Organiza: Financiado por:

1

Ponencia: Mesa de Experiencias Tecnológicas: “El

proyecto de Videoatención”

Intervención de D. Carlos Capataz Gordillo. Director del

Departamento de Voluntariado y Desarrollo Local de Cruz Roja

Española

Buenos días a todas.

Voy a empezar mi presentación con un pequeño vídeo, que ilustra gráficamente

en qué consiste el servicio, creo que va a ayudarme bastante a hacerles

comprender en qué, cómo está estructurado, pero antes quería que se

respondieran ustedes una pregunta. ¿Alguien ha hecho alguna vez una

videoconferencia a través del Messenger, del Smarketing tpe? Esto está inventado

hace muchos años ya. Esto no es nuevo. Antes de que estuviera en el uso

doméstico, las grandes corporaciones, grandes empresas tenían sus sistemas de

videoconferencia con más o menos calidad, pero esto es hoy en día algo muy

común entre los jóvenes y entre los no tan jóvenes. Cuando empezamos a

plantearnos este servicio, nació como respuesta a una pregunta relacionada con la

Teleasistencia. Las llamadas de Teleasistencia, como ustedes saben por alguna

intervención de ayer por la tarde, una parte muy importante, más de la mitad,

bastante más de la mitad no son alarmas vitales, no son pulsaciones del botón

porque algo grave está ocurriendo. La mayoría son situaciones de angustia, de

soledad, de necesidades, de ganas de conversar con otra persona. Esto nos dio

pistas, y dijimos "bueno, ¿si logramos que además de hablarse se pudieran ver?".

Nos hicimos esa pregunta, simplemente. Luego sigo avanzando. Vamos a poner el

vídeo. Pulso y entra, ¿no?

(Música).

¿Diga?

Hola, buenos días. De Cruz Roja Española, para la videoatención

Qué hay, buenos días.

Buenas.

¿Tú qué tal?

Bien.

Le vamos a montar el sistema de videoatención.

Organiza: Financiado por:

2

(Música).

Ya está instalado, ahora lo único que hay que hacer es buscar el…

(Música).

La videoatención, como complemento, digamos que ayuda a mantener a las

familias en el hogar, aportándoles una sensación de mayor seguridad también,

pero sobre todo, una mayor interacción con los operadores del centro, no

solamente se ven, sino que también se hablan.

Hola, buenos días.

¿Cromo estamos?

Muy bien, muy bien.

Utilizamos las comunicaciones móviles de banda ancha, pero eso es transparente

para la persona mayor. Simplemente, se tiene que sentar frente al televisor y

descolgar el teléfono. Mirar a la cámara, y desde allí puede conectar con el centro

de contacto con sus familiares, los familiares tienen un teléfono de tres g, lo que

les permite comunicarse a través de una videollamada. Así puede ver a sus nietos,

a sus amigos.

Le pongo en contacto con los chicos, que tienen también dos móviles, y uno cada

uno, y el otro día, pues haciendo una prueba, le llamé, y estaba trabajo trabajando,

y me contestó.

Por los teléfonos, para ver quién se le lleva de viaje, a ver quién le puede tener

este fin de semana. Vamos de viaje, pues si alguien quiere hablar con el abuelo se

enchufan a la videoconferencia y nos ve, le enseñamos cómo estamos.

Nos y que hace, si están comiendo, vamos, que noviembre

Este producto en España, con Vodafone y Cruz Roja, española, es el primero de

en Europa. En cuanto estamos muy orgullosos de poder ayudar a la gente, y en

este caso a los mayores a sentirse más atendidos en sus casas, más conectados

con sus familias y su entorno.

(Música).

Ellos, desde luego, lo que manifiestan es que han descubierto el servicio como

una mejor forma de comunicarse con el centro. Fórmulas nuevas de interactuar,

no solamente con el centro diferente atención sino también entre los propios

usuarios, porque se están abriendo vínculos de relación entre ellos.

(Música).

Te llamo para saber cómo estás.

Organiza: Financiado por:

3

(Música).

Bueno. El proyecto de videoatención nace con ese objetivo, de explorar la

posibilidad de comunicarse mejor entre nuestros operadores y los usuarios, pero

es cierto que cuando lo pusimos en marcha, teníamos muchas dudas. Teníamos

muchas dudas desde el punto de vista tecnológico, de que fuera posible tener

estas comunicaciones con cierta calidad, los que ustedes han visto ahí es una

imagen real de uso, les puedo asegurar que el comienzo no era así, era mucho

más complicado, la imagen pixelaba mucho, se cortaba con frecuencia, y ha

habido un trabajo desde el punto de vista de ingeniería muy importante. Después,

lo que quisimos es un poco lo que decía antes Julián, que la tecnología funcione,

no tiene mérito por sí mismo, es que tiene que funcionar. Lo que queremos

averiguar es si socialmente tenía alguna utilidad, si aportaba algo a las personas

que usaban el servicio. Y efectivamente, sí que hemos detectado que, como

veremos después, aporta calidez a la atención desde nuestro centro y las

personas muchas gracias miento o, también que se genera un clima de, bueno, de

autoestima entre las personas que utilizan el servicio, porque se ven reconocidos

en un televisor, se relacionan con otras personas que están en situaciones

similares, y dado que tenemos abierta esa comunicación de banda ancha, también

nos permite hacer otro tipo de interacciones, no solamente una videoconferencia

sino, por ejemplo, realizar juegos, para mejorar aspectos cognitivos, como

veremos después, o incluso tener videoconferencias con familiares. Voy a ir un

poquito rápido, porque yo creo que la descripción antes ya se ha hecho en el

vídeo. A Uno de los retos que les propusimos a los ingenieros, me acuerdo muy

bien de aquella reunión, fue "no me vengan ustedes con un ordenador, un teclado

y una cámara, porque para eso no hace falta ser ingeniero, eso ya existe, y mi hijo

sabe montarlo". El reto que les proponemos es que el interface, la forma de

comunicación entre las personas mayores y nosotros sean algo conocido para

ellos, el televisor de toda la vida, el teléfono y el mando a distancia.

Bueno, fue complejo, pero lo lograron. Es decir, hay lo que se coloca en el

domicilio simplemente es una cámara, un router, es cierto que ya no es este

modelo que vemos aquí. Es un aparatito mucho más pequeño, viene a ser un

especie de portarretrato muy pequeño, y un teléfono que en potencia podría ser el

mismo que tienen, pero creemos que es más fácil usar uno de estos con teclas

predefinidas, y el televisor de toda la vida, no tiene más. La forma de comunicarse

con nosotros es muy sencilla, bien descolgar el teléfono, poner el televisor en el

canal que corresponde y pulsar una tecla del teléfono, y ya se establece la

Organiza: Financiado por:

4

videoconferencia, y si es inversa, si es el centro quien llama, suena la llamada

telefónica primero, la persona mayor decide si quiere en ese momento tener una

sesión de videoconferencia o no, y en ese caso enciende ya el resto de

dispositivos. Pero es de muy, muy fácil eso. Por parte de los familiares,

simplemente un teléfono de última generación, de los de 3 g para establecer

videoconferencia. Es cierto que el servicio exige tener comunicación, cobertura de

banda ancha en esa zona. Si no hay cobertura 3 g, no funcionaría el servicio,

aunque en potencia también permite conectarlo a una red alámbrica, es decir, una

red terrestre. Bueno, las funcionalidades ya las he mencionado. Hemos aprendido

muchas cosas, y hemos detectado debilidades en el servicio. Una llamada de

Teleasistencia viene a durar una medie de tres minutos, cuatro minutos, una

llamada de videoconferencia suele ser entre quince y veinte minutos, con lo cual

se pueden imaginar que, si no quieres perder calidad y calidez, que es nuestra

denominación en el servicio, no puedes bajar esos tiempos. Y si no bajas esos,

requiere mucha interacción de muchas personas, del personal fundamentalmente

voluntariado, supervisado con personal remunerado, pero aun teniendo esas

capacidades, que las tenemos, también requiere muchos metros cuadrados de

superficie para sentar a todos estos voluntarios. Esto va a ser el segundo salto en

el proyecto. El modelo actual que ustedes han visto estará ya en producción a

comienzos del año próximo, y estará más dirigido a servicios pensados en

personas con deterioro auditivo, y veremos el proyecto más tarde. También, para

centros de días. Pero este modelo nos ha servido para validar un concepto

tecnológico, un concepto social y el siguiente salto va a ser crear una red en la

que van a poder interactuar personas mayores entre sí, a través del televisor, y

familiares y voluntarios bien desde nuestro centro de coordinación, desde nuestras

asambleas locales, o lo más importante, desde su propio domicilio. Es decir, el

voluntariado podrá tener sesiones entre mi casa, que tengo una hora de poder

hacer trabajo voluntario, y una persona mayor. Va a ser un salto cualitativo muy

importante en el modelo. Bien, además, pueden tener también acceso a

contenidos multimedia, que están desarrollados expresamente para ellos. Estos

contenidos, si ustedes entran en la página web de la Fundación TECSOS.

¿Se escuchó? www.fundaciontecsos.es, ahí verán los contenidos.

¿Dónde se desarrolló el proyecto? Nosotros nos gusta que cualquier proyecto

tenga cierto impacto numérico, para que sea lo más fiel posible y de dispersión

territorial. Ahí ven un poco las zonas donde se desarrolló. Había núcleos de

población grandes, núcleos pequeños, y hasta un total de 240 usuarios. Por parte

Organiza: Financiado por:

5

de los usuarios, yo casi no voy a decir que opinen ellos, que después Gloria nos

contará un poco cuál es su visión. Es cierto que hemos detectado que hay mucha

adherencia al servicio, tanto por parte de las personas mayores como incluso por

parte del voluntariado, es un trabajo que les gusta desarrollar. Esto es una de las

pantallas, que veríamos después, y concretamente es la que te toca a ti explicar.

Vamos bien ajustados de tiempo, ¿no? Vale.