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Mesa de Experiencias Tecnológicas. "Proyecto

TELPES"(Teleasistencia para Personas Sordas)

Intervención de Dª. Ana Peñalver Blanco. Ingeniera gestora del proyecto TELPES (Fundación Tecsos)

Gracias, José Manuel. Hola, buenos días a todos y a todas. En primer lugar,

muchas gracias a la organización, a la Fundación Academia de Yuste y a Cruz

Roja Española por la invitación para estar hoy en esta mesa del proyecto de

TELPES. Mi nombre es Ana Peñalver Blanco, y pertenezco, como Julián Andújar,

a FULDACIÓN TECSOS. En el marco en el que surge el proyecto Telpes,

soluciones de Teleasistencia accesibles para proveer la Teleasistencia para el

colectivo de personas sordas, y el hecho de que participa Fundación Vodafone

España y Cruz Roja Española, daba por hecho que la colaboración de TECSOS

era clara en este marco del proyecto. Como ya ha introducido Julián Andújar,

TECSOS se crea entre Cruz Roja Española y la Fundación Vodafone España en

el 2002 para poner en marcha, a través de las nuevas tecnologías de la

información y la comunicación, una mejora y una redimensión de los servicios de

atención a las personas en situación de dependencia o colectivos en exclusión

social. Para poder así mejorar su calidad de vida y la autonomía. Las áreas en las

que trabajamos son las que se presentan en la diapositiva, difusión, formación,

información, todas alineadas con todos los principios planteados en la Comisión

Europea y 2010, para una sociedad inclusiva. La participación de TECSOS en

Telpes se incluye dentro del área de innovación, y como presentaré hoy, nuestra

participación ha sido sobre todo en el área de la identificación, testeo y validación

de la solución tecnológica. Recogiendo el testigo de la introducción que ha hecho

fabulosa Adolfo, tras analizar toda la diversidad del colectivo de personas sordas o

con discapacidad auditiva, detectar sus necesidades claras y prioridades

principales respecto a los servicios de atención, se aborda la siguiente etapa del

proyecto. El diseño de la alternativa tecnológica con la que realmente íbamos a

proveer la Teleasistencia para este colectivo de personas. Este esquema de

sistema se abordará teniendo presente toda la experiencia de usuario realizada y

recopilada, plantearnos este diseño tendremos que tener mucha rigurosidad,

siguiendo la propuesta que se plantea en la ley de igualdad de oportunidades, no

discriminación y accesibilidad universal para las personas con discapacidad. Y sus

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importantes implicaciones respecto a la accesibilidad y al diseño universal para

todos y todas. Otro de los puntos de gran empresa será la selección de la

tecnología de interacción más adecuada para cada uno de los perfiles que se han

detectado en este estudio, que como hemos visto, variaba de personas que

preferían comunicarse a través de lengua de signos, de lectoescritura, o de un

sistema die conos. Y recordar que esta alternativa que se ponga en marcha

deberá estar acompañada de una serie de servicios de funcionamiento, y

respaldado por unos protocolos de atención según los procedimientos que ya nos

plantea Cruz Roja Española.

En primer lugar, como punto de partida, ¿cómo es el sistema de Teleasistencia

como el que ahora contamos, y por qué no es extrapolable al colectivo de las

personas sordas? Mi compañero Julián Andújar ha mencionado ya esta mañana

una pincelada de cómo funciona el sistema actual de Teleasistencia. Bien, el

usuario en su domicilio o la persona usuaria tendrá un dispositivo, que se

conectará con un periférico, el botón que aparece en la parte superior izquierda,

que permitirá que en cualquier momento, en cualquier situación de emergencia, 24

horas al día, todos los días del año, pueda pulsar ese botón y ponerse en contacto

con los operadores del servicio dentro de la central de contacto de Cruz Roja

Española. De esta manera atenderían su situación de emergencia a través de una

comunicación audio/voz. Como vemos, en la siguiente transparencia, que ya ha

tenido mi compañero Adolfo posibilidad de comentar, este Servicio de

Teleasistencia que se prevé a nivel tecnológico está respaldado por una

normativa, que esta es la que las Administraciones públicas en España es con la

que trabajan que indica lo que estás presentado en la misma. Serán usuarios del

servicio aquellas personas que cubran estos criterios, presentados, y a su vez

puedan mantener una comunicación verbal y auditiva con el centro de

coordinación. El contexto tecnológico que estamos presentando es muy limitado,

al basarse únicamente en la comunicación vía audio/voz, y esto determinaba que

esta norma de Teleasistencia que plantea el IMSERSO esté también limitada. Por

tanto, dentro de Telpes nos enfrentamos a un reto muy importante, es decir,

diseñar una Teleasistencia domiciliaria que lleva tanto tiempo de rodaje, que fuera

ahora accesible para todos y todas, y este diseño tiene que intentar, ya no

solamente cubrir a las personas sordas, sino empezar a pensar en la diversidad

humana, la inclusión social, la igualdad y los diferentes ámbitos. Este

acercamiento con el que nos planteábamos en el proyecto de Telpes, holístico

innovador, constituía dentro del proyecto un gran reto creativo y ético para todas

las personas involucradas en la parte de planificación y diseño. Se ha demostrado

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que en todos los proyectos que estamos trabajando de innovación, orientado a la

integración, que la orientación de un diseño de un producto tecnológico desde el

principal o hacia una necesidad específica en lugar de adaptarlo sólo a una

discapacidad genera un cúmulo de ventajas sociales y generales que hasta ahora

no se habían tenido en cuenta. Como se puede extraer, por ejemplo, de la

declaración de Estocolmo de diseño para todos, el bueno diseño capacita, y el mal

diseño… Telpes, con toda la experiencia de Teleasistencia que ahora conocemos

desde Cruz Roja Española, y tienen presentes estos conceptos que llevan a una

inclusión digital, teníamos como reto desarrollar una Teleasistencia que la que

cubra los mismos servicios que tenemos ahora deseada, pero accesible para

todos y todas. En este marco de trabajo surge el apoyo de las tecnologías de la

información y la comunicación que comentaba Adolfo. Es cierto que la tecnología

no sustituye el capital humano, pero puede mejorar la calidad de vida de todas las

personas. Muchos trabajos con los que trabajamos habitualmente desde

Fundación Vodafone, desde TECSOS, desde Cruz Roja, mencionan lo trabajamos

directamente con el Libro Verde sobre la dependencia, el Libro Verde de política

social europea, el Libro Verde de la accesibilidad europea, y hacen reconocimiento

extremo a la necesidad de generar nuevos servicios tecnológicos que permitan la

integración social de las personas, con diversidad funcional para mejorar su

calidad de vida. Las TIC van a aparecer, pues, en el contexto de nuestro proyecto

como una solución para reducir las barreras de uso y acceso, abriendo el abanico

de opciones para incorporar la Teleasistencia a la vida de las personas sordas y

con discapacidad auditiva, promoviendo así su participación plena en la sociedad.

El proceso que hemos cubierto para desarrollar la alternativa tecnológica del

TELPES pasa por unas etapas muy marcadas, que son las que habitualmente

trabajamos en TECSOS en los proyectos de información. En el caso de Telpes se

extrapolaron estas etapas. En primer lugar, se identifica una negocia y unas

perspectivas de provisión, en este caso, el Servicio de Teleasistencia domiciliaria

que, como nos ha comentado Adolfo, se ha basado fundamentalmente en

recopilar toda la experiencia de las personas sordas y expertas en el colectivo de

personas sordas, personas mayores sordas, y Teleasistencia domiciliaria. Para

ello se hicieron diversas sesiones grupales, workshops, entrevistas a expertos

etcétera. Una vez definidas estas necesidades se pasaba a la etapa de definir esta

alternativa tecnológica que íbamos a testear. Esta alternativa se testaría en primer

lugar tecnológicamente, y posteriormente se pondría en manos de personas

expertas en sector social para basar esa etapa, para ponerlo antes de en manos

de los usuarios, validar todas las etapas. Por último, este sistema tendría que ser

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validado a través de los resultados de la prueba piloto para ver si se pone

directamente en marcha, como servicio. A modo de resumen, esta metodología la

acabo de comentar, se extrapola directamente al proyecto de Telpes de la

siguiente forma: después de definir la alternativa tecnológica, que fue primero

validada funcionalmente, se pasó a la mano de unas personas prepiloto, usuarias,

y se hizo un pequeño demostrador en el hogar digital de la escuela universitaria de

la ingeniería técnica de televisión de la universidad politécnica de Madrid. Esta

solución, que es validada en una primera instancia por un grupo reducido de

usuarios de manera controlada, porque son porque pilotaje real en domicilios

reales de pedidas, posibles usuarias del servicio. Y por último, se recopila toda la

