Cuando la tecnología se da por hecho…

Interacciones y Notificaciones Proactivas, como forma de mejorar

la Atención al CiudadanoGustavo Ramon

Agenda

Atención Ciudadana

Habilitadores Tecnológicos

Resumen

Atención Ciudadana

Contacto Extendido vs. Contacto Masivo

Clientes

vs

Ciudadanía

Servicios Críticos

Servicios que impactan la integridad del ciudadano y de sus actividades

Segmentación Diferente

Prioridad a sectores vulnerables o querequieran atención especial, no basada encontribución

Colectar los Recursos

Uso de la tecnología para facilitar la recolección de

recursos.

Comunicación con el Ciudadano

Comunicación Proactiva en respuesta, o fomentando:

-Llamados de emergencia, seguridad, protección civil…

-Participación en votaciones-Resultados de la gestión

-Campañas en pro de la ciudadanía

Habilitadores Tecnológicos

El Call Center….

111-111-1111066

Habilitador de comunicación con el ciudadano

Contact Center/CRM

CC principal

Supervisor

Supervisor

Oficinas de Atención

Agente Mòvil

Home Agent

Kiosko

Kiosko

C4

Kiosko

CC Linea 2

Atención Ciudadana en Nube

Gestionando Interacciones con Procesos de Negocio

Agents

Designer

Administrator

Supervisor

Citizens

• Tecnología y servicios que optimizan los contactos masivos con clientes– Situaciones de emergencia

– Notificación masiva

– Encuestas automatizadas, avisos, contingencias

• El motor de contactos es un servicio de llamadas y mensajes de texto masivos– Para situaciones donde no se requiere un agente

– Para situaciones donde no es posible escalar en agentes

• Mecanismos automatizados y personalizados para mejor efectividad en costo

• Reglas de negocio para:– Números a marcar

– Dias y horas

– Reglas de reciclaje

BlasterContactSMS y Llamadas

• Atención y Comunicación Ciudadana

• Atención a Emergencias

• Agendamiento de citas

• Encuestas de satisfacción

• Emailing

• Help Desk

• Estrategias de comunicación por diversos canales, Contact Center, RedesSociales, etc.

• Administración del contacto y comunicación con el ciudadano paracualquier finalidad y por cualquier medio.

Estrategias

Reglas de Trabajo

Ciudadano

Avisos

Activ. Jefe de Gobierno

Servicios

Nuevos Programas

Cursos y Talleres

Protección Civil

SEDECO SALUD

TURISMO

Obras y

Servicios

Comunicación

Social

Estrategias

Secretarías

Me

dio

s d

e C

on

tact

o

Tecnología, Habilitando las Estrategias

Tarea 1

Tarea 3

Tarea 4Tarea 1 Tarea 2

Tarea 3Tarea 2

CiudadanoSecretaría

SaludSecretaría

Obras y Srvs.

Centro de ContactoJefe de

Gobierno

Tecnología, Habilitando las Estrategias

Resumen

• Contacto directo Gobierno-Ciudadano.

• Conocimiento de la ciudadanía respecto de los servicios de Gobierno.

• Conocimiento del Gobierno de la percepción ciudadana.

• Conocimiento de las necesidades del ciudadano.

• Mejora en la calidad de Atención.

• Automatiza los procesos de gestión interna.

• Mejora la imagen del Gobierno ante la población.

• Comunica en tiempo real actividades de Gobierno o de interés general.

• Permite ser realmente proactivo no sólo reactivo.

• Permite la obtención de información en tiempo real para toma de decisiones.

• Asegura el cumplimiento de las solicitudes de la población.

• Informa a las diferentes Secretarías para clasificación y seguimiento.

• Permite una gestión oportuna y eficiente en costos.

Interacción con el Ciudadano, efectiva, sencilla y adaptable

Resumen

Cuando la tecnología se da por hecho…

Gracias

gramon@1stopcc.com