INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD estudiantesdocentes.g-99.net/usuario/silabos/6t7b0bl4-INTRODUCCIÓN...

1

INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

Guía de Curso

Elaborado Por:

Margarita Riquetti Carrasco

Ana María Murillo Palacio

2

INTRODUCCIÓN Actualmente, Ecuador presenta grandes perspectivas de desarrollo en diversos campos de la actividad económica, entre los que las autoridades ecuatorianas citan el turismo, junto con el petróleo, minería, telecomunicaciones, generación de energía, pesquería, agroindustria y red vial. El sector turístico ecuatoriano ha empezado a desarrollarse recientemente, por lo que aún existe una gran necesidad de inversión para mejorar las infraestructuras y la imagen de Ecuador, a veces estereotipada y otras veces desconocida, en muchos países. Los turistas, de un modo u otro, compran sus viajes en la esperanza de disfrutar de vivencias y experiencias agradables (tanto en su viaje mismo, a la llegada al lugar, durante en la estancia y a su regreso). El interés de palpar y vivir nuevos lugares se ha acrecentado con la propia globalización internacional que existe en las dos últimas décadas. Son muchos los interesados en apreciar y experimentar personalmente los paisajes, otros recursos naturales, culturales y contactos humanos que la educación general unida al propio desarrollo tecnológico (TV, Internet, etc.) han propiciado conocer. Esto ha hecho que un término tan popular como la demanda turística haya crecido notablemente. Los visitantes, requieren de un conjunto de “facilidades” para realizar sus estancias en los destinos turísticos que permiten la satisfacción de las necesidades básicas de las personas: alojamientos, alimentación, etc. Para esta asignatura trataremos temas que den a conocer el concepto básico de qué es hacer turismo, la realidad de nuestro sistema turístico y como se desenvuelve el servicio de alojamiento y alimentación dentro del medio, creando en el estudiante una conciencia turística con elementos que le ayuden a desarrollar destrezas dentro del ámbito turístico gastronómico y hotelero.

3

ÍNDICES DE CONTENIDOS

Orientación Objetivos del curso 5 Retrasos y Salidas Temprano 6 Criterio de Evaluación 6 Desglose de Notas 6 Necesidades para estudiantes especiales 7 Autoevaluación 7 La higiene, Uniforme y Políticas de Profesionalismo 8 Política de asistencia 12 Honestidad Académica 12 DIA UNO 13 INTRODUCCIÓN AL TURISMO DIA DOS 21 INTRODUCCIÓN AL TURISMO DIA TRES 24 Exposición trabajo “Efectos positivos y negativos del Turismo” DIA CUATRO 24 Exposición trabajo “Efectos positivos y negativos del Turismo” DIA CINCO 25 SERVICIOS TURÍSTICOS DIA SEIS 27 SERVICIOS TURÍSTICOS DIA SIETE 29 SALIDA DE CAMPO DIA OCHO 30 SERVICIOS TURÍSTICOS DIA NUEVE 36 SISTEMA TURÍSTICO DIA DIEZ 38 SISTEMA TURÍSTICO DIA ONCE 40 SISTEMA TURÍSTICO DIA DOCE 43 Exposición de Trabajos “Destinos turísticos y sus servicios”

4

DIA TRECE 43 Exposición de Trabajos “Destinos turísticos y sus servicios” DIA CATORCE Examen Parcial DIA QUINCE 44 INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD DIA DIEZ y SEIS 51 INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD Trabajo “Vinculo de la Hospitalidad con la Restauración y el Hospedaje” DIA DIEZ Y SIETE 53 HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN DIA DIEZ Y OCHO 59 HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN DIA DIEZ Y NUEVE 63 HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN Documentación reglamentaria de funcionamiento.

DIA VEINTE 64 Entes reguladores del turismo en la Ciudad Foro / Trabajo “Creación de un Hotel y Restaurant” DIA VEINTE Y UNO 65

Presentación de Hotel y Restauran

DIA VEINTE Y DOS 65


DIA VEINTE Y TRES 65

Revisión de Clases

DIA VEINTE Y CUATRO 65

Examen Final BIBLIOGRAFIA 66

5

Objetivos del curso: Los siguientes los objetivos del curso han sido identificados como las habilidades más importantes a ser desarrolladas y repasadas en esta clase:

• Crear una visión global del Turismo, sus componentes y campos de acción.

• Tendencias y tipologías del Turismo

• Identificación y reconocimiento de conceptos básicos en el área de la Hospitalidad.

• Entes reguladores del Turismo en el Ecuador.

• Importancia e interrelación de los diversos facilitadores del turismo

• Valor de la ética en la Hospitalidad

• Identificación y análisis de las empresas inmersas en el mundo de la Hospitalidad, mundial y

localmente.

• Impacto económico del turismo y la hospitalidad a nivel mundial y de nuestro país.

6

Retrasos y Salidas Temprano. Se esperan que los estudiantes lleguen a tiempo y preparados para la clase de cada día. Los estudiantes no presentes cuando se pasa asistencia serán considerados con falta. La misma situación aplicará a estudiantes que deben salir temprano de la clase. El criterio de Evaluación Conocimientos (conciencia, entendimiento y análisis)

• La Información específica del curso • Terminología • Principios o concepto

Habilidades

• Creación y fortalecimiento de fundamentos bases de la Hospitalidad • Capacidad crítica y analítica • Reconocimiento de Servicios Hospitalarios • Identificación de Tipos y Clases de Alojamiento y Restauración

Profesionalismo

• Apariencia • Modales • Buen Juicio • Habilidades interpersonales y comunicación con los compañeros de clase y con instructor • Habilidades de atención

DESGLOCE DE NOTAS Asistencia y Participación: 20% 5% Asistencia y puntualidad 5% Participación 5% Lecciones 5 % Autoevaluación Trabajos de investigación: 30 % 5% Trabajo Individual (Escrito)

5% Trabajo Individual (Oral) 10% Trabajo Grupal (Escrito y Oral) 10% Trabajo Grupal (Escrito y Oral)

Exámenes parciales: 20 % 15% Examen escrito

5% Trabajo Individual.

Examen final: 30 % 15% Trabajo individual

15% Examen escrito.

7

NECESIDADES PARA ESTUDIANTES ESPECIALES Se piden a estudiantes que necesitan la consideración especial, que identifiquen sus necesidades al Instructor en privado, previo a la realización del primer día de clase. Aquéllos que no identifiquen sus necesidades anticipadamente no deben esperar consideraciones especiales de ninguna clase por cualquier problema de rendimiento de la clase. AUTOEVALUACIÓN Para ser un estudiante bueno o un profesional, usted necesita estar comprometido al desarrollo continuo. El primer paso a lo largo de esta jornada involucra evaluar su propia actuación. Usted necesita poder reconocer sus éxitos y si hay áreas en las que necesiten mejorar, pueda corregir y aprender de esta experiencia. Para pensar sobre alguna de las maneras que usted puede evaluar su propia actuación y su efectividad, intente lo siguiente:

• Observe cómo otros trabajan (rápidamente, fácilmente, limpiamente, y con precisión) y compare sus acciones con las suyas.

• Observe cómo otros contestan preguntas propuestas por el instructor y compare las respuestas de ellos con sus posibles respuestas.

• Note las preguntas que otros estudiantes realizan sobre la materia y considere qué preguntas usted podría hacer.

• Piense sobre qué argumento usted puede ofrecer para cada punto que usted hace en la clase. • Observe cómo otros estudiantes se comportan (Como establecen sus área de trabajo, toman

los apuntes, contribuyen a la clase, participan en la discusiones, estudia) y note su efectividad.

• Piense sobre lo que usted podría hacer diferentemente y cómo usted se podría haber preparado mejor y cómo eso podría haber producido una respuesta más clara, una discusión de la clase más productiva, un producto bueno, o un servicio de calidad superior.

• Para realmente mejorar, tome los apuntes en lo que usted hace bien y lo que usted puede hacer para mejorar.

En los cursos en el Instituto, usted encontrará varios recursos para ayudarle a aprender a evaluar su crecimiento. En las guías del curso, la sección de la evaluación proporciona la información clara sobre los detalles de cómo será evaluado por su instructor. Las secciones diarias contienen unas listas de términos importantes y preguntas de estudio que pueden usarse como autoevaluaciones. ¿Usted sabe estas condiciones? ¿Usted puede explicarlos en sus propias palabras? ¿Usted puede contestar las preguntas de estudio sin referirse a sus notas, libros, o sus guías de curso? Durante las críticas de las comidas o servicios llevadas por su instructor, vea si usted puede proponer los mismos comentarios. ¿Si usted fuera a dirigir una crítica, qué vería usted, qué diría usted? ¿Si usted pierde algo el instructor ha expuesto, por qué usted lo perdió? Pregúntele a su instructor por algunos comentarios individuales y por su actuación en su desempeño en lo que se refiere a la higiene, limpieza de la estación, velocidad, gusto de productos desarrollados, exactitud de cálculos, redacción de reportes, costos, hospitalidad tomando órdenes, el etc. Piense de antemano sobre estas cosas y tome nota sobre lo que usted diría sobre su propio trabajo. Luego escuche al instructor, apunte lo que se dice, y compare los dos listas de opiniones.

8

HIGIENE, UNIFORME Y POLITICAS PROFESIONALISMO La política en la higiene, uniformes, y el profesionalismo es un requisito imprescindible para todos los estudiantes Administración Hotelera y de Gastronomía y Arte Culinario. Recuerde que una apariencia profesional y acercamiento, son en todo momento necesarios. Si usted necesita una excepción de esta política por razones médicas o religiosas, debe comunicar a la Dirección Académica y traer un certificado comprobable de su doctor (o el líder religioso). Una variación o justificación se emitirá entonces por la Dirección Académica. La excepción sólo proporcionara la facilidad para que usted pueda remediar los componentes del uniforme que no sean esenciales. Pero deben ser consistentes con las normas del Instituto. Le exigen que lleve esta nota (o una copia) con usted, y debe poder presentarlo cuando algún miembro de facultad lo pida. Ningún otro documento es aceptable. Use el uniforme apropiado como esta descrito por el Instituto.

REGLAMENTO PARA EL USO DE UNIFORMES PARA ASISTENCIA A CLASE Hombres Mujeres

1. Uniforme completo: Chaqueta Azul del uniforme con

el logo del Instituto, limpia y planchada. (*)

1. Uniforme completo: Chaqueta Azul del uniforme con

el logo del Instituto, limpia y planchada. (*)

*. El Uniforme será adquirido en el Instituto, ya que se debe cumplir uniformidad y calidad.

9

REGLAMENTO PARA EL USO DE UNIFORMES Y PRESENCIA PERSONAL EN LAS

PRÁCTICAS DE COCINA Hombres Mujeres 1. Uniforme completo:

Camiseta blanca Chaqueta Blanca del uniforme de

chef con el logo del Instituto, limpia y planchada. (*)

Pantalón del uniforme Azul rayas vertical gruesa blanca limpio y planchado (*)

Pañoleta ubicada en el cuello Zapatos negros En el aula práctica colocarse el

delantal limpio, los limpiones blancos y limpios

Gorro.

1. Uniforme completo: Camiseta blanca Chaqueta Blanca del uniforme de

chef con el logo del Instituto, limpia y planchada. (*)

Pantalón del uniforme milcuadros rayas azules limpio y planchado(*)

Pañoleta ubicada en el cuello Zapatos negros En el aula práctica colocarse el

delantal limpio, los limpiones blancos y limpios

Colocarse el gorro. 2. Afeitados de preferencia o podrán

utilizar barba corte 1. 3. Cabello corto y peinado 4. Mantener un buen cuidado de su

estética y aseo personal

2. Sin maquillaje 3. Cabello recogido de preferencia moño y cubierto con malla.

4. Mantener un buen cuidado de su estética y aseo personal

5.Los estudiantes no podrán utilizar: • Aretes • Cadenas • Manillas • Perfume • Uñas pintadas y largas • Reloj

5. Las estudiantes no podrán utilizar: • Aretes largos • Cadenas • Manillas • Perfume o body spray • Uñas pintadas y largas • Reloj


10

REGLAMENTO PARA EL USO DE UNIFORMES Y PRESENCIA PERSONAL EN

EVENTOS Hombres Mujeres

1Uniforme completo: • Chaqueta del uniforme Formal,

Blanca con filos de color azul con el logo del Instituto limpia y planchada. (*)

• Pantalón del uniforme Azul rayas vertical gruesa blanca limpio y planchado (*)

• Zapatos negros

1. Uniforme completo: • Chaqueta del uniforme Formal,

Blanca con filos de color azul con el logo del Instituto limpia y planchada. (*)

• Pantalón del uniforme Formal cuadros grandes limpio y planchado(*)

• Zapatos negros

2. Afeitados de preferencia o podrán utilizar barba corte 1.

3. Cabello corto y peinado 4. Mantener un buen cuidado de su


2. maquillaje sobrio y moderado 3. Cabello recogido de preferencia 4. Mantener un buen cuidado de su


5.Los estudiantes no podrán utilizar: • Aretes • Cadenas • Manillas

5. . Las estudiantes no podrán utilizar:

• Aretes largos • Cadenas • Manillas


11

REGLAMENTO PARA EL USO DE UNIFORMES Y PRESENCIA PERSONAL EN

PRÁCTICAS DE SERVICIO.

