ITIL / ITSM

De la teoría a la práctica

CASO DE

IMPLEMENTACIÓN

Agosto 2010

Horacio Lago

Breve reseña de ITIL

Caso de implementación: programa

• Razones / beneficios de la adopción

• Misión, objetivos, estrategia

• Implementación y puesta en operación

Lecciones aprendidas

Conclusiones

Temario

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RESEÑA HISTORICA

DE ITIL

● Una guía de Mejores Prácticas no propietaria para la Gestión de

Servicios de TI (IT Service Management)

● Aplicable a todo tipo de organizaciones

● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s

● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM

● Actualizado por foros (itSMF s)

● Su enfoque se basa en:

Servicios

Procesos

Calidad

Orientación al cliente

Independencia de proveedores de TI

¿Qué es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

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● Conjunto de guías y consejos, basadas en las mejores experiencias

de los profesionales más experimentados y calificados en un campo

particular.

● Basadas en:

Más de una persona

Más de una Organización

Más de una tecnología

Más de un evento

● Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una

organización en particular.

Mejores prácticas (Best Practices)

3

Evolución de ITIL

4

CASO DE

IMPLEMENTACION

Misión del programa

Incrementar la satisfacción de

nuestros Clientes y disminuir

costos de TI, implementando

globalmente la Gestión de

Servicios de TI de acuerdo a la

metodología ITIL.

5

6

● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias

● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global,

independientemente de quien presta el servicio (sourcing)

● Conocer mejor el desempeño

● Balancear los requerimientos del Cliente con las

capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios

● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la

entrega de servicios

Razones de la adopción

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Factores claves

● Recursos Humanos

● Procesos: Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL

● Tecnología

● Métricas

Recursos

Humanos

Software

y

Métricas

Procesos Tecnología

Actitudes Creencias

Conductas Valores

Conocimiento

Cultura

ITIL

Framework

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● Implementación de procesos consistentes, estándares y

globales.

● Clara comprensión de:

- Los servicios que TI proporciona a los Clientes

- El nivel de servicios que requieren los Clientes

- La performance con la que TI proporciona estos servicios

● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los

Clientes.

● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio

requerido.

Beneficios

Configuration Management Database

CMDB

Documenta componentes de infrastructura (CI´s)

Define relaciones entre CI

Incidente ProblemaNivel de

ServicioCambios

Service Desk

Qué servicios

serán impactados

por un cambio?

Incidente en

lista de

problemas

conocidos?

Incidente

provocado

por un

cambio?

Que SLA se

aplica a este

incidente?

Qué servicios

dependen de este

ítem de la

configuración de

IT?

El beneficio total se obtiene a través de la sinergia entre

procesos!

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Perspectiva de Procesos

Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

Ejemplo de integración de procesos

Reducir tiempo de resolución de incidentes

Cambios

Reducir número de incidentes

Reducir disrupciones del ambiente de TI

CMDB

Configuración

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Perspectiva de Procesos

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Perspectiva de servicios

Definición: conjunto de

recursos de tecnología que

son provistos a los clientes

para agregar valor y

ventaja competitiva a la

operación de una o más

áreas de Cliente y que es

percibido como algo único

y completo.

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● Tener designado un responsable (service owner).

● Ser gestionados considerando todos sus componentes

(“end to end”) y estar documentados en CMDB.

● Tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con

los responsables de componentes de servicio.

● Gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL

Todos los servicios deben cumplir lo siguiente:

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● Nuevas expectativas

● Nuevos procesos

● Nueva herramienta

● Nuevas definiciones

● Nuevos roles

Cambios en la organización

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Service Management

Tool team

Process Architect

Local

Expert (3)

Regional Process

Managers (2)

Global Process

Owners (1)

-

Global Program

Manager

Roles y Modelo de organización

por procesos

(1) Responsable por diseñar, desarrollar,

implementar nuevos procesos, y

monitorear y mejorar procesos

existentes.

(2) Trabaja con el seguimiento del proceso

en el día a día

(3) Experto del proceso para un team o una

localización. Brinda asistencia a los

otros miembros del team.

Ejemplo de organización operacional

Proceso de Change Management

Change

Planners

Process Manager

AP

Change

Change

Planners

Process Manager

EU

Change

Change

Planners

Process manager

LA

Change

Change

Planners

Process Manager

NA

Change

Global

Process Owner

Change*

Process

Architect*

Service

Management

Tools Team

Service Management

Board

GlobalProcess Manager

Reporta

al

15

16

● Gestión End to End del servicio: control integral y por

componentes.

● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en

coordinación con los responsables de los procesos.

● Gestión del ciclo de vida

● Brindar plan de entrenamiento y educación.

● Seguimiento de métricas de performance para impulsar

medidas correctivas para mejora continua.

● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años

● Desarrollar / Gestionar Presupuesto

Service Owner-Responsabilidades

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● Implementar IT Service Management en la región según

las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa

global.

● Implementar una herramienta que soporte que facilite la

integración de todos los procesos de ITSM.

● La función del Service Desk implementada en forma

consistente en toda la región.

● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,

compartidos globalmente.

Objetivos para las regiones

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● Organización de TI Regional y en transición hacia una

organización global con más servicios tercerizados.

● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y

de relacionamiento con los Clientes

● Concepto de SSC para toda la región

● Alto nivel de estandarización

● Integración con servicios globales

● A nivel regional:

+8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países

+400 profesionales de TI

+200 servicios de tecnología

Contexto organizacional

Fases de Implementación

● Fase I:

Service desk function + Incident Management +

Core SW tool + Modulo sw IM

● Fase II:

Change Management + Modulo sw CM

● Fase III:

Configuration Management + Modulo sw CoM

Service level management + Modulo sw SLM

● Fase IV:

Problem management + Modulo sw CM

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● Gap Analysis: Actividad de única

vez, previa a las

implementaciones. Establece el

nivel de madurez por cada

proceso y determina el esfuerzo

necesario para la

implementación.

● Instalación herramienta de

software para gestión de

procesos

Implementación

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Actividades previas

● Desarrollo del modelo de proceso

● Métricas

● Reportes

● Comunicaciones a todos los sectores de la organización

● Planificación

● Software de gestión de procesos

● Capacitación especializada para cada sector jerárquico

● Coordinación de actividades con las personas con roles en proceso

● Puesta en marcha

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Implementación

Actividades por proceso

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Implementación: Procesos / roles

● Incident Management:

proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y países

Implementación sin sobresaltos dada la cultura existente

● Change Management:

Alta percepción de burocracia, resistencia al cambio.

Mostraba muchas ineficiencias en áreas criticas de TI

● Configuration management

Falta de definición en herramienta de autodiscovery

Trabajo manual para CIs no “relevadas” de manera automática

● Problem Management

Proceso con rápida demostración de valor

Falta de decisión para implementarlo en tiempo y forma

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● Service Desk:

Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.

Cada región trabajó en la re-organización.

Tercerización del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso.

● Service manager:

– Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando

relevancia.

– Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados

exitosos.

Implementación: Procesos / roles

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● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

● La organización de TI debe tener total entendimiento de los

objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y

estratégica.

● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que

implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,

compromiso y disciplina para su adopción.

Conclusiones

ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero

se debe tomar en consideración que :

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Conclusiones

●La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero

también saber utilizar la herramienta que los soporta.

●Una vez implementados, los procesos impactan a todos

los usuarios de la organización

●Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.