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Introducción  a  los  medios  sociales

@CarlosOjedaTT

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Comenzamos  con  cinco  preguntas  que  dan  respuesta  a  una  sola…

¿Porqué  mi  empresa  ha  de  estar  en  las  redes  sociales?

¿Quieres  que  tus  clientes  te  presten  atención?

¿Quieres  conocer  su  opinión  sobre  :  y  lo  que  les  ofreces?

¿Quieres  hacerles  par>cipes  del  desarrollo  de  tu  negocio?

¿Quieres  posicionarte  como  referente  en  tu  sector?

¿Quieres  iden:ficar  tendencias  y  adelantarte  a  tus  compe:dores?

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1.  Contextualización:  la  web  2.0  como  escenario  social

En  el  paso  de  la  web  1.0  a  la  2.0  cambian  las  posibilidades  técnicas

Cualquiera  puede  publicar  contenidos  en  la  web  sin  apenas  conocimientos  técnicos  algunos

   ...  y  cambia  la  ac:tud  de  los  usuarios

Que  pasan  de  ser  receptores  pasivos  de  información,  a  ser  la  principal  fuente  de  generación  de  contenido-­‐web

   ...  y  cambian  los  formatos

La  imagen,  el  sonido  y  el  video  ocupan  un  lugar  preeminente,  haciendo  del  texto  hipervinculado  una  reliquia  del  pasado

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Internet  se  convierte  en  una  plataforma  par:cipa:va,  de  personas  interconectadas,  interaccionando  y  generando  espacios  de  relación  social

Internet  deja  de  ser  una  red  de  datos...

Donde  las  empresas  pierden  la  propiedad  exclusiva  sobre  el  mensaje,  la  información  y  los  contenidos.

Donde  aparecen  nuevas  fórmulas  de  relación,  basadas  en  la  bi-­‐direccionalidad  de  los  flujos  de  información.

                               ...  para  conver:rse  en  una  red  de  personas

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Surgen  grandes  retos  para  las  empresas…

Y  nuevas  formas  de…  

Aprender  a  escuchar  lo  que  la  Red  dice.

ParGcipar  de  forma  acGva  en  esa  gran  conversación.

GesGonar  la  imagen  y  la  reputación  corporaGvas.

Obtener  información  relevante  para  el  desarrollo  del  negocio.

Relacionarse  e  interactuar  con  los  clientes  actuales  y  potenciales.

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Las  redes  sociales  no  son  una  moda,  son  la  REVOLUCIÓN

Aparece  una  nueva  realidad  comunica:va  para  las  empresasQue  les  permite  superar  las  limitaciones  de  los  medios  convencionales  de  comunicación  en  cuesGones  transcendentales,  como  la  inmediatez  de  la  información,  la  interacGvidad  con  los  consumidores  o  la  diversidad/riqueza  de  formatos  y  posibilidades  de  parGcipación.

Aparecen  nuevas  reglas  de  juegoLas  empresas  comparten  el  control  de  su  imagen  y  reputación  con  los  consumidores,  sobre  los  que  han  de  desarrollarse  mecanismos  de  parGcipación  e  implicación,  lo  que  los  convierte  no  sólo  en  replicantes  de  la  acGvidad  empresarial,  sino  en  potenciales  parGcipantes  de  los  diferentes  procesos  de  la  misma.

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2.  La  importancia  de  las  redes  sociales  para  las  empresas

Porqué  las  redes  socialesLos  consumidores  pasan  cada  vez  más  Gempo  en  ellas,  les  gustan,  se  siente  cómodos  y  confiados,  desarrollan  espacios  de  interrelación  personal  y  social  y  buscan  información  en  las  mismas.  Las  redes  sociales  son  una  realidad

Permiten  a  las  empresas  desarrollar  usos  corporaGvos  como  la  captación,  el  contacto  directo  o  la  atención  al  cliente;  la  comunicación  corporaGva  y  gesGón  de  la  reputación  o  la  promoción  de  productos  y  servicios.

Para  qué  en  las  redes  socialesEscuchar  la  opinión  de  los  consumidores.

Conversar,  no  solo  emiGr  información  corporaGva.

IdenGficar,  atender  y  cubrir  las  necesidades  de  los  clientes.

Crear  nuevos  Gpos  de  relación  con  los  usuarios,  más  personales  y  humanas.

Medir  y  evaluar  niveles  de  interacción,  presencia  y  beneficio.

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Las  empresas  que  u:lizan  las  redes  para  escuchar  la  opinión  de  los    consumidores...

