INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES

8/15/2019 INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES

1/16

“Universidad Politécnica Del Golfo De México”

Reporte inal

“LICENCIATURA EN COMERCIO INTERNACIONAL Y ADUANAS”

INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DELA AGENCIA DE VIAJES CRIS&MAN DE COMALCALCO, TAB.

MEDIANTE UN PLAN ESTRATEGICO.

Agencia de Viajes “CrisMan”

PRESENTA

César Arturo López Castañeda.

1404042

ASESOR TECNICO ASESOR ACADEMICO

Lic. Manuel A. Rodríguez Ramírez. M.A. Florelis Valenzuela CórdovaDirector General PTC. De LCIA de la UPGM


2/16


Reporte inal

INDICE

Pág.

I.

INTRODUCCIÓN 1

II.

JUSTIFICACIÓN 1 III. DESARROLLO 2

3.1 Antecedentes 2

3.2 Generalidades de la Empresa 3

3.2.1 Misión 3

3.2.2 Visión 3

3.2.3 Valores Institucionales 3

3.2.4 Objetivos 4

IV. Análisis FODA 4

4.1 Matriz FODA 5

4.2 MEFI 6

4.3 MEFE 7V. Planteamiento del Problema 8

VI. RECOMENDACIONES 9

6.1 Estrategias 9

VII. CONCLUSIÓN 10

VIII. ANEXOS 11

Fotos 12

Organigrama e Infraestructura 13

1X. BIBLIOGRAFÍA 14


3/16


Reporte inal

I. INTRODUCCIÓN

La estandarización es un lineamiento que se debe llevar a cabo en la realizaciónde algún procedimiento, para obtener el mismo resultado y por lo mismo paraobtener una mejora en los procesos que se realizan dependiendo su función conel fin de tener un ordenamiento en cada área y brindar servicios de calidad.

Los procedimientos son una secuencia de pasos a seguir para la realización dealguna actividad y lograr que se efectúe de manera igual para lograr un objetivo,es así que se necesita tener documentos donde se encuentren escritos losprocedimientos primordiales a llevar a cabo y mantener un mejor control en la

empresa para la realización de alguna tarea diaria, es uno de los requisitos quetoda empresa debe tener para un mejor funcionamiento de la misma.

La agencia de viajes CrisMan, es una empresa encargada en brindar servicios aviajes locales y extranjeros que requieran servicios como compra de boletos deavión, cotizaciones de vuelos, cruceros, paquetes de viajes y reservaciones dehotel en el sitio turístico que se desee, asesoría en el trámite de visas a losclientes que así lo requieran, por lo que estandarizar los procedimientosprimordiales servirán para guiar, orientar y conocer las funciones que se realizanen las actividades diarias de la empresa.

II. JUSTIFICACIÓN

Dentro de este trabajo encontraremos la historia de la empresa así como susdatos importantes y básicos que se deben de conocer, nombre, lema, misión,visión, objetivos, etc. Posteriormente antecedentes y justificación para dichodocumento.

La realización de este proyecto es para estandarizar los procedimientos que ya se

tienen y brindar un mejor servicio a los clientes, quienes son los que califican eltipo de servicio que se brinda en la agencia. Se espera que de igual manera esteproyecto sirva como instrumento de ayuda y mejora para la agencia de viajesCrisMan.


4/16


Reporte inal

III. DESARROLLO

3.1 Antecedentes de la empresa:

Es una agencia de viajes pequeña que labora con un mínimo de 5empleados, dedicada exclusivamente a vender boletos de avión, realizartrámites de visa, cotizar hoteles, paquetes internacionales de viajes dequinceañeras, rentas de autobuses y esprínters, etc. En pequeñascantidades. De igual manera se encarga de vender paquetes turísticos,servicios y viajes combinados directamente a los clientes, creada en elmunicipio de Comalcalco el 1ero de Marzo del año 2011 por el señor Manuel

A. Rodríguez Ramírez.

En Febrero del 2010 el Sr. Manuel realizaba un viaje a la ciudad deGuadalajara, ya que tiene el gusto por viajar y le gustaba organizar viajespara disfrute de él y de más personas. En esa ocasión un clienta llamadaCristy, le recomendó que se instalara como agencia de viajes, el Sr. Manuelno tenía el conocimiento de lo que es una agencia de viajes, pero lo inquietoesa idea y se puso a investigar, en Noviembre de ese mismo año ya estabaen trámites para abrir una agencia de viajes. Fueron aceptados paraDiciembre del 2010, Y a partir de ahí ya se buscaba local. El día 24 de Enerodel 2011 rentaron el local y decidieron el nombre de la agencia “Viajes

Cris&Man” por Cristy y Manuel, un amigo les ayudo a diseñar el logo y fueentregado el 30 de enero con el Local ya Listo para trabajar.

