INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO

Informe final

“Nuevos canales de venta en la era digital para escuelas en el sector

PyMES”

Nombre del aspirante: Galicia Mendoza Norma Angélica Sarahi

Fecha: 29 de mayo del 2019

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………………3

METODOLOGÍA…………………………………………………………………………………………………….4

Entrevista y resultados………………………………………………………………………………………… .…5

Bitácora de investigación y resultados…………………………………………………………….......….6

Encuestas y resultados………………………………………………………………………………………….….7

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………………………………11

REFERENCIAS Y FUESTES DE CONSULTA…………………………………………………………………13

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………14

INTRODUCCIÓN

El siguiente documento muestra la investigación realizada para obtener un panorama general sobre los

nuevos canales de venta en la era digital para escuelas en el sector PyME.

Se realizó en primera instancia un marco teórico para poder definir las variables a investigar. Posteriormente

una entrevista así como una serie de encuestas que ayudaron a delimitar y definir las variables.

El tema surge a raíz de que los consumidores mexicanos están cada vez más en internet, es por ello que se

requiere que cada vez más PyMES se sumen. Para el caso de escuelas, que se encuentran en el campo de las

PyMES, independiente de la capacitación que brinden, deben analizar donde están sus usuarios buscando

información. El principal buscador es google con un 53% y redes sociales con un 12% de participación y va en

aumento. Esto hace que internet sea el principal canal de comunicación.

Hoy en día, con las actualizaciones realizadas por Facebook y adaptaciones de WhatsApp Business los canales

de ventas se transforman haciendo que se necesiten de nuevos herramientas, una de ellas los chatbots.

Los chatbots son programas informáticos en los cuales se puede mantener una conversación para pedir

información o bien para realizar una acción. Estos sistemas incorporan Inteligencia artificial que se diseña para

ejecutar una tarea sin la ayuda de un ser humano. Los chatbots se utilizan normalmente para atención al cliente.

Un ejemplo en México son las compañías de Taco Bell o bien Aeroméxico donde puedes hacer pedidos directo

desde sus redes sociales gracias a la automatización de un bot. Este sistema tiene la gran ventaja que cada día

se mejora conforme la tecnología va avanzando, tanto así que algunos ya integran hasta sistema de cobranza

justo como lo acaba de realizar Facebook Messenger en su plataforma al ingresar pasarela de pago.

La utilización del chatbot permite para las PyMES brindar un servicio las 24 horas del día, con esto puede tener

abierto su canal de venta siempre. También permite las respuestas instantáneas a preguntas simples o que con

frecuencia los clientes realizan. Facilita de igual manera la comunicación ya que puede resolver las quejas

rápidamente. Permite la estandarización de experiencia con el cliente al estar automatizado y libre del

temperamento humano. Finalmente disminuye los costos para contratación de personal en el área de ventas.

Por lo tanto esta investigación presenta como objetivo general mostrar un panorama general de las nuevas

tendencias así como herramientas para mejorar los canales de venta con el fin de optimizar el embudo de ventas

en PyMES. Y como objetivos específicos: definir el canal de venta así como la era digital en el mercado mexicano.

Definir que es una PyMES en un contexto mexicano. Mostrar las tendencias actuales para la aplicación de nuevos

canales de venta.

La propuesta final es brindar posibles soluciones para ser aplicables en un mercado de PyME mexicano.

METODOLOGÍA

Toda la investigación requirió una planeación de 6 apartados. Se obtuvo la delimitación del problema, la

información necesaria para su desarrollo así como su análisis. En la siguiente imagen se explica a detalle este

proceso.

Actividades 3 al 7 de

mayo 8 al 12 de mayo

13 al 17 de mayo

20 al 24 de mayo

25 al 29 de mayo

31 de mayo

Delimitación del tema

Plan de investigación

Selección y recopilación de información

Análisis y abstracción de información

Bitácora de investigación

Planeación y aplicación de entrevistas

Análisis de datos recabados

Aplicación de encuesta y análisis de resultados

Integración y redacción del informa final

Presentación multimedia y exposición de resultados

Para el desarrollo de la investigación de campo se realizaron 3 actividades importantes; las dos primaras se

aplicaron directo a una PyME, donde se podía ver la gestión de su área de ventas y como se lleva día a día. La

última actividad, la encuesta, fue para tener retroalimentación del usuario o de los compradores actuales. La

suma de este trabajo tiene como finalidad obtener un mejor panorama de cómo funciona actualmente la

tecnología tanto en la empresa como en el usuario. A continuación explica brevemente cada uno:

1. Entrevista: Se realizó al director de mercadotecnia de una escuela localizada en la zona sur de la ciudad

de México, (no quiso dar el nombre de la institución ya que veíamos procesos internos de la empresa)

Alberto Paz, con el fin de entender su forma de operar el área de ventas.

2. Bitácora de investigación: Se efectuó por una hora el “diario de campo” directamente con el personal

involucrado en el proceso de ventas con el fin de observar qué canales, metodologías y herramientas

digitales contaba para dicho fin.

3. Encuesta: Por último se realizó una encuesta a 34 personas con el programa de Surveymonkey para

obtener retroalimentación por parte del usuario en su relación con la venta en línea y la automatización

de este proceso por medio de chatbots.

1. Entrevista.

La entrevista tuvo varias facetas. La primera fue una planeación y delimitación del perfil que se necesitaba

entrevistar para lograr los objetivos deseados. Se realizó un guión de la entrevista con los temas que se

buscaba conocer partiendo de lo general a lo particular. Este guión muestra el abordaje y cierre de la

entrevista. A continuación se muestra el guión:

Guión de entrevista

Hola, muy buen día, estoy con el director de Marketing de una escuela localizada en la zona centro de la

Ciudad de México. El licenciado Alberto.

Antes que nada, muchas gracias por recibirme.

Voy a realizarle unas preguntas con respecto a su sistema de ventas. Comencemos.

1. Tengo entendido que la empresa tiene ya varios años en el marcado, mi pregunta es ¿cómo ha

cambiado su estrategia de ventas a lo largo de estos años?

2. ¿Cuáles son sus principales canales de comunicación en ventas en un mundo digital y por qué?

3. ¿Cuáles son las estrategias o medidas que implementa para aumentar ventas?

4. ¿Cuál es el tráfico que normalmente maneja en sus redes sociales; semanales o diario?

5. ¿Tiene o cuenta con algún programa especializado para CRM?

6. ¿Cuenta o conoce algún sistema automático para gestionar su red, como un chatbot por

ejemplo?

7. ¿Porque no se ha implementado?

Gracias

Resultados: La entrevista permitió entender la visión de la empresa y su proceder con las nuevas tecnologías

así como los obstáculos del porqué de su no implementación. Entre los elementos importantes mencionados

son:

1. La dirección de marketing está consciente de que los nuevos métodos de venta así como el cambio que

ha sufrido el contacto con futuros clientes. Mencionar conocer las automatizaciones sin embargo considera

que son una fuerte inversión que la empresa no puede hacer.

2. Su principal contacto con la empresa es por chat instalado en su página web, este es atendido por

personal de la empresa, no está automatizo y es gratis.

3. La empresa no cuenta con un chatbot, solo cuenta con un sistema CRM para el control de los contactos.

Utilizan el programa de Sale UP para dicho fin.

2. Bitácora de investigación

Se realizó un diario de campo en la Escala de Educación Continua localizada al sur de la ciudad con el fin de

observar los sistemas de ventas que emplean.

Proceso

La visita se llevó a cabo el día lunes 13 de mayo del 2019. Toda la información fue recabada de una sola persona.

La señorita Lina Hernandez, encargada del área de ventas en el turno de la mañana.

Se le hizo una serie de preguntas, de lo general a lo particular, sobre su sistema de ventas. Comenta que tanto

por su formación profesional como experiencia laboral, no había incursionado nunca en ventas. El tiempo con el

que se contó para la observación fue de una hora.

La Señorita Lina tiene la función de recepcionista y de ventas, cuenta con una computadora en la cual da informes

vía Facebook. En seguida se observa que tiene WhatsApp Business. Después de un rato se observa que no

cuentan con otro sistema para registro o bien control de KPIs.

En el lapso de la observación no hay presencia de llamadas telefónicas o bien visitantes. Se pregunta a la

Señorita sobre este evento y comenta que es muy raro, casi todo es resuelto con el cliente vía internet.

A continuación se hace un pequeño estudio sobre las dos plataformas de ventas que utilizan:

Facebook

El conocimiento y administración de la plataforma es muy básico. Para el caso de Facebook solo se les permite

manejar las respuestas guardadas en Inbox. En el tiempo de observación fueron muy pocas las intervenciones

que realizó, las cuales sólo fueron para aclarar dudas específicas.

Whatsapp

El caso de WhatsApp cuenta con textos ya predefinidos los cuales facilitan el envío de la información para los

posibles alumnos que solicitan informes.

Observaciones

Las observaciones se reducen a los siguientes puntos:

El personal no cuenta con un perfil de ventas, se les capacita en el área

Atienden varias cosas, con las cuelas pueden distraerse o cometer errores

Las plataformas que utilizan, tanto Facebook como WhatsApp Business

presentan una gestión manual.

No cuentan con sistemas de medición de KPIs

No cuentan con ningún programa de CRM para sus alumnos o clientes

Impacto de la experiencia

En primera instancia, la señorita Lina se mostró un poco nerviosa, a pesar de explicarle que era una

investigación y no tenía nada que ver con una evaluación laboral. Con forme fue pasando el tiempo se

mostró más natural.

Si bien el personal es muy amable, no cuenta con experiencia de ventas, como tratar al cliente, ni

elementos de negociación.

El mayor tiempo que ocupan es en Facebook, la contestación a clientes es muy rápida, sin embargo,

donde cuentan con mayor retraso es en seguimiento, pues se tiene que realizar manualmente, es decir

uno por uno.

Persona entrevistada Sra Lina Hernandez

3. Encuesta

La encuesta se realizó a 34 perdonas. De los cuales fueron de una edad entre 25 y 36 años, con una participación mayor del 65% de mujeres contra un 35% hombres.

Lo que se buscaba obtener era un panorama general sobre la utilización de los chatsbots en su vida cotidiana y en específico en un proceso de venta para adquirir un servicio educativo.

LINK para poder ver la encuesta: https://es.surveymonkey.com/r/QRYS7DJ

Gráfica Resultado

La edad promedio de los encuestados es arriba de 36

años con un 47% porciento.

En segundo lugar se encuentra de 31 a 36 años con

un 35%.

Y en tercer lugar 25 a 30 años con un 15% porciento.

De esto se puede decir que las personas con

poder adquisitivo y uso de plataforma se localiza

en la edad productivo de arriba de 36 años

seguido de 31 a 35 años

Realizaron la encuesta 22 mujeres y 12

hombres, donde se puede concluir que es una

encuesta con mayor población femenina

De las 34 personas, 12 comentan que buscan

capacitación una vez al año, seguido de cada 6

meses con 10 personas.

Entre las plataformas más utilizadas son páginas

web con un 44% porciento de participación,

seguido de facebook con 21% porciento y con el

mismo porcentaje teléfono.

Esta pregunta es vital para el desarrollo de la

investigación, de las 34 personas encuestadas

23 de ellas afirma haber comprado por línea

mientras que solo 11 de ellas no.

Al contestar esta pregunta 29 personas afirman

preferir un contacto humano contra 2 que

prefieren un robot.

En la encuesta 27 personas afirman saber

distinguir cuando tienen a un robot ayudándoles

con información.

Algunos servicios en los cuales los entrevistados

han utilizado un chatbot es en entretenimiento

con un 44% porciento, seguido de educación con

un 32% porciento, seguido de “otros” con un

23% de participación. En esta categoría entra

soporte técnico básicamente.

Si bien la mayoría tiene o ha tenido contacto con

un chatbot en sus empresas no cuentan con este

servicio. 26 personas afirman esto contra 7 que

sí.

La publicidad que más llama la atención es

imágenes con un 46% porciento, seguida de

videos con un 30% porciento y finalmente textos

con un 24% porciento.

La encuesta reveló los siguientes datos:

1. La principal forma de contacto de un posible cliente es por medio de un chat instalado en la web. 2. Las personas que fueron entrevistados la mayoría trabaja en una PyME asegurando que no utilizan

chatbot en su trabajo. 3. Las personas están familiarizadas con el manejo de este sistema, por lo cual, implementarlo en una

PyME, no tendría que ser complicado pensando en el usuario final. 4. Al no existir una barrera de conocimiento sobre la utilización de los chatbots se puede proceder a la

siguiente etapa de la investigación, la propuesta de algunos programas económicos o incluso gratis para poderse implementar en una PyME.

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Los chatbots han pasado a ser un nuevo canal a través del cual se puede relacionar con el cliente, automatizar

y agilizar las tareas, pasando a ser más personales e individualizadas, convirtiéndose así en una

gran oportunidad de negocio tanto para grandes empresas como para PyMES. La clave es satisfacer al cliente y

cumplir las expectativas marcadas. Los chatbots aportan un servicio personalizado a cada usuario, ofreciéndoles

información según sus intereses. Serán capaces de analizar parámetros y entender qué es lo que quiere el

usuario para actuar en consecuencia. La implantación de un chatbot reduce costos en la empresa, ya que puede

actuar como un consultor de ventas o como un servicio de atención al cliente, sin necesidad de contar con muchas

personas destinadas a resolver preguntas de usuarios en todo momento.

El futuro se encuentra en esta aplicación y es menester empezar a implementar y gestionar estas herramientas

para poder estar a la vanguardia y lograr PyMES mucho más competitivas. El usuario final sabe y conoce este

tipo de herramienta, no se necesita educar al mercado, sólo implementar.

Recomendaciones

Entre las recomendaciones que se puede implementar para una PyME que guste automatizar su sistema de

venta y con ello pueda ampliar su horario de venta así como economizar, se puede recomendar los siguientes

programas:

1. Api.ai: Es una herramienta que se puede crear un agente (bot) que puede combinar peticiones de los

usuarios con acciones y agrupar palabras y sinónimos en frases.

2. Botsify: Es una interfaz que permite creas textos, botones y patrones de mensajes, se puede subir

imágenes y links.

3. Manychat: Se necesita unir la cuenta de Facebook con esta plataforma. Es fácil de manjar y de

programar textos, palabras claves, publicaciones. Puede integrar canales como Twitter y links. Además

se puede programar automáticamente algunas campañas.

4. Botsociety: Se puede observar todo desde una pantalla móvil. Es muy fácil de programar imágenes y

botones. Como todas las plataformas cuenta con su versión gratuita y Premium, la cual, por un pago se

puede colocar un gif y o videos para humanizar el bot.

5. Wit.ai: Es ideal para empresas que tengan interés en programar su bot. Entre las ventajas de este bot

se puede encontrar funciones, variables, y comandos que ayudan a las conversaciones más interactivas.

Utiliza formato API pata poder guardar los datos.

Referencias y fuentes de consulta

Paginas web:

Pagina web de Botsify (2019) https://botsify.com/. Consultado el 27 de mayo del 2019

Pagina web de Api.ai (2019) https://dialogflow.com/. Consultado el 27 de mayo del 2019

Pagina web de ManyChat (2019) https://manychat.com Consultado el 27 de mayo del 2019

Pagina web de Botsociety (2019) https://botsociety.io/ Consultado el 27 de mayo del 2019

Pagina web de Wit.ai (2019) https://wit.ai/ Consultado el 27 de mayo del 2019

Anexos

Nuevos canales de venta en la era digital para escuelas en el sector PyMES

Panorama general, el internet en México Cada día nuestra vida es mucho más tecnológica, las empresas deben considerar entrar en estos cambios si quieren seguir siendo parte de ella. El uso de internet en México va en aumento, de acuerdo a la Asociación de Internet.mx, la cual presentó en la edición 14° del estudio sobre los Hábitos de los Usuarios del Internet en México 2018, existen 79,1 millones de usuarios de internet, lo que representa una penetración de 67% de la población.

Esto es que cada dos de tres mexicanos cuenta con acceso a internet. Ahora bien, recordemos que el pasado gobierno de Peña Nieto y ahora el actual de Lopez Obrador siguen con una reforma constitucional en materia de telecomunicaciones para permitir el acceso del internet a todos los mexicanos, esto conllevará a un incremento exponencial. Los mexicanos, 9 de cada 10 usuarios se conectan a través de los teléfonos móviles, siendo las computadoras la baja con 34%.

La actividad primordial es accedes a redes sociales. Sin embargo, un dato que es de resaltarse es el de compras en línea, de acuerdo con la asociación de internet, la cual creció un 17% en el 2018 con relación al 2017.

Ahora bien, los anuncios en internet tiene una interacción 1 de cada 3 usuarios, entre los más cliqueados son ropa y calzado, turismo y viajes, películas, libros.

Las PyMES en la internet Como ya se explicó los consumidores mexicanos están cada vez más en internet, es por ello que se requiere que cada vez más PyMES se sumen. El concepto de Pyme lo vamos a entender de acuerdo a la Secretaría de Economía de México como: “Las pequeñas empresas son aquellos negocios dedicados al comercio, que tiene entre 11 y 30 trabajadores o generan ventas anuales superiores a los 4 millones y hasta 100 millones de pesos. Son entidades independientes, creadas para ser rentables, cuyo objetivo es dedicarse a la producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer determinadas necesidades y deseos existentes en la sociedad. Representan más del 3 por ciento del total de las empresas y casi el 15 por ciento del empleo en el país, asimismo producen más del 14 por ciento del Producto Interno Bruto.” Para el caso de escuelas, que se encuentran en el campo de las PyMES, independiente de su quehacer educativo es importante analizar donde están sus usuarios buscando información de ellos. El principal son buscadores de google con un 53% y redes sociales con un 12% de participación y va en aumento

Por ello podríamos concluir que la optimización de las ventas en redes sociales, junto que el nuevo anuncio del Facebook S5 así como la optimización en SEO será de vital importancia para el cierre de matrícula en escuelas. Ventas digitales como fuerza de venta para las Escuelas PyMES Para definir el concepto de venta: Es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea, etc) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Para el caso de Mercadotecnia de acuerdo a los autores Laura Fischer y Jorge Espejo: Es un proceso personal o impersonal mediante el cual, primero, el vendedor identifica las necesidades y/o deseos del comprador, segundo, el comprador genera el impulso hacia el intercambio, y tercero satisface las necesidades y/o deseos del comprador para lograr el beneficio de ambas partes. Ahora bien, el e-Commerce (comercio electrónico) nace como consecuencia directa de las nuevas tecnologías, con la entrada de internet al ámbito empresarial con lo cual la comunicación se hace más directa con clientes, proveedores mayores y distribuidores. El proceso de ventas es sumamente importante pues está estrechamente relacionado con el proceso de compra. El proceso de ventas se desarrolla por la empresa con el fin de que se logre una transacción económica al final y el proceso de compra lo realiza el cliente. Por lo cual son los clientes que deben tener una necesidad o motivación hasta que logran adquirir un producto o servicio que lo resuelva. Estar en un mundo de tecnología para las PyMES puede dar valor a los usuarios, a las empresas brinda información útil para la prospección y gestión de oportunidades en venta. En los últimos años el marketing online ha evolucionado rápidamente, según

Philip Kotler “Es el proceso por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con ellos con el propósito de obtener a cambio valor procedente de dichos clientes”. Las herramientas nos pueden ayudar a personalizar el servicio y profesionalizar el servicio. Puede disminuir los errores de los agentes mal capacitados y tener servicios 24 hrs. Al investigar sobre este tema podemos generar un panorama general sobre SRM o aplicaciones que ayuden a:

Tener información clave de la experiencia del cliente. Podríamos tener estadísticos más rápidos. Estadísticos en tiempo real, como tráfico de visitas, catálogos completos de productos para una libre navegación de prospectos.

Venta estratégica. Al alcance todo las promociones y descuentos o tarifas especiales

La eficiencia y productividad. Tener una fácil gestión y organización de la red de ventas, un control más exacto de los KPIs.

Mejor análisis de datos para toma de decisiones. Esto va a implicar pedidos, reportes, inventarios etc. Esto puede ayudar en la administración, los procesos y gestión.

Entre las fuentes que pueden ayudar se encuentran para consulta general a lo particular son:

Secretaría de economía

Asociación del internet

Asociación Mexicana de Ventas Online Autores como:

Michael Porter

Philip Kotler

De la Garza Programas de CRM: Manychat Hunsopot Bibliografía

Kotler, Philip, (2016). Social marketing. SAGE Publications. Kotler, Philip, (2016). Marketing 4.0. LID De la Garza Gorostieta, Mario, (2000). Cibermarketing. Grupo Patria Cultural Continental Secretaría de Economía. http://www.2006-2012.economia.gob.mx/mexico-emprende/empresas/microempresario. Consultado el 11 de mayo del 2019 Asociación Mexicana de Ventas Online. h https://www.amvo.org.mx/descarga-estudio-venta-online. Consultado el 11 de mayo del 2019 Asociación de Internet. https://www.asociaciondeinternet.mx/es/component/remository/Educacion-en-Linea-en-Mexico/Estudio-de-Educacion-en-Linea-AIMX-2019/lang,es-es/?Itemid= Consultado el 11 de mayo del 2019