IVR
16
Alejandro Benitez – [email protected] Alejandro Benitez – [email protected] Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s
-
Upload
alejandro-benitez -
Category
Technology
-
view
1.782 -
download
4
description
IVR
Transcript of IVR
Alejandro Benitez – [email protected] Benitez – [email protected] Tecnológico – Programador de IVR’sConsultor Tecnológico – Programador de IVR’s
Interactive Voice Response?
Respuesta de voz interactiva (o tonos)
Tecnología Telefónica
Recuperar información
Ingresar nuevos datos
Interactuar contra bases de datos
¿ Porque usar IVR’s ?
En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica (skills) , reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.
¿ Porque usar IVR’s ?
Accesibilidad a la información
Camino alternativo de acceso
Mejora servicio de atención al cliente
Acceso las 24 horas
No hace paro, no ocupa el teléfono, no se equivoca, pero… NO ES HUMANO.
Donde ubico al IVR ?
Ejemplos de IVR
Bancos, cambios, financieras (tarjetas)
Cines, Librerías, Electrodomésticos
Pedidos por catálogo
Servicios de información, alquileres, agendar reservas.
NO Ejemplos de IVR
Hospitales
Emergencias
Bomberos
“Si se le esta quemando su casa digite 1”
Servicios críticos.
Integración CRM
Bases de Datos
Sistemas ERP, CRM, Gestión
Pop up a operadores
Buenas Integraciones, no pedir los datos más de una vez.
Worldclass o alternativos
¿Que le gusta al usuario ?
“Que le respondan !!!”
“Facilidad de uso”
“Le da independencia”
“Grabaciones con voces claras”
“Tener alternativa de hablar con humanos”
¿Que no le gusta?
“Diálogos metálicos”
“Registros dificultosos”
“No poder interpretar lo que se pide”
“No tener tiempo suficiente”
Lecciones aprendidas
Voces humanas son las preferidas
A tener en cuenta en el Diseño: Siempre dar la opción al “operador”
Poder ajustar las velocidades de los mensajes
Dar tiempo para la respuesta de los fonemas (prompts), respuestas concretas SI o NO
Reglas para buenos IVR’s Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse
con un humano. Esto es fundamental para gente mayor, gente que no escuche bien, gente conduciendo, y clientes que no les guste hablar con “la máquina”.
Identificarme por el número desde donde llamo (casa o celular), y luego agregar un PIN de 4 dígitos para autenticarme, de esta manera se puede recuperar mi información sin tenerme que hacer digitar largos números.
Dar siempre los estimados de tiempo.
Pedirle un feedback al usuario al final de la llamada, podemos captar y mejorar nuestro sistema en base a estos datos.
No sobreinformar al usuario, con cosas como “No olvide visitar nuestra página web donde podrá encontrar respuestas a sus preguntas.”
Fuente: Paul English de
Lecciones aprendidas
Reconocimiento de voz
Interactuar con el usuario: repetir lo reconocido para confirmarlo
permitir interrupciones del usuario
dar tiempo a reconocer de una lista posible
Tecnologías Asociadas DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de
tonos utilizada para el marcado.
TTS (Text To Speech): Le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.
ASR (Reconocimiento de Voz): Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.
ANI y DNIS : Reconocimiento de número llamante y número discado.
Novedades
Video IVR’s (3G)
Centrales telefónicas IP (IP PBX)
Asterisk (Opensource IP PBX)
Menúes dinámicos
