Institución de adscripción: Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla

Título del trabajo:Percepción de satisfacción en los servicios públicos municipales: caso

Puebla, San Andrés Cholula y San Pedro Cholula, para aproximarse a estrategias de

marketing político y nueva gerencia pública.

Nombre del autor: Dra. Norma Estela Pimentel Méndez

normaestela.pimentel@upaep.mxnormapimentel@hotmail.com

Teléfono: (222) 229-9400 ext. 7961 celular: (222) 457-05-92

Coautora:MMT Norma Angélica Enciso Chávez

normaangelica.enciso@upaep.edu.mxangelica.ech@gmail.com

Celular: (222) 6743248

Capítulo correspondiente: Capítulo 6

Fecha y lugar del congreso: Del 21 al 24 de Abril 2015 en la Universidad Juárez del

Estado de Durango

Percepción de satisfacción en los servicios públicos municipales: caso Puebla,

San Andrés Cholula y San Pedro Cholula, para aproximarse a estrategias de

marketing político y nueva gerencia pública.

Diversas estrategias de mercadotecnia se utilizan con la finalidad de obtener la

lealtad de los votantes, sin embargo, se observan que una vez obtenido el resultado

favorable la estrategia se sigue centrando en el individuo, convertido en representante

público, sin otorgarle un lugar relevante a la opinión de los ciudadanos con respecto a

su gestión. La finalidad de las estrategias en marketing político no debiera concentrarse

a obtener la “venta” del candidato, mucho menos cuando existe la posibilidad de la

reelección. Para Cubillolas actividades vinculadas a la mercadotecnia política impactan

no sólo el ámbito electoral, es decir los procesos electorales y las campañas, sino otros

ámbitos, como bien podría ser la propia gestión pública, pues considera que su

actuación es a largo plazo, y no se encuentra condicionada por la inmediatez de las

elecciones (Cubillo, 2008, p. 364). Por lo anterior, la gestión pública debiera

acompañarse de estrategias eficientes de mercadotecnia política enfocadasno en

promesas, sino en resultados que permitan generar satisfacción en los ciudadanos,

atendiendo sus necesidades, pues serán ellos quienes podrán otorgar o no el voto al

siguiente candidato, o en su caso, refrendarlo por el mismo individuo de acuerdo con

las reformas en materia política que permiten han abierto la puerta a las elecciones

consecutivas. Se propone que la instrumentación de la administración pública con los

principios de la nueva gerencia públicapueden otorgar elementos para generar

satisfacción en los ciudadanos, con la finalidad de alcanzar voto útil entre la población.

Se analiza la percepción de satisfacción para el caso de los Municipios de Puebla, San

Pedro Cholula y San Andrés Cholula.

Palabras clave: Administración pública, Gestión municipal, Satisfacción servicios

públicos.

1. Antecedentes teóricos

1.1 La administración pública municipal. Nuevos retos.

El buen desempeño del gobierno es requisito previo para apuntalar un mayor

desarrollo político de las sociedades (Fukuyama, 1995; Berman, 1997; Sallard, 2006),

así como un factor determinante para la estabilidad económica de cualquier estado que

se aprecie democrático o en vías de serlo (Chen y Shi, 2001; Yang y Holzer, 2006).

Dichos argumentos deberán introducir la mejora del ejercicio en las funciones públicas

de los gobiernos municipales en México, que cuentan con un doble reto: obtener

recursos económicos para su administración, así como consolidar el tejido social de los

habitantes en sus territorios. No en vano el Ayuntamiento debe considerarse la división

política, administrativa y territorial que constituye un nivel de gobierno con capacidad

jurídica, política y económica, para alcanzar los fines y beneficios para su población,

con la característica otorgada por el artículo 115 dela Constitución Política de los

Estados Unidos Mexicanos para autogobernarse, con sujeción a un orden jurídico

nacional.

La dispareja información política, sociodemográfica y financiera de los 2440

municipios y 16 delegaciones, que presenta Sistema Nacional de Información Municipal

(2010),demuestra que su realidad es compleja y asimétrica. Diversos autores han

buscado conceptualizar de manera adecuada el concepto de globalización, para

abarcar todas sus facetas. Para efectos de esta investigación la perspectiva sucinta de

Baró, que lo refiere como “… un fenómeno complejo, multidimensional, porque...

representa la síntesis de numerosas y diversas tendencias que son visibles en los más

diferentes campos de la actividad humana: tendencias científico-técnicas, económicas,

sociales, ambientales, políticas, institucionales y teórico-conceptuales”(Baró, 1997, p.

38),permite reconocer que este fenómeno en conjunción con la propia evolución y

crecimiento de la sociedad y la crisis fiscal-financiera del Estado mexicano, permea enel

funcionamiento de las administraciones públicas municipales. Es en este espacio

administrativo donde se requieren estrategias efectivas para crear el entorno adecuado

a la sociedad, mejorando el uso de los recursos escasos con los que cuentan la

mayoría de ellos. No se debiera perder de vista que con el uso de la tecnología que

acompaña al proceso de globalización, el involucramiento y participación de los

ciudadanos debiera imponerle nuevos retos a las gestiones públicas.

En el área social, existe la percepción de que el gobierno pudiera no estar

haciendo bien su trabajo (Rahn y Rudolph, 2005; Goldfrank, 2006), situación que

interesa a investigadores de ciencias sociales, con enfoques desde diferentes

perspectivas. Las apreciaciones teóricas tienen variaciones por las implicaciones de

tipo económico, político, administrativo y social, impactando en la cognición y conducta

de los ciudadanos de manera individual y colectiva. La conclusión más importante

apunta a la necesidad de desarrollar capacidad de ejecución de los servicios públicos

por parte de los funcionarios, considerando la participación ciudadana.

