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10/2/2009 Template Documentation 1 Kashif Baig Presentación de ITIL V2 Y V3 www.sisteseg.com [email protected] Bogotá Colombia

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Kashif Baig

Presentación de ITIL V2 Y V3

www.sisteseg.com

[email protected]

Bogotá

Colombia

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AGENDA

1. Historia de ITIL

2. ITIL Framework

3. ITIL V2

4. ITIL V3

5. Service Support

6. Service Delivery

7. Conclusiones

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Kashif Baig

Historia de ITIL

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Historia de ITIL

� A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia central de telecomunicaciones y computadores (CCTA) para queestructurase las gestión de IT en las agencias del gobierno.

� El resultado fue la libreria de la infraestructura de IT, una libreria de libros describiendo las mejores prácticas en la gestión de IT y la forma en que se deben implementar.

� Actualmente es el compendio de best-practices más reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.

� Los objetivos fueron:

� Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados porIT.

� Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados.

� Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.

� Ofrecer un codigo de buenas prácticas que mejoren la calidad.

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Kashif Baig

ITIL Framework

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Conceptos de ITIL

� ITIL no es una metodología, es un conjunto de mejores

prácticas (best practices)

� ITIL no es un estándar, se puede llegar a ISO 20000

� ITIL no es propietaria, los libros son de dominio público

� ITIL no es una revolución, sino una evolución.

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Qué es una Best Practice?

UNA FORMA ACEPTADA POR LA

INDUSTRIA DE HACER ALGO

QUE FUNCIONA Y MEJORA EL

RESULTADO

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Best Practice

� Está basada en la experiencia

� No garantiza el éxito

� Es una guía, no un estándar

� Es general

� Nos orienta hacia la madurez

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Evolución de ITIL

� Primera edición en 1987

� En 1991 se contaba con 40 libros

� 2001, segunda versión

� 8 Libros para la versión. ITIL V2

� ITIL V3 son 5 libros

� www.ogc.gov.uk

� www.itsmf.com

� Foro de discusión usuarios de ITIL

� Sitio de compra de los libros

� 2500 miembros

� www.itil.people

� www.itilsurvival.com

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Definición de ITIL

ITIL es el más aceptado acercamiento a la

Administración de Servicios de TI en el

mundo. Provee un conjunto de mejores

prácticas para las organizaciones de TI de

todo tipo de sectores, desde privado y

públicos.

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ITIL y otros estándares

� ISO 27001

� ISO 17799

� PMBOK

� COBIT

� ISO 9000

� CMMI(desarrollo)

� BS 25999

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The ITIL Framework (libros)

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Kashif Baig

ITIL V2

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ITIL V2 framework

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ITIL V2 Framework (detalle)

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Planning to implement service management

Application management

The

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perspective

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Infrastructure

management

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Service support

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management

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Planning to implement service management

Application management

The

business

perspective

ICT

Infrastructure

management

Service management

Service delivery

Service support

Security

management

• Guidance on

integrating the

business

perspective into every aspect of

service management

• Design and Plan

• Deployment

• Operations

• Technical Support

• IT Infrastructure Security Management

• Security setup from the IT manager's point of view

• Service Level Management

• Availability Management• Capacity Management

• Financial Management for IT Services

• IT Services Continuity Management

• Service Desk

• Configuration Management

• Incident Management

• Problem Management• Change Management

• Release Management

• Manage the Business Value

• Align Service Delivery with Business Strategy

• Drivers and Organizational Capability

• Application Lifecycle Management• Organization Roles and Functions

• Control Methods and Techniques

• What is the vision?

• Where are we now?

• Where do we want to be?

• How do we check our milestones?

• How do we keep momentum?

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ITIL v2 Framework

� Las disciplinas más usadas son Service Support y Service Delivery

� Service Support:

� Service Desk

� Incident Management

� Problem Management

� Configuration Management

� Change Management

� Release Management

� Service Delivery:

� Service Level Management

� Financial Management for IT Services

� Capacity Management

� Availability Management

� IT Service Continuity Management

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ITIL Framework-service support

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ITIL Framework-service delivery

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ITIL v2 Framework

� ITIL contiene varios libros:

� Service Support

� Describe los procesos asociados con el soporte diario y lasactividades de mantenimiento asociadas a la prestación de servicios de IT.

� Service Delivery

� Cubre los procesos requeridos para la planeación y entrega de servicios de IT con calidad.

� ICT (Information & Communications Technology) Infrastructure Management

� Cubre los aspectos de la gestión de la infraestructura

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The ITIL v2 Framework

� Planning to implement Service Management

� Examina los aspectos y las tareas concernientes en la

planeación, implementación y mejora de los servicios dentro de

una organización. También considera la gestión del cambio.

� Gestión de las aplicaciones

� Describe como gestionar las aplicaciones desde sus

requerimientos iniciales, pasando por todas sus fases de

desarrollo, producción y puesta fuera de servicio.

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The ITIL v2 Framework

� The Business Perspective

� Ofrece ayuda para el logro de los objetivos del negocio y la

alineación entre la tecnología el mismo negocio.

� Security Management

� Gestión de la seguridad de la información.

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Kashif Baig

ITIL V3

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ITIL V3 Framework

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ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Continual Service

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ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

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ITIL V3

NUCLEOVALOR

AGREGADO

COMPLEMENTARIO

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Service life cycle

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Service life cycle

� Estrategia de Servicio� Provee de una guía para la administración de Servicios de TI

como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio

� Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar ¿cómo?

� Diseño del Servicio� Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o

cambios) y los procesos de Administración de Servicios

� Transición del Servicio� Provee una guía para una transición sin problemas de los

servicios (nuevos o cambios) hacia la operación

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Service life cycle

� Operación del Servicio

� Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio

� Mejora Continua del Servicio

� Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición y operación de los servicios alineados a los requerimientos del negocio

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ITIL e ISO 20000

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Beneficios of ITIL

� Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con calidad

� Reducción de costos por el mejoramiento de los procesos

� Valor hacia el negocio y eficiencia

� Reducción de riesgos que afecten el negocio

� Mejor integración y relaciones entre IT y el negocio

� Adapatación al cambio

� Procesos y procedimientos auditable contra mejoresprácticas

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Beneficios de ITIL

� Reduce costos

� Mejora los servicios de TI, a través del uso de procesos probados

� Mejora la satisfacción del cliente a través de la entrega de servicios profesionales

� Estandariza y guía

� Mejora la productividad

� Mejora el uso de habilidades y experiencia

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Kashif Baig

Soporte al Servicio

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� Service Desk

� Punto de contacto entre el proveedor del servicio y el usuario

� Reporte de incidentes y requerimientos de servicios

� Incident Management

� Retornar a la operación normal

� Interactua con Problem Management, Change management y

Service Desk

� Prioridad de los incidentes y procedimiento de escalamiento para

cumplir con los SLA

Service Support

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� Problem Management

� Previene y minimiza los efectos adversos de los error de IT en el

negocio

� Busca la causa real de los problemas

� Interactua con Availability Management

� Change Management

� Gestión de los cambios en IT de manera eficiente

� Interactua con Configuration Management y Release Management

Service Support

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� Release Management

� Proceso ordenado de puesta en producción

� Control sobre los cambios o gestión de cambios

� Configuration Management

� Identifica, controla y mantiene las versiones de los items de

configuración (CIs)

� Almacena y controla la informacion en los CMDB

Service Support

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10/2/2009 Template Documentation 35

Kashif Baig

Entrega de los Servicios

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� Capacity Management

� Asegurar que la capacidad y el desempeño son provistos de

manera efectiva y a un costo razonable

� Availability Management

� Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT para ofrecer unos

niveles adecuados de disponibilidad y asi satisfacer los objetivos

del negocio

� Service Level Management

� Mantener y mejorar la calidad de los servicios de IT a traves de un

ciclo constante de monitoreo y reportes

Service Delivery

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� IT Service Continuity Management

� Garantizar que los los servicios pueden ser recuperados en tiempos

aceptables

� Financial Management for IT Services

� Provide cost effective stewardship of IT assets and resources used

in providing IT services

Service Delivery

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Kashif Baig

Gestión de la capacidad

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Gestión de la capacidad

� El objetivo de Capacity Management es garantizar el uso óptimo de los

recursos de IT

� Capacity Management es necesitado por IT para soportar la demanda

futura del negocio

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Gestión de la capacidad

� Las categorías de Capacity Management son :

� Business Capacity Management

� Trend, forecast, model, prototype

� Service Capacity Management

� Monitor, analyse, tune y reportar en desempeño del servicio

� Resource Capacity Management

� Monitor, analyse, tune y reportar en la utilización de los

diferentes componentes

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Gestión de la capacidad

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Gestión de la capacidad

� Demand Management (covers the management of users' demands for IT resources)

� Short-term: optimization

� Long-term: have an insight into future projects

� Workload Management (concerned with identifying and understanding the applications, their work patterns and peaks, and their use of hardware resources)

� Resource Management (storage management, assessment of new HW technology)

� Performance Management (measure, control and tuning of performance of components of the IT infrastructure)

� Application Sizing (forecast for HW resources for new and changed applications)

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Gestión de la capacidad

� Modelling (trend analysis, estimation, simulation, analytic modeling)

� Capacity Planning (Capacity plan which details the current levels of resource utilisation and service performance, and forecasts the future requirements for resources)

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Tareas de la gestiónde capacidad

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Gestión de la capacidad

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10/2/2009 Template Documentation 46

Kashif Baig

Gestión de la Disponibilidad

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Gestión de la disponibilidad

� Un servicio está disponible con un adecuado tiempo de respuesta y

manteniendo la funcionalidad acordada

� La gestión de la disponibilidad conlleva a una planeación, y otras

actividad que garantizan la confiabilidad y la disponibilidad de acuerdo

a lo especificado en los SLA

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Algunos términos

� Availability

La capacidad de un servicio de ofrecer la funcionalidad esperadosobre un intervalo de tiempo predefinido

� Reliability

Cuando los servicio de Ti están libres de fallas operacionales lo que les permite realizar sus funciones

Gestión de la disponibilidad

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Gestión de la disponibilidad

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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG

Availability = Host * Network * Server * Workstation

= 0.98 * 0.98 * 0.98 * 0.975 * 0.96

= 0.8809

Total Infrastructure Availability = 88.09%.

Gestión de la disponibilidad

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Gestión de la disponibilidad

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10/2/2009 Template Documentation SISTESEG

Gestión de la disponibilidad

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10/2/2009 Template Documentation 55

Kashif Baig

Fin