El día 25 de Febrero se instalaron por primera vez “Viajes Cris&Man solo con2 Mesas de pino, unas sillas de plástico, dos laptops, una impresora, ymuchas ganas de trabajar. El 26 de Febrero del mismo año hicieron suprimera prueba, comprando un vuelo, sin sistemas de reservación. Etc. El día1ero de Marzo del 2011 se inicia formalmente como agencia, teniendo asíuna dirección nueva, en la calle Juárez 607 en el municipio de Comalcalco,con un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 8:00 pm. Y los sábados de9:00 am a 2:00 pm.


5/16


Reporte inal

3.2 Generalidades de la Empresa: Nombre de la empresa: Agencia de Viajes “CrisMan”

Ubicación: Calle Juárez N 607, Comalcalco, Tabasco.

Lema: Si viajar es tu pasión…

¡Nosotros somos tu opción!

3.2.1. MISIÓN Posicionarnos como una de las más prestigiadas agencias de viajes anivel nacional e internacional, ofreciendo la mejor calidad de servicio, yasí caracterizarnos por ser una organización comprometida con lacalidad a la vanguardia tecnológica con los más bajos costos.

3.2.2 VISIÓNDifundir nuestra filosofía y liderazgo como la empresa líder en elmercado turístico. Mediante un modelo de gestión orientado en lacreación permanente de valor para nuestros clientes, nuestrosaccionistas y nuestros colaboradores.

3.2.3 VALORES INSTITUVIONALES

DI NAM ISMO: Siendo proactivos y actuando con f lexibi li dad, nosanticipamos y nos adaptamos a los cambios.


6/16


7/16


Reporte inal

4.1 Matriz FODA

Fortalezas DebilidadesLos objetivos y las metas de la organización son

debidamente comunicadosNo se tiene una eficaz estrategia de promociones

y publicidad

Tiene una buena estructura organizacionalNo se actualizan con regularidad los sistemas de

información

Los empleados tienen alto ánimo

No existe en la empresa el puesto de gerente deinformación o director de sistemas de

información

Los mercados están eficazmente segmentadosNo cuenta la empresa con un área de

investigación y desarrollo

Está en un buen posicionamiento la organizaciónfrente a sus competidores

La empresa cuenta con capital de trabajo suficiente

Están en buenas condiciones las instalaciones, elequipo y las oficinas.

Están estratégicamente ubicadas las instalaciones.

Oportunidades Amenazas Variedad de empresas y negocios cerca Falla en sistema de reservaciones

Clientes potenciales Competencia cerca (Agencia)

Recomendaciones por los clientes Compra de boletos por internet

Hoteles cerca Economía

Escuelas cerca Precios bajos en el mercado

Avances tecnológicos en materia de equipo ySistemas De Información. Aumento de la inseguridad

Según Humberto Ponce Talancón, “La Matriz FODA, nos permite visualizarrápidamente las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene opuede tener una institución en su entorno. Es de vital importancia desarrollarlapara tener una mejor orientación en el momento se plasmar sus objetivos y planesde acción, para que estos sean lo más cercana a la realidad de la institucióneducativa”


8/16


Reporte inal

Por otra parte Laura Fisher, La Matriz FODA, es una estructura conceptual para unanálisis sistemático que facilita la adecuación de las amenazas y oportunidades

externas con las fortalezas y debilidades internas de una organización.

4.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)

La MEFI suministra una base para analizar las relaciones internas entre las áreasde las empresas. Es una herramienta analítica de formulación de estrategia quaresume y evalúa las debilidades y fortalezas importantes de gerencia, mercadeo,

finanzas, producción, recursos humanos, investigación y desarrollo.

Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total Ponderado

FORTALEZASLos objetivos y las metas de laorganización son debidamente

comunicados 0.10 4 0.4Tiene una buena estructura

organizacional 0.09 4 0.36

Los empleados tienen alto ánimo 0.07 4 0.28Los mercados están eficazmente

segmentados 0.05 3 0.15Está en un buen posicionamiento la

organización frente a suscompetidores 0.07 3 0.21

La empresa cuenta con capital detrabajo suficiente 0.06 3 0.18

Están en buenas condiciones lasinstalaciones, el equipo y las

oficinas. 0.10 4 0.4Están estratégicamente ubicadas las

instalaciones. 0.12 4 0.48

DEBILIDADES

No se tiene una eficaz estrategia depromociones y publicidad 0.08 2 0.16

No se actualizan con regularidad lossistemas de información 0.11 1 0.11

No existe en la empresa el puestode gerente de información o

director de sistemas de información 0.07 2 0.14No cuenta la empresa con un área

de investigación y desarrollo 0.08 2 0.16


9/16


Reporte inal

= 1 3.03

Mediante la MEFI obtuve el resultado de 3.03 lo que significa que la empresa esfuerte internamente pero se debe mejorar esas debilidades para ser sólidamentefuertes.

4.3 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)

El análisis de evaluación de factor externo permitirá a los estrategas resumir yevaluar toda la información externa, como son: las variables ambientalesdecisivas, predicciones ambientales determinantes y la matriz de perfil

competitivo.

Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total Ponderado

OPORTUNIDADESVariedad de empresas y negocios

cerca 0.13 4 0.52

Clientes potenciales 0.10 3 0.3

Recomendaciones por los clientes 0.12 3 0.36

Hoteles cerca 0.05 2 0.1

Escuelas cerca 0.05 1 0.05

Avances tecnológicos en materia

de equipo y Sistemas DeInformación. 0.07 2 0.14

AMENAZAS

Falla en sistema de reservaciones 0.08 2 0.16

Competencia cerca (Agencia) 0.07 2 0.14

Compra de boletos por internet 0.10 3 0.3

Economía 0.08 3 0.24

Precios bajos en el mercado 0.09 3 0.27

Aumento de la inseguridad 0.06 3 0.18

= 1 2.76

El resultado en la aplicación MEFE es de 2.76 lo que nos indica que tiene muchasoportunidades de mantenerse y seguir creciendo en el mercado. Gracias a surespuesta puede hacer frente a las adversidades que se presenten.


10/16


Reporte inal

V. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Uno de los aspectos que hoy en día están peor resueltos es la gestión de contactos. Laagencia de viajes CrisMan tiene una gran facilidad para contactar personas, pero lo ciertoes que en gran parte de los contactos hay una mala recopilación de la información, ya queen algunos casos puede que no esté presente el numero local del cliente, su nombrecompleto, su e-mail, etc. La mala organización de estos puede dificultar la comunicaciónque se tendrá con el cliente y en un futuro podría traer consecuencias si no se toma encuenta a tiempo.

Sin dejar atrás la publicidad y la promoción, las cuales son unas de las tareas másimportantes del proceso de organización, pues la promoción para asegurar el éxito através de la elaboración de una campaña publicitaria y acompañada de una adecuadaestrategia de medios esenciales, redes sociales e incluso por medio de una llamadadirecta con el cliente para cumplir con los objetivos de comunicación de la exhibiciónhacia el público objetivo previamente definido, con el objetivo de captar su atención ypromover su asistencia. Esta agencia realiza folletos, cuenta con su página web propia,página de Facebook, Instagram, etc. Sin embargo descuidan este punto, pues solo enocasiones envían correos con los paquetes que estén disponibles en el momento y soloes enviado a los clientes más cercanos o a conocidos por el personal de la agencia.

Por otra parte las agencias minoristas como lo es la agencia de viajes CrisMandifícilmente tienen la capacidad de crear sus propios productos turístico, debido a diversosfactores, CrisMan cuenta con la capacidad para crear sus propios productos turísticos,pues ofrece recorridos a distintos lugares de nuestro municipio y estado, incluyendovisitas a la zona arqueológica, museos y muchas otras actividades, Pero de igual manera,como en la mayoría de las agencias, depende de las publicaciones semanales en lasrevistas especializadas para la creación de paquetes turísticos.

Finalmente durante el análisis realizado a la agencia en días anteriores, pude notar quecon la existencia del internet, la tendencia hacia las reservaciones online poco a poco seintroducen más en la forma de comercialización. Los turistas o clientes comienzan a


11/16


Reporte inal

utilizar otros medios directos para adquirir sus productos turísticos antes que acudir a laasesoría de una agencia de viajes, ya que en ocasiones ésta no es profesional, ni

especializada, aunque no es el caso de viajes CrisMan.

VI. RECOMENDACIONES

En la agencia de viajes se debe obtener los documentos básicos de los temas deorganización control y dirección para que se pueda hacer un mejor trabajo, así

como ofrecer productos de calidad, y que los empleado y que todos los empleadosreconozcan y lleven a cabo cada uno de ellos. Eso debe ser lo principal que sedeben de tener.

Cada personal debe asumir sus propias funciones y responsabilidades para notener un descontrol en sus actividades diarias.

Estrategias

Conseguir una organización óptima de los contactos.

Realizar llamadas a los contactos para obtener más información de ellos y teneruna mejor comunicación y sea más fácil ofrecerle los productos y servicios.

Publicidad: Contratando agencias publicitarias para estos fines, ya que cuentancon el personal especializado para elaborar conceptos atractivos y poseen laexperiencia para sugerir la mejor estrategia de contratación de medios para latransmisión del mensaje publicitario como televisión, radio y prensa, etc. Como seha sugerido publicidad, La empresa decidió en el trascurso de la última semanarealizar un Perifoneo, el cual tendrá un costo de $4000 pesos, este servicio incluirápublicidad a cerca de la agencia por 15 días y será realizado en las calles deComalcalco, Tabasco. De igual manera, se está tomando en consideración realizar

un Spot televisivo en los Canales locales de Comalcalco, Tabasco. Como lo esCable Sur.

Promoción: a través de Incentivos de corto plazo para aumentar las ventas de losproductos o servicios. La agencia está incentivando a sus clientes por mediode un sorteo con motivo del 5to Aniversario de la agencia, motivando a los


12/16


Reporte inal

clientes a realizar compras mayores de los $1500 pesos para obtener unBoleto para ganar un viaje redondo con el destino que sea de su elección.

Ventas Personales: Presentaciones orales en una conversación con uno o máscompradores posibles, con la finalidad de realizar una venta.

VII. CONCLUSIÓN

El objetivo general de las prácticas profesionales es el de brindar a los

estudiantes la oportunidad, de aplicar los conocimientos adquiridos en lasaulas a través de la realización de prácticas, para apoyar el desarrollo delestado, y en este caso vincular a la Universidad Politécnica del Golfo deMéxico con el sector productivo, como lo es la Agencia de Viajes CrisMan.

Durante el tiempo de mi estancia pude observar la forma en que se trabaja enla agencia de manera práctica, y me permitió darme cuenta de que no me esdifícil compenetrarme en un ambiente laboral. De igual manera me ayudo aadquirir las habilidades necesarias para relacionarme correctamente en unambiente laboral.

La estancia me ha permitido contar con mayores elementos para evaluar lacapacidad instalada de la agencia de viajes Cris&Man, así como lasestrategias que permitirán promoverla de mejor manera.

En conclusión, la experiencia obtenida en el trascurso de la estancia, es yserá de gran ayuda en cualquier momento para poder desempeñarme en elárea laboral como profesional de la Licenciatura en Comercio Internacional y

Aduanas, pues me ha brindado seguridad y confianza para entrar al campolaboral.


13/16


Reporte inal

VIII.

ANEXOS:


14/16


Reporte inal

Agencia de viajes Cris&ManComalcalco, Tab.

Área de DirecciónGeneral Área de

Administración


15/16


Reporte inal

Área de Ventas

Organigrama


16/16


Reporte inal

Infraestructura

IX. BIBLIOGRAFIA

Acerenza, M. Á. (2009). "Agencia de viajes, Organización y Operación". México: Trillas.

Secretaria de Salud. (28 de 11 de 2015). www.cca.org.mx. Obtenido de www.cca.org.mx:

http://www.cca.org.mx/funcionarios/cursos/ap089/apoyos/m3/analisis.pdf

Torre, F. D. (2009). "Agencias de Viajes, Estructura y Operación". México, DF.: Trillas.

Tórrez, M. G. (2006). "Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos". México:

Panorama Editorial.

OTRAS FUENTAS

Documentos oficiales de la Agencia (Guía de implementación para el empresario)Soluciones Inteligentes y servicios Empresariales, S.C. Sistema de GestiónMODERNIZA.

INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES

Documents

Transcript of INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES