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Estudios Turísticos, n.° 139 (1999), pp. 43-52 Instituto de Estudios Turísticos Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes NORMALIZACIÓN EN SERVICIOS TURÍSTICOS Elena Ordozgoiti * Resumen: Este artículo introduce el concepto de Norma según lo define la legislación vigente y según lo utilizan los organismos de nor- malización para diferenciarlo de otras especificaciones sectoriales. Después de esa aclaración básica, se presentan los organismos de normali- zación español, europeo e internacional y su manera de contribuir a la calidad y a realización del Mercado Interior. Por último, se exponen los trabajos de normalización emprendidos en el sector servicios donde España, a través de AENOR, ha jugado un papel importante si bien hay que reconocer, que no en todos los casos ha dado los resultados esperados. I. INTRODUCCIÓN La Normalización. Concepto de "Norma" La unificación consensuada de los requi- sitos deseables en un producto o servicio cualquiera se denomina Normalización. El resultado de ese proceso se refleja en un do- cumento que se llama Norma. Ambas pala- bras tienen un significado específico en el marco de los Organismos de Normalización y éste es su voluntariedad y accesibilidad al público. La referencia legal de tales términos se encuentra en la Ley 21/1992 de 16 de julio, de Industria que tiene como objetivo pri- mordial ordenar la actividad industrial es- pañola: • Norma: La especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, estableci- da con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un Organismo reconocido en el ámbito nacional o inter- nacional por su actividad normativa. • Normalización: La actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de acti- vidad concreto. La normalización crea espacios para el debate técnico, con participación de todas las partes afectadas de un sector de actividad, donde se acuerdan las características que de- be reunir un determinado producto, servicio o proceso. La normalización persigue unificar y sim- plificar los procesos; racionalizar y, por tanto economizar, la producción; favorecer el en- tendimiento entre las partes, tanto en merca- dos nacionales como internacionales; prote- ger los intereses de los consumidores, y fomentar la comptetitividad de las empresas. Todo ello sin poner en peligro la adecuación a la función, ni limitar la creatividad en el di- seño. ; División de Normalización. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). 43
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Estudios Turísticos, n.° 139 (1999), pp. 43-52Instituto de Estudios TurísticosSecretaría de Estado de Comercio,Turismo y Pymes
NORMALIZACIÓN EN SERVICIOS TURÍSTICOS
Elena Ordozgoiti *
Resumen: Este artículo introduce el concepto de Norma según lo define la legislación vigente y según lo utilizan los organismos de nor-malización para diferenciarlo de otras especificaciones sectoriales. Después de esa aclaración básica, se presentan los organismos de normali-zación español, europeo e internacional y su manera de contribuir a la calidad y a realización del Mercado Interior. Por último, se exponen lostrabajos de normalización emprendidos en el sector servicios donde España, a través de AENOR, ha jugado un papel importante si bien hayque reconocer, que no en todos los casos ha dado los resultados esperados.
I. INTRODUCCIÓN
La Normalización. Concepto de "Norma"
La unificación consensuada de los requi-sitos deseables en un producto o serviciocualquiera se denomina Normalización. Elresultado de ese proceso se refleja en un do-cumento que se llama Norma. Ambas pala-bras tienen un significado específico en elmarco de los Organismos de Normalizacióny éste es su voluntariedad y accesibilidad alpúblico.
La referencia legal de tales términos seencuentra en la Ley 21/1992 de 16 de julio,de Industria que tiene como objetivo pri-mordial ordenar la actividad industrial es-pañola:
• Norma: La especificación técnica deaplicación repetitiva o continuada cuyaobservancia no es obligatoria, estableci-da con participación de todas las partesinteresadas, que aprueba un Organismo
reconocido en el ámbito nacional o inter-nacional por su actividad normativa.
• Normalización: La actividad por la que seunifican criterios respecto a determinadasmaterias y se posibilita la utilización deun lenguaje común en un campo de acti-vidad concreto.