información para ver qué de toda esta información se puede poner en marcha y se

puede incidir de forma directa para el cambio de normativas, que es la etapa en la

que estamos. A la hora de establecer la solución tecnológica que va a ser testeada

por las distintas formas, además de toda la información que teníamos recopilada,

las principales retos de los profesionales y los usuarios pasaban por las

especificaciones presentadas en la diapositiva. Cubrir especialmente las

emergencias, que el sistema de interacción esté orientado a la persona usuaria, y

tener un conocimiento expreso de todas las posibilidades de videocomunicación

con los sistemas de intermediación que ya nos presentaba Adolfo, como por

ejemplo, el sistema Esvisual. Esta alternativa tendría que pasar por cubrir toda la

diversidad del colectivo de personas sordas, y sus posibilidades de comunicación.

Lengua de signos española, comunicación a través de texto, o necesariamente a

través de Iconos. Por último, debido a las características de financiación del

proyecto, el sistema debía estar basado en el uso de tecnologías cotidianas y de

uso de mercado, es decir, un sistema de tecnología aplicado.

Teniendo en cuenta todos los temas legislativos, normativos, recomendaciones,

opiniones de personas sordas, personas discapacitadas, expertos de atención

Teleasistencia, se planteó la siguiente alternativa de Teleasistencia con objeto de

promover la accesibilidad y conseguir unos requisitos de acceso y uso sin

limitaciones. ¿En qué consiste la propuesta Telpes a nivel tecnológico? Primero,

fundamental, en base a un sistema o y uso e interacción accesible a través de

unos dispositivos que tienen como punto de partida el terminal base que ahora

tenemos de la asistencia domiciliaria. Ese sistema, conectado a esos sistemas

remotos, tendría le posibilidad de conectar a otros sistemas ópticos, es decir, de

vibración o visuales, que posibilitan la percepción de la persona que lo usa. Eso, a

nivel de interacción. Y por la parte de comunicación, que es la línea que se abre

por debajo de la diapositiva, tendríamos la posibilidad de incorporar

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fundamentalmente a la imagen, al sistema actual, para las personas que se

pudieran comunicar a través de lengua de signos. La posibilidad de interacción a

través de texto, y la posibilidad de seleccionar, a través de iconos, diferentes

opciones en situación de.

En el caso del proyecto Telpes, se ha seleccionado como sistema de

comunicación el proyecto que ha presentado esta mañana mi aconsejo Julián

Andújar, el sistema de videoatención. Este sistema permite que la usuaria o

usuario se comunique con una persona operador del centro de contacto de Cruz

Roja a través de la lengua de signos española. ¿Cómo funciona este sistema? De

manera muy superficial, que luego entraremos en detalle, la persona en su

domicilio interaccionaría directamente con el colgante de sistema domiciliaria

actuación e. Lo pulsaría, y este pulsador activaría el sistema de luces y vibración

de los diferentes periféricos que tiene en su hogar. La disponibilidad de periféricos

es numerosa. Durante el proyecto se han puesto diferentes periféricos

dependiendo del perfil de la persona, si tenía preferencia por luminosos, por

vibradores, etcétera. Por otra parte, para establecer la comunicación, esto

directamente se comunicaba con un sistema de videocomunicación instalado en el

propio televisor del usuario, que permite la videocomunicación, lengua de signos,

texto, y aumentativa o alternativa, iconos. Para entenderlo un poco mejor, voy a

poner un pequeño vídeo que muestra de manera muy resumida estas tres

maneras diferente comunicación.

(Música).

El sistema de lectoescritura, a través de textos, este sistema, como comentaba mi

compañero Julián, va conectado a un móvil, con botones grandes numéricos, y

tiene la posibilidad d discriminar entre las opciones que se le muestran en la

pantalla. Éste es un caso de iconos, signos, y dispositivos dependiendo de la…

(Música).

Perdonad. Todo este sistema que os estoy presentando se testeó funcional y

técnicamente, en primer lugar, en una fase piloto en un interno controlado, como el

hogar digital de la universidad politécnica que antes mencionaba. Este entorno es

como un domicilio real basado en tecnología domótica. Aparecen algunas

imágenes que lo reflejan. En este caso, en este escenario, pudimos testear

diferentes casos de uso provocando situaciones de emergencia y de alarma para

ver si realmente la tecnología respondía, a las diferentes posibilidades que

queríamos implementar durante el proyecto.

