Introducción a La Calidad Ing y MAE Luis Giron
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Introducción a la Calidad Ing. Luis Girón
Introducción
• La calidad es una herramienta que contribuye a la
supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el
transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y
excelencia en la atención; razón por la cual no solo se
debe tener en cuenta la calidad en la prestación del
servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.
¿Qué es la Calidad?
• La calidad es:
• “La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.
• La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.
¿Qué es la Calidad?
• Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:
• “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Características
Características
Concepto de calidad
• Según lo anterior se puede concluir que la
CALIDAD es:
• “Conjunto de cualidades con las cuales
cuenta un producto o servicio, para
satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes”.
Concepto de calidad
•“Un producto y/o servicio de
calidad es aquel que satisface
las expectativas del cliente al
menor costo”.
Concepto de calidad
• “Un producto o servicio de
calidad es aquel que minimiza
las pérdidas de la empresa y
sociedad”.
Concepto de calidad
• “Calidad es una actitud hacia
hacerlo bien”. (Philip B.
Crosby)
Concepto de calidad
• “Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. (Kaoru Ishikawa)
Necesidad Vs Expectativa:
• Necesidad: Es algo que el
consumidor realmente necesita.
Ej.: un programa de formación,
transportarse (vehículo propio),
entre otros.
Necesidad Vs Expectativa:
• Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de formación le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo, bajo consumo de combustible, repuestos económicos, servicio posventa las 24 horas, y otros.
Calidad de diseño:
• La calidad de diseño engloba todas las
funciones y características de un producto.
La velocidad de un carro, el estilo de un
jarrón, la comodidad de una silla, son
características que se refieren a la calidad
de diseño de un producto. Es muy normal
pensar que la palabra calidad se refiere tan
solo a este aspecto.
Calidad de conformidad:
• Mide el grado de cumplimiento de
las especificaciones del producto.
Para que exista calidad de
conformidad, debe existir antes un
diseño y un patrón de medida.
Calidad de conformidad:
• Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al)
al día, presenta los siguientes resultados al finalizar el
día laboral.
• Especificaciones de Producción:
• Longitud 3 Cms
• Diámetro Interno 2 Cms
• Diámetro Externo 4 Cms
Calidad de conformidad:
• De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica) 21 Unidades
cumplen con las especificaciones iníciales.
•
Calidad de conformidad:
• Conclusión: De los 25 bujes
producidos, son conformes el 84%
(21 Unds) y el 16% (4 Unds) son
productos con baja calidad de
conformidad, de acuerdo a las
condiciones iníciales.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:
• Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del
todo cierto. Un producto de calidad tendrá la mejor relación
calidad precio y/o costo- beneficio.
• El caso de un coche de marca, de alta gama, es típico. Este
es un ejemplo claro de calidad de diseño, este vehículo será un
producto adecuado para aquellas personas que busque los lujos
que este da, y no bajo consumo de combustible, por ejemplo.
• Si un televisor nunca se funde, está claro que se refiere a
calidad de conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede
que no sea el de pantalla LCD más grande o el que tiene
sonido estereofónico, pero cumple con la función de
transmisión.
Evolución de la Calidad
• El origen y las bases de la filosofía de la calidad nació a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidad
Del control de la calidad a la excelencia empresarial
• 1. Control de la calidad.
• 2. Aseguramiento de la calidad.
• 3. Calidad total.
• 4. Excelencia empresarial.
control de la calidad 1940-1950
• “Calidad = Conformidad con las especificaciones”
• El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha
gente considera como gestión de la calidad. El
departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificación de los productos mediante
muestreo o inspección al 100%. La calidad sólo atañe a
los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no
lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en
modo alguno se evita la aparición de esos errores.
Aseguramiento de la Calidad 1960-1970
• “Calidad = Aptitud para el uso”
• Se considera la calidad como una ventaja competitiva,
pero no como una inversión, ya que generalmente lo
único que se busca es la certificación del modelo de
calidad que emplea la empresa.
• Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a
todos los departamentos de la empresa, se redacta el
manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, entre otros.
Gestión de la Calidad Total 1980-1990
• “Calidad = Satisfacción del cliente”
• La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:
• Calidad del producto
• Calidad del servicio
• Calidad de gestión
• Calidad de vida
Gestión de la Calidad Total 1980-1990
La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa,
puesto que la gente se debe concientizar que la calidad
atañe a todos y es responsabilidad de todos; la alta dirección
es la responsable de liderar este cambio, mediante la
implementación de un sistema de mejora continua y
permanente, y mediante la instauración de un sistema
participativo de gestión.
Excelencia Empresarial 2000-2010
• “Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia
económica”
• Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial
no es más que una adaptación del modelo de calidad total
(de origen japonés) a las costumbres occidentales. En
estos momentos existen dos modelos ampliamente
aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el
de la EFQM en Europa, ambos son un complemento a las
normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.
La filosofía de Deming
• Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la
moderna Gestión de la Calidad. Matemático de
formación, él empleó y mejoró herramientas ya conocidas
por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.
La filosofía de Deming
• Enseñanzas de Demíng
• La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro
conceptos básicos:
• Orientación al cliente
• Mejora continua
• El sistema determina la calidad
• Los resultados se determinan a largo plazo
La filosofía de Deming
• Enseñanzas de Demíng
• La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro
conceptos básicos:
• Orientación al cliente
• Mejora continua
• El sistema determina la calidad
• Los resultados se determinan a largo plazo
Los 14 puntos de Demíng
• 1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o
servicio.
• 2. Adoptar la nueva filosofía.
• 3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva.
• 4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos
únicamente en función del precio.
• 5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin
detenerse jamás.
Los 14 puntos de Demíng
• 6. Instituir la formación en el trabajo.
• 7. Instituir el liderazgo.
• 8. Librarse del miedo.
• 9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos.
• 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores.
• 11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo.
• 12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo.
• 13. Estimular la formación y el afán de superación personal.
• 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Ciclo PHVA de Demíng