INTRODUCCIÓN

En la industria de la hospitalidad, nunca antes se había hecho tan importante

el uso adecuado de la expresión oral como consecuencia de los cambios

trascendentales que el sector hotelero ha experimentado y que tienen lugar hoy en

día dentro de las organizaciones empresariales y de servicios. Uno de esos cambios

tiene que ver con las estrategias de mercadotecnia que cada día se hacen más

sutiles, pero a la vez más productivas. Un ejemplo de ello es la creciente demanda

de bienes y servicios que son requeridos por estas organizaciones; en especial,

aquellas del sector de la hospitalidad y donde la herramienta de mercadotecnia

usada para comercializar y vender dichos bienes y servicios no es otra que el uso

adecuado de la palabra y la expresión oral, con todos su elementos bien definidos, lo

que permite que a través de esta herramienta se consiga alcanzar los objetivos

planteados.

Por esta razón, se hace atractivo e interesante investigar cómo influye el uso

adecuado de la expresión oral en el sector hotelero, debido a que, la hotelería es una

industria que se encarga de vender servicios, los cuales están sujetos a valores

agregados y para que sean tangibles al huésped el principal valor agregado de estos

servicios esta directamente relacionado con la expresión oral, pues tanto en las

dependencias de Alimentos y Bebidas como en la División Cuartos, Mercadeo y

Contabilidad el uso adecuado de la expresión oral va a ser determinante, puesto que

toda la operatividad de estas áreas está sujeta a una extensa línea de comunicación,

ya sea interna, con los demás miembros del equipo de trabajo o externa con los

clientes y huéspedes. Por lo general, esta comunicación es mayoritariamente oral,

por lo que se considera un aspecto determinante que puede influir directamente en lo

que un cliente o huésped decida respecto al servicio que recibe. Además, en la

mayoría de estas áreas, la buena comunicación con el cliente es lo que determina

que tan bueno es el servicio prestado.

En tal sentido, podemos destacar que, la buena comunicación siempre va a

estar relacionada a un factor clave, a saber, la lectura. Ante esta situación, se

presenta la interrogante ¿cómo tener buena expresión oral si no somos lectores

ávidos? Si bien es cierto que el problema tiene sus bases en un asunto socio-cultural

1

que se relaciona con que somos lectores poco dedicados o que sencillamente

poseemos pocos hábitos de lectura, se considera que realizar una investigación en el

ámbito de la expresión oral es importante, puesto que permitirá enlazar el uso

adecuado de la palabra con la industria de la hospitalidad y específicamente con la

hotelería.

La siguiente investigación es un informe detallado de cómo la expresión oral

es un factor que influye en la hotelería y que su área de influencia abarca desde las

instituciones que se encargan de formar el recurso humano que laborará en el sector

(caso particular de esta investigación el Colegio Universitario Hotel Escuela de los

Andes Venezolanos) como en las empresas del sector propiamente dichas. Se

puede observar que la expresión oral como tal no es aplicada ni usada como una

herramienta que permita mejorar el desarrollo integral de los profesionales, sino que,

más bien, es dejada al azar y esto difícilmente contribuirá con la productividad

esperada. En la hotelería el dejar las cosas al azar es el fertilizante por excelencia de

la improvisación, lo que genera errores que pueden ser determinantes en las

aspiraciones de una organización de venta de servicios, como es el caso de la

hotelería.

Además, en la hotelería es importante tener una expresión oral adecuada, que

permita entender a los clientes y hacerles entender lo que necesitan. Al igual que la

lectura y la escritura, la oralidad es también una herramienta de trabajo, que permite

sobresalir a aquellos que la manejan con mayor fluidez versus aquellos que quizá

son poco hábiles en esta destreza. Es decir, aquél que sabe hablar casi siempre se

queda con la razón contra aquel que no sabe. No es que se trate de tener siempre la

razón, sino de expresar de manera brillante y completa las ideas a quienes requieren

de nuestros servicios.

Por este motivo, se desarrolla esta investigación en el marco del Colegio

Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (llamado de aquí en adelante

CUHELAV), debido a que es la institución líder en la formación del recurso humano

para la hotelería y la hospitalidad en Venezuela y desde donde se debe comenzar a

analizar la capacidad de desarrollo de expresión oral en el sector.

2

Para ello, se condujo una investigación de corte cualitativa, diseñada como un

estudio de casos. Se utilizó la entrevista semi-estructurada como herramienta

etnográfica de recolección de datos para su posterior análisis e interpretación. En

este tipo de entrevistas, el investigador actúa como observador del problema, pero

sin inmiscuirse en el mismo, a su vez, el análisis de los datos será producto de las

impresiones emitidas por los informantes, recogidas en las entrevistas y los

resultados se basarán en la triangulación e interpretación de dicho análisis. Con este

fin, se procedió a transcribir las entrevistas a través de un procesador de palabras

computarizado. Cabe destacar que esta investigación se realizó en el contexto del

CUHELAV y los participantes-informantes son miembros de la institución. De

cualquier modo, el marco metodológico se presenta concretamente en el capítulo

tres de este trabajo. Este trabajo se organiza de la siguiente manera:

Primero, se presenta a la expresión oral y cómo ésta puede ser una

herramienta para el mejoramiento integral de los estudiantes del CUHELAV como

problemas objeto de estudio.

Segundo, se ofrece el marco teórico que sirve de referencia para apoyar esta

investigación y algunos antecedentes de aquellas investigaciones, que dentro de su

estructura hacen referencia al desarrollo de la expresión oral.

Tercero, se detalla el marco metodológico, que como ya se comentó se basa

en el diseño de la investigación y en los métodos de recolección, análisis e

interpretación de los datos.

Cuarto, se presentan los resultados a través del análisis e interpretación de los

datos.

Quinto, se ofrecen las conclusiones y recomendaciones que surgen de la

investigación donde la recomendación principal es la propuesta para el mejoramiento

del desarrollo de la expresión oral en los estudiantes del CUHELAV, a través de la

creación de una cátedra que permita alcanzar dicho desarrollo, esto puede ser, por

medio de una materia en el pensum de estudio o una materia tipo electiva.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Por lo general, cuando se menciona la palabra problema se imagina una

situación que ocasiona malestar y que no permite sentirse bien, pero desde el punto

de vista de la investigación, cuando se habla de problema se refiere al objeto de

estudio, es decir, del objeto que el investigador observa y que lo lleva a plantearse

como puede desarrollarlo en el campo de la investigación.

De esta forma el primer capítulo de cualquier trabajo de investigación se

relaciona con el problema el cual será objeto de estudio, esto indica que se debe

identificar el problema, es decir, preguntarse ¿qué o cuál es el problema? ¿Qué

hacer con respecto a éste? ¿Por qué hacerlo? y ¿Para qué hacerlo? De esta manera

se estará abriendo el telón para que el trabajo despierte el interés de quien lo

desarrolla (investigador) y de quienes lo lean.

En este capitulo se identifica el objeto de estudio de este trabajo, a través del

planteamiento del problema y se responde al qué hacer con respecto al problema,

así como el porqué y el para qué mediante la justificación de la investigación y

finalmente el capítulo cierra con las preguntas que orientarán la investigación y las

delimitaciones de esta investigación.

1.1 Planteamiento del problema

En Venezuela, el sistema educativo ha desarrollado desde hace mucho tiempo

un modelo de educación, que si bien es cierto ha permitido la formación de muchos

de los profesionales que hoy día se destacan en diversas áreas, también es cierto

que a este sistema le hace falta revisiones curriculares que permitan la preparación

de nuevas herramientas que aumenten el desarrollo integral de los estudiantes.

Tanto en la educación básica como en la media diversificada se enseña al estudiante

el idioma castellano; no obstante, pareciera ser que la enseñanza se limita a los

aspectos teóricos de la lengua, lo que podría en consecuencia ocasionar en el futuro

estudiante universitario una deficiencia a la hora de utilizar los recursos del lenguaje

y la comunicación en el contexto de su carrera.

4

De igual forma, el venezolano desde una óptica general pareciera ser un

individuo con pocos hábitos de lectura, lo que podría aumentar la deficiencia para

comunicarse de manera oral, especialmente frente al público. Esto se hace patente

en la educación superior pues lo que más intimida a un estudiante de pregrado es el

dirigir una clase, realizar una presentación o sencillamente exponer un tema (por

citar alguno de los problemas que se vienen arrastrando hasta éste nivel de la

educación superior). Esta deficiencia de expresión oral llega a su punto más crítico

cuando en la presentación de una tesis o de su trabajo especial de grado, los

bachilleres a pesar de haber realizado una excelente investigación no logran el

objetivo deseado, ya sea, poder expresar la solución a un problema en su sector o

realizar un aporte, porque no logran defender sus ideas de manera clara y ser

convincentes ante el jurado calificador usando las herramientas de la oratoria y los

argumentos propios de la investigación.

En la industria de la hospitalidad, como en cualquier otra industria, la

comunicación oral es un elemento fundamental el cual puede ser determinante en los

resultados finales que se aspiran tener. Esto se debe a que actualmente, contar con

buenos instrumentos de comunicación redunda en resultados positivos, clientes

contentos y empleados satisfechos. Lamentablemente, en la mayoría de los casos,

incluyendo la industria de la hospitalidad, se da por sentado cuán importante es la

comunicación oral y se deja de lado su enseñanza, dando paso a la improvisación, la

cual, tarde o temprano, cobra muy caro el no planificar un sistema de mejoramiento

de la expresión oral de quienes forman parte de una organización.

En el caso de la industria de la hospitalidad, cada día se requiere que los

profesionales de esta área sean excelentes oradores, motivado a que para presentar

un proyecto, para realizar una ponencia o para sencillamente vender un producto se

necesita de una excelente disertación que logre incitar al auditorio que lo escucha a

tomar en cuenta lo que se está presentando, es decir, estimular al auditorio a actuar

en consonancia con lo que se está planteando. Por esta razón, en casi todo orden de

situaciones, la expresión oral eficaz es una llave para la comunicación de cualquier

proyecto u objetivo, por que cultivar la buena expresión permite al individuo

5

aprovechar mejor sus oportunidades de comunicarse con cualquier clase de

auditorio.

