos levantados, lo que indica que se podrá hablar
del SGC una vez implementadas todas las pautas que se desarrollarán seguidamente.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
53
3.3 PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LA EMPRESA DE SERVICIOS DE MAQUILA HERPAL, SEGÚN LA NORMA
ISO 9001:2008
El presente Manual de Gestión de la Calidad, ha sido elaborado como una propuesta para el
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de HERPAL, será revisado y aprobado por
los abajo firmantes, quienes se harán responsables del uso y cumplimiento de las normas
contenidas en el mismo en caso se pretendan aplicar.
Copias controladas serán entregadas a personas o instituciones que, de acuerdo con la Alta
Gerencia, así lo requieran.
Copias no controladas podrán ser emitidas en casos especiales, siempre y cuando se designe
claramente mediante el sello “Copia No Controlada” en la carátula del Manual.
NIVELES DE
APROBACIÓN NOMBRE CARGO FIRMA FECHA
ELABORADO
POR Sandra Bautista Tesista
REVISADO
POR Diana Loarte
Supervisor
Senior de Calidad
y Sistemas de
Gestión
AUTORIZADO
POR Hernán Palacios
Gerente
General
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
54
3.3.1 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad ISO
9001:2008
Código: HER-E2-MC-001
Proceso: Sistemas de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de
Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
55
1 PROPÓSITO
El propósito del manual es brindar evidencia integral, sobre los controles específicos que
serán implementados para asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, en
cantidades y fechas de entrega, los cuales constituyen la base para la gestión del Sistema de
Gestión de la Calidad – HERPAL. Este manual será revisado, según sea necesario, para que
refleje el sistema de calidad.
HERPAL reconoce su responsabilidad como compañía de servicios, para este fin, se realiza la
siguiente propuesta de diseño y desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad documentado,
que cumple con los estándares internacionales de la norma ISO 9001:2008.
2 RESPONSABILIDADES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Tesista Realizar una propuesta del Sistema de Gestión y
Calidad
N.A.
Gerente
General Mantener vigente el Sistema de Gestión de la Calidad
Aprobar el
manual de calidad
Supervisor
de Calidad y
Sistemas de
Gestión
Es responsable del diseño, implementación y
mantenimiento del Sistema de Calidad y debe
proporcionar el soporte adecuado a todas las áreas para la
interpretación, implementación y cumplimiento del
Manual de Calidad así como también se encarga de la
distribución del mismo
Actualizar el
manual de calidad
Líderes de
Proceso
Asegurar la disponibilidad de recursos e información
necesarios y gestionar la operación, seguimiento y mejora
continua de su respectivo proceso.
N.A.
Trabajadores
de HERPAL
Cumplir la política y objetivos del SGC, así como los
requisitos del sistema que le correspondan N.A
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
56
3 PRESENTACIÓN
3.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
HERPAL es una empresa dedicada desde hace más de 20 años a la prestación del servicio de
maquila en armados de paquetes, envasado de productos, entre otros a las empresas que lo
necesiten.
HERPAL, cuenta con personal competente y con amplias instalaciones para el desarrollo del
servicio, además todos están comprometidos con entregar el mejor servicio durante el proceso de
las operaciones.
3.2 MISIÓN
“Somos una empresa dedicada a la prestación del servicio de maquila a la industria
Ecuatoriana y estamos comprometidos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante
la entrega del mejor servicio y al mejor costo, construyendo una empresa sustentable en el
mercado y un ambiente agradable de trabajo para el personal”.
3.3 VISIÓN
“Ser la mejor alternativa en la prestación de servicio de maquila e innovadora en el mercado,
generando una cultura de excelencia en el servicio”.
3.4 ALCANCE
El Sistema de Gestión de la Calidad cubre a todos los procesos de la empresa HERPAL desde
la planificación hasta el despacho de los pedidos a los clientes.
3.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La organización que la Alta Dirección de HERPAL ha decidido, es la estructura siguiente.
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Figura 16: Organigrama propuesto Elaborado por: Sandra Bautista
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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3.5.1 Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad
Figura 17: Estructura de Sistema de Gestión de la Calidad Elaborado por: Sandra Bautista
3.6 EXCLUSIONES
HERPA no realiza diseño y desarrollo de productos, debido a que los lineamientos son
enviados por el cliente; por tanto, queda excluido del Sistema de Gestión de la Calidad, el punto
7.3 Diseño y Desarrollo de la norma ISO 9001:2008.
3.7 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
3.7.1 ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
3.7.2 ISO 9000:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario
3.8 DEFINICIONES
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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3.8.1 SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
3.8.2 Manual de la Calidad (MC): Documento que indica la administración del Sistema de
Gestión de la Calidad de la empresa.
3.8.3 Proceso: Conjunto de actividades que interactúan de forma ordena y requieren de
insumos para producir un producto o un servicio con valor agregado para el cliente.
3.8.4 Mapa de Proceso: Diagrama que permite identificar los procesos que conforman el SGC
de la empresa y permite visualizar su interrelación.
3.8.5 No Conformidad: incumplimiento de requisitos de la norma o procedimientos.
3.8.6 NC: No Conformidad
3.8.7 Conformidad: cumplimiento de requisitos de la norma o procedimientos.
3.8.8 Acción Preventiva AP: Acción tomada para la eliminar potenciales NC o situaciones
potencialmente indeseables.
3.8.9 Acción Correctiva AC: Acción tomada para eliminar NC y situaciones indeseables.
3.8.10 N/A: No aplica
3.9 GENERALIDADES
3.9.1 Edición y control del Manual de Calidad
3.9.1.1 Edición y fecha de elaboración del Manual de Gestión de la Calidad:
El objetivo de esta sección del manual será establecer la metodología utilizada para el control
de la edición, revisión y distribución del Manual de Calidad de HERPAL. Respecta a una
propuesta, elaborada en el mes de mayo 2016, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento
de Control de Documentos (HER-E2-PR.001), estará bajo la responsabilidad del Gerente
General, y quien analizará los cambios necesarios, será el Supervisor Senior de Calidad y
Sistemas de Gestión, que además elaborará su contenido lo revisará junto con la alta dirección y
la aprobación final estará a cargo del Gerente General de la empresa.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Este manual, bajo toda circunstancia, es propiedad de HERPAL y no debe ser utilizado,
divulgado, reproducido, modificado o destruido sin la previa autorización escrita del Gerente
General, siguiendo los niveles de aprobación mencionado al comienzo de éste documento.
3.9.1.2 Modificaciones al Manual
Las modificaciones al Manual de Calidad se realizan a través del Proceso del Administración
del Sistema de Gestión y supervisado por la Gerencia General. En caso de propuestas de
modificación aceptadas, el Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de Gestión modificará los
cambios y el Gerente General, aprueba los mismos para actualización de la versión del Manual
de Calidad.
3.9.1.3 Revisiones Periódicas
Cada año en las reuniones de Verificación del Sistema de Calidad o cuando existan cambios
en el Estándar ISO-9001:2008 (o en las regulaciones gubernamentales), el manual es revisado
formalmente por el Representante de la Dirección, y realiza los ajustes pertinentes.
3.9.1.4 Distribución de Manuales Controlados
La actualización y distribución del manual de calidad es realizada por el Gerente General,
quien controla este documento.
3.9.1.5 Distribución de Manuales No Controlados
Los manuales no controlados están claramente identificados como tales, para los cuales no se
requiere actualización ni registro sobre su distribución. Estos son todas copias impresas o
electrónicas controladas.
4 SISTEMA DEL GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La Gerencia deberá definir los procesos que pretenda trabajar dentro del Sistema de Gestión
de la Calidad – HERPAL, a continuación se presenta una propuesta de mapa de procesos donde
se identifica los procesos que son necesarios para la operación, mantenimiento y mejora, así
como su secuencia e interacción.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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En el mapa de proceso propuesto se detalla hasta un primer nivel, es decir hasta los macro-
procesos que tiene la empresa.
Se ha definido el modelo de enfoque basado en procesos para la elaboración del mapa de
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad - HERPAL, ya que, permite conocer a cada uno
de los procesos y su interrelación, además permite enfocarnos en lograr la satisfacción de los
clientes a través de mejorar cada uno de los procesos, a continuación el mapa de procesos:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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Figura 18: Mapa de procesos HERPAL
Elaborado por: Sandra Bautista
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Los líderes de cada proceso deben definir la caracterización para cada uno de sus procesos, es
decir, indicar el propósito y responsable del proceso, secuencia de actividades, proveedores,
recursos, indicadores, documentos y registros que se usan en los mismos. A continuación se
presenta una propuesta de caracterización general de cada uno de los procesos de HERPAL de
acuerdo al mapa indicado en el numeral 4.1.3.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSION:01 FECHA: 02/05/2016
CARACTERIZACIÓN GENERAL DE MACRO-
PROCESOS
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Figura 19: Caracterización general de macro proceso
Elaborado por: Sandra Bautista
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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65
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
Se ha diseñado una estructura documental para la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, que permitirá llegar al detalle del usuario final, ver figura adjunta:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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Figura 20: Pirámide documental Elaborado por: Sandra Bautista
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de HERPAL se debe incluir: la
política de calidad, objetivos de calidad, el manual de calidad, los procedimientos obligatorios
requeridos por la norma ISO 9001:2008 y los documentos para la planificación, operación y
control de los procesos del HERPAL, mismos que de detallan a continuación y sus respectivos
numerales.
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
Este manual se encuentra detallado el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y
requerimientos de la norma ISO 900:2008, así como la exclusión del punto 7.3 Diseño y
Desarrollo de la norma.
Se presenta una propuesta de los procedimientos documentos que la norma exige y que los
procesos lo requieren para el establecimiento y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, a continuación se detalla.
Nombre del documento Código
Procedimiento para la Elaboración y
Control de Documentos del SGC HER-E2-PR-001
Procedimiento para el Control de
Registros del SGC HER-E2-PR-002
Procedimiento para la Selección y
Contratación de Personal HER-A3-PR-001
Procedimiento para la Realización de
Capacitación y Desarrollo del Personal HER-A3-PR-002
Guía para la Prestación de Servicios
Para Atención al Cliente HER-O5-GU-001
Guía para la Gestión de Compras HER-A5-GU-001
Procedimiento para la Selección y
Evaluación de Proveedores HER-A5-PR-001
Procedimiento para Desarrollar HER-E2-PR-003
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Auditorías Internas
Procedimiento para el Control del
Producto o Servicio No Conforme HER-E2-PR-004
Procedimiento para Acciones
Correctivas, Preventivas y Mejora HER-E2-PR-005
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de
acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (HER-E2-PR-001), este procedimiento
define el proceso para:
Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los
documentos.
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren
disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución
sea controlada.
Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se
conservan con algún fin.
A continuación se detalla el Procedimiento de Control de Documentos:
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CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para la Elaboración y
Control de Documentos del SGC
Código: HER-E2-PR-001
Proceso: Control del Sistemas de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos necesarios para la elaboración y distribución de documentos
dentro de la organización HERPAL mediante controles que permitan mantener una correcta
organización en los mismos.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los documentos generados por la implementación del
sistema de gestión de la calidad y comunicación formal que se maneje dentro de la organización
HERPAL.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de
Calidad y Control del
Sistema de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
Gerente General N.A Aprobador el
documento
4. DEFINICIONES
4.1 Documento: es cualquier medio que tenga información que posee significado y evidencia
comprobar algo y su medio de soporte se puede encontrar en cualquier medio de
comunicación, por ejemplo papel, soporte eléctrico, fotografías, patrones, entre otros.
4.2 Documento controlado: información sobre el cual existe control, responsabilidad para
informar y realizar actualizaciones.
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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4.3 Documento no controlado: documento no controlado por el SG
4.4 Documento interno: documentos con información que pose o elaboran los procesos de la
empresa
4.5 Documento externo: documentos sobre los cuales no se tiene injerencia para realizar
actualizaciones, pero son de soporte para el desarrollo de los procesos del SGC
4.6 Documento obsoleto: documento que ha perdido su validez en tiempo o contenido, y es
archivado.
4.7 Copia no controlada: copia física original del documento controlado.
4.8 Lista Maestra de Documentos: Lista general que contiene todos los documentos generados
por el SGC.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 Ningún documento debe estar en prueba o en estado de borrador, todos los documentos debe
ser controlados.
6.2 Los documentos generados por SGC como el manual de calidad deberá reposar bajo la
custodia del Gerente General, quien deberá velar por el correcto almacenamiento,
actualización y acceso de los mismos, facilitando una copia vigente a cada área involucrada.
6.3 El control de cambios se realizará bajo las instrucciones del Formato Orden de Cambios
(HER-E2-FT-001) y el cambio de versión de este tipo de documento se registrará en el
Formato de Lista Maestra de Documentos Internos Herpal (HER-E2-FT-002).
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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6.4 El idioma para la redacción de documentos será español, salvo aquellas excepciones que
ameriten el uso de otro idioma y deberá ser traducido y definido.
6.5 Hoja de Modificación será la primera hoja del documento la cual debe especificar los
siguientes ítems:
Nombre del procedimiento
Código
Fecha de Elaboración
Elaborado por: Con nombre y Cargo
Revisado por: Con nombre y Cargo
Aprobado por: Con nombre y Cargo
Revisión: número de versión
Fecha de revisión
Descripción de las modificaciones
6.6 La elaboración de los documentos del SGC estará a cargo del Supervisor Senior de Calidad
y Sistemas de Gestión (representante por parte de la gerencia), líderes departamentales y/o
especialistas de área.
6.7 La revisión y aprobación de la documentación procedimental será responsabilidad del
gerente general.
6.8 Cualquier versión desactualizada que se pueda hallar se considera no valida y conlleva a una
no conformidad.
6.9 Las copias controladas deberán llevar una marca de agua como COPIA AUTORIZADA y
solo será facilitada por el SCCSG.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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6.10 Se consideran modificaciones aquellas que conlleven a cambios de fondo y no de forma en
los documentos.
6.11 El Manual de Calidad deberá contener cada uno de los procedimientos que se generen por el
SGC.
6.12 PARA EL CUERPO DE LOS DIFERENTES TIPOS DE DOCUMENTACIÓN SE DEBE
USAR EL SIGUIENTE ESQUEMA:
6.12.1 Elaboración del Manual
Usar plantilla del anexo # 1
6.12.2 Elaboración de Políticas
Usar plantilla del anexo # 2
6.12.3 Elaboración de Caracterizaciones de Proceso
Usar plantilla del anexo # 3
6.12.4 Elaboración de Procedimientos e Instructivos
Usar plantilla del anexo # 4
6.12.5 Elaboración de Diagrama de Flujo
Usar plantilla del anexo # 5
6.12.6 Elaboración de Guías
Usar plantilla del anexo # 6
6.12.7 Elaboración de Formatos, son de libre diseño, pero, si deberán contener el encabezado
según anexos, el historial de cambios de estos documentos se llevará en la lista maestra
de documentos internos.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
75
Usar plantilla del anexo # 7 u # 8
Para la elaboración del diagrama de flujo se debe usar la siguiente simbología.
Símbolo Nombre Significado
Inicio - Fin Inicio o fin del proceso
Actividad
Realización del conjunto de
operaciones
Procedimiento
Indica el uso de un procedimiento
dentro del diagrama
Documento
Uso para referir a la generación de un
documento que ingresa o sale del proceso
y puede ser impreso
Decisión
Uso para la toma de decisión en dos
caminos, si y no, en forma de pregunta.
Conector
Interno
Permite conectar actividades de un
diagrama de la misma página
Conector
Externo
Conecta actividades del diagrama de
este en diferentes páginas
Flujo Indica la dirección del flujo
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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6.12.8 Para la elaboración de los documentos se usará el tipo de letra Times New Roman 12 a
excepción del título que se usará Times New Roman 12.
6.12.9 En la primera hoja de todos los tipos de documentos a excepción de los formatos, deben
tener la hoja de modificaciones de acuerdo al adjunto.
6.13 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
6.13.1 Se usará el siguiente esquema para la codificación de los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
HER - MP# - TD - ###
Identificación del
macro-proceso
Iniciales del
nombre de la
empresa
Identificación del
tipo de documento
Identificación del
Correlativo
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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6.13.2 Código empresa:
Código Empresa
Empresa Abreviatura
HERPAL HER-
6.13.3 Código de macro-proceso:
Código de Macro-proceso
Tipo de Macro-proceso M #
Estratégicos
Gerencia General E1.
Control del Sistema
de Gestión E2.
Operativos
Planificación y
Control O1.
Servicio de Maquila
y Armados O2.
Almacenamiento O3.
Distribución O4.
Servicio de
Atención al Cliente O5.
Apoyo
Control de Calidad A1.
Mantenimiento y
Seguridad A2.
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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Talento Humano A3.
Tecnología A4.
Compras A5.
6.13.4 Código de tipos de documentos TD
Código Tipo de Documento
Tipo de Documento Abreviatura
Manual MC
Política PC
Caracterización de
Proceso CP
Procedimiento PR
Instructivo IN
Formato FT
Guía GU
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
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Documentos del SGC
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
81
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable
1
Identificar la necesidad de elaborar documentos
El usuario designado por cada proceso debe identificar
la necesidad de crear, actualizar, revisar y/o modificar el
documento.
Una vez identificado la necesidad de crear, se procede
con la elaboración, usando los anexos que corresponda
al tipo de documento que se desee crear.
Terminado la elaboración del documento debe enviar a
su Jefe para la revisión.
Para la creación o actualización se debe usar el formato
Orden de Cambios (HER-E2-FT-001)
Personal Autorizado
para Elaborar
documentos
2
Revisar y aprobar contenido del documento
Deberá revisar el contenido del documento, teniendo
presente el formato de aplicación para el tipo de
documento.
¿Conforme?
Si, pasar al # 3
No, regresar al # 1
Líder de Proceso
3
Enviar para aprobación
Culminada la revisión y conforme el contenido debe
enviar para ser aprobado.
Líder de Proceso
4 Aprobar documento Gerente General
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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Debe revisar el documento que este conforme el
contenido y aprobar.
¿Conforme?
Si, pasar al # 5
No, regresar al # 1 y continua de nuevo todo el flujo.
5
Enviar a CSG para su vigencia en la intranet
Culminada la revisión debe enviar el documento para su
publicación.
Gerente General
6
Revisar el documento
Revisar la forma y fondo del documento.
¿Conforme?
Si, pasar al # 7
No, regresar al # 1, y continua de nuevo todo el flujo.
Auxiliar de CSG
7
Codificar o actualizar la nomenclatura en el
documento
Documento nuevo.- colocar los datos correspondientes
en el encabezado de acuerdo al formato de cada tipo de
documento y cumpliendo con el # 7.1.
Documento antiguo.- actualizar la versión del
documento.
Auxiliar de CSG
8
Publicar documento en la intranet
Colocar el documento en la intranet llenando los datos
que solicita dicho sistema, como:
Código
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
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Nombre del Documento
Proceso
# de Versión
Fecha de emisión
Ubicación física (para copias controladas)
Descripción del Cambio
9
Comunicar la vigencia del el documento y entregar
copia controlada
Una vez vigente el documento en la intranet, comunicar
al Líder de Proceso.
En caso de actualización de documento, y se haya
emitido anteriormente copia controla, realizar el cambio
de la versión anterior por nueva.
Si de un documento nuevo el proceso requiere copia
controlada, deber ser solicitada por el Líder del Proceso
solicitante.
La entrega de la copia controlada se debe registrar en el
formato Entrega de Copias Controladas
(HER.E2.FM.004)
Auxiliar de CSG
10
Retirar los documentos obsoletos
Vigente la nueva versión del documento, se debe
archivar la versión anterior con una marca indicando
“Documento Obsoleto”.
Auxiliar de CSG
11
Socializar el documento
Vigente el documento, socializar con el personal que
debe conocer la existencia o actualización del mismo, la
Líder de Proceso
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Procedimiento para la Elaboración y Control de
Documentos del SGC
84
evidencia de la socialización se lo debe realizar en el
Formato Difusión de Documentos (HER-E2-FT-005)
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Formato de Orden de Cambios (HER-E2-FT-001)
8.2 Formato Lista Maestra de Documentos (HER-E2-FT-002)
8.3 Formato Entrega de Copias Controladas (HER-E2-FM-003)
8.4 Formato Entrega de Copias Controladas (HER-E2-FT-004)
8.5 Formato Difusión de Documentos (HER-E2-FT-005)
9. ANEXOS
No aplica
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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85
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el
manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo
con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (HER-E2-PR-002)
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fácilmente
identificables y disponibles. El formato de Control de los Registros de Calidad (HER-E2-FT-
001). Define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de calidad, el mismo que se
detalla a continuación:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control de Registros del SGC
86
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para el Control de Registros
del SGC
Código: HER-E2-PR-002
Proceso: Control del Sistemas de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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1 PROPÓSITOS
Establecer la metodología para asegurar la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, retención, disposición y trazabilidad de los registros establecidos dentro de la
organización HERPAL mediante controles que permitan mantener una correcta organización en
los mismos.
2 ALCANCES
Este procedimiento se determina la forma en que serán registrados y controlados todos los
documentos generados por la implementación del sistema de gestión de la calidad y
comunicación formal que se maneje dentro de la organización HERPAL.
3 RESPONSABILIDADES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor Senior
de Calidad y Sistema
de Gestión
Revisar, actualizar los
registros cuando el proceso lo
requiera
N.A
Gerente General Controlar y resguardar los
registros del SGC
Aprobador el
documento
Supervisores de
área
Controlar y resguardar los
registros del SGC N.A
4 DEFINICIONES
4.1 Documento: es cualquier medio que tenga información que posee significado y evidencia
comprobar algo y su medio de soporte se puede encontrar en cualquier medio de
comunicación, por ejemplo papel, soporte eléctrico, fotografías, patrones, entre otros.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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4.2 Registros: consiste en un documento que demuestra resultados alcanzados o suministra
evidencia de actividades realizadas.
4.3 Archivos Activos (AA): son aquellos donde los documentos son consultados frecuentemente
o que la documentación por su valor administrativo, legal, operativo o fiscal no pierde
vigencia.
4.4 Archivos Inactivos (AI): son aquellos que conservan los documentos de consulta poco
frecuente, que tienen utilidad temporal de acuerdo a su valor. Se almacenan allí hasta la
destrucción de los mismos una vez que ya han cumplido su función.
5 DOCUMENTOS REFERENCIALES
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
6 LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 Los registros del SGC deberán estar legibles, identificables y recuperables.
6.2 Los registros permanecen de forma magnética y física. El almacenamiento es apropiado para
el medio, de tal forma que reduce el riesgo de deterioro, daño o pérdida.
6.3 Los registros serán almacenados en orden alfabético A-Z, carpetas, CD o medio magnético
en el proceso responsable, para el caso de los digitales, se deberá tener una copia de
seguridad (actualizable cada mes) o estar colgados en la red, en caso que la empresa
actualice sus recursos informáticos.
6.4 Los registros almacenados de forma física, serán impresos en hojas blancas, almacenados en
lugares secos y protegido del polvo o condiciones no adecuadas que lo deterioren en el
tiempo de retención.
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CÓDIGO: HER-E2-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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6.5 El tiempo en que el registro debe permanecer disponible en las diferentes formas de
almacenamiento, son dos (2) años en Archivo Activo y una vez desincorporado
permanecerán cinco (5) años en Archivo Inactivo, para luego ser destruidos.
6.6 Los documentos que requieren trazabilidad como Informes de Calidad de Productos, una vez
pasado los dos (2) años de Archivo Activo, serán guardados en medios electrónicos,
respaldados ya que no se contemplará su destrucción.
7 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
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Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
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Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable
1
Identificar los registros generados en el proceso
Cada Líder de Procesos deberá identificar los
registros que son generados de las actividades de sus
procesos.
Líder de Proceso
2
Notificar los registros a Sistemas de Gestión de
Calidad
Cada responsable del proceso se encargará de notificar
sus registros, por medio del Formato Control de
Registros (HER-E2-FT-003).
Líder de Proceso
3
Colocar los registros en la lista maestra
Culminada la revisión y conforme el contenido debe
enviar para ser aprobado.
Sistemas de Gestión
de Calidad
4
Comunicar la vigencia de los registros
Deberán comunicar a los líderes de procesos que los
registros se encuentran en la lista maestra.
Sistemas de Gestión
de Calidad
5
Actualizar información de los registros.
Los líderes de Procesos deberán actualizar la
información de sus registros cada vez que lo
requieran.
Fin.
Sistemas de Gestión
de Calidad
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Procedimiento para el Control de Registros del SGC
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8 REGISTROS GENERADOS
8.1 Formato Control de Registros (HER-E2-FT-003)
9 ANEXOS
No aplica.
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Gerencia está comprometida, a través de su liderazgo como propietarios de procesos, en el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia, de la siguiente manera:
Trasmitiendo a la organización el valor de satisfacer los requisitos del cliente como los
reglamentarios y legales.
Implantando la política y los objetivos de la calidad.
Realizando las revisiones del sistema de gestión de acuerdo a lo establecido y cuando el
SGC lo requiera.
Proporcionando la disponibilidad de recursos en el SGC.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los requisitos del
cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicio, el seguimiento de su
cumplimiento y la mejora a través de la medición de la satisfacción y la identificación de
necesidades y expectativas.
Asimismo, en los procedimientos de Evaluación, Revisión y Mejora: Tratamiento de No
Conformidades (HER-E2-PR-003), Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (HER-E2-PR-
004), aplicable en todos los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
de los clientes.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La empresa ha definido su Política de la Calidad, que difundirá a toda la organización para su
correcta aplicación y buen desarrollo. La Política de la Calidad y estrategias son coherentes con
el propósito de la Empresa (Misión) y tienen en cuenta el cumplimiento de los requisitos y la
mejora continua de la eficacia del sistema. La revisión de la Política de la Calidad se incluye
dentro de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Gerencia. Detalle de la Política.
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Política y Objetivos de la Calidad
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HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Política y Objetivos de la Calidad
Código: HER-E2-PC-002
Proceso: Control del Sistemas de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Política y Objetivos de la Calidad
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1. PROPÓSITO
Demostrar el compromiso de la alta dirección en lo concerniente a la calidad en las
operaciones de la empresa, donde defina las metas organizacionales y las expectativas de los
clientes, tanto internos como externos.
2. ALCANCE
Este documento aplica en todos los procesos de la Organización, el mismo debe ser publicado
en lugares visibles y ser conocida y divulgado a todos los empleados.
3. RESPONSABILIDADES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Todos los integrantes de
la Empresa HERPAL, en
cualquier nivel
jerárquico
Conocer y mantener
visible las Políticas de
Calidad.
N/A
4. DEFINICIONES
4.1 Política de Calidad: objetivos globales para la orientación de una organización referentes a
la calidad tal como se formulan explícitamente por la alta dirección.
4.2 Objetivos de Calidad: son metas, desafíos que se concretan a partir de la proyección
estratégica de la empresa y de la política de calidad.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
5.2 ISO 9000:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario
6. POLÍTICA DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Política y Objetivos de la Calidad
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HERPAL, es un modelo de organización de trabajo asociado capaz de atender las necesidades
en materia de envasado y empaquetados de las materias primas que comercializa materias primas
envasadas para la elaboración de productos de limpieza y cuidado para el hogar. Nos
comprometemos a satisfacer continuamente a nuestros clientes, brindándoles productos y/o
servicios que cumplan con las especificaciones técnicas requeridas y garantizando entregas
oportunas de acuerdo con sus necesidades, mediante:
Promover el desarrollo del personal capacitándolo por medios de talleres y charlas.
Internalizar a los trabajadores al trabajo en el enfoque de la calidad para fomentar un
adecuado ambiente de trabajo.
Asegurar la mejora continua, para proporcionar una rentabilidad adecuada a los
inversionistas.
Todos nuestros esfuerzos están dirigidos para atender clientes a nivel nacional, debido
que prestamos el servicio de entregas fuera y dentro de la ciudad.
Poseer una adecuada y apropiada gama de productos de acuerdo a las necesidades de
nuestra infraestructura.
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La empresa está comprometida en:
Brindar el mejor servicio a nuestros clientes con calidad, siendo este compromiso
parte esencial de nuestro Plan Estratégico.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Política y Objetivos de la Calidad
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Estrechar las relaciones con nuestros Clientes y Proveedores, con el fin de establecer
mecanismos de comunicación que contribuyan con el desarrollo y satisfacción de
todos.
Mejor Continuamente todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
8. ANEXOS
No aplica
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
En todos los procesos se han definido actividades de análisis de información y de
planificación, entre ellas la determinación periódica de objetivos e indicadores para el
seguimiento y control del proceso, incluidos, cuando proceda, los de despliegue de la estrategia y
los de cumplimiento de los requisitos de los servicios.
Los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran definidos en el documento
HER-E2-PC-001.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En el proceso de Gestión Estratégica se contempla la elaboración y revisión de la
planificación estratégica que incluye la determinación de los objetivos de la empresa a medio o
largo plazo, coherentes con la política de la calidad, y su despliegue en planes anuales y en los
procesos. Así como, la planificación y gestión de aquellos cambios que pudieran afectar a la
integridad del SGC.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Cada Líder de Proceso dentro de la empresa debe velar porque todos los Procedimientos
Documentados, Instrucciones de Trabajo, entre otros, necesarios para el buen
funcionamiento del proceso bajo su responsabilidad, estén documentados y actualizados
y que sean manejados adecuadamente por el personal bajo su cargo.
El Gerente General, es el responsable de almacenar y distribuir las copias de este
documento, así como supervisará la modificación del mismo, deberá velar porque la
documentación esté almacenados adecuadamente para asegurar su preservación y
conservación durante el tiempo de archivo que le haya sido asignado y de que se
mantengan legibles, así como de identificar, almacenar cuando sea oportuno, o destruir
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
99
todos los Registros que hayan cumplido con los tiempos de archivo que le han sido
asignados.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Representante de la Dirección vela por el buen funcionamiento del Sistema de Gestión
de la Calidad implantado en la empresa e informa al Presidente de HERPAL sobre el
resultado de las Auditorías Internas, Acciones Correctivas o Acciones Preventivas
aplicadas, Manejo y Disposición de Productos no Conformes o cualquier medida que
afecte el Sistema de Gestión de la Calidad.
El Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de Gestión, es responsable de velar porque se
mantengan vigentes todos los Documentos que afecten al Sistema de la Calidad, velar
porque todos los Registros de Calidad se mantengan ordenados para que faciliten su
ubicación oportuna.
El nombramiento del representante de la dirección a continuación:
Quito, 01 de Mayo del 2016
Señora Ingeniera
Diana Loarte
Presente.
Estimada Señora:
Por medio del presente me permito comunicarle que ha sido designada como
Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
Sus responsabilidades, entre otras serían las siguientes:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Informar a la Dirección de Herpal sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad en todos los procesos de Herpal.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
100
Seguro de contar con su total compromiso, le auguro éxitos en sus nuevas funciones.
Atentamente,
Ing. Hernán Palacios
Gerente General
Yanbal Ecuador S.A.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación (LAN red
local, portal en Internet/ www.HERPALecuador.com, Correo) para que la comunicación
se lleve a cabo, tomando en cuenta la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
La gerencia revisa el sistema de gestión de la calidad a intervalos planeados, para asegurar su
continua idoneidad, adecuación y efectividad. Esta revisión incluye la evaluación de
oportunidades de mejoramiento y la necesidad de cambios al Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo la política y objetivos de calidad.
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
La información (imput) que se presenta durante la revisión por la dirección incluye:
Resultados de auditorías internas realizadas,
Retroalimentación del cliente y revisión de las encuestas,
Servicio de los procesos y conformidad del servicio,
Estatus de acciones preventivas y correctivas,
Revisión de acciones de por la dirección anteriores,
Cambios que pudiesen afectar a la administración del sistema de la calidad, y
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
101
Sugerencias para mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen cualquier decisión y acción relativa:
La mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,
La mejora del producto y servicio con relación a los requerimientos del cliente, y la
necesidad de recursos.
En el proceso estratégico Gestión de Calidad, se establece la realización por la Dirección de
una revisión anual del SGC, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuadas, y
que incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios en el
sistema, así como consideraciones sobre la política y los objetivos de la calidad.
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
HERPAL, determina y provee los recursos necesarios por medio de la elaboración del
presupuesto anual para:
Efectuar y conservar el sistema de gestión de la calidad y continuamente seguir mejora su
efectividad, e
Incrementar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus
requerimientos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
Es importante para dar un servicio de calidad tener personal competente e idóneo para evitar
no conformidades en el servicio que se entrega al cliente, por tanto HERPAL debe asegurarse las
competencias, educación, habilidades y formación, para el cumplimiento de este requisito se
cuenta con el procedimientos Selección y Contratación de Personal (HER-A3-PR-001).
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
102
HERPAL, gestiona todo lo relacionado con su personal a través del procedimiento
Capacitación y Desarrollo de Personal (HER-A3-PR-002).
Las competencias del personal se determinan en base a lo indicado en el punto 6.2.1, para
asegurar la calidad del servicio que brinda la empresa, dichos elementos son los que se
evaluarán al personal que se desempeña en los procesos.
Los registros de las capacitaciones, formación, habilidades y experiencias deben ser
archivos por el Analista Senior de Talento Humano.
Para cumplir con todo este requisito se desarrolló procedimientos, que a continuación se
detallan:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
103
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para la Selección y
Contratación de Personal
Código: HER-A3-PR-001
Proceso: Talento Humano
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Analista Senior de Talento Humano
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación de documento
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
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1. PROPÓSITOS
Especificar lineamientos para la contratación personal nuevo que sea idóneo para los cargos a
ocupar.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la empresa HERPAL.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Analista Senior de
Talento Humano
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir y cumplir el
procedimiento cuando el
proceso lo requiera
N.A
Gerente General
Revisar y de ser el caso
aprobar las solicitudes de
requerimiento de personal
Aprobar documentos
generados en su proceso
4. DEFINICIONES
4.1 Beneficios Contractuales: son las condiciones ofrecidas a los trabajadores en su contrato de
trabajo.
4.2 Beneficios Laborales: condiciones de los trabajadores propias de la empresa, conforme a la
legislación laboral
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
105
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario.
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 El Supervisor Senior de Talento Humano, debe llevar un archivo del expediente del
trabajador organizado en carpetas, en lo que deberá contener: Hoja de Vida, Documentos de
Identificación, Titulo o Credenciales de Profesión si aplica, Respaldos de Formación,
Exámenes Médicos, entre otros.
6.2 El Supervisor Senior de Talento Humano, velará por el pago en las fechas establecidas
conforme a la remuneración de los trabajadores conforme la legislación actual, bonos, horas
extras y decimos tercer mes.
6.3 El Supervisor Senior de Talento Humano, organizará y planificará los periodos vacacionales
de cada trabajador cumplido un año en la empresa, conforme a lo establecido en la ley del
Trabajo.
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
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7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
107
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable
1
Llenar solicitud de personal
El líder de casa proceso solicita personal que
requiera.
La solicitud se debe realizar a través del Formato
Requerimiento de Personal (HER-A3-FT-001)
que debe tener la aprobación de Gerencia
Líder de Proceso
2
Aprobar solicitud
¿Aprueba?
Si: pasar al # 3
No: indicar motivo de rechazo. Fin
Gerente
3
Reclutar personal
Reclutar personal mediante la captación de hojas
de vida obtenidas de las diferentes bolsas de
trabajo virtuales en el Ecuador, citará los
candidatos a entrevistas y procederá a aplicar
diferentes pruebas actitudinales, psicológicas y
técnicas.
Analista Senior de
Talento Humano
4
Realizar entrevistas con la terna seleccionada
Con la terna seleccionada realiza el proceso de
entrevista, para ocupar el cargo vacante.
Analista Senior de
Talento Humano
5 Coordinar entrevistas finales Analista Senior de
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
108
El Analista de Recursos Humanos con los
candidatos oficiales para ocupar la vacante
coordina entrevista con el líder del proceso que
lo requirió.
Talento Humano
6
Realizar entrevista
Una vez seleccionado el candidato idóneo,
comunica a RRHH para continuar con el
proceso.
Líder de Proceso
7
Contratar al candidato final
Realiza la firma del contrato con el nuevo
empleado
Analista Senior de
Talento Humano
8
Realizar proceso de inducción
El empleado nuevo realiza el proceso de
inducción en todos los procesos de la empresa de
acuerdo a lo indicado por el Analista de RRHH.
En este proceso se le hará la entrega del
reglamento de la empresa, políticas, beneficios,
uniforme, entre otros.
Analista Senior de
Talento Humano
9
Presentarse al trabajar
De acuerdo a lo indicado por el Analista de
RRHH el nuevo colaborador debe presentarse el
día y hora indicada.
Nuevo Empleado
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Contratación de
Personal
109
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Formato Requerimiento de Personal (HER-A3-FT-001)
8.2 Dotación de EPP y Uniformes (HER-A3-FT-002)
9. ANEXOS
No aplica.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
110
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para la Realización
Capacitación y Desarrollo del Personal
Código: HER-A3-PR-002
Proceso: Talento Humano
Fecha de Elaboración: 05/02/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Analista Senior de Talento Humano
Aprobado por: Gerencia General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
111
1. PROPÓSITO
Definir la metodología a seguir para la ejecución de las capacitaciones hacia el personal.
2. ALCANCE
Este procedimiento a todo el personal que pertenece a la empresa HERPAL que requieran,
fortalecer conocimientos sobre su proceso u otros.
3. RESPONSABILIDADES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de Talentos
Humanos
Elaborar, revisar,
actualizar, difundir y
cumplir el procedimiento
cuando el proceso lo
requiera
N.A
Gerente General Aprobar el plan de
capacitación
Aprobar documentos
generados en su proceso
4. DEFINICIONES
4.1 Evaluación de Desempeño: es un instrumento para mejorar los recursos humanos, en
cuanto al logro de los objetivos de sus funciones.
4.2 Plan de Capacitación: matriz de cursos y adiestramiento enfocados a mejorar la
productividad de los empleados
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A3-PR-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
112
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario.
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 El Supervisor de Talentos Humanos, deberá mantener actualizada el Formato General de
Capacitaciones Anuales (HER-A3-FT-001), para toda la empresa.
6.2 No se aprobarán capacitaciones que no estén relacionadas al beneficio del cargo que
pertenece el usuario.
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
113
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
114
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable
1
Enviar formato Programa de Capacitación Anual
(HER-A3-FT-003)
Cada diciembre se enviará el formato Necesidades de
Capacitación (HER-A3-FT-003) a cada uno de los
líderes de cada proceso para que coloquen las
capacitaciones que tomarán en el transcurso del
siguiente año su personal.
Analista Senior de
Talento Humano
2
Llenar y enviar Programa de Capacitación Anual
(HER-A3-FT-003)
Deberán llenar dicho formato de acuerdo a lo indicado
por el Analista Senior de Talento Humano
Indicar en que mes tomarán las capacitaciones, si
serán evaluadas, si cuentan con presupuesto, entre
otros.
Líderes de Proceso
3
Revisar la información enviada
Revisar si toda la información enviada por Líderes de
Proceso se encuentra completa o requiere algún ajuste.
¿Información completa?
Si: pasar al # 4
No: regresar al # 2 y corregir las observaciones que
indica el Analista Senior de Talento Humano.
Analista Senior de
Talento Humano
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Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
115
4
Consolidar las capacitaciones de todos los procesos
Consolidar todas las capacitaciones que envían los
líderes de proceso en un solo archivo en el formato
Programa de Capacitación Anual (HER-A3-FT-003).
Analista Senior de
Talento Humano
5
Revisar y aprobar el Programa de Capacitación
Anual (HER-A3-FT-003)
El Analista Senior de Talento Humano revisará
conjuntamente con el Gerente General el archivo con
solidado del Programa de Capacitación Anual (HER-
A3-FT-003).
¿Aprueba programa de capacitación?
Si: para al # 6
No: regresar al # 3
Gerente General
6
Aprobar el Programa de Capacitación Anual
(HER-A3-FT-003)
Si toda la información del Programa de Capacitación
Anual (HER-A3-FT-003) está de acuerdo, dar el ok
para la ejecución del mismo.
Gerente General
7
Ejecutar el Programa de Capacitación Anual
(HER-A3-FT-003)
Ejecutar el programa de capacitación de acuerdo a las
fechas indicadas.
Los usuarios deben firmar el formato Registro de
Asistencia de Capaciones (HER-A3-FT-004) al
finalizar cada capacitación.
Analista de Senior de
Talento Humano
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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Procedimiento para la Realización de Capacitación y
Desarrollo del Personal
116
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Programa Anual de Capacitación Herpal (HER-A3-FT-003)
8.2 Registro de Asistencia de Capacitaciones (HER-A3-FT-004)
9. ANEXOS
No aplica
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
117
6.3 INFRAESTRUCTURA
HERPAL, provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad a los
requerimientos del producto y servicio. Todo esto se logra a través de su asignación en el
presupuesto anual, así como contemplándolos en la planeación de nuevos proyectos y estrategias.
Incluyendo donde sea aplicable:
edificios, espacios de trabajo y servicios asociados (agua, electricidad, etc.),
equipos de proceso (tanto hardware como software), y
servicios de soporte (tales como transportes o comunicación).
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
El ambiente de trabajo adecuado en lo referente a factores físicos se determina y gestiona a
través del proceso de Talento Humano, quien proporciona los Equipos de Protección Personal
(EPP) que contribuyen para la conformidad del trabajo de los colaboradores.
La entrega de los EPP se debe registrar en el formato Dotación de EPP y Uniformes (HER-
A3-FT-002)
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LOS PRODUCTO
Para la planificación de la prestación del servicio en HERPAL, se realiza a través de sus
procesos anteriormente determinados, que describen la planificación de secuencia coherente de
las etapas del servicio.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS Y
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
118
Para la comercialización de cualquiera de nuestro staff de productos en HERPAL, es
necesario conocer los materiales de fabricación y las características y bondades que diferencian
cada producto, así como las medidas, utilidades y variedad de opciones para que además de
brindar un producto, se ofrezca un servicio de asesoría que sea el acertado para las expectativas
del cliente, estos requisitos básicos son identificados desde el estudio del pedido, la planeación
de compras y la atención directa con clientes, durante todo el proceso hasta el almacenamiento y
despacho del producto. Para que nuestros servicios se ajusten a estos requisitos se efectúan
controles especificados que se menciona en la Guía de Prestación de Servicios (HER-O5-GU-
001), verificando que estos cumplan con las especificaciones tanto de nuestros clientes como las
determinadas por nuestra empresa.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La comunicación relativa a la información sobre nuestros productos, se contempla dentro de
la Guía de Prestación de Servicios para Atención al Cliente (HER-O5-GU-001), al que
corresponde la comunicación de la oferta, el marketing y la publicidad.
La retroalimentación del cliente, incluyendo la medición de la satisfacción, el tratamiento de
las sugerencias, quejas y reclamos por garantía, refieren al Procedimiento del Control del
Producto o Servicio No Conforme Tratamiento (HER-E2-PR-004) y Procedimiento de Acciones
Correctivas, Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005).
Para el cumplimiento de este requisito se desarrolla la siguiente guía:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-O5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Prestación de Servicios para Atención al
Cliente
119
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Guía para la Prestación de Servicios para
Atención al Cliente.
Código: HER-O5-GU-001
Proceso: Servicio de Atención al Cliente
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista
Revisado por: Supervisor Senior de Servicio al Cliente y
Compras
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-O5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Prestación de Servicios para Atención al
Cliente
120
1. PROPÓSITO
Establecer la forma de prestar servicios y atender al cliente, tanto interno como externo de la
organización, mediante la calidad de servicio aplicada en las operaciones de la Empresa
HERPAL.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica en todos los procesos de la organización, principalmente
enfocándose en la satisfacción del cliente final, cuya atención es brindada por el personal de
ventas.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Todos empleados
integrantes de la
empresa HERPAL
Cumplir y hacer cumplir con
las políticas establecidas para la
satisfacción del cliente, internos
o externos
Gerente General
4. DEFINICIONES
4.1 Cliente: es la persona, organización o departamento recipiente de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor (recompensa, reconocimiento).
4.2 Atención al Cliente: es el servicio que se da a un cliente o simplemente el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
4.3 Calidad de Servicio: va más allá de proporcionar un servicio, sino desarrollar las estrategias
para hacer de éste lo mejor y conseguir clientes satisfechos.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-O5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Prestación de Servicios para Atención al
Cliente
121
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisito
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
5.3 Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005)
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 Todo personal del HERPAL, debe mantener una actitud de colaboración ante la prestación
de un servicio de la organización.
7. GUÍA
7.1 El personal del Procesos de Servicio al Cliente, deberá indicar los productos de a empresa
resaltando sus beneficios y calidad ante el cliente externo.
7.2 El Analista Senior Talento Humano, deberá asegurar la capacitación constante del personal
en diversos aspectos, fundamentalmente en el área de Servicio y Atención al Cliente,
manteniendo actualizado, el Formato Programa de Capacitaciones Anuales (HER-A3-FT-
003)
7.3 El personal del Proceso de Servicio al Cliente, realizará la ecuestas de Satisfacción del
Cliente, según el Formato Encuesta de Satisfacción del Cliente (HER-O5-FT-001), esta
encuesta se debe realizar 4 veces al año si el cliente tiene contrato por años, en el caso que el
cliente tenga contrato por un sola ocasión se deberá realizar dicha encuesta al finalizar el
servicio.
7.4 El Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras es el responsable de la presentación
de los datos de las encuestas que se realice al cliente en las reuniones de la revisión por la
dirección.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-O5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Prestación de Servicios para Atención al
Cliente
122
7.5 Cuando e indicador de Satisfacción al Cliente se presente de color amarillo por dos
frecuencias seguidas, el Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras deberá tomar
acción y realizar corrección de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005)
7.6 Todo personal que ingrese a la organización deberá ser capacitado en nuestra filosofía de
gestión de la Calidad y Servicio y Atención al cliente, dejando evidencia en el Formato
Programa de Capacitaciones Anuales (HER-A3-FT-003)
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Formato Programa de Capacitaciones Anuales (HER-A3-FT-003)
8.2 Encuesta de Satisfacción del Cliente (HER-O5-FT-001)
9. ANEXOS
No aplica
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
123
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Exclusión de la Norma
7.4 COMPRAS
Las compras se gestionan dentro de la Guía para la Gestión de Compras (HER-A5-GU-001) y
del Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (HER-A5-PR-001), que se encarga
del método para compras de mercancía para su comercialización, así como papelería, insumos y
consumibles para las sucursales, además del Método de Selección y Evaluación según tipo y
grado de Proveedores que incluye:
La evaluación y selección de los proveedores que suministran productos o servicios
contratados que afectan directamente la calidad del producto comercializado (Grupo I),
los proveedores de servicios (Grupo II) y los proveedores de los consumibles e insumos
que no afectan la calidad del producto.
A continuación se desarrolla los documentos para cumplimiento de este requisito:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Gestión de Compras
124
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Guía para la Gestión de Compras
Código: HER-A5-GU-001
Proceso: Compras
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Servicio al Cliente y
Compras
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Gestión de Compras
125
1. PROPÓSITO
Establecer los pasos que se deben contemplar en la adquisición y suministros de materiales,
bienes o servicios que influyen directamente o no en el proceso productivo de la empresa, para
asegurar los niveles de stock y el pleno funcionamiento de las operaciones que residen en la
cadena de abastecimiento de HERPAL.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica en el proceso de Compras y Almacén, los cuales se encargan de
suministrar y asegurar bienes o servicios de la organización.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de
Calidad y Control del
Sistema de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
Supervisor de
Compras
Cumplir con los
procedimientos establecidos
Aprobar documento de
su proceso
Supervisor de
Almacén
Cumplir con los
procedimientos establecidos
Aprobar documento de
su proceso
4. DEFINICIONES
4.1 Orden de Compra: Documento que formaliza la compra de materiales con un proveedor
seleccionado
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Gestión de Compras
126
4.2 Solicitud de Cotización: Documento donde se solicita a proveedor Información sobre
marca, disponibilidad y precios de los productos a comprar
4.3 Nota de entrega: Documento utilizado por el proveedor donde especifica detalles de
productos estregados.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
5.3 Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005)
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 Las aprobaciones de las órdenes de compra la realiza el Gerente General, en caso de su
ausencia la realizará su back-up que el designe.
7. GUÍA
7.1 El Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, en caso de necesitar la compra de
algún bien o servicio no contemplado en el Listado Maestro de Bienes y/o Servicios
Repetitivos (HER-A5-FT-001). Deberá informar al Gerente General a través de un medio
escrito (Correo Electrónico) para que éste lo tome en consideración en su plan mensual de
compras y su compra en el próximo mes, en caso de no contar con el presupuesto se lo
dejará para el presupuesto del próximo año, tomando en cuenta su prioridad.
7.2 El Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, será responsable de asegurar el
aprovisionamiento continuo, así como el Líder de Almacén en notificar las fallas de
inventario para evitar ruptura de stock del producto, como materia prima, repuestos para
maquinaría, entre otros.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Gestión de Compras
127
7.3 Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, deberá colocar la Orden de Compra,
teniendo como mínimo tres cotizaciones formales para compras normales en las que se
adjudicará al proveedor que cumpla con condiciones de menor precio, menor tiempo de
entrega y mayor calidad, estas premisas pueden ser negociables y de acuerdo al criterio de
quien realice la compra.
7.4 Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, en caso de compras urgentes, se
colocará la orden de compra al proveedor que presente su cotización ofreciendo un menor
tiempo en el plazo de entrega.
7.5 Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, en casos donde la compra solo se puede
realizar por un proveedor único, el mismo deberá presentar un contrato de exclusividad de la
marca o alguna evidencia por la que se asigne la compra a un proveedor fijo.
7.6 El Gerente General, deberá velar porque se lleve un registro de los proveedores mediante un
Listado Maestro de Proveedores Activos (HER-A5-FT-002). Así como archivarse en
carpetas información adecuada para su registro como proveedor, en que consta: RUC
persona Natural o Jurídica, Acta Constitutiva de la Empresa, Copia de Cedula de su
Representante Legal, Copia de Servicio de Domicilio Fiscal y Planilla de Inscripción de
Proveedores (HER-A5-FT-003), y
7.7 El proceso de compras, es responsable de mantener actualizado la base de datos con los
proveedores activos, así como enmarcar aquellos que no se han realizado compras
(Proveedores Inactivos)
7.8 El proceso de compras, es responsable de desarrollar proveedores en base a las áreas con que
no cuenta con un gran número de asociados, esto con el fin de asegurar un abastecimiento
continúo y evitar rupturas de stock.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-GU-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Guía para la Gestión de Compras
128
7.9 El área de compra, podrá realizar reuniones con las áreas operacionales en cuanto a
proyectos que requieran compras especiales.
7.10 Supervisor Senior de Servicio al Cliente y Compras, velará por que se evalúen los
proveedores conforme al Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (HER-A5-
PR-001).
7.11 El Supervisor de Almacén, deberá rotar los inventarios de acuerdo a la metodología FIFO,
primero en entrar primero en salir.
7.12 El Supervisor de Almacén, informará los índices de stock conforme al Formato Módulo de
Aprovisionamiento (HER-A5-FT-005), semanalmente y por medio electrónico.
7.13 El Supervisor de Almacén, informará al Gerente General, las obsolescencias en inventarios
para que éste proceda a desincorporarlo de sistema mediante el Formato Obsolescencias de
Inventarios (HER-A5-FT-006).
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Listado Maestro de Bienes y/o Servicios Repetitivos (HER-A5-FT-001).
8.2 Listado Maestro de Proveedores Activos (HER-A5-FT-002).
8.3 Planilla de Inscripción de Proveedores (HER-A5-FT-003).
8.4 Cuestionario de Calificación de Proveedores (HER-A5-FT-004).
8.5 Módulo de Aprovisionamiento (HER-A5-FT-005).
8.6 Obsolescencias de Inventarios (HER-A5-FT-006).
9. ANEXOS
No aplica.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
129
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento: Procedimiento para la Selección y
Evaluación de Proveedores
Código: HER-A5-PR-001
Proceso: Compras
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Servicio al Cliente y
Compras
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
130
1. PROPÓSITO
Establecer los criterios para la selección de proveedores y la evaluación luego de los procesos
de compra que adjudico HERPAL, a fin de mantener procesos controlados y con la satisfacción
en cuanto a calidad de bienes y servicios contratados.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a los proveedores de la Empresa HERPAL, en cuanto a su
incidencia directa o no en la calidad de su producto final.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de
Calidad y Control del
Sistema de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
Supervisor de
Compras
Cumplir con los
procedimientos establecidos
Seleccionar y evaluar
proveedores
4. DEFINICIONES
4.1 Proveedores de Equipos: Son los proveedores fabricantes de maquinarias y equipos que se
adquieren a través de proyectos de inversión en la organización.
4.2 Proveedores de Gases del Aire: Son los proveedores que suministran gases del aire
(Oxígeno, Nitrógeno, Argón, entre otros).
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
131
4.3 Proveedores de Insumos: Son los proveedores de materiales productivos. Son críticos en
términos de cumplimiento en las entregas, calidad de especificaciones y temas de gestión
ambiental.
4.4 Proveedores de Materiales, Repuestos y Operacionales: En este grupo se encuentran la
mayoría de los proveedores. Todos los repuestos y demás materiales que las unidades
productivas requieran para su operación se adquieren a través de este grupo de proveedores.
Se manejan volúmenes altos de compra en cuanto a frecuencia, cantidad y costo.
4.5 Proveedores de Servicios: Son los proveedores subcontratados que realizan trabajos dentro
o fuera de la planta.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 La evaluación de los proveedores es la primera medición de los resultados del proveedor
obtenidos de acuerdo a criterios de Competitividad, Calidad intrínseca, Calidad de servicio,
Puntualidad, Comunicación, Participación, Responsabilidad Social.
6.2 Para efectos de Evaluación de Proveedores, HERPAL ha establecido dos tipos de
evaluaciones: Grupo I y Grupo II, con esta clasificación se da cumplimiento al tipo y al
grado del control aplicado al proveedor, de acuerdo al impacto o incidencia en el producto
final, exigible en la norma ISO 9001-2008, según adjunta:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
132
Tipo y Grado de Proveedor
TIPO GRADO EVALUACIONES FRECUENCIA
GRUPO
I
Insumos y quienes inciden
directamente en la calidad
del producto final.
- Cuestionario de
Selección y Calificación
de Proveedores.
(HER-A5-FT-004).
Semestral
- Evaluación del
desempeño del
Proveedor Grupo I
(HER-A5-FT-007).
Semestral
GRUPO
II
Bienes y Servicios que no
inciden directamente en la
calidad del producto final.
- Evaluación del
desempeño del
Proveedor Grupo II
(HER-A5-FT-008).
Semestral
6.3 Los proveedores pueden ser excluidos en función de los resultados presentados en la
evaluación donde refleje un índice menor igual a 50 puntos porcentuales durante tres
períodos consecutivos. Con excepción de los proveedores exclusivamente técnico o que
sean únicos en el mercado. En estos casos, la Gerencia de Compras pide a los proveedores
adoptar medidas preventivas o correctivas para ser re-evaluados posteriormente y así
mejorar su desempeño.
6.4 Los proveedores deben ser informados por vía electrónica o física sobre el resultado de la
evaluación con el fin de hacerles saber su puntuación y generar acciones de mejora o
mantenimiento para desarrollar proveedores o evitar su exclusión. Si estas acciones no son
suficientes para hacer frente a las causas, la Gerencia de Compras, en conjunto con el
usuario decide la suspensión del proveedor.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
133
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Selección Proveedores
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
134
Evaluación de proveedores
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
135
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
Selección del Proveedor
N° Actividad Responsable
1
Seleccionar Proveedor
Para seleccionar un proveedor nuevo debe lograr un puntaje
mínimo del 80% en el cumplimiento de los requisitos
definidos en el formato Cuestionario de Selección y
Calificación de Proveedores HER-A5-FT-004), para ser
considerado como proveedor calificado, caso contrario si
tiene un porcentaje mayor igual al 60% se considera
proveedor en Desarrollo, o menor al 60 % Proveedor no
confiable.
Supervisor Senior
de Servicio al
Cliente y Compras
2
Realizar visita al proveedor
Una vez seleccionado el proveedor se realizará una visita a las
instalaciones del proveedor para que verificar su cumplimiento.
¿Cumple?
Si: pasar al # 3
No: regresar al # 1
Supervisor Senior
de Servicio al
Cliente y Compras
3
Realizar el contrato del proveedor.
Con los datos del proveedor seleccionado se debe realizar la
contratación.
Supervisor Senior
de Servicio al
Cliente y Compras
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
136
Fin
Evaluación de Proveedor
N° Actividad Responsable
1
Realizar Evaluación
Una vez cumplido los 6 meses el proveedor, se debe
realizar una evaluación.
Dependiendo al grupo que pertenece debe usar los
siguientes formatos:
Evaluación del desempeño del Proveedor Grupo I
(HER-A5-FT-007)
Evaluación del desempeño del Proveedor Grupo II
(HER-A5-FT-008)
¿Resultado conforme?
Si: pasar al # 2
No: pasar # 3
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
2
Enviar resultados
Si la evaluación es satisfactoria se debe enviar el informe
de la evaluación al proveedor con copia al Supervisor
Senior de Calidad y Sistemas de Gestión para que este
último esté al tanto de las evaluaciones realizadas.
Fin
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
3
Gestionar acciones correctivas y/o preventivas
Si los resultados de la evaluación no son positivos, se debe
generar una acción correctiva inmediata para eliminar las
no conformidades que el proveedor presente.
Si la calificación tiene un 50% se debe realizar una acción
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Proveedor
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-A5-PR-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para la Selección y Evaluación de
Proveedores
137
preventiva.
4
Realizar evaluación nuevamente
Gestionado las acciones se debe realizar nuevamente una
evaluación.
¿Conforme?
Si: fin
No: regresar al # 3
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Cuestionario de Selección y Calificación de Proveedores (HER-A5-FT-004).
8.2 Evaluación del desempeño del Proveedor Grupo I (HER-A5-FT-007).
8.3 Evaluación del desempeño del Proveedor Grupo II (HER-A5-FT-008).
9. ANEXOS
No aplica.
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
138
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Cada proceso involucrado en el SGC planea la prestación de sus servicios con base a lo
establecido en el presente manual y se controlan mediante el cumplimiento de los
procedimientos y normatividad aplicable. Mediante la realización de las actividades se obtiene
información con la que se elaboran los indicadores de gestión que sirven para la medición,
análisis y mejora de los procesos. HERPAL, asegura que en los procesos correspondientes se
planee y realice la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:
Disponibilidad de Información que describa las características de
productos/servicios.
Disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo.