La normalización crea espacios para eldebate técnico, con participación de todas laspartes afectadas de un sector de actividad,donde se acuerdan las características que de-be reunir un determinado producto, servicioo proceso.
La normalización persigue unificar y sim-plificar los procesos; racionalizar y, por tantoeconomizar, la producción; favorecer el en-tendimiento entre las partes, tanto en merca-dos nacionales como internacionales; prote-ger los intereses de los consumidores, yfomentar la comptetitividad de las empresas.Todo ello sin poner en peligro la adecuacióna la función, ni limitar la creatividad en el di-seño.
; División de Normalización. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
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Se estima que esta actividad, y así está re-conocido por los legisladores, contribuye deforma importante a la libre circulación de losproductos, así como a la creación de un me-dio ambiente técnico común a todas las em-presas, y consecuentemente mejora la com-petitividad industrial, tanto en el seno de laUnión Europea como en los mercados exte-riores.
La actividad de normalización no se limi-ta a productos concretos sino que tambiénpuede abarcar la descripción de procesos defabricación o de métodos analíticos, el esta-blecimiento de una terminología sectorial oincluso el desarrollo de sistemas de gestiónen diversos ámbitos (calidad, medio ambien-te, riesgos laborales).
Por ser documentos públicos y el procesoen sí mismo, abierto a todas las partes intere-sadas, las Normas sirven como documentosde referencia aceptados y demandados porclientes y provedores de servicios.
Tabla 1: Norma
Las Normas son especificaciones técnicas:
• de aplicación voluntaria• accesibles al público• elaborados por consenso entre
las partes interesadas• elaborados en el marco de un
Organismo de normalizaciónreconocido.
El sector servicios está despertando ahoraa la normalización voluntaria, sinónimo decalidad. Y lo está haciendo lentamente peroen paralelo, desde varios frentes a la vez co-mo se puede comprobar al revisar los pro-gramas de normalización de otros países.
Tabla 2: Contenido de las normas
Las Normas pueden contener
Terminología sectorialEspecificaciones de productoDescripciones de procesos defabricación o sistemas deproducciónDescripciones de métodos analíticoso de ensayoSistemas de gestiónRequisitos de seguridadCriterios ecológicos
(este lisiado no pretende ser exahustivo)
Hechas estas aclaraciones, en adelante,solamente llamaremos NORMAS, a los do-cumentos técnicos preparados por un orga-nismo de normalización reconocido y no aotros elaborados por sectores económicos,cualquiera que sea su envergadura.
II. AENOR:ASOCIACIÓN ESPAÑOLADE NORMALIZACIÓNY CERTIFICACIÓN
La Asociación Española de Normaliza-ción y Certificación (AENOR) es una aso-ciación privada, sin ánimo de lucro, consti-tuida conforme a lo dispuesto en la Ley deAsociaciones 191/1964, de 24 de diciembre.
AENOR se crea como tal Asociación en1985 cuando se reordenan las actividades deNormalización y Certiricación (N+C) através del Real Decreto 1614/85, de 1 deagosto, por el que se ordenan las actividadesde normalización y certificación, lo cual su-pone el paso de las actividades de N+C delsector público al privado.
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En el presente, el marco legal de AENORes el Real Decreto 2200/1995, por el que seaprueba el Reglamento de la Infraestructurapara la Calidad y la Seguridad Industrial y, envirtud del cual AENOR queda reconocidocomo Organismo de Normalización, de losdefinidos en el propio R.D., en desarrollo dela Ley 21/1992, de Industria.
AENOR es una entidad creada para desa-rrollar actividades de Normalización y Certi-ficación como instrumentos fundamentalesde una política de fomento de la calidad, lacompetitividad, la proteción del medio am-biente y la defensa del consumidor.
Su ámbito de actuación es multisectorial,abarcando una gran diversidad de sectoresindustriales y económicos.
AENOR ha alcanzado reconocimientotanto nacional como comunitario e interna-cional en las actividades que realiza siendomiembro de los foros europeos e internacio-nales de normalización y de certificación.
AENOR tiene como fines los siguientes:
a) fomentar el desarrollo en España de lanormalización, promoviendo y coordi-nando los trabajos para la elaboración delas normas UNE;
b) fomentar y desarrollar las diversas moda-lidades de certificación de productos, ser-vicios, personas y sistemas;
c) promover la participación española en lasorganizaciones internacionales y regiona-les de normalización y certificación;
d) colaborar con la Administración Central yAutonómica para una mayor implanta-ción de las actividades de N+C;
e) llevar a cabo todas aquellas actividadesque, relacionadas con la normalización y
la certificación, contribuyan a favorecerlos intercambios comerciales y la coope-ración internacional.
III. COMITÉS TÉCNICOSDE NORMALIZACIÓN
En España, las actividades de normaliza-ción voluntaria, tal y como se han descrito,son hasta la fecha, competencia de AENOR.
La estructura establecida en AENOR paratrabajar en normalización recibe el nombrede Comité Técnico de Normalización(CTN).
Tal y como se ha dicho, los comités sonórganos de trabajo abiertos a todas las partesinteresadas. Traducido al sector servicios es-tamos hablando de: proveedor del servicio,receptor del servicio o cliente, fabricante deequipos o productos utilizados en la aplica-ción del servicio, laboratorios de ensayo,Administración y representantes de los con-sumidores y usuarios.
Los documentos elaborados por los CTNsy publicados por AENOR conforme a los re-glamentos correspondientes, reciben el nom-bre de Normas UNE (Una Norma Española).
Con el fin de que las reuniones de trabajosean efectivas y no se vean entorpecidas porun excesivo número de miembros se buscanvocales que sean representativos de una par-te importante de su área de trabajo. Estas per-sonas serán la voz de aquellos a quienes re-presentan y no de sus intereses particulares.
En la actualidad existen en AENOR 135CTNs en activo dedicados a los más diversoscampos de acitvidad. Hay que hacer notaraquí que para el mundo turístico no ha sido
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posible crear un Comité de normalizaciónnacional, por falta de interés de las partesafectadas.
IV. LA NORMALIZACIÓNEUROPEA E INTERNACIONAL
Al igual que en España contamos con AE-NOR para enmarcar las actividades de nor-malización, prácticamente cada país, indus-trializado, tiene su propio organismo, ya seaindepediente o en el seno de la Administra-ción. En el plano supranacional exiten foroseuropeos e internacionales de normalizaciónque emiten documentos elaborados con unasgarantías equivalentes a las descritas para lasnormas UNE.
En el sector del turismo tenemos que re-ferimos al Comité Europeo de Normaliza-ción (CEN) y a la Organización Internacio-nal de Normalización (ISO) ya que en ambosha habido iniciativas de normalización parahoteles y agencias de viaje entre otros.
CEN es una asociación cuyos miembrosson los Organismos Nacionales de Normali-zación de 19 países europeos que son los si-guientes: Alemania, Austria, Bélgica, Dina-marca, España, Finlandia, Francia, Grecia,Holanda, Irlanda, Islandia, Italia, Luxembur-go, Noruega, Portugal, Reino Unido, Repú-blica Checa, Suecia y Suiza. En otras pala-bras, los integrantes de la Unión Europeamás Islandia, Noruega, República Checa ySuiza.
El conjunto de países que, a través de susorganismos de normalización, son miembrosde pleno derecho de la ISO, asciende a 85.Obvia decir que los mercados de influenciade estos nuevos documentos, normas eu-
ropeas e internacionales, son proporcional-mente más amplios.
El miembro español de CEN e ISO es AE-NOR y por tanto, el único interlocutor ennuestro país para todos los temas de norma-lización europea e internacional.
Los órganos en los que dichas normas seelaboran se denominan comités técnicos(CEN/TCs o ISO/TCs) y son representativosde todas las partes interesadas. Los docu-mentos que publican, normas europeas (EN)o normas internacionales (ISO), tienencarácter voluntario y se elaboran bajo losprincipios de transparencia, consenso y co-herencia técnica.
Antes de entrar a hablar del sector hotele-ro, hagamos una breve comparación entre lanormalización en el plano europeo e interna-cional para poder comprender mejor las im-plicaciones de una y otra.
Seguramente la diferencia más significati-va de las normas EN con las normas ISO esque las primeras son de obligada adopciónpara los países miembros del CEN, lo quesignifica que los países deben anunciar pú-blicamente su existencia y retirar las normasnacionales que puedan estar en conflicto conlas europeas. Lo más habitual es que cadauno de esos países traduzca a su idioma eltexto de la norma europea haciendo así másaccesible al público su contenido. El resulta-do final y práctico son 19 países con un mis-mo documento de referencia voluntario, paraun mismo tema técnico, disponible para cadauno en su propio idioma, lo cual facilita mu-cho el intercambio comercial entre países eu-ropeos y está perfectamente en línea con laconstrucción del Mercado Interior comunita-rio. Estos mismos países, por razones obvias
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están cada vez más volcados en la normali-zación europea frente a la nacional.
La normalización en ISO tiene otro signi-ficado. No existe el compromiso de adopciónmencionado para CEN, quedando las normasinternacionales con un valor de referencia yconsulta para el mercado. Los países puedenseguir trabajando en normalización nacionalpor ejemplo fijando especificaciones más es-trictas que las de la norma internacional, ele-vando así la calidad de la oferta nacional.
No obstante, el acercamiento cada vezmayor a economías global izadas auspiciadasdesde la OMC favorecen que la normaliza-ción internacional vaya ganando peldañoscomo herramienta de uso común en nuestroplaneta y buena prueba de ello es el númerode normas ISO adoptadas por CEN.
V. NORMALIZACIÓNEN SERVICIOS TURÍSTICOS
Hecha la introducción sobre el significadoe implicaciones de la normalización en tér-minos generales, se exponen a continuaciónlos trabajos relacionados concretamente conel sector de los servicios turísticos.
La industria hotelera española ha optado,sin duda, por la vía de la calidad en su ofertacomo lo demuestra el esfuerzo por definirunos criterios a través de los documentos y elsistema de certificación del Instituto para laCalidad Hotelera Española (ICHE).
También lo ha demostrado al dedicar re-cursos humanos a la normalización europea einternacional, asumiendo, a través de AE-NOR, responsabilidades de coordinación enCEN e ISO. Los recursos finacieros para es-tas actividades hay que reconocérselos al res-
paldo de la Administración Pública, a travésde la Dirección General de Turismo.
No hay que olvidar la reciente incorpora-ción de las agencias de viaje al sistema ya di-señado para los hoteles. En su caso, las agen-cias de viaje participan en los trabajos denormalización europeos del CEN por mediode un experto designado por la Asociación deMayoristas de Viajes Españolas (AMAVE) yacreditado por AENOR, que los representaen el grupo de trabajo correspondiente.
VI. NORMALIZACIÓN EUROPEA.CEN/TC 329"SERVICIOS TURÍSTICOS"
El órgano técnico europeo que da marco aestas actividades es el CEN/TC 329 "Servi-cios turísticos", establecido en 1995.
En las tablas 3 y 4, que están a continua-ción, se pueden ver la estructura completadel CEN/TC 329 y su programa de trabajo(proyectos de normas europeas).
Los dos primeros grupos, los dedicados ahoteles y agencias de viajes están trabajandoen sendos proyectos de terminología dentrode su correspondiente campo de actividad.
Ambos proyectos son considerados comoherramientas clave para el sector turístico yaque van a facilitar la comunicación entre losproveedores de servicios, los grandes contra-tistas y los destinatarios de los mismos, ayu-dando a reducir las ambigüedades y erroresde interpretación que, lamentablemente parael usuario, suelen salir a la luz cuando ya esdemasiado tarde. Esta terminología podráusarse en cualquier sistema de información yreservas.
