Instructivo - UTP

I-01 Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007

HOGAR DEL NIÑO DE LA CALLE “ESTA ES MI CASA”

Personería jurídica 1442 de 1983,

NIT 891. 411. 093-1

NORMA FUNDAMENTAL

Revisado por: Director Gestión de Calidad

Aprobado por: Director Página 1 de 4

NORMA FUNDAMENTAL 1. OBJETIVO

Este instructivo tiene por objeto, definir y establecer los lineamientos para la elaboración, presentación y estructuración de los documentos del Sistema de Calidad de la Organización.

2. ALCANCE

Este instructivo es de aplicación para todos los documentos del Sistema de Calidad de la Organización.

3. DEFINICIONES 3.1 Definiciones: terminología que aplica a cada uno de los documentos requeridos por la Norma NTC ISO 9001:2000 y de la organización. 4. DESARROLLO 4.1 Condiciones Generales

• El texto debe redactarse de manera clara, concisa y coherente. • Los documentos del Sistema de Calidad de la Organización deben redactarse en tiempo

presente, de forma impersonal. 4.2. Formato Documentos 4.2.1 Encabezado Cada una de las páginas que hace parte de un manual o procedimiento del Sistema de Gestión de la Calidad contiene el encabezado de la presente página; considerando:

X-YY Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007

logo

NOMBRE DEL DOCUMENTO Revisado por: Verifica que cumpla parámetro Aprobado por: Quien lo aprueba

Página w de z

Para todos los documentos del sistema de gestión de calidad:




NIT 891. 411. 093-1

NORMA FUNDAMENTAL



• Nombre del Documento: De acuerdo con la actividad documentada se establece un nombre

para identificar en forma clara y breve el contenido del documento. • Versión Numero: Numero de revisión de la versión actual del documento. • Fecha de Vigencia: Fecha en la cual el documento entra a esta vigente. • Revisado por: Persona encargada de revisar que el documento cumpla con los parámetros

establecidos en este procedimiento y los demás requeridos. • Aprobado por: Persona encargada de aprobar los documentos para su emisión y distribución

a los usuarios. • Identificación de la organización: Logotipo de la Organización. • Código del documento (X-YY): identificación interna de documentos de la organización. • Cantidad de Páginas (Página w de z). CODIFICACION DE LA DOCUMENTACION: La documentación del sistema de la calidad encuentra codificada de acuerdo a la siguiente estructura

X -YY

La primera letra (X) representa el tipo de documento que puede ser:

M Manual P Procedimiento I Instructivo F Formato

Las siguientes letras (YY) representan el número consecutivo para cada tipo de documento. Ejemplo: P - 01 P Procedimiento 01 Consecutivo




NIT 891. 411. 093-1

NORMA FUNDAMENTAL



• Revisión: número de la última revisión. • Fecha de Revisión: fecha en que se realizó la última revisión. • Fecha de Emisión: fecha en que el documento fue emitido o liberado inicialmente. • Control de páginas: numeración de páginas. • Revisado por: cargo que revisa el documento. La firma de quien revisa el documento deberá

aparecer solamente en la primera página del documento. • Aprobado por: cargo que aprueba el documento. La firma de quien aprueba el documento

deberá aparecer solamente en la primera página del documento. 4.2.2 Contenido del Documento Los procedimientos documentados del Sistema de Gestion de la Calidad relacionan los siguientes aspectos: 4.2.2.1 Objetivo : define de manera clara y concisa el objetivo del documento.

4.2.2.2 Alcance: delaciona los procesos, actividades o funciones en las cuales tiene aplicación

el documento e igualmente excepciones en los casos en que estas existan.

4.2.2.3 Definiciones: términos y definiciones de palabras que están relacionadas con la prestación del servicio y el sistema de gestión de calidad.

4.2.2.4 Desarrollo: se describen las diferentes actividades que hacen parte del

procedimiento por medio de los diagramas de flujos, textos, cuadros o graficas según se considere conveniente.

DIAGRAMA DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO

Los simbolos que se utilizan en el diseño de los diagramas de flujo son:

TERMINAL: indica la iniciacion y/o terminacion del procedimento.




NIT 891. 411. 093-1

NORMA FUNDAMENTAL



OPERACIÓN: representa la actividad a realizar

DECISIÓN O ALTERNATIVA: indica un punto donde se define una

decisión.

CONECTOR: es un símbolo que facilita la continuidad de las rutinas de trabajo, evitando las intercepciones de líneas. El conector asume dos formas.

CAMBIO DE PÁGINA: representa una conexión o enlace en un paso de final de página con otro paso en el inicio de la página siguiente donde continúa el flujograma. El símbolo lleva inserta una letra mayúscula, que debe coincidir con el de la página inmediatamente anterior, insertado en el mismo tipo de símbolo.

CONTINUACION DEL CAMBIO DE PAGINA: se utiliza al inicio de la pagina anterior seguido del mismo numero de la anterior pagina en el flujograma.

5. Análisis de Datos: describe el indicador de gestión relacionado con las actividades del proceso, así como su periodicidad de medición, responsabilidad y meta. Esta información es necesaria para la toma de decisiones basada en los datos fruto de la medición y análisis de los indicadores.

6. Registros Relacionados: relaciona los formatos que se generan con la aplicación de las

actividades documentadas.

F-46 Acciones Correctivas y Preventivas

Version Numero 00 Revisado por: Director de Gestion de CalidadFecha de Vigencia: Enero 2007 Aprobado por: Director

Paginas ::

ACCION PREVENTIVA No ACCION CORRECTIVAS NoPROCESO

1. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (Descripcion de l Problema)

Detectado por Fecha

2. SOLUCIÓN A LA NO CONFORMIDAD (Acción sobre la No Conformidad)

Responsable del Area Fecha

3. INVESTIGACIÓN DE CAUSA

CAUSA PRINCIPAL

PROBLEMA EFECTO NC

Causas

Escribir aquí

F-46 Acciones Correctivas y Preventivas

Version: 00 Revisado por: Director de Gestion de CalidadFecha Revision: Enero 2007 Aprobado por: Director

Paginas ::ACCION PREVENTIVA No ACCION CORRECTIVAS No 0PROCESO 0

4. PLAN DE ACCION ( Acción tomada sobre la causa de la No Conformidad o Posible No Conformidad )

Acción Correctiva Acción Preventiva

ACCION RESPONSABLE FECHA COMPROMISO VERIFICACION

5. SEGUIMIENTO DE ACCIONES

(Coord de Calidad y/o Director del Proceso) Fecha

6. VERIFICACION DE LA EFICACIA DE LA ACCION SI NO

(Coord de Calidad y/o Director del Proceso) Fecha Cierre Accion

F-18

Version Numero: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007


Personería jurídica 1442 de 1983, NIT

891. 411. 093-1

NOTIFICACION DE AUDITORIAS INTERNAS DE

CALIDAD.

Revisado por: Director de Aseguramiento de Calidad Aprobado por: Director

Página 1 de 1

NOTIFICACION DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD. Auditoria solicitada por: _______________________________________________ No. Auditoria: _______________________________________________________ Fecha de Notificación: ________________________________________________ Fecha de ejecución auditoria: __________________________________________ Contrato / Dirección / Área a ser auditada: ________________________________ Auditores: __________________________________________________________ Auditor Líder: _______________________________________________________ Lugar: _____________________________________________________________ Persona Notificada: ___________________________________________________ Objetivo y alcance de la auditoria: ____________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Documentos de referencia: __________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Confirmación

Nombre: ______________________________________________________ Firma: ________________________________________________________ Fecha: ________________________________________________________

F-19 Version Numero: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007



NIT 891. 411. 093-1

SATISFACCION DEL CLIENTE.

Revisado por: Director Gestión de Calidad Aprobado por: Director

Página 1 de 2


La satisfacción de nuestros clientes es muy importante y sus opiniones son nuestro punto de

referencia para mejorar. Le agradecemos se tome unos minutos de su tiempo para diligenciar este

registro que nos permitirá determinar hasta que punto hemos satisfecho sus necesidades y

expectativas.

Compañía: _______________________________________________________________________

Contacto: ________________________________________________________________________

Dirección: ______________________________________ Ciudad: ______________________

Teléfono: ___________________________ Fecha: ______________________

Por favor use una escala de 1-5 indicando la satisfacción obtenida. Tenga en cuenta que 1

indica el menor grado de satisfacción y 5 el mayor grado de satisfacción. N/A: No Aplica. (Seleccione la opción que mas crea conveniente para su respuesta)

1. Atención y el tiempo de respuesta a su solicitud fue óptimo. 1 2 3 4 5 N/A

2. Existió claridad en la presentación de nuestra propuesta de servicios de atención

Integral a los niños/niñas, adolescentes y a la comunidad en general. 1 2 3 4 5 N/A

3. Las modificaciones al contrato fueron debidamente comunicadas y

Aprobadas (si es el caso). 1 2 3 4 5 N/A

4. La propuesta fue clara y se comunicó a tiempo. 1 2 3 4 5 N/A

5. La comunicación entre la Organización y el cliente fue fluida y clara. 1 2 3 4 5 N/A

6. El tiempo de entrega de los servicios ofrecidos fue el apropiado. 1 2 3 4 5 N/A

7. El tiempo de ejecución del contrato correspondió al pactado. 1 2 3 4 5 N/A

8. Hubo cumplimiento con las Especificaciones Técnicas pactadas. 1 2 3 4 5 N/A

9. El Director evidenció interés en la consecución del proyecto a Ejecutar. 1 2 3 4 5 N/A

10. La Organización cuenta con un equipo interdisciplinario de calidad. 1 2 3 4 5 N/A




NIT 891. 411. 093-1



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11. El personal que laboró en proceso de atención integral a los niños/niñas, adolescentes y a la

comunidad en general fue el apropiado 1 2 3 4 5 N/A

Este cuestionario sólo es usado para la medición de la satisfacción del cliente, y de ninguna manera

será usado a favor o en contra de su compañía. Favor relacionar y explicar sus quejas y

comentarios en una hoja adicional.

“Gracias” por su colaboración.

Favor enviar al Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa”.

F-20

Version Numero: 00 Fecha de Vigencia: Enero 2007



NIT 891. 411. 093-1

PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.

Revisado por: Director de Aseguramiento de Calidad


Periodo

Objetivos:

Nota: Escriba el Numeral de la Norma que desee programar a auditar.y marca el mes de programacion incluyendo la fecha exacta.

PROCESOS NUMERAL ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC

Elaborado Por: Aprobado por:Director

Alcance:

Fecha de Actualizacion:

Director de Gestion de Calidad

F-22




NIT 891. 411. 093-1

INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD.

Revisado por: Director de Gestión de Calidad Aprobado por: Director

Página 1 de 1

INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD Fecha: Proceso: Auditor:

Alcance:

Conclusiones de Auditoria:

No Conformidades encontradas. Documentos Relacionados.

Proceso.

Acción de Mejora.

Si No

NC. OB. OM.

Observaciones Encontradas.

Oportunidades de Mejora.

