INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y...

IINNSSTTIITTUUTTOO PPOOLLIITTÉÉCCNNIICCOO NNAACCIIOONNAALL

EESSCCUUEELLAA SSUUPPEERRIIOORR DDEE CCOOMMEERRCCIIOO YY AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN UUNNIIDDAADD SSAANNTTOO TTOOMMAASS

SSEEMMIINNAARRIIOO:: RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS

PPLLAANN DDEE RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS PPAARRAA UUNNAA EEMMPPRREESSAA CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAADDOORRAA DDEE PPAARRTTEESS AAUUTTOOMMOOTTRRIICCEESS

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN: BISMARCK LUIS JAVIER ARCOS DAMIAN

GUADALUPE YAZMIN CRUZ VERDE OSWALDO MIRANDA LUNA

ALMA SUSANA VELASCO MONROY

CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

México D.F. Noviembre de 2008


Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño. A ti Dios que me diste la oportunidad de vivir y de darme una familia maravillosa. Con mucho cariño principalmente a mis padres, que me dieron la vida y han estado con migo en todo momento, gracias por creer en mi, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto y mas les agradezco de todo corazón el que estén con migo a mi lado. Doy infinitas gracias… A Dios, por el camino recorrido…. A mi madre, por ser mi fuerza y templanza… A mi padre, por su gran esfuerzo que esta mostrando… A la vida…. Por lo aprendido, los tropiezos y las victorias "No hay palabras que puedan describir mi profundo agradecimiento hacia mis Padres, quienes durante todos estos años confiaron en mí; comprendiendo mis ideales y el tiempo que nos ha costado llegar a ellos". Especial mente a mi madre, que se a esforzado tantos años apoyándome para salir adelante, gracias por confiar en mi. Solo se que este camino es solo el comienzo de una gran historia.

Bismarck Luis Javier Arcos Damian


Mi tesis se la dedico con todo mi cariño y amor: A ti Dios… por darme la fuerza, fe y confianza en mi misma y en los demás, por dejarme vivir y disfrutar tantos momentos felices de mi vida. Y por la maravillosa familia que me has dado. A mis padres….quienes me han heredado el tesoro más valioso que puede dársele a un hijo: amor. A quienes sin escatimar esfuerzo alguno, han sacrificado gran parte de su vida para formarme y educarme. A quienes la ilusión de su vida ha sido convertirme en persona de provecho. A quienes nunca podré pagar todos sus desvelos ni aún con las riquezas más grandes del mundo. A mi hijo Sebastian…, porque su presencia ha sido y será siempre el motivo más grande que ha impulsado para lograr esta meta. A mi esposo… Oswaldo por su comprensión, tolerancia y amor incondicional. A mis hermanos… por todo este tiempo vivido y por el apoyo y confianza que siempre me han brindado.

He llegado al final de este camino y en mi han quedado marcadas huellas profundas de éste recorrido. Son Madre tu mirada y tu aliento. Son Padre tu trabajo y esfuerzo.

No es fácil llegar, se necesita ahínco, lucha y deseo, pero sobre todo apoyo como el que he recibido durante este tiempo. Ahora más que nunca se acredita mi cariño, admiración y respeto. Por todo esto y más… Mil gracias.

Guadalupe Yazmín Cruz Verde


Esta tesis se la dedico con todo mi amor y cariño: A Dios… por acompañarme siempre en todo momento de dificultad, por permitirme terminar satisfactoriamente mis estudios y por la gran familia que tengo A mi madre… porque eres de esa clase de personas que todo lo comprenden y dan lo mejor de se mismos sin esperar nada a cambio… porque sabes escuchar y brindar ayuda cuando es necesario… porque te has ganado el cariño, admiración y respeto de todo el que te conoce. , por tu lucha y esfuerzos todos estos años. Agradezco de todo corazón a mi esposa… Yazmín quien con su cariño, amor e insistencia, colaboró para la culminación de este trabajo. A mi hijo Sebastian, quien me enseñó a valorar lo más importante en la vida con su nacimiento ocurrido durante este tiempo. Asimismo mi agradecimiento a dos personas especiales, mis suegros: Juan Cruz y Mari a Juana Verde, por su apoyo constante y por su cariño sin igual; a ellos mis respetos y agradecimiento eterno. Por ultimo y no menos importantes a todos mis tíos quienes con su ayuda, apoyo y comprensión me alentaron a logar esta hermosa realidad. Mil gracias a todos…

Oswaldo Miranda Luna


“La vida es como una caja de bombones, nunca sabes lo que te va a tocar.” Agradecimientos: En esta tesina dejo más que simples palabras con el fin de presentar un proyecto de titulación. He dejado parte de mí, de todo por lo que he trabajado a lo largo de mi vida desde que era pequeña. Me he preguntado como seria posible expresar en tan poco espacio, un sentimiento tal como el agradecimiento a todas las personas que han estado a mi lado, durante este largo trayecto. Desgraciadamente no he encontrado la respuesta, sin embargo me gustaría mencionar a aquellas personas, las cuales han formado parte de mi vida y por lo tanto de este trabajo: A mis padres, en especial a mi padre por brindarme su amor, apoyo, comprensión e interés por dejarme algo tan primordial como lo es la educación, a mis abuelos por su cariño y preocupación, a mis hermanos por brindarme su amor, a mis amigos en por estar a mi lado, escucharme y hacer menos duro el camino, a todos los profesores los cuales contribuyeron con mi formación académica, así como al IPN por otorgarme la oportunidad de consolidar mis estudios como Licenciada en Relaciones Comerciales. Espero no haber excluido a ninguna persona impórtate en mi vida, si así fue mi mas sinceras disculpas. Gracias totales y recuerden que todavía hay mucho camino por recorrer….

Alma Susana Velasco Monroy.


ÍÍNNDDIICCEE

PPÁÁGG.. IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN.. CCAAPPÍÍTTUULLOO II IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA 11..11 AANNTTEECCEEDDEENNTTEESS 1100 11..22 LLAA PPRRIIMMEERRAA OOFFIICCIINNAA.. 1100 11..33 LLAA CCOONNSSOOLLIIDDAACCIIÓÓNN.. 111111..44 RRAAZZÓÓNN SSOOCCIIAALL 1111 11..55 GGIIRROO CCOOMMEERRCCIIAALL 1111 11..66 UUBBIICCAACCIIÓÓNN 1111 CCAAPPIITTUULLOO IIII FFIILLOOSSOOFFÍÍAA OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL.. 22..11 MMIISSIIÓÓNN 1122 22..22 VVIISSIIÓÓNN 1122 22..33 VVAALLOORREESS 1122 CCAAPPIITTUULLOO IIIIII EESSTTRRUUCCTTUURRAA OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL 33..11 OORRGGAANNIIGGRRAAMMAA PPOORR DDIIRREECCCCIIÓÓNN 1144 33..22 OORRGGAANNIIGGRRAAMMAA DDEE DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE CCAAPPIITTAALL HHUUMMAANNOO 1155 33..33 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN YY FFIINNAANNZZAASS 1166 33..44 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE OOPPEERRAACCIIOONNEESS 1177 33..55 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA CCOOMMEERRCCIIAALL 1188 33..66 SSUUCCUURRSSAALL 1199 CCAAPPIITTUULLOO IIVV OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL.. 44..11 DDIISSTTRRIIBBUUCCIIOONNEESS SSAAGGAAJJII,, SS..AA.. DDEE CC..VV.. 2200 44..22 PPRREESSEENNCCIIAA NNAACCIIOONNAALL 2211 44.. 33 LLÍÍNNEEAASS QQUUEE CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAAMMOOSS.. 2255 44..44 NNUUEESSTTRROO OORRGGUULLLLOO 2266 44..55 NNUUEESSTTRROOSS CCLLIIEENNTTEESS.. 2266 44..66 NNUUEESSTTRROOSS PPRROOVVEEEEDDOORREESS.. 2277 44..77 AANNÁÁLLIISSIISS FFOODDAA DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA 2288 CCAAPPIITTUULLOO VV DDEERREECCHHOOSS YY OOBBLLIIGGAACCIIOONNEESS DDEELL TTRRAABBAAJJAADDOORR.. 55..11 PPRREESSTTAACCIIOONNEESS DDEE LLEEYY.. 2299 55..22 PPRREESSTTAACCIIOONNEESS AADDIICCIIOONNAALLEESS.. 2299 55..33 PPRREEMMIIOOSS 2299 55..44 NNOORRMMAASS DDEELL TTRRAABBAAJJOO.. 3300


CCAAPPIITTUULLOO VVII DDEETTEERRMMIINNAACCIIÓÓNN DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA.. 66..11 PPLLAANNTTEEAAMMIIEENNTTOO DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA 3311 66..22 AANNÁÁLLIISSIISS DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA 3311 CCAAPPIITTUULLOO VVIIII IINNVVEESSTTIIGGAACCIIÓÓNN 77..11.. OOBBJJEETTIIVVOO GGEENNEERRAALL 3333 77..22 OOBBJJEETTIIVVOOSS EESSPPEECCÍÍFFIICCOOSS 3333 77..33 PPÚÚBBLLIICCOO OOBBJJEETTIIVVOO.. 3333 77..44 CCUUEESSTTIIOONNAARRIIOO DDEE LLAA IINNVVEESSTTIIGGAACCIIÓÓNN 3344 77..55 TTAABBUULLAACCIIÓÓNN DDEELL CCUUEESSTTIIOONNAARRIIOO 3366 77..66 GGRRAAFFIICCAASS 4400 77..77 AANNÁÁLLIISSIISS DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÒÒNN.. 4477 CCAAPPIITTUULLOO VVIIIIII PPLLAANN DDEE RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS 88..11 OOBBJJEETTIIVVOO GGEENNEERRAALL 4499 88..22 OOBBJJEETTIIVVOOSS EESSPPEECCÍÍFFIICCOOSS 449988..33 EESSTTRRAATTEEGGIIAA 4499 88..44 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE MMEEDDIIOOSS IIMMPPRREESSOOSS 5500 88..44..11 TTAABBLLOONNEESS OO TTAABBLLEERROOSS DDEE AANNUUNNCCIIOOSS OO BBOOLLEETTIINNEESS MMUURRAALLEESS 5500 88..44..22 RREEVVIISSTTAASS PPRRIIVVAADDAASS DDEE LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN 5500 88..44..33 CCAARRTTAASS PPEERRSSOONNAALLEESS 5511 88..55 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE AACCTTIIVVIIDDAADDEESS DDEEPPOORRTTIIVVAASS,, SSOOCCIIAALLEESS YY CCUULLTTUURRAALLEESS 5522 88..55..11 DDEEPPOORRTTIIVVAASS 5522 88..55..22 AACCTTIIVVIIDDAADDEESS SSOOCCIIAALLEESS 5522 88..55..33 AACCTTIIVVIIDDAADDEESS CCUULLTTUURRAALLEESS 5533 88..66 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE EESSTTÍÍMMUULLOOSS PPEERRSSOONNAALLEESS 5533 CCAAPPIITTUULLOO IIXX PPÚÚBBLLIICCOO EEXXTTEERRNNOO.. 99..11 PPLLAANNTTEEAAMMIIEENNTTOO DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA 5544 99..22 AANNÁÁLLIISSIISS DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA 5544 99..33 PPUUBBLLIICCOO OOBBJJEETTIIVVOO.. 5544


CCAAPPIITTUULLOO XX PPLLAANN DDEE RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS PPAARRAA EELL PPÚÚBBLLIICCOO EEXXTTEERRNNOO 1100..11 EESSTTRRAATTEEGGIIAA 5555 1100..22 TTÁÁCCTTIICCAA:: IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCLLIIEENNTTEESS.. 5555 1100..33 TTÁÁCCTTIICCAA:: RREECCOONNOOCCIIMMIIEENNTTOO AA LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS.. 55661111..33..11 EELL CCOORRRREEOO DDIIRREECCTTOO.. 5566 1100..33..22 CCAARRTTAASS DDEE AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOO 5577 1100..44 TTÁÁCCTTIICCAA IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE LLAASS NNEECCEESSIIDDAADDEESS DDEELL CCLLIIEENNTTEE.. 5577 1100.. 55 PPRROOGGRRAAMMAASS PPAARRAA SSAATTIISSFFAACCEERR NNEECCEESSIIDDAADDEESS DDEETTEECCTTAADDAASS.. EESSTTRRAATTEEGGIIAA:: OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEE EEVVEENNTTOOSS

5577

1100..66 TTÁÁCCTTIICCAA.. 5577 1100..77 MMEEDDIICCIIÓÓNN DDEE LLAA SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS.. 5588 CCAAPPIITTUULLOO XXII

CCAALLEENNDDAARRIIOO

1111..11 CCRROONNOOGGRRAAMMAA DDEE AACCTTIIVVIIDDAADDEESS 5599

CCAAPPIITTUULLOO XXIIII PPRREESSUUPPUUEESSTTOO

1122..11 PPRREESSUUPPUUEESSTTOO AANNUUAALL 6600 CCAAPPIITTUULLOO XXIIIIII EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN 1133..11 EENNCCUUEESSTTAA 6622 1133..22 OOBBSSEERRVVAACCIIÓÓNN DDIIRREECCTTAA 6622 1133..33 OOBBSSEERRVVAACCIIÓÓNN IINNDDIIRREECCTTAA OO DDEE CCOOMMPPOORRTTAAMMIIEENNTTOO 6622 CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS 6633 BBIIBBLLIIOOGGRRAAFFÍÍAA 6655


IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN..

Toda empresa tienen una historia, evolucionan y cambian, viven en un entorno determinado con el cual se relacionan, siendo modificadas por la acción del entorno, a la vez que ella actúa sobre el entorno con su evolución y cambio para prevalecer ,es consideración que las relaciones públicas son un fenómeno y una necesidad de nuestro tiempo para que una institución logre sus objetivos, es de vital importancia establecer buenas relaciones de con la comunidad en general y crear un clima saludable del que se beneficien todas sus actividades, además de mantener un nivel sólido de confianza entre las partes que la integran y proyectarla al exterior, dando como resultado una imagen positiva de la institución.

En algún tiempo las Relaciones Públicas no eran tomadas muy en cuenta ya que las consideraban un gasto innecesario y no las consideraban como herramientas básicas para las organizaciones. Hoy en día ese concepto se ha venido transformando, ahora las organizaciones consideran que el éxito o el fracaso de una compañía va a depender en gran medida de la imagen que proyectemos, tanto hacia el exterior como hacia el interior. Proyectar una buena imagen de empresa no es ni más ni menos que el mercado tenga un conocimiento, una opinión y valoración positiva de nuestra organización.

Las Relaciones Públicas tienen como finalidad promover una excelente vinculación entre comunidad facilitando y modificando la imagen de la institución en los diferentes ámbitos, tomando en cuenta los valores que rigen a la institución, son una función directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados, a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones, procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes.


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CCAAPPÍÍTTUULLOO II IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA

11..11 AANNTTEECCEEDDEENNTTEESS

El propietario Don Sabino García Jiménez, nace en Tepelmeme, Villa de Morelos, Oaxaca, el 30 de diciembre de 1951. Sale de su casa dirigiéndose a la Ciudad de México en 1973. Las primeras oficinas. . . Un cliente le vendió un terreno a Don Sabino, el cual pago una parte en efectivo y el resto con refacciones. Más tarde se construyo en ese terreno de tal manera que tenia una casa donde vivir, una accesoria y una bodeguita. En 1985 se constituyo Refacciones Automotrices García. El negocio creció y se tuvo que salir de la casa para agrandar el negocio. Tiempo después se funda Distribuidora SAGAJI, ya para entonces rentado una bodega más grande. Al poco se rento una bodega aun más grande la cual termino comprándose en su totalidad. Distribuciones SAGAJI se funda en 1990.

Don Sabino García Jiménez

11..22 LLAA PPRRIIMMEERRAA OOFFIICCIINNAA.. Comenzó con la compra de un terreno el cual se pago la mitad en efectivo y el resto se fue pagando con refacciones, en ese terreno se construyo un pequeño local, una bodega y la vivienda de Don Sabino García Jiménez.


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En 1985 constituye Refacciones Automotrices García. El negocio creció de tal manera que el local ya no era suficiente, así que se tuvo que emplear la totalidad del inmueble para la refaccionaría. Tiempo después se funda Distribuidora SAGAJI, ya para entonces rentado una bodega más grande para comprarla en su totalidad años después y construir el primer edificio de SAGAJI. 11..33 LLAA CCOONNSSOOLLIIDDAACCIIÓÓNN.. En el año de 1996 se abre la primera sucursal en León, Gto. Actualmente se tienen cuatro: León, Monterrey, Oaxaca y Puebla, en la que damos empleo a más de 600 personas. 11..44 RRAAZZÓÓNN SSOOCCIIAALL Distribuciones Sagaji, S.A.de C.V. 11..55 GGIIRROO CCOOMMEERRCCIIAALL Comercialización De Partes Automotrices 11..66 UUBBIICCAACCIIÓÓNN Anáhuac Nº 120, Col. El Mirador, Del. Coyoacán, Ciudad México, Edo. Distrito Federal C.P.04950 Teléfono(s): 01(800) 719.1474 y 01(55) 2652.7000 Fax: 01(55) 2652.7000 Ext. 111,147 Página Web: www.sagaji.com.mx Correo electrónico: [email protected]


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CCAAPPIITTUULLOO IIII FFIILLOOSSOOFFÍÍAA OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL..

22..11 MMIISSIIÓÓNN En Grupo SAGAJI somos distribuidores de auto partes nacionales e importadas, orientadas a satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes con productos y servicios de calidad. 22..22 VVIISSIIÓÓNN Ser una organización líder de clase mundial, innovadora, guiada por la grandeza de nuestros valores, distinguida por la confianza de nuestros clientes y proveedores y que contribuya al desarrollo social. 22..33 VVAALLOORREESS Liderazgo Nuestro crecimiento personal y el de nuestros colaboradores son la base para que SAGAJI sea una empresa de clase mundial. Servicio Nos anticipamos para satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes internos y externos con precisión, amabilidad y rapidez. Confianza Cumplimos lo que ofrecemos con responsabilidad, honradez y honestidad. Pertenencia Integramos orgullosamente un equipo de trabajo comprometido con los objetivos de nuestra empresa. Innovación Somos creativos y promovemos el cambio para la mejora continua.


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Compromiso Social Nos ocupamos por mejorar la calidad de vida del personal, de nuestras familias y de la comunidad.


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CCAAPPIITTUULLOO IIIIII EESSTTRRUUCCTTUURRAA OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL

33..11 OORRGGAANNIIGGRRAAMMAA PPOORR DDIIRREECCCCIIÓÓNN

DIRECCION GENERAL

DIRECCION CORPORATIVA

DE CAPITAL HUMANO


DE ADMINISTRACION

Y FINANZAS


DE OPERACIONES

STAFF DE AUDITORIA

STAFF DE JURIDICO

DIRECCIÓN CORPORATIVA

COMERCIAL

DIRECCIÓN EMPRESAS

FILIALES


15

33..22 OORRGGAANNIIGGRRAAMMAA DDEE DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE CCAAPPIITTAALL HHUUMMAANNOO


DE CAPITAL HUMANO

GERENCIA DE DESARROLLO

ORGANIZACIONAL

GERENCIA DERELACIONES INDUSTRIALES ERNESTO V

COORDINACIÓN DE SELECCIÓN

E INTERPRETACION DE PERSONAL

COORDINACION DE PROCESOS Y DESEMPEÑO

COORDINACIÓN DE CAPACITACIÓN TIEMPO LIBRE

Y COMUNICACIÓN

COORDINACIÓN DE NOMINAS

COORDINACIÓN DE SERVICIOS GENERALES

COORDINACIÓNDE

SEGURIDAD SOCIAL

MEDICO DE SALUD LABORAL

NUTRIOLOGO

ANALISTA DE SELECCIÓN

ANALISTA DE NOMINAS

AUXILIARES DESERVICIOS GENERALES


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33..33 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN YY FFIINNAANNZZAASS

DIRECCIÓN CORPORATIVA DE ADMINISTRACION

Y FINANZAS

GERENCIA DE CONTABILIDADY PLANEACIÓN FINANCIERA

GERECNIA DE TESORERÍA

GERENCIA DE T. I.

JEFATURA DE CONTABILIDAD

JEFATURA DE CUENTAS POR PAGAR

JEFATURA DE CONTABILIDAD EN SUCURSAL

JEFATURA DE CREDITO Y COBRANZA

LIDER DE INGRESOS

LIDER DE EGRESOIS

ADMINISTRADORDE

BASE DE DATOS

LIDER DE

INFRAESTRUCTURA Y

SOPORTE TECNICO

JEFATURA DE

MANTENIMIENTOINSTALACIONES

Y


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33..44 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA DDEE OOPPEERRAACCIIOONNEESS

DIRECCIÓN CORPOARTIVA

DE OPERACIONES

GERENCIA

DE COMPRAS GERENCIA

DE ALMACENES Y DISTRIBUCION

MATRIZ Y SUCURSAL

SUPERVISOR TURNO DE OPERACIONES

SUPERVISOR

DE LOGISTICA Y EMBARQUES

JEFATURA

DE INVENTARIOS


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33..55 DDIIRREECCCCIIÓÓNN CCOORRPPOORRAATTIIVVAA CCOOMMEERRCCIIAALL

DIRECCCIÓN CORPORATIVA COMERCIAL

GERENCIA DE VENTAS

MATRIZ‐SUCURSAL

GERENCIA DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

SUPERVISOR DE ZONA

COORDINADOR TELEMARKETING

COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y PROMOCIÓN

COORDINACIÓN DE DISEÑO

COORDINACIÓN DE DISEÑO

COORDINACIÓN DE MARCA UNICAR


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33..66 SSUUCCUURRSSAALL

DIRECCIONES CORPORATIVAS

CAPITAL HUMANO ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS OPERACIONES COMERCIAL

JEFATURA DE

RECURSOS HUMANOS VICTORIA ESCALANTE

GUADALAJARA ELVIRA VALDÍAZ LEÓN SOCORRO MARAVILLA

PUEBLA SUSANA CARRILLO

MONTERREY OAXACA VACANTE

JEFATURA DE

CONTABILIDAD ALEJANDRO HEDEZ GUADALAJARA

MARTHA ULLOA LEÓN JOSE CRUZ PUEBLA VERONICA RUIZ MONTERREY

JUAN ANTONIO OAXACAELIZABETH GUEVARA

NAUCALPAN

GERENCIA DE

ALMACEN Y DISTRIBUCION

MIGUEL QUINTANAR MATRIZ

OSCAR GARCÍA NAUCALPAN

JEFE DE OPERACIONES GUILLERMO GARCÍA

MONTERREY LUIS ORTIZ OAXACA LUIS LOPEZ PUEBLA LUIS DÍAZ LEÓN

GERENCIA DE VENTAS

GERARDO MORENO MATRIZ

ADRIAN CHAVEZ NAUCALPAN JAVIER TADEO GUADALAJARA

RICARDO GARDUÑO LEÓNJ. CARLOS MAULEON

PUEBLA RUBEN SANCHEZ MONTERREY

OLIVIA ESCOBAR OAXACA


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CCAAPPIITTUULLOO IIVV OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN IINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL..

44..11 DDIISSTTRRIIBBUUCCIIOONNEESS SSAAGGAAJJII,, SS..AA.. DDEE CC..VV..

Somos una empresa líder en la distribución y comercialización de autopartes al mayoreo, apoyada en la tecnología, con sistemas y equipo de vanguardia; distinguida por la atención y servicio que brindamos a nuestros clientes en toda la República Mexicana.

En SAGAJI contamos con una amplia gama de autopartes a precios competitivos para los sistemas de: afinación, dirección, tren motriz, eléctrico, enfriamiento, frenos, motor, químicos, rodamientos, suspensión, transmisión, misceláneos, etc.

En Distribuciones SAGAJI, tenemos más de 17 años en el mercado y nuestros planes de crecimiento son continuos, para estar cada vez más cerca de nuestros clientes.

Si es usted un fabricante comprometido con la calidad, en SAGAJI encontrará la garantía y seguridad de que sus productos estarán bien representados y serán distribuidos con un óptimo nivel de servicio.


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44..22 PPRREESSEENNCCIIAA NNAACCIIOONNAALL Distribuciones SAGAJI Casa Matriz se funda en diciembre 1990. Hoy en día somos aproximadamente 800 colaboradores en todo el grupo.

El almacén general de la Ciudad de México se encarga de abastecer de mercancía a las sucursales León, Monterrey, Puebla, Oaxaca y Cedis Norte. Otros destinos donde entrega mercancía nuestro almacén general son: Morelos, Guerrero, Acapulco, Tulancingo, Texcoco, Amecameca, D.F., entre otros.


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En el año de 1996 se abre la Sucursal de León, Guanajuato; quien atiende aproximadamente a 700 clientes de: Guanajuato, Querétaro, San Luís Potosí, Michoacán, Edo. de México, Aguascalientes, Jalisco, Puerto Vallarta, entre otros.

La sucursal de León cuenta con Sabycar Hidalgo, que pasa a ser parte de La Unión Refaccionarias, además de La Unión Pradera y La Unión Torres Landa.


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Abre sus puertas la segunda sucursal de SAGAJI el 1° de noviembre de 1997 en Monterrey Nuevo León. Entre sus alcances en la distribución y entrega de mercancía encontramos a: Reynosa, Nuevo León, Coahuila, Durango, Tamaulipas, la zona norte de Veracruz, entre otros.

Continúa la expansión de SAGAJI por el territorio nacional, cubriendo el occidente con la apertura de la Sucursal de Puebla, el 18 de mayo de 2002. Algunos de sus alcances comerciales de esta sucursal son: Puebla, Tlaxcala, Veracruz, Xalapa, Tuxtla, Córdoba, Orizaba, Coatzacoalcos, Tabasco, Yucatán, entre otros. Actualmente cuenta con un mostrador de La Unión Refaccionarías en Cholula.


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Sucursal de Oaxaca abre sus puertas en marzo del 2002, ubicada en el centro de Oaxaca. Dentro de los alcances comerciales de esta sucursal se encuentra: Tabasco, Chiapas, Costa Chica, Istmo, Mixteca, Centro de Oaxaca, entre otros.

El 26 de Mayo de 2007 se inaugura el CEDIS Norte, ubicado en Naucalpan Estado de México. El CEDIS se encarga de la distribución de mercancía a nuestros clientes de Toluca, Atlacomulco, Zitácuaro, Pachuca, Cuautitlán, Tlalnepantla, entre otros.


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44.. 33 LLÍÍNNEEAASS QQUUEE CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAAMMOOSS.. Distribuimos productos automotrices diversos para cubrir las diferentes necesidades de nuestros clientes, actualmente contamos con aproximadamente 28000 códigos en almacén.

Afinación Dirección Diferencial Eléctricos Enfriamiento Frenos Misceláneos Motor Químicos Rodamiento Suspensión Transmisión Clutch Accesorios

CategoríaDe

Productos


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UNICAR nuestra marca propia; cuenta con productos de gran calidad en el mercado tanto nacionales como importados, busca ser líder en el mercado de repuestos de auto partes, de tal manera que se logre la satisfacción de nuestros clientes con mejores productos que excedan las necesidades y expectativas del mismo. Ofrece una amplia cobertura en auto partes de diversas marcas. Cuenta con una amplia experiencia en el mercado del repuesto automotriz. Representa a nivel grupo el mayor porcentaje en ventas. Actualiza continuamente las existencias, incorporando productos de calidad. Garantiza las autopartes al 100% contra cualquier defecto de fabricación.

44..55 NNUUEESSTTRROOSS CCLLIIEENNTTEESS.. Ellos son lo más importante para nosotros, por ello reconocemos su gran esfuerzo y trayectoria en el ramo de la venta de auto partes. Algunos de nuestros principales clientes de casa matriz son:

JIGAFRA, SA DE CV. DISTRIBUIDORA DE AUTOPARTES AUTOMOTRICES SARTE, SA DE CV. AUTOPARTES MENHERMEX, SA DE CV. PARTES ORIGINALES AUTOMOTRICES EL RINO, SA DE CV. REFACCIONES CERGUZ, SA DE CV. REFACCIONARIA HECTOR, S DE RL. SURTIDOR DE REFACCIONES, SA DE CV. MAYOREO DE REPUESTOS AUTOMOTRICES NORTE, SA DE CV. CENTRAL DE AUTOPARTES ORIENTALES DE TOLUCA, SA DE CV. DISTRIBUIDORA DE AUTOPARTES VALADEZ, SA DE CV. COMERCIALIZADORA AUTOMOTRIZ PARTES ORIGINALES, SA DE CV. ROTORES Y TAMBORES DE OCCIDENTE, SA. REFACCIONES Y LUBRICANTES, LEYVA I Y II, SA DE CV.

44..44 NNUUEESSTTRROO OORRGGUULLLLOO


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44..66 NNUUEESSTTRROOSS PPRROOVVEEEEDDOORREESS.. En Distribuciones SAGAJI contamos con proveedores que nos ofrecen productos de calidad, entre los más importantes se encuentran los siguientes:

FRICCIONES TÉCNICAS Y MAQUINADOS, S.A. DE C.V. (FRITEC) GATES DE MÉXICO, S.A. DE C.V. (GATES) SERVICIOS ADMINISTRATIVOS INDUST., S.A. DE C.V. (FEDERAL MOGUL) DESC. AUTOMOTRIZ COMERCIALIZADORA, S.A. DE C.V. (TF VICTOR, MORESA, VELCON) DISTRIBUIDORA DE AUTOINDUSTRIAS, S.A. DE C.V. (DAI) ZF SACHS SUSPENSIÓN MÉXICO, S.A. DE C.V. (BOGE) SUSPENSIÓN Y DIRECCIÓN, S.A. DE C.V. (SYD) AFFINIA DISTRIBUCIÓN MÉXICO, S.A. DE C.V. (LUSAC) GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. (AC DELCO) SEALED POWER AUTOPARTES, S.A. DE C.V. (CARPRO)


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44..77 AANNÁÁLLIISSIISS FFOODDAA DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Imagen sólida en el mercado de autopartes.

Se cuenta con tecnología avanzada. Instalaciones de primer nível. Se cuenta con un amplio directorio de proveedores de alta calidad.

Sagaji esta dentro de las cuatro mejores empresas a nivel nacional.

Brindar cursos motivacionales para fomentar el desarrollo humano en el área de ventas.

Implementar ofertas más fuertes que las de la competencia.

Proceso de certificación para los asesores comerciales.

DEBILIDADES

AMENAZAS

Falta de publicidad. Pagina de internet no actualizada. Rotación de personal de la fuerza de ventas.

Falta de cursos motivacionales para la fuerza de ventas y el resto de los empleados.

Desabasto continúo de productos del almacén.

Servicio de reparto Express insuficiente.

La principal competencia cuenta con una basta experiencia en el mercado.

La variación en el precio del dólar afecta el precio de los productos de importación.

La competencia cuenta con servicio de mostrador a nivel nacional y servicio a domicilio.


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CCAAPPIITTUULLOO VV DDEERREECCHHOOSS YY OOBBLLIIGGAACCIIOONNEESS DDEELL TTRRAABBAAJJAADDOORR..

55..11 PPRREESSTTAACCIIOONNEESS DDEE LLEEYY..

• Vacaciones • Prima vacacional • Aguinaldo • IMSS • INFONAVIT • FONACOT

55..22 PPRREESSTTAACCIIOONNEESS AADDIICCIIOONNAALLEESS..

• Fondo de Ahorro • Fondo de Ahorro • Apoyo económico para lentes • Vales de permanencia • Apoyo económico por fallecimiento de familiar línea directa • Permiso por nacimiento • Permiso de cumpleaños • Permiso por matrimonio • Permiso por defunción

55..33 PPRREEMMIIOOSS

• Premio de asistencia • Premio de puntualidad


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55..44 NNOORRMMAASS DDEELL TTRRAABBAAJJOO.. Con la finalidad de mantener una buena imagen para nuestros clientes y/o proveedores, la empresa ha dispuesto que se cumplan en todo momento con las siguientes normas de trabajo:

• Debes de registrar a través de tu credencial tu horario de entrada a laborar, salida a comer, regreso de comer y término de tu jornada laboral.

• Debes presentarte a laborar con los siguientes lineamientos: o Aspecto personal. Bañado, peinado, rasurado, con uñas cortas. o Aspecto físico. Ropa libre de ruptura, planchada, limpia y en caso de uniforme el

color correspondiente. • Debes evitar vestir con ropa transparente, escotada, ceñida al cuerpo, ropa que muestre

parte del abdomen, playeras deportivas, bermudas, shorts y pescadores. • Debes atender a los clientes, proveedores y compañeros de trabajo con eficacia y

amabilidad. • Es tu deber dar aviso a tu jefe inmediato, en caso de que por causas ajenas no pueda

asistir a laborar. • Está prohibido fumar y consumir alimentos dentro de las instalaciones, el único lugar

designado para consumir alimentos es el comedor. • Debes evitar realizar en forma particular actividades de compra – venta, rifas, tandas,

cajas de ahorro, etc. • Debes evitar suspender, abandonar o salir a la calle en horas de labores, sin la

autorización escrita de su jefe inmediato y bajo conocimiento de R.H. • Debes conservar tu lugar de trabajo limpio y ordenado. • Debes evitar en todo momento ser participe o pasar por alto algún robo para la

empresa. • Debes de cuidar el mobiliario, las instalaciones de la empresa y evitar desperdiciar todo

tipo de consumibles de oficina. • En SAGAJI se cuenta con 30 lugares en el estacionamiento para los cuales no hay

exclusividad. • Será responsabilidad de cada colaborador las llamadas realizadas con su clave. • Está prohibido instalar ya sea MSN o cualquier otro programa de Internet, así como bajar

música o videos de cualquier tipo. • Todos los colaboradores tienen acceso a la Intranet para consultar las políticas y

procedimientos de su área. • Se cuenta con 1 hora de comida y se deberá procurar que las áreas no se queden

descuidadas durante este horario. • Las juntas departamentales se pueden realizar en un horario de 8:00 a 10:00 ó 16:00 a

18:00 hrs, con la finalidad de no afectar la operación.


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CCAAPPIITTUULLOO VVII DDEETTEERRMMIINNAACCIIÓÓNN DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA..

66..11 PPLLAANNTTEEAAMMIIEENNTTOO DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA

La sucursal matriz de Distribuciones SAGAJI en el último semestre se está viendo afectada en su servicio siendo este el objetivo principal de la empresa. Debido a que la mayoría de los asesores comerciales de SAGAJI presentan dificultades en su labor al no representar una imagen de seguridad y confianza plena ante sus clientes o prospectos, muestran una falta de motivación y compromiso con su trabajo. Muchos de los empleados no se sienten identificados con los valores de la empresa ni comprometidos con sus objetivos, simplemente cumplen con lo necesario, es decir no dan un plus a su servicio. Algunos empleados comentan que no hay apoyo suficiente de la empresa para poder desarrollarse, como cursos para manejar las objeciones de los clientes u capacitación constante sobre los nuevos productos y/o proveedores, cabe mencionar que en muchas ocasiones si existe este apoyo solo que por falta de una comunicación eficaz la mayoría de los empleados las desconocen.

66..22 AANNÁÁLLIISSIISS DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA Una vez definido el problema podemos concluir lo siguiente: La fuerza de ventas ha disminuido el nivel de servicio que se venía dando, podemos deducir esto por numerosos comentarios de clientes mencionando el nulo interés en brindar un servicio y levantar el pedido lo más rápido posible por parte de los vendedores, los cuales demuestran una falta de compromiso con las metas de la empresa y también se observa que no saben manejar las objeciones de los clientes para poder cerrar una venta, además de que no cuentan con suficientes opciones para dar un producto sustituto por inexistencia del material o simplemente las desconocen por la falta de información y/o capacitación.

• Inexistencia de material – Los vendedores concuerdan que este problema se debe a que no existe coordinación con los proveedores y el área de compras, además de que no se cuenta con información actualizada de la existencia de materiales en el almacén, los proveedores no surten los pedidos que se les hacen, por falta de existencias.

• Diferencia de precios en relación con la competencia ‐ Según los vendedores esta es la

principal objeción de los clientes al comparar nuestros precios con los de la competencia sin tomar en cuenta que la diferencia es el nivel de servicio que da SAGAJI a sus clientes.


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• Entregas a destiempo – en diversas ocasiones no se hace la entrega de las mercancías a los clientes debido a la falta de coordinación y a no contar con un plan de distribución esto afecta directamente a ventas ya que ellos son los que prometen la entrega y es el servicio que se supone nos diferencia de la competencia, lo cual genera descontento entre los vendedores pues sienten que la empresa no los respalda, y los hace quedar mal y perder credibilidad ante su clientes.

• Falta de comunicación entre las aéreas involucradas – Este es el principal problema, ya que, no se reporta a tiempo las existencias en almacén y esto afecta a los vendedores al no tener información confiable y al día, así mismo con la entrega de pedidos una vez que se realiza la venta los vendedores ya no se preocupan por que se entregue la mercancía en fecha prometida.

• Falta de capacitación adecuada – El área comercial recibe una inducción a la empresa pero no tienen una capacitación seria para dar una atención a sus clientes adecuada, para manejar las objeciones de los clientes y para cerrar y lograr una venta exitosa.


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CCAAPPIITTUULLOO VVIIII IINNVVEESSTTIIGGAACCIIÓÓNN

Esta investigación se realizara a través de la aplicación de encuestas personales al público interno (fuerza de ventas) y se analizara de manera cuantitativa y cualitativa 77..11.. OOBBJJEETTIIVVOO GGEENNEERRAALL Conocer si los asesores comerciales se sienten identificados y comprometidos con la empresa para la que laboran. 77..22 OOBBJJEETTIIVVOOSS EESSPPEECCÍÍFFIICCOOSS

• Conocer si los empleados se consideran parte de la empresa y se comprometen con los objetivos de la empresa.

• Detectar si los empleados conocen, promueven y aplican con los valores de la empresa. • Determinar cómo es el ambiente laboral de la fuerza de ventas. • Saber si los empleados tienen conocimiento de la existencia de herramientas y/o medios

para su desarrollo personal dentro de la empresa. 77..33 PPÚÚBBLLIICCOO OOBBJJEETTIIVVOO.. El público objetivo al que se va a dirigir el plan de relaciones publicases el colaborador interno de la gerencia comercial y el cliente potencial de la organización.

• Interno: el público interno lo conforman los vendedores de telemarketing, ventas comerciales y vendedores de mostrador.


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77..44 CCUUEESSTTIIOONNAARRIIOO DDEE LLAA IINNVVEESSTTIIGGAACCIIÓÓNN

Buenos días nosotros pertenecemos a la ESCA Sto. Tomas se está realizando una investigación cuyo objetivo es conocer su punto de vista de la empresa Distribuciones SAGAJI. Edad: Grado máximo de estudios: Antigüedad en el puesto: 1.‐.‐ ¿Conoce la misión de la empresa? a) Si b) No 2.‐ ¿Conoce la visión de la empresa? a) Si b) No 3.‐ ¿Se siente comprometido con los objetivos de la empresa? a) Siempre b) Frecuentemente c) Casi nunca d) Nunca 4.‐ ¿Se considera parte de la empresa? a) Siempre b) Frecuentemente c) Casi nunca d) Nunca 5.‐ ¿Conoce los valores institucionales de la empresa? a) Si b) No 6.‐ ¿Considera que sus superiores y compañeros aplican y promueven los valores institucionales? a) Siempre b) Frecuentemente c) Casi nunca d) Nunca 7.‐ ¿Cómo es su ambiente de trabajo? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 8.‐ ¿Considera que le brindan todas las herramientas necesarias para realizar tu trabajo? a) Si ¿Cuáles? b) No ¿Por qué? 9.‐ ¿Considera que las capacitaciones que se proporcionan le ayudan a tener un mejor desempeño laboral? a) Siempre b) Frecuentemente c) Casi nunca d) Nunca


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10.‐ La comunicación que tiene con sus superiores es: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Malo 11.‐ ¿Toman en cuenta la opinión de los empleados para solucionar los problemas que se presentan en el área comercial? a) Siempre b) Frecuentemente c) Casi nunca d) Nunca 12.‐ ¿Considera que tiene oportunidades de crecimiento dentro de Distribuciones SAGAJI? a) Si ¿Por qué? b) No ¿Por qué? 13.‐ ¿Le proporcionan los medios y herramientas necesarias para su desarrollo personal en la empresa? (cursos y actividades extra laborales) a) Si ¿Cuáles? b) No 14.‐ ¿Qué actividades crees que ayudarían a mejorar tu ambiente de trabajo? a) Deportivas b) Culturales c) Sociales

“Gracias por tu participación”


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77..55 TTAABBUULLAACCIIÓÓNN DDEELL CCUUEESSTTIIOONNAARRIIOO

2.‐ ¿Conoce la visión de la empresa? Opción Respuesta Cantidad % A) Si 8 27% B) No 22 73% 100%

3.‐ ¿Se siente comprometido con los objetivos de la empresa? Opción Respuesta Cantidad % A) Siempre 27 90% B) Frecuentemente 3 10% C) Casi Nunca 0 0% D) Nunca 0 0% 100%

4.‐ ¿Se considera parte de la empresa? Opción Respuesta Cantidad % A) Siempre 27 90% B) Frecuentemente 3 10% C) Casi Nunca 0 0% D) Nunca 0 0% 100%

1.‐.‐ ¿Conoce la misión de la empresa? Opción Respuesta Cantidad % A) Si 8 27% B) No 22 73% 100%


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5.‐ ¿Conoce los valores institucionales de la empresa? Opción Respuesta Cantidad % A) Si 30 100% B) No 0 0% 100%

6.‐ ¿Considera que sus superiores y compañeros aplican y promueven los valores institucionales?

Opción Respuesta Cantidad % A) Siempre 21 70% B) Frecuentemente 8 27% C) Casi Nunca 1 3% D) Nunca 0 0% 100%

7.‐ ¿Cómo es su ambiente de trabajo? Opción Respuesta Cantidad % A) Excelente 9 30% B) Bueno 21 70% C) Regular 0 0% D) Malo 0 0% 100%

8.‐ ¿Considera que le brindan todas las herramientas necesarias para realizar tu trabajo?

Opción Respuesta Cantidad % A) Si 27 90% B) No 3 10% 100%


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9.‐ ¿Considera que las capacitaciones que se proporcionan le ayudan a tener un mejor desempeño laboral?


10.‐ La comunicación que tiene con sus superiores es:

Opción Respuesta Cantidad % A) Excelente 8 27% B) Bueno 18 60% C) Regular 4 13% D) Malo 0 0% 100%

11.‐ ¿Toman en cuenta la opinión de los empleados para solucionar los problemas que se presentan en el área comercial?


12.‐ ¿Considera que tiene oportunidades de crecimiento dentro de Distribuciones SAGAJI?



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13.‐ ¿Le proporcionan los medios y herramientas necesarias para su

desarrollo personal en la empresa? (cursos y actividades extra laborales)


14.‐ ¿Qué actividades crees que ayudarían a mejorar tu ambiente de trabajo?

Opción Respuesta Cantidad % A) Deportivas 12 40% B) Culturales 11 37% C) Sociales 7 23% 100%


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77..66 GGRRAAFFIICCAASS


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77..77 AANNÁÁLLIISSIISS DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN

De acuerdo con los datos obtenidos por medio de la investigación la mayoría de la fuerza de ventas no identifica de manera clara la misión y visión de la empresa, cabe mencionar que al momento de realizar estas preguntas titubearon sobre si en realidad las conocían. Los asesores comerciales consideran que el lugar donde desarrollan sus actividades es agradable, sin embargo, podría mejorar en relación con otras áreas con las cuales se tiene contacto directo, ya que se sienten parte de la empresa pero no en su totalidad, lo cual hace que el compromiso que tienen con la empresa para el desarrollo de sus labores no siempre se realice con el mismo entusiasmo. Los asesores comerciales consideran que las capacitaciones que les proporcionan la empresa para asesorar correctamente a los clientes son buenas, ya que les dan las herramientas necesarias para poder vender más fácil los productos de la empresa y para poder destacar las ventajas que tiene SAGAJI en relación con su competencia. Más de la mitad de la fuerza de ventas considera que sus opiniones son tomadas en cuenta con frecuencia para el mejoramiento de sus actividades, pero que en ocasiones no se realizan cambios importantes que contribuyan a una mejora para incrementar las ventas de los mismos. Con respecto a la comunicación con sus superiores más de la mitad considera que esta es buena, sin embargo, se detecto que algunos vendedores opinan que esta no fluye satisfactoriamente debido a que no se atienden en su totalidad las necesidades reales de los representantes de ventas para el mejor desempeño de sus labores. En consideración con la opinión de los empleados en cuanto a las actividades que se podrían desarrollar para mejorar el ambiente de trabajo todos opinaron que seria bueno practicar algún deporte principalmente el futbol rápido, seguido de actividades sociales y culturales para lograr una mejor integración entre los asesores comerciales y las demás áreas que componen la empresa. En cuanto a las herramientas que se les proporciona a la fuerza de ventas para realizar su trabajo la mayoría opino que si se les brindan las necesarias como son: listas de precios, PocketPC, catálogos, telefonía principalmente, cuando se les mención que si se les proporcionaban los medios y herramientas necesarias para su desarrollo personal la mayoría contesto que no, ya que no se cuenta dentro de la empresa ninguna de estas actividades para los empleados y se menciono que hace años se impartieron algunos cursos.


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Referente a la pregunta del crecimiento casi todos mencionaron que tiene oportunidad ya que la empresa esta en desarrollo, líder, con visión de crecimiento y brinda oportunidades de ascenso laboral. En conclusión se pude trabajar en todos los objetivos ya que aunque los porcentajes son buenos podrían cambiarse a excelentes, además de poner más atención en mejorar la comunicación que el objetivo más importante a tratar, donde los empleados nos dicen cuales son las actividades que nos ayudarían a mejorarla.


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CCAAPPIITTUULLOO VVIIIIII PPLLAANN DDEE RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS

88..11 OOBBJJEETTIIVVOO GGEENNEERRAALL Propiciar el desarrollo humano del personal, para fomentar el sentido de pertenencia y seguridad, para lograr un cambio de actitud que ayude a la empresa a tener una comunicación bidireccional con cada uno de sus empleados reflejándose en la productividad, en su trabajo al desarrollar sus actividades. 88..22 OOBBJJEETTIIVVOOSS EESSPPEECCÍÍFFIICCOOSS

• Proyectar una imagen positiva y confiable de la empresa hacia sus empleados. • Fomentar la sinergia entre las diferentes aéreas de la empresa creando una imagen

confiable y honesta para que sus empleados se sientan parte importante de la empresa. • Mejorar la comunicación entre cada una las áreas que interactúan con el departamento

de comercialización. 88..33 EESSTTRRAATTEEGGIIAA De acuerdo a los resultados arrojados por la investigación Distribuciones SAGAJI requiere reforzar su imagen positiva y confiable para que respaldes su personalidad y se posicione como la empresa creciente y fuerte que esta es entre sus colaboradores. Para llevar a cabo este objetivo entre sus empleados se deberá fomentar el sentido de pertenencia, para lograr esto dentro de la organización, se establecerán medios impresos que proporciones noticias sobre la empresa y sus trabajadores. Estas publicaciones impresas se utilizaran particularmente para mantener informados y motivados a los empleados sobre noticias y acontecimientos importantes que se den dentro de la organización además de reconocer los éxitos y logros de los empleados. Para el mejor funcionamiento de la empresa, los empleados deben trabajar en un ambiente sano, incluyente, del que se sientan que forman parte activa. Para ello, se organizaran actividades deportivas, sociales y culturales dentro de sus instalaciones, con el fin de fortalecer la identidad empresarial y para fomentar la integración y comunicación de sus empleados. La organización de estos eventos no sólo estará a cargo de la empresa sino también de los propios empleados, para hacerlos sentir parte de la empresa.


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Otro de los medios que se utilizaran serán de estimulo personal para motivar y estimular a los asesores comerciales. 88..44 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE MMEEDDIIOOSS IIMMPPRREESSOOSS A continuación se presentan las tácticas de medios impresos que se utilizaran en dentro de la empresa. 88..44..11 TTAABBLLOONNEESS OO TTAABBLLEERROOSS DDEE AANNUUNNCCIIOOSS OO BBOOLLEETTIINNEESS MMUURRAALLEESS Se invitara a cada una de las áreas de la empresa, principalmente el área de ventas para participar cada mes en la elaboración de este mural. Este contendrá información acerca de cuestiones relativas al trabajo, reuniones sociales, invitaciones, encuentros deportivos, empleados destacados, mensajes de motivación, etc. Este se colocara entre el área de ventas y el área de crédito y cobranza, ya que estas se encuentran ubicadas en la entrada del edificio de la empresa, donde tiene que pasar todo el personal de esta. Los anuncios y mensajes serán cortos, claros, y concisos para que al pasar frente a ellos se puedan leer. Los colores o ilustraciones se elegirán de acuerdo al tema a tratar. Su diseño, redacción, edición, fotografía y composición dependerá del área que le corresponda en ese mes. Este se actualizara cada mes para evitar que los empleados pierdan el interés. Para la elaboración de este mural los empleados deberán ser creativos, ya que de ellos dependerá la información que contendrá este tablero, además de los materiales a utilizar, la empresa les dará una ayuda económica para comprar los materiales necesarios para la elaboración del mismo. 88..44..22 RREEVVIISSTTAASS PPRRIIVVAADDAASS DDEE LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN Se planteara dentro de la organización una atenta invitación a cada una de las áreas de la empresa para participar conjuntamente con el área de ventas para la elaboración de dicha revista. Se contara con un representante voluntario para conformar el consejo editorial, representara a cada uno de los integrantes de su área de trabajo.


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Una vez conformado dicho consejo cada uno de sus integrantes tendrá que emitir diversas propuestas para asignarle un nombre a la revista, el cual posteriormente será seleccionado y aprobado por el Director General de la empresa. La revista tendrá una periodicidad trimestral, para que cuente con tiempo suficiente para reunir la información necesaria para su publicación. Entre los aspectos que debe contener la revista son; el numero de volumen y la fecha de publicación correspondiente. Es importante que la revista institucional contenga imágenes y fotografías que incluyan la participación de los empleados en la empresa, para que de esta forma se comiencen a activar la motivación en ellos y puedan sentirse importantes para la compañía. El consejo editorial debe reunir temas como:

Cultura Salud Entrevistas y Reconocimientos a los mejores representantes de ventas Logros actuales de la empresa Eventos y celebraciones del bimestre Noticias de ultimo momento Aspectos motivacionales para la fuerza de ventas Capacitación y desarrollo

88..44..33 CCAARRTTAASS PPEERRSSOONNAALLEESS Mediante una carta personalizada emitida por el Director General, el empleado recibirá una felicitación por acontecimientos importantes como son:

Asensos logrados Logros obtenidos por la empresa y, Para motivar a empleados que estén bajando su productividad.

Con el fin de lograr que el asesor comercial se sienta motivado y parte de la empresa por reconocer sus esfuerzo. Estas servirán para establecer una comunicación directa y rápida con los empleados y reforzar la revista institucional.


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Esta carta deberá estar firmada por el Director General lo cual permitirá comunicarse con los empleados y sus familiares en un tono informal y personalizado. 88..55 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE AACCTTIIVVIIDDAADDEESS DDEEPPOORRTTIIVVAASS,, SSOOCCIIAALLEESS YY CCUULLTTUURRAALLEESS 88..55..11 DDEEPPOORRTTIIVVAASS Las actividades deportivas serán en el parque ecológico de cuemanco, en el cual la empresa inscribirá a 5 equipos de futbol rápido, de los cuales dependerá en su totalidad la conformación y organización de los equipos por parte de los empleados, para que se integren con el resto del personal debiendo estar conformados por gerentes, supervisores y empleados. SAGAJI absorberá el costo de inscripción, arbitraje así como un apoyo para el costo de los uniformes, todo esto a sabiendas que el uniforme llevara el emblema de la institución y se entregara factura de los mismos. Cada equipo portara una camiseta con los colores institucionales quedando conformado de la siguiente forma: Equipo 1: Rojo con Blanco Equipo 2: Azul con Negro Equipo 3: Rojo con Azul Equipo 4: Blanco con Negro Equipo 5: Blanco con rojo y azul. En la liga de Cuemanco se llevan a cabo dos torneos anuales, por lo que se contempla en los gastos totales ambos torneos. Así mismo se está invitando a diferentes proveedores a los partidos, para aportar publicidad a sus productos y dar a conocer tanto a SAGAJI como a los productos que ofrece, ya que los partidos se llevaran a cabo los días domingos, después del medio día, en un lugar y un deporte donde los hombres acuden con su familia, ideal para darnos a conocer. 88..55..22 AACCTTIIVVIIDDAADDEESS SSOOCCIIAALLEESS Se realizarán 4 eventos anuales para fomentar los empleados, de los cuales 2 son juntas o reuniones de integración, donde se darán a conocer resultados, proyecciones y avances de los objetivos de la empresa, así como otorgar reconocimientos a los mejores empleados y fomentar la integración con los empleados y el sentido de pertenencia con la empresa. Los otros dos eventos serán para celebrar el 15 de septiembre y el 24 de diciembre siendo este evento el viernes anterior a esta fecha.


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En estos eventos se realizara una comida o brunch completa, además de un grupo que amenizara el evento, los cuales se llevaran a cabo dentro de las instalaciones de SAGAJI, durante el evento se obsequiaran souvenirs como playeras, gorras, plumas, etc. Con el emblema de la empresa. En la realización de estos eventos participar los empleados de forma activa, organizando grupos de 5 a 8 personas para que al inicio de la fiesta ellos adornen o decoren el lugar donde se llevara a cabo el evento, además que al termino de los eventos se levante y acomode todo en su lugar, dejando el lugar del evento limpio, además de coordinar algunas de las actividades que se realicen durante este, como son: rifas, juegos de integración, repartición de los obsequios y coordinación al momento de la comida. 88..55..33 AACCTTIIVVIIDDAADDEESS CCUULLTTUURRAALLEESS Se conseguirán descuentos para asistir a obras de teatro, museos, exposiciones etc., mensualmente, además se desarrollara una pastorela a fin de año con el propósito que participen los empleados en esta actividad y asistan sus familiares. 88..66 TTÁÁCCTTIICCAA DDEE EESSTTÍÍMMUULLOOSS PPEERRSSOONNAALLEESS Cada fin de mes serán entregados premios a los vendedores que lleguen a sus presupuesto ante compañeros de trabajo y familiares. Además de entregar reconocimientos anuales a los empleados con mayor antigüedad dentro de la empresa. Los estímulos personales, es en parte simbólico, ya que está contemplando darse a personas que demuestran su esfuerzo en su trabajo diario, personas que cumplen años, aniversarios en la empresa, etc. Se elaborara un paquete, con productos institucionales y una carta personal de acuerdo al estimulo que se dará. Dicho paquete contendrá una playera, gorra, pluma y llavero, además de su carta de reconocimiento personal.


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CCAAPPIITTUULLOO IIXX PPÚÚBBLLIICCOO EEXXTTEERRNNOO..

99..11 PPLLAANNTTEEAAMMIIEENNTTOO DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA Debido a los cambios estructurales que se han presentado dentro de la organización la reputación corporativa de la empresa se ha visto afectada principalmente por el deterioro del servicio. Los clientes han detectado cierto desinterés hacia sus necesidades ya que hay varias entregas a destiempo y poca atención a sus necesidades. 99..22 AANNÁÁLLIISSIISS DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA Algunos clientes comentan que los precios son más altos que la competencia y en muchas ocasiones no tienen los materiales requeridos o no los entregan en el tiempo prometido, se quejan de que los vendedores muchas veces no informan sobre nuevos productos o promociones, simplemente levantan los pedidos lo más rápido posible sin brindar la debida atención. Según comentarios de varios clientes son varios los pedidos cancelados por la falta de atención, la demora en la entrega y el costo elevado, motivos por los cuales han pensado en cambiar a SAGAJI por la competencia, haciendo notar que en muchas ocasiones es preferible contar con un buen servicio y entregas oportunas aunque esto signifique un costo mas elevado. Es notable que SAGAJI dice ofrecer un servicio más que una refacción, pero por lo anterior podemos darnos cuenta que actualmente no se cumple este objetivo; el precio elevado no se ve compensado con un servicio de calidad y eso pone en riesgo la reputación y el reconocimiento de la empresa con sus clientes actuales y potenciales 99..33 PPUUBBLLIICCOO OOBBJJEETTIIVVOO..

• Externo: es el público objetivo de la organización, como son los dueños de distribuidoras y refaccionarías que adquieren los producto


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CCAAPPIITTUULLOO XX PPLLAANN DDEE RREELLAACCIIOONNEESS PPÚÚBBLLIICCAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS PPAARRAA EELL PPÚÚBBLLIICCOO EEXXTTEERRNNOO

1100..11 EESSTTRRAATTEEGGIIAA Tomando como base el servicio y atención a los clientes, siendo esto el enfoque principal de SAGAJI, buscaremos mantener la fidelidad de nuestros clientes dando un servicio de excelencia y mostrando una real preocupación por atender sus necesidades, buscaremos esto por medio de las siguientes estrategias: RETENCIÓN DE LOS CLIENTES, mediante el “aftermarketing” o “posmercadeo”, o “marketing de relaciones”. Se apoya en el principio de que es menos costoso retener a un cliente que conseguir otro. En este sistema las empresas consideran el crecimiento vertical, alternativa que cuesta menos. PROGRAMA DE POSMERCADEO

1. Identificación de clientes. Conocer el perfil con datos específicos de los consumidores.

2. Reconocimiento a los clientes. Cartas de agradecimiento.

3. Identificación de las necesidades del cliente. Las ya satisfechas y otras no vinculadas con el producto para construir ventajas competitivas. Crear canales de comunicación.

4. Programas para satisfacer necesidades detectadas. Además, ir hacia necesidades no vinculadas Medición de la satisfacción de los clientes.

5. Establecer relación efectiva con los clientes para poder medir su satisfacción.

1100..22 TTÁÁCCTTIICCAA:: IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE CCLLIIEENNTTEESS.. Actualizar la base de datos, para mantener al día los clientes vigentes y tratar de recuperar clientes antiguos o perdidos. Esta información se irá actualizando con cada visita de la fuerza de ventas a sus clientes y deberá de contener lo siguiente:


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• Nombre del local o establecimiento. • Nombre del dueño o encargado del local o establecimiento. • Mencionar si el local se especializa en algún tipo determinado de refacciones. • Dirección. • Teléfono. • Correo electrónico. • Fechas de levantamiento de pedidos. • Volumen de compra. • Indicar si la compra es de contado o a crédito.

1100..33 TTÁÁCCTTIICCAA:: RREECCOONNOOCCIIMMIIEENNTTOO AA LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS.. 1100..33..11 EELL CCOORRRREEOO DDIIRREECCTTOO.. El departamento de mercadotecnia enviara un folleto trimestralmente a nuestros clientes, con información sobre lanzamiento de productos nuevos, promociones, planes de crédito, etc.

Anáhuac Nº 120, Col. El Mirador, Del. Coyoacán, Ciudad México, Edo. Distrito Federal C.P.04950 Teléfono (s): 01(800) 719.1474 y 01(55) 2652.7000 Fax: 01(55) 2652.7000 Ext. 111,147 Página Web: www.sagaji.com.mx Correo electrónico: [email protected]

CONTACTO:

DDIISSTTRRIIBBUUCCIIOONNEESS SSAAGGAAJJII,, SS..AA.. DDEE CC..VV.. Somos una empresa líder en la distribución y comercialización de autopartes al mayoreo, apoyada en la tecnología, con sistemas y equipo de vanguardia; distinguida por la atención y servicio que brindamos a nuestros clientes en toda la República Mexicana. En SAGAJI contamos con una amplia gama de autopartes a precios competitivos para los sistemas de: afinación, dirección, tren motriz, eléctrico, enfriamiento, frenos, motor, químicos, rodamientos, suspensión, transmisión, misceláneos, etc. En Distribuciones SAGAJI, tenemos más de 17 años en el mercado y nuestros planes de crecimiento son continuos, para estar cada vez más cerca de nuestros clientes.

Contáctanos, nosotros vamos hasta tu negocio, contamos con servicio a domicilio, los 365 días del año.

El almacén general de la Ciudad de México se encarga de abastecer de mercancía a las sucursales León, Monterrey, Puebla, Oaxaca y Cedis Norte. Otros destinos donde entrega mercancía nuestro almacén general son: Morelos, Guerrero, Acapulco, Tulancingo, Texcoco, Amecameca, D.F., entre otros.


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1100..33..22 CCAARRTTAASS DDEE AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOO Anualmente se enviara una carta personalizada a los clientes con más antigüedad, agradeciendo su fidelidad y permanencia con SAGAJI, así cómala preocupación de la empresa por seguir siendo parte importante de ellos y el empeño que SAGAJI seguirá poniendo para brindar un mejor servicio. Las cartas serán únicas e irrepetibles donde se expresara la importancia que tienen los clientes, las cuales serán hechas personalmente por Don Sabino García Jiménez fundador de SAGAJI. 1100..44 TTÁÁCCTTIICCAA IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEE LLAASS NNEECCEESSIIDDAADDEESS DDEELL CCLLIIEENNTTEE.. Se pondrá a disposición del público en general diferentes medios para hacer más ágiles sus quejas, sugerencias y pedidos (vía telefónica, fax, Internet, etc.) además del servicio 01‐800 lada sin costo y con atención los 365 días del año. Las quejas y sugerencias se revisaran diario por el gerente del área de comercialización, y se tratara de que sean atendidas inmediatamente, se enviara una respuesta por e mail o vía telefónica a los clientes para así obtener más información y crear un vinculo. Las sugerencias se analizaran para ver como pueden ser aplicadas para mejorar el servicio y crear una ventaja competitiva. 1100.. 55 PPRROOGGRRAAMMAASS PPAARRAA SSAATTIISSFFAACCEERR NNEECCEESSIIDDAADDEESS DDEETTEECCTTAADDAASS.. EESSTTRRAATTEEGGIIAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEE EEVVEENNTTOOSS.. Por medio de la organización de eventos, la institución trata de llamar la atención de los clientes actuales y potenciales además de buscar la promoción de los proveedores, con el fin de que se convierta en noticia importante y más aun de hacer notoria la importancia de los clientes. 1100..66 TTÁÁCCTTIICCAASS SAGAJI organizara eventos anuales o según se requiera por el lanzamiento de nuevos productos o alianzas estratégicas para sus clientes con más antigüedad y con mayor volumen de compras de tal manera que se acapare su atención en su totalidad generando un sentimiento de lealtad de los clientes y proveedores con SAGAJI.


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Además de organizar reuniones mensuales invitando a nuestro clientes más importantes a hacer una evaluación de nuestros asesores comerciales. Se involucra a los clientes en la calificación del desempeño de los asesores, mediante un unas breve sondeo, donde nos indiquen que le parece el servicio que han recibido durante ese mes. Así mismo se buscara la participación de los proveedores, para hacer demostraciones de productos nuevos, garantías de calidad y mantener un servicio de calidad tanto con los clientes como con los proveedores. 1100..77 MMEEDDIICCIIÓÓNN DDEE LLAA SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS..

EESSTTAABBLLEECCEERR UUNNAA RREELLAACCIIÓÓNN EEFFEECCTTIIVVAA CCOONN LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS PPAARRAA PPOODDEERR MMEEDDIIRR SSUU SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN

Se harán llamadas telefónicas por parte del departamento de telemarketing a los clientes los cuales harán un sondeo.

Se podrá confirmar si el cliente se siente identificado con la empresa, se llevara una bitácora mensual en la cual se registraran los comentarios


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CCAAPPIITTUULLOO XXII

CCAALLEENNDDAARRIIOO

CCRROONNOOGGRRAAMMAA DDEE AACCTTIIVVIIDDAADDEESS

Actividad Internas

Frecuencia

Actividades Permanentes

MENSUAL BIMESTRAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL

Boletines Murales

*

Revista Institucional

*

Cartas Personalizadas

*

Actividades Deportivas

*

Actividades Sociales

*

Actividades Culturales

* *

Estímulos Personales

* *

Actividades Externas

Identificación de Clientes

*

Correo Directo *

Cartas de Agradecimiento

*

Organización de eventos

* *

Medición de la satisfacción de los clientes.

*


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CCAAPPIITTUULLOO XXIIII PPRREESSUUPPUUEESSTTOO

1122.. 11 PPRREESSUUPPUUEESSTTOO AANNUUAALL

El presupuesto presentado para el plan de relaciones públicas para la fuerza de ventas de DISTRIBUCIONES SAGAJI para el siguiente año es:

Actividades del personal Actividades deportivas (futbol rápido 5 equipos) Descripción Costo mensual Costo total por torneo Costo total AnualArbitraje $600.00 $3,600.00 $7,200.00Inscripción al torneo $7,000.00 $7,000.00 $14,000.00Apoyo para uniformes $600 (por equipo) $3,000.00 $6,000.00Total $13,600.00 $27,200.00 Actividades Sociales (Juntas de integración) Descripción Costo por junta y día festivo Costo Anual Brunch $20,000.00 $80,000.00 Música $6,000.00 $24,000.00 Souvenirs $2,500.00 $10,000.00 Total $28,500.00 $114,000.00 Publicaciones y medios impresos Descripción Costo Costo anual Tablero de anuncios $600.00 $7,200.00 Revista $1,750.00 $10,500.00 Total $2,350.00 $17,700.00 Estímulos personales Descripción Costo Costo anual Premios y reconocimientos $100.00 $25,000.00 Total $100.00 $25,000.00 Publico Externo Descripción Costo Costo Total anual Evento anual $74,000.00 $74,000.00 Folletos y formatos $850.00 $5,400.00 Total $74,850.00 $79,400.00


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Presupuesto total anual Actividades deportivas $27,200.00 Actividades sociales $114,000.00 Publicaciones y medios impresos $17,700.00 Estímulos Personales $25,000.00 Publico externo $79,400.00 Total $263,300.00


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CCAAPPIITTUULLOO XXIIII EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN

Las evaluaciones sobre el impacto del programa de Relaciones Públicas en SAGAJI incluirán informes propios sobre el comportamiento a través de encuestas, observación directa y observación indirecta, exigirán medir su predisposición en varios asuntos y situaciones relacionas con las estrategias aplicadas. “Las actitudes no son susceptibles a cambios a corto plazo, son el resultado del desarrollo y experiencia de toda una vida y por lo tanto exigen tiempo y esfuerzo para cambiarlas.” 1133..11 EENNCCUUEESSTTAA Se aplicara después de un año de haber aplicado las estrategias el mismo cuestionario que se utilizo en la investigación, con el propósito de validar si los empleados han modificado algunas de sus respuestas se graficaran y se hará una tabla comparativa de los resultado de su primera aplicación y la subsecuente y pondrá mayor atención en la preguntas donde los porcentajes fueron bajos, para validar si se ha presentado algún cambio, además en los siguientes años se seguirá aplicado, y se le irán anexando preguntas de comprobación. 1133..22 OOBBSSEERRVVAACCIIÓÓNN DDIIRREECCTTAA Se incluirá una lista de los empleados donde se tomara, numero de veces que estos participa en las diversas actividades que forman parte de las estrategia del plan de Relaciones Públicas, como la asistencia a las reuniones sociales, la inscripción a los equipos de futbol, la participación en el mural de su área, su participación en la revista, su asistencia a los eventos culturales, su participación al organizar eventos todos estos datos serán registrados, y se observa la disponibilidad de los participantes en dichas actividades. 1133..33 OOBBSSEERRVVAACCIIÓÓNN IINNDDIIRREECCTTAA OO DDEE CCOOMMPPOORRTTAAMMIIEENNTTOO En este punto debido a que todos los materiales que se necesiten para desarrollar las estrategias serán proporcionados por la empresa se hará una revisión periódica de los insumos que ocupan como papel, hojas, colores, uniformes para el equipo, la alimentos que ocupan para su reuniones, los boletos que se venden para los eventos culturales, la frecuencia con se le da mantenimiento al campo de futbol. Estudiando están consecuencia del comportamiento, se pueden hacer valoraciones sobre el numero de personas que utilizan estos materiales.


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CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS

Dentro de la gerencia de ventas encontramos un principio esencial a la hora de prestar un excelente servicio, es que los miembros de la organización sean conscientes que el jefe más importante no es quien están por encima en el organigrama, sino quienes son nuestros consumidores. Y no es más importante quien más gente mande; sino quien más clientes internos y externos tenga, pues la gestión obtiene mayor valor, entre mejor servicio se preste.

Para las relaciones públicas estos clientes internos y externos son también algo más que eso: son públicos muy importantes para su labor y para el desarrollo empresarial de la organización. El gestor de esto debe tener un amplio sentido de negocio y poseer un amplio compendio de competencias para su cargo; uno de ellos es la habilidad para estimular las relaciones públicas desde su posición o utilizando las posibilidades que le puede brindar su compañía desde áreas dedicadas y especializadas en este asunto.

El cliente está dispuesto a pagar el valor de la calidad, siempre y cuando perciba y reciba el valor agregado (servicio).

Establecer canales relacionales reales dentro de la organización aproxima a los diferentes actores dentro del proceso empresarial, optimiza tiempos, mejora relaciones, estandariza algunas instancias de servicio. En últimas beneficia al cliente externo; mejorado el concepto que tiene él de la organización y posiblemente garantizando que vuelva a consumir el producto o servicio.

Dentro de las funciones y aptitudes en relaciones públicas de los profesionales en las ventas encontramos que deben tener la capacidad y el entrenamiento para indagar diferentes ítems a los clientes y consumidores finales y realizar una retroalimentación eficaz. Con esto, el proceso adopta cualidades óptimas de comunicación, incrementando la capacidad de relación, mejoramiento del producto, el servicio y la relación misma. La fuerza de venta no solo debe ser parte de la estrategia comercial; sino también de la estrategia de comunicaciones y relaciones públicas.

Es muy importante que los equipos Comerciales y de Relaciones Públicas o Comunicaciones en cabeza de sus gerentes realicen una alianza estratégica para apoyar ambas estrategias y en últimas apalancar el acercamiento definitivo a los objetivos de la compañía. El incluir a los actores comerciales en la estrategia de comunicación, relaciones públicas, identidad corporativa y servicio al cliente es fundamenta para darle un tinte de identidad a las acciones realizadas desde esas áreas y que en últimas refuerzan los mensajes que se quieren transmitir a los públicos. Ésta iniciativa se debe dar, en todo caso, desde por lo menos una de las partes.


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Este acercamiento del área comercial o de ventas es necesario en la mayoría de veces, pues “el departamento de relaciones públicas se encuentra normalmente en las oficinas principales, y sus empleados tan ocupados con los diferentes públicos – accionistas, empleados, legisladores, funcionarios de la ciudad, que las tareas de apoyo a los objetivos de la mercadotecnia del producto podrían ser pasados por alto.

Los relacionistas públicos o los directores de comunicaciones deben ser conscientes que los vendedores son portadores de comunicación y se convierten en un medio de influencia directa.

La fuerza de venta; sea ésta de planta y haga parte de la nómina o que sean comisionistas, son un elemento importante en la transmisión de mensajes adecuados a nuestro público anterior. Pues en ambos casos el beneficio inicial, que es el económico, es para ambas partes. Un vendedor insatisfecho, desanimado o deshonesto, trasmite un mensaje inadecuado; el cliente lo recibe y posiblemente hasta deje de ver a la empresa de forma positiva.

Esto definitivamente afecta la capacidad de crecimiento de cualquier persona, proyecto o firma. Pues la adhesión al mercado, no solo depende de tener buenos procesos y poder vender productos; sino que también necesitan de una adhesión macro dentro de la sociedad y a la cultura en que actúa. Estas Relaciones Públicas, con todos los públicos “ayudan a nuestra compleja y pluralista sociedad a tomar decisiones más efectivas por su contribución al mutuo entendimiento entre los públicos y las instituciones”. Decisiones que también afectan el consumo.


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BBIIBBLLIIOOGGRRAAFFÍÍAA

SIMON. Relaciones Públicas, Teoría y Práctica. Limusa y Noriega Editores.

SEITEL. Fraser P. Teoría y Práctica de las Relaciones Publicas, 8º edición, Editorial Pearson, Prentice Hall, Madrid 2002.

Cutlip, Scout & Center Allen, Relaciones Publicas Eficaces, Gestión 2002, España 2001.

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