De manera que esta investigación se contextualizó en el CUHELAV, donde la

falta de preparación relacionada a la expresión oral es muy notoria puesto que no

existe una unidad curricular que facilite la preparación académica necesaria para que

los estudiantes puedan hacer frente a un auditorio, ya sea para conducir un evento,

presentar un proyecto, realizar una ponencia, o sencillamente hacer una exposición.

Esto se ve reflejado cuando se va al campo laboral. De allí la preocupación que da

origen a esta investigación. Es necesario plantearse la siguiente interrogante: ¿están

capacitados los estudiantes del CUHELAV para pronunciarse en público y expresar

sus ideas de manera clara y precisa?

Por todo lo anteriormente expuesto, esta investigación tomó como

participantes a los estudiantes del 6to semestre de la Cohorte I 2005, que tenían ante

sí la ardua tarea de salir al campo laboral en su entrenamiento empresarial

Administrativo y también defender su Trabajo Especial de Grado. Igualmente, estos

estudiantes tienen la gran responsabilidad de desempeñarse exitosamente como

profesionales en un futuro con el compromiso de defender sus ideas y proyectos de

forma que aporten nuevas ideas y soluciones a los problemas existentes en el sector

turístico y hotelero.

Es evidente que el CUHELAV tiene como función primordial la formación de

recursos humanos para el servicio y la hospitalidad en el área de la hotelería. De

cualquier modo, la buena capacidad de expresión oral frente al público le da más

valor a esos servicios, razón por la cual interesa demostrar cómo afecta al

estudiantado no contar con herramientas de oratoria que puedan utilizar en su

formación profesional, teniendo presente que los estudiantes al final de la carrera

deben realizar un entrenamiento empresarial administrativo, donde se deben

desempeñar en un contexto gerencial el cual no está exento de presentaciones ante

superiores e incluso algunas veces hasta al público en general. De igual modo, en

estos tiempos de cambios constantes es hora de hacer notar que los estudiantes del

CUHELAV necesitan de la herramienta de expresión oral para ser profesionales

polivalentes e integrales, y así, poder continuar siendo reconocidos en la industria de

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la hospitalidad como excelentes profesionales, donde no sólo se destaque su

capacidad operativa y de supervisión, sino también su capacidad para desempeñar

funciones gerenciales completas.

1.2 Justificación de la investigación

En virtud que el turismo y, por ende, la industria de la hospitalidad son

sectores que sólo hasta años recientes se les ha considerado como importantes en

el desarrollo socioeconómico del país, se debe tratar de generar la mayor cantidad

de aportes y soluciones pertinentes para desarrollar estos sectores; por esta razón, a

corto plazo, se debería comenzar a solucionar aquellos posibles problemas que en el

futuro inmediato puedan ocasionar trabas al proceso de renovación de la industria

del turismo y la hospitalidad. Uno de esos detalles que quizás pueda interferir con el

desarrollo deseado de estos sectores está directamente relacionado con la

deficiencia en la capacidad de expresión oral en los trabajadores de estos sectores.

De allí la importancia en la formación que pueda impartir el CUHELAV en el área de

expresión oral a sus estudiantes porque de esta manera se está preparando a los

futuros profesionales de estas industrias y se está garantizando el desarrollo de los

sectores involucrados.

Asimismo, el sector hotelero debe entender que es el momento de cambiar

todos aquellos paradigmas que se relacionan con el desarrollo integral de quienes

hacen vida en este sector y estos cambios se deben implementar desde las aulas de

clases y el CUHELAV, por ser la institución líder en la formación de recursos

humanos para la hotelería en Venezuela, debe comenzar rápidamente a realizar

estos cambios, pues de lo contrario no estará contribuyendo a la preparación que los

nuevos profesionales del ramo necesitan y requieren para poder dirigir

responsablemente en un futuro estos sectores.

Por tal motivo es necesario realizar esta investigación donde indique de

manera clara cómo el sector académico de la industria de la hospitalidad, caso

especifico el CUHELAV, requiere que se prepare a sus estudiantes en el área de la

expresión oral pues es ésta una de las deficiencias que los estudiantes de esta

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institución presentan a lo largo de su carrera y se hace más evidente en la

realización de su entrenamiento empresarial administrativo.

De igual modo, al realizar esta investigación, se analizará la importancia del

desarrollo de la expresión oral dentro de la industria de la hospitalidad, se

demostrará la necesidad de aplicar una medida rápida que permita corregir la

deficiencia que actualmente pudiera existir en el CUHELAV de un instrumento

académico para que los estudiantes que aun se encuentran en formación puedan

estar preparados de forma integral y completa para un óptimo desempeño en el

campo laboral, caso inmediato el de su entrenamiento empresarial administrativo.

Asimismo, el investigar a fondo la importancia del desarrollo de la expresión

oral dentro del sector hotelero, puede conducir a hallazgos que podrían constituir

aportes que sean considerarse relevantes para ser aplicados en el CUHELAV y

cuyas recomendaciones contribuirían a mejorar el ámbito académico y por ende el

ámbito profesional de quienes se dedican a la industria de la hotelería, turismo y

servicios.

1.3 Preguntas de investigación

De acuerdo con Villalobos (2003), en los estudios de casos llevados a cabo

bajo el paradigma cualitativo de la investigación, el tesista debe presentar el

problema objeto de estudio en forma de pregunta(s); por tal razón, en el siguiente

estudio se va a plantear el problema objeto de estudio a través de una pregunta

general seguida de preguntas relacionadas con el tema y que son más especificas.

1.3.1 Pregunta General

¿De qué manera se desempeñan los estudiantes del CUHELAV al momento

de hacer uso de la expresión oral?

1.3.2 Preguntas Específicas

¿De qué manera la expresión oral es una herramienta de formación en los

estudiantes del CUHELAV?

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¿Cómo están conectados el uso de la expresión oral y la carrera de la

hotelería y servicios de la hospitalidad?

Bajo el contexto de esta investigación, los objetivos se convierten en

preguntas de investigación y es a través de éstas que se desarrolla la misma; de

ellas se desprenden elementos que se utilizan en la metodología que arroja los

resultados.

1.4 Delimitaciones de la investigación

En esta investigación, se presentan limitaciones que demarcan el ámbito de

desarrollo de las mismas, en este caso particular el espacio de esta investigación

abarca sólo los elementos y factores de la capacidad de expresión oral de los

estudiantes del CUHELAV. Por tal razón, una limitación de este estudio va a estar

representada por la no inclusión de la comunicación escrita como elemento de

formación integral de los estudiantes del CUHELAV. Otra limitación que presenta

esta investigación es que abarca sólo a los estudiantes del 6to semestre del

CUHELAV y no incluye a estudiantes de ninguna otra institución de educación

superior que también forme recursos humanos para la industria de la hospitalidad y

la hotelería.

9

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Este capítulo es una exposición detallada de los fundamentos teóricos y

bibliográficos que permiten, respaldar esta investigación y para ello se sustenta en

una plataforma teórica que determina el grado de profundidad que se ha alcanzado

hasta este momento en relación con la capacidad y desarrollo de expresión oral de

los estudiantes del CUHELAV.

Cabe destacar que para abordar el tema del desarrollo de la expresión oral es

estrictamente necesario incluir términos como la oratoria u oralidad debido a que la

expresión oral esté intrínseca dentro de estos. Por esta razón, se presentan algunos

antecedentes a esta investigación, que no son más que estudios previos realizados

con un planteamiento de problema similar al del objeto de estudio de esta

investigación. Además, según Goetz y Lecompte (1988) “la fundamentación teórica

es un conjunto de supuestos, conceptos y proposiciones interrelacionados de forma

laxa que configuran una visión del mundo” (p.60). Por lo que puede decirse que esta

sección, constituye un punto de vista o enfoque teórico determinado, dirigido a

explicar el fenómeno o problema planteado.

2.1 Fundamentación teórica

La siguiente sección de la presente investigación describe los pilares teóricos

en los que se sustenta esta investigación. Constituye un punto de vista o enfoque

teórico de lo que es el uso de la expresión oral y, por ende, la oratoria, pues como ya

se mencionó anteriormente el uso de la expresión oral está intrínsico en la oratoria.

2.1.1 Expresión oral y oratoria

Podemos comenzar diciendo lo que significa expresión oral en el contexto de

esta investigación. Según Ariel (1989), la expresión oral “es la transmisión de ideas y

conocimientos a través del lenguaje, donde intervienen técnicas y destrezas que

permiten el mayor entendimiento de lo que se expresa” (p.72). Esta idea expresa

claramente que la expresión oral es imprescindible en cualquier ámbito de la vida

incluyendo el profesional. En el caso particular de la hotelería es mucho más

10

apreciable debido a que el hecho de ser una industria que para lograr sus objetivos

debe vender productos y servicios usando como herramienta principal la expresión

oral.

Olivares (1998), en su trabajo de grado Ventas hoteleras: una opción

profesional, señala que “vender consiste en persuadir a una persona para que

adquiera un producto o servicio a través del arte de expresarse oralmente ante

terceros” (p.23). De igual manera, para que dicha venta sea efectiva debe existir

reciprocidad entre lo vendido y lo consumido por lo que la información previa debe

ser presentada de forma clara y esto sólo se logra teniendo un buen uso de la

expresión oral. Adicionalmente, Olivares propone la creación de jornadas de

sensibilización hacia las ventas hoteleras y una de las herramientas que se usará

para esto es la alocución de un experto, quién a través de su expresión oral logre

motivar y convencer a la audiencia de la necesidad que existe en la industria hotelera

nacional de profesionales en ventas. He aquí una situación más donde se relaciona

el uso de la expresión oral con la consecución de objetivos.

Salgado (1995), en su trabajo de grado Actitud hacia el servicio: una

herramienta de atención al público, señala que “entre los principios de atención al

público, se encuentra el uso adecuado de la expresión oral y el lenguaje corporal, ya

que con estos se logra mejorar la capacidad comunicativa” (p.25). Asimismo Salgado

destaca, además, elementos de la expresión oral que pueden mejorar la actitud hacia

el servicio, tales como:

a. Timbre de la voz y entonación

b. Postura o posición

c. Expresión facial

d. Contacto visual

Cada uno de los elementos antes expuestos se conjuga para mejorar la

actitud hacia los clientes cuando requieren un servicio. La mayoría de estos

elementos sólo se pueden percibir cuando se hace un uso correcto de la expresión

oral. En este punto, es necesario definir el concepto de oratoria que “es el arte de

11

hablar elocuentemente, de persuadir y mover el ánimo mediante la palabra” (Cortese,

2001, p.1). Agrega Cortese que “saber algo no es idéntico a saber decirlo” (p.1).

Asimismo, la expresión oral reviste una importancia clave porque hablar con

orden, claridad, entusiasmo, persuasión; en resumidas cuentas, eficacia, no es un

lujo sino una necesidad. Por expresión oral definimos a la capacidad de decir lo que

se piensa de manera eficaz haciendo que quienes escuchan actúen en consonancia

con lo que se les expresa (Fernández, 2002). La mayor parte de nuestra vida de

relación consiste en hablar o escuchar; sólo un poco tiempo de ésta en leer o

escribir. Por consiguiente, se debe dar atención al modo de hablar, especialmente al

tono, la enunciación, la pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que

se usan. También influyen el aplomo con el que hablamos, el control que tenemos de

nuestros ademanes, y el contacto ocular que mantenemos con los interlocutores o el

público.

La importancia de la expresión oral radica en que sin las palabras y la

capacidad de expresarlas por medio de la voz, resultaría en extremo difícil, y casi

imposible, coordinar las actividades más elementales de la vida. En el

interrelacionado mundo de hoy, saber hablar ante un superior, visitante o

subordinado, constituye el necesario bagaje de conocimientos que cada uno debe

poseer para insertarse mejor en la moderna comunidad. Muchas veces no se obtiene

lo que se desea por que no se consigue dramatizar o subrayar aspectos positivos o

negativos de lo que se intenta hacer saber. De ahí que, Fernández, (2002), indique

que:

Se está asistiendo a una tecnificación de la comunicación a través de la expresión oral, que en la actualidad se dirige y se orienta más que a exponer razonamientos, hechos o puntos de vista, a captar al auditorio, bien se trate de una persona, de un pequeño grupo o una multitud. (p.8)

2.1.2. Elementos de la comunicación usados en la expresión oral.

La expresión oral posee unos elementos o características específicas que la

diferencian de los lenguajes escritos y de la imagen. La suma de estos elementos

permite a la palabra, transmitir los legados y herencias culturales para mantenerlas

12

en la memoria social de acuerdo con dimensiones específicas de tiempo y espacio.

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la

palabra hablada, intenta 1) conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar, 2)

decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo

acepte, 3) irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida

que lo oye y 4) decir lo que realmente se pretende comunicar.

Estos cuatro propósitos, que se articulan formando una unidad completa

cuando el receptor o destinatario ha captado efectivamente el mensaje, se

examinarán a continuación a través de elementos distintivos que permiten conocer si

la comunicación ha sido efectiva y, por ende, la expresión oral.

2.1.2.1 Concreción de la idea

En la conversación espontánea y accidental, a medida que se habla se va

descubriendo lo que se quiere decir. Dicho de otro modo, se va oyendo lo que se

dice y de esta manera se observa si es lo que se estaba pensando decir o no, y de

acuerdo con lo que digan los demás se tiene la oportunidad de ampliar, rectificar, y

desenvolver nuestras ideas. Este no es el caso cuando se habla en público, por que

como no hay interrupción de los destinatarios de la comunicación, se necesita

expresarse oralmente con la mayor claridad posible. Se trata de un tipo de

comunicación en la que no se permite, por su naturaleza, ir en tanteos y

divagaciones a la búsqueda de sus pensamientos. Se trata, en otras palabras, de

decir algo que haya tomado forma previamente en la persona que se expresa ante el

público.

2.1.2.2 Adecuación del tono.

Aún cuando se tenga ya la idea concreta, perfectamente elaborada, hay que

comunicarla y procurar que sea entendida de la mejor manera por el receptor o

destinatario, de modo que éste la acepte y consecuentemente la traduzca a la acción

todo esto se logra cuando se encuentra el tono adecuado. De acuerdo, con

Fernández (2002) esto es así puesto que “el emisor, en el caso del discurso, el

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orador, se comunica con sus oyentes no solamente por medio de las palabras, sino

también mediante un elemento sonoro no verbal, que es el tono.” (p. 17).

Adecuación del tono implica hablar como es característico de la conversación

diaria, pero ajustándose a las necesidades de los oyentes. El estilo conversacional

apropiado hace que el auditorio se sienta cómodo y contribuye a su receptividad. De

esta forma se puede inferir que el tono no es más que un regulador entre el

sentimiento y la expresión, entre lo que se siente y lo que se dice.

2.1.2.3 Estilística de la expresión oral

Se han ofrecidos numerosas definiciones del estilo. Para unos, estilo es la

manera propia que cada uno tiene para expresar su pensamiento por medio de la

escritura o de la palabra. Para otros, es la manera que cada uno tiene de crear

expresiones para comunicar el pensamiento. No falta quienes lo hayan sintetizado

afirmando que, el estilo es el ropaje del pensamiento. O quizás para otros el estilo es

la vida, la sangre misma del pensamiento.

Según Fernández (2002), el estilo es:

El esfuerzo por medio del cual la inteligencia y la imaginación encuentran los matices, las relaciones de las expresiones y de las imágenes, en la ideas o en las palabras o en las relaciones entre unas y otras (p.21)

2.1.2.4 Cualidades del estilo oral

Las cualidades primordiales del estilo oral, validas también para el estilo

escrito son las siguientes: 1) Claridad; 2) Concisión; 3) Coherencia:4) Sencillez; 5)

Naturalidad.

2.1.2.4.1. Claridad: En términos generales, la claridad significa expresión al

alcance de un hombre de cultura media, pero quiere decir además, pensamiento

diáfano, es decir, conceptos bien digeridos, exposición limpia, lo que implica, una

sintaxis correcta, vocabulario o léxico al alcance de la mayoría. Dicho de otro modo,

un estilo es claro cuando el pensamiento del que emite el mensaje penetra sin

esfuerzo en la mente del receptor.

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2.1.2.4.2. Concisión: La concisión resulta de utilizar sólo palabras

indispensables, justas y significativas para expresar lo que se quiere decir. No debe

entenderse, sin embargo, que estilo conciso es sinónimo de estilo abreviado y

ultracondensado, sino que la concisión es enemiga de la verborrea, de la

redundancia, del titubeo expresivo. Fernández (2002) aclara que “Sólo se debe

expresar lo que tenga un valor real de comunicación, eliminando todo lo que sea

banal y vulgar, todo lo que pueda desagradar a un público por poco exigente que

este sea”. (p.23).

2.1.2.4.3. Coherencia: significa un apegarse interno, un unirse de partes que

se mantienen juntas y hacen un todo lógico. A veces esto se logra en gran medida

con simplemente mantener o llevar un orden lógico en que se arreglan las partes y

se exponen las ideas, es decir, que las ideas deben ordenarse de forma tal que

parecieran que están siendo conducidas a través del mismo hilo conductor. Pero en

la mayoría de los discursos hay partes que tienen que ser conectadas con más que

el simple arreglo del material. En esos casos la coherencia exige un puente de un

punto a otro. Se usan palabras o frases de transición o conexión para mostrar la

relación que tienen las ideas nuevas con lo que las precede, llenando así las brechas

debidas a cambio en el tiempo o punto de vista. Cuando se habla para un público, el

orden en el correr de las ideas ha de ser tal, que el oyente no se vea precisado a

coordinarlas en su cerebro. Otra regla que guarda relación con la coherencia, es

ajustar el vocabulario al nivel que se presume en los oyentes, por que de lo contrario

se estaría desatendiendo también el requisito de la claridad en la exposición, al que

se ha hecho referencia precedentemente.

2.1.2.4.4. Sencillez: La sencillez es otra condición o cualidad necesaria del

buen estilo en el uso de la expresión oral, que se refiere tanto a la composición de lo

que se habla como a las palabras que se emplean. El orador considerado escoge

palabras que puedan entender hasta los oyentes cuya educación es bastante

limitada. Si al discursante le resulta necesario utilizar un vocablo poco común, debe

emplearlo en frases simples que aclaren su significado. Las palabras sencillas y bien

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escogidas comunican las ideas con fuerza. Las oraciones cortas y las expresiones

simples son fáciles de entender. Estas pueden intercalarse entre frases más largas

para que el discurso no parezca entrecortado. Pero las ideas que deseamos que el

auditorio recuerde es mejor expresarlas con sencillez y concisión. Se debe utilizar un

léxico variado y no emplear siempre las mismas expresiones para toda situación.

2.1.2.4.5. Naturalidad: La naturalidad, implica ser uno mismo: sencillo,

sincero y espontáneo; un orador será natural cuando se sirve de su propio

vocabulario, de su habitual modo expresivo. Hablar naturalmente es procurar que las

palabras y las frases sean las propias, esto es, las que el tema exige, huyendo de la

afectación y del rebuscamiento. No hay que confundir la naturalidad con la

despreocupación. Se debe evitar la gramática deficiente, la pronunciación incorrecta

y la articulación poco clara, así como el lenguaje demasiado informal. Según el

software Watchtower Library, (2004) la naturalidad implica que “manifestemos

siempre la dignidad adecuada, tanto en la manera de hablar como en los modales”.

Ahora bien, la persona que actúa con naturalidad tampoco es ceremoniosa ni se

preocupa excesivamente por impresionar. El orador podrá alcanzar las más altas

cimas de la belleza, si sabe y puede conjugar lo natural con lo preciso, procurando

siempre aunar la sencillez y la exactitud.

2.1.2.5 Importancia de la voz

Aún cuando se tienen ideas claras y precisas acerca de lo que se quiere decir,

el uso de la expresión oral no comienza sino hasta que el emisor se dispone a

hablar ante el grupo específico, que se apresta a escucharlo y que asume ante él

una actitud más o menos expectante. Una buena voz ayuda a los oyentes a

relajarse y a escuchar con agrado. Una voz de mala calidad estorba la comunicación

y puede frustrar tanto al orador como al auditorio.

A su vez, la voz depende en gran medida de que el emisor pueda respirar

bien, lo cual lo ayudará no sólo a atenuar o suprimir su tensión nerviosa, sino que le

permitirá además disciplinar su voz, al mismo tiempo que graduar los ritmos y

pausas, que son obligados en la expresión oral.

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En algunos casos, según el software Watchtower Library, (2004)

La mala calidad de la voz obedece a una enfermedad que ha dañado la laringe o a un defecto estructural heredado. Quizá este sea tan grave que no pueda corregirse por completo. Sin embargo, la calidad de la voz suele mejorar cuando aprendemos a utilizar adecuadamente los órganos del habla.

Esta práctica permite realzar la voz, palabras y expresiones de manera que

los oyentes capten fácilmente las ideas comunicadas. Es dar sentido a lo que se

dice, acentuar lo que tiene más interés, poner énfasis en aquellas partes, palabras o

frases en las que el emisor quiere llamar la atención de quienes lo escuchan, es

fundamental en la transmisión oral de las ideas.

El empleo acertado del énfasis ayuda al orador a retener la atención del

auditorio, además de convencerlo y motivarlo. Cuando se hable o se lea en voz alta,

no sólo es importante que se pronuncie cada vocablo con propiedad, sino también

que se recalque las palabras y expresiones claves de tal forma que se transmita las

ideas con claridad. Para que el énfasis sea acertado, no basta con destacar

palabras, sean pocas o muchas; hay que destacar las adecuadas. El software

Watchtower Library (2004) indica respecto al énfasis.

Si se realzan los términos indebidos, puede que los oyentes no entiendan bien el mensaje y dejen de prestar atención. Aunque la información sea buena, si no se presenta con el énfasis pertinente, no se motivará tanto como cabría esperar.

Existen diversos medios de dar énfasis, que a menudo se combinan: la

elevación del volumen, una mayor carga afectiva, un ritmo más lento, la introducción

de una pausa antes o después de una afirmación, y los ademanes y las expresiones

faciales. En algunos idiomas también se comunica énfasis subiendo o bajando el

tono. El tipo de información y las circunstancias determinarán cuál de los anteriores

medios es el más conveniente.

A la hora de decidir qué destacar, se debe tener en cuenta lo siguiente: 1) Las

palabras que deben resaltarse están condicionadas no sólo por el resto de la oración,

sino también por el contexto. 2) El énfasis puede utilizarse para indicar el inicio o la

conclusión de una idea o de un punto principal, así como cualquier cambio en el

17

razonamiento. 3) También le sirve al orador para manifestar su sentir sobre

determinado asunto. 4) Puede emplearse asimismo para subrayar los puntos

principales de un discurso.

2.1.2.6. Fluidez

Implica leer y hablar de modo que las palabras y las ideas broten con facilidad

y naturalidad. La persona que se expresa con fluidez no entrecorta las palabras ni las

pronuncia con una lentitud exasperante. Tampoco se tropieza en la pronunciación ni

titubea como si no supiera qué decir. Si no se habla de forma fluida, el auditorio

tiende a distraerse. Además, existe el riesgo de transmitir ideas erróneas y de que el

mensaje no resulte convincente.

2.1.2.7. Lenguaje corporal y ademanes

El lenguaje se expresa a los oyentes por medio de palabras, pero además con

ese elocuente mensaje mudo que es la expresión corporal. El cuerpo con sus

movimientos o con la ausencia de ellos, interviene decisivamente en la expresión

oral, de tal manera que no es fácil concebir una comunicación a través de la palabra

hablada en la que no entre en juego todo el ser del que la pronuncia. Con respecto al

lenguaje del cuerpo, Fernández (2002) señala:

La ligera contracción de un hombro o el movimiento expresivo de una mano son a veces más reveladores que un centenar de palabras. Por otra parte, puesto que al orador se le ve antes que se le oiga, es esta primera impresión visual la que produce en el auditorio una reacción estimativa de la sinceridad, la cordialidad y la energía de las palabras que le dirigen (p. 43).

Por su parte, los ademanes encierras la idea de mover las manos, los

hombros o el cuerpo entero, a fin de expresar ideas, estados de ánimo o actitudes.

Mover los ojos y la boca, así como inclinar la cabeza, para reforzar lo que se dice y

transmitir sentimientos. Además de eso los ademanes aportan énfasis visual y

emocional a las palabras. Pueden intensificar los sentimientos del orador y, en

consecuencia, dar vida a su voz.

18

Los gestos no deben aprenderse de los libros. Las personas no tienen que

estudiar para poder reír o mostrarse indignado. De igual modo, los ademanes deben

ser una expresión natural de lo que se siente, cuantos más espontáneos sean, mejor.

Existen dos categorías generales de ademanes: descriptivos y enfáticos. Los

descriptivos son los que expresan acción o señalan dimensiones y ubicación. Se

debe intentar gesticular con naturalidad a lo largo de toda la intervención. Si cuesta

trabajo, quizá sea práctico buscar palabras que indiquen dirección, distancia,

tamaño, ubicación o posiciones relativas. Ahora bien, en muchos casos bastará con

que se enfrasque en la exposición, sin preocuparse por la impresión que cause, y

que hable y actúe como lo hace en la vida diaria. Cuando se está relajado, los

ademanes salen de forma natural.

Watchtower Library (2004) explica que “los ademanes enfáticos expresan

sentimiento y convicción. Sirven para subrayar y reforzar las ideas.” Este tipo de

ademanes son importantes, pero hay que tener cuidado, porque pueden convertirse

con facilidad en movimientos inconscientes habituales. El mismo gesto repetido una

y otra vez posiblemente distraiga al auditorio, en lugar de infundir vida al discurso.

Para determinar qué ademanes enfáticos se deben realizar y con qué

frecuencia, se debe tener en cuenta a los oyentes. Cuando se adquiere más

experiencia y soltura en la oratoria, los ademanes enfáticos que se realicen

reflejarán de forma natural los sentimientos, lo que demostrará la convicción y la

sinceridad de quien se expresa y hará más significativo su mensaje.

La expresión del rostro; La parte del cuerpo que mejor refleja los sentimientos

es el rostro. Tanto los movimientos de los ojos y la boca como la inclinación de la

cabeza contribuyen a ello. Sin que la persona profiera palabra alguna, su semblante

puede comunicar indiferencia, aversión, perplejidad, asombro o satisfacción. Cuando

tales expresiones faciales acompañan a las palabras, el mensaje tiene también un

impacto visual y emocional en el auditorio.

2.2 Antecedentes de la investigación

Como se mencionó al principio de este capítulo, para hablar de expresión oral

es absolutamente necesario destacar e incluir la oralidad u oratoria; es con este

19

nombre que se conoce al buen uso que se le da a la expresión oral. En este sentido,

para hablar de expresión oral y ante el público es necesario, como se menciono

anteriormente, incluir a la oratoria y la oralidad como elementos claves en el

desarrollo de las funciones empresariales que, como en el caso de este trabajo se

enfocan en un sector donde las actividades van dirigidas hacia la satisfacción de los

clientes que son quienes generan la utilidad de las empresas y a su vez, dicha

utilidad permite el alcance de los objetivos propios de cada organización. Por esta

razón, Bustamante y Romero, (1992) en su trabajo “el grado de expresión oral como

instrumento de eficiencia” encontraron que “los trabajadores de alto rendimiento de

acuerdo a la medición de ejecución de la propia empresa tenían los puntajes más

altos en el grado de expresión oral que los de bajo rendimiento en el grado de

expresión oral”. Esa evaluación fue hecha con base en criterios como; desempeño

en la tarea que realizan, calidad en los resultados de su trabajo, capacidad para el

trabajo en grupo y trabajo en dirección de las metas propuestas.

De igual manera, la hotelería es una industria que día a día requiere más

profesionales, pero son pocos los que alcanzan el objetivo de alcanzar las líneas de

gerencia media, pues una de las limitantes que más comúnmente afecta a los

trabajadores es su capacidad de expresión oral. A este respecto, Fernández (2002)

destaca que, “los trabajadores que han alcanzado cargos gerenciales tienen

porcentajes mayores en el grado de expresión oral que los que ejercen cargos de

operación” (p.35). Se asume que los que tienen un buena expresión oral es una

característica que esta relacionada con el tener una mejor ejecución dentro de la

empresa lo cual se traduce en oportunidades de ascender en el escalafón. Asimismo,

el uso adecuado de la expresión oral va a permitir que tanto en el ámbito académico,

como en el profesional se genere un ambiente de armonía y reciprocidad a la hora de

desempeñar múltiples funciones.

Tomando en cuenta lo anteriormente dicho, el buen uso del grado de

expresión oral que posee un individuo se convierte en una variable motivacional

cuando el hablante tiene éxito en controlar de manera efectiva con su lenguaje las

características psico-sociolingüísticas a las cuales está expuesto. La información

sobre ese control la obtiene de sus oyentes, pero también de su propia ejecución.

20

Esto se traduce en autodeterminación y auto-competencia del sujeto con relación a

su ambiente. Hecho este, que lo estimula e impulsa a querer manejarlo cada vez

con mayor éxito.

