Exámenes ITIL v3

Examen 1 http://www.xuletas.es/ficha/itil/

1 de 40 La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores.

b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología.

c) Personas, Procesos, Productos, Asociados.

d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados.

2 de 40 Se ha identificado a un dueño de un proceso con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes se esperaría que realice?

a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad

b) Realizar la actividad

c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad

d) Gestionar una actividad

3 de 40 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores?

a) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

b) Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos

c) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios

d) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs)

4 de 40 ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?

a) Procesos y funciones

b) Madurez y costes

c) El servicio de punta a punta

d) La disponibilidad de la infraestructura

5 de 40 ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario?

1. Centro de Servicio al Usuario local.

2. Centro de Servicio al Usuario virtual.

3. Centro de Atención al Usuario de TI.

4. Siguiendo al Sol.

a) 1,2 y 4

b) 2, 3 y 4

c) 1, 3 y 4

d) 1, 2 y 3

6 de 40 ¿Las Incidencias Graves requieren?

a) Procedimientos distintos

b) Menor urgencia.

c) Períodos de tiempo más largos.

d) Menor documentación.

7 de 40 ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio?

a) Implementación de mejoras de servicio y procesos

b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI

c) Creación de la línea base

d) Definir objetivos medibles

8 de 40 ¿Cuál de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?

a) Gestión de la Capacidad.

b) Gobierno.

c) Estrategia de Servicio.

d) Gestión de Niveles de Servicio.

9 de 40 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio?

a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales

b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.

c) Crear y difundir un Catálogo de Servicios.

d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales.

10 de 40 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

c) La Declaración de Requerimientos (SOR)

d) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP)

11 de 40 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?

a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir

b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes

c) Eliminar Incidencias recurrentes

d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.

12 de 40 Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?

a) Gestión del Catálogo de Servicio

b) Gestión de Nivel de Servicio

c) Gestión de Continuidad de Servicios IT

d) Gestión de Capacidad

13 de 40 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

a) Programas

b) Infraestructura

c) Valor

d) Recursos

14 de 40 Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo?

a) Mejora de servicio continua.

b) Gestión de relaciones con negocio

c) Gestión de nivel de servicio

d) Gestión de disponibilidad

15 de 40 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

a) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada

b) Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa

c) Asegurarse de que la información en el catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de Servicios

d) Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios

16 de 40 ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación del Servicio?

a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio

b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI.

c) Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.

d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados.

17 de 40 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición del Servicio?

a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues.

d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones

18 de 40 ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidencias

b) Modelo de Problemas

c) Modelo de Configuración

d) Modelo de Cambios

19 de 40 Ordenar los siguientes pasos de Implementación de Mejora Contínua del Servicio en la secuencia CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).

1. Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI

2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI

4. Implementar las mejoras de CSI

a) 3-1-2-4

b) 3-4-2-1

c) 1-3-2-4

d) 2-3-4-1

20 de 40 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos

b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de medios (CIs) estén guardados y protegidos.

c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (CIs)

d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas y protegidas.

21 de 40 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir dentro de:

a) El Modelo RACI.

b) Un Paquete de Entregas.

c) Un Modelo de Entrega.

d) El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA).

22 de 40 ¿Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuándo cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables?

a) Gestión de la Capacidad.

b) Gestión de Eventos.

c) Gestión de Niveles de Servicio.

d) Gestión del Rendimiento.

23 de 40 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias?

1. Detectar de manera automática los servicios que afecten a eventos.

2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible.

3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio.

a) 1 y 2

b) 2 y 3

c) 1 y 3

d) Todas las anteriores

24 de 40 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio?

a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio.

b) Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnológica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización.

c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen.

d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan.

25 de 40 Entre las siguientes, ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?

a) Un conjunto de habilidades organizativas específicas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

b) Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común.

c) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades.

d) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades.

26 de 40 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?

a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión.

b) Satisfacción del cliente y del usuario.

c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía.

d) Utilidad y garantía.

27 de 40 Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el diseño de soluciones de servicio. ¿Cuál de los siguientes está incluido en esto?

a) Sólo las capacidades necesitadas y acordadas

b) Sólo recursos y capacidades que se necesitan

c) Sólo los requerimientos necesitados y acordados

d) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

28 de 40 ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega?

a) Una medida del coste

b) Una función descrita dentro de la transición del servicio

c) El grupo de personas responsable de implementar una versión

d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta

29 de 40 El grupo que revisa los Cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales de Cambios se llama:

a) Gestión Técnica (TM)

b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

c) Comité de Cambios Urgentes (UCB)

d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)

30 de 40 ¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia del Servicio?

a) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios TI

b) Subrayar la importancia de los servicios en la economía global

c) Transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico

d) Diseñar y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio

31 de 40 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?

a) Diseño del Servicio

b) Transición del Servicio

c) Estrategia del Servicio

d) Operación del Servicio

32 de 40 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio?

a) Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario, o petición de un Cambio Estándar.

b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello.

c) Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte

d) Cualquier petición de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB.

33 de 40 Considerando la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gestor de Cambios

3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)

¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR?

a) Descripción de tareas

b) Funciones

c) Equipos

d) Roles, personas o grupos

34 de 40 Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:

a) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio

b) Son llevados a cabo por gran cantidad de gente

c) Son críticos para el éxito de la misión del negocio

d) Son simples y bien entendidos

35 de 40 Las fases del ciclo de vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI son:

a) Iniciación, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación Continua.

b) Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua.

c) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.

d) Estrategia, Requerimientos, Planificación, Comunicación, Evaluación, Invocación.

36 de 40 ¿Qué proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

a) Gestión de Incidencias

b) Gestión de Accesos

c) Gestión de Cambios

d) Gestión de Peticiones.

37 de 40 ¿Cuál/es de los siguientes los administra la Gestión de las Instalaciones?

1. Hardware en un Centro de Datos o CPD

2. Servicios de TI

3. Equipo de energía y de enfriamiento

4. Instalaciones para recuperación

a) 1, 2 y 3 solamente

b) Todas

c) 1, 3 y 4 solamente

d) 1 y 3 solamente

38 de 40 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración?

a) Describe la topología del hardware

b) Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio

c) Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware

d) Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión

39 de 40 La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:

a) Un Paquete de Nivel de Servicio

b) Un Paquete de Transición del Servicio

c) Un Paquete de Diseño del Servicio

d) Un Paquete de Nuevo Servicio

40 de 40 La Gestión de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:

a) Servicios y Componentes

b) Servicios y Procesos de Negocio

c) Componentes y Procesos de Negocio

d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

Resultados Examen 1

1 de 40 c)

2 de 40 c)

3 de 40 b)

4 de 40 c)

5 de 40 a)

6 de 40 a)

7 de 40 d)

8 de 40 b)

9 de 40 d)

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12 de 40 d)

13 de 40 c)

14 de 40 c)

15 de 40 b)

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20 de 40 b)

21 de 40 b)

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23 de 40 d)

24 de 40 a)

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26 de 40 d)

27 de 40 d)

28 de 40 d)

29 de 40 b)

30 de 40 c)

31 de 40 c)

32 de 40 a)

33 de 40 d)

34 de 40 d)

35 de 40 a)

36 de 40 b)

37 de 40 c)

38 de 40 b)

39 de 40 c)

40 de 40 a)

Examen 2 http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-itil-foundation-v3-01

1. ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?