Hombres Mujeres 1Uniforme completo: • Delantal Azul Marino limpio y

planchado. (*) • Pantalón Azul Marino limpio y

planchado • Camisa Blanca • Corbata Azul (*) • Zapatos negros

1. Uniforme completo:

• Delantal Azul Marino con rayas blancas. limpio y planchado. (*)

• Pantalón Azul Marino limpio y planchado

• Blusa Blanca • Zapatos negros

2. Afeitados de preferencia o podrán utilizar barba corte 1. Cabello corto y peinado

3. Mantener un buen cuidado de su estética y aseo personal

1. maquillaje sobrio y moderado 2. Cabello recogido de preferencia 3. Mantener un buen cuidado de su


4 .Los estudiantes no podrán utilizar: • Aretes • Cadenas • Manillas

4. . Las estudiantes no podrán utilizar:

• Aretes largos • Cadenas • Manillas


Se espera que todos aquellos estudiantes que aspiren a formar parte de la vida profesional en la industria de la Hospitalidad sigan las siguientes normas de conducta Profesionales:

▪ Evitar un lenguaje grosero. ▪ Hablar y actuar sin prejuicio de edad, discapacidad, género, raza, religión, origen étnico u

orientación sexual. ▪ Demostrar y atenerse a las prácticas comerciales étnicas con respecto a los clientes y

colegas. ▪ Promover el entendimiento y respeto hacia las bebidas utilizadas en la industria de la

hospitalidad: Mantenerse alejado del abuso de alcohol y drogas. ▪ Tratar todo el equipo y propiedad con respeto. ▪ Comportarse de una manera cortés y educada con todos los visitantes y colegas. ▪ Mantener la mente abierta a las opiniones de otros; trabajar con actitud positiva y dedicarse

al aprendizaje. ▪ Compartit sus conocimientos con otros. ▪ Ser confiables. ▪ Actuar con honestidd e integridad en su interacción con todas las personas.

12

POLITICAS DE ASISTENCIA Debido a la naturaleza de nuestro programa, se espera que el estudiante asista a todas sus clases. Como resultado de esto, existen regulaciones estrictas por parte del Instituto con respecto a las inasistencias de los estudiantes. Adicionalmente las siguients políticas serán aplicadas:

• Las inasistencias antes y después de feriados contarán como dos inasistencias. • Se reducirán cinco puntos por cada diez minutos que el estudiante llegue tarde (se tomarán

estos puntos tanto de higiene y producción como de motivación y trabajo en equipo). • En las clases de cocina o las que se presten a que su modalidad sea practica, no habra

justificacion alguna para atraso, se ingresa a la hora exacta. • No se permiten más de dos inasistencias por cada bloque de trabajo de 14 días. • No se permiten más de cinco inasistencia en total para todo el curso.

HONESTIDAD ACADEMICA No se tolerará deshonestidad académica de ningún tipo. Dicho comportamiento va en detrimento de la integridad académica del programa. Como resultado si usted es atrapado copiando o ayudando a otra persona a copiar usted estará sujeto a las penalidades, las cuales generalmente incluyen el reprobar la materia, reprobar el curso, la suspensión o la expulsión del Instituto.

13

DÍA UNO

Introducción al Turismo

OBJETIVOS DE LA CLASE

A final del día usted debe ser capaz de…

• Conocer e identificar los aspectos básicos del Turismo

• Reconocer la evolución del turismo, su historia y aspectos relevantes desde su inicio a nuestros días.

ACTIVIDADES DE LA CLASE: El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales. Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point.

INTRODUCCIÓN AL TURISMO

CONCEPTO

“La Organización Mundial de Turismo (OMT) menciona que el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a los de su entorno habitual, por un periodo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio y otros motivos. De esta forma, como una actividad que realizan los visitantes, el turismo no constituye una actividad económica productiva, sino una actividad de consumo.

El desplazamiento momentáneo que realizan las personas y comprende las acciones que efectúan durante sus viajes y estancia fuera de su entorno habitual. Cuando una persona realiza un viaje sin motivo de lucro, requiere de una innumerable cantidad de servicios que van desde transporte, hospedaje y alimentos hasta distracciones, esparcimiento, o compras. Así, el turismo engloba un conjunto de actividades que producen los bienes y servicios que demandan los turistas”.

14

HISTORIA

El pueblo romano fue el primero en realizar lo que hoy en día entendemos por turismo, es decir, un viaje (en la mayoría de los casos por placer) que incluye un desplazamiento pernoctando mínimo una noche y con menos de un año de duración a un lugar de destino, realizado, por supuesto, en tiempo libre y/o de ocio. Disponían de muchísimo tiempo libre, llegando a tener 200 días festivos al año (en el 345 d. C), aunque casi siempre este turismo lo practicaban los nobles, los cuales viajaban para ver los templos del Mediterráneo, las pirámides y monumentos de Egipto, asistir a las Olimpiadas de Grecia y a los mercados de Asia Menor.

Durante el siglo XII Europa experimenta un aumento demográfico, con el nacimiento de una pequeña burguesía, en su mayoría mercaderes y artesanos que han sido prósperos en sus negocios, comienza la desintegración de los feudos en los núcleos grandes de población, sobreviviendo éstos en el medio rural. El comercio poco a poco empieza a resurgir con dos focos principales de encuentro.

Los burgueses se veían obligados a utilizar los sucios y descuidados hospedajes que se empezaron a crear a lo largo de las rutas comerciales más viajadas. Ofrecían cama para la noche, muchas veces compartida por varios huéspedes. Y algunas veces comida. Carecían de aseos públicos o privados.

A pesar de que las condiciones de las calzadas y de hoteles dejaban mucho que desear, la gente empezó a viajar a sitios de interés religioso. Geoffrey Chaucer escribió los Cuentos de Canterbury, ambientados en un viaje que unos peregrinos realizaron en abril de 1387 al santuario de Santo Tomás de Beckett. La historia transcurre durante una noche antes de llegar a su destino en una posada de la época. Al parecer, estas posadas contaban con camas para todos, comida y bebida.

Otro síntoma de la religiosidad de la época que contribuyó al turismo fueron Las Cruzadas, estas peregrinaciones a Jerusalén para luchar por la Tierra Santa crearon la necesidad de construir hospedajes en los que albergar a tanta gente. En muchos casos a los nobles se les hospedaba en castillos y palacios, pero el resto de las clases sociales se veían obligadas a pedir la caridad de los monasterios. Viéndose éstos que no podían hospedar a los burgueses y que tampoco podían dejar de lado a los obres, acabaron por recomendar a los primeros que pasaran, que pasaran la noche en las tabernas y posadas de los pueblos, contribuyendo al resurgir de la hospedería. En 1282, en la ciudad de Florencia se creó el Gremio de los Hospedajes, una agrupación de empresarios de alojamientos, y en las rutas principales que llevaban a Venecia.

En el siglo XII se crearon las primeras universidades en Inglaterra, las de Oxford y Cambridge, que pronto siguieron multiplicándose por el resto de Europa (Salamanca, París, Bolonia entre otras). Surgieron al formarse organizaciones de estudiantes y profesores que en le mayoría de los casos venían de distintos lugares de Europa. Entrado en el siglo XIV, eruditos como Boccacio, Dante y Petrarca poblaron las universidades de humanismo, la base del Renacimiento. Las peregrinaciones marcaron el turismo de esta época, que vivió el resurgir de los viajes por otros motivos que los de trabajo. La gente comenzó a movilizarse para asistir a las fiestas de los pueblos cercanos 3 ó 4 veces al año, las ferias atraían cada vez a más gente y consecuentemente, se ampliaron las rutas y los hospedajes.

Destacan los viajes de Marco Polo, conocido como el primer turista. Era un viajero y escritor veneciano. Emprendió viajes a china como a Israel. Estando en la cárcel, relató a su compañero de prisión el libro más famoso de la historia, Los Viajes de Marco Polo, en los que relata sus viajes por países como Japón, Java; Ceilán (actual Sri Lanka), Tíbet, India y Birmania, entre otros.

15

Se puede decir que a partir de la consolidación de las ciudades y de la sociedad burguesa los viajes dejaron de ser solamente privilegio de las clases nobles para convertirse en actividades cada vez más comunes, o menos temerosas. Durante el Renacimiento se volvió hacia los clásicos, Roma y Grecia y el hombre pasó a ser el centro de la religión y de la sociedad con movimientos literarios como el humanismo, que surgió en Italia de la mano de personas cultas, como los Médicis que se entusiasmaron con la idea herencia cultural y artística de la Antigüedad y se preocuparon por recuperarla, contribuyendo a su renacimiento.

Con el descubrimiento de América en 1492 se impulsaron las expediciones marítimas no sólo españolas, sino también portuguesas, británicas y holandesas. Se descubrieron nuevas tierras, nuevas costumbres y nuevos alimentos y animales. Durante el periodo que abarca 1450 hasta1750, Europa entró en una era de exploraciones marítimas y expansión económica que cambiaron completamente las pautas de la sociedad. Se conquistó, colonizó y explotó las nuevas tierras descubiertas por Cristóbal Colón en 1492, con los consecuentes aumentos de negocios y el nacimiento del capitalismo a mediados del siglo XVII. Los valores de la Edad Media se cambiaron por otros menos puritanos y el turismo conoció el nacimiento de muchos de sus elementos, como pueden ser los hoteles, el barco de pasajeros y las guías turísticas. De todas formas, la mayoría de la sociedad seguía viviendo en condiciones muy precarias mientras os nobles, burgueses y comerciantes disfrutaban de la vida. En 1789 todo empezaría a cambiar con la Revolución Francesa.

Durante el siglo XVI cuando aparece por primera vez el nombre de hotel para designar a los hospedajes. Viene del francés y se refería a los palacios urbanos, normalmente utilizados para hospedar a los séquitos que acompañaban a los reyes en sus viajes por Europa, aunque fue comúnmente adoptado por los dueños de hospedajes al comenzar a construirse casas destinadas al alojamiento de personas que iban de viaje y necesitaban una noche de descanso, o para aquellos que se hospedaban por un intervalo más largo de tiempo.

En 1605 se construye en Inglaterra la primera cochera o carroza, más ligera que los carros medievales, que revolucionaría el transporte, pues ahora se podía viajar en menos tiempo de la ciudad a la casa de campo, como era normal entre la aristocracia, o viajar de Manchester a Londres para realizar una visita a los parientes. El transporte marítimo también mejoró mucho, aunque las condiciones de viaje eran tan poco agradables (poco espacio, inseguridad por las mareas, largos viajes, riesgo de perder la propia vida, poca comida) que los barcos se destinaban más a fines militares y a exploraciones que a fines turísticos.

A mediados del siglo XVII los hijos de los nobles, burguesía y comerciantes ingleses debían complementar sus estudios realizando un viaje por las ciudades más representativas de Europa. Es el conocidísimo antecesor del turismo de élite: el Grand Tour. Duraba entre seis meses y tres años e incluía casi siempre una obligada parada en Italia, que sorprendentemente era el país peor comunicado de Europa y con las posadas menos desarrolladas, pero el más atractivo de la época mientras que Francia era el segundo país más visitado.

Las narraciones sobre los viajes se hicieron muy populares entrado el siglo XVIII, sobre todo con los poetas románticos, y gracias a ellos en los rincones de Europa surgió el interés y el deseo de conocer otros lugares. Con el invento de la Máquina de Vapor en 1765 por James Watt y con el ferrocarril de George Stephenson en 1825 el turismo daría un paso de gigante en su evolución y entraríamos en una nueva era.

16

El siglo XVIII terminó con dos revoluciones, una en América y otra en Europa. Estados Unidos nacía y dejaba de ser colonia inglesa para convertirse en un país de tan sólo diez estados comparados con los casi cincuenta y dos que lo forman hoy en día.

La Primera Revolución Industrial (1688) fue una transformación profunda la cual dejó el camino preparado para los nuevos avances tecnológicos y a mediados del siglo XVIII se sucederían la revolución agraria, la revolución siderúrgica y la revolución científica.

Entre 1850 y el comienzo de la Primera Guerra Mundial Europa volvería a experimentar u período de alta industrialización, especialmente en el Imperio Alemán. Se descubren el petróleo y el motor de combustión interna que conducirían a la invención del automóvil, y otros descubrimientos tan importantes para la vida cotidiana como puede ser la electricidad. Es la era del Gran Capitalismo, de los movimientos sociales y de las revoluciones, de las colonizaciones, de las guerras mundiales por las conquistas del territorio africano, y también del gran despertar del turismo.