Una propuesta relevante para contrarrestar los efectos de la globalización en la

toma de decisiones públicas, es la que presenta De Sousa para establecer una relación

entre democracia representativa y democracia participativa, por medio de la

coexistencia y complementariedad, entre los niveles de gobierno y la sociedad, con el

objeto de “asociar al proceso defortalecimiento de la democracia local formas de

renovación culturalasociadas a una nueva institucionalidad política que recoloca en la

pautademocrática las cuestiones de la pluralidad cultural y la necesidad deinclusión

social” (De Sousa, 2005, p. 10). Para logarlo anterior, se considera necesario identificar

las necesidades reales de la sociedad. Nuestro estudio se inserta en este contexto,

donde existe una pérdida de confianza en los administradores públicos, así como en los

partidos políticos que representan, para conocer precisamente cuál es la percepción de

los ciudadanos en los servicios públicos municipales. Su pertinencia emana de la

necesidad de desarrollar acciones para identificar los elementos y las demandas a

atender que permitan abordar la problemática desde el punto de vista del ciudadano y

así determinar la estrategia a seguir.

1.2 El enfoque de la nueva gerencia púbica.

La modernización de las actividades públicas que se han desarrollado en países

como Estados Unidos, Nueva Zelanda, España, entre otros, para hacer más eficientes

sus administraciones, obedece al movimiento denominado Nueva Gerencia Pública

(NGP), que se enfoca en replantear la relación existente entre gobierno-ciudadano para

presentar soluciones que mejoren las decisiones del gobierno respecto de los

problemas de índole público. No podemos dejar pasar que una de las grandes áreas de

oportunidad de la NGP es la vinculación que se genera entre la administración pública y

los modelos de gestión en la empresa privada.

Tomando como referencia las palabras de Cabrero “la mayor parte de los

procesos de reforma gubernamental en el mundo contemporáneo están inspirados en

las ideas, técnicas y metodologías postulados por la corriente del New Public

Managment” (Cabrero, 2007, p. 50); la finalidad de quelos gobiernos incluyan políticas

públicas con el enfoque de la NGP les permitirá mejorar el desarrollo de sus funciones,

dando como resultado la eficiencia de los objetivos para dar mayor legitimidad y

aceptación de los resultados por parte de los ciudadanos. El uso de esta alternativa no

es referencia o garantía de un éxito total, pues si no se conserva la presencia del

Estado como rector de la función pública se pueden generar mayores conflictos que

beneficios, pero representa la transformación de las administraciones y la búsqueda por

mejores resultados.

En los gobiernos municipales se requiere de organizaciones funcionales

orientadas a la producción de resultados exitosos. La cercanía con la población permite

a las administraciones acentuar el impacto de los resultados que esperan alcanzar, por

lo que el diseño de las políticas públicas deberá ser eficaz para que su implicación se

vea reflejada directamente en la vida de los ciudadanos. Si la ciudadanía se considera

incluida en la toma de decisiones, además de estar consciente del tipo de políticas

públicas, metas y resultados, se tendrá una mejor percepción de los actos de gobierno,

así como de los servicios públicos que se prestan. Si la sociedad generar identidad y

empatía con su gobierno, esto repercutirá en beneficio del partido político que

represente.

El objetivo principal de esta investigación consiste en identificar la percepción

general que existe respecto de los servicios públicos que prestan los ayuntamientos de

Puebla, San Andrés Cholula y San Pedro Cholula. Con los resultados arrojados se

podrán identificar aquellos espacios en los que la gestión de los servicios públicos

podría beneficiarse con el enfoque propuesto por la NGP. En adición a lo anterior, será

posible identificar si de conservarse las condiciones prestadas en los servicios públicos,

la ciudadanía estaría dispuesta a emitir su voto de encontrarse vigente la posibilidad de

elección consecutiva para los presidentes municipales.

Uno de los retos actuales de los gobiernos consiste en demostrar su capacidad

para cumplir los objetivos y satisfacer las necesidades de sus habitantes. Por la

influencia internacional que ha impactado a México para realizar reformas a la

Constitución y a las leyes secundarias con el objeto de incluir esquemas de NGP, como

es el caso de esquemas de asociación pública privada o la creación de empresas

productivas del sector público, se considera que estos esquema federales irán

impactando en el nivel municipal con mayor presencia de políticas públicas enfocadas

al NGP, por lo que se torna apremiante no perder de vista la función jurídica, dada la

obligatoriedad que existe en los servidores públicos por cumplir el mandato de Ley, sin

perder de vista las necesidades de la población que gobierna, tal y como Carrillo ya lo

afirmaba al indicar que “la administración pública es una relación que vincula el Estado

con la sociedad” (Carrillo, 1978, p. 71).

2. Relación entre sociedad y gobierno, con la aplicación de mercadotecnia

política

John Dunn afirmaba que “la confianza mutua se encuentra en el núcleo de todos

los procesos políticos”(Dunn, 1993, p. 641); por lo tanto la seguridad de la sociedad

debiera ser el elemento central en un círculo virtuoso entre las actitudes de gobierno y

su población. Ahora bien, no se han comprobado los elementos para alcanzar con una

fórmula unificadora, la fusión entre confianza de la comunidad con la confianza política.

La falta de congruencia entre el comportamiento y acciones de los líderes

políticos con la poca capacidad para solucionar los problemas, generan descontento en

la sociedad. La satisfacción política (Easton, 1965) o el descontento político se

encuentran en la dimensión consistente en los juicios de los ciudadanos sobre el

comportamiento diario de los líderes políticos y el funcionamiento de los procesos de

las instituciones gubernamentales. Dicha satisfacción nace de la evaluación de los

ciudadanos al expresar su desagrado en contra de sus autoridades que no cumplir con

el mandato de la ley, y menos aún con promesas realizadas durante la campaña

electoral.

2.2 Aspectos básicos de la relación entre percepción y satisfacción.

Por lo general la percepción sobre un objeto o sujeto se construye considerando

aspecto del pensamiento, emoción y conducta en cada individuo (Martin y Tesser,

1992). A partir de las experiencias de los ciudadanos, se irá construyendo en sufunción

cognitiva la parte emocional referida a la sensación de satisfacción, así como de

lossentimientosque determinan la aceptación o el rechazo a un agente público.

Al comparar los servicios ofrecidos por la administración pública con las

expectativas que se tenían antes de recibirlo, los individuos se aproximarán o no a la

experiencia de satisfacción, sin embargo, al ser este un proceso que se descubre por

medio de los sentidos, se deberá separar la apreciacióndel servicio,de la visión que el

ciudadano tenga del funcionario o hasta del partido político que lo llevó a ese puesto.

Para lograr la comunicación integral entre la administración y la ciudadanía,

serán necesarias estrategias de mercadotecnia política. Harris y Lock (2005) indican

que esta rama de la mercadotecnia, es un método orientado al estudio de los procesos

de intercambio entre las entidades políticas y su entorno, con particular interés en el

posicionamiento y las comunicaciones de estas. Por su parte, Lees-Marshment (2003)

propone que su labor fundamental es delimitar las necesidades de los electores para

valorar si el partido político es capaz de encargarse de ellas.

Con la información obtenida del mercado, los partidos políticos y sus candidatos

deben posicionarse en los ciudadanos mediante la elaboración y comunicación de

programas, que les permitan transmitir mensajes eficientes para obtener el voto que

garantice el cargo al cual aspiran. Según Barrientos (2006) se deberán crear sistemas

interrelacionados, asociados al tiempo y el espacio en el que se ubiquen los partidos

políticos, por medio de tres aspectos en las tácticas de mercadotecnia: el estratégico,

cuyas actividades se convierten en las líneas de acción de los partidos políticos para

conseguir sus objetivos según las necesidades del mercado; el electoral, enfocado a la

presentación de candidatos por medio de la comunicación, para mantener informada a

la sociedad y futuros electores; y por último el de gobierno,que permiten identificar las

acciones a desarrollar cuando el partido político triunfa en el proceso electoral y asume

el gobierno para cumplircon sus objetivos estratégicos.

En otras investigaciones, Lindon afirmaba que “todo esfuerzo por influir en el

comportamiento de un individuo se apoya en un modelo complejo de los factores y los

mecanismos de este comportamiento”(Lindon, 1976, p.135), con tres factores

fundamentales: socioculturales, económicos, e institucionales, que provienen de

organizaciones no gubernamentales. En el entorno social, los individuos van

construyendo una evaluación constante del desempeño de cada administración, de

acuerdo con su percepción sobre la calidad y eficiencia de los servicios públicos

recibidos.

Se considera necesario generar satisfacción en los ciudadanos con respecto a

los servicios públicos municipales, pues el beneficio será bidireccional: los ciudadanos

gozarán de mejores servicios, mientras que los funcionarios generará una influencia

positiva en estos, con la intensión de influir en ellos para encaminarlos al segmento del

voto útil, considerado como el grupo de individuos que “muestra un patrón de votación a

favor de dos o más partidos y una baja probabilidad de elegir siempre el mismo”

(Sánchez, 2013, p. 4). Este grupo apoyará las propuestas del partido político del

presidente municipal, o en su caso generará elecciones consecutivas (relección),

siempre y cuando se consideren satisfechos en los servicios públicos.

2.3 Factores para construir la decisióndel voto

El éxito electoral de los partidos parece depender de manera creciente de la

imagen pública de sus líderes o candidatos. Este hecho resulta potenciado por una

serie de factores y tendencias que han evolucionado sensiblemente en las últimas

décadas, sobre todo por el uso de los medios de comunicación masiva, en un principio

la televisión y recientemente internet, que han permitido exponer a los administradores

públicos de manera rápida, con resultados favorables para quienes han utilizado estas

herramientas.

La decisión de voto puede ser influida por un gran número de factores. Algunos

de ellos, como la pertenencia del candidato a grupos religiosos o de clase, suelen

considerarse como estructurales con efectos de largo alcance. Otros parecen tener

consecuencias de alcance más oportuno, como las propias actividades dentro del

partido y su propia popularidad. De conformidad con Graetz y McAllister"el efecto neto

aportado por los líderes es suficiente para alterar el saldo de votos en un pequeño

porcentaje, pero no es generalmente suficiente para cambiar el resultado final de la

elección" (Graetz y McAllister, 1987, p. 502), por lo anterior será necesario trabajar en

otros aspectos para que un partido político logre la orientación de los votantes en favor

de sus candidatos, situación que coloca en posición relevante la lealtad respecto del

partido, (Natchez, 1985). Se observa que entre las razones sugeridas, se encuentra el

liderazgo del candidato, el partido al que se encuentra afiliado así como la ideología que

manifiesta, además del desarrollo de tácticas que le permitan conseguir o en su caso

evitar la mayoría absoluta, así como premiar el buen trabajo del partido en el gobierno o

castigarlo por decepción o incumplimiento de promesas, entre otras. (Justel, 1992)

3. Medición a la satisfacción en los servicios públicos municipales

Después de analizar la propuesta del CIDE para lograr el desarrollo de ciudades

competitivas y cooperativas, en el que se considera factor clave los servicios ofrecidos

por los municipios para alcanzar la calidad de servicios en los hogares mexicanos

(Cabrero, Orihuela, Ziccardi, 2003), así como observar el caso de estudio en los

ayuntamientos españoles por medio de la “Guía para la Evaluaciónde la calidad de

losServicios Públicos” (Cuellar, del Pino, Ruíz) y contrarrestar su instrumento con el

desarrollado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) para la

Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG, 2011), se decidió

implementar uno propio, para aproximarse a la percepción de satisfacción en los

servicios públicos en municipios de Puebla, San Andrés Cholula y San Pedro Cholula

(Anexo A).Esta investigación se encuentra delimitada en cuanto al espacio, pues se

recopiló y analizó la información referente a los tres ayuntamientos indicados, que se

encuentran en la zona conurbada más importante de la capital del estado de Puebla. En

cuanto al tiempo, el instrumento aplicado se aplicó a la población muestra, durante los

meses de octubre a diciembre de 2014.

3.1 Definición de la Muestra

La población de este estudió se consideró de acuerdo con datos obtenidos por el

censo 2010, realizado por INEGI. La población total relativa a los tres municipios se

integra por un total de 1,760,717individuos, por lo que como muestra representativa

para este universo se consideró valido un tamaño de 380 ciudadanos, de acuerdo con

la aplicación de la fórmula desarrolla en la Figura No. 1 Definición de la muestra.

Figura No. 1 Definición de la muestra

Fuente: elaboración propia.

La muestra se definió con un margen de error de ± 0.05 % y un nivel de

confianza del 95%. El tamaño de la muestra, arrojó como resultadosrepresentativos

para cada municipio los expresados en la Tabla No. 1 Representatividad por Municipio.

Tabla No. 1 Representatividad por

Municipio.

Fuente: elaboración propia.

3.2 Instrumento de Investigación

Para la recolección de información se utilizó un cuestionario diseñado con base

en la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG, 2011). El

instrumentos oficial pretende analizar la percepción de los servicios públicos ofrecidos

por el nivel Federal, Estatal y Municipal, incurriendo en el error de considerar que la

prestación del servicio de agua potable le corresponde a las Entidades Federativas,

situación que de realizarse estaría trasgrediendo el artículo 115 de la Constitución.

También se observó que el instrumento oficial no analiza la totalidad de servicios

públicos de competencia municipal, por lo que el diseño de la encuesta aplicada para

esta investigación, incluyó todos los indicados en la fracción III del artículo

constitucional previamente referido, es decir: Agua potable, drenaje, alcantarillado,

tratamiento y disposición de sus aguas residuales; Alumbrado público; Limpia,

recolección, traslado, tratamiento y disposición final de residuos;Mercados y centrales

de abasto; Panteones; Rastro; Calles, parques y jardines y su equipamiento;Seguridad

pública, en los términos del artículo 21 constitucional: policía preventiva municipal y

tránsito; se adicionó el análisis a la administración de los propios recursos financieros

del ayuntamiento, para medir la percepción de los ciudadanos en materia del ejercicio

de los presupuestos-gastos públicos. En el instrumento diseñado y aplicado para la

evaluación de servicios municipales, no se incluyó ninguna variable enfocada a analizar

el problema de corrupción.

Se recabó información para identificar aspectos sociodemográficos de los

encuestados, la experiencia con los trámites y servicios, la satisfacción respecto del

servicio público, así como la percepción y expectativas generadas, por medio de las

siguientes variables de estudio: pago de servicios públicos, medios para efectuar

pagos, consideración de costos de servicios, procedimientos de pagos, clasificación e

importancia de servicios, satisfacción del funcionamiento del servicio, deficiencia,

quejas, tiempo de espera, satisfacción en las gestiones, calificación del servicio. El

cuestionario podrá ser consultado de forma completa en el Anexo A de este

documento.

3.3 Resultados obtenidos

El presente informe reporta los resultados concernientes al estudio de

satisfacción de los ciudadanos con relación a servicios públicos municipales. La

encuesta pretende recolectar información que permita identificar el grado de

satisfacción con los servicios, así como las experiencias en los trámites vinculados con

la gestión pública en los ayuntamientos de Puebla, San Andrés Cholula y San Pedro

Cholula.

Se procede a exponer los resultados que incluyen el estudio al conocimiento que

tienen los clientes respecto de los servicios brindados en el nivel de gobierno objeto de

análisis, ya que esto facilita la comprensión de la evaluación de la satisfacción delos

ciudadanos comopotenciales consumidores de servicios públicos para detectar las

áreas en las que existe satisfacción por parte de los ciudadanos, espacios en los que

las autoridades municipales encontrará un área de oportunidad para ofrecer serviciosde

calidad, siempre y cuando a los ayuntamientos les preocupe la implementación de

procesos de mejora continua. Los resultados obtenidos a cada pregunta se encuentran

desarrollados en las gráficas que integran el Anexo B.

3.3.1 Lugar de residencia en los últimos 5 años

Considerando que la muestra para este estudio es 380 individuos, con una

distribución proporcional en cuanto al número de habitantes en cada Ayuntamiento que

requirió la participación de 237 en Puebla, 95 en San Pedro Cholula y 48 en San

Andrés, se verificó la participación de conformidad con estas cifras, superándose en el

caso de Puebla y San Andrés Cholula, lo que permitió la participación total de 491

sujetos. La participación de los ciudadanos al responder el cuestionario dio como

resultado la participación en un 52% para el caso de Puebla, 29% en San Andrés

Cholula y 19% de San pedro Cholula. Como se puede apreciar los usuarios de la

ciudad de Puebla cuentan con un número mayor de participación al existir mayor

concentraciónde habitantes.

3.3.2 Pago de servicios públicos y su mecanismo

Con los resultados obtenidos en este apartado, se concluye que en su mayoría los

ciudadanos llevan a cabo los pagos por los servicios públicos en las oficinas

correspondientes, para los siguientes servicios: agua potable 53% ylimpia 41%, siendo

mucho menor el uso de oficinas para el caso de los siguientes:alumbrado 37%,

panteones 18%, mercados 13% y rastro 7%. Con relación al pago por medio de

sucursales bancarias, los resultados son los siguientes: 24% agua potable, 22%

alumbrado público, 20% servicio de limpia, 12% servicio de mercados, 9% panteones y

9% rastro.

Llama la atención que en los tres Municipios analizados, es poco preferido el pago

por vía electrónica, siendo sólo el 9% para alumbrado, el 8% en agua potable, el 8% en

limpia, el 5% para mercados, el 4% en panteones y apenas un 3% para rastro. Estos

resultados muestran que la sociedad optapor realizar los pagos y gestiones de los

servicios públicos de forma presencial, en oficinas gubernamentales o bancos. Ahora

bien, cabe realizar la aclaración que de la información oficial visible en las páginas

oficiales, sólo el Ayuntamiento de Puebla ofrece algunos trámites y pagos por vía

remota; respecto de los servicios de mercados, panteones y rastro, ninguno de los tres

ofrece una ventanilla virtual para realizar el pago y/o trámite de servicios.

