ISO 9004-2010 0917 MAC

ISO 9004:2009 GESTION DEL ÉXITO

SOSTENIDOUna guía de valor para la gestión con

enfoque a resultados.

César Díaz Guevara, Corporación 3D Calidad

viernes 15 de octubre de 2010

César Díaz Guevara Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad y Estrategia, con quince años de experiencia en más de 250 compañías latinoamericanas, ayudando a las organizaciones a transformar sus ideas en realidad, acceder a los mercados internacionales y mejorar su efectividad. Perfil: Consultor en Calidad y Mejoramiento Continuo de ALADI, Consejero País de la Sociedad Americana de la Calidad (a cargo del Congreso en Ecuador, Certificaciones y entrenamiento Seis Sigma), consultor en exportaciones y estrategia (CBI Holanda), consultor en Exportaciones y Calidad de la Recex (CORPEI). Experto miembro del ISO TC 176 WG17 e commerce. Participa anualmente en la Conferencia Mundial de Calidad de la ASQ y en el Foro Internacional de Calidad del INLAC y en la discusión de las normas de calidad de la ISO (a través del INLAC).


¿ POR QUÉ ESTOY AQUÍ ?


Para todo en la vida es fundamental tener un objetivo.


Comprender el alcance y el enfoque de la

norma ISO 9004:2009.

Establecer una estrategia para mejoramiento

del Sistema de Gestión de Calidad.

Aprender a usar las herramientas de

autoevaluación

¿Por qué estamos aquí?


Edward Deming

Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que aprender, y que

existen muchas maneras de hacer las cosas mejor


Usuarios ISO 9004:2009

• Responsables del éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.


Donde aprender?• http://www.iso.org• http://www.tc176.org• Familia de normas ISO 9000• Cuerpo de conocimiento ISO

8José Dominguez

Bob Alisic


http://www.iso.org

http://www.iso.org

http://www.tc176.org

http://www.tc176.org

Propósito de la ISO 9004:2009

• Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo


Necesidades de Usuarios• Lenguaje claro y en formato fácil de usar y

entender.• Que ayude a identificar, evaluar, priorizar y

satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

• Que permita alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización.

• Que contemple la gestión de riesgo (relacionado a la estrategia y operación).


Qué es calidad?

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Conceptos Guía• Ocho principios de gestión• Aspectos sociales y éticos• Misión y Visión• Adaptabilidad /agilidad• Gestión del conocimiento• Alineación con otros sistemas de gestión• Enlace de objetivos y acciones a

resultados


Conceptos Guía• Incluir métodos para la autoevaluación

con modelos estratégicos y operacionales.

• Se deben revisar los suplementos y documentos de soporte de 9001 para identificar las áreas potenciales de uso

• No reemplazar los modelos de excelencia de negocio, pero proveer un vehículo para su implementación


Par consistente• Mantener el concepto de “par

consistente” (ISO 9001 e ISO 9004) pero con más flexibilidad en el criterio “consistencia


Qué no es ISO 9004:2009?• Una guía de implementación de ISO

9001.• Un modelo de excelencia de negocio.• Un documento de requisitos.• Un libro de texto de la gestión de la

calidad total.• Una fuente de experimentos de enfoques

y métodos.


Qué es el éxito sostenido?• La capacidad de mantener o desarrollar su

desempeño a largo plazo.• Necesidad de un equilibrio entre los intereses

económico-financieros de una organización y aquellos del ambiente social y ecológico.

• Relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).


Qué es el éxito sostenido?• Una organización que alcanza el éxito

sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.

• Cómo vamos a gestionar nuestro “superávit”• Superávit = Ingresos – Costos• El Superávit se puede reinvertir o dar a una o

más de las partes interesadas.


Quiénes son las partes interesadas?• Clientes• Colaboradores• Proveedores• Accionistas• Socios• Sociedad• Gobierno


Cómo hago mi éxito sostenible?

