Mayanin Aguirre NúñezHéctor Rubén Navarro Loya

Jorge Bastardo MartínezAndrés Corral Armendáriz

Estrategias para mejorar la atención al cliente.

AgendaIntroducciónResumenProblemaSolución al problema: estrategiasConclusionesPreguntas y Respuestas

INTRODUCCIONDecidimos aplicar 4 lecciones aprendidas para tratar de resolver nuestro problema, que es como mejorar la atención al cliente en los puntos de contacto de CFE.El primer tema es la importancia de la competencia, que nos beneficia como consumidores, las empresas buscan constantemente mejorar sus productos o servicios, para poder competir con los demás, ofreciendo mejores servicios y precios y una gama más amplia de posibilidades. CFE ES UN MONOPOLIO, la oferta de nuestro servicio esta reducida a un solo vendedor, sin embargo para los directivos y trabajadores de CFE, nuestra competencia SOMOS NOSOTROS MISMOS, por ello, se realizan grandes esfuerzos para proporcionar a nuestros usuarios un servicio de calidad, digno de una empresa de clase mundial. CFE busca que su principal fortaleza sea los valores de su personal y el desarrollo humano y profesional de sus colaboradores con estímulos por años de labores, programas de apoyo para continuar estudiando, becas para sus hijos, certificación en Equidad de Género, Capacitación constante, entre muchas otras.CFE para lograr progresar y lograr los objetivos anteriormente descritos, debe iniciar por realizar cambios en los paradigmas, afrontar los riesgos de adoptar nuevas formas de hacer las cosas, esto no es una tarea fácil pero si cuenta con líderes preparados, dispuestos a adoptarse a circunstancias cambiantes, que alineen a la gente con una visión y los ayude a lograrla a pesar de los obstáculos.Los lideres deben tener intuición, coraje y compromiso con el tiempo.

Es tiempo de cambios, es tiempo de acción, se necesitan resultados diferentes, debemos aplicar estrategias diferentes para fortalecer uno de los cinco pilares de nuestra organización, la atención al cliente.

Resumen:La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que en CFE vamos a mejorar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello.Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas una excelente atención cara a cara, además de mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

¨Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es decir cuando un cliente va a CFE, va porque necesita algo, un duplicado, un contrato, una orientación, una aclaración. Y esta necesidad se ve satisfecha cuando le dan por lo que ha venido, pero no debemos de perder de vista que también va a CFE esperando que lo traten bien¨.

Metas:

Mejorar la atención al cliente en los puntos de contacto de CFE.

Alcanzar la "Media CIER" en el ISCAL de la Encuesta de Satisfacción al Cliente del Año 2012.

IAC ISCAL ISPRE ISC ISG

2008 54.2 64.9 27.5 47.9 65.2

2009 58.6 66.2 36.9 53.4 62.2

2010 65.6 73.2 54.3 64.3 78.2

2010 NTE 51.8 55 39.7 47.4 63.6

51525354555657585

2008200920102010 NTE

Índice de aprobación del cliente (IAC).Índice de satisfacción con la calidad percibida (ISCAL)

Índice de Satisfacción con el Precio Percibido (ISPRE)Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)Índice de Satisfacción General (ISG)

Solución al Problema: Estrategias

1.- Implementar el proceso de mejoramiento continuo para incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción de los clientes.

2.- Implementar el Coaching como un instrumento para transportar a las personas desde el estado en el que se encuentran hasta aquel al que se desea llegar.

Factores clave de éxito:

Compromiso e involucramiento de la Alta Dirección.Trabajo en equipoCapacitación del personal Comunicación con los Clientes

1.- Preguntas de investigación.

¿Cómo percibe el cliente la atención que recibe en el Centro de Atención al Cliente de la CFE?

¿Cuál es el índice de satisfacción del Cliente Interno con respecto al cliente externo de CFE?

¿Están dadas las condiciones para implementar de un Proyecto de Mejora, que nos ayude a mejorar la atención al cliente externo?

1.- Acciones destinadas a la mejora continua.