Uso del equipo e instalaciones apropiados.
Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
HERPAL, evidencia la conformidad de los productos y servicios, mediante el seguimiento y
medición de los indicadores y objetivos relativos a las ventas mensuales, números de reclamos
atendidos, productividad en compras y prospección de clientes. Además, se ha definido por
orden aleatoria, la Encuestas de satisfacción para asegurarse de la opinión directa de los clientes,
en cuanto al servicio y producto vendido, también es importante mencionar la continua
calibración de equipos que se realiza y las pruebas de calidad, guardadas como indica el
procedimiento de Control de Registros.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
HERPAL, planea e implementa los procesos de verificación, medición, análisis y
mejoramiento necesario para:
Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios desarrollados.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
139
Asegurar la conformidad del SGC a través de auditorías internas de calidad, revisiones
directivas.
Mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de la aplicación de acciones
correctivas y preventivas considerados en este manual.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
HERPAL, implementará un proceso de seguimiento y medición de la percepción de sus
clientes y partes interesadas, mediante indicadores de gestión, con el fin de evaluar el desempeño
en la entrega de productos y servicios. Están establecidas encuestas para evaluación de los
servicios dirigidas a clientes y partes interesadas.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
HERPAL, lleva a cabo auditorías internas al SGC mediante un procedimiento de Auditorías
Internas (HER-E2-PR-005), verificando que:
Es conforme a la planificación de la realización del servicio.
Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Es conforme con los requisitos del SGC establecidos por la institución
El SGC es implementado y mantenido eficazmente.
Este proceso se realiza con base en el mapa de proceso de Auditorías Internas en el que se
definen planes, criterios, alcance y métodos. Se define asimismo que los auditores no auditaran
su propio trabajo, a continuación el procedimiento:
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CÓDIGO: HER-E2-PR-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
140
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento: Procedimiento para Desarrollar Auditorías
Internas
Código: HER-E2-PR-003
Proceso: Control del Sistema de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
141
1. PROPÓSITO
Establecer los criterios y lineamientos para la realización de auditorías internas al Sistema de
Gestión de la Calidad en la empresa HERPAL según la norma ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la planificación y ejecución de auditorías internas llevadas a
cabo en cada uno de los procesos y/o departamentos de la empresa HERPAL.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de
Calidad y Control del
Sistema de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
Gerente General N.A Aprobador el
documento
4. DEFINICIONES
4.1. Conformidad: Cumplimiento con un requisito.
4.2. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
4.3. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2. Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
5.3. Norma ISO 19011:2011 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
142
5.4. Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005)
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 Políticas de la Auditoría Interna.
6.1.1 Las auditorías internas serán aprobadas por la gerencia general.
6.1.2 Las auditorías serán realizadas a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
que conforman la empresa HERPAL y los procedimientos establecidos en el Sistema de
Gestión de la Calidad, orientado a detectar las desviaciones que puedan suscitarse en los
mismos.
6.1.3 Los criterios de auditoría serán los establecidos en éste procedimiento y los generados en el
norma ISO 9001:2008
6.1.4 Las auditorías podrán ser realizadas en compañía de un equipo auditor interno previamente
adiestrado por auditor líder con criterios de imparcialidad.
6.1.5 Los miembros del equipo auditor interno no podrán auditar sus propios procesos.
6.1.6 Los resultados y/o hallazgos detectados durante las auditorías deberán ser registrados y
documentados de acuerdo a lo indicado en el presente procedimiento.
6.1.7 Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de Gestión, deberá presentar los resultados y/o
hallazgos detectados al cierre de la auditoría en reunión gerencial y publicar los mismos en
cartelera para conocimiento de todos los colaboradores de la empresa.
6.1.8 Es responsabilidad de los Líderes de Proceso la corrección de las desviaciones detectadas
en sus respectivos procesos.
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
143
6.1.9 El mismo debe contener los indicadores de gestión establecidos en cada procedimiento
generado por el SGC y aquellos que den cumplimiento a los debe de la norma ISO
9001:2008.
6.1.10 Los indicadores de gestión junto con sus métricas serán establecidos en la primera reunión
gerencial de cada año, y se derivarán de los objetivos establecidos en el Plan Anual De
Comercialización (PAC) de la empresa HERPAL.
6.1.11 6.1.12 El análisis de resultados a través del Balanced ScoreCard será de la siguiente
manera: Verde (Cumple con el objetivo), Amarillo (Cerca de cumplir con el objetivo),
Rojo (No cumple con el objetivo).
6.2 Perfil del Auditor Líder
6.2.1 El Auditor Líder deberá ser una persona objetiva e imparcial con un alto nivel de ética
profesional, liderazgo, proactividad.
6.2.2 Debe cumplir con el siguiente perfil profesional:
Formación Universitaria en Ingeniería Industrial, Procesos, Admin. de Empresas,
Química, o a fines.
Certificación como auditor interno ISO 9001:2008
Certificaciones en cursos orientados al área de calidad.
6.2.3 Contar con experiencia en auditorías internas.
6.2.4 Habilidades: comunicación asertiva, disposición, manejo de conflictos, observador,
objetividad de juicio.
6.2.5 Es el responsable de elaborar el plan anual de auditorías y conducirlas.
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
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7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Programación de la Auditoría
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145
Preparación y Realización de la Auditoría
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146
Informe Final / Seguimiento de la Auditoría
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
147
7.3 DETALLE DE ACTIVIDADES
Programación de la auditoría
N° Actividad Responsable
1
Elaborar o realizar ajustes al Programa Anual de
Auditorías Internas de Herpal.
Elabora o realiza ajustes al Programa Anual de Auditorías
Internas (HER-E2-FT-006) y enviar al Gerente General
para su revisión y aprobación.
Supervisor Senior de
Calidad y Sistemas de
Gestión
2
Revisar Programa Anual de Auditorías
Revisa y valida el Programa Anual de Auditorías Internas
¿Aprueba?
Si: pasar al # 3
No: regresar al # 1 y realizar ajustes de acuerdo a lo
indicado.
Gerente General
3
Comunicar el Programa Anual de Auditorías Internas
Dar a conocer a los Líderes de Procesos el Programa Anual
de Auditorías en la Revisión por la Dirección.
Fin.
Supervisor Senior de
Calidad y Sistemas de
Gestión
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
148
Preparación y realización de la auditoría
N° Actividad Responsable
4
Designar Auditor Líder
Selecciona al Auditor Líder de la Lista de Auditores
calificados de acuerdo al punto 6.2 de este procedimiento.
Supervisor Senior de
Calidad y Sistemas de
Gestión
5
Seleccionar al Equipo de Auditores
De la lista de Auditores calificado selecciona el Equipo de
Auditor que acompañará en la realización de la Auditoría.
Auditor Líder
6
Preparar o ajustar el Plan de Auditoría Interna
Elaborar o realizar ajustes al Plan de Auditorías Internas
(HER-E2-FT-007), verificando que los auditores no tengan
ningún conflicto de interés con los procesos a auditar.
Enviar a los Líderes de Procesos Auditados y al Equipo
Auditor para su revisión y aprobación.
Auditor Líder
7
Revisar el Plan de Auditoría
¿Aprobado?
Si: pasar al # 8
No: regresar al # 6
Líderes de Procesos
Auditados
Equipo Auditor
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CÓDIGO: HER-E2-PR-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
149
8
Preparar los documentos para la realización de la
auditoría
Revisar la documentación del proceso auditar y la norma
ISO 9001:2008 para la auditoría.
Elaborar listas de verificación de acuerdo al objetivo,
alcance y criterios establecidos en Plan de Auditorías
Internas (HER-E2-FT-007), utilizando el formato Lista de
Verificación para Auditorías Internas (HER-E2-FT-008).
Equipo Auditor
9
Realizar reunión de apertura de la Auditoría
Realizar la reunión de apertura confirmando el Plan de
Auditoría Interna, proporcionando un breve resumen de
cómo se llevarán a cabo las actividades de auditoría,
confirmando los canales de comunicación y resolviendo
dudas o preguntas de los participantes.
Confirma la fecha, lugar y hora de la reunión de cierre.
Asegurarse de que los participantes registren su asistencia
en el formato Control de Asistencia (HER-E2-FT-010).
Auditor Líder
10
Desarrollar la Auditoría
Desarrollan la auditoría recolectando y seleccionando
información relevante apoyándose en las listas de
verificación elaboradas.
Al finalizar el desarrollo de la auditoría, el auditor se reúne
con el auditado y confirma las NC y observaciones
llegando a estar de acuerdos en las mismas.
En caso de no llegar a acuerdos, deben comunicarse con el
Auditor Líder para que este llegue a tomar un veredicto
con todas las evidencias proporcionadas.
Equipo Auditor
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
150
11
Enviar NC y observaciones de los procesos auditados
El auditor después de concluir en la auditoría del proceso
Auditado debe enviar el informe al Auditor Líder en 5 días
hábiles para realizar la consolidación al informe.
Equipo Auditor
12
Realizar la reunión de cierre
Realizar la reunión de cierre indicando un resumen de los
principales hallazgos y conclusiones de la Auditoría.
Comunica la fecha de entrega de informe de Auditoría.
Asegurarse de que los participantes registren su asistencia
en el formato Control de Asistencia (HER-E2-FT-010).
Auditor Líder
Informe Final / Seguimiento de la Auditoría
N° Actividad a realizar Responsable
13
Elaborar el Informe Final de Auditorías Internas en el
formato HER-E2-FT.009
El informe de auditoría debe contener los resultados,
hallazgos, observaciones y sugerencias emitidas por el
Auditor Líder.
Recopilar los informes de la auditoría (lista de
verificación) de los procesos auditados y consolidar la
información para estructurar el Informe Final en el
formato Informe Final de Auditorías Internas (HER-E2-
FT-009) y remitir a los Auditados con copia al Supervisor
JR de Sistemas de Gestión
Debe ser entregado a cada uno de los gerentes de la
empresa HERPAL para que generen las correcciones u
Auditor Líder
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
151
acciones correctivas pertinentes en caso de ser necesario.
El informe generado en cada auditoría deberá ser
guardado por el al Supervisor JR de Sistemas de Gestión,
manteniendo trazabilidad de las mismas que permitan
evaluar los avances del Sistema de Gestión de Calidad.
El informe deberá ser emitido por el Supervisor Senior de
Calidad y Sistemas de Gestión y discutido en reunión
Gerencial una vez finalizada la auditoría en un lapso no
mayor a 48 horas.
14
Revisar el informe y registrar las acciones necesarias
para eliminar las N.C. y Observaciones de la auditoría
en el formato Análisis de Causa y Plan de Acción
(HER-E2-FT-012)
Revisa el informe de auditoría correspondiente a su
proceso, en caso de presentar N.C. y Observaciones y
debe registrar en máximo 15 días hábiles las ocurrencias y
los planes de acción a seguir en dicho formato y de
acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas y Mejora (HER-E2-PR-005)
Líder de Procesos
Auditados
15
Realizar seguimiento al registro de los planes de acción
de las NC y observaciones de Auditoría
De acuerdo al informe de auditoría, debe realizar
seguimiento al registro de los planes de acción levantados
garantizar el cierre eficaz de la NC y/ Observaciones de
auditoría interna.
Supervisor JR de
Sistemas de Gestión
16
Archivar los documentos de Auditoría
Recopila los documentos para el archivo respectivo: Plan
de Auditoría, Registros de Asistencia, Listas de
Supervisor JR de
Sistemas de Gestión
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Desarrollar Auditorías Internas
152
Verificación, Informes de Auditoría.
8. REGISTROS GENERADOS
8.1. Programa Anual de Auditorías Internas (HER-E2-FT-006)
8.2. Plan de Auditorías Internas (HER-E2-FT-007)
8.3. Lista de Verificación para Auditorías (HER-E2-FT-008)
8.4. Informe Final de Auditorías Internas (HER-E2-FT-009)
8.5. Control de Asistencia (HER-E2-FT-010)
8.6. Análisis de Causa y Plan de Acción (HER-E2-FT-012)
9. ANEXOS
No aplica.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
153
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
La organización verifica sus procesos a través de indicadores de gestión orientados al
conocimiento del avance de los procesos y servicios, así como de los resultados alcanzados.
Se propone los siguientes indicadores para cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad,
mismo que se manejaran bajo la metodología de semaforización, siendo así que, verde
indicadora que se encuentra en una tendencia satisfactoria, amarillo indicará que está en una
tendencia de alerta, cuando un indicador se pinte 3 veces de amarillo seguido se deberá generar
una acción preventiva para eliminar posible causas de errores y el rojo indicará que esta que no
cumple el objetivo, por tanto se debe generar una acción inmediata para eliminar las causas
raíces y este no persista. A continuación la propuesta de indicadores:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
154
Indicadores del Proceso de Control del Sistema de Gestión
Indicadores del Proceso de Planificación y Control
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Eficacia de Acciones
(Total Acciones Eficaces / Total
de Acciones Terminadas en el
mes)*100
Creciente 90% 75% Mensual
Reporte de Acciones
Preventivas y Mejora
(Total Preventivas y Mejora /
Total Acciones)*100Creciente 40% 20% Trismestral
E2. CONTROL DEL SISTEMA
DE GESTIÓN
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Productividad Producciòn alcanzada /
Produccion planificada Creciente 90% 80% Mensual
Productos Conformes
Productos de buena calidad /
Total de productos obtenidos en
la producciòn
Creciente 95% 90% Mensual
O2. SERVICIO DE MAQUILA Y
ARMADOS
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
155
Indicadores del Proceso de Servicio de Maquila y Armados
Indicadores del Proceso de Almacenamiento
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Productividad Producciòn alcanzada /
Produccion planificada Creciente 90% 80% Mensual
Productos Conformes
Productos de buena calidad /
Total de productos obtenidos en
la producciòn
Creciente 95% 90% Mensual
O2. SERVICIO DE MAQUILA Y
ARMADOS
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Rotaciòn de Inventario Productos vendidas / Promedio
inventariosCreciente 90% 88% Mensual
Rupturas de Stock Demanda del stock / Existencia Decreciente 80% 90% Mensual
Productos Entregados Producto entregado a tiempo /
total de productos entregados Creciente 80% 75% Mensual
O3.
ALMACENAMIENTO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
156
Indicadores del Proceso de Distribución
Indicadores del Proceso de Servicio de Atención al Cliente
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Cumplimiento de EntregasEntregas a tiempo / Total de
entregasCreciente 90% 86% Mensual
Reclamos Total de reclamos / Ttotal de
entregas Creciente 90% 86% Mensual
Satisfacciòn del Cliente
Clientes internos satisfechos de la
atenciòn recibida / Total de
clientes internos atendidos
Creciente 98% 96% Mensual
O4.
DISTRIBUCIÓN
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Calidad del ServicioReclamo realizados / Total de
ordenes de producción realizadasCreciente 98% 96% Mensual
Satisfacciòn del Cliente
Clientes externos satisfechos de
la atenciòn recibida / Total de
clientes externos (investigados)
Creciente 98% 96% Mensual
O5. SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
157
Indicadores del Proceso de Control de Calidad
Indicadores del Proceso de Mantenimiento y Seguridad
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Productos Conformes
Productos aprobados / Total de
productos obtenidos en la
producciòn
Creciente 98% 96% Mensual
ReprocesosTotal de reprocesos / Total de
producción realizadaDecreciente 5% 6% Mensual
A1. CONTROL DE CALIDAD
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Mantenimiento Correctivo
Mmantenimientos realizados /
Total de mantenimientos
programados
Decreciente 6% 8% Mensual
Mantenimiento Preventivo
Mantenimientos realizados / Total
de mantenimientos preventivos
planificados
Creciente 90% 85% Mensual
Accidentes Laborales
Actividades preventivas
realizadas / Actividades
preventivas planificadas
Decreciente 5% 8% Mensual
A2. MANTENIMIENTO Y
SEGURIDAD
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
158
Indicadores del Proceso de Talento Humano
Indicadores del Proceso de Tecnología
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Capacitaciòn
Capacitaciones realizadas /
Total de capacitaciones
planificadas
Creciente 100% 80% Mensual
Asistencia
Nùmero de ausencias / Total de
numero de horas hombres a
trabajar
Decreciente 6% 10% Mensual
ContrataciónPersonal contratado / Total de
pedidos de contrataciónCreciente 80% 75% Mensual
A3. TALENTO HUMANO
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Atención al usuario
Ordenes de trabajo atendidas /
Total de ordens de trabajo
generadas por el usuario
Creciente 90% 80% Mensual
Tiempo de atención% del tiempo de atención
estimado / Tiempo real atendidoDecreciente 8% 10% Mensual
A4. TECNOLOGÍA
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
159
Indicadores del Proceso de Compras
Se realiza una simulación de como se realizaría el seguimiento al cumplimiento de indicadores a tavés de la semaforización en el
excel.
Seguimiento al indicador Eficacia de las Acciones del proceso de Control del Sistema de Gestión.
PROCESO INDICADORFÓRMULA PARA EL
CÁLCULO
TENDENCIA
DESEADA
META
DESEADAALERTA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Ordenes de compras
colocadas
Ordenes de compras colocadas /
Total de ordenes de compra Creciente 90% 80% Mensual
Evaluaciòn de proveedores % de evaluación cumplida Creciente 90% 80% Mensual
A5. COMPRAS
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
E2. Control del Sistema de
GestiónEficacia de Acciones
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
(Total Acciones
Eficaces / Total de
Acciones Terminadas
en el mes)*100
%
Cierre de
acciones en el
mes
Creciente 90,0 75 Obj. 1 Ene 70,0 ROJO
E2. Control del Sistema de
GestiónEficacia de Acciones
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
(Total Acciones
Eficaces / Total de
Acciones Terminadas
en el mes)*101
%
Cierre de
acciones en el
mes
Creciente 90,0 75 Obj. 1 Feb
E2. Control del Sistema de
GestiónEficacia de Acciones
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
(Total Acciones
Eficaces / Total de
Acciones Terminadas
en el mes)*112
%
Cierre de
acciones en el
mes
Creciente 90,0 75 Obj. 1 ACUM 70,0 ROJO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
160
Seguimiento al indicador Cuentas por Pagar del proceso de Planificación y Control.
Seguimiento al indicador Productos Conformes del proceso de Servicio de Maquila y Armados.
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
O1. Planificación y Control Cuentas por Pagar
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
MensualCuentas por pagar /
Total de cuentas %
Informe cierre de
mesDecreciente 5,0 6,0 Obj. 2 Ene 4,0 VERDE
O1. Planificación y Control Cuentas por Pagar
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
MensualCuentas por pagar /
Total de cuentas %
Informe cierre de
mesDecreciente 5,0 6,0 Obj. 2 Feb
O1. Planificación y Control Cuentas por Pagar
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
MensualCuentas por pagar /
Total de cuentas %
Informe cierre de
mesDecreciente 5,0 6,0 Obj. 2 ACUM 4,0 VERDE
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
O2. Servicio de Maquila y
ArmadosProductos Conformes
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Productos de buena
calidad / Total de
productos obtenidos
en la producciòn
%Total productos
aprobadosCreciente 95,0 90,0 Obj. 1 Ene 91,0 AMARILLO
O2. Servicio de Maquila y
ArmadosProductos Conformes
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Productos de buena
calidad / Total de
productos obtenidos
en la producciòn
%Total productos
aprobadosCreciente 95,0 90,0 Obj. 1 Feb
O2. Servicio de Maquila y
ArmadosProductos Conformes
Supervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Productos de buena
calidad / Total de
productos obtenidos
en la producciòn
%Total productos
aprobadosCreciente 95,0 90,0 Obj. 1 ACUM 91,0 AMARILLO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
161
Seguimiento al indicador Ropturas de Stock del proceso de Almacenamiento.
Seguimiento al indicador Cumplimiento de Entregas del proceso de Distribución.
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
O3. Almacenamiento Rupturas de StockSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Demanda del stock /
Existencia %
Sistema de
InventariosDecreciente 80,0 90,0 Obj. 3 Ene 78,0 VERDE
O3. Almacenamiento Rupturas de StockSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Demanda del stock /
Existencia %
Sistema de
InventariosDecreciente 80,0 90,0 Obj. 3 Feb
O3. Almacenamiento Rupturas de StockSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Demanda del stock /
Existencia %
Sistema de
InventariosDecreciente 80,0 90,0 Obj. 3 ACUM 78,0 VERDE
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
O4. Distribución Cumplimiento de EntregasSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Entregas a tiempo /
Total de entregas%
Encuestas de los
clientes internosCreciente 90,00 86,00 Obj. 1 Ene 80,0 ROJO
O4. Distribución Cumplimiento de EntregasSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Entregas a tiempo /
Total de entregas%
Encuestas de los
clientes internosCreciente 90,00 86,00 Obj. 1 Feb
O4. Distribución Cumplimiento de EntregasSupervisor Senior de
Almacén y DistribuciónMensual
Entregas a tiempo /
Total de entregas%
Encuestas de los
clientes internosCreciente 90,00 86,00 Obj. 1 ACUM 80,0 ROJO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
162
Seguimiento al indicador Satisfacción del Cliente del proceso de Servicio de Atención al Cliente.
Seguimiento al indicador Reprocesos del proceso de Control de Calidad.
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
O5. Servicio de atención al
clienteSatisfacciòn del Cliente
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual
Clientes externos
satisfechos de la
atenciòn recibida /
Total de clientes
externos
(investigados)
%Ecuestas de
atención al clienteCreciente 98,0 96,0 Obj. 2 Ene 97,0 AMARILLO
O5. Servicio de atención al
clienteSatisfacciòn del Cliente
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual
Clientes externos
satisfechos de la
atenciòn recibida /
Total de clientes
externos
(investigados)
%Ecuestas de
atención al clienteCreciente 98,0 96,0 Obj. 2 Feb
O5. Servicio de atención al
clienteSatisfacciòn del Cliente
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual
Clientes externos
satisfechos de la
atenciòn recibida /
Total de clientes
externos
(investigados)
%Ecuestas de
atención al clienteCreciente 98,0 96,0 Obj. 2 ACUM 97,0 AMARILLO
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
A1. Control de Calidad ReprocesosSupervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Total de reprocesos /
Total de producción
realizada
%
Informes
mensuales de los
reprocesos
Decreciente 5,0 6,0 Obj. 3 Ene 4,00 VERDE
A1. Control de Calidad ReprocesosSupervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Total de reprocesos /
Total de producción
realizada
%
Informes
mensuales de los
reprocesos
Decreciente 5,0 6,0 Obj. 3 Feb
A1. Control de Calidad ReprocesosSupervisor de Calidad y
Sistemas de GestiónMensual
Total de reprocesos /
Total de producción
realizada
%
Informes
mensuales de los
reprocesos
Decreciente 5,0 6,0 Obj. 3 ACUM 4,00 VERDE
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
163
Seguimiento al indicador Mantenimiento Preventivo del proceso Mantenimiento y Seguridad.
Seguimiento al indicador Capacitación del proceso de Talento Humano.
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
A2. Mantenimiento y
SeguridadMantenimiento Preventivo
Supervisor JR de
Mantenimiento y
Seguridad
Mensual
Mantenimientos
realizados / Total de
mantenimientos
preventivos
planificados
%
Plan de
Mantenimiento
Preventivo
Creciente 90,0 85,0 Obj. 3 Ene 82 ROJO
A2. Mantenimiento y
SeguridadMantenimiento Preventivo
Supervisor JR de
Mantenimiento y
Seguridad
Mensual
Mantenimientos
realizados / Total de
mantenimientos
preventivos
planificados
%
Plan de
Mantenimiento
Preventivo
Creciente 90,0 85,0 Obj. 3 Feb
A2. Mantenimiento y
SeguridadMantenimiento Preventivo
Supervisor JR de
Mantenimiento y
Seguridad
Mensual
Mantenimientos
realizados / Total de
mantenimientos
preventivos
planificados
%
Plan de
Mantenimiento
Preventivo
Creciente 90,0 85,0 Obj. 3 ACUM 82 ROJO
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
A3. Talento Humano Capacitaciòn Analista Senior Talento
Humano Mensual
Capacitaciones
realizadas / Total de
capacitaciones
planificadas
%Plan de
CapacitaciónCreciente 100,0 80,0 Obj. 3 Ene 82 AMARILLO
A3. Talento Humano Capacitaciòn Analista Senior Talento
Humano Mensual
Capacitaciones
realizadas / Total de
capacitaciones
planificadas
%Plan de
CapacitaciónCreciente 100,0 80,0 Obj. 3 Feb
A3. Talento Humano Capacitaciòn Analista Senior Talento
Humano Mensual
Capacitaciones
realizadas / Total de
capacitaciones
planificadas
%Plan de
CapacitaciónCreciente 100,0 80,0 Obj. 3 ACUM 82 AMARILLO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
164
Seguimiento al indicador Atención al Usuario del proceso de Tecnología.
Seguimiento al indicador Evaluación de Proveedores del proceso de Compras
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
A4. Tecnología Atención al usuario Auxiliar de Tecnología Mensual
Ordenes de trabajo
atendidas / Total de
ordens de trabajo
generadas por el
usuario
%
Informe de
atención de
usuarios
Creciente 90,0 80,0 Obj. 1 Ene 90 VERDE
A4. Tecnología Atención al usuario Auxiliar de Tecnología Mensual
Ordenes de trabajo
atendidas / Total de
ordens de trabajo
generadas por el
usuario
%
Informe de
atención de
usuarios
Creciente 90,0 80,0 Obj. 1 Feb
A4. Tecnología Atención al usuario Auxiliar de Tecnología Mensual
Ordenes de trabajo
atendidas / Total de
ordens de trabajo
generadas por el
usuario
%
Informe de
atención de
usuarios
Creciente 90,0 80,0 Obj. 1 ACUM 90 VERDE
Proceso IndicadorResponsable de
Indicador
Frecuencia
de Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
Medida
Fuente de
InformaciónTendencia
Meta
DeseadaAlerta
Alcance al
Objetivo
Mes de
Reporte
Valor
IndicadorColor
A5. Compras Evaluaciòn de proveedores
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual% de evaluación
cumplida%
Informe de
Evaluaciones a
proveedores
Creciente 90,0 80,0 Obj. 2 Ene 91 VERDE
A5. Compras Evaluaciòn de proveedores
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual% de evaluación
cumplida%
Informe de
Evaluaciones a
proveedores
Creciente 90,0 80,0 Obj. 2 Feb
A5. Compras Evaluaciòn de proveedores
Supervisor Senior de
Servicio al Cliente y
Compras
Mensual% de evaluación
cumplida%
Informe de
Evaluaciones a
proveedores
Creciente 90,0 80,0 Obj. 2 ACUM 91 VERDE
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
165
Una vez realizado la tabulación en excel se procede a plasmar los datos de los indicadores en diagramas de barras verticales con
componetes.
Diagrama del seguimiento al indicador Eficacia de las Acciones
del proceso de Control del Sistema de Gestión
Diagrama del seguimiento al indicador Cuentas por Pagar del
proceso de Planificación y Control.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
166
Diagrama del seguimiento al indicador Productos Conformes del
proceso de Servicio de Maquila y Armados.
Diagrama del seguimiento al indicador Ropturas de Stock del
proceso de Almacenamiento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
167
Diagarma del seguimiento al indicador Cumplimiento de
Entregas del proceso de Distribución.
Diagrama del seguimiento al indicador Satisfacción del Cliente
del proceso de Servicio de Atención al Cliente.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
168
Diagrama del seguimiento al indicador Reprocesos del proceso
de Control de Calidad.
Diagrama del seguimiento al indicador Mantenimiento
Preventivo del proceso Mantenimiento y Seguridad.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
169
Diagrma del seguimiento al indicador Capacitación del proceso
de Talento Humano.
Diagama del seguimiento al indicador Atención al Usuario del
proceso de Tecnología.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
170
Diagrama del seguimiento al indicador Evaluación de Proveedores del proceso de Compras
De igual manera se realiza una simulación de los indicadores de los objetivos de la calidad con el cálculo de los indicadores de cada
proceso.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
171
Seguimiento al objetivo # 1 del Sistema de Gestión de Calidad – Atención al Cliente
Seguimiento al objetivo # 2 del Sistema de Gestión de Calidad – Crecimiento de Relaciones con Clientes y Proveedores
N° de Obj. Proceso IndicadorFrecuencia de
Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
MedidaTendencia
Meta
DeseadaAlerta Mes de Reporte
Valor
IndicadorColor
Obj. 1 Atención al Cliente
Brindar el mejor servicio a nuestros clientes con calidad,
siendo este compromiso parte esencial de nuestro Plan
Estratégico.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 91,3 83 Ene 82,8 AMARILLO
Obj. 1 Atención al Cliente
Brindar el mejor servicio a nuestros clientes con calidad,
siendo este compromiso parte esencial de nuestro Plan
Estratégico.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 91,3 83 Feb
Obj. 1 Atención al Cliente
Brindar el mejor servicio a nuestros clientes con calidad,
siendo este compromiso parte esencial de nuestro Plan
Estratégico.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 91,3 83 ACUM 82,8 AMARILLO
N° de Obj. Proceso IndicadorFrecuencia de
Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
MedidaTendencia
Meta
DeseadaAlerta Mes de Reporte
Valor
IndicadorColor
Obj. 2
Crecimiento de
Relaciones con Clientes y
Proveedores
Estrechar las relaciones con nuestros Clientes y Proveedores,
con el fin de establecer mecanismos de comunicación que
contribuyan con el desarrollo y satisfacción de todos.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 64,3 60,7 Ene 64,3 VERDE
Obj. 2
Crecimiento de
Relaciones con Clientes y
Proveedores
Estrechar las relaciones con nuestros Clientes y Proveedores,
con el fin de establecer mecanismos de comunicación que
contribuyan con el desarrollo y satisfacción de todos.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 64,3 60,7 Feb
Obj. 2
Crecimiento de
Relaciones con Clientes y
Proveedores
Estrechar las relaciones con nuestros Clientes y Proveedores,
con el fin de establecer mecanismos de comunicación que
contribuyan con el desarrollo y satisfacción de todos.
Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 64,3 60,7 ACUM 64,3 VERDE
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
172
Seguimiento al objetivo # 3 del Sistema de Gestión de Calidad – Mejora de Procesos
Una vez realizado la tabulación en excel se procede a representar los datos de los indicadores en diagramas de barras verticales con
componetes.
N° de Obj. Proceso IndicadorFrecuencia de
Reporte
Fórmula para el
Cálculo
Unidad de
MedidaTendencia
Meta
DeseadaAlerta Mes de Reporte
Valor
IndicadorColor
Obj. 3 Mejora de ProcesosMejor Continuamente todos los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad. Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 68,8 65,3 Ene 61,5 ROJO
Obj. 3 Mejora de ProcesosMejor Continuamente todos los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad. Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 68,8 65,3 Feb
Obj. 3 Mejora de ProcesosMejor Continuamente todos los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad. Mensual
Promedio de los
indicadores de
los procesos
% Creciente 68,8 65,3 ACUM 61,5 ROJO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
173
Diagrama del objetivo 1 del Sistema de Gestión de Calidad –
Atención al Cliente
Diagrama del objetivo 2 del Sistema de Gestión de Calidad –
Crecimiento de Relaciones con Clientes y Proveedores
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
174
Diagrama del objetivo 3 del Sistema de Gestión de Calidad – Mejora de Procesos
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
175
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
HERPAL, controla a través del procedimiento del Tratamiento de No Conformidades (HER-
E2-PR-003), las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto/ servicio no conforme. Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas
de las no conformidades detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con
los requisitos en la hoja de “Aprendizaje y Mejora” de los procesos, a continuación el
procedimiento:
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
176
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para el Control del Producto
o Servicio No Conforme
Código: HER-E2-PR-004
Proceso: Control del Sistema De Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del Documento
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
177
1. PROPÓSITO
Establecer las políticas, condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr un
adecuado tratamiento y control de los servicios o productos que no cumplen con los requisitos
establecidos en el SGC de la organización HERPAL.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para el manejo del producto o servicio no conforme con los
requisitos establecidos por el cliente y la organización.
3. RESPONSABILIDADES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Supervisor de
Calidad y Control del
Sistema de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
Supervisores de
área
Dar tratamiento con
herramientas de Calidad N.A
4. DEFINICIONES
4.1 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada, puede ser realizada
junto con una acción correctiva.
4.2 Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado, es
importante diferenciar la expresión defecto de no conformidad por sus connotaciones
legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos,
consecuentemente el término “defecto” debe usarse con extrema precaución.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
178
4.3 No conformidad: no cumplimiento de un requisito especificado, detectado durante una
revisión o verificación de los procesos o de sus productos.
4.4 No conformidad potencial: Probable incumplimiento de un requisito, detectado durante las
actividades de planificación.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (HER-A5-PR-001).
5.2 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.3 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
N/A
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
179
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Productos No Conformes provenientes de HERPAL
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
180
Productos No Conformes Externos (Recepción de Bienes o Servicios)
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
181
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
Productos No Conformes provenientes de HERPAL
N° Actividad Responsable
1
Receptar queja o reclamo del producto no
conforme.
Se deberá receptar a queja del cliente que realice
Atención al Cliente
2
Llenar el formato de No Conformidades.
El usuario que recepta la queja o reclamo del
producto no conforme deberá llenar el formato
Reporte de No Conformidad (HER-E2-FT-011),
y deberá canalizar con el proceso responsable,
bien sea Planificación, Control, Producción de
Maquilas y Armados, Almacenamiento y/o
Producción.
Atención al Cliente
3
Realizar el análisis de causa raíz del producto
o servicio no conforme reportado.
El Supervisor del Proceso afectado recibe la No
Conformidad y éste se encargará de delegar la
responsabilidad a su equipo para realizar el
análisis de causa en 5 días hábiles en el formato
Análisis de Causa y Plan de Acción (HER-E2-
FT-012) para determinar el motivo de la no
conformidad en su proceso.
Supervisor del Proceso
afectado
4
Generar y enviar plan de acción
Analizará las causas determinadas en el formato
Análisis de Causa y Plan de Acción (HER-E2-
Supervisor del Proceso
afectado
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
182
FT-012), para asegurar el control de los efectos
reales o potenciales y minimizar la nueva
ocurrencia de la misma.
Una vez generado el plan de acción se debe
enviar a Sistemas de Gestión para su revisión y
seguimiento de cumplimiento
5
Revisar análisis de causa y plan de acción
Se deberá revisar el análisis y plan de acción de
la no conformidad, analizando que este elimine
dicha NC y no vuelva a repetir.
¿Análisis conforme?
Si: pasar al # 6
No: regresar al # 3
Sistemas de Gestión
6
Realizar seguimiento al cumplimiento del plan
de acción
Se debe verificar cada semana el cumplimiento
al plan de acción generado para la eliminación de
la NC.
Sistemas de Gestión
Productos No Conformes Externos (Recepción de Bienes o Servicios)
N° Actividad Responsable
1
Reportar no conformidad
El Supervisor del Almacén (Producto) o el
Encargado/Miembro del área que recibe un
servicio, detecta la no conformidad y procederá a
Supervisor de Almacén
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
183
llenar el Formato de No Conformidades (HER-
E2-FT-011). Y será enviada al área de compras
para que ésta comunique con el proveedor del
bien o servicio.
2
Realizar análisis de causa raíz
El Supervisor de Compras o un miembro de su
equipo, procederá a realizar el llenado del
formato Análisis de Causa y Plan de Acción
(HER-E2-FT-012) para determinar el motivo de
la no conformidad del proveedor.
Supervisor de Compras
3
Generar y enviar plan de acción
El Supervisor de Compras o un miembro de su
equipo, notificará al proveedor sobre la no
conformidad y será responsable de levantar un
Plan de Acción (HER-E2-FT-012), para
determinar las acciones a tomar.
Una vez generado el plan de acción debe enviar a
Sistemas de Gestión para su revisión y
conformidad del mismo.
Supervisor de Compras
4
Revisar análisis de causa y plan de acción
Se deberá revisar el análisis y plan de acción de
la no conformidad, analizando que este elimine
dicha NC y no vuelva a repetir.
¿Conforme?
Si: pasar al # 5
No: regresar al # 3
Sistemas de Gestión
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
184
5
Realizar seguimiento al cumplimiento del plan
de acción
Se debe verificar cada semana el cumplimiento
al plan de acción generado para la eliminación de
la NC.
Sistemas de Gestión
6
Comunicar al proveedor la no conformidad
El Supervisor de Compras, manifestará al
proveedor la no ocurrencia de ésta, ya que la
frecuencia de 4 fallas continuas, serán razón de
desincorporación del listado de Proveedores
Activos, como lo indica el Procedimiento
Selección y Evaluación de Proveedores (HER-
A5-PR-002).
Supervisor de Comprar
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Formato Reporte de No Conformidad (HER-E2-FT-011)
8.2 Análisis de Causa y Plan de Acción (HER-E2-FT-012)
8.3 Minuta de Reuniones (HER-E1-FT-001)
9. ANEXOS
No aplica
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
185
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
HERPAL, determina, recopila y analiza los datos de los registros apropiados en cada proceso
para demostrar que el SGC es idóneo y eficaz, y determina donde se pueden realizar las acciones
de mejora continua. Se realizan análisis de datos de las quejas de clientes, de las encuestas sobre
los servicios y productos, de las tendencias de los procesos, los productos y la evaluación de
proveedores.
Para tal efecto, se toman en cuenta los datos obtenidos de:
Resultados de revisiones directivas del SGC.
Indicadores de gestión.
Mediciones especificadas en los procesos.
Resultados de las auditorías internas.
La revisión de los requisitos de los productos y servicios en cada proceso.
El desempeño de los productos y servicios de la organización.
Evaluación de proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORAMIENTO CONTINUO
HERPAL, mejora continuamente la eficacia del SGC por medio del uso de:
La política de calidad institucional.
Los objetivos y metas de calidad.
Los resultados de las auditorías interna del SGC.
El análisis de los datos de las mediciones de los subprocesos
La aplicación de acciones preventivas y correctivas
Las revisiones directivas del SGC.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
186
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Dentro de las herramientas de gestión efectiva, la empresa cuenta con un procedimiento para
las requisiciones de acciones controladas, a fin de direccionar las acciones correctivas apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas, de forma tal que permitan eliminar la causa
de las no conformidades y prevenir su recurrencia.
El procedimiento de Acciones Correctivas/ Preventivas, indica los requisitos para:
Establecer y revisar las no conformidades.
Determinar la causa raíz de las no conformidades y establecer planes de acción.
Evaluar evidencias de efectividad para asegurar que la no conformidad no ocurra
de nuevo.
Determinar e implementar las acciones de contención y prevención necesarias.
Realizar los registros del resultado final y la evidencia de eficacia.
Revisar la acción correctiva llevada a cabo y evaluar su eficacia.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
187
HOJA DE MODIFICACIONES
Nombre del Documento Procedimiento para Acciones Correctivas,
Preventivas y Mejora
Código: HER-E2-PR-005
Proceso: Control del Sistema de Gestión
Fecha de Elaboración: 02/05/2016
Elaborado por: Tesista Sandra Bautista G.
Revisado por: Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de
Gestión
Aprobado por: Gerente General
N° de Versión Fecha Descripción de las Modificaciones
01 02/05/2016 Creación del documento.
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
188
1. PROPÓSITO
Establecer pautas generales que faciliten el manejo de acciones correctivas y preventivas ya
sean reales o potenciales para lograr un adecuado tratamiento para la eliminación de causa raíz
del control de los servicios o productos que no cumplen con los requisitos establecidos en el
Sistema de Gestión de la Calidad de la organización HERPAL.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica desde que se presente la solicitud de acción correctiva y/o
preventiva y finaliza hasta que se haga cierre y seguimiento de la misma, podrá ser utilizada en
cualquier proceso que requiera el control de las no Conformidades.
3. RESPONSABLES
Cargo Responsabilidad Autoridad
Tesista Sandra
Bautista
Elaborar la propuesta del
documento N.A
Supervisor Senior
de Calidad y Sistemas
de Gestión
Elaborar, revisar, actualizar
y difundir el procedimiento
cuando el proceso lo requiera
N.A
4. DEFINICIONES
4.1 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada, puede ser realizada
junto con una acción correctiva.
4.2 Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado, es
importante diferenciar la expresión defecto de no conformidad por sus connotaciones
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
189
legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos,
consecuentemente el término “defecto” debe usarse con extrema precaución.
4.3 No conformidad (NC): no cumplimiento de un requisito especificado, detectado durante
una revisión o verificación de los procesos o de sus productos.
4.4 No conformidad potencial: Probable incumplimiento de un requisito, detectado durante las
actividades de planificación.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos
5.2 Norma ISO 9000:2005 Concepto y Vocabulario
6. LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6.1 El análisis de la NC debe ser gestionado en 15 días hábiles.
6.2 El Supervisor de Calidad y Sistemas de Gestión, deberá verificar la eficiencia de las
acciones tomadas en las no conformidades registradas.
6.3 El Supervisor Senior de Calidad y Sistemas de Gestión en caso de identificar causas
potenciales de no conformidad, deberá informar al líder del proceso para que éste, proceda
seguir las recomendaciones y/o realizar la orden de cambios (HER-E2-FT-001).
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
190
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
191
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable
1
Notificar no conformidad u oportunidad de
mejora
El usuario que detecte no conformidad en sus
respectivos procesos, sea por productos,
documentos, materiales, recursos, entre otros,
deberá reportar a su jefe inmediato para que este
tome acción según sea el caso.
Usuarios de la Empresa
2
Revisar e identificar si requiere una corrección,
Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora.
El líder del proceso analiza la no conformidad
reportado por el usuario y de ser el caso, de
acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión
de la Calidad se procede a levantar una acción.
Tener presente que las acciones se deberán
clasificar en Acciones Correctivas, Acciones
Preventivas, Acciones de Mejora.
¿Requiere acción?
Si: pasar al # 3
No: informar por no aplicación una acción. Fin
Líder del Proceso
3
Realizar análisis de causas
El Líder del Proceso afectado, su equipo de trabajo
y el usuario que detectó la no conformidad, son los
responsables de realizar el análisis de causas raíz en
el formato Análisis de Causa y Plan de Acción
Líder de Proceso
afectado
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
192
(HER-E2-FT-012) para determinar el motivo que
origino dicho problema.
4
Generar y enviar plan de acción
El líder del proceso afectado deberá levantar un
Plan de Acción (HER-E2-FT-012), para determinar
las acciones a tomar y no se repitan nuevamente las
no conformidades
Líder de Proceso
afectado
5
Revisar análisis de causa y plan de acción
Se deberá revisar el análisis y plan de acción de la
no conformidad, analizando que este elimine dicha
NC y no vuelva a repetir.
¿Conforme?
Si: pasar al # 6
No: regresar al # 3
Sistemas de Gestión
6
Realizar seguimiento al cumplimiento del plan
de acción
Se debe verificar cada semana el cumplimiento al
plan de acción generado para la eliminación de la
NC.
Sistemas de Gestión
7
Realizar la evaluación de la eficacia de la acción
terminada.
Luego de terminadas todas las tareas y según la
fecha definida se debe realizar una evaluación de
los resultados para garantizar la eficacia de la
acción tomada para declararla EFICAZ o NO
EFICAZ.
Líder de Proceso
afectado
CÓDIGO: HER-E2-MC-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: HER-E2-PR-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas Y
Mejora
193
¿Acción eficaz?
No: pasar al # 8
Si: Fin de la acción.
8
Generar una nueva Acción.
Al declararse la Acción como NO EFICAZ se
debe generar una nueva y se debe regresar al
numeral 3
Líder de Proceso
afectado
8. REGISTROS GENERADOS
8.1 Minuta de Reunión (HER-E1-FT-001)
8.2 Análisis de Causa y Plan de Acción (HER-E2-FT-012)
9. ANEXOS
Ver página de 181 a 207
194
CAPITULO 4
4 DISCUSIÓN
4.1 Conclusión
Una vez aplicados los instrumentos y analizada la información se presentan las siguientes
conclusiones;
Por medio de la observación directa y aplicación del check list según los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 se presentan los siguientes hallazgos:
Inconformidades en los procesos por el hecho de no contar con políticas, normas y
procedimientos claramente establecidos, necesarios para definir las mejores prácticas
dentro de la organización HERPAL y falta canales de comunicación formal y
estructura organizacional desactualizada, no acorde a las exigencias actuales.