Es casi imposible hablar de turismo sin comentar los tremendos avances de transporte. En los años que van de 1815 a 1845 comenzó la Era del Ferrocarril, el estadounidense George Pullman, a mediados del siglo XIX revolucionó el servicio de trenes creando los primeros vagones con comodidades tales como un vagón - restaurante, el salón de juegos (tipo casino), el vagón dormitorio, que contaba con literas o camas y estaba exquisitamente decorado. Sus trenes también contaban con cuartos de baño. Estas invenciones pronto fueron adoptadas en Europa de la mano de George Nagelmacker, que creó la compañía Wagons Lit., que poseía los trenes más lujosos de toda Europa. Es así como el Orient Express llegó a ser uno de los símbolos turísticos del Siglo XIX con su itinerario París - Estambul.

Al tren de vapor le siguió el barco de vapor, inventado en Inglaterra por el Duque de Bridgewater en 1772. Sus barcos iban desde Manchester hasta el puente de Londres, y la gran novedad era que contaban con una cafetería en la que comprar refrigerios. En 1819 nacía en Savannah, Georgia (E.E.U.U.) el primer barco de recorrido trasatlántico con el itinerario Savannah - Liverpool. En 1840 se creó una línea regular que circulaba dos veces al mes saliendo de Boston, Massachussets con destino Liverpool. Mientras tanto en Inglaterra se anunciaban las excursiones por el Támesis y la revista semanal Steamboat Excursion Guide (guía de excursiones en Barco).

La revolución llegaría con la invención del automóvil. En 1770 N. J. Cugnot había creado el primer automóvil que se movía con un motor a vapor. En 1886 el alemán K. F. Benz diseñaba el primer coche a motor. Pero la verdadera locura llegaría de la mano del estadounidense Henry Ford en 1908 cuando saco al mercado su Modelo T o Tin Lizzie. El auto móvil vendría a significar años mas tarde el símbolo de la libertad personal, pues permitía a las personas desplazarse sin sentirse sujetas a ningún tipo de horario ni destino fijo.

En 1900 los hermanos Wright inventaron el primer avión. El vuelo de demostración tan sólo duró unos segundos, pero para la Primera y Segunda Guerra Mundial, este aparato estaba ya muy avanzado, y se convertía a partir de los años 70 en el transporte más utilizado y en el mejor amigo del turismo.

A principios del siglo XIX los balnearios y las playas eran los destinos turísticos por excelencia. Aconsejados por los doctores, aristócratas y burgueses emprendían viajes a balnearios como el de Spa en Bélgica o como Vichy en Francia para curarse de sus enfermedades, pues las aguas termales o las frías playas del Norte de Europa y del Canal de la Mancha eran muy buenas para la circulación y para las enfermedades de la piel.

17

Los destinos de alta montaña, especialmente en Suiza y Austria, se hicieron muy famosos por las cualidades curativas que el aire puro tenía contra enfermedades como la tuberculosis. En estos balnearios y sanatorios se crearon diferentes entretenimientos y diversiones para los pacientes. Pasados unos años y habiéndose hecho famosos estos lugares, su clientela dejó de ser estrictamente pacientes para convertirse en centros de reuniones sociales y en general, turísticos.

Con la entrada del siglo XX el destino turístico cambiaría por las cálidas aguas del Mediterráneo, que además ofrecía otros atractivos, como los tranquilos paseos por la orilla del mar sin pasar frío y sus benignas temperaturas. Al descubrirse los antibióticos y la penicilina la gente ya no tenía necesidad de recurrir a balnearios o playas para curarse.

Se produce, por lo tanto, un auge en los alojamientos con la nueva necesidad de dar cama, comida y otros servicios a los nuevos turistas. Se desarrollan los hoteles de lujo de la mano de César Ritz, considerado como el padre de la moderna hostelería. Desde su puesto en el Gran Hotel Nacional de Lucerna, Ritz mejoró los servicios al cliente, modernizó las instalaciones y creó un nuevo concepto de administración y servicio hotelero. En Estados Unidos se crean las primeras tabernas en las estaciones de trenes para albergar a los viajeros que cruzaban de este a oeste o de norte a sur el país.

El padre de las agencias de viajes, Thomas Cook, revolucionó el concepto de viaje. En 1841 organizó en Inglaterra la primera excursión programada de la cual se tiene constancia llevando a unas 500 personas desde Leicester hasta Loughborough, en Inglaterra, cobrando un chelín por persona. También fue la primera excursión anunciada en tren. Enseguida fue copiada su idea por todo el mundo y, mientras tanto, su compañía crecía rápido, organizando tours por todo el continente Europeo, llegando más tarde al continente americano.

Entre otros hombres que ayudaron a modelar el sector turístico fue Henry Wells, estadounidense que contribuyó junto a William Fargo la empresa American Express, inicialmente vinculada al transporte de mercancías y que más tarde se convirtió en una agencia de viajes y en una de las mayores entidades de emisión y financiación de cheques de viaje y tarjetas de crédito.

La Primera Guerra Mundial paralizó las actividades turísticas que no tuvieron tiempo de recuperarse del todo hasta después de la Segunda Guerra Mundial, puesto que en 1929 se produjo el Gran Crack en la bolsa de Wall Street, Nueva York, que afectó en tan solo unos días a toda Europa. Sin embargo, en 1925 con la creación de la Sociedad de Naciones, que aparecieron lo primeros organismos oficiales de turismo, como la UIOOT (Unión Internacional de Organismos Oficiales de Turismo) y la AUT (Alianza Internacional de Turismo).

EDAD MODERNA

La creación de la ONU (Organización de las Naciones Unidas) marcó el comienzo de la colaboración mundial, con la Delegación Universal de los Derechos Humanos todo el mundo desarrollado y se supone que también el subdesarrollado se hacía igual.

En 1950 comenzó el boom turístico, caracterizado por el turismo de masas. En estos años el turismo mundial crece rápidamente. Éstas son algunas de las causas más importantes:

18

• El orden internacional y la paz mundial facilitaron la regulación del transporte aéreo.

• La creación de la OMT (Organización Mundial del Turismo) y de la nacional ONT (Organización Nacional de Turismo)

• El surgimiento de una nueva cultura del ocio en el mundo occidental que, proporcionó los desplazamientos.

• La rápida recuperación económica de los países occidentales y de Japón, así como la consolidación de la clase media.

• Las mejoras en las infraestructuras y en los medios de transporte públicos con la construcción de autopistas y el abaratamiento de los automóviles.

• La mejora en las condiciones de trabajo con la jornada laboral de 40 h. y el mes de vacaciones al año que dieron paso al turismo social y al turismo de masa.

• Las nuevas técnicas publicitarias y de marketing.

También en ésta época la estandarización del producto turístico llevado a cabo por los tour - operadores.

Los destinos principales eran las ciudades de Europa con el encanto de civilizaciones pasadas, como Roma, y las de aire cosmopolita, como Londres y París. Casi todo el turismo mundial lo realizaban los europeos dentro de Europa, y el resto era dominio de Estados Unidos, que también solía escoger como destino, las Islas Hawai, el Caribe y Canadá.

El destino turístico por excelencia de los Estados Unidos hasta 1959, y aún todavía, fue Cuba, con un abundante turismo sexual. Al tomar Castro la isla en la Revolución de 1959 produjo la rotura entre los dos países y Cuba dejó de ser un destino turístico para su país vecino a causa de su régimen comunista. A partir de los años 80, Cuba sería el destino principal de los españoles.

En 1973 el reciente turismo de masas se derrumba a causa de la crisis energética o del petróleo, que produjo una profunda inflación de la que no se recuperaría hasta finales de los 70. Sin embargo, los avances tecnológicos no paran y se introducen los vuelos charter, la gran competencia de las líneas regulares, el Concorde y el Tupolev, y los trenes de alta velocidad, como el TGV.

Las llegadas de turistas crecen a una velocidad de vértigo, y en 1988 se movilizan 392 millones de personas, casi todos con un deseo de evasión y de pasarlo bien sin hacer nada, encantados de contratar un paquete turístico y un servicio barato. El turismo de masa está pasando por su mejor época y los destinos preferidos son las costas, donde el turista puede, a la vez que relajarse en la playa, disfrutar por la noche de las actividades lúdica del lugar. La mayoría de estos desplazamientos ocurren en tres épocas del año: vacaciones de verano, vacaciones de Navidad y en Semana Santa.

19

El tipo de turismo que representa al mundo es un turismo de masas, que en gran parte de los casos es el trabajador de clase media y baja, pues suele ser más barato. La clase alta no suele elegir este tipo de turismo, sino uno de élite, como puede ser el turismo de invierno en los Alpes Suizos, o en complejos turísticos de lujo, como La Romana en República Dominicana o Marbella en España.

Entre los destinos favoritos, como siempre, las costas. El Mediterráneo sigue siendo el destino favorito dentro de Europa y el continente en sí es el más visitado del mudo. El Caribe ha ido creciendo poco a poco, y países como Puerto Rico y las Islas Bahamas se han convertido en los destinos de Estados Unidos principalmente dado que su condición de estados libres asociados.

Estados Unidos y Canadá ofrecen un estilo de vida totalmente distinto al europeo y es éste uno de sus mayores atractivos. En USA se realizan viajes de negocios, turismo lúdico y comercial de grandes ciudades modernas. Canadá es un país que ofrece una mirada retrospectiva a la vida colonial de los siglos XVI, XVII y XVIII. Aparecen diferentes tipos de turismo como el turismo familiar, el turismo de aventura y el turismo rural. TÈRMINOS IMPORTANTES:

• Calzadas: (Del lat. vulg. *calciata, camino empedrado). f. Camino pavimentado y ancho. Parte de la calle comprendida entre dos aceras. En las carreteras, parte central dispuesta para la circulación de vehículos.

• OMT: Organización Mundial del Turismo.

• ONU: Organización de las Naciones Unidas

• Pernoctar: (Del lat. pernoctāre). intr. Pasar la noche en determinado lugar, especialmente

fuera del propio domicilio.

20

PREGUNTAS ESTUDIO:

• ¿Cuál es el concepto que presenta la OMT, referente al turismo?

• ¿Cuál o cuáles fueron las motivaciones de las primeras personas que se trasladaban de

un lugar a otro?

• ¿A qué se llamaba Grand tour?

• ¿Qué impacto causo en el turismo la revolución industrial?

• ¿Cuáles fueron las principales actividades que realizo Thomas Cook?

• ¿Indique cuatro características del turismo en la época moderna? DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase.

21

DIA DOS

INTRODUCCIÓN AL TURISMO

OBJETIVO DE LA CLASE: A final del día usted debe ser capaz de…

• Analizar como impacta el turismo en la sociedad, y la conexión que tiene el mismo en la

economía nacional.

• Fomentar la importancia actual de la actividad turística en nuestro medio.

• Relacionar a la actividad turística con otros temas. ACTIVIDADES DE LA CLASE: El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales. Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point. Se dará a conocer el tema del trabajo No. 1: “Efectos positivos y negativos del Turismo”, como un referente a los temas expuestos en esta clase.

EFECTOS DEL TURISMO

El fenómeno turístico mueve millones de personas en el mundo y tiene repercusiones de muy diversa índole.

Efectos económicos

Son muy relevantes debido al nivel de negocio que representa. Según la OMT el volumen de sector turístico en el 2003 ya representaba aproximadamente el 6% de las exportaciones mundiales de bienes y servicios; Esta cifra representaba el 30% de la exportación de servicios. Estos flujos económicos debidos al turismo afectan tanto en términos macroeconómicos como microeconómicos tanto en las zonas emisoras como en las receptoras (aunque especialmente en éstas). Las repercusiones económicas del turismo se pueden clasificar en las siguientes:

22

La demanda turística depende sobre todo de la fuerte situación económica de los países avanzados. Cuando la economía crece también normalmente crece el dinero disponible de la población. Y una parte importante de este dinero disponible por la población se gasta en el turismo, particularmente en las economías en desarrollo. Una retracción económica normalmente reduce el gasto turístico.

En general el crecimiento de los desplazamientos turísticos sigue claramente las tendencias de crecimiento económico medidas por el PIB. Los años en que el crecimiento económico mundial excede le 4%, el crecimiento del volumen turístico tiende a ser mayor y los años en los que el PIB el turismo crece incluso menos. En el periodo 1975-2000 el turismo se incrementó una media de un 4,6% anual.

Empleo

El turismo requiere una considerable mano de obra y, sobre todo, el mantener una reserva de trabajadores especializados. El sector turístico ocupa alrededor de un 10% de la población activa del mundo, no solo en empleo directo sino también en indirecto. El problema que plantea el turismo con respecto al empleo es la fuerte estacionalidad, pues un gran número de puestos de trabajo se crean en temporada alta. También el volumen turístico depende en gran medida de la situación macroeconómica.

Efectos culturales

El turismo pone en contacto a diferentes culturas: la local o receptora con la foránea o emisora. Esto supone un intercambio de pautas de conducta, formas de vida, hábitos de diversa índole (gastronómicos, lingüísticos, estéticos,…). Este efecto, aunque positivo en ocasiones, puede llegar a ser perjudicial para la población autóctona, ya que pueden perder su identidad al intentar adaptarse a los gustos y tradiciones del visitante (por ejemplo la artesanía de los Massai en Kenya cambió sus colores tradicionales adaptándose al gusto del turista). Entre los efectos culturales del turismo destacan los siguientes:

• Alteración de las estructuras sociales • Aculturación • Mejor conocimiento de otras sociedades y mentalidades • Estrecha los lazos de entendimiento entre estados • Favorece el aprendizaje de idiomas extranjeros

Efectos en las industrias artesanales

En algunos casos el turismo ha servido para regenerar las industrias tradicionales, al brindarles una expansión de su mercado de productos indígenas. No obstante también se desarrolla una degradación de la estética a que da lugar la comercialización de baratijas a través de tiendas de curiosidades y souvenirs a menudo de fabricación no indígena.

23

Efectos ambientales El desarrollo turístico ha traído fuertes impactos en el medioambiente como la contaminación de ríos, acústica, estética. Aunque entre los impactos más importantes cabe citar la pérdida de la diversidad biológica y la limitación de recursos naturales sobre los cuales se asienta la actividad turística. Esta sobreexplotación de recursos se ha incrementado en los últimos años a niveles no sostenibles. El turismo no puede funcionar sin los recursos naturales básicos sobre los que se asienta ya que su propia degradación ambiental incide directamente sobre su oferta y puede poner en peligro la misma actividad turística en si. Por todo ello diversos organismos y convenciones (Agenda 21, ONU) en los últimos años han tomado conciencia de la importancia de la conservación del entorno natural para aplicar no solo al sector turístico sino a todos los ámbitos sociales para alcanzar un desarrollo sustentable TERMINOS MÁS IMPORTANTES:

• Suvenires: Objeto que se compra como recuerdo de un viaje. • PIB: Producto Interno Bruto

PREGUNTAS DE ESTUDIO:

• ¿A qué se refiere cuando hablamos de efectos en turismo?

• ¿Cuál es el aspecto positivo del efecto económico en el turismo?

• ¿Qué significa efecto cultural?

• ¿Qué aspecto negativo causa el efecto ambiental en el turismo? DEBERES: Revisar los objetivos del día siguiente Trabajo “Efectos positivos y negativos del Turismo

24

DIA TRES Y CUATRO

“Efectos positivos y negativos del Turismo” OBJETIVO DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……….

• Conocer una realidad actual del impacto y la importancia que causa el turismo en nuestro país.

• El estudiante estará en capacidad de proponer criterios propios sobre los aspectos negativos

y positivos de la actividad turística. ACTIVIDADES PARA EL TRABAJO

• Realizar un análisis de la situación actual del turismo en el país tomando como referencia los efectos que causa este.

• Añadir comentarios y sugerencias personales. • Presentar una proyección turística viable. • Entrevistas a actores relacionados con los servicios turísticos

DEBERES: Revisar los objetivos del día siguiente

25

DIA CINCO SERVICIOS TURÍSTICOS

OBJETIVO DE LA CLASE:

A final del día usted debe ser capaz de…

• Conocer el concepto de servicio y calidad dentro del ámbito del turismo.

ACTIVIDADES DE LA CLASE: El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales. Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point.

SERVICIO TURÍSTICO CONCEPTO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio turístico en sí representa un conjunto de organización e intervención del personal que se encarga de cuidar y satisfacer las necesidades de los visitantes o turistas. Este puede ser tangible en caso de ofertas reales, o intangible en caso de la percepción del servicio. CALIDAD TURÍSTICA La calidad es un nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. En el mundo de los servicios calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de lo que se oferta dentro de los servicios turísticos. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado. Si un segmento de la clientela quiere realizar su tour o visita en un tiempo determinado, se deberá ofrecer lo que solicita y hacerlo de la mejor manera y poder darle una respuesta precisa y certera de su pedido. Así se entrará en un nivel de excelencia conformidad válido. Dentro del nivel de excelencia tenemos un parámetro muy importante que es la Conformidad, en donde se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar. No se puede recibir una acogida mejor por la mañana que por la tarde. Las principales características de calidad que se presentan en el turismo son las siguientes:

26

Clientela Clave: Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en día, tanto en el terreno industrial como en el del gran consumo, los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más seguro de fracasar. El Valor Agregado: El cliente examina también el valor que el proveedor añade al rendimiento del servicio. El valor agregado incluye, también, la ayuda para resolver problemas, es también el apoyo financiero en caso que lo amerite y puede significar rapidez o flexibilidad. Corresponde a cada empresa definir sus prioridades y optar por una política de servicio que la apoye y fortalezca. La empresa debe siempre de facilitar el servicios al turista y no complicarlo, menos por pequeñas contrariedades o insignificancias. La experiencia: El servicio puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según las siguientes características:

• La posibilidad de opción • La disponibilidad • El ambiente • La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y

durante la prestación del servicio. • El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputación de la

empresa. • El entorno • Los otros clientes • La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas • La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones • La personalización de los servicios

En los servicios, el primer contacto del turista con la empresa es lo más importante, este podrá definir las decisiones seguidas del turista. PREGUNTAS DE ESTUDIO:

• ¿Cuál es el concepto de servicio dentro del área de turismo?

• ¿Qué es calidad?

• Indique tres características de la experiencia dentro de la calidad. DEBERES: Revisar los objetivos del día siguiente

27

DIA SEIS

SERVICIOS TURÍSTICOS OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……….

• Identificar y distinguir los servicios que determina la actividad turística. ACTIVIDADES DE LA CLASE:

• Foro y análisis de las diferentes clases de Servicios Turísticos que se brindan en el Ecuador

CLASES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Una vez que el turista ha tomado la decisión de desplazarse a un determinado destino comienzan a surgir todos los requisitos relacionados con la ejecución del viaje. En pocas palabras, tiene que trasladarse hasta el lugar elegido y una vez que se encuentre en él, necesita contar con las facilidades que le permiten alojarse, alimentarse y llevar a cabo ciertas actividades. El instrumento del sistema turístico capaz de satisfacer estos requerimientos es precisamente, tal como ya fuera mencionado, la industria turística, la cual, a través de la prestación de servicios, los cuales hacen posible que el turista puede trasladarse, permanecer y disfrutar de los diversos atractivos que, en definitiva, fueron los que lo llevaron a emprender el viaje a un sitio determinado.

Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación de:

Servicio de alojamiento: Cuando se facilite alojamiento o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

Servicio de restauración: Cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.

Servicio de información: Cuando se facilite información a los usuarios de servicios turísticos sobre los recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.

La información turística es el conjunto de servicios que se ofrecen al turista con el objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante su viaje o estancia vacacional en oficinas de información turística través de informadores turísticos o a través de guías, intérpretes, correos de turismo, acompañantes de grupo, etc. La definición incluye aquellos servicios públicos dependientes por regla general de organismos públicos o instituciones que tienen como misión informar facilitar y orientar al turista durante su estancia vacacional o viajes facilitando gratuitamente información.

28


• ¿A qué se refiere el servicio de alojamiento?

• ¿A qué se refiere el servicio de alimentación?

• Indique dos ejemplos aplicados a nuestro medio de alojamiento, alimentación e información.

DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase.

29

DIA SIETE

Restauración y Alojamiento de la ciudad de Cuenca.

OBJETIVO DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……….

• Identificar la clase de servicio que se brinda • Realizar un análisis de esté servicio • Identificar su calidad • Identificar su clientela clave.

DEBERES: Revisar los objetivos del día siguiente Realizar un informe crítico y analítico de la salida de estudio.

30

DIA OCHO SERVICIOS TURÍSTICOS

OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ….

• Identificar y distinguir los servicios que determina la actividad turística. • Determinar características propias de las empresas que se dedican a la organización,

promoción y venta de servicios a viajeros. ACTIVIDADES DE LA CLASE: El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales. Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point.

Servicio de transporte: Son aquellas destinadas a transportar viajeros de un punto a otro. Se clasifican en:

• Transporte aéreo (líneas regulares o charter) • Transporte terrestre ( tren, Automóvil, alquileres de automóviles) • Transporte marítimo (línea regular y cruceros)

Servicio de agencias de viajes: “Una empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes,

y a la venta de servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes, en carácter de intermediario

entre las empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos,

comerciales o de cualquier otra índole” 1

“Una empresa turística que actúa como agente intermediario activo entre sujetos de desplazamiento

turístico y prestadores de servicios específicos, con fines de lucro”2

“Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de la

Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de

actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como intermediación, 1 ACERENZA, Miguel Ángel. “Agencias de Viajes” Ed. Trillas. México 2001. Pág. 29.

2 DE LA TORRES, Francisco. “Agencias de Viajes y Transportación” Ed. Trillas. México 2002 Pág. 20.

31

utilizando en su accionar medios propios o de terceros. Las compañías de

economía mixta, formadas con la participación del Estado y el concurso de capital privado están

impedidas de ejercer las actividades propias de las agencias de viajes”3

CLASIFICACIÓN

Según la Ley de Turismo del Ecuador en el capítulo II, Art. 79 las agencias de viajes se clasifican

en:

• Mayoristas

• Internacionales y

• Operadoras

Mayoristas

“Son aquellas que proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de servicios y

paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, debidamente

autorizadas y, además mediante la compra de servicios que complementa el turismo receptivo,

organizan y venden en el campo internacional a través de las agencias de viajes de otros países o a

través de su principal en el exterior.

Esta clase de agencias pueden representar a las empresas de transporte turístico en sus diferentes

modalidades, que no operen en el país, y realizar la intermediación en la venta de paquetes turísticos

que incluyan cursos internacionales de intercambio, congresos y convenciones.

Las agencias de viajes mayoristas podrán también vender en el exterior los servicios turísticos que

adquieran localmente a las agencias operadoras, o a los prestatarios de los servicios.

Las agencias de viajes mayoristas podrán actuar como representantes en el Ecuador de agencias de

viajes extranjeras pero deberán declarar este particular ante el Ministerio de Turismo.” 4

3 LEY DE TURISMO DEL ECUADOR. Capítulo II, Art. 77


32

Internacionales

“Son agencias de viajes internacionales las que comercializan el producto de las agencias de viajes

mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario; o bien proyectan, elaboran, organizan o venden

toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente al usuario o comercializan, tanto local

como internacionalmente, el producto de las agencias operadoras. Estas agencias no pueden ofrecer

ni vender productos que se desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes en el territorio

nacional.”5

Operadoras

“Son agencias de viajes operadoras las que elaboran, organizan, operan, y venden ya sea

directamente al usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de

servicios y paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del

país.”6

De otra parte cabe indicar que las agencias de viajes internacionales pueden ser agencias IATA o no

IATA, las primeras se caracterizan por tener un stock de boletos y las placas de las líneas aéreas

para emitir tickets como tales, y las segundas no emiten los tickets directamente sino a través de las

propias líneas aéreas o de otra agencia internacional.

ACTIVIDADES Y SERVICIOS

ACTIVIDADES

Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que podrán ser desarrolladas dentro

y fuera del país.

a) La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de

transportes locales o internacionales.



33

b) La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o entradas a

todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el país y en el

exterior.

c) La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos, entendiéndose

como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención, transporte, alojamiento, etc.)

ajustando o proyectando a solicitud del cliente, a un precio preestablecido, para ser operados

dentro y fuera del territorio nacional.

d) La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre, marítimo

y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional.

e) El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de transporte para la

prestación de servicios turísticos.

f) La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o

extranjeras, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada, para la

venta de productos turísticos.

g) La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos de viaje

necesarios.

h) La entrega de información turística y difusión de material de propaganda

i) La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad turística.

j) El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y especializado.

k) La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos internacionales de

intercambio, congresos y convenciones, y,

l) La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de trasporte.7

SERVICIOS DE AGENCIAS OPERADORAS

Todos los servicios prestados por las agencias operadora, de acuerdo a las atribuciones de su

clasificación, pueden ser ofertados y vendidos directamente, tanto nacional como

internacionalmente.

Su actividad se desenvolverá dentro del siguiente marco:

a) Proyección, organización, operación y venta de todos los servicios turísticos dentro del

territorio nacional.

7 LEY DE TURISMO DEL ECUADOR. Capitulo II, Art. 78

34

b) Venta, nacional e internacional, de todos los servicios turísticos a ser prestados dentro del

Ecuador, ya sea directamente o a través de las agencias de viajes.

c) Venta directa en el territorio ecuatoriano de pasajes aéreos nacionales, así como de cualquier

otro tipo de servicios de trasporte marítimo o terrestre dentro del país.

d) Reserva, adquisición y venta de boletos o entradas a todo tipo de espectáculos, museos,

monumentos y áreas naturales protegidas dentro del país

e) Alquiler de equipos y útiles destinados a la práctica del turismo deportivo dentro del país.

f) Flete de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte para la

realización de servicios turísticos propios de su actividad dentro del país, y,

g) Prestación de cualquier otro servicio turístico que complemente los enumerados en el

presente artículo.

