Introduccion

Programa

Objetivos

• Conocer y comprender algunos métodos de resolución de no conformidades para un Sistema de Gestión de calidad

General

• Los participantes del módulo serán capaces de aplicar una metodología que les permita analizar las no conformidades de un Sistema de Gestión de Calidad y definir las soluciones efectivas y eficientes.

Objetivo específico

Diagrama de la culpa

A continuación se muestra el diagrama de la culpa que nos permite ver de manera didáctica una de las formas más comunes que tienen las organizaciones de enfrentar los

problemas actualmente, lo que se pretender erradicar ya que no debemos centrarnos en la persona, sino en el proceso. Buscando

mejoras y no culpables…

Diagrama de la Culpa

Inicio

¿Funciona?

¡No lo toques!

¿Lo tocaste? ¡Bestia!

¿Te vio alguien?

¿Traerá problema?

¡Estás en problemas!

Escóndelo

¿Puedes culpar a

otro?

Bótalo

Problema solucionado

Fin

NO SI

SI

NO

NO

SI

NO

SI

SI

NO

Hagamos un ejercicio (1)

Piensa esta escena:

-Imagina que rompes un televisor en el trabajo. ¿Qué es lo que hubieses realizado para no tener problemas?

-- ¿ Encuentras que se relaciona con el diagrama de la culpa anterior?

Reacciones frente a los Problemas

Cómo vimos en el diagrama de la culpa, estamos acostumbrados a:

1. Buscar responsables

2. Dar excusas

3. Extraer conclusiones sin base racional

4. Defender hipótesis poco profundas

5. Nos convencemos de tener la solución

6. Resistencia a ideas distintas

… O nunca se llega a analizar realmente porque es parte de la vida cotidiana …

Una No conformidad debe generar un cambio en la organización.

Programa

¿Qué es una No Conformidad?

Formalmente, una No Conformidad es un No

Cumplimiento de un requisito ya sea explicito o

implícito pero al mismo tiempo pasa a ser:

Una oportunidad de mejorar el desempeño, los

resultados y la satisfacción de las partes interesadas

Una desviación respecto de una situación esperada

normal o ideal


La Norma ISO 9001:2008 dice que:

…“La organización debe tratar los productos no conformes

mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por

una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente

previsto.


Se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,

incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.”…

Norma ISO 9001:2000, 8.3

Un ejemplo de este tipo de registros es la planilla de

Servicio No conforme donde se pueden establecer las

correcciones a realizar. A continuación se muestra una planilla

en el se establece los potenciales servicios/productos no

conformes encontrados en la organización y posterior a ese

registro encontraras donde registrarlos una vez que se

presenten…

Planilla de control del Servicio No Conforme

Proceso Código

Variable No

Conformidad Medición Registro

Responsable

del control Corrección Responsable de la acción

Planilla de Servicio No Conforme

REGISTRO

CÓDIGO:

VERSIÓN:

PLANILLA DE CONTROL DE SERVICIO NO

CONFORME FECHA:

Nº Fecha

Responsable

de

Identificación

Area Descripción Acciones a Aplicar

Responsabl

e de la

Aplicación

Fecha de

Plazo

Verificación

Eficacia -

Comentarios

Fecha de

Cierre

Amerita

AC?

Nº

Informe

ACP

1

2

3

4

Problemas como una Oportunidad de Mejora

La definición de un problema es considerada universalmente

como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar

problemas o mejorar continuamente.

Si un problema puede identificarse claramente y con suficientes

detalles, las causas y las soluciones comienzan a ser evidentes.

Definición del problema

Preguntas para hacer un análisis de causa:

¿Qué se afecta?

¿Cuál es el problema específico?

¿Cuándo ocurre?

¿Con qué frecuencia?

¿Cuál es la magnitud del impacto?


Piensa esta escena:

-Imagina un problema en tu organización. En base a este problema, responde las preguntas establecidas en la diapositiva anterior.

Problemas crónicos

Un sistema puede parecer a simple vista perfecto, sin embargo, ahondando más, pueden surgir problemas que estén afectando

su calidad.

Problemas Crónicos

Entradas al proceso

Productos del proceso

El “agua” (que es el día a día en

cada organización) oculta problemas

Rotura de equipo

Productos No Conforme

Error de envío

Datos incompletos

Ausentismo Falta de

capacitación

Investigación de la causa raíz

Evidencias objetivas del problema (la punta del iceberg)

Síntoma

Causas aparentes

ALCANCE

Implicancias ocultas

Causa Raíz

Investigación de la causa raíz

Debemos solucionar el problema que tenemos, pero además debemos reconocer el porqué ocurrió. Lo que se entiende como

análisis de causa-raíz

Tipos de acciones

Evidencias objetivas del problema (la punta del iceberg)

ALCANCE

Acción inmediata ataca el problema

Limita los efectos y pone la situación bajo control

Acción Correctiva ataca la causa

Su propósito es evitar que el problema vuelva a suceder

Síntoma

Causas aparentes

Implicancias ocultas

Causa Raíz

Identificación de Acciones

¿Cómo podremos eliminar cada causa raíz?