• Ampliando mis resultados– Disminuyendo los costos– Aumentando los ingresos

• Mejorando la forma como reparto mis resultados económicos


Estructura ISO 9004:20091. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Gestión para el éxito sostenido5. Formulación,planificación e implementación de la estrategia y

la política.6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos.8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizajeAnexo A Una herramienta de autoevaluación.Anexo B Principios de Gestión de la CalidadAnexo C Correspondencia entre ISO 9004 e ISO 9001


4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

• Comportamiento organizacional• Marco organizacional basado en

procesos y enfoque sistémico.• Herramientas organizacionales para

mejora continua• Relaciones de la organización con partes

interesadas


4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

Parte Interesada Necesidades y expectativas claves

Clientes Calidad

Propietarios /accionistas Rentabilidad sostenida /transparencia

Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad

Sociedad Protección ambientalBuena ética de negocio

Gobierno Sostenible para ciudadanos


5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

• Crear estrategia adecuada (largo plazo y en base a todas las partes interesadas)

• Formular la política adecuada.• Evaluar las diferentes situaciones.• Implementar• Comunicar


6. Gestión de Recursos• Gestión financiera• Gestión del personal y su competencia• Participación y motivación del personal• Relaciones con socios y proveedores• Infraestructura• Ambiente de trabajo• Conocimiento, información y tecnología


7. Gestión de los procesos• Gestión de los procesos• Planificación de los procesos• Responsabilidad y autoridad de los

procesos• Los procesos se deben gestionar como

un sistema.• La planificación incluye la necesidad de

adquirir nuevas tecnologías.


8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

• Medir lo que agrega valor de forma sistemática.• Recolectar información adecuada.• Hacer seguimiento a lo que sucede, y las

tendencias.• Entregar información objetiva para sustentar

decisiones y hacer seguimiento de los objetivos.

• Usar puntos de referencia (benchmarking).• Verificar efectividad acciones.


9. Mejora, innovación y aprendizaje

• Productos, procesos y sus relaciones.• Estructuras organizacionales, sistemas

de gestión.• Aspectos humanos y cultura• Infraestructura.• Relaciones con partes interesadas.• Aprender a gestionar el riesgo


Autoevaluación de elementos claves

1. Básico2. Proactivo3. Flexible4. Progresivo5. Logro del éxito

sostenido

Punto CentralEnfoque

ActivadoresActividades y

sistemasResultadosAprendizaje


Niveles de evaluaciónElemento Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

Elemento a evaluar

El interés se centra en los productos, accionistas y algunos clientes, con respuestas puntuales a los cambios, problemas y oportunidades

El interés se centra en los Clientes y los requisitos legales y reglamentarios con una respuesta relativamente estructurada a los problemas y oportunidades

El interés se centra en el personal y algunas otras partes interesadas. Los procesos se definen e implementan en respuesta a problemas y oportunidades

El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas identificadas. La mejora continua destaca como parte del centro de interés de la organización

El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas emergentes. Se fija como objetivo principal tener el mejor desempeño en su clase


Cuándo emplear ISO 9004:2009?

• Mejorar la satisfacción del cliente• Mejorar los resultados globales de la

empresa.• Desarrollar un sistema de calidad más

allá de ISO 9001:2008.• Potenciar a la organización en todos sus

niveles


Lecciones aprendidas en las empresas

• Sin decisión y compromiso gerencial no hay nada.• Se debe usar el ciclo PHVA• Sin objetivos no hay control• El trabajo en equipo es vital.• Los procesos son la parte central de cualquier sistema.• Todo debe partir de la estrategia• Cada forma de colaboración es diferente• Siempre hay que tener claro el PORQUE!!• Se deben establecer mecanismos de seguimiento para

garantizar resultados.


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Actitud, Experiencia, Creatividad !!!


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Gente, Procesos, Resultados.


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La única manera segura de adivinar

el futuro es crearlo !!!


Siempre que en nuestra vida tenemos un “por qué” en nuestra mente aparecerá el “cómo”!!

GRACIAS POR SU ATENCION!!


Corporación 3DTelfs: (593 2) 2460032 2244167

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ESPERAMOS CONTRIBUIR ASU CRECIMIENTO PERMANENTE!!!


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