A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. C. Ayudar a modelar diferentes escenarios D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

2. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? A. La información de versiones de todo el software B. La estructura organizativa de la compañía C. Información de activos D. Detalles de todos los servicios operacionales

3. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?

• 1.- Propietario del Servicio • 2.- Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) • 3.- Propietario del Proceso

A. 1 y 2 B. 1 y 3 C. Todas las anteriores D. 2 y 3

4. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

• 1.- Un proceso responde a eventos específicos • 2.- Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

A. Sólo la 1 B. Ambas C. Ninguna D. Sólo la 2

5. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un

servicio a ser provisto. B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente

definidos evitando la ambigüedad C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan

entenderlo D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del

proveedor de servicios TI

6. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?

• 1.- Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. • 2.- Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. • 3.- Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones. • 4.- Son más caras de implantar comparado con los procesos.

A. Solo 1 , 2 y 3 B. Solo 1,2 y 4 C. Todas las anteriores D. Ninguna de las anteriores

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?

• 1.- Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica

• 2.- Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

A. 2 solamente B. 1 solamente C. Ambas D. Ninguna

8. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

A. Métricas del Proceso B. Métricas del Servicio C. Métricas de Personal D. Métricas de la Tecnología

9. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos. B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño

del Servicio. C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño. D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben

considerarse en el diseño de los servicios.

10. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

11. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

A. El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.

D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o Interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

12. ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

• 1.- Copias del software que se ha comprado • 2.- Copias de software desarrollado internamente • 3.- Documentación relevante de las licencia • 4.- La Agenda de Cambios.

A. Todas las anteriores B. 1 y 2 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. 1, 2 y 3 solamente

13. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?

• 1.- Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. • 2.- Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. • 3.- Una herramienta de distribución automatizada de software. • 4.- Herramientas de prueba y validación.

A. 1, 3 y 4 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. Todas Las anteriores D. 2, 3 y 4 solamente

14. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

15. ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del

servicio. D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos

y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

16. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.

B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

17. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el

Catálogo de servicios. C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

18. El núcleo de ITIL se estructura en torno a: A. El Ciclo de Vida de Operaciones. B. El Ciclo de Vida de Gestión TI. C. El Ciclo de Vida del Servicio. D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

19. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado B. Responsable, Factible, Consultado, Informado C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

20. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de

toner. B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la

funcionalidad de una aplicación. C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo

empleado. D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de

software procedente de una lista de opciones aprobadas.

21. ¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

B. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa

C. La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.

22. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

23. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI. B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

24. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

• 1.- Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. • 2.- Mejorar el servicio. • 3.- Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción

de La Estrategia del Servicio. • 4.- Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

A. 1 y 2 solamente B. 2 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores

25. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? A. Entender los objetivos del negocio B. Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual. C. Acordar las prioridades de mejora. D. Crear y verificar un plan.

26. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? A. Incrementar el valor al cliente B. Entender los patrones de actividad de negocio C. Incrementar el valor de TI D. Alinear el negocio con los costes de TI

27. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

• 1.- Representar un servicio específico en toda la organización • 2.- Actualizar la CMDB después de un cambio • 3.- Ayudar a identificar mejoras en el servicio • 4.- Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

A. 1, 2, y 4 solamente B. Todas las anteriores C. 1 y 4 solamente D. 1, 3 y 4 solamente

28. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? A. Gestión de Proveedores B. Gestión de Nivel de Servicio C. Gestión del Porfolio de Servicios D. Gestión de Demanda

29. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

• 1.- Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. • 2.- La definición de un servicio para operaciones. • 3.- Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.

• 4.- Métricas para medir el servicio.

A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores

30. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A. Estrategia del Servicio. B. Diseño del Servicio. C. Transición del Servicio. D. Operación del Servicio.

31. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

• 1.- El diseño de servicios. • 2.- El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. • 3.- El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. • 4.- El diseño del proceso.

A. El diseño de funciones B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C. El diseño de aplicaciones D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

32. ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

• 1.- Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. • 2.- Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios

autorizados. • 3.- Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas. • 4.- Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios

tienen acceso.

A. 2 y 4 B. 1 y 3 C. 2 y 3 D. 1 y 2

33. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI

y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.

C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL D. Implementar ITIL a través de la organización

34. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio D. Mejora Continua del Servicio

35. La Gestión de las Instalaciones hace referencia a: A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o

puntos da acceso de red. B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la

gestión de los servicios de TI. C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de

Datos (CPD). D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de

Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

36. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

• 1.- Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. • 2.- Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al

personal de soporte y operaciones. • 3.- Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de

producción, operaciones y soporte. • 4.- Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las

necesidades de negocio a un coste justificado.

A. 1,2 y 3 B. Todas las anteriores C. 1y 3 D. 1,3 y 4

37. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

A. Una solución provisional (workaround) B. Un Cambio Estándar C. Una Capacidad del Servidor D. Una Alerta

38. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de

modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización

B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

39. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? A. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio B. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios D. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

40. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.

Resultados Examen 2

1. B 2. C 3. D 4. B 5. C 6. A 7. D 8. C 9. D 10. D

11. C 12. D 13. C 14. C 15. D 16. A 17. B 18. C 19. A 20. B

21. B 22. A 23. C 24. A 25. A 26. B 27. D 28. B 29. D 30. C

31. D 32. D 33. B 34. D 35. C 36. A 37. A 38. A 39. A 40. D

Examen 3 http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-2

1. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio especifico en toda la organización

2. Actualizar la CMDB después de un cambio

3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio

4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB 1. 1, 2, y 4 solamente 2. todas las anteriores 3. 1 y 4 solamente 4. 1, 3 y 4 solamente

2. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? 1. Entender los objetivos del negocio 2. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual. 3. Acordar las prioridades de mejora.4. Crear y verificar un plan.

3. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? 1. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de

toner. 2. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la

funcionalidad de una aplicación. 3. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo

empleado. 4. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de

software procedente de una lista de opciones aprobadas.

4. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

1. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI. 2. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. 3. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. 4. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

5. ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

3. Documentación relevante de las licencias

4. La Agenda de Cambios. 1. Todas las anteriores 2. 1 y 2 solamente 3. 2, 3 y 4 solamente 4. 1, 2 y 3 solamente

6. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? 1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. 2. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. 3. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. 4. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

7. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.

3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.

4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

1. 2 y 4 2. 1 y 3 3. 2 y 3 4. 1 y 2

8. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

1. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización

2. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

3. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

4. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

9. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? 1. Gestión de Proveedores 2. Gestión de Nivel de Servicio 3. Gestión del Porfolio de Servicios 4. Gestión de Demanda

10. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.

2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.

3. Una herramienta de distribución automatizada de software.

4. Herramientas de prueba y validación. 1. 1, 3 y 4 solamente 2. 1, 2 y 3 solamente 3. Todas Las anteriores 4. 2, 3 y 4 solamente

11. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

1. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.

2. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

3. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

4. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

12. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?

1. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. 2. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. 3. Ayudar a modelar diferentes escenarios. 4. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

13. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

1. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

2. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

3. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

4. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

14. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

1. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

2. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio 3. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio 4. Mejora Continua del Servicio

15. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? 1. La información de versiones de todo el software 2. La estructura organizativa de la compañía 3. Información de activos 4. Detalles de todos los servicios operacionales

16. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

1. Un proceso responde a eventos específicos

2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. 1. Sólo la 1 2. Ambas 3. Ninguna 4. Sólo la 2

17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a: 1. El Ciclo de Vida de Operaciones. 2. El Ciclo de Vida de Gestión TI. 3. El Ciclo de Vida del Servicio. 4. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

18. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? 1. Incrementar el valor al cliente 2. Entender los patrones de actividad de negocio 3. Incrementar el valor de TI 4. Alinear el negocio con los costes de TI

19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.

3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.

4. Son más caras de implantar comparado con los procesos. 1. Solo 1 , 2 y 3 2. Solo 1,2 y 4 3. Todas las anteriores 4. Ninguna de las anteriores

20. ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? 1. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 2. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

3. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

4. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

1. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

2. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.

4. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

22. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? 1. Un proceso para el díeseño de servicios efectivos. 2. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño

del Servicio. 3. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño. 4. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse

en el diseño de los servicios.

23. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

1. Métricas del Proceso 2. Métricas del Servicio 3. Métricas de Personal 4. Métricas de la Tecnología

24. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?

1. Propietario del Servivio

2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)

3. Propietario del Proceso 1. 1y2 2. 1y3 3. Todas las anteriores 4. 2y3

25. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

1. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios 2. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI 3. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio 4. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

26. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?

1. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

2. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa

3. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.

27. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? 1. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o

puntos da acceso de red. 2. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la

gestión de los servicios de TI. 3. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de

Datos (CPD). 4. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de

Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

28. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

1. Una solución provisional (workaround) 2. Un Cambio Estándar 3. Una Capacidad del Servidor 4. Una Alerta

29. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? 1. Encargado, Responsable, Consultado, Informado 2. Responsable, Factible, Consultado, Informado 3. Realístico, Encargado, Consultado, Informado 4. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

30. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

2. La definición de un servicio para operaciones.

3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.

4. Métricas para medir el servicio. 1. 1 solamente 2. 2 y 3 solam

ente 3. 1, 2 y 4 solamente 4. Todas las anteriores

31. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.

2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.

3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.

4. El diseño del proceso. 1. El diseño de funciones 2. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) 3. El diseño de aplicaciones 4. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

32. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Trancisión del Servicio. 4. Operación del Servicio.

33. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? 1. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. 2. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI

y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. 3. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. 4. Implementar ITIL a través de la organización.

34. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? 1. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un

servicio a ser provisto. 2. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente

definidos evitando la ambigüedad 3. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan

entenderlo 4. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del

proveedor de servicios TI.

35. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?

1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica

2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio 1. 2 solamente 2. 1 solamente 3. Ambas 4. Ninguna

36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

1. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. 2. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el

Catálogo de servicios. 3. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. 4. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

37. Un Propietario del Proceso es el responsable de: 1. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso 2. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA) 3. Desarrollar las actividades definidas en el proceso 4. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

38. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

1. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

2. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

3. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

4. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.

39. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.

2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.

3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte.

4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.

1. 1,2 y 3 2. Todas las anteriores 3. 1y3 4. 1,3 y 4

40. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

2. Mejorar el servicio.

3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio.

4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000. 1. 1 y 2 solamente 2. 2 solamente 3. 1, 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

Resultados Examen 3

1. 4 2. 1 3. 2 4. 3 5. 4 6. 3 7. 4 8. 1 9. 2 10. 3

11. 1 12. 2 13. 1 14. 4 15. 4 16. 2 17. 3 18. 2 19. 1 20. 4

21. 3 22. 4 23. 3 24. 3 25. 1 26. 2 27. 3 28. 1 29. 1 30. 4

31. 4 32. 3 33. 2 34. 3 35. 4 36. 2 37. 4 38. 4 39. 1 40. 1

Examen 4 http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=itil-foundation-v3-examen-3

1. Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?

1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?

2. Como nos diferenciamos de la competencia?

3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes? 1. 1 solamente. 2. 2 solamente. 3. 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

2. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de

manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. 2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las

operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

3. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: 1. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y

Gestión de la Capacidad de Componentes. 2. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de

Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. 3. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la

Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. 4. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y

Gestión de la Capacidad de Componentes.

4. Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI 1. Gestión de Incidentes. 2. Gestión de Accesos. 3. Gestión de Cambios. 4. Gestión de Peticiones.

5. Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?

1. Gestión Técnica. 2. Centro de Soporte. 3. Control de Operaciones TI.

4. Gestión de Instalaciones Físicas.

6. Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.

1. El Proveedor de Servicios. 2. El Administrador de Niveles de Servicio. 3. El Cliente. 4. Los Recursos.

7. Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

1. Modelo RACI. 2. Un paquete de Versión/Despliegue. 3. Un Modelo de Requerimientos 4. El ciclo PDCA

8. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?

1. Enfoque excesivo en responder rápidamente. 2. Enfoque excesivo en Costos. 3. Enfoque excesivo en Ventas. 4. Enfoque interno excesivo.

9. La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama:

1. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). 2. Paquete de Transición de Servicio. 3. Paquete de Diseño de Servicio (SDP). 4. Paquete de Servicio Nuevo.

10. Cuando debería registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.

2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. 1. 2 solamente. 2. 1 solamente. 3. En Ninguna de las dos. 4. En Ambas.

11. Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:

1. Cual es la Visión?

2. Donde estamos ahora?

3. Donde queremos estar?

4. Como hacemos para llegar?

5. Hemos Llegado?

6. .? 1. Cual es el retorno de la inversión, ROI? 2. Cuanto nos cuesta? 3. Como mantenemos el momento? 4. Cual es el valor de la inversión, VOI?.

12. Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.

2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.

4. Mejorar el Plan. 1. 3-1-2-4. 2. 3-4-2-1. 3. 1-3-2-4. 4. 2-3-4-1.

13. Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?

1. Administrador de Procesos. 2. Administrador del Catalogo de Servicios. 3. Administrador de Proveedores. 4. Diseñador/Arquitecto de TI.

14. Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?

1. Transición del Servicio. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión del Catalogo de Servicios. 4. Gestión de la Demanda.

15. Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?

1. Estrategia del Servicio. 2. Transición del Servicio. 3. Operación del Servicio. 4. Mejoramiento Continuo del Servicio.

16. El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es: 1. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar

los servicios de TI Actuales. 2. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño

acordado de los servicios. 3. Crear y poblar el Catalogo de Servicios. 4. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios

actuales.

17. Incidentes Mayores requieren: 1. Procedimientos separados. 2. Menor Urgencia. 3. Mayor tiempo de escalamiento. 4. Menor Documentación.

