EL CONOCIMIENTO CON LA EXPERIENCIA …

APRENDIZAJES DE LA NORMA ISO 9000 EN SUS VERSIONES

DESDE EL AÑO 1987 HASTA EL 2008

Autor:Javier Mejía NietoConsultor y Docente Universidad EAFIT jmejia@eafit.edu.co

un poco de historia ...• los estándares (normas) en la

fabricación y el comercio...• las organizaciones de estándares

(normas) para la seguridad y ...el intercambio comercial...

• las normas(estándares) para la calidad... ¨hoy: ISO 9000¨

instituciones normalizadoras...REINOUNIDO

BRITISH STANDARDS INSTITUTION(BSI)

ALEMANIA DEUTSCH INSTITUT FUR NORMUNG(DIN)

FRANCIA ASSOCIATION FRANCAISE DENORMALISATION (AFNOR)

U.S.A. AMERICAN NATIONAL STANDARDSINSTITUTION(ANSI)

CANADA CANADIAN STANDARDSASSOCIATION (CSA)

instituciones normalizadoras...

COLOMBIA INSTITUTO COLOMBIANODE NORMAS TECNICAS

(ICONTEC)

PAISES AFILIADOS ORGANIZACIÓNINTERNACIONAL DENORMALIZACION

(ISO)

MEJORA CONTINUA del SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Partes interesadas

Partesinteresadas

Responsabilidad de la dirección

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

Gestión de los recursos

entradas salidas

Requisitos

producto

Satisfacción

Japón,...modelo empresarial del siglo XXI ?

Reprocesos

Rechazos Inspección

Devoluciones

Gastos de garantía Deterioro del producto

Ventas perdidas

Fallas en el proceso

Inventario adicional

Descuentos perdidos

Bienes dañados

Costos de fletes

Concesiones a clientes Capacidad adicional del proceso

Despachos incorrectos

Inventario obsoleto

Retrasos

Errores en documentos

Pérdida de buena voluntad

Horas extra para corregir erroresCOSTOS

OCULTOS DE NO

CALIDAD

KAIZEN

CONCEPTO DE GESTION DE CALIDAD

I

CC

PC AC

MC

GCGC – Gestión de la calidad

MC – Mejoramiento de la calidad

AC - Aseguramiento de la calidad

PC -Planificación de la calidad

CC -Control de la calidad

I - Inspección

HABITOS Y APRENDIZAJES ADQUIRIDOS POR LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 Y TECNICAS Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDADTabla 1.

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

DEFINIR INSTRUCCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Verificar las órdenes o instrucciones para realizar el trabajo. Las órdenes para realizar el trabajo deben obedecer a instrucciones o procedimientos definidos con claridad en cuanto a los resultados esperados, responsabilidad, posibles problemas y sus soluciones.Mejorar la comunicación oral y escrita, personal y organizacional.

Se cuestiona la calidad de las instrucciones dadas por parte de los jefes que tradicionalmente no han permitido ninguna observación de retroalimentación a sus instrucciones por considerarse que “los jefes no se equivocan”.

Admitir que es posible equivocarse por parte de los jefes y de los subalternos conduce a una actitud de mejoramiento continuo, empezando por las instrucciones de trabajo.Para inducir cambios, los líderes deben reconocer cuando cometen errores y utilizar la expresión: “admito que he cometido un error”.

• El análisis de los puestos de trabajo en todos los procesos debe transformar el ambiente de trabajo en un lugar cómodo para lograr NORMALIZACIÓN y SATISFACCIÓN en toda la organización.

PHVA

Planear las actividades del día, de la semana, del mes, del trimestre, del año, etc.Ejecutar las actividades

siguiendo instrucciones y/o procedimientos.

Definir de antemano las

actividades que se realizarán se

interpreta como “revelar los

secretos de la empresa”. Lo

anterior conlleva a la improvisación

como el único método de trabajo.

Improvisar permanentemente se considera como

“apagar incendios”, lo que agota los recursos

y genera la frustración de las

personas.

Mejorar la capacidad individual y colectiva de

planear es verdaderamente una

ventaja competitiva y sólo se logra planeando y

haciendo el seguimiento de la eficacia en la planeación de las

actividades, aprendiendo de los obstáculos, los

problemas y las soluciones en la realidad

que se quiere transformar.

HABITOS Y APRENDIZAJES ADQUIRIDOS POR LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 Y TECNICAS Y/O HERRAMIENTAS DE

CALIDADTabla 1.

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

P

H

V

A

P

PLANEAR

H

HACER

VERIFICAR

V

ACTUAR

A

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

AUDITORIAS

Comprender la necesidad de realizar las auditorías como uno de los mecanismos más importantes para inducir el cambio y el mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad facilita la participación del personal con sus ideas en la solución de dificultades y modificación de instrucciones y procedimientos.

Compartir el conocimiento, reconocer los errores y plantear mejoras se mal interpreta como debilidad, ineptitud o incapacidad, creando barreras para descubrir oportunidades de mejora. La labor del auditor interno se mal interpreta como de “delatar al infractor” y genera conflictos entre compañeros.

Establecer comunicaciones proactivas entre compañeros alrededor del trabajo, de las instrucciones, problemas y soluciones, mejora las competencias del personal de la organización, fomentando la participación y el trabajo en equipo. Los auditores internos se convierten en “guardianes del sistema y promotores del mejoramiento de los procesos”.

PROCESOS

ENTRADAS

SALIDAS

RETROALIMENTACION

ENTORNO

SISTEMA

AUSENCIA DE CONTROL

NecesidadesDel cliente

ProcesoEscasez de buenos resultados

Resultados•Alto grado de desperdicio

•Menor satisfacción del cliente

NecesidadesDel cliente

Requisitos

Plan

Proceso

Buenos Productos

Resultados•Poco desperdicio

•Alto grado de satisfacción del cliente

CONTROL EN TODAS LAS ETAPAS

P-H-V-A P-H-V-A P-H-V-A

De la ausencia de control al control en todas las etapas

CLIENTEEXPRESA

NECESIDAD

ORGANIZ.REALIZATRABAJO(PROCESOS)

ACCION CORRECTIVA

SISTEMA BASICO DE ORGANIZACIÓN CON PROCESOS DE VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN

PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000

ORGANIZ. VERIFICATRABAJO

ESTÁCONFORME ?

MAS PRODUCTOS

QUE SATISFACEN

NECESIDADES Y

MAS CLIENTES

NO

SI

 

SISTEMA BASICO DE EMPRESA CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN

PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000

MAS PRODUCTOS

QUE SATISFACEN

NECESIDADES Y

MAS CLIENTES

PROVEEDOR(EMPRESA)

ESPECIFICAREQUISITOS

 

 

CLIENTEEXPRESA

NECESIDAD

ORGANIZ.REALIZATRABAJO(PROCESOS)

ACCION CORRECTIVA

SISTEMA BASICO DE ORGANIZACION CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, VERIFICACIÓN Y CORRECCIÓN

PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000

ORGANIZ.VERIFICATRABAJO

ESTÁCONFORM

E ?

NO

SIORGANIZ.

ESPECIFICAREQUISITOS

 

 

CLIENTEEXPRESA

NECESIDAD

ORGANIZ.REALIZATRABAJOPROCESO

ACCION CORRECTIVA

SISTEMA BASICO DE ORGANIZACION CON PROCESOS DEESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS, PLANEACIÓN, VERIFICACIÓN Y

CORRECCIÓN PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9000

ORGANIZ.

VERIFICA

TRABAJO

ESTÁCON-FORME ?

MAS PRODUCTOS

QUE SATISFACEN

NECESIDADES Y MAS

CLIENTESNO

SI

ORGANIZ.ESPECIFICA

REQUISI-TOS

 

ORGANIZ.PLANEA

TRABAJOPROCESO

 

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

VISION, MISIONVALORES

El liderazgo requiere capacidad de orientación y guía, acompañamiento con criterios claramente definidos, animación para realizar el futuro de la organización y consolidar valores humanos en el trabajo.

La no participación del personal en la definición de la visión, la misión y los valores de la organización, deteriora la moral del personal y el significado y sentido en el trabajo.

La participación activa y consciente en la definición de la visión, la misión y los valores de la organización genera sentido de pertenencia, compromiso y solidaridad en las dificultades. Descubrir los líderes y promoverlos a través de la participación en proyectos de mejora continua como las 5 eses, TPM, Justo a Tiempo, etc.Identificar al Cliente como la razón principal de la organización.

