ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3...

18
1 28.02.2011 ITIL: Практика применения Институт Новых Образовательных Технологий Портал образовательных услуг ИНОТ Агентство «СПРИНТ» Фрагменты версии 3.5 от 14 февраля 2011 г. Автор: Андрей Г. Цигельский [email protected]

Transcript of ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3...

Page 1: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

128.02.2011

ITIL: Практикаприменения

Институт Новых Образовательных Технологий

Портал образовательных услуг ИНОТ

Агентство «СПРИНТ»

Фрагменты версии 3.5

от 14 февраля 2011 г.

Автор:

Андрей Г. Цигельский

[email protected]

Page 2: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 2

• Высокие затраты• Неочевидные выгоды

Основные проблемы IT-отделов компаний

Page 3: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 3

• Диспетчирование ИТ-систем• Обновление ИТ-систем• Финишная обработка распечаток

(сортировка, брошюровка, доставка)

Некоторые из типовых задач IT-отделов компаний

Нужны ли IT бизнесу?

Page 4: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 4

Нужны ли IT бизнесу?Управленческий процесс

• Не измеряемо – не управляемо. Но все измерить невозможно.

• При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»

Page 5: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 5

Понятие ITIL

ITIL – IT Infrastructure Library

«Библиотека передового опыта в области управления ИВС»

Page 6: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 6

Понятие ITIL

Суть внедрения ITIL• Разработка и внедрение приемов и методов

управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС

Суть ITIL

Page 7: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 7

Понятие ITIL1-я версия

• В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

Page 8: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 8

Понятие ITIL2-я версия

• Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций.Ядром реализации ITSM является Service Desk – единая точка обслуживания пользователей ИТ-услуг.

Page 9: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 9

Понятие ITIL3-я версия

• В третьей версии ITIL, опубликованной в мае 2007 года, обновилась структура описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные разделы. Вместо процессной модели жизненного цикла в ITIL-3 используется модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла. Сами процессы остались прежними.

Page 10: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 10

Понятие ITILПравообладатель ITIL

• Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.

Page 11: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 11

Понятие ITILСертификация

• Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на знание технологии ITIL используются обычно две организации: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделение Британского Компьютерного Общества (British Computer Society), и EXIN -Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти организации используют трехступенчатую сертификацию: – базовый уровень (Foundation Certificate) – уровень практика (Practitioner’s Certificate) – уровень менеджера (Manager’s Certificate)

• Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от компании PinkElephant.

• Для компаний и организаций возможности получить статус "соответствующий ITIL" не существует.

Page 12: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 12

Понятие ITILСтандарты

• Использованный в ITIL процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их суть – стандартизированный контроль процессов

• На основе ITIL/ITSM разработан британский стандарт BSI 15 000 (Standard for IT Service Management), разработанный BSI (British Standards Institution) -Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого стандарта – стандартизация производственных процессов

• На основе стандарта BSI 15000 практически без изменений был разработан стандарт ISO 20 000,разработанный ISO (International Standard Organization)– Международной организацией по стандартизации

Page 13: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 13

Понятие ITILПример: 10 процессов ITSM, обеспечивающих предоставление и поддержку IT-сервисов

• Процесс управления инцидентами • Процесс управления проблемами • Процесс управления конфигурациями • Процесс управления изменениями • Процесс управления релизами • Процесс управления уровнем услуг • Процесс управления возможностями ИВС • Процесс управления доступностью • Процесс управления рисками • Процесс управления финансами

Page 14: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 14

Понятие ITILНекоторые очевидные выгоды для бизнеса

Page 15: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 15

Наши продукты:

• Семинар «ITIL. ITSM. Введение» для всех желающих• Семинар «Введение в ITIL» для студентов старших

курсов технических ВУЗов • Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT-

специалистов• Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и

сотрудников IT-отделов компаний• Презентация «ITIL. Практика применения» для

руководителей компаний• Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в

корпоративные информационно-вычислительные системы

• Печатные материалы по тематике ITIL

Page 16: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 16

Контактная информация:

• Телефон: 8 (916) 911-20-77• E-mail: [email protected]• Сайт: http://inot.biz

Page 17: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 17

Ответы на вопросы

Page 18: ITIL: применения Практикаinot.biz/itil/DEMO_ITIL_for_top_managers.pdf · itil-3 используется модель жизненного цикла услуг,

Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected] 18

Спасибо!