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ProactivaNET®

ITSM SOFTWARE

1

TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA

ProactivaNET®

ITIL® v2

ITIL® v3

ISO 20000

ISO 27001

COBIT®

ISO 38500

SAM

ISO 19770

2

¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién? | ProactivaNET®

Marcos de referencia para TI

Gobernabilidad y Validación

Control – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad

ISO 20000

ISO 38500

ISO 19770

PMP

PRINCE2

SCRUM

Gestión de Proyectos

Control – Equipo – Procesos- Fases – Límites

Mejora Continua Misión – Visión – Análisis - Mejora

SixSigma – LEAN – Togaf

Seguridad

Buenas Prácticas SANS

Auditorías ISO 27000

Normativas ISO 17799

Gestión del Riesgo

Métodos ISO 31000

Evaluaciones PMI-RM

Normativa M_o_R

Desarrollo CMMi

Equipos MOF

Controles SCRUM

Validaciones BPM

Control y Gobierno Procesos – Dominios – Requisitos

CobiT – SAM – SOX – BSC

Infraestructura Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización

Gestión Procesos – Suministradores – Roles

ITIL – Val IT

PMP

PRINCE2

SCRUM

3

TRAZABILIDAD | ProactivaNET®

Procesos en ISO / IEC 20000 ITIL® v2 ITIL® v3 COBIT

Gestión de la configuración Gestión de la configuración

ITIL® v2

Soporte Servicio

Gestión configuración y activos del

servicio DS9 Administrar la configuración

Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de cambios

Evaluación AI6 Administrar cambios

Gestión de la entrega Gestión de la entrega Gestión de entregas y despliegues

Validación y pruebas del servicio

AI7 Instalar y acreditar soluciones

y cambios

Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias

Gestión de peticiones

OS8 Administrar la mesa y de

servicio y los incidentes

Gestión del problema Gestión del problema Gestión de problemas

DS10 Administración de

problemas

Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad

ITIL® v2

Provisión Servicio

Gestión de la capacidad

Gestión de la demanda

DS3 Administrar el desempeño y

la capacidad

Gestión de la continuidad de

servicio de TI y gestión de la

disponibilidad

Gestión de la continuidad

Gestión de la disponibilidad Gestión de la disponibilidad

Gestión de la continuidad del servicio

de TI

DS3 Administrar el desempeño y

la capacidad

DS4 Garantizar la continuidad del

servicio

Gestión de nivel de servicio

Gestión de relaciones con el

negocio

Gestión de suministradores

Gestión de nivel de servicio Gestión del nivel de servicio

Gestión del catálogo de servicios

Gestión de suministradores

DS1 Definir y administrar los

niveles de servicio

DS2 Administrar los servicios de

terceros

Elaboración de presupuesto y

contabilidad para servicios de TI

Gestión financiera

Gestión financiera PO5 Identificar y asignar costos

DS6 Administrar la inversión en TI

Gestión de la seguridad de la

información

Gestión de la seguridad

Gestión de la seguridad de la

información

DS5 Garantizar la seguridad de

los sistemas

4

PROCESOS ITIL ® v2 | ProactivaNET®

GESTIÓN DE CAPACIDAD

GESTIÓN DE CONTINUIDAD

GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD

GESTIÓN NIVEL DE SERVICIO

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

GESTIÓN DE PROBLEMAS

GESTIÓN DE CAMBIOS

GESTIÓN DE ENTREGAS

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN

SOPORTE AL SERVICIO

PROVISIÓN DEL SERVICIO

CENTRO DE

SERVICIOS

GESTIÓN DE SEGURIDAD

5

Gest. Financiera

Gest. Demanda

Gest. Cartera Servicios

Gest. Catálogo Servicios

Gest. Nivel Servicios

Gest. Capacidad

Gest. Disponibilidad

Gest. Continuidad

Gest. Seguridad

Gest. Suministradores

Planif. y Soporte Transición

Gest. Cambios

Gest. Config y Activos Servicio

Gest. Entregas y Despliegues

Validación y Pruebas Servicio

Evaluación

Gest. del Conocimiento

Gest. Eventos

Gest. Incidencias

Gest. Peticiones

Gest. Problemas

Gest. Accesos

• Service Desk

• Gest. Técnica

• Gest. Operación TI

• Gest. Aplicaciones

PROCESOS ITIL ® v3 | ProactivaNET®

6

SOLUCIONES | ProactivaNET®

7

ProactivaNET®

8

ARQUITECTURA | ProactivaNET®

9

ARQUITECTURA | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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ITSM SOFTWARE

Gestión de Configuración y Activos

del Servicio (SACM, CMS y CMDB)


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Las actividades del proceso de identificación de configuración son:

o Definir criterios para selecionar elementos de configuración (CIs)

o Seleccionar los CIs en función de los criterios documentados

o Asignar identificadores únicos a CIs

o Especificar atributos relevantes de cada CI

o Identificar al propietario responsable de cada CI

o …

ITIL® - Transición del servicio

Pág. 75

Definir

Alcance Profundidad Ciclo de vida Nomenclatura


15

Definir Alcance:

o Los CIs deben clasificarse en tipos de activos y CIs, ya que esto ayudará a

identificar lo que está en uso y el estado de los elementos.

o Los tipos habituales de CI incluyen el servicio, hardware, software, documentación

y personal.

o La elección del nivel de CI correcto es importante para lograr un equilibrio entre

la disponibilidad de la información, el nivel correcto de control, y los recursos y

esfuerzos necesarios para darle soporte.

o Descomposición de CIs de arriba hacia abajo.