Para la operación de los programas turísticos dentro del país, las agencias deberán utilizar guías

turísticos, que posean sus licencias debidamente expedidas por el Ministerio de Turismo, previa

evaluación correspondiente.

Para la operación del transporte turístico dentro del país la operadora deberá exhibir en el

vehículo su nombre y número de registro. Los guías responsables del transporte deberán portar

siempre su licencia debidamente autorizada, al igual que la orden de servicio sellada y fechada

por la operadora a su cargo. No podrán prestar el servicio de transporte turístico ninguna

persona natural o jurídica, que no esté registrada legalmente en el Ministerio de Turismo, como

agencia de viajes operadora. 8

SERVICIOS DE AGENCIAS INTERNACIONALES

La actividad de las agencias de viajes internacionales se desenvolverá dentro del marco

establecido en las siguientes letras:

a) Venta directa al usuario de todos los productos turísticos ofrecidos por las agencias

mayoristas.

b) Venta directa al usuario, tanto nacional como internacionalmente, de todos los productos

turísticos ofrecidos por las agencias operadoras, o a través de los sistemas computarizados

de reservas que operan en el país.


35

c) Venta y reserva de pasajes aéreos nacionales o internacionales así como de cualquier tipo de

servicios de transporte marítimo, fluvial o terrestre.

d) Venta y reserva de servicios de alojamiento.

e) Organización de un producto propio para ser prestado en el exterior

f) Información turística y difusión de material de propaganda

g) Expedición y transferencia de equipajes y carga por cualquier medio de transporte.

h) Venta de pólizas inherentes a la actividad turística de pérdidas o deterioro de equipajes y

otros que cubran los riesgos derivados del viaje.

i) Venta de lo servicios de alquiler de vehículos

j) Flete de aviones para la prestación de servicios

k) Asesoramiento e intervención en el trámite de pasaportes y demás documentos de viaje

necesarios, y,

l) Prestación de cualquier otro servicio turístico que complemente los enumerados en el

presente artículo.

Cuando, de acuerdo a las atribuciones de su clasificación, se trate de la venta de un producto

que no tiene intermediación de una mayorista en el Ecuador, las agencias internacionales podrán

realizar la venta de dicho producto directamente a los usuarios o consumidores.

Servicios complementarios: Hay otras muchas empresas relacionadas con el turismo directa o indirectamente como las de ocio (cines, discotecas, espectáculos), empresas de equipamiento de hostelería, lavanderías, artículos de viaje, publicaciones especializadas, etc. PREGUNTAS DE ESTUDIO:

• Indique tres compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo que conosca.

• ¿Qué es y cómo funciona el servicio de agencias de viajes?

• Las agencias se clasifican en 3 grupos:

• ¿Qué son los servicios complementarios? DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase

36

DIA NUEVE

SISTEMA TURÍSTICO OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ….

• Conocer cómo funciona el sistema turístico y aplicarlo a nuestra realidad. • Identificar claramente el concepto de los elementos que participan dentro del sistema

turístico. ACTIVIDADES DE LA CLASE:

• El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales.

• Además se dará espacio para que los estudiantes realicen puestas en común, las cuales serán

el resultado de la adaptación del estudiante con el tema del turismo.

• Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point.

SISTEMA TURÍSTICO SISTEMA TURÍSTICO En las últimas décadas el turismo ha contribuido de manera significativa al desarrollo económico, social y cultural de un gran número de destino de países y se ha convertido en una actividad altamente lucrativa para la mayoría de las empresas involucradas en la prestación de los servicios turísticos. La idea de sistematizar y lograr una mejor comprensión del turismo ha llevado a desarrollar un nuevo enfoque en los estudios de la actividad turística, que consiste en analizar su funcionamiento a través de la aplicación de la teoría general de los sistemas, entendiendo por sistema a un conjunto integrado por elementos ínter actuantes destinados a realizar cooperativamente una función determinada. ELEMENTOS DEL SISTEMA TURÍSTICO Oferta turística

La oferta turística es el conjunto de bienes y servicios, de recursos e infraestructuras ordenados y estructurados de forma que estén disponibles en el mercado para ser usados o consumidos por los turistas. Los mismos que están asociados a un determinado espacio geográfico y socio-cultural y que poseen un determinado valor o atractivo turístico que es puesto a disposición de los públicos en un mercado competitivo.

37

La oferta básica se compone de: Atractivos turísticos: Son la materia prima de la actividad turística, nadie viaja por dormir en un hotel o comer en restaurante, sino que hubo un atractivo turístico que motivo su deseo de viajar y como consecuencia de este viaje, debe contratar servicios que le permitan o faciliten su estadía en ese lugar. Los atractivos se clasifican en: 1. Atractivos Naturales: propios de la naturaleza 2. Atractivos Culturales: con participación humana

Patrimonio turístico: Conjunto de recursos naturales y obras creadas por el hombre, que estimulan el deseo de viaje y satisfacen las necesidades que de éste se originan. El patrimonio es igual a la suma de los atractivos más la planta e instalaciones turísticas a las que se puede agregar la infraestructura.

Producto turístico: Un producto turístico es un determinado recurso natural, histórico o cultural que ofrece un conjunto de servicios y productos elaborados y asociados de manera de satisfacer las demandas del público-cliente de turistas.

Desde el punto de vista comercial, producto designa cualquier bien o servicio, o la combinación de ambos, que poseen un conjunto de atributos físicos y psicológicos que el consumidor considera que tiene un bien para satisfacer sus deseos o necesidades. El producto turístico es principalmente un conjunto de servicios, compuesto por una mezcla o combinación de elementos de la industria turística. Los productos turísticos tienen unas componentes tangibles y otras intangibles. TÉRMINOS MÁS IMPORTANTES:

• Lucrativo: Que produce ganancia o provecho


• ¿Cómo se define al sistema turístico? • ¿Qué es la oferta turística? • ¿Qué es producto turístico?


38

DIA DIEZ

SISTEMA TURÍSTICO OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ….


turístico. • El estudiante estará en capacidad de reconocer las características del sistema turístico, podrá

realizar puestas en común o debates referentes al tema del manejo del turismo frente a nuestra realidad.

ACTIVIDADES DE LA CLASE:





Recursos turísticos: Un recurso turístico es un elemento relacionado o perteneciente a la naturaleza, la historia o la cultura de una determinada zona geográfica o lugar y que está dotado de una determinada potencialidad turística folclórico, y son la motivación principal de la visita.

Los recursos turísticos se dividen en básicos y complementarios. Los primeros son decisivos, para el turismo y pueden ser directos o indirectos. Los directos comprenden atractivos turísticos y equipamiento y los indirectos transportes, servicio y comunicaciones.

Los recursos turísticos complementarios sirven de apoyo al funcionamiento de la actividad e incluyen institucionales y económicos.

Planta turística: Conjunto de instrumentos útiles, instalaciones o efectos necesarios para la producción y prestación de servicios específicamente turísticos. Comprende las empresas, la información turística, el señalamiento turístico, las escuelas de turismo, etc. Los servicios que se venden a los turistas son elaborados por un subsistema al que denominamos "planta turística" que está integrado por dos elementos: Equipamiento: Alojamiento, alimentación, esparcimiento (Recreación), otros servicios. Instalaciones: De agua y playa, de montaña, generales.

39

Infraestructuras: Son todos aquellos componentes físicos necesarios para el desarrollo de la actividad, ya sean públicos o privados. Ej. Carreteras, puertos. La infraestructura turística es una modalidad de la infraestructura general del país y forma parte ineludible de la oferta turística. Los costos que involucra son elevados y constituyen un obstáculo para el desarrollo del turismo. Esto obliga a construir sólo en lugares realmente justificados y en proporción requerida por la demanda. Otro tipo de infraestructura es el que corresponde a las dotaciones de salud, educación y vivienda. La forma de dividir a la infraestructura en externa o interna, se define por sí mismo; es externa porque es general y sirve a todos los sectores, sin pertenecer especialmente a ninguno de ellos aunque circunstancialmente pueda servir a unos más que a otros. Otra condición de externalidad que se presenta, es la que se refiere a las redes y o elementos de un sistema que se extiende por el territorio, enlazando entre sí a los centros de producción, nudos de comunicaciones y conglomerados urbanos. La infraestructura tiene las siguientes categorías: Transporte Comunicaciones Salud Energía Categorías que a su vez están subdivididas en tipos y subtipos

Servicios Complementarios: Los servicios turísticos constituyen prestaciones que directamente o con auxilio de transportes, etc. dan lugar a la satisfacción de las necesidades de los turistas. PREGUNTAS DE ESTUDIO:

• ¿Qué es recurso turístico?

• ¿A qué se refiere la planta turística?

• ¿Cuáles son las categorías de la infraestructura? Ponga un ejemplo de planta turística aplicado a la ciudad de Cuenca.


40

DIA ONCE

TEMA: SISTEMA TURÍSTICO OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ….


turístico. ACTIVIDADES DE LA CLASE:




• Se realizará una tarea en la hora de clase en la cual estudiante llevará a cabo ejemplos referentes a las clases de turismo.


• Se dará a conocer el tema del trabajo referente a las clases expuestas.

DEMANDA TURISTICA

Definimos como demanda turística al conjunto de atributos, valores, servicios y productos que el mercado (los públicos) requieren a los operadores turísticos, para satisfacer determinadas necesidades de esparcimiento, ocio, tiempo libre o vacaciones.

La demanda turística opera en el contexto de un mercado en el que intervienen diversos operadores de turismo ofreciendo determinados productos y servicios, y que supone además la existencia de un conjunto de espacios geográficos y lugares donde se realizan estos servicios, todo lo cual sucede en el marco de un libre juego de oferta y demanda. SUPERESTRUCTURA Para que el sistema turístico funcione adecuadamente, requiere de un subsistema superior que regule todo el sistema, y al que se denomina superestructura La superestructura turística comprende todos los organismos especializados, tanto públicos como de la actividad privada, encargados de la planificación, organización, dirección y control del turismo, optimizando y cambiando cuando fuere necesario, el funcionamiento de cada una de las partes que

41

integran el sistema y buscando equilibrio de sus interrelaciones, con el propósito de facilitar la producción y venta de los múltiples y dispares servicios que componen el producto turístico. En cuanto al área de responsabilidad organizacional, la superestructura está compuesta por dos tipos distintos de agrupaciones:

• Las dependencias de la administración pública • Las organizaciones y asociaciones privadas

Dependiendo de la importancia y de la organización del turismo, los organismos públicos del sector, oscilan desde el nivel de más alta jerarquía representado por un ministerio o secretaría, hasta los niveles de corporaciones, direcciones, o institutos adscritos a una amplia gama de ministerios, con características de entidades autónomas, más o menos respaldadas con presupuestos válidos y sobretodo operativos Por su parte la actividad privada participa en la superestructura, a través de numerosas organizaciones clasistas que han sido creadas para la compatibilidad y defensa de sus intereses particulares. Su participación es cada vez más relevante a medida que se acentúa la importancia del consenso entre este sector y el público, el cual mantiene una tendencia a constituirse en coordinador de la actividad, propiciando, la mayor participación e importancia de la empresa privada.

CLASES DE TURISMO

Hacienda o comunitario: Turismo vivencial: es aquel en que el visitante convive con una familia local, donde aprende sus costumbres y hábitos cotidianos. Usualmente familias rurales reciben a turistas citadinos para enseñarles sobre la vida en el campo, sus costumbres, el trabajo de la tierra, el cuidado de los animales, la pesca y la caza.

Ecoturismo: se lo relaciona con el hecho de viajar a zonas poco invadidas por el hombre, para estar en contacto con la Naturaleza. Pero no solo con la intención de estar en un lugar tranquilo, sino más bien para conocer y aprender sobre los ecosistemas; la interrelación de la flora y la fauna en su entorno natural. El ecoturista requiere la guía de expertos en geografía, botánica, zoología, meteorología, etc. También se relacionan con la gente del lugar para conocer su cultura, gastronomía, costumbres y sus relaciones con su medio ambiente.

Turismo aventura: Lo buscan quienes quieren unas vacaciones "activas". Podría definirse como recreación al aire libre, donde el propósito del viaje es experimentar y tomar parte de actividades con cierto riesgo e incertidumbre sobre su resultado. Que requiere de esfuerzo físico y actitud mental positiva para su desempeño, y una gran descarga de adrenalina.