Monitorizan  lo  que  se  dice  de  su  empresa

Prestan  atención  a  lo  que  se  dice  en  las  redes  sobre  su  sector

Visualizan  cambios  de  comportamiento  y  nuevas  tendencias

IdenGfican  riesgos  y  oportunidades  de  mercado

Las  empresas  que  u:lizan  las  redes  para  conversar  y  no  sólo  emi:r  información  corpora:va...

Asumen  la  idea  de  la  mulGdireccionalidad  de  la  información  en  la  red

Interactúan  con  personas  y  comunidades,  facilitando  e  intercambiando  información

Son  parte  de  un  escenario  en  el  que  todo  es  público  y  transparente

Potencian  la  fluidez  de  la  información  en  un  ambiente  abierto  y  libre

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Las  empresas  que  u:lizan  las  redes  para  iden:ficar,  atender  y  cubrir  las  necesidades  de  sus  clientes...

Interactúan  con  los  mismos  en  base  a  relaciones  de  mutua  confianza

Generan  saGsfacción,  que  se  traduce  en  lealtad

Las  empresas  que  u:lizan  las  redes  para  crear  nuevos  :pos  de  relación  con  los  usuarios,  más  personales  y  humanas...

Establecen  lazos  generadores  de  valor  con  su  comunidad  y  usuarios

Dan  valor  a  la  conversación  e  intercambio  de  información,  más  allá  del  hecho  de  la  venta

Capitalizan  sujetos  de  la  comunidad  relevantes  para  la  empresa

Generan  confianza  y  seguridad  en  la  empresa  y  su  acGvidad

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Las  empresas  que  u:lizan  las  redes  medir  y  evaluar  niveles  de  interacción,  presencia  y  beneficio

ObGenen  datos  relevantes  sobre  su  reputación  e  imagen  de  marca

Conocen  las  reacciones  y  niveles  de  aceptación  de  sus  productos  y  servicios

IdenGfican  usos  y  experiencias  de  usuario

Las  empresas  que  se  incorporan  de  forma  inteligente  a  las  redes   sociales   redirigen   visitas   hacia   su   página   web,  fidelizan  clientes,  generan  conversión  en  venta  y  obGenen  de  sus  consumidores  feedback  relevante  para  el  desarrollo  de  su  acGvidad.  

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…  vale,  en  las  redes  sociales…  pero  dónde

  U:lidades  para  la  empresaFuente  de  tráfico  hacia  la  página  web  corporaGva

Captación  de  nuevos  clientes

Canal  de  exposición  de  productos  o  servicios

Espacio  para  promociones  y  concursos

Generación  de  imagen  de  marca

  Herramientas  de  ges:ónPágina  de  Fans  /  Grupo

Open  Graph

Aplicaciones,  juegos  y  widgets

Anuncios  patrocinados

Facebook  Offers

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  U:lidades  para  la  empresaCanal  de  comunicación  y  atención  directa  al  cliente

Monitorización  de  palabras  clave

Fuente  de  tráfico  hacia  la  web  corporaGva

  Herramientas  de  ges:ónTwiYer  Search

Aplicaciones  externas  de  monitorización  y  evaluación

…  vale,  en  las  redes  sociales…  pero  dónde

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  Conceptos  clave  de  Twi[er:

Tweet:  mensajes  de  hasta  140  caracteres  que  publican  los  usuarios  de  TwiYer.  

Twi?ear:  publicar  un  mensaje  en  TwiYer.

Follower/Following,  se  habla  de  seguir  cuando  decidimos  que  un  usuario  de  TwiYer  quiere  leer  todo  lo  que  publique  otro.  No  existe  reciprocidad  como  sucede  en  Facebook,  que  en  el  momento  que  aceptamos  la  solicitud  de  amistad  de  alguien  nos  conver:mos  automá:camente  en  su  amigo  también.  Esto  favorece  que  unos  usuarios  sean  más  escuchados  que  otros.  El  seguimiento  también  es  libre,  por  lo  que  salvo  en  excepciones  un  usuario  no  elige  quien  le  sigue  y  quien  no.

Timeline:  es  la  sucesión  de  Tweets  que  van  apareciendo  en  nuestro  muro  para  leer  en  orden  cronológico  de  publicación  y  que  depende  de  a  quien  estemos  “siguiendo”.

ReTweet:  re-­‐publicar  un  Tweet  de  otra  persona  citando  a  la  primera  (para  darle  la  autoría  que  se  merece  y  no  robarle  el  contenido).  De  esta  forma  conseguimos  hacer  llegar  a  nuestros  seguidores  un  mensaje  de  alguien  a  quien  seguimos  nosotros.  