Pág. 76, 80 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

16

Definir Alcance:



17

Definir Alcance:


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Definir Profundidad:

o Detalle de información del CI, que puede estar incluso en ficheros adjuntos o

externos.

o La información del CI es valiosa si facilita la gestión del cambio, el control de

incidencias y problemas, o el control de activos.

o Establecer un nivel justificado de precisión, es decir, la correlación entre el

modelo lógico dentro del SACM y el “mundo real”.



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Definir Profundidad:


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Definir Ciclo de vida:

o No todos los CIs siguen el mismo Ciclo de Vida

o Definir estados que aplican a cada tipo de CI definido


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Definir Nomenclatura:

o Definir el método de identificación, nombrado y etiquetado de forma única de

todos los componentes de interés del servicio

o No usar en el identificador atributos que puedan cambiar a lo largo del Ciclo de

Vida



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Tras definir, llegó el momento de alimentar el sistema:

o Apoyarse en sistemas de descubrimiento automático

o Dar de alta todos los activos y servicios relevantes (CIs)

o Recordar alcance y profundidad definidos anteriormente

o Seguir criterios de nomenclatura e identificación

o Establecer estado actual del CI según Ciclo de Vida definido

o Relacionar los CIs


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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD & SAM | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®

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30

INFORMES | ProactivaNET®

31

SERVICE DESK | ProactivaNET®

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PORTAL DE USUARIOS | ProactivaNET®

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ITSM SOFTWARE

Gestión de Incidencias y Peticiones…

(…caminando hacia los Problemas)

GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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“Cómo empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que nos

permita después crear una buena Gestión de Problemas”

¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Incidencias?

La Gestión de Incidencias genera una información de entrada básica e

imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos

proporcionan mayor valor para el negocio:

o Mayor disponibilidad de los servicios TI

o Mayor productividad del negocio y TI

o Reducción de gastos con respecto a arreglos que no funcionan

o Reducción del coste y esfuerzo para apagar fuegos

o …


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ITSM SOFTWARE

Gestión de Problemas

(… menos y menores incidencias)

GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

39

“Cómo implantar una nueva Gestión de Problemas a partir de nuestra

Gestión de Incidencias”

¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Problemas?

o Prevenir problemas y las incidencias resultantes

o Eliminar incidencias recurrentes

o Minimizar el impacto de las incidencias que no pueden prevenirse

La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL® que

realmente disminuye el número de incidencias generando

soluciones definitivas

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 65 GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

40

“ITIL define „problema‟ como la causa desconocida de una o más

incidencias”

Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, íntimos amigos:

o Aunque son procesos independientes, están estrechamente asociados, y

normalmente utilizarán las mismas herramientas (¡¡ vincular las herramientas !!).

o Una dependencia importante para la Gestión de Problemas es la implantación de

herramientas y proceso de Gestión de Incidencias.

o Pueden definir sistemas similares de codificación de prioridad, impacto y

categorización.

o Trabajan junto con la Gestión de Cambios para garantizar la mejora de la

disponibilidad y calidad del servicio de TI.

o Capacidad de asociar registros de Problemas y de Incidencias.

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 65, 74 GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

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ITSM SOFTWARE

Gestión de Cambios

(… solución definitiva a problemas)

GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®

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“Cómo implantar una nueva Gestión de Cambios que permita dar

solución definitiva a los problemas, e implantar mejoras proactivas”

¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Cambios?

o Responder a los requisitos de negocio cambiantes del cliente, a la vez que se

obtiene el máximo valor y se reducen las incidencias

o Responder a las solicitudes de cambio de TI


Pág. 43 GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®

45

ITIL® define Cambio (RFC) como…

“La adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado,

planificado o soportado, o de componentes del servicio, y su

documentación asociada”

Incluye también cambios en los activos del servicio con línea de

referencia y los elementos de configuración bajo el control del CMS.

El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los

cambios se registren y se evalúen, autoricen, prioricen, planifiquen,

prueben, implementen y documenten, y revisen de forma controlada.


Pág. 43, 44 GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®

46

¿Qué es lo que todas las organización de TI de alto rendimiento tienen

en común?

¡¡ Cultura de Gestión de Cambios que evita e impide que se hagan

cambios que no estén autorizados !!


Pág. 45, 46

Gestión de Cambios

Valor para el negocio…

Priorizando y respondiendo a las propuestas de cambio

Implementando cambios que cumplan los requisitos

Reducir cambios fallidos e interrupciones del servicio

Entregar cambios rápidamente

Mejorar calidad, tiempo y coste del cambio

Mejorar productividad del personal

…

GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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La labor de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI

La importancia de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI

o La implantación de los procesos no tiene por qué necesitar

necesariamente de herramientas…

o …pero una implantación eficaz, será imposible sin ellas.

o Las herramientas deberían facilitar y ayudar en la implantación de los

procesos, “guiándonos” por las buenas prácticas.

o Aunque se debería empezar por la definición de los procesos, las

herramientas muchas veces son el “disparador” para iniciar el camino.

o Buscar sencillez y “discrección”, herramienta en la sombra, sin

protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante (¡¡ generar

valor para el negocio !!).

o Sencillez no sólo de uso, también de implantación y mantenimiento.

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Conclusión | ProactivaNET®

Procesos Eficientes

Definición Procesos

Herramientas Adecuadas

Gestión Servicio TI eficiente

VALOR para el NEGOCIO

En definitiva…

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ProactivaNET®

+ información:

[email protected] Gerente de Cuentas

www.proactivanet.com

ITSM SOFTWARE

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GRACIAS POR SU ATENCION

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