Indicadores no alineados al plan de área y comercialización y dentro de cada
departamento de la organización se evidencian objetivos que no están enlazados con
indicadores de gestión para asegurar la mejora continua en sus procesos.
Al momento de identificar los procesos en HERPAL se pudo evidenciar que los
mismos no han sido establecidos de manera formal y son desconocidos por los
colaboradores, lo cual conlleva a la falta de efectividad y eficiencia durante la
ejecución de los trabajos realizados.
Se evidencio que la misión de la empresa no ha sido actualizada desde su creación ni
tampoco conocida ni divulgada por sus colaboradores, por lo que no puede realizar
evaluación de sus proyecciones y crecimiento ya que no tiene un plan estratégico
futuro.
El Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008, permitirá
controlar los procesos y el cumplimiento de los estándares de calidad y mejoramiento
del servicio a sus clientes, en la empresa de servicios de maquila HERPAL de la
ciudad de Quito.
195
4.2 Recomendaciones
Una vez formuladas las conclusiones se presentan las siguientes recomendaciones:
Se recomienda mantener actualizado los elementos organizacionales para dar
cumplimiento a las exigencias del mercado a través de las nuevas tendencias
estratégicas y poder así dar cumplimiento a las políticas de calidad. A efectos de
mantener una organización competitiva en el mercado con altos estándares de calidad
y compromiso con sus clientes internos y externos se recomienda la implementación
del sistema de gestión de la calidad a través de las normas ISO 9001:2008, igualmente
se debe acotar que la misma luego de ser implementada se recomienda ser actualizada
a la nueva versión ISO 9001:2015, la cual se orienta a una gestión basada en los
riesgos asociados al sistema.
Es necesario que se establezcan los canales de comunicación formal y estructura
organizacional, que permitan respetar las los alcances de cada uno de los miembros
dentro de la empresa para genera un clima laboral armónico necesario para afrontar los
cambios de metodología de trabajo. Al momento de la implementación del SGC se
trabaje de la mano con el departamento de recursos humanos para establecer planes y
estrategias que combatan la resistencia al cambio, habitualmente presente en este tipo
de procesos.
Se recomienda implementar y hacer seguimiento a los indicadores de gestión que se
están proponiendo para logar resultados sustentables a la gestión de calidad deseada.
Por su parte las políticas, normas, procedimientos e instrucciones derivadas de la
investigación y propuestas, deben ser implementadas a efectos de crear una cultura
organizacional que permita un correcto levantamiento de no conformidades en cuanto
a productos y servicios se refiere y se recomienda publicar y divulgar las políticas de
calidad y procedimientos relacionados a cada uno de los colaboradores de la empresa
HERPAL para conseguir un alto grado de compromiso por parte de ellos.
Se recomienda que la gerencia de la empresa HERPAL aplique la estructura
organizacional indicada en el presente trabajo para asegurar la implementación, puesta
en marcha y mejora continua a través del control de auditorías internas realizadas por
ésta persona.
196
Se recomienda que la gerencia general realice de forma mensual reuniones con los
líderes de cada departamento para discutir los resultados arrojados en cada auditoría
interna del SGC y poder así garantizar el cumplimento de las políticas de calidad,
manteniéndolas actualizadas según las exigencias y cambios organizacionales propios
del mercado.
197
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200
ANEXOS
201
Anexo 1. Plantilla para Elaboración del Manual de Gestión de la Calidad
CÓDIGO: HER-M#-TD-### REV:## VERSIÓN:## FECHA: dd/mm/aaaa
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 PROPÓSITO
(Para que trabajar con el documento)
2 RESPONSABILIDADES
(Responsabilidades principales que intervienes en el desarrollo del documento)
Cargo Responsabilidad Autoridad
3 PRESENTACIÓN
3.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
3.2 MISIÓN
3.3 VISIÓN
3.4 ALCANCE
3.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3.6 EXCLUSIONES
3.7 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
3.8 DEFINICIONES
3.9 GENERALIDADES
4 SISTEMA DEL GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
202
5.6 REVISIONES POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE LABORAL
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9 ANEXOS
203
Anexo 2: Plantilla para Elaboración de Políticas
CÓDIGO: HER-M#-TD-### REV:## VERSIÓN:## FECHA: dd/mm/aaaa
NOMBRE DE LA POLÍTICA
1 PROPÓSITO
(Para que trabajar con el documento)
2 ALCANCE
(De donde a donde y, a que aplica el documento)
3 RESPONSABILIDADES (Responsabilidades principales que intervienes en el desarrollo
del documento)
Cargo Responsabilidad Autoridad
4 DEFINICIONES
(Descripción de términos no muy comunes)
5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
(Documentos que se relacionan o intervienen en el desarrollo del documento)
6 POLÍTICA
(Describir las directrices que es cumplimiento obligatorio)
7 OBJETIVOS
(Indicar que registros se usan durante las actividades)
8 ANEXOS
(Información adicional que requieran las actividades)
204
Anexo 3: Plantilla para Elaboración de Caracterización de Procesos
CÓDIGO: HER-M#-TD-### REV:## VERSIÓN:## FECHA: dd/mm/aaaa
NOMBRE DE LA CARACTERIZACIÓN DEL
PROCESO
205
Anexo 4: Plantilla para Elaboración de Procedimientos y/o Instructivos
CÓDIGO: HER-M#-TD-### REV:## VERSIÓN:## FECHA: dd/mm/aaaa
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO
1 PROPÓSITO
(Para que trabajar con el documento)
2 ALCANCE
(De donde a donde y, a que aplica el documento)
3 RESPONSABILIDADES (Responsabilidades principales que intervienes en el desarrollo
del documento)
Cargo Responsabilidad Autoridad
4 DEFINICIONES
(Descripción de términos no muy comunes)
5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
(Documentos que se relacionan o intervienen en el desarrollo del documento)
6 LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS (directrices de cumplimiento estricto)
7 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
(Describir las actividades que implican para el cumplimiento del propósito inicial del
documento, primero debe ir el diagrama de flujo y después la explicación de cada actividad)
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES (realizar el diagrama de flujo de la
actividades con secuencia ordenada y pegar como imagen)
7.2 DETALLE DE ACTIVIDADES (detallar cada una de las actividades de acuerdo al
diagrama de flujo)
N° Actividad Responsable
8 REGISTROS GENERADOS
(Indicar que registros se usan durante las actividades)
206
Anexo 5: Plantilla para de Diagrama de Flujo
207
Anexo 6: Plantilla para Elaboración de Guías
CÓDIGO: HER-M#-TD-### REV:## VERSIÓN:## FECHA: d/mm/aaaa/
NOMBRE DE LA GUIA
1 PROPÓSITO
(Para que trabajar con el documento)
2 ALCANCE
(De donde a donde y, a que aplica el documento)
3 RESPONSABILIDADES (responsabilidades principales que intervienes en el desarrollo
del documento)
Cargo Responsabilidad Autoridad
4 DEFINICIONES
(Descripción de términos no muy comunes)
5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
(Documentos que se relacionan o intervienen en el desarrollo del documento)
6 LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
(Directrices de cumplimiento estricto)
7 GUÍA
(Describir las necesidades técnicas que se requiera en el proceso)
8 REGISTROS GENERADOS
(Indicar que registros se usan durante las actividades)
9 ANEXOS
(Información adicional que requieran las actividades)
208
Anexo 7: Formato Minutas de Reuniones
CÓDIGO: HER-E1-FT-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO PARA MINITA DE REUNIÓN
DATOS DE LA REUNIÓN
Fecha de Reunión:
Reunión Convocada por:
Presidente de la Reunión:
Próxima Reunión:
PARTICIPANTES:
Nombre y Apellido Cargo Área
TEMAS TRATADOS
N° de Tema Detalle del Tema
COMPROMISOS OBTENIDOS
Actividad Responsable Fecha Inicio Fecha Fin Status
MINUTA ELABORAD@ POR
Nombre y Apellido Cargo
209
Anexo 8: Formato Orden de Cambio
CÓDIGO: HER-E2-FT-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO ORDEN DE CAMBIO
PROCESO:
DOCUMENTO/S DE REFERENCIA:
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO:
ELABORADO POR:
FECHA:
APROBADO POR: (Líder de Proceso)
FECHA:
Anexo 9: Formato Lista Maestra de Documentos Internos
CÓDIGO: HER-E2-FT-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
INTERNOS
210
Anexo 10: Formato Control de Registros
CÓDIGO: HER-E2-FT-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO CONTROL DE REGISTROS
Anexo 11: Formato Entrega de Copias Controladas
CÓDIGO: HER-E2-FT-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO ENTREGA DE COPIAS CONTROLAS
211
Anexo 12: Formato Difusión de Documentos
CÓDIGO: HER-E2-FT-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS
Nombre del Documento:
Versión:
Asistentes:
Nombre Área/Empresa Fecha Firma
Responsable de Difusión:
Nombre Área/Empresa Fecha Firma
Anexo 13: Formato Programa Anual de Auditorías
CÓDIGO: HER-E2-FT-006 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS
212
Anexo 14: Formato Plan de Auditoría Interna
CÓDIGO: HER-E2-FT-007 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
OBJETIVO:
ALCANCE:
CRITERIOS:
EQUIPO AUDITOR:
REUNIÓN DE APERTURA:
REUNIÓN DE CIERRE:
EXCLUSIONES:
PROCESO AUDITAR:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha de aprobación:
PROCESO
REQUISITO AUDITAR
(Norma ISO 9001:2008 y
Requisitos Legales)
AUDITADOS AUDITOR FECHA HORA
213
Anexo 15: Formato Lista de Verificación para Auditorías Internas
CÓDIGO: HER-E2-FT-008 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO LISTA DE VERIFICACIÓN PARA
AUDITORÍAS INTERNAS
214
Anexo 16: Formato Informe Final de Auditorías Internas
CÓDIGO: HER-E2-FT-009 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO INFORME FINAL DE AUDITORÍAS
INTERNAS
OBJETIVO:
ALCANCE:
CRITERIOS:
CRITERIOS A AUDITAR:
AUDITOR LÍDER:
EQUIPO AUDITOR:
DETALLE DE NO CONFORMIDADES
Proceso Criterio de
incumplimiento Descripción de Hallazgos
DETALLE DE OBSERVACIONES
Proceso Criterio de
incumplimiento Descripción
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
FORTALEZAS
RECOMENDACIONES
215
Anexo 17: Formato Control de Asistencia
CÓDIGO: HER-E2-FT-010 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO CONTROL DE ASISTENCIA
Nombre de la Acción Informativa: ________________________________________
______________________________________________________________________
Fecha: ________________________________
Nombre y Apellido Proceso Firma Observaciones
Anexo 18: Formato Reporte de No Conformidades
CÓDIGO: HER-E2-FT-011 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO REPORTE DE NO CONFORMIDADES
Nombre del usuario que reporta la NC:
Cargo:
Fecha de Reporte:
ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD:
Auditoría Reclamo Otros (especificar)
DESCRIPCIÓN DE NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL:
TIPO DE ACCIÓN A TOMAR: Corrección Prevención Mejora
OBSERVACIONES / SUGERENCIAS:
216
Anexo 19: Formato Análisis de Causa y Plan de Acción
CÓDIGO: HER-E2-FT-012 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO ANÁLISIS DE CAUSA Y PLAN DE ACCIÓN
217
Anexo 20: Formato Encuesta de Satisfacción del Cliente
CÓDIGO: HER-O5-FT-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
218
Anexo 21: Formato Requerimiento de Personal
CÓDIGO: HER-A3-FT-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO REQUERIMIENTO DE PERSONAL
_
_
___________________ ___________________
Firma del Solicitante Firma de Aprobación
219
Anexo 22: Formato Dotación de EPP y Uniformes
CÓDIGO: HER-A3-FT-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO DOTACIÓN DE EPP Y UNIFORMES
FECHA: dd / mm / aaaa
POR MEDIO DE LA PRESENE, YO ____________________________________ TITULAR
DE LA CÉDULA DE CIUDADANIA _____________________________, HAGO CONSTAR,
QUE EN LA FECHA INDICADA SE ME FUE DOTADO EL EQUIPO DE PROTECCIÓN
PERSONAL PARA CONTROLAR LOS RIESGOS A LOS QUE ME EXPONGO EN MI
ACTIVIDAD DIARIA, ASÍ COMO EL UNIFORME CON EL QUE ME COMPROMETO A
ASISTIR DIARIAMENTE A LA EMPRESA. PARA MAYORES DETALLES ESPECIFÍCO
LO QUE ME HAN HECHO ENTREGA:
CANTIDAD DESCRIPCIÓN
RECIBIDO POR:
_______________________________
CARGO:
_______________________________
ENTREGADO POR:
_______________________________
CARGO:
_______________________________
220
Anexo 23: Formato Programa Anual de Capacitación Herpal
CÓDIGO: HER-A3-FT-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN
HERPAL
221
Anexo 24: Formato Registros de Asistencia de Capacitaciones
CÓDIGO: HER-A3-FT-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO REGISTROS DE ASISTENCIA DE
CAPACITACIONES
222
Anexo 25: Formato Listado Maestro de Materiales y Servicios Repetitivos
CÓDIGO: HER-A5-FT-001 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO LISTADO MAESTRO DE MATERIALES Y
SERVICIOS REPETITIVOS
Anexo 26: Formato Listado Maestro de Proveedores Activos
CÓDIGO: HER-A5-FT-002 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES
ACTIVOS
223
Anexo 27: Formato Planilla de Inscripción de Proveedores
CÓDIGO: HER-A5-FT-003 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO PLANILLA DE INSCRIPCIÓN DE
PROVEEDORES
224
Anexo 28: Formato Cuestionario y Calificación a Proveedores
CÓDIGO: HER-A5-FT-004 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO CUESTIONARIO Y CALIFICACIÓN A
PROVEEDORES
225
Anexo 29: Formato Módulo de Aprovisionamiento
CÓDIGO: HER-A5-FT-005 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO MÓDULO DE APROVISIONAMIENTO
Anexo 30: Formato Obsolencia De Inventario
CÓDIGO: HER-A5-FT-006 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO OBSOLENCIA DE INVENTARIO
Nombre del Producto:
Código del Producto:
Ubicación:
Causas de desincorporación de
Inventario
Elaborado por:
Revisado por:
Cargo:
Cargo:
226
Anexo 31: Formato Evaluación de Proveedores Grupo I
CÓDIGO: HER-A5-FT-007 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
GRUPO I
227
Anexo 32: Formato Evaluación de Proveedores Grupo II
CÓDIGO: HER-A5-FT-008 REV:01 VERSIÓN:01 FECHA: 02/05/2016
FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
GRUPO II