Auditor: __________________________ Auditado: _________________________ Fecha de Cierre de Auditoria: _______________________________________ Director De Gestión de Calidad: ______________________________________ NC: No Conformidad, OB: Observación, OM: Observación Mayor.

Observaciones: Conclusiones

F-23




NIT 891. 411. 093-1

PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD


Página 1 de 1

DIA Y HORA

Alcance:

Documentos de Referencia:

Auditor:

Fecha de la Auditoria:

Lugar de la Auditoria:

Objetivo:

Proceso (s) Auditado (s):

Responsable del Proceso:

Auditor (es) Lider:

Auditor:

PROCESO A

AUDITAR

REQUISITOS DE LA NORMA

NTC ISO 9000

NOMBRE / CARGO DEL

RESPONSABLE

F-26

Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2006



NIT 891. 411. 093-1

LISTA DE VERIFICACION DE AUDITORIA


Página 1 de 1

Fecha: Proceso: Auditor:

Alcance:

Documento Aspectos a

auditar Cumple

NCma NCMe O OM

OM: Observación Mayor, NCMa: No Conformidad Mayor, NCMe: No Conformidad Menor, O: Observacion




NIT 891. 411. 093-1

SATISFACCION DEL CLIENTE

INTERNO.


Página 1 de 1

SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO. Externado y Seminternado

La satisfacción de nuestros clientes es muy importante y sus opiniones son nuestro punto de

referencia para mejorar. Le agradecemos se tome unos minutos de su tiempo para diligenciar este

registro que nos permitirá determinar hasta que punto hemos satisfecho sus necesidades y

expectativas.

1) ¿Que opina sobre la atención que se ha realizado en el hogar a sus hijo(a) y a todo el grupo

familiar?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

2) ¿Como es el trato que los educadores, profesionales y compañeros le están dando a su hijo(a)?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

3) ¿Que tan satisfecho se ha sentido con la ayuda que le ofrece Bienestar Familiar y el Hogar del

niño de la Calle “esta es mi casa”?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4) ¿Como ha sido su participación en el Proceso?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5) ¿La institución ha atendido todas las quejas e inconveniente que ha tenido?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6) ¿Su hijo ha sido maltratado por educadores, profesionales o compañeros? De su respuesta ser

afirmativa especifique la situación ocurrida.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

7) ¿Sabe usted cual es el procedimiento a seguir, después de ocurrir algún suceso que lo tenga

insatisfechos?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Este cuestionario sólo es usado para la medición de la satisfacción del cliente, y de ninguna manera

será usado a favor o en contra de sus parientes. Favor relacionar y explicar sus quejas y

comentarios en una hoja adicional, si es el caso. “Gracias” por su colaboración.

Favor entregar al encuestador (a).

F-15



Personería jurídica 1442 de 1983, NIT 891. 411.

093-1

CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS.

Revisado por: Director de Gestión de Calidad


CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS.

Proceso: _________________________

Documento.

Fecha de

Adquisición.

Entidad que genera el

documento.

Periodicidad de Control.

Usuario.

Archivo.

Control de Vigencia.

Fecha de consulta.

Descripción Consulta.

Ultima Revisión.

Firma Usuario.

F-43



Personería jurídica 1442 de 1983, NIT 891.

411. 093-1

ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS EXTERNOS.



ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS EXTERNOS.

Fecha actualización: ______________________________

DOCUMENTO RESPONSABLE DE LA REVISION FECHA

REVISION

FIRMA EN CONSTANCIA

DE VERIFICACION

FECHA

PROXIMA

REVISION




NIT 891. 411. 093-1

SOLICITUD DE CREACION O MODIFICACION DE DOCUMENTOS Y FORMATOS DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD. Revisado por: Director de Gestión de Calidad


SOLICITUD DE CREACION O MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Y FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Solicitud No. _____

1. Fecha: __________________________________________________________

2. Nombre del documento:_____________________________________________

3. Código del documento: _____________________________________________

4. Quien solicita : ____________________________________________________

5. Descripción de la modificación solicitada:

6. Observaciones de aprobación:

7. Revisión del documento: (Nombre y Firma Director de Gestión de Calidad):_______________ ___________________ 8. Aprobación del documento: (Nombre y Firma Director): _______________ ___________________

F-16 Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007



NIT 891. 411. 093-1

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS.


Página 1 de 1

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS.

FECHA DE LA ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: DIA MES AÑO

CODIGO NOMBRE REVISION No. FECHA

REVISION UBICACION

Firma Director de Gestión de Calidad: ______________________________ VoBo. Director: ______________________________________________

F-17 Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007


Personería jurídica 1442 de 1983, NIT

891. 411. 093-1

LISTADO DE DISTRIBUCION DE

DOCUMENTOS. Revisado por: Director de Gestión de Calidad


LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS.

Usuario:

Fecha entrega.

Revisión

No.

Documento Entregado.

Tipo de Documento. Firma Recibido.

Copia Controlada.

Copia No Controlada.

Logo de la empresa

CÓDIGO. NOMBRE DOCUMENTO. No. De Version. RESPONSABLE. UBICACIÓN INICIAL. UBICACIÓN FINAL. TIEMPO DE RETENCIÓN.

00

ARCHIVO ACTIVOLUGAR DONDE ESTA ALMACENADO.

F-27

Versión Numero: 00

CONTROL DE REGISTROS.

Revisado por: Director de Gestion de Calidad

Fecha de Vigencia: Enero de 2007

DISPOCISION Y CONSERVACION FINAL.ARCHIVO INACTIVO.

Aprobado por: Director

Pagina: 1 de 1

F-01 Revisión por la Direccion. 00F-02 Actas del Comité de Calidad. 00F-03 Informe de Seguimiento al Platin. 00F-04 Orden de Pedido. 00F-05 Listado de Proveedores. 00F-06 Evaluación de Proveedores. 00F-07 Valoración inicial socio familiar 00F-08 Lista de chequeo hoja de vida. 00

00F-09 Capacitaciones. 00F-10 Evaluacion de desempeño. 00F-11 Programa de capacitaciones. 00

F-12 Historial de mantenimiento e infraestructura. 00

F-13Solicitud de creacion o modificacion de

documentos y formatos del SGC. 00F-14 Ingreso del menor. 00F-15 Control de documentos externos. 00F-15 Control de documentos externos. 00F-16 Listado maestro de documentos. 00F-17 Listado de ditribucion de documentos. 00

F-18 Notificacion de auditorias internas de calidad. 00F-19 satisfaccion de clientes. 00

F-20Revisión del programa de auditorias internas de

calidad. 00F-21 Registro de actividad. 00F-22 Informe de auditorias internas de calidad. 00F-22 Informe de auditorias internas de calidad. 00F-23 Plan de auditorias internas de calidad. 00F-24 Valoracion Ocupacional 00

F-25Control de almacenamiento, infraestructura y

manipulacion de alimentos. 00F-26 Lista de Verificacion de Auditorias. 00F-27 Control de Registros. 00F-28 Control de Licitaciones. 00F-29 Seguimiento Licitaciones. 00F-29 Seguimiento Licitaciones. 00F-30 Servicio No Conforme. 00F-31 Plan de Calidad del Proyecto. 00F-32 Relacion de Gastos. 00F-33 Seguimiento Nutricional. 00F-34 Historial Nutricional. 00F-35 Historia Clinica 00F-36 Orden de Pedido de alimentacion. 00F-37 Valoracion Pedagogica. 00F-37 Valoracion Pedagogica. 00F-38 Requerimiento. 00F-39 Informe de Visita Domiciliaria 00F-40 Dotacion Personal. 00F-41 Valoracion Ingreso Psicologia. 00F-42 Seguimiento vocacional. 00F-43 Actualizacion de doc. Externos. 00F-45 Satisfaccion de cliente interno 00F-46 Acciones Correctivas y Prteventivas. 00F-46 Acciones Correctivas y Prteventivas. 00F-47 Control de Indicadores de Gestion. 00

FECHA DE ACTUALIZACION: __________________ FIRMA DEL QUE ACTUALIZA: _________________________ VºB. DIRECTOR: __________________________________________

Control de Documentos y Registros

Planificación del S.G.C.Mejora Continua

Servicio de Atencion.Planificación Proyectos

Talento Humano

Compras

Auditoria Interna

Infraestructura

Financiero.

FECHA DE ACTUALIZACION: __________________ FIRMA DEL QUE ACTUALIZA: _________________________ VºB. DIRECTOR: __________________________________________

Control de Documentos y Registros

Planificación del S.G.C.Mejora Continua

Servicio de Atencion.Planificación Proyectos

Talento Humano

Compras

Auditoria Interna

Infraestructura

Financiero.

F-30 SERVICIO NO CONFORME

Version Numero: 00 Revisado por: Director de Gestion de Calidad

Fecha de Vigencia: Enero 2007 Aprobado por: Director

Paginas ___: ___

FECHA

DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME

1.TIPO DE NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de las metas programadas con respecto al niño Educacion Nutricion Psicologia Trabajo Social

Actividad a realizar

Descripción

Detectado por

2. DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO

Reclasificado Aceptado por derogación

Rechazado Reproceso Reparación

Otro

Autorizado por FechaAutorizado por Fecha

3. VERIFICACION

Responsable Fecha

Problema Solucionado SI NO ACCION CORRECTIVA No

CATEGORÍAS. PROCESOS. PROCEDIMIENTOS.

ESTRATÉGICOS.

Planificación del S.G.C.

P-02 Planificación del S.G.C.

Plan de atención institucional.

P-03 Plan de atención institucional.

Gestión de proyectos.

P-04 Planificación de proyectos.

OPERACIONALES.

Atención al niño/niña y

adolescente desprotegido.

P-05 Atención Integral.

P-06 Protección.

P-07 Acciones en salud.

P-08 Educación y desarrollo.

P-09 Participación y formación de ciudadanos.

DE SOPORTE.

Gestión de compras.

P-11 Compras.

Gestión Talento Humano.

P-12 Talento humano.

Gestión Infraestructura.

P-13 Infraestructura.

Gestión Financiera.

P-14 Financiero.

MEJORAMIENTO CONTINUO.

Gestión de mejoramiento.

P-01 Control de documentos.

P-10 Control de registros.

P- 15 Auditorias internas de calidad.

P-16 Control de servicio no conforme.

P-17 Acciones preventivas.

P-18 Acciones correctivas.

M-03 Versión Numero: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007

HOGAR DEL NIÑO DE LA CALLE

“ESTA ES MI CASA”


NIT 891. 411. 093-1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS



I. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

1. Introducción. 2. Objetivo. 3. Alcance.

4. Campo de Aplicación. 5. Definiciones. 6. Procedimientos Documentados. 7. Instructivos.

CODIGO. PROCEDIMIENTOS. P-01 CONTROL DE DOCUMENTOS. P-02 PLANIFICACION DEL S.G.C. P-03 PLAN DE ATENCION INSTITUCIONAL. P-04 PLANIFICACION DE PROYECTOS. P-05 ATENCION INTEGRAL.

INDICE.





NIT 891. 411. 093-1




P-06 PROTECCION.

P-07 ACCIONES EN SALUD.

P-08 EDUCACION Y DESARROLLO. P-09 PARTICIPACION Y FORMACION DE CIUDADANOS. P-10 CONTROL DE REGISTROS.

P-11 COMPRAS. P-12 TALENTO HUMANO. P-13 INFRAESTRUCTURA. P-14 FINANCIERO. P-15 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. P-16 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME. P-17 ACCIONES PREVENTIVAS. P-18 ACCIONES CORRECTIVAS.

CODIGO. INSTRUCTIVOS. I-01 Norma Fundamental.





NIT 891. 411. 093-1




I-02 Evaluación de Proveedores. I-03 Elaboración de Planes de Calidad. I-04 Evaluación de Desempeño.





NIT 891. 411. 093-1




1. Introducción.

Los procedimientos documentados del sistema de la calidad Forman la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de gestión de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de los procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa. Los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, para que los usuarios puedan familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así hay más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma. 2. Objetivo.

Suministrar los lineamientos para la ejecución, preparación y el control de los procesos del SGC y las oportunidades para brindar un servicio de calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario del servicio en la institución y del sistema de gestión de calidad. Este manual refleja los Procedimientos documentados del SGC requeridos por la Norma NTC ISO 9001:2000 y por la Organización. Con el fin de facilitar la interacción de los procesos establecidos en la prestación del servicio a todos los clientes tanto internos como externos. 3. Alcance. Aplica a todos los procedimientos documentados del SGC y su interacción, establecida en la prestación del “SERVICIO DE ATENCION INTEGRAL A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES EN PROGRMAS DE PROTECCION MODALIDAD MEDIO INSTITUCIONAL INTERNADO Y MEDIO SOCIOFAMILIAR SEMINTERNADO Y EXTERNADO.” 4. Campo de aplicación.

El Manual de Procedimientos del Hogar del niño de la calle “esta es mi casa”, se desarrolla acorde con los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001/2000; aplica a todas las áreas de la Organización, en

I. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.





NIT 891. 411. 093-1




todos sus servicios y actividades que tengan como fin la prestación del servicio de atención integral a niño, niña y adolescente y cumplan con el objeto social. 5. Definiciones. 5.1 Procedimiento: Forma especificada por escrito para llevar a cabo una actividad relacionada

con el servicio/producto que se desarrollo en la Organización. 5.2 Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello

que esta bajo consideración. 5.3 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

de la Norma NTC ISO 9001:2000 y los de la Organización. 5.4 Estructura de la Organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones

entre el personal. 5.5 SGC: Sistema de Gestión de Calidad 5.6 ISO: Organización internacional de estandarización (International estándar Organization). 5.7 NTC: Norma Técnica Colombiana. 5.8 I-XX: La I significa Instructivo y las XX son los números consecutivos que le corresponden. 5.9 F-XX: La F significa Formato y las XX son los números consecutivos que le corresponden. 5.10 P-XX: La p significa Procedimiento y las XX son los números consecutivos que le corresponden. 5.11 M-XX: la M significa Manual y las XX son los números consecutivos que le corresponden. 5.12 SNC: Servicio No Conforme. 5.13 Instructivo: documento diseñado con el fin de mostrar el paso a paso de: un manual,

procedimiento o formato. Dicho instructivo es necesario para poder diligenciar o entenderlo de una forma que no afecte el buen funcionamiento del SGC.

6. Procedimientos Documentados. A continuación se presentan todos los procedimientos del SGC y de la Institución Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa”, documentados cumpliendo los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2000 y los de la Institución. 7. Instructivos.





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A continuación se presentan todos los Instructivos del SGC y de la Institución Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa”, documentados cumpliendo los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2000 y los de la Institución.


Personería jurídica 1442 de 1983, NIT 891. 411. 093-1

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Código. Nombre.

P-01 CONTROL DE DOCUMENTOS.

P-02 PLANIFICACION DEL S.G.C.

P-03 PLAN DE ATENCION INSTITUCIONAL.

P-04 PLANIFICACION DE PROYECTOS.

P-05 ATENCION INTEGRAL.

P-06 PROTECCION.

P-07 ACCIONES EN SALUD.

P-08 EDUCACION Y DESARROLLO.

P-09 PARTICIPACION Y FORMACION DE CIUDADANOS.

P-10 CONTROL DE REGISTROS.

P-11 COMPRAS.

P-12 TALENTO HUMANO.

P-13 INFRAESTRUCTURA.

P-14 FINANCIERO.

P-15 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.

P-16 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME.

P-17 ACCIONES PREVENTIVAS.

P-18 ACCIONES CORRECTIVAS.

INDICE.

P-02 Version Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007



NIT 891. 411. 093-1

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Revisado por: Director de Gestión de

Calidad Aprobado por: Director

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PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 1. OBJETIVO. Definir la forma en que la Organización planifica su Sistema de Gestión de Calidad, en busca de su integridad, desarrollo y mejoramiento continuo. 2. ALCANCE. Aplica a la definición de la política de Calidad, los objetivos de calidad, la Revisión por la Dirección, y la Mejora del sistema. 3. DEFINICIONES. 3.1 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos del cliente, el servicio y la Organización. 3.2 Objetivos de Calidad: metas establecidas por la Organización en relación con el servicio a prestar, teniendo en cuenta su misión, visión, políticas internas e indicadores de gestión. 3.3 Política de Calidad: intenciones globales establecidas por la Dirección, con el fin de orientar al personal a ejecutar el sistema de gestión de calidad en la organización. Acogiendo los parámetros establecidos en la Norma NTC ISO 9001:2000. 4. DESARROLLO. 4.1 La Dirección del El Hogar del niño de la calle “esta es mi casa” es quien se asegura que el sistema de Gestión de Calidad se desarrolle a plenitud, se implemente y se mejore continuamente en beneficio de la Organización que esta plenamente comprometida, para lo cual suministra los recursos humanos, físicos y monetarios necesarios para poder administrar el sistema anualmente. 4.2 El Director, ha designado al Director de Gestión de Calidad como la persona encargada de asegurar el establecimiento e implementación de todos los procesos del sistema de gestión de Calidad, así como de informarle cuando sea apropiado acerca del desempeño del mismo y sus necesidades de mejora, asegurándose también de promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. 4.3 El Director promueve en toda la organización, la comunicación interna mediante:

a. Comités de Calidad (en los que participan activamente los procesos del sistema),




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b. De manera verbal o escrita durante el desarrollo normal de las distintas actividades (Vía e-mail, Carteleras).

La información requerida se evidencia en las actas de reunión (F-02) y/o memorandos que se dan a conocer al personal involucrado.

4.4 Revisión por la Dirección 4.4.1 El Director del hogar del niño de la calle “esta es mi casa” prepara la información de la revisión gerencial realizando la divulgación de la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad con todo el personal, recibiendo los informes necesarios de los diferentes procesos para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad y solicitando el informe de mejora de la revisión gerencial previa. 4.4.2 El Director programa semestralmente la revisión del Sistema de Gestión de Calidad para así asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Este convoca a la revisión gerencial a las personas que considere necesarias para ello, promueve el desarrollo de la misma según los lineamientos de la norma NTC ISO 9001 numeral 5.6 y deja registro en el acta de comité de calidad (F-02) 4.4.3 La información de entrada para la Revisión por la dirección, son los resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y recomendaciones para la mejora, Revisión por la Dirección (F-01). 4.4.4 Definición, revisión y divulgación de la Política y los Objetivos de Calidad, la definición y revisión de la política y los objetivos de calidad se hace cada vez que se realiza una revisión gerencial al sistema. La declaración expresa de la política y los objetivos está en el manual de calidad (M-01). Una vez se hayan determinado los cambios y hecho los ajustes necesarios, esta información se transmite y divulga de manera inmediata a través de todos los medio de comunicación que posea la organización. 4.4.5 Información para la Revisión. El Director de Gestión de Calidad revisa las recomendaciones y observaciones generadas en la revisión y da tratamiento de acción preventiva, correctiva o servicio no conforme según lo especificado en los procedimientos. El Director de Gestión de Calidad hace seguimiento permanente a los resultados de la revisión, los comunica a la dirección para que gestione los recursos necesarios.




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El Director de Gestión de Calidad presenta un informe de mejora sobre el tratamiento y avance de las observaciones y recomendaciones a la dirección una vez se conozca la fecha de la nueva revisión, así como el tratamiento de no conformidades y análisis de datos de indicadores de gestión, referenciado en el procedimiento Control del Servicio No Conforme (P-16). Cambios que afecten el Sistema de Gestión de Calidad: Cuando se presenten cambios que puedan afectar la integridad del sistema de calidad, los cuales pueden ser:

Cambio en la norma NTC ISO 9001. Modificación del alcance del sistema. Cambio en legislación que afecte los servicios prestados o productos ofrecidos o la forma de Operación de la organización.

Apertura de una sucursal entre otros. La dirección con el apoyo del Director de Gestión de Calidad establecerán en un plan de trabajo, siendo el Director de Gestión de Calidad quien tenga la responsabilidad de asegurar su implementación. 4.5 Informe a la Dirección (complemento Informe Mejora).

Semestralmente en el Informe Mejora, el Director de Gestión de Calidad, presenta a la dirección información precisa sobre la identificación y tratamiento de las Acciones Correctivas, Preventivas y el Servicio No Conforme, así como el análisis de datos fruto de los resultados de los indicadores de gestión definidos en cada procedimiento. La descripción de este análisis de datos se da de acuerdo al siguiente cuadro:




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4.6 DESCRIPCION PLANIFICACION DEL SGC.

5. ANALISIS DE DATOS

Indicador Índice Frecuencia Meta Responsable

Planificación del SGC. Seguimiento de los Indicadores Semestral >80% Director de

Gestión de Calidad

6. REGISTROS RELACIONADOS.

F-01 Revisión por la Dirección. F-02 Actas de Comité de Calidad. F-47 Control de Indicadores de Gestión. Informe de Mejora. Informe de indicadores. Memorandos.

Diagrama Descripción Responsable Registro

P-01 Versión Número: 00 Fecha de Vigencia: Enero de 2007



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CONTROL DE DOCUMENTOS



CONTROL DE DOCUMENTOS. 1. OBJETIVO Definir el manejo que se le da a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Institución, incluyendo los registros y todas aquellas comunicaciones, correspondencia y demás documentos que provengan de parte del cliente o entidades normalizadoras.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para la aprobación, emisión, revisión, actualización, distribución e implementación de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 3. DEFINICIONES 3.1 Documentos Externos: son todo aquellos documentos que vienen de otras organizaciones. 3.2 Documento Obsoleto: es aquel documento que ya cumplió con su ciclo de uso. 3.3 Copia Controlada: es una derivación de algún documento original de la organización que no puede modificarse sin el previo aviso de la dirección o del director de gestión de calidad. 3.4 Copia No Controlada: es toda copia tomada del documento original que no tiene validez que puede modificarse pero no tiene algún valor para el SGC.