De igual manera, Gallegos en su obra Hostelería y Productividad (2002)

indica que;

El grado de oratoria y expresión oral es un elemento motivacional interno en las personas, ya que en la mayoría de los casos se aprende en la trayectoria profesional y no en los centros educativos y de formación y esto conlleva a que sólo aquellos que tengan la motivación correcta alcancen un grado de expresión oral sobresaliente, lo que conlleva a estos a tratar de trasmitir esa motivación a todos sus compañeros, sin embargo, no todos asimilan esa motivación como deberían (P.110)

De igual manera, se puede decir que esto es considerado importante en

España puesto que, según el pensum académico del Hotel Escuela de Canarias, la

unidad curricular Lenguaje y Comunicación en su programa incluye dos unidades

dedicadas al uso y aplicación de la expresión oral; el objetivo de esto es preparar a

cada estudiante para que haga uso adecuado de su palabra y lo pueda aplicar en su

ámbito de desarrollo académico y profesional.

21

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El propósito de este capítulo es explicar cómo se desarrolló esta

investigación. Se explica con detalle el diseño de investigación que se utilizó y la

justificación para la utilización del mismo. De igual modo, se describe el lugar y los

participantes de la investigación. También se describe la manera cómo se

recolectaron los datos y cómo se analizaron e interpretaron los mismos.

3.1. Tipo de investigación.

En el campo de la investigación en general y específicamente en el caso de la

hotelería y la hospitalidad, existe la necesidad de estudiar situaciones problemáticas

que afectan a una comunidad de personas y que despiertan el interés de los

investigadores; esto se debe a que al involucrar una comunidad de individuos, se

envuelve su entorno, su modo de pensar y sus experiencias individuales, las cuales

se demostrarán en sus acciones, en sus manifestaciones humanas tangibles o

intangibles abstractas o no y éstas se convierten en el principal objeto de estudio de

un investigador. El paradigma cualitativo de la investigación persigue entender estas

manifestaciones humanas de un modo integral, holístico y su relación con problemas

de investigación específicos. De acuerdo con Vera (s/f):

La investigación cualitativa es aquella donde se estudia la calidad de las actividades, relaciones, asuntos, medios, materiales o instrumentos en una determinada situación o problema. La misma procura por lograr una descripción holística, esto es, que intenta analizar exhaustivamente, con sumo detalle un asunto o actividad en particular. (P. 12)

En este respecto, la investigación bajo el paradigma cualitativo de la

investigación se diferencia de aquella bajo el paradigma cuantitativo (estudios de

tipo correlaciónales o experimentales) en que “más que determinar la relación de

causa y efectos entre dos o más variables, la investigación cualitativa se interesa

más en saber cómo se da la dinámica o como ocurre el proceso en que se da el

asunto o problema” (Vera, s/f. p.1). En concordancia con la preguntas que orientaron

22

esta investigación, este estudio pretendió explorar el cómo la capacidad de desarrollo

en expresión oral puede beneficiar a los estudiantes del CUHELAV.

3.2. Diseño de investigación

Debido a la naturaleza educativa de esta investigación (específicamente en

el área de la expresión oral) se empleó un estudio de casos como diseño de

investigación. De acuerdo con Anderson (1998), el estudio de casos es “una manera

sistemática de mirar a un caso en especifico, recoger la data, analizarla e

interpretarla, reportar resultados dentro de su contexto y reportar sus resultados”

(p.152). En esta investigación precisamente se pretende estudiar un caso especifico,

representado por los participantes en estudio, luego, recoger los datos esenciales

para su posterior análisis e interpretación, bajo el contexto de la enseñanza/

aprendizaje de la expresión oral para finalmente, reportar los resultados encontrados.

Rodríguez, Gil y García (1999) definen el estudio de casos tomando en cuenta sus

características (tomado de Merriam, 1998) como “particularista, descriptivo, holístico

e inductivo” (p.92). Particularista se refiere a que el estudio se hace considerando

un caso en especial; descriptivo debido a la naturaleza descriptiva del estudio; es

decir, el investigador depende en sumo grado de la capacidad de descripción en

detalle de los acontecimientos suscitados durante la recolección de datos; se le

denomina holístico por el interés que se tiene de observar el caso desde diferentes

perspectivas, como un todo; y se considera al estudio de casos como inductivo

porque luego de obtener la data se debe analizar e interpretar la información para

construir posibles significados en la misma; en otras palabras, para responder a la

interrogantes planteadas al inicio de la investigación. Stake (1994) afirma que el

estudio de casos “no es una escogencia metodológica, sino una escogencia del

objeto a ser estudiado” (p.236); es decir, es la naturaleza del estudio mismo la que

requiere que la investigación sea conducida utilizando esta estrategia de diseño.

El estudio de casos puede ser utilizado desde cualquier campo disciplinar. Al

respecto Stake (1994) afirma que el propósito del estudio de casos “no es

representar al mundo, sino representar el caso en sí” (p.245). En este sentido,

podemos preguntarnos a qué nos referimos con “caso” en esta investigación. Para

23

Seliger, (1989) el caso debe ser uno o más sujetos, siempre y cuando estos se

tomen como individuos. Para Rodríguez, Gil y García (1999), “un caso puede ser

una persona, organización, un programa de enseñanza, una colección, un

acontecimiento particular o un simple deposito de documentos” (p.92). El caso,

definitivamente, se refiere al objeto de estudio de la investigación.

En general, los estudios de casos nos permiten observar una situación

particular que nos pudiera ayudar a comprender un determinado acontecimiento. De

este modo, a través de la sistematización de los datos, se nos brinda la posibilidad

de entender un problema, que podría tener implicaciones educativas, en este caso

particular la enseñaza y aprendizaje de la expresión oral para los estudiantes del

CUHELAV.

3.3. Lugar y participantes de la investigación

Para llevar a cabo este estudio, se tomaron como participantes tres

estudiantes graduandos (6to semestre) del CUHELAV; dos docentes, uno del área

contable y otro de metodología de la investigación del CUHELAV y un supervisor de

departamento de recursos humanos de un hotel en la ciudad de Mérida, Venezuela.

Es decir, que la población referencial son los estudiantes y los profesores del

CUHELAV, junto con los supervisores de recurso humanos de los hoteles de la

ciudad y la muestra esta representada por los tres estudiantes-informantes del

CUHELAV, los dos docentes-informantes del CUHELAV y por un supervisor de

recursos humanos de un hotel de la ciudad

Los participantes-informantes en esta investigación fueron escogidos

siguiendo los siguientes criterios: a) deseo voluntario de participar en la investigación

y b) deseo voluntario de tener entrevistas con el investigador.

En esta investigación se utilizaron seudónimos para proteger la identidad y la

integridad de la institución, de los docentes y de los estudiantes-informantes que

participaron en esta investigación. Todos los participantes-informantes tuvieron la

libertad de escoger sus propios seudónimos. En tal sentido, los seudónimos fueron

los siguientes: Supervisor Ortiz, para el área de recursos humanos de un hotel

reconocido de la ciudad de Mérida; Licenciado Marqués, profesor del área contable;

24

Licenciado Pérez, profesor del área de metodología de la investigación; estudiante

Vargas, estudiante Rojas, estudiante Contreras respectivamente para los

estudiantes-informantes.

3.4. Técnicas e instrumento de recolección de datos

La recolección de los datos para este estudio se hizo por un período estimado

de 8 semanas y a través de la herramienta etnográfica de la entrevista semi-

estructurada.

3.4.1 La entrevista semi-estructurada

En esta investigación se considera que la entrevista como herramienta

etnográfica para la recolección de información, es de suma importancia para la

investigación cualitativa porque permite al investigador conocer el modo en el que

los participantes perciben su entorno. Merriam (1989) afirma que el empleo de

entrevistas es la mejor técnica a usar “cuando se conducen estudios de casos

intensivos con unos pocos individuos seleccionados” (p.72). De acuerdo con Patton

(1990), citado por Merriam (1998), el investigador desea conocer “lo que se

encuentra dentro de la mente de alguien” (p.71). Precisamente la finalidad de la

entrevista es obtener un tipo de información especial cuyo origen está en la mente

del participante-informante, de modo que podamos percibir sus vivencias y su

entorno. De acuerdo con Taylor y Bogdan (1987), se entiende por entrevistas

“aquellos reiterados encuentros entre el investigador y los informantes, encuentros

estos dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes

respecto a sus vidas, experiencias o situaciones, tal como lo expresan en sus propias

palabras” (p.101).

Taylor y Bogdan (1987) afirman que antes de comenzar con preguntas

directas o conducentes a la obtención de información relacionada con la

investigación es necesario establecer un “rapport” con los informantes a través de la

realización de preguntas relevantes para entender los intereses y la forma de vida y

cómo perciben su entorno los participantes, una de las maneras que mejores

resultados da al poner en práctica esta idea es el uso y aplicación de entrevistas

25

semi-estructuradas. Merriam (1998) asegura que generalmente en la investigación

cualitativa, las entrevistas son de corte más abierto, menos estructuradas. De

manera similar, Merriam (1998) afirma que este formato semi-estructurado asume

que cada quien tiene formas individuales de definir el mundo. Por esta razón, las

preguntas que se vayan a emplear deben ser diseñadas con el objeto de explorar en

las ideas del informante y, de esta manera, proporcionar un sentido de libertad que

permita al informante responder a las preguntas enmarcando en un amplio espectro

de posibilidades de desarrollo la información emergente y a su vez permita al

investigador indagar en cada una de las respuestas del informante.

De igual modo, las entrevistas semi-estructuradas que se realizaron en esta

investigación no siguieron un patrón preconcebido de preguntas para no predisponer

al informante. Según Nunan (1992) “una entrevista semi-estructurada da al

investigador la oportunidad de conducir o controlar de alguna manera el curso de la

entrevista, pero no debe llegar a la entrevista con una lista de preguntas

predeterminadas. Son los temas y aspectos los que determinan el curso de la

entrevista y no las preguntas” (p.149).

En tal sentido, las entrevistas por poseer sentido exploratorio, deben dirigirse

en su transcurso hacia las necesidades, el interés y el humor de los entrevistados.

Villalobos (2003) afirma que no deben estar dominadas a priori por el investigador.