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Menciones:  sistema  para  referenciar  a  cualquier  usuario  en  uno  de  nuestros  Tweets,  mediante  la  inserción  de  una  ‘@’  antes  de  su  nombre  de  usuario.  Al  hacerlo  ese  usuario  recibe  ese  mensaje  en  su  Timeline,  independientemente  de  que  sea  o  no  seguidor  nuestro.

Mensaje  directo  (DM):  mensaje  enviado  a  un  usuario  de  forma  privada.

Urls  cortas:  enlaces  some:dos  a  un  proceso  que  acorta  su  longitud,  dado  las  limitaciones  en  cuanto  al  número  de  caracteres  que  pueden  componer  un  Tweet.

Hashtags:  es  una  manera  de  categorizar  Tweets  para  agruparlos  bajo  una  misma  temá:ca.  Al  incluir  una  palabra  precedida  por  ‘#’  marcamos  esa  palabra  como  e:queta.  Los  hashtags  suelen  usarse  para  cuando  existe  una  temá:ca  de  la  que  muchos  pueden  estar  hablando,  de  esta  forma  se  facilita  a  los  usuarios  buscar  Tweets  sueltos  que  hablen  de  ese  tema.

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•  Beneficios  para  la  empresa  de  una  adecuada  ges:ón  de  las  redes  sociales

Mensurabilidad:  todo  es  medible

Flexibilidad  y  facilidad  en  la  actualización  y  en  la  recGficación  de  información

Captación,  manipulación  y  segmentación  de  datos  en  Gempo  real

Relaciones  conGnuas  y  directas:  mayor  fidelización

CreaGvidad  en  el  contacto  con  el  usuario

InteracGvidad:  establecimiento  de  canales  bidireccionales  /  mulGdireccionales

Personalización  del  trato  con  el  cliente

Inmediatez  en  la  respuesta

Costes  reducidos  en  relación  con  los  medios  tradicionales

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•  …  y  los  consumidores?  ¿Qué  buscan?  ¿Qué  les  ofrecen  las  empresas  en  esas  redes  sociales?

Obtener  descuentos,  promociones,  muestras  gratuitas…

Estar  informado  de  las  novedades  de  la  empresa  y  la  úlGma  hora  de  los  productos

Saber  más  sobre  la  marca  y  tener  acceso  a  contenidos  exclusivos

Pasárselo  bien

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3.  El  responsable  de  medios  sociales

•  Funciones  del  responsable  de  medios  sociales

Escuchar  a  los  clientes  y  converGr  esa  información  en  conocimiento  válido  para  la  organización

Ser  la  voz  de  la  empresa  frente  a  la  comunidad  de  usuarios,  respondiendo  y  conversando  acGvamente;  creando,  seleccionando  y  comparGendo  contenidos  de  interés

Ser  la  voz  de  la  empresa  frente  a  la  comunidad  de  usuarios,  respondiendo  y  conversando  acGvamente;  creando,  seleccionando  y  comparGendo  contenidos  de  interés

Buscar  líderes,  tanto  dentro  como  fuera  de  la  organización

Generar  vías  de  colaboración,  generadoras  de  valor,  entre  la  comunidad  y  la  empresa

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•  Y  todo  eso…  ¿para  qué?

Facilitar  la  innovación  y  la  mejora  de  productos  y  servicios

Mejorar  el  servicio  de  atención  al  cliente

Fidelizar  a  los  cliente  creando  comunidad

Mejorar  la  reputación  corporaGva  y  llegar  donde  la  comunicación  tradicional  no  llega

Vender  más,  directa  e  indirectamente

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•  Las  habilidades  del  responsable  de  medios  socialesAmplio  conocimiento  del  sector  y  el  ámbito  de  acGvidad  de  la  empresa.

Experiencia  en  márkeGng,  publicidad  y  comunicación  corporaGva

CreaGvidad  y  habilidades  de  lectura  y  redacciónAsunción  de  los  valores  en  los  que  se  asiente  la  Cultura  2.0

ResoluGvo,  agitador  y  empáGco

AserGvo  y  comprensivo

Con  capacidades  de  liderazgo  (desde  la  parGcipación)  y  trabajo  en  equipo

IncenGvador  y  moGvador

Accesible  en  el  trato  y  transparente  en  las  normas  e  igualdad  entre  usuarios

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Seguimos  charlando  en  el  grupo  de  Facebook...

Nos  vemos  el  jueves  ;-­‐)