¿Qué acciones posibles nos permitirán eliminar la causa raíz y alcanzar los objetivos?

¿Cuáles de estas ideas conforman soluciones factibles?

¿Cuáles soluciones logran nuestro objetivo con el menor costo y dificultad de implementación?


Piensa esta escena:

-Imagina el mismo problema del ejercicio 2. En base a este problema, responde las preguntas establecidas en la diapositiva anterior.

Problemas comunes

Falta de seguimiento a las acciones correctivas

derivadas de no conformidades levantadas en las

auditorías

Acciones correctivas que:

Representan simple corrección

Cuando son tomadas, no se establecen controles

para asegurar su implementación y eficacia

Ausencia de mecanismos para identificar causas

probables potenciales

Problemas comunes

Análisis crítico realizados en forma omisa y/o

incompleta por el ejecutivo a cargo o por la Alta

Administración.

Por ejemplo, entrenamiento deficiente en:

No incorporar a todos aquellos directamente involucrados

con el sistema.

No considerar entrenamientos en campos importantes para

la operación efectiva y mantenimiento del sistema.

No considerar seguimiento y verificación del logro de los

objetivos de a capacitación.

Solución, en base a conceptos ISO 9001:2008

Requisito

No conformidad Defecto Conformidad

Acción correctiva

Acción preventiva

Corrección Desecho Concesión Permiso de desviación

Liberación

Reproceso Reclasificación

Reparación

Ejemplo de detección de NC en un proceso

Proceso: recubrimiento de una pieza de material

polimérico con espesor mínimo

No Conformidades: Producto revestido sin cumplir

con el espesor mínimo solicitado

Relación para la detección de la NC:

Falla en los equipos

Personal no entrenado

Método de trabajo mal definido

Falta de material necesario

Medidas de control insuficiente

Ejemplo de detección de la No Conformidad

Todas las organizaciones buscan realizar su proceso/servicio de tal forma que no se incurran en No Conformidades y por lo tanto

pueda ser “Liberado” inmediatamente sin incurrir en recursos extras.

Ahora, cuando se producen No conformidades tienen distintas maneras de tratarlas para poder “Liberar” su producto/servicio,

las cuales se presentan a continuación…


Requisito Espesor mínimo

No conformidad Espesor no cumple con el

mínimo solicitado

Defecto Correspondería si se da

un uso posterior a la pieza

Conformidad

Acción correctiva Investigar causas y definir

medidas correctivas

Acción preventiva

Aplicar acciones

correctivas a procesos similares

Corrección Ajustar

parámetros del proceso

Desecho Destruir

Concesión Autorización

del cliente

Permiso de desviación No aplica

Liberación

Reproceso Volver a cubrir

Reclasificación Vender en otra

categoría de productos

Reparación No aplica

Ejemplo de detección de NC en un proceso

Proceso: Soldadura de un conjunto de repuestos

No Conformidades: Producto no es soldado en los

puntos pinchados y tampoco son pulidas las caras a la

vista del producto.

Relación para la detección de la NC:

Falla en el equipo de trabajo

Personal no está capacitado

Método de trabajo mal definido

Falta de materiales para el desarrollo de sus actividades

Medidas de seguimiento insuficiente

Requisito Soldadura de acuerdo a

lo requerido por el cliente

No conformidad No están siendo pulidas las

caras a la vista

Defecto Producto no es soldado en los puntos pinchados

Conformidad

Acción correctiva Investigar causas y definir

medidas correctivas

Acción preventiva

Aplicar acciones

correctivas a procesos similares

Corrección Ajustar

métodos del proceso

Desecho Eliminar


del cliente


Liberación

Reproceso Soldar en los

puntos pinchados

Reclasificación Vender como producto de

segunda mano

Reparación No aplica

Requisito Soldadura de acuerdo a

lo requerido por el cliente

No conformidad No están siendo pulidas las

caras a la vista

Defecto Producto no es soldado en los puntos pinchados

Conformidad

Corrección Ajustar

métodos del proceso

Desecho Eliminar


del cliente


Liberación


Definiciones, en base a conceptos ISO 9000:2005

Requisito: necesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Defecto: incumplimiento de un requisito

asociado a un uso previsto o especificado.

No Conformidad: incumplimiento de un

requisito.

Definiciones, en base a conceptos ISO 9000:2005

Acción Correctiva: acción tomada para

eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: acción tomada para

eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente

indeseable.

Corrección: acción tomada para eliminar una

no conformidad detectada.

Fuentes de detección de No Conformidades

Auditorías Internas

Reclamos Clientes

Productos No Conformes

Desempeño Proceso o Sistema

Incumplimiento Legal

Inspecciones Planeadas

Incumplimiento de Objetivos

Evaluación Proveedores

Incidentes

No Conformidad Observación

Acciones Correctiva / Preventiva

Revisión Gerencial

Observación Planeada

Programas

Evaluación Contratistas

Enfermedades Profesionales

Necesidad de Recursos

Mejora Desempeño SGC

y Procesos

Mejoras de Productos

Mejora Eficacia Procesos

Detección de Producto No Conforme en los procesos

“La Organización debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del PRODUCTO

b) Asegurar la conformidad del SGC

c) Mejorar continuamente la EFICACIA DEL SGC

Esto debe comprender la determinación de los métodos

aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su

utilización.”

Norma ISO 9001:2000, 8.1

Medir el comportamiento de un proceso

“El proceso siempre debe cumplir con los requisitos del

cliente”

Por lo que se debe:

Ubicar los puntos de medición en el proceso

Definir la frecuencia y metodología

Definir la exactitud y precisión requeridas

Establecer las responsabilidades para su ejecución

Medir el comportamiento de un proceso

“La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos

apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema

de gestión de la calidad y para evaluar dónde realizarse la mejora

continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto

debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y

medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de los datos debe proporcionar información sobre

a) la satisfacción del cliente,

b) la conformidad con los requisitos del producto,

c) las características y tendencias de los procesos y de los

productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo

acciones preventivas, y

d) los proveedores”

Norma ISO 9001:2000, 8.4

Donde enfocar la detección de las No Conformidades

PROCESOS

Sistema de Medición Sistema de Medición

Personal Medios Ambiente

Materiales Maquinarias Métodos

A B C

D E

Insumos Productos

Sistema de Medición

Personal Medios Ambiente

A

Insumos


Personal: Política claramente definida.

Responsabilidad y autoridades.

Compromiso y liderazgo.

Trabajo en equipo.

Capacitación y Entrenamiento.

Métodos: Procesos definidos.

Procedimientos establecidos.

Métodos de ensayo normalizado.

Maquinaria: Infraestructura adecuada.

Tecnología vigente.

Mantención.


Ambiente o Mercado: Requisitos y expectativas de los clientes.

Satisfacción del clientes.

Oportunidad.

Competitividad.

Precio.

Materiales: Materias primas y otros insumos.

Especificaciones para los insumos.

Evaluación de proveedores.

Medios o Capital: La gestión de la calidad es una inversión y

no un gasto

No Conformidades más comunes

Registros incompletos.

Fallas en el control de documentos que van desde la

distribución incorrecta a la sustitución no oportuna de

aquellos no obsoletos.

Incompatibilidad entre los establecido en los

procedimientos o manuales y la actividad

desempeñada.

Falta calibración y ajuste de equipos de medición.

Falta de medición de los procesos, objetivos e

indicadores

Causas que afectan la calidad según ISO 9001:2008

CALIDAD

5. Gestión 7.4 Insumos y Materiales

Capital 7.2 Y 8.2.1 Mercado

Enfoque al Cliente

6.3 Y 7.6 Infraestructuras y Maquinas 6.2.1 Y 6.2.2 Recurso Humano

7.5 Identificación y Trazabilidad

Definición Politica

Representante de la Calidad

Responsabilidades

y Autoridades

Control de Insumos

Clara definición

Especificaciones

Evaluación Proveedores

Edificios y Equipos

Mantención

Calibración

Servicios

Competencias

Satisfacción Necesidades

Capacitaciones

Motivación

ISO 9004:2000

Evaluación del Cliente

Identificación Requisitos del Cliente

Mecanismo de Comunicación

Revisión Requisitos

Identificación del Proceso

Validación

Identificación y Trazabilidad

Conservación

Tratamiento de la No Conformidad Inicio

¿Es necesaria una acción correctiva?

Potencial No Conformidad

Acción inmediata

¿Es necesaria una acción preventiva?

Cierre del Registro Cierre del Registro

Investigar las causas

Investigar las causas

Detección de las acciones

correctivas

Detección de las acciones

preventivas

Determinación de los recursos, plazos y responsabilidades Evaluación de

riesgo

Verificación de eficacia

¿Es efectiva?

Cierre de acción

Fin

No Conformidad

Seguimiento de la implementación

Introduccion

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