ISO 20000 - 2

ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS Representa un consenso de la industria en

normas de calidad para la gestión de servicios Y los procesos.

Estos procesos de gestión de servicios a ofrecer el mejor servicio posible para cumplir con un cliente y las necesidades de la empresa dentro de los niveles de los recursos, es decir, servicio profesionales, rentables y con riesgos que son entendidos y gestionados.

ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS Como un proceso estándar basado en el código

de prácticas no está diseñado para evaluar el producto.

Sin embargo, organizaciones de desarrollo de herramientas de gestión de servicios, productos y sistemas pueden utilizar tanto la especificación y el código de prácticas para ayudarles a desarrollar herramientas, productos y sistemas que apoyan la práctica mejor servicio de gestión.

Clausulas Responsabilidades de la dirección Monitorización, medición y revisión Gestión del nivel de servicio Gestión de relaciones con el

negocio Gestión del problema Gestión de la configuración

Responsabilidades de la dirección (DEBE) Establecer las políticas Comunicar Cumplir los requisitos del cliente Designar un miembro de la dirección

como responsable de los servicios Proveer recursos Gestionar los riesgos Llevar a cabo

revisiones

Responsabilidades de la dirección (DEBERÍA) Identificar un responsable Poner el rol de responsable al frente de

los recursos designados Apoyar al responsable para hacer

cumplir sus decisiones

Monitorización, medición y revisión (DEBE) Aplicar métodos adecuados para la

monitorización y medición de los procesos de gestión del servicio

Monitorización, medición y revisión (DEBERÍA) Planificar e implementar la supervisión,

la evaluación y el análisis del servicio, los procesos de gestión del servicio y los sistemas asociados

Gestión del nivel de servicio (DEBE) Acordar el conjunto total de los servicios

que serán provistos Crear SLA

Gestión del nivel de servicio (DEBERÍA) Todos los servicios deberían definirse en

un catalogo de servicios

Contenido mínimo que debería tener un SLA

Gestión de relaciones con el negocio (DEBE) Reunirse, al menos una vez al año, para

la revisión del servicio

Debe existir un proceso de reclamaciones

Gestión de relaciones con el negocio (DEBERÍA) Realizar revisiones del servicio, al

menos anualmente y antes y después de cambios importantes

Acordar un procedimiento formal de reclamaciones que elimine cualquier ambigüedad sobre qué constituye una reclamación y como debería ser gestionada

Gestión del problema (DEBE) Identificar, minimizar y evitar el impacto

de los incidentes y de los problemas

Acciones preventivas para reducir los problemas potenciales

Gestión del problema (DEBERÍA)

Clasificar los incidentes para ayudar a determinar las causas de los problemas

Registrar todos los errores conocidos

Gestión de la configuración (DEBE) Visión integrada para la planificación de

la gestión del cambio y de la configuración

Política que defina cuando existe un elemento de configuración

Gestión de la configuración (DEBERÍA) La gestión de la configuración debería

planificarse e implementarse con la gestión de cambios y de versiones

Plan actualizado de gestión de la configuración (con contenidos recomendados)