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Tabla 3:CEN/TC 329 • SERVICIOS TURÍSTICOS • (1995)
ESTRUCTURA
Presidente: R. Jansen (Tour Contact Reisegiiro Coop. GmbH)Secretaría: DIN
CAMPO DE ACTIVIDAD:
• Normalización de la terminología y especificaciones de las instalaciones y servicios, incluyendo las actividadesrecreativas relacionadas con el turismo y ofrecidas por la industria turística, que puedan ser utilizadas en los sis-temas de información y reservas para dotar a los usuarios con criterios para la toma de decisiones.
W G 1 HOTELES Y OTROS SISTEMAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
Coordinador: F. Gaspart(Asociación Española de las Zonas Turísticas de España, ZONTUR)
Secretaría: AENOR
WG2 AGENCIAS DE VIAJE Y TUROPERADORKS
Coordinador: O. Wciskopf (Studiosus Reiscn Miichcn Gmbh)Secretaría: DIN (Organismo alemán de normalización)
WG3 SERVICIO DE BUCEO RECREATIVO
Coordinador: M. Dcnison (SSI-Europe. Scuba School International)Secretaría: ON
Ello lleva implícitos algunos de los bene- VI.l Servicios turísticos.fícios de la normalización como son una ma- Hoteles y otros sistemas deyor transparencia del mercado, un cliente alojamiento turístico.mejor informado y por tanto más satisfecho, Terminología,lo que repercute favorablemente en toda laactividad turística que busque prestar un ser- „ , ,. , ...
. . . r J J A- * Este proyecto define los términos utihza-vicio de calidad como medio para aumentar v J
su competitividad. d o s e n l a » n d u s t r i a turística en relación conlos distintos tipos de alojamientos y de álgu-
A continuación se profundiza en los con- nos servicios complementarios facilitadostenidos de los proyectos europeos. por ellos.
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Normalización en Servicios Turísticos
Tabla 4:CEN/TC 329 • SERVICIOS TURÍSTICOS • (1995)
PROGRAMA DE TRABAJO
WG1 HOTELES Y OTROS SISTEMAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
• Servicios turísticos. Hoteles y otros sistemas de alojamiento turístico. Terminología.
WG2 AGENCIAS DE VIAJE Y TLROPERADORES
• Servicios turísticos. Definiciones de conceptos turísticos para turoperadores y agencias de viaje.
WG3 SERVICIO DK BUCEO RECREATIVO
• Servicios de buceo recreativo. Requisitos mínimos de seguridad en la formación del nivel autónomoen buceo.
• Servicios de buceo recreativo. Requisitos mínimos de seguridad en la formación del guia para buceorecreativo.
• Servicios de buceo recreativo. Requisitos mínimos de seguridad en la formación del instructor debuceo.
• Servicios de buceo recreativo. Requisitos mínimos de seguridad en la formación del ayudante de ins-tructor de buceo.
• Servicios de buceo recreativo. Requisitos de los proveedores del servicio en el ámbito del buceorecreativo.
Así, por ejemplo, se definen distintos ti-pos de alojamientos, habitaciones, camas, sedistinguen los tipos de tarifas, las facilidadessanitarias que el cliente encontrará o algunosconceptos relativos al servicio de alimenta-ción y bebidas. El proyecto también abordatérminos relativos al ocio y las actividadesculturales y el cuidado corporal.
En la redacción de este proyecto han par-ticipado expertos de los siguientes países,siempre acreditados por sus organismos na-cionales de normalización: Austria, Bélgica,la República Checa, Francia, Alemania, Ita-lia, Holanda, Portugal, el Reino Unido y porsupuesto, España. El grupo ha contadoademás con la inestimable colaboración delas siguientes organizaciones europeas e in-
ternacionales: IHA, HOTREC, AIT/FIA, EF-CO, FYHA, ANEC y OMT que si bien par-ticipan con carácter de observadores en estetipo de grupos, han realizado aportacionesdel agrado de todos los participantes y ayu-dado a resolver algunas cuestiones críticas.
Una vez que el documento se publiquecomo norma europea (EN) en inglés, francésy alemán, será traducido al español.
El proyecto de terminolgía para hoteles yotros sistemas de alojamiento turístico apor-ta un valor añadido, el de estar elaborándosebajo el Acuerdo de Viena.
El Acuerdo de Viena permite que un pro-yecto se elabore en uno de los dos organis-
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mos de normalización mencionados, ISO oCEN indistintamente y se someta después avotación en ambos al mismo tiempo. El re-sultado podría ser una norma común paraambos si los responsables de la redacción delproyecto son capaces de dar satisfacción a to-dos los países interesados.
VI.2 Servicios turísticos.Definiciones de conceptos turísticospara turoperadores y agencias de viaje
Este proyecto recoge los términos utiliza-dos en el mundo de las agencias de viaje y delos grandes operadores turísticos
El proyecto del grupo de trabajo 2 (WG 2)aclara expresiones básicas tales como turis-mo, turista o visitante y entra en campos co-mo transporte, asistencia en viaje, ofertaturística, viajes para grupos especiales, con-trato de viaje, precio del viaje y documenta-ción de viaje.
Ambos proyectos se encuentran muyavanzados y está previsto que se sometan aconsulta por todos los países miembros delCEN dentro de este mismo año.
VI.3 Normalización de actividadessubacuáticas
El grupo de trabajo 3 (WG 3) de recientecreación trabaja en los requisitos mínimos delos formadores de buceo (en sus distintos ni-veles) y de los propios buceadores. Tambiénva a abordar requisitos exigibles a los centrosen los que se practica el buceo.
Desde AENOR se está trabajando en laconstitución de un CTN específico en estamateria para hacer el correcto seguimientode los proyectos europeos, que se presentanconflictivos.
Sorprenderá a los lectores que con todo elterreno que hay tanto en turismo como en ac-tividades relacionadas, se haya puesto enmarcha la normalización de un deporte que,aunque creciente no está muy extendido ypor tanto, no responde al prototipo de "obje-tivo normal izable". Sin embargo los propiosemisores de titulaciones en Europa han deci-dido clarificar su oferta lo que resulta muybien acogido y respaldado por los usuariosde estos servicios.
En España el conflicto está servido puesla formación deportiva está considerada for-mación profesional y por tanto sujeta a la for-mación académica. También en este caso laparticipación en CEN es necesaria para apor-tar nuestro punto de vista y planteamientonacional ya que somos el primer destino eu-ropeo para la práctica del buceo.
VIL NORMALIZACIÓNINTERNACIONAL.ISO/TMB/WG"SISTEMAS DE ALOJAMIENTO"
En el ámbito internacional (ISO) es obli-gatorio hablar en pasado, dado que el intentode normalización, coordinado también porEspaña, no ha prosperado. De todos modoses interesante conocer cómo se creó el grupoy qué proyectos barajó, así como las posiblescausas que hicieron que no prosperara. Nohay que olvidar que en caso de haberse ini-ciado la normalización internacional, las nor-mas ISO son documentos de entendimientoentre más de 85 países.
El grupo de trabajo "Sistemas de aloja-miento", se creó como órgano dependientedirectamente del Consejo Técnico de la ISO(ISO/TMB) con la misión de estudiar las ne-cesidades de normalización internacionales
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Normalización en Servicios Turísticos
en el sector de los servicios turísticos y pro-poner, si fuera oportuno, un programa con-creto de trabajo para su desarrollo como nor-mas internacionales.
Tabla 5:ISO/TMBAVB
SISTEMAS DE ALOJAMIENTO
Presidente: V. Gorga (En nombreFederación Españolateles {FEH}).
Secretaría: Federación Españolateles (FEH).
dede
de
laHo-
Ho-
Dicho grupo se creó a demanda, en pri-mer lugar, de los representantes de los usua-rios. Esta petición la materializó la Asocia-ción Internacional del Automóvil (AIT/FIA)en 1996 al solicitar a ISO una clasificaciónhotelera internacional.
La propuesta lanzada por la AIT/FIA re-sultó muy atractiva a los países americanos yaquellos carentes de una clasificación propiay por supuesto fue bien acogida por Admi-nistraciones y usuarios de los servicios turís-ticos que veían en dicha normalización unaimportantísima vía de clarificación.
A pesar de que una primera consulta entrelos miembros de la ISO arrojó unos resulta-dos muy favorables a esta iniciativa, la reali-dad del grupo ha sido muy distinta.
En las dos únicas reuniones que celebró elgrupo se puso de manifiesto ia necesidad deuna mayor implicación de los países miem-bros de ISO que no fueran miembros deCEN. En otras palabras, el grupo internacio-nal ha sido un fuerte transmisor de las in-quietudes europeas más que de las america-
nas o asiáticas y entre aquellas, muy espe-cialmente de las de los hoteleros.
España, como responsable de la coordina-ción del grupo puso sobre la mesa de trabajolas siguientes propuestas:
• terminología para hoteles y otros sistemasde alojamiento turístico
• guía de aplicación de la Norma ISO 9000en el sector de los alojamientos turísticos
• requisitos de las instalaciones y serviciosde alojamientos (perfiles de los serviciosprestados en hoteles) El contenido de estapropuesta estaba basado en el conjunto deespecificaciones de calidad que el sectorhotelero español ha implantado a nivel na-cional.
De todas ellas, tal y como ya se ha expre-sado, en los apartados VI y VII, solamente laprimera ha prosperado y se va a desarrollarpor medio del Acuerdo de Viena.
Siendo el turismo posiblemente la activi-dad más "internacional" que existe, los he-chos que pueden explicar este rechazo son:
• la petición nace del lado del cliente, peroel sector afectado no ha querido ser nor-malizado
• el temor a una clasificación hotelera inter-nacional
• el deseo de experimentar la normalizacióny los efectos de la certificación volunta-rias en el ámbito nacional, antes de pasara otros foros más amplios
VIII. CONCLUSIÓN
No deja de ser una paradoja que nuestraindustria hotelera española se haya lanzado ala normalización europea e internacional pe-
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ro no haya consentido en constituir un Co-mité Técnico de Normalización en AENORcomo hacen habitualmente todos los sectoresy como es natural desde el punto de vista delos que trabajamos aquí.
Un CTN permite familiarizarse con lanormalización y consolidar los criterios "encasa" antes de salir a otros terrenos de juego.De ese modo se maduran las propuestas y sereducen las posibilidades de error.
El sector turístico español ha optado porla normalización sectorial (desde el sector ypara el sector) con el respaldo de la Ad-minstración en lugar de hacerlo a través deAENOR.
Por su reconocido carácter de Organismode Normalización, de acuerdo con el RealDecreto 2200/1995, de 28 de diciembre,AENOR ofrece transparencia en sus proce-dimientos, oportunidad de participación atodas las partes afectadas en la elaboraciónde las normas y conexión con las organiza-
ciones europeas e internacionales de norma-lización.
La industria turística española debe consi-derar muy seriamente el traslado de su nor-malización volutaria, como medio para ele-var la calidad del servicio ofertado, alentorno del Organismo de Normalizaciónpor las razones expuestas.
BIBLIOGRAFÍA
Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria. BOEnúm. 176, de23 de julio de 1992.
Ley de Asociaciones 191/1964, de 24 de diciembre. BOE-Gaccta de Madrid núm 331, de 28 de diciembre de 1964
Real Decreto 1614/85, de 1 de agosto, por el que se ordenanlas actividades de normalización y certificación. BOEnúm. 219, de 12 de septiembre de 1985
Real Decreto 2200/1995, de 28 de diciembre, por el que seaprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Ca-lidad y la Seguridad Industrial. BOE núm 32, de 6 de fe-brero de 1996.
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