Tabla No. 2 Servicios en las páginas web oficinales de los ayuntamientos

Municipio Servicio página web

Puebla

Pago de Infracciones Pago de Predial

Multitrámites (48 de la Secretaría de Desarrollo Urbano y Obras Públicas, 1 de la Secretaría de

Desarrollo Económico y Turismo)

http://www.pueblacapital.gob.mx/

San Andrés Cholula Pago de Predial http://www.sanandrescholula.gob.mx/

San Pedro Cholula En construcción

Ninguno http://cholula.gob.mx/

Fuente: elaboración propia.

La opción de pago vía telefónicaobtuvo los resultados menos representativos: 3%

agua potable, 3% limpia y panteones, 2% mercados y 1% alumbrado. Al medirse la

preferencia de los ciudadanos en el método de pago de los servicios públicos se

observó que la mayoría de los encuestados no son usuarios o desconocen que se debe

de realizar un pago por los servicios de panteones y rastro así como de mercados, en

los cuales de manera respectiva el 79% y el 68% indicaron la opción “No aplica”. Llama

la atención que el 31% de los encuestados marcaron la misma opción en el pago de

alumbrado público,así como un 30% en el caso de limpia, existiendo por la aplicación

de diversas leyes obligación de enterar una contraprestación económicacon naturaleza

jurídica de derechos (contribuciones) obligatoria para los ciudadanos. Los resultados se

pueden analizar en el Anexo B, gráfica no. 2.

3.3.3. Conocimiento de los requisitos y lugar para efectuar trámite

Se midieron las experiencias de la población al momento de realizar el trámite

y/o pago, que arrojaron la siguiente información relevante: respecto al servicio de agua

potable el 83% tenía conocimiento, mientras el 17% desconocía requisitos o ubicación

de oficinas; con relación al servicio de alumbrado público 62% tenía conocimiento,

mientras que el 38% desconocía la información para realizar el trámite; con menor

porcentaje de conocimiento en la información se presentó el servicio de limpia(57%

los conocía, 43% los desconocía). La tendencia se modificó en el caso de servicio de

mercados y centralesdonde la mayoría representada por el 73% desconoce requisitos

o ubicación; situación similar ocurre en el caso del servicio de panteones (68%

desconoce requisitos), así como en el servicio de rastro(83% desconoce). En este

ítem se incluyeron tres servicios más: servicio de calles (35% conoce, 65%

desconoce), servicio de seguridad pública (48% conoce, 52% desconoce), así como

administración de recursos financieros(41% conoce, 59% desconoce).

En el caso de agua potable, alumbrado y limpia los ciudadanos conocen en lo

particular los requisitos y lugares correspondientes para llevar a cabo su trámite, sin

embargo, en el resto de los servicios el mayor porcentaje manifestó desconocer el

listado de requisitos y/o no saben en qué oficina llevar a cabo el trámite. A diferencia de

la pregunta anterior (no. 2) se incluyeron tres servicios más, con la intención de

identificar si los ciudadanos conocen o no aspectos elementales de la tramitación para

servicios que debe prestar de manera obligatoria un ayuntamiento, como lo es el

mantenimiento de calles, la seguridad pública que debe incluir tránsito, vialidad y policía

municipal, así como el manejo de los recursos financieros que integran la hacienda

pública. Para este punto revisar la gráfica no. 3 contenida en el Anexo B.

3.3.4. Problemas para realizar pago

Respecto a los problemas en los cuales se vieron envueltos los ciudadanos al

llevar a cabo algún trámite o pago, la más representativa de las opciones indicadas

correspondió a largas filas (45% al servicio de agua potable, 23% limpia, 22%

alumbrado público). Por su parte el indicador no se exhibían los requisitos se

presenta como segundo conflicto para el ciudadano (servicios de limpia con un 10%,

servicio de seguridad pública con un 9% y 8% para el servicio de alumbrado público).

Por otro lado los resultados arrojaron que requisitos excesivos representa otro

inconveniente mencionado por los ciudadanos (7% servicio de administración de

recursos financieros, 6% servicio de alumbrado público y 6% servicio de agua potable,

respectivamente). Con base en los resultados de la encuesta, la generalidad expresó

no tener problemas al realizar su trámite o pago. Gráfica No. 4 del Anexo B.

3.3.5 Obtención de resultados en el trámite

La satisfacción de los ciudadanos acerca del trámite realizado y su obtención

efectiva presenta una respuesta favorable con un 80% en el servicio de agua potable, le

sigue 66% en limpia y recolección, así como un 66% para alumbrado público. Se vuelve

a observa la tendencia a calificar con mejores resultados estos tres servicios públicos.

En el caso de seguridad pública sólo el 43% obtuvo respuesta favorable, seguida de un

38% en calles y parques y un porcentaje similar para el caso de la administración de

recursos, sin embargo en estos servicios los porcentajes en que no se recibió lo

esperado o se recibió algo diferente se encuentra casi en la misma proporción. En el

caso de los servicios de Mercados, Panteones y Rastros, la población encuestada

indicó en su mayoría la respuesta “Otro” por lo tanto, por lo tanto los resultados no son

concluyentes para afirmar si recibieron o no respuestas favorables. Gráfica No. 5 del

Anexo B.

3.3.6 Tiempo al realizar trámites

Para el caso del tiempo invertido al realizar un trámite, los ciudadanos

manifestaron en su mayoría encontrarse en la categoría de “Indeciso”, respecto de las

presentadas por la encuesta: Muy satisfecho, Satisfecho, Indeciso, Insatisfecho y Muy

insatisfecho, con los siguientes porcentajes: 72% rastro, 66% panteones, 64%

mercados, 63% calles, parques y jardines,57% administración de recursos financieros,

54% seguridad pública, 48% limpia y recolección, 47% para alumbrado público y 35%

agua potable. Respecto de este último servicio, sólo el 8% manifestó estar “Muy

Satisfecho”, mientras que el 30%manifestó esta sólo “Satisfecho”, siendo este resultado

menor que el de los indiferentes. Estas respuestas indican que los ciudadanos no están

interesados por la cuestión “tiempo” a la hora de llevar a cabo sus trámites. Gráfica No.

6 del Anexo B.

3.3.7 Satisfacción con la atención del personal durante el trámite

La respuesta ciudadana se representa por el indicador “Indeciso” respecto de la

atención proporcionada por el personal al llevar acabo su trámite: 70% para el servicio

de rastro, 65% panteones, 64% mercados y centrales de abasto, 61% calles y parques,

55% administración de recursos financieros, 50 seguridad pública, 47% en limpia y

recolección, 46% para alumbrado público. El caso del servicio de agua potable muestra

resultados con diferente grado de satisfacción, pues el 36% se considera “Satisfecho”,

siendo este el servicio con el mayor porcentaje en la mencionada opción. No son

relevantes los resultados para la calificación “Muy Satisfechos” pues ningún servicio

alcanzó ni siquiera un 10%. Llama la atención que sólo en el caso de los servicios de

agua y de seguridad, el 15% y el 17% respectivamente, manifestaron encontrarse

“Insatisfechos” por la atención del personal. Gráfica No. 7 del Anexo B.

3.3.8 Calificación para el trámite realizado

Gráfica No. 8

Fuente: elaboración propia.

Concerniente a la calificación que los ciudadanos le otorgaron a los servicios

públicos tomando en cuenta la escala del 1 al 10, se observa que los servicios de agua

potable, alumbrado público así como limpia, obtuvieron la calificación de 8; sin

embargo, el resto de los servicios fueron calificados con 1 por la mayoría de los

habitantes. Se considera pertinente puntualizar las calificaciones de cada municipios:

en el caso de Puebla el mejor calificado fue agua potable por el 66% de la población

encuestada, mientras que la peor calificación se otorgó a rastro por el 82%; para San

Andrés Cholula el mejor calificado también fue el servicio de agua por el 60%, siendo el

peor calificado panteones por el 78%; en San Pedro Cholula limpia y recolección obtuvo

la mejor calificación por el 48%, y la administración de recursos financieros obtuvo la

peor calificación por el 70% de la población encuestada.

Esto permite identificar que en lo general todos los servicios presentan áreas de

oportunidad para las administraciones municipales, pues si bien en materia de agua,

alumbrado y limpia se alcanzaron calificaciones sobre 7 y 8, estas no superan en su

conjunto la representación del 45% de la población de cada ayuntamiento. Sin embargo

para los demás servicios las calificaciones son severas pues más del 50% de la

población los calificaron entre 1 y 5. Al desasociarse la información respecto de cada

ayuntamiento se evidencia que Puebla debiera trabajar en mejorar el servicio de rastro,

San Andrés el de panteones, mientras que San Pedro Cholula la administración de sus

recursos financieros. En el Anexo B se presentan a detalle los resultados obtenidos

para cada municipio en las Gráficas 8.1, 8.2, 8.A, 8.B, 8.C, 8.D, 8.E, 8.F

3.3.9 Satisfacción del funcionamiento de los servicios públicos

Gráfica No. 9

Fuente: elaboración propia.

Para el funcionamiento de cada uno de los servicios enlistados los ciudadanos

muestran una tendencia hacia el indicador “Satisfecho”en tres casos: 41% agua

potable, 38% limpia y recolección y 35% para alumbrado público. No obstante los

porcentajes más representativos se generaron en el indicador“Indeciso”: 67% para

rastro, 57% panteones, 57% mercados y centrales de abasto, 44% administración de

recursos financieros, 40% calles, parques y jardines, 33% seguridad pública, aunque en

este último, se observa el mayor porcentaje de “Poco Satisfecho” con un 26%.Las cifras

en el caso de rastro, panteón y mercado, podrían justificarse al ser los menos utilizados

por la ciudadanía, no así el caso del servicio deadministración de recursos financieros,

calles, parques y jardines, así como en seguridad pública, pues estos son identificados

por la población.

3.3.10. Costo de los servicios públicos

Respecto al pago de servicios la ciudadanía indicó que su costo es“Adecuado”, de

conformidad con los siguiente promedios: servicio de rastro58%, mercados 56%, calles

52%, limpia 51%, administración de recursos financieros 44%, seguridad pública 42%,

alumbrado público40%. Únicamente el servicio de agua potable fue calificado por el

43% como “Caro”. Gráfica No. 10 del Anexo B.

3.3.11. Calidad de los servicios públicos

La percepción reflejada por los ciudadanos, se inclinó al indicador “Bueno”en los

siguientes casos: agua potable con 49%, limpia 46%, alumbrado público42%, mercado

36%, panteones 30%. Por otro lado, los servicios con mayor tendencia hacia indicador

“Malo” fueron los siguientes: seguridad pública 34%, calles 32%, rastro27%,

administración de recursos financieros 28%. Si bien los resultados muestran una buena

opinión, los porcentajes no se acercan a la media, por lo que los ayuntamientos

deberían revisar la eficacia de los servicios para implementar mejoras. Gráfica No. 11,

Anexo B.

3.3.12. Los tres servicios públicos problemáticos

Los ciudadanos encuestados manifestaron que los tres servicios con mayores

problemas para las administraciones municipales son:rastro con 57%, agua potable con

el 53%, alumbrado público 51%. Estos resultados son un claro indicador de que estos

servicios requieren atención para mejorar la percepción, con la intención de ofrecer

mejores soluciones a los habitantes.Gráfica No. 12, Anexo B.

3.3.13. Presentación de quejas

El servicio en el que existen mayores quejas es el de agua potable (50%), en

contrapartida el servicio con el menor porcentaje es el de rastro (9%). Lo que respecta a

los demás servicios se da de la siguiente forma: 46% alumbrado público, 38%

seguridad pública, 30% limpia y recolección, 24% calles y parques, 22% administración

de recursos financieros, 11% mercados y centrales de abasto y 11 % para

panteones.Gráfica No. 13, Anexo B. Es interesante el caso del servicio de agua potable

que presentó el mayor porcentaje de la calificación más alta (8), con el mayor

porcentaje de satisfacción en lo general (41%), con un costo considerado Adecuado,

con el más alto porcentaje en calidad (49%), sea considera como de los más

problemáticos (53%), así como el que presenta mayor cantidad de quejas.Gráfica No.

13, Anexo B.

3.3.14. Tiempo de espera para resolver la queja

En su mayoría los ciudadanos indicaron que sus quejas se resolvieron de 3 a 5

días hábiles (39%), seguida por la opción de 6 a 10 días hábiles (36%), mientras que la

resolución en 1 día hábil se colocó en el tercer sitio (13%), quedando en el último

espacio la resolución inmediata (12%).Gráfica No. 14, Anexo B.

3.3.15. Satisfacción respecto de la resolución del problema

Gráfica No. 15

Fuente: elaboración propia.

Tomando en consideración el tiempo transcurrido entre la resolución de una

queja y la solución ofrecida por el municipio, se observa que en la mayoría manifestó

encontrarse en el rubro “Indeciso”(39%), seguido de “Poco satisfecho”(27%). La opción

“Bastante satisfecho” sólo fue indicada por el 15% de los ciudadanos, mientras que

“Nada satisfecho” el 13%. Solamente el 6% de los encuestados indicó encontrarse “Muy

satisfecho”.Al relacionar estos resultados con los obtenidos en el rubro 3.3.14 se infiere

que el tiempo de resolución (de3 a 5 días hábiles y de 6 a 10 días hábiles), puede ser

un factor que influya en la percepción de satisfacción respecto de la atención en la

resolución de conflictos.

3.3.16. Satisfacción en gestiones presenciales

Los resultados indican que los pobladores de los municipios se encuentran

indecisos respecto de los resultados en las gestiones presenciales, de acuerdo con los

siguientes porcentajes para cada tipo de gestión: 34% número de trámites necesarios,

34% tiempo de espera, 40% atención del personal, 50% instalaciones, 42% horario de

atención, 45% localización espacial y 42% accesos para personas de capacidades

diferentes. El único indicador en el que se manifestó mayor porcentaje bajo el rubro

“Satisfacción” con el 35%, fue el relacionado con el acceso a información de la

documentación necesaria para la gestión. Esto infiere que los ciudadanos deben acudir

a las oficinas para obtienela información para llevar a cabo los trámites, sin embargo de

los resultados se puede concluir que los porcentajes de ciudadanos satisfechos con las

gestiones realizadas es mucho menor que los indiferentes y los poco satisfechos, por lo

que las autoridades enfrentan dos retos: implementas formas innovadoras para

comunicar, atender y resolver las gestiones, así como mejorar la atención presencial.

Gráfica No. 16

Fuente: elaboración propia.

3.3.17. Medio para facilitar trámite

Con la finalidad de poder identificar una estrategia para facilitar los trámites de

los ayuntamientos, se calificó por medio de la encuesta tres opciones para implementar

cambios: 75.97% uso de alguna aplicación en Internet (76%), la vía telefónica (20%) y

correo tradicional (4%), Gráfica No. 17, Anexo B. Los resultados muestran una clara

tendencia al uso de nuevas tecnologías, situación que debe motivar el cambio en las

políticas públicas de los ayuntamientos, para ofrecer facilidades administrativas a los

ciudadanos.

3.3.18. Indicadores para la mejora de trámites

La población se inclinó por las siguientes opciones: Reducción de requisitos y

menos formatos con el 87%, uso de números telefónicos de orientación al público así

como facilitar la presentación de quejas y denuncias 86%, solicitud de servicios,

realización de trámites y pagos por internet el 84%, posibilidad de realizar trámites en

cajeros automáticos o quioscos inteligentes el 84%. De acuerdo con estos resultados se

sustenta la necesidad de contar con páginas oficiales de Internet que permitan no sólo

el pago del servicio sino el acceso de verdaderas políticas públicas. Es otro contexto,

este ítem también permitió identificar que el 86% de la población encuestada manifestó

que es necesario que se apliquen sanciones a los servidores públicos corruptos.

3.3.19. Aspectos sociodemográficos de los encuestados.

La participación de los ciudadanos se desarrolló de la siguiente forma: mujeres

56%, hombres 43%y 1% de otro género.(Gráfica No. 19, Anexo B). La edad del 49%

oscila entre los 18-25 años, el 24% entre los 36-54 años, el 21% entre los 26-35 años y

el 6% para más de 55 años (Gráfica No. 20, Anexo B). La escolaridad se representa en

su mayoría con el 64% con nivel Licenciatura, mientras que sólo 1% tiene como nivel la

primaria (Gráfica No. 21, Anexo B).El estado civil de los ciudadanos se compone por un

69% de solteros, 29% casado y 8% otro. (Gráfica No. 22, Anexo B)

3.3.20. Preguntas abiertas

Las preguntas contenidas en el reactivo no. 23 y no. 24 fueron procesadas y

codificada textualmente por el programa Survey Monkey. La encuesta permitía indicar

los servicios que desearían fueran prestados con mayor calidad, resultando que la

mayor mención fue para seguridad (10%), la segunda para calles (9%), así como

servicios (8%). Por otro lado, se solicitó que indicaran sugerencias para mejorar los

servicios que ofrece el municipio, las que se enfocaron a la mejora en lo general (14%),

los servicios (11%), así como la atención (8%)

Conclusiones

Con los resultados obtenidos se observa la influencia negativa de la excesiva

burocracia respecto de la percepción de satisfacción y calidad de los servicios por parte

de los ciudadanos, trayendo apareja la posible ineficacia de las funciones públicas. Las

autoridades se han basado en la trillada legitimación representativa, en lugar de atender

las demandas ciudadanas, poniendo más atención en agendas personales, que a las

necesidades de sus representados.