18. Que entrega siempre un servicio a sus usuarios? 1. Aplicaciones. 2. Infraestructura. 3. Valor. 4. Recursos.

19. El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:

1. Funcionalidad. 2. Valor al negocio. 3. Activos de TI. 4. Requerimientos de Nivel de Servicio

20. Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.

2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.

3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente. 3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

21. Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

1. Gestión de la Demanda. 2. Gestión de Incidentes. 3. Gestión de Versiones y Despliegues. 4. Gestión de Peticiones.

22. Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?

1. Una medida de costo. 2. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio. 3. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión. 4. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega

junta.

23. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? 1. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la

Infraestructura. 2. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. 3. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. 4. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

24. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: 1. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. 2. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. 3. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. 4. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

25. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores

Conocidos. 2. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la

Configuración. 3. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del

Conocimiento. 4. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión

de la Configuración.

26. Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio? 1. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida

de la Gestión del Servicio. 2. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. 3. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. 4. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y

clientes del negocio.

27. RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?. 1. Informado (Informed). 2. Responsable (Accountable). 3. Consultado (Consulted). 4. Confiable (Reliable).

28. Un Riesgo es: 1. Algo que no sucederá. 2. Algo que pasará. 3. Algo que ha sucedido. 4. Algo que podría suceder.

29. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

1. Soporte Temprano (ELS). 2. Gestión de Pruebas del Servicio. 3. Evaluación. 4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

30. Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?

1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

31. Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?

1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.

2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.

3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico.

4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI. 1. 2, 3 y 4 solamente. 2. 1, 2 y 3 solamente. 3. 1, 3 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

32. Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?

1. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. 2. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). 3. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) 4. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).

33. Para que se usa el Modelo V?

1. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. 2. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio. 3. La Gestión diaria de los servicios. 4. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a

cabo.

34. Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?

1. Gestión de la Capacidad.

2. Gestión de Peticiones.

3. Gestión de la Demanda.

4. Gestión de Incidentes. 1. Todas las anteriores. 2. 2, 3 y 4 Solamente. 3. 2 y 4 solamente. 4. 2 solamente.

35. En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?

1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Transición del Servicio. 4. Operación del Servicio.

36. Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?

1. Diseño del Servicio. 2. Mejora Continua del Servicio. 3. Estrategia del Servicio. 4. Operación del Servicio.

37. Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se puede describir como:

1. Alta Utilidad y Baja Garantía. 2. Alta Utilidad y Alta Garantía. 3. Baja Utilidad y Baja Garantía. 4. Baja Utilidad y Alta Garantía.

38. Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?

1. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. 2. Solo las capacidades y recursos necesitadas. 3. Solo los requerimientos necesitados y acordados. 4. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

39. Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.

2. Error Conocido registrado. 1. 1 Solamente. 2. 2 Solamente. 3. Ambos 4. Ninguno de los dos.

40. Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación

de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo,

transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"? 1. Externalización (Outsourcing). 2. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision). 3. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). 4. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

41. Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1. Nivel de Satisfacción del Cliente. 2. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. 3. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. 4. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

42. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?

1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado.

2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas.

3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.

4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

43. Cuál es la definición de Alerta? 1. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están

desempeñando de acuerdo a los procedimientos. 2. Un tipo de Incidente. 3. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.

4. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.

44. Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?. 1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. 2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface

WEB de Auto Ayuda. 4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada

por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

45. Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?

1. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. 2. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. 3. Restaurar un servicio a un usuario. 4. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

46. Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

1. Prepararse para Actuar. 2. Definir lo que se debería medir. 3. Donde estamos ahora?. 4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

47. Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? 1. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización. 2. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. 3. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios

diariamente. 4. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

48. El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se llama:

1. Gestión Técnica. 2. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). 3. Comité de Cambios de Urgencia (UCB). 4. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

49. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.

1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. 2. El Comité de Cambios (CAB) 3. El Propietario del Servicio. 4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

50. Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? 1. Gestión de Capacidad. 2. Gobierno. 3. Estrategia de Servicio. 4. Gestión de Niveles de Servicio.

51. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. 2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. 3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. 4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

52. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. 2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. 3. El diseño de espacios de mercado. 4. Gestión de Peticiones. 5. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

53. Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.

1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

2. Evaluación y selección de proveedores.

3. Gestión continua de Proveedores. 1. 1 y 2 solamente. 2. 1 y 3 solamente. 3. 2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

54. Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?.

1. El director de TI. 2. El Propietario del Proceso. 3. El Propietario del Servicio 4. El Cliente

55. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

2. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.

4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

56. Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1. 7 2. 4 3. 6 4. 11

57. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: 1. Servicios y Componentes. 2. Servicios y Procesos de Negocio. 3. Componentes y Procesos de Negocio. 4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

58. Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? 1. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. 2. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. 3. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. 4. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

59. Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? 1. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. 2. Una interface WEB. 3. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. 4. Acceso directo a la interface de software.

60. Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? 1. Procesos y Funciones. 2. Madurez y Costo. 3. El servicio de inicio a fin. 4. Disponibilidad de infraestructura.

61. Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio? 1. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a

los clientes en forma de servicios. 2. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que

interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.

3. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.

4. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

62. Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.

2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico.

3. Restaurar servicios.

4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. 1. Todas las anteriores. 2. 1, 2 y 3 solamente. 3. 1. 2 y 4 solamente. 4. 2, 3 y 4 solamente.

63. La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de:

1. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. 2. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. 3. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. 4. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

64. Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?

1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.

2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. 3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando

el resultado de un cambio exitoso. 4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de

Cambios.

65. Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI? 1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. 2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. 3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. 4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

66. Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. 2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. 3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. 4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

67. Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.

1. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. 2. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. 3. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados. 4. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

68. Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. 1. La optimización de los riesgos del Negocio. 2. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de

todos los Cambios. 3. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se

registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). 4. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

69. El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: 1. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las

actividades que se deben realizar. 2. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. 3. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido

en servicios. 4. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.

70. Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. 2. Clientes. 3. Departamentos Internos. 4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

71. Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios? 1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido

de todos los cambios. 3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el

Sistema de Gestión de la Configuración. 4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios

del negocio.

72. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? 1. Gestión de la Capacidad de Componentes. 2. Gestión de la Capacidad de Procesos. 3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. 4. Habilidad de Gestión de Capacidad.

73. Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar?

1. Gestión de Peticiones. 2. Gestión del Portafolio de Servicios. 3. Centro de Soporte. 4. Gestión Financiera.

74. En ITIL Gobierno se refiere a: 1. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. 2. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. 3. Reducir el costo total de proveer servicios. 4. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

75. Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables?

1. Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 2. Gestión de Eventos. 3. Gestión de Niveles de Servicio. 4. Gestión de Desempeño.

76. Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?

1. Gestión Técnica. 2. Gestión de Operaciones TI. 3. Centro de Soporte. 4. Gestión de Aplicaciones.

77. Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? 1. Configuración. 2. Consultado. 3. Complejo. 4. Controlado.

78. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. 2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o

mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

79. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar? 1. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios. 2. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. 3. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. 4. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

80. Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? 1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). 2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. 3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. 4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

81. Cual de los siguientes NO es una Función?. 1. Gestión de Aplicaciones. 2. Centro de Soporte. 3. Gestión de Incidentes. 4. Gestión Técnica.

82. Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.

2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.

3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente 3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

83. Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?

1. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.

2. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.

3. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. 4. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

84. Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?.

1. Gestión del Catalogo de Servicios. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión de la Continuidad del Servicio. 4. Gestión de la Capacidad.

85. Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

1. Modelo RACI. 2. Modelo de Servicio. 3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. 4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

86. Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.

1. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.

2. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte.

3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. 4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido

solicitado.

87. Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

1. Diseño de procesos. 2. Diseño de Estrategia. 3. Diseño de Entorno Físico. 4. Diseño de Software.

88. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?

1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. 2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la

información en el Portafolio de Servicios. 4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de

Servicios.

89. Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? 1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. 2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. 3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. 4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

90. Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?. 1. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de

encontrar una solución Temporal. 2. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo. 3. Un incidente reportado por un Vicepresidente.

4. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

91. Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?. 1. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. 2. La causa de dos o más incidentes. 3. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. 4. La causa de uno o más Incidentes.

92. Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retención de Clientes.

2. Tiempo en el mercado.

3. Arquitectura de Servicio.

4. Porción del Mercado. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente. 3. Todas las anteriores. 4. 1, 2 y 4 solamente.

93. Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. 1. Ambas. 2. 1 Solamente. 3. Ninguna. 4. 2 solamente.

94. En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.

1. Operación del Servicio. 2. Transición del Servicio y Operación del Servicio. 3. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. 4. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del

Servicio y Mejora Continua del Servicio.

95. Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?

1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.

2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. 1. 1 solamente. 2. Ambos. 3. 2 solamente. 4. Ninguno.

96. Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso?

1. Gestión del Portafolio de Servicios. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión de la Capacidad de Componentes. 4. Gestión de la Demanda.

97. Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios está comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.

1. Enfoque excesivo en Costos. 2. Enfoque excesivo en Calidad. 3. Proactividad excesiva 4. Reactividad excesiva.

98. Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?. 1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. 3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de

Versiones y Despliegues. 4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para

Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.

99. Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

1. Implementar mejoras a los servicios y procesos. 2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. 3. Crear una línea base. 4. Definir objetivos medibles

100. Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: 1. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. 2. Son llevados a cabo por mucha gente. 3. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. 4. Son simples y bien entendidos.

Resultados Examen 4

1. 4 2. 4 3. 1 4. 2 5. 4 6. 1 7. 2 8. 4 9. 3 10. 2 11. 3 12. 1 13. 3 14. 2 15. 3 16. 4 17. 1 18. 3 19. 2 20. 3 21. 4 22. 4 23. 1 24. 4 25. 3

26. 4 27. 4 28. 4 29. 1 30. 2 31. 4 32. 2 33. 4 34. 3 35. 2 36. 3 37. 1 38. 4 39. 3 40. 3 41. 1 42. 2 43. 4 44. 1 45. 3 46. 2 47. 1 48. 2 49. 1 50. 2

51. 1 52. 3 53. 3 54. 2 55. 1 56. 3 57. 1 58. 2 59. 1 60. 3 61. 1 62. 2 63. 3 64. 1 65. 3 66. 3 67. 3 68. 4 69. 4 70. 1 71. 4 72. 1 73. 1 74. 2 75. 2

76. 2 77. 2 78. 2 79. 3 80. 2 81. 3 82. 2 83. 2 84. 4 85. 1 86. 2 87. 2 88. 2 89. 1 90. 4 91. 4 92. 4 93. 1 ó 2 y 3 94. 4 95. 2 96. 4 97. 1 98. 2 99. 4 100. 4

Examen 5

http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-final-itil-v3-castellano-espaol

1. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues

1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

2. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado

4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

2. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

1. Servicios y Componentes. 2. Servicios y Procesos de Negocio. 3. Componentes y Procesos de Negocio. 4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

3. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. 1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en

posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

4. Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?.

1. Gestión Técnica 2. Centro de Soporte. 3. Control de Operaciones TI. 4. Gestión de Instalaciones Físicas

5. Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. )

2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. 3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. 4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

6. Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? 1. Gestión de Capacidad. 2. Gobierno 3. Estrategia de Servicio. 4. Gestión de Niveles de Servicio.

7. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: 1. A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y

Gestión de la Capacidad de Componentes. 2. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de

Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. 3. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la

Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. 4. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología

y Gestión de la Capacidad de Componentes.

8. Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.

2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.

3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1. 1 y 2 solamente 2. 2 y 3 solamente 3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

9. Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.

1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. 2. El Comité de Cambios (CAB) 3. El Propietario del Servicio. 4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

10. Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido

de todos los cambios. 3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el

Sistema de Gestión de la Configuración. 4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios

del negocio.

11. Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.

1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

2. Evaluación y selección de proveedores.

3. Gestión continua de Proveedores. 1. 1 y 2 solamente.2. 1 y 3 solamente. 3. 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

12. Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. 1. Ambas. 2. 1 Solamente 3. Ninguna. 4. 2 solamente

13. Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. 2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender 3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. 4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

14. Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones 2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. 3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas 4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

15. Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento

1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

16. Cual de los siguientes NO es una Función?. 1. Gestión de Aplicaciones. 2. Centro de Soporte. 3. Gestión de Incidentes. 4. Gestión Técnica.

17. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?

1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. 2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la

información en el Portafolio de Servicios. 4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de

Servicios.

18. Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. 2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. 3. El diseño de espacios de mercado 4. Gestión de Peticiones

19. Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?. 1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. 3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de

Versiones y Despliegues. 4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para

Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión

20. Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? 1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. 2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. 3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. 4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

21. Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. 2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface

WEB de Auto Ayuda. 4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada

por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

22. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. 2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o

mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

23. Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? 1. Procesos y Funciones 2. Madurez y Costo 3. El servicio de inicio a fin 4. Disponibilidad de infraestructura.

24. Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.

1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios

2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. 3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando

el resultado de un cambio exitoso. 4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de

Cambios

25. Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

1. Diseño de procesos. 2. Diseño de Estrategia. 3. Diseño de Entorno Físico. 4. Diseño de Software.

26. Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retención de Clientes.

2. Tiempo en el mercado.

3. Arquitectura de Servicio.

4. Porción del Mercado. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente 3. Todas las anteriores. 4. 1, 2 y 4 solamente.

27. Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? 1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio 2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. 3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. 4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

28. Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. 2. Clientes. 3. Departamentos Internos. 4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

29. Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.

2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.

3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente. 3. 1 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

30. Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

1. Prepararse para Actuar. 2. Definir lo que se debería medir 3. Donde estamos ahora?. 4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

31. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.

1. Enfoque excesivo en responder rápidamente 2. Enfoque excesivo en Costos. 3. Enfoque excesivo en Ventas. 4. Enfoque interno excesivo

32. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

1. Gestión de la Capacidad de Componentes 2. Gestión de la Capacidad de Procesos 3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. 4. Habilidad de Gestión de Capacidad.

33. Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

1. Soporte Temprano (ELS). 2. Gestión de Pruebas del Servicio. 3. Evaluación 4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

34. Cuando debería registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.

2. Después de que una solución permanente haya sido implementada 1. 2 solamente. 2. 1 solamente 3. En Ninguna de las dos. 4. En Ambas

35. Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

1. Implementar mejoras a los servicios y procesos. 2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. 3. Crear una línea base. 4. Definir objetivos medibles

Resultados Examen 5

1. 1 2. 1 3. 4 4. 4 5. 3 6. 2 7. 1 8. 2 9. 1 10. 4

11. 3 12. 1 13. 1 14. 3 15. 2 16. 3 17. 2 18. 3 19. 2 20. 1

21. 1 22. 1 23. 3 24. 1 25. 1 26. 4 27. 2 28. 1 29. 3 30. 2

31. 4 32. 1 33. 1 34. 2 35. 4

Examen 6

http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=examen-ejemplo-itil-foundations-en-

espaol

1. ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A. Plan de Capacidad (Capacity Plan) B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

2. ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A. el estado "Incidente" B. el estado "Error Conocido" C. el estado "Solucionado" D. estado "Solicitud de Cambio"

3. ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?

A. El gestor de Nivel de Servicio B. El usuario C. El propietario de los procesos ITIL D. El cliente

4. ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico B. los costes del sistema de gestión financiera C. los costes totales de la gestión de la red informática D. cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

5. ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. una queja sobre la Prestación de Servicios B. un informe de errores

C. una solicitud de traslado de equipoD. una petición de documentación

6. ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?

A. Gestión de Cambios B. Gestión de Incidentes C. Gestión de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes

7. ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio?

A. Escalada (Escalation) B. Impacto (Impact) C. Prioridad (Priority) D. Urgencia (Urgency)

8. Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Configuración C. Gestión de Incidentes D. Gestión de Problemas

9. ¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B. Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB) C. Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

10. El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿De quién debe solicitar la información necesaria?

A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B. Gestión técnica (Technical Management) C. Gestor de Configuración (Configuration Manager) D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

11. Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización?

A. Costes de personal B. Número de incidentes C. Elementos de configuración incorrectamente registrados D. Estructura y composición de los elementos de configuración

12. ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?

A. la Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD) B. la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

13. El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de

escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI C. Gestión de Problemas D. Gestión de Versiones

14. ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)? A. El Director de Cambios (Change Manager) B. El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C. El Cliente (Customer) D. La Dirección de la TI (IT Management)

15. ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)?

A. Gestión de Cambios (Change Management) B. Gestión de Configuración (Configuration Management) C. Gestión de Incidentes (Incident Management) D. Gestión de Problemas (Problem Management)

16. ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. Pactos sobre los servicios a prestar B. Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de

Servicio D. Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

17. ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Capacidad C. Gestión Financiera para los Servicios de TI D. Gestión del Nivel de Servicio

18. ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR) C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. Relación entre MTBF y MTBSI

19. ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI? A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas

prácticas de ITIL.

C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.

D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.

20. En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible?

A. Gestión de Cambios B. Gestión de Incidentes C. Gestión de Problemas D. Gestión de Nivel de Servicio

21. ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?

A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados B. la disponibilidad de los datos en todo momento C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D. la exactitud de los datos

22. ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI? A. notificar al usuario de un fallo de sistema B. informar sobre los planes de escape C. facilitar informes sobre la disponibilidad D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

23. ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI C. Gestión de Problemas D. Gestión de Nivel de Servicio

24. ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento?

A. Fecha de compra B. Propietario C. Lugar D. Estado

25. ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación C. discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación

de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras

26. ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software? A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Configuración C. Gestión de Versiones D. Gestión de Nivel de Servicio

27. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?

A. la clasificación de Solicitudes de Cambio B. la definición de la codificación de impacto de incidentes C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI

28. ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?

A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Capacidad C. Gestión Financiera para los Servicios de TI D. Gestión de Nivel de Servicio

29. Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. C. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan

facilitado demasiadas autorizaciones. D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de

servicio.

30. ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,

en un Problema, no. C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están

determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

31. Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata?

A. Incidente B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio

32. ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B. Gestión de demandas (Demand Management) C. Modelación (Modeling) D. Afinar (Tuning)

33. ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares B. tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI C. localización de la causa subyacente de incidentes D. facilitar información sobre productos y servicios

34. Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación?

A. Calendario de Cambio (FSC) B. Evaluación después de la Implementación (PIR) C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

35. El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

A. analizar todos los incidentes existentes B. clasificar problemas y establecer prioridades C. solucionar problemas D. facilitar información de Administración

36. ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de Nivel de Servicio C. Gestión de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes

37. ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas? A. tratamiento de Solicitudes de Cambio B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e

incidentes

C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya

realizados

38. ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios? A. realización de entradas en una base de datos por usuarios B. el cambiar de un código personal C. el añadir un nuevo usuario al sistema D. cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

39. El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración. ¿De qué se trata esta actividad?

A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

B. comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

C. implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación D. hacer inventario de los Elementos de Configuración

40. ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B. determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios C. confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA D. comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

Resultados Examen 6

1. D 2. B 3. D 4. D 5. D 6. B 7. B 8. B 9. D 10. C

11. B 12. B 13. A 14. A 15. A 16. A 17. C 18. A 19. A 20. B

21. A 22. B 23. B 24. D 25. A 26. A 27. D 28. D 29. B 30. A

31. A 32. B 33. C 34. B 35. A 36. D 37. B 38. D 39. A 40. C

Examen 7

http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=aebr-itil-foundation-v3-05

1. Después de un cambio se ha implementado un la evaluación se lleva a cabo. ¿Qué es esta evaluación se llama?

A. Calendario de los cambios hacia adelante (FSC) B. El proyecto de Revisión de Implementación (PIR) C. Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP) D. Exigencia de servicio de nivel (SLR)

2. Definir el valor y los objetivos de los Servicios de TI es la principal preocupación de cuál de los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida?

A. Estrategia del Servicio B. Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio C. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio D. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de

Operación y Mejora Continua del Servicio

3. El objetivo principal de Gestión de la Disponibilidad es? A. Para proporcionar la máxima disponibilidad de servicios de TI B. Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el

necesidades acordadas de la empresa C. Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para

los clientes están continuamente entregados D. Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes

4. ¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente?

A. Identificación, registro, categorización, priorización, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

B. La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

C. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

D. La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre

5. ¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad? A. Tiempo medio entre fallos (MTBF) B. Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS) C. El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)

D. Relación entre MTBF y MTBSI

6. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de continua la mejora del servicio?

• 1. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso • 2. Para mejorar los servicios • 3. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio, excepto

servicios Estrategia • 4. Para mejorar los estándares como ISO / IEC 20000

A. Sólo 1 y 2 B. Sólo 2 C. 1, 2 y 3 D. Todas las anteriores

7. ¿Cuál es la razón principal para el establecimiento de una línea de base? A. Para normalizar el funcionamiento B. Para su posterior comparación C. Para conocer el costo de los servicios prestados D. Para las funciones y responsabilidad de ser claro

8. ¿Qué aspecto del Diseño del Servicio no se encuentra en el lista de abajo?

• 1. El diseño de los servicios • 2. El diseño de sistemas de gestión de servicios y herramientas • 3. El diseño de la arquitectura de la tecnología y la gestión los sistemas de • 4. El diseño de los sistemas de medición, los métodos y las métricas para

ser utilizado • 5. ?

A. El diseño de las funciones B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio C. El diseño de aplicaciones D. El diseño de los procesos que se necesitan para construir y entregar los servicios

9. ¿Cuál es la primera actividad de la Continua del Servicio Mejora (CSI de modelo)? A. Evaluar la situación empresarial actual B. Entender la visión del negocio C. Acordar las prioridades de mejora D. Crear y verificar un plan

10. ¿Qué está involucrado en la realización de procesos de ITIL riesgo evaluación y un análisis de impacto en el negocio para determinar apropiadas “contramedidas”para su implementación?

A. Gestión de la Disponibilidad

B. Gestión del Problema C. Gestión de Servicios de Continuidad D. Servicio de Gestión de Activos y Configuración

11. ¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudan a para apoyar en la fase de Transición del Servicio del ciclo de vida?

• 1. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL • 2. Medición y sistemas de información • 3. Distribución e instalación de parches • 4. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y modificados

A. 1, 2 y 3 B. 1, 3 y 4 C. 2, 3 y 4 D. Todas las anteriores

12. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de gestión de eventos?

A. Detectar eventos, darles sentido y determinar la acción de control adecuada B. Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura C. Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura D. Detectar y escalar excepciones a la operación normal de servicio

13. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema del Servicio Gestión del Conocimiento (SKMS) es correcto?

A. El SKMS es parte de la CMS B. El CMS forma parte de la SKMS C. La CMS y SKMS son la misma cosa D. No existe una relación entre la CMS y la SKMS

14. ¿Cuál de las siguientes NO es un paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo?

A. ¿Cuál es la visión? B. ¿Llegamos? C. ¿Hay presupuesto? D. ¿Dónde estamos ahora?

15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la administración Proveedores es incorrecta?

A. Gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplan las expectativas del negocio

B. Gestión de proveedores ofrece capacidades para una perfecta calidad en los servicios de TI

C. Gestión de Proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la

prestación de servicios D. Gestión de proveedores deben participar en todas las etapas del servicio del ciclo

de vida, desde la estrategia a través del diseño y la Transición de operaciones y la mejora

16. “La garantía de un servicio” significa que lo siguiente? A. El servicio es adecuado para el propósito B. Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad C. El servicio ha sido probado adecuadamente, sin errores que se encontrado D. Todos los clientes reciben soporte técnico gratuito para el servicio a un período

de tiempo

17. El propietario de un proceso es el responsable de lo siguiente? A. Compra de herramientas para apoyar el proceso B. Definición de los objetivos que se utilizarán para evaluar rendimiento del proceso C. Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen D. Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso

18. Las funciones se describe mejor como? A. Unidades autónomas de las organizaciones B. Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida C. Sistemas de bucle cerrado de control D. Un equipo de personal de TI que proporcionan un único punto de contacto para

todas usuario de comunicación

19. ¿Cómo las organizaciones utilizan los recursos y Capacidades en la creación de valor?

A. Se utilizan para crear valor en forma de red disponibilidad B. Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios C. Se utilizan para crear valor para la organización de TI para Servicio de Diseño D. Se utiliza para crear valor para la organización de TI para Transición del Servicio

20. Gestión de Servicios TI se describe mejor como? A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor

a los clientes en forma de servicios. B. Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo C. Los procesos que permiten la prestación de servicios de TI eficientes y apoyo D. Una orientación técnica conjunto de prácticas de gestión de TI la prestación de

servicios

21. ITIL puede ser mejor descrito como? A. Un enfoque holístico, Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en las

mejores prácticas internacionales B. Repetible y adaptable procesos ITSM

C. Un estándar internacional para ITSM D. La mejor manera para que una organización mejore sus servicios de TI entrega y

apoyo

22. Los procesos pueden ser descritos como? A. Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI más eficaz y

eficiente B. Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades

que el aumento de ingresos C. Entre las actividades relacionadas con llevar a cabo con el propósito de crear

valor para los clientes o grupos de interés D. Capacidad de utilizar para reducir los costos

23. El marco de ITIL V3 es descrito mejor como? A. Un servicio de entrega del ciclo de vida B. Una gestión del ciclo de vida C. Un ciclo de vida de servicio D. Un ciclo de vida de la infraestructura

24. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor las cuatro P del Servicio de Diseño?

A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos B. La planificación, la perspectiva, posición y personas de servicio Diseño C. Las preguntas que deben plantearse en la revisión de diseño especificaciones D. Las personas, socios, productos y elementos del proceso que se consideran en el

diseño de los servicios

25. El alcance del proceso de Gestión del Cambio incluye cambios en los servicios y otros artículos de configuración (CI) a través del ciclo de vida de servicio completo. ¿Qué tipos de cambios no suelen ser incluidas en el ámbito la gestión del cambio?

A. Los cambios a la computadora central B. Los cambios en las operaciones comerciales C. Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio D. El retiro de un servicio

26. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes de servicio?

A. Servicio de Gestión de Nivel B. Servicio de Gestión de la cartera C. Servicio de Gestión de Activos y Configuración D. Gestión de Incidentes

27. Gestión Técnica no es responsable de? A. Mantenimiento de la infraestructura técnica

B. La documentación y el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar la infraestructura de TI

C. Definición de los Acuerdos de Nivel Operativo para los diferentes equipos técnicos

D. El diagnóstico y la recuperación de fallos técnicos

28. ¿La mejor definición de un evento? A. Un suceso que es importante para la gestión de las TI Infraestructura o la

prestación de servicios B. Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad y un nivel de servicio

acordado ya ha sido afectada C. Un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto D. Una reunión prevista entre los gerentes de nivel de servicio y los clientes

29. Las cuatro etapas del ciclo de Deming son? A. Planificar, medir, controlar, informar B. Plan, cheque, Re-Act, Implementar C. Planificar, Hacer, Ley de Auditoría D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

30. El objetivo de Gestión Activos de Servicio y Configuración es? A. Para todos los activos financieros de la organización B. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI C. Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL D. Proporcionar las capacidades para la gestión de documentos a través de la

organización

31. La inclinación y la mejora es la principal preocupación de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?

A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio

B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio D. Mejora Continua del Servicio

32. ¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema? A. La causa de un error conocido que se conoce. La causa subyacente de un

problema que no se conoce B. Un error conocido implica un error en la infraestructura de TI, Problema no se

trata como un error. C. Un error conocido siempre se origina en un incidente. Esto no es siempre el caso

con un problema D. Con un problema, los elementos de configuración relevantes han

sidoidentificados. Este no es el caso de un error conocido.

A. Gestión de la Demanda B. Gestión de Proveedores C. Gestión Financiera de Servicios TI D. Gestión de Niveles.

34. ¿Qué proceso de exámenes de Acuerdos Nivel Operativo (OLA) sobre una base regular?

A. Gestión de Proveedores. B. Gestión de Niveles de Servicio C. Gestión Técnica D. Gestión de Contratos

35. ¿Quién está autorizado a establecer un acuerdo con la organización de TI para la compra de servicios de TI?

A. El usuario B. El Administrador de Nivel de Servicio C. El Director de Información D. El cliente

36. ¿Por qué el seguimiento y la medición se utiliza cuando se trata de mejorar los servicios?

A. Para validar, dirigir, justificar e intervenir. B. Para validar, medir, monitorear y cambiar C. Para validar, planificar, actuar y mejorar D. Para validar, asignar recursos, la tecnología y la compra de trenes personas

37. ¿Ha habido varios incidentes registrados por la Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a la múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?

A. Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red B. Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de

inmediato C. Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también

autorizaciones de muchos puede haber sido emitida. D. Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de

Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad Objetivo

38. ¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente? A. Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuración autorizado

(CI) B. La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar incidentes C. Una serie de pasos pre-definidos a seguir cuando se trata de un tipo conocido de

incidente D. Un incidente que es fácil se resuelve en el primer contacto

33. ¿Qué proceso ITIL es el responsable de la elaboración de un el sistema de carga?

39. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que ayuda en la provisión de servicios

B. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y la IT del cliente (s) que define las metas y responsabilidades requerido por el cliente

C. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requerido por el cliente

D. Un acuerdo entre un tercio partido Service Desk y que la los clientes acerca de fijar los tiempos de respuesta

40. ¿Cuál es el modelo de RACI? A. La documentación de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un

proceso o actividad B. Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso C. Analizar el impacto empresarial de un incidente D. Creación de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de

Servicio de Gestión

Resultados Examen 7

1. B 2. A 3. B 4. A 5. A 6. A 7. B 8. D 9. B 10. C

11. D 12. A 13. B 14. C 15. C 16. B 17. B 18. A 19. B 20. A

21. A 22. C 23. C 24. D 25. B 26. C 27. C 28. A 29. D 30. B

31. D 32. A 33. C 34. B 35. D 36. A 37. B 38. C 39. A 40. A

Examen 8

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1. ITIL se caracteriza MEJOR como: 1. Un Estándar internacional. 2. Un esquema de buenas prácticas. 3. Un esquema de calificación. 4. Una investigación académica.

2. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

1. Big-Bang. 2. En Fases. 3. Pull, Jalar. 4. Requerir.

3. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 1, 2 y 3 Solamente 4. Todas las anteriores.

4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.

4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

1. 2 solamente 2. 1, 2 y 3 solamente 3. 2, 3 y 4 solamente

4. Todas las anteriores

5. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. 4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y

el nivel de impacto que el incidente está causando.

6. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? 1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus

requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. 2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. 3. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos

los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

7. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios

2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs

3.Definiendo la estrategia del proceso.

4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1. 1 solamente. 2. 1 y 3 solamente. 3. 1,2 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

8. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones 2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de

éxito 3. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs

(deficiencias) o agregar recursos necesarios. 4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs

identificados.

9. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?

3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?

4. Que es lo que proveemos? 1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 1, 2 y 3 Solamente 4. Todas las anteriores

10. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? 1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC 2. Planear Actualizaciones 3. Cambio de Diseño 4. Calificar y Evaluar el Cambio

11. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?.

1. Reducir el costo total de propiedad 2. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos. 3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de

servicio para el negocio. 4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

12. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4.Mantener la estabilidad. 1. 3 solamente 2. 3 y 4 solamente 3. 1, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores.

13. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

1. Participar en la instrumentación de los servicios. 2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. 3. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. 4. Monitorear eventos

14. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de

Gestion de Servicio? 1. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados

para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 2. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados

para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. 3. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 4. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

15. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

1. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

2. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

3. Un enfoque fuerte en Calidad. 4. Un enfoque proactivo.

16. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visión de la organización.

2.La Misión del negocio.

3.La Línea Base actual.

4.Las Métricas. 1. 1 solamente 2. 1 y 4 solamente 3. 1,2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores.

17. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?

1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

2. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

4. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de

TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

18. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior

3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.

4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1. 1 solamente. 2. 1 y 2 solamente. 3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

19. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos 2. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. 3. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio 4. Prueba de Componentes y ensamblaje

20. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

1. Planes 2. Productos 3. Practicas 4. Politicas

21. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? 1. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al

Portafolio de Servicios 2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. 3. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la

etapa de Transición 4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción

de un servicio.

22. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.

3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias 4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

23. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias 2. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible

en caso de un incidente 3. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los

requerimientos de alto nivel del negocio. 4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de

servicios

24. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.

3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.

4.La garantía reduce las variaciones en desempeño. 1. 1 Solamente 2. 1 y 4 solamente 3. 1, 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores.

25. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.

2. Definir.

3. Aprobar.

4. Comunicar, Transportar. 1. 1 solamente. 2. 1 y 4 solamente. 3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

26. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? 1. Métricas Tecnológicas. 2. Métricas de Servicio. 3. Métricas de Línea Base 4. Métricas de Procesos

27. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

1. Gestión Técnica 2. Gestión de Portafolio de Servicios 3. Centro de Soporte 4. Gestión de Aplicaciones

28. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio?

1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.

2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.

3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

1. 1 solamente 2. 1 y 2 solamente 3. 1,2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores

29. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?

A. Gestión de Consolas.

B. Gestión de Instalaciones Físicas.

C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. 1. Gestión de Consolas. 2. Gestión de Instalaciones Físicas. 3. Gestión de Salidas. 4. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

30. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.

2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

31. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Política del proceso.

3.Roles del Proceso.

4. Métricas del Proceso. 1. 1 solamente. 2. 1 y 3 solamente. 3. 1,3 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

32. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.

2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. 1. 1 solamente. 2. 1 y 4 solamente. 3. 1, 2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

33. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? 2. Quien REQUIRIO el cambio? 3. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? 4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

34. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.

2. Administrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente.

4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

1. 1 solamente. 2. 1 y 3 solamente. 3. 1, 2 y 4 solamente. 4. Todas las anteriores.

35. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

1. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

2. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

3. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

4. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

36. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)

b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.

2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.

3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.

4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

1. a-3, b-1, c-2 y d-4 2. a-1, b-2, c-3 y d-4 3. a-3, b-4, c-2 y d-1 4. a-4, b-3, c-2 y d-1

37. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente

3.El administrador de servicio

4.Los Propietarios de los procesos. 1. 1 solamente 2. 1 y 3 solamente 3. 1, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores.

38. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio 2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio 3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio 4. La composición del servicio

39. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio

2.Transición del Servicio

3.Diseño del Servicio

4.Operación del Servicio 1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 2 y 4 Solamente 4. Todas las anteriores

40. El objetivo de la Gestión de Problemas es? 1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. 2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. 3. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. 4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control

más apropiada.

Resultados Examen 8

1. 2 2. 4 3. 2 4. 1 5. 1 6. 3 7. 3 8. 3 9. 3 10. 3

11. 3 12. 3 13. 4 14. 3 15. 1 16. 3 17. 3 18. 2 19. 1 20. 2

21. 4 22. 1 23. 3 24. 4 25. 4 26. 3 27. 2 28. 4 29. 4 30. 1

31. 4 32. 3 33. 4 34. 3 35. 1 36. 3 37. 4 38. 2 39. 4 40. 1