TituloALTA DIRECCION

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

ACTUALES Y FUTURAS DEL

CLIENTE

CONCIENCIA, MOTIVACION,

PARTICIPACION DE LAS PERSONAS DE

LA ORGANIZACION

PLANIFICACION DEL FUTURO Y GESTION DEL

CAMBIO

MEJORA CONTINUA DE

LOS PROCESOS DE LA

ORGANIZACION

SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS

COMPROMISO

LIDERAZGO

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

ENFOQUE DE PROCESOS

Interpretar el trabajo y la organización como un conjunto de procesos que interactúan, facilita la comprensión de la complejidad de los fenómenos empresariales y su dinámica.

La interpretación de que el esfuerzo, la dedicación y el estudio de las personas no se considera una actividad meritoria para mejorar no motiva al personal a emprender este aprendizaje.

Mejorar las competencias del personal es el mejor esfuerzo que se puede realizar para lograr una cultura de mejoramiento continuo. El enfoque de procesos establece un cambio de enfoque hacia el trabajo que mejora la productividad global de la empresa.

Copia mala

Usuario

Máquina fotocopiadora

Original

Papel fotosensible

Velocidad erróneaDemasiado vieja

Mantenimiento inadecuado

Escrito ilegible

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

REQUISITO ISO 9000TECNICA Y/O

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HABITOS A DESARROLLAR

APRENDIZAJES

Amenazas Oportunidades

USO DE TECNICAS ESTADISTICAS:

RECOLECCION DE DATOS

Gerenciar con base en hechos y datos, implica el registro de información para un posterior análisis y tomar decisiones. La información se convierte en el insumo principal en la vida de las organizaciones para su supervivencia y desarrollo.

Desde el punto de vista del individuo, la recolección de datos, le exige a éste una utilización del tiempo en forma racional con actividades adicionales a las acostumbradas, tales como el registro de las actividades en planillas o formatos de control. Esto se ha mal interpretado como “más trabajo”.Desde la perspectiva de la organización se interpreta como “más papeleo”.

La capacidad de la organización para asimilar nuevos procedimientos o actividades que anteriormente no se realizaban durante el trabajo cotidiano implica la capacitación y la formación del personal. También hace un llamado de atención a la selección y la inducción del personal nuevo, con énfasis en competencias, actitudes de cambio y mejoramiento.

Proceso

s

ORGANIZACION

AREAS FUNCIONALES

UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS

SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION

SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Es un conjunto de indicadores medibles, derivados del plan estratégico que permite evaluar mediante índices, el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los resultados y, por tanto, determinar el desempeño de la organización frente a su

direccionamiento estratégico.

A partir de la estrategia, permite identificar y dimensionar la brecha entre la organización, la industria y su entorno

competitivo.

El índice es una expresión cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeño de una determinada variable del

negocio y que al ser comparado con una referencia, permite identificar desviaciones sobre las cuales tomar acciones

correctivas.

SISTEMA INTEGRADO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Existen diferentes sistemas de medición del desempeño de la organización, los cuales convierten la estrategia y la propuesta de

misión-visión de la empresa en objetivos y medidas concretas desde distintas perspectivas.

•Perspectiva financiera

•Perspectiva de los clientes

•Perspectiva interna

•Perspectiva de innovación y aprendizaje

•Perspectiva social

•Perspectiva del Gobierno

•Perspectiva de la Tecnología

•Etc.,etc.,etc...

• PERSPECTIVA INTERNA• Nombre del Indicador

– Reprocesos• Objetivo: Disminuir en un 20 % • Descripción

– Expresa el número de piezas mensualmente re procesadas de la referencia 2095, sobre el total de piezas producidas para esa referencia.

• Fórmula– # Piezas Re procesadas 2095 /Total piezas

producidas 2095• Unidad de Medida

– %

EVOLUCION COMPARATIVA ENTRE LAS VERSIONES DE LA NORMA ISO 9000

Tabla 2.

8 PRINCIPIOS DE

CALIDAD

VERSION1987

VERSION 1994

VERSION2000

VERSION2008

a) Organización enfocada al cliente: Las

organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y

futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de

los clientes.

Esta versión hizo énfasis en la

documentación de los procedimientos. No

hacía énfasis notorio en la satisfacción del

cliente.

El enfoque al cliente sólo se limitaba al

proceso de cotización y al

proceso de entrega.

Se profundizó más en los requisitos de

calidad de los procesos (evitar reprocesos) con

miras a satisfacer al cliente y a enfatizar

mucho en el no retorno del servicio (garantía)

que se pudiese presentar.

Ahondar en la satisfacción del

cliente en todos los

frentes desde el mercadeo hasta la

entrega final.

b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de

propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el

cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

Esta versión no hizo énfasis en el papel de

los líderes para el éxito de su implantación.

La gestión y el conocimiento esta

centrado en el coordinador de

calidad

La gestión se baja un poco a los

coordinadores y asistentes para

empoderamiento de las funciones

Bajar la gestión hasta los

operarios para que tengan la

conciencia de los requisitos de calidad del

servicio

GERENCIA CARA A CARA

8 PRINCIPIOS DE

CALIDAD

VERSION 87

VERSION 94

VERSION2000

VERSION2008

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita

que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organización.

Aunque la participación

siempre ha sido importante en la

implantación de la norma, esta versión no hizo suficiente

énfasis en este aspecto y se

mantuvo el enfoque de especialistas.

Las decisiones de cada problema

por pequeño que fuera dependía de la solución dada por la gerencia.

Las decisiones de resolver problemas

con los procesos las ejecuta los

coordinadores o mandos medios.

Concientizar a todo el

personal de la realización del

servicio de acuerdo a unos requisitos de los clientes.

d) Enfoque basado en procesos: Los

resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se

gestionan como un proceso.

El énfasis se hace a la ejecución de las actividades según

instrucciones y procedimientos, no hacia los procesos

en conjunto.

El enfoque se hace por áreas de

calidad en general.

Se enfatiza más en los procesos de la

cadena interna.

Se profundiza en la cadena interna del

servicio y en la externa

involucrando más los

requisitos de calidad de los procesos en

beneficio de la satisfacción del

cliente.

• La PARTICIPACIÓN es un ingrediente INDISPENSABLE, pues es la forma de asegurar que los CAMBIOS se establezcan en el sistema.

• El CLIENTE INTERNO es una herramienta FUNDAMENTAL.

8 PRINCIPIOS DE

CALIDAD

VERSION 87

VERSION 94

VERSION2000

VERSION2008

e) Enfoque de sistema hacia la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de

sus objetivos.

Esta versión no contemplaba la

complejidad de los procesos de la organización y enfatizaba el

cumplimiento literal de los procedimientos sin

mirar el desempeño global.

El enfoque se limitaba más que

todo a la Política y objetivos generales de la organización.

El sistema de gestión se orienta más hacia

los objetivos de procesos , midiendo estos y actuando con base en resultados de

los mismos.

Se tienen en cuenta acciones de mejora dadas por indicadores, pero se tienen

más presente los de orientación a

la satisfacción del cliente.

f) Mejora continua: La mejora continua del

desempeño global, debería ser un objetivo permanente

de la organización.

Esta versión no enfatizó

suficientemente el uso de indicadores.

Se miraba más como resultados de

indicadores en forma general.

Se aterrizó el PHVA a los diferentes puestos

de trabajo para mejorar procesos.

Se debe llegar hasta los

operarios para crear conciencia frente al cliente.

• La COMUNICACIÓN entre las personas fomenta la COLABORACION MUTUA

para lograr la

SATISFACCION DEL

CLIENTE.

HABILIDADES FUNDAMENTALES

8 PRINCIPIOS DE

CALIDAD

VERSION 87

VERSION 94

VERSION2000

VERSION2008

g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información.

Debido a la falta de conocimiento de la importancia de los datos para la toma de decisiones, esta versión promueve los registros.

Las decisiones las tomaba la alta dirección con base en indicadores generales.

Se incorporan los mando medios y el análisis de indicadores de los procesos.

Se le da participación a los operarios y se tienen en cuenta observaciones y quejas de los clientes.

h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

En esta versión las relaciones con los subcontratistas se orientaron al control y no al enfoque gana-gana.

Se hablaba de proveedor en general, de identificarlo como quien suministra repuestos y/o insumos.

Se desagregan parámetros para vinculación y calificación de los mismos.

Se profundiza en estudiar los procesos de los proveedores, medirlos y promover su mejora.

ORGANIZACIONES QUE

APRENDEN

CONCLUSIONESSon muchos los aprendizajes que se pueden identificar de la experiencia que han tenido las empresas en el proceso de implementación y certificación de los sistemas Iso 9000. Sin embargo, todavía son pocas las empresas que han aceptado el desafío de cambiar su cultura tradicional y convertirse en organizaciones orientadas al mejoramiento continuo y a la satisfacción del cliente mediante la norma Iso 9000.