4. DESARROLLO

4.1 Norma Fundamental (I-01): se siguen los parámetros establecidos en este documento para la conformación, modificación y creación de todos los documentos del SGC y los referentes al servicio.




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4.2 Diagrama Control de Documentos.


Inicio

Solicitud de elaboración,

actualización o anulación de documentos

Revisión y aprobación de

documentos antes de su emisión.

Comunidad Institucional

Se diligencia el registro y se anexa aldocumento borrador explicando los

cambios solicitados. Esta solicitud se le entrega al director de gestión de calidad, con el fin de su revisión.

El Director de Gestión de Calidad es quien revisa las solicitudes y se asegura que el director lo examine con el fin de que lo apruebe o que realice alguna objeción.

Dejando evidencia de los cambios realizados, en el F-13.

Director de gestión de calidad y Director

F-13

Aprobación e impresión de los

ajustes del documento original y

destrucción del Obsoleto


Se realiza en los documentos aprobados los ajustes solicitados y es el Director de gestión de calidad quien se asegura

de que la versión sea pertinente al documento, garantizando que se encuentre en su punto de uso e imprime el documento original

destruyendo el obsoleto

-------

Clase de documento

Doc del SGC

Externo

F-13

Recepción, identificacion y radicación de documentos

externos

Se recepcionan los documentos provenientes del cliente o

entidades normalizadas y se radican controlando su

distribución.

Secretaria Documentos externos

Revision del documento

Se pasa el documento a la Dirección para su revisión y ejecución en su respectiva

área de trabajo

Secretaria ----------

1 2




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Ubicación en su área de

trabajo

Archivo y control de vigencia

Divulgacion de documentos aprobados

Implementacion del documento

Fin

Se ubica el documento en el área de trabajo, con fin de que le den

uso y se pueda realizar lo que indica o se pueda archivar si es

el caso.

Responsable del area afectada

Comunicacion enviada

Después de su buen uso, se sigue controlando la vigencia de los

documentos externos y se evita que exista mal uso de los documentos, cuyo contenido es reglamentación que puede ser modificada por la

entidad que la genera

Responsable del area afectada

F-15F-43

Se realiza la divulgacion de los cambios en los documentos junto con los implicados y usuarios del mismo.

F-02Director de Gestion de

Calidad

Se realizan las actividades de los procesos conforme lo establecen los

documentos del SGC y se deja evidencia en los registros de calidad.

Registros del SGC


Actualizacion de Listados

Se incluyen las nuevas versiones en el listado maestro de

documentos

Director de Gestion de

Calidad

F-16

Distribucion de documentos

Se entregan los documentos actualizados a los usuarios y se reciben los obsoletos para ser

destruidos con el fin de evitar causar algún tipo de no conformidad en la

distribución de los documentos.

Director de Gestion de

Calidad

F-17

1 2

4.3 Emisión y Modificación de Nuevos Documentos: Se sigue el conducto regular para

la emisión y modificación de cualquier tipo de documento por medio del F-13 el cual solo se diligencia con las nuevas sugerencias o modificaciones y se somete a revisión y probación tanto del Director de Gestión de Calidad como del Director de la Institución.




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4.4 Manejo y destrucción de Documentos (obsoletos): al identificar los documentos

obsoletos se pueden clasificar y modificar con el propósito que el sistema este actuando acorde a los requisitos de la Norma, el Director de Gestión de Calidad mantendrá una copia en medio magnético de los documentos obsoletos, con fines de preservar el conocimiento, hacer seguimiento de la evolución de los documentos y para propósitos legales. Los documentos obsoletos que se conservan son aquellos que tienen revisión inmediatamente anterior a la actualizada. Los demás documentos obsoletos (aquellos que están en papel) serán utilizados como papel reciclado, y serán identificados por el sello “OBSOLETO” en tinta de color diferente al negro.

4.5 Manejo de Documentos Externos: se identifica en la lista de Control de documentos

externos y con un sello, el documento se recibe, luego se radican y se revisa con el fin de poder obtener información de este para así poder ubicarlos y referenciarlos dependiendo de su propósito. Al final se archivan si es el caso para controlar su vigencia en el sistema de gestión de calidad. Anualmente se revisan las normas y especificaciones técnicas que se usan en el desarrollo de las actividades de la Institución, con el fin de establecer su grado de obsolescencia, para proceder a adquirir las versiones actualizadas y archivar o destruir los obsoletos cuando este sea el caso; en cualquier situación se deja constancia de esta revisión en el Formato Actualización de Documentos Externos F-43.

4.6 Tiempo de Conservación de los Documentos: la organización decide el tiempo que

tiene un documento para rotar en el sistema y sobre su existencia, dicho documento siempre debe estar actualizado en su version y fecha de revisión. Se tiene en cuenta que existen documentos y/o registros que tiene una fecha de obsolescencia determinada por un tercero como entidades externas o entidades con las cuales se realiza algún tipo de actividad por tanto se tiene establecido en el formato de Control de Registros el tiempo de retención y su conservación final con el fin de facilitar su ubicación y conservación.

4.7 Disponibilidad de los documentos originales del SGC: estos documentos

permanecerán disponibles en original y en su última versión, en el fólder Sistema de Gestión de Calidad del Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” ubicado en el archivador en la oficina Principal. A este fólder puede tener acceso cualquier miembro de la institución, con previa autorización del Director de Gestión de Calidad o en su ausencia la dirección.

4.8 Documentos del Sistema de Gestión de Calidad en Medio Magnético: Los archivos

en medio magnético de los documentos del SGC del Hogar del niño de la calle “esta es mi casa” estarán almacenados o resguardados en la carpeta SGC Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” ubicada en el escritorio del computador de Calidad ubicado en la oficina Principal de la organización. A este computador solo se accede con contraseña, la cual conocen únicamente la Dirección y la Dirección de Gestión de Calidad.




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Solicitudes de cambio Documentos

No. De solicitudes diligenciadas en el periodo

Semestral.

2 solicitudes anuales

Director de Gestión Calidad

Este indicador le permite en una forma elemental, establecer una periodicidad en los cambios a la documentación, lo cual debe redundar en mejoras de los mismos y por ende de los procesos. 6. REGISTROS RELACIONADOS

Borrador de documentos. F-02 Actas de Comité de Calidad. F-13 Solicitud de Creación o modificación de documentos del SGC. F-15 Control de documentos externos. F-16 Listado Maestro de documentos. F-17 Listado de Distribución de documentos. F-43 Actualización de Documentos Externos.




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CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD



CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD 1. OBJETIVO

Establecer la forma para la identificación, recolección, clasificación, almacenamiento, conservación y disposición de los registros de calidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a los registros requeridos o generados por el Sistema de Calidad. 3. DEFINICIONES 3.1. Registros de Calidad Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas ó de los resultados alcanzados con respecto a los requisitos del sistema de calidad. 4. DESARROLLO 4.1 Disponibilidad de los Registros originales del SGC: Estos Registros (documentos sin diligenciar) permanecerán disponibles en original y en su última versión, en el fólder Sistema de gestión de calidad del Hogar del niño de la calle “esta es mi casa”, ubicado en archivador de la organización en la oficina Principal. A este fólder puede tener acceso cualquier miembro de la organización, previa autorización del Director de Gestión de Calidad o en su ausencia, la dirección.




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4.2 Diagrama Control de Registros





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Fin

Se realizan las actividades de los procesos conforme lo establecen los documentos del SGC y se deja evidencia en los registros

de calidad.

Registros del SGC

Almacenamiento y Acceso.

Se entregan los documentos actualizados a los usuarios y se

verifica con la versión actual que el tiempo de retención no sea mayor de la establecido por que de lo contrario


F-17

1

Se controla que los usuarios archiven los registros según el

cuadro de control de registros de calidad.

Se revisan semestralmente los archivos para retirar los que hayan cumplido el tiempo de retencion

F-27

----------

Pueden ser eliminados o pasa a archivo inactivo.

Director deGestión de Calidad y Secretaria

Secretaria

Conservación y Disposición.

Disposicion de Archivos


Depuracion de archivos

Nota: en la parte del diligenciamiento de los formatos se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones:




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1. Siempre se debe diligenciar con lapicero de color negro, no se admiten tachones, ni algún tipo de enmendadura como cinta, parches, etc.

2. Se debe tener en cuenta el número de la versión y el procedimiento al cual

pertenece con el fin de una mayor organización y coherencia con respecto al SGC. 3. Se debe tener en cuenta la forma de presentar, actualizar, corregir cualquier tipo

de formatos con respecto a los instructivos: Norma Fundamental (I-01) y el de solicitud de modificación de documentos y formatos del SGC (F-13).



Control de Registros obsoletos

Registros actualizados Semestral

100%

Director de Gestión de Calidad.

6. REGISTROS RELACIONADOS

F-13 Solicitud de Creación o modificación de documentos y formatos del SGC. F-17 Listado de Distribución de documentos. F-27 Control de registros.




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AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD


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AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. 1. OBJETIVO. Definir la forma en que la Organización debe realizar las auditorias tendientes al seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad y su mejora continua. 2. ALCANCE. Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y a los procesos internos de la Institución; con el fin de encontrar fallas en el servicio de atención y de funcionamiento. 3. DEFINICIONES. 3.1 Auditoria interna de la calidad. Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos. 3.2 Auditor Persona calificada para realizar Auditorias de la Calidad, según los criterios de competencia establecidos en Institución Hogar del niño de la calle “esta es mi casa”. 4. DESARROLLO. 4.1 Programación de auditorias: El Director de Gestión de Calidad debe programar auditorias internas de calidad a los procesos, así mismo debe comunicar en cartelera el programa de Auditorias Internas una vez haya sido aprobado por el comité de calidad. Igualmente presenta semestralmente un informe a la dirección sobre la eficacia del ciclo de auditorias y los objetivos alcanzados.




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4.2 Criterios de Selección y Evaluación de los Auditores.


Nota 1: con respecto a la selección de los auditores, se escogen las personas que cumplan con los conocimientos necesarios para realizar dichas auditorias.




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4.3 Programación de las auditorias.


Nota 1: se planifican las auditorias por medio del Formato F-23, ubicando el proceso, el auditor, responsable, objeto, alcance, fecha de la auditoria y lugar donde se realizara.




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4.4 Ejecución de la Auditorias Internas.





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Nota 1: se le comunica al auditado los resultados por medio de un informe muy completo y luego junto con el comité de calidad para revisan cuales fueron los resultados y se decide darle tratamiento. Nota 2: se hace la ejecución de las auditorias conforme al plan establecido en el Formato Plan de Auditoria Interna de calidad (F-23)




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Cumplimiento programa

Auditorias Internas (AI)

# AI realizadas

# AI Programadas

Anual 80% Director de gestión

de calidad


F-02 Actas de Comité Control de Calidad. F-01 Revisión de la Dirección. F-18 Notificación de Auditoria Interna de Calidad. F-19 Satisfacción del cliente F-20 Programa Auditoria Interna de Calidad. F-22 Informe de Auditoria Interna de Calidad. F-23 Plan de Auditoria Interna de Calidad. F-26 Lista de Verificación. F-30 Servicio No conforme. F-45 Satisfacción Cliente Interno.





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CONTROL DE SERVICIO NO

CONFORME


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CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME.

1. OBJETIVO. Asegurar que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifiquen y sea controlado para prevenir su uso o entrega no intencionada. 2. ALCANCE. Aplica a la identificación, tratamiento y cierre de no conformidades reales y potenciales que se detecten durante el desarrollo de los diferentes procesos que lleve a cabo la Organización. 3. DEFINICIONES. 3.1 No conformidad: No cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente o establecidos en al Norma NTC ISO 9001:2000, que demuestran fallos del sistema de calidad. 3.2 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada inmediatamente. 3.2 DESARROLLO. 3.2.1 Descripción del Servicio No Conforme.






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CONTROL DE SERVICIO NO

CONFORME


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Nota 1: el control para que no se entregue un servicio no conforme, esta en la ejecución de las correcciones, las acciones preventivas, el resultado de las auditorias internas de calidad y las acciones correctivas. Pues estas son las que arrojan evidencia de que el servicio no esta conforme a los requisitos de la institución, del cliente y del SGC acorde a la NTC ISO 9001:2000. Nota 2: la detección del servicio no conforme se evidencia por medio de las encuestas de satisfacción al cliente, los resultados del servicio de atención integral prestados a los jóvenes y las metas no alcanzadas por parte de la comunidad institucional.

4. ANALISIS DE DATOS.

Indicador

Índice

Frecuencia

Meta

Responsable

Seguimiento No Conformidades

No. No conformidades cerradas en el periodo No. No conformidades abiertas en el periodo

Semestral 80% Director de Gestión

de Calidad


F-30 Servicio No Conforme. F-46 Acciones Correctivas y Preventivas.





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ACCIONES PREVENTIVAS



ACCIONES PREVENTIVAS.

1. OBJETIVO. Definir el manejo que la Organización da a la toma de acciones tendientes a la identificación, análisis y eliminación de las causas de los problemas potenciales con el fin de tomar las acciones preventivas apropiadas. 2. ALCANCE. Aplica a la identificación, tratamiento y cierre de no conformidades potenciales que se detecten durante el desarrollo de los diferentes procesos que lleve a cabo la Organización. Igualmente, para aquellas acciones generadas por iniciativa propia de los funcionarios que tiendan al mejoramiento de los procesos. 3. DEFINICIONES. 3.1 Acción Preventiva Es una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial para evitar que ocurra. 4. DESARROLLO. 4.1 Descripción del Procedimiento Acciones Preventivas.






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ACCIONES PREVENTIVAS




Fin

Se verifica que el plan de acción se hayan implementado y se registran las

observaciones necesarias en el ítem 5 del F-46 (seguimiento de acciones), posteriormente se analiza que la No Conformidad se haya eliminado cerrando el registro, dejando

evidencia de lo encontrado en el ítem 6 del F-46 (verificación de la Eficacia de la acción).

Revisar las acciones

preventivas tomadas.

Director de Gestion de de

Calidad

F-46

Registro de los resultados de las

Acciones Tomadas de

conformidad con el punto 4.2.4 de

la NTC ISO 9001:2000

Se comunica a los implicados para la implementación de las acciones

preventivas a tomar. Se diligencia el Ítem 4 (plan de acción a tomada sobre la causa

de la No Conformidad o Potencial No Conformidad).

Director de Gestion de Calidad F-46

1

Se investiga la Causa de la No Conformidad

Se diligencia el ítem 3 del F-46 con el fin de determinar y clasificar las causas.

Encontrando el problema, efecto de la No Conformidad.

Director de Gestión de Calidad F-46

Nota: para el análisis de las acciones preventivas y acciones correctivas se utilaza el diagrama Causa-Efecto. Referenciado en el ítem 3 formato F-46. 5. ANALISIS DE DATOS


Seguimiento acciones

preventivas

No. Acciones preventivas tomadas en

periodo

No. No conformidades evitadas en el periodo Semestral 80%

Director de Gestión de Calidad


F-46 Acciones Correctivas y Preventivas.





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ACCIONES CORRECTIVAS



ACCIONES CORRECTIVAS. 1. OBJETIVO. Definir el manejo que la Organización da a la toma de acciones tendientes a la identificación, análisis y eliminación de las causas de las no conformidades encontradas, con el fin de tomar las acciones correctivas apropiadas para evitar su reincidencia. 2. ALCANCE. Aplica para las acciones correctivas que se generan en las actividades del Sistema de Gestión de Calidad de la Institución hogar del niño de la calle “esta es mi casa”. 3. DEFINICIONES. 3.1 Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 4. Desarrollo. 4.1 Descripción Acciones correctivas.






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implementación del las acciones correctivas

Se implementan las actividades descritas en el plan de acción antes de la fecha de seguimiento y verificación prevista

Responsable de Implementacion

F-46

Fin

Se verifica que el plan de acción se hayaimplementado y se registran las

observaciones necesarias en el ítem 5 del Formato F-46, posteriormente se analizaque la No Conformidad se haya eliminado y se cierra el registro dejando evidencia de lo

encontrado en el ítem 6 del F-46.Corroborando la Eficacia de las acciones

tomadas.

Responsable de VerificacionRevision de las

Acciones TomadasDirector de Gestión de de

Calidad

F-46

1

Determinación e implementación del Plan de acción

Los responsables, planifican la ejecución de las acciones correctivas a seguir, establecen los

procedimientos a utilizar, el tiempo de ejecución, los recursos necesarios, los costos que implican la

acción correctiva y establecen la fecha de cierre de la no conformidad, para asegurar que la acción correctiva ha sido aplicada y haya sido efectiva.

Ítem 4 (F-46).


F-46

Nota: para el análisis de las acciones preventivas y acciones correctivas se utilaza el diagrama Causa-Efecto. Referenciado en el ítem 3 formato F-46.

4. ANALISIS DE DATOS.


Seguimiento la acciones

correctivas.

No. De acciones correctivas tomadas por periodo / No. De acciones correctivas ejecutadas por

periodo. Semestral 80%

Director de Gestión de Calidad


F-46 Acciones Correctivas y Preventivas.





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M-01 Versión Numero: 00 Fecha de vigencia: Enero de 2007




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MANUAL DE CALIDAD


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I. LA EMPRESA.

1. Presentación de la Empresa.

2. Misión.

3. Visión.

II. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

1. Introducción. 2. Alcance. 3. Campo de aplicación.

4. Exclusiones.

5. Política de Calidad.

6. Objetivos de Calidad.

7. Control de Documentos y Control de Registros.

INDICE.





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8. Actas de compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.

9. Responsabilidades de la dirección. 10. Representante de la dirección.

11. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

12. Comunicación interna.

13. Gestión de los Recursos.

14. Talento Humano.

15. Infraestructura.

16. Ambiente de Trabajo.

17. Prestación del servicio.

18. Identificación y trazabilidad.

19. Propiedad del cliente.

20. Medición, análisis y Mejora.

INDICE.





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MANUAL DE CALIDAD


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21. Estructura del sistema de gestión de calidad. 22. Conformación del comité de calidad.

23. Organigrama de la organización.

24. Mapa de procesos.

25. Caracterización de procesos.

INDICE.





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1. Presentación de la Empresa. EL HOGAR DEL NIÑO DE LA CALLE “ESTA ES MI CASA” esta constituido por un equipo interdisciplinario capaz, experimentado y eficiente, con trabajos desarrollados en diferentes sectores de la Educación y restitución de derechos vulnerados de niños, niñas y adolescentes, en situación de riesgo físico y/o moral. También se caracteriza por la dirección y manejo de importantes proyectos para el desarrollo social y humano de nuestros jóvenes en la región risaraldense, encajando con el logro de los objetivos trazados y cumpliéndole a la sociedad con responsabilidad y compromiso sin dejar de lado la satisfacción de nuestros clientes. 2. Misión. Ser una empresa social regional cuyo propósito es contribuir al desarrollo de la comunidad por medio de diversas acciones de apoyo, beneficio y complementación. Con especial énfasis en la protección, educación, rehabilitación y reinserción social de niños, niñas, adolescentes. Guiados por un grupo de profesionales en distintas áreas de la educación y la salud. Con el fin de lograr una mejora continua y así obtener la satisfacción del deber cumplido; de igual forma garantizar a nuestros clientes un servicio de calidad, por medio del progreso plasmado en nuestros futuros jóvenes. 3. Visión. Para el 2012 queremos ser una institución de beneficio social económicamente viable, amparada en la acción equitativa no excluyente y transparente, dedicada a trabajar por los niños, niñas y adolescentes en situación de riesgo, con el fin de lograr su restitución de derechos como la educación, la salud, rehabilitación, reinserción social; con el apoyo de diversas organizaciones estatales y no gubernamentales para que con su contribución, este sueño se convierta en realidad. Guiados por un grupo de profesionales comprometidos con la organización y con la comunidad, cumpliendo así con las expectativas de nuestros clientes y satisfaciendo todas las necesidades reflejadas en nuestra sociedad.

I. LA EMPRESA.





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1. Introducción. El presente manual busca representar de forma clara y coherente la estructura de la organización y el sistema de gestión de calidad basado en estándares que aseguren la prestación de los servicios de atención integral a los niños, niñas y adolescentes, resultado de la interacción entre los procesos definidos al interior de la misma y que de alguna forma apoyan de forma fundamental las actividades académicas de los jóvenes en su estadía en la institución. El manual de calidad se encuentra a disposición de todos aquellos interesados en nuestro sistema de gestión de calidad como guía fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composición y propósito de la dirección y de todos aquellos que participan de el. 2. Alcance. “SERVICIO DE ATENCION INTEGRAL A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES EN PROGRMAS DE PROTECCION MODALIDAD MEDIO INSTITUCIONAL INTERNADO Y MEDIO SOCIOFAMILIAR SEMINTERNADO Y EXTERNADO.” 3. Campo de aplicación. El Manual de Calidad del Hogar del niño de la calle “esta es mi casa”, se desarrolla acorde con los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001/2000; aplica a todas las áreas de la Organización, en todos sus servicios y actividades que tengan como fin la prestación del servicio de atención integral a niño, niña y adolescente y cumplan con el objeto social. No aplica los requisitos Diseño del producto y Control de los dispositivos de seguimiento y medición del Sistema de Calidad. 4. Exclusiones. Se excluyen los siguientes numerales de la NTC ISO 9001/2000:

II. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.





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7.3 “Diseño y Desarrollo”: este requisito no aplica pues todas las especificaciones del servicio son entregadas por el Cliente y además el Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” no desarrolla, ni diseñe producto alguno que afecten la misión de la organización.

7.6 “Control de los dispositivos de seguimiento y medición”: este requisito no aplica debido a que los servicios que ofrece El Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” no exigen algún tipo dispositivos de medición que puedan calibrarse y que sean necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos entregados por el mismo Cliente.

5. Política de Calidad. El Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” busca obtener la satisfacción de sus clientes a través de la atención integral del niño, niña, adolescente en alto riesgo físico y/o moral, cumpliendo para ello con la normatividad establecida y las especificaciones suministradas por el propio cliente. De igual manera se desea inculcar en todo el personal de la empresa, la necesidad de cumplir sus funciones con esmero y responsabilidad a fin de ofrecer un mejor servicio, una mejor imagen y una mayor productividad, buscando siempre la mejora continua de todos sus procesos y por ende del Sistema de Gestión de Calidad.” 6. Objetivos de Calidad. 1. Lograr un mayor grado de satisfacción de nuestros clientes por medio de un servicio óptimo y de calidad. (se miden por encuestas y retroalimentación del cliente)

2. Obtener una mayor productividad y mejores resultados en todos los procesos del sistema de gestión de calidad. (indicadores de gestión del servicio y del S. G. C)

3. Retroalimentar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de calidad. (indicadores del proceso de mejora continua)





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4. Comprometer al personal sobre la importancia que tiene cada proyecto de servicio que se realiza en la organización y garantizar su profesionalismo mediante capacitaciones y evaluaciones periódicas. (evaluación del personal, capacitaciones).

A continuación se muestra el modelo grafico del SGC del Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa”, relacionando la política y los objetivos de calidad con los elementos fundamentales del sistema.





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7. Control de Documentos y Control de Registros. Para el buen funcionamiento del SGC se tiene en cuenta a seguir la estructura de los siguientes Procedimientos ítems 1 y 2 y el instructivo ítem 3: 1. P-01 Control de Documentos. 2. P-10 Control de Registros. 3. I -01 Norma Fundamental. Los cuales indican la forma como se debe llevar la documentación existen en la organización por medio de los registros, mostrando evidencia de la conformidad del sistema. 8. Actas de compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad. El Director del Hogar del niño de la calle “esta es mi casa”, es el líder quien se encarga de asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga el Sistema de Gestión de Calidad en la Organización. Para lograr este compromiso, se asegurará que el personal de la Organización en todos sus niveles, entienda y aplique la Política de Calidad. Iniciará y hará seguimiento permanente a la implementación de la Política de Calidad, incluyendo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Se encargará de incluir dentro del presupuesto de gastos de la Organización los fondos necesarios para la implementación y puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad; y suministrará los recursos y el entrenamiento necesarios para apoyar el desarrollo y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. El Director ha nombrado a un miembro de la Organización como representante de la Dirección, quien a su vez se desempeña como Director de Gestión de Calidad, y es el responsable de levantar la información para documentar el Sistema de Calidad, revisar la información del Sistema de Calidad y supervisar la efectiva implementación del mismo. 9. Responsabilidades de la dirección.





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La responsabilidad de la dirección esta definida en el P-02 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. Punto 4.1 10. Representante de la dirección. El compromiso de la dirección esta definido en el P- 02 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. Punto 4.2 La dirección es la encargada de llevar acabo la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por medio de evaluaciones regulares de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad respecto a los objetivos de calidad y a la política de calidad. Esta revisión contempla la posibilidad de realizar alguna modificación a la política y a los objetivos si es el caso, dichas revisiones incluyen la determinación de la necesidad de tomar acciones, esta revisión está definida en el P-02 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad, Punto 4.4 11. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. Los niveles de autoridad se reflejan en el organigrama, así como en el Plan de Calidad específico de cada proyecto que se realiza. En el organigrama se define una estructura básica que relaciona al Director de Gestión Administrativa y Financiera, Director de Gestión de Calidad, Coordinador General, Secretaria, Contador, coordinador investigación y ejecución de proyectos, Marketing y Ventas, y una estructura variable dependiendo de las necesidades del servicio a prestar (Profesionales y Operativos). Por otra parte el Comité de Calidad es el encargado de la revisión permanente del Sistema de Calidad, la adaptación de la Organización a su entorno externo y donde se creen, soporten los valores organizacionales de mejoramiento continuo, orientación al cliente, que garanticen la supervivencia y crecimiento permanente de la Organización. Adicionalmente en la documentación del (M-02) Manual de funciones y competencias del sistema, se describen las responsabilidades y las autoridades del personal de la organización. 12. Comunicación interna.





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Como se realiza la comunicación interna se define en el P-02 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad, punto 4.3 13. Gestión de los Recursos. La alta dirección determina y proporciona los recursos necesarios para implementar el Sistema de Calidad. Estos se identifican como resultado de la revisión del sistema e incluyen recursos para capacitación, auditorias internas, desarrollo de la documentación y mantenimiento de infraestructura entre otros. Los recursos para asegurar la satisfacción del cliente se identifican durante la fase de planificación de los servicios y planificación del Sistema de Gestión de Calidad. 14. Talento Humano. Como complemento para el personal que realiza trabajos en el Hogar que afectan la calidad del servicio, se establece como prioridad que se evalúen sus competencias por medio de los siguientes componentes: educación, formación, habilidades y experiencia. Consignados en el (M-02) Manual de funciones y competencias. Dicho manual constata que el personal cuente con las competencias necesarias para realizar los trabajos que afecten la calidad del servicio, proporcionando la formación necesaria para la toma de acciones y evaluaciones de la eficiencia con el fin de cumplir con los objetivos de calidad, manteniendo los registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia, teniendo presente cumplir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes

15. Infraestructura. Durante la etapa de planificación y prestación del servicio, se identifica la infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades normales. Esta infraestructura consiste en instalaciones, implementos educativos (Carteleras, tableros y demás elementos relacionados) recursos financieros, oficinas y otros servicios de apoyo. Estos elementos se identifican dependiendo del tipo de servicio: internado, seminternado y externado incluyéndolos a todos o solo alguno de ellos. El Director tiene la responsabilidad de asegurar la disponibilidad de estos recursos durante la ejecución del servicio, evitando problemas de incumplimientos con los clientes.





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16. Ambiente de Trabajo. Teniendo en cuenta que el Talento Humano es uno de los recursos más importantes para la prestación del Servicio, se ha identificado como parte del ambiente de trabajo la Seguridad locacional, la Salud ocupacional y el medio ambiente. El Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa”, asegura el cumplimiento de esto a través de su Programa de Salud Ocupacional el cual se desarrolla con el apoyo constante de la ARP. 17. Prestación del servicio. Se ha especificado la planificación e implementación del servicio ofrecido, cumpliendo con lo establecido en la NTC ISO 9001 versión 2000 en los procesos de Atención al niño/niño y adolescente desprotegido, Gestión de proyectos, Plan de atención institucional, Gestión del talento humano, Gestión financiera y Planificación del sistema de gestión de calidad, Gestión de compras, y Gestión de infraestructura demostrando su efectividad en la prestación del servicio. Con respecto a las quejas y reclamos de los clientes se les dará tratamiento por medio del procedimiento P-16 Control del Servicio No Conforme. 18. Identificación y trazabilidad. Se hace la identificación a cada niño, niña y adolescente que ingresa al hogar por medio de un registro llamado Informe inicial y se hace el seguimiento de cada uno de los jóvenes que están actualmente en los programas que se trabajan (internado, externado, seminternado y cualquier otro proyecto que se presente), posteriormente al joven se le sigue haciendo un seguimiento y una valoración dentro y fuera del hogar, al final del Plan de atención individual y al fin del proceso de atención al niño/niña y adolescente desprotegido por un periodo de 2 meses aproximadamente a partir de la fecha de Salida de hogar. Esta información se consigna en un documento llamado Egreso del joven o evolutivos del Plan de Atención Individual y posteriormente se lleva a la oficina del ICBF quien corrobora la información suministrada. El cual esta definido en el los Procedimientos P-03 Plan de Atención Institucional, P-05 Atención, P-06 Protección, P-07 Acciones en Salud, P-08 Educación y Desarrollo, P-09 Participación y Formación de Ciudadanos.





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19. Propiedad del cliente. El Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” cuenta con un contrato de comodato con la Alcaldía del municipio de Pereira, Risaralda, para las instalaciones físicas del plantel y sus oficinas. Punto referenciado en el Procedimiento P-13 Infraestructura, punto 4.2. A cada niño, niña y adolescente se le asigna un espacio acorde a la capacidad del hogar y al número de habitantes en donde puede realizar sus actividades personales con plena privacidad cumpliendo con los valores morales y principios éticos de la organización. También se le asigna un lugar donde puede guardar sus pertenencias tanto las que llegan con él, como la dotación personal asignada por el Hogar, definido en el Procedimiento P-13 Infraestructura, punto 4.1. 20. Medición, análisis y mejora. La satisfacción del cliente se mide por medio de encuestas sobre calidad del servicio, retroalimentación sobre sus requisitos con respecto al servicio a ofertar, indicadores de gestión del servicio y del S. G. C, indicadores del proceso de mejora continua, evaluación del personal y de capacitaciones. Dichos indicadores miden la satisfacción del cliente y del servicio ofrecido a los niños, niñas y adolescentes del hogar. El Seguimiento, medición y control de los procesos y los servicios ofrecidos se evidencian en todos los procedimientos de atención, protección y sistema de calidad haciendo las respectivas mediciones por medio de indicadores que impulsan a la organización a que mejore continuamente su eficacia en el sistema de gestión de calidad. El Director de Gestión de Calidad programa las auditorias internas de calidad a los servicios en su etapa final, de igual forma se comunica en cartelera el programa de Auditorias Internas una vez haya sido aprobado por el comité de calidad. Igualmente presenta semestralmente un informe a la dirección sobre la eficacia del ciclo de auditorias y los objetivos alcanzados. Se capacita al personal que va a conformar el grupo de auditores y se les exige plena objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria, haciendo el seguimiento de las acciones tomadas a partir de las observaciones de cada auditoria y verificándolas al cierre de las mismas. Esto se menciona en el P-15 Auditorias Internas de calidad, en la descripción del procedimiento, punto 4. Para el tratamiento de las Acciones Correctivas y Preventivas se utiliza el diagrama Causa-Efecto. Con el fin de identificar con mayor facilidad cualquier tipo de eventualidad que se pueda presentar. Para descubrir cuales fueron sus causas y cuales serán sus efectos. Mostrando el problema y evidenciando su causa principal, para tomar las acciones pertinentes.





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21. Estructura del sistema de gestión de calidad. El Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” ha definido y estructurado un Sistema de Gestión de Calidad que cumple con los requisitos aplicables de la norma NTC ISO 9001 versión 2000.