En otras palabras (tomadas de Nunan 1992) “la entrevista es conducida a través de

la respuesta de la persona entrevistada y no a través de la agenda del investigador”.

Por tal razón, se intentó que en las entrevistas se percibiera un ambiente de

conversación, más que un ambiente de entrevistador e informante; según Villalobos

(2003) “para los estudios de casos con una orientación etnográfica, la entrevista

informal efectiva constituye una técnica esencial para la recolección de los datos”.

Se aplicaron entrevistas tanto a los dos docentes y a los tres estudiantes

informantes. Las entrevistas que se aplicaron a los profesores perseguían indagar

información concerniente a:

• Percepción de la calidad de expresión oral que poseen los estudiantes

del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos.

26

• Situaciones donde se hace indispensable el uso de la expresión oral

para los estudiantes

• Criterio acerca de cómo manejar el desarrollo de expresión oral de los

estudiantes

Las entrevistas que se aplicaron a los estudiantes informantes, recopilaron

información concerniente a:

• Percepción de la importancia y desempeño de la expresión oral en los

estudiantes del CUHELAV.

• Situaciones personales previas que pongan en evidencia su capacidad

de expresión oral.

• Utilidad del uso de la expresión oral en el campo de entrenamiento.

Las entrevistas fueron registradas en cintas magnetofónicas de manera tal

que estas fueran utilizadas posteriormente por el investigador para su consulta.

Taylor y Bogdan (1987) afirman que “un grabador permite al entrevistador captar

mucho más que si se reposara únicamente sobre su memoria” (p.130).

3.5. Análisis y procesamiento de los datos

El análisis e interpretación de los datos, para investigaciones regidas por el

estudio de casos juega un papel de vital importancia y por ser una investigación

cualitativa requiere de un estudio holístico de todos los componentes que la integran.

Debe existir reciprocidad entre el problema de investigación, las preguntas que

orientan el estudio, el marco teórico, los datos recogidos y el modo de analizarlos e

interpretarlos. De acuerdo con Rodríguez, Gil y García, (1999):

Los datos recogidos por el investigador resultan insuficientes por si mismos para arrojar luz acerca de los problemas y las realidades estudiada, situando al analista frente al reto de encontrar significado a todo un cúmulo de materiales informativo procedente de fuentes diversas (p.197).

Por esta razón, desde que se comienza a realizar el estudio, el investigador

se encara con el reto de encontrar y construir significado. Dicho de otra forma el

27

análisis de los datos es el “proceso de crear sentido de los datos que uno posee”

(Merriam, 1998, p. 127). Denzin (1994) lo denomina “el arte de la interpretación” en

donde el investigador debe “crear sentido de lo que ha aprendido”.

En consecuencia de lo antes expuesto, se puede decir que, el análisis de los

datos es un arte de interpretación que consiste en una serie de manipulaciones

sistemáticas de la data para construir su significado. De esta forma, el investigador,

posee las herramientas que le permiten transferir lo que ha aprendido, en un

conjunto de trabajo textual que comunica este mensaje al lector, lo que vincula

directamente, la redacción del trabajo de investigación con el proceso de

construcción de significados de la data obtenida.

En el estudio de casos, para que la información arrojada por la data sea

manejable y abarcable debe estar regida por estrategias de selección de la

información tales como: la organización, la clasificación, categorización y la

codificación de la información. En consecuencia, la organización permite crear

espacios físicos determinados para cada tipo de documento en donde el investigador

pueda fácilmente localizar cualquier fragmento o material de un tipo determinado,

por ejemplo, todas las entrevistas en un lugar y las transcripciones en otro. La

clasificación permite determinar qué grupo de datos corresponde o tiene relación

con qué otros. La categorización consiste en crear agrupaciones conceptuales

(categorías), generalmente usando palabras o frases, que identifique la información

bajo ciertos parámetros distintivos e interrelacionados. La codificación “es la

operación concreta por la que se asigna a cada unidad un indicativo (código) propio

de la categoría en la que la consideramos incluida” generalmente usando números

para ello (Rodríguez, Gil y García, 1999, p. 208).

Mayormente, en los estudios de caso, la aplicación y empleo de estas

estrategias va acompañado de la triangulación. Rodríguez, Gil y García (1999)

argumentan que “el proceso de análisis utilizado para los estudios de caso ha sido la

triangulación, que ha permitido integrar y contrastar toda información disponible para

construir una visión global, exhaustiva y detallada de cada experiencia particular”

(pp.310-311). Es justamente desde esa panorámica global de donde se parte para

buscar la construcción de significados de la data teniendo como punto de referencia

28

diferentes fuentes para que exista mayor confiabilidad en la interpretación.

Asimismo, Taylor y Bogdan (1987) definen a la triangulación como “la combinación

en un estudio único de distintos métodos o fuentes de datos”. Se denomina

triangulación ya que la información o datos a ser “triangulados” se interconectan en

todas las direcciones, sin tener un orden lineal o cíclico preestablecido.

De acuerdo con Rodríguez, Gil y García (1999) existen “tres tipos de

triangulación en virtud del objeto de estudio: la triangulación metodológica, la

triangulación temporal o de momentos y la triangulación de informantes y sujetos” (p.

311). En este estudio la triangulación que se aplicó fue la de informantes y sujetos.

La triangulación de informantes y sujetos que se utilizó, se llevo entre sujetos

pertenecientes a un mismo universo, pero de muestras diferentes es decir el

universo es el CUHELAV, pero las muestras son diferentes debido a que se aplicaron

entrevistas a profesores y estudiantes y por otro lado se aplicaron entrevistas a un

supervisor de departamento de recursos humanos de un hotel de la ciudad.

Figura .1 Diagrama de Triangulación

De igual manera para la interpretación y análisis de los resultados, se procedió

al uso de la cinta magnetofónica junto con el programa Microsoft Word®. Este

programa que se utiliza en el mercado como procesador de palabras, permitió

registrar las grabaciones de las entrevistas. El programa básicamente utiliza técnicas

similares a las empleadas manualmente por los investigadores y tiene beneficios

29

Entrevistas aSupervisor de RRHH

Entrevistas aProfesores

Entrevistas aEstudiantes

adicionales, por ejemplo, el uso de marcadores de diferentes colores para identificar

información similar. De acuerdo con Merriam (1998), “el uso de las computadoras

en el análisis de datos cualitativos ha incrementado dramáticamente en los últimos

años” (p. 166).

30

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

Como se indicó en el capitulo I, esta investigación es un informe detallado

sobre la capacidad de expresión oral de los estudiantes del CUHELAV y donde se

observó de qué manera es ésta determinante en la formación y el desempeño de los

estudiantes en el campo profesional. En este capítulo se presentan los resultados,

luego de haber analizado e interpretado los datos. En el proceso de análisis de la

data intervienen cuatro factores a saber la organización, la clasificación,

categorización y la codificación de la información, para la interpretación de los

resultados se procedió a aplicar cada uno de estos elementos a la data y de esta

manera tenerla lo más ordenada posible para su interpretación.

La organización de la información comenzó desde el momento en que se

comienza a aplicar el instrumento de recolección de datos, para ello se organizaron

las entrevistas de manera que pudieran ser grabadas en cintas magnetofónicas y

luego con la ayuda de un procesador de texto computarizado transcribir la

información. La clasificación de la información, se llevó a cabo de la siguiente forma;

en virtud de que existen tres tipos de informantes (Profesores, alumnos y supervisor

de recursos humanos de un hotel) se debieron clasificar por género del informante

de manera individual puesto que, luego para la interpretación, se utilizó la

triangulación de informantes. La categorización se aplicó de la siguiente manera:

siguiendo el patrón de las entrevistas, cada pregunta de la entrevista se convierte en

una categoría (ejemplo: Categoría # 1. Desempeño de los estudiantes del CUHELAV

en la expresión oral y ante el público o C1); por su parte, de la diversidad de

respuestas de los informantes se generaron subcategorías (ejemplo: Sólo unos

pocos saben desenvolverse ante un público o C1P-A), las cuales tienen implícitas las

declaraciones que hicieron los informantes al momento de ser entrevistados (C 1P-A-

D1). Una vez que se categorizó, se procedió a la codificación en donde a cada

categoría se identificó con la letra C más el número de la categoría que correspondía

y la inicial de los informantes P para profesores, E para estudiantes y S para el

supervisor y el número de ésta; las subcategoría con letras A, B, C de acuerdo con

31

cuántas existían y las declaraciones de los informantes con la letra D y el número de

declaración según era el caso y esto servía de referencia para la interpretación y

análisis de los resultados (para ver todas las categorías y sus códigos, ver anexos).

4.1 Interpretación de los datos

En vista de que esta investigación es de corte cualitativa, diseñada bajo un

estudio de casos y donde la herramienta para el análisis de la data es la

triangulación, se muestra a través de una serie de diagramas (triangulaciones) la

forma en que la información está interrelacionada y así obtener una visión global,

exhaustiva y detallada de lo que es el desempeño y la calidad de expresión oral de

los estudiantes del CUHELAV. Para esto, se tomaron las mismas categorías de las

entrevistas y se procedió a triangular la información con los respectivos códigos

referenciales (para una comprensión más a fondo de los códigos, las categorías,

subcategorías, organizada por tipo de informante, ver anexo1).

Categoría # 1. Desempeño de los estudiantes del CUHELAV en la

expresión oral y ante el Público.

Figura 2 Triangulación categoría # 1

Entrevista profesor (1) Licenciado Marqués (C1P-A-D1)

Entrevista alumno Estudiante Vargas (1) (C1E-A-D1)

Entrevista a supervisor Ortiz de RRHH (C1S-A-D1)

32

Entrevistas aSupervisor de RRHH

Entrevistas aProfesor (1)

Entrevistas aEstudiante (1)

En esta triangulación se aprecia que, el desempeño de los estudiantes del

CUHELAV en situaciones que ameritan expresión oral no es el más óptimo, pues el

profesor Licenciado Marqués (C1P-A-D1) dice “sólo un grupo muy reducido de

estudiantes se ve preparado y que tienen buena forma de expresión verbal”. Esto

coincide con lo que el estudiante Vargas (C1E-A-D1) destaca, a saber que; “muchos

de ellos no tienen la suficiente preparación o facilidad de expresión para, digamos,

organizar sus ideas y llevar el mensaje al público de una manera clara y concisa”

esto se reafirma con lo que el supervisor Ortiz (C1S-A-D1) del departamento de

recursos humanos de un hotel de la ciudad afirma respecto a los estudiantes durante

el entrenamiento empresarial,“como otros que son tímidos se cohíben, se esconden,

porque les da miedo no saben comunicarse, no tienen la experiencia, no tienen la

práctica que ellos ameritan”.