Realizar análisis de la situación actual para identificar áreas para la mejora;Establecer objetivos para la mejora;Reuniones para encontrar posibles soluciones para lograr los objetivos; Evaluar las propuestas de solución.Selección las propuestas viables. Implementar la solución que fueron seleccionadas a través de consenso. Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos. Tomar acciones.

1.- Mejora continua.

Métodos para la recolección de datos serán:La observaciónLa encuestaLa entrevistaCuestionarios

2.- Implementar el Coaching

• Lo empezamos a comprender.– ¿Qué es el Coaching?– ¿Cómo se aplica?– ¿A quien va dirigido?– ¿Cuándo es necesario?

• Que debemos hacer:– Determina que tema y elementos de campaña a realizar entre los Ejecutivos para

mejorar la atención al cliente cara a cara, así como indicadores de seguimiento que nos indiquen cual es la calidad en la atención.

– Aplicación de una encuesta de salida para conocer el grado de satisfacción de los clientes que acuden a nuestras oficinas. (Cara a cara – papel y lápiz)

• Con que se dará seguimiento:– Efectuar seis sesiones de Coaching, una por semana.– Realizar evaluaciones utilizando guías de verificación, así como a través del sistema

Monivent para obtener resultados.– Realizar encuesta a los clientes de satisfacción (al momento mismo de la atención).

• De que nos vamos a apoyar:– Tamaño de muestra (www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm)

– Evaluaciones Monivent: http://10.14.1.26/monitoreo/loginEva.php– Encuestas: Rotator Survey, portaldeencuestas.com

• Bibliografía:• GMI (Global Market Insite, Inc.• yukei.net

Universo y muestra:La muestra se va a determinar en base a los clientes residenciales que son 90, 246 y que corresponden al 86.41% de la población total de cliente de al Zona Parral.Se utilizará la fórmula para poblaciones finitas, extraída de Internet (www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm) para el caso de los empleados se tomará la población completa = 31 empleados.

Donde:n = Tamaño de la muestraN = PoblaciónK2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95%e2 = 0,1 Error máximo admisiblep = 0,50 Probabilidad a favorq = 0,50 Probabilidad en contraAl desarrollar la fórmula se obtiene que:

n= 86672.25903.41

n= 95.93 Se tomaran 96 muestras a clientes externos.

90246

90246

DATOS CANTIDAD DE CLIENTESEmpleados contacto directo clientes 31Clientes Zona Parral 104,433Residenciales (86.41 %) 90,246Comerciales (10.33 %) 10,789Industrial (1.65 %) 1,728Gubernamental (1.59 %) 1,670Total Población 104,433

Universo y muestra:

Metodología 10X1010 preguntas frecuentes de los Ejecutivos de atención.

Estos nos ayudaran para clarificar los conceptos que en el tema se mencionan.

1. Porque es importante dar una buena atención al cliente.Debemos de lograr que cada cliente que entre en contacto con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Que significa servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Indica el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Metodología 10X103. ¿Cómo desarrollar un buen servicio de atención al cliente?. • Conozca bien a sus clientes y lo que quieren • Escuche a sus clientes y tome en cuenta de sus denuncias y sus consejos. • Siempre sea útil, incluso si no hay beneficios inmediatos • Entrene a sus empleados a tener el mismo nivel de consideración y de respeto que tiene

Ud para sus clientes • De un buen servicio al cliente teniendo siempre un negocio limpio, organizado, y

accesible.

4. ¿Cómo se mantener bien la imagen de su negocio?

La imagen de CFE debe reflejar como funciona internamente. Estamos ofreciendo un servicio al cliente y parte de ese servicio incluye que nuestros clientes estén en un área Agradable, limpia, letreros que se distingan claramente, personal con excelente presentación, el poder de ser contactado en cualquier momento y un horario adecuado.

Metodología 10X103. ¿Que es el Coaching?.

Es el método o instrumento que se utiliza para transportar a las personas desde el estado

en que se encuentran hasta aquel al que se desea llegar, logrando forjar mejores seres humanos, que amplíen su conciencia, asuman la responsabilidad de sus acciones y desarrollen confianza en si mismos.

4. ¿Que es la motivación?. Usted no debe permitir que su humor personal afecte la manera en que trata a un

cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe , no importando que no sea su día de Suerte.

Metodología 10X105. Tipos de motivación.

• IntrínsecaFuerza interior o potencia que favorece el logro de tus objetivos personales, incluyéndose los familiares, los académicos, los laborales, los afectivos, los intelectuales, etc, ejemplo el salario suficiente, tener trabajo de planta no eventual, tener buenas prestaciones, estatus, buena relación con el jefe, etc…

• ExtrínsecaSon fuerzas que no surgen de manera interna y precisa desde la propia persona; sino que llegan del exterior y pueden hacer que realicemos algo, o bien, en otros casos, evitemos la ejecución de alguna tarea o cometido. También se conoce como incentivación. Ejemplo Posibilidades de crecimiento y desarrollo en el trabajo, Responsabilidad y autoridad para tomar decisiones, posibilidad de realización, reconocimiento, etc….

6. Porque debemos atender bien al cliente. Porque el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Metodología 10X107. Cuales son reglas para lograr una buena comunicación.1.- Saber escuchar, el que escucha es el que obtiene la información, por lo tanto tiene la

ventaja.2.- Para asegurarnos de que la orden que dimos fue efectiva, debemos repetirla (feedback).3.- Bajarse al nivel de receptor para nivelar la comunicación.

8. Que es un sistema de recompensas. Las recompensas organizacionales, tales como pagos, promociones y otros beneficios, son poderosos incentivos para mejorar la satisfacción del empleado y su desempeño.

Metodología 10X109. ¿Qué aspectos se han de tener en cuenta al atender a un cliente?.Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. • Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente

desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. • Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

• Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

• Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

• Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

• Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Metodología 10X1010. ¿Debo molestarme cuando un cliente me pregunta algo que para ki es obvio?.No debe molestarnos, porque: 1) Ése es nuestro trabajo.

2) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindársela. Así de fácil. 3) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil. 4) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa que satisfaga al cliente.

Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación. Aprovechémoslo.

Metodología 10X1010 Consejos para nuestros Ejecutivos de atención.

Estos nos ayudaran a diferenciarnos de los demás al mejorar el SERVICIO quebrinda a su clientela:

1. Busque la satisfacción total en cada clienteDebemos de lograr que cada cliente que entre en contacto con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casa. Usted no debe permitir que su humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe , no importando que no sea su día de Suerte.

3. Salude a cada cliente• Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra

debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia• Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus

clientes, seguramente está perdiendo negocio. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes.

5. No interrumpa, ¡escuche al cliente!• Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla.

6. Baile al ritmo del cliente• Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado

para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen Ejecutivo no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

7. La primera impresión: Causar una buena impresión inicial puede ser incluso más importante que las buenas referencias. Por lo general, la primera impresión está ya formada a los tres o cuatro minutos de haber comenzado el servicio. En ese corto periodo de tiempo el cliente decide si éste le agrada o desagrada. Esta opinión tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y suele resultar difícil cambiarla, debido a que implica partir otra vez de cero.8. Sonría.Demuestre al clientes que para usted es un gusto servirle.

9. Apréndase y use el nombre del cliente.No existen sonidos mas bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre.

10. Cuando trate con un cliente.Salude primero: ¨Buenos días¨, ¨Buenas tardes¨¨.Identifíquese: diga su nombre claramente e inmediatamente identifique a su cliente, acto seguido ofrezca ayuda: ¨¿En que le podemos servir?.Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente.

http://atencionalclientecfe.weebly.com/

DECALOGO DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- Atender no es suficiente, ocúpate, no te excuses.2.- La atención es lo que haces sentir 3.- Tu trabajo consiste en ayudar, trabajas para la gente.4.- Atiende con oportunidad, con profesionalismo y amabilidad.5.- Desarrolla el hábito de preguntar, escucha “entre líneas”.6.- Los clientes te tienen que importar.7.- La excelencia personal es tu decisión.8.- Respeta el tiempo de los clientes.9.- Cuida tu lenguaje no verbal.10.- Aprecia el valor de las quejas, no discutas con clientes irritados.

Bibliografía:http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente