Diseño de un Sistema de Diseño de un Sistema de Indicadores para Controlar Indicadores para Controlar la Calidad de un Servicio la Calidad de un Servicio aplicando Lógica Difusa y aplicando Lógica Difusa y

la Metodología de la Metodología de Sistemas SuavesSistemas SuavesJorge M. Valenzuela P.

Alumno MS CS de Ingeniería de SistemasUniversidad Nacional de Ingeniería

jvalenzuelap@gmail.com

AGOSTO 02, 2007ECI 2007 PERU

PreámbuloPreámbulo

Tan lejos como las leyes de las Matemáticas se refieren a la realidad, no son ciertas, y tan lejos como sean ciertas, ellas no reflejan la realidad.

-Albert Einstein

Mientras la complejidad aumenta, las declaraciones precisas pierden el significado y las declaraciones significativas pierden la precisión.

-Lotfi Zadeh

Que es lógica difusa?Que es lógica difusa?

Objetivos de la InvestigaciónObjetivos de la Investigación

Haciendo uso de la Lógica Difusa y Teoría de Sistemas Suaves, se busca establecer una Metodología para medir la calidad de un servicio, en forma integral y conjunta a través de la combinación de indicadores cuantitativos y cualitativos, con énfasis en la percepción del cliente, partiendo de la naturaleza sistémica de la gestión por procesos.

Metodologías UtilizadasMetodologías Utilizadas

Gestión por ProcesosTécnicas de Evaluación: Requisitos y

Satisfacción del ClienteMetodología de Sistemas SuavesLógica DifusaIngeniería de Sistemas de InformaciónSistema de Gestión de la Calidad (ISO

9000:2004)Mejoramiento Continuo de Procesos

Actividades RealizadasActividades Realizadas Investigación Preliminar de la Organización. Análisis de Procesos de la Organización. Determinación de indicadores cuantitativos y cualitativos de

los procesos de línea. Identificación de factores blandos en el control de la “calidad

de los servicios”. Análisis de la percepción del cliente y la elaboración de

conjuntos difusos. Uso de la metodología de sistemas suaves para obtener la

solución técnicamente deseable y culturalmente factible. Elaboración de la estrategia de calidad. Desarrollo del Sistema Difuso de Control de la Calidad. Implementación del Sistema de Indicadores para el

mejoramiento continuo de los procesos de la organización.

Gestión por procesos – Gestión por procesos – Análisis de ProcesosAnálisis de Procesos

FINANCIADOR

PROVEEDOR

USUARIO

FINANCIADOR

PROVEEDOR

USUARIO

Soporte

Proveedores

CONSULTORAS MINISTERIOS Bancos OTRAS

Planeamiento y Presupuesto

JuridicoAdministración de

RecursosSistemas de Información

P.Normativo(Clave)

P.Regulador(Critico)

Desarrollo(Clave)

P SupervisorP.Registrador

P. Atención al Usuario

normas

solicitud

solicitud

inf.satisfacción usuarios

proyecto normas

normas reglamentos

autorizacionregistro EPS

EV

normas, reglamento

Normas de ajustes

Informe de supervisión

derechos a pagar

expediente de investigación

Difusión

Boletines, anuarios reportes estadísticos técnicos periódicos

pagoderechos, multas

reclamosquejas

Acuerdo arbitral

Información estados financieros

MACRO PROCESO APROXIMADO - ENTIDAD REGULADORA / SUPERVISORA

conciliación

normas

P.Sancionador

Información de regulación

información para toma

de decisiones

Solicitud de informacion

Monto de sanción

Información prestacional, satsifacción usuarios

alegato de reclamos

Inf. toma de decisiones

información para toma

de decisiones

Informes de Controversias

autorizaciones y registros

multas, sanciones, pagos

Pago derechos y multas

MSS-Metodología de Sistemas MSS-Metodología de Sistemas SuavesSuaves

1. Regulatorio 2. Normativo

3. Supervisor

4. Registrador

5. Sancionador

6. Atención al Usuario

7. Desarrollo

DIAGRAMA INTEGRACIÓN DE PROCESOSCICLO DE APRENDIZAJE(EXPERIENCIA-ACCION)

METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

Propuestas de acción con propósito definido

Validación de las propuestas de acción con

propósito definido

Generación del conocimiento basado en la

experiencia

Interpretación objetiva de la realidad encontrada vs.

Acción con propósito definido

Interpretación objetiva de la realidad encontrada vs.

Acción con propósito definido

ENTIDAD REGULADORA/SUPERVISORA

PODER LEGISLATIVO

SISTEMA Cliente

Diseñando indicadores de procesosDiseñando indicadores de procesosAtención al Cliente

Promedio de tiempo de resolución de controversias.

Suma(fecha de resolución de controversia – fecha de originada la demanda queja)/Total de controversias resueltas.

JPmTC Días Mensual Recursos

  Desviación estándar de tiempo de resolución de controversias.

Desviación Estándar(fecha de resolución de controversia – fecha de originada la demanda queja,)

JDvTC Días Mensual Recursos

  Promedio de personas que participan en la solución de controversias.

Suma(total de personas que participan en la solución de controversias)/Total de controversias resueltas.

JPmPC Personas Mensual Recursos

  Desviación estándar de de personas que participan en la solución de controversias.

Desviación Estándar(total de personas que participan en la solución de controversias, JPmPC)

JDvPC Personas Mensual Recursos

  Controversias Resueltas Total de Controversias Resueltas JTtC Cantidad Mensual Eficacia

  Eficiencia del procesoen base al promedio

Total Eficacia Ponderada/ Total del Promedio de Recursos Utilizados Ponderado(la suma de los pesos ponderados debe ser igual a 1, la ponderación para los recursos es independiente a la ponderación para la eficacia)

JTtPmE Cantidad Mensual Eficiencia

  Eficiencia del proceso en base a la desviación estándar.

Total Eficacia Ponderada/ suma((Promedio de Recurso utilizado + Desviación Estándar de Recurso Utilizado)*Peso ponderado del recurso)(la suma de los pesos ponderados debe ser igual a 1, la ponderación para los recursos es independiente a la ponderación para la eficacia)

JTtDvE Cantidad Mensual Eficiencia

  Calidad A definir

Relacion entre indicadores de Relacion entre indicadores de gestion e indicadores de procesosgestion e indicadores de procesos

  

Indicadores FinancierosIndicadores Financieros

Indicadores Del ClienteIndicadores Del Cliente

Indicadores De procesosIndicadores De procesos

Indicadores Del PersonalIndicadores Del Personal

Indicador dela Calidad del Servicio logrado

Encuestas de Satisfacción del Encuestas de Satisfacción del ClienteCliente

• El cliente es el elemento vital para la construcción de un sistema de indicadores de la calidad, de alli el interes de obtener informacion de las percepciones, opiniones, supuestos y creencias del cliente para determinaron los atributos de calidad esperados.

Cuestionarios de Tipo LikertCuestionarios de Tipo Likert

Basada en dimensiones y conceptos. Permite la lógica multivaluada y difusa.

Ejemplos:

Total Desacuerdo

Desacuerdo Ni acuerdo ni desacuerdo

Acuerdo TotalAcuerdo

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho

Satisfecho Muy satisfecho

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente ni bueno

Bueno Muy bueno

1 2 3 4 5

Aspectos Blandos Aspectos Blandos al Medir la Calidad al Medir la Calidad

del Serviciodel Servicio1. Desempeño del

Personal1. Desempeño del

Personal

2. Requisitos y Satisfacción

del Cliente

Procesos

Diferentes percepciones, creencias y Supuestos de la calidad.

Las mejores soluciones son las culturalmente factibles y Técnicamente deseables

Ventajas de Utilizar la lógica Ventajas de Utilizar la lógica difusa al medir la calidad de un difusa al medir la calidad de un

servicioservicio

• Permite manejar con eficiencia los conceptos difusos que el cliente maneja en base a sus percepciones de la calidad.

• Permite incorporar conocimiento experto en forma flexible, bajo costo y breve tiempo.

• La metodología para solucionar un problema debe de ser de la misma naturaleza del problema (Conjuntos y Sistema Lógico Difusos)

Desarrollo del Sistema Basado Desarrollo del Sistema Basado en Lógica Difusaen Lógica Difusa

Se definieron tres variables de entrada:Las percepciones de requisitos y satisfacción del clienteEl desempeño del personalLa performance de los procesos. En este caso se

borrosificaron las entradas. Con una variable de salida: El nivel de calidad

logrado. Se implementaron 63 reglas que relacionan las

entradas con las salidas, según criterios definidos mediante la MSS.

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Implementación del SistemaImplementación del Sistema

Salida Desfuzificada en función de la Salida Desfuzificada en función de la satisfacción del cliente y el satisfacción del cliente y el

desempeño del personaldesempeño del personal

Salida Desfuzificada en función de la Salida Desfuzificada en función de la satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente y la

performance del procesoperformance del proceso

Funcionamiento del Sistema Funcionamiento del Sistema DifusoDifuso Si la Satisfacción_Cliente es Ni satisfecho ni insatisfecho (0.507) y Performance del

Proceso es Estable (0.5) y el desempeño del personal es regular (0.493) entonces la calidad lograda es REGULAR con grado de pertenencia 0.498

Si la satisfacción_cliente es Insatisfecho (0.268) y performance del proceso es eficiente (0.818) y el desempeño del personal es alto (0.692) entonces la calidad lograda es REGULAR con grado de pertenencia 0.472

Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.116) y performance del proceso es estable (0.361) y el desempeño del personal es alto (0.652) entonces la calidad lograda es MALA con grado de pertenencia 0.326

Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.103) y performance del proceso es estable (0.308) y el desempeño del personal es bajo (0.248) entonces la calidad lograda es MUY MALA con grado de pertenencia 0.178

Si la satisfacción_cliente es Satisfecho (0.712) y performance del proceso es eficiente (0.738) y el desempeño del personal es satisfactoria (0.652) entonces la calidad lograda es BUENA con grado de pertenencia 0.7

Si la satisfacción_cliente es altamente satisfecho (0.911) y performance del proceso es eficiente(0.97) y el desempeño del personal es muy alto (0.964) entonces la calidad lograda es EXCELENTE con grado de pertenencia 0.912

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

Pruebas de Funcionamiento Pruebas de Funcionamiento

A la conquista del A la conquista del Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

• La implementación del Sistema Difuso de Control de la Calidad debe ser el siguiente paso a seguir. Buscando la integración con el Sistema de Gestión de la Calidad basada en procesos.

• Debe servir de ayuda en la búsqueda de un estado estable y posibilidades de mejora continua del proceso y el servicio.

• La información del Sistema Difuso debe ser registrada y distribuida a lo largo de la organización e integrada con los otros indicadores de la organización, siguiendo un criterio causal.

Resultados de la InvestigaciónResultados de la Investigación• Se ha demostrado que el uso de la Metodología de Sistemas

Suaves puede servir para manejar los diversos puntos de vista en torno al caso de la evaluación de la calidad dando énfasis en el aprendizaje basado en la experiencia.

• Se ha demostrado que el uso de la Lógica Difusa es de gran valor para manejar eficientemente las percepciones del cliente e integrarlas con indicadores de otros aspectos de la organización.

• La naturaleza sistémica de la gestión por procesos y la norma ISO 9004:2000 prepara a una organización para el mejoramiento continuo.

• El mejoramiento continuo es posible si existen metodologías eficientes para el control y medición de los procesos mediante indicadores confiables.

ConclusionesConclusiones• El Sistema Difuso de Control de la Calidad de un Servicio es una

solución eficiente, flexible, confiable y que agrega conocimiento experto para evaluar el grado de calidad alcanzado en base a las percepciones del cliente y relacionarlas con la performance de los procesos y el desempeño del personal en forma causal.

• Las diferentes estrategias de las organizaciones y todos los aspectos que inciden en la valoración de la calidad configuran las inferencias lógicas en la cual se basa el Sistema.

• Los resultados demuestran que existe muchas formas posibles de medir la calidad en forma eficiente combinando la lógica difusa, la MSS, el Análisis de Procesos y la Gestión por Procesos.

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA[1] Zadeh L.A. Fuzzy Sets. Information Control, 1965.

[2] Wang JH, Tzvy R. Applying fuzzy set theory inthe development of quality control chart. Inter-national Industrial Engeneering Conference Proceedings, 1998.

[3] Yongting C. Fuzzy quality analysis on fuzzy probabilities. Fuzzy set and system, 1996.

[4] The MathLab Works Inc. Fuzzy Logic Toolbox. User's Guide. 2007

[5] Bonifacio M.del Brío, ALfredo Sanz M., Redes neuronales y Sistemas Difusos. Alfaomega RA-MA.2002.

[6] J. Bezdek, Pattern Recognition with Fuzzy Objective Function Algorithms . Plenum Press, New York, 1981.

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

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FIN DE LA FIN DE LA PRESENTACIONPRESENTACION