Si bien la OCDE señala que actualmente las reformas de la administración

pública se deben enfocar en la calidad de los servicios para los ciudadanos y las

empresas, así como prácticas que permitan la eficiencia en la administración (OCDE ,

Value for Money in Goverment), los resultados de esta investigación demuestran que

algunos servicios se encuentran fuera de conocimiento de la mayoría de la población

encuestada: rastro, panteones y mercados, mientras que otros tan importantes como la

gestión que se realiza para administrar los recursos financieros, se desconocía por la

mayoría como un “servicio” por parte de los ayuntamientos, sin embargo es relevante

en atención a que la Constitución Política lo considera como un servicio público de

conformidad con el artículo 115. Es adecuado recordar que los ayuntamientos obtienen

la mayor fuente de recursos económicos por parte de fondos que la Federación les

envía, ya sea en el esquema de participación o aportaciones, según las fórmulas de la

Ley de Coordinación Fiscal así como de la legislación de cada Entidad Federativa. La

base de esos cálculos es la Recaudación Federal Participable en la que se incluyen

todos los Impuestos que tributamos las personas en México; por lo anterior, la función

municipal no sólo administra sus propios ingresos derivados del cobro del Impuesto

Predial y de los Derechos por los servicios públicos que presta, sino que tiene la labor

de rendir cuentas por el manejo que realiza de la proporción en la que participa del

gasto de los impuestos que tributamos a la Federación. La OCDE también se ha

preocupado por la influencia y la ejecución de los gastos púbicos en México, con esta

perspectiva hacia la ejecución interna en los ayuntamientos, enfatizando la necesidad

de contar con mecanismos ara la rendición de cuentas, esta situación ha generado que

algunos gobiernos se enfoquen al cumplimiento de las normas, en lugar de contar con

estrategias para resolver los problemas en los servicios que se dan a los ciudadanos.

Por otro lado es necesario que los ayuntamientos realicen esfuerzos

substanciales para incluir el uso de la tecnología que acompaña al proceso de

globalización, no sólo para permitir el pago de los servicios públicos o la realización de

algunos trámites, como es el caso de Puebla, sino permitir el involucramiento y

participación ciudadana. Los resultados de la encuesta revelan que los ciudadanos

solicitan esta opción por parte de las autoridades, que en el caso de San Andrés deberá

ampliarse al menos para permitir mayores trámites y pagos. La situación de San Pedro

Cholula es mucho más grave pues no existe ningún esquema de causiparticipación

ciudadana por medios electrónicos. Sin duda las autoridades deben considerar y

trabajar la instrumentación de políticas públicas enfocadas al gobierno electrónico,

estrategia emanada de la aplicación del NGP.

Los resultados indican que la ciudadanía no se encuentra satisfecha en lo

general en la prestación de los servicios públicos de los municipios estudiados. Si bien

la calificación otorgada a los servicios de agua, alumbrado y limpia fue de las más altas,

al momento de identificar la “Calidad” en los mismos, menos de la mitad de los

encuestados la consideraron “Buena”.

En lo particular es necesario que el ayuntamiento de Puebla encamine esfuerzos

al servicio de rastro, mientras que San Andrés el de panteones. Las calificaciones

desasociadas por municipio mostraron que San Pedro Cholula debe mejorar la

administración de sus recursos financieros. Ahora bien, los servicios de rastro, agua

potable y alumbrado público, requieren en los general que los tres ayuntamientos

mejoren la experiencia en el servicio, pues fueron indicados como problemáticos. Si las

autoridades conservan en condiciones similares la prestación de los servicios públicos,

la ciudadanía debiera emitir su voto en contra de los partidos que los ediles

representaron al momento de las elecciones, por lo que de estar vigentes para estos

mandatos la elección consecutiva, los actuales presidentes municipales, tendrían que

argüir a otro tipo de estrategias para obtener el voto favorable. Si el ciudadano

comparar los servicios ofrecidos por la administración pública con las expectativas que

se tenían antes de recibirlo, y las condiciones se conservan tal y como ahora, los

individuos seguirán sin aproximarse a la experiencia de satisfacción.

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ANEXO A

ANEXO B

Nota: La fuente correspondiente para las gráficas presentadas corresponde al cuestionario aplicado a

los ciudadanos de los municipios de la ciudad de Puebla, San Andrés Cholula y San Pedro Cholula 2014.

Gráfica No. 1

Lugar de residencia en los últimos años

Gráfica No. 2

Servicios públicos pagados y su mecanismo

Gráfica No. 3

Conocimiento de requisitos y lugar para efectuar el trámite

Gráfica No. 4

Problemas durante la gestión

Gráfica No. 5

Obtención del trámite requerido

Gráfica No. 6

Tiempo transcurrido al efectuar el trámite

Gráfico No. 7

Satisfacción con la atención del personal

Gráfico No.

8

Calificación del trámite de servicio

Gráfico No. 8.1

Servicios con calificación mejor=8

Gráfico No. 8.2

Servicios con calificación menor=1

Gráfico No. 8.A

Calificación trámite = 8 Cd. De Puebla

Gráfico No. 8.B

Calificación trámite =1 Cd. De Puebla

Gráfico No. 8. C

Calificación trámite = 8 San Andrés Cholula

Gráfico No. 8. D

Calificación trámite =1 San Andrés Cholula

Gráfico No. 8. E

Calificación trámite = 8 San Pedro Cholula

Gráfico

No. 8. F

Calificación trámite =1 San Pedro Cholula

Gráfico No. 9

Satisfacción del funcionamiento de los servicios

Gráfico No. 10

Consideración respecto del pago por servicios

Gráfico No. 11

Consideración del funcionamiento de servicio

Gráfico No. 12

3 principales servicios con problemas

Gráfico No. 13

Presentación de quejas

Gráfico No. 14

Tiempo de espera para resolver queja

Gráfico No. 17

Medio alternativo para trámites

Gráfico No. 18

Indicadores para la mejora de trámites

Gráfico No. 19

Participación de género

Gráfico No. 20

Participación por edad

Gráfico No. 21

Participación por escolaridad

Gráfico No. 22

Participación por estado civil