El Sistema de Gestión de Calidad de la Organización se define como la política, los objetivos, la estructura organizacional, documentación, los procesos, los procedimientos y el recurso humano calificado, que hacen que la Organización tenga clientes satisfechos. El mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad es posible por la pertinente retroalimentación de clientes, el análisis de las no conformidades, la realización de las auditorias internas de calidad y la revisión por parte de la Dirección. El Director ha considerado la conformación del Comité de Calidad y fija sus funciones para diseñar y hacer seguimiento a la efectiva implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Organización (Manual de funciones y competencias M-02), dejando registro en el formato Actas Comité de Calidad (F-01). La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad está conformada por cuatro niveles: Nivel 1: Manual de Calidad. El Manual de Calidad resume la descripción de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con los requerimientos aplicables de la norma NTC ISO 9001 versión 2000, y menciona los lineamientos fundamentales que rigen a el Hogar del Niño de la Calle “esta es mi casa” para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente. El Comité de calidad es el cuerpo responsable de la elaboración del Manual y de sus modificaciones, mientras que el Director de Gestión de Calidad es quien hace su revisión y el Director es el responsable de su aprobación. El Manual de Calidad (M-01) puede ser modificado cuando:

• La Junta Directiva, el Director o el Comité de Calidad lo consideren necesario y conveniente,





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• Cualquier miembro de la organización haga sugerencias y las mismas sean aprobadas por la Dirección, • Sucedan cambios en el entorno que ameriten la aprobación de modificaciones.

El responsable del control de las copias del manual de calidad es el Director de Gestión de Calidad. Nivel 2: Procedimientos. De acuerdo con las diferentes actividades desarrolladas por la Organización y dando respuesta a todos los requerimientos aplicables de la norma NTC ISO 9001 versión 2000, se establecen los Procedimientos. De igual forma se establecen los propósitos y alcances sobre todo aquello qué se debe hacer, quién lo debe hacer, cuándo y dónde se debe hacer, qué materiales y equipos deben usarse y cómo se controlarán los procesos de la Organización. Como apoyo a los procedimientos y con el fin de determinar las especificaciones de cada proyecto de atención que se realice, se desarrollan Planes de Calidad; consistentes con todos los demás requisitos del Sistema de Gestión de Calidad; estos planes serán documentados si la ocasión lo amerita de acuerdo con los procedimientos P-01 Control de Documentos y P-10 Control de Registros y al instructivo I-01 Norma Fundamental. Nivel 3. Instrucciones de Trabajo del Sistema de Gestión de Calidad. Establecen en forma detallada cómo se efectúan las actividades propias de la Organización. Nivel 4. Documentos de soporte. Son todos aquellos documentos externos, formatos, informes, registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos aplicables de la norma NTC ISO 9001 versión 2000. La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad se denota claramente en el Diagrama 1.





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La Organización se apoya en el (M-02) Manual de Funciones y competencias donde están establecidas las funciones y una valoración del cargo de todos los colaboradores que la integran. Para garantizar la implementación de la información generada y documentada, la Dirección es la encargada de coordinar la comprobación de la comprensión y de hacer el seguimiento del cumplimiento de las normas internas de la Organización. Manual De Calidad

Procedimientos del Sistema de Gestión De Calidad. Instrucciones de Trabajo del Sistema de Gestión de Calidad, Manual de Funciones y Competencias Documentos de Soporte: Documentos externos, Formatos, Registros.

Diagrama 1. Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.





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Es el Comité de Calidad el encargado de la revisión permanente del Sistema de Calidad, la adaptación de la Organización a su entorno externo y donde se creen y soporten los valores organizacionales de Mejoramiento Continuo y orientación al cliente, que garanticen la supervivencia y crecimiento permanente de la Organización. FECHA: OBJETIVO: Conformación del Comité de Calidad y definición de funciones. MIEMBROS: • Representante de la junta directiva. • Director de Gestión de la Calidad (Secretario). • Director. • Coordinador General. • Invitado externo. Opcional. Nota aclaratoria: el invitado externo es un invitado permanente, y se contará con su asistencia teniendo en cuenta los desplazamientos en los que se ve involucrado. SESIONES: El Comité se reunirá como mínimo una vez al mes y sesionará con al menos tres de sus miembros, previa convocatoria de la secretaria del comité. Se podrá convocar a sesiones extraordinarias cuando se requiera. El Comité podrá invitar a sus sesiones a personas ajenas a él cuando lo considere necesario.

22. CONFORMACION DEL COMITÉ DE CALIDAD.





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Funciones del Comité de Calidad.

a) Aprobar las normas internas de la Organización.

b) Definir y aprobar los recursos humanos, financieros y materiales para el buen desempeño del Sistema de Calidad.

c) Estudiar y aprobar los proyectos estratégicos de mejoramiento de la calidad.

d) Hacer seguimiento a la efectividad del sistema a través de la revisión de los informes de auditorias, quejas de clientes, reportes de no conformidades, informes de la Dirección de Gestión de Calidad.

e) Establecer el programa de capacitación para el personal de la Organización.

f) Establecer un sistema de reconocimiento por los resultados obtenidos con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

g) Desempeñar las demás funciones que le sean encomendadas por el superior inmediato y que sean inherentes a su cargo. Firma de los que intervinieron en la presente acta: PRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA. DIRECTOR.





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DIRECTOR DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y

FINANCIERA

CONTADOR

INTERNADO PROTECCION

COORDINADOR INVESTIGACIÓN Y EJECUCIÓN DE PROYECTOS

DIRECTOR DE GESTION DE CALIDAD

COORDINADOR GENERAL

MARKETING Y VENTAS

SEMI-INTERNADO CENTRO DE EMERGENCIAS

MODULO CALLE

EXTERNADO

PROFESIONALES Y OPERATIVOS

SECRETARIA

23. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN.





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24. MAPA DE PROCESOS





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Proceso PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

Objetivo del proceso Cumplir con los requisitos del sistema de gestión de calidad en cuento a que se establezca, implemente y mantenga el sistema de acuerdo a las exigencias de la Norma NTC ISO-9001 y a las de la Organización.

Responsable Director de Gestión de Calidad Autoridad Director

Proveedor

� Cliente

� Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Entradas

� Necesidades del Cliente � Retroalimentación Cliente � Requisitos legales y reglamentarios � Solicitud de recursos � Oportunidades de mejora y cambios que

podrían afectar al SGC � Informe de revisiones previas del

Sistema � Indicadores de Gestión � Planes de acción derivados de las

Auditorias � Informe de Mejora del Sistema

Descripción � Comunicación interna. � Aseguramiento del sistema de gestión de calidad

por parte de la dirección. � Revisión gerencial. � Mejora continua. � Informe a la dirección (informe de mejora

continua.)

Salidas

� La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. � Política de Calidad � Objetivos de calidad � Misión, Visión y metas

organizacionales. � Recursos a utilizar � Memorandos, información a divulgar � Oportunidades de mejora

Clientes

� Cliente

� Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Indicadores de Gestión

Seguimiento a los Indicadores de Gestion

Documentos relacionados

PROCEDIMIENTOS

� P-02 Planificación del sistema de Gestión de Calidad.

FORMATOS

� F-01 Revisión por la Dirección. � Informe de Mejora � F-02 Actas de Comité de Calidad � F-47 Control de Indicadores de Gestión

Requisitos Del cliente: Certificación del SGC De la organización: Realizar la revisión gerencial mínimo dos veces al año y hacer seguimiento de sus resultados. Realizar periódicamente Comités de Calidad. Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 4.1 Requisitos generales 5. Responsabilidad de la dirección. 6.1 Provisión de recursos. 8.1. Medición, Análisis y mejora – Generalidades. 8.5.1 Mejora continua.

25. CARACTERIZACION DE PROCESOS





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Proceso PLAN DE ATENCION INSTITUCIONAL.

Objetivo del proceso Planear mecanismos que hacen referencia al conjunto de aspectos de carácter decisivos para medir y cuantificar la calidad en el proceso de atención a los niños, niñas, jóvenes y la comunidad en general.

Responsable Comunidad Institucional Autoridad Director

Proveedor

� ONGS � Entidades

Estatales.

� Entidades Privadas

� Padres y Familiares.

� Todos los

procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Entradas � Retroalimentación del cliente. � Desempeño de los procesos y

conformidad del servicio. � Estado de las acciones correctivas. � Estado de las acciones preventivas. � Acciones de seguimiento de revisiones

por la dirección. � Cambios que podrían afectar al SGC. � Recomendaciones para la mejora. � Política y Objetivos de Calidad.

Descripción

� Análisis de la información de Entrada � Toma de decisiones. � Definición del proyecto de Atención institucional

(PAI). � Asignación de Recursos. � Ejecución y seguimiento del Proceso de Atención

institucional (PAI). � Verificación y Evaluación del servicio.

Salidas

� Decisiones y proyectos de mejora relacionados con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

� La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

� Retroalimentación del cliente.

Clientes � ONGS � Entidades

Estatales.

� Entidades Privadas.

� Padres y Familiares.

� Todos los

procesos del Sistema de Gestión de Calidad.


Numero de Platines Ejecutados

Seguimiento Al Plan de Atención Individual


PROCEDIMIENTOS P-03 Plan de Atención Integral FORMATOS � Formatos varios del PLATIN (Plan de Atención

Institucional). OTROS: � Contratos con el ICBF. � Contratos otras organizaciones. � Presupuesto de Gastos de Internado, Externado

y Seminternado.

Requisitos Del cliente: Certificación del SGC, Norma NTC 5326 De la organización: Proyecto de Atención Institucional (PAI) Manual de Funciones y Competencias (M-02). Actas y documentación legal de la Institución. ISO 9001: 4.1 Requisitos Generales 4.2.2 Manual de Calidad 5.1 Compromiso de la dirección 5.6 Revisión por la Dirección





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Proceso GESTIÓN DE PROYECTOS.

Objetivo del proceso Gestionar recursos con el fin de brindar un mejor servicio a los niños/niñas, adolescentes y la comunidad por medio de la ejecución y el cumplimiento de dichos proyectos logrando así satisfacer a nuestros clientes y el Sistema de Gestión de Calidad.

Responsable Director y Coordinador General Autoridad Director

Proveedor

� ONGS � Entidades Estatales � Entidades Privadas � Todos los procesos del

S.G.C.

Entradas

� Concursos � Invitaciones � Licitaciones � Especificaciones del servicio � Pliegos de Condiciones � Términos de referencia � Resolución de adjudicación � Minuta del contrato

Descripción

� Realizar la búsqueda de proyectos. � Identificación y revisión de requisitos del cliente. � Preparar la propuesta y enviarla. � Seguimiento a la adjudicación de propuestas � Revisión del contrato y legalización del mismo. � Analizar causas de propuestas rechazadas. � Establecer el plan de calidad del proyecto � Interacción con los demás procesos � Finalización del contrato

Salidas

� Identificación de requisitos del cliente.

� Propuesta. � Contrato. � Carpeta del proyecto � Plan de calidad

Clientes

� ONGS � Entidades Estatales

� Entidades Privadas

� Todos los procesos del S.G.C.


Eficacia - Licitaciones


PROCEDIMIENTOS

P-04 Planificación de proyectos. FORMATOS: F-29 Seguimiento licitación F-28. Control de Licitaciones F-31. Plan de Calidad del proyecto

Requisitos

Del cliente: Términos de condiciones y especificaciones. Contrato y comunicaciones anexas. Certificación del S.G.C. De la organización: Consulta permanente en los medios de oferta usados por el cliente. Seguimiento a la propuesta y/o contrato. Reglamentarios: Ley 80 de 1993 Estatuto de contratación estatal. Aplicable a contratos solo con entidades estatales. Código de Infancia y adolescencia 2006 ISO 9001: 7.1 Planificación de la realización del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 8.4 Análisis de Datos





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Proceso ATENCION AL NIÑO/NIÑA Y ADOLESCENTE DESPROTEGIDO.

Objetivo del proceso Brindar bienestar los niños, niñas y/o jóvenes que llegan a la institución a través de la elaboración y ejecución del Plan de Atención Individual a cada uno. Respondiendo al principio de flexibilidad, de tal manera que permita y facilite hacer revisiones y ajustes permanentemente, de acuerdo con los avances y cambios que tenga el proceso de atención de los niños.

Responsable Comunidad Institucional Autoridad Director

Proveedor � Cliente � Proceso de Plan de Atención Institucional

� Talento Humano e infraestructura

� Padres y Familiares


� Entidades privadas

� Gestión de Mejoramiento

� Compras

Entradas � Comunicación del cliente � Propiedad del cliente � Personal Competente � Retroalimentación del

servicio. � Disposiciones para

control de documentos y registros

• Infraestructura en buen estado.

� Productos y servicios necesarios para la prestación del servicio.

Descripción

� Atención Integral � Protección � Acciones en Salud � Educación y Desarrollo � Participación y Formación de Ciudadanos

Salidas � Informe de Gestión del Proceso (Avances,

retrasos, costos, novedades en la Ejecución de la prestación de servicio

� Comunicación con el Cliente � Retroalimentación del servicio

Clientes

� Cliente � Proceso de Plan de Atención Institucional

� Padres y Familiares


� Entidades privadas

� Gestión de Mejoramiento

� Compras


Satisfacción del cliente

Documentos relacionados PROCEDIMIENTOS: P-05 Atención Integral P06 Protección P-07 Acciones en Salud P-08 Educación y Desarrollo P-09 Participación y Formación de Ciudadanos. FORMATOS: F-03 Informe de Seguimiento al PLATIN, F-07 Valoración Inicial socio familiar, F-14 Ingreso del Menor, F-21 Registro de actividad, F-24 Valoración Ocupacional F-34 Historia Nutricional, F-33 Seguimiento Nutricional, F-24 Valoración Ocupacional, F-37 valoración Pedagógica, F-42 Seguimiento Vocacional, F-19 Satisfacción de clientes, F-40 Dotación Personal, F-41 Valoración Ingreso Psicología, F-35 Historia Clínica, F-42 Seguimiento Vocacional, F-39 Inf. Visita Domiciliaria

Requisitos Del cliente: Establecidos en el contrato, la normatividad técnicas especifica y leyes según contrato. De la organización: NTC 5326 ICBF ISO 9001: 7.1 Planificación de la realización del servicio 7.2 procesos relacionados con el cliente 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio. 8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio. 8.3 Control del producto/servicio no conforme 8.4 Análisis de Datos





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Proceso GESTION DE COMPRAS

Objetivo del proceso Suministrar a la organización una herramienta que asegure la efectividad a la hora de realizar las compras de suministros, servicios y demás productos teniendo en cuenta que sus características cumplan con los requisitos especificados por el cliente y el proveedor cumpla en función de su capacidad suministrar los productos de acuerdo a los requisitos de la organización.


Proveedor

Proceso de Atención al Niño/Niña y Adolescente desprotegido

Gestión de Talento Humano

Gestión de

Infraestructura

Planificación del SGC

Entradas

� Necesidad de compra de algún producto o servicio a contratar

� Listado de Proveedores � Políticas de Calidad. � Facturas y cuentas de cobro � Recursos a utilizar

Actividad � Selección de proveedor � Cotización de Productos (Siempre y cuando lo hagan) � Compra de producto o contratación de servicios (Realización de Pedido de Productos -Recepción del producto y/o servicio; y revisión de las especificaciones del mismo. � Devolución al proveedor (en Caso de no cumplimiento

específico) � Pago de proveedores � Evaluación y reevaluación de proveedores

Salidas

� Proveedor seleccionado y evaluado.

� Materiales – insumos � Servicios � Factura de contabilidad � Comunicación en caso de ser excluidos de F-05 listado de proveedores y

Clientes

Proceso de Atención al Niño/Niña y Adolescente desprotegido

Gestión de Talento

humano

Gestión de Infraestructura

Proveedores.


Evaluación Proveedores

Documentos relacionados PROCEDIMIENTOS P-11 Compras FORMATOS: F-04 Orden de Pedido. F-05 Listado de proveedores. F-06 Evaluación de proveedores. F-32 Relación de Gastos. F-36 Orden de pedido Alimentación. F-38 Requerimiento.

Requisitos

Del cliente: Contrato y las normas técnicas y leyes según contrato De la organización: Control de los servicios contratados y seguimiento a las compras durante la ejecución del servicio. ISO 9001: 7.4 Compras





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Proveedores � Todos los

procesos � Personal a

contratar � Personal del

Hogar � ARP

Entradas

� Necesidad de vinculación de personal. � Manuales de Funciones � Hojas de vida � Asesoría en Salud Ocupacional

Actividad � Selección, Contratación, Inducción de Personal � Capacitación � Evaluación del personal � Plan de Formación y mejora al personal � Evaluación de la formación y mejora del desempeño. � Desarrollo el programa de Salud Ocupacional.

Salidas � Hoja de vida actualizada � Personal Competente � Registros de Afiliación � Programa de Salud Ocupacional

Clientes

� Todos los procesos del S.G.C.


Inducción

Cumplimiento de capacitaciones

Cubrimiento de capacitaciones

Documentos relacionados PROCEDIMIENTOS: P-12 Talento Humano FORMATOS: F-08 Lista de cheque hojas de vida F-09 Capacitaciones F-10 Evaluación de Desempeño F-11 Programa de Capacitaciones Manuales M-02 Manual de funciones y competencias OTROS: Hojas de vida Contrato Afiliaciones al sistema de Seguridad Social Programa de Salud Ocupacional

Requisitos Del cliente: Los establecidos en el contrato cuando aplique. De la organización: Cumplimiento a competencias del personal Cumplimiento al Código Laboral Colombiano. Cumplimiento de la Norma NTC 5326 ISO 9001: 6.2 Recursos humanos

Proceso GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

Objetivo del proceso Mantener y mejorar el nivel de competencia del personal que labora en la organización y que se encarga del desarrollo del servicio prestado y el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Responsable Coordinador General Autoridad Director





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Proceso GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Objetivo del proceso Asegurarse del correcto funcionamiento de la infraestructura de la organización que permita desarrollar en las mejores condiciones de bienestar para toda la comunidad institucional acorde a los requisitos establecidos por el cliente y por la propia organización.


Proveedores

� Todos los Procesos

� Planificación

del S.G.C.

Entradas

� Solicitudes de mantenimiento de � Infraestructura. (Si aplica). � Repuestos y Servicios de mantenimiento de infraestructura propia.

Descripción

� Mantenimiento y conservación de la infraestructura usada en la prestación del servicio. � Mantenimiento de equipos � Condiciones de seguridad � Dotación Institucional

Salidas

� Infraestructura en condiciones optimas de operación para la prestación del servicio.

Clientes

� Atención al menor desprotegido.

� Planificación del S.G.C.


� Eficacia en el mantenimiento

Documentos relacionados PROCEDIMIENTOS: P-13 Infraestructura FORMATOS: F-12 Historial de mantenimiento e infraestructura F-25 Control de almacenamiento, infraestructura y manipulación de alimentos. F-40 Dotación Personal.

Requisitos Del cliente: Cumplimiento de la norma NTC 5326 De la organización: Normas de Legislación Laboral. NTC 5326 ISO 9001: 6.3. Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.5.4 Propiedad del Cliente.





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Proceso GESTIÓN FINANCIERA

Objetivo del proceso Acreditar un sistema financiero organizado, completo y riguroso que cumpla las disposiciones generales que establece la ley.

Responsable Contador Autoridad Director

Proveedores

� Todos los

Procesos � Empleados � Padres de

familia � Planificación

del S.G.C.

Entradas

� Objetivos de Calidad � Presupuesto de Ingreso y Egresos � Libros Contables � Compras � Nomina � Contratos proveedores de servicios � Oportunidades de mejora

Descripción

� Sistemas de Presupuesto

� Estructura de Costos

Salidas

� Documentos del Sistema de Gestión de Calidad

� Compras � Documentos Contables � Informes tributarios � Pago de Nomina � Informe de Mejora

continua

Clientes


� Empleados � Padres de familia � Planificación del

S.G.C.


� Cumplimiento con las obligaciones

financieras (ley, ICBF). � Política Financiera de la

Organización.

Documentos relacionados PROCEDIMIENTOS P-14 Financiero FORMATOS: F-32 Relación de gastos.

Requisitos Del cliente: Norma NTC 5326 De la organización: Cumplimiento del Sistema Contable. ISO 9001: 4.2 Requisitos de la documentación





NIT 891. 411. 093-1

MANUAL DE CALIDAD


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Proceso GESTIÓN DE MEJORAMIENTO

Objetivo del proceso Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad por medio de la política de calidad, los objetivos de calidad, las auditorias, las acciones correctivas, preventivas, análisis de datos y la revisión por la gerencia.

Responsable Director de Gestión de Calidad Autoridad Director

Proveedores

� Todos los

Procesos � Planificación

del S.G.C.

Entradas

� Resultados de auditorias. � Necesidades de creación o

modificación de documentos � Registros � Retroalimentación de los

clientes.(quejas y reclamos) � Oportunidades de mejora

Actividad

� Control de documentos � Control de registros � Auditorias internas de calidad � Análisis de datos � Acción correctiva � Acciones preventiva � Tratamiento de servicio no conforme

Salidas

� Documentos del Sistema de Gestión de Calidad � Plan de acción. � Informe de Mejora continua

Clientes


� Planificación del S.G.C.


� Mejora Continua � Cumplimiento Programa auditorias

internas. � Solicitudes de cambios de

documentos. � Seguimiento No conformidades


PROCEDIMIENTOS P-01 Control de Documentos P-10 Control de Registros P-15 Auditorias internas de calidad P-16 Control del servicio no conforme P-17 Acciones Preventivas P-18 Acciones Correctivas FORMATOS: F-01 Revisión de la Dirección F-02 Actas de Comité Control de Calidad F-13 Solicitud de Creación o modificación de documentos y formatos del SGC F-15 Control de documentos externos F-16 Listado Maestro de Documentos F-17 Listado de Distribución de documentos F-18 Notificación de Auditoria Interna de Calidad F-24 Listado Maestro de documentos F-25 Listado de Distribución de documentos F-27 Control de registros F-20 Programa de auditorias de calidad F-26 Lista de verificación F-22 Informe de auditoria interna de calidad F-23 Plan de auditoria interna F-30 Servicio No Conforme F-43 Actualización de Documentos Externos F-45 Satisfacción del Cliente Interno F-46 Acciones Correctivas y Preventivas

Requisitos Del cliente: N/A De la organización: Cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad. ISO 9001: 4.2 Requisitos de la documentación 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.4 Análisis de datos 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

Instructivo - UTP

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