Por estas razones señaladas, podría inferirse que la mayoría de los

estudiantes del CUHELAV presentan deficiencias a la hora de desarrollar su

expresión oral de manera acertada ante el público lo que está en consistencia con la

fundamentación teórica de esta investigación.

Categoría # 2. Origen del problema de la deficiencia de expresión oral en

los estudiantes del CUHELAV

Figura 3 Diagrama Categoría # 2

Entrevista profesor (2) Licenciado Pérez (C2P-A-D2)

Entrevista a supervisor Ortiz de RRHH (C2S-A-D2)

Entrevista alumno Estudiante Vargas (1) (C1E-A-D1)

33

Entrevistas aSupervisor de RRHH

Entrevistas aProfesor (2)

Entrevistas aEstdudiante (1)

De esta triangulación se desprende el hecho de que el profesor Licenciado

Pérez (C2P-A-D2) señala que “no traen la costumbre de bachillerato… pero sí es un

factor que va desde primer semestre hasta los graduandos… No hay un momento de

sus estudios donde eso se aplique se le debe dar al alumno desde que entra al

primer semestre la capacidad y la ayuda, para ir sobrellevando la situación de la

expresión ante el público”. Esto se relaciona directamente con lo que el supervisor

Ortiz supervisor de recursos humanos de un hotel de la ciudad (C2S-A-D2) indica

“sería bueno que el Hotel Escuela implementara la parte teórica-verbal de cómo el

pasante o el futuro profesional se desenvuelve a la hora de hablar con el cliente” . A

su vez, esto se vincula con lo que el estudiante Vargas (C1E-A-D1) señala “influye

mucho la educación que recibimos desde bachillerato, desde la educación básica”.

De esta forma, pareciera que el problema de la deficiencia de expresión oral

en los estudiantes del CUHELAV es una carencia que se arrastra desde la educación

media diversificada (Bachillerato) y que no se le presta la atención debida cuando

los estudiantes ingresan a cursar estudios superiores en el CUHELAV.

Categoría # 3. Herramientas para solucionar la deficiencia de expresión

oral en los estudiantes del CUHELAV

Figura 4 Triangulación categoría # 3

Entrevista profesor (2) Licenciado Pérez (C3P-A-D2)

Entrevista alumno Estudiante Contreras (3) (C3E-A-D3)

Entrevista a supervisor Ortiz de RRHH (C3S-A-D3)

34

Entrevistas aSupervisor de RRHH

Entrevistas aProfesor (2)

Entrevistas aEstudiante (3)

En esta triangulación se observa que el profesor Licenciado Pérez (C3P-A-D2)

indica que “como una especie de taller o como una materia… Yo siento que se le

debe dar al alumno desde que entra al primer semestre la capacidad y la ayuda para

ir sobrellevando la situación de la expresión ante el público”. Esto se relaciona con lo

que la estudiante Contreras (C3E-A-D3) señala, a saber “la propuesta podría ser

incluir algo dentro del ciclo de estudio del estudiante a nivel hotelero, donde se

enseñe cómo dirigirse, cómo presentarse, cómo hablar…Puede ser una materia o

una tipo electiva, donde los estudiantes tengan la opción de irse por esa área y

resultar más beneficiados”. Esta afirmación se refuerza con lo que resalta el

supervisor Ortiz (C3S-A-D3) quién señala “es bueno que simplemente se dé una

materia o una tutoría o dedicarles un tiempo a los estudiantes para que estén

preparados a la hora de salir a la parte laboral”.

De este análisis, puede decirse que la herramienta para solucionar la

deficiencia de expresión oral en los estudiantes del CUHELAV, es la inclusión de

una materia que ayude a los estudiantes a prepararse en cuanto a expresión oral y

ante el público.

Categoría # 4. Importancia de aplicar las herramientas planteadas para

solucionar la deficiencia de expresión oral en los estudiantes del CUHELAV

Figura 5 Triangulación categoría # 4

Entrevista Profesor (1) Licenciado Marqués (C4P-A-D1)

Entrevista Estudiante Rojas (2) (C4E-A-D2)

Entrevista a supervisor Ortiz de RRHH (C4S-A-D4)

35

Entrevistas aSupervisor de RRHH

Entrevistas aEstudiante (2)

Entrevistas aProfesor (1)

La triangulación previa permite notar que el profesor Licenciado Marqués

(C4P-A-D1) acota que “por supuesto, o sea, es muy pero muy importante que

empecemos a lo que yo llamo el soltar la lengua, tenemos que soltar la lengua…

fluidamente, adecuadamente”. Este “soltar la lengua” va a permitir al alumno

relacionarse mejor en situaciones que ameriten la expresividad oral, lo cual, se

relaciona con lo que el estudiante Rojas (C4E-A-D2) destaca “es muy necesario

tomar en cuenta este aspecto y darse cuenta que no es solamente para defender el

trabajo de grado, sino que es muy importante durante la carrera como durante el

desenvolvimiento de nuestra profesión en cualquier área…las personas deben tener

conciencia de que ellos van a entrar prontamente en el campo laboral y que deben

tener fuertes herramientas…”. Lo que se relaciona de manera directa con lo que

señala el supervisor Ortiz (C4S-A-D4) indica “de verdad sería muy bueno (la

creación de una materia para enseñar la expresión oral) porque el Hotel Escuela

tiene un buen nombre, no sólo aquí en el Estado Mérida, en Venezuela y parte

Internacional y es triste que ellos se caigan por no saber decir las cosas, por no

saber desenvolverse verbalmente en la parte oral”

Basados en esos datos pareciera razonable interpretar la información y llegar

llegar a la conclusión de que es importante aplicar la herramienta propuesta para

desarrollar esta habilidad en los estudiantes, lo que mejorará notablemente su

desarrollo y desempeño en el ámbito profesional y permitirá conservar la buena

imagen de la institución en la industria de la hotelería y la hospitalidad.

36

CAPÍTULO V.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Luego de haber realizado, la evaluación y análisis de los datos, este capítulo

se centra en las conclusiones y resultados que arroja esta investigación y por

supuesto en las recomendaciones que se hacen para aplicarlas en el campo de la

expresión oral específicamente dentro del CUHELAV. De esta manera, este capítulo

se organiza de forma tal que se pueda extraer algún sentido lógico de todo lo que se

ha realizado. Para esto se presenta las conclusiones, las cuales se generaron

partiendo de las preguntas que orientaron esta investigación y las implicaciones de

dichas conclusiones, por otra parte, se presentan las recomendaciones respecto al

problema sobre el desarrollo de la expresión oral de los estudiantes del CUHELAV.

El uso de la expresión oral es un elemento que está sujeto a la capacidad de

lectura y escritura de un individuo y, como bien es conocido por todos, el venezolano

generalmente desarrolla muy pocos hábitos de lectura; de allí que, cuando se hace

necesario que éste haga uso de la palabra se le presenten dificultades para

expresarse. Adicionalmente, se encuentra el hecho de que, pareciera ser que en la

educación básica y media diversificada no se brindan suficientes herramientas

académicas que fortalezcan a los estudiantes para desenvolverse oralmente ante el

público. El punto más marcado de esta situación, se hace patente en la educación

superior. Este caso particular, se centra en el CUHELAV y la capacidad de desarrollo

de expresión oral de los estudiantes. Para este estudio se siguió una investigación de

campo donde la entrevista semi-estructurada fue el instrumento de recolección de la

data y donde el estudio de casos es el modelo que rige la misma, bajo el paradigma

cualitativo de la investigación.

5.1. Conclusiones.

Esta sección del capítulo, se organiza enumerando las conclusiones

principales en forma coherente tomando como referencia el orden en que fueron

planteadas las preguntas de investigación y cómo estos planteamientos aparecen

presentados en los datos de la sección anterior. A continuación se presentan las

conclusiones.

37

5.1.1 Pregunta General

5.1.1.1. ¿De qué manera se desempeñan los estudiantes del CUHELAV al

momento de hacer uso de la expresión oral?

La mayoría de los estudiantes del CUHELAV pareciera ser que presentan

deficiencia en su desempeño a la hora de expresarse en público. Con respecto al

desempeño y la poca capacidad de expresión oral y ante el público que se presenta

en los estudiantes del CUHELAV están implícitos los factores que ya se conocen

como el que la cultura del venezolano es una cultura donde muy poco se cultiva el

hábito de la lectura y la escritura y esto genera una serie de deficiencias en el leguaje

y donde la expresión oral se ve claramente afectada. El origen de ese problema está

en la educación, básica, media y diversificada pues sólo se le da al estudiante una

materia de castellano y literatura y se hace más hincapié en la gramática que en la

oratoria por lo que, cuando el estudiante llega a el nivel de educación superior, no

tiene la capacidad de enfrentarse a situaciones que ameriten expresarse en público.

Incluso uno de sus temores más grandes al ir al campo de trabajo es el tener que

hablar en público.

5.1.2 Preguntas Específicas

5.1.2.1 ¿De qué manera la expresión oral es una herramienta de

formación en los estudiantes del CUHELAV?