Los resultados de esta fase piloto los comentará luego con mayor detalle mi

compañera Débora, que era la persona que estaba en el centro de contacto

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haciendo la recepción de todas estas llamadas.

Después de la validación que hicimos prepiloto en el domicilio, con una serie de

usuarios que pasaron esta primera fase de usabilidad, se seleccionaron dos

escenarios concretos. El primero, el que llamábamos por la marca de los

periféricos, y por otra parte, el haerio x 10, que usaba a estos periféricos, al

sistema de videoatención y al sistema de Teleasistencia domiciliaria, un sistema x

10, que les sistema actual de domótica de los hogares. Dependiendo del perfil de

los usuarios con los que trabajaríamos en cada territorio se seleccionaría uno u

otro de los escenarios.

Con toda esta información, se realiza la puesta en marcha del pilota o, liderada por

el centro de contacto de Cruz Roja y por los responsables de las distintas

federaciones de sordos de los diferentes territorios con los que trabajamos. Los

datos y lugares en los que se realizó el piloto los podéis ver en la transparencia.

La muestra que se tomó intentó ser lo más variada posible. En primer lugar, se

establecieron unos protocolos de instalación en base a una formación concreta de

cada uno de los territorios, y así, también para los usuarios de los domicilios.

También, dado que el margen que teníamos de pilotaje era de entre cinco o seis

meses, teníamos que intentar provocar algunas llamadas forzadas de emergencia,

dado que no íbamos a poder contemplar una numerosa cuantía de llamadas para

valorar lo y obtener resultados, así que lo que hicimos fue definir un protocolo de

seguimiento o de pruebas, y lo que propusimos fue que los usuarios llamaran una

vez a la semana a la central para probar la tecnología, para ver si percibían los

luminosos, si podían comunicar con el centro, y de manera contraria, el centro de

contacto les llamaba dos veces al mes para poder validar la comunicación en el

otro sentido.

En esta, voy a definir los dos ejemplos que os estoy comentando, en mayor

detalle, éstas son unas fichas que les dimos a los usuarios para que lo tuvieran en

su domicilio, para que siempre recordaran un poco todo el proceso que iban a

recibir. El caso A, Cruz Roja nos llama a casa. Que como he dicho antes, Cruz

Roja nos llamará dos veces al mes. Directamente, ¿cómo sabemos que nos

llaman? Los diferentes dispositivos periféricos se iluminarán y vibrarán. Entonces,

los usuarios sabrán que tienen que ir directamente al televisor donde está

conectada la videoatención descolgar el teléfono de atención, y encender la

televisiones si está apagada. Normalmente, dependiendo del modelo de televisor,

salta directamente este sistema de videoatención. Y directamente, podría

establecer una comunicación con el centro de contacto, Cruz Roja con toda la

información que tiene almacenada de este usuario sabrá qué tipo de comunicación

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prefiere, si les caso de lengua de signos, directamente tendrá una comunicación

con la operadora del centro. Y si ha elegido, por su perfil, la comunicación a través

de texto o iconos, ciertamente tendrá la posibilidad de discriminar todas las

opciones a través de la selección numérica.

De forma inversa, les proponíamos a los usuarios que llamaran una vez a la

semana a Cruz Roja para acordarse de cómo funcionaba todo este sistema.

Entonces les proponíamos que directamente pulsaran el botón rojo de la central

de alarmas de Teleasistencia. Cuando pulsaba este botón, para tener el feedback

de que había pulsado el botón, los periféricos del domicilio se iluminarán y

vibrarán para indicar que se está estableciendo la comunicación. Tendrán que ir al

televisor, descolgar el teléfono de videoatención y establecer la comunicación con

la persona del centro de la misma madera, verán cuál es el perfil de la persona

con la que va a hablar, y dependiendo de su perfil establecerá la comunicación de

una manera u otra.

Aunque quede así un poco cortado, toda esta parte de la experiencia piloto que

pusimos en marcha durante seis meses, los resultados ahora los presentará a

continuación mi compañera Débora, que trabajo dentro del centro de contacto de

Cruz Roja Española. Para la parte técnica, que quizá es la que más experiencia

hemos tenido la FUNDACIÓN TECSOS, podéis poneros en contacto conmigo o

Julián a través de esta dirección de correo.

Muchas gracias por su atención.

(Aplausos).