El turismo de aventura es otra de las modalidades del turismo alternativo, y sin duda alguna una de las formas que mayores expectativas genera a su alrededor, quizá por el término mismo que evoca, o bien por un cierto misticismo y tabúes que se han generado en su entorno. La problemática comienza desde su propio nombre, algunos lo llaman turismo deportivo, otros más turismo de aventuras, otros tantos turismo de adrenalina o bien turismo de reto, y si bien su denominación es lo de menos, los conceptos si llegan a ser determinantes. Estas denominaciones generan confusiones y preocupaciones entre el turista e inclusive entre los prestadores y comercializadores de estos servicios.

42

Turismo de descanso, o sol y playa: El turismo convencional, conocido también como el modelo de "sol y playa", es un producto propio de la sociedad urbana e industrial cuyas características principales son entre otras un turismo de gran escala, concentrado desde el punto de vista de la oferta y masificado desde el punto de vista de la demanda. Turismo científico: El objetivo principal del viajero que elige este tipo de turismo es abrir más sus fronteras para la investigación en esta área, ampliar y complementar sus conocimientos.

Turismo agrícola o agroturismo: El turismo rural contribuye a diversificar la oferta de productos y a sostener la economía de las comunidades rurales. Tiene como finalidad mostrar y explicar una serie de experiencias relativas a la vida rural. Para el turista, esto significa una oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza aun cuando se trate de espacios sometidos a procesos productivos intensos, conocer los rasgos de una actividad dependiente de ella, pasear en bicicleta o en caballo, alimentarse con productos frescos y sanos.

Turismo gastronómico: Turismo gastronómico: Otra de las motivaciones al momento de desplazarse puede ser el deleitar el paladar y conocer los platos típicos de las regiones.

Turismo deportivo: Turistas que se trasladan con el objetivo de participar en eventos de competencia deportiva. TÉRMINOS IMPORTANTES:

• Entidades autónomas: Es una entidad pública de carácter local que es creada para la administración descentralizada de los intereses propios de un núcleo separado de población dentro de un término municipal.

PREGUNTAS DE ESTUDIO

• ¿Cuál es el concepto de demanda turística? • ¿Qué es la superestructura?

• ¿Indique cuatro clases de turismo cultural?

• ¿Cuál es el concepto de turismo de hacienda?

• ¿Cuál es el concepto de turismo gastronómico?

DEBERES: Revisar los objetivos del día siguiente Trabajo de Destinos turísticos y sus servicios

43

DIA DOCE y TRECE

“Destinos turísticos y sus servicios” OBJETIVOS: Desarrollo y aplicación de los conocimientos referentes a la unidad, ubicación geográfica y características de los destinos turísticos más conocidos en el Ecuador. ACTIVIDADES DE LA CLASE:

• Se presentará un trabajo visual y escrito en el cual se expondrá las características geográficas, naturales o culturales de un destino turístico asignado por el profesor.

• Se realizará una investigación didáctica, comprensible y veraz.

• La información estará basada en la aplicación de los temas dictados dentro de la unidad.


44

DIA QUINCE

INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……

• Conocer los conceptos básicos de la Hospitalidad y su aplicación al Turismo. • Desarrollar un vínculo al tema de la hospitalidad con la actividad turística.






INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD HOSPITALIDAD: CONCEPTO Y ORIGEN

Se llama hospitalidad al acto de dar hospedaje El término hospitalidad procede del latín hospitalitas –tis. El Diccionario de la Lengua Española lo define como una virtud, la que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y restándoles la debida asistencia a sus necesidades.

El término hospitalidad debe mucho a los romanos. Deriva del latín hospitium, palabras relacionadas: hospedería, hostelería, hotel, huésped.

Hospitalidad: (Del lat. hospitalĭtas, -ātis). f. Virtud que se ejercita prestándoles la debida asistencia en sus necesidades. || 2. Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. || 3. Estancia de los enfermos en el hospital.

Hospitalidad: Aquella manera de comportarse, según la cual acogemos a los extraños como si no lo fueran. (Llano 2000)

Hospitalidad: Factor básico o cimiento del turismo, cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes (Gallegos, 2002).

45

ORIGEN

En tanto resulte acertado pensar que la guerra precedió al comercio, podemos suponer que las primeras soluciones al problema de satisfacer las necesidades de comer, beber y descansar durante los desplazamientos debieron darlas los jefes militares de los tiempos más remotos.

Los desplazamientos de las tropas eran muy lentos en el pasado, la marcha se hacía a no más de cuatro o cinco Km./hora. Las tropas necesitaban meses y hasta años para aproximarse a su objetivo bélico.

Durante tan largos periodos de tiempo había que resolver problemas de pernoctación, alimentación y ocupación en la inactividad de un gran número de guerreros, muchos de ellos mercenarios. La solución consistía en la instalación de campamentos, verdaderas ciudades provisionales construidas con materiales livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores, mingitorios, botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos casos, medios de distracción para hacer más llevadera la espera hasta que llegara el momento propicio para el ataque.

Podemos, pues, considerar como la primera forma de hospitalidad ambulante auto producida por los encargados de la intendencia al servicio de las expediciones militares.

Las expediciones de mercaderes, de menos miembros que las militares, debieron imitar estas formas de hospitalidad ambulante. La posterior generalización del comercio provocó la aparición de servicios mercantiles de hospitalidad en las mismas ciudades visitadas, fueran de paso o de destino.

En la antigüedad más remota no había alojamientos abiertos al público en sentido moderno que ofrecieran acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado a los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social y un gravamen público que gravaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia.

Los gobernantes se ocuparon de disponer tanto en los caminos como en los núcleos habitados instalaciones de apoyo para los viajeros en las que se facilitaban condiciones mínimas de alimentación, pernoctación y protección. Muchas de estas instalaciones eran, en ocasiones, meros cobertizos en las afueras de los poblados.

Como apoyo a las caravanas, se desarrollaron desde la Antigüedad servicios de hospitalidad conocidos como caravansary, caravansar o caravantserai, instalaciones financiadas por los gobernantes y concebidas para alojar a un gran número de personas de paso, eran edificios de grandes dimensiones, con una sola puerta, de forma rectangular y cerrados sobre sí mismos que dejaban un corralón en el centro para las bestias.

Durante el Renacimiento puede decirse que la única oferta de servicios de hospitalidad era la que procedía de los monasterios cristianos. Estos servicios religiosos respondían a una práctica piadosa recomendada por las religiones monoteístas, judía, cristiana y mahometana, y fueron suficientes para atender la escasa demanda existente durante varios siglos. Los nobles pudieron seguir acogiéndose a la hospitalidad de sus iguales, como en el pasado, lo mismo que las altas jerarquías eclesiásticas. Por su parte, los monjes y el bajo clero se acogían a la hospitalidad de los monasterios, disponible también para los escasos legos que se atrevían a desplazarse de un país a otro.

46

La baja demanda de servicios de hospitalidad existente durante la Edad Media era atendida por la oferta de instituciones sin fines de lucro. La demanda no justificaba la apertura de establecimientos privados dedicados a ofrecer servicios de hospitalidad.

El progresivo aumento de la demanda que trajo consigo la reactivación de la economía que siguió a los grandes descubrimientos del siglo XVI, provocó un creciente interés por parte de la iniciativa privada.

Surgieron ventas y posadas en las rutas más concurridas, que fueron también las que recibieron las primeras atenciones para mejorarlas por parte de los gobernantes.

Se inició el desarrollo de una red relativamente densa de albergues, posadas y hoteles en pequeñas y grandes ciudades. Las más famosas eran las llamadas posadas de postas, establecimientos que ofrecían a los pasajeros de diligencias, a los caminantes y a los caballeros servicios de descanso, refrigerio, pernoctación y comida, así como alquiler o cambio de montura.

Las posadas inglesas aparecen a fines del siglo XVII. Eran establecimientos comerciales dedicados a prestar servicios de hospedaje (alojamiento y comida) a los forasteros y supusieron un notable avance. Ofrecían habitaciones individuales, lo que en su día fue una valiosísima aportación, y que, al generalizarse, marcaron el umbral de calidad. El término inn se usa en Inglaterra para formar las expresiones inns of Courts (edificios londinenses propiedad de las cuatro sociedades que se apropiaban los derechos de admisión de quienes aspiraban a ejercer la abogacía) y inns of Chancery (también edificios londinenses que se utilizaban como residencia de los estudiantes de derecho gestionados por sociedades autorizadas). En ambos casos se trataba de la hospedería integrada en instituciones relacionadas con la enseñanza, similares a los internados docentes y a los llamados en España Colegios Mayores. Las posadas inglesas constituyen el más avanzado modelo de la época artesanal de la hospedería y un precedente del modelo hôtel que se desarrolló en Francia a fines del siglo XVIII, el que marcó el nacimiento de la hotelería del siglo XIX, imitado hasta la saciedad desde entonces en todos los países del mundo, convertido en arquetipo universal.

Los nuevos alojamientos se inspiraban, en parte, en el modelo inglés de las inns, y estaban localizados con frecuencia en ciudades portuarias, al servicio de las necesidades surgidas por el desarrollo del transporte marítimo.

Con respecto al modelo anterior, el alojamiento moderno dejó de estar integrado o inspirado en modestas viviendas familiares urbanas y adoptó el modelo de los lujosos palacios de la aristocracia francesa. Hotel es el nombre que se da en Francia a mansiones de lujo. Hotel de Ville se llama en Francia a la Casa Consistorial. La Revolución Francesa había provocado la huida de los aristócratas y el abandono de sus mansiones. La burguesía emprendedora no tardó en adquirirlos para dedicarlos a vivienda propia, si podía, o a la prestación de servicios hospitalarios de lujo, orientados precisamente a la realeza, a la aristocracia residual y a la alta burguesía emergente. El término hotel se universalizó, perdió su significado original y quedó reservado para designar un hospedaje de lujo.

Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por personal sin adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada por la prestación de servicios de comida y alojamiento a través de modernas empresas mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas sociedades por acciones, muchas de ellas de carácter transnacional.

47

Pero el aumento del tráfico de forasteros en ciertos lugares trajo consigo una creciente demanda y la hospitalidad se transformó en servicios prestables mediante el pago de un precio. Comer, beber y dormir son necesidades biológicas que el ser humano ha de satisfacer al margen del lugar en el que se encuentra. Esto no hace que el término hospitalidad pierda su significado y el surgimiento del turismo como fenómeno socioeconómico hace que la hospitalidad sea indisoluble al turismo.

No hay nada que represente mejor la misión y propósito de la hotelería que la hospitalidad, o sea, la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes. En este principio se encierra toda la sabiduría y conocimiento que podemos desarrollar en relación con los clientes / huéspedes.

Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no conseguimos que todos adquieran el hábito de la hospitalidad.

En la actualidad cuando hablamos del problema de la mala calidad de los servicios que se prestan en la hotelería, podíamos considerar que si el origen del mismo no está en el desconocimiento del significado de la palabra hospitalidad, ya que muchas veces se empeñan esfuerzos y recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos o en decoraciones, pero se olvida de lo más importante que no es más que ser hospitalario con quien nos escoge para disfrutar de un agradable descanso.

HOSPITALIDAD Y PROCESOS TURÍSTICOS

El proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios que requiere. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauración, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento.

Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato la cortesía, el respeto.

El Turista puede llegar al prestatario del servicio a través de intermediarios y siempre debe primara en esta relación la cortesía y el respeto. Incluso en la Intermediación no tradicional puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacia ellos la mayor humanización posible del proceso, no como la utilización fría de un recurso informático.

CARACTERÍSTICAS DE LA HOSPITALIDAD.

Los libros de turismo incluyen en la hospitalidad la cortesía y la amabilidad en el trato que los residentes en un lugar dan a los forasteros. Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del proceso turístico.

48

Acogida Grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: Pase que no solo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos por habernos escogido.

Amabilidad: la frase oportuna en el momento oportuno, el detalle oportuno en el momento oportuno, mirar a los ojos del cliente.

Ambiente acogedor: el saludo nada más entrar, plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado presentable, decoración apropiada.

Ambiente Cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber sus deseos más inmediatos.

Amistad: El cliente es un amigo al que respetamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.

Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitrión de nuestros clientes, y los recibimos y tratamos con afecto y alegría.

Atención individualizada: Buenos días, encantado de verle de nuevo Sr. ..., enseguida la paso Dña...., déjeme que le ayude, le hemos preparado, como siempre, su habitación...

Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos “Le acompaño”.

Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición de escuchar sin recelos. Calidad: Satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estanca y la salida. “Tal como me lo esperaba, que bien me siento”.

Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñadas, fabricados o realizados para el servicio que va a prestar. Una silla cómoda, un colchón que permite el descanso, una habitación que no ahogue, una almohada que no produzca dolor de cabeza.

Compartir: Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.

Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente y sus necesidades.

Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y apellidos, debemos conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor.

Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente.

Disponibilidad: siempre dispuestos a atenderle, no nos molesta, estamos para servirle.

Eficacia / eficiencia: no se preocupe, nosotros se lo solucionamos ahora mismo, se lo envío con la camarera. El equipaje ya está en su habitación.

Entorno: lo que me rodea me agrada, nada me desentona.

49

Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.

Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y confiado.

Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes, ellos confían en nosotros.

Generosidad: tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar. Hoy, tenemos el gusto de que se aloje en la suite. Me agradaría invitarle el próximo fin de semana a usted y a su familia.

Gratitud: Nos solucionaron rápidamente el problema del coche, enseguida vino el médico y nos atendió.

Honradez: le damos lo mejor al precio justo. Sí, tenemos la habitación que usted quiere. Hoy se puede acoger a este descuento.

Huésped: Nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en nuestra su-casa. Información: el restaurante cierra..., si necesita...lo encontrará....en...., a partir de las... serviremos el desayuno.

Libertad para el cliente: siéntase como en su casa, solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da cuenta.

No abrumar: no atosigar, no presionar, no saber más, dejar que se sienta tranquilo.

Nostalgia: que amables fueron, que bien nos atendieron, volveremos.

Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede estar constantemente preguntando, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra misión es la Hospitalidad.

Profesionalidad: Formación, actitudes, cultura de empresa, saber decir, saber hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre le faltará una pauta.

Rapidez: Después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje....Cuando llamo a la recepción, al momento contestan....No han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno...He pedido la cuanta y me la han entregado al instante.

Receptividad: siempre buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.

Respeto: el cliente siempre es Señor o Señora, esta es la línea divisoria. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradarle.

Responsabilidad: no se preocupe, nosotros nos encargamos de..., le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero les felicitaremos...

Seguridad: tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.

50

Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. Buenos días señor, en que podemos ayudarle, el hotel está lleno pero le proporcionaremos una habitación en otro muy cercano.

Simpatía: expresión alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.

Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible. TÉRMINOS MÁS IMPORTANTES:

• Arquetipo: Imagen e impresión innata que todas las personas tienen en común. Reside en la

mentalidad colectiva inconsciente y equivale al concepto de instinto en los animales. • Aristocracia: Forma de gobierno en el que el poder es ejercido por un grupo seleccionado.

Es una de las formas rectas y justas de gobierno citadas por Aristóteles y Santo Tomás. • Forastero: Que es o viene de fuera del lugar, extranjero.

• Anfitrión: Persona que recibe a los invitados.


• Indique cronológicamente seis características del origen de la hospitalidad

• ¿Cómo influye la hospitalidad en los procesos turísticos?

• Indique seis características de la hospitalidad.


51

DIA DIEZ y SEIS

INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……..

• Reconocer el concepto global de alojamiento y restauración y aplicarlo al turismo en Ecuador.



• Se realizará un trabajo en clase para aplicar los conceptos y establecer resultados acerca del conocimiento del estudiante sobre esta asignatura.

• El tema del trabajo se dará a conocer en la hora de clase “Vinculo de la Hospitalidad con la Restauración y el Hospedaje”

• Los medios a utilizar serán la guía de clase y presentación de power point. HOSPITALIDAD Y HOSTELERIA: ALOJAMIENTO

Hostelería es el nombre genérico de las actividades económicas consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy usualmente ligados al turismo, tales como los hoteles, los hostales, los paradores, las pensiones, los bares, las cafeterías y los restaurantes y casas de comidas de todo tipo.

La Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje. HOSPITALIDAD Y RESTAURACIÓN: ALIMENTACIÓN Son establecimientos de restauración aquellos cuya actividad principal es la de suministrar habitualmente y mediante precio comidas y bebidas para su consumición dentro o fuera del local. Aunque estos establecimientos son considerados de utilización pública podrán sus propietarios establecer normas o consideraciones sobre el curso de sus servicios e instalaciones

52

PREGUNTAS DE ESTUDIO

• Describa el alojamiento y la hospitalidad

• ¿Qué importancia tiene el servicio de restauración para los turistas?

• ¿Qué lugares ud. Conoce que presten servicio de restauración tradicional apropiados para el turista y por qué?

DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase

53

DIA DIEZ Y SIETE

HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……

• Conocer el manejo del hospedaje y restauración a nivel mundial y reconocer como las características del manejo hotelero en nuestro país.



• Se utilizará una metodología basada en casos problémicos, los cuales facilitarán al estudiante el aprendizaje de estos temas.


HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN A NIVEL MUNDIAL Los destinos turísticos más visitados en el mundo. La Organización Mundial de Turismo(OMT), ente de la ONUencargada del tema, afirmó que durante los últimos años la demanda mundial en el sector turismo ha venido creciendo de modo que en años pasados se registraron un aproximado de 846 millones de visitas turísticas internacionales y ello implica un aumento de 5,4% en comparación a años anteriores. Además elaboró una lista de los 10 países más visitados del mundo, conformada en su mayoría por naciones europeas.

1. Francia 81,9 2. España 59,2 3. Estados Unidos 56 4. China 54,7 5. Italia 43,7 6. Reino Unido 30,7 7. Alemania 24,4 8. Ucrania 23,1 9. Turquía 22,2 10. México 21,4

54

Cadenas Hoteleras.

HILTON: Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de la corporación de Hoteles Milton, y también uno de los más reconocidos en la industria. Conrad Milton compró su primer hotel en Cisco, Texas en 1919. Desde entonces han crecido hasta llegar a tener más de 500 hoteles en diversas ciudades alrededor del mundo. “Sea mi huésped” sigue siendo la graciosa y cálida frase, que hace que los huéspedes se sientan como en casa, ya sea en el Grand Waldorf = Astoria, el Cavalieri Hilton en Roma, la Villa Hilton Waikoloa o la nueva opción: Hilton Omaha. Siempre ofreciendo nuevos productos y servicios.

SHERATON: Los orígenes de Sheraton® se remontan a 1937, cuando los fundadores de la empresa, Ernest Henderson y Robert Moore, adquirieron su primer hotel en Springfield, Massachusetts. Al cabo de dos años compraron tres hoteles en Boston y pronto expandieron sus propiedades, para incluir hoteles desde Maine hasta Florida. Hacia el final de su primera década de existencia, Sheraton había demostrado ser tan popular y se había convertido en una marca tan confiable, que fue la primera cadena de hoteles en cotizar en la Bolsa de Nueva York.

Sheraton se expandió internacionalmente en 1949, con la compra de dos cadenas de hoteles canadienses, y creció rápidamente en todo el mundo. La década de 1960 vio los primeros hoteles Sheraton en América Latina y el Medio Oriente y en 1965 abrió sus puertas el hotel Sheraton número 100. Sheraton marcó un hito en 1985, al ser la primera cadena internacional de hoteles que abrió en la República Popular de China. En abril de 1995, Sheraton lanzó los hoteles Four Points® by Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel medio que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un precio razonable. En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc adquirió Sheraton. Entre las marcas de Starwood, una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, se incluyen Westin Hotels & Resorts®, hoteles Four Points® by Sheraton®, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection® y W Hotels®.

WESTIN (WESTERN INTERNATIONAL): En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores se encontraran al desayunar en el mismo lugar en Yakima, Washington. Entablaron una conversación, formaron una alianza y de allí nació Western Hotels.

En 2005, Westin Hotels & Resorts® festejará su cumpleaños número 75, una prueba más de que el servicio excepcional y la comodidad lujosa nunca pasan de moda. El nombre Westin honra a más de 120 hoteles y resorts de más de 20 países y sigue siendo un movilizador de ideas nuevas y servicios innovadores en la industria de la hospitalidad. En 1969, Western Hotels es el primer hotel en ofrecer servicio a la habitación las 24 horas

55

FOUR POINTS: En abril de 1995, Sheraton® Hotels & Resorts lanzó Four Points® by Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel medio que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un precio razonable.

Four Points by Sheraton ofrece las cortesías y servicios que las personas que viajan por negocios o por placer buscan hoy en día. Nuestros hoteles cuentan con habitaciones confortables y bien equipadas con un teléfono de dos líneas, un escritorio grande para trabajar o cenar en la habitación y cómodos asientos. También tienen un restaurante que sirve tres comidas al día y cuenta con servicio a la habitación. Para su recreación, nuestros hoteles tienen un fitness center y la mayoría cuenta con una piscina. Espacios para reuniones, catering, más los servicios para viajeros de negocios disponibles "las 24 horas, los siete días de la semana", componen nuestro completo servicio de hotel. Además, Four Points by Sheraton es el único hotel de precio medio que le ofrece a los huéspedes todas las ventajas de Starwood Preferred Guest, nuestro premiado programa de viajeros frecuentes que le permite a los socios canjear puntos dónde y cuándo quiera. Four Points by Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar menos y obtener más.

Los huéspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points by Sheraton en más de 140 hoteles en más de 15 países. Con una gran cantidad de hoteles listos para abrir en el futuro cercano, Four Points by Sheraton continúa siendo una de las marcas hoteleras de más rápido crecimiento en el mundo.

ST. REGIS: St. Regis® Hotels & Resorts provienen del internacionalmente aclamado St. Regis New York, el monumento original de las Bellas Artes clásicas construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904. Este legendario hotel es nuestra insignia y constantemente es clasificado como uno de los mejores hoteles del mundo. La misión original de Astor al crear el St. Regis fue traer al nuevo mundo el encanto, servicio y hospitalidad del viejo mundo. Hoy, casi cien años después, el objetivo es el mismo.

HYATT: Hyatt abrió su primer Hotel el 27 de Septiembre de 1957. Su primera propiedad estaba en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles, el cual originalmente fue llamado Hyatt House. El propietario de Hyatt House era un empresario local de nombre Hyatt R. Von Dehn. Los hoteles de Hyatt se ampliaron rápidamente a lo largo de la costa oeste durante la década de los 60's. Para 1969 ya había 13 Hyatt's en EUA. Ese año, un subsidiario de la reciente formada: Corporación Internacional Hyatt, abrió su primer Hotel Internacional en Hong Kong, el Hyatt Regency, la marca se hizo reconocida mundialmente, además, desde siempre buscaron la innovación arquitectónica, buscando crear espacios abiertos fenomenales para hacer la estadía placentera.

THE LUXURY COLLECTION: The Luxury Collection® es un grupo selecto de más de 75 de los mejores hoteles y resorts en 25 países del mundo. Esta marca de elite, que originalmente se lanzó en enero de 1995, ha crecido con la incorporación de distintivos hoteles alrededor del mundo y con la introducción de varios programas y servicios importantes para los agentes de viajes y los viajeros que aprecian el lujo.

56

En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc. adquirió The Luxury Collection y la combinó con St. Regis® Hotels & Resorts, denominados de esa forma en honor al hotel insignia St. Regis New York. Como una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, incluye las marcas Westin Hotels & Resorts®,Sheraton® Hotels & Resorts, Four Points® by Sheraton® Hotels, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection® y W Hotels®.

Los hoteles miembros de The Luxury Collection son únicos, entre ellos se puede encontrar antiguos palacios del siglo XIV y algunos de los resorts más modernos del mundo.

Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury Collection brinda la mejor experiencia hotelera a través de una atención inigualable a las necesidades y preferencias de sus huéspedes, hoteles excepcionales y distintivos y la integración perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada hotel.

W HOTELS: Combinando la personalidad y el estilo de un hotel independiente con la confiabilidad, la regularidad y el servicio atento de un importante hotel para viajeros de negocios, W Hotels® ha redefinido la experiencia de un hotel de alta categoría, transformándose en la marca nueva de hoteles más exitosa del sector.

Todo comenzó con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el estilo y la sustancia, tanto en sus propias vidas como en los destinos que eligen. Todos los hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque sorprendentemente moderno hacia el diseño, que es tan reparador, accesible y cómodo como el propio hogar, y con un énfasis en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las cortesías excepcionales.

La experiencia W empezó con el W New York (Calle 49 y Lexington), que abrió sus puertas en diciembre de 1998, transformándose al instante en un fenómeno. Su éxito impulsó el desarrollo de más de una docena de nuevos hoteles en destinos tan apasionantes como Sidney, Los Ángeles, Honolulu y Nueva Orleáns, en el lapso sin precedentes de dos años. Hacia finales de 2002, W daba la bienvenida a huéspedes en San Diego, en dos destinos en Chicago y Times Square en Nueva York.

Cada hotel también ofrece restaurantes de marca y áreas de bar que atraen no sólo a los huéspedes del hotel, sino también a residentes locales que los conocen. Una colaboración con el renombrado chef Drew Nieporent condujo al éxito del restaurante Heartbeat en el primer W New York, seguido de Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en W New York - The Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew están Gail Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd English de Olives en W New York - Union Square.

Este es un enfoque que refleja la visión de W del hotel como un maravilloso lugar de reunión, muy similar a los grandes hoteles de principios del siglo XX. Ahora, W se ha convertido en el destino moderno donde se pueden celebrar todos los momentos especiales de la vida.

CAMINO REAL: "Camino Real “ fue el nombre que los españoles del siglo XVI dieron al camino que conducía a la capital de la Nueva España, hoy México.

En el año 1958: El nombre de Camino Real es utilizado por primera vez para la apertura de Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles que recientemente se ha hecho remodelación en todas sus

57

habitaciones y principales áreas de servicios sin perder ese buen gusto por su vegetación en los alrededores del mismo.

En 1960 Hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de México) y un grupo de inversionistas privados. En 1962 se firma un contrato de afiliación con Western International Hotels (se convertiría después en Westin), estableciendo en México, la primera cadena hotelera de lujo con una representación internacional. En 1993 se da por terminada la relación que se había mantenido por 31 años de Westin Hotels and Resort con Camino Real. De 1993 - 2000 se dan múltiples cambios en la tenencia y administración de Hoteles Camino Real. 2000 - 2002: El 5 de Junio del año 2000 es adquirido por uno de los grupos más importantes y sólidos del país: Grupo Empresarial Angeles que con la adquisición de Real Turismo Propietaria y Operadora da una estabilidad importante al desarrollo de los Hoteles, realizando importantes remodelaciones.

Hoy en día Camino Real tiene un significado de Hospitalidad mexicana con tradición, estilo y calidez, con servicios de Hospedaje en ubicaciones incomparables, convirtiéndola en la cadena de Hoteles de alto nivel más reconocida en la industria mexicana.

FOUR SEASONS: Ésta compañía, primeramente fue un pequeño Hotel en el centro de Toronto y ahora es una empresa líder en cuanto a hoteles de lujo se refiere. Su primer Hotel nació en 1961, han ido innovando continuamente, con una gran expansión y dedicación para obtener los más altos estándares en todos los ámbitos. Esta compañía Canadiense, durante los últimos 40 años ha transformado la industria hotelera, por medio de la hospitalidad, combinando amabilidad y eficiencia con las mejores tradiciones del mantenimiento de hoteles. En el proceso, Four Seasons ha redefinido el lujo para el viajero moderno.

HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN A NIVEL NACIONAL Dentro del Ecuador de una manera legal se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales y/o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada, de modo habitual o por temporada a una o más de las siguientes actividades:

a) Alojamiento hotelero b) Agencias de viajes c) Establecimientos de comidas, bebidas y de diversión d) Salas de banquetes, centros y complejos de convenciones y muelles con instalaciones y

facilidades para el turismo. e) Transportación turística, aérea, marítima, fluvial, lacustre, terrestre y el arrendamiento de

transporte aéreo, marítimo y de superficie con fines turísticos. f) Casinos, salas de juego, hipódromos y parques de atracciones estables. g) Actividades de promoción turística: h) La desarrollada por guías de turismo i) Las demás relacionadas con la recreación natural, cultural, deportiva, incluidos los de

promoción cultural autóctona de las comunidades indígenas, establecimientos de esparcimiento y de uso del tiempo libre como montañismo, equitación, turismo de aventura, fuentes termales, piscinas de agua y/o lodos medicinales.

j) Ecoturismo.

58


• Indique los cinco destinos más visitados del mundo en orden.

• ¿Cómo se maneja el servicio de alojamiento y restauración a nivel mundial?

• Describa los servicios considerados como actividades turísticas a nivel nacional DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase.

59

DIA DIEZ Y OCHO

HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN

OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ……

• Identificar como se clasifica en nuestro país a los servidores turísticos y aplicarlo a la realidad de la actividad turística actual, con una perspectiva relacionada directamente con temas de la carrera.





DESCRIPCIÓN: HOTELERA Y NO HOTELERA

Son establecimientos de alojamiento los dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios. La categoría de los establecimientos hoteleros y no hoteleros se determina por medio del distintivo de la estrella y se clasifica en atención a las características y calidad de sus instalaciones y por los servicios que presten. CLASIFICACIÓN: Hotel: Es todo establecimiento que de modo habitual mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento, comidas y bebidas y disponga de un mínimo de 30 habitaciones. Debe ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo siempre que este sea completamente independiente, debiendo construir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo. Hotel residencia: Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente el servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá servicios de comedor y tendrá un mínimo de 30 habitaciones. Hotel apartamento (apart-hotel): Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, alojamiento en apartamentos con todos los servicios de un hotel, exceptuando los de comedor. Dispondrá de un mínimo de 30 apartamentos y muebles, enseres, útiles de cocina,

60

vajilla, cristalería, mantelería, lencería, etc, para ser utilizados por los clientes sin costo adicional alguno, podrá disponer además de cafetería. Hostal: Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 29 ni menor de 12 habitaciones.

Hostal residencia: Es todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá los servicios de comedor y tendrá un máximo de 29 habitaciones y un mínimo de 12. Pensión: Es todo establecimiento hotelera que mediante precio, preste al público en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 11 habitaciones, ni menor de 6. Hostería: Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que este dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad no menor de 6 habitaciones. Refugio: Es todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, cuya capacidad no sea menor de 6 piezas. Podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes diferenciados por hombres y mujeres que pueden contar con literas. Motel: Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y próximo a las carreteras, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento en departamentos con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad no menor de 6 departamentos. Deberá prestar servicios de cafetería las 24 horas del día. Cabaña: Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones individuales que por su construcción y elementos decorativos están acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea menor de 6 cabañas. Complejos vacacionales: Son todos los alojamientos ubicados fuera de los núcleos urbanos, cuya situación, instalaciones y servicios permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio especial. Campamentos de turismo (camping): Los campamentos de turismo son establecimientos no hoteleros y son terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña, mediante precio. Apartamentos: Son todos los establecimientos turísticos no hoteleros que de modo habitual presten el servicio de alojamiento mediante precio. Entendiéndose que el alojamiento conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios sin que se presten los servicios de un hotel.

61

AUTORIZACIÓN, REGISTRO Y LICENCIA El trámite correspondiente se realiza en el Ministerio de Turismo. Para la autorización de los proyectos de establecimientos de alojamiento hotelero o no hotelero a construirse debe presentarse la siguiente documentación:

a) Antecedentes de la empresa y de los empresarios promotores. b) Proyecto de inversión y financiamiento. c) Ante – proyecto arquitectónico.

Registro y licencia anual de funcionamiento: Ningún establecimiento de alojamiento puede anunciarse, ofrecer sus servicios, ni prestarlos, si no hubiere obtenido el certificado de registro y la licencia anual de funcionaiento en el Ministerio de Turismo o por los municipios o consejos provinciales a los que se les haya transferido esta facultad, en el caso de la licencia anual. DESCRIPCIÓN: RESTAURANTES Son todos los establecimientos que de modo habitual y mediante precio proporcionan comidas y/o bebidas con o sin otros servicios de carácter complementario. CLASIFICACIÓN: Restaurantes: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en sus propios locales. Cafeterías: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público refrigerios rápidos, platos fríos o calientes, simples o combinados y bebidas en general, sean o no alcohólicas tales como: café, infusiones, refrescos, jugos, cerveza, licores, etc. Y sean consumidas en sus propios lugares. Fuentes de soda: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público comidas rápidas tales como: sanduches, empanadas, pastas, helados y bebidas no alcohólicas tales como: café, infusiones, refrescos, jugos, aguas minerales y cervezas. Bares: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos y cierto tipo de comidas por raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios locales. No se consideran dentro de esta clasificación los restaurantes, cafeterías y bares de escuelas, universidades, empresas públicas o privadas o de hoteles, porque constituyen servicios complementarios de los mismos y forman un solo conjunto homogéneo. DESCRIPCIÓN: CASINOS Y SALAS DE JUEGO Se consideran casinos los establecimientos que se dedican a la práctica de juegos de mesa o banca en los que se utilicen naipes, dados, máquinas tragamonedas ruletas en las que se admita apuestas del público y cuyo resultado dependa del azar.

62


• ¿Cuál es la clasificación Hotelera?

• ¿Cuál es el concepto de Hotel?

• ¿Cuál es el concepto de Pensión?

• ¿Cuál es el concepto de Hostería?

• ¿Cuál es el concepto de Hotel Apartamento? DEBERES: Revisar los objetivos para la siguiente clase

63

DIA DIEZ Y NUEVE

HOSPITALIDAD HOSPEDAJE Y RESTAURACIÓN OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de ….

• Identificar como se clasifica en nuestro país a los servidores turísticos y aplicarlo a la realidad de la actividad turística actual, con una perspectiva relacionada directamente con temas de la carrera.


• . El tema de estudio será aplicable a la realidad, para poder discernir el temario con ejemplos prácticos, versados en nuestro medio turístico, a través de clases abiertas, casos vivenciales.



• Los estudiantes realizaran un simulacro de atención en los diferentes servicios turísticos estudiados, aplicando las normas o recomendaciones sugeridas del trato hospitalario.


• Describa la clasificación de las agencias de viajes

• ¿A qué se refiere el servicio de guianza?

• ¿Cuáles son los procedimientos para el funcionamiento de un local de alojamiento o restauración en la ciudad de Cuenca?

DEBERES: Investigar cuáles son las funciones del Ministerio de Turismo, Fundación de Turismo, Cámara de Turismo y Consejo provincial dentro de la actividad turística.

64

DIA VEINTE

Entes Reguladores del Turismo / Foro / Trabajo “Creación de un Hotel y Restaurant”

OBJETIVOS DE LA CLASE: Al final del día usted será capaz de …..

• Identificar y entender las funciones de los entes reguladores del turismo a nivel local.

• Desarrollar destrezas para la programación de proyectos vinculados a la actividad hotelera y de restauración en la cual se aplicara los temas impartidos de la asignatura.

ACTIVIDADES DE LA CLASE: El foro se llevara a cabo mediante la exposición de temas de trabajos que los estudiantes propondrán. Se utilizará la guía del profesor para aportar a la creación de la idea de proyecto. ENTES REGULADORES: Ministerio de turismo Cámara de turismo Municipio: Requisitos para el funcionamiento de un establecimiento de hospedaje o alimentación: Pago de previo urbano Inspección técnica Inspección de Servicios de sanitarios básicos. Permiso del Cuerpo de Bomberos. Contrato con empresas de fumigación de fauna nociva. Con estos documentos previamente realizados por el departamento de Higiene y control Sanitario, se solicitará en el Ministerio de turismo la Licencia de funcionamiento turística y se procederá a dar la calificación respectiva del establecimiento. Consejo Provincial Fundación de turismo ACTIVIDADES DE LA CLASE:

65

DIA VEINTE Y UNO Y VEINTE Y DOS


DIA VEINTE Y TRES Revisión de Clases

OBJETIVOS DE LA CLASE: Desarrollar una retroalimentación de los temas impartidos para esclarecer dudas que presenten los estudiantes.

DIA VEINTE Y CUATRO

Examen Final

66

BIBLIOGRAFÍA:

• www.wikipedia.org • www.fun-humanismo-ciencia.es/felicidad/maslow.htm • www.cinu.org.mx/onu/estructura/organismos/omt.htm • www.idg.es/computerworld/La-Organizacion-Mundial-de-Turismo-crea-junto-al-G/seccion-

sociedad/noticia-83042 • www.cnnexpansion.com/negocios/2009/02/20/el-turismo-crecera-pese-a-la-crisis-omt. • www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-aportaciones_de_deming/11500-6 • Boullón, Roberto. Planificación del Espacio Turístico. México, Editorial Trillas, 1993. • CORPORACIÓN DE CONSERVACIÓN Y DESARROLLO. Guía metodológica de

desarrollo de proyectos turísticos. Quito - Ecuador, 1995 • Enciclopedia de Turismo, Hoteles y Restaurantes. España, Editorial Océano,2002. • Ministerio de Turismo del Ecuador. Ley de Turismo. Ecuador 2005. • ESPINOZA, S., PRADO, M. El turismo en el Azuay. Cuenca, 1987. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Turismo sostenible y gestión municipal:

edición para América Latina y El Caribe. Madrid, 1999. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Nuevas tendencias del turismo: • turismo convencional y turismo alternativo. Madrid, 1999. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Desarrollo sostenible del Ecoturismo: • Una compilación de buenas prácticas en las PYMES. Madrid, 2003. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Gestión de la saturación Turística en sitios

de interés Natural y Cultural. Madrid, 2004. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Lo que todo Gestor Turístico debe • saber: Guía práctica para el desarrollo y uso de indicadores de turismo sostenible. Madrid,

1997. • THE RAIN FOREST ALLIANCE, Guía de Buenas Prácticas para un turismo sostenible.

2004 • Melián, Antonio. Turismo Rural: Definición, contexto y situación actual en Canarias.

España. • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Guía para administradores locales:

Desarrollo turísticos sostenible. Madrid, 1999. • Bote, Venancio. Planificación Económica del Turismo. México, Editorial Trillas. • 1990. • Gallego, Jesús. Gestión de Hoteles: Una nueva visión. España, Paraninfo. 2002.

INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD estudiantesdocentes.g-99.net/usuario/silabos/6t7b0bl4-INTRODUCCIÓN...

Documents

Transcript of INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD estudiantesdocentes.g-99.net/usuario/silabos/6t7b0bl4-INTRODUCCIÓN...