Con respecto a esta pregunta podemos decir que por la tendencia de las

declaraciones de los informantes la expresión oral es una herramienta de formación

debido a que estos (los informantes) indicaron que la deficiencia de expresión oral

en los estudiantes del CUHELAV es una falencia de formación que se arrastra hasta

el nivel superior por lo que se debe formar al estudiante del CUHELAV en el uso

adecuado de la expresión oral al cursar estudios superiores y, de este modo, mejorar

su desempeño en el mercado laboral. De igual manera, los beneficios que proveerá

el aplicar una cátedra para el desarrollo de expresión oral en el CUHELAV, están

relacionados con el mejoramiento del perfil del egresado y la imagen de la institución,

a la vez que constituyen un aporte valioso a la industria de la hospitalidad.

38

5.1.2.2. ¿Cómo están conectados el uso de la expresión oral y la carrera

de la hotelería y servicios de la hospitalidad?

El desarrollo de la expresión oral esta ampliamente vinculado a la formación

de los profesionales de la hotelería porque en esta industria el contacto oral con el

público es el conducto principal para vender; a su vez, el valor de lo que se vende es

intangible y para eso se requiere exclusivamente de una eficiente y adecuada

expresión oral. De esta forma se responde la pregunta en cuestión. El beneficio que

se reporta es que el estudiante puede desarrollar la habilidad para expresarse

correctamente en público y así su formación dentro del CUHELAV será integral, lo

que lo convierte en un profesional más competitivo y esto se traduce en beneficios

para la industria de la hospitalidad y el CUHELAV. La posibilidad de corregir el

problema de la falta de capacidad para expresarse en público de los estudiantes del

CUHELAV radica en que se aplique una unidad curricular de oratoria, y expresión

oral que permita a estos hacerse de herramientas que le ayuden a mejorar su uso del

lenguaje y de expresión oral. La importancia y los beneficios que se obtendrán de la

aplicación de una materia de oratoria, se verán reflejados en la calidad del

desempeño del futuro egresado del CUHELAV.

Actualmente, la industria requiere de profesionales polivalentes que estén

capacitados para resolver diferentes situaciones típicas y atípicas de la industria de

la hospitalidad y los servicios. Del mismo modo, el sector hotelero nacional podrá

contar con profesionales formados de una forma integral, lo que redundará en

beneficios internos al sector.

5.2. Recomendaciones

En esta sección procedemos a formular las recomendaciones pertinentes,

luego de haber codificado, clasificado, organizado y analizado los datos y obtenido

las respectivas conclusiones. Para efectos de la solución del problema relacionado

con la deficiencia que presentan los alumnos del CUHELAV en relación con su

capacidad de expresión oral, se recomienda:

39

• La creación de la cátedra de Oratoria y Expresión Oral para el cuarto o

quinto semestre, en calidad de materia electiva con duración de 18

semanas donde el estudiante pueda aprender a desarrollar los

elementos de la oratoria, a través de diversas unidades que abarquen

desde los aspectos básicos hasta los que le permitan hacer uso

adecuado de su expresión oral, tanto dentro de la institución como en el

entrenamiento empresarial administrativo. Dicho de esta forma, la

recomendación final que se hace con respecto a la aplicación de esta

investigación es, la inclusión de la Cátedra de Oratoria y Expresión Oral

en el CUHELAV.

Luego de su aprobación, se sugiere hacer un seguimiento a corto, mediano y

largo plazo a la aplicación de la unidad curricular para observar la progresión del

desarrollo de la expresión oral en los estudiantes del CUHELAV. A continuación se

presenta una sugerencia de lo que podría ser el contenido programático de la unidad

curricular Oratoria y Expresión Oral:

40

República Bolivariana de VenezuelaMinisterio de Educación SuperiorInstituto de Promoción y Capacitación TurísticaColegio UniversitarioHotel Escuela de los Andes Venezolanos

PROPUESTA DE PROGRAMA DE CATEDRA ELECTIVAOratoria y Expresión Oral

Código: Número de Créditos:Profesor: Semanas:

Semestre:

JUSTIFICACIÓN:

La unidad curricular Oratoria y Expresión oral tiene como propósito facilitar a

los estudiantes de los semestres previos al entrenamiento empresarial administrativo,

una herramienta que les permita hacer frente a las múltiples situaciones que

ameritan intervenciones en público tanto dentro como fuera de la institución.

Se propone la inclusión de esta unidad curricular para los semestres previos al

entrenamiento administrativo. La justificación yace en el hecho que dicho

entrenamiento requiere del estudiante, ahora en calidad de entrenante, la capacidad

para pronunciarse públicamente, hacer propuestas, presentar proyectos, resultados o

simplemente ofrecer información a los huéspedes; de tal manera que para que él

pueda realizar satisfactoriamente esas funciones requiere conocimientos de oratoria

y expresión oral los cuales puede obtener solamente a través de una cátedra en su

formación académica.

Asimismo, dentro de su formación el estudiante requiere de una calidad de

expresión oral y oratoria óptima porque son muchos los eventos que se manejan en

la institución durante el año y en estos eventos el estudiante podrá medir su

41

capacidad de oratoria, a través de discursos, ponencias, charlas, moderaciones

protocolares, entre otras.

42

II. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar en la medida de lo posible la capacidad oral de los estudiantes del

CUHELAV, a través de la oratoria, para que de esta manera su formación sea

completa e integral para la industria de la hospitalidad

III. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Determinar la importancia de la oratoria dentro de la industria de la

hospitalidad

• Ofrecer técnicas de oratoria y expresión oral que permitan mejorar la

expresión ante el público del estudiante

• Demostrar en la práctica que el uso de la oratoria no puede quedar

aislado en la formación de los estudiantes del CUHELAV

IV. CONTENIDO.

UNIDAD # 1

La expresión oral, como elemento de comunicación del hombre

• Historia y antecedentes de la comunicación oral

• Los grandes oradores de la historia

• Influencia de la oratoria en la historia humana

UNIDAD # 2

La oratoria

• Concepto y definiciones

• Importancia

• Elementos que la componen

Unidad # 3

Técnicas en el uso de la oratoria

• Lectura precisa

• Articulación clara

• Pronunciación correcta

• Fluidez

• Volumen

43

• Modulación

• Pausas

• Énfasis

• Entusiasmo

• Contacto visual

• Naturalidad

• Aplomo

• Voz

• Dicción

• Lenguaje corporal y ademanes.

UNIDAD # 4

El auditorio

• Importancia

• Composición

• Análisis

• Circunstancias que influyen en la composición del auditorio

• Adecuación al auditorio.

UNIDAD # 5

El Discurso, la conferencia y el seminario

• Concepto e importancia

• Propósitos

• Elementos

• Características y cualidades del conferencista, discursante o

moderador.

UNIDAD # 6

El Bosquejo o Guión del orador

• Importancia del bosquejo

• Introducciones que despierten interés

44

• Desarrollo lógico de la información

• Conclusiones eficaces

V. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

1. Para las unidades 1 y 2 se recomienda la revisión documental y

bibliografÍca del tema y la discusión en clases.

2. Para la unidad 3 se recomienda la definición e interpretación

individual y colectiva de cada uno de los elementos de la oratoria,

a través de investigación documental, y posterior análisis en

ensayos.

3. Para la unidad 4 se recomienda la revisión documental y

discusión en clases

4. Para las unidades 5 y 6 se sugiere la revisión bibliografíca y

discusión en clases para generar un criterio colectivo

VI. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN

1. Para las unidades # 1 y 2 se recomienda la aplicación de

evaluaciones escritas para la parte teórica de la cátedra. Así se

confirmarán las bases teóricas adquiridas durante las unidades. A

su vez, es conveniente pedir interpretaciones individuales a

manera de práctica de lo que es el contenido curricular de la

materia. Para las unidades restantes, se recomienda aplicar

evaluaciones prácticas las cuales pueden ser las siguientes:

• Exposiciones

• Demostraciones

• Dramatizaciones

• Monólogos

• Talleres

• Ensayos escritos

• Ejercicios de comprensión.

45

• Prácticas dirigidas

VII. RECURSOS UTILIZADOS PARA LA EVALUACIÓN

Por ser una cátedra donde la mayoría de la evaluación es práctica, se debe

emplear el mayor número de situaciones en las que el estudiante esté usando

su expresión oral. Con esta finalidad, se recomienda, previa aprobación de la

Subdirección de Operaciones, se permita a los estudiantes valerse de los

diferentes eventos que se realizan en la institución para que ellos sean

evaluados en el uso de la oratoria. Además se sugiere que los profesores de

todas las cátedras, permitan que sus evaluaciones orales, sean usadas como

recurso para evaluar al estudiante en el uso y aplicación de las herramientas

de oratoria y expresión oral.

46

BIBLIOGRAFÍA

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48

ANEXOS

Resultados de entrevistas a profesores

Categoría # 1. Desempeño de los Estudiantes del CUHELAV en Expresión

Oral y Ante el Público

Subcategorías por respuestas

PROFESOR (1) (Lic. Marqués)

PROFESOR (2)(Lic. Pérez)

Sólo unos pocos saben desenvolverse ante un público

C1P-A

“…y en tercer lugar tenemos un grupo más reducido, del estudiante que sí se ha preparado, que sí se le ve muy buena preparación en cuanto a su forma de expresión verbal y que delante el público no tiene pánico de ningún tipo…” C 1P-A-D1

“…yo diría que hay muchachos que traen ya como esa expresión de facilidad, pero es el más bajo porcentaje… ” C1P-A-D2

Hay presencia de pena o nervios a la hora de hablar en público

C1P-B

“…en primer lugar, el estudiante que no ha tenido la práctica y que simplemente se limita a contestar lo que se le pregunta y a veces con un sentido de “pena”… C1P-B-D1

“…Influyen muchos factores, se ponen nerviosos, pero básicamente se nota que no hay la costumbre de hacerlo, por un lado, y tal vez la metodología para hacerlo…” C1P-B-D2

La mayoría de los estudiantes no tienen facilidad de expresión oral

C1P-C

“Sí, definitivamente sí, y

son la mayoría”. C1P-

C-D1

“…Bueno, no solamente los muchachos que están cursando estudios actualmente, sino los que presentaron tesis, se nota que hay una falta de práctica en la expresión